第一篇：J市市民服務(wù)熱線成功經(jīng)驗(yàn)

J市“12345”市民服務(wù)熱線的成功經(jīng)驗(yàn)

J市市民服務(wù)熱線受到了社會(huì)各界的高度關(guān)注，特別是廣大市民的好評。12345，服務(wù)找政府。這句簡單的口號背后，深藏的是真心實(shí)意為民辦事的決心。從2008年成立以來，J市12345市民服務(wù)熱線共受理市民來電、短信等475萬個(gè)，辦結(jié)率達(dá)到98%、回復(fù)率100%、群眾滿意率98%，切實(shí)做到“事事有回音、件件有答復(fù)”，成為J市市民參與社會(huì)管理服務(wù)的一個(gè)有效載體。那么J市市民服務(wù)熱線是如何一步步走向成功的呢？

一、嚴(yán)格考核，敢于較真

萬事開頭難。一開始，有的責(zé)任單位接收工單后并沒有拿這個(gè)當(dāng)回事，但是在考核中吃了虧。事事如果沒人去叫真，就不會(huì)有滿意的結(jié)果。12345還對承辦單位的辦理情況進(jìn)行監(jiān)督，落實(shí)不到位的工單都要退回重新辦理。每一個(gè)工單的辦理流程在系統(tǒng)里都有跡可循，這就促使承辦單位必須認(rèn)真對待市民的每一次訴求。市民是第一層考官。對每一個(gè)市民來電進(jìn)行回訪，這是12345熱線辦理流程的重要一步?；卦L結(jié)果將直接計(jì)入承辦單位的考核分?jǐn)?shù)，同時(shí)，對市民服務(wù)熱線辦結(jié)情況進(jìn)行考核也是全市科學(xué)發(fā)展觀考核的重要指標(biāo)，更是市紀(jì)委行風(fēng)評定考核的重要內(nèi)容。

二、建強(qiáng)隊(duì)伍，操作規(guī)范

在12345市民服務(wù)熱線受理大廳里，60個(gè)人工坐席上，此起彼伏的溫暖話語縈繞在耳旁。每天近200名話務(wù)受理員三班輪換，24小時(shí)的接聽、受理市民的訴求。每位坐席前的儀容儀表鏡，時(shí)刻提醒著受理員，將微笑和溫暖傳遞給電話那頭的市民。從市民提出訴求、到問題得到解決、再到最終進(jìn)行滿意度反饋，有求必應(yīng)、有始有終，就像畫了一個(gè)圓。在這條圓線上，1090項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的背后，是政府提高效能、為民服務(wù)的理念。如果沒有一支訓(xùn)練有素的受理員隊(duì)伍，這幾百萬次的問詢又能如何接收、如何及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)部門。因此，成功在于充足的準(zhǔn)備，人力、物力的投入是必不可少的。

12345開通五年來，通過標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作，政府辦理市民訴求的時(shí)限從原來的10-15天縮短為5個(gè)工作日；熱線辦結(jié)率從開通之初的80%增長到現(xiàn)在的97%，回復(fù)率達(dá)到100%。目前，經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)委正式批準(zhǔn)，J市12345熱線正在主導(dǎo)制定《政府熱線服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)。

三、部門聯(lián)動(dòng)，形成合力

市民利益無小事。12345這個(gè)平臺是群眾的平臺，同時(shí)也是政府的平臺。市民服務(wù)熱線的成功與各級、各部門的大力配合是分不開的。因?yàn)闊峋€還聯(lián)動(dòng)J市市的七十多個(gè)職能部門、單位為市民排憂解難。市民服務(wù)熱線是一個(gè)載體，把群眾的呼聲與政府的工作密切相連。每一件問題的解決都是責(zé)任單位具體工作人員辛苦努力的結(jié)果。特別是市人社局為了提供快捷的服務(wù)，派專人到12345熱線值班，現(xiàn)場為群眾解答。這既是對群眾呼聲的重視，也是提高服務(wù)效率的具體體現(xiàn)。

四、群眾滿意是最高標(biāo)準(zhǔn)

問題不解決，群眾就不會(huì)滿意。滿意不滿意，還是群眾說了算。某網(wǎng)站與J市12345市民服務(wù)熱線共同主辦的“我與12345的故事”有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng)，市民踴躍參加。一個(gè)電話算什么？但12345與眾不同，因?yàn)樗袉栍写稹Ｊ率掠谢匾?，件件有答?fù)； 24小時(shí)值守，全天候受理市民訴求；一號受理、各級聯(lián)動(dòng)、方便市民、服務(wù)決策。問題涉及居民的出行、供暖、用水用電、居民的各種保險(xiǎn)問題等方方面面。對每一位市民來電，都要作出回復(fù)，對問題的處理意見落實(shí)情況還要作進(jìn)一步的回訪。因?yàn)槿罕姴粷M意，還會(huì)打電話詢問的。這既是對群眾的尊重，也是對政府工作的檢驗(yàn)。市民在得到服務(wù)后，也會(huì)把這項(xiàng)活動(dòng)向身邊的人宣傳，從而形成了良好效應(yīng)。

第二篇：關(guān)于“”市民服務(wù)熱線問題的調(diào)查情況

關(guān)于“12345”市民服務(wù)熱線問題的調(diào)查情況

2014.7.22我辦收到XXXX轉(zhuǎn)來的“12345”市民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)送單，關(guān)于市民XX反映：

