第一篇：遼寧電力整合95598 取消縣區(qū)呼叫中心

遼寧電力整合95598 取消縣區(qū)呼叫中心

2010/09/14

9月6日，遼寧營口、鞍山、遼陽三家供電公司取消原供電和農(nóng)電縣區(qū)95598呼叫中心，將所有業(yè)務整合到市級95598呼叫中心。至此，遼寧省電力有限公司已完成對所屬12家供電公司95598呼叫中心的整合。

農(nóng)電資產(chǎn)上劃后，遼寧公司所屬14個供電公司共有縣區(qū)95598呼叫中心63個，坐席員339人。以前，各地市95598呼叫中心對呼入電話的分配方式不統(tǒng)一，有的地市是根據(jù)呼入電話所屬地轉(zhuǎn)接到縣區(qū)坐席員，有的地市是在95598號碼前加三位數(shù)來區(qū)分所屬地，還有的是在95598語音導航中由客戶按鍵選擇。對于故障報修業(yè)務工單的處理，由于原來大部分農(nóng)電企業(yè)未設專門的搶修班組，縣區(qū)95598坐席員在受理農(nóng)村客戶的報修后，以電話、傳真或工單形式下發(fā)至各供電所，由供電所負責故障處理。

從8月23日開始，遼寧公司開始對所屬14家供電公司95598呼叫中心進行整合，改變傳統(tǒng)習慣做法，消除地區(qū)差異，統(tǒng)一管理模式，執(zhí)行標準化業(yè)務流程，實現(xiàn)地市層面95598電話業(yè)務的集中處理和集中管控。

“以市級95598呼叫中心為單位，建立完整的95598呼叫系統(tǒng)和運行管理體系，服務于供區(qū)內(nèi)全部客戶，提供更加規(guī)范、方便、優(yōu)質(zhì)的服務?！边|寧公司一位負責人這樣介紹此次整合工作的目的。

據(jù)悉，今年上半年，遼寧公司95598呼叫系統(tǒng)接聽電話總數(shù)為102.77萬個，其中地市中心坐席接聽電話數(shù)76.39萬個，縣區(qū)坐席員接聽電話數(shù)26.38萬個。95598呼叫中心整合后，話務量勢必上升，對各地市95598呼叫中心的話務系統(tǒng)形成壓力。對此，遼寧公司已做好充分準備，不僅對系統(tǒng)硬件設備和坐席設備進行升級，確保電話接通率穩(wěn)定以及話務系統(tǒng)穩(wěn)定運行，還將增加各地市95598坐席人員數(shù)量，對坐席人員統(tǒng)一培訓，使之盡快熟悉各縣區(qū)95598相關業(yè)務，以適應服務需求，使95598電話業(yè)務更加專業(yè)化和規(guī)范化。

據(jù)預計，9月18日前，沈陽和大連兩家供電公司也將完成95598呼叫中心整合工作。

第二篇：電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把xx年作“電力服務質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代計算機和通信網(wǎng)絡技術，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關系統(tǒng)，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務流程，創(chuàng)新服務方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平，電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案。

電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。

天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務特征設計開發(fā)的一套卓有成效的應用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。

1、業(yè)務功能：

1)用戶

查詢和咨詢電力業(yè)務

電費查詢,包括電費額明細(總計及各電表的計費)

進行新裝、增容與用電變更業(yè)務申請

故障報修

電話繳費

投訴和建議等

2)供電局

欠費催繳

電氣故障的報修電話熱線服務及統(tǒng)計

設立投訴電話熱線及統(tǒng)計

售電促銷

電力調(diào)度會議

銀行和供電局的互相自動轉(zhuǎn)帳

市場調(diào)查等

2、系統(tǒng)構(gòu)成電力客戶服務中心系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：cti服務器、ivr/fax服務器、業(yè)務代表座席、班長席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、web服務器、e-mail服務器、業(yè)務網(wǎng)關、通信接口網(wǎng)關、網(wǎng)絡系統(tǒng)等，規(guī)劃方案《電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案》。各子系統(tǒng)功能如下：

1)cti服務器：通過ctilink，實現(xiàn)cti服務器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過cti可實現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費用。

2)ivr/fax服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的電力業(yè)務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務，減輕業(yè)務代表對簡單而枯燥的業(yè)務查詢等工作。

3)業(yè)務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務和用電變更業(yè)務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調(diào)查等，還提供cti軟電話功能。

