第一篇：遼寧電力整合95598 取消縣區(qū)呼叫中心

遼寧電力整合95598 取消縣區(qū)呼叫中心

2010/09/14

9月6日，遼寧營口、鞍山、遼陽三家供電公司取消原供電和農(nóng)電縣區(qū)95598呼叫中心，將所有業(yè)務(wù)整合到市級95598呼叫中心。至此，遼寧省電力有限公司已完成對所屬12家供電公司95598呼叫中心的整合。

農(nóng)電資產(chǎn)上劃后，遼寧公司所屬14個供電公司共有縣區(qū)95598呼叫中心63個，坐席員339人。以前，各地市95598呼叫中心對呼入電話的分配方式不統(tǒng)一，有的地市是根據(jù)呼入電話所屬地轉(zhuǎn)接到縣區(qū)坐席員，有的地市是在95598號碼前加三位數(shù)來區(qū)分所屬地，還有的是在95598語音導(dǎo)航中由客戶按鍵選擇。對于故障報修業(yè)務(wù)工單的處理，由于原來大部分農(nóng)電企業(yè)未設(shè)專門的搶修班組，縣區(qū)95598坐席員在受理農(nóng)村客戶的報修后，以電話、傳真或工單形式下發(fā)至各供電所，由供電所負(fù)責(zé)故障處理。

從8月23日開始，遼寧公司開始對所屬14家供電公司95598呼叫中心進(jìn)行整合，改變傳統(tǒng)習(xí)慣做法，消除地區(qū)差異，統(tǒng)一管理模式，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)地市層面95598電話業(yè)務(wù)的集中處理和集中管控。

“以市級95598呼叫中心為單位，建立完整的95598呼叫系統(tǒng)和運(yùn)行管理體系，服務(wù)于供區(qū)內(nèi)全部客戶，提供更加規(guī)范、方便、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！边|寧公司一位負(fù)責(zé)人這樣介紹此次整合工作的目的。

據(jù)悉，今年上半年，遼寧公司95598呼叫系統(tǒng)接聽電話總數(shù)為102.77萬個，其中地市中心坐席接聽電話數(shù)76.39萬個，縣區(qū)坐席員接聽電話數(shù)26.38萬個。95598呼叫中心整合后，話務(wù)量勢必上升，對各地市95598呼叫中心的話務(wù)系統(tǒng)形成壓力。對此，遼寧公司已做好充分準(zhǔn)備，不僅對系統(tǒng)硬件設(shè)備和坐席設(shè)備進(jìn)行升級，確保電話接通率穩(wěn)定以及話務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，還將增加各地市95598坐席人員數(shù)量，對坐席人員統(tǒng)一培訓(xùn)，使之盡快熟悉各縣區(qū)95598相關(guān)業(yè)務(wù)，以適應(yīng)服務(wù)需求，使95598電話業(yè)務(wù)更加專業(yè)化和規(guī)范化。

據(jù)預(yù)計，9月18日前，沈陽和大連兩家供電公司也將完成95598呼叫中心整合工作。

第二篇：電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把xx年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代計算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平，電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案。

電力客戶服務(wù)中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機(jī)和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機(jī)、手機(jī)、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務(wù)。

天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設(shè)計開發(fā)的一套卓有成效的應(yīng)用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強(qiáng)有力的保障。

1、業(yè)務(wù)功能：

1)用戶

查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)

電費(fèi)查詢,包括電費(fèi)額明細(xì)(總計及各電表的計費(fèi))

進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請

故障報修

電話繳費(fèi)

投訴和建議等

2)供電局

欠費(fèi)催繳

電氣故障的報修電話熱線服務(wù)及統(tǒng)計

設(shè)立投訴電話熱線及統(tǒng)計

售電促銷

電力調(diào)度會議

銀行和供電局的互相自動轉(zhuǎn)帳

市場調(diào)查等

2、系統(tǒng)構(gòu)成電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：cti服務(wù)器、ivr/fax服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務(wù)管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、web服務(wù)器、e-mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，規(guī)劃方案《電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案》。各子系統(tǒng)功能如下：

1)cti服務(wù)器：通過ctilink，實現(xiàn)cti服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過cti可實現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費(fèi)用。

2)ivr/fax服務(wù)器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢、催費(fèi)、詳細(xì)資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對簡單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢等工作。

3)業(yè)務(wù)代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請、故障保修、投訴建議，進(jìn)行售電營銷、市場問卷調(diào)查等，還提供cti軟電話功能。

4)班長席：主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。

5)質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)和管理提供建議。

6)呼叫中心管理監(jiān)控：實時收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進(jìn)一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

7)業(yè)務(wù)管理：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶帶來超值收益。

8)系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理：調(diào)度管理、資料管理、計費(fèi)管理、運(yùn)行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安全管理等。

9)數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。

10)lweb服務(wù)器：提供internet客戶訪問服務(wù)。

第三篇：電力業(yè)呼叫中心創(chuàng)立處理方案

改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把XX年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，運(yùn)用現(xiàn)代計算機(jī)和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強(qiáng)化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

電力客戶服務(wù)中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機(jī)和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機(jī)、手機(jī)、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務(wù)。

