第一篇：01-劉智剛《客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧》

客戶經(jīng)理主動(dòng)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)技巧

課程背景：

■銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向，溝通成本高、客戶感知差，成功率低!■客戶貌似總是不太相信我們，生怕被我們忽悠，到底應(yīng)該怎么做? ■產(chǎn)品銷售心理壓力巨大，賣不出去時(shí)著急，好容易賣出去了，可市場一旦波動(dòng)，核心客戶就成批套牢和流失，更著急!■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感 ■產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人，太專業(yè)客戶又未必聽得懂；部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸，根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì)；做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”，然后再?zèng)]有下文，無奈!■不了解客戶需求不能有的放矢，探尋客戶的投資偏好和資產(chǎn)狀況，客戶又很敏感!

課程目標(biāo)：

從意識(shí)上認(rèn)識(shí)：部分客戶的需求需要客戶經(jīng)理主動(dòng)挖掘；客戶需求挖掘成功率與客戶關(guān)系維護(hù)成正比；

從技能上掌握：合理開展客戶關(guān)系維護(hù)；成功挖掘客戶潛在需求；轉(zhuǎn)型客戶理財(cái)顧問，提高客戶資源使用率；

從效益上獲得：各類業(yè)務(wù)指標(biāo)互相促進(jìn)，網(wǎng)點(diǎn)整體績效提升；服務(wù)套餐化，客戶依賴度和忠誠度提升；銀行市場影響力增強(qiáng)，客戶經(jīng)理績效壓力下降，樹立個(gè)人品牌。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天。

適合對(duì)象：大堂經(jīng)理；理財(cái)經(jīng)理；個(gè)人客戶經(jīng)理

課程大綱：

第一講：服務(wù)營銷導(dǎo)入

一、關(guān)于服務(wù)和服務(wù)營銷 研討：商場購物的服務(wù)體驗(yàn)

二、銀行服務(wù)現(xiàn)狀分析 1．暗訪調(diào)研數(shù)據(jù)驗(yàn)證

三、銷售、服務(wù)流程整合效果幾何?

四、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗(yàn) 故事分享：海底撈服務(wù)

五、MOT關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作 案例：星巴克、宜家家居 研討分享：銀行服務(wù)的MOT

六、客戶滿意度--峰終定律 1．客戶滿意與客戶期望對(duì)比

第二講：職業(yè)化打造--非你莫屬

檢討：從哪些方面觀察自己的 “不專業(yè)”

一、職業(yè)化的工作形象

1．打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律

二、職業(yè)化的工作態(tài)度

照片展示：優(yōu)秀行員“用心”服務(wù)

三、為客戶的情緒負(fù)責(zé)

案例：新加坡航空、誠品書店、勞斯萊斯汽車

研討：銀行客戶經(jīng)理如何通過感官來建立自己的服務(wù)品牌?

第三講：顧問式營銷流程導(dǎo)入 反思：我之前是怎么做客戶營銷的?

一、職業(yè)化的工作技能 案例：雪茄營銷、汽車營銷

二、銀行Marketing與Sales的區(qū)別

三、客戶難搞定的原因? 案例：LV 營銷分享

1．如何尋找銀行客戶營銷的機(jī)會(huì)點(diǎn) 2．如何尋找銀行客戶營銷的立足點(diǎn) 3．如何尋找銀行客戶營銷的切入點(diǎn) 4．如何尋找銀行客戶營銷的痛點(diǎn)

四、客戶金融服務(wù)需求的五層次 1．人性弱點(diǎn)分析

研討：銀行客戶的金融需求及產(chǎn)品對(duì)接

五、購買心理分析

六、顧問式營銷流程 1．客戶識(shí)別-KYC 2．探尋需求-SPIN 3．金融產(chǎn)品呈現(xiàn)-FABE 4．刀劍交鋒的談判技巧-促成交易 5．處理成交障礙-拒絕處理

第四講：客戶識(shí)別KYC

一、客戶識(shí)別三要素MAN

二、客戶識(shí)別的六大關(guān)鍵信息： 1．物品信息 2．業(yè)務(wù)信息 3．工作信息 4．家庭信息 5．行為信息 6．話語信息

視頻播放：《全民情敵》

三、廳堂識(shí)別客戶技巧 1．望 2．聞 3．問 4．切

四、了解客戶-KYC法則 角色演練：如何做客戶的KYC

第五講：投石問路—成功的SPIN需求調(diào)查分析 反思：在銷售中你最常問的五個(gè)問題是什么?

一、高效的客戶營銷從客戶信息管理

二、深入挖掘客戶需求 1．明示需求與暗示需求的區(qū)別 2．提問-傾聽-記錄

三、主動(dòng)詢問的方式 1．開放式問題與封閉式問題

四、剖析SPIN-顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù) 視頻播放：《非誠勿擾》-墓地銷售

五、顧問式需求探尋流程四步走 故事分享：唐僧取經(jīng)

六、如何找不同客戶的需求點(diǎn) 現(xiàn)場模擬-角色演練

第六講：金融產(chǎn)品呈現(xiàn)FABE----產(chǎn)品競爭優(yōu)勢分析

一、理財(cái)規(guī)劃與產(chǎn)品組合營銷五步法 1．收集客戶資料 2．確定客戶目標(biāo)與期望 3．分析客戶現(xiàn)行財(cái)務(wù)狀況 4．整理提出理財(cái)規(guī)劃 5．執(zhí)行和回顧理財(cái)規(guī)劃

二、FAB-E的定義 故事分享：貓吃魚的故事

案例：馬云通過FABE融資2000萬美金 話術(shù)示例：手機(jī)銀行FABE呈現(xiàn) 互動(dòng)：通過FABE介紹展示自己

三、增強(qiáng)語言說服力的五種方法 1．?dāng)?shù)字強(qiáng)調(diào) 2．講故事 3．富蘭克林法 4．引證 5．形象描繪

六、如何設(shè)計(jì)話術(shù)? 練習(xí)：基金定投、銀保產(chǎn)品FABE呈現(xiàn)

第七講：廳堂微型沙龍解析

一、營銷宣講的定義和目的

二、營銷宣講人員的定位和職責(zé)

三、宣講中的時(shí)間軸 視頻播放：廳堂微沙視頻

四、宣講人員綜合要求

五、廳堂業(yè)務(wù)宣講活動(dòng)方案

六、微沙要點(diǎn)技巧 1．主題切入 2．主持主講方案配合 3．促成技巧

作業(yè)：小組研討微沙話術(shù)，以小組為單位進(jìn)行展示

第八講：刀劍交鋒的談判技巧--促成交易

一、需求與動(dòng)機(jī)的關(guān)系

1．行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)

二、促成交易的五大步驟 1．引發(fā)購買動(dòng)機(jī)

2．創(chuàng)造生動(dòng)有效的文字畫面(煽風(fēng)點(diǎn)火)視頻播放：《開水房》 互動(dòng)：話術(shù)技巧學(xué)習(xí)

3．發(fā)現(xiàn)購買訊號(hào)--客戶的“秋波” 4．取得購買承諾--射門九種腳法 5．制造購買的急迫性

三、現(xiàn)場模擬演練

第九講：處理成交障礙--客戶異議處理 討論：我們通常會(huì)碰到了哪些異議?

一、反對(duì)意見的來源

二、拒絕的本質(zhì)

故事分享：史泰龍；肯德基 案例：《屌絲男士》

三、拒絕處理的本質(zhì)

四、拒絕處理的原則

五、拒絕處理的方法--太極處理法 研討分享：拒絕處理的話術(shù)

六、異議處理客戶處理技巧 1．如何處理帶有情緒的客戶? 2．如何處理貶損銷售人員信息來源的客戶? 3．如何處理“專家化”的客戶? 4．如何處理因自己的原因產(chǎn)生的異議? 第十講：精準(zhǔn)營銷

一、人際性格溝通技巧 1．溝通的原理 2．互動(dòng)--溝通游戲 3．溝通的障礙 4．溝通的漏斗 5．高效溝通的三大秘訣

1）說的秘訣--破冰；說服；贊美 視頻播放：《呼叫轉(zhuǎn)移》--贊美片段 2）聽的秘訣 3）觀察的秘訣

6．十五種職業(yè)的客戶溝通技巧

二、精準(zhǔn)客戶營銷技巧 1．性格測試

2．客戶的四種基本類型及性格表現(xiàn) 1）交際性 2）和平型 3）力量型 4）完美型

視頻播放：四種性格的視頻分別展示 3．四種基本客戶類型的判斷標(biāo)準(zhǔn)及溝通技巧 4．四種基本客戶類型的營銷技巧及促成方法 模擬演練：角色扮演

第二篇：銀行主動(dòng)服務(wù)營銷技巧

銀行主動(dòng)服務(wù)營銷技巧

課程背景：

本課程將給學(xué)員傳授銀行服務(wù)的身份定位、工作流程、問題與投訴解決、客戶營銷技巧等卓越實(shí)用的方式、方法，幫助學(xué)員第一時(shí)間緩和客戶的不滿情緒，塑造銀行良好的主動(dòng)服務(wù)形象，激發(fā)學(xué)員 崗位自豪感和工作熱情；增強(qiáng)服務(wù)營銷主動(dòng)意識(shí)；提升信息收集、分析和挖掘能力；培養(yǎng)客戶關(guān)系拓展和管理技巧，并通過如何接觸客戶、了解需求、推薦產(chǎn)品、完 成交易以及建立忠誠客戶等階段對(duì)服務(wù)技巧、營銷技巧、客戶投訴處理技巧進(jìn)行全面地介紹，從而成功地進(jìn)行營銷，順利實(shí)現(xiàn)銀行營銷目標(biāo)。

培訓(xùn)對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)主任、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

培訓(xùn)形式：實(shí)例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演、行動(dòng)學(xué)習(xí)

課程大綱：

一、現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)營銷理念

1、創(chuàng)新服務(wù)營銷給銀行帶來的回報(bào)

2、什么是服務(wù)營銷?