4)班長席：主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。

5)質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進行業(yè)務代表考核，并為業(yè)務代表的培訓和管理提供建議。

6)呼叫中心管理監(jiān)控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

7)業(yè)務管理：對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶帶來超值收益。

8)系統(tǒng)/網(wǎng)絡管理：調(diào)度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡監(jiān)控、安全管理等。

9)數(shù)據(jù)庫/應用服務器：數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。

10)lweb服務器：提供internet客戶訪問服務。

第三篇：電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進服務作風、提高服務質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把XX年作“電力服務質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代計算機和通信網(wǎng)絡技術，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關系統(tǒng)，以市場和客戶服務為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務流程，創(chuàng)新服務方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

電力客戶服務中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務。

天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務特征設計開發(fā)的一套卓有成效的應用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。

1、業(yè)務功能：

1)用戶

查詢和咨詢電力業(yè)務

電費查詢,包括電費額明細(總計及各電表的計費)

進行新裝、增容與用電變更業(yè)務申請

故障報修

電話繳費

投訴和建議等

2)供電局

欠費催繳

電氣故障的報修電話熱線服務及統(tǒng)計

設立投訴電話熱線及統(tǒng)計

售電促銷

電力調(diào)度會議

銀行和供電局的互相自動轉(zhuǎn)帳

市場調(diào)查等

2、系統(tǒng)構(gòu)成電力客戶服務中心系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：cti服務器、ivr/fax服務器、業(yè)務代表座席、班長席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、web服務器、e-mail服務器、業(yè)務網(wǎng)關、通信接口網(wǎng)關、網(wǎng)絡系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下：

1)cti服務器：通過ctilink，實現(xiàn)cti服務器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過cti可實現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費用。

2)ivr/fax服務器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的電力業(yè)務查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務，減輕業(yè)務代表對簡單而枯燥的業(yè)務查詢等工作。

3)業(yè)務代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務和用電變更業(yè)務申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調(diào)查等，還提供cti軟電話功能。

4)班長席：主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。

5)質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進行業(yè)務代表考核，并為業(yè)務代表的培訓和管理提供建議。

6)呼叫中心管理監(jiān)控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

7)業(yè)務管理：對各種業(yè)務數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶帶來超值收益。

8)系統(tǒng)/網(wǎng)絡管理：調(diào)度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡監(jiān)控、安全管理等。

9)數(shù)據(jù)庫/應用服務器：數(shù)據(jù)庫應用服務器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和業(yè)務受理信息，業(yè)務查詢信息等。

10)lweb服務器：提供internet客戶訪問服務。

第四篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃氣客戶服務有限公司擬建設一個功能先進的燃氣服務平臺，提供先進的語音好網(wǎng)絡服務，以卓越的運營服務水平，滿足客戶各種燃氣服務的要求。我所在的公司接受委托作為“燃氣呼叫中心指揮調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經(jīng)理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術，識別關鍵任務

在標識關鍵任務的同時，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務并行。在概要設計階段完成并通過評審后，允許各子系統(tǒng)在詳細設計階段及實現(xiàn)階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關鍵任務后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個系統(tǒng)是可以并行進行的，我將開發(fā)人員分成三個組，分別進行上述三個子系統(tǒng)的詳細設計和實現(xiàn)，實現(xiàn)在這兩個階段的任務的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調(diào)整進度表

在確定項目開發(fā)計劃的時候，我制定了詳細的項目進度表，在確定每一項任務是都確定任務的工作量，開始時間、持續(xù)時間、結(jié)束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔任務的時間表，根據(jù)自己的任務制定自己的詳細工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執(zhí)行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據(jù)項目設計定義了相關的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認、總結(jié)，對本階段的進展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關領導出席，匯報項目進度，獲取相關領導的認可和支持。

在本項目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。

第五篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認真完成上級交辦的各項任務。

2.圍繞“以客為尊”的服務理念，以維護公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務。

3.熟練應用系統(tǒng)的各項功能，熟悉了解公司的各項制度及相應的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶來電準確及時向相關部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務承諾內(nèi)進行必要的跟進工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時與相關部門溝通。

6.及時處理停水、降壓事宜，并按照服務承諾時間內(nèi)通過電話、短信、電視、廣播、報紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時間，特別是夜班時間，負責一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時間向領導匯報，并按照預案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強對職安健的認識，認真學習公司的風險評估報告。