第一篇：物業(yè)管理的創(chuàng)新

物業(yè)管理創(chuàng)新需要抓好六個(gè)方面 觀念創(chuàng)新是關(guān)鍵

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制的改革，房屋作為私有化的商品出現(xiàn)后，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，從舊的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，一些深層次的問(wèn)題和矛盾也不斷暴露，物業(yè)企業(yè)的生存與發(fā)展的問(wèn)題已擺在面前，優(yōu)勝劣汰是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中勝出客觀上需要從觀念、管理、服務(wù)、人力資源、企業(yè)文化、管理制度和管理機(jī)制等方面進(jìn)行不斷的創(chuàng)新。

物業(yè)是指已建成并投入使用的各類房屋及與之相配套的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地。各類房屋可以是單體建筑物，也可以是成片的建筑群以及與之相配套的設(shè)施、設(shè)備和場(chǎng)地，如電梯、空調(diào)、水電系統(tǒng)、智能化設(shè)備等。物業(yè)管理涵蓋一切有關(guān)房地產(chǎn)發(fā)展、租賃、銷售及售租后的服務(wù)。包括房屋及設(shè)備、公共設(shè)施的保養(yǎng)、維修，住宅小區(qū)的治安、環(huán)衛(wèi)、交通、分送信報(bào)、綠化、管理，以及社區(qū)康樂(lè)類有益活動(dòng)與生活服務(wù)等事項(xiàng)，范圍非常廣泛。物業(yè)管理公司作為獨(dú)立的企業(yè)，也同樣是以經(jīng)營(yíng)為手段，以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益、環(huán)境效益的綜合統(tǒng)一為公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。社會(huì)效益主要表現(xiàn)在為業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境；經(jīng)濟(jì)效益主要表現(xiàn)在為向國(guó)家提供稅收，有利于開(kāi)發(fā)企業(yè)房產(chǎn)銷售，加快資金周轉(zhuǎn)，通過(guò)服務(wù)取得傭金；環(huán)境效益表現(xiàn)在有利于治理城市臟、亂、差現(xiàn)象，改善人居環(huán)境。

物業(yè)管理在我國(guó)走過(guò)了20多年的歷程，從1981年全國(guó)第一家物業(yè)管理企業(yè)的誕生到首次引進(jìn)ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系；從全國(guó)首部地方性物業(yè)管理法規(guī)的出臺(tái)，到《物業(yè)管理?xiàng)l例》的制發(fā)；從首個(gè)業(yè)主委員會(huì)的誕生到業(yè)主大會(huì)地位的確認(rèn)和物業(yè)管理職能定位的逐步明朗；從服務(wù)理念到商業(yè)模式；從政府監(jiān)管到市場(chǎng)機(jī)制。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速增長(zhǎng)，物業(yè)管理的發(fā)展十分迅速。在其發(fā)展過(guò)程中，這一行業(yè)展現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力，廣闊的發(fā)展空間，持續(xù)的發(fā)展前景，強(qiáng)烈的現(xiàn)代氣息，被公認(rèn)是一項(xiàng)“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”。但與此同時(shí)，當(dāng)今物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，特別是隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立，一些深層次的問(wèn)題和矛盾也不斷暴露。例如：體制改革及市場(chǎng)機(jī)制建設(shè)工作的難度，服務(wù)質(zhì)量的日益同質(zhì)化，行業(yè)內(nèi)部不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，行業(yè)平均利潤(rùn)率降低，高素質(zhì)人力資源短缺，立法工作尚待加強(qiáng)和完善等。這些已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的障礙和難題。因此，物業(yè)管理企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中勝出客觀上需要從觀念、管理、服務(wù)、人力資源、企業(yè)文化、管理制度和管理機(jī)制等方面進(jìn)行不斷的創(chuàng)新。所謂創(chuàng)新，簡(jiǎn)單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對(duì)新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來(lái)說(shuō)，是指人們?cè)趦?yōu)化自身素質(zhì)和周?chē)h(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對(duì)所從事的各項(xiàng)工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過(guò)程。

1、觀念創(chuàng)新

物管企業(yè)是依法設(shè)立，具有物業(yè)管理資格根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定為業(yè)主提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)，是服務(wù)性企業(yè)。但在現(xiàn)實(shí)中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢(shì)的局限，人們對(duì)物業(yè)管理沒(méi)有全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有準(zhǔn)確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在“重管理，輕服務(wù)”的傳統(tǒng)做法，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個(gè)人行為，其活動(dòng)必須符合和滿足市場(chǎng)規(guī)律的要求，克服過(guò)去傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)觀念。從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

2、管理創(chuàng)新

管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、管理措施、管理方式以及操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主物業(yè)使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主物業(yè)使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。這樣物業(yè)管理公司就必須在以下幾個(gè)方面進(jìn)行創(chuàng)新：

（1）商業(yè)模式的創(chuàng)新：應(yīng)用綜合型、管理型、操作型的物業(yè)管理企業(yè)的贏利模式，可以靈活運(yùn)用“酬金制”、“包干制”以及其他收費(fèi)模式進(jìn)行管理。

（2）專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的創(chuàng)新：主要針對(duì)在客戶細(xì)分的市場(chǎng)條件下，對(duì)不同物業(yè)的客戶服務(wù)進(jìn)行細(xì)分以及細(xì)化管理以提升專業(yè)能力。這一方面是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，在整個(gè)活動(dòng)中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求、新的用戶、新的機(jī)會(huì)，主動(dòng)開(kāi)拓新的市場(chǎng)；另一方面是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場(chǎng)的規(guī)律，預(yù)見(jiàn)性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)。

（3）管理方法和手段的創(chuàng)新：不斷學(xué)習(xí)與引進(jìn)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、方法和技術(shù)以提升管理服務(wù)水平。

（4）人員培訓(xùn)方面的創(chuàng)新：主要包括職業(yè)技術(shù)和職業(yè)技能的同步提高，現(xiàn)場(chǎng)授課與遠(yuǎn)程教育的有機(jī)結(jié)合，行業(yè)培訓(xùn)和企業(yè)培訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。

（5）自律方面的創(chuàng)新：執(zhí)行行為規(guī)則的制定和實(shí)施，行業(yè)文化的培育與提升，行業(yè)協(xié)會(huì)的作用的發(fā)揮和增強(qiáng)等。

3、服務(wù)創(chuàng)新

第一、客戶關(guān)系管理創(chuàng)新。實(shí)施客戶關(guān)系管理對(duì)物業(yè)管理公司有著至關(guān)重要的意義。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)具有如下特性：

（1）服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的無(wú)形性有兩個(gè)層次：服務(wù)的形式及組成元素的無(wú)形性；使用服務(wù)后的利益的無(wú)形性。無(wú)形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面地認(rèn)識(shí)本公司的服務(wù)。實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚地認(rèn)識(shí)本公司的運(yùn)營(yíng)狀況，從而為公司的經(jīng)營(yíng)管理提供客觀的依據(jù)。

（2）服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。因此在服務(wù)的過(guò)程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

（3）服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個(gè)性的存在，使得對(duì)于服務(wù)的質(zhì)量檢驗(yàn)很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平實(shí)際也可能有差異；另一方面，由于客戶本身的因素也直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。

（4）服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無(wú)形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲(chǔ)存起來(lái)。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來(lái)的服務(wù)如果不被消費(fèi)掉，就會(huì)造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說(shuō)，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故生產(chǎn)必須有針對(duì)性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時(shí)刻的需要生產(chǎn)，避免造成成本的浪費(fèi)。

第二、服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新，提供個(gè)性化服務(wù)。就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿意度繳費(fèi)埋單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)所評(píng)分值的高低收取相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司采取的收費(fèi)辦法是每個(gè)季度前５天，將評(píng)分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后５天對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項(xiàng)評(píng)分后，得出服務(wù)滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)。

第三、服務(wù)方式創(chuàng)新?？梢酝ㄟ^(guò)以下幾個(gè)方面做好客戶關(guān)系管理（包括業(yè)主管理、時(shí)間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話服務(wù)、客戶服務(wù)、潛在客戶管理等）：（1）提高顧客忠誠(chéng)度。（2）降低客戶開(kāi)拓成本。物業(yè)管理公司要在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就要在維系原有的客戶群體的同時(shí)，去開(kāi)拓新的客戶群體。（3）降低物業(yè)管理公司的服務(wù)成本。（4）降低物業(yè)管理公司的交易成本。

第四、服務(wù)手段創(chuàng)新?？梢圆捎孟冗M(jìn)管理手段，逐步推行智能化管理，運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)物業(yè)設(shè)施進(jìn)行自動(dòng)監(jiān)控，辦公實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和無(wú)紙化，對(duì)物業(yè)區(qū)域的安全方面自動(dòng)監(jiān)控，使得物業(yè)管理服務(wù)從簡(jiǎn)單維護(hù)、勞動(dòng)密集向改良及知識(shí)密集轉(zhuǎn)變，小區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)一卡通，實(shí)現(xiàn)智能管理小區(qū)。

4、人力資源管理創(chuàng)新

物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理隊(duì)伍，包括建立富有彈性的激勵(lì)機(jī)制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來(lái)留住人才，穩(wěn)住人才。

（1）情感激勵(lì)。情感是影響人們行為最直接的因素之一，任何人都有渴望各種情感的需求。這就要求領(lǐng)導(dǎo)者要多關(guān)心群眾生活，關(guān)心群眾的精神生活和心理健康，提高員工的情緒控制力和心理調(diào)節(jié)力，員工對(duì)公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽(tīng)取對(duì)公司管理及發(fā)展方面的意見(jiàn)和建議，或經(jīng)常性地開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，組織員工參與企業(yè)的各項(xiàng)管理工作，員工就會(huì)以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。

（2）目標(biāo)激勵(lì)。員工從事任何一項(xiàng)工作，都希望所在的公司能有一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞這個(gè)目標(biāo)去工作，最終達(dá)到和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，因此，公司一定要有一個(gè)詳盡的發(fā)展計(jì)劃，并規(guī)定每年要達(dá)到什么目標(biāo)，是創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。只有目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動(dòng)力。

（3）榜樣激勵(lì)。人們常說(shuō)，榜樣的力量是無(wú)窮的。絕大多數(shù)員工都是力求上進(jìn)不甘落后的。如果有了榜樣，員工就會(huì)有努力的方向和趕超的目標(biāo)，從榜樣成功的事業(yè)中得到激勵(lì)。一個(gè)企業(yè)重要領(lǐng)導(dǎo)人的工作能力和人格力量會(huì)直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來(lái)影響和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

（4）獎(jiǎng)勵(lì)懲罰激勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)是對(duì)員工某種良好行為的肯定與表?yè)P(yáng)，以使員工獲得新的物質(zhì)和心理上的滿足。懲罰是對(duì)員工某種不良行為的否定和批評(píng)，以使員工從失敗和錯(cuò)誤中汲取教訓(xùn)，以克服不良行為。獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰得當(dāng)，有利于激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，所以有人把批評(píng)或懲罰看作是一種負(fù)強(qiáng)化的激勵(lì)。

（5）物質(zhì)和精神激勵(lì)。與員工簽訂勞動(dòng)用工合同，并為員工購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老、住房公積金，醫(yī)療等保險(xiǎn)。同時(shí)根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補(bǔ)助，集中免費(fèi)洗衣等福利措施來(lái)保障員工利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入工作；人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽(yù)。在此情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量滿足員工的這方面的需求。對(duì)工作成績(jī)優(yōu)異、素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，要晉升到高一級(jí)的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對(duì)工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵、先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱號(hào)，并將其主要事跡在有關(guān)報(bào)刊和宣傳欄中大力宣傳；對(duì)素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。

