第一篇：呼叫中心Q12測(cè)評(píng)的基層員工管理實(shí)踐

呼叫中心Q12測(cè)評(píng)的基層員工管理實(shí)踐

作者：王俊 鄧菲 王慧 | 來(lái)源：客戶世界 | 2011-06-30 15:10:49

摘要 本文介紹了蓋洛普Q12調(diào)查問(wèn)卷在基層員工管理中的應(yīng)用方法，并以其為藍(lán)本，設(shè)計(jì)了Q14員工問(wèn)卷。此外給出應(yīng)用案例，并通過(guò)方差分析給出了管理帶教成效的客觀分析結(jié)果，還提出了調(diào)查問(wèn)卷法在基層員工管理工作中的管理提示。

眾所周知，呼叫中心是人員高度集中的行業(yè)，基層員工管理的重要程度不言而喻?；鶎影嘟M是企業(yè)最基本的組成個(gè)體。作為基層班組的核心，班組長(zhǎng)的素質(zhì)、管理能力的提高直接決定著這些企業(yè)管理基本單元的活力，其管理成效提升的程度直接影響了企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

一、管理成效測(cè)評(píng)背景

為了加快基層班組長(zhǎng)管理能力的提升，交通銀行武漢金融服務(wù)中心開(kāi)展了大規(guī)模的“管理人員帶教”活動(dòng)。通過(guò)將極具管理經(jīng)驗(yàn)的中高層管理者與基層班組長(zhǎng)“結(jié)對(duì)子”的形式，為每位新任班組長(zhǎng)或綜合績(jī)效靠后的班組長(zhǎng)進(jìn)行“一對(duì)一”幫扶與帶教。

在管理帶教過(guò)程中，由于每個(gè)班組長(zhǎng)所處的業(yè)務(wù)環(huán)境、接受的業(yè)務(wù)要求都不一樣，并且負(fù)責(zé)帶教的管理干部經(jīng)驗(yàn)、閱歷以及帶教時(shí)間方面也不盡相同，因此如何體現(xiàn)管理帶教成效以及衡量評(píng)價(jià)班組長(zhǎng)管理能力的提升成了難題。筆者作為親身參與帶教的人員，對(duì)此深有體會(huì)。許多班組長(zhǎng)除了業(yè)務(wù)技能可以依賴(lài)不斷熟悉業(yè)務(wù)得以熟練外，在管理思路及技巧方面知之甚少。對(duì)此，筆者在對(duì)“蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法（The Gallup Q12）”進(jìn)行深入研究的基礎(chǔ)上，探索性的在員工管理中引入“管理帶教調(diào)查問(wèn)卷”，對(duì)帶教的團(tuán)隊(duì)定期問(wèn)卷調(diào)查，通過(guò)收集員工對(duì)親身感受到的管理發(fā)表意見(jiàn)，發(fā)現(xiàn)一些員工管理中的“盲點(diǎn)”，并加以改進(jìn)，取得了良好的成效。

二、管理成效提升Q12測(cè)評(píng)法

1、蓋洛普Q12問(wèn)卷

Q12問(wèn)卷是全球知名商業(yè)調(diào)查和咨詢公司——“蓋洛普”公司總結(jié)設(shè)計(jì)的。蓋洛普公司通過(guò)對(duì)全球12個(gè)不同行業(yè)、24家公司的2500多個(gè)經(jīng)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行了調(diào)研和數(shù)據(jù)收集，然后對(duì)其所屬的105,000名不同公司和文化的員工態(tài)度分析之后，總結(jié)出12個(gè)看似簡(jiǎn)單的調(diào)查問(wèn)題。這12個(gè)問(wèn)題反映了員工的保留、利潤(rùn)、效率和顧客滿意度，并以此來(lái)對(duì)工作環(huán)境、管理效果、文化建設(shè)、人本建設(shè)等方面進(jìn)行測(cè)評(píng)，確定工作場(chǎng)所或企業(yè)管理的優(yōu)勢(shì)所在，同時(shí)從中了解存在的問(wèn)題?！吧w洛普Q12問(wèn)卷”的12個(gè)問(wèn)題如下：（1）、我知道我的工作要求嗎？