1、其父親XXX在我院住院后發(fā)生費(fèi)用與外院差距大

2、要求拿到住院明細(xì)。對此我院作了調(diào)查，情況如下：

一、診療經(jīng)過

患者XXX因膽管癌2013年在外院行膽管癌PTCD引流術(shù)，2014年7月16日因發(fā)熱，尿黃，膽汁渾濁呈膿性1天來我院肝膽專家門診就診后收住入院。入院時(shí)體溫最高達(dá)40.4℃。入院后予完善各項(xiàng)檢查及抗炎補(bǔ)液治療，考慮原PTCD引流管堵塞，于入院當(dāng)天下午透視下更換引流管。經(jīng)原引流管注射造影劑證實(shí)導(dǎo)管頭端阻塞，經(jīng)原引流管插入黃斑馬導(dǎo)絲，導(dǎo)絲順利進(jìn)入十二指腸，插入造影管后造影提示肝門部膽管截?cái)啵L約4-5cm，累及左右肝管，左肝未顯影，右肝內(nèi)膽管輕度擴(kuò)張，膽總管遠(yuǎn)端通暢。鑒于上述情況，我院建議放置金屬支架行內(nèi)引流術(shù)，患者家屬拒絕。后換入新PTCD引流管，換管后體溫下降，第二天體溫正常，引流管邊上有滲漏膽汁，引流管內(nèi)有膽汁引流出。7月18日患者自動(dòng)出院到外院就診。

二、我院觀點(diǎn)

1、查看入院后各項(xiàng)檢查及治療方案，診治過程規(guī)范，無多收費(fèi)及亂收費(fèi)情況。自動(dòng)出院后2天患者又返回本院抗炎治療，目前病情穩(wěn)定，引流通暢。

2、在我院治療期間，包括了術(shù)前的檢查，治療及手術(shù)的費(fèi)用，所有收費(fèi)按照國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，有住院明細(xì)。在與XXX電話聯(lián)系時(shí)，得知對方已經(jīng)拿到了住院明細(xì)。

三、處理情況

已與XXX電話聯(lián)系，相關(guān)事情在溝通協(xié)商中。

第三篇：是一種生產(chǎn)力(市民服務(wù)熱線)

12345是一種生產(chǎn)力

10月10日，年僅4歲的12345熱線通過國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估驗(yàn)收，成為全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的示范點(diǎn)，其經(jīng)驗(yàn)做法作為全國標(biāo)準(zhǔn)向全國推廣。

10月14日，“綜合標(biāo)準(zhǔn)化提升標(biāo)準(zhǔn)化整體質(zhì)量效益”全國經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)在京舉行，應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)委邀請，濟(jì)南市政府副秘書長、督查室（熱線辦）主任張魯軍代表濟(jì)南市出席，并作典型發(fā)言。

濟(jì)南市政府12345市民服務(wù)熱線，已然開創(chuàng)全國城市社會(huì)管理創(chuàng)新先河，12345“濟(jì)南模式”正式走向全國。

在民眾與政府的“雙向互通”中，胡錦濤總書記所要求的“充分反映民意，廣泛集中民智，切實(shí)珍惜民力”的決策機(jī)制得以體現(xiàn)，“體現(xiàn)黨的主張和反映人民心聲”得以統(tǒng)一，“堅(jiān)持正確導(dǎo)向和通達(dá)社情民意”得以統(tǒng)一??“家和萬事興”，12345熱線營造出的協(xié)調(diào)與和諧，必然是一種生產(chǎn)力。

根植大眾的12345服務(wù)理念

12345熱線廣泛受理市民的訴求。目前12345熱線有近200名工作人員，每天60個(gè)人工坐席同時(shí)在線，市民可通過電話、短信和網(wǎng)絡(luò)三種途徑反映問題，工作人員受理后，第一時(shí)間把問題以工單形式轉(zhuǎn)到政府相關(guān)部門予以處理。

熱線作為總平臺集中受理群眾訴求，對受理事項(xiàng)實(shí)行分類處置、歸口辦理：簡單問題前臺或三方連線部門直接解答；需要辦理的問題形成工單，轉(zhuǎn)交職能單位處理；情況復(fù)雜涉及多個(gè)部門的，呈報(bào)市領(lǐng)導(dǎo)批示后，召開現(xiàn)場會(huì)、協(xié)調(diào)會(huì)研究解決。辦理結(jié)果及時(shí)回復(fù)當(dāng)事人，并根據(jù)情況逐一回訪，做到事事有回音、件件有答復(fù)。

除了解決市民難題，12345熱線還是社會(huì)動(dòng)態(tài)的監(jiān)測儀。2011年3月，日本大地震引發(fā)碘鹽搶購恐慌，當(dāng)天2萬多群眾撥打電話反映，12345熱線及時(shí)將情況報(bào)告市領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)市長的批示要求，迅速協(xié)調(diào)市商務(wù)局、物價(jià)局、工商局、鹽務(wù)局等相關(guān)部門研究應(yīng)對措施，勸告市民不要聽信謠言，正面引導(dǎo)消除恐慌情緒，使事件得以平息。

熱線開通至今，共受理市民來電、市長信箱和短信475萬件，其中接聽電話465萬個(gè)、市長信箱5.3萬件、短信4.7萬條。此外撥打回訪電話195萬個(gè)，熱線系統(tǒng)知識庫錄入各類內(nèi)容1.5余萬條、近700萬字，辦結(jié)率97%、回復(fù)率100%、群眾滿意率98%，充分發(fā)揮了“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”五大作用。

12345熱線是全面提高政府行政效能的有力抓手。熱線定期邀請各級人大代表、政協(xié)委員現(xiàn)場接聽熱線電話、召開座談會(huì)，通報(bào)群眾關(guān)注度高的熱點(diǎn)問題，征求辦理工作意見。堅(jiān)持聘請市民義務(wù)監(jiān)督員制度，定期邀請市民代表到熱線接聽電話，組織市民評議辦理工作，聽取群眾意見和建議。

監(jiān)察部門通過熱線反饋，落實(shí)熱線辦理工作責(zé)任追究辦法，將“12345”熱線作為行政效能監(jiān)督的重要渠道，及時(shí)依法依紀(jì)處理群眾舉報(bào)、投訴的問題。繼續(xù)堅(jiān)持專人進(jìn)駐市政府熱線辦現(xiàn)場辦公制度，定期開展行政效能專項(xiàng)監(jiān)察，嚴(yán)肅查處熱線辦理工作中的不作為及違規(guī)違紀(jì)行為。

