在全區(qū)12345市民服務(wù)熱線工作推進會議上的講話

同志們：

今天這次會議，是經(jīng)區(qū)委、區(qū)政府研究決定召開的一次重要會議。主要任務(wù)是回顧總結(jié)去年以來，全區(qū)“12345”市民服務(wù)熱線工作情況，安排部署今年工作任務(wù)。剛才，××主任結(jié)合自己多年從事熱線工作的經(jīng)驗，為我們上了一堂精彩生動的實踐課、示范課，這里面凝聚著××主任多年的心血。我們知道，××市12345市民服務(wù)熱線在××主任的帶領(lǐng)下，充分發(fā)揮了黨委、政府聯(lián)系群眾的“連心橋”作用，得到廣大市民和社會各界的一致認(rèn)可，成功打造了一個政府公共服務(wù)品牌，成為全國政府熱線的標(biāo)桿。他的授課讓我們深受啟發(fā)，也倍受鼓舞，希望同志們認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會，真正將其融入我們的工作實踐。

近年來，在市熱線辦的指導(dǎo)幫助和全區(qū)上下的共同努力下，我區(qū)熱線工作始終以服務(wù)群眾為宗旨，以讓群眾滿意為落腳點，圍繞提高兩個滿意率（服務(wù)過程滿意率和辦理結(jié)果滿意率），不斷完善機制、創(chuàng)新方法、強化督辦，切實為群眾解決了不少熱點難點問題。成績值得肯定，但是對照市熱線辦工作要求和市民對美好生活的期待，與先進區(qū)縣相比，我們的工作還有差距，各街道各部門必須認(rèn)真反思。下面，就做好熱線工作，我強調(diào)三點意見。

一、提高站位，高度重視，充分認(rèn)識做好熱線工作的重要意義

12345市民服務(wù)熱線自2008年開通以來，充分發(fā)揮“民生直通車、發(fā)展助推器、行風(fēng)監(jiān)測儀、決策信息源、形象代言人”作用，成為黨委政府履職盡責(zé)的重要平臺和為民服務(wù)的重要渠道，受到社會各界及廣大人民群眾的普遍認(rèn)可，也是我市政務(wù)服務(wù)工作的一個靚麗品牌。做好12345熱線工作不僅是民生問題，更是政治責(zé)任。

（一）做好熱線工作是踐行以人民為中心發(fā)展思想的生動實踐。

熱線是送上門來的群眾工作，老百姓就是我們的服務(wù)對象。通過熱線，我們能夠在第一時間傾聽群眾的愿望和呼聲，這是群眾對我們的信任，是對全區(qū)的關(guān)心和支持，也是對我們工作的監(jiān)督。當(dāng)前，我們的工作中還存在這樣那樣的問題，體現(xiàn)到熱線工作中，就是工單數(shù)量的上升，2021年全區(qū)共受理熱線××萬人次，較上一年增加×萬人次，工作壓力較大。從另一個角度講，這也說明群眾對熱線的信任，說明我們的熱線真的管用，老百姓才熱衷于通過熱線渠道來表達訴求。大家要擺正位置，正確對待，真正在解決群眾的訴求中，推動我們的工作，贏得群眾的信任，踐行好以人民為中心的發(fā)展思想。

（二）做好熱線工作是持續(xù)改進工作作風(fēng)、提高工作效能的現(xiàn)實需要。

熱線工作是黨風(fēng)政風(fēng)行風(fēng)民主評議的重要內(nèi)容，且所占比重越來越大。去年我區(qū)的民主評議結(jié)果較往年有了大幅提升，躍升了×個位次，這與我們熱線工作是密不可分的。所以，做好熱線工作既是一種責(zé)任，也是口碑、是形象只要我們真正的心系群眾，真正的為群眾辦點實事，幫助群眾解決實際問題，就會得到群眾的認(rèn)可。要秉承群眾利益無小事理念，不斷優(yōu)化我們的工作作風(fēng)，提高我們的服務(wù)效能，帶著感情接聽好每一次熱線，帶著責(zé)任辦好每一個工單，及時回應(yīng)群眾的所急、所難、所盼，努力將群眾的每一個訴求件都辦成“暖心件”，這是群眾的期盼，也是天橋自身發(fā)展的需要。