5、企業(yè)文化創(chuàng)新

企業(yè)文化的內(nèi)容主要有兩個(gè)方面：從本質(zhì)上說(shuō)，它包括企業(yè)職工的價(jià)值觀念、道德規(guī)范、思想意識(shí)和工作態(tài)度等；從外在表現(xiàn)上說(shuō)，它包括企業(yè)的各種文化教育、技術(shù)培訓(xùn)、娛樂(lè)聯(lián)誼活動(dòng)等。企業(yè)文化就是這兩個(gè)方面內(nèi)容有機(jī)聯(lián)系而形成的企業(yè)風(fēng)貌精神。企業(yè)文化也反映了一種管理方式，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各成員的行為控制通過(guò)價(jià)值取向來(lái)進(jìn)行內(nèi)化和優(yōu)化開(kāi)展豐富多彩的文化、娛樂(lè)活動(dòng)，不是可有可無(wú)的。伴隨著科技進(jìn)步和社會(huì)生活的變革，企業(yè)管理理論和實(shí)踐得到不斷豐富和發(fā)展。企業(yè)管理的核心以由重物質(zhì)的“硬管理”轉(zhuǎn)變到重精神的“軟管理”。從人發(fā)展的歷史看，世界各民族的發(fā)展無(wú)不以追求經(jīng)濟(jì)的富強(qiáng)，文化的先進(jìn)為目的。物業(yè)管理企業(yè)作為以房屋為管理對(duì)象，以人為服務(wù)對(duì)象的市場(chǎng)主體，更應(yīng)該對(duì)企業(yè)文化建設(shè)高度重視。企業(yè)文化，實(shí)際就是一種以價(jià)值觀為核心的對(duì)企業(yè)全體員工進(jìn)行企業(yè)意識(shí)教育的微觀文化體系，其核心是企業(yè)的價(jià)值理念，作用對(duì)象是企業(yè)的全體員工。面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)，物業(yè)管理企業(yè)不僅要充分了解其外部環(huán)境和行業(yè)狀況，客觀分析自身的競(jìng)爭(zhēng)地位，更重要的是使企業(yè)本身有一個(gè)良好的企業(yè)文化。

企業(yè)文化是客觀存在的，它對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展起著舉足輕重的作用，企業(yè)文化建設(shè)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要組成部分。企業(yè)凝聚力實(shí)際上是一種群體凝聚力，它表現(xiàn)為群體對(duì)成員的一種內(nèi)聚作用，表現(xiàn)為全體成員的向心力。企業(yè)凝聚力的基礎(chǔ)是滿足員工的需要。員工的各種需要有賴于在內(nèi)部得到滿足，其物質(zhì)方面的需要主要是通過(guò)工資、安全、福利的改善而得到滿足，其精神方面的需要?jiǎng)t須通過(guò)企業(yè)內(nèi)形成良好的人際關(guān)系、良好的領(lǐng)導(dǎo)方式、良好的企業(yè)道德、企業(yè)風(fēng)氣、企業(yè)精神等方面的滿足，而且還必須盡量滿足員工精神方面的需要。而精神需要的滿足離不開(kāi)良好的企業(yè)文化的培育和建設(shè)，否則企業(yè)凝聚力將無(wú)法隨著員工需要層次的逐步提高而長(zhǎng)期保持和加強(qiáng)。毫無(wú)疑問(wèn)，為了提高企業(yè)的凝聚力，企業(yè)應(yīng)該解決一個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題：如何在本企業(yè)內(nèi)部建設(shè)團(tuán)隊(duì)的企業(yè)文化。隨著中國(guó)物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展壯大，物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)越來(lái)越激烈的考驗(yàn)，其核心的焦點(diǎn)在于服務(wù)質(zhì)量。而服務(wù)質(zhì)量的核心在于企業(yè)文化，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價(jià)值觀，凝聚企業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的重要途徑。

6、機(jī)制和制度創(chuàng)新

當(dāng)前物業(yè)管理企業(yè)面臨的首要難題和矛盾焦點(diǎn)是：產(chǎn)權(quán)變革舉步維艱，激勵(lì)機(jī)制疲軟無(wú)力，組織結(jié)構(gòu)依然落后，發(fā)展后勁甚為堪憂。很多弱勢(shì)項(xiàng)目產(chǎn)生的根源還是在體制問(wèn)題、企業(yè)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題上。因此，當(dāng)前應(yīng)首先在企業(yè)決策機(jī)制、分配機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制上下功夫，留住人才，穩(wěn)定隊(duì)伍。并且根本性的解決方法是建立科學(xué)的、產(chǎn)權(quán)明確的法人治理結(jié)構(gòu)，建立所有者與經(jīng)營(yíng)人之間的制衡關(guān)系，建立具有物業(yè)管理行業(yè)特色的現(xiàn)代企業(yè)制度。

總之，創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間。一項(xiàng)事業(yè)唯有所有參與者銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，才能充滿生機(jī)和活力，不斷蓬勃發(fā)展。21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì)，創(chuàng)新將在社會(huì)生活、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。物業(yè)管理必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開(kāi)發(fā)商的引導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動(dòng)我國(guó)物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。

第二篇：方案物業(yè)管理創(chuàng)新

二、物業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容

一般認(rèn)為,創(chuàng)新是技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、管理創(chuàng)新相互作用,相互促進(jìn)的結(jié)果,是指不斷應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù),將過(guò)時(shí)落后的東西取而代之,以達(dá)到更高目標(biāo)的一系列創(chuàng)造活動(dòng)。就物業(yè)管理創(chuàng)新而言,大體可分為觀念創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新,它們之間既相互對(duì)立,又水乳交融。

觀念創(chuàng)新。物業(yè)管理作為一種新事物,就需要我們用新眼光、新立場(chǎng)去看待它,用新的思維方式去研究它。但在現(xiàn)實(shí)中人們常受到傳統(tǒng)觀念的束縛,對(duì)物業(yè)管理沒(méi)有全新的認(rèn)識(shí),對(duì)物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有準(zhǔn)確的定位,使物業(yè)管理面臨重重困難。而物業(yè)管理要想走出困境,首先要做的就是解放思想,只有從思想上深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為,而不是政府行為,其活動(dòng)必須符合和滿足市場(chǎng)規(guī)律的要求,才有可能從新角度去審視它,用新觀念去理解、研究它。

經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)者,這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的,又是企業(yè)的社會(huì)使命 —— 推動(dòng)物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新表現(xiàn)在:一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為,在整個(gè)活動(dòng)中要努力發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求、新的用戶、新的機(jī)會(huì),主動(dòng)開(kāi)拓新的市場(chǎng);二是在服務(wù)內(nèi)容上,要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場(chǎng)的規(guī)律,預(yù)見(jiàn)性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi);三是要善于發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)懂經(jīng)營(yíng)、懂管理的人才;四是要設(shè)置靈活的組織管理形式;五是創(chuàng)造良好的經(jīng)營(yíng)環(huán)境。

管理創(chuàng)新。物業(yè)管理切忌墨守成規(guī),真正的物業(yè)管理者應(yīng)該是一個(gè)創(chuàng)新者。物業(yè)管理的中心任務(wù)不應(yīng)該僅是對(duì)物的管理、對(duì)人的服務(wù),而是將二者有機(jī)結(jié)合在一起所進(jìn)行的一系列創(chuàng)造性活動(dòng),其實(shí)質(zhì)應(yīng)該是通過(guò)協(xié)調(diào)人與人、人與物、物與物之間的關(guān)系,來(lái)創(chuàng)造一個(gè)人物結(jié)合的環(huán)境,達(dá)到人流、物流的有序流轉(zhuǎn)。物業(yè)管理者要根據(jù)許多變化的因素,不斷創(chuàng)設(shè)新方式、新措施來(lái)促進(jìn)環(huán)境的優(yōu)化。

總之,創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新,勇于突破“舊觀念”、“老框框”,不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè),才能在不利條件和逆境中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間。21 世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì),創(chuàng)新將在社會(huì)生活、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。

所謂創(chuàng)新，簡(jiǎn)單地講就是創(chuàng)造與革新的合稱，是指新構(gòu)想、新觀念的產(chǎn)生及對(duì)新構(gòu)想、新觀念的運(yùn)用。具體來(lái)說(shuō)，是指人們?cè)趦?yōu)化自身素質(zhì)和周?chē)h(huán)境的基礎(chǔ)上憑借多樣化的創(chuàng)造性思維，對(duì)所從事的各項(xiàng)工作進(jìn)行不斷改革、更新和完善的過(guò)程。

許多人認(rèn)為，作為服務(wù)業(yè)，物業(yè)管理工作是一項(xiàng)相對(duì)缺乏創(chuàng)造性的工作。因此，創(chuàng)新對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)并不是十分緊迫的問(wèn)題。確實(shí)，相對(duì)于高科技行業(yè)，物業(yè)管理業(yè)是一項(xiàng)看似缺乏創(chuàng)造性的工作。物業(yè)管理不像高科技行業(yè)那樣瞬息萬(wàn)變，時(shí)時(shí)有新產(chǎn)品出現(xiàn)。但企業(yè)的創(chuàng)新并不單單是新產(chǎn)品的創(chuàng)造，企業(yè)的創(chuàng)新還包括服務(wù)，流程及管理模式等其它方面的創(chuàng)新，內(nèi)容十分廣泛。對(duì)物業(yè)管理創(chuàng)新而言，大體可分為觀念創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、人力資源創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新。下面將對(duì)這五個(gè)方面提出新構(gòu)想，新觀念。觀念創(chuàng)新

在現(xiàn)實(shí)中受傳統(tǒng)觀念的束縛，思維定勢(shì)的局限，人們對(duì)物業(yè)管理沒(méi)有全面的認(rèn)識(shí)，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有準(zhǔn)確的定位，物業(yè)管理行業(yè)普遍存在“重管理，輕服務(wù)”的傳統(tǒng)做法，而墨守成規(guī)，四平八穩(wěn)的經(jīng)營(yíng)管理理念長(zhǎng)期充斥在一些企業(yè)中，這些企業(yè)更喜歡做自己熟悉的業(yè)務(wù)。認(rèn)為只有這樣做才能躲避風(fēng)險(xiǎn)，才能保證自己不犯錯(cuò)誤，這在不同程度上影響了物業(yè)管理的創(chuàng)新能力，使物業(yè)管理面臨重重困難。物業(yè)管理要走出困境，首先要做的就是解放思想。從思想上深刻認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理是一種企業(yè)行為，而不是行政行為，更不是個(gè)人行為，其活動(dòng)必須符合和滿足市場(chǎng)規(guī)律的要求。從新角度去審視它，用新觀念去理解、研究它。

管理創(chuàng)新

管理創(chuàng)新是指物業(yè)管理者根據(jù)物業(yè)管理的內(nèi)部條件和外部環(huán)境的變化，不斷創(chuàng)造出新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以實(shí)現(xiàn)管理各要素更加合理的組合運(yùn)行，從而創(chuàng)造出新的生產(chǎn)力，取得更高的勞動(dòng)效率。如：

2.1 建立業(yè)主投訴體系

2.1.1 推行首問(wèn)追究制，抓好業(yè)主投訴接待這個(gè)環(huán)節(jié)。

所謂“首問(wèn)追究制”即是凡業(yè)主（住戶）及其他來(lái)訪，來(lái)函，來(lái)電者（以下簡(jiǎn)稱來(lái)訪），首次詢問(wèn)到公司任何一位員工，該員工都有責(zé)任義務(wù)受理并告知其解決問(wèn)題的方法或問(wèn)題解決的責(zé)任人，沒(méi)有履行這一義務(wù)的，經(jīng)調(diào)查公司將處罰首位來(lái)訪受理人。