貫穿始終的標(biāo)準(zhǔn)化工作理念

2012年10月10日，濟(jì)南市政府12345全民參與社會(huì)管理國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)通過評估驗(yàn)收，標(biāo)志著濟(jì)南市政府以 12345市民服務(wù)熱線為平臺的城市社會(huì)管理新模式將在全國推廣。

12345熱線自開通以來，始終高度重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，建立了規(guī)范的工作流程和規(guī)章制度。2010年，12345熱線被山東省質(zhì)監(jiān)局列入全民參與社會(huì)管理服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，2011年10月，又被國家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)為“全民參與社會(huì)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”。試點(diǎn)以來，濟(jì)南市政府成立了標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，構(gòu)建了熱線標(biāo)準(zhǔn)化五級辦理體系并加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，為標(biāo)準(zhǔn)化的貫徹實(shí)施奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

第一，濟(jì)南市各級領(lǐng)導(dǎo)高度重視試點(diǎn)建設(shè)工作。成立了由市政府秘書長任組長，市政府辦公廳、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市發(fā)展環(huán)境投訴中心和市政府各部門、各縣（市）區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)組成的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立了濟(jì)南市12345熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)，組建了標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室，制定了標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案，并配備了專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化管理人員，構(gòu)建起了上下貫通、互聯(lián)互動(dòng)的市領(lǐng)導(dǎo)、市、縣（市）區(qū)、街道辦（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）、村（居）五級辦理體系，形成了無縫隙、全覆蓋的熱線標(biāo)準(zhǔn)化工作網(wǎng)絡(luò)，將標(biāo)準(zhǔn)化作為建設(shè)責(zé)任政府、陽光政府和服務(wù)政府的有效手段，實(shí)現(xiàn)了用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)改善民生、加強(qiáng)社會(huì)管理創(chuàng)新的總體目標(biāo)。

第二，立足自身工作實(shí)際，系統(tǒng)歸納標(biāo)準(zhǔn)化程序。熱線將全市分散在各部門的38條熱線進(jìn)行統(tǒng)一整合，明確了“一號受理、各級聯(lián)動(dòng)、分類處置、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)”的工作流程，精心制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1090項(xiàng)，搭建起了包含服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)三大子體系的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，覆蓋了熱線受理、轉(zhuǎn)辦辦理、督辦、回訪以及服務(wù)質(zhì)量控制等全過程。標(biāo)準(zhǔn)體系覆蓋全面，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容簡潔適用并得到了有效實(shí)施，提高了整個(gè)濟(jì)南市公共服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平。

第三，動(dòng)態(tài)完善，持續(xù)實(shí)現(xiàn)12345熱線服務(wù)創(chuàng)新。12345市民服務(wù)熱線標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，并不是“為標(biāo)準(zhǔn)而標(biāo)準(zhǔn)、為試點(diǎn)而標(biāo)準(zhǔn)”。正是基于這樣一種理念，熱線建立的標(biāo)準(zhǔn)綜合體具有動(dòng)態(tài)適應(yīng)性，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境的變化適時(shí)作出調(diào)整，試點(diǎn)驗(yàn)收通過后，持續(xù)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對熱線業(yè)務(wù)的重要作用。

12345熱線依托標(biāo)準(zhǔn)化工作，用先進(jìn)的技術(shù)平臺在社會(huì)管理主體間架起一個(gè)溝通、協(xié)調(diào)的橋梁，改變了過去各部門單兵作戰(zhàn)，單純以紅頭文件、行政命令方式的模式，建立起以熱線標(biāo)準(zhǔn)化工單形式明確各部門具體辦理標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行有效監(jiān)督的新模式，將許多關(guān)系到民生的問題協(xié)調(diào)多個(gè)部門聯(lián)合解決，從而拉近了黨委政府與人民群眾的距離，增加了群眾對政府工作的認(rèn)識和理解，探索出一個(gè)社會(huì)管理創(chuàng)新的“12345濟(jì)南模式”。多種開創(chuàng)性做法架構(gòu)“濟(jì)南模式”

濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線開通兩年后，漸受社會(huì)各界關(guān)注，被國務(wù)院辦公室稱為全國城市服務(wù)熱線的“濟(jì)南模式”。其工作業(yè)績、成效、運(yùn)行機(jī)制以及發(fā)展經(jīng)驗(yàn)等已引起海內(nèi)外廣泛關(guān)注，基本實(shí)現(xiàn)了市政府提出的將12345熱線打造成“濟(jì)南特色，全國知名的政府公共服務(wù)品牌”。國務(wù)院研究室、新華社、省委政研室、省政府研究室都曾專題調(diào)研濟(jì)南12345。央視《新聞聯(lián)播》、央廣《中國之聲》、新華社等也多次對濟(jì)南12345進(jìn)行過報(bào)道，“12345濟(jì)南模式”已得到社會(huì)各界的認(rèn)同。

那么，究竟何為“濟(jì)南模式”？“濟(jì)南模式”何以引得全國關(guān)注？

12345熱線具有“頂層權(quán)威”

與有些城市把12345設(shè)在信訪局或某一部門不同，“濟(jì)南12345市民服務(wù)熱線”是一個(gè)直屬市政府的辦公廳內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，其行政級別雖然只是一個(gè)局級單位，但政府卻明確賦予“熱線”以頂層權(quán)威。從某種意義上說，濟(jì)南12345既是政府的另一種存在形態(tài)，也是市委書記或市長權(quán)威的具體延伸。12345是“24小時(shí)不下班的政府”，60位熱線受理員就是60位書記、市長。