（三）做好熱線工作是加快建設(shè)現(xiàn)代化中心城區(qū)的必然要求。

今年以來，全區(qū)上下?lián)屪S河重大國家戰(zhàn)略、“強省會”戰(zhàn)略和“中優(yōu)”“北起”新發(fā)展格局帶來的重大機遇，錨定加快建設(shè)現(xiàn)代化中心城區(qū)、打造黃河流域生態(tài)保護和高質(zhì)量發(fā)展樣板區(qū)的目標(biāo)，聚力“兩年突破”，奮發(fā)作為、實干圖強，經(jīng)濟社會平穩(wěn)較快發(fā)展，實現(xiàn)了良好開局，一季度的地區(qū)生產(chǎn)總值、固定資產(chǎn)投資、規(guī)模以上工業(yè)增加值等主要經(jīng)濟指標(biāo)，均實現(xiàn)大幅度增長，位居全市前列，這是以往所沒有過的。但是，在快速發(fā)展過程中，由于各種利益調(diào)整，深層次矛盾不斷顯現(xiàn)，各種新情況、新問題層出不窮，正確把握和妥善處理人民內(nèi)部矛盾，解決好群眾切身利益問題，關(guān)系我區(qū)經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展和社會大局的和諧穩(wěn)定。通過熱線，我們能夠第一時間感知群眾身邊的信息，及時發(fā)現(xiàn)突發(fā)性問題和不安定因素。通過及時解決群眾訴求，有效化解矛盾和問題，就會贏得群眾的信任和支持，為我們集中精力抓發(fā)展?fàn)I造更加和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境，也才能有基礎(chǔ)、有條件調(diào)動全區(qū)人民熱愛天橋、建設(shè)天橋、發(fā)展天橋的積極性，形成加快天橋賦能趕超、跨越崛起的強大合力。

二、強化責(zé)任、高效落實，下功夫抓好熱線辦理工作

工單辦理是熱線工作的重點、關(guān)鍵和生命。群眾反映的問題解決不好，熱線就成了擺設(shè)，政府公信力必然受到影響，老百姓也會有怨言。面對熱線工作的新形勢新任務(wù)，各單位要對照工作要求進一步強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，拿出踏石留印、抓鐵有痕的勁頭，扎扎實實地做好熱線辦理工作。

一要嚴(yán)格落實好各項工作制度。各街道各部門要專題研究，不斷完善工作制度，進一步明確工作目標(biāo)，壓實工作責(zé)任，規(guī)范辦理流程，提高辦理質(zhì)效。從目前情況看，我們探索實施的首接負(fù)責(zé)制、“1＋N”辦理流程、“131”督辦機制、“5＋N”會商機制、“五個一”考核機制等，都已經(jīng)很成熟，我們要做的，就是是要把這些制度落實落細。在這里，我特別強調(diào)一下首接負(fù)責(zé)制。區(qū)熱線辦接到群眾訴求后，原則上根據(jù)屬地、職能等進行派單，對職能交叉的，按照職能最近原則進行轉(zhuǎn)辦，所以對涉及兩個以上單位（部門）的辦理事項，區(qū)熱線辦交辦給哪個單位，哪個單位就是辦理該事項的牽頭單位，要積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位共同解決，實在協(xié)調(diào)不了的，可以向區(qū)政府匯報，但不能來回推諉、久拖不辦，更不能一退了之。規(guī)則就是這樣定的，以后決不允許再出現(xiàn)推諉工單。區(qū)委、區(qū)政府兩家督查室和熱線辦要抓好首接負(fù)責(zé)制落實情況的監(jiān)督，把推諉現(xiàn)象嚴(yán)重的單位報紀(jì)委監(jiān)委機關(guān)，按程序進行處理。

二要密切溝通協(xié)調(diào)。對上要多匯報。區(qū)熱線辦要積極與市熱線辦溝通匯報，積極尋求市熱線的指導(dǎo)幫助，做好與考核、督辦方面的對接，及時發(fā)現(xiàn)熱線工作中存在的問題，及時采取有效措施加以解決。對下要多協(xié)調(diào)。區(qū)熱線辦要擔(dān)負(fù)起協(xié)調(diào)的重任，加強與部門間的溝通，與全區(qū)各承辦單位一起，共商熱線辦理技巧，共解熱線辦理難題，共同把熱線工單辦好。橫向要多聯(lián)動。對自身職責(zé)范圍內(nèi)的工作，要扛起責(zé)任、體現(xiàn)擔(dān)當(dāng)，不折不扣地完成；需要相關(guān)單位、部門協(xié)調(diào)辦理的事項，要抄起手來，搞好配合、共同發(fā)力，從而形成上下聯(lián)動、運行順暢、有力有序的熱線工作體系。

