第一篇：關(guān)于加強供水企業(yè)營銷管理的幾點思考

關(guān)于加強供水企業(yè)營銷管理的幾點思考

供水營銷部門是供水企業(yè)最重要的職能部門之一，其工作職能直接與供水企業(yè)的經(jīng)濟利益和社會效益息息相關(guān)，具體來說，主要涉及到五個方面的指標(biāo)內(nèi)容：水費回收率、水量漏損率（產(chǎn)銷差率）、水表完好率、水價調(diào)整及時率、用戶滿意率?？梢哉f，營銷部門的工作質(zhì)量、管理水平在某種程度上決定著供水企業(yè)的發(fā)展?jié)摿蛯ν夥?wù)水準。

一、現(xiàn)狀分析

水費回收率：由于自來水行業(yè)的特殊性、眾多的歷史遺留問題和主客觀原因，供水企業(yè)普遍存在水費回收率不高的現(xiàn)象。分析其主觀原因主要是：水司的決策層、管理層、執(zhí)行層有待進一步提高思想認識、輿論宣傳還未造勢、催繳措施執(zhí)行不力等?？陀^原因主要有：一是關(guān)停、并轉(zhuǎn)、破產(chǎn)、效益差的企業(yè)欠費：這些企業(yè)總以犧牲供水企業(yè)的利益為始終，長期拖欠或不繳水費，大筆的水費懸而未決，有的不了了之；二是特殊用戶群體欠費：由于歷史遺留、拆遷、補貼等原因，各種矛盾問題糾纏在一起，用戶水是要吃的，水費就是不繳，如此這般，不一而足。欠費呈滾雪球之勢，越滾越大，積重難返，嚴重制約了供水企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。主要也是過去和用戶無供水合同，拆遷后從新買房上戶，但我司無法確定是不是同戶人家，導(dǎo)致遺留水費無法收回。水量漏損率：造成水量漏損的主要原因：管網(wǎng)漏損、計量誤差、違章用水、損壞設(shè)施等。

管網(wǎng)漏損：管道基礎(chǔ)改變、管材質(zhì)量不高、管道安裝不規(guī)范、使用年限過長及野蠻施工、人為損壞等因素，造成管道破損而產(chǎn)生水量漏損。

計量誤差：主要包括出廠水、用戶水表計量誤差，出廠水計量誤差主要來自計量儀表（如流量計）自身的計量精度不準確、運行不穩(wěn)定；用戶水表計量誤差主要是水表計量精度發(fā)生變化、水表大口徑小流量、人為估表等。

違章用水、損壞設(shè)施：包括非火警情況下，擅自開啟城市市政公用消火栓取水；人為損壞公用消防設(shè)施造成水量流失；擅自在正表前城市公共供水管道及附屬設(shè)施上私自接水；私自拆除、改動、移動正表，并對正表采用技術(shù)手段，使正表停行、逆行、滯行；因施工或其它原因人為損壞或盜竊公共供水設(shè)施致使水量流失；未經(jīng)自來水公司同意，擅自向其他單位或個人轉(zhuǎn)供水；用戶因欠費、違章等原因被停水后，私裝水表或直接對管盜水；拆除、偽造、開啟法定或者授權(quán)的計量檢定機構(gòu)加封的計量裝置鉛封盜水等。

水表完好率：水表保持良好的運行工況，是準確計量的重要前提。建議每年組織人員對片區(qū)進行水表用戶普查，包括：無表戶，表井、表箱、表蓋損壞，表有問題等影響正常抄見水表的因素多達１１種：水表裝偏、裝倒、裝錯等安裝不規(guī)范；由于總閥門失靈、要停區(qū)域大片水、用戶不配合等致使水表超周期使用；市政建設(shè)、小區(qū)改造、道路拓寬、違章建筑等環(huán)境變化，造成水表被埋沒、表箱被堆壓；下水道和化糞池滲漏造成水表被淹沒；表井、表箱、表蓋、水表被人為損壞；水表指針跳針、機芯變形等。

水價調(diào)整及時率：主要是水司沒有很好地執(zhí)行用戶接水手續(xù)前期會簽制度，用戶私自改變用水性質(zhì)。用戶申請接水時為生活用水，實際卻為經(jīng)營用水或特種用水，這種現(xiàn)象在臨街房、店面房、洗頭房、高檔洗浴、美容院、車庫后改為店面房中尤為最。由于經(jīng)營用水、特種用水和生活用水之間存在明顯的差價，用戶往往趨利避害，就低不就高。水司針對這明擺著的、長遠的經(jīng)濟效益，必須隨時、隨地、隨機核實用戶用水性質(zhì)，及時調(diào)整水價。

用戶滿意率：營銷部門是水司對外的重要窗口，用戶與自來水公司之間的矛盾大都最終集中反映在水表、水費上，對營銷部門而言，主要表現(xiàn)為抄表員責(zé)任心不強：不及時見到水表、不及時抄到讀數(shù)、不及時送達繳費單；不認真觀察水表是否正常、不認真征詢用戶意見、不認真記錄、傳輸數(shù)據(jù)、不認真定期聯(lián)系用戶；抄錯、寫錯、算錯，不管用戶有沒有疑問，抄表員一廂情愿、一意孤行，造成用戶經(jīng)濟損失；稽查員態(tài)度不端正、方法不靈活，造成用戶抵觸情緒；換表員換錯表、拆錯表等造成用戶不理解；銀行代收水費，柜臺人為拒收現(xiàn)金（因為水費錢數(shù)較少），致使用戶為一事往返多次；卡扣戶余額不足時，不提醒用戶，造成用戶滯納金等。這些都影響到水司的對外服務(wù)形象。

二、對策建議

水費回收率：自來水水費是供水企業(yè)的經(jīng)濟命脈，是企業(yè)生存與發(fā)展第一位的要素。供水企業(yè)決策層、管理層、執(zhí)行層必須高度重視，同心協(xié)力，一個聲音對外。作為營銷部門，更是責(zé)無旁貸，義不容辭，要主動分析欠費組成、原因，并采取切實有效的措施，千方百計收回欠費。工廠企業(yè)用水、同城無承付托收的單位必須當(dāng)月結(jié)清水費；營銷部門的催繳人員要發(fā)揚“一不怕苦、二不怕丑”的精神，積極、主動上門催繳。對于催繳無效、惡意拖欠的，營銷部門可依照《城市供水條例》、《供用水合同》等，堅決、干凈、完全、徹底地拆除其水表、停止供水；適當(dāng)時候還可以訴之于法，依法催繳，并追究其法律責(zé)任。

水量漏損率：自來水管網(wǎng)是無圍墻的工廠，管網(wǎng)質(zhì)量、運行工況直接影響到水量漏損率。新形勢下，供水企業(yè)需要投入一定資金，大力推廣新材料、新技術(shù)、新工藝，對管網(wǎng)進行技術(shù)改造。還可組建檢漏隊伍，購進先進的檢漏設(shè)備，提高檢漏效率。加強管網(wǎng)巡檢管理，既保障安全供水，又可降低水量漏損率。嚴格執(zhí)行有關(guān)計量管理標(biāo)準，水表、流量計等設(shè)備在選型上要注意精度高、性能穩(wěn)定；強化水表、流量計等計量儀器的定期檢定、周期換表制度，保證出廠水計量、用戶水表的準確性和可靠性；對于特殊用水，包括水司自用水、管道排空、沖洗用水、市政公共用水和福利水等，也要列入計量范圍。加強城市供水的立法工作，建立供水稽查和有獎舉報制度，堅決打擊偷盜水等違章行為，保障公共供水設(shè)施安全運行，維護供水市場正常秩序。在這方面，《中國供水節(jié)水報》曾報道過北京水司、重慶水司、天津水司的做法，十分值得我們借鑒。水司應(yīng)針對夏季綠化、市政、環(huán)衛(wèi)等臨時“用水”情況，制定“定點取水、預(yù)繳水費、隨機抽查、有獎舉報”的策略，取得了預(yù)期效果。

水表完好率：主要強調(diào)兩點，一是水表安裝質(zhì)量，二是抄表員信息及時反饋。水司設(shè)計部門、施工部門要嚴格設(shè)計規(guī)范、施工規(guī)范、驗收標(biāo)準、責(zé)任追究制，有條件的水司還可以引入監(jiān)理制，從源頭上保證水表的運行工況，從而保證計量的準確性。抄表員每天和水表打交道，熟悉水表所處的狀態(tài)，有責(zé)任、有義務(wù)在第一時間反饋水表信息：是否正常抄見？用水量是否正常？用水性質(zhì)是否改變？是否是疑難表？急改程度如何？抄表員遇到表井、表箱、表蓋被損壞、水表被埋沒等影響抄見的，也有責(zé)任、有義務(wù)向用戶宣傳《供用水合同》中用戶有義務(wù)維護好水表的道理，共同做好水表維護工作。水司對影響抄見的疑難表也要安排專項資金加緊整改。水司要建立水表定期普查制度。

