第一篇：典型汽車4S店服務(wù)流程及分析--馮勉《畢業(yè)論文》

湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

摘要

典型汽車4S店服務(wù)流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件。通過(guò)汽車4S店服務(wù)流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質(zhì)，模范以及人性化的體驗(yàn)，令其在購(gòu)車過(guò)程中產(chǎn)生尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意程度和品牌美譽(yù)度。文中主要討論了汽車4S店的概念，汽車4S店服務(wù)包括大致哪些，汽車4S店服務(wù)流程，汽車4S店服務(wù)原則，汽車4S店服務(wù)技巧，對(duì)今后從事典型汽車4S店服務(wù)行業(yè)具有重要指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵字：服務(wù)，流程，分析

I 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

Abstract

A typical automobile 4S shop service flow is a basic condition for customer satisfaction．The optimization of process of automobile 4S shop，to customers with high quality，the model and experience of humanization，generate the honor in the purchase a car in the process，“you can find different”，so as to improve the car turnover rate，customer satisfaction and brand reputation．This paper mainly discusses the concept of automobile 4S shop，auto 4S shop service includes roughly what，automobile 4S shop service process，automobile 4S shop service principle，service skills 4S shop，will be engaged in the typical automobile 4S shop service industry has important guiding significance

Keywords：Service，process，analysis II 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

目錄

摘要..................................................................................................................................I Abstract...........................................................................................................................II 1 概述...........................................................................................................................6 1．1 汽車4S店服務(wù)的意義..................................................................................6 1．2 汽車4S店的服務(wù)原則..................................................................................7 2 典型汽車4S店的服務(wù)流程.....................................................................................10

2．1 展廳接待.....................................................................................................10 2．2 試乘試駕.....................................................................................................11 2．3 報(bào)價(jià)議價(jià).....................................................................................................11 2．4 潛在客戶跟進(jìn)..............................................................................................12 2．5 達(dá)成交易.....................................................................................................12 2．6 交車和回訪.................................................................................................13 2．7 汽車展示與介紹..........................................................................................13 2．8 促成交易.....................................................................................................18 3 分析..........................................................................................................................24

3．1 汽車4S店服務(wù)流程的分析........................................................................24 3．2 汽車4S店服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)的分析....................................................................27 4 結(jié)論與展望..............................................................................................................28

4．1 結(jié)論.............................................................................................................28 4．3 展望.............................................................................................................30 致謝................................................................................................................................31 參考文獻(xiàn)........................................................................................................................32

III 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

概述

1.1 汽車4S店服務(wù)的意義

1．提高客戶的忠誠(chéng)度

這是售后維護(hù)給企業(yè)帶來(lái)的最大價(jià)值。在今天這個(gè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈年代里，追求客戶忠誠(chéng)度成為商業(yè)中永不過(guò)時(shí)的哲理。目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，可以說(shuō)，依賴產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)打天下的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，今天的商業(yè)價(jià)值將以企業(yè)與客戶的關(guān)系來(lái)進(jìn)行衡量。要建立企業(yè)與客戶、企業(yè)越企業(yè)之間良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。

提高客戶忠誠(chéng)度可以創(chuàng)造更多的利潤(rùn)與銷售業(yè)績(jī)。美國(guó)商業(yè)研究報(bào)告指出：多次光顧的客戶比初次登門者，可為企業(yè)多帶來(lái)20%～35%的利潤(rùn)，固定客戶數(shù)目每增長(zhǎng)5%，企業(yè)的利潤(rùn)則增加25%?？蛻糁艺\(chéng)度的提高，不僅可以使客戶重復(fù)購(gòu)買，而且可以產(chǎn)生口碑效應(yīng)，吸引更多的消費(fèi)者惠顧，使企業(yè)的業(yè)績(jī)得以增長(zhǎng)。提高客戶的忠誠(chéng)度還可以降低客戶的流失率，減少客戶的流失。據(jù)研究表明，公司減少5%的客戶流失率，所帶來(lái)的利潤(rùn)將增長(zhǎng)將超過(guò)25%。同一個(gè)行業(yè)，有些企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)是其他企業(yè)的2倍，取得這樣的業(yè)績(jī)主要得益于他們將客戶的流失率始終控制在5%以下，而同行業(yè)流失率的平均水平是30%。

提高客戶忠誠(chéng)度還可以增進(jìn)企業(yè)與客戶間的友誼與交流，拉近營(yíng)銷人員與客戶的心理距離，及時(shí)了解客戶在產(chǎn)品使用過(guò)程中的問(wèn)題，及時(shí)給予指導(dǎo)和幫助，并把信息及時(shí)反饋給企業(yè)，從而為客戶提供適時(shí)的服務(wù)，更好地滿足客戶需求。

2．增強(qiáng)4s店的核心競(jìng)爭(zhēng)能力

進(jìn)入二十一世紀(jì)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者都有一個(gè)共識(shí)：現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)為對(duì)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，而市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵是對(duì)客戶的爭(zhēng)奪與占有，如果你能比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手先一步與客戶建立良好的雙向互動(dòng)關(guān)系，真正關(guān)懷客戶，一旦客戶在你這里獲得了高度的滿足，他們就能放心地從你這里購(gòu)買商品而不會(huì)被任何競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“挖走”，使你在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

因此，我們做好客戶的售后維護(hù)工作，就能夠使客戶持續(xù)地接受公司提供的服務(wù)和產(chǎn)品，從而給公司帶來(lái)源源不斷的業(yè)務(wù)和利潤(rùn)。因此，售后維護(hù)工作已成為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)之一，可以幫助企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，永遠(yuǎn)立于不敗之地。企業(yè)與客戶之間的關(guān)系越牢固，企業(yè)的地位也就越穩(wěn)固。

3．提升銷售業(yè)績(jī)及增加利潤(rùn)

企業(yè)致力于售后的客戶維系，一方面可以留住老客戶，使客戶重復(fù)惠顧，接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)，增加購(gòu)買次數(shù)與購(gòu)買金額，從而創(chuàng)造更大的利潤(rùn)和業(yè)績(jī)。一個(gè)老客戶比一個(gè)新客戶可為企業(yè)多帶來(lái)的30%以上的利潤(rùn)。另一方面良好的客戶關(guān)系可以為企業(yè)贏得良好的口碑宣傳。業(yè)績(jī)優(yōu)異的營(yíng)銷企業(yè)，很大比例的新客戶是通過(guò)老客戶推薦贏得的。

4．提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的靈敏度

經(jīng)營(yíng)客戶關(guān)系的前提就是要了解客戶，時(shí)刻關(guān)注著客戶的需求變化，客戶對(duì)產(chǎn)品的滿意度，經(jīng)常征詢客戶意見，把客戶的一言一行、一舉一動(dòng)都及時(shí)反饋到企業(yè)客戶管理卡當(dāng)中，企業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息反饋越迅速及時(shí)，就越能有效地解決客戶的問(wèn)題及抱怨等。更好地服務(wù)客戶，最重要的是還能挖掘潛在的需求，開發(fā)出企業(yè)客戶樂(lè)于接受的新產(chǎn)品或新的服務(wù)項(xiàng)目。

1.2 汽車4S店的服務(wù)原則

1．禮尚往來(lái)的原則

人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購(gòu)物時(shí)有些促銷員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺得很不錯(cuò)，你會(huì)買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來(lái)原則。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來(lái)予以回報(bào)。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來(lái)原則。

2．承諾與慣性原則

在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對(duì)過(guò)去做過(guò)的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來(lái)擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說(shuō)他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。

3．社會(huì)認(rèn)同原則

威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購(gòu)買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺得，“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買”，這叫做社會(huì)認(rèn)同原則。也就是購(gòu)買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購(gòu)買決策。

4．同類認(rèn)同原則

假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。

5．使用者的證言

這也是促使顧客購(gòu)買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過(guò)我們的產(chǎn)品的人，或使用 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購(gòu)買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。

6．喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星；那個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜愛原則，去激發(fā)顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。

7．友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來(lái)源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。

今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過(guò)產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。

要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。

湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 典型汽車4S店的服務(wù)流程

2.1 展廳接待

1展廳接待流程（1）到店接待

1）接待員：當(dāng)顧客踏進(jìn)展廳，立即歡迎顧客。（歡迎語(yǔ)：歡迎光臨梅賽德斯-奔馳常州之星經(jīng)銷店）

2）詢問(wèn)是否與銷售顧問(wèn)有預(yù)約，如有預(yù)約，可在對(duì)講機(jī)內(nèi)呼叫其客戶姓名，幫助銷售顧問(wèn)辨別客戶（老客戶或者潛在客戶）。如果預(yù)約的銷售顧問(wèn)當(dāng)時(shí)不在或沒空，接待員向顧客道歉，詢問(wèn)顧客是否接受換一個(gè)銷售顧問(wèn)，詢問(wèn)是愿意在休息室等候還是先看看展車。為客戶介紹新銷售顧問(wèn)/請(qǐng)客戶在休息室休息/自行參觀展車，提供至少3種飲料選擇，并詢問(wèn)顧客的偏好

3）首次到店的非預(yù)約顧客，詢問(wèn)其姓氏和來(lái)店目的。引薦前臺(tái)當(dāng)班的銷售顧問(wèn)。銷售顧問(wèn)：自我介紹，雙手遞上名片，直接稱呼客戶姓氏，向顧客表明你愿意隨時(shí)提供服務(wù)。重述顧客的來(lái)訪目的，確認(rèn)已經(jīng)正確理解顧客的意圖。主動(dòng)提供至少3種飲料選擇，并詢問(wèn)顧客的偏好。站在顧客能夠看到的地方，表示對(duì)顧客的關(guān)注，但不要給顧客太大的壓力。得到相關(guān)示意后，再次與顧客開始交談。如果沒有看到示意，最多10分鐘后，主動(dòng)接觸顧客，如可行，將話題引入需求分析和產(chǎn)品展示。

2．需求分析和產(chǎn)品展示（1）詳細(xì)識(shí)別顧客需要

1）識(shí)別基本需求詢問(wèn)客戶感興趣的車型、感興趣的特殊配置。

2）更加深入了解需求：詢問(wèn)交通工具及車輛用途與環(huán)境，考慮的車型、配置，購(gòu)車預(yù)算，購(gòu)車時(shí)間。

3）確認(rèn)客戶需要在交談期間，概括并重復(fù)顧客提出的需求，從而確認(rèn)理解的正確性。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

（2）將需求分析變?yōu)殡S意交談

需求評(píng)估之間談及客戶的興趣，詢問(wèn)喜歡的車型，引導(dǎo)客戶交談其感興趣的話題。

（3）展示產(chǎn)品

根據(jù)客戶的要求，幫助客戶了解車型特點(diǎn)，介紹奔馳歷史，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)車輛功能。

（4）運(yùn)用FAB法則展示車輛的各項(xiàng)亮點(diǎn)，并說(shuō)明給客戶帶來(lái)的利益。（特性/優(yōu)點(diǎn)/利益）。

2.2 試乘試駕

（1）為每位持有有效駕駛執(zhí)照的顧客提供他們所選車型的試乘試駕。（2）等候試乘試駕車準(zhǔn)備到位的最長(zhǎng)時(shí)間：15分鐘。

（3）準(zhǔn)備好每輛試乘試駕車：清潔、無(wú)故障、油量充足、開啟空調(diào)、瓶裝水、紙巾盒。

（4）在每次試乘試駕之前，讓客戶簽署試乘試駕賠償表，并復(fù)印顧客的駕駛執(zhí)照。

（5）為客戶講解試乘試駕路線圖。（6）試乘試駕過(guò)程至少持續(xù)20分鐘。

（7）在試乘試駕過(guò)程中，至少描述6個(gè)優(yōu)先考慮的配置和好處。（8）試乘試駕完后讓客戶填寫感受。

2.3 報(bào)價(jià)議價(jià)

（1）根據(jù)客戶要求做出報(bào)價(jià)單（貸款、全款），包含裝潢、車購(gòu)稅、上牌及保險(xiǎn)，并打印報(bào)價(jià)單逐條解釋。

（2）為客戶提供金融貸款服務(wù)。

（3）向客戶報(bào)價(jià)，盡量避免直接打折，著重講解奔馳產(chǎn)品所帶來(lái)的附加值。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

（4）確認(rèn)庫(kù)存，提及目前的優(yōu)惠，尋找交叉銷售的機(jī)會(huì)。（5）若客戶當(dāng)天不作出決定，不要給客戶壓力。

2.4 潛在客戶跟進(jìn)

（1）感謝每位顧客光臨經(jīng)銷商，表示謝意。

（2）每位顧客在離開由銷售顧問(wèn)送至車前，替客戶打開車門，熱情目送，直至客戶離開。

（3）詢問(wèn)客戶方便聯(lián)系的時(shí)間，與客戶確認(rèn)下次聯(lián)系的方法。

（4）提供幫助和車輛信息，但不能向顧客施加壓力，不要讓顧客感覺你在“催促”他們。

（5）每次訪問(wèn)/聯(lián)系之后，在DMS中記錄顧客狀態(tài)。（6）在顧客離開經(jīng)銷商2小時(shí)之后發(fā)送感謝短信。（7）72小時(shí)內(nèi)跟進(jìn)潛在顧客。

2.5 達(dá)成交易

（1）在磋商時(shí)認(rèn)真傾聽，顯示對(duì)此次交易的重視。

（2）為了促成交易，銷售顧問(wèn)應(yīng)該有權(quán)決定一定范圍內(nèi)的折扣或免費(fèi)配件。（3）指出每份文件的所有重要契約事項(xiàng)，加以總結(jié)和澄清。（4）在請(qǐng)顧客簽署文件前，確保顧客理解所有文件的內(nèi)容。

（5）耐心、細(xì)致地回家所有問(wèn)題—因?yàn)閷?duì)于顧客來(lái)說(shuō)，這是一次非常重要的交易。

（6）確保顧客的隱私得到尊重，原則處理所有文件，進(jìn)一步增強(qiáng)信任氛圍。（7）收銀員向顧客表示祝賀和感謝。

（8）安排交車事宜，為顧客提供切合實(shí)際的預(yù)計(jì)交車時(shí)間。

（9）向顧客提供交車流程及中間步驟概況的說(shuō)明文件，解釋交車的等待時(shí)間。（10）如果交車等待時(shí)間超過(guò)一個(gè)月，每個(gè)月至少打一次電話向顧客告知當(dāng)前 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 的交付狀態(tài)。

（11）在顧客同意買車之后15分鐘內(nèi)呈上最終手續(xù)文件。（12）把所有文件裝入文件夾里，以確保私密性。（13）與客戶確認(rèn)交車時(shí)間。

（14）顧客離店后2小時(shí)發(fā)感謝短信。

2.6 交車和回訪

（1）交車前一天提醒客戶交車時(shí)間。

（2）為顧客提供3種交車方式的選擇（便捷型、安全型、全面型）。（3）預(yù)約服務(wù)顧問(wèn)及CRM部門參加交車。（4）由賣車的銷售顧問(wèn)及交車專員一同負(fù)責(zé)交車。（5）令人驚喜的禮品、鮮花、照片送給客戶。

（6）向顧客提供售后服務(wù)熱線和24小時(shí)道路救援聯(lián)系信息卡。（7）為顧客新車加滿油。

（8）為客戶提供一條龍的上牌服務(wù)。（9）交車后2小時(shí)之內(nèi)發(fā)送祝賀短信。（10）72小時(shí)內(nèi)做新車交付回訪。（11）CRM專員在2個(gè)星期內(nèi)回訪顧客。（12）遇到問(wèn)題，24小時(shí)內(nèi)為顧客處理。

2.7 汽車展示與介紹

1．汽車展示（1）定義

汽車展示是指對(duì)客戶的的產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)展示，包括規(guī)格，產(chǎn)品的款式顏色等所有產(chǎn)品詳細(xì)的信息。做到讓網(wǎng)站的的產(chǎn)品展示能讓顧客更直觀的去了解網(wǎng)站上所展示的產(chǎn)品，讓顧客在看到產(chǎn)品的同時(shí)對(duì)產(chǎn)品的每一個(gè)信息都有一定的了解。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

（2）發(fā)展

目前隨著web3d技術(shù)的發(fā)展，虛擬網(wǎng)上虛擬產(chǎn)品展示已成為主流，主要特點(diǎn)就是對(duì)3D模型的網(wǎng)上三維交互演示。圖中是基于瀏覽器的產(chǎn)品虛擬展示，它允許用戶對(duì)其中的產(chǎn)品虛擬模型進(jìn)行多種方式的交互操作[1]。如圖2.1和2.2所示：

圖2.1 產(chǎn)品展示

圖2.2 車友俱樂(lè)部

（3）優(yōu)勢(shì)

使用3D技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)上汽車展示有以下十大優(yōu)勢(shì)： 1）立體逼真場(chǎng)景，身臨其境。