三要聚焦重點難點。在熱線辦理過程中，要堅持問題導(dǎo)向，強化責(zé)任落實，突出快速高效，體現(xiàn)事要解決，落腳群眾滿意。一是聚焦責(zé)任劃定。部門職能界限不清，或工作人員責(zé)任心不強，是熱線派單過程中出現(xiàn)推諉扯皮、逾期未辦等現(xiàn)象的主要原因。要做好熱線工作首先要解決這一問題。區(qū)委編辦、區(qū)司法局、區(qū)熱線辦要發(fā)揮好各自的職能作用，對問題工單、延期工單，及時進行協(xié)調(diào)會商，將工單分類落實到各個單位，各單位要嚴(yán)格按時接收、辦理、回復(fù)工單。同時，區(qū)熱線辦也要加強培訓(xùn)，進一步加深對各單位工作職責(zé)、責(zé)任界限的掌握，最大限度提高派單準(zhǔn)確率。二是聚焦辦理時限?！丁痢潦?2345市民服務(wù)熱線條例》明確規(guī)定了辦理時限，時效性工單越來越多，各單位在接到工單后，要堅持訴求早回訪、工作早推進、問題早解決、工單早回復(fù)，在主動服務(wù)中贏得理解和支持，在解決問題中讓群眾滿意，堅決杜絕超期未辦理的情況出現(xiàn)。三是聚焦不滿意工單。對達不到辦理要求的、回復(fù)不規(guī)范的工單要退回重辦，所有辦理的工單要100％進行回訪。凡是重辦單，主要領(lǐng)導(dǎo)必須親自研究，分管領(lǐng)導(dǎo)要靠上工作，提升過程滿意率、結(jié)果滿意率。

三、加強領(lǐng)導(dǎo)，形成合力，推動熱線工作再上新水平

熱線工作是一項系統(tǒng)工程，涉及面廣、工作量大，各級各部門要樹立“大熱線”理念，強化保障，齊抓共管，形成工作合力。

一要壓實領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。要把熱線工作作為“一把手”工程，各街道、各部門主要負(fù)責(zé)同志作為第一責(zé)任人，要親自過問、親自研究、親自協(xié)調(diào)，切實提高承辦效率和質(zhì)量。分管領(lǐng)導(dǎo)要把熱線工作作為日常工作重要抓手，抓實抓好，形成分級負(fù)責(zé)、分級管理的熱線工作格局。

二要配強工作力量。熱線工作專業(yè)性強、影響力大，對工作態(tài)度、工作能力具有很高要求，因此，各承辦單位要安排政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強的人員具體負(fù)責(zé)熱線承辦工作，并配備A、B角，杜絕工作空檔，切實解決辦理不及時、落實不到位等問題。同時要圍繞當(dāng)前的重點難點、工作運轉(zhuǎn)體制機制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，進行有針對性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高熱線辦理工作水平。

三要強化督辦考核。要切實發(fā)揮考核指揮棒作用，加強對熱線工作的督查考核。區(qū)熱線辦要加強工作指導(dǎo)，對熱線受理、辦理、監(jiān)督考核等環(huán)節(jié)進一步細化，對承辦單位敷衍塞責(zé)、辦理質(zhì)量差，以及首接單位無正當(dāng)理由拒不辦理的，要加大督辦力度。區(qū)委、區(qū)政府督查室要配合區(qū)熱線辦，對突出問題進行專項督查，辦理情況直接報送承辦單位的主要負(fù)責(zé)同志和有關(guān)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。對督辦事項仍然推諉的，由區(qū)紀(jì)委監(jiān)委追責(zé)。

總之，做好新形勢下的市民熱線工作任務(wù)繁重、意義重大。希望大家胸懷對人民群眾深厚的感情、對天橋發(fā)展的責(zé)任和熱情，厚植為民情懷，彰顯政府擔(dān)當(dāng)，把我們的職責(zé)履行好、行使好，把百姓的事情辦實辦好，努力推動全區(qū)熱線工作再上新臺階，為加快建設(shè)現(xiàn)代化中心城區(qū)、打造黃河流域生態(tài)保護和高質(zhì)量發(fā)展樣板區(qū)貢獻力量！