水價調(diào)整及時率：重點是兩項工作，一是用戶在新裝、改表等接水手續(xù)辦理前，必須按水司供水、營銷部門對原址、原單位供水設(shè)施的遺留問題進行清理、書面會簽。用戶在書面會簽前需隨帶拆遷合同、征地紅線圖、近期水費發(fā)票復(fù)印件等資料。拆遷單位在動遷過程中，應(yīng)按征地紅線范圍及時清理管道、閘閥、消火栓等供水公用設(shè)施，結(jié)清原欠費以及拆除水表中尚存的用水欠費。同時，對水價進行及時調(diào)整。二是營銷部門稽查組加大巡查頻次，及時發(fā)出用水性質(zhì)改變提醒單，將水價調(diào)整過來。對于混合用水的用戶，按照《城市供水價格管理辦法》第二十九條：“混合用水應(yīng)分表計量，未分表計量的從高適用水價”辦法，對于管線比較清晰的，用水性質(zhì)可以區(qū)分確定的，采用一戶多表、分表計量水價。

用戶滿意率：關(guān)鍵是要確立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公用企業(yè)的生命”這一服務(wù)理念。作為營銷部門可以嘗試“計件抄表制”，既規(guī)范抄表員的抄表行為，又提高抄表員的積極性；可以嘗試“客戶代表制”，推行換表“預(yù)約服務(wù)”、稽查“提醒服務(wù)”、收費“一站式服務(wù)”等。總之，用戶的要求千變?nèi)f化，但萬變不離其宗，解決根本性的問題就是必須提高營銷部門工作質(zhì)量、工作標(biāo)準，各司其職、各負其責(zé)，才能以不變應(yīng)萬變。當(dāng)然，變是絕對的，不變才是相對的。

三、把握關(guān)鍵

一是以人為本，努力實現(xiàn)員工自身管理。一流的素質(zhì)方能造出一流的產(chǎn)品。ＩＢＭ前總裁沃森有句名言“你可以接收我的工廠，燒掉我的廠房，然而只要留下我的人，我就可以重建ＩＢＭ?！边@句話充分說明，保持人力資源的質(zhì)量優(yōu)勢，是增強企業(yè)活力和競爭力的關(guān)鍵，人的質(zhì)量決定產(chǎn)品的質(zhì)量。對營銷部門而言，人的質(zhì)量決定工作的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量。在馬斯洛的需求層次理論中（生理、社交、安全、尊重、自我實現(xiàn)）自我實現(xiàn)是最高層次的需要。換句話說，能滿足人最深層、也是最本質(zhì)需要的不是金錢和物質(zhì)，而是自我價值的發(fā)現(xiàn)和實現(xiàn)。營銷部門要通過因事?lián)袢?、知事識人、崗位輪換、人才流動等，建立競爭激勵機制，形成有利于人才脫穎而出的氛圍。同時，加強班組管理，干部以身作則，黨員保持先進性，榜樣以點帶面，促進員工自身管理水平的提高。

二是規(guī)范營銷業(yè)務(wù)鏈，形成服務(wù)鏈。營銷部門主要職能包括抄表、收費、換表、拆表、檢漏、稽查等，對外是服務(wù)廣大的用戶，對內(nèi)是上道工序為下道工序服務(wù)。德國西門子電器公司創(chuàng)始人在他的晚年談創(chuàng)業(yè)史時，曾經(jīng)說過很是耐人尋味的一句話：“我的一生中，所選擇的研究總是大眾利益為前提，但到了最后，最大的受益者卻總是我自己?！弊鳛闋I銷服務(wù)鏈，各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到水司的經(jīng)濟利益和社會效益，可謂舉足輕重，牽一發(fā)而動全身。營銷部門要通過規(guī)范營銷業(yè)務(wù)鏈，形成服務(wù)鏈，全面質(zhì)量管理，最終達到抄收零缺陷、服務(wù)零距離、用戶零投訴目的。

三是堅持科技創(chuàng)新，實現(xiàn)信息化管理。營銷部門技術(shù)創(chuàng)新的出發(fā)點是用戶，落腳點仍然是用戶。在新形勢下，營銷部門建立完善的戶（用戶）表（水表）量（水量）價（水價）費（水費）五位一體的信息化管理系統(tǒng)，已是必然之趨勢。借助信息化管理系統(tǒng)，明確相應(yīng)的作業(yè)規(guī)范，使報表數(shù)據(jù)等代碼化、標(biāo)準化、規(guī)范化；進一步使?fàn)I銷管理工作程序化、業(yè)務(wù)流程化，自動生成用戶資料數(shù)據(jù)、抄表數(shù)據(jù)、收費數(shù)據(jù)、表況數(shù)據(jù)等，保證數(shù)據(jù)的嚴肅性、完整性、延續(xù)性。同時，通過信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)智能查詢、提醒服務(wù)、催繳欠費等功能，并實現(xiàn)與水司其它管理系統(tǒng)信息的集成、共享，促進水司整體信息化建設(shè)水平的提高

第二篇：關(guān)于加強供水企業(yè)營銷管理的幾點思考

關(guān)于加強供水企業(yè)營銷管理的幾點思考

供水營銷部門是供水企業(yè)最重要的職能部門之一，其工作職能直接與供水企業(yè)的經(jīng)濟利益和社會效益息息相關(guān)，具體來說，主要涉及到五個方面的指標(biāo)內(nèi)容：水費回收率、水量漏損率（產(chǎn)銷差率）、水表完好率、水價調(diào)整及時率、用戶滿意率?？梢哉f，營銷部門的工作質(zhì)量、管理水平在某種程度上決定著供水企業(yè)的發(fā)展?jié)摿蛯ν夥?wù)水準。

一、現(xiàn)狀分析

水費回收率：由于自來水行業(yè)的特殊性、眾多的歷史遺留問題和主客觀原因，供水企業(yè)普遍存在水費回收率不高的現(xiàn)象。分析其主觀原因主要是：水司的決策層、管理層、執(zhí)行層有待進一步提高思想認識、輿論宣傳還未造勢、催繳措施執(zhí)行不力等?？陀^原因主要有：一是農(nóng)村欠費，特別是水司實行區(qū)域供水戰(zhàn)略后，供水規(guī)模雖然擴大了，但農(nóng)村供水仍基本沿襲總分表制的供水模式，總、分表計量誤差日益凸現(xiàn)；二是關(guān)停、并轉(zhuǎn)、破產(chǎn)、效益差的企業(yè)欠費：這些企業(yè)總以犧牲供水企業(yè)的利益為始終，長期拖欠或不繳水費，大筆的水費懸而未決，有的不了了之；三是特殊用戶群體欠費：由于歷史遺留、拆遷、補貼等原因，各種矛盾問題糾纏在一起，用戶水是要吃的，水費就是不繳，如此這般，不一而足。欠費呈滾雪球之勢，越滾越大，積重難返，嚴重制約了供水企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

水量漏損率：據(jù)資料顯示，２００２年全國城市公共供水系統(tǒng)的水量漏損率平均達２１．５％，按照推算，全國城市供水年漏損量近１００億立方米。我國每年投入大量資金，并采取各種措施，才達到年平均節(jié)水３５億立方米，而每年漏損的水量就相當(dāng)于全國三年的節(jié)水量。造成水量漏損的主要原因：管網(wǎng)漏損、計量誤差、違章用水、損壞設(shè)施等。

管網(wǎng)漏損：管道基礎(chǔ)改變、管材質(zhì)量不高、管道安裝不規(guī)范、使用年限過長及野蠻施工、人為損壞等因素，造成管道破損而產(chǎn)生水量漏損。

計量誤差：主要包括出廠水、用戶水表計量誤差，出廠水計量誤差主要來自計量儀表（如流量計）自身的計量精度不準確、運行不穩(wěn)定；用戶水表計量誤差主要是水表計量精度發(fā)生變化、水表大口徑小流量、人為估表等。

違章用水、損壞設(shè)施：包括非火警情況下，擅自開啟城市市政公用消火栓取水；人為損壞公用消防設(shè)施造成水量流失；擅自在正表前城市公共供水管道及附屬設(shè)施上私自接水；私自拆除、改動、移動正表，并對正表采用技術(shù)手段，使正表停行、逆行、滯行；因施工或其它原因人為損壞或盜竊公共供水設(shè)施致使水量流失；未經(jīng)自來水公司同意，擅自向其他單位或個人轉(zhuǎn)供水；用戶因欠費、違章等原因被停水后，私裝水表或直接對管盜水；拆除、偽造、開啟法定或者授權(quán)的計量檢定機構(gòu)加封的計量裝置鉛封盜水等。