2）汽車360°全方位展示。

3）虛擬人物即時(shí)聊天，多人互動(dòng)交流。4）在線預(yù)約試駕，汽車訂購(gòu)。

5）預(yù)約維修保養(yǎng)，汽車售后記錄查詢。

6）游戲、視頻、音樂(lè)線上娛樂(lè)休閑，增加客戶粘度，提升品牌忠誠(chéng)度。7）活動(dòng)人物設(shè)計(jì)與線下營(yíng)銷相呼應(yīng)，增強(qiáng)活動(dòng)影響力。8）流量統(tǒng)計(jì)功能，分析客戶行為，把握客戶偏好，精準(zhǔn)營(yíng)銷。9）彰顯品牌形象，增加客戶認(rèn)知度。10）社區(qū)化運(yùn)營(yíng)，口碑傳播。（4）總結(jié)

汽車展示的最直接和最直觀的方式就是將產(chǎn)品實(shí)體展現(xiàn)在客戶的面前。但是隨著時(shí)代的發(fā)展，信息量的爆發(fā)，這種方式就不能滿足客戶對(duì)于信息收集的要求。利用平面圖片和文字介紹做成類似目錄形式的方式，來(lái)展示產(chǎn)品，是現(xiàn)在的主流展示方式。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

但是這種對(duì)于產(chǎn)品的展示基本上還停留在二維的靜止的形式上，無(wú)法充分的表現(xiàn)產(chǎn)品的外觀和特點(diǎn)。

采用三維產(chǎn)品展示的方法，我們一來(lái)可以讓對(duì)產(chǎn)品的外觀和特點(diǎn)有個(gè)直觀全面的了解，二來(lái)可以讓客戶自己來(lái)決定如何觀察產(chǎn)品，這個(gè)互動(dòng)的過(guò)程是二維方式難以企及的。

因?yàn)楝F(xiàn)代汽車使用的齒輪中，圓柱直齒輪、斜齒輪、內(nèi)齒輪、標(biāo)準(zhǔn)直齒圓錐齒輪、蝸桿這五類齒輪應(yīng)用最為廣泛，其他齒輪應(yīng)用較少，故選擇這五種齒輪作為研究對(duì)象。此種分類方法建立的齒輪庫(kù)齒輪種類齊全，通用性強(qiáng)，還可以在運(yùn)用于其他的機(jī)械設(shè)計(jì)中。但是此種分類方法所需工作量太大，針對(duì)性不強(qiáng)，沒有針對(duì)汽車特點(diǎn)對(duì)汽車齒輪進(jìn)行分類，而且在實(shí)際設(shè)計(jì)中查詢過(guò)于復(fù)雜，不利于齒輪的快速調(diào)用。

2． 汽車的介紹

六方位具體內(nèi)容六方位繞車介紹法：這里所說(shuō)的“六方位繞車介紹法”是指汽車銷售人員在向客戶介紹汽車的過(guò)程中，銷售人員圍繞汽車的車前方、車左方、車后方、車右方、駕駛室、發(fā)動(dòng)機(jī)蓋六個(gè)方位展示汽車，車前方：汽車銷售人員首先應(yīng)引導(dǎo)客戶站在車正前方，上身微轉(zhuǎn)向客戶，距離30厘米，左手引導(dǎo)客戶參觀車輛。

汽車的正前方是客戶最感興趣的地方，當(dāng)汽車銷售人員和客戶并排站在汽車的正前方時(shí)，客戶會(huì)注意到汽車的標(biāo)志、保險(xiǎn)杠、前車燈、前擋風(fēng)玻璃、大型蝴蝶雨刷設(shè)備，還有汽車的高度、越野車的接近角等。

汽車銷售人員在這個(gè)時(shí)候要做的就是讓客戶喜歡上這輛車。

比如，你向客戶介紹的是捷豹XJ車系的車型，那么你就可以邀請(qǐng)車主和你并排站在捷豹轎車的正前方，然后說(shuō)：“捷豹轎車一貫表現(xiàn)優(yōu)雅而經(jīng)典，周身流淌著高尚的貴族血統(tǒng)，耐人尋味?？?，由車頭燈引出的四條拱起的發(fā)動(dòng)機(jī)蓋線條、大型的鍍鉻進(jìn)氣柵格、四個(gè)圓形頭燈都延續(xù)了XJ車系的傳統(tǒng)，品質(zhì)自然出眾。車頭看起來(lái)蠻精致、蠻漂亮的，是吧？”趁著這個(gè)大好時(shí)機(jī)，你可以給客戶講講關(guān)于捷豹轎車車標(biāo)的故事，強(qiáng)調(diào)你所銷售的車子與眾不同的地方。

我們知道，每一款車的造型都有它與眾不同的地方，如流暢明快的發(fā)動(dòng)機(jī)蓋線條、活潑俏皮的車燈、威武大氣的保險(xiǎn)杠……不過(guò)，在這個(gè)時(shí)候，向客戶講太多的技術(shù)參 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

數(shù)是不太好的，而應(yīng)用言語(yǔ)給客戶描述出一幅幅美麗壯觀的畫面，比如高大的棕櫚樹、愜意的晚風(fēng)、羞紅了臉的彩霞、浪漫的海濱、溫馨的二人世界或者野性十足的戈壁、奮蹄奔跑的羚羊、魂?duì)繅?mèng)繞的大漠駝鈴……車左方接下來(lái)，汽車銷售人員就要引領(lǐng)客戶站在汽車的左側(cè)，從而發(fā)掘客戶的深層次需求。無(wú)論哪一類客戶，看到汽車的第一眼就怦然心動(dòng)的都不多見，哪怕客戶看起來(lái)與汽車很投緣，客戶還是要進(jìn)一步考察他們心儀已久的“夢(mèng)中情人”是否像傳說(shuō)中那么出色、那么優(yōu)秀，更何況是他們初次接觸的、心動(dòng)神搖的“漂亮女孩”或“瀟灑男生”呢？因此，最重要的還在于氣質(zhì)的匹配程度。

車左方戶聽聽鋼板的厚實(shí)或輕薄的聲音，看一看豪華舒適的汽車內(nèi)飾，摸一摸做工精致的儀表盤，感受良好的出入特性以及側(cè)面玻璃提供的開闊視野，體驗(yàn)一下寬敞明亮的內(nèi)乘空間，客戶就能將自身的需求與汽車的外在特性對(duì)接起來(lái)，再加上汽車銷售人員的介紹和贊美，客戶一定心神搖曳。

由于男性追求的多是事業(yè)上的成功、生活上的放松和家庭的幸福，因此，汽車銷售人員在向他們介紹汽車的左側(cè)面的時(shí)候，更應(yīng)該強(qiáng)調(diào)這些車后方介紹了車左方，就要陪客戶一起站在汽車的正后方，全面介紹，仔細(xì)回答。站在轎車的背后，距離約60厘米，從行李箱開始，依次介紹高位制動(dòng)燈、后風(fēng)窗加熱裝置、后組合尾燈、尾氣排放、燃油系統(tǒng)。開啟行李箱介紹，掀開備胎和工具箱外蓋進(jìn)行介紹。千萬(wàn)不要以為這一步驟多余，很多挑剔的客戶不是抱怨車尾太短，就是抱怨車子不夠大氣，抱怨車子沒有行李箱。由于客戶剛剛走過(guò)汽車左方的時(shí)候過(guò)于關(guān)注體驗(yàn)，或許忽略了一些問(wèn)題。這時(shí)汽車銷售人員要征求客戶的意見，在給他們?nèi)娴亟榻B后仔細(xì)地答復(fù)。

盡管汽車的正后方是一個(gè)過(guò)渡的位置，但是，汽車的許多附加功能可以在這里介紹，如后排座椅的易拆性、后門開啟的方便性、存放物體的容積大小、汽車的尾翼、后視窗的雨刷、備用車胎的位置設(shè)計(jì)、尾燈的獨(dú)特造型等車右方介紹了前三個(gè)方位之后，汽車銷售人員應(yīng)帶領(lǐng)客戶從車尾來(lái)到車子的正右方。這時(shí)應(yīng)該向客戶介紹什么呢？這時(shí)候正是爭(zhēng)取客戶參與談話的時(shí)刻，你應(yīng)該邀請(qǐng)他打開車門、觸摸車窗、觀察輪胎，觀察他的反應(yīng)邀請(qǐng)他坐到乘客的位置。注意觀察他喜歡觸摸的東西，告訴他車子的裝備及其優(yōu)點(diǎn)，他會(huì)做一番審慎的衡量的。認(rèn)真回答他的問(wèn)題，不要讓 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

他覺得被冷落，但是要恰到好處地保持沉默，不要給客戶一種強(qiáng)加推銷的感覺。

汽車銷售人員在汽車右側(cè)向客戶介紹車時(shí)，可以告訴他們一些非正式的信息。但是，要牢記不要誤導(dǎo)客戶或混淆視聽。在歐美國(guó)家，汽車銷售人員用于非正式溝通的時(shí)間不到介紹產(chǎn)品時(shí)間的10％，在我國(guó)六方位具體內(nèi)容車右方這個(gè)數(shù)字卻高達(dá)50％以上。在奧迪A4上市之初，許多奧迪汽車的銷售人員都會(huì)有這樣的經(jīng)歷，那就是只要一說(shuō)“第一批奧迪是德國(guó)原裝的”，客戶就會(huì)很快做出購(gòu)買決定。如果你喜歡一些汽車的奇聞逸事的話，比如某國(guó)家元首或體育明星喜歡乘坐哪個(gè)品牌的汽車，那么你盡可告訴你的客人好了。在客戶還缺乏相應(yīng)的品牌忠誠(chéng)度的時(shí)候，告訴客戶一些非正式信息也是促成交易的好辦法駕駛室?guī)ьI(lǐng)客戶鉆進(jìn)車?yán)?，?duì)汽車的功能及操作做詳細(xì)介紹?？蛻舨炜戳似嚨耐庑?，檢查了汽車的內(nèi)飾，對(duì)汽車的性能有了大致的了解，那么接下來(lái)就是告訴他駕駛的樂(lè)趣以及操作方法了。這時(shí)，汽車銷售人員可以鼓勵(lì)客戶進(jìn)入車內(nèi)。先行開車門引導(dǎo)其入座。如果客戶進(jìn)入了車內(nèi)乘客的位置，那么你應(yīng)該告訴他的是汽車的操控性能如何優(yōu)異，乘坐多么舒適等；如果客戶坐到了駕駛員的位置，那么你應(yīng)該向客戶詳細(xì)解釋操作方法，如雨刷器的使用、如何掛擋等。最好讓客戶進(jìn)行實(shí)操作，同時(shí)進(jìn)行講解和指導(dǎo)，介紹內(nèi)容應(yīng)包括座椅的多方位調(diào)控、方向盤的調(diào)控、開車時(shí)的視野、腿部空間的感覺、安全氣囊、制動(dòng)系統(tǒng)的表現(xiàn)、音響和空調(diào)、車門發(fā)動(dòng)機(jī)蓋最后，引導(dǎo)客戶到發(fā)動(dòng)機(jī)蓋前，根據(jù)實(shí)際情況向客戶介紹發(fā)動(dòng)機(jī)及油耗情況。汽車銷售人員站在車頭前緣偏右側(cè)，打開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋，固定機(jī)蓋支撐，依次向客戶介紹發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋的吸能性、降噪性、發(fā)動(dòng)機(jī)布置形式、防護(hù)底板、發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)特點(diǎn)、發(fā)動(dòng)機(jī)信號(hào)控制系統(tǒng)。合上艙蓋，引導(dǎo)客戶端詳前臉的端莊造型，把客戶的目光吸引到品牌的標(biāo)識(shí)上。

所有的客戶都會(huì)關(guān)注發(fā)動(dòng)機(jī)。因此，汽車銷售人員應(yīng)把發(fā)動(dòng)機(jī)的基本參數(shù)包括發(fā)動(dòng)機(jī)缸數(shù)、汽缸的排列形式、氣門、排量、最高輸出功率、最大扭矩等給客戶做詳細(xì)的介紹。

由于介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的技術(shù)參數(shù)時(shí)需要比較強(qiáng)的技術(shù)性，因此，在打開發(fā)動(dòng)機(jī)前蓋的時(shí)候，最好征求一下客戶的意見，詢問(wèn)是否要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)。

如果客戶是對(duì)汽車在行的朋友，他們會(huì)認(rèn)為自己懂得比你多，因此不要說(shuō)得過(guò)多。對(duì)于不懂的客人，太多的技術(shù)問(wèn)題會(huì)讓他們害怕，言多無(wú)益。作為汽車銷售人 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

員，你只要能說(shuō)出發(fā)動(dòng)機(jī)是由哪家汽車生產(chǎn)廠家發(fā)動(dòng)機(jī)蓋生產(chǎn)的，動(dòng)力性能如何，那就可以了。至于汽車油耗方面的問(wèn)題，你可以介紹你的汽車是如何為客戶節(jié)省燃油的。同時(shí)你也應(yīng)該向他們推薦一些節(jié)油的方式。只要你服務(wù)友好、態(tài)度熱情，他們一定會(huì)很滿意。

在運(yùn)用六方位繞車介紹法向客戶介紹汽車時(shí)，要熟悉在各個(gè)不同的位置應(yīng)該闡述的、對(duì)應(yīng)的汽車特征帶給客戶的利益，靈活利用一些非正式的溝通信息，展示出汽車獨(dú)到的設(shè)計(jì)和領(lǐng)先的技術(shù)，從而將汽車的特點(diǎn)與客戶的需求結(jié)合起來(lái)。

總之，六方位繞車介紹法是從車前方到發(fā)動(dòng)機(jī)，剛好沿著整輛車?yán)@了一圈，并且可以讓汽車銷售人員把車的配置狀況做一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明和解釋。這樣的介紹方法很容易讓客戶對(duì)車型產(chǎn)生深刻的印象。

2．8 促成交易

銷售是一種以結(jié)果論英雄的游戲，銷售就是要成交。沒有成交，再好的銷售過(guò)程也只能是風(fēng)花雪夜。在銷售員的心中，除了成交，別無(wú)選擇。但是顧客總是那么“不夠朋友”，經(jīng)?！百u關(guān)子”，銷售員唯有解開顧客“心中結(jié)”，才能實(shí)現(xiàn)成交。在這個(gè)過(guò)程中方法很重要，以下介紹排除客戶疑義的幾種成交法：

（1）顧客說(shuō)：我要考慮一下。

對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來(lái)。（2）詢問(wèn)法：

通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢、沒有決策權(quán)）不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下？

（3）假設(shè)法：

假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂(lè)），如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得××（外加禮品）。我 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

們一個(gè)月才來(lái)一次（或才有一次促銷活動(dòng)），現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)……

（4）直接法：

通過(guò)判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?wèn)，尤其是對(duì)男士購(gòu)買者存在錢的問(wèn)題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：××先生，說(shuō)真的，會(huì)不會(huì)是錢的問(wèn)題呢？或您是在推脫吧，想要躲開我吧？

顧客說(shuō)：太貴了。

對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。（5）比較法：

1）與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)××牌子的××錢，這個(gè)產(chǎn)品比××牌子便宜多啦，質(zhì)量還比××牌子的好。

2）與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：××錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。

（6）拆散法：

將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。

（7）平均法：

將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天，尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢？按××年計(jì)算，××月××星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花××錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值！

（8）贊美法：

通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重××（如：儀表、生活品位等）的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。

（9）討好法：

聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買；當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出?，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包！

（10）化小法：

景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買××產(chǎn)品的。

（11）例證法：

舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買。如：某某先生，××人××?xí)r間購(gòu)買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么樣（有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變）。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎？顧客說(shuō)：能不能便宜一些。對(duì)策：價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨。

（12）得失法：

交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎？但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到頒期的滿足（無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。（13）底牌法：

這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌（其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里），讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。

（14）誠(chéng)實(shí)法：

在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的××產(chǎn)品，您可以看一下，顧客說(shuō)：別的地方更便宜。對(duì)策：服務(wù)有價(jià)?，F(xiàn)在假貨泛濫。

（15）分析法： 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它“單戀一支花”。如：××先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行××，可以提供××，您在別的地方購(gòu)買，沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來(lái)做××，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。

（16）轉(zhuǎn)向法：

不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司（別的地方的）可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我××（親戚或朋友）上周在他們那里買了××，沒用幾天就壞了，又沒有人進(jìn)行維修，找過(guò)去態(tài)度不好……

（17）提醒法：

提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？如果買了假貨怎么辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎？××先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎？顧客講：沒有預(yù)算（沒有錢）。對(duì)策：制度是死的，人是活的。沒有條件可以創(chuàng)造條件。

（18）前瞻法：

將產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益講解給顧客聽，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購(gòu)買。如：××先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說(shuō)對(duì)嗎？××產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，你還是根據(jù)實(shí)際情況來(lái)調(diào)整預(yù)算吧！