“首問(wèn)追究制”的主要內(nèi)容包括：

（1）首位接待或受理來(lái)訪，不熱情，不主動(dòng)聽(tīng)取來(lái)訪者意見(jiàn)，敷衍了事地打發(fā)來(lái)訪者。

（2）不是自己工作范圍的事，又不告知可以或應(yīng)該找誰(shuí)解決，把來(lái)訪者引到責(zé)任人處又怕麻煩，沒(méi)有告知或指引。

（3）并不是自己職責(zé)范圍的事，愚弄欺騙來(lái)訪者，導(dǎo)致問(wèn)題沒(méi)有解決或無(wú)法解決，影響了公司的聲譽(yù)。

追究采取的辦法有：

（1）以管理處或部門(mén)為責(zé)任單位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即給予處理；管理處或部門(mén)責(zé)任人不給予處理的，凡投訴到公司或公司調(diào)查去證調(diào)查落實(shí)，處理“首問(wèn)責(zé)任人”的同時(shí)，處罰責(zé)任人。

（2）處罰以罰金為主，情節(jié)特別嚴(yán)重，后果影響較大者公司給予降職，降級(jí)辭退的處罰。

在為業(yè)主服務(wù)的過(guò)程中，認(rèn)真抓好這第一關(guān)，很多問(wèn)題就可以處理在萌芽階段，既防止問(wèn)題的進(jìn)一不擴(kuò)大，又消化了因理解看法不同而產(chǎn)生的誤解。

2.1.2 建立“24小時(shí)服務(wù)中心”，強(qiáng)化業(yè)主投訴受理處理力度。

以前物業(yè)管理，業(yè)主投訴處理以一個(gè)管理處為基本單位，各自為陣解決業(yè)主投訴。通過(guò)分析，至少存在三個(gè)不足。一是投訴不暢，業(yè)主怕麻煩，怕得罪管理處，放棄投訴，久而久之，導(dǎo)致問(wèn)題越來(lái)越多；二是監(jiān)督不力我們?cè)趯?duì)管理處工作考核中，有投訴率這項(xiàng)指標(biāo)，由于定性不準(zhǔn)，有些管理處怕受批評(píng)，不統(tǒng)計(jì)，少統(tǒng)計(jì)，甚至欺上瞞下，報(bào)喜不報(bào)憂；三是問(wèn)題解決力度不夠，因?yàn)槭且怨芾硖帪榛窘鉀Q單位，受資金，責(zé)任心等因素影響，有些管理處做得好，有些管理處做得不好，工作隨意性大。

現(xiàn)在成立24小時(shí)服務(wù)中心，在全公司范圍內(nèi)受理所轄物業(yè)管理小區(qū)的所有來(lái)電來(lái)訪及投訴。好處是：第一，方便了業(yè)主。隨時(shí)來(lái)電隨時(shí)受理，省時(shí)省事效率高，保證業(yè)主無(wú)顧慮。第二，問(wèn)題處理及時(shí)，杜絕了工作推委，欠拖不決的現(xiàn)象。業(yè)主一有投訴，24小時(shí)投訴中心可以在全公司范圍內(nèi)調(diào)集人力，財(cái)務(wù)，及時(shí)為業(yè)主提供便捷服務(wù)。第三，提高了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量，因?yàn)?4小時(shí)服務(wù)中心跟蹤各管理處對(duì)業(yè)主投訴解決的數(shù)量、質(zhì)量。管理處為降低投訴，就必須改進(jìn)其工作態(tài)度，工作方法，從而更有效的實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理。

2.2 紅、黃、藍(lán)牌制度

隨著物業(yè)管理行業(yè)的不斷發(fā)展，物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)之間的矛盾與糾紛也日益突出，政府主管部門(mén)與協(xié)會(huì)在處理此類問(wèn)題時(shí)也感覺(jué)非常棘手。認(rèn)為可以在物業(yè)管理中引入綠茵場(chǎng)上的“紅、黃、藍(lán)牌制度”。

在物業(yè)管理中引入該項(xiàng)制度，道理很簡(jiǎn)單，操作起來(lái)規(guī)則也不復(fù)雜。藍(lán)牌象征和平，業(yè)主或住戶滿意就填寫(xiě)一張藍(lán)牌，也可以把簡(jiǎn)單的意見(jiàn)寫(xiě)在上面，黃牌代表警告，積累了不少意見(jiàn)就可以直接填寫(xiě)黃牌，要求物業(yè)管理單位限期整改，不整改就填寫(xiě)紅牌，也可以直接填寫(xiě)紅牌，紅牌就是拒絕合作，物業(yè)管理單位無(wú)法令業(yè)主滿意，可以紅牌罰下。

具體操作每戶藍(lán)牌兩張，黃牌兩張，紅牌兩張，其中各有一張是對(duì)業(yè)主委員會(huì)的評(píng)價(jià)，剩下三張各有一張是對(duì)物業(yè)管理公司的評(píng)價(jià)。一個(gè)月30天，每月一日發(fā)到業(yè)主手中，要求大家充分行使自己的投票權(quán)，表達(dá)自己的意見(jiàn)，發(fā)表各自的主張?zhí)钔晖斗诺叫^(qū)指定信箱（要求除出國(guó)或公干在外可以補(bǔ)填選票，否則視為棄權(quán)，下一輪投票只能填寫(xiě)下一輪當(dāng)月的選票，不能跨月）。到月底最后一周的周六由物業(yè)管理協(xié)會(huì)和物業(yè)管理行政管理部門(mén)前來(lái)公開(kāi)唱票和收集意見(jiàn)。一年下來(lái)業(yè)主可以輕松填寫(xiě)72張選票，而物業(yè)管理協(xié)會(huì)與政府主管部門(mén)可以輕松收集到業(yè)主的呼聲與意見(jiàn)。

如此可以避免業(yè)主，物業(yè)公司，業(yè)主委員會(huì)之間的扯皮和無(wú)休止的糾纏，同時(shí)，每個(gè)業(yè)主有充分表達(dá)自己建議與意見(jiàn)的渠道，有意見(jiàn)就主動(dòng)投訴，給業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理企業(yè)充分反思的機(jī)會(huì)，允許他們?cè)谝欢ǖ臅r(shí)間內(nèi)進(jìn)行改正提高，而對(duì)業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)公司來(lái)說(shuō)，業(yè)主和住戶的監(jiān)督，本身就是一種督促和鞭策，使物業(yè)公司居安思危，時(shí)時(shí)改進(jìn)和提高自身的服務(wù)和管理質(zhì)量，政府主管部門(mén)和協(xié)會(huì)也可以從中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并提出解決方案，壓力也沒(méi)有那么大了。一年下來(lái)，政府主管部門(mén)和協(xié)會(huì)就可以根據(jù)投票結(jié)果，通過(guò)一定的比例和指數(shù)測(cè)算來(lái)決定業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)企業(yè)的升級(jí)，降級(jí)，獎(jiǎng)勵(lì)或處罰，政府與協(xié)會(huì)的裁判也可以讓業(yè)主和住戶心服口服，而且不必投入更多的時(shí)間和精力在無(wú)謂的糾紛和摩擦上，可以進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理和監(jiān)督，重要的是作為業(yè)主委員會(huì)在物業(yè)公司去留問(wèn)題上權(quán)利也沒(méi)有那么大了。

當(dāng)然，采用該制度也不可能達(dá)到絕對(duì)的公正，只能通過(guò)它來(lái)盡可能地減少不必要的麻煩和糾紛，減少不利行業(yè)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步的無(wú)謂爭(zhēng)端。

2.3 買(mǎi)單式物業(yè)管理

所謂買(mǎi)單式物業(yè)管理，就是業(yè)主享受物業(yè)管理公司的服務(wù)之后，根據(jù)自己的滿意度繳費(fèi)買(mǎi)單。物業(yè)公司依據(jù)約定的服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主提供服務(wù)，在約定的服務(wù)周期內(nèi)對(duì)物業(yè)管理公司的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)分。根據(jù)所評(píng)分值的高低繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)管理公司采取的收費(fèi)辦法是每個(gè)季度前5天，將評(píng)分表發(fā)放給業(yè)主，每季度后5天對(duì)業(yè)主進(jìn)行調(diào)查。物業(yè)公司在綜合業(yè)主各項(xiàng)評(píng)分后，得出服務(wù)滿意率，并按照滿意率，最后確定業(yè)主應(yīng)繳物業(yè)管理費(fèi)。

2.4 業(yè)主投訴消協(xié)賠償

公司可以與消費(fèi)者協(xié)會(huì)成立“先期賠償委員會(huì)”，把一定的資金交付消協(xié)作為賠償金，如果業(yè)主到消協(xié)投訴其物業(yè)管理質(zhì)量問(wèn)題，消協(xié)將按照有關(guān)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，直接給業(yè)主進(jìn)行賠償。通過(guò)這種方式，能一定程度上避免開(kāi)發(fā)商與和自己裙帶關(guān)系的物業(yè)公司暗箱操作的可能，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)利。

物業(yè)管理切忌墨守成規(guī)，物業(yè)管理從業(yè)者就是要根據(jù)變化，不斷創(chuàng)造出新方法、新措施來(lái)促進(jìn)整個(gè)環(huán)境的優(yōu)化。

人力資源管理的創(chuàng)新

物業(yè)管理公司要努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理隊(duì)伍，包括建立富有彈性的激勵(lì)機(jī)制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來(lái)留住人才，穩(wěn)住人才。

3.1 激勵(lì)機(jī)制（1）目標(biāo)激勵(lì)員工從事任何一項(xiàng)工作，都希望所在的公司能有一個(gè)明確的工作目標(biāo)，并引導(dǎo)他們圍繞著這個(gè)目標(biāo)去工作，最終達(dá)到和實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，因此，公司一定要有一個(gè)詳盡的發(fā)展計(jì)劃，并規(guī)定每年要達(dá)到什么目標(biāo)，是創(chuàng)全國(guó)優(yōu)秀物業(yè)管理大廈（小區(qū)），還是通過(guò)ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。只有目標(biāo)明確了，員工才能有奮斗方向和工作動(dòng)力。

（2）精神激勵(lì)俗話說(shuō)榜樣的力量是無(wú)窮的。一個(gè)單位重要領(lǐng)導(dǎo)的工作能力和人格力量會(huì)直接影響到員工工作積極性的發(fā)揮。作為物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)層和主要管理人員一定要處處以身作則，率先垂范，以自身的榜樣力量來(lái)影響和調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。

（3）獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)人工作的目的主要是獲得生存所需的物質(zhì)基礎(chǔ)。在人們生活還未達(dá)到富裕水平之前，物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)的作用顯得十分重要。因此調(diào)動(dòng)員工工作積極性，要充分體現(xiàn)多勞多得，不勞不得的公平分配原則，對(duì)工作表現(xiàn)突出，遵守公司管理規(guī)定用戶稱贊的員工要給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或重獎(jiǎng)，用獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)來(lái)激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造性。

（4）福利激勵(lì)與員工簽訂勞動(dòng)用工合同，并為員工購(gòu)買(mǎi)養(yǎng)老，住房公積金，醫(yī)療等保險(xiǎn)。同時(shí)根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)狀況，實(shí)行年終雙薪，帶薪休假，生日賀金，伙食補(bǔ)助，集中免費(fèi)洗衣等福利措施來(lái)保障用功利益，為員工解除后顧之憂，使員工全身心投入到工作。

（5）榮譽(yù)激勵(lì)人的需要和追求是分層次的，當(dāng)基本的工作需求和物質(zhì)利益得到滿足后，他們往往渴望得到各種榮譽(yù)。在此情況下，物業(yè)管理公司應(yīng)盡量滿足員工的這方面的需求。對(duì)工作成績(jī)優(yōu)異，素質(zhì)高，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的員工，要晉升到高一級(jí)的工作崗位，使工作崗位與他們的工作能力相一致；對(duì)工作突出遵守公司管理規(guī)定，用戶稱贊的員工授予優(yōu)秀服務(wù)標(biāo)兵，先進(jìn)個(gè)人等榮譽(yù)稱號(hào)，并將其主要事跡在有關(guān)報(bào)刊和宣傳欄中大力宣傳；對(duì)素質(zhì)高品質(zhì)好，有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工可派出考察學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能力。