國務(wù)院研究室社會(huì)事業(yè)司在2010年的一份調(diào)研報(bào)告中指出：“個(gè)別城市熱線在開通之初熱鬧紅火了一陣子，后來逐漸流于形式，形同虛設(shè)，甚至銷聲匿跡。分析其中的原因，主要是一些城市的熱線功能定位不明確，運(yùn)行機(jī)制不健全，工作缺乏權(quán)威性，有的掛靠在有關(guān)業(yè)務(wù)部門，技術(shù)上滿足不了24小時(shí)不間斷服務(wù)的要求，加上涉及部門、行業(yè)利益，常常造成推諉扯皮，群眾訴求得不到及時(shí)有效解決和滿意答復(fù)。濟(jì)南12345熱線之所以有生命力，關(guān)鍵在于熱線機(jī)構(gòu)設(shè)置和運(yùn)行機(jī)制體現(xiàn)了綜合性和權(quán)威性，在一定意義上代表黨委政府受理處理群眾訴求。”

便捷高效的“一號受理”

濟(jì)南市12345整合開通之前，市長公開電話與各政務(wù)部門的38條便民服務(wù)熱線并存，熱線多而亂，市民有事不知打哪個(gè)部門的電話，知道部門又記不住號碼，查到號碼又可能打不通，這樣一個(gè)復(fù)雜過程已足以耗盡通話者的耐心。這種狀況在目前某些城市的服務(wù)熱線中仍然存在。

濟(jì)南12345則以“一號受理”的高度便捷性破解了上述難題。市民的任何問題都可以撥這一個(gè)號碼，熱線受理員會(huì)把市民的訴求以工單形式即時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門。在對市民的隨機(jī)采訪中，所有撥打過12345的市民都認(rèn)為這是濟(jì)南市最好打的電話。這種高度的便捷性是以目前最先進(jìn)的硬件設(shè)備和高度智能化的熱線運(yùn)行系統(tǒng)為技術(shù)支撐的。負(fù)責(zé)濟(jì)南12345技術(shù)開發(fā)的中國聯(lián)通公司濟(jì)南分公司有關(guān)負(fù)責(zé)人稱：“先進(jìn)的技術(shù)條件，是濟(jì)南12345充分服務(wù)市民的最大保障?！?/p>

而且，這種政企合作是一種深度的良性互動(dòng)：政府12345的服務(wù)質(zhì)量越好，撥打12345的電話就會(huì)越多，企業(yè)的形象就會(huì)更好，獲得的話費(fèi)收益就越大；企業(yè)收益越大，用于支撐12345的技術(shù)建設(shè)等投入就越大，政府12345的服務(wù)質(zhì)量就越高。這種良性互動(dòng)，是“濟(jì)南模式”最堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也為破解目前政府行政服務(wù)成本畸高、改革成本過大提供了極為有益的借鑒。

十環(huán)相扣的“限時(shí)辦結(jié)”

濟(jì)南市政府成立了由市長任組長的熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了承辦單位限時(shí)辦結(jié)和及時(shí)反饋、跟蹤督辦等制度，通過10個(gè)必須的環(huán)節(jié)，確保了熱線工作的執(zhí)行力。

這10個(gè)環(huán)節(jié)是：直辦、轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦、督辦、反饋、回訪、發(fā)布、分析、呈報(bào)、歸檔。上述10個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣?！爸鞭k、轉(zhuǎn)辦、協(xié)辦”，是熱線運(yùn)行的基本流程；“督辦、反饋、回訪”，是熱線“事事有回音、件件有答復(fù)”的制度保障；“發(fā)布、分析、呈報(bào)”，是為政府決策服務(wù)的流程，是熱線運(yùn)行機(jī)制的升華；而“歸檔”則是熱線資料庫的建設(shè)。這四者之間相輔相成，形成科學(xué)的熱線執(zhí)行機(jī)制。

市政府把熱線執(zhí)行、辦結(jié)的狀況納入政績考核和行風(fēng)計(jì)分，市監(jiān)察局制定了《市民服務(wù)熱線責(zé)任追究辦法》，對群眾反映的問題不能及時(shí)認(rèn)真辦理、相互扯皮不負(fù)責(zé)任等六方面情況，追究責(zé)任，通報(bào)批評；對壓制批評、打擊報(bào)復(fù)的惡劣行為，給予直接責(zé)任人、分管負(fù)責(zé)人紀(jì)律處分。

需要強(qiáng)調(diào)的是，政績考核、行風(fēng)計(jì)分、責(zé)任追究，都是以熱線辦“十個(gè)環(huán)節(jié)”的標(biāo)準(zhǔn)化要求判定分?jǐn)?shù)的，是“硬碰硬”的剛性標(biāo)準(zhǔn)和剛性判分，規(guī)避了由于彈性標(biāo)準(zhǔn)所造成的“執(zhí)行力衰減”。12345是和諧社會(huì)生產(chǎn)力

近30年來，隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型，民情、民意的強(qiáng)烈訴求成為一個(gè)巨大的客觀存在，如何為這一巨大的客觀存在創(chuàng)建一個(gè)堅(jiān)實(shí)的、符合時(shí)代特征的、行之有效的交流平臺，成為當(dāng)前社會(huì)管理創(chuàng)新的一個(gè)重大課題。在此方面，12345熱線營造的社會(huì)管理新模式，顯示出“以人為本”的重大社會(huì)價(jià)值和引領(lǐng)意義。

■市民與政府直接對話

“12345濟(jì)南模式”創(chuàng)造了一個(gè)黨委、政府與群眾緊密聯(lián)系的對話平臺。黨的十七大報(bào)告提出：“建立健全黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與的社會(huì)管理格局?！边@種格局的基礎(chǔ)，就是“公眾”與“黨委、政府”的緊密聯(lián)系。濟(jì)南12345的運(yùn)行，在某種程度上的確實(shí)現(xiàn)了市委書記、市長與市民的直接對話，實(shí)現(xiàn)了縣（市）區(qū)委書記、區(qū)（縣）長與市民的直接對話，實(shí)現(xiàn)了職能部門官員與市民的直接對話。