（19）攻心法

分析產(chǎn)品不僅可以給購(gòu)買者本身帶來(lái)好處，而且還可以給周圍的人帶來(lái)好處。購(gòu)買產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購(gòu)買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購(gòu)買者又非常重要，失去了，痛苦！尤其對(duì)一些公司的采購(gòu)部門，可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購(gòu)買將由領(lǐng)先變得落后，顧客講：它真的值那么多錢嗎？對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

（20）投資法：

做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值！

（21）反駁法：

利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)幔?/p>

（22）肯定法：

值！再來(lái)分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮?？梢詫?duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證，顧客講：不，我不要……對(duì)策：我的字典了里沒有“不”字。

（23）吹牛法：

吹牛是講大話，推銷過(guò)程中的吹牛不是讓銷售員說(shuō)沒有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過(guò)吹牛表明銷售員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益（好處）說(shuō)不。

（24）比心法：

其實(shí)銷售員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢？所以××先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。

（25）死磨法：

我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過(guò)程，沒有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以銷售員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)如果顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對(duì)銷售員也不會(huì)留下什么印象。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

方法是技巧，方法是捷徑，但使用方法的人必須做到熟倫生巧。這就要求銷售員在日常推銷過(guò)程中有意識(shí)地利用這些方法，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操練，達(dá)到“條件反射”的效果。當(dāng)顧客疑義是什么情況時(shí)，大腦不需要思考，應(yīng)對(duì)方法就出口成章。到那時(shí)，在顧客的心中才真正是“除了成交，別無(wú)選擇”！

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分析

3.1 汽車4S店服務(wù)流程的分析

（1）合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)布局，開創(chuàng)多樣化的營(yíng)銷模式

汽車市場(chǎng)是一個(gè)需求決定生產(chǎn)的市場(chǎng)，汽車銷售網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃建設(shè)，必須遵循市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展需求，引導(dǎo)汽車生產(chǎn)和銷售，并用科學(xué)的方法對(duì)汽車市場(chǎng)進(jìn)行理智的分析和預(yù)測(cè)，并結(jié)合各區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展現(xiàn)狀、消費(fèi)偏好以及未來(lái)預(yù)期等因素，合理規(guī)劃布局汽車4S店。盲目上馬過(guò)多過(guò)濫的汽車4S店，不僅形成資源浪費(fèi)，更主要的是造成4S店經(jīng)營(yíng)舉步維艱，難以為繼，最終斷送這種汽車營(yíng)銷模式的發(fā)展前途。盡管4S店這種汽車營(yíng)銷模式是目前比較先進(jìn)和科學(xué)的經(jīng)營(yíng)形式，但也不是唯一的汽車營(yíng)銷模式，根據(jù)各汽車生產(chǎn)商、經(jīng)銷商以及區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)的具體情況，也可以采取設(shè)立3S店、2S店等汽車營(yíng)銷方式，在減少資金投入、降低運(yùn)營(yíng)成本、避免惡性競(jìng)爭(zhēng)、符合不同區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也能建立起多層次的更加豐富的汽車營(yíng)銷體系。

（2）加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)管理

汽車4S店經(jīng)銷商多是民營(yíng)企業(yè)，隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大和市場(chǎng)的成熟，原有管理模式已不能完全適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求，目前4S店普遍存在管理瓶頸問(wèn)題。管理手段、管理方法、管理理念的落后是其發(fā)展的強(qiáng)大制約。為了適應(yīng)4S模式的業(yè)務(wù)及發(fā)展需求，管理層次升級(jí)已迫在眉睫。首先，提升管理理念，用現(xiàn)代企業(yè)管理理念來(lái)經(jīng)營(yíng)管理4S店，從單一追求短期利益到謀求企業(yè)的長(zhǎng)期利益，從戰(zhàn)略高度運(yùn)作汽車銷售市場(chǎng)。其次，由隨意性管理向規(guī)范化管理轉(zhuǎn)變，4S店創(chuàng)辦初期，管理重心是求生存，領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是家長(zhǎng)式，經(jīng)營(yíng)決策是高度集權(quán)，管理制度不健全，采取粗放式的管理。在利潤(rùn)空間較大時(shí)，表面的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)掩蓋了企業(yè)的管理危機(jī)，當(dāng)利潤(rùn)空間變小時(shí)，管理問(wèn)題全部顯現(xiàn)出來(lái)，如缺乏凝聚力、人員留不住、管理機(jī)制乏力、資金周轉(zhuǎn)不暢等，企業(yè)運(yùn)作成本過(guò)大，尤其是機(jī)會(huì)成本太大，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)很高。如果不實(shí)現(xiàn)人治管理理念到法治管理理念的轉(zhuǎn)變，不建立職業(yè)化管理平臺(tái)，不建立現(xiàn)代管理制度，湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

企業(yè)將永遠(yuǎn)是高度風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，而且很難擴(kuò)大規(guī)模繼續(xù)發(fā)展。

（3）打造自身服務(wù)品牌，樹立企業(yè)新形象

在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車售后服務(wù)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力，必須建立起包括快修、保養(yǎng)、美容、加裝、咨詢等自有品牌的售后服務(wù)體系，這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵。沒有自己的品牌優(yōu)勢(shì)就沒有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)！現(xiàn)在，高新區(qū)一些汽車銷售商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題，并且開始著手打造自身品牌，如三和汽車公司通過(guò)老爺車翻修等方式樹立企業(yè)的個(gè)性特征，培育獨(dú)特的企業(yè)文化，樹立企業(yè)品牌形象。另外，一些汽車銷售商也通過(guò)組織車主自駕旅游等方式，增加企業(yè)品牌的知名度和美譽(yù)度，這種口碑效應(yīng)使他們更能贏得穩(wěn)定的客戶市場(chǎng)。

（4）轉(zhuǎn)變4S店重賣輕修思想，樹立長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展觀念

4S在現(xiàn)階段很可能成為國(guó)內(nèi)最主要的汽車銷售渠道，主要是因?yàn)閲?guó)內(nèi)汽車銷售業(yè)不成熟、售后服務(wù)薄弱，購(gòu)車人從非品牌渠道買車后，無(wú)法獲得相應(yīng)服務(wù)，這時(shí)，4S店多功能的優(yōu)勢(shì)便體現(xiàn)了出來(lái)——高檔整潔的售車大廳和混亂無(wú)序的汽車賣場(chǎng)對(duì)消費(fèi)者的吸引力顯然不同。然而，一旦今后國(guó)內(nèi)的汽車銷售進(jìn)入了微利時(shí)代，經(jīng)銷商勢(shì)必難以承擔(dān)4S店高昂的投資費(fèi)用和營(yíng)運(yùn)費(fèi)用，這時(shí)的汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)也日漸成熟，4S模式將逐漸進(jìn)入了消亡期，這正是目前歐洲4S模式弱化的主要原因，但目前它在國(guó)內(nèi)還有一段路要走。因此，4S店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展必須依靠4S店積累人才、經(jīng)驗(yàn)，為可能到來(lái)的國(guó)內(nèi)汽車微利時(shí)代積累資本。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一輛車從購(gòu)買到報(bào)廢，除了車價(jià)以外的開銷將是車子原價(jià)的兩倍，其中售后利潤(rùn)占了很大一部分。在整個(gè)汽車4S店經(jīng)營(yíng)獲利過(guò)程中，整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)大致為2∶1∶4，維修服務(wù)獲利是獲利的主要部分，對(duì)專賣店的重要性也是顯而易見的。因此，以開設(shè)4S店培訓(xùn)出一支熟練的售后服務(wù)隊(duì)伍，即使以后賣車根本不賺錢，經(jīng)銷商依然能從售后上賺取利潤(rùn)。

（5）加快行業(yè)整合，走聯(lián)盟化集團(tuán)化之路

實(shí)施縱向、橫向聯(lián)合以及適當(dāng)?shù)募娌⒅亟M，以體現(xiàn)價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)和專業(yè)化規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，4S店通過(guò)單打獨(dú)斗和獨(dú)享資源的方式賺取壟斷利潤(rùn)的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返。未來(lái)4S店的競(jìng)爭(zhēng)將逐漸呈現(xiàn)出系統(tǒng)化、規(guī)模化的特征。如 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

果只是把目光放在如何與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)上面，其實(shí)更多是在消耗自己，只有把目光放在建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系上面，才能獲得資源整合的好處。為了保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，4S店必須轉(zhuǎn)變觀念，積極實(shí)施縱向和橫向聯(lián)合，變單點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)為價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)和專業(yè)化規(guī)模競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)施縱向、橫向聯(lián)合，建立市場(chǎng)共享聯(lián)盟。

縱向聯(lián)合是指4S店與同一條價(jià)值鏈上的上游生產(chǎn)商和下游“后市場(chǎng)”服務(wù)商之間的協(xié)作，以此為基礎(chǔ)建立同類品牌的價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)。汽車“后市場(chǎng)”不僅是指維修、配件，還有汽車用品、汽車改裝、汽車救援、二手車交易、物流運(yùn)輸、金融服務(wù)、出租和租賃、汽車俱樂(lè)部、汽車檢測(cè)、汽車認(rèn)證、停車場(chǎng)和加油站等等，可見單一的4S店并不能滿足如此長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)鏈，整合是必然趨勢(shì)。先鋒汽車與博世公司的合作就是一個(gè)有意義聯(lián)合。

橫向聯(lián)合是指4S店之間的協(xié)作，競(jìng)合互動(dòng)，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，以共同利益為基礎(chǔ)逐步走向戰(zhàn)略聯(lián)合，共享專業(yè)化規(guī)模優(yōu)勢(shì)帶來(lái)的好處，在競(jìng)爭(zhēng)與合作的過(guò)程中不斷得到發(fā)展。每一個(gè)產(chǎn)業(yè)在初期發(fā)展階段都是群雄并起，但在經(jīng)歷了一輪又一輪競(jìng)爭(zhēng)后，產(chǎn)業(yè)最終會(huì)向集團(tuán)化和聯(lián)盟化集中。4S店也只有這樣才能滿足未來(lái)汽車市場(chǎng)消費(fèi)形態(tài)的需要。因?yàn)殡S著汽車消費(fèi)的生活化，消費(fèi)者必然需要提供及時(shí)快捷、方便周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，單一的4S店是無(wú)法長(zhǎng)期滿足這種消費(fèi)趨勢(shì)的，如24小時(shí)救援服務(wù)，有人曾在凌晨撥打10家4S店的救援電話，其中8家無(wú)人接聽，1家占線，只有1家有人接聽，但表示并不提供夜間服務(wù)。從資源整合、節(jié)約成本的角度出發(fā)，聯(lián)盟化勢(shì)在必行。

走聯(lián)盟化和集團(tuán)化之路，也是將來(lái)與國(guó)際汽車服務(wù)巨頭競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。全球最大的汽車快修連鎖企業(yè)——美國(guó)AC德科公司計(jì)劃在華東地區(qū)發(fā)展200家以上的汽車快修連鎖店；全球最大的汽車零配件供應(yīng)商博世公司，在中國(guó)計(jì)劃形成1000家授權(quán)加盟汽車維修店，由此架構(gòu)中國(guó)最大的專業(yè)汽修網(wǎng)絡(luò)；日本最大的汽車用品澳德巴克斯計(jì)劃投資10億日元在中國(guó)開設(shè)100家連鎖店。要與國(guó)際汽車服務(wù)巨頭們競(jìng)爭(zhēng)，只有走聯(lián)盟化和集團(tuán)化之路！

（6）充分發(fā)揮政府調(diào)控作用，促進(jìn)汽車4S企業(yè)發(fā)展

政府在著力發(fā)展支柱產(chǎn)業(yè)的同時(shí)，也應(yīng)注重配套產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，合理發(fā)揮政府的調(diào)控手段，在促進(jìn)汽車4S企業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也能夠?yàn)橹еa(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來(lái)更好的配 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

套服務(wù)。比如汽車4S企業(yè)由于資金占用量大，容易出現(xiàn)資金短缺的問(wèn)題，政府可以有效整合社會(huì)資源，通過(guò)與銀行、擔(dān)保公司等部門的合作，建立起促進(jìn)區(qū)域企業(yè)發(fā)展的融資平臺(tái)，幫助企業(yè)融資，以解決企業(yè)資金瓶頸問(wèn)題。

3.2 汽車4S店服務(wù)優(yōu)缺點(diǎn)的分析

對(duì)于中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)的分析判斷，與市場(chǎng)最大的不同在于，我們認(rèn)為應(yīng)該從全球產(chǎn)業(yè)分工的角度來(lái)看待中國(guó)汽車服務(wù)行業(yè)。未來(lái)五到十年，將是中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)充分利用國(guó)內(nèi)國(guó)際兩種資源，開拓國(guó)內(nèi)國(guó)際兩個(gè)市場(chǎng)的關(guān)鍵時(shí)期。單純從國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)出對(duì)行業(yè)發(fā)展前景和利潤(rùn)水平的預(yù)期則顯著低估了發(fā)展?jié)摿?。產(chǎn)業(yè)鏈的全球配置是全球汽車產(chǎn)業(yè)正在發(fā)生的根本性格局變化，“到中國(guó)去”已經(jīng)成為趨勢(shì)，使中國(guó)有望獲取更多的汽車價(jià)值鏈環(huán)節(jié)。產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移將顯著提高中國(guó)汽車整車和零部件產(chǎn)業(yè)的技術(shù)實(shí)力和制造能力?；趶V闊的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、顯著的勞動(dòng)力要素優(yōu)勢(shì)、相對(duì)完善的制造業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)發(fā)展的比較優(yōu)勢(shì)快。4S店同許多服務(wù)企業(yè)一樣，服務(wù)中能力與需求不平衡廠生產(chǎn)汽車，4S店不能在需求淡季建立庫(kù)存以備需求增加時(shí)使用。缺乏庫(kù)存能力歸因于服務(wù)的易逝性以及生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性。易逝行是指服務(wù)不能被儲(chǔ)存產(chǎn)，然后是進(jìn)行銷大部分服務(wù)卻是先銷售，然后同時(shí)進(jìn)行生產(chǎn)和消費(fèi)，這就是生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)缺乏庫(kù)存能力與需求變動(dòng)結(jié)合起來(lái)導(dǎo)致了潛在結(jié)果的變化。

湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文 結(jié)論與展望

4.1 結(jié)論

汽車4S店對(duì)銷售與售后的流程的設(shè)計(jì)還是比較全面的，但是細(xì)節(jié)不夠。這主要的原因是公司的管理制度不完善，員工的服務(wù)水平和執(zhí)行力度都有所欠缺。尤其在售后服務(wù)的細(xì)節(jié)上，銷售主管和銷售經(jīng)理對(duì)銷售人員缺乏有效的監(jiān)督，且流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)不夠細(xì)致，未體現(xiàn)以顧客為中心的理念。

1．縮短服務(wù)差距

通過(guò)以上分析，為了適應(yīng)當(dāng)今汽車市場(chǎng)結(jié)構(gòu)的新變化，進(jìn)一步提高該4S店的服務(wù)水平，筆者認(rèn)為應(yīng)采取“提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度”的營(yíng)銷策略。提高員工的素質(zhì)，技能水平，抓住機(jī)會(huì)，盡可能迅速地走近客戶，了解客戶的需求，加強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷，從而提高客戶的滿意度。

（1）進(jìn)行人員開發(fā)，保證服務(wù)質(zhì)量。可通過(guò)銷售戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)基本素質(zhì)、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關(guān)培訓(xùn)，使每一個(gè)員工詳盡了解服務(wù)營(yíng)銷的運(yùn)作，以及他們?cè)谂c其他員工及其他職能部門和顧客相聯(lián)系時(shí)的角色。促使員工樹立“人人有責(zé)任進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷”的良好的工作態(tài)度。使員工具備相互溝通、銷售和服務(wù)的技能，并不斷提高。其最重要的是要讓員工了解到，不是為了提高員工知識(shí)水平而培訓(xùn)，而是為了實(shí)現(xiàn)4S店的服務(wù)承諾而培訓(xùn)。

（2）留住最好的員工。一方面，將員工納入公司的愿景之中。要激勵(lì)并使員工對(duì)追隨和支持公司目標(biāo)感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的愿景。整體傳遞服務(wù)的人員需要理解他們的工作是如何融入組織及其目標(biāo)的宏大藍(lán)圖之中的。另一方面，評(píng)估并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工。如果僅僅是獎(jiǎng)勵(lì)工作的結(jié)果而不是評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)員工在服務(wù)工作中的行為，那么員工在易受挫折的工作過(guò)程中就得不到激勵(lì)，內(nèi)部營(yíng)銷的目標(biāo)將很難實(shí)現(xiàn)。

為此，針對(duì)銷售人員和售后服務(wù)人員設(shè)計(jì)日常服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷，由人力資源部每日向顧客進(jìn)行抽樣調(diào)查，其結(jié)果納入月末考核。另外，設(shè)計(jì)員工年度績(jī)效評(píng)估表，湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