（2）、我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備嗎？

（3）、在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事嗎？（4）、在過(guò)去的六天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)嗎？（5）、我覺(jué)得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？（6）、工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展嗎？

（7）、在工作中，我覺(jué)得我的意見(jiàn)受到重視嗎？（8）、公司的使命目標(biāo)使我覺(jué)得我的工作重要嗎？（9）、我的同事們致力于高質(zhì)量的工作嗎？（10）、我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友嗎？（11）、在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步嗎？（12）、過(guò)去一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)嗎？

對(duì)每個(gè)問(wèn)題，設(shè)計(jì)“非常認(rèn)同”、“認(rèn)同”、“一般”、“不認(rèn)同”和“非常不認(rèn)同”五個(gè)回答選項(xiàng)。

2、管理帶教調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

通過(guò)對(duì)這12個(gè)問(wèn)題的分析研究，結(jié)合實(shí)際工作情況，筆者設(shè)計(jì)了“管理帶教調(diào)查問(wèn)卷”，節(jié)選如下：

“管理帶教調(diào)查問(wèn)卷”以“蓋洛普Q12問(wèn)卷”為藍(lán)本，增加了主觀題目，考察員工對(duì)當(dāng)期階段工作、管理行為的認(rèn)同水平，如“先做人后做事，對(duì)“先做人”你如何看待，請(qǐng)列舉工作中的3個(gè)事例”、“如果你是班長(zhǎng)，你將重點(diǎn)關(guān)注班內(nèi)的哪三件事？”等。

應(yīng)用時(shí)對(duì)帶教班組成員進(jìn)行定期（如每月固定時(shí)間）調(diào)查，12個(gè)客觀問(wèn)題共分為4類(lèi)：

三、問(wèn)卷結(jié)果討論與分析

問(wèn)卷調(diào)查面向同一個(gè)班組，調(diào)查過(guò)程共持續(xù)6個(gè)月，累計(jì)發(fā)放問(wèn)卷6次，總計(jì)63份。這樣設(shè)計(jì)旨在一個(gè)周期內(nèi)有效比對(duì)管理手段是否有成效，同時(shí)以“問(wèn)卷收集+管理改進(jìn)”的形式快速找到管理盲點(diǎn)。評(píng)分制為5分，非常滿意或非常認(rèn)同為5分。

1、總體情況分析

調(diào)查從9月份開(kāi)始，“需求”類(lèi)別得分最高，這也說(shuō)明員工普遍認(rèn)為他們得到了比較清晰的工作指引，他們知道中心對(duì)員工的期望以及他們的工作目標(biāo)，此外他們還能及時(shí)了解到中心及部門(mén)對(duì)工作目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的新改動(dòng)，當(dāng)然這也體現(xiàn)了部門(mén)在班組管理方面花了大力氣，取得了好的成效。

通過(guò)分析我們看到，“支持”類(lèi)別的得分是最低的。由此可知，團(tuán)隊(duì)員工真正獲得的關(guān)愛(ài)與重視不夠。

問(wèn)卷中得分最低的是第四個(gè)問(wèn)題——“在過(guò)去的六天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)”，平均值為2.82分。相對(duì)得分最高的則是第五個(gè)問(wèn)題——“我覺(jué)得我的班長(zhǎng)或同事關(guān)心我的個(gè)人情況嗎？”，分值3.07分，高于平均分（2.87分）。

人們普遍認(rèn)為，在對(duì)他們的服務(wù)給予高度評(píng)價(jià)的同時(shí)，也顯示出對(duì)他們能力的深信不疑。大部分員工會(huì)因?yàn)檫@些表?yè)P(yáng)的行為來(lái)決定他們是否繼續(xù)努力、是否繼續(xù)重復(fù)公司希望出現(xiàn)的行為和工作。但同時(shí)人們也都知道，晉升、轉(zhuǎn)正等激勵(lì)對(duì)于普通員工來(lái)說(shuō)較為遙遠(yuǎn)，或者無(wú)法預(yù)測(cè)這種表?yè)P(yáng)或是獎(jiǎng)勵(lì)是否一定會(huì)發(fā)生，相對(duì)來(lái)說(shuō)，表?yè)P(yáng)是員工可以預(yù)期并得到的。很多管理學(xué)和心理學(xué)理論都表明，表?yè)P(yáng)是一種有效的激勵(lì)方式，合理表?yè)P(yáng)有助于讓員工感受到管理者對(duì)他們的努力表示重視和感激。顯然，在實(shí)際班組管理中，表?yè)P(yáng)是成本最低、效率最高的手段，因此班組長(zhǎng)可以通過(guò)這樣一種短期的、顯而易見(jiàn)的形式來(lái)肯定班組成員的成績(jī)并及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)。