3、服務(wù)營銷的特性

4、服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷售的意義—循環(huán)圈

5、服務(wù)與銷售如何完美結(jié)合6、服務(wù)中銷售的關(guān)鍵點(diǎn)

7、案例分析：由真情服務(wù)帶來百萬元收益

8、案例分析：通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷百萬元存款

二、服務(wù)中銷售效應(yīng)的來源

1、服務(wù)中銷售效應(yīng)來源的控制點(diǎn)

2、實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程

3、服務(wù)滿意中的促銷策略

4、服務(wù)滿意后的銷售效應(yīng)

三、服務(wù)中銷售的前提：駕御客戶心理

1、客戶溝通風(fēng)格的迎合2、客戶情緒分析

3、客戶偏好分析

4、客戶5大期望值的判斷與超越

5、案例分析：他是這樣為客戶排憂解難的

四、有效平衡服務(wù)與銷售的雙重角色

1、服務(wù)角色與銷售角色的沖突

2、如何防止過度銷售

3、如何防止過度服務(wù)

五、服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握

1、接待——服務(wù)形象及第一印象

2、理解——感同身受及需求判斷

3、幫助——提供解決方案及超越期望

4、留住——制造差異化及后續(xù)維護(hù)

六、服務(wù)過程中有效利用客戶右腦決策

1、打動(dòng)客戶右腦的感性思維

2、利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶的要素

3、服務(wù)中的客戶心理引導(dǎo) 七：如何扮演服務(wù)中的顧問角色

1、服務(wù)中顧問形象的樹立

2、服務(wù)中顧問及專家角色的重要性

3、成為顧問的關(guān)鍵點(diǎn)

4、顧問型的銷售策略

八、推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷售

1、如何擴(kuò)大客戶的購買欲望

2、如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷售及交叉銷售

3、如何銷售整合方案而非產(chǎn)品

4、案例分析：某客戶經(jīng)理成功開立對(duì)公理財(cái)賬戶

九、如何提升重復(fù)購買率及客戶忠誠度

1、檢查結(jié)果

2、服務(wù)后期的回訪

3、榜樣客戶的宣傳

4、推動(dòng)客戶間的推薦

十、客戶抱怨、投訴的原因與心理分析及溝通技巧

1、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿

2、客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿

3、客戶自己的原因

1、潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯現(xiàn)化抱怨?jié)撛谕对V投訴

2、求發(fā)泄的心理

3、求尊重的心理

4、求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

5、案例分析：20元假幣！

6、投訴溝通三大核心要素

1)處理時(shí)的溝通語言

2)處理的方式及技巧

3)處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心

7、投訴溝通技巧運(yùn)用

1)投訴溝通中的傾聽

2)聽的兩大問題

3)聽的五個(gè)層次

4)移情換位

5)聽的技巧：不同的場景需要不同的聽法

8、案例分析：賠償我50萬！

十一、客戶性格與投訴處理技巧

1、四種性格的特點(diǎn)描述

2、四種性格客戶實(shí)際案例討論、分析

3、針對(duì)四種客戶性格的溝通技巧

4、針對(duì)四種客戶性格的抱怨投訴處理技巧

5、客戶抱怨投訴處理的六個(gè)基本步驟

1)耐心傾聽

2)表示同情理解并真情致歉

3)分析原因

4)提出公平化解方案

5)獲得認(rèn)同立即執(zhí)行

6)跟進(jìn)實(shí)施

6、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功處理客戶投訴

7、案例分析：成功化解糾紛取得客戶信任

8、案例分析：以優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功解決突發(fā)事件

十二、商務(wù)“儀表、形體及語言”禮儀

1、外在形象及服飾的重要性

2、商務(wù)人員形象四原則

3、商務(wù)人員著裝六不準(zhǔn)

4、商務(wù)著裝的場合及要素

5、女商務(wù)人員的形象要求

6、男商務(wù)人員的形象要求

7、體態(tài)--無聲的語言

8、標(biāo)準(zhǔn)姿勢、表情、手勢語

9、身體的姿勢語及三忌三適

10、商務(wù)語言三原則

11、商務(wù)語言“規(guī)范”溝通

12、商務(wù)語言“文明”溝通

13、商務(wù)語言溝通技巧

十三、行動(dòng)學(xué)習(xí)、總結(jié)、提問與答疑

摘自：倍壘銀行培訓(xùn)

第三篇：大客戶主動(dòng)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)心得范文

大客戶主動(dòng)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)心得

六月十二日，分行組織了一次由廣州慧泉企業(yè)管理顧問有限公司的巡回培訓(xùn)，我有幸參加了為期二天的培訓(xùn)。王毅老師講授了《大客戶主動(dòng)服務(wù)營銷實(shí)戰(zhàn)》的課程，他運(yùn)用自身的演講優(yōu)勢，以及豐富的經(jīng)驗(yàn)，用通俗、風(fēng)趣、幽默、詼諧、一針見血的語言，每一次掌聲鼓勵(lì)的講課方式，吸引了較多學(xué)員的傾聽，從中受到啟發(fā)，使學(xué)員真正學(xué)到實(shí)際工作中營銷的方法，得到學(xué)員的贊賞。由于本人以前是在我行搞后勤工作，在營銷方面，知之甚少，剛轉(zhuǎn)型過來，很多工作還不知如何開展，通過二天的營銷實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，使我受益匪淺。下面談?wù)劚救伺嘤?xùn)感觸最深的幾點(diǎn)體會(huì)。

一、在營銷中，不要一開始就期待客戶的同意

營銷工作是一項(xiàng)很辛苦的工作，有許多困難和挫折需要克服，有許多冷酷的回絕需要面對(duì)，這就要求營銷人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感把自己看成是“販賣幸福”的人，有一股勇于進(jìn)取，積極向上的勁頭，既要勤跑腿，還要多張嘴，只有走進(jìn)千家萬戶，說盡千言萬語，歷盡千辛萬苦，想盡千方百計(jì)，最終會(huì)贏得萬紫千紅。不論成功與失敗，都要回訪客戶，增進(jìn)彼此的了解。

二、百尺竿頭更進(jìn)一步

如果我們營銷中做得很成功，我們不要沉迷于已取得的成績，一定要有憂患意識(shí)。營銷人員一定要具備創(chuàng)造性。營銷人員應(yīng)具有很強(qiáng)的創(chuàng)造能力，才能在激烈的市場競爭中出奇制勝。首選要喚醒自己的創(chuàng)造天賦，要有一種“別出心裁”的創(chuàng)新精神；其次要突破傳統(tǒng)思路，善于采用新方法走新路子，這樣我們的營銷活動(dòng)才能引起未來客戶的注意，俗話說“處處留心皆學(xué)問”，用營銷界的話來講就是“處處留心有商機(jī)”，營銷人員要能突出問題的重點(diǎn)，抓住問題的本質(zhì)，看問題有步驟，主次分明，同時(shí)注意多積累知識(shí)和技能，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)越豐富越熟練，對(duì)事物的洞察性也就越強(qiáng)。

三、讓客戶做我們的推銷員

每個(gè)人都有兩個(gè)彼此不同的人際網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)是你自然得來的，一個(gè)是你創(chuàng)造的。自然得來的人際網(wǎng)絡(luò)包括你的親屬、好朋友及其他一些熟人。如果你具有良好的個(gè)人魅力，主動(dòng)開拓自己的人際關(guān)系，你就可以通過這些人獲得更大的人際網(wǎng)絡(luò)。

1、可以利用一些時(shí)間，選出重要的客戶集合組織起來，舉辦一些看戲、聽演講等活動(dòng)，借此機(jī)會(huì)，還可以創(chuàng)造公司高級(jí)干部和客戶聯(lián)絡(luò)感情，引進(jìn)貴賓服務(wù)的項(xiàng)目，客戶受到特殊禮遇，就會(huì)產(chǎn)生感恩回報(bào)的心理，從而更忠實(shí)于你，甚至幫你去開發(fā)新客戶。

2、與客戶成為知心朋友。我們都知道“朋友間是無話不說的”。如果我們與客戶成了知心朋友，那么他將會(huì)對(duì)你無所顧忌地高談闊論，這種高談闊論中，有他的憂郁、有他的失落，同時(shí)也有他的高興，這時(shí)都應(yīng)與他一起分擔(dān)，他就可能和你一起談他的朋友，他的客戶，甚至讓你去找他們或者幫你電話預(yù)約，這樣將又會(huì)有新的客戶出現(xiàn)，那么如何才能打動(dòng)客戶、感染客戶，使客戶與營銷人員保持長久的關(guān)系呢？那就是人格和個(gè)人魅力得到充分發(fā)揮，在營銷的全過程中就必須完全釋放自我，充分發(fā)揮自己的特長和優(yōu)勢，同時(shí)也不掩飾自己的弱點(diǎn)，讓客戶感受到你真實(shí)的一面，這樣客戶才會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，推進(jìn)營銷進(jìn)程，才會(huì)在日后長久保持這份信任和默契，保持長久的合作。

四、要有專業(yè)的市場營銷知識(shí)

營銷人員在毫無準(zhǔn)備的情況下貿(mào)然訪問客戶，往往因?yàn)榍闆r不明、底數(shù)不清總擔(dān)心出差錯(cuò)，造成言詞模棱兩可，而客戶看到這種對(duì)推銷自己的產(chǎn)品都信心不足的營銷人員時(shí)，首先會(huì)感到擔(dān)心和失望，進(jìn)而不能信任營銷人員所推銷的產(chǎn)品，當(dāng)然更不會(huì)接受。因此，充分的前期準(zhǔn)備工作，可以使?fàn)I銷人員底氣十足，充滿信心，營銷起來態(tài)度從容不迫，言語舉止得當(dāng)，容易取得客戶信任。營銷人員要做到“知己”，才能提高營銷的成功率。所謂的“知己”就是需要掌握自己公司多方面的生產(chǎn)、經(jīng)營、規(guī)模等情況以及自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品的性能、指標(biāo)、價(jià)格等知識(shí)。對(duì)于客戶來說，營銷人員就是公司。但事實(shí)上營銷人員只是代表公司而己。既然營銷人員代表著公司，他就應(yīng)該對(duì)企業(yè)有一個(gè)全面的了解，包括經(jīng)營目標(biāo)、經(jīng)營

方針、歷史業(yè)績、企業(yè)及所營銷產(chǎn)品的優(yōu)勢等等。

掌握公司服務(wù)的敏捷度。需采用運(yùn)送方式送到客戶手中的產(chǎn)品，客戶對(duì)公司的服務(wù)的敏捷度要求就非常高，客戶所希望的不僅是送貨及時(shí)，而且要準(zhǔn)確無誤，如果送貨有差錯(cuò)，就可能影響公司的形象，甚至使客戶憤然離開，使?fàn)I銷工作無法進(jìn)行下去。

營銷人員必須熟悉本公司有關(guān)價(jià)格、信用條件、產(chǎn)品運(yùn)送程序以及在營銷過程中不可缺少的其他任何情報(bào)。在營銷過程中，公司要有良好的信用條件，公司必須守信用、守合同，產(chǎn)品運(yùn)送必須準(zhǔn)確、及時(shí)，營銷人員只有熟知這些知識(shí)，才能在營銷的過程中及時(shí)地利用優(yōu)惠條件來吸引客戶，引發(fā)客戶的購買欲。五、一定要做好售后服務(wù)

生意場上要想保持長期的合作關(guān)系，沒有感情做基礎(chǔ)的合作隨時(shí)都會(huì)出現(xiàn)“危機(jī)”，留住了客戶的心就留住了客戶的人，與客戶一次。兩次的合作我們可以看成是運(yùn)氣與緣分，能長久的合作那就是藝術(shù)，研究客戶。滿足于客戶的需求及周到的服務(wù)才能與客戶達(dá)成雙贏的共識(shí)，只有這樣我們的營銷目的才能“水到渠成”這就是先做朋友后做生意的道理。商機(jī)無時(shí)不在，機(jī)會(huì)處處都有，抓住了機(jī)會(huì)就抓住了賺錢的運(yùn)脈。沒有人與錢過不去，心動(dòng)不如行動(dòng)，現(xiàn)在就開始策劃你的營銷方案吧，還是那句老話：商機(jī)是找來的而不是等來的，能否把握機(jī)遇更好的利用阿里提供的交易平臺(tái)贏取最大的利潤就看你的操作方法了。