該表將員工的目標(biāo)完成情況、服務(wù)質(zhì)量和培訓(xùn)都納入考核內(nèi)容。通過(guò)定期公布績(jī)效評(píng)估結(jié)果，能讓員工知道他們的工作干得怎樣，而相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)則能增加他們令人滿意的服務(wù)行為。評(píng)估機(jī)制必須公正，否則效果適得其反。

2． 加強(qiáng)顧客關(guān)系管理

（1）完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息。顧客資料信息是4S店開展顧客關(guān)系管理的基礎(chǔ)，所以首先注意完善顧客的資料庫(kù)。4S店應(yīng)成立專門的客戶服務(wù)中心，組織專門人員來(lái)集中管理客戶信息，保證客戶關(guān)系管理的正常運(yùn)作。通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶對(duì)汽車產(chǎn)品，以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

（2）嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度。通過(guò)互訪，4S店可以與客戶溝通，傾聽客戶的意見，進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，及時(shí)反饋服務(wù)質(zhì)量信息，將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)的責(zé)任部門，從而在有效時(shí)間內(nèi)改進(jìn)服務(wù)，最終使客戶滿意，并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報(bào)，對(duì)服務(wù)因子進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。在互訪過(guò)程中，4S店還可以獲得關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)，綜合這些情報(bào)，可以為4S店的市場(chǎng)部在制定營(yíng)銷計(jì)劃時(shí)提供依據(jù)。

（3）提供各種情感服務(wù)。情感活動(dòng)是建立與顧客的初級(jí)關(guān)系或者維系顧客關(guān)系的小技巧。這樣做雖然很難影響到顧客的最終決策，但它仍然是必不可少的。它包括：提醒服務(wù)、親情服務(wù)、告之服務(wù)等。

3． 優(yōu)化售后服務(wù)流程

服務(wù)過(guò)程中，顧客既是消費(fèi)者，同時(shí)又是服務(wù)的生產(chǎn)者，在汽車服務(wù)，特別是汽車的售后服務(wù)上尤其如此。在汽車維修服務(wù)過(guò)程中，維修前臺(tái)與顧客的對(duì)話、溝通共同構(gòu)成服務(wù)的初級(jí)生產(chǎn)，維修顧問(wèn)和顧客進(jìn)一步詳細(xì)地交談共同構(gòu)成服務(wù)的次級(jí)生產(chǎn)，維修技師同顧客的相互溝通最終構(gòu)成了服務(wù)的產(chǎn)生。圖3構(gòu)建了汽車4S店售后服務(wù)流程的優(yōu)化效果，將顧客置于整個(gè)服務(wù)的中心位置。這一位置上的改變有助于讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)了各個(gè)關(guān)鍵工序與顧客的互動(dòng)。員工與顧客的充分互動(dòng)有助于服務(wù)快速地、準(zhǔn)確地產(chǎn)生，消費(fèi)。這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

4.2 展望

總的來(lái)說(shuō)，汽車4S店作為國(guó)際、國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)的主流營(yíng)銷模式，該行業(yè)具有持續(xù)、穩(wěn)定和長(zhǎng)久的盈利能力和發(fā)展?jié)摿?，?duì)提升社會(huì)經(jīng)濟(jì)總量、增加稅收和解決社會(huì)就業(yè)具有積極的作用。目前，成都市已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)路沿線形成了汽車4S店行業(yè)集群，所轄汽車4S店的品牌特質(zhì)相對(duì)較好并已經(jīng)初步形成了幾家極具競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)集團(tuán)，具備了扶持和培育汽車4S店行業(yè)并將本區(qū)域汽車市場(chǎng)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)條件，相信在企業(yè)、社會(huì)以及政府各方的共同努力下，這些汽車4S店一定能在高新區(qū)這塊優(yōu)質(zhì)的投資土壤上盛開出絢麗的奇葩。

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致謝

本文在胡曉老師的悉心指導(dǎo)下完成的，他嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)態(tài)度令我深感欽佩，三個(gè)月來(lái)對(duì)我學(xué)習(xí)上的幫助使我終身難忘，在論文完成之際表示衷心的感謝和誠(chéng)摯的敬意。在畢業(yè)設(shè)計(jì)期間，老師淵博的理論知識(shí)和敏捷的思維，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)、刻意創(chuàng)新的治學(xué)精神，工作踏實(shí)、對(duì)事業(yè)無(wú)私奉獻(xiàn)的作風(fēng)，使我受益匪淺。在此向胡老師表示衷心的感謝，并致崇高的敬意！

同時(shí)，感謝在論文撰寫過(guò)程中提出過(guò)建議的呂作友同學(xué)，在計(jì)算機(jī)、英語(yǔ)方面給與的幫助的葉昊同學(xué)，對(duì)所有在完成論文過(guò)程中提供過(guò)幫助和支持老師和同學(xué)們表示深深的謝意。

另感謝我的父母，他們辛勤培養(yǎng)教育我，為我提供經(jīng)濟(jì)和精神上的支持，我會(huì)以更加力的學(xué)習(xí)和工作來(lái)報(bào)答他們的養(yǎng)育之恩。

最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱、評(píng)議和參與論文答辯的各位老師表示深深感謝。

僅以此文獻(xiàn)給所有曾經(jīng)關(guān)心和幫助過(guò)我的老師和朋友們!31 湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

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湖 北 汽 車 工 業(yè) 學(xué) 院 畢 業(yè) 論 文

[15]鄭海飛．服務(wù)營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)汽車4S店中的運(yùn)用[J]．現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2008，(10)．

第二篇：汽車4S店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析

汽車4S店銷售服務(wù)流程及銷售服務(wù)分析

摘要：標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程是達(dá)成客戶滿意的基本條件和服務(wù)基礎(chǔ)。通過(guò)汽車經(jīng)銷店標(biāo)準(zhǔn)銷售流程的統(tǒng)一優(yōu)化，給客戶以高質(zhì)、模范、人性化的服務(wù)體驗(yàn)，令其在購(gòu)車過(guò)程中能感到尊貴感，能“發(fā)現(xiàn)你的不同”，從而提高汽車的成交率，客戶滿意度及品牌美譽(yù)度。文中主要探討了汽車營(yíng)銷的概念、汽車企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略、汽車4S店的銷售服務(wù)流程、汽車4S店銷售服務(wù)的原則、汽車4S店銷售服務(wù)技巧，對(duì)今后從事汽車營(yíng)銷工作具有重要的指導(dǎo)意義。

關(guān)鍵詞：汽車銷售； 服務(wù)；流程； 技巧

目 錄

前言???????????????????????????????1 1.汽車4S店的概念及優(yōu)勢(shì)??????????????????????1 1.1汽車4S店的概念????????????????????????2 1.2汽車4S店的優(yōu)勢(shì)????????????????????????3 2.汽車銷售???????????????????????????? 4 2.1銷售的概念?????????????????????????? 4 2.2銷售的要素?????????????????????????? 4 3.汽車企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略??????????????????????? 7 3.1營(yíng)銷戰(zhàn)略的基本概念?????????????????????? 7 3.2營(yíng)銷戰(zhàn)略的特點(diǎn)????????????????????????7 3.2.1規(guī)劃營(yíng)銷戰(zhàn)略的目的?????????????????????7 3.2.2汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的特征???????????????????7 3.3汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的類型與內(nèi)容?????????????????8 3.3.1汽車市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略??????????????????????8 3.3.2顧客滿意戰(zhàn)略????????????????????????9 4.汽車4S店銷售服務(wù)流程??????????????????????11 4.1整個(gè)的銷售服務(wù)流程??????????????????????12 5.汽車4S店售后服務(wù)的原則?????????????????????17 6.汽車4S店的銷售服務(wù)技巧及分析??????????????????19 6.1汽車4S店的銷售服務(wù)技巧????????????????????19 6.2汽車4S店的銷售服務(wù)分析????????????????????20 7.總結(jié)??????????????????????????????22 參考文獻(xiàn)????????????????????????????22 致謝??????????????????????????????23 前言

汽車，至今已經(jīng)經(jīng)歷了100多年的發(fā)展，成為人們社會(huì)生活中不可缺少的工具。隨著近幾年汽車行業(yè)的飛速發(fā)展，我國(guó)已成為世界各大汽車廠商關(guān)注的焦點(diǎn)，他們紛紛開始以各種形式來(lái)我國(guó)投資建廠或設(shè)立營(yíng)銷網(wǎng)、維修站以及配送中心?？梢灶A(yù)見，一場(chǎng)沒有硝煙的汽車營(yíng)銷大戰(zhàn)，將很快圍繞爭(zhēng)奪我國(guó)的汽車市場(chǎng)而發(fā)展。

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷是一門新興的學(xué)科，是建立在市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基本理論基礎(chǔ)上的，結(jié)合了汽車的行業(yè)特點(diǎn)、發(fā)展規(guī)律，總結(jié)大量的汽車營(yíng)銷實(shí)踐而發(fā)展起來(lái)的學(xué)科，是管理知識(shí)與汽車工程領(lǐng)域知識(shí)的有機(jī)結(jié)合。掌握好該學(xué)科知識(shí)，對(duì)如何面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的汽車市場(chǎng)環(huán)境具有非常重要的指導(dǎo)意義。

隨著中國(guó)汽車市場(chǎng)逐漸成熟，國(guó)內(nèi)汽車用戶的消費(fèi)理念也不斷完善。他們的需求越來(lái)越多樣化，對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求也越來(lái)越高。汽車品牌的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)滲透到營(yíng)銷服務(wù)整個(gè)體系。這就要求4S點(diǎn)店不僅要提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，保證充足的零配件供應(yīng)，而且還必須具備高度職業(yè)化的服務(wù)意識(shí)，實(shí)施現(xiàn)代化的服務(wù)管理。

1.汽車4S店的概念及優(yōu)勢(shì)

我國(guó)汽車工業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的建設(shè)和發(fā)展，取得了舉世矚目的成就，尤其是進(jìn)入21世紀(jì)后，汽車消費(fèi)的興起，大大促進(jìn)了我國(guó)汽車市場(chǎng)發(fā)展。但從整體而言，我國(guó)汽車工業(yè)的建設(shè)規(guī)模、營(yíng)銷手段和效果等與世界發(fā)達(dá)國(guó)家還有很大的差距；我國(guó)的現(xiàn)代汽車市場(chǎng)營(yíng)銷理念、營(yíng)銷體系、營(yíng)銷方法、售后服務(wù)、汽車配件質(zhì)量等均比較落后；汽車融資消費(fèi)也剛剛興起，難以滿足消費(fèi)者的需求，汽車銷售市場(chǎng)還很不完善。

近年來(lái)，汽車企業(yè)不斷變革營(yíng)銷手段，除了在傳統(tǒng)的媒體和門戶網(wǎng)站進(jìn)行廣告宣傳，還嘗試多種營(yíng)銷手段，收效也非常明顯。一方面，能夠更有效地尋找到目標(biāo)用戶，提升銷售；另一方面，對(duì)于用戶而言，這也是一種售前服務(wù)。用戶可以輕松便捷、無(wú)障礙的獲得有關(guān)品牌4S店以及產(chǎn)品的信息。

針對(duì)各個(gè)4S店的不同特點(diǎn)，汽車企業(yè)要求經(jīng)銷商在統(tǒng)一的服務(wù)理念下，發(fā)揮各自特長(zhǎng)，利用店面周圍有利環(huán)境進(jìn)行關(guān)聯(lián)營(yíng)銷，還借助時(shí)下流行的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎開展關(guān)鍵詞營(yíng)銷以及114導(dǎo)航電話營(yíng)銷。這些銷售措施4S店在品牌與用戶之間搭建起一個(gè)信息溝通的渠道，讓汽車品牌的營(yíng)銷與傳播有了扎實(shí)的“根據(jù)地”。

企業(yè)需要推廣品牌，4S店同樣需要營(yíng)銷自己，兩者是“皮毛”關(guān)系。4S店在推銷自己品牌的同時(shí)也是在推廣汽車企業(yè)的品牌。而4S店能夠快速的被消費(fèi)者接受并最終實(shí)現(xiàn)品牌忠誠(chéng)，這與汽車企業(yè)的良好業(yè)績(jī)與品牌形象密不可分。4S店不僅要擔(dān)負(fù)銷售和服務(wù)的任務(wù)，它還是汽車企業(yè)品牌營(yíng)銷的重要組成部分。現(xiàn)如今，汽車品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。作為市場(chǎng)前沿“橋頭堡”，4S店的品牌營(yíng)銷工作就變得更為重要。1.1汽車4S店的概念

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）四部分。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車4S店汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè),用以銷售由生產(chǎn)商特別授權(quán)的品牌汽車,其渠道模式可以表述為:廠商--專賣店--最終用戶。汽車4S銷售模式目前成為我國(guó)轎車市場(chǎng)上主流的渠道模式。

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的。由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠家效仿。

4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬(wàn)，甚至幾千萬(wàn)，豪華氣派。

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店,一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5—10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó),4S店還有很長(zhǎng)一段路要走。

4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”。1.2汽車4S店的優(yōu)勢(shì)

1.信譽(yù)度方面

4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。

2.專業(yè)方面

由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。

3.售后服務(wù)保障方面

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4S店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。

4.人性化方面

在4S店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。2.汽車銷售

企業(yè)搶占市場(chǎng)是通過(guò)一系列營(yíng)銷管理活動(dòng)進(jìn)行的。因此，一些國(guó)內(nèi)外的企業(yè)一致認(rèn)為，企業(yè)要搞好市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，必須要懂得如何策劃戰(zhàn)略與營(yíng)銷活動(dòng)，并且能夠在執(zhí)行所指定的戰(zhàn)略過(guò)程中實(shí)施有效的管理。2.1銷售的概念

銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括著有形的商品及其附帶的無(wú)形的服務(wù)，滿足客戶特定的需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問(wèn)題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。因此，銷售的定義就是您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求。

銷售，它是一種時(shí)間的積累，專業(yè)知識(shí)的積累，實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的積累，行業(yè)人脈的積累。它打破了傳統(tǒng)的生存手段，打破了固有的工作模式，以一種完全嶄新的面貌計(jì)入經(jīng)濟(jì)發(fā)展的史冊(cè)中。在它的身上，體現(xiàn)著自尊與自卑，驕傲與低微。它絕對(duì)因人而異，不同的銷售人員代表著產(chǎn)品的不同價(jià)值。在人們心目當(dāng)中，即佩服頂級(jí)銷售人員侃侃而談的演說(shuō)、瀟灑不凡的性格魅力，又無(wú)時(shí)無(wú)刻不在鄙視低微的銷售人員。它既是鴻毛，又是泰山；既是企業(yè)的命脈，又是所謂“流浪漢”的家。每個(gè)人都在感嘆：它具有如此懸殊的差別，它具有如此不可攀登的頂峰。

營(yíng)銷是一種幫助所需要的人們得到他們所需要的東西的過(guò)程，而從事銷售工作的人，則從這個(gè)交換過(guò)程中得到適度的報(bào)酬。因此，如何讓雙方各取所需，彼此感到滿意，形成一種雙贏的局面，就是一種藝術(shù)了。所以，“銷售”可以說(shuō)是一種“變贏的藝術(shù)”。2.2銷售的要素

銷售要素是企業(yè)為了滿足顧客的需求，促進(jìn)市場(chǎng)交易而運(yùn)用的市場(chǎng)營(yíng)銷手段。這些要素多種多樣，而且隨著社會(huì)營(yíng)銷形勢(shì)變化的發(fā)展而發(fā)展。

1.以滿足市場(chǎng)需求為目標(biāo)的4P要素理論：短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4P理論”。美國(guó)營(yíng)銷學(xué)學(xué)者麥卡錫教授在20世紀(jì)的60年代將各種營(yíng)銷要素歸結(jié)為四大類：即產(chǎn)品（Product）、價(jià)格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）。著幾個(gè)詞的英文開頭都是P，故稱為“4P”。

營(yíng)銷4P理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：

（1）產(chǎn)品（Product）：代表企業(yè)提供給目標(biāo)市場(chǎng)的貨物和勞務(wù)的組合。包括：產(chǎn)品質(zhì)量、外觀、買賣權(quán)、樣式、品牌名稱、包裝、尺碼或型號(hào)、服務(wù)、保證等。

（2）價(jià)格（Price）：代表顧客購(gòu)買商品時(shí)的價(jià)格。包括：價(jià)目表所列的價(jià)格、折扣、讓價(jià)、支付期限、信用條件等。

（3）渠道（Place）：代表企業(yè)使其產(chǎn)品可進(jìn)入和到達(dá)目標(biāo)市場(chǎng)所進(jìn)行的種種活動(dòng)。包括：渠道選擇、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸?shù)取?/p>

（4）促銷（Promotion）：代表企業(yè)宣傳介紹其產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)和說(shuō)服目標(biāo)顧客來(lái)購(gòu)買其產(chǎn)品所進(jìn)行的種種行動(dòng)。包括：廣告、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣、公共關(guān)系。

4P理論是營(yíng)銷學(xué)的基本理論，許多市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)都是以這四個(gè)要素為基礎(chǔ)展開的。