在熱線這一平臺上，往往是“市民講，領(lǐng)導(dǎo)聽”，“群眾提問，領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)”，這種交流方式正是現(xiàn)代社會(huì)管理中市民“社會(huì)主體地位”的體現(xiàn)，是“以民為本”的具象化。更重要的是，12345作為匯集民情民意的固定渠道，可以使各級黨委、政府了解到市民“最真實(shí)”、“最迫切”的訴求。市民欣向泉在12345開通4周年之際，向12345寫信稱，12345熱線是“市民的朋友、百姓的知音、群眾的知己、大眾的伙伴”?！觥捌祁}”意義影響深遠(yuǎn)

“12345濟(jì)南模式”創(chuàng)造了一個(gè)“黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益的有效機(jī)制”。胡錦濤總書記曾強(qiáng)調(diào)指出，社會(huì)管理創(chuàng)新的核心是如何“加強(qiáng)和完善黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益機(jī)制，形成科學(xué)有效的利益協(xié)調(diào)機(jī)制、訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾調(diào)處機(jī)制、權(quán)益保障機(jī)制，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方面利益關(guān)系，加強(qiáng)社會(huì)矛盾源頭治理，妥善處理人民內(nèi)部矛盾，堅(jiān)決糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)，切實(shí)維護(hù)群眾合法權(quán)益”。這一科學(xué)論述對我們社會(huì)管理創(chuàng)新具有根本性的指導(dǎo)意義。

在中國近30年社會(huì)轉(zhuǎn)型中，原來完全依賴單位解決的問題，大都推向了社會(huì)，許多關(guān)系到民生的問題不再是由一個(gè)單位或部門統(tǒng)管，而是需要許多部門協(xié)調(diào)解決，“濟(jì)南12345”正是在這一點(diǎn)上，體現(xiàn)了“破解難題”的導(dǎo)向意義。

“頂層權(quán)威”的設(shè)置，體現(xiàn)了黨和政府的“主導(dǎo)力量”；“五級聯(lián)動(dòng)”制度，使“濟(jì)南12345”成為協(xié)調(diào)各部門聯(lián)動(dòng)的有力樞紐?！耙惶柺芾怼?熱線轉(zhuǎn)辦———件件回訪”的運(yùn)行機(jī)制，保障了信息的暢通；督促得力，使沒有明確歸口的問題，有了協(xié)助辦理的平臺，使不知由哪一個(gè)部門處理的問題在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)中得到解決，使群眾的訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾調(diào)處機(jī)制、權(quán)益保障機(jī)制都得到了具體的承接。雖然，濟(jì)南12345還有許多不成熟之處，但它所展示的這種黨和政府主導(dǎo)的維護(hù)群眾權(quán)益的有效機(jī)制，在當(dāng)前社會(huì)管理創(chuàng)新中具有“破題”意義。

■促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定

“12345濟(jì)南模式”拓寬了黨委、政府與市民“雙向互通”的渠道。省委常委、市委書記王敏在12345調(diào)研時(shí)指出，“熱線的開通，更直接地把政府和人民群眾聯(lián)系在一起，搭建了一座雙向互通的橋梁。人民群眾通過熱線可以更直接觀察感受政府如何工作，更直接地觀察政府怎樣履行職責(zé)”。2012年元旦，濟(jì)南市委副書記楊魯豫來到12345市民服務(wù)熱線慰問堅(jiān)守在一線的工作人員。

這種“雙向互通”正是濟(jì)南12345三年來努力打造的模式，不但拓寬了民眾利益訴求的渠道，也拓寬了群眾參政、議政、督政的渠道，更在民眾與政府的“雙向互通”中，形成了胡錦濤總書記所要求的“充分反映民意，廣泛集中民智，切實(shí)珍惜民力的決策機(jī)制”，進(jìn)而把“黨的主張和反映人民心聲統(tǒng)一起來，把堅(jiān)持正確導(dǎo)向和通達(dá)社情民意統(tǒng)一起來”。

就直接意義而言，12345對市民訴求的積極回應(yīng)和真心解決，正是對民心、民意的最大順從，最直接的結(jié)果就是促成了社會(huì)的穩(wěn)定與和諧。

2012年9月14日，市民閆恩慈向12345熱線反映家門口馬路坑洼不平，第二天便有工作人員前去修整馬路。10月15日，閆女士親手做了幾十瓶辣椒醬送到12345熱線表示感謝。

一個(gè)健康社會(huì)的生產(chǎn)力不單單是通過GDP的發(fā)展體現(xiàn)出來，而是必須考察這個(gè)社會(huì)整體結(jié)構(gòu)和功能的協(xié)調(diào)發(fā)展。十分明顯，一個(gè)社會(huì)各方面的訴求得到認(rèn)真對待和妥善協(xié)調(diào)的社會(huì)，一個(gè)內(nèi)部糾紛和種種矛盾可以迅速得到化解的社會(huì)，一個(gè)民眾參政意識得到“具體尊重”（而不是泛泛的尊重）的社會(huì)，必然包蘊(yùn)著巨大的發(fā)展動(dòng)力和活力。從這一意義上說，如同“家和萬事興”一樣，濟(jì)南12345所營造出的協(xié)調(diào)與和諧必然是一種生產(chǎn)力。

第四篇：XX街道市民服務(wù)熱線提升工作實(shí)施方案

XX街道市民服務(wù)熱線提升工作實(shí)施方案

為切實(shí)做好2020熱線辦理工作，快速提升熱線辦理質(zhì)量，提高群眾回訪滿意度，特制定2020年市民服務(wù)熱線工作整改提升實(shí)施方案。

一、明確目標(biāo)任務(wù)