天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設(shè)計開發(fā)的一套卓有成效的應(yīng)用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強(qiáng)有力的保障。

1、業(yè)務(wù)功能：

1)用戶

查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)

電費(fèi)查詢,包括電費(fèi)額明細(xì)(總計及各電表的計費(fèi))

進(jìn)行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請

故障報修

電話繳費(fèi)

投訴和建議等

2)供電局

欠費(fèi)催繳

電氣故障的報修電話熱線服務(wù)及統(tǒng)計

設(shè)立投訴電話熱線及統(tǒng)計

售電促銷

電力調(diào)度會議

銀行和供電局的互相自動轉(zhuǎn)帳

市場調(diào)查等

2、系統(tǒng)構(gòu)成電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：cti服務(wù)器、ivr/fax服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務(wù)管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、web服務(wù)器、e-mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下：

1)cti服務(wù)器：通過ctilink，實現(xiàn)cti服務(wù)器與交換機(jī)之間進(jìn)行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過cti可實現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話)、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費(fèi)用。

2)ivr/fax服務(wù)器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢、催費(fèi)、詳細(xì)資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對簡單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢等工作。

3)業(yè)務(wù)代表座席：以人工的方式，為用戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請、故障保修、投訴建議，進(jìn)行售電營銷、市場問卷調(diào)查等，還提供cti軟電話功能。

4)班長席：主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。

5)質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進(jìn)行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)和管理提供建議。

6)呼叫中心管理監(jiān)控：實時收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進(jìn)一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

7)業(yè)務(wù)管理：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶帶來超值收益。

8)系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理：調(diào)度管理、資料管理、計費(fèi)管理、運(yùn)行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安全管理等。

9)數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。

10)lweb服務(wù)器：提供internet客戶訪問服務(wù)。

第四篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃?xì)饪蛻舴?wù)有限公司擬建設(shè)一個功能先進(jìn)的燃?xì)夥?wù)平臺，提供先進(jìn)的語音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運(yùn)營服務(wù)水平，滿足客戶各種燃?xì)夥?wù)的要求。我所在的公司接受委托作為“燃?xì)夂艚兄行闹笓]調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經(jīng)理，項目必須在2008年7月正式運(yùn)營，工期短，任務(wù)重，我通過加強(qiáng)項目的進(jìn)度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術(shù)，識別關(guān)鍵任務(wù)

在標(biāo)識關(guān)鍵任務(wù)的同時，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在概要設(shè)計階段完成并通過評審后，允許各子系統(tǒng)在詳細(xì)設(shè)計階段及實現(xiàn)階段并行進(jìn)行。在呼叫中心項目中，通過PERT標(biāo)識關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個系統(tǒng)是可以并行進(jìn)行的，我將開發(fā)人員分成三個組，分別進(jìn)行上述三個子系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計和實現(xiàn)，實現(xiàn)在這兩個階段的任務(wù)的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進(jìn)度，必要時調(diào)整進(jìn)度表

在確定項目開發(fā)計劃的時候，我制定了詳細(xì)的項目進(jìn)度表，在確定每一項任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開始時間、持續(xù)時間、結(jié)束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔(dān)任務(wù)的時間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細(xì)工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進(jìn)展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進(jìn)度計劃，跟蹤項目的實際執(zhí)行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進(jìn)度計劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時，我在項目進(jìn)度計劃中根據(jù)項目設(shè)計定義了相關(guān)的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進(jìn)行確認(rèn)、總結(jié)，對本階段的進(jìn)展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進(jìn)度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報項目進(jìn)度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可和支持。

在本項目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強(qiáng)了項目的進(jìn)度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。

第五篇：呼叫中心工作制度

呼叫中心工作制度

1.團(tuán)結(jié)協(xié)作，遵守公司的各項規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真完成上級交辦的各項任務(wù)。

2.圍繞“以客為尊”的服務(wù)理念，以維護(hù)公司形象為己任，以專業(yè)、禮貌的態(tài)度和服務(wù)用語接聽客戶電話，提供高效、人性化的服務(wù)。

3.熟練應(yīng)用系統(tǒng)的各項功能，熟悉了解公司的各項制度及相應(yīng)的法規(guī)。

4.根據(jù)客戶來電準(zhǔn)確及時向相關(guān)部門派發(fā)工單，掌握每日所有工單的完成情況，在服務(wù)承諾內(nèi)進(jìn)行必要的跟進(jìn)工作。

5.按照工單的類別做好工單的回訪（如便民服務(wù)、水質(zhì)、水壓類工單），了解處理部門的服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)客戶反饋信息及時與相關(guān)部門溝通。

6.及時處理停水、降壓事宜，并按照服務(wù)承諾時間內(nèi)通過電話、短信、電視、廣播、報紙等方式向用戶發(fā)出通知。

7.通過短信及語音平臺定期向客戶做好電子賬單、催費(fèi)等工作，并做好解釋工作。

8.在非高峰時間，特別是夜班時間，負(fù)責(zé)一定量的行政工作。

9.遇有緊急事件第一時間向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并按照預(yù)案處理。

10.遵守公司職安健規(guī)定和指引，加強(qiáng)對職安健的認(rèn)識，認(rèn)真學(xué)習(xí)公司的風(fēng)險評估報告。