水表完好率：水表保持良好的運行工況，是準確計量的重要前提。以我們南通水司為例，去年１１月、１２月，對全市１５１９４６只水表進行了普查，查出問題表５８７１只，占３．８６％。其中，無表戶１３５４戶，表井、表箱、表蓋損壞１３８０只，影響正常抄見水表的因素多達１１種：水表裝偏、裝倒、裝錯等安裝不規(guī)范；由于總閥門失靈、要停區(qū)域大片水、用戶不配合等致使水表超周期使用；市政建設(shè)、小區(qū)改造、道路拓寬、違章建筑等環(huán)境變化，造成水表被埋沒、表箱被堆壓；下水道和化糞池滲漏造成水表被淹沒；表井、表箱、表蓋、水表被人為損壞；水表指針跳針、機芯變形等。

水價調(diào)整及時率：主要是水司沒有很好地執(zhí)行用戶接水手續(xù)前期會簽制度，用戶私自改變用水性質(zhì)。用戶申請接水時為生活用水，實際卻為經(jīng)營用水或特種用水，這種現(xiàn)象在臨街房、店面房、洗頭房、高檔洗浴、美容院、車庫后改為店面房中尤為最。由于經(jīng)營用水、特種用水和生活用水之間存在明顯的差價，用戶往往趨利避害，就低不就高。以我們南通水司為例，現(xiàn)行的生活用水水價為１．８元／立方米，工業(yè)用水水價為２．０元／立方米，經(jīng)營用水水價為２．４元／立方米，特種用水水價為２．９元／立方米。水司針對這明擺著的、長遠的經(jīng)濟效益，必須隨時、隨地、隨機核實用戶用水性質(zhì)，及時調(diào)整水價。

用戶滿意率：營銷部門是水司對外的重要窗口，用戶與自來水公司之間的矛盾大都最終集中反映在水表、水費上，對營銷部門而言，主要表現(xiàn)為抄表員責(zé)任心不強：不及時見到水表、不及時抄到讀數(shù)、不及時送達繳費單；不認真觀察水表是否正常、不認真征詢用戶意見、不認真記錄、傳輸數(shù)據(jù)、不認真定期聯(lián)系用戶；抄錯、寫錯、算錯，不管用戶有沒有疑問，抄表員一廂情愿、一意孤行，造成用戶經(jīng)濟損失；稽查員態(tài)度不端正、方法不靈活，造成用戶抵觸情緒；換表員換錯表、拆錯表等造成用戶不理解；銀行代收水費，柜臺人為拒收現(xiàn)金（因為水費錢數(shù)較少），致使用戶為一事往返多次；卡扣戶余額不足時，不提醒用戶，造成用戶滯納金等。這些都影響到水司的對外服務(wù)形象。

二、對策建議

水費回收率：自來水水費是供水企業(yè)的經(jīng)濟命脈，是企業(yè)生存與發(fā)展第一位的要素。供水企業(yè)決策層、管理層、執(zhí)行層必須高度重視，同心協(xié)力，一個聲音對外。作為營銷部門，更是責(zé)無旁貸，義不容辭，要主動分析欠費組成、原因，并采取切實有效的措施，千方百計收回欠費。如對農(nóng)村欠費而言，可有重點、有針對性地選準一個區(qū)域作為突破口，允許其欠費，但逐步將其３－５年的欠費周期壓縮為２－３個月，最終達到當(dāng)月繳清；工廠企業(yè)用水、同城無承付托收的單位必須當(dāng)月結(jié)清水費；營銷部門的催繳人員要發(fā)揚“一不怕苦、二不怕丑”的精神，積極、主動上門催繳。對于催繳無效、惡意拖欠的，營銷部門可依照《城市供水條例》、《供用水合同》等，堅決、干凈、完全、徹底地拆除其水表、停止供水；適當(dāng)時候還可以訴之于法，依法催繳，并追究其法律責(zé)任。水量漏損率：自來水管網(wǎng)是無圍墻的工廠，管網(wǎng)質(zhì)量、運行工況直接影響到水量漏損率。新形勢下，供水企業(yè)需要投入一定資金，大力推廣新材料、新技術(shù)、新工藝，對管網(wǎng)進行技術(shù)改造。還可組建檢漏隊伍，購進先進的檢漏設(shè)備，提高檢漏效率。加強管網(wǎng)巡檢管理，既保障安全供水，又可降低水量漏損率。嚴格執(zhí)行有關(guān)計量管理標(biāo)準，水表、流量計等設(shè)備在選型上要注意精度高、性能穩(wěn)定；強化水表、流量計等計量儀器的定期檢定、周期換表制度，保證出廠水計量、用戶水表的準確性和可靠性；對于特殊用水，包括水司自用水、管道排空、沖洗用水、市政公共用水和福利水等，也要列入計量范圍。加強城市供水的立法工作，建立供水稽查和有獎舉報制度，堅決打擊偷盜水等違章行為，保障公共供水設(shè)施安全運行，維護供水市場正常秩序。在這方面，《中國供水節(jié)水報》曾報道過北京水司、重慶水司、天津水司的做法，十分值得我們借鑒。目前，我們南通水司針對夏季綠化、市政、環(huán)衛(wèi)等臨時“用水”情況，制定了“定點取水、預(yù)繳水費、隨機抽查、有獎舉報”的策略，取得了預(yù)期效果。

水表完好率：主要強調(diào)兩點，一是水表安裝質(zhì)量，二是抄表員信息及時反饋。水司設(shè)計部門、施工部門要嚴格設(shè)計規(guī)范、施工規(guī)范、驗收標(biāo)準、責(zé)任追究制，有條件的水司還可以引入監(jiān)理制，從源頭上保證水表的運行工況，從而保證計量的準確性。抄表員每天和水表打交道，熟悉水表所處的狀態(tài)，有責(zé)任、有義務(wù)在第一時間反饋水表信息：是否正常抄見？用水量是否正常？用水性質(zhì)是否改變？是否是疑難表？急改程度如何？抄表員遇到表井、表箱、表蓋被損壞、水表被埋沒等影響抄見的，也有責(zé)任、有義務(wù)向用戶宣傳《供用水合同》中用戶有義務(wù)維護好水表的道理，共同做好水表維護工作。水司對影響抄見的疑難表也要安排專項資金加緊整改。水司要建立水表定期普查制度。

水價調(diào)整及時率：重點是兩項工作，一是用戶在新裝、改表等接水手續(xù)辦理前，必須按水司供水、營銷部門對原址、原單位供水設(shè)施的遺留問題進行清理、書面會簽。用戶在書面會簽前需隨帶拆遷合同、征地紅線圖、近期水費發(fā)票復(fù)印件等資料。拆遷單位在動遷過程中，應(yīng)按征地紅線范圍及時清理管道、閘閥、消火栓等供水公用設(shè)施，結(jié)清原欠費以及拆除水表中尚存的用水欠費。同時，對水價進行及時調(diào)整。二是營銷部門稽查組加大巡查頻次，及時發(fā)出用水性質(zhì)改變提醒單，將水價調(diào)整過來。對于混合用水的用戶，按照《城市供水價格管理辦法》第二十九條：“混合用水應(yīng)分表計量，未分表計量的從高適用水價”辦法，對于管線比較清晰的，用水性質(zhì)可以區(qū)分確定的，采用一戶多表、分表計量水價。

用戶滿意率：關(guān)鍵是要確立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是公用企業(yè)的生命”這一服務(wù)理念。作為營銷部門可以嘗試“計件抄表制”，既規(guī)范抄表員的抄表行為，又提高抄表員的積極性；可以嘗試“客戶代表制”，推行換表“預(yù)約服務(wù)”、稽查“提醒服務(wù)”、收費“一站式服務(wù)”等?？傊?，用戶的要求千變?nèi)f化，但萬變不離其宗，解決根本性的問題就是必須提高營銷部門工作質(zhì)量、工作標(biāo)準，各司其職、各負其責(zé)，才能以不變應(yīng)萬變。當(dāng)然，變是絕對的，不變才是相對的。

三、把握關(guān)鍵

一是以人為本，努力實現(xiàn)員工自身管理。一流的素質(zhì)方能造出一流的產(chǎn)品。ＩＢＭ前總裁沃森有句名言“你可以接收我的工廠，燒掉我的廠房，然而只要留下我的人，我就可以重建ＩＢＭ?！边@句話充分說明，保持人力資源的質(zhì)量優(yōu)勢，是增強企業(yè)活力和競爭力的關(guān)鍵，人的質(zhì)量決定產(chǎn)品的質(zhì)量。對營銷部門而言，人的質(zhì)量決定工作的質(zhì)量、服務(wù)的質(zhì)量。在馬斯洛的需求層次理論中（生理、社交、安全、尊重、自我實現(xiàn)）自我實現(xiàn)是最高層次的需要。換句話說，能滿足人最深層、也是最本質(zhì)需要的不是金錢和物質(zhì)，而是自我價值的發(fā)現(xiàn)和實現(xiàn)。營銷部門要通過因事?lián)袢?、知事識人、崗位輪換、人才流動等，建立競爭激勵機制，形成有利于人才脫穎而出的氛圍。同時，加強班組管理，干部以身作則，黨員保持先進性，榜樣以點帶面，促進員工自身管理水平的提高。