群眾關(guān)注的問題得到有效解決，服務(wù)群眾的態(tài)度有很大提高，群眾滿意度大幅提升，在全區(qū)熱線工作考核成績年終考核進(jìn)前五。建立長效熱線工作運(yùn)行機(jī)制，打通熱線辦理各個(gè)渠道并長期保持高效、高質(zhì)運(yùn)轉(zhuǎn)；在完成今年目標(biāo)基礎(chǔ)上，逐年提升辦理質(zhì)量，在全區(qū)熱線工作排名中保持前列。

二、努力推進(jìn)問題解決

對12345熱線反映的問題，及時(shí)交辦，認(rèn)真解決。要開展重點(diǎn)問題專項(xiàng)整治行動(dòng)，確保辦理成效，贏得群眾認(rèn)可。

1、開展服務(wù)群眾過程不滿意問題專項(xiàng)整治。在處理12345熱線問題時(shí)，各單位具體辦理人員存在的不按規(guī)定回復(fù)市民、回復(fù)市民語氣態(tài)度差、解決問題不及時(shí)等問題。（牽頭領(lǐng)導(dǎo)：XX，牽頭單位：街道紀(jì)工委、黨政辦，責(zé)任單位：各管區(qū)及相關(guān)部門）

2、開展三農(nóng)領(lǐng)域問題專項(xiàng)整治。村級事務(wù)、村民待遇、村內(nèi)糾紛、農(nóng)村占地補(bǔ)償、農(nóng)村人居環(huán)境整治、農(nóng)村不動(dòng)產(chǎn)確權(quán)等問題。（牽頭領(lǐng)導(dǎo)：XX，牽頭單位：農(nóng)委，責(zé)任單位：各管區(qū)及相關(guān)部門）

3、開展城鎮(zhèn)建設(shè)領(lǐng)域問題專項(xiàng)整治。城鄉(xiāng)建設(shè)、拆遷安置、施工噪音、交通擁堵、停車管理、公路破損、交通設(shè)施維護(hù)、治超治違、交通噪音、出租車管理、農(nóng)村飲用水等問題。（牽頭領(lǐng)導(dǎo)：XX，牽頭單位：建委，責(zé)任單位：各管區(qū)及相關(guān)部門）

4、私挖盜采問題專項(xiàng)整治。各工程施工單位、石料易盜采區(qū)、夜間盜采等問題（牽頭領(lǐng)導(dǎo)：XX，牽頭單位：經(jīng)委，責(zé)任單位：各管區(qū)及相關(guān)部門）

三、改進(jìn)服務(wù)水平

1、規(guī)范熱線辦理流程。在工單轉(zhuǎn)辦中，嚴(yán)格按照相關(guān)政策法律、部門職責(zé)范疇、區(qū)熱線辦工作要求進(jìn)行轉(zhuǎn)辦。實(shí)施首接負(fù)責(zé)制，涉及多個(gè)部門的問題，建立聯(lián)席會(huì)議制度，確定牽頭和會(huì)辦部門，并由牽頭部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)有關(guān)單位共同研究辦理。

2、改進(jìn)工作方法。嚴(yán)格按照熱線辦理相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，講究工作方法，注意工作態(tài)度，為群眾解釋清楚。充分發(fā)揮村兩委作用，采取民主議事、座談會(huì)等多種形式與群眾溝通。對解決到位的問題，確保群眾滿意，對確實(shí)無法解決或超出法律、法規(guī)和政策的問題，要向群眾做好解釋工作，獲得群眾理解。

四、強(qiáng)化督查考核

1、完善督查辦機(jī)制。健全完善“熱線+督查”工作機(jī)制，建立工作臺賬，實(shí)行掛銷號制度，通過現(xiàn)場督查、聯(lián)合辦公、暗訪等形式，進(jìn)行重點(diǎn)督辦。針對情況復(fù)雜、涉及多個(gè)部門的問題，由黨政辦牽頭，熱線辦具體實(shí)施，協(xié)調(diào)相關(guān)部門、聯(lián)合商會(huì)，凝聚各方力量，推動(dòng)問題解決。同時(shí)，引導(dǎo)各承辦單位建立問題臺賬和熱線工作機(jī)制，主動(dòng)化解群眾反映集中和疑難問題。

2、強(qiáng)化通報(bào)考核。根據(jù)《市民服務(wù)熱線工作考核辦法》，熱線辦要結(jié)合“承辦量、及時(shí)率、滿意率”進(jìn)行量化考核，施行“月通報(bào)、季公開”通報(bào)制度，定期通報(bào)熱線辦理情況，向社會(huì)公開發(fā)布各單位辦理成效。進(jìn)一步加強(qiáng)熱線考核在考核中的比重，對排名一直靠前和進(jìn)步明顯的部門單獨(dú)表彰。

3、完善監(jiān)督體系。協(xié)調(diào)建立完善“兩代表、一委員”監(jiān)督機(jī)制，由黨代表、人大代表、政協(xié)委員對熱線工作進(jìn)行監(jiān)督，鼓勵(lì)社會(huì)各界共同參與監(jiān)督。強(qiáng)化媒體監(jiān)督，及時(shí)宣傳報(bào)道熱線辦理工作先進(jìn)典型和經(jīng)驗(yàn)做法，曝光辦理工作不給力的單位。

五、壓實(shí)工作責(zé)任

1、落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。各分管領(lǐng)導(dǎo)要督促分管部門落實(shí)“三個(gè)一”制度，即：每周親自聽一次熱線匯報(bào)、專題研究熱線問題，親自上手解決一件重要問題；分管負(fù)責(zé)同志靠上抓督導(dǎo)落實(shí)，每周調(diào)度一次熱線工作，每月整理一個(gè)情況分析，主動(dòng)查找問題，分析原因，解決問題。熱線辦每月對落實(shí)情況調(diào)度通報(bào)。