1、真正的銷售始于售后

銷售，是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過程，只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)。成交并非是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開始。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務(wù)，以努力維持和吸引顧客。推銷的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售；因?yàn)橛蓄櫩?，才?huì)有銷售；顧客越多，銷售業(yè)績就越大；擁有大批忠誠的顧客，是推銷員最重要的財(cái)富。推銷員要?jiǎng)?chuàng)造出更多的顧客，一個(gè)重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實(shí)的顧客。確保老顧客，會(huì)使你的生意有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。能否確保老顧客，則取決于推銷員在成交后的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與

顧客建立關(guān)系。在成交之后，推銷員要努力使顧客的大門對(duì)未來的銷售總是敞開著，而不是斷送機(jī)會(huì)。

“真正的銷售始于售后”，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關(guān)心顧客，向顧客提供良好的服務(wù)，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務(wù)令顧客滿意，顧客就會(huì)再次光臨，并且會(huì)給你推薦新的顧客?！澳阃涱櫩停櫩鸵矔?huì)忘記你”，這是國外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽取他們的意見，對(duì)產(chǎn)品和推銷過程中存在的問題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝所有的競爭對(duì)手。

2、保持與顧客的定期聯(lián)系 :推銷員應(yīng)多長時(shí)間拜訪顧客一次，籠統(tǒng)地講是毫無意義的。推銷員在確定這一問題時(shí)，根據(jù)不同顧客的重要性、問題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一些因素，來確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據(jù)顧客的重要程度，將顧客分為ABC三類。對(duì)A類顧客，每周聯(lián)系一次；B類顧客，每月聯(lián)系一次；C類顧客，至少半年應(yīng)接觸一次。推銷員與顧客聯(lián)系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。

3、正確處理顧客抱怨

抱怨是每個(gè)推銷員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待顧客的抱怨，其實(shí)這種人正是你永久的買主。松下幸之助說：“顧客的批評(píng)意見應(yīng)視為神圣的語言，任何批評(píng)意見都應(yīng)樂于接受?！闭_處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價(jià)值。

第四篇：主動(dòng)服務(wù)營銷流程與技巧

學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠： ● 了解營銷模式的變化；

● 知道銀行客戶服務(wù)營銷的三個(gè)階段； ● 掌握顧問式營銷的步驟與技巧； ● 學(xué)會(huì)開展主動(dòng)營銷。

主動(dòng)服務(wù)營銷流程與技巧

一、營銷模式的變化

現(xiàn)在金融行業(yè)的每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、每一個(gè)銀行都在強(qiáng)調(diào)營銷業(yè)績，導(dǎo)致其營銷模式也在發(fā)生著一些變化，主要表現(xiàn)在產(chǎn)品、服務(wù)、伙伴、顧問等方面。

1.產(chǎn)品

現(xiàn)在銀行業(yè)的產(chǎn)品層出不窮，周期越來越短，越來越多樣化。產(chǎn)品周期短、多樣化，對(duì)于網(wǎng)店?duì)I銷人員而言，就意味著銀行業(yè)的專業(yè)度更高，銀行業(yè)從業(yè)人員需要不斷提高自己的專業(yè)度和對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的了解；對(duì)于客戶而言，意味著客戶的選擇越來越多，但這并不一定是一件好事，因?yàn)橛袝r(shí)客戶無法權(quán)衡自己要選擇的產(chǎn)品；從銷售的角度來講，意味著客戶選擇某家銀行的某種服務(wù)的概率越來越小。

2.服務(wù)

從銀行層面而言，為了爭取客戶，銀行除了豐富自己的產(chǎn)品外，也需要采用一些方法，主要表現(xiàn)為服務(wù)開始個(gè)性化。例如，銀行開始對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)分類分層管理，從總行、省行到各個(gè)分行策劃各種各樣的VIP活動(dòng)，每個(gè)銀行都想盡辦法為高端客戶提供各種各樣的服務(wù)，滿足不同客戶的個(gè)性化需求。

3.伙伴

由于一些銀行的產(chǎn)品不夠豐富、完善，現(xiàn)在銀行與銀行、伙伴與伙伴之間開始進(jìn)行合作，將各自的優(yōu)勢結(jié)合起來，吸引客戶，彌補(bǔ)彼此的不足。

【案例】

農(nóng)信社與招行的合作 廣東省江門市某農(nóng)村信用合作社之前有很多客戶，但是因?yàn)榇婵畹氖找媛侍?，且隨著客戶理財(cái)意識(shí)的增強(qiáng)，客戶不愿意再進(jìn)行長期存款，很多儲(chǔ)蓄用戶開始希望農(nóng)信社能夠提供更加豐富的產(chǎn)品信息。

由于自身產(chǎn)品不夠完善，產(chǎn)品線不夠豐富，為了防止客戶的流失，農(nóng)信社與招商銀行合作，將招商銀行的一部分產(chǎn)品拿到農(nóng)信社的網(wǎng)點(diǎn)銷售，他們之間形成一個(gè)合作的關(guān)系，這樣既保證了客戶的不流失，也使招商銀行獲得了一定的利益。

由此可見，農(nóng)信社與招行的合作達(dá)到了雙贏的效果。因此，在金融行業(yè)，各伙伴之間要實(shí)現(xiàn)合作化。

4.顧問

現(xiàn)在銀行業(yè)的從業(yè)人員越來越專業(yè)，每個(gè)崗位的員工，尤其是營銷團(tuán)隊(duì)的崗位都要成為理財(cái)顧問。

對(duì)于顧問團(tuán)隊(duì)要求越來越專業(yè)化，就是要提高顧問的專業(yè)能力。因?yàn)楝F(xiàn)在社會(huì)已經(jīng)不是靠關(guān)系營銷時(shí)代，客戶投資越來趨于理性化，更加關(guān)注銀行員工的專業(yè)度以及是否能給自己帶來最大的利益、滿足自己的需求。

二、銀行客戶服務(wù)營銷的三個(gè)階段

銀行客戶服務(wù)營銷經(jīng)歷了存款、放貸、以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)三個(gè)階段。

1.存款立行

最早銀行都在注重吸收存款業(yè)務(wù)，獲得大筆資金后，就開始向國家申請(qǐng)銀行的營業(yè)牌照。

2.貸款營銷

銀行取得營業(yè)牌照后，因?yàn)橘Y金比較雄厚，開始開發(fā)放貸業(yè)務(wù)，進(jìn)行貸款營銷。

3.以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)

最近兩年來，一些銀行已經(jīng)沒有貸款額度，貸款業(yè)務(wù)開始重新開發(fā)新產(chǎn)品，貸款營銷轉(zhuǎn)向以客戶為中心的全面理財(cái)服務(wù)，不僅要滿足客戶最基本的存儲(chǔ)、理財(cái)需求，還要考慮客戶五、十年甚至二十年后的理財(cái)需求。

三、如何做好服務(wù)營銷

隨著客戶需求、市場的變化，那種客戶有需求就會(huì)自動(dòng)找上門的觀念已經(jīng)過時(shí)、與市場脫軌，所以網(wǎng)點(diǎn)管理人員要加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和主動(dòng)營銷意識(shí)。

1.做服務(wù)營銷的原因 網(wǎng)點(diǎn)營銷人員做服務(wù)營銷的原因主要包括：

沒有人主動(dòng)幫客戶解決問題時(shí)

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，當(dāng)沒有銀行銷售人員主動(dòng)向客戶進(jìn)行服務(wù)營銷時(shí)，只有4%的客戶會(huì)主動(dòng)向銀行提出自己的需求，而96%的客戶會(huì)選擇離開。

有人主動(dòng)向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)

從調(diào)查中可以看出，當(dāng)銀行員工主動(dòng)、熱情地向客戶推薦業(yè)務(wù)時(shí)，在有需求的客戶中，80%的人都會(huì)選擇接受和辦理，這會(huì)使業(yè)務(wù)量至少增加36%。所以，銀行人員要主動(dòng)熱情地向客戶介紹銀行業(yè)務(wù)，促使數(shù)據(jù)發(fā)生變化、業(yè)務(wù)量大增。

客戶辦理新業(yè)務(wù)的途徑

調(diào)查數(shù)據(jù)同時(shí)顯示，當(dāng)客戶接受銀行的業(yè)務(wù)理念后，3%的客戶會(huì)根據(jù)自己的需求辦理業(yè)務(wù)，15%的客戶會(huì)根據(jù)親朋好友的介紹辦理業(yè)務(wù)，但是絕大部分——82%的客戶都是通過銀行人員的宣傳和介紹辦理的，因?yàn)樵谌藗兊男哪恐?，銀行業(yè)的專業(yè)人員是最值得信賴的。

所以，網(wǎng)店?duì)I銷人員主動(dòng)開展服務(wù)營銷，除了能夠獲得業(yè)務(wù)量，還可以獲得更高的客戶滿意度和更多的客戶的轉(zhuǎn)介紹。

獲得更高的客戶滿意度和更多的轉(zhuǎn)介紹

有數(shù)據(jù)顯示，如果一個(gè)客戶在某家銀行只享受一類業(yè)務(wù)，客戶的轉(zhuǎn)介紹率是17%；如果客戶享受兩種或者兩種以上的業(yè)務(wù)，這個(gè)客戶的忠誠度和轉(zhuǎn)介紹率就會(huì)增加很多，這類客戶的轉(zhuǎn)介紹的概率上升到34%；享受服務(wù)和業(yè)務(wù)三種以上客戶對(duì)銀行的忠誠度和轉(zhuǎn)介紹率提升到49%。這些數(shù)據(jù)表明，客戶接受的服務(wù)越多，滿意度越高，轉(zhuǎn)介紹率也會(huì)更高，會(huì)幫銀行開拓更多的客戶。

獲取優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)

銀行網(wǎng)店?duì)I銷人員主動(dòng)開展服務(wù)營銷，還可以獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)回報(bào)。例如，美國《哈佛商業(yè)評(píng)論》上的一篇研究報(bào)告證明：再次光臨的顧客可以為公司帶來25%～85%的利潤，而吸引客戶再來的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格。這篇研究報(bào)告給網(wǎng)點(diǎn)營銷人員的啟示是，客戶抱怨產(chǎn)品收益不高，產(chǎn)品不夠完整、不夠完美，原因是對(duì)銀行的服務(wù)不滿意。

所以，銀行網(wǎng)點(diǎn)一定要由被動(dòng)的接受受理變?yōu)橹鲃?dòng)的營銷，由原來的機(jī)械工作變?yōu)楝F(xiàn)在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。可見，當(dāng)銀行競爭完全市場化、銀行間的競爭已經(jīng)超越技術(shù)和資本層面，營銷已經(jīng)成為銀行的核心競爭要素。例如，花旗銀行有50%～60%的營業(yè)收入來自于為客戶理財(cái)營銷的手續(xù)費(fèi)。

2.金融顧問專業(yè)化

主動(dòng)開展?fàn)I銷對(duì)金融顧問的要求是要專業(yè)化：專業(yè)態(tài)度、專業(yè)形象、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技巧。

專業(yè)態(tài)度 只有具有積極、良好態(tài)度的人，才能更好地感染客戶，堅(jiān)信自己的產(chǎn)品和服務(wù)能夠給客戶提供好的服務(wù)。

專業(yè)形象

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)任何崗位的人，包括網(wǎng)點(diǎn)的管理者，每天打交道的都是最重要、最大的一批客戶或客戶群體，客戶會(huì)看員工的形象是否專業(yè)。

專業(yè)知識(shí)

銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷人員必須具備一定的專業(yè)知識(shí)，包括具備風(fēng)險(xiǎn)控制、各業(yè)務(wù)產(chǎn)品線的知識(shí)、知道工作流程等，可以通過各種專業(yè)考試和技能考試提升職員的專業(yè)能力。

專業(yè)技巧

作為銷售人員，必須知道何時(shí)何地開發(fā)新客戶、如何維護(hù)老客戶、客戶生命周期發(fā)展到了哪個(gè)階段、每個(gè)階段提供的服務(wù)等。銀行和客戶之間要是一個(gè)互相認(rèn)識(shí)、互相信任，最后走在一起由客戶體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的過程。

一般來說，專業(yè)的技巧主要包括：

溝通的技巧。即與客戶的溝通技巧，網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要讓團(tuán)隊(duì)每個(gè)崗位的員工都知道如何與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)、滿足客戶的需求。

銷售技巧。即網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要知道每個(gè)銷售動(dòng)作、銷售行為處于銷售中的哪個(gè)階段。規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的技巧。即網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要知道何時(shí)會(huì)產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)，合理規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

四、顧問式營銷的步驟與技巧

顧問式營銷與普通營銷的區(qū)別在于，普通營銷都是等客戶上門，而顧問式營銷則是將普通營銷的被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)、由主動(dòng)變?yōu)榛?dòng)。

具體來說，顧問式營銷的步驟與技巧主要包括：

1.與客戶建立親切關(guān)系

網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要與客戶建立親切的關(guān)系，獲得在客戶面前出現(xiàn)的權(quán)利。

2.獲取銷售機(jī)會(huì)

贏得在客戶面前出現(xiàn)的權(quán)利后，網(wǎng)點(diǎn)營銷人員才有機(jī)會(huì)獲取銷售機(jī)會(huì)，采取一些方法、技巧了解顧客的需求和想法。

3.描述產(chǎn)品利益

網(wǎng)點(diǎn)營銷人員知道客戶的需求和想法后，再向客戶介紹產(chǎn)品，描述產(chǎn)品的優(yōu)勢所在，要因和客戶的需求對(duì)應(yīng)，才向客戶主動(dòng)推薦。

4.克服銷售障礙

銷售團(tuán)隊(duì)做出推薦后，一定會(huì)有客戶提出各種各樣的異議，而銷售團(tuán)隊(duì)要學(xué)會(huì)克服這些銷售障礙，克服銷售障礙之后，整個(gè)銷售流程才算完成?？傊?，銷售是銷售人員發(fā)現(xiàn)并且滿足顧客需求的過程，這個(gè)過程由很多行為組成。簡單來說，銷售促使客戶解決問題并且為其提供解決方案。所以銷售既是說服客戶，更是打動(dòng)客戶的心。

以前的銷售辦法是客戶關(guān)系的建立（10%）、需求評(píng)估（20%）、產(chǎn)品介紹（30%）、結(jié)束銷售（40%）四個(gè)階段，而現(xiàn)在的銷售應(yīng)具備的理念是首先花40%的時(shí)間與客戶建立信任關(guān)系，建立信任關(guān)系后，后面的銷售環(huán)節(jié)才會(huì)順暢。

五、如何開展主動(dòng)營銷

1.營銷氛圍營造

網(wǎng)點(diǎn)營銷人員要通過營造營銷氛圍吸引顧客進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。具體來說，可以通過以下方法營造營銷氛圍：

制造熱銷的氛圍

消費(fèi)者在購物和消費(fèi)時(shí)，大多會(huì)有求新和從眾的心理。

消費(fèi)者的求新心理。求新的心理，就是客戶每次來到網(wǎng)點(diǎn)，希望能夠從網(wǎng)點(diǎn)獲取一些新的產(chǎn)品資訊，尤其是現(xiàn)在銀行的產(chǎn)品周期較短、品種豐富，客戶想知道自己購買的產(chǎn)品到期后是否有替補(bǔ)產(chǎn)品出現(xiàn)。

消費(fèi)者的從眾心理。消費(fèi)者的從眾心理，就是消費(fèi)者決定購買前思考自己的決定是否正確時(shí)，銷售人員就要證明消費(fèi)者的判斷是正確的，因?yàn)橛写罅靠蛻舳歼x擇該產(chǎn)品。

網(wǎng)點(diǎn)七個(gè)接觸點(diǎn)展現(xiàn)銷售主題

制造熱銷的氛圍體現(xiàn)在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的七個(gè)關(guān)鍵接觸點(diǎn)，通過七個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)展現(xiàn)近期熱銷的銷售主題。

一般而言，網(wǎng)點(diǎn)無論大小，都有七個(gè)功能分區(qū)，即取號(hào)區(qū)、等候區(qū)、自助區(qū)、電子區(qū)域、VIP區(qū)域、高柜區(qū)域、低柜區(qū)域。在這七個(gè)區(qū)域里把銷售主題和一些熱銷產(chǎn)品信息展現(xiàn)出來，通過這些信息，刺激客戶的購買欲望，從而達(dá)到降低銷售難度的目的。所以在網(wǎng)點(diǎn)的七個(gè)關(guān)鍵的接觸點(diǎn)上展現(xiàn)銷售主題，刺激了客戶的眼球，很多的客戶流露出想購買或者有意購買的行為。這時(shí)就便于銀行職員去識(shí)別、把控。

此外，也有客戶看到銷售主題有購買欲望后，主動(dòng)上前咨詢相關(guān)產(chǎn)品信息的情況。但是并不是所有的客戶都會(huì)主動(dòng)咨詢，在銷售人員還沒有推薦之前，客戶通過現(xiàn)場的一些促銷信息或宣傳信息主動(dòng)詢問，至少降低了部分推薦產(chǎn)品的難度。

大堂經(jīng)理現(xiàn)場的“花式”服務(wù)互動(dòng)

現(xiàn)場管理最難的地方在于如何管理客戶的等候期間，在客戶等候排隊(duì)期間如何吸引客戶的眼球，這時(shí)候需要大堂經(jīng)理的“花式”服務(wù)互動(dòng)營造營銷氛圍。第一，大堂經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場產(chǎn)品的宣傳和介紹。這時(shí)的現(xiàn)場宣傳和介紹大多是以一對(duì)一的形式進(jìn)行的，也有以一對(duì)多形式進(jìn)行的。

第二，小喇叭服務(wù)。

【案例】

玲玲小喇叭服務(wù)

有一個(gè)名字中帶“玲”字的女大堂經(jīng)理，為加大自己的營銷力度，吸引客戶的注意力，將自己的現(xiàn)場管理服務(wù)取名“玲玲小喇叭服務(wù)”。當(dāng)自己有時(shí)間，現(xiàn)場大堂等候的客戶超過一定數(shù)量時(shí)，大堂經(jīng)理就拿著宣傳資料分發(fā)給客戶，然后對(duì)客戶宣傳網(wǎng)點(diǎn)最近推出的、最熱銷的一款產(chǎn)品，并介紹這款產(chǎn)品的好處和優(yōu)點(diǎn)。

在這個(gè)過程中，女大堂經(jīng)理吸引了很多客戶，并逐漸培養(yǎng)了一批自己的忠實(shí)客戶。后來，大堂經(jīng)理將自己的小喇叭從現(xiàn)場產(chǎn)品的介紹延伸到天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等內(nèi)容。當(dāng)客戶中老人較多時(shí)，還講授、提供養(yǎng)生知識(shí)。有時(shí)也做滿意度調(diào)查、開展知識(shí)競賽問答等。

有時(shí)為在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)沒有開通本行網(wǎng)上銀行服務(wù)的客戶，這名大堂經(jīng)理會(huì)在現(xiàn)場進(jìn)行調(diào)查——請(qǐng)已經(jīng)開通的客戶舉手，營銷重點(diǎn)在剩下沒有舉手的那批客戶。

通過這些大堂經(jīng)理的“花式”服務(wù)互動(dòng)，銀行的現(xiàn)場就是很好的服務(wù)營銷場所。第三，客戶產(chǎn)品知識(shí)競賽“你問我答”。第四，客戶現(xiàn)場滿意度調(diào)查。禮品是“寶藏”

在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場，將禮品擺放得合理、到位是允許的。因?yàn)樵诰W(wǎng)點(diǎn)做適當(dāng)?shù)亩Y品展示，有利于刺激客戶辦理業(yè)務(wù)的欲望。

【案例】

客戶的失望

某專家在給某一個(gè)銀行的省行營業(yè)部做網(wǎng)點(diǎn)輔導(dǎo)時(shí)，有一位從VIP室走出來的客戶，看到專家在大堂里，以為專家是銀行職員，就走到專家面前咨詢：“小姐，請(qǐng)問一下，你們里面有一套四件套的茶具，我怎樣才能拿得到它呢？” 盡管專家還不知道禮品展示柜里面四件套的茶具具體是什么樣子，但是當(dāng)時(shí)的第一反應(yīng)是客戶對(duì)禮品感興趣。于是，專家回答道：“先生，您是對(duì)我們禮品柜里面的四件套感興趣，對(duì)嗎？”

客戶回答：“是，但是我不知道怎么樣才能拿到你們那個(gè)四件套的茶具，我想要那個(gè)四件套，怎么要？”

專家回答說：“我去問問我們的大堂經(jīng)理，看看你怎么樣才能拿到我們的四件套，因?yàn)槲沂切聛淼?，抱歉抱歉?！?/p>

然后，客戶站在那里等。專家開始去問大堂經(jīng)理，但遺憾的是那個(gè)網(wǎng)點(diǎn)有三個(gè)大堂經(jīng)理，其中兩個(gè)實(shí)習(xí)生都不知道，而資深的大堂經(jīng)理又不在網(wǎng)點(diǎn)里面。

專家只好跟客戶說：“先生，這樣吧，我們這位大堂經(jīng)理也是新來的，我馬上把我們的理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理找來，給你介紹一下怎么拿？”

這時(shí)候客戶擺了手說：“沒關(guān)系，沒關(guān)系，我現(xiàn)在先上你們二樓去辦業(yè)務(wù)，回頭我再回來?！闭f完客戶就走了。其實(shí)客戶是以這個(gè)為借口離開，因?yàn)樗徺I產(chǎn)品的欲望已經(jīng)沒有了。

這個(gè)情況就是禮品展示出來后，激發(fā)了客戶的購買產(chǎn)品和擁有禮品的欲望，但是由于管理和展示環(huán)節(jié)做得不到位，導(dǎo)致客戶流失。所以，很多時(shí)候，客戶決定購買只是感性的而非理性的行為。如果客戶是感性的行為，就需要銀行通過外在的氛圍、條件和環(huán)境，影響、感染客戶。所以，禮品是寶藏，但是展示出來很關(guān)鍵，管理也要到位。

通常情況下，禮品的陳列也要遵循幾個(gè)規(guī)則，比如說上輕下重，上小下大，最吸引人眼球的那一批禮品放在客戶90到120之間的黃金的界面陳列。

2.掌握營銷流程

大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理的工作是7+7的服務(wù)流程，其中最重要的營銷流程是歡迎客戶、識(shí)別客戶、問詢客戶、簡單說明、轉(zhuǎn)介紹。

所以，大堂經(jīng)理在做營銷之前，要做好銷售準(zhǔn)備，把握好客戶識(shí)別的時(shí)機(jī)，識(shí)別后一定要帶著相關(guān)宣傳資料。