（6）參與激勵(lì)一個(gè)單位的發(fā)展與員工的切身利益息息相關(guān)。員工對(duì)公司的發(fā)展十分關(guān)心，如果能多聽(tīng)取對(duì)公司管理及發(fā)展方面的意見(jiàn)和建議，或經(jīng)常性地開(kāi)展合理化建議活動(dòng)，組織員工參與企業(yè)的各項(xiàng)管理工作，員工就會(huì)以公司為家，以主人翁精神投入工作，煥發(fā)出旺盛的工作熱情。

（7）考核激勵(lì)影響員工工作積極性的一個(gè)重要因素是激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)不公平。因此，加強(qiáng)考核激勵(lì)，完善考核制度，是避免影響員工積極性發(fā)揮的重要措施。在實(shí)踐中應(yīng)作到以下幾點(diǎn)：一是機(jī)會(huì)要均等，讓所有員工處于同一起跑線，具備同樣的工作條件，使用同一考核標(biāo)準(zhǔn)；二是獎(jiǎng)懲的程度要與員工的功過(guò)相一致；三是激勵(lì)措施實(shí)施過(guò)程要公開(kāi)。只有這樣，才能真正調(diào)動(dòng)員工的積極性。

3.2 末位淘汰制落實(shí)“末位淘汰制”提高員工敬業(yè)愛(ài)崗，服務(wù)業(yè)主的敬業(yè)意識(shí)。

所謂“末位淘汰制”即是將公司本工作效績(jī)平平，表現(xiàn)較差、紀(jì)律松懈等不良員工處于末位得3～5位人解除勞動(dòng)用工合同，淘汰出公司的一項(xiàng)辦法。

末位淘汰確定的依據(jù)主要有：

本受業(yè)主投訴最多者；

本業(yè)績(jī)或效益完成最差者； 本造成重大安全責(zé)任事故，瀆職者導(dǎo)致重大刑事案件，過(guò)失發(fā)生火災(zāi)者； 因違紀(jì)需下崗仍無(wú)明顯改正者； 不服從上級(jí)的工作安排且威脅管理人員，情節(jié)嚴(yán)重者；

斗毆或威脅，傷害他人者； 利用職務(wù)之便收受不正當(dāng)財(cái)物，中飽私囊者；

利用職務(wù)之便損公肥私和侵害公司財(cái)務(wù)者； 故意損害公司聲譽(yù)，信用或因重大過(guò)錯(cuò)給公司造成重大損失者；

盜竊公司，同事財(cái)務(wù)者； 管理人員因失職或管理不善造成重大損失者；

泄漏公司重要機(jī)密者； 上班曠工或經(jīng)常遲到給公司造成損失者；

員工受到治安處罰或依法被追究刑事責(zé)任者；

其它被公司認(rèn)定為嚴(yán)重違紀(jì)行為者。

末位淘汰的辦法：

（1）每季度末，各部門(mén)管理處必須將每一位員工按表現(xiàn)優(yōu)劣排序，以《員工季度考核表》形式報(bào)公司辦公室；

（2）工會(huì)組織相關(guān)人員組成評(píng)定小組對(duì)員工進(jìn)行全年綜合評(píng)定，評(píng)出全公司最差的3～5人；

（3）報(bào)公司總經(jīng)理辦公會(huì)，由公司總經(jīng)理辦公會(huì)決定辭退處于末位的員工。

末位淘汰的依據(jù)中明文規(guī)定，全年業(yè)主投訴最多的員工，為不勝任工作，淘汰出公司。這樣就強(qiáng)化了員工認(rèn)真對(duì)待業(yè)主投訴的意識(shí)，也促進(jìn)了員工不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量。

3.3 企業(yè)文化建設(shè)開(kāi)展豐富多彩的文化，娛樂(lè)活動(dòng)，不是可有可無(wú)的，它是一種潛移默化圍繞企業(yè)核心價(jià)值觀，凝聚企業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力，推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步和發(fā)展的重要途徑。

（1）組建企業(yè)文藝宣傳隊(duì)并進(jìn)行演出活動(dòng)（2）組織節(jié)假日的旅游活動(dòng)

（3）開(kāi)展總經(jīng)理或主管與員工的對(duì)話活動(dòng)（4）知識(shí)技能比武活動(dòng)

（5）開(kāi)展學(xué)習(xí)先進(jìn)企業(yè)文化的活動(dòng)（6）成立興趣小組與活動(dòng)隊(duì) 服務(wù)創(chuàng)新建立“業(yè)主服務(wù)滿意體系”

1個(gè)目標(biāo)——服務(wù)滿意2個(gè)理念——全程跟蹤，親情服務(wù)3個(gè)干凈——辦公與生活環(huán)境干凈，機(jī)房干凈，設(shè)備干凈4個(gè)不漏——不漏氣，不漏水，不漏電，不漏油5個(gè)良好——設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)良好，衛(wèi)生保潔與綠化養(yǎng)護(hù)良好，保安禮儀與安全管理良好，管理服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度良好，客戶與業(yè)主反映良好。

經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新

不斷創(chuàng)造出新的企業(yè)產(chǎn)品、新的服務(wù)項(xiàng)目、新的消費(fèi)者，這既是物業(yè)管理企業(yè)創(chuàng)新的目的，又是企業(yè)的社會(huì)使命—推動(dòng)物業(yè)管理的發(fā)展。物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的表現(xiàn)：一是將物業(yè)管理視作一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，在整個(gè)活動(dòng)中要努力 發(fā)現(xiàn)新的市場(chǎng)需求、新的用戶、新的機(jī)會(huì)，主動(dòng)開(kāi) 拓新的市場(chǎng)；二是在服務(wù)內(nèi)容上，要根據(jù)業(yè)主的需求把握市場(chǎng)的規(guī)律，預(yù)見(jiàn)性地創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)業(yè)主消費(fèi)。

除上述五個(gè)方面外，物業(yè)管理企業(yè)的創(chuàng)新還有其特別的地方。物業(yè)管理工作是一項(xiàng)非常細(xì)致的工作。因此，物業(yè)管理的創(chuàng)新同樣也存在于一些細(xì)節(jié)中，比如維修工作的某一處細(xì)小改動(dòng)，就有可能為企業(yè)帶來(lái)可觀的效益。物業(yè)管理的創(chuàng)新需要“于細(xì)微處見(jiàn)精神”的細(xì)心和耐心，“不擇細(xì)流無(wú)以成江海”，一點(diǎn)一滴創(chuàng)新的積累，最終會(huì)匯成企業(yè)發(fā)展壯大的動(dòng)力之河。

總之，創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破“舊觀念”、“老框框”，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間。一項(xiàng)事業(yè)唯有所有參與者銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，才能充滿生機(jī)和活力，不斷蓬勃發(fā)展。物業(yè)管理業(yè)雖己走過(guò)了風(fēng)風(fēng)雨雨近二十年，物業(yè)管理市場(chǎng)也已初步形成，但我們應(yīng)看到二十一世紀(jì)物業(yè)管理的發(fā)展仍將困難重重。面對(duì)這些困難，唯有創(chuàng)新才能謀發(fā)展，唯有開(kāi)拓才能求進(jìn)取。21世紀(jì)是創(chuàng)新的世紀(jì)，創(chuàng)新將在社會(huì)生活、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理活動(dòng)中發(fā)揮越來(lái)越大的作用。物業(yè)管理必須順應(yīng)這股潮流，在政府、業(yè)主、開(kāi)發(fā)商的引導(dǎo)、配合下，管理者不斷創(chuàng)新，積極探索，推動(dòng)我國(guó)物業(yè)管理的不斷發(fā)展和完善。

第三篇：城市社區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新

城市小區(qū)物業(yè)公司管理創(chuàng)新

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和居民生活水平的提高以及精神文明需求的擴(kuò)大，對(duì)居住環(huán)境的要求也在快速的提高，因此對(duì)物業(yè)管理提出了很多新的要求?，F(xiàn)今公司化進(jìn)行專業(yè)的物業(yè)管理已經(jīng)成為了一種較普遍的現(xiàn)象，但是其中不乏很多問(wèn)題。隨著中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城市化進(jìn)程的不斷加快，加強(qiáng)城市小區(qū)物業(yè)管理，改善居民生活環(huán)境，提高居民生活滿意度，已經(jīng)成為一個(gè)不容回避且無(wú)比重要的問(wèn)題。

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市化水平的不斷提高，越來(lái)越多的現(xiàn)代化生活小區(qū)拔地而起，越來(lái)越多的居民住進(jìn)了現(xiàn)代化新居。然而，隨之而來(lái)出現(xiàn)了很多方面的難題，比如居民原生活習(xí)慣，小區(qū)周邊環(huán)境，小區(qū)內(nèi)部居民素質(zhì)的良莠不齊，小區(qū)居民對(duì)自身居住環(huán)境要求的參差不齊，幾乎每一個(gè)都是不容易解決的難題。專業(yè)物業(yè)管理公司的介入是社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)，但是在中國(guó)這樣一個(gè)城市化水平真正步入現(xiàn)代化不足二十年的國(guó)家來(lái)說(shuō)，對(duì)城市小區(qū)實(shí)行良好的物業(yè)管理，有著很多制約和阻撓因素，其中很重要的一點(diǎn)就是國(guó)情決定的居民生活習(xí)慣，我們必須尋找適合我國(guó)國(guó)情的具有創(chuàng)新意義的物業(yè)管理模式，才能起到我們所希望的效果，進(jìn)而促進(jìn)城市化進(jìn)一步健康快速發(fā)展。

一、城市小區(qū)物業(yè)管理滯后的原因

近幾年城市化進(jìn)程很快，城市小區(qū)如雨后春筍般大量出現(xiàn)，與之伴隨的是住進(jìn)現(xiàn)代化小區(qū)的居民再不僅僅是所謂的“有錢(qián)人”，普通群眾包括眾多原來(lái)生活在農(nóng)村的群眾，也隨著城市發(fā)展的需要拆遷范圍的不斷擴(kuò)大化而進(jìn)入城市化小區(qū)的居民群體。如此一來(lái)，城市小區(qū)居民的復(fù)雜程度加深了，居民的需求也更加復(fù)雜和多樣化了，此外隨著中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的持續(xù)升溫，房子越來(lái)越多的成為很多人投資的一種途徑而不再是居住的場(chǎng)所，加上城市化進(jìn)程的加快尤其是東部沿海城市對(duì)大量中西部人口具有的吸引效力，使出租房從原來(lái)的低端概念延伸到城市小區(qū)。種種這一切，均導(dǎo)致目前的城市小區(qū)物業(yè)管理嚴(yán)重滯后，居民普遍存在對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的不滿，綜合來(lái)看，導(dǎo)致目前城市小區(qū)物業(yè)管理滯后的原因主要有以下兩個(gè)：