二是規(guī)范營銷業(yè)務(wù)鏈，形成服務(wù)鏈。營銷部門主要職能包括抄表、收費、換表、拆表、檢漏、稽查等，對外是服務(wù)廣大的用戶，對內(nèi)是上道工序為下道工序服務(wù)。德國西門子電器公司創(chuàng)始人在他的晚年談創(chuàng)業(yè)史時，曾經(jīng)說過很是耐人尋味的一句話：“我的一生中，所選擇的研究總是大眾利益為前提，但到了最后，最大的受益者卻總是我自己?！弊鳛闋I銷服務(wù)鏈，各個環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的好壞、服務(wù)水平的高低直接關(guān)系到水司的經(jīng)濟利益和社會效益，可謂舉足輕重，牽一發(fā)而動全身。營銷部門要通過規(guī)范營銷業(yè)務(wù)鏈，形成服務(wù)鏈，全面質(zhì)量管理，最終達到抄收零缺陷、服務(wù)零距離、用戶零投訴目的。

三是堅持科技創(chuàng)新，實現(xiàn)信息化管理。營銷部門技術(shù)創(chuàng)新的出發(fā)點是用戶，落腳點仍然是用戶。在新形勢下，營銷部門建立完善的戶（用戶）表（水表）量（水量）價（水價）費（水費）五位一體的信息化管理系統(tǒng)，已是必然之趨勢。借助信息化管理系統(tǒng)，明確相應(yīng)的作業(yè)規(guī)范，使報表數(shù)據(jù)等代碼化、標(biāo)準化、規(guī)范化；進一步使?fàn)I銷管理工作程序化、業(yè)務(wù)流程化，自動生成用戶資料數(shù)據(jù)、抄表數(shù)據(jù)、收費數(shù)據(jù)、表況數(shù)據(jù)等，保證數(shù)據(jù)的嚴肅性、完整性、延續(xù)性。同時，通過信息化管理系統(tǒng)，實現(xiàn)智能查詢、提醒服務(wù)、催繳欠費等功能，并實現(xiàn)與水司其它管理系統(tǒng)信息的集成、共享，促進水司整體信息化建設(shè)水平的提高

第三篇：關(guān)于加強供水企業(yè)營銷管理的幾點思考

水務(wù)信息摘抄?？?/p>

第53期

宜興水務(wù)集團有限公司辦公室2009年4月10日

蕭山：新建原水檢測室為有效應(yīng)對突發(fā)性原水污染，切實提高主取水泵站處置突發(fā)性原水污染的能力，做到早發(fā)現(xiàn)早處理，確保用戶喝上放心水，日前，蕭山水務(wù)三江口取水泵站原水檢測室正式成立。

該檢測室主要負責(zé)取水泵站江面巡視；取水口在線儀表數(shù)據(jù)監(jiān)測和校對；高錳酸鉀投加指導(dǎo)工作和原水水質(zhì)分析工作。其中原水水質(zhì)分析由原來每星期檢測1～2次改為每個工作日檢測一次，如果水質(zhì)出現(xiàn)異常還將視情況增加檢測頻率。原水檢測室主要檢測原水中的十項常規(guī)指標(biāo)，具體為：濁度、臭和味、肉眼可見物、pH、鐵、錳、氨氮、亞硝酸鹽氮、耗氧量和氯化物。為做到數(shù)據(jù)共享，檢測數(shù)據(jù)將通過蕭山水務(wù)集團內(nèi)網(wǎng)予以公布。（摘自《中國供水節(jié)水報》）建議：隨著安全飲水工程的即將竣工，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)水廠都不再有日常水質(zhì)檢測環(huán)節(jié)，源水的檢測更顯重要，應(yīng)切實重視和加強水源質(zhì)量監(jiān)測工作，從源頭上確保安全供水。

哈爾濱:在逆境中突困前行

一、多重并舉提升管理質(zhì)量

供水公司和基層單位簽訂了獎懲分明的責(zé)任狀，在責(zé)權(quán)利上動真格的。公司責(zé)成質(zhì)檢部兵分幾路深入各個基層供水公司進行收費上的管理督察，對漏收的、少收的、沒按行業(yè)標(biāo)準收的等諸多責(zé)任上的、人情上

1的、內(nèi)部管理上的問題進行查處，形成了“不用加鞭自奮蹄”的工作熱潮，也讓公司的收費管理形成了綱舉目張的良性循環(huán)機制。

同時,供水公司每月一次業(yè)務(wù)分析會，象解剖麻雀一樣，將各單位完成的水費、污水費出帳率、回款率等情況在會上進行通報，實行陽光管理，把問題一一展示出來，大家一起分析。為什么？怎么辦？誰家的問題誰領(lǐng)帳，有黃牌、有警示，有當(dāng)場能夠解決的方案，問題越析越明，動力越鼓越足。

其次,實行星級調(diào)收員考核評選工作。到目前為止，已進行了四屆星級評選。星級評選，動態(tài)管理，星級降低，薪酬降低。

二、科技投入堵漏增效

采集數(shù)據(jù)啟用條碼抄表器。為了提高抄表工作效率和工作質(zhì)量，在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，加大科技投入，更新收費方式，采用了捷寶A188條碼抄表器抄表。并制訂了《條碼抄表器的使用管理規(guī)定》，開發(fā)設(shè)計了條碼抄表器抄表管理程序，分期對抄表人員進行了條碼抄表器使用管理培訓(xùn)。條碼抄表器的推廣使用，提高了抄表入戶率和抄表數(shù)據(jù)的真實性、準確性，以科技手段堵塞了調(diào)收方面的工作漏洞，提高了管理效益和企業(yè)的經(jīng)濟效益。

記錄數(shù)據(jù)啟用電子帳本。廢除了舊有手工賬卡的使用，科學(xué)設(shè)計了新賬本，按照計算機編程程序自動打印帳頁，每名調(diào)收員每年只需單、雙月兩本賬，即可登記全年可用數(shù)據(jù)項。把企業(yè)科技化管理進程向前推進了一大步，每年可為企業(yè)節(jié)省各種管理費用十幾萬元。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得用戶。每到事故高發(fā)季節(jié)，供水公司都組織力量，對管網(wǎng)維修、檢修維護進行事前的防范。對城區(qū)的管線進行了重新的普查落圖，對井室井位進行了跟蹤定位，對管線搶修做到了軍事化的管理。擦亮服務(wù)窗口。制定了“對外服務(wù)十不準”和“窗口人員行為準則”、“一站式”服務(wù)制度。以辦事實效、規(guī)范著裝、掛牌服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等為內(nèi)容，定期對服務(wù)窗口進行抽檢、考核。同時，定期舉辦窗口人員培訓(xùn)班，提高了窗口的對外服務(wù)質(zhì)量。

多種形式為民服務(wù)。以突出服務(wù)為中心，及時了解各類用戶日常所關(guān)心和迫切需要解決的問題。一是推行對外服務(wù)“八項制度”，從制度

上為保證服務(wù)質(zhì)量提供行為規(guī)范。二是堅持用戶走訪制度，解決用戶在供水方面存在的具體問題。三是開展共產(chǎn)黨員服務(wù)隊進社區(qū)活動，與社區(qū)互動。

增供擴銷暢通發(fā)展渠道。加大市場開拓力度，加快管網(wǎng)施工速度，促進新增用戶早投入、早用水。一是發(fā)展用戶。延伸城市供水管網(wǎng)半徑，把城鄉(xiāng)結(jié)合部的新建小區(qū)，發(fā)展為自來水用戶。二是爭取用戶。對現(xiàn)管網(wǎng)內(nèi)依然享有政策使用深井水的用戶進行爭取，通過超前化、全程化、個性化、親情化的服務(wù)，爭取用戶，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增供擴銷相結(jié)合。

（摘自《中國水星》）

長沙：管網(wǎng)工程管理強調(diào)程序控制

為加強管網(wǎng)工程建設(shè)管理，長沙水司推出了新的《管網(wǎng)工程管理辦法》，力求從設(shè)計、施工到竣工驗收的全過程的細化，確保管網(wǎng)工程管理的各個程序得到較好控制。