柜員 柜員也有7+7服務(wù)流程，更重要的是柜員要開口做營銷。柜員的開口很重要，一句話的營銷話術(shù)要提前寫好，要給柜員設(shè)計(jì)良好的話術(shù)。因?yàn)楣駟T也是一句話的營銷和轉(zhuǎn)介，不要在柜臺(tái)上做太多的營銷活動(dòng)，否則有可能招致客戶的抱怨。所以，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)或識(shí)別柜員是在做宣傳后，柜臺(tái)和大堂經(jīng)理一樣，要把銷售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)介到理財(cái)經(jīng)理崗位。

個(gè)人理財(cái)經(jīng)理

理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理最主要的工作就是發(fā)展客戶，維護(hù)銀行和客戶之間的關(guān)系以及完成團(tuán)隊(duì)的營銷業(yè)績指標(biāo)。

設(shè)定目標(biāo)。作為營銷團(tuán)隊(duì)的一員，一定要有特別強(qiáng)的目標(biāo)意識(shí)，因?yàn)橹挥心繕?biāo)意識(shí)特別強(qiáng)的人，才能緊盯自己的目標(biāo)，想盡一切辦法完成自己的目標(biāo)。所以，網(wǎng)點(diǎn)管理者首先要和理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理一起確定他們的目標(biāo)。

在設(shè)定目標(biāo)的過程中，要注意“5-20-30計(jì)劃”：“5”指的是每天要見5位客戶，無論是出去拜訪還是將客戶邀請(qǐng)到網(wǎng)點(diǎn)；“20”是每天給20個(gè)客戶打電話；“30”是每天要給30位客戶發(fā)短信或者發(fā)郵件，既可以采取群發(fā)的形式，也可以是散發(fā)信息。

理財(cái)經(jīng)理和客戶經(jīng)理要梳理好自己手上的客戶資料，清楚地知道自己手上客戶的數(shù)量，鎖定目標(biāo)客戶群，然后確定相應(yīng)的計(jì)劃展開服務(wù)營銷工作

客戶關(guān)系發(fā)展階段。銀行銷售人員跟客戶之間發(fā)展的四個(gè)階段可以用8個(gè)字來形容：相識(shí)、相知、相信、相伴。這幾個(gè)階段也有相應(yīng)的標(biāo)志。

第一個(gè)階段，認(rèn)識(shí)階段。這個(gè)階段的標(biāo)志是客戶能夠第一時(shí)間說出銷售人員的名字，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人可以通過電話回訪的方式來抽查和衡量理財(cái)經(jīng)理。例如，讓理財(cái)經(jīng)理提供自己客戶的名單，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人給客戶名單上的客戶打電話，詢問銷售人員的姓名和客戶享受的業(yè)務(wù)類型。

銷售人員必須很清楚自己與客戶的初級(jí)階段就是客戶能否說出自己的名字，如果不能，銷售人員可以采用電話拜訪、發(fā)短信、贈(zèng)送小禮品等方式讓客戶記住自己。

這個(gè)階段的標(biāo)志活動(dòng)包括：通過電話與客戶保持聯(lián)系，以促進(jìn)銷售；通過拜訪約見客戶，在約定的時(shí)間和地點(diǎn)與客戶會(huì)面；通過給客戶提供一些小禮品讓客戶記住自己，對(duì)自己有好感。送禮品時(shí)需要注意：第一，在自己可控制的成本范圍之內(nèi)；第二，在法律和銀行可允許贈(zèng)送禮品的范圍之內(nèi)。

第二個(gè)階段，約會(huì)階段。這個(gè)階段的標(biāo)志是銷售人員與客戶之間產(chǎn)生互動(dòng)。銷售人員可以把客戶邀請(qǐng)到第三方場所，如舉行交流和座談會(huì)、聚餐、運(yùn)動(dòng)或者娛樂活動(dòng)。

這個(gè)階段的標(biāo)志活動(dòng)包括：相關(guān)的商務(wù)活動(dòng)，比如邀請(qǐng)客戶參觀相應(yīng)的一些會(huì)議活動(dòng)、產(chǎn)品推介會(huì)等，客戶愿意過來說明銷售人員跟客戶之間發(fā)展到了約會(huì)階段；本地參觀，邀請(qǐng)客戶來公司或者成功客戶參觀和考察；技術(shù)交流，在特定客戶現(xiàn)場舉行的銷售活動(dòng)，包括發(fā)布會(huì)、演示會(huì)、介紹會(huì)、交流會(huì)等形式。第三個(gè)階段，信賴階段，也就是相信階段。這個(gè)階段的標(biāo)志是獲得客戶個(gè)人明確和堅(jiān)定的支持，客戶愿意跟銷售人員進(jìn)行單獨(dú)的、比較私密性的活動(dòng)。

這個(gè)階段的標(biāo)志活動(dòng)包括：異地活動(dòng)，比如異地考察和參觀、異地旅游；聯(lián)誼活動(dòng)，與客戶在一起舉行多種多樣的商務(wù)活動(dòng)，這些活動(dòng)通常包括聚餐、宴會(huì)、運(yùn)動(dòng)、比賽、娛樂等；家庭活動(dòng)，與客戶的家人互有往來，參與客戶私人活動(dòng)或邀請(qǐng)客戶參與客戶經(jīng)理自己的私人活動(dòng)；貴重禮品：在國家法律的范圍內(nèi)，向客戶提供足以影響客戶采購決定的禮品。

第四個(gè)階段，同盟階段，也就是相伴階段，是每個(gè)銷售人員都希望與客戶關(guān)系發(fā)展的階段。這個(gè)階段的標(biāo)志是，客戶愿意提供一些自己比較私密的信息，愿意把心里的想法跟銀行銷售人員交流。

這個(gè)階段的標(biāo)志活動(dòng)包括：客戶愿意穿針引線，比如樂于幫助銷售人員引薦自己的同事、朋友或者家人給銷售人員認(rèn)識(shí)；愿意成為銷售人員的向?qū)?，幫忙出謀劃策；轉(zhuǎn)介紹時(shí)，堅(jiān)定、明確的支持銷售團(tuán)隊(duì)。

客戶日常關(guān)系管理。網(wǎng)點(diǎn)的負(fù)責(zé)人必須知道客戶關(guān)系管理決定著團(tuán)隊(duì)的業(yè)績、未來發(fā)展程度，一定要讓銷售團(tuán)隊(duì)非常清晰地知道與客戶所處的發(fā)展階段。

第一，對(duì)客戶進(jìn)行分類。除了關(guān)系的分類外，還要對(duì)客戶的潛力進(jìn)行分類。客戶經(jīng)理應(yīng)按照客戶現(xiàn)有資產(chǎn)規(guī)模與增長潛力兩個(gè)維度進(jìn)行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護(hù)頻率?？蛻魞r(jià)值分類如圖1所示。

圖1 客戶價(jià)值分類方法

第二，區(qū)分客戶的價(jià)值取向，根據(jù)客戶不同的價(jià)值取向，確定維護(hù)內(nèi)容。通常情況下，客戶的價(jià)值取向有三個(gè)：關(guān)系取向、價(jià)值取向、服務(wù)取向。若客戶是一個(gè)以關(guān)系為導(dǎo)向的客戶，維護(hù)內(nèi)容應(yīng)該是以對(duì)客戶的情感關(guān)懷為主；如果客戶是一個(gè)以價(jià)值為導(dǎo)向的客戶，維護(hù)內(nèi)容應(yīng)該是以售后服務(wù)、財(cái)富診斷為主；如果客戶是一個(gè)以服務(wù)為導(dǎo)向的客戶，維護(hù)內(nèi)容應(yīng)該是以售后服務(wù)、客戶活動(dòng)為主。

要點(diǎn)提示

客戶的主要價(jià)值取向： ① 關(guān)系取向； ② 價(jià)值取向； ③ 服務(wù)取向。

【案例】

某客戶經(jīng)理的國外大客戶

建設(shè)銀行某網(wǎng)點(diǎn)的客戶經(jīng)理是一個(gè)女性，她有一個(gè)五十多歲的女客戶。這位女客戶的兒女在國外，一個(gè)人生活在這個(gè)城市，平時(shí)很孤單。這個(gè)女客戶經(jīng)理發(fā)現(xiàn)女客戶的孩子不在身邊，就經(jīng)常像女兒一樣照顧這個(gè)女客戶。女客戶生病的時(shí)候，客戶經(jīng)理還幫老人到醫(yī)院掛號(hào)、看病，逢年過節(jié)的時(shí)候就去看看老人。

由于這些細(xì)節(jié)，老人很信任這個(gè)女客戶經(jīng)理。在長期的交往過程中，女客戶經(jīng)理無意中談道自己工作的壓力。于是，老人要求在美國開公司的兒子在這個(gè)女客戶經(jīng)理這開戶。

經(jīng)過老人的介紹和女客戶經(jīng)理的良好服務(wù)，最終老人的兒子在這個(gè)女客戶經(jīng)理所在的銀行網(wǎng)點(diǎn)存了500萬元。

在上述案例中，這個(gè)客戶經(jīng)理愿意花時(shí)間在客戶身上，由于情感關(guān)系，取得了客戶的信任，贏得了更多的營銷業(yè)績。

第三，確定客戶的日常維護(hù)方式。通常來說，客戶維護(hù)方式主要有四種：日常情感的關(guān)懷，情感關(guān)懷是對(duì)客戶的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施關(guān)系維護(hù)的重要手段，情感關(guān)懷一般包括舉辦旅游活動(dòng)、沙龍活動(dòng)等交流類活動(dòng)，定期意見反饋調(diào)查，節(jié)日、生日、特別紀(jì)念日祝福問候等內(nèi)容；產(chǎn)品的售后跟蹤，如對(duì)客戶已購買產(chǎn)品的相關(guān)市場信息和服務(wù)信息進(jìn)行賬戶到期提醒、賬戶收益提醒、賬戶異動(dòng)提醒、賬戶止盈止損提醒；舉辦客戶活動(dòng)，比如（理財(cái)/投資）沙龍、宴會(huì)、酒會(huì)、短途旅行團(tuán)、理財(cái)知識(shí)類講座、行情分析講座；定期財(cái)富診斷，通過財(cái)富診斷，為客戶制定完理財(cái)規(guī)劃或理財(cái)方案后，客戶經(jīng)理要及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)，定期與客戶就已制定的理財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行溝通，根據(jù)市場變化與客戶新的需求定期或不定期的提出調(diào)整建議，幫助客戶更好地實(shí)現(xiàn)理財(cái)目標(biāo)。

完善客戶信息檔案。在管理客戶的過程中，會(huì)搜集到客戶的很多資訊，客戶經(jīng)理及網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要定期對(duì)客戶價(jià)值提升計(jì)劃的執(zhí)行進(jìn)度和執(zhí)行效果進(jìn)行檢查和評(píng)估，并根據(jù)情況及時(shí)對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。在客戶價(jià)值提升計(jì)劃執(zhí)行結(jié)束后，客戶經(jīng)理要抓住每次跟客戶聯(lián)系和溝通的機(jī)會(huì)，不斷收集客戶信息，完善客戶信息檔案。