通過(guò)與班組長(zhǎng)的多次面談，筆者發(fā)現(xiàn)在原來(lái)的管理模式中，由于中心的要求與業(yè)務(wù)指標(biāo)的壓力，班組長(zhǎng)每天與員工接觸時(shí)，強(qiáng)調(diào)得最多的是指標(biāo)如何達(dá)成、業(yè)務(wù)處理技巧如何提高，并且出現(xiàn)業(yè)務(wù)差錯(cuò)后，很多情況下需要與員工進(jìn)行面談，一方面了解問(wèn)題發(fā)生的原因，另一方面也是鼓勵(lì)員工調(diào)整狀態(tài)。雖然講的很多是鼓勵(lì)的話，但對(duì)于緩解員工壓力的效果很有限。通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果的分析以及與員工的溝通談話，班組長(zhǎng)得以知曉員工平時(shí)工作中關(guān)心的是什么，注意從小事入手，對(duì)員工多表?yè)P(yáng)多鼓勵(lì)，同時(shí)以團(tuán)隊(duì)活動(dòng)促進(jìn)和諧氛圍的形成，堅(jiān)持每周與1名班組成員談心，關(guān)心員工生活，堅(jiān)持每月開(kāi)展一次團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等??

從后續(xù)幾個(gè)月的問(wèn)卷結(jié)果來(lái)看，這方面得到的改善非常明顯。以下是對(duì)運(yùn)用SPSS 16.0對(duì)9～12月份的第4個(gè)問(wèn)題“在過(guò)去的六天里，我因工作出色而受到表?yè)P(yáng)嗎？”的得分的方差分析結(jié)果。

可以看到測(cè)評(píng)結(jié)果的離差平方總和為29.109。不同月份間的變差（組間誤差）為3.955，相同月份內(nèi)的變差（組內(nèi)誤差）為25.154，它們的方差分別是1.318和0.419。相除所得的F統(tǒng)計(jì)量的觀測(cè)值為3.145，對(duì)應(yīng)的概率P值為0.032，因此有95%的把握認(rèn)為不同月份的測(cè)評(píng)結(jié)果是有顯著差異的。也就是說(shuō)，通過(guò)管理改進(jìn)，員工對(duì)班組長(zhǎng)的管理方式有了更多的理解，因而能在更多方面理解和支持班組長(zhǎng)工作。反映在問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果上來(lái)，該項(xiàng)問(wèn)題的得分逐步升高。

2、個(gè)別員工數(shù)據(jù)分析

通過(guò)“管理帶教調(diào)查問(wèn)卷”，我們還可以有針對(duì)性的對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行持續(xù)追蹤。如在10月份的調(diào)查問(wèn)卷中，發(fā)現(xiàn)有1名員工在對(duì)問(wèn)題4的回答時(shí)給出了“不認(rèn)同”的回答。

發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后，筆者與這位員工進(jìn)行了交談。經(jīng)過(guò)了解，這位員工在近期因工作失誤受到了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，情緒低落。通過(guò)仔細(xì)溝通后發(fā)現(xiàn)，該工作失誤的原因是由于當(dāng)周班長(zhǎng)因公出差，因此既要代理班務(wù)又要兼顧完成自己的工作量，加上恰逢月末業(yè)務(wù)高峰，每日工作焦頭爛額，一時(shí)疏忽導(dǎo)致失誤。雖然班長(zhǎng)回來(lái)后及時(shí)進(jìn)行了情緒疏導(dǎo)，但員工自己給自己很大的壓力，同時(shí)也認(rèn)為這個(gè)失誤不是自己主觀造成的，不應(yīng)該受到處罰。找到問(wèn)題的癥結(jié)后，筆者與之一起分析失誤發(fā)生的原因，并對(duì)班務(wù)代理工作方法進(jìn)行指導(dǎo)，解決了員工心里的疙瘩，此外還將這個(gè)情況告之其直屬班長(zhǎng)，協(xié)同一起進(jìn)行工作方法輔導(dǎo)與調(diào)整。很快員工心理壓力得到了釋放，工作狀態(tài)逐步恢復(fù)到原來(lái)的積極狀態(tài)。