2.以追求顧客滿意為目標(biāo)的“4C”理論：飽和經(jīng)濟(jì)時(shí)代的“4C”理論。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，媒介傳播速度越來(lái)越快，4Ps理論越來(lái)越受到挑戰(zhàn)。1990年，美國(guó)學(xué)者羅伯特·勞朋特（Robert·Labour Punt）教授提出了與傳統(tǒng)營(yíng)銷的4P相對(duì)應(yīng)的4Cs營(yíng)銷理論。4C（Customer、Cost、Convenience、Communication）營(yíng)銷理論以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了市場(chǎng)營(yíng)銷組合的四個(gè)基本要素：瞄準(zhǔn)消費(fèi)者的需求和期望（Customer）。4C分別指代顧客(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和溝通(Communication)。

營(yíng)銷4C理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：

（1）顧客(Customer)：主要指顧客的需求。企業(yè)必須首先了解和研究顧客，根據(jù)顧客的需求來(lái)提供產(chǎn)品。同時(shí)，企業(yè)提供的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，更重要的是由此產(chǎn)生的客戶價(jià)值(Customer Value)。

（2）成本(Cost)：它不單是企業(yè)的生產(chǎn)成本，或者說(shuō)4P中的價(jià)格(Price),它還包括顧客的購(gòu)買成本，同時(shí)也意味著產(chǎn)品定價(jià)的理想情況，應(yīng)該是既低于顧客的心理價(jià)格，又能夠讓企業(yè)有所盈利。此外，這中間的顧客購(gòu)買成本不僅包括其貨幣支出，還包括其為此耗費(fèi)的時(shí)間，體力和精力消耗，以及購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)。

（3）便利(Convenience)：即所謂為顧客提供最大的購(gòu)物和使用便利。4Cs營(yíng)銷理論強(qiáng)調(diào)企業(yè)在制訂分銷策略時(shí)，要更多的考慮顧客的方便，而不是企業(yè)自己方便。要通過(guò)好的售前、售中和售后服務(wù)來(lái)讓顧客在購(gòu)物的同時(shí)，也享受到了便利。便利是客戶價(jià)值不可或缺的一部分。

（4）溝通(Communication)：它被用以取代4P中的促銷(Promotion)。4Cs營(yíng)銷理論認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)通過(guò)同顧客進(jìn)行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業(yè)/顧客關(guān)系。這不再是企業(yè)單向的促銷和勸導(dǎo)顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時(shí)實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)的通途。

3.以建立顧客忠誠(chéng)為目標(biāo)的“4R”理論。

4R營(yíng)銷理論以關(guān)系營(yíng)銷為核心，注重企業(yè)和客戶關(guān)系的長(zhǎng)期互動(dòng)，重在建立顧客忠誠(chéng)。它既從廠商的利益出發(fā)又兼顧消費(fèi)者的需求，是一個(gè)更為實(shí)際、有效的營(yíng)銷制勝術(shù)。艾略特·艾登伯格(Elliott·Eden Berg)——2001年在其《4R營(yíng)銷》一書中提出4R營(yíng)銷理論。唐·舒爾茨（Don·Schultz）在4C營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上提出了4R營(yíng)銷理論。

營(yíng)銷4R理論中四個(gè)可控制的基本變量如下：

（1）關(guān)聯(lián)（Relevancy）：即認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體。建立并發(fā)展與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心理念和最重要的內(nèi)容。

（2）反映（Respond）：在相互影響的市場(chǎng)中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題不在于如何控制、制定和實(shí)施計(jì)劃，而在于如何站在顧客的角度及時(shí)地傾聽和測(cè)性商業(yè)模式轉(zhuǎn)移成為高度回應(yīng)需求的商業(yè)模式。

（3）關(guān)系(Relation)：在企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)生了本質(zhì)性變化的市場(chǎng)環(huán)境中，搶占市場(chǎng)的關(guān)鍵已轉(zhuǎn)變?yōu)榕c顧客建立長(zhǎng)期而穩(wěn)固的關(guān)系。與此相適應(yīng)產(chǎn)生了5個(gè)轉(zhuǎn)向：從一次性交易轉(zhuǎn)向強(qiáng)調(diào)建立長(zhǎng)期友好合作關(guān)系；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長(zhǎng)期利益；從顧客被動(dòng)適應(yīng)企業(yè)單一銷售轉(zhuǎn)向顧客主動(dòng)參與到生產(chǎn)過(guò)程中來(lái)；從相互的利益沖突轉(zhuǎn)向共同的和諧發(fā)展；從管理營(yíng)銷組合轉(zhuǎn)向管理企業(yè)與顧客的互動(dòng)關(guān)系。

（4）回報(bào)(Return)：任何交易與合作關(guān)系的鞏固和發(fā)展，都是經(jīng)濟(jì)利益問(wèn)題。因此，一定的合理回報(bào)既是正確處理營(yíng)銷活動(dòng)中各種矛盾的出發(fā)點(diǎn)，也是營(yíng)銷的落腳點(diǎn)。

3.汽車企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略

要使汽車企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能活得長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展，必須正確地預(yù)測(cè)汽車市場(chǎng)中長(zhǎng)期的發(fā)展變化，制定與汽車市場(chǎng)走勢(shì)和汽車企業(yè)能力相適應(yīng)的汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略，并組織實(shí)施和管理控制，使規(guī)劃的戰(zhàn)略目的得以實(shí)現(xiàn)。3.1營(yíng)銷戰(zhàn)略的基本概念

營(yíng)銷戰(zhàn)略是企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷部門根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，在綜合考慮外部市場(chǎng)機(jī)會(huì)及內(nèi)部資源狀況等因素的基礎(chǔ)上，確定營(yíng)銷戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)（市場(chǎng)、發(fā)展、利益、貢獻(xiàn)）、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)略步驟等，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行合理細(xì)分，選擇相應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略組合，并予以有效實(shí)施和控制的過(guò)程。

市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略計(jì)劃的制定是一個(gè)互相作用的過(guò)程，也是一個(gè)創(chuàng)造和反復(fù)的過(guò)程。在企業(yè)戰(zhàn)略管理學(xué)科體系中，營(yíng)銷戰(zhàn)略通常被界定為一種職能戰(zhàn)略，也應(yīng)該被認(rèn)定是企業(yè)戰(zhàn)略核心或主體，因?yàn)闋I(yíng)銷的使命是與企業(yè)使命最為一致并能體現(xiàn)企業(yè)總在的價(jià)值的。營(yíng)銷戰(zhàn)略同時(shí)是與企業(yè)戰(zhàn)略、市場(chǎng)營(yíng)銷相交叉的相對(duì)獨(dú)立的一門學(xué)科。3.2營(yíng)銷戰(zhàn)略的特點(diǎn) 3.2.1規(guī)劃營(yíng)銷戰(zhàn)略的目的

（1）提高服務(wù)質(zhì)量 如何通過(guò)服務(wù)質(zhì)量管理，來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)汽車企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。

（2）滿足顧客需求 如何通過(guò)價(jià)值鏈管理和顧客關(guān)系管理，來(lái)提高顧客讓渡價(jià)值，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。

（3）戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 如何分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，來(lái)確定汽車企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)地位和基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略。3.2.2汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的特征

一般來(lái)講，汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略是在汽車企業(yè)運(yùn)營(yíng)總戰(zhàn)略內(nèi)的子戰(zhàn)略。它攜帶著總戰(zhàn)略的思想和內(nèi)含，同時(shí)因?yàn)槠嚠a(chǎn)品的特性，因此他應(yīng)具有與其他企業(yè)相同和不同的特點(diǎn)。汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略具有以下幾個(gè)特征。

1）系統(tǒng)性

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略應(yīng)該包括戰(zhàn)略任務(wù)、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略重點(diǎn)、戰(zhàn)術(shù)措施等要素，同時(shí)因該確定其相互間的相互關(guān)聯(lián)性。實(shí)施過(guò)程中通過(guò)要素間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，來(lái)體現(xiàn)確保營(yíng)銷戰(zhàn)略的完整性、系統(tǒng)性。期中戰(zhàn)略任務(wù)要體現(xiàn)企業(yè)文化的內(nèi)涵，它是指導(dǎo)戰(zhàn)略制定和實(shí)施的基本思想，是營(yíng)銷戰(zhàn)略的靈魂，是確定營(yíng)銷戰(zhàn)略的綱領(lǐng)。營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)是指汽車企業(yè)在營(yíng)銷戰(zhàn)略思想指導(dǎo)下，在營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí)期內(nèi)汽車企業(yè)全部市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)所要達(dá)到的總體要求。戰(zhàn)略重點(diǎn)要體現(xiàn)本企業(yè)汽車產(chǎn)品的特色，圍繞營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)對(duì)汽車企業(yè)內(nèi)外部、主客觀條件的分析，找出各階段影響市場(chǎng)營(yíng)銷的重要問(wèn)題，把它作為營(yíng)銷戰(zhàn)略重點(diǎn)。戰(zhàn)術(shù)措施要體現(xiàn)營(yíng)銷謀略的創(chuàng)新性、應(yīng)變性，以及能夠?qū)崿F(xiàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略目標(biāo)所采取的各種措施。

2）全局性

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的全局性包括兩層含義：一是指汽車企業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略進(jìn)行整體規(guī)劃；二是指汽車企業(yè)在市場(chǎng)戰(zhàn)略中作出事關(guān)汽車企業(yè)全局發(fā)展的關(guān)鍵性策略。3)長(zhǎng)遠(yuǎn)性

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略長(zhǎng)遠(yuǎn)性是指戰(zhàn)略著眼與未來(lái)，要指導(dǎo)和影響未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)的營(yíng)銷活動(dòng)，是對(duì)未來(lái)營(yíng)銷工作的通盤籌劃。因此，要立足相當(dāng)，放眼未來(lái)，協(xié)調(diào)好近期和長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系。

4)可行性

按照汽車企業(yè)的現(xiàn)有資源條件，在充分發(fā)揮企業(yè)的潛能，通過(guò)員工的共同努力，能夠落實(shí)企業(yè)制定的營(yíng)銷戰(zhàn)略。3.3汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的類型與內(nèi)容

汽車市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的類型很多，分類方法不同名稱也不同，按“4P”要素分就包含有產(chǎn)品戰(zhàn)略、價(jià)格戰(zhàn)略、營(yíng)銷渠道戰(zhàn)略、促銷戰(zhàn)略等，根據(jù)其戰(zhàn)略任務(wù)又可分為如下幾種類型。3.3.1汽車市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略

汽車市場(chǎng)服務(wù)戰(zhàn)略是指自汽車進(jìn)入流暢、銷售、購(gòu)買、使用、報(bào)廢、收回各個(gè)環(huán)節(jié)中汽車企業(yè)為汽車消費(fèi)者提供一系列服務(wù)營(yíng)銷的戰(zhàn)略。

1.汽車服務(wù)的含義

汽車服務(wù)提供的基本上是一種活動(dòng)，活動(dòng)的結(jié)果可能是無(wú)形的，這種活動(dòng)有時(shí)也與有形的汽車產(chǎn)品聯(lián)系在一起，對(duì)汽車產(chǎn)品的服務(wù)不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。如提供了汽車維修服務(wù)，并不產(chǎn)生汽車所有權(quán)的改變，汽車服務(wù)對(duì)需求者的重要性，并不亞于汽車產(chǎn)品本身。例如，汽車發(fā)生故障后，對(duì)維修服務(wù)的需求就顯得尤為重要。

2.汽車服務(wù)的特征

汽車服務(wù)特征對(duì)規(guī)劃汽車服務(wù)戰(zhàn)略影響較大，汽車服務(wù)特征主要有以下幾點(diǎn)。

（1）無(wú)形的 也稱不可觸摸性。顧客在購(gòu)買汽車之前，一般不能看到或感覺到汽車服務(wù)。

（2）同步性 也成同一性。汽車服務(wù)過(guò)程與汽車消費(fèi)過(guò)程是同步進(jìn)行的，兩個(gè)過(guò)程是不可分離的。

（3）差異性 也稱異質(zhì)性。汽車服務(wù)人員的文化、修養(yǎng)、能力與專業(yè)水平存在差異，不同服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量很難達(dá)到完全相同。

（4）及時(shí)性 也稱不可儲(chǔ)存性。由于汽車服務(wù)與汽車消費(fèi)的同步性及其無(wú)形性，決定了汽車服務(wù)不能進(jìn)行儲(chǔ)存或退換。

3.汽車服務(wù)質(zhì)量的管理

汽車服務(wù)企業(yè)可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行汽車服務(wù)質(zhì)量管理。

（1）保證承諾的兌現(xiàn)管理 明確和暗示的汽車服務(wù)承諾（如廣告、人員推銷、服務(wù)條款、服務(wù)價(jià)格等），是汽車服務(wù)企業(yè)可以進(jìn)行控制和直接管理的。

（2）強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理 提高汽車服務(wù)的質(zhì)量，既能帶來(lái)較高的現(xiàn)有顧客保持率，增加顧客贊譽(yù)的同時(shí)，又可以減少招攬新顧客的壓力，以及減少再次汽車服務(wù)的開支。

（3）經(jīng)常性溝通的管理 汽車服務(wù)企業(yè)通過(guò)主動(dòng)溝通和顧客發(fā)起的溝通，積極傳達(dá)汽車企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念。3.3.2顧客滿意戰(zhàn)略

顧客滿意戰(zhàn)略是指汽車企業(yè)通過(guò)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈管理，來(lái)提升顧客滿意水平的一系列市場(chǎng)營(yíng)銷的戰(zhàn)略。

1.市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略

汽車占有率是指汽車企業(yè)銷售量在汽車行業(yè)內(nèi)銷售量中所占的比例，一般用百分比表示。市場(chǎng)占有率是反應(yīng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)狀況的重要指標(biāo)，也是衡量企業(yè)營(yíng)銷狀況的綜合經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略的目標(biāo)是通過(guò)確定市場(chǎng)占有率的高低，了解對(duì)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)產(chǎn)生影響的因素。即要尋找出在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，經(jīng)營(yíng)單位采取什么樣的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略會(huì)產(chǎn)出怎樣的經(jīng)濟(jì)效果。通常而言市場(chǎng)占有率高，表明企業(yè)營(yíng)銷狀況好，競(jìng)爭(zhēng)能力強(qiáng)，在市場(chǎng)上占有有利得地位；反之，則表明企業(yè)營(yíng)銷狀態(tài)差，競(jìng)爭(zhēng)能力弱，在市場(chǎng)上處于不利地位。具體來(lái)說(shuō)，它應(yīng)包含如下內(nèi)容：

在市場(chǎng)占有率戰(zhàn)略框架下，以市場(chǎng)占有率為前提，考慮特定產(chǎn)品的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)地位、技術(shù)、成本等因素。確定什么樣的利潤(rùn)水平算是正常的和可以接受的？哪些戰(zhàn)略因素能夠解釋各經(jīng)營(yíng)單位之間經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的差別？一些戰(zhàn)略性變化如何影響投資收益率和現(xiàn)金流量？為了改進(jìn)經(jīng)營(yíng)單位的績(jī)效，應(yīng)進(jìn)行怎樣的戰(zhàn)略性的變化，以及在什么方向上做出這些變化？分析產(chǎn)品絕對(duì)市場(chǎng)占有率、相對(duì)市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率三者之間的關(guān)系并去定產(chǎn)品類型。

2.顧客滿意（CS）戰(zhàn)略

顧客滿意戰(zhàn)略的基本指導(dǎo)思想：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。“顧客”不僅指產(chǎn)品銷售和服務(wù)對(duì)象，而且是企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中不可缺少的合作伙伴。具體來(lái)說(shuō)，顧客滿意戰(zhàn)略它應(yīng)包含以下內(nèi)容：

（1）站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。盡可能地把顧客的“不滿意”從產(chǎn)品體本身去除，并順應(yīng)顧客的需求趨勢(shì)，預(yù)先在產(chǎn)品體本身上創(chuàng)造顧客的滿意。

（2）不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。

（3）十分重視顧客的意見。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%-80%來(lái)自用戶的建議。

（4）千方百計(jì)留住老顧客，他們是最好的“推銷員”。

（5）建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對(duì)顧客的需求和意見具有快速反應(yīng)機(jī)制，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。

（6）分級(jí)授權(quán)。這是及時(shí)完成令顧客滿意服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題都須等待上級(jí)命令，顧客滿足是無(wú)法保證的。

3.顧客滿意戰(zhàn)略的注意事項(xiàng)

（1）顧客滿意戰(zhàn)略，是顧客滿意作為方法和手段為實(shí)現(xiàn)自己的利益而進(jìn)行策劃的戰(zhàn)略。

（2）顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，其建立的前提之一是企業(yè)產(chǎn)品的無(wú)差別化，當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上幾乎無(wú)差別時(shí)，通過(guò)顧客滿意戰(zhàn)略提供給顧客舒適、便利、愉快等滿足感和充實(shí)感；當(dāng)企業(yè)之間在產(chǎn)品上存在差別時(shí)，企業(yè)應(yīng)該在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品差異的同時(shí)，運(yùn)用顧客滿意戰(zhàn)略的積極因素，顧客滿意了企業(yè)產(chǎn)品就能擴(kuò)大銷路，企業(yè)才能更多地獲利。