建立一定的銷售工具。理財(cái)經(jīng)理要具備一定的銷售工具，幫助自己更好地開展?fàn)I銷工作。例如，統(tǒng)一的營銷模板、統(tǒng)一的短信模板、股市行情表、基金凈值表、計(jì)算器、名片等。

營銷夕會(huì)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要經(jīng)常與銷售團(tuán)隊(duì)開夕會(huì)，每周至少一次，及時(shí)掌握網(wǎng)點(diǎn)的營銷業(yè)績完成情況，溝通反饋遇到的一些營銷難題和營銷情況，并且網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理還要進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，指明次日的工作重點(diǎn)，鼓勵(lì)、關(guān)注銷售人員。

3.掌握營銷技巧

有了營銷氛圍，掌握了相應(yīng)的營銷流程，還需要團(tuán)隊(duì)成員掌握一定的營銷技巧。

觀察的技巧

銷售人員應(yīng)具備一定的觀察能力，針對(duì)客戶的不同特點(diǎn)進(jìn)行營銷。例如，針對(duì)細(xì)心、細(xì)致的客戶，溝通時(shí)應(yīng)該更加耐心、細(xì)致地介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，了解客戶需求；針對(duì)性子比較急的客戶，銷售人員要注重辦事情的效率、結(jié)果；針對(duì)高端客戶，銷售人員在做營銷時(shí)要找一些切入的話題；針對(duì)比較放松的客戶，在與其交流的過程中，當(dāng)其提出更高的要求時(shí)，要進(jìn)行提醒。銷售人員要通過觀察，捕捉到客戶的一些資訊，采用恰當(dāng)?shù)姆绞脚c之溝通。

目的。銷售團(tuán)隊(duì)具備觀察能力的目的包括：預(yù)測客戶的需求，揣摩顧客的心理。通過揣摩和預(yù)測，可以大概猜測顧客可能適合的產(chǎn)品。

觀察步驟。觀察大致有四個(gè)步驟：第一，尋找線索；第二，解釋線索；第三，確認(rèn)解釋；第四，利用線索。

耳聽八方

在與客戶交流時(shí)，要具備傾聽能力。傾聽就是要學(xué)會(huì)傾聽別人、理解別人，傾聽并不是只用耳朵去聽，而是要用心去聽，用眼觀察，用嘴反饋。

傾聽障礙。人們?cè)趦A聽時(shí)，容易造成傾聽障礙，分為主觀障礙和客觀障礙。

傾聽者的主觀障礙主要有四個(gè)方面的體現(xiàn)：第一，容易以自我為中心，人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對(duì)的，這會(huì)影響到傾聽效果；第二，先入為主的偏見，先入為主具有巨大的影響力，如果臆斷某人愚蠢或無能就不會(huì)對(duì)他們說的話給予關(guān)注，先入為主影響一個(gè)人的正常的判斷；第三，急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，許多人認(rèn)為只有說話才是表白自己、說服對(duì)方的唯一有效方式，若要掌握主動(dòng)，便只有說；第四，心不在焉和轉(zhuǎn)移話題，如果注意力不集中，那么只會(huì)把一部分注意力放在傾聽上，如果覺得對(duì)方的話無聊或讓自己感到不自在，可能會(huì)改變?cè)掝}或者講笑話，終止對(duì)方談話的思路。

傾聽的客觀障礙主要有環(huán)境障礙和信息障礙。例如，網(wǎng)點(diǎn)大廳太過于開放，大堂經(jīng)理就很容易被形成的這個(gè)開放式的環(huán)境和信息所干擾。

傾聽原則?？缭絻A聽障礙有幾個(gè)原則：第一，一定要有耐性，客戶說話時(shí)，不插話、不搶話，表現(xiàn)出熱情和真誠；第二，一定要做到關(guān)心，把全部的注意力集中到客戶身上；第三，不要一開始就假設(shè)自己對(duì)客戶即將說出的事情很清楚。

提問的技巧

客戶的很多需求和想法不會(huì)直接告訴銀行銷售人員，所以銷售人員的提問也要有藝術(shù)。提問藝術(shù)的實(shí)質(zhì)就是不僅讓客戶能夠回答、愿意回答，而且回答的答案還對(duì)想獲取的信息有幫助。

問話有開放式的問話和封閉式的問話。問話最基本的目的是讓客戶回答答案，最重要的目的是要知道自己所問的問題需要捕捉的信息。好問題的標(biāo)準(zhǔn)就是客戶能夠回答、客戶愿意回答、答案對(duì)自己有幫助的問題。

說的技巧

通過看、聽、問，了解了客戶的信息和需求，然后就要求接近和試探客戶。在網(wǎng)點(diǎn)，主動(dòng)接近和試探客戶有三個(gè)理由：第一，問候和幫忙；第二，金卡；第三，短期的理財(cái)產(chǎn)品。

接近客戶后，如果客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣，就要對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)進(jìn)行說明，推薦最近熱銷的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。

具體來說，說話的技巧主要包括：

忌專業(yè)化，宜現(xiàn)實(shí)化、生活化。營銷人員盡量不要用過于專業(yè)的術(shù)語，否則客戶可能聽不懂。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一定要讓銷售團(tuán)隊(duì)針對(duì)不同的客戶采用不同的說法，例如，講故事的方法、比喻的方法、舉例的方法，讓客戶更加容易明白講述的內(nèi)容。

學(xué)會(huì)PMP能力。銷售中的PMP指的是，對(duì)客戶的認(rèn)可和贊美。有時(shí)候?qū)蛻暨m當(dāng)?shù)恼J(rèn)可、贊美、認(rèn)同，對(duì)客戶來說是一種莫大的鼓舞。所以，對(duì)一個(gè)人適當(dāng)?shù)馁澝?，并且恰到好處，可以獲得這個(gè)人的好感，使其容易接受別人的建議。

說的FABE銷售工具。產(chǎn)品介紹的FABE工具，就是當(dāng)銷售團(tuán)隊(duì)在對(duì)客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，按照產(chǎn)品特征、產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)、客戶利益、代表證據(jù)的順序進(jìn)行介紹。期中，產(chǎn)品特征，即產(chǎn)品、業(yè)務(wù)或者服務(wù)所具備的獨(dú)立特性和功能；產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，即由獨(dú)特的特性/功能引發(fā)出來的便利之處；客戶利益，即可以為客戶帶來的好處和利益，以滿足其深層次的需求；代表證據(jù)，即用以證明利益的案例、數(shù)據(jù)?？傊W(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一定要組織銷售團(tuán)隊(duì)養(yǎng)成習(xí)慣，在介紹產(chǎn)品時(shí)使用FABE工具，而不是拿著宣傳頁照本宣科地進(jìn)行介紹。

促成銷售

所有銷售行為的目的都是促成銷售，讓客戶接受產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、服務(wù)，達(dá)成交易。促成銷售有兩個(gè)法則：

第一，行動(dòng)法則，即馬上讓客戶付諸行動(dòng)；

第二，二選一法則，即讓客戶在兩個(gè)業(yè)務(wù)之中做選擇。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要培養(yǎng)營銷團(tuán)隊(duì)具備促成意識(shí)，建立信心。

為了很好地運(yùn)用以上這些技巧，最好的辦法就是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)去訓(xùn)練、模擬，多次訓(xùn)練直至養(yǎng)成習(xí)慣。

第五篇：啤酒營銷實(shí)戰(zhàn)技巧

啤酒營銷實(shí)戰(zhàn)技巧

1、目前啤酒市場銷售網(wǎng)絡(luò)中存在許多令人擔(dān)憂的問題有哪些？

答：

a.經(jīng)銷商積極性不高，經(jīng)營份額小。許多經(jīng)銷商普遍的反映啤酒生意越來越難做，企業(yè)信用降低，價(jià)格秩序混亂，低價(jià)競爭嚴(yán)重，利潤太簿，越做越累，越做越?jīng)]有信心。

b.各級(jí)經(jīng)銷商素質(zhì)低、經(jīng)營意識(shí)落后。有不少經(jīng)銷商文化水平低下，小農(nóng)小商思想嚴(yán)重，經(jīng)營意識(shí)落后，不能及時(shí)轉(zhuǎn)換功能，改坐商為行商，更沒有公司化的經(jīng)營管理意識(shí)，只看到眼前利益，沒有品牌意識(shí)，不做網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，不搞終端維護(hù)，沒有長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略計(jì)劃，缺乏科學(xué)的庫存管理、市場調(diào)研、客戶管理，更談不上區(qū)域經(jīng)營的戰(zhàn)略計(jì)劃。

c.價(jià)格秩序混亂，利潤率降低。一方面由于許多企業(yè)按銷售量給經(jīng)銷商各種月、年返利和回扣，使得經(jīng)銷商為爭奪市場份額擴(kuò)大當(dāng)期銷量，而互相降低價(jià)格，價(jià)格秩序混亂，造成利潤率降低，經(jīng)銷商又以種種條件向企業(yè)要利潤，被迫企業(yè)就范，否則就中斷業(yè)務(wù)，網(wǎng)絡(luò)自然會(huì)隨之崩潰；另一方面，各企業(yè)為爭奪一、二批商和終端而競相壓價(jià)，導(dǎo)致市場價(jià)格秩序混亂，低價(jià)競爭嚴(yán)重，利潤低下；再一方面竄貨導(dǎo)致市場價(jià)格混亂，廠商均遭受損失。

d.網(wǎng)絡(luò)之間的沖突嚴(yán)重，網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性下降。越來越多的企業(yè)和經(jīng)銷商把目光轉(zhuǎn)向了終端，展開了終端爭奪戰(zhàn)，終端身價(jià)倍增，反而開始以種種理由提出苛刻的條件，使企業(yè)和經(jīng)銷商不得不滿足，一個(gè)的貪得無厭，一個(gè)是無可奈何。因而不同品牌的企業(yè)和經(jīng)銷商之間，同一品牌的不同經(jīng)銷商之間為爭奪同一目標(biāo)終端而發(fā)生激烈沖突，沖突的程度取決于市場上競爭品牌的多少和企業(yè)對(duì)終端的控制力。

e.網(wǎng)絡(luò)控制難度增大，網(wǎng)絡(luò)成本增加。許多啤酒企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)都在向扁平化發(fā)展，雖然二批、三批等中間商減少了，網(wǎng)絡(luò)鏈縮短了，但終端商大大增加了，無論是一批商還是企業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的控制難度都增大了，而且網(wǎng)絡(luò)的成本也在不斷在增加，如果銷售量沒有明顯增長，過高的網(wǎng)絡(luò)成本費(fèi)用將成為企業(yè)和一批商沉重的包袱。還有許多大型啤酒企業(yè)配置了大量的車輛和人力在做直銷，用人海戰(zhàn)術(shù)直接到終端跑單、服務(wù)，同樣大大增加了網(wǎng)絡(luò)成本。

2、構(gòu)建啤酒企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)勢模式的有效方法有如下幾點(diǎn)：

答：

a.提高企業(yè)的信用度，增強(qiáng)現(xiàn)有經(jīng)銷商的信心。由于市場競爭激烈，許多啤酒企業(yè)經(jīng)營利潤下降甚至出現(xiàn)大面積虧損，曾經(jīng)對(duì)經(jīng)銷商的各種獎(jiǎng)勵(lì)承諾不能在年終兌現(xiàn)，信用度降低，破壞了廠商之間的利益關(guān)系，使網(wǎng)絡(luò)體系的穩(wěn)固性降低。

b.加強(qiáng)價(jià)格控制，保持經(jīng)銷商應(yīng)有的利潤。價(jià)格秩序混亂，經(jīng)銷商利潤下降是網(wǎng)絡(luò)勢能弱化的關(guān)鍵因素之一。

c.提高經(jīng)銷商競爭意識(shí)和開拓市場能力。

d.加強(qiáng)區(qū)域市場管理，減少網(wǎng)絡(luò)沖突。啤酒企業(yè)要加強(qiáng)區(qū)域市場的管理，對(duì)各級(jí)經(jīng)銷商要?jiǎng)澐州^為明確的銷售區(qū)域，嚴(yán)禁跨區(qū)銷售，防止同一品牌的不同網(wǎng)絡(luò)之間的沖突，避免自相殘殺出現(xiàn)內(nèi)亂。

e.選擇理想的網(wǎng)絡(luò)組合，充分開發(fā)市場資源。

3、啤酒企業(yè)如何加強(qiáng)客戶關(guān)系管理?