1、城市小區(qū)住戶日益復(fù)雜

以前城市化水平不高，現(xiàn)代化城市小區(qū)數(shù)量不多，大部分群眾都是居住在各種類型的平房或者老新村，各種管理需求并不旺盛?，F(xiàn)在城市化發(fā)展水平較十幾年前有了質(zhì)的變化，城市人口的大量增加，各類平房和老新村的大量拆遷，與之伴隨的就是城市小區(qū)的迅速增多，以及小區(qū)居民的日益復(fù)雜化。之前居民大多都是本地人，生活習(xí)慣大致相同，物業(yè)管理也相對(duì)比較容易。現(xiàn)在由于城市小區(qū)已經(jīng)成為了居住場(chǎng)所的主力軍，其住戶范圍自然也有了很明顯的擴(kuò)大，并且越來(lái)越多的外來(lái)人員成為了各城市小區(qū)的居住者。住戶復(fù)雜了，生活習(xí)慣也相差很大，對(duì)小區(qū)的物業(yè)管理需求自然也不盡相同，有些甚至差異很大。比如很多原先在農(nóng)村生活的居民，習(xí)慣了自己種些蔬菜之類的農(nóng)耕生活，住進(jìn)城市小區(qū)后，看到某些樓房背后有空閑的草坪，就會(huì)喜歡重些蔬菜，有了第一個(gè)就會(huì)有第二個(gè)，在他們看來(lái)這是充分利用小區(qū)資源，可是在其他不習(xí)慣這種生活方式的居民眼中就是破壞他們生活的環(huán)境。再比如說(shuō)現(xiàn)在城市中很多人喜歡飼養(yǎng)各類寵物，其中尤其以貓狗居多，幾乎每天主人都會(huì)帶著寵物出來(lái)閑逛，其排泄物有些人是及時(shí)處理掉，有些則視而不見(jiàn)，這在有飼養(yǎng)寵物習(xí)慣的人眼中稀松平常，可是在沒(méi)有這種習(xí)慣的人眼中就是眼中破壞其生活環(huán)境。居民生活習(xí)慣的不同導(dǎo)致了其對(duì)小區(qū)物業(yè)管理的要求不同，這在很大程度上加大了物業(yè)公司進(jìn)行管理的難度。

2、城市小區(qū)功能的改變，出租房的日益增多。

以前的城市化小區(qū)一般都是居民自己購(gòu)買(mǎi)自己居住，自己對(duì)自己居住的環(huán)境自然會(huì)要求比較高，同時(shí)也會(huì)自發(fā)的加以維護(hù)。現(xiàn)在由于城市化進(jìn)程的加快，各類城市尤其是東部沿海城市涌入了大量外來(lái)人口，這么多人口的涌入必然會(huì)大大增加對(duì)住房的需求，對(duì)住房的需求首先增加的肯定是購(gòu)買(mǎi)房屋的需求，買(mǎi)房需求井噴后自然刺激了開(kāi)發(fā)商建房子的欲望，買(mǎi)的人多了自然價(jià)格也會(huì)上漲，價(jià)格上漲必然導(dǎo)致投資行為的滋生。所以目前中國(guó)房產(chǎn)市場(chǎng)已經(jīng)不再是單純以提供居住為其功能的市場(chǎng)，而是很大程度上成為投資場(chǎng)所，投資的目的自然是不斷增值而不是自己居住，于是各城市化小區(qū)的出租房現(xiàn)象越來(lái)越多。對(duì)于出租者來(lái)說(shuō)，房子不是自己在住，當(dāng)然不會(huì)過(guò)多關(guān)心環(huán)境等一系列問(wèn)題，對(duì)于承租者來(lái)說(shuō)嗎，房子不屬于自己，自己只是暫時(shí)居住在這里，同樣不會(huì)過(guò)多關(guān)心環(huán)境等問(wèn)題，更不會(huì)對(duì)小區(qū)物業(yè)管理有太多的要求，這導(dǎo)致了目前我國(guó)很多城市小區(qū)物業(yè)管理困難。

二、城市小區(qū)物業(yè)公司管理模式創(chuàng)新的方向

1、政府進(jìn)一步加強(qiáng)政策引導(dǎo)和健全各類機(jī)制。目前隨著城市化發(fā)展而出現(xiàn)的各類城市化問(wèn)題很多，小區(qū)物業(yè)管理滯后就是其中之一，由城市化發(fā)展導(dǎo)致的，政府就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起提高城市小區(qū)物業(yè)管理的責(zé)任。通過(guò)進(jìn)一步加強(qiáng)政策的引導(dǎo)和進(jìn)一步健全各類機(jī)制，從而解決困擾目前城市小區(qū)物業(yè)管理差的癥結(jié)，進(jìn)而全面提高城市小區(qū)的物業(yè)管理水平。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)該進(jìn)一步明確對(duì)各類城市小區(qū)物業(yè)管理水平的要求，制定相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，要求物業(yè)公司必須根據(jù)本小區(qū)的定位明確自己的物業(yè)管理必須達(dá)到何種程度的標(biāo)準(zhǔn)，并且設(shè)置一定的巡視制度，同時(shí)對(duì)巡視結(jié)果建立一定的獎(jiǎng)懲機(jī)制，從根本上起到對(duì)擔(dān)任城市小區(qū)物業(yè)管理的公司既約束又激勵(lì)的機(jī)制。此外，這一舉措還能讓居民對(duì)自己小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)達(dá)到哪些方面的要求有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，一定程度上也能強(qiáng)化居民對(duì)物業(yè)公司的監(jiān)督。

2、城市小區(qū)物業(yè)公司集團(tuán)化、統(tǒng)一化、專業(yè)化。同為城市小區(qū)，其質(zhì)量和檔次也有所區(qū)別，在此基礎(chǔ)上的物業(yè)管理方式，必然也有所不同。作為政府需要根據(jù)各類城市小區(qū)的特點(diǎn)制定各自相關(guān)的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。作為物業(yè)公司。應(yīng)該根據(jù)自己的特點(diǎn)選擇適合自己的小區(qū)類型進(jìn)行管理，在這一基礎(chǔ)上逐步集團(tuán)化。如此就能做到術(shù)業(yè)有專攻，客戶明確，專業(yè)化水平大大提高后，自然就能形成更好的管理手段和方式，從而大大提高管理效率和效果。

3、具體管理方式法制化、規(guī)范化。物業(yè)公司的具體管理是困擾小區(qū)物業(yè)管理效果的一大難題，尤其體現(xiàn)在住戶對(duì)物業(yè)公司相關(guān)規(guī)定的遵守力不夠以及小區(qū)周邊環(huán)境物業(yè)公司無(wú)力管理這兩方面。很多小區(qū)都多少存在著物業(yè)公司明文規(guī)定的條款，某些住戶就是不遵守，物業(yè)公司對(duì)此除了一再通知盡快改進(jìn)外并沒(méi)有什么太好的辦法。針對(duì)這些情況應(yīng)該對(duì)具體管理方法進(jìn)行規(guī)范化、法制化，并不是上升到在國(guó)家法律中對(duì)此作出相應(yīng)的要求和規(guī)范，而是指通過(guò)與住戶簽訂協(xié)議的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理過(guò)程中的法制化。物業(yè)公司在管理過(guò)程中會(huì)遇到種種阻力，原因就在于其管理不具備強(qiáng)制性，對(duì)住戶沒(méi)有任何規(guī)范性約束條款。簽訂協(xié)議后，明確規(guī)定了日常中的各種方面，明確了住戶和物業(yè)公司雙方的責(zé)任和義務(wù)，并且以具備法律效力的經(jīng)濟(jì)合同形式明確了違約責(zé)任，自然可以解決物業(yè)公司平時(shí)管理難的問(wèn)題，同時(shí)也使住戶可以更好的監(jiān)督物業(yè)公司，更具有主人翁意識(shí)，如此雙向規(guī)范，互相監(jiān)督，才能起到最好的效果。

4、同步社會(huì)各類配套制度改革的深化

。小區(qū)物業(yè)管理絕對(duì)不僅僅是一個(gè)小區(qū)的問(wèn)題，因?yàn)樾^(qū)環(huán)境本身就包括小區(qū)周邊外環(huán)境。困擾目前很多城市小區(qū)物業(yè)管理還有一個(gè)很重要的問(wèn)題就是周邊往往會(huì)比較雜亂，各類小商販較多。每到清晨和傍晚各種攤販云集，嚴(yán)重?fù)矶滦^(qū)出入口并且造成大量城市垃圾，對(duì)此住戶怨聲載道而物業(yè)公司卻無(wú)力改變，因?yàn)樾^(qū)外道路等并不在物業(yè)公司管理權(quán)限范圍內(nèi)。

對(duì)此一方面需要社會(huì)相關(guān)職能部門(mén)加強(qiáng)巡視力度和處理處罰力度。另一方面，可以考慮授予物業(yè)公司一定的周邊環(huán)境管理權(quán)并定期檢查其管理效果是否良好，并且可以將該部分內(nèi)容一并計(jì)入對(duì)物業(yè)公司整體的各類優(yōu)惠與獎(jiǎng)勵(lì)考核中，如此便可以充分發(fā)揮物業(yè)公司管理人員長(zhǎng)期在小區(qū)的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行常態(tài)化管理，只有常態(tài)化管理，才能徹底改變小區(qū)周邊環(huán)境的一系列問(wèn)題。

三、城市小區(qū)物業(yè)管理創(chuàng)新模式的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

1、物業(yè)公司提供管理服務(wù)流程重點(diǎn)的改變

。物業(yè)公司提供管理服務(wù)的流程，長(zhǎng)期以來(lái)一直都是重點(diǎn)在于中期在于關(guān)注具體日常管理階段，目前針對(duì)城市小區(qū)的特點(diǎn)，進(jìn)行良好的物業(yè)管理必須充分重視前期的規(guī)劃計(jì)劃和后期的跟蹤調(diào)查，做到事前、事中、事后三者并重。

1.1充分做好前期的管理規(guī)劃和計(jì)劃。通過(guò)走訪了多個(gè)不同類型城市小區(qū)，發(fā)現(xiàn)其物業(yè)管理都基本沒(méi)有任何事前的規(guī)劃和計(jì)劃，很多方面的管理措施和方法不合理，同時(shí)在管理過(guò)程中又出現(xiàn)諸多問(wèn)題。要解決這些困難，必須做好事前的規(guī)劃和計(jì)劃，充分了解本小區(qū)的特點(diǎn)，包括周邊環(huán)境、內(nèi)部住戶構(gòu)成、管理定位、管理目標(biāo)等，在此基礎(chǔ)上做好嚴(yán)格的物業(yè)管理計(jì)劃，并向全體業(yè)主通報(bào)，逐一與住戶簽訂協(xié)議明確雙方的權(quán)責(zé)利關(guān)系，這樣才能保證后續(xù)管理措施的有效執(zhí)行，保證管理效果的有效實(shí)現(xiàn)。

1.2充分做好后期的跟蹤調(diào)查物業(yè)公司的后期跟蹤調(diào)查其實(shí)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，目前在走訪調(diào)查中發(fā)現(xiàn)幾乎所有的城市小區(qū)物業(yè)管理都沒(méi)有后期調(diào)查這一環(huán)節(jié)。物業(yè)公司的管理規(guī)劃和計(jì)劃做得再好，畢竟只是一種事前的規(guī)劃計(jì)劃，在具體管理過(guò)程中不可避免的會(huì)發(fā)生一些事前所沒(méi)有了解到的困難和問(wèn)題，如果沒(méi)有持續(xù)的后期跟蹤調(diào)查，這些問(wèn)題很難被發(fā)現(xiàn)，自然也就很難被改變，長(zhǎng)期下去，問(wèn)題將越來(lái)越多。必須通過(guò)一系列的手段措施來(lái)加強(qiáng)常態(tài)化的后期跟蹤調(diào)查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理過(guò)程中的所有問(wèn)題，及時(shí)根據(jù)問(wèn)題提出解決方案，并且向全體業(yè)主通報(bào)，這樣既能持續(xù)提高自身的物業(yè)管理水平，又能讓業(yè)主知道物業(yè)公司做好本小區(qū)物業(yè)管理的誠(chéng)意，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的信賴程度，可謂一舉兩得。