2、嚴(yán)肅追究責(zé)任。根據(jù)《XX市12345市民服務(wù)熱線問責(zé)辦法（試行）》，由黨政辦牽頭，會(huì)同監(jiān)察辦，每月對綜合滿意率排名后3位的部門進(jìn)行約談；每季度對綜合滿意率低于95%的承辦部門進(jìn)行約談：連續(xù)3個(gè)月綜合滿意率排名后3位的部門，部門主要負(fù)責(zé)人向黨工委、街道辦作出說明；紀(jì)委監(jiān)察辦進(jìn)行倒查責(zé)任，對敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、弄虛作假等行為進(jìn)行調(diào)查處理、從嚴(yán)問責(zé)。

3、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。各部門要抽調(diào)責(zé)任心強(qiáng)、工作能力強(qiáng)的同志從事熱線辦理和調(diào)度工作，保證人員相對固定。實(shí)施“首辦負(fù)責(zé)制”和崗位AB角工作制度，做到熱線交辦件責(zé)任到人、一辦到底。加強(qiáng)熱線工作人員管理和培訓(xùn)，以定期系統(tǒng)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)增強(qiáng)承辦人員熱線辦理能力，打造一支“業(yè)務(wù)強(qiáng)、素質(zhì)高、服務(wù)優(yōu)”的熱線隊(duì)伍。熱線辦要深入各承辦單位開展上門指導(dǎo)培訓(xùn)，圍繞“辦理流程、答復(fù)規(guī)范、滿意率提高”等方面剖析問題，有針對性地提出整改措施。

第五篇：2017上海事業(yè)單位招聘：上海市民服務(wù)熱線招聘公告

上海事業(yè)單位招聘考試網(wǎng)制作

2017上海事業(yè)單位招聘：上海12345市民服務(wù)熱線招

聘公告

【題目】

上海12345市民服務(wù)熱線(是一條非緊急類政務(wù)熱線，自2012年10月8日開線以來，受到上海市政府的高度重視及廣大市民的殷切關(guān)注。圍繞“市民至上，傾心服務(wù)”的工作宗旨，全天候向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在服務(wù)市民訴求、服務(wù)政府決策的工作中收獲了社會(huì)各界的廣泛好評。熱線受理范圍主要包括：各類政策和公共信息的咨詢、非緊急類求助、涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴，以及收集對本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的意見和建議。

上海12345市民服務(wù)熱線因業(yè)務(wù)發(fā)展需要，現(xiàn)招聘大數(shù)據(jù)分析專員、黨群干事、知識庫信息采編專員、多媒體客服代表及語音客服代表若干名。

招聘崗位一：市民服務(wù)熱線大數(shù)據(jù)分析專員2名 工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)對熱線大數(shù)據(jù)信息資源進(jìn)行深度研究，產(chǎn)出相應(yīng)的大數(shù)據(jù)應(yīng)用研究報(bào)告;

2、負(fù)責(zé)需求的調(diào)研、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)分析和數(shù)據(jù)挖掘模型等，通過對運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行分析;

3、挖掘背后隱含的規(guī)律及對未來的預(yù)測;

4、負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)挖掘模型的構(gòu)建、維護(hù)等。任職要求：

1、年齡要求：25-40周歲

2、學(xué)歷要求：本科及以上

3、統(tǒng)計(jì)學(xué)、數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)挖掘等相關(guān)專業(yè);

4、有扎實(shí)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和數(shù)據(jù)挖掘?qū)I(yè)知識，具備利用數(shù)據(jù)分析解決業(yè)務(wù)問題的能力，善于分析業(yè)務(wù)，能將復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為適合的數(shù)學(xué)模型，并從中找到規(guī)律，提供相關(guān)的決策依據(jù);

5、熟悉Matlab、Sas、Spss等統(tǒng)計(jì)工具，熟悉R、Python等統(tǒng)計(jì)語言;能熟練使用Hadoop，Oracle讀取數(shù)據(jù);6、3年以上數(shù)據(jù)分析工作經(jīng)驗(yàn)，具備良好的溝通合作技巧。薪酬福利：

1、月收入：8000-10000元

2、員工福利：五險(xiǎn)一金、帶薪休假、在職體檢、子女托費(fèi)報(bào)銷、獨(dú)生子女費(fèi)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)等 招聘崗位二：市民服務(wù)熱線黨群干事1名 工作內(nèi)容：

1、負(fù)責(zé)黨的組織工作，安排和實(shí)施對基層黨支部建設(shè)、黨員思想教育、黨的組織發(fā)展和黨員管理工作。

2、負(fù)責(zé)黨的宣傳工作，對職工思想教育、形勢教育，職工學(xué)習(xí)的安排和組織實(shí)施。

3、負(fù)責(zé)起草黨支部各類文件、工作計(jì)劃、工作總結(jié)，做好會(huì)議記錄及黨支部各項(xiàng)工作任務(wù)。

4、負(fù)責(zé)對黨內(nèi)文件收發(fā)、傳閱、保管、等項(xiàng)處理工作。任職要求：

1、本科及以上學(xué)歷，必須為中國共產(chǎn)黨員;

2、年齡要求：25-35周歲;

3、具有良好的思想政治教育、宣傳工作素質(zhì);

4、具備一定的社交、組織協(xié)調(diào)溝通能力;

5、熟練應(yīng)用office軟件，具有較好的文字功底及較強(qiáng)的文字編輯;有學(xué)生會(huì)、黨群工作經(jīng)驗(yàn)者予以優(yōu)先考慮。薪酬福利：

1、月收入：5100—6000元

2、員工福利：五險(xiǎn)一金、帶薪休假、在職體檢、子女托費(fèi)報(bào)銷、獨(dú)生子女費(fèi)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)等 招聘崗位三：市民服務(wù)熱線多媒體客服代表3名 工作內(nèi)容：

熱線受理范圍主要包括：針對網(wǎng)站和APP上各類政策和公共信息的咨詢、非緊急類求助、涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴，以及收集對本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的意見和建議。

任職要求：

1、年齡要求：20-35周歲

2、學(xué)歷要求：大專及以上

3、熟悉互聯(lián)網(wǎng)媒體，具備較好的文字功底及較強(qiáng)的文字編輯和提取能力;