3、Q14問(wèn)卷——Q12的深入

通過(guò)4個(gè)月的問(wèn)卷調(diào)查，從問(wèn)卷反饋的結(jié)果以及與部分員工的面談中我們發(fā)現(xiàn)員工逐漸適應(yīng)問(wèn)卷形式，問(wèn)卷結(jié)果慢慢不能反映實(shí)際問(wèn)題及給予班組長(zhǎng)管理指導(dǎo)。針對(duì)這種情況，筆者嘗試從最需要關(guān)注的“支持”類(lèi)入手，重新設(shè)計(jì)了調(diào)查問(wèn)卷“Q14”及調(diào)查方式。從“信任”、“成就”、“氛圍”以及“關(guān)懷”幾個(gè)方面尋找管理盲點(diǎn)。隨后經(jīng)過(guò)3個(gè)月的跟蹤與觀察，“Q14”員工問(wèn)卷中，“成就”項(xiàng)是得分最低的項(xiàng)目。

這4個(gè)問(wèn)題是Q12問(wèn)題的延伸，主要關(guān)注員工在團(tuán)隊(duì)中是否獲得認(rèn)同及自我是否得到滿足。由于該部門(mén)業(yè)務(wù)存在工作性質(zhì)單調(diào)、業(yè)務(wù)量波動(dòng)大導(dǎo)致月末突擊加班情況嚴(yán)重等現(xiàn)象，這些都導(dǎo)致員工對(duì)工作價(jià)值的認(rèn)同感下降，此外由于工作本身標(biāo)準(zhǔn)化程度較高，工作流程固定，因此工作變成了遵照條文、越熟練操作速度越快、不出錯(cuò)評(píng)價(jià)越好的“簡(jiǎn)單重復(fù)”工作，留給員工的創(chuàng)造性空間不夠，挑戰(zhàn)性不高。顯然這些都將是后續(xù)員工管理中需要關(guān)注的地方。

四、管理啟示

以“蓋洛普Q12”為藍(lán)本的管理帶教調(diào)查問(wèn)卷運(yùn)用在基層員工管理中，對(duì)于營(yíng)造一個(gè)和諧、積極和高效的基層工作環(huán)境是非常有效的，并且可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果及時(shí)掌握管理手段運(yùn)用的方向，指導(dǎo)管理工作高效運(yùn)行。

由于“蓋洛普Q12”的問(wèn)題具有雙重作用，用作測(cè)量時(shí)不僅能用來(lái)測(cè)評(píng)一個(gè)班組的工作環(huán)境，并且還能據(jù)此區(qū)分優(yōu)秀和一般的班組，而用作管理時(shí)，這些問(wèn)題顯然就成為對(duì)工作方向的指引。如果基本班組長(zhǎng)能夠時(shí)刻關(guān)注這些方面，使得團(tuán)隊(duì)成員對(duì)所有12個(gè)問(wèn)題做出肯定回答，那么員工滿意度、工作滿意度、管理成效以及班組長(zhǎng)的管理能力都會(huì)得到有效提高。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，管理帶教的首要任務(wù)就是使基層班組長(zhǎng)明白，使自己的團(tuán)隊(duì)成員做出“非常認(rèn)同”的回答，自己應(yīng)該怎么做，此外關(guān)注基層班組長(zhǎng)的管理思維成長(zhǎng)也是呼叫中心中高層管理人員的重要任務(wù)。當(dāng)然，本次調(diào)查研究的對(duì)象是交通銀行武漢金融服務(wù)中心100多個(gè)業(yè)務(wù)班組中的一個(gè)，更多從事其他業(yè)務(wù)的班組還沒(méi)有運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷方法來(lái)跟蹤管理成效。我們還需要認(rèn)真考慮問(wèn)卷發(fā)放方式、問(wèn)題設(shè)計(jì)、分析手段、分析結(jié)果運(yùn)用等方面存在的問(wèn)題，只有這樣才能真正找到適應(yīng)大規(guī)模呼叫中心基層員工管理的有效方法。本文刊登于《客戶世界》2011年06月刊,作者單位為交通銀行武漢金融服務(wù)中心營(yíng)運(yùn)管理部。