2、物業(yè)公司提供管理服務(wù)時(shí)對(duì)其服務(wù)對(duì)象的必要權(quán)力

。物業(yè)公司在行使其管理職能時(shí)，不可避免的會(huì)與某些業(yè)主產(chǎn)生矛盾和摩擦。由于目前城市小區(qū)住戶的日益復(fù)雜性以及越來(lái)越多的出租房現(xiàn)象，導(dǎo)致很多城市小區(qū)普遍存在物業(yè)公司與業(yè)主之間在很多方面無(wú)法達(dá)成共識(shí)或者住戶漠視物業(yè)公司規(guī)定的情況，這種情況會(huì)嚴(yán)重影響物業(yè)公司管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。表明物業(yè)公司應(yīng)該重視前期的規(guī)劃與計(jì)劃，并且與業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議以明確雙方的權(quán)責(zé)利關(guān)系。如果仍然有住戶未能按照協(xié)議的要求行事導(dǎo)致物業(yè)管理遇到阻礙，必須要有一定的懲罰措施，這種懲罰措施可以是經(jīng)濟(jì)上的，也可以是其他方面的。有了懲罰措施，必然可以大大提高條約的執(zhí)行效果。要真正提高城市小區(qū)物業(yè)管理水平，賦予物業(yè)公司一定的處理處罰權(quán)是必須的，只有這樣，才能真正有效完成物業(yè)管理目標(biāo)。

3、物業(yè)公司之間進(jìn)行適當(dāng)合并以及與其它行業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟。

3.1加大品牌物業(yè)公司市場(chǎng)占有份額，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)覆蓋面?，F(xiàn)物業(yè)公司存在著數(shù)量多、實(shí)力弱的現(xiàn)狀。要想真正全方位提高物業(yè)管理水平同時(shí)保證物業(yè)公司自身的良性經(jīng)濟(jì)運(yùn)作，必須進(jìn)行適當(dāng)合并以收獲以下好處：(1)解決物業(yè)公司資金需求的困難。現(xiàn)代社會(huì)，無(wú)論是進(jìn)行高科技投資，還是引進(jìn)有發(fā)展?jié)摿?，有領(lǐng)導(dǎo)才能的高素質(zhì)人才，都需要大量的資金。資金不足制約著物業(yè)公司的發(fā)展，合并可以很大程度的解決資金問(wèn)題。(2)全面提高自身的業(yè)務(wù)承接能力。目前很多物業(yè)公司都只面向幾家甚至一家小區(qū)，規(guī)模小，成本壓縮，管理水平嚴(yán)重不足。合并后規(guī)模擴(kuò)大，提供的服務(wù)范圍自然也能迅速擴(kuò)大。物業(yè)公司應(yīng)該根據(jù)自己的特點(diǎn)選擇適合自己的小區(qū)類型進(jìn)行管理，客戶群體特點(diǎn)一致，更便于其制定統(tǒng)一的管理規(guī)劃和計(jì)劃，在統(tǒng)一化的規(guī)劃計(jì)劃下進(jìn)行統(tǒng)一化的管理，效率效果都將得到大大提升。(3)取長(zhǎng)補(bǔ)短，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，增強(qiáng)提供全方位服務(wù)的專業(yè)實(shí)力。

3.2物業(yè)公司與其他行業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟。目前越來(lái)越明顯的呈現(xiàn)出跨行業(yè)合作的趨勢(shì)，物業(yè)公司也應(yīng)當(dāng)根據(jù)社會(huì)的變化及時(shí)的與其他行業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟以提高自身的競(jìng)爭(zhēng)力。比如可以與快遞行業(yè)聯(lián)盟。通過(guò)該聯(lián)盟可以讓業(yè)主通過(guò)本公司直接進(jìn)行相關(guān)快遞收發(fā)業(yè)務(wù);比如也可以與外賣(mài)行業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟，從而業(yè)主通過(guò)本公司可以直接進(jìn)行外賣(mài)下單業(yè)務(wù)，比如還可以與醫(yī)療行業(yè)進(jìn)行聯(lián)盟，從而業(yè)主可以通過(guò)本公司直接獲得常規(guī)化的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。跨行業(yè)聯(lián)盟可以更好的整合社會(huì)資源，同時(shí)也可以更好的對(duì)諸如快遞、外賣(mài)、小區(qū)醫(yī)療等現(xiàn)代化城市小區(qū)常規(guī)化程度很高的領(lǐng)域進(jìn)行更好的管理，提供更好的服務(wù)，從而大大提高業(yè)主的滿意度，業(yè)主滿意度上來(lái)了，對(duì)物業(yè)公司的自身物業(yè)管理自然是大有裨益。

綜上所述，隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，城市化水平的不斷提高，涉及到越來(lái)越多的城市小區(qū)物業(yè)管理問(wèn)題，對(duì)這些問(wèn)題的妥善解決是政府維持城市經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定和諧發(fā)展所必須解決的問(wèn)題，經(jīng)濟(jì)社會(huì)對(duì)現(xiàn)代化城市小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的要求將會(huì)越來(lái)越高，必須大力推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)的理念和模式創(chuàng)新，才能早日滿足城市化水平飛速發(fā)展的需求。希望各類城市小區(qū)物業(yè)管理都能夠做到盡然有序，有條不紊，為住戶提供一個(gè)真正安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境，同時(shí)也為我國(guó)城市化的進(jìn)一步蓬勃發(fā)展增加一份助推力。

第四篇：淺談物業(yè)管理企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新

淺談物業(yè)管理企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新

[ 2008-5-23 16:47:00 | By: 李曉燕 ]

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一個(gè)企業(yè)經(jīng)歷了多年的發(fā)展，擁有了一定的規(guī)模、聲譽(yù)、資本、眾多資深員工后，某一天，突然發(fā)現(xiàn)企業(yè)奔跑的速度明顯見(jiàn)慢，有些力不從心，跟不上同行發(fā)展的腳步，企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力大不如從前。從員工到企業(yè)管理者都在想：這是為什么？今后怎么辦？其實(shí)這是企業(yè)的商業(yè)模式出了問(wèn)題。也可以說(shuō)企業(yè)沒(méi)有商業(yè)模式，或者商業(yè)模式不清晰，缺乏環(huán)境適應(yīng)性。盡管過(guò)去由于偶然或機(jī)遇取得了成功。

所謂“商業(yè)模式”，就是關(guān)于企業(yè)“做什么，如何做，怎樣賺錢(qián)”的綜合體。管理學(xué)大師彼得〃德魯克曾說(shuō)過(guò)：“當(dāng)今企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)，不是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是商業(yè)模式之間的競(jìng)爭(zhēng)”。在激烈競(jìng)爭(zhēng)的物業(yè)管理市場(chǎng)中，同樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同樣的項(xiàng)目規(guī)模，有的公司賺錢(qián)，有的公司賠本。從根本上講，都是因?yàn)樯虡I(yè)模式的差異，可以說(shuō)，商業(yè)模式?jīng)Q定企業(yè)的生死存亡。

企業(yè)的商業(yè)模式主要包括五個(gè)要素，它們是：目標(biāo)客戶的價(jià)值需求，產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值載體，銷售和溝通的價(jià)值傳遞，業(yè)務(wù)運(yùn)作的價(jià)值創(chuàng)造，戰(zhàn)略控制活動(dòng)的價(jià)值保護(hù)。幾乎所有企業(yè)的商業(yè)模式都是以某一兩個(gè)要素為核心的各要素不同形式的組合。

在物業(yè)管理行業(yè)中，價(jià)值需求是指企業(yè)的客戶群，即物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象，他們是企業(yè)利潤(rùn)的唯一源泉。價(jià)值載體是指物業(yè)管理服務(wù)包括設(shè)備管理、維修服務(wù)、公共秩序維護(hù)、清潔服務(wù)等。價(jià)值創(chuàng)造是指企業(yè)的建章立制、員工管理、培訓(xùn)、物料采購(gòu)等為客戶服務(wù)所做的一系列活動(dòng)及其成本結(jié)構(gòu)，價(jià)值創(chuàng)造反映的是企業(yè)的主要投入。價(jià)值傳遞是企業(yè)為開(kāi)拓市場(chǎng)所做的宣傳和形象傳播活動(dòng)，目的是便于目標(biāo)客戶方便地購(gòu)買(mǎi)和了解公司的產(chǎn)品或服務(wù)。價(jià)值保護(hù)是指企業(yè)為防止競(jìng)爭(zhēng)者掠奪本企業(yè)的目標(biāo)客戶而采取的防范措施。個(gè)人認(rèn)為在物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)價(jià)值載體、價(jià)

值創(chuàng)造是最為重要的二要素。由于物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)，企業(yè)可以通過(guò)價(jià)值載體來(lái)吸引價(jià)值需求，價(jià)值載體也可以作為價(jià)值傳遞，而價(jià)值創(chuàng)造又決定了價(jià)值載體的好壞。所以在創(chuàng)新商業(yè)模式中應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注價(jià)值載體與價(jià)值創(chuàng)造這兩個(gè)要素，也就是關(guān)注外部服務(wù)與內(nèi)部管理兩個(gè)方面的創(chuàng)新。很多優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)都是通過(guò)完善和優(yōu)化自身的管理與服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的。

上海陸家嘴物業(yè)公司建立的“96916”服務(wù)信息平臺(tái)成為現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)的一個(gè)重要模式。24小時(shí)全天候，當(dāng)業(yè)主在生活中遇到難題，只要撥打“96916”服務(wù)熱線，服務(wù)人員即刻就會(huì)上門(mén)幫助解決。這一模式的特點(diǎn)是專業(yè)化程度和服務(wù)等級(jí)很高，人力資源共享，管理和服務(wù)分離，實(shí)行市場(chǎng)化運(yùn)作且服務(wù)的成本低、附加值高。

中海物業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)、精細(xì)化管理、人力資源培育、服務(wù)品質(zhì)控制為其良性發(fā)展鋪平道路。中海物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新更加成為企業(yè)發(fā)展的潤(rùn)滑劑。幾年前成功研制出多種專用清洗劑，在實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的保潔服務(wù)同時(shí)也獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益；在社區(qū)文化的創(chuàng)建上更是獨(dú)辟蹊徑，組建了自己的藝術(shù)團(tuán)，專門(mén)為社區(qū)住戶演出，對(duì)企業(yè)的服務(wù)與宣傳起到無(wú)以倫比的作用，帶給企業(yè)的效益也是多方面的。

各種聯(lián)合體服務(wù)方式出現(xiàn)。金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟是中國(guó)目前物業(yè)服務(wù)中檔次高、服務(wù)專業(yè)、管理國(guó)際化的品牌聯(lián)合體。各種物業(yè)管理公司與清潔、綠化等專業(yè)公司的聯(lián)合體形式在行業(yè)內(nèi)已普遍。物業(yè)管理投標(biāo)聯(lián)合體模式給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)了新意，盡管這一新模式讓一些項(xiàng)目的招標(biāo)單位難以接受，但這種兩家公司各取所長(zhǎng)，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)聯(lián)合投標(biāo)、管理的模式值得期待。所有這些形式的聯(lián)合體目的都是充分利用聯(lián)合體中各方優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，資源共享，使得自身服務(wù)水準(zhǔn)更高，進(jìn)而獲得更多利益回報(bào)。

物業(yè)管理行業(yè)二十多年的發(fā)展，變化巨大。由８０年代最初的幾家發(fā)展成現(xiàn)在的３萬(wàn)多家企業(yè)，成就了一批優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)，這些企業(yè)在行業(yè)的發(fā)展中也起到了龍頭老大的作用。但是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展與壯大，一些企業(yè)出現(xiàn)了不同程度的問(wèn)題：企業(yè)人才培育機(jī)制不完善，造成人力資源缺乏；管理手段落后，造成工作效率不高；企業(yè)缺乏培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的意識(shí)，造成市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)。由此帶來(lái)了種種陣痛，改制、重組、并購(gòu)、內(nèi)部改革等等都可能是企業(yè)治病的藥方。所有這些辦法表現(xiàn)的同一特征就是：“改變，創(chuàng)新”。這是唯一正確之路，是企業(yè)走出困境的良方。

借鑒本行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)和其他行業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，在這里提出幾點(diǎn)改變、創(chuàng)新商業(yè)模式的方法進(jìn)行探討。