城市供水管網(wǎng)工程一般都由供水企業(yè)內(nèi)部的施工隊伍承攬，且從立項到投入使用之間的環(huán)節(jié)多，容易導(dǎo)致成本不透明、質(zhì)量把關(guān)難、材料進貨品牌不清、標(biāo)準不嚴及結(jié)算建檔資料不全等情形出現(xiàn)。該司推出的新《辦法》所定的四個章節(jié)和27個規(guī)范附件，其核心就是，細化管理，使管網(wǎng)工程的每一個程序嚴謹透明。與過去相比，要求更加具體：程序流程有嚴密的設(shè)計，若哪一個程序少了環(huán)節(jié)，便無法進入下一程序。通過程序控制，使成本透明，質(zhì)量和安全制度的執(zhí)行銜接緊密，建檔、結(jié)算、審核過程嚴實而無法留下空檔。其中相對過去最大的不同是，將管網(wǎng)工程按給水管道的功能性質(zhì)和規(guī)模分類為輸配水管道工程、接戶管道工程、零星工程，明確了施工中必須遵循的流程細節(jié)，真正做到了過程管理精細化。在接戶管道工程中，即使是私人用戶的小工程和零星工程工作流程也專門作了程序規(guī)范。如：移表和改管的小工程也有手續(xù)辦理和資料準備移交要求。規(guī)定種類管道工程施工，施工現(xiàn)場必須按要求配備專職施工員、資料員和兼職安全員，主動接受設(shè)計、建設(shè)、監(jiān)理、質(zhì)監(jiān)等相關(guān)單位對工程質(zhì)量的監(jiān)督。工程竣工通水前必須進行管道沖洗，在水質(zhì)監(jiān)測站人員對沖洗驗收合格后方能并網(wǎng)通水。規(guī)定施工單位在新

裝管道通水及管道附屬設(shè)施安裝后20個工作內(nèi)向工程所在分公司提出預(yù)驗收申請；工程預(yù)驗收合格后25個工作日內(nèi)提出竣工驗收申請報告。供水公司接到施工單位的竣工驗收申請及合格的竣工資料后15個工作日內(nèi)組織工程竣工驗收會。施工單位在工程竣工驗收合格后45個工作日內(nèi)將工程竣工結(jié)算資料交供水公司管網(wǎng)管理部，管網(wǎng)管理部在5個工作日內(nèi)完成工程資料審核交水業(yè)投資公司審計部，審計部在60個工作日內(nèi)完成工程結(jié)算審計。對施工的圖片資料準備作了很細的規(guī)定，如：開工前（放線時）的地形地貌；溝槽開挖后的面貌；溝槽填砂情況及覆土情況、有固定參照物的管道平面位置全景等。管道走向變化段、管道折點、變徑點、交叉點、接駁點、支墩、鋼管焊接和鋼管防腐安裝施工情況，管道上所有設(shè)備（閥門、水表等）檢查、安裝；管道上所有附屬構(gòu)筑物砌筑狀況。還特別要求照片的像素必須達到400萬像素以上，并顯示時間、地點、工序名稱、樁號、或住宅單元門牌號。開工前地形、地貌照片必須每100米一張。施工安裝過程照片必須清晰、真實反映現(xiàn)場情況。

以前，接戶管道工程因為工程量小，沒有專門作要求，也因此出現(xiàn)過問題，為此，《辦法》特別要求監(jiān)理過程表須反映各關(guān)健工序的檢查情況，即：管材、管件、閥門、紅磚等原材料的現(xiàn)場檢驗記錄；管道接駁檢驗情況記錄、焊口驗收記錄、回填質(zhì)量檢驗記錄、地下管道及其附屬構(gòu)筑物地基基礎(chǔ)檢驗記錄等施工記錄；管道軸線位置、標(biāo)高等測量復(fù)核記錄和關(guān)健點均須附工序監(jiān)理照片。還明確規(guī)定所有管道安裝工程質(zhì)保期為2年。公司管網(wǎng)管理部門的負責(zé)人認為，新的《辦法》最大的特點是，過程控制精細化，責(zé)任要求精細化，成本計算精細化，標(biāo)準執(zhí)行精細化。每一道程序往下走，都是用表格、數(shù)據(jù)和圖片說話。只要是需要甲方付款的項目，哪怕小到材料配件的出處，幾百元的戶表安裝，都視為一項的工程，所執(zhí)行的標(biāo)準、流程和建檔規(guī)則均不能有空缺，由此求得管網(wǎng)管理的各個環(huán)節(jié)免除因人而異、因事而異、因情況的異同而異的現(xiàn)象出現(xiàn)。（摘自《中國水星》）建議：不論是大的飲水工程還是小的用戶接水，均需從設(shè)計、施工到竣工驗收、投入使用的全過程，制訂一整套嚴格科學(xué)的規(guī)范制度。這樣，能有利于促進日后管網(wǎng)維護、資料查找及規(guī)范化管理水平的提高。

平陰：完善合理化建議制度

為集中發(fā)揮廣大干部職工智慧，為公司建言獻策，平陰水司實施提合理化建議制度6年以來，共計提出建議1860余條，其中，被公司采納的建議1470條。

該公司規(guī)定合理化建議的內(nèi)容：1是所提建議，對公司管理方面起到積極作用和重大影響的；2是對公司和三產(chǎn)提高經(jīng)濟效益產(chǎn)生影響的。該公司規(guī)定合理化建議的征集方式：1是將書面合理化建議表投入經(jīng)理信箱；2是通過電子信箱直接發(fā)送到經(jīng)理郵箱中。

該公司規(guī)定合理化建議的處理方式：建議人提出的每條建議經(jīng)過匯總、整理后，由企管辦根據(jù)建議的內(nèi)容分別發(fā)到相關(guān)的責(zé)任科室，有責(zé)任科室結(jié)合本科室的實際工作對所提出的建議進行認真分析后，做出采納和不采納的意見。凡合理化建議一旦被采納的，科室要堅決執(zhí)行、落實；不被采納的，不能統(tǒng)計為合理化建議的有效條數(shù)，同時將不被采納建議的理由再返回建議人予以說明。

該公司規(guī)定每年評選5條最有價值的合理化建議：在當(dāng)年全部合理化建議中，首先由公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員分別從中選擇10條建議為候選建議，匯總后提交職代會代表再通過無記名投票選出前8條建議；最后，由領(lǐng)導(dǎo)班子集體研究確定前5條建議為最有價值的合理化建議。按照“第一名：300元；第二名：260元；第三名：200元；第四名：150元；第五名：100元”分別予以兌現(xiàn)獎金和頒發(fā)證書。

（摘自《大商圈網(wǎng)》）

建議：平陰水司對于經(jīng)理信箱和合理化建議的推行，最值得借鑒的是其高度重視及對建議的處理方式，不僅對好的建議能及時采納，不好的也能及時反饋意見。這樣，激發(fā)員工產(chǎn)生認同感和參與的積極性。

第四篇：關(guān)于企業(yè)營銷的思考

關(guān)于企業(yè)營銷的思考

1．前言

經(jīng)典的4p營銷理論，出現(xiàn)在上世紀五十年代，分別指的是產(chǎn)品（product）、價格（price）、渠道（place）、促銷（promotion）四個方面的策略。好范文，全國公務(wù)員公同的天地004km.cn

一家新成立的節(jié)能公司希望能夠在幾年內(nèi)成為國內(nèi)領(lǐng)先的節(jié)能產(chǎn)品供應(yīng)商，怎樣開始營銷呢？

很明顯，營銷的第一個要素是產(chǎn)品。為了滿足客戶在不同場合節(jié)能的要求，需要有不同的節(jié)能方式，包括工業(yè)用能、照明用電、家庭用能、空調(diào)等建筑物節(jié)能和不同的產(chǎn)品檔次；為了讓顧客了解自己的產(chǎn)品，還要設(shè)計出能夠吸引客戶的產(chǎn)品特點與優(yōu)勢。

接著就是定價，一方面要考慮自己的成本，另一方面要考慮客戶能夠接受的價格，還要考慮競爭對手的定價。除了擬訂出建議的市場價格外，還有對經(jīng)銷商的價格，經(jīng)銷商又有不同的類型，有主營經(jīng)銷商，也有兼營經(jīng)銷商，根據(jù)其能力、業(yè)績的不同，又要建立不同的價格體系。

有了好的產(chǎn)品和有競爭力的價格，就要發(fā)展方便顧客購買的渠道，因為顧客是不可能為了節(jié)能，親自來上門采購的。首先要發(fā)展區(qū)域辦事處，建立經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)，將產(chǎn)品銷售覆蓋到各地，最終讓產(chǎn)品與終端客戶見面。

節(jié)能產(chǎn)品賣得好不好，最終還要由客戶說了算，營銷的第四個要素就是促銷。通過電視、報紙、互聯(lián)網(wǎng)、廣播、城市廣告牌可以覆蓋眾多領(lǐng)域；還可以參加各種展覽和活動，使得自己的宣傳更有針對性；另外辦事處還要幫助經(jīng)銷商銷售自己的產(chǎn)品，并承擔(dān)收款的任務(wù)。