第二篇：呼叫中心員工管理

呼叫中心員工管理 工作積極性提升：?

正負(fù)激勵(lì)相結(jié)合，制造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，把工作目標(biāo)展示在員工面前

正面激勵(lì)：尊重員工、信任員工、適時(shí)夸贊員工，讓員工有被重視的感覺(jué)，當(dāng)員工在某項(xiàng)工作或某件事情的完成過(guò)程中取得了一定成績(jī)時(shí)，一定要適時(shí)的夸贊員工，當(dāng)員工感受到自己被尊重和認(rèn)可，他們的工作積極性就會(huì)持續(xù)得到提升。

負(fù)激勵(lì)：提升督導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)需熟知中心各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)員工違反制度的情況應(yīng)做出適當(dāng)?shù)目己?，給員工施加一定的壓力，有壓力才會(huì)有動(dòng)力，在壓力轉(zhuǎn)換為動(dòng)力的驅(qū)動(dòng)下，員工積極性將會(huì)得到適當(dāng)提升。

提升督導(dǎo)或團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)需為員工制造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，在小組、團(tuán)隊(duì)或中心為員工尋找合適的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，常常幫助員工與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，幫助員工找出自身的不足并及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)，以便及早超越自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

把工作目標(biāo)展示在員工面前，即準(zhǔn)確的抓住員工的需求及期待，并將員工的需求與期待轉(zhuǎn)化為可預(yù)見(jiàn)的，通過(guò)一定努力就可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，讓員工以自我的需求及期待為動(dòng)力，向著這一目標(biāo)努力。

?信息傳達(dá)效率提升及執(zhí)行力度的管控方法

信息傳達(dá)效率與執(zhí)行力密不可分，當(dāng)中心下達(dá)某項(xiàng)指令或流程后，需由各崗位各層級(jí)緊密配合，層層落實(shí)，層層推進(jìn)，確保信息傳達(dá)到位。信息傳達(dá)的準(zhǔn)確性與一致性對(duì)團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)與提升督導(dǎo)提出了更高的要求，要求各位基層后臺(tái)準(zhǔn)確理解與掌握傳達(dá)信息內(nèi)容，并及時(shí)將正確理解信息傳達(dá)到員工。傳達(dá)過(guò)程可有效利用中心各類(lèi)信息傳達(dá)資源，如：辦公網(wǎng)、FTP，公告、班前會(huì)宣貫、電話或短信，當(dāng)需傳達(dá)信息較緊急時(shí)可將以上五種宣貫方式同時(shí)進(jìn)行，以提高員工重視程度，保證信息傳達(dá)及時(shí)有效。

當(dāng)指令或制度流程下發(fā)后，需考察員工執(zhí)行力度，由專(zhuān)人進(jìn)行員工執(zhí)行情況抽查與執(zhí)行效果跟蹤，對(duì)于不符合要求的情況給予相應(yīng)的考核與通報(bào)（如扣罰行為積分），以提高員工重視程度與執(zhí)行力度。并對(duì)分管員工的提升督導(dǎo)與團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)施加一定壓力，讓壓力層層傳遞。