4.汽車4S店銷售服務(wù)流程

服務(wù)的目的是提升顧客價(jià)值，提高顧客滿意度。服務(wù)的目標(biāo)是具體的、可衡量的指標(biāo)。銷售服務(wù)流程往往是跨越部門的，各崗位的具體職責(zé)應(yīng)從服務(wù)的目的和目標(biāo)出發(fā)來(lái)描述，而不是從工作的過(guò)程出發(fā)。因?yàn)橹挥羞_(dá)到預(yù)期的工作目標(biāo)，工作過(guò)程才是有意義的，如果只考慮工作過(guò)程中的活動(dòng)，最多只能簡(jiǎn)化現(xiàn)有的過(guò)程。

汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)，它不僅要滿足客戶的需求又要達(dá)到銷售的目的，既要讓不同層次的客戶滿意，又要為公司贏得利潤(rùn)。所以說(shuō)汽車銷售是一門高雅的藝術(shù)。

汽車銷售服務(wù)流程總體來(lái)說(shuō)可以分為幾大步驟：開發(fā)客戶，接待，咨詢，介紹產(chǎn)品，試車，協(xié)商，成交，交車，跟蹤。在幾大步驟里，其中以咨詢，產(chǎn)品介紹，協(xié)商和跟蹤最為重要。一個(gè)汽車銷售人員的高明之處就體現(xiàn)在這些地方。銷售服務(wù)流程的步驟如圖4—1。

圖4-1.銷售服務(wù)流程

4.1整個(gè)的銷售服務(wù)流程

1）客戶開發(fā)

在銷售流程的潛在客戶發(fā)展步驟中，最重要的是通過(guò)了解潛在客戶的購(gòu)買需求來(lái)開始和他建立一種良好的關(guān)系。只有當(dāng)銷售人員確定關(guān)系建立后，才能對(duì)該潛在客戶進(jìn)行邀約。

萬(wàn)事開頭難，只有能找出潛在的顧客，才能進(jìn)行下一步的工作。潛在顧客必須具備三個(gè)基本條件：一是有需要；二是有購(gòu)買能力；三是有購(gòu)買的決策權(quán)。如果只有一個(gè)條件滿足，就不是潛在的顧客。前兩個(gè)條件滿足的客戶，也算作潛在客戶，但不是重點(diǎn)。

尋找潛在顧客的主要途徑有：電話黃頁(yè)、行業(yè)名錄、朋友或熟人介紹、保有客戶介紹等。在這個(gè)階段，銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。

2）接待

接待是一個(gè)要把握好分寸的環(huán)節(jié)。往往銷售人員一見客戶進(jìn)門，就馬上走過(guò)去滔滔不絕的跟客戶介紹產(chǎn)品，其實(shí)客戶很討厭這種行為。一般在客戶進(jìn)門后，禮貌地打過(guò)招呼后，如“歡迎光臨**4S店，請(qǐng)隨意觀看！”任由客戶隨意觀看3分鐘，當(dāng)客戶較長(zhǎng)時(shí)間停留在某種型號(hào)的車時(shí)，或者客戶在用眼睛尋找銷售人員時(shí)，或者客戶想打開車門，掀開發(fā)動(dòng)機(jī)蓋等等，這時(shí)就可以走上前，遞上自己的名片，最好是有個(gè)性地介紹自己，爭(zhēng)取給客戶留下最深刻的第一印象。注意自己的儀表和衣著必須要干凈整潔，給人穩(wěn)重誠(chéng)懇的印象。注意此時(shí)不要太正式化和太早進(jìn)入購(gòu)車的主題，話題宜寬泛、輕松、幽默，總之目的是要迅速拉近彼此之間的距離?？呻S意聊聊天氣，社會(huì)上的熱點(diǎn)新聞，時(shí)尚，家庭，興趣愛好，體育活動(dòng)等，如果能發(fā)現(xiàn)客戶身上的優(yōu)點(diǎn)而加以贊美，那就更好了。如“你女朋友的衣服是最新款的吧，太漂亮了！”，“一瞧你這氣質(zhì)，就知道你是政府高官了！”，“你是做IT行業(yè)的吧，頭腦反應(yīng)太敏捷了！”做足了鋪墊后，就可以有意識(shí)的進(jìn)行下一步驟了。

3）咨詢

咨詢，很能考驗(yàn)一個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)功底。這個(gè)時(shí)候，你一定要熱情，真誠(chéng)，體現(xiàn)出100%為客戶著想的態(tài)度，咨詢要盡可能地詳細(xì)。如“以前有沒有駕過(guò)車”，“車齡有多長(zhǎng)了？”，“以前用的是什么車？”，“你購(gòu)車最看中是汽車的那方面的特征？”，“你是從事什么工作的？”，“你的車主要是做什么用的？”，“是自己用還是其他人用？”，“希望購(gòu)買多少錢的車？”，“你是通過(guò)什么方式了解到我們公司的？”“除了本車型外，你還會(huì)考慮其他車型嗎？”等等。通過(guò)詢問(wèn)，我們大致可以知道客戶的需求是什么，當(dāng)然在這個(gè)咨詢的過(guò)程中，我們還可以了解到客戶的一些個(gè)人業(yè)余愛好，適當(dāng)?shù)睦眠@個(gè)話題來(lái)表示自己對(duì)客戶的獨(dú)特關(guān)懷，將更有利于客戶接受自己的意見，客戶也會(huì)更加信任你。在咨詢的時(shí)候，對(duì)于有興趣購(gòu)車的客戶，記住客戶的名字并親切地稱呼他，將會(huì)拉近你與客戶的距離。如果客戶是幾個(gè)人一起來(lái)的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時(shí)地和他(她)交談并考慮他(她)的意見，將會(huì)受到客戶較高的評(píng)價(jià)和好感。有些客戶還帶了小孩子，照顧好小孩子，讓小孩子感到親切，也會(huì)加強(qiáng)客戶對(duì)你的好感，交談時(shí)注意不要一個(gè)人滔滔不絕，應(yīng)更多的傾聽客戶的需求，必要時(shí)還應(yīng)該用筆記錄下來(lái)。當(dāng)然我們會(huì)遇到各種不同的客戶，大體來(lái)講可以分為四大類：低素質(zhì)，低意愿(R1)；低素質(zhì)，高意愿(R2)；高素質(zhì)，低意愿(R3)；高素質(zhì)，高意愿(R4)。針對(duì)這四種類型的客戶，我們有相應(yīng)的四種銷售風(fēng)格來(lái)應(yīng)對(duì)。他們分別是高傳統(tǒng)，低顧問(wèn)(S1)；高傳統(tǒng)，高顧問(wèn)(S2)；低傳統(tǒng)，低顧問(wèn)(S3)；低傳統(tǒng)，高顧問(wèn)(S4)。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，限于篇幅，在此不再贅述。

4）介紹產(chǎn)品

在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了。當(dāng)然這個(gè)步驟不是一塵不變的，在咨詢的時(shí)候也可以順便介紹。一輛汽車，可以介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點(diǎn)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可能也有，給客戶介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性價(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外型呢？那就得看客戶的需求了。從上一步我們了解到的客戶需求信息對(duì)介紹產(chǎn)品非常重要。客戶的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的，可能大多數(shù)銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術(shù)，其實(shí)非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對(duì)專業(yè)的，對(duì)汽車研究較透的客戶時(shí)，我們就要比他們更專業(yè)，更能發(fā)表專業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí)，不是要否定客戶的觀點(diǎn)，而是要贊美客戶的專業(yè)，再加上自己的觀點(diǎn)。如果我們碰上一個(gè)對(duì)汽車毫不了解的客戶時(shí)，我們千萬(wàn)不要滿口的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，盡量用淺顯易懂的話語(yǔ)來(lái)介紹產(chǎn)品。介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來(lái)什么樣的好處，不能給客戶帶來(lái)好處的技術(shù)客戶是不會(huì)感興趣的。

我們以?shī)W迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型為例。他的技術(shù)參數(shù)那么多，應(yīng)該先介紹哪一種呢？我們前面提到過(guò)，介紹一個(gè)汽車，主要從5個(gè)方面來(lái)看。那就是：安全性、動(dòng)力與操控性、舒適實(shí)用性、造型與外觀、超值性。是一個(gè)個(gè)介紹呢？還是客戶問(wèn)一個(gè)我們回答一個(gè)？這樣的介紹跟任何其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有什么差別，客戶也不會(huì)對(duì)你留下深刻的印象。正確的做法應(yīng)該是根據(jù)前面的咨詢信息分析出客戶最關(guān)注的是5大要素的哪幾個(gè)方面。比如客戶對(duì)安全性要求比較高，那么奧迪A6 2.4技術(shù)領(lǐng)先型的好處你就可以這樣講，安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。比如，ABS系統(tǒng)就是行駛安全，也是一種主動(dòng)安全的設(shè)備，而安全氣囊也是行駛安全，但卻是被動(dòng)安全設(shè)備，而防盜電子鎖就是財(cái)產(chǎn)安全的設(shè)備。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來(lái)足夠的安全感。在想客戶介紹的時(shí)候一定要時(shí)刻注意分析客戶心理，對(duì)客戶的疑問(wèn)要盡量詳細(xì)解答。

5）試駕

在這個(gè)時(shí)候，客戶對(duì)我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來(lái)試駕，親自體驗(yàn)駕駛的感覺。在這里要注意：車輛要清潔，且處于最佳的狀態(tài)。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶，各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走。在客戶試駕時(shí)不要過(guò)多說(shuō)話，讓客戶更大地體會(huì)到試駕的樂(lè)趣。6）協(xié)商

試駕后就是協(xié)商，也就是談判?？蛻敉鶎?duì)價(jià)格是很關(guān)心的，但是汽車銷售人員將明確的價(jià)格提出后，客戶將會(huì)把注意力從價(jià)值固定于車輛所具有的價(jià)格方面。因此，在客戶沒有最后下決心購(gòu)車之前，一般不向客戶提示價(jià)格，要仔細(xì)觀察客戶的購(gòu)買意識(shí)?？蛻魧?duì)立即簽約意識(shí)的表示不可以漏察，此時(shí)是簽約的最好時(shí)機(jī)。

舉幾個(gè)例子，初次見面客戶就表示出了購(gòu)車的意識(shí)，如說(shuō)：“想買**車！”.表示出對(duì)出很關(guān)心的言論舉動(dòng)，如：“這車很好?。　?，“交貨期大約要多久？”對(duì)客戶的購(gòu)車意識(shí)判斷不太清楚的時(shí)候，可以用提問(wèn)的方式來(lái)詢問(wèn)，“這個(gè)車喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。對(duì)客戶的不滿是不可避免的，他不是拒絕的意思，而是一種對(duì)車輛有興趣的表現(xiàn)。這是一個(gè)取得客戶信賴的機(jī)會(huì)，為此要努力消除客戶的不滿，在與客戶談話的時(shí)候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭(zhēng)辯，不要試圖說(shuō)服客戶，盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。不要去欺騙客戶，最重要的是與客戶協(xié)調(diào)，而不是沖突。對(duì)價(jià)格的提示，應(yīng)簡(jiǎn)單明了，不要猶豫，要始終保持自信。要仔細(xì)觀察客戶，觀察其反應(yīng)，根據(jù)其反應(yīng)來(lái)制定相應(yīng)的銷售技巧。在交涉中，即使是很小的降價(jià)要求，也不能馬上就認(rèn)可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺，當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí)，附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶提出來(lái)，有時(shí)客戶在談判時(shí)會(huì)逃脫。比如說(shuō)：“我要同老婆商量商量！”這個(gè)想法要贊同，詢問(wèn)一下是什么方面要同夫人或丈夫商量，之后，為了他們談話方便，提供電話給客戶使用，再比如“我要回家與家里人商量商量！”

買車是一件很慎重的事情，有必要認(rèn)真考慮，此外要觀察客戶對(duì)什么問(wèn)題最關(guān)心，以便幫助解決。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式。還有一個(gè)就是附屬品，裝備品的銷售，只要附屬品多客戶明顯有利時(shí)一定要努力銷售，在銷售附屬品時(shí)，一定要給客戶提供樣品，當(dāng)然還要注意推銷時(shí)不要太強(qiáng)迫。附屬品，裝備品銷售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車輛時(shí)或是在客戶決定購(gòu)買汽車時(shí)，以下的幾種時(shí)機(jī)：①客戶提出關(guān)于附屬品的問(wèn)題；②展示車輛所裝配的附屬品；③現(xiàn)在在庫(kù)車所裝配的附屬品。7）成交

接下來(lái)就是交貨了。如何交貨，對(duì)開戶的影響很大，并且與下次的購(gòu)買有直接的關(guān)系。如果給客戶留下了深刻的可信賴的印象，那么客戶很可能再來(lái)購(gòu)買，甚至介紹自己的朋友來(lái)購(gòu)買。為此，你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的，交貨時(shí)要確認(rèn)，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬(wàn)一交貨期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時(shí)候可以交貨，并解釋合理的原因。在交貨前，一定要把車輛準(zhǔn)備好，并保持為最佳狀態(tài)，如果你是交貨的擔(dān)當(dāng)者，開戶將會(huì)認(rèn)為今后的負(fù)責(zé)人一直是你，所以售后服務(wù)一定不能松懈。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說(shuō)明，因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻糇约旱闹R(shí)，所以比以前更認(rèn)真聽，最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務(wù)體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊(cè)，讓他覺得我們的售后是最專業(yè)和最棒的。在交貨后的一周后，打電話詢問(wèn)客戶新車的駕駛是否正常，還要不要提供什么服務(wù)？

8）跟蹤

最后的一個(gè)步驟就是跟蹤了，有很多銷售人員可能覺得在上一個(gè)步驟就已經(jīng)完成銷售了，或者覺得最后一個(gè)步驟可有可無(wú)。其實(shí)不然，后續(xù)工作雖然是銷售過(guò)程的最后階段，但也是下一次銷售活動(dòng)的開始。為了發(fā)現(xiàn)新的客戶，最重要的確?？梢詮睦峡蛻裟抢锏玫?，因此要經(jīng)常與所有的老客戶保持聯(lián)系。當(dāng)客戶提出抱怨時(shí)，我們應(yīng)該做的就是：1.仔細(xì)聽取客戶所提出的問(wèn)題； 2.分析不滿的原因； 3.找出解決問(wèn)題的辦法，一直到問(wèn)題解決為止。之后要向客戶進(jìn)行匯報(bào)。無(wú)論有沒有解決問(wèn)題的最終權(quán)利，都要向客戶表明銷售店立場(chǎng)，要時(shí)常想著客戶，站在客戶的立場(chǎng)上思考問(wèn)題。要求做到了解客戶現(xiàn)在做什么想什么，與客戶保持關(guān)系比解決一兩個(gè)問(wèn)題更重要。如果客戶能把你看成是一個(gè)朋友和顧問(wèn)專家，那么你的銷售就成功了一半了。

汽車銷售是一個(gè)復(fù)雜的工作，以上銷售步驟只是作為一個(gè)銷售人員的基本工夫，當(dāng)然在實(shí)際運(yùn)用的過(guò)程中，也不是一塵不變的，作為一個(gè)top sale，需要我們?nèi)フ莆崭嗟匿N售技巧和運(yùn)用不同的銷售風(fēng)格來(lái)適應(yīng)各種類型的客戶。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷售服務(wù)流程千變?nèi)f變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。從更高的層面來(lái)說(shuō)，就是要讓客戶喜歡你，信任你。而這不僅僅是產(chǎn)品滿足需求的問(wèn)題，更重要的是因?yàn)楠?dú)一無(wú)二的你他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。

5.汽車4S店售后服務(wù)的原則

所謂售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動(dòng)。從推銷工作來(lái)看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。在追蹤跟進(jìn)階段，推銷人員要采取各種形式的配合步驟，通過(guò)售后服務(wù)來(lái)提高企業(yè)的信譽(yù)，擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，提高推銷工作的效率及效益。

1）喜愛原則

比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星。哪個(gè)明星穿什么樣的衣服，我也想買什么樣的衣服，目前很多促銷廣告，都找一些名人，也就是在運(yùn)用這種喜歡原則，去激發(fā)顧客采取購(gòu)買行動(dòng)。

2）社會(huì)認(rèn)同原則

威力無(wú)窮的潛意識(shí)影響稱之為社會(huì)認(rèn)同原則。購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的人數(shù)深深地影響著客戶的購(gòu)買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對(duì)我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會(huì)對(duì)我們的評(píng)價(jià)都不錯(cuò)??”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會(huì)覺得“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買?！边@叫做社會(huì)認(rèn)同原則。也就是購(gòu)買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購(gòu)買決策。