2．產(chǎn)品生命周期

產(chǎn)品是有生命周期的，企業(yè)要獲得發(fā)展，就必須不斷地發(fā)展和管理自己的產(chǎn)品線。產(chǎn)品研發(fā)出來后，第一個階段是導(dǎo)入期，公司開始尋找市場切入點，樹立成功客戶，這個階段通常是個漫長的摸索的階段；第二個階段是增長期，潛在客戶開始接受這個產(chǎn)品，銷售額迅速增加，公司開始擴大生產(chǎn)和銷售，生產(chǎn)成本開始降低，同時許多企業(yè)看到有利可圖，也迅速加入。第三個階段是成熟期，市場已經(jīng)了解和接受這個產(chǎn)品，銷售穩(wěn)定。第四個階段是衰老期，須采用新技術(shù)、新產(chǎn)品，以更好地滿足客戶需求，替代銷售開始下滑的原產(chǎn)品。

3．市場定位

不同的客戶對產(chǎn)品、價格、渠道和促銷的組合有不同的要求，并且類似的顧客對這些要求很接近，這樣在設(shè)計產(chǎn)品的時候，就瞄準和這些顧客需求一致的組合，這就是定位。中國移動針對學(xué)生市場推出的動感地帶，就是根據(jù)年輕人收入不高，是喜歡以短信溝通的客戶。市場細分才可以找到需求類似的客戶，這是定位的基礎(chǔ)。

4．銷售要素關(guān)系

產(chǎn)品與渠道是企業(yè)參與市場競爭的基礎(chǔ)，而且是相對比較穩(wěn)定的要素，故相當(dāng)于人的兩條腿，講究步伐穩(wěn)健；而價格卻是隨著市場競爭而變化的，同時也是市場競爭經(jīng)常使用的工具，為人的一只手；而促銷則是最經(jīng)常使用，變數(shù)最多的營銷工具，且以銷量提升快、組織速度快、變化形式多而被營銷人頻繁運用，為人的出劍之手，威力最大。這左右手相互不可替代卻又必須高度協(xié)同，才能穩(wěn)操勝卷。

5．促銷

市場如戰(zhàn)場，硝煙彌漫。在這小戰(zhàn)不斷，大戰(zhàn)酷烈的競爭中，更多的營銷人頻繁的使用著促銷這一武功。促銷之于營銷，實如武功之套路，是每個營銷人員必練之術(shù)。

“以顧客為中心，分析其原始想法”是促銷最正宗內(nèi)功心法。

促銷是使產(chǎn)品實現(xiàn)快速轉(zhuǎn)移的一個營銷技術(shù)，通過促銷，企業(yè)達到了特定的營銷任務(wù)。但如果我們從實現(xiàn)商品轉(zhuǎn)移這個角度出發(fā)來看的話，促銷既然是完成商品轉(zhuǎn)移技術(shù)，很顯然，促銷的核心價值就是促進商品轉(zhuǎn)移和交換。那么，怎么讓我們的促銷活動能夠促使消費者更快更多的去購買我們的產(chǎn)品呢？既然我們實現(xiàn)商品轉(zhuǎn)移的對象是顧客，那一切的促銷都應(yīng)該從顧客這個原點出發(fā)，這才是一個成功促銷的基礎(chǔ)。研究顧客的購物心理就非常重要了。對顧客心理研究的方法和角度很多，但根據(jù)最常見的顧客直接心理來分析是最有效的。我們可以把顧客購買心理大致分為以下幾類：

求效心理，我需要的商品，最主要的是要節(jié)能效果好，降低運營成本；

求廉心理，我需要的商品，最主要的是價格便宜，性價比高；

求名心理，我需要的商品，最主要的是名牌的，顯示我的地位；

求質(zhì)心理，我需要的商品，最主要的是質(zhì)量可靠，實實在在；

求新心理，我需要的商品，最最喜歡新產(chǎn)品了，比誰都先享受；

求異心理，我需要的商品，最主要的是與眾不同，有個性。

看了以上的分類，相信大部分的讀者都很不以為然，因為只要懂營銷的就人人皆知的嘛。其實不然，就象回答促銷的目的是什么時，我們第一反應(yīng)就是提升銷量等，而不是滿足消費者的需求一樣。我們更多的看重直接結(jié)果而忽略了營銷初衷。舉例：我們在做一個特價促銷時，考慮最多的往往是最低能夠賣到什么價格、能不能比競爭對手再便宜一點？這樣的直接結(jié)果就是價格的不斷走低，而為了滿足價格的需求，更多的廠家就會采取削減產(chǎn)品成本、降低產(chǎn)品質(zhì)量、取消或降低售后服務(wù)等各種手段來滿足。其實，特價的背后是顧客“求廉”心理下的潛臺詞：價廉物美。特價的原則是：只要物美，即使價格高些，也有它的市場，而即使價格低廉，如果物不美，肯定成為糟粕。雖然你可能以更低的價格暫時獲取了顧客的購買，但如果讓顧客對你產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)感到不滿意的時候，你的促銷目的已經(jīng)宣告失敗了，因為我們沒有滿足顧客的要求。所以在制定特價促銷時，就不應(yīng)該簡單的以更低的價格為唯一追求，更應(yīng)該考慮如何提供性價比更高的產(chǎn)品。但還是有很多企業(yè)一味玩價格，最后掉入價格陷阱無法自拔，也就是行業(yè)內(nèi)經(jīng)常講的“不促不銷，促也不銷”的怪現(xiàn)象里。究其因，主要有以下兩點：

1）曲解顧客心理。由于銷售的慣性，企業(yè)更多的把促銷的目的表現(xiàn)在快速上量、打擊對手、完成任務(wù)上。這樣的促銷往往是無限度的，很容易將自身置于困境。只有真正根據(jù)顧客的要求來制定促銷，促銷的設(shè)計應(yīng)迎合消費者的心理需求，懂得顧客的“心”，才能既滿足顧客，服務(wù)顧客，同時也成就自己。

2）促銷“走火入魔”。筆者通過了解多家企業(yè)，發(fā)現(xiàn)了一個很奇怪的現(xiàn)象：企業(yè)要求營銷機構(gòu)必須緊跟客戶，有一檔做一檔。這樣為了完成不停促銷的指令，往往是機械的去排促銷，活動一檔一檔做，銷量卻是四平八穩(wěn)，毫無起色。這些企業(yè)如練武的人走火入魔一般，純粹為促銷而促銷，如果力度掌握不當(dāng)，很容易將企業(yè)帶入危險境地。

6．營銷創(chuàng)新

營銷創(chuàng)新是有原則的。

營銷創(chuàng)新的原則之一：永遠不要拋棄創(chuàng)新的根本：產(chǎn)品。

在現(xiàn)實生活中，有很多人思維好象非常超前，一說起營銷，必然滔滔不絕地大談非常前衛(wèi)的理論，讓人云里霧里。更有人出賣所謂的“點子”成了大營銷家，但一旦實踐起來，這些理論和“點子”卻不能實用。我們不否認前衛(wèi)理論和“點子”的作用，但我們的營銷人關(guān)鍵是應(yīng)該始終保持一種清醒的意識：有哪個百年企業(yè)是依靠一時的前衛(wèi)理論和“點子”發(fā)展的么？可口可樂、寶潔等跨國企業(yè)的長盛不衰的一個秘訣就是始終把產(chǎn)品是否能夠符合消費者的要求作為營銷至高無上的法寶，當(dāng)別的企業(yè)在炒作概念的時候，這些優(yōu)秀的企業(yè)始終堅持，優(yōu)秀的產(chǎn)品才是最好的營銷，作為自己的理念，只有在產(chǎn)品的基礎(chǔ)上創(chuàng)新的營銷，才是永遠能夠保持活力的營銷，才能不斷創(chuàng)新。

營銷創(chuàng)新的原則之二：渠道。企業(yè)的營銷是絕對不能沒有渠道的。渠道是企業(yè)營銷創(chuàng)新的取之不竭的源泉。在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到很多企業(yè)通過渠道變革來達到營銷創(chuàng)新的目的，并且取得了空前的成功。比如，國內(nèi)一家很著名的摩托車企業(yè)，在90年代初期，當(dāng)其他企業(yè)忙著收獲因為賣方市場帶來的好處時，就把渠道變革當(dāng)成營銷創(chuàng)新的基礎(chǔ)去開展工作了，當(dāng)90年代中期，國內(nèi)摩托車行業(yè)走向買方市場，供大于求的時候，這個廠家的營銷創(chuàng)新發(fā)揮了巨大的作用，尤其是1995年上海助力車市場開放的時候，該企業(yè)通過其完整的渠道提前得到消息，迅速研發(fā)，并通過渠道迅速將該車在上海銷售，該企業(yè)賺的眉開眼笑的時候，別的企業(yè)才慌忙跟進。

營銷創(chuàng)新的原則之三：不要把營銷當(dāng)作企業(yè)度過難關(guān)的戰(zhàn)術(shù)使用，一定要把營銷創(chuàng)新提升到戰(zhàn)略的高度。為什么很多外國專家都評價說中國的民族企業(yè)最終不能擔(dān)當(dāng)大任？除了企業(yè)整體戰(zhàn)略，就是營銷創(chuàng)新戰(zhàn)略的缺失。內(nèi)行看行情，外行看熱鬧。別看國內(nèi)許多企業(yè)在營銷上搞的有形有色，但細看起來，卻基本上沒有幾個能夠把自己的營銷創(chuàng)新堅持下來，并發(fā)揚光大。