第三篇：呼叫中心員工管理的十項(xiàng)最佳實(shí)踐

呼叫中心員工管理的十項(xiàng)最佳實(shí)踐

我們都知道一個(gè)企業(yè)業(yè)績(jī)的好壞很大程度上取決于企業(yè)員工的表現(xiàn)。同樣的道理，一個(gè)呼叫中心的績(jī)效表現(xiàn)也是由其員工隊(duì)伍來(lái)決定的。所以有一句話常說(shuō)：只有滿意的員工，才有滿意的客戶。因此，雇用和保留優(yōu)秀員工是呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略的一個(gè)關(guān)鍵組成部分。本文借鑒了世界著名的專(zhuān)業(yè)人力資源服務(wù)公司PeopleScout的研究和調(diào)查結(jié)果，并結(jié)合自身的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出了十項(xiàng)招聘和保留優(yōu)秀員工的最佳實(shí)踐。

1.招聘高素質(zhì)員工：呼叫中心應(yīng)該有完善的人才選拔機(jī)制，標(biāo)準(zhǔn)、完善的篩選流程，確保能夠識(shí)別和區(qū)分高素質(zhì)人才。最好是通過(guò)一個(gè)多層次的，高效率的面試選拔流程，快速篩選出合格員工，確保高素質(zhì)的優(yōu)秀應(yīng)聘人員能夠被準(zhǔn)確識(shí)別，并安排到合適的崗位。

2.培育并形成追求卓越績(jī)效的文化氛圍：有才能的員工期望在整個(gè)組織內(nèi)都非常優(yōu)秀。給員工以充分的授權(quán)與空間，鼓勵(lì)他們?cè)诟骷?jí)各個(gè)崗位上都能為企業(yè)及呼叫中心創(chuàng)造價(jià)值。同時(shí)，他們的責(zé)任與義務(wù)也就很自然地體現(xiàn)在工作崗位上。為各項(xiàng)目標(biāo)建立一個(gè)“驕傲因素”，從而創(chuàng)造一個(gè)人人都在努力為實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)作出自己的貢獻(xiàn)的氛圍。從本質(zhì)上講，客戶的滿意對(duì)呼叫中心員工的重要程度應(yīng)該與對(duì)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的總監(jiān)或經(jīng)理的重要程度是同樣的。

3.保持靈活：呼叫中心每天都在努力滿足客戶的需求并同時(shí)協(xié)調(diào)著成百上千員工的班次以及個(gè)人要求。有才能、有經(jīng)驗(yàn)的員工會(huì)對(duì)保持靈活，充分考慮到員工工作與生活平衡的雇主回報(bào)他們的忠誠(chéng)和業(yè)績(jī)。實(shí)行嚴(yán)格的、死板的排班制度的呼叫中心將會(huì)失去很多優(yōu)秀的員工，從而也失去了人才優(yōu)勢(shì)。呼叫中心，尤其是大型呼叫中心，應(yīng)該設(shè)立專(zhuān)門(mén)的崗位來(lái)負(fù)責(zé)員工班次及相關(guān)事務(wù)的管理，在保證服務(wù)水平的前提下盡量滿足員工的個(gè)性化需求。根據(jù)PeopleScout公司的調(diào)查結(jié)果，那些充分考慮并照顧到員工的學(xué)業(yè)、家庭以及個(gè)人喜好的呼叫中心往往具有較高的員工保持率。增加一個(gè)專(zhuān)職崗位的回報(bào)則是平均每年有超過(guò)20個(gè)的員工留下來(lái)繼續(xù)為呼叫中心工作。（方向，努力吧！）

4.認(rèn)可、認(rèn)可、還是認(rèn)可：呼叫中心期望員工取得好的績(jī)效，而毫無(wú)疑問(wèn)，員工需要自己的努力被充分肯定和認(rèn)可。除了月度和的最佳績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)之外，呼叫中心還需要以更多種有意義的方式表達(dá)對(duì)員工業(yè)績(jī)的認(rèn)可。金錢(qián)激勵(lì)僅僅是

員工認(rèn)可的一種方式。呼叫中心應(yīng)該鼓勵(lì)各級(jí)管理人員走到員工中間去，親自祝賀并感謝做出出色業(yè)績(jī)的員工。例如，為了表達(dá)企業(yè)對(duì)呼叫中心每一位員工的感謝，可以在員工生日的時(shí)候由企業(yè)分管服務(wù)的副總裁或總監(jiān)親自在生日賀卡上寫(xiě)上祝詞并遞交給員工，表達(dá)對(duì)他們的工作對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)的認(rèn)可，并讓員工知道你是多么高興有這樣出色的員工作為你的團(tuán)隊(duì)的一員。多采取一些有創(chuàng)意的做法來(lái)表達(dá)對(duì)員工的認(rèn)可。切記最能打動(dòng)員工的認(rèn)可和激勵(lì)并不一定總是金錢(qián)方面的。