答：

a.加強(qiáng)客戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理。加強(qiáng)客戶網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)管理是搞好客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要方面，如果結(jié)構(gòu)不合理將會(huì)引起竄貨、價(jià)格混亂、客戶之間利益沖突、市場資源閑置、物流不暢、營銷成本增加等不良現(xiàn)象，降低了營銷效率，客戶和企業(yè)均難以實(shí)現(xiàn)利潤的最大化，客戶關(guān)系就難以穩(wěn)固。

b.不斷提高客戶經(jīng)營能力，實(shí)現(xiàn)雙贏。大部分啤酒企業(yè)的客戶文化素質(zhì)較低，營銷理論知識(shí)缺乏，觀念和銷售方式落后，這在很大程度上制約了客戶業(yè)績的快速增長，同時(shí)由于客戶從市場上直接賺取利潤的難度較大，許多客戶會(huì)通過賒銷、降價(jià)、增加返利轉(zhuǎn)過來向企業(yè)要利潤，使企業(yè)利潤率降低，但企業(yè)往往會(huì)為了市場一忍再忍，一讓再讓，陷入被客戶牽著鼻子走的局面。

c.啤酒企業(yè)必須把“消費(fèi)者為中心”的觀念貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程中。經(jīng)營者要樹立全心全意為消費(fèi)者服務(wù)的經(jīng)營宗旨，真正認(rèn)識(shí)到維護(hù)消費(fèi)者的利益也就是維護(hù)自己的利益，忽視乃至侵害消費(fèi)者權(quán)益的短現(xiàn)行為無異于自殺行為，不斷提高消費(fèi)者的滿意程度。在為消費(fèi)者提供質(zhì)量更好、品種更多的啤酒產(chǎn)品，最大限度滿足消費(fèi)者需求，不斷擴(kuò)大市場需求的同時(shí)，要為客戶提供更加便利的服務(wù)。

d.建立客戶檔案，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。啤酒企業(yè)應(yīng)建立起一套完善的客戶檔案，對(duì)每個(gè)客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。企業(yè)要將每個(gè)客戶的詳細(xì)資料如身份證、營業(yè)執(zhí)照等資料復(fù)印件，資金信譽(yù)情況，以往經(jīng)營歷史，客戶月度和進(jìn)貨情況、回款情況，業(yè)務(wù)經(jīng)手人員，有關(guān)賬務(wù)手續(xù)，未解決問題等登記在案，以備隨時(shí)進(jìn)行檢查。

e.要加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，密切雙方感情。啤酒產(chǎn)品的質(zhì)量、功能、價(jià)格等固然是吸引客戶經(jīng)銷產(chǎn)品的重要因素，但是情感也是保證客戶關(guān)系穩(wěn)固的重要因素。

啤酒市場營銷的模式

1、目前在啤酒市場營銷中主要的模式有以下幾種:

答：

a.經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)式：通過各地區(qū)經(jīng)銷商代理制的網(wǎng)絡(luò)模式是目前啤酒營銷中最基本最普遍的網(wǎng)絡(luò)模式。

b.直銷網(wǎng)絡(luò)模式：這是目前啤酒營銷中發(fā)展較快的一種營銷網(wǎng)絡(luò)模式，尤其是在企業(yè)所在的周邊城市市場，由廠家直接組織車隊(duì)和人員，對(duì)種類飯店、超市連鎖店、酒吧、娛樂場所等進(jìn)行直銷，不但開拓市場速度快，還有利于新品上市、產(chǎn)品鋪貨、價(jià)格控制、品牌提升和維護(hù)。

c.平臺(tái)式網(wǎng)絡(luò)模式：平臺(tái)式網(wǎng)絡(luò)模式是企業(yè)與經(jīng)銷商合作進(jìn)行優(yōu)勢互補(bǔ)，利益共享，共同組織的網(wǎng)絡(luò)模式。

d.輔助式網(wǎng)絡(luò)模式：啤酒企業(yè)給一批商、二批商配置一定的理貨員和車輛，業(yè)務(wù)人員幫助經(jīng)銷商進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系、市場策劃、廣告和促銷配合，也就是將策劃、宣傳、促銷活動(dòng)、業(yè)務(wù)與單純的物流完全分離，減少經(jīng)銷商的功能，提高經(jīng)銷商的經(jīng)營能力。

2、如何構(gòu)建啤酒企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)勢模式？

答：

a.銷售網(wǎng)絡(luò)的競爭已成為啤酒企業(yè)市場決勝的關(guān)鍵要素之一。幾乎所有的啤酒企業(yè)都在銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上越來越投入更多的精力，一些啤酒企業(yè)擁有健全、暢通、高效的銷售網(wǎng)絡(luò)體系，為企業(yè)市場的快速增長提供了強(qiáng)大的支持，然而還有許多啤酒企業(yè)銷售網(wǎng)絡(luò)體系的混亂，大大降低了其物流效率，網(wǎng)絡(luò)的成本包袱不斷加重，成為企業(yè)市場成長的一大阻力和隱患。

啤酒：如何有效提升終端忠誠度

對(duì)終端的開發(fā)、管理是一種“細(xì)活”。從市場調(diào)研到終端規(guī)劃，從進(jìn)場談判到客戶維護(hù)，從價(jià)格制定到回款核算，無一不需要精打細(xì)算。也許，掌控終端的難就難在對(duì)終端細(xì)節(jié)的把控，可能由于某句話沒說好而使終端的積極性大大受挫，也可能因?yàn)閷?duì)促銷員的培訓(xùn)不到位，在促銷過程中讓顧客感到不舒服??“細(xì)節(jié)決定成敗”在掌控終端里應(yīng)該是最有說服力的。

不同行業(yè)、不同區(qū)域、不同產(chǎn)品的銷售終端不盡相同，但有些營銷的理念、思想?yún)s是相通的，比如說對(duì)細(xì)節(jié)的把握。在啤酒、乳業(yè)、家電等行業(yè)，競爭異常激烈，對(duì)終端的依賴度相當(dāng)大，這些終端作為稀缺資源，大家都在極力爭取，即使是社區(qū)小終端，也大有文章可做。這時(shí)候終端也會(huì)進(jìn)行比照，誰對(duì)我好我就跟誰，誰與我更貼心就給他多費(fèi)點(diǎn)心。其實(shí)所謂的“好”和“貼心”有很多是可以體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上的：對(duì)終端的激勵(lì)、培訓(xùn)、支持、溝通、服務(wù)、維護(hù)、管理等。

當(dāng)然，掌控終端不僅僅停留在對(duì)終端商的管理層面上，還可以通過“吸引大量終端消費(fèi)者、先輔助終端再進(jìn)入主要終端”等策略讓終端商主動(dòng)、積極地銷售你的產(chǎn)品，與終端客戶建立合作伙伴關(guān)系，變被動(dòng)為主動(dòng)。換個(gè)思路做終端，或許會(huì)有更大的收獲。

規(guī)范管理，提高終端銷售積極性

合理驅(qū)動(dòng)，滿足消費(fèi)者不同需求

“終端＋品牌”成為營銷新時(shí)代的主題。雖然終端不再是唯一，但終端依然是必須，沒有完善的終端體系，品牌就無法實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的有效消費(fèi)，品牌和營銷的價(jià)值就是零。

目前中國還有近1500個(gè)啤酒品牌，在同一區(qū)域市場競爭對(duì)手多如牛毛，集約化程度卻遠(yuǎn)不如牛奶、綠茶、可樂那么集中。而且隨著競爭的加劇，競爭對(duì)手非理性的終端投入使終端的門檻越來越高，企業(yè)不能和終端在同一平臺(tái)對(duì)話，終端的忠誠度普遍較差。所以如何有效提升終端的忠誠度，提升終端渠道的穩(wěn)定性和競爭力是當(dāng)前大部分啤酒企業(yè)營銷工作的焦點(diǎn)和核心。

啤酒終端的“陷阱”

“幾多終端苦，多少商家淚”，隨著終端市場競爭的日益激烈，酒類終端的地位被日益抬高，高昂的各項(xiàng)促銷費(fèi)用使得許多商家們只有苦苦掙扎，對(duì)終端是既恨又怕又愛，心里是痛罵，臉上卻是微笑，大多數(shù)經(jīng)銷商很不樂意做終端：

1、賒賬多：產(chǎn)品進(jìn)店實(shí)現(xiàn)一手交錢一手交貨幾乎沒有了，上打下、月結(jié)、季結(jié)甚至年結(jié)，而某些品牌為進(jìn)終端而主動(dòng)賒賬，結(jié)果是自設(shè)陷阱。

2、賄賂營銷是個(gè)無底洞。也許在一般的營銷教科書里見不到“賄賂營銷”一詞，但市場存在這一現(xiàn)象卻是不爭的事實(shí)。賄賂營銷大致有三種表現(xiàn)形式：1)賄賂店主：進(jìn)店費(fèi)、店慶費(fèi)、買斷費(fèi)、節(jié)假日促銷贊助費(fèi)等。這么多的費(fèi)用壓進(jìn)去只能是找死，而不做只能是等死。2)賄賂促銷員：開瓶費(fèi)、瓶蓋獎(jiǎng)、促銷員工

資。即使我們的啤酒產(chǎn)品進(jìn)了終端店，但并不能保證就一定能順利銷售，實(shí)現(xiàn)終端營銷的驚險(xiǎn)一跳是：促銷員必須愿意推。這讓廠家雪上加霜。3)“賄賂”消費(fèi)者：再來一瓶、手機(jī)、MP3、自行車等獎(jiǎng)項(xiàng)，都是針對(duì)消費(fèi)者展開的促銷活動(dòng)，這對(duì)已進(jìn)入微利的啤酒企業(yè)來說，只能是溫柔的陷阱，讓廠家愈陷愈深。

3、服務(wù)成本無限升級(jí)：現(xiàn)在啤酒企業(yè)對(duì)餐飲終端的服務(wù)競爭成為一種重要的競爭手段。競爭的加劇導(dǎo)致了服務(wù)的升級(jí)，出現(xiàn)了兩種新現(xiàn)象：1)夏季直接給終端餐飲店送冰鎮(zhèn)啤酒，省去終端餐飲店的電費(fèi)和時(shí)間，這一舉措很受歡迎，取得了良好的市場效果。2)經(jīng)銷商直接給終端餐飲店招促銷員，并負(fù)責(zé)培訓(xùn)，合格者企業(yè)給發(fā)部分的工資，外計(jì)提成。