營銷創(chuàng)新的原則之四：服務(wù)是別人永遠無法復(fù)制的制勝法寶。當(dāng)海爾宣布自己的服務(wù)營銷戰(zhàn)略時，曾經(jīng)有很多企業(yè)跟進，但由于各種原因，沒多久就銷聲匿跡了。而海爾卻把服務(wù)創(chuàng)新當(dāng)作自己的營銷戰(zhàn)略貫徹于始終，不管別人說海爾產(chǎn)品質(zhì)量怎樣怎樣，但就憑海爾的服務(wù)特色，海爾的營銷戰(zhàn)略就是成功的，至少在目前的國內(nèi)企業(yè)，還沒有一個企業(yè)能夠把自己的營銷創(chuàng)新貫徹到戰(zhàn)略高度并且如此徹底，這就是海爾成功的基本因素之一。

7．比業(yè)績更重要的是什么？

作為企業(yè)來說，業(yè)績的重要性，的確不言而語，不管是生存問題還是發(fā)展問題他都需要業(yè)績來支撐。也即是在這樣的前提情況之下，企業(yè)就抱住“業(yè)績”這一關(guān)鍵指標(biāo)不放，一切唯業(yè)績說話，一切從業(yè)績看齊，也是不對的。

企業(yè)在一味的業(yè)績主義的前提下，就會將許多更為重要的事情淡忘了，企業(yè)的每個人、每個部門都處于看、觀的狀態(tài)，沒有人來實際的執(zhí)行。

俗話說：“光說不練嘴把式，光練不說手把式，又說又練才是真把式。”對于企業(yè)而言，業(yè)績只是最終的結(jié)果，但是在完成這個結(jié)果的同時，他需要一個漫長的過程來支撐。

這個時候，過程的關(guān)注對于能否順利完成業(yè)績就起到了重要的作用。企業(yè)需要問自己的幾個問題。

企業(yè)的成功運作，他需要的是集體的力量，不是單靠某一個部門或者某一個人就可以完成的。這也是為什么現(xiàn)在的許多的企業(yè)提倡的團隊觀念。對于企業(yè)來講，需要明白業(yè)績只是最終需要的結(jié)果，要很好的達成這個結(jié)果，就需要對過程進行高度的關(guān)注，并且業(yè)績的達成是需要企業(yè)上上下下整個團隊的共同努力才能很好、最佳地完成。企業(yè)需要問自己的幾個問題是：

1）業(yè)績實現(xiàn)需要什么？

很多的人都會知道，要想達成業(yè)績首先需要的是人來執(zhí)行，這點無可厚非，人在整個業(yè)績達成的過程中，他處于一個核心的位置。但是光靠人，如果沒有一個核心戰(zhàn)略決策來指導(dǎo)人來完成這個最終的目標(biāo)，肯定是不行的。

2）制定戰(zhàn)略性決策，他需要考慮和關(guān)注什么呢？

戰(zhàn)略性決策的制定首先就是要考慮企業(yè)的實際情況，企業(yè)的目標(biāo)以及企業(yè)的遠景規(guī)劃，并且在制定這個戰(zhàn)略性決策的時候，需要將企業(yè)的所有人員考慮在內(nèi)，充分發(fā)揮每個人、每個部門的作用。

3）怎么樣來完成和執(zhí)行既定的戰(zhàn)略性決策呢？

既然戰(zhàn)略性的決策已經(jīng)定下來了，那就需要完成。在完成的過程中，需要做到按照既定的方案，不折不扣的來執(zhí)行。并且調(diào)動企業(yè)所有的人員，共同來完成這個決策。此時的焦點始終集中在“人”上，也即是“人”才是關(guān)鍵點。

4）怎么樣來調(diào)動人的積極性？

企業(yè)在招聘每一個員工的時候，其實已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了他的優(yōu)勢在那里，但是后來又因為企業(yè)的一些弊端，造成員工沒有將他的優(yōu)勢充分的展現(xiàn)出來。于是給企業(yè)傳遞一種錯誤的信息，一味的認為，該員工的能力欠佳，然后再一次又一次的重復(fù)招聘。結(jié)果是有能力的人不愿意進入該公司。那么怎么樣才能調(diào)動員工的積極性呢？首先對于企業(yè)來講，就是具有較高的人才意識，并且能夠根據(jù)企業(yè)的優(yōu)勢來充分挖掘員工的潛力。并且制定相關(guān)的激勵政策有效的激勵員工，給予他們一個施展才華的平臺。

8．企業(yè)需要作些什么

業(yè)績需要人來完成，但是人需要的體系來激勵，體系首先需要的意識，要具有管理意識、要具有人才意識，最終才可以有效的達成業(yè)績。對于企業(yè)來說需要作到：

1）完善的過程監(jiān)督機制

只有有效的將過程完全掌握，并根據(jù)過程出現(xiàn)的情況作出適當(dāng)?shù)?、正確的調(diào)整來逐漸糾正過程中的錯誤，并逐漸完善整個過程的監(jiān)督、管理體系。

2）建立人員的激勵機制

過程需要的是人員來執(zhí)行，在整個環(huán)節(jié)中人發(fā)揮著重要的作用，只有很好的激勵人的潛力，才可以將整個過程做到最佳狀態(tài)。

3）與之相匹配的管理機制：

不管是過程的監(jiān)督機制還是人員的激勵機智，他都需要的是依靠核心的管理力量來執(zhí)行，作到“有制度可依，有制度必依”，提高企業(yè)的綜合執(zhí)行力。

業(yè)績是一個結(jié)果，但是要完成這個結(jié)果，他需要的是對過程的關(guān)注，過程又需要人來執(zhí)行，人又需要一個有效的激勵機制來激勵，而一個激勵機制又需要管理來運作。

總之，企業(yè)運作組合就是：管理能力 激勵機制 執(zhí)行力=業(yè)績。

9．幾點建議

根據(jù)上述分析、思考和公司市場營銷現(xiàn)狀，提出如下建議。

在產(chǎn)品方面

1）針對企業(yè)產(chǎn)品還要加大開發(fā)力度，盡量根據(jù)市場的不同用戶需求，推出不同檔次的產(chǎn)品，覆蓋目標(biāo)市場。

2）在區(qū)域冷熱電聯(lián)產(chǎn)聯(lián)供，余熱余壓利用，電機系統(tǒng)節(jié)能，能量系統(tǒng)優(yōu)化，建筑節(jié)能，綠色照明以及節(jié)能審計和服務(wù)等方面，也須有選擇地開發(fā)新產(chǎn)品，拓展我們的服務(wù)領(lǐng)域。

在價格方面

1）優(yōu)化目前產(chǎn)品價格體系，針對競爭對手，制定相應(yīng)對策。

2）對業(yè)績好的經(jīng)銷商采取價格傾斜。

在渠道方面

1）加大以辦事處為樞紐的渠道建設(shè)，改變目前渠道窄、效率低、通暢性差的局面，做好辦事處的建立工作。

2）加強經(jīng)銷商的培養(yǎng)和管理，要做到獎好罰差、優(yōu)勝劣汰。

3）做好政府部門的工作，充分利用政策，爭取納入政府節(jié)能計劃領(lǐng)域。

在促銷方面

1）有選擇性地在有辦事處的城市，定向做好產(chǎn)品的發(fā)布宣傳工作或參加一些專業(yè)性的節(jié)能展會，提高公司及產(chǎn)品的知名度和客戶的購買欲望。

2）加強公司網(wǎng)站的推廣，通過網(wǎng)站宣傳公司，宣傳產(chǎn)品。

另外，還須引入資金，提高公司先期實力和競爭能力，加大合同能源管理項目實施力度。

以上分析、思考，如有不當(dāng)之處，懇請批評指正。

第五篇：供電企業(yè)電力營銷思考

供電企業(yè)電力營銷的思考

【摘 要】在新的市場形勢下，供電企業(yè)需要對電力營銷的管理，實際策略上的轉(zhuǎn)變，全面推行大營銷戰(zhàn)略，實施人財物的集約化管理，實現(xiàn)營銷管理集約化，組織扁平化，服務(wù)便捷化，資源最優(yōu)化，信息共享化，從而進一步提升營銷管理工作的水平，實現(xiàn)企業(yè)效益的最大化。

【關(guān)鍵詞】電力營銷；建議；現(xiàn)狀

在市場經(jīng)濟條件下，電網(wǎng)企業(yè)需要根據(jù)電力產(chǎn)品的特點，樹立創(chuàng)新理念，探究管理創(chuàng)新的方法，策略，在進行管理創(chuàng)新的同時，選擇正確的電力營銷策略，在進行管理創(chuàng)新的同時，選擇正確的電力營銷策略，從產(chǎn)品，價格，渠道及促銷策略等多個方面進行總體策劃，引導(dǎo)電網(wǎng)企業(yè)走向可持續(xù)發(fā)展軌道。