5.員工激勵(lì)，對(duì)癥下藥：?jiǎn)T工激勵(lì)是讓員工保持工作熱情和積極工作態(tài)度的有效方式。當(dāng)制定一項(xiàng)激勵(lì)計(jì)劃時(shí)，很重要的一點(diǎn)就是要清楚地知道激勵(lì)可以為呼叫中心帶來(lái)的回報(bào)是什么。例如，在呼叫中心的工作環(huán)境中，員工的出勤和守時(shí)是非常重要的一項(xiàng)運(yùn)營(yíng)要求。為了提高員工的出勤率和守時(shí)率，呼叫中心可以制定一項(xiàng)相應(yīng)的激勵(lì)措施。呼叫中心可以規(guī)定出勤率或守時(shí)率達(dá)到一定的水平，可以得到培訓(xùn)機(jī)會(huì)、額外休假機(jī)會(huì)、報(bào)銷(xiāo)一定比例的車(chē)費(fèi)、優(yōu)先選擇排班班次等等激勵(lì)措施。并且，為了活躍氣氛和保持員工的興奮感，可以用抽獎(jiǎng)的方式來(lái)決定誰(shuí)最終得到相應(yīng)的激勵(lì)，形成良性的競(jìng)爭(zhēng)氛圍，逐步改善和提高全體員工整體的出勤情況。

6.分享信息：高績(jī)效、有活力公司的一個(gè)共同特點(diǎn)之一就是信息溝通的及時(shí)、順暢。通過(guò)及時(shí)讓你的員工了解到呼叫中心當(dāng)前的運(yùn)營(yíng)狀況以及正在進(jìn)行的一些工作，可以有效消除各種猜測(cè)、疑慮、誤會(huì)，使員工明確自己的努力方向，更加專(zhuān)心地投入工作。例如，呼叫中心可以每周向全員發(fā)送一次“內(nèi)部通訊”，把當(dāng)前呼叫中心的運(yùn)營(yíng)及績(jī)效狀況及時(shí)通報(bào)給每位員工。還可以包含應(yīng)該讓員工知道的企業(yè)的一些整體相關(guān)戰(zhàn)略決策信息，以及其它像內(nèi)部活動(dòng)、本周壽星、明星員工、最新成員、最佳分享、客戶反饋等等多項(xiàng)內(nèi)容。呼叫中心還應(yīng)該充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，建立內(nèi)部網(wǎng)站，讓員工以更加方便、及時(shí)的手段隨時(shí)了解各項(xiàng)信息，交流各種想法和建議。（我們有好多好多的類(lèi)似信息，但溝通的及時(shí)順暢不夠，迫切需要在全面分享上加強(qiáng)加強(qiáng)再加強(qiáng)?。?/p>

7.注重員工發(fā)展：事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)是員工激勵(lì)的一項(xiàng)不可替代的重要手段，對(duì)很多員工來(lái)講，也是他們最渴望的激勵(lì)手段。呼叫中心應(yīng)該為每一位員工，尤其是優(yōu)秀的、有潛質(zhì)的員工建立針對(duì)個(gè)人的員工發(fā)展計(jì)劃，并定期回顧、檢查和調(diào)整。是員工在呼叫中心不斷得到技能素質(zhì)和自身價(jià)值得提升。重要的是，呼叫中心還要針對(duì)員工的個(gè)人發(fā)展計(jì)劃，制定相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)規(guī)劃，崗位鍛煉計(jì)劃，并賦予相應(yīng)的空間和授權(quán)，例如，技術(shù)改進(jìn)小組、客戶疑難問(wèn)題小組、科學(xué)