一、從企業(yè)整體運(yùn)作層面探討

企業(yè)拆分法。往往出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象：一個(gè)好的商業(yè)模式在一個(gè)新公司的推廣與運(yùn)用要比老公司容易得多。這是因?yàn)樾鹿疽磺腥菑牧汩_(kāi)始，老的公司有老的商業(yè)模式，包括老的企業(yè)文化，老的組織結(jié)構(gòu)，最糟糕的是老員工的老思想和行為習(xí)慣。改變是需要漸進(jìn)，這個(gè)過(guò)程消耗了太多精力與成本，最后有可能標(biāo)準(zhǔn)或模式執(zhí)行變形，結(jié)果走樣。解決這種問(wèn)題最簡(jiǎn)單的辦法就是成立一個(gè)獨(dú)立運(yùn)作的分公司，自成一體，獨(dú)立運(yùn)作。市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、銷售完全獨(dú)立于舊體制、舊系統(tǒng)之外。另一方面充分利用原有的優(yōu)良資源，包括資質(zhì)、人才、經(jīng)驗(yàn)等。總公司在新公司成立與發(fā)展中給予大力支持，讓分公司充分發(fā)展和壯大，培育成為總公司的典范，宣傳的亮點(diǎn)。與此同時(shí)加大力度在總公司進(jìn)行內(nèi)部管理改革，向新公司看齊，拉近彼此的距離，最終完全協(xié)同。這種辦法比較干脆，簡(jiǎn)單。缺點(diǎn)是仍會(huì)有一些不良傳統(tǒng)和風(fēng)氣滲透，老員工就業(yè)機(jī)會(huì)要減緩，可以先洗腦，再進(jìn)入。

強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合——聯(lián)合體。加入金鑰匙物業(yè)聯(lián)盟，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)和服務(wù)體系認(rèn)證，可以使企業(yè)學(xué)到更多國(guó)際先進(jìn)的酒店式服務(wù)；與專業(yè)公司聯(lián)盟，將自己的弱項(xiàng)承包給優(yōu)秀的專業(yè)公司，同時(shí)利用自己的強(qiáng)項(xiàng)與其他公司聯(lián)盟，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。

加盟法。類似于連鎖加盟的方式。這種方式比較適合一個(gè)企業(yè)在拓展外地市場(chǎng)或獨(dú)立運(yùn)作項(xiàng)目時(shí)運(yùn)用。這種方式可能在風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估時(shí)要考慮清楚如何進(jìn)行品質(zhì)控制和經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)控制。個(gè)人認(rèn)為，借鑒其他行業(yè)有關(guān)成功與失敗的案例，可以充分分析與設(shè)計(jì)，合適的條件下完全可以實(shí)行。

二、從企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面探討

清晰企業(yè)定位。一個(gè)企業(yè)在客戶中的形象是通過(guò)服務(wù)來(lái)傳遞的。很多物業(yè)管理企業(yè)在客戶心目中沒(méi)有一個(gè)清晰的形象，這與她沒(méi)有一個(gè)市場(chǎng)清晰定位有關(guān)。盡管很多企業(yè)知道自己的長(zhǎng)處所在，由于沒(méi)有“技有專攻，做其所長(zhǎng)”，在各類項(xiàng)目上普遍撒網(wǎng)，四處出擊，無(wú)可圈可點(diǎn)之處，長(zhǎng)處也無(wú)處可“長(zhǎng)”，最后就落得默默無(wú)聞，毫無(wú)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)定位應(yīng)該專攻企業(yè)所長(zhǎng)，將企業(yè)所長(zhǎng)發(fā)揚(yáng)光大。從管理、服務(wù)到宣傳都將其作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力去培育，成為企業(yè)形象的標(biāo)志。對(duì)國(guó)貿(mào)物業(yè)來(lái)說(shuō)，大廈的設(shè)備管理就是企業(yè)所長(zhǎng)。國(guó)貿(mào)大廈二十多年的正常運(yùn)轉(zhuǎn)離不開(kāi)優(yōu)秀的設(shè)備管理。大廈設(shè)備間的參觀可以告訴人們，國(guó)貿(mào)物業(yè)設(shè)備管理的優(yōu)秀，二十多年樓齡的心臟還是那么有活力。這是國(guó)貿(mào)人的驕傲。宣傳特區(qū)改革開(kāi)放的標(biāo)志——國(guó)貿(mào)大廈，走設(shè)備管理專業(yè)化道路，走寫(xiě)字樓管理服務(wù)之路，這才是國(guó)貿(mào)之路。

職業(yè)經(jīng)理人經(jīng)濟(jì)承包制。具體方式是管理項(xiàng)目責(zé)任承包，利潤(rùn)作為工資獎(jiǎng)勵(lì)分配，政策傾斜于職業(yè)經(jīng)理人。讓員工明白，只要付出，就一定會(huì)有收獲。比較適用各種相對(duì)獨(dú)立的項(xiàng)目，便于管理與控制，具有普遍意義。

物業(yè)服務(wù)集成商模式。目前許多企業(yè)在試行，也有許多行業(yè)人士推崇該方法。服務(wù)集成商的作用和職責(zé)就是制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)，并代表業(yè)主按著相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)將專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目分包給各社會(huì)專業(yè)服務(wù)公司完成，負(fù)責(zé)落實(shí)、監(jiān)督、驗(yàn)收。這種新的模式最大的優(yōu)點(diǎn)是：集合社會(huì)優(yōu)勢(shì)資源，提升服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本。

三、從企業(yè)管理與服務(wù)手段層面探討

“２－１>２”，在內(nèi)部管理上創(chuàng)新。定崗定編時(shí)，兩個(gè)崗位，如果一個(gè)人可以完成，安排一個(gè)人兼做，效果會(huì)好于兩個(gè)人做。這種方法在降低企業(yè)成本同時(shí)，提高工作效率，富裕人員可以培訓(xùn)再就業(yè)。

技術(shù)創(chuàng)新。由于物業(yè)管理費(fèi)普遍太低，物業(yè)管理成本、成本再成本是很多企業(yè)考慮的主要問(wèn)題。通過(guò)物業(yè)管理的前期介入，說(shuō)服開(kāi)發(fā)商多增加一些投入，通過(guò)增加技術(shù)手段，使保安執(zhí)勤中，通過(guò)監(jiān)控探頭、紅外門(mén)禁、樓宇對(duì)講、電子巡更、巡邏車(chē)等智能設(shè)施，形成以技防為主、人防為輔的新安全防范模式；通過(guò)機(jī)械化清潔設(shè)備的運(yùn)用大量減少人力，從而達(dá)到節(jié)約勞動(dòng)力，減輕企業(yè)人力成本壓力的目的。

簡(jiǎn)化服務(wù)內(nèi)容。建立與項(xiàng)目特點(diǎn)、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相符合的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)廣泛的宣傳與業(yè)主溝通，達(dá)成一致意見(jiàn)。在不調(diào)高管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的情況下簡(jiǎn)化服務(wù)內(nèi)容：如減少樓層清掃次數(shù)、以保潔為主；不設(shè)樓層垃圾桶，以垃圾自清為主等，保證服務(wù)效果，減少清潔人工成本，提高運(yùn)營(yíng)效益。

服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。單一的物管收費(fèi)是非常危險(xiǎn)的。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該不斷拓寬自己的經(jīng)營(yíng)渠道，單純地靠物業(yè)管理收費(fèi)支撐企業(yè)的生存很困難。對(duì)此，很多企業(yè)開(kāi)辟?gòu)V闊的贏利空間；利用物業(yè)管理服務(wù)特有的資源開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)，象送水、家政服務(wù)、網(wǎng)上訂購(gòu)等，既為業(yè)主謀方便，又能獲取一定的利潤(rùn)，這也是做好物業(yè)服務(wù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

充分利用網(wǎng)上平臺(tái)服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)與現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的結(jié)合，應(yīng)該是今后發(fā)展的趨勢(shì)?，F(xiàn)代人的生活與網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)密不可分。目前的物業(yè)管理服務(wù)并沒(méi)有真正將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)應(yīng)用起來(lái)，傳統(tǒng)式服務(wù)的物業(yè)管理服務(wù)在利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)方面缺乏主動(dòng)性和密切性。大多數(shù)企業(yè)僅僅限于網(wǎng)絡(luò)宣傳、網(wǎng)絡(luò)公告，甚至不如小區(qū)業(yè)主利用社區(qū)論壇建立鄰里關(guān)系和溝通家居信息那么廣泛。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)差異化，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化。大部分物業(yè)公司都進(jìn)行了ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證，大多數(shù)公司也有自己的一套完整的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。很多時(shí)候標(biāo)準(zhǔn)制定與實(shí)施存在脫節(jié)，沒(méi)有很好地運(yùn)用成為服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)。主要是兩種情況：一種情況是標(biāo)準(zhǔn)有，實(shí)用性不強(qiáng)。如：大廈的清潔標(biāo)準(zhǔn)用在小區(qū)里，幾毛錢(qián)收費(fèi)與幾十元管理費(fèi)的物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)別不大。另一種情況是：標(biāo)準(zhǔn)不能得到很好的貫徹執(zhí)行，造成所服務(wù)的項(xiàng)目效果各不相同，客戶的感受也不同。好的標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有起到品牌宣傳的作用。

創(chuàng)新思維。從人力資源管理的角度講，任何一種商業(yè)模式的創(chuàng)新，它的最大障礙還是來(lái)自于人的思維方式和行為方式。因?yàn)?/p>

商業(yè)模式創(chuàng)新背后所要改變的是整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的管理系統(tǒng)，包括組織、流程以及人的行為方式。所以商業(yè)模式創(chuàng)新，首先是需要企業(yè)家思維創(chuàng)新，要自我超越。領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)能力必須要提升。

以上談到了很多創(chuàng)新的觀點(diǎn)與方法。個(gè)人認(rèn)為，方法不在于多，突出一點(diǎn)就好；商業(yè)模式不在于新，適合自己最重要；實(shí)施不在于快，執(zhí)行中不走樣才是關(guān)鍵。

中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了新的發(fā)展時(shí)期，企業(yè)應(yīng)該采取何種商業(yè)模式，需要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況而定。重要的是，企業(yè)是否開(kāi)始行動(dòng)了。

第五篇：濟(jì)南物業(yè)管理的創(chuàng)新之路

濟(jì)南物業(yè)管理的創(chuàng)新之路

創(chuàng)新是一個(gè)行業(yè)進(jìn)步的靈魂，也是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力。物業(yè)管理從其產(chǎn)生之日起就深深地帶上了創(chuàng)新的烙印，在其成長(zhǎng)的風(fēng)風(fēng)雨雨二十八年中，它不斷地在不利條件和逆境中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間，并逐漸成長(zhǎng)為關(guān)系人民生活、構(gòu)建和諧社會(huì)所不可或缺的重要行業(yè)。在這樣的背景下，濟(jì)南物業(yè)管理也在它自身所處的內(nèi)外環(huán)境下不斷開(kāi)拓自身的創(chuàng)新之路，力求持續(xù)發(fā)展。

一、政府

濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)業(yè)是自99年開(kāi)始起步，10年來(lái)，濟(jì)南市房管局作為濟(jì)南物業(yè)管理行業(yè)的主管部門(mén)，以規(guī)范發(fā)展物業(yè)管理、改善人民群眾生活工作環(huán)境，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)為目標(biāo)，不斷完善物業(yè)管理政策，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，創(chuàng)新物業(yè)管理內(nèi)容，通過(guò)創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)、樹(shù)立典型引導(dǎo)全行業(yè)取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。