4、具備較強(qiáng)新聞敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力;

5、熟練應(yīng)用office軟件，打字速度70字/分鐘以上;

6、具備良好的溝通和學(xué)習(xí)能力，團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng);薪酬福利：

1、月收入：5200-7000元

2、員工福利：五險(xiǎn)一金、帶薪休假、年底雙薪、高溫津貼、在職體檢、子女托費(fèi)報(bào)銷、獨(dú)生子女費(fèi)、夜班補(bǔ)貼、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)等

招聘崗位四：市民服務(wù)熱線行政專員1名 工作內(nèi)容：

1、根據(jù)中心工作要求，協(xié)助板塊負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)行政部門的文秘、信息和保密工作，做好行政部門的檔案收集、整理工作。

2、撰寫PPT匯報(bào)材料，擅長PPT美工制作、動(dòng)畫處理及數(shù)據(jù)插入。

3、撰寫日常各類文字材料(如行政規(guī)章制度、工作計(jì)劃及總結(jié)、各類發(fā)言稿、專題報(bào)告和會(huì)議紀(jì)要等)，負(fù)責(zé)信息的收集、匯總、完善和上報(bào)，并做好中心的宣傳報(bào)道。

4、負(fù)責(zé)中心文件的處理與存檔、檔案的收集與整理。

5、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。任職要求：

1、年齡要求：25-35周歲

2、學(xué)歷要求：大專及以上

3、工作態(tài)度端正，遵守?zé)峋€的規(guī)章制度;

4、良好的思想政治教育、宣傳工作素質(zhì);

5、具備一定的社交、組織協(xié)調(diào)溝通能力;

6、熟練應(yīng)用office軟件，擅長PPT制作;

7、具有較好的文字功底及較強(qiáng)的文字編輯能力，愛好文學(xué)者尤佳;

8、有責(zé)任心，做事用心、踏實(shí)、細(xì)致;

9、有PPT證書、有宣傳經(jīng)歷(如校內(nèi)團(tuán)干部)優(yōu)先考慮。薪酬福利：

1、月收入：5100—6000元

2、員工福利：五險(xiǎn)一金、帶薪休假、在職體檢、子女托費(fèi)報(bào)銷、獨(dú)生子女費(fèi)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)等 招聘崗位五：市民服務(wù)熱線語音客服代表100名 工作內(nèi)容：

熱線受理范圍主要包括：各類政策和公共信息的咨詢、非緊急類求助、涉及政府公共管理和公共服務(wù)的投訴，以及收集對本市公共管理、公共服務(wù)和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的意見和建議。

任職要求：

1、年齡要求：20-45周歲

2、學(xué)歷要求：大專及以上，可放寬至中專

3、熟練應(yīng)用office軟件，打字速度40字/分鐘以上，反應(yīng)敏捷，具有一定的文字歸納及分析判斷能力;

4、口齒清晰，聲音悅耳，語言表達(dá)能力強(qiáng)，普通話標(biāo)準(zhǔn)，能聽懂滬語，簡單交流;

5、有客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮。薪酬福利：

1、月收入：4700-6500元

2、員工福利：五險(xiǎn)一金、帶薪休假、年底雙薪、高溫津貼、在職體檢、子女托費(fèi)報(bào)銷、獨(dú)生子女費(fèi)、夜班補(bǔ)貼、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)等

招聘崗位六：市民服務(wù)熱線知識庫信息采編專員3名 工作內(nèi)容：

1、整理分析知識庫查詢需求，不斷創(chuàng)新知識體系的呈現(xiàn)形式如視頻、圖片等，提高知識體系的易查、易用;

2、不斷跟進(jìn)業(yè)務(wù)分類邏輯，合理規(guī)劃及定期優(yōu)化知識庫組織架構(gòu)，提升服務(wù)人員查詢效率提出知識庫系統(tǒng)優(yōu)化需求并跟蹤落實(shí);

3、負(fù)責(zé)知識庫的日常信息發(fā)布和更新，保證各項(xiàng)信息傳遞和公布的準(zhǔn)確、及時(shí)、全面。任職要求：

1、年齡要求：25-35周歲

2、學(xué)歷要求：本科及以上

3、中文、新聞、漢語言文學(xué)、公共服務(wù)等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先;

4、具有較好的文字功底及較強(qiáng)的文字編輯和提取能力;

5、具有知識庫數(shù)據(jù)分析、整理、統(tǒng)計(jì)的能力;

6、具備較強(qiáng)新聞敏感性，有一定的信息挖掘能力和信息整合能力;

7、熟練應(yīng)用office軟件，打字速度70字/分鐘以上;

8、具備良好的溝通和學(xué)習(xí)能力，團(tuán)隊(duì)意識強(qiáng)，有開闊的思維和創(chuàng)新意識;

9、具備一定的抗壓能力;

10、具有大型客服或呼叫中心知識信息維護(hù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。薪酬福利：

1、月收入：5500—7500元

其他補(bǔ)充：

1、工作班時(shí)：做五休二;語音客服代表為做一休

一、做五休二;

2、工作地點(diǎn)：黃浦區(qū)延安東路，近黃陂北路;

3、符合錄用條件者將與上海安迪人力資源服務(wù)有限公司簽署勞動(dòng)合同。面試方式：

2、員工福利：五險(xiǎn)一金、帶薪休假、在職體檢、子女托費(fèi)報(bào)銷、獨(dú)生子女費(fèi)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)等

方式1：周一至周五9：00-10：30、13：00-16：00，攜帶本人身份證原件、勞動(dòng)手冊原件，前往延安東路1200號1樓面試;方式2：登錄上海公共招聘網(wǎng)，按照崗位名稱進(jìn)行查詢及應(yīng)聘;方式3：將個(gè)人簡歷發(fā)送至hr12345@189.cn;方式4：撥打5按1確認(rèn)報(bào)名。

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