１．電力營銷及電力產(chǎn)品的特性

1.1無形性

電力商品看不見，摸不著，只能通過其他指標(biāo)如電壓，頻率，波形等來表現(xiàn)。

1.2非儲存性

一旦形成電力輸出，便無法儲存，電力商品的產(chǎn)，供，銷必須依靠各級電力輸送網(wǎng)絡(luò)來完成，電網(wǎng)則成為電力輸送的載體，電網(wǎng)的質(zhì)量對電力商品的質(zhì)量有重要作用。

1.3公用性

電力商品是社會經(jīng)濟發(fā)展的基本經(jīng)濟保障，出現(xiàn)供電故障會引起

社會經(jīng)濟生活的不穩(wěn)定，全社會的經(jīng)濟單位和社會成員都可以使用電力作為其能源。

1.4計量特殊性

電力商品必須使用電度表來計量交易數(shù)量，電度表的計量是交易雙方收付費用的主要依據(jù)，同時也成為電力商品交易雙方產(chǎn)生質(zhì)量的焦點所在。

2.電力營銷工作的當(dāng)前狀況

(1)營銷管理意識淡薄我們必須高度認識電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力產(chǎn)品銷售困難，供電服務(wù)質(zhì)量差，服務(wù)體系不健全，不能完全適應(yīng)電力需求的增加，這些都制約著電力銷售，因此必須轉(zhuǎn)變要以市場營銷管理為主的觀念，以市場需求為導(dǎo)向，以效益為中心的軌道上來。

(2)營銷現(xiàn)代化管理主要特點是方便，快捷，高效，其基本要求是信息處理標(biāo)準化，統(tǒng)一化，而且目前用電業(yè)務(wù)流都是在傳統(tǒng)用電營銷體制下制定的，程序復(fù)雜，環(huán)節(jié)太多，與當(dāng)前電力營銷信息化建設(shè)要求不相適應(yīng)，加之基礎(chǔ)管理工作薄弱，現(xiàn)有用電客戶的一些營業(yè)檔案和基礎(chǔ)資料不齊，直接導(dǎo)致一些業(yè)務(wù)傳票無法正常傳遞，有關(guān)信息也無法得到共享。

(3)電力營銷管理信息系統(tǒng)存在風(fēng)險與不足。目前電力營銷信息管理系統(tǒng)存在很大的安全風(fēng)險，一是技術(shù)風(fēng)險，由于電力營銷信息管理系統(tǒng)設(shè)計上有一定缺陷，造成系統(tǒng)不穩(wěn)定或不安全漏洞較多，如電費統(tǒng)計有時會出現(xiàn)重復(fù)或遺漏等，二是誤操作風(fēng)險，由于業(yè)務(wù)人

員崗前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)不細致，不到位，不認真，直接會引起誤操作主要指系統(tǒng)維護和操作人員無意識的誤操作帶來的風(fēng)險，如電價標(biāo)準修改時因出錯而造成的電費誤算和售點輸入不準確造成電費流失。三是違規(guī)操作風(fēng)險，違規(guī)操作風(fēng)險主要指個別系統(tǒng)維護和操作人員可能利用工作之便，采用隱蔽的技術(shù)手段，蓄意對某些重要數(shù)據(jù)進行更改而造成的風(fēng)險。

3.對電力營銷的建議

3.1電力價格策略

電力企業(yè)必須盡可能降低產(chǎn)品價格，以促使消費者更多地進行消費，但是電力商品的特殊性決定了電價是屬于國家管制價格，供電企業(yè)不具備自主權(quán)，對于國家頒布的目錄電價，供電企業(yè)絕不能多收一厘錢，只能用好用活國家的電價政策，特別是要用足國家制訂的電價優(yōu)惠政策，以吸引更多的家庭和單位更多地使用電力。對于電價分類繁瑣，電價調(diào)整頻繁等問題，電業(yè)局也不能有效解決，只能向客戶作好解釋說明工作。在國家電力體制改革上檔徹底，電價形成機制完全理順后，供電企業(yè)經(jīng)營管理水平不斷提高，成本控制效果非常明顯，可以在國家規(guī)定的目錄電價標(biāo)準上適當(dāng)采取優(yōu)惠用電措施，降低售電單位，以實現(xiàn)成本領(lǐng)先的電力營銷戰(zhàn)略。

3.2電力產(chǎn)品策略

對于電能質(zhì)量的個別指標(biāo)與西方發(fā)達國家相比還存在著差距，首先要在“競價上網(wǎng)”時對發(fā)電商提出要求，堅持“同網(wǎng)同價”原則，以保證采購到的電力產(chǎn)品質(zhì)量合格，同時還要努力改善電網(wǎng)性能提

高設(shè)備技術(shù)含量，盡量大可能降低電網(wǎng)本身對電能質(zhì)量的影響，提高終端電壓合格率，力爭達到綜合電太合格率大于99%，針對電壓質(zhì)量有特殊要求的客戶，在要求客戶自身要有保障措施外，供電企業(yè)自己也要努力協(xié)助客戶做好有關(guān)工作，盡可能滿足客戶對電能質(zhì)量的要求。

3.3對電費的回收策略

(1)加強呆帳壞帳的預(yù)防和補救，根據(jù)黨中央《大中型工業(yè)企業(yè)改制，退出實施意見》，呆帳與壞帳將對電業(yè)局電費回收工作帶來很大的壓力，應(yīng)制訂專項管理制度，及時掌握破產(chǎn)企業(yè)動態(tài)，嚴格控制呆壞帳的發(fā)生，強化呆壞帳的賬務(wù)，資料管理，加強呆壞帳的預(yù)防措施和補救措施，盡量減少電費損失。(2)加強與各級政府部門的溝通，堅持向成都市政府有關(guān)部門匯報電費回收情況，使政府有關(guān)部門在電費回收工作上能夠有一個比較明確的態(tài)度，這些都為我國局的電費回收工作創(chuàng)造有利的外部環(huán)境。(3)發(fā)動有效的宣傳攻勢，加大電費回收工作力度?？梢酝ㄟ^在電視，報紙等主要媒體上公布欠費情況，對長期拖欠電費的欠費大戶進行曝光，并就電費拖欠造成的嚴重后果，供電企業(yè)所作的種種努力等問題向社會報道，努力營造出催收電費的良好社會環(huán)境。(4)運用法律武器追收電費對那些惡意拖欠電費的客戶，要敢于拿起法律的武器，通過訴訟程序進行追收欠費，這樣做還有一個好處就是，只要有一處勝訴，便會對其他欠費客戶或處于觀望狀態(tài)的客戶產(chǎn)生強烈的威懾作用。

4.加強職工隊伍業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)

確立新的營銷觀，建立適合當(dāng)前市場需要的營銷體系是電力企業(yè)在新的形勢下的必然選擇，首先，聘請專業(yè)人員進行了培訓(xùn)，幫助我們了解營銷管理的實際問題，擴大了職工的知識面，提高員工的業(yè)務(wù)能力知識水平，使職工學(xué)之所用，提高職工遇到難題處理的問題的規(guī)范化，合法化，同時也強化全員營銷觀念的權(quán)立，合理設(shè)計營銷組織體系，保證各項營銷策略落到實處。其次，加強對市場需求預(yù)測的研究，搞好市場調(diào)查和市場預(yù)測，提高市場預(yù)測的及時性和準確性，做好市場變化的跟蹤分析，開發(fā)并形成目標(biāo)市場分析軟件系統(tǒng)。堅持“電網(wǎng)是基礎(chǔ)，技術(shù)是支撐，服務(wù)和管理是保障”的原則，強化電力營銷策略的落實。運用先進的通信，網(wǎng)絡(luò)，計算機技術(shù)，為客戶提供高效的，全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以嚴格規(guī)范的管理對各項業(yè)務(wù)進行監(jiān)控，才能實現(xiàn)企業(yè)的營銷目標(biāo)。

5.結(jié)束語

未來的電力營銷市場是一個買方市場，要建立起適應(yīng)買方市場需要的新型電力營銷理念，即以市場需求為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為手段，隨時隨地地為用戶提供質(zhì)優(yōu)價廉的清潔能源，建立一個能適應(yīng)商業(yè)化運營，法制化管理，分層高效運作，功能齊備，具有較高服務(wù)水準，充滿市場活力的市場營銷體系和機制。在新的形勢下，以市場化為導(dǎo)向，堅持“顧客至上，服務(wù)第一”，提高顧客滿意度和價值增長為目標(biāo)，通過現(xiàn)代化的市場營銷手段，為顧客提高高品質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的統(tǒng)一，是電力企業(yè)廣大干部職工應(yīng)樹立的重要理念。

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