3）承諾與慣性原則

在心理學(xué)上，影響人們動(dòng)機(jī)與說(shuō)服力的一個(gè)最重要的因素叫做承諾慣性原則。它是指人們對(duì)過(guò)去做過(guò)的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來(lái)擴(kuò)充觀念。顧客有一種什么樣的習(xí)慣，或者說(shuō)他有什么樣的舊的做法，做事的方法或處理事物的一些態(tài)度，你要掌握這種慣性的原則。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們?cè)趺礃痈M(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。

4）使用者的證言

這也是促使顧客購(gòu)買產(chǎn)品的一種因素，利用曾經(jīng)買過(guò)我們的產(chǎn)品的人，或使用我們產(chǎn)品的人，用他們的一些見證，告訴我們的顧客，這也是影響顧客購(gòu)買決定的一種方法。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。

5）友誼原則

客戶介紹的潛在客戶比全新的顧客更為有利，因?yàn)樗某晒茁适侨骂櫩偷?5倍，一個(gè)拔尖的銷售人員，他永遠(yuǎn)知道在培養(yǎng)他的老顧客，同時(shí)他也不斷地開發(fā)他的新顧客，而新顧客的開發(fā)來(lái)源，最好的方法就是由老顧客介紹。而這種老顧客的介紹，就是人們?cè)谶\(yùn)用友誼的原則。

今天的售后服務(wù)并不是顧客已經(jīng)買了你的東西，你去給他做服務(wù)，而是在建立一種和諧的人際關(guān)系。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而買過(guò)產(chǎn)品的人，你也要讓他更進(jìn)一步地跟你維持一種更信賴的關(guān)系。

6）同類認(rèn)同

假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。假如律師都用這種產(chǎn)品，那你向其他的律師再推銷這種產(chǎn)品時(shí)，其他律師也會(huì)接受，這就叫社會(huì)認(rèn)同。

7）禮尚往來(lái)的原則

人們的潛意識(shí)中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來(lái)原則。比如當(dāng)我們到水果攤買水果時(shí)，我們看到很好吃的橘子或蘋果，這時(shí)賣水果的老板會(huì)剝一個(gè)橘子，或者是切一片蘋果讓你嘗一嘗。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會(huì)買它一斤或是兩斤。你到百貨公司購(gòu)物時(shí)有些促銷員會(huì)請(qǐng)你嘗一瓶牛奶，你會(huì)覺得很不錯(cuò)，你會(huì)買上一大瓶的牛奶，這就是禮尚往來(lái)原則。別人對(duì)我們所做的事情使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事。這種心理狀況，通常稱之為互惠原則，你對(duì)我好，我也要對(duì)你更好，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人給我們幫忙的時(shí)候，我們就希望也能夠?yàn)閯e人做點(diǎn)什么來(lái)給予回報(bào)。同樣，我們?cè)诤皖櫩瓦_(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說(shuō)有一些小東西送給顧客，顧客會(huì)覺得，你在重視他。當(dāng)你需要一些信息時(shí)，我相信這個(gè)顧客也會(huì)告訴你，買了你的產(chǎn)品以后，用得怎么樣，他也會(huì)把一些信息全都告訴給你，同時(shí)他也會(huì)把你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的一些信息告訴給你。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會(huì)感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對(duì)顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。這叫做禮尚往來(lái)原則。

6.汽車4S店的銷售服務(wù)技巧及分析

6.1汽車4S店的銷售服務(wù)技巧

1）初次訪問(wèn)的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí)

我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無(wú)論有沒有做購(gòu)買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問(wèn)的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過(guò)后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡(jiǎn)便，電子郵件幾分鐘就過(guò)去了，可以省下你很多的時(shí)間。

2）簽訂契約的時(shí)候

當(dāng)你與顧客見面或顧客買了東西以后，你一定要心存感恩的心態(tài)，感謝顧客?？蛻舻牡谝挥∠髞?lái)自于銷售人員。你的服裝儀容是不是很好，甚至于當(dāng)你和顧客寒暄的時(shí)候，你是否謙恭有禮，是否讓人感覺到你很專業(yè)，都會(huì)影響印象分。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問(wèn)題。

銷售商品的效用或價(jià)值時(shí)，下一個(gè)階段是銷售商品、銷售你的服務(wù)，所以你在寫感謝函的時(shí)候，一定要把這種心存感恩的心境告訴你的顧客，因?yàn)槊總€(gè)人都有一種感覺，當(dāng)你寫了一封信給他，或者說(shuō)是寄一張賀卡給他時(shí)，他通常是不太容易把它忘掉的，這樣可以加深顧客對(duì)你的一種信任。

3）承蒙顧客幫忙時(shí)

還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買過(guò)你的產(chǎn)品，但是他會(huì)在禮尚往來(lái)的觸動(dòng)之下，雖然他沒有買你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會(huì)覺得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會(huì)幫你的忙，雖然說(shuō)他買過(guò)了，或者說(shuō)并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會(huì)幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。

4）從旅游地向平日惠顧的顧客致謝

你可以告訴你的顧客，什么地方休閑不錯(cuò)，可以提供給顧客；什么地方有一場(chǎng)足球賽，你有票，會(huì)在什么時(shí)候叫快遞給他送過(guò)去??這樣顧客就覺得，有這么一個(gè)人，時(shí)時(shí)在關(guān)心著他，他一定很感動(dòng)。同時(shí)，你也會(huì)收到很多回饋、很多關(guān)心。你去玩的時(shí)候，你別忘了帶回一些小紀(jì)念品送給你的顧客，這樣可以增加你和顧客之間一種信賴的關(guān)系。

視察銷售后的狀況對(duì)于購(gòu)買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。在還沒有熟練之前，顧客總會(huì)遇到許多問(wèn)題，特別是那些機(jī)械一類的東西，使用一段時(shí)間之后需要更換零部件，所以你要做經(jīng)常性的售后訪問(wèn)。對(duì)于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問(wèn)題。提供最新的情報(bào)

為顧客提供經(jīng)營(yíng)情報(bào)，介紹公司的新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目，都需要在做售后服務(wù)時(shí)去做，這等于不斷地與客戶建立良好的關(guān)系。要善于運(yùn)用禮尚往來(lái)、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營(yíng)情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。

一般來(lái)說(shuō)，訪前準(zhǔn)備是正式接觸到客戶前的所有活動(dòng)，汽車銷售人員應(yīng)對(duì)自己收集到潛在客戶信息分類整理，制定客戶拜訪計(jì)劃，根據(jù)計(jì)劃逐一拜訪客戶。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時(shí)間，然后準(zhǔn)備齊各種資料(名片、產(chǎn)品資料、公司簡(jiǎn)介、車輛使用和維護(hù)費(fèi)用測(cè)算表、車輛上牌和保險(xiǎn)費(fèi)用表等)，按時(shí)赴約。6.2汽車4S店的銷售服務(wù)分析

在銷售汽車時(shí)，不能盲目的去銷售某一款車，而是要對(duì)客戶的購(gòu)買進(jìn)行分析。1）初次拜訪

進(jìn)門是第一步，如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為“掃街”)，通過(guò)首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過(guò)門衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，在以后的初次拜訪中能順利進(jìn)門。

汽車銷售人員與潛在顧客的首次真正接觸，在初次見面中，銷售人員必須引起潛在客戶的注意，對(duì)銷售人員產(chǎn)生較深的、良好的印象，否則銷售人員以后的行動(dòng)可能會(huì)不起作用。在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問(wèn)和傾聽。提問(wèn)(如：需要什么樣的車、喜歡哪些車、對(duì)油耗的看法)有助于吸引顧客的注意力，汽車銷售人員聆聽顧客的回答，在雙方之間建立起一種互相信任的關(guān)系；在傾聽的過(guò)程中，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，銷售人員就可以向潛在顧客介紹解決問(wèn)題的方法，并努力創(chuàng)造一個(gè)輕松愉快的氛圍，盡量不要讓客戶產(chǎn)生“你是來(lái)推銷汽車的印象”。及時(shí)找到客戶的興趣所在和關(guān)注點(diǎn)，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。

2）記錄客戶信息

依據(jù)初次拜訪獲得的信息，依次登記在銷售拜訪登記表上，并分級(jí)分類管理，首先把個(gè)人購(gòu)車和單位購(gòu)車分開管理，個(gè)人用戶依據(jù)購(gòu)買意向--1周內(nèi)購(gòu)車、1個(gè)月內(nèi)購(gòu)車、3個(gè)月內(nèi)購(gòu)車、6個(gè)月內(nèi)購(gòu)車，分O、A、B、C級(jí)進(jìn)行跟蹤管理；對(duì)于單位購(gòu)車客戶依據(jù)其采購(gòu)周期和平均的采購(gòu)批量分A、B、C三級(jí)管理，A級(jí)是采購(gòu)周期短和采購(gòu)批量大的客戶，B級(jí)是采購(gòu)周期短采購(gòu)批量小的客戶，C級(jí)為采購(gòu)周長(zhǎng)采購(gòu)批量大的客戶。

3）持續(xù)回訪

針對(duì)個(gè)人用戶，O級(jí)客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過(guò)并試過(guò)各個(gè)品牌的車輛，正在圈定的兩三個(gè)車型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。如果我們的產(chǎn)品是被選車型，那么就了解其在哪里看的車、誰(shuí)接待的，如果已經(jīng)有其他的銷售員正在跟蹤回訪就迅速放棄；如果其未把我們的產(chǎn)品列入被選車型，了解原因和客戶的需求，“要站在客戶的立場(chǎng)上”把我們的產(chǎn)品介紹給客戶。A級(jí)客戶1周回訪1次，B級(jí)客戶1月回訪2次，C級(jí)客戶2月回訪1次。

針對(duì)單位客戶，回訪時(shí)間不定期，要利用一些恰當(dāng)?shù)慕杩诙啻闻c客戶接觸，要能夠獲得客戶的信任，建立朋友式的關(guān)系，最終能升華到兄弟般的情誼。A級(jí)的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會(huì)關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系;B級(jí)和C級(jí)客戶，要通過(guò)不斷的接觸，不斷加強(qiáng)聯(lián)系。同時(shí)，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來(lái)不便，恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮品能讓其對(duì)你的好感倍增。

4）消除成交障礙

通過(guò)持續(xù)的回訪，我們把引導(dǎo)客戶一步步走向成交，但是在成交前總會(huì)存在一些異議，比如在兩三個(gè)被選車型之間難于取舍，或是購(gòu)車的家庭成員之間有爭(zhēng)議，對(duì)成交價(jià)格有異議等。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價(jià)比最高。

針對(duì)單位采購(gòu)，成交障礙主要存在兩個(gè)階段：選型和采購(gòu)(或招標(biāo))，在選型期，要確保我們的車型能夠順利入圍，主要的公關(guān)對(duì)象是車輛使用人和選型人，巧妙地把我們的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)與客戶的需求結(jié)合在一起介紹產(chǎn)品。在采購(gòu)(或招標(biāo))階段，如果是一般采購(gòu)，要在贏得采購(gòu)負(fù)責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過(guò)最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。如果是招標(biāo)，消除成交障礙就會(huì)麻煩一些，一定要在選型階段做好公關(guān)--只選我們的車型，那么評(píng)標(biāo)時(shí)我們只要報(bào)價(jià)合理即能成交;若是還有其他車型入圍競(jìng)標(biāo)，就需要我們對(duì)評(píng)標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，但是此項(xiàng)工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙?？傊槍?duì)單位采購(gòu)，消除成交障礙的關(guān)鍵就是玩轉(zhuǎn)“四人兩會(huì)”，即：車輛選型人、主要使用人、決策人、上級(jí)主管人，選型會(huì)、采購(gòu)招標(biāo)會(huì)。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬(wàn)不能讓他們撞車！

7.論結(jié)

首先要對(duì)汽車4S店的作用、優(yōu)勢(shì)等有客觀的認(rèn)識(shí)，并了解汽車銷售的重要所在。熟悉潛在客戶的消費(fèi)行為，了解客戶需要什么。專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，闡述展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判技巧，而且還要有客戶心理，采購(gòu)行為等方面的知識(shí)，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來(lái)調(diào)整自己的銷售方法。

參考文獻(xiàn)

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[3]王宏雁，萬(wàn)曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南[M]，上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2007年。[4]葉志斌，汽車營(yíng)銷原理與務(wù)實(shí)[M]，機(jī)械工業(yè)出版社，2009年8月。[5]宋潤(rùn)生，汽車營(yíng)銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)[M]，華南理工大學(xué)出版社，2006年9月。

第三篇：汽車4S店服務(wù)接待流程

服務(wù)接待流程

一． 準(zhǔn)備工作

1.前臺(tái)接車區(qū)5S現(xiàn)場(chǎng)管理，地面、大剪、操作臺(tái)、暖氣片、電源箱、卷閘

門、消防栓等，每天下班時(shí)清潔。

2.服務(wù)顧問(wèn)接待臺(tái)上物品擺放定位，座椅擺放定位，檔案柜內(nèi)文件、物品擺放符合規(guī)定要求，各種工作需要表格的準(zhǔn)備，四件套（當(dāng)日值班服務(wù)顧問(wèn)

準(zhǔn)備50套），接交車檢查表（每人要有10份做好前期準(zhǔn)備的）、外出救援

登記表、名片、常用工時(shí)備件價(jià)格表、預(yù)約登記表、過(guò)夜車輛登記表等。

3.檢查個(gè)人的儀表、服裝、工牌等是否符合要求。

4.查看當(dāng)日是否有自己的預(yù)約車輛，預(yù)約看板的完善，預(yù)約工位及備件是否準(zhǔn)備就緒。

5.到8點(diǎn)半開始工作時(shí)，要求服務(wù)顧問(wèn)的電腦已打開在接車系統(tǒng)界面，并打開工作聯(lián)絡(luò)用QQ。

6.周六、日服務(wù)顧問(wèn)按排班規(guī)定必須在8點(diǎn)20到崗，接待來(lái)店客戶；

二． 接車制單

1.按照當(dāng)日值班情況，第一接車服務(wù)顧問(wèn)隨時(shí)觀察是否有新來(lái)車輛。車輛進(jìn)廠開到接車區(qū)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須及時(shí)接待。

2.車輛進(jìn)入接車區(qū)必須首先引導(dǎo)至內(nèi)部接車工位。（交車結(jié)算時(shí)停放于最前停車位）

3.打開車門致歡迎詞: 您好!歡迎光臨（感謝您選擇）聯(lián)潤(rùn)美迪。我是服務(wù)顧問(wèn)XXX，很高興為您服務(wù)，這是我的名片。以后請(qǐng)多多關(guān)照!