4、專銷風(fēng)險(xiǎn)：很多的終端都與商家簽訂了專賣合同，比賒賬更讓商家擔(dān)心的是，雖然簽了專賣，交了巨額的進(jìn)店費(fèi)，但是專賣者甚少，諸多的投資（如冰柜、展示柜）根本無法回收，更有甚者，由于終端酒店中途出現(xiàn)轉(zhuǎn)讓，原來投入的費(fèi)用全部作廢，這些風(fēng)險(xiǎn)讓商家不寒而栗。

影響終端忠誠度的因素

為什么企業(yè)出現(xiàn)對(duì)終端控盤能力減弱的現(xiàn)象呢，筆者試從以下幾點(diǎn)分析：

1、經(jīng)銷商素質(zhì)的良莠不齊。啤酒的經(jīng)銷商素質(zhì)相對(duì)較低，加上終端的地位逐步地被抬高，面對(duì)終端提出的“霸王條件”，很多的經(jīng)銷商顯得很無奈，但缺乏相應(yīng)的對(duì)策。

2、企業(yè)對(duì)終端的管理缺乏相關(guān)經(jīng)驗(yàn)。許多啤酒企業(yè)多年來一般都是通過控制通路來實(shí)現(xiàn)銷售，雖然隨著終端競爭的加劇，對(duì)終端營銷的認(rèn)識(shí)不斷提升，但在操盤終端的具體事務(wù)上多是“摸著石頭過河”，沒有相關(guān)的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)，給經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)人員的操作帶來好多困難。

3、終端商的“移情別戀”。利潤的驅(qū)使讓終端往往不會(huì)跟經(jīng)銷商“從一而終”，只要有人向終端店拋橄欖枝，他們馬上“叛變”，這是本性使然。

4、競爭對(duì)手的影響。

提升終端忠誠度的“定律”

1、消費(fèi)者的驅(qū)動(dòng)力。利用暢銷產(chǎn)品吸引消費(fèi)者，讓消費(fèi)者拉動(dòng)銷售。啤酒終端的消費(fèi)者的作用非常的明顯。

案例：金星第七感啤酒在豫東地區(qū)的銷售從6月份開始一直不溫不火，無論對(duì)渠道怎樣的威逼利誘，效果一直不太理想，7月份推出了開蓋獎(jiǎng)手機(jī)、MP3、自行車和再來一瓶促銷活動(dòng)，由于宣傳到位，促銷品中獎(jiǎng)率較高，兌獎(jiǎng)及時(shí)，信息傳播率高，迅速在消費(fèi)者中產(chǎn)生強(qiáng)烈反響，在終端主動(dòng)指名消費(fèi)第七感啤酒的消費(fèi)者增多。終端酒店出現(xiàn)主動(dòng)尋找經(jīng)銷商要求銷售金星第七感啤酒的良好勢頭，終端的忠誠度明顯提升，企業(yè)對(duì)終端的控制力明顯加強(qiáng)。

2、設(shè)置合理利潤空間，平衡終端價(jià)格體系。價(jià)格的高低不是決定產(chǎn)品能否暢銷的因素，提高單位利潤這一點(diǎn)很關(guān)鍵，實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新是提升利潤的重要途徑。由于競爭的加劇，啤酒品種的生命周期愈來愈短，為了更好地滿足終端利潤需求，企業(yè)就要不斷對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行研發(fā)。只有通過對(duì)新品的開發(fā)，我們才可能設(shè)置新的價(jià)格和促銷體系，以應(yīng)對(duì)來自競爭品牌的諸多問題。

3、做好生動(dòng)化展示，提高單店售貨率。單店突破、單品突破是終端營銷的常用策略，一般遵循以下原則：集中優(yōu)勢資源（原則上產(chǎn)品是新品、力度大），快速切入；分階段實(shí)施，點(diǎn)到為止，造勢為主；設(shè)立階梯布置，逐級(jí)而上。

加強(qiáng)單店鋪貨率必須注重生動(dòng)化管理，加強(qiáng)產(chǎn)品的展示和促銷效果，增加產(chǎn)品的可見度，吸引消費(fèi)者注意。生動(dòng)化展示主要有以下兩方面的內(nèi)容：

(1)產(chǎn)品的陳列和存貨管理。產(chǎn)品陳列要求產(chǎn)品要占據(jù)優(yōu)勢位置，加強(qiáng)現(xiàn)場理貨管理，保證產(chǎn)品陳列的一致性與整齊美觀效果。

(2)產(chǎn)品和售點(diǎn)的位置。

案例：品牌終端生動(dòng)化傳播管理標(biāo)準(zhǔn)

1、門頭管理：門頭按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制作，兩邊的品牌形象廣告面積占總面積1/3以上，規(guī)范、整潔、無污點(diǎn)、破損，否則及時(shí)報(bào)告業(yè)務(wù)主管進(jìn)行更新；

2、吧臺(tái)展示：吧臺(tái)正中或離地170CM位置擺放本公司產(chǎn)品不低于6瓶，如為單層按高中低檔從右至左依次排列，如為多層按高中低檔從上至下依次排列，兩邊無競爭品牌產(chǎn)品，本公司產(chǎn)品主標(biāo)一律整體地朝外；

3、海報(bào)張貼：店內(nèi)顯著位置（大廳入口處、廳內(nèi)柱子上、樓梯口、展示柜旁、吧臺(tái)附近）海報(bào)不少于2張，及時(shí)更換舊海報(bào)，新產(chǎn)品上市，海報(bào)要及時(shí)張貼到位，張貼高度以離地170CM為宜。

4、展示柜陳列：

（1）如終端投放有本公司展示柜，與店方溝通保證展示柜放于店內(nèi)顯著位置（正對(duì)大廳入品處、樓梯口、吧臺(tái)旁）；（2）展示柜內(nèi)不得擺放與本公司產(chǎn)品無關(guān)物品（如蔬菜、飲料等），更不得擺放競品；（3）展示柜內(nèi)本公司產(chǎn)品必須放滿不留空隙，每層只擺放一種產(chǎn)品，一律大標(biāo)朝外，且大標(biāo)整體無污損，產(chǎn)品必須豎立擺放，不得橫臥。（4）如終端有本公司多個(gè)品種產(chǎn)品，按高中低檔從上至下排列。

三、庫齡檢查標(biāo)準(zhǔn)：

（1）距保質(zhì)期還有2個(gè)月系產(chǎn)品危險(xiǎn)警示期，必須提醒終端商確保在保質(zhì)期內(nèi)銷售；（2）距保質(zhì)期還有1個(gè)月系產(chǎn)品高度危險(xiǎn)期，此類產(chǎn)品如本終端銷售有困難，必須通知分銷商調(diào)整，設(shè)法在另外渠道消化；（3）嚴(yán)禁展示和銷售超過保質(zhì)期的產(chǎn)品。

4、提升終端客情關(guān)系，構(gòu)建和諧渠道。如經(jīng)銷商利用社會(huì)關(guān)系與終端老板建立良好關(guān)系；通過為終端提供周到的配送服務(wù)；加強(qiáng)終端的拜訪，認(rèn)真聽取終端意見和建議，及時(shí)解決疑問異議，進(jìn)行有效的促銷活動(dòng)等。通過深度溝通和周到服務(wù)，提升終端信任度和滿足度，從而建立和諧、忠誠的客情關(guān)系。

5、合同約束。在酒類營銷中合同約束的作用還是很大的，多利用合同買斷經(jīng)銷權(quán)。一般采用兩種方式：

Ａ、貨幣買斷。通過簽協(xié)議，一年內(nèi)在完成任務(wù)而又不銷競品的情況下給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。這一點(diǎn)在夜場很普遍。

Ｂ、實(shí)物買斷。向酒店投冰柜、展示柜，向二批送專銷車在金星、青島啤酒的操作中能夠經(jīng)常見到，其實(shí)所有的廠家都在用，只是力度不同。

6、加強(qiáng)對(duì)分銷商的心智培訓(xùn)，鼓勵(lì)經(jīng)銷商做終端。筆者不贊成“分銷商消失論”，無論終端怎樣地興風(fēng)作浪，在目前的情況下我們必須充分利用分銷商社會(huì)關(guān)系、資金實(shí)力、渠道網(wǎng)絡(luò)、分銷服務(wù)等優(yōu)勢共同實(shí)現(xiàn)終端競爭力的全面提升。思路決定出路，觀念決定成敗，必須加強(qiáng)對(duì)分銷商的思想溝通和教育，提高分銷商對(duì)終端營銷的認(rèn)識(shí)，消除終端恐懼癥，提高分銷商做終端積極性。

7、加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)終端的管理與服務(wù)。根據(jù)20/80法則，80%的銷售業(yè)績是由20%的終端產(chǎn)生的。因此對(duì)重點(diǎn)終端客戶要加強(qiáng)管理與服務(wù)。

提供優(yōu)先服務(wù)；優(yōu)先供貨；優(yōu)先開展促銷——對(duì)于重點(diǎn)終端餐飲，企業(yè)應(yīng)樹立樣板市場。開展以下促銷：店內(nèi)促銷、公益促銷、借事促銷、聯(lián)合促銷、終端攔截等；優(yōu)先處理投訴。

8、加強(qiáng)終端風(fēng)險(xiǎn)控制。終端風(fēng)險(xiǎn)一直是企業(yè)和諸多商家必須直面的問題：

（1）加強(qiáng)賬務(wù)管理，降低賬務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。前期終端鋪貨、促銷力度較大，原則上不允許賒賬，個(gè)別終端不得不賒賬的，要控制好賒賬數(shù)額，并要做好回款工作。

（2）設(shè)置風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)和終端風(fēng)險(xiǎn)金。設(shè)置終端風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)是每個(gè)企業(yè)必須解決的問題，不僅對(duì)企業(yè)而且對(duì)經(jīng)銷商都是大有裨益的。每個(gè)成熟的企業(yè)在終端的鋪貨上都會(huì)設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)金制度，因?yàn)榻K端風(fēng)險(xiǎn)無法避免，但我們通過各方信息的收集與分析可以規(guī)避和預(yù)防。

9、加強(qiáng)促銷成本與效益管理：在對(duì)終端的促銷上，大多廠家顯得很無奈，雖然花了很大的人力、物力和財(cái)力甚至請(qǐng)專業(yè)的策劃公司來指導(dǎo)，但往往是促銷很不到位，有的終端甚至出現(xiàn)促而不銷的現(xiàn)象。企業(yè)應(yīng)重點(diǎn)把握以下幾點(diǎn)：（1）加強(qiáng)對(duì)經(jīng)銷商、促銷人員的培訓(xùn)。（2）提高促銷的執(zhí)行力。（3）加強(qiáng)對(duì)促銷品、促銷費(fèi)用的管理，謹(jǐn)防截留。（4）加大對(duì)促銷過程的監(jiān)控力度。

不斷提升終端的忠誠度是實(shí)施精益化營銷的前提與關(guān)鍵，是每個(gè)企業(yè)、商家當(dāng)前亟待解決的問題。