制度創(chuàng)新——依法規(guī)范物業(yè)管理，是行業(yè)健康發(fā)展的必要措施。十年來(lái)，濟(jì)南市房管局相繼出臺(tái)了《濟(jì)南市物業(yè)管理辦法》、《濟(jì)南市住宅共用設(shè)施設(shè)備維修基金管理暫行辦法》、《濟(jì)南市業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)指導(dǎo)規(guī)則》、《濟(jì)南市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》等一系列物業(yè)管理規(guī)章及規(guī)范性文件，以此為據(jù)通過(guò)其不斷規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)水平，推出了一批業(yè)績(jī)良好的企業(yè)，并鼓勵(lì)物業(yè)企業(yè)之間通過(guò)兼并、聯(lián)合、收購(gòu)等方式進(jìn)行企業(yè)重組，以大帶小，合小為大，化弱為強(qiáng)，對(duì)健全物業(yè)管理市場(chǎng)、促進(jìn)物業(yè)管理健康發(fā)展起了重要的作用。

組織創(chuàng)新——根據(jù)國(guó)務(wù)院、省物業(yè)管理?xiàng)l例有關(guān)規(guī)定精神，為進(jìn)

一步加強(qiáng)濟(jì)南市物業(yè)管理工作，強(qiáng)化物業(yè)管理工作的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)管理，濟(jì)南市政府成立了濟(jì)南市物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)濟(jì)南物業(yè)管理的發(fā)展給予了極大的關(guān)注與支持。

監(jiān)管創(chuàng)新——一是嚴(yán)格市場(chǎng)準(zhǔn)入。按照《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，對(duì)新申報(bào)企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，不符合規(guī)定的一律不予批準(zhǔn)，對(duì)現(xiàn)有企業(yè)，加強(qiáng)資質(zhì)年檢，對(duì)存在問(wèn)題的企業(yè)，按照政策規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格處理，凈化市場(chǎng)；二是加強(qiáng)監(jiān)督檢查。每半年對(duì)物業(yè)管理企業(yè)的管理和服務(wù)狀況進(jìn)行一次檢查，平時(shí)不定期進(jìn)行抽查，重點(diǎn)檢查服務(wù)質(zhì)量、持證上崗狀況、收費(fèi)情況、業(yè)主滿意率等；三是建立信用案。對(duì)全市物業(yè)管理企業(yè)建立信用檔案，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)向社會(huì)公布，接受社會(huì)監(jiān)督。設(shè)立濟(jì)南市物業(yè)服務(wù)監(jiān)督投訴熱線，派專員管理，對(duì)每年有效投訴超過(guò)2次的物業(yè)管理企業(yè)，發(fā)放限期整改通知，超過(guò)3次的，根據(jù)政策規(guī)定，給予相應(yīng)的處罰。

評(píng)優(yōu)創(chuàng)新——積極開(kāi)展物業(yè)管理項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，以評(píng)促管。濟(jì)南市房管局每年都向各縣區(qū)房管局和全市物業(yè)管理企業(yè)專門(mén)印發(fā)申報(bào)優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目的通知，提出要求和指導(dǎo)意見(jiàn)，動(dòng)員他們積極參與申報(bào)工作。每年達(dá)標(biāo)驗(yàn)收前，市房管局都要組織召開(kāi)一次創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，到已獲得優(yōu)秀稱號(hào)的項(xiàng)目觀摩學(xué)習(xí)，為物業(yè)管理企業(yè)提供交流的平臺(tái)。

二、協(xié)會(huì)

行業(yè)協(xié)會(huì)，是深化政府行政管理行業(yè)體制改革，健全社會(huì)主義市場(chǎng)體系的重要內(nèi)容。濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)自07年成立后，深入

學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，按照構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)和建設(shè)資源節(jié)約型社會(huì)的要求，認(rèn)真履行協(xié)會(huì)在規(guī)范行為，建立職業(yè)操守，維護(hù)行業(yè)權(quán)益，宣傳行業(yè)形象，提高行業(yè)素質(zhì)，反映行業(yè)訴求，加強(qiáng)行業(yè)交流和向企業(yè)提供服務(wù)等方面的職責(zé)。它成立兩年來(lái)的一系列創(chuàng)新之舉為推進(jìn)濟(jì)南市物業(yè)管理行業(yè)持續(xù)健康地發(fā)展起到了重要作用。

溝通渠道創(chuàng)新——為便于協(xié)會(huì)的通知及有關(guān)決定在第一時(shí)間內(nèi)傳達(dá)到各會(huì)員單位，及時(shí)讓各企業(yè)掌握各類信息，濟(jì)物協(xié)分別與移動(dòng)公司和聯(lián)通公司開(kāi)通了手機(jī)短信信息交流平臺(tái)，設(shè)立了專門(mén)的咨詢電話并向企業(yè)公布，確保了企業(yè)與協(xié)會(huì)之間的信息交流。

選聘物業(yè)方式創(chuàng)新——積極貫徹落實(shí)《濟(jì)南市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理辦法》，在市房管局的指導(dǎo)下擬定了《濟(jì)南市物業(yè)管理評(píng)標(biāo)規(guī)則（試行）》，建立了濟(jì)南市物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)專家評(píng)委庫(kù)和隨機(jī)抽取專家評(píng)委的制度，并在市房管局的支持下建立了省內(nèi)首個(gè)物業(yè)管理招投標(biāo)有形服務(wù)市場(chǎng)。截止到目前，共受理物業(yè)管理項(xiàng)目招標(biāo)40余個(gè)，為推動(dòng)物業(yè)管理市場(chǎng)機(jī)制的建立，健全行業(yè)監(jiān)督約束機(jī)制創(chuàng)造了良好條件。

行業(yè)文化創(chuàng)新——行業(yè)文化是一個(gè)行業(yè)的核心和靈魂，是行業(yè)持續(xù)發(fā)展的基本驅(qū)動(dòng)力。濟(jì)物協(xié)創(chuàng)辦并先后發(fā)行了9期《濟(jì)南物業(yè)管理》雜志，建立了《濟(jì)南物業(yè)管理》通訊員制度和征稿制度，為提高企業(yè)服務(wù)水平和政策理論水平，加強(qiáng)企業(yè)之間的經(jīng)驗(yàn)交流，及時(shí)反映行業(yè)和企業(yè)動(dòng)態(tài)起到了重要作用；積極促進(jìn)行業(yè)間的學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，組織

部分企業(yè)分別赴青島、杭州、廣州進(jìn)行學(xué)習(xí)參觀。在全行業(yè)組織了“共創(chuàng)和諧物業(yè)小區(qū)”活動(dòng)，由副會(huì)長(zhǎng)單位參與成立了工作班子，廣泛征集演出節(jié)目，建立了演出小分隊(duì)，參加了數(shù)十個(gè)小區(qū)的文藝演出。這些活動(dòng)拉進(jìn)了與業(yè)主的距離，增進(jìn)了感情，達(dá)到了宣傳行業(yè)，增進(jìn)和諧的效果。

服務(wù)職能創(chuàng)新——為全面掌握企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和物業(yè)服務(wù)中存在的問(wèn)題，反映企業(yè)合理訴求，組織濟(jì)南市會(huì)員單位開(kāi)展了物業(yè)管理生存狀況調(diào)查，完成了《全國(guó)物業(yè)管理生存狀況調(diào)查表》的填報(bào)工作，被中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)評(píng)為全國(guó)“物業(yè)管理行業(yè)生存狀況專項(xiàng)調(diào)查優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”；開(kāi)展了行業(yè)用工狀況調(diào)查，向市勞動(dòng)部門(mén)、市總工會(huì)積極反映行業(yè)存在的實(shí)際困難，協(xié)助企業(yè)逐步落實(shí)《勞動(dòng)合同法》。開(kāi)展了代收水電暖費(fèi)用情況調(diào)查，多次召開(kāi)水電暖費(fèi)用代收問(wèn)題研討會(huì)，共同研究解決的辦法，為政府部門(mén)制定對(duì)策提供詳實(shí)的基礎(chǔ)資料。

三、企業(yè)

創(chuàng)新的道路是成功的道路。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)唯有立足于創(chuàng)新，勇于突破，不斷地創(chuàng)造、應(yīng)用先進(jìn)的思想、科學(xué)的方法、新穎的技術(shù)改造企業(yè)，才能在不利條件和逆境中爭(zhēng)得生存和發(fā)展空間。近些年來(lái)，濟(jì)南市物業(yè)管理企業(yè)在謀求自身發(fā)展的創(chuàng)新之路時(shí)，也推動(dòng)了本市物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。

管理創(chuàng)新——濟(jì)南市物業(yè)管理企業(yè)面對(duì)新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，建立了以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為基礎(chǔ)的企業(yè)管理系統(tǒng)。建立了與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)相適應(yīng)的包括員工薪酬管理、人力資源培訓(xùn)、采購(gòu)管理、外包服務(wù)管理和財(cái)

務(wù)規(guī)劃在內(nèi)的各項(xiàng)專業(yè)制度與運(yùn)作模式，并視所管理的標(biāo)的、服務(wù)對(duì)象的特點(diǎn)，靈活制定了個(gè)性化的項(xiàng)目管理模式。

同時(shí)，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到文化競(jìng)爭(zhēng)的重要性，開(kāi)始狠抓企業(yè)文化建設(shè)、品牌建設(shè)。在濟(jì)南各物管企業(yè)中，工裝、形象標(biāo)識(shí)、員工面貌等元素逐步的完善起來(lái)。有的企業(yè)做了整套的CI手冊(cè)，從企業(yè)的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)上感化員工，從理念上同化員工，從行為上規(guī)范員工，從而提高企業(yè)整體形象，以創(chuàng)新的品牌優(yōu)勢(shì)去滿足市場(chǎng)需求，創(chuàng)造更高的競(jìng)爭(zhēng)力。

服務(wù)創(chuàng)新——隨著人們對(duì)生活需求的日益提高和濟(jì)南物業(yè)管理市場(chǎng)的逐步成熟，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到：服務(wù)才是致勝的關(guān)鍵。不斷創(chuàng)造出新的服務(wù)項(xiàng)目，及時(shí)地創(chuàng)造出富有個(gè)性化和現(xiàn)實(shí)價(jià)值的服務(wù)，建立服務(wù)滿意體系成了物管企業(yè)發(fā)展壯大的推動(dòng)力。

例如，針對(duì)投資型業(yè)主，不少企業(yè)適時(shí)提供了諸如售/租信息發(fā)布、物業(yè)視察、交易合同管理、租金代收、稅務(wù)管理等理財(cái)型服務(wù)，幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)其投資目標(biāo)，并從中獲取有償服務(wù)收益，進(jìn)而將該收益在物業(yè)管理企業(yè)與全體業(yè)主之間合理分配，最終獲得業(yè)主的青睞；針對(duì)自用型業(yè)主，除了常規(guī)服務(wù)外，一些企業(yè)還增加了對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)管理的服務(wù)，包括設(shè)備、設(shè)施的能耗管理，做好更新改造計(jì)劃等。服務(wù)增值是物業(yè)管理企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，也將成為市場(chǎng)環(huán)境中企業(yè)分等定級(jí)的主要參照標(biāo)準(zhǔn)。

人才創(chuàng)新——濟(jì)南市物業(yè)企業(yè)一直以來(lái)，在努力打造一支與客戶需求高度匹配的專業(yè)化物業(yè)管理隊(duì)伍，包括建立富有彈性的激勵(lì)機(jī)

制與淘汰制，激發(fā)員工的敬業(yè)精神，培養(yǎng)企業(yè)文化歸屬感來(lái)留住人才，穩(wěn)住人才。

四、業(yè)委會(huì)

這塊不了解

……

2009年，山東省第十一屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第八次會(huì)議通過(guò)了《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》，備受人們關(guān)注的《山東省物業(yè)管理?xiàng)l例》正式頒布實(shí)施，其頒布實(shí)施是山東省物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)轉(zhuǎn)折，對(duì)規(guī)范濟(jì)南市物業(yè)管理活動(dòng)，推動(dòng)和諧社區(qū)建設(shè)的作用不言而喻。濟(jì)南物業(yè)管理也將秉承這個(gè)契機(jī)，抓住機(jī)遇，勇于開(kāi)拓，在自已的創(chuàng)新之路上邁向更加輝煌美好的明天。