4.詢問(wèn)客戶姓名，有什麼能為您服務(wù)的?詢問(wèn)客戶來(lái)店的目的。

5.了解客戶來(lái)店的目的后，請(qǐng)客戶出示保養(yǎng)手冊(cè)，進(jìn)行登記，同時(shí)另一服

務(wù)顧問(wèn)為車輛鋪好防護(hù)用品—四件套。主接車顧問(wèn)記錄儀表及車內(nèi)飾的檢查情況。

6.與客戶交談了解上次是多少公里保養(yǎng)的?都做了些什么項(xiàng)目。(客戶資料沒有或是不熟悉客戶)根據(jù)了解的情況，確定這次保養(yǎng)的項(xiàng)目及可推薦

增加客單價(jià)的維修項(xiàng)目。

7.在接交車檢查表上填好維修項(xiàng)目后。邀請(qǐng)客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查，如不同意（客戶有急事待辦），可放棄當(dāng)時(shí)檢查，登記維修項(xiàng)目后，在另一

顧問(wèn)把車輛開到車間時(shí)進(jìn)行外觀的檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向客戶反映并

做好記錄，請(qǐng)客戶簽字。

8.服務(wù)顧問(wèn)在前面引領(lǐng)客戶順時(shí)針環(huán)車檢查，發(fā)現(xiàn)有劃傷或別的情況，婉轉(zhuǎn)的告知客戶是否需要維修，以及所需的費(fèi)用和時(shí)間。不處理的在檢查

表上做好記錄。請(qǐng)客戶簽字。

9.環(huán)車檢查以后，根據(jù)車輛實(shí)際的行駛里程及使用情況，檢查雨刷器、制動(dòng)液、防凍液及玻璃清洗液的情況，并建議更換。

10.打開前機(jī)蓋檢查發(fā)動(dòng)機(jī)的使用及各油液的液面。視情況建議保養(yǎng)。

11.對(duì)車輛進(jìn)行舉升并檢查底盤是否有損壞的部件。提醒客戶注意安全!（舉升檢查有半空和全舉升兩個(gè)過(guò)程，檢查不同的部位）

12.如有問(wèn)題，請(qǐng)示或建議客戶進(jìn)行維修，如反對(duì)一定要說(shuō)明，可能會(huì)帶來(lái)的后果和繼續(xù)使用會(huì)造成何種損壞現(xiàn)象。（檢查出的故障如客戶不維修

時(shí)，必須在委托書上注明并有客戶的簽字確認(rèn)，并在維修建議項(xiàng)目中列

明）檢查完畢后。合算此次維修項(xiàng)目的費(fèi)用。

13.向客戶解釋這次的保養(yǎng)項(xiàng)目，保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)用，備件費(fèi)用，以及總的費(fèi)用。告知客戶預(yù)交車時(shí)間。

14.最后詢問(wèn)客戶是否還有其它未明示項(xiàng)目（使用抱怨或是其它異響情況）并在接車表和委托書上做好標(biāo)注。

15.如沒有附加的其他維修項(xiàng)目，提醒客戶收好車上的貴重物品，手機(jī)、現(xiàn)金、手表等物品，告知客戶如果出去辦事我們可以報(bào)銷20元的車租車票。

16.接車顧問(wèn)引領(lǐng)客戶到接待區(qū)，詢問(wèn)客戶是現(xiàn)金、支票還是刷卡結(jié)算，在工單上體現(xiàn)。

詢問(wèn)客戶是等待打印工單還是先去客戶休息區(qū)，去休息區(qū)的在打印好工單后去找客戶簽字。

17.客戶要求去車間的，解釋我們這里是封閉式管理，去車間會(huì)造成維修技師工作的困難，影響修理的質(zhì)量和速度，為客戶的安全考慮

18.領(lǐng)客戶到一樓或二樓休息區(qū)，招呼客服人員或自己給客戶倒杯咖啡或茶。介紹一下休息區(qū)的情況和衛(wèi)生間的位置，致意客戶稍等。

19.第二服務(wù)顧問(wèn)拿一聯(lián)接交車檢查表把車輛開到車間派工，鑰匙必須使用掛簽并簽字，維修技師接車簽字后，根據(jù)接交車檢查表內(nèi)容，進(jìn)行維修前的準(zhǔn)備工作。

20.打印好工單后，通知庫(kù)房出料，拿工單到休息區(qū)請(qǐng)客戶簽字，并再次解釋保養(yǎng)項(xiàng)目工時(shí)及備件費(fèi)用。預(yù)估的維修時(shí)間。為客戶留下一聯(lián)正式工單。作為取車憑證

21.向客戶致意車輛修好以后會(huì)及時(shí)通知。

22.向客戶宣貫預(yù)約服務(wù)，我店會(huì)對(duì)預(yù)約客戶有多項(xiàng)優(yōu)惠政策。比如維修工時(shí)費(fèi)用八折，而且可以避免接待車輛過(guò)多時(shí)的等待時(shí)間。以后歡迎您來(lái)預(yù)約保養(yǎng)維修。

23.服務(wù)顧問(wèn)正式工單的內(nèi)容確定后，把工單拿到車間交給維修的班組。

三．工作內(nèi)容擴(kuò)展

1.維修技師在維修過(guò)程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，必須填寫追加項(xiàng)目單，備件價(jià)格及維修所需時(shí)間后。及時(shí)通知服務(wù)顧問(wèn)，把追加項(xiàng)目單交于服務(wù)顧問(wèn)了解后，服務(wù)顧問(wèn)到休息區(qū)找客戶溝通

2.告知客戶需要增加的維修項(xiàng)目以及需更換備件的價(jià)格費(fèi)用、需要增加的維修時(shí)間?？蛻舨煌饩S修的告知可能出現(xiàn)的后果。在附加工作單的注釋欄備注可能出現(xiàn)的后果，要有客戶簽字，在結(jié)算單上必須填寫清楚建議維修項(xiàng)目，請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)。

3.如同意維修更換的，服務(wù)顧問(wèn)簽字并在附加工作單上標(biāo)注，安排維修技師盡快解決問(wèn)題，請(qǐng)客戶在委托書上簽字確認(rèn)。

4.通知車間技師開始維修，并在電腦系統(tǒng)上做好記錄，通知庫(kù)房出料。

四.交車結(jié)算

1.車間維修完成并質(zhì)檢后，交于洗車部，清洗完畢檢驗(yàn)后交予服務(wù)顧問(wèn)。

2.服務(wù)顧問(wèn)檢查任務(wù)委托書上是否有維修技師簽字和質(zhì)檢簽字

3.服務(wù)顧問(wèn)必須第一時(shí)間到車前做交車前的檢驗(yàn)工作。

4.檢查車輛外表的狀況，是否有新的損傷，清洗車輛的干凈程度如何。內(nèi)飾的清理是否整潔干凈，煙灰缸的清潔狀況。

5.打開機(jī)蓋檢查各個(gè)油液的液面的狀態(tài)是否符合要求

6.對(duì)照工單再次檢查各個(gè)維修項(xiàng)目是否全部高質(zhì)高量的完成。

7.檢查沒有任何問(wèn)題后，打印結(jié)算清單

8.及時(shí)通知客戶車已全部維修完畢。向客戶解釋這次保養(yǎng)維修的明細(xì)及結(jié)算

單，解釋維修項(xiàng)目和費(fèi)用。

9.告知客戶下次保養(yǎng)的時(shí)間及里程，推薦對(duì)車輛維護(hù)有利的額外保養(yǎng)項(xiàng)目。

10.交給客戶維修保養(yǎng)手冊(cè)并解釋上面的內(nèi)容。

11.主動(dòng)邀請(qǐng)客戶到車旁檢查車輛的維修情況。

12.有情況處理。如沒情況。領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)結(jié)算。

13.結(jié)算完畢后，服務(wù)顧問(wèn)必須領(lǐng)客戶到車前取車。

14.當(dāng)著客戶的面把四件套取下。如有舊件的向客戶展示，詢問(wèn)是否帶走，需

要帶走的包好舊件包裝，放于后行李箱中。請(qǐng)車主上車，并目視客戶離開店里。

15.如客戶抱怨時(shí)間長(zhǎng)，可以向客戶建議預(yù)約服務(wù)。解釋預(yù)約的流程及店里的要求，以及預(yù)約服務(wù)能得到的優(yōu)惠和好處。

五．工作整理

１.堅(jiān)持＂日事日畢”的原則；下班后整理當(dāng)日接車檔案，按奧迪標(biāo)準(zhǔn)要求歸于檔案夾；交服務(wù)經(jīng)理審核后，次日交于客服部；

2.檢查R3系統(tǒng)所登陸車輛是否一一對(duì)應(yīng)，及時(shí)作結(jié)算處理；

3.做好次日工作準(zhǔn)備。

第四篇：汽車4s店流程

當(dāng)前汽車4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析

1、汽車4S店完全是汽車廠家的附庸，基本沒有言語(yǔ)權(quán)

2、沒有自身的品牌形象

3、完全靠汽車品牌吃飯

4、經(jīng)營(yíng)成本過(guò)高，利潤(rùn)低

5、專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。

經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路

針對(duì)上述分析，相關(guān)的經(jīng)營(yíng)思路及對(duì)策如下：

1、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

2、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。

3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制

要在全員中樹立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。

4、服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)

服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。

5、打造維修明星工程師

一直以來(lái)汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。

6、加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力

維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。

7、打造自身的服務(wù)品牌

當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。

建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系可分為二個(gè)層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見小問(wèn)題的處理及簡(jiǎn)單的汽車美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專家會(huì)診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車銷售、零部件銷售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。

在奧克斯等家電企業(yè)宣布退出汽車“整車”制造業(yè)之后，投入風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小的汽車電子產(chǎn)品成為家電企業(yè)進(jìn)軍汽車產(chǎn)業(yè)的風(fēng)向標(biāo)。據(jù)悉，康佳已經(jīng)把汽車電子定位為集團(tuán)的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。緊接著創(chuàng)維也建立了兩條生產(chǎn)線，能自行開發(fā)30余種車載多媒體產(chǎn)品。

有一點(diǎn)不可忽視，盡管目前康佳、TCL、創(chuàng)維等家電企業(yè)以及中興、華為、京華、三諾、國(guó)微等大批知名企業(yè)都在積極進(jìn)駐汽車電子市場(chǎng)，但國(guó)產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域卻也是一個(gè)事實(shí)。

政府也在左右著這些家電企業(yè)的動(dòng)作。今年1月初，國(guó)家發(fā)改委、商務(wù)部對(duì)外公布了《外商投資產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)目錄2004年修訂》，汽車電子裝置制造被列入了新增加的鼓勵(lì)類外商投資目錄。

此后，北京、天津、深圳、長(zhǎng)春、上海等地政府均對(duì)汽車電子行業(yè)虎視眈眈，汽車電子行業(yè)基地的爭(zhēng)奪正在上述幾大城市間展開，而深圳市發(fā)改局編制的《深圳市汽車電子產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃》已通過(guò)專家評(píng)審，并提出2010年汽車電子類產(chǎn)品產(chǎn)值突破300億元，重點(diǎn)培育2到3家企業(yè)的目標(biāo)。

國(guó)內(nèi)企業(yè)的技術(shù)瓶頸新市場(chǎng)的利益蛋糕的確夠大，但是進(jìn)入的門檻也著實(shí)不低，目前我國(guó)的汽車電子產(chǎn)品技術(shù)含量總體不高，處于下游低端階段?！笆裁匆膊蝗?，缺的就是技術(shù)，我們目前最大的瓶頸就是技術(shù)。”國(guó)內(nèi)某企業(yè)負(fù)責(zé)汽車電子事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)如是說(shuō)。

中國(guó)汽車業(yè)普遍存在的問(wèn)題是核心技術(shù)能力缺乏。由于在汽車電子技術(shù)上積累的不足，以及本身汽車產(chǎn)業(yè)的落后，設(shè)計(jì)能力低下，技術(shù)水平低，使得目前國(guó)產(chǎn)汽車電子產(chǎn)品幾乎難以進(jìn)入汽車整車制造領(lǐng)域。

成本優(yōu)勢(shì)仍將成為中國(guó)家電廠商在汽車電子業(yè)內(nèi)立足的關(guān)鍵，隨著汽車價(jià)格的不斷下降，尋找新的電子產(chǎn)品，以便有效降低成本，也正成為整車廠的一大愿望，目前這正是我們一個(gè)絕佳的機(jī)會(huì)。

國(guó)內(nèi)某家電企業(yè)的老總對(duì)未來(lái)汽車電子產(chǎn)品市場(chǎng)機(jī)會(huì)進(jìn)行分析時(shí)說(shuō)：“與當(dāng)年的彩電一樣，雖然現(xiàn)在不少技術(shù)和幾乎全部的前裝市場(chǎng)都控制在國(guó)外企業(yè)手中，但是隨著整車廠成本需求的涌現(xiàn)，國(guó)內(nèi)企業(yè)今后會(huì)有大量機(jī)會(huì)的。”

第五篇：汽車4S店服務(wù)接待規(guī)范流程[推薦]

服務(wù)顧問(wèn)工作規(guī)范

1.車輛到達(dá)待修區(qū)，接待人員在15秒內(nèi)必須主動(dòng)出門迎接。預(yù)約車輛（預(yù)約登記表一個(gè)月內(nèi)登記車輛）由預(yù)約人員接待，非預(yù)約車輛由接車顧問(wèn)接待，接待同時(shí)套好車輛四件套。接待客戶同時(shí)要熱情向客戶問(wèn)好：“您好，歡迎光臨大連XX汽車！”雨雪天氣時(shí)，接待人員要準(zhǔn)備好雨具，迎接到店客戶，主動(dòng)為其撐傘?？蛻舻竭_(dá)待修區(qū)內(nèi)沒有人主動(dòng)出門接待，該接車人員將處以懲罰。引導(dǎo)員到崗后，要求引導(dǎo)員第一時(shí)間接待客戶并通知服務(wù)顧問(wèn)。

2.服務(wù)顧問(wèn)接待車輛必須使用問(wèn)診表，做好互動(dòng)檢查。需檢查外觀、內(nèi)飾、里程表數(shù)、燃油表指示、隨車工具、音響系統(tǒng)、燈光、點(diǎn)煙器、后裝飾件等項(xiàng)目。提醒客戶貴重物品隨身攜帶，例如：煙酒糖茶、CD光盤、香水、錢包、U盤、防盜器、GPS、電子數(shù)碼產(chǎn)品、眼鏡、玩具、體育用品、證件、質(zhì)量保證書、保險(xiǎn)資料等，做好車檢和車內(nèi)物品的登記同時(shí)要求客戶確認(rèn)簽字。如因服務(wù)顧問(wèn)檢查工作失誤造成物品丟失、損壞或說(shuō)不清原因而引起與客戶發(fā)生的糾紛或投訴時(shí)，接待該車輛的服務(wù)顧問(wèn)需承擔(dān)全部責(zé)任，按照本公司賠償（指正常收入額度）額度的損失，承擔(dān)全部賠償費(fèi)用。

3.互檢結(jié)束，將客戶車輛停置停車位上（或不防礙車輛通行的位置），將客戶引入店內(nèi)?？蛻暨M(jìn)入店內(nèi)其它工作人員也要主動(dòng)熱情的同客戶打招呼、問(wèn)好。

4.服務(wù)顧問(wèn)制作委托書時(shí)要嚴(yán)格按照《SA委托書填寫規(guī)定》執(zhí)行。在委托書中要詳細(xì)記錄客戶提出的所有問(wèn)題，以備車間技師檢修時(shí)不會(huì)遺

漏；車輛維修項(xiàng)目必須在委托書中報(bào)價(jià)；委托書中要體現(xiàn)客戶更換配件后的舊件去向，車輛是否清洗及預(yù)計(jì)完工時(shí)間，以上幾項(xiàng)確認(rèn)無(wú)誤后要求客戶確認(rèn)簽名。委托書中沒有客戶簽名或漏項(xiàng)均處以罰款（每份委托書5元）。

5.制作好委托書后將委托書留存給客戶一聯(lián)，以作取車憑證。將客戶引至客戶休息區(qū)，為客戶送上飲品，介紹娛樂(lè)設(shè)施。

6.客戶等待維修期間，服務(wù)顧問(wèn)至少要有一次關(guān)懷。

7.車輛維修發(fā)生增項(xiàng)時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)必須在委托書中寫入增項(xiàng)及報(bào)價(jià)并要求客戶再次確認(rèn)簽字。如因服務(wù)顧問(wèn)未能同客戶確認(rèn)而引發(fā)的糾紛或投訴，此增項(xiàng)費(fèi)用（指正常收入額度）均由服務(wù)顧問(wèn)承擔(dān)。

8.服務(wù)顧問(wèn)在接車期間要密切關(guān)注客戶車輛，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通、協(xié)調(diào)，如因服務(wù)顧問(wèn)溝通協(xié)調(diào)不暢造成客戶糾紛與投訴，服務(wù)顧問(wèn)要承擔(dān)所有責(zé)任且賠償一切損失。

9.車輛維修后交車時(shí)，收回客戶手里的委托書，親自帶領(lǐng)客戶到結(jié)算處結(jié)算，并要求客戶在結(jié)算單上簽字。為客戶交付車輛時(shí)注意將其座椅移至原位，取下車輛四件套；如果發(fā)現(xiàn)客戶自己取下四件套將嚴(yán)懲不貸?？蛻綦x店時(shí)，要再次提醒客戶下次保養(yǎng)里程及所需維修項(xiàng)目，目送客戶離店。

10.每日前臺(tái)要有一名值日人員，負(fù)責(zé)當(dāng)天環(huán)境衛(wèi)生（室內(nèi)室外）。雨雪天氣更要即時(shí)清理。

11.前臺(tái)電話響三聲必須接起。使用規(guī)范用語(yǔ)詢問(wèn)客戶需求：“您好，大連XXX汽車XXX很高興為您服務(wù)?！闭Z(yǔ)速適中，吐詞清楚。

12.工作時(shí)間內(nèi)前臺(tái)人員禁止做與工作無(wú)關(guān)的一切事項(xiàng)。違者嚴(yán)懲。

13.非工作時(shí)間接待和結(jié)算的車輛，要求接待車輛的服務(wù)顧問(wèn)必須協(xié)調(diào)好各部門工作。如因服務(wù)顧問(wèn)協(xié)調(diào)工作失誤造成客戶投訴，扣掉此車績(jī)效歸售后部所有。

14.前臺(tái)必須保證午餐時(shí)間內(nèi)至少有一個(gè)服務(wù)顧問(wèn)值班，不得空崗。

15.前臺(tái)對(duì)講機(jī)要求配帶耳機(jī)，及時(shí)充電；車用四件套保證充足，統(tǒng)一放置；物品要整齊擺放，為前臺(tái)營(yíng)造一個(gè)整潔的工作環(huán)境。

16.不得無(wú)故缺崗。有事需提前向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，不請(qǐng)假按曠工處罰。

17.不得在前臺(tái)喧嘩、爭(zhēng)執(zhí)。

18.服務(wù)顧問(wèn)要有團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，相互配合，做好服務(wù)工作。如果因?yàn)榉?wù)顧問(wèn)原因冷落客戶，待崗一個(gè)月。