排班小組、業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)小組等等，讓員工在自我發(fā)展提升的同時(shí)，也為呼叫中心做出重要貢獻(xiàn)。良好的員工發(fā)展空間可以有效降低優(yōu)秀員工的流失率，更加有利于穩(wěn)步提升服務(wù)水平，并節(jié)省了新員工招聘和培養(yǎng)成本。

8.建立導(dǎo)師制度，創(chuàng)建和諧團(tuán)隊(duì)：所有的座席，尤其是新員工和績(jī)效落后的員工，需要一位有經(jīng)驗(yàn)的員工作為“導(dǎo)師”，為他們的績(jī)效提升和職業(yè)發(fā)展提供幫助和指導(dǎo)。呼叫中心應(yīng)該提倡一種幫助、奉獻(xiàn)、共同提高的團(tuán)隊(duì)氛圍，在員工之間形成幫帶互助，追求卓越的良好習(xí)慣。呼叫中心要采取各種有效的手段，讓每一位員工都成為有價(jià)值的團(tuán)隊(duì)成員。

9.保持技術(shù)更新：通過(guò)不斷采用新技術(shù)，呼叫中心可以更加方便、快捷地為客戶提供最好的服務(wù)，并通過(guò)技術(shù)的更新，提高員工的工作效率，是員工的工作內(nèi)容中盡量減少重復(fù)性、機(jī)械性的工作，增強(qiáng)員工的創(chuàng)造感及成就感，有效降低員工的流失。當(dāng)然，技術(shù)的更新不能盲目追趕潮流，要綜合考慮客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)狀況以及運(yùn)營(yíng)效率的改善等因素來(lái)進(jìn)行決策。一個(gè)很好的辦法是讓一線員工組成技術(shù)改進(jìn)焦點(diǎn)小組，在實(shí)際工作中自發(fā)發(fā)現(xiàn)呼叫中心技術(shù)問(wèn)題，并給出建議的解決方案，或者建議應(yīng)該采用的最新技術(shù)手段。通過(guò)團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)與協(xié)作，來(lái)共同發(fā)現(xiàn)和解決技術(shù)問(wèn)題，呼叫中心可以不斷有針對(duì)性地改進(jìn)技術(shù)系統(tǒng)，并通過(guò)為員工創(chuàng)造才能施展的空間，有效挽留有技術(shù)潛力的員工。

10.留出放松時(shí)間：在呼叫中心，接聽(tīng)電話的心態(tài)和態(tài)度直接影響著服務(wù)質(zhì)量。因此，呼叫中心應(yīng)該保持一個(gè)舒適的、愉悅的工作環(huán)境，不單是指物理工作環(huán)境，還有更重要的工作氛圍環(huán)境，確保員工能夠保持一個(gè)積極、愉快的心態(tài)。此外，為員工提供適當(dāng)?shù)貖蕵?lè)和休息設(shè)施，如健身房、休息室、閱覽室、咖啡吧等，也可以幫助員工很好地放松，保持良好的工作狀態(tài)。另外，呼叫中心還可以通過(guò)一些活潑有趣的活動(dòng)或競(jìng)賽來(lái)不斷活躍呼叫中心的工作氛圍。例如，新員工結(jié)業(yè)上崗舉行畢業(yè)典禮；周績(jī)效最佳小組享用免費(fèi)午餐；日最佳績(jī)效員工可以得到演出票或優(yōu)惠券；月度最佳員工可以抽取月度大獎(jiǎng)等等。這些活動(dòng)都可以有效保持呼叫中心始終充滿活力。

第四篇：淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

淺談如何做好呼叫中心員工情緒管理

隨著公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，呼叫中心的規(guī)模也越來(lái)越大，大量的人員，單一且重復(fù)的工作內(nèi)容，固定的工作流程，大量的問(wèn)題用戶的處理，導(dǎo)致了呼叫中心管理過(guò)程中必然面臨一大題：?jiǎn)T工情緒調(diào)節(jié)。任何一個(gè)人做任何的工作都會(huì)面臨到情緒問(wèn)題，舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子：當(dāng)我們和男（女）朋友吵架以后，當(dāng)天的工作情緒必然受到影響，工作效率大打折扣，工作過(guò)程中稍有不順心就容易大發(fā)雷霆……。這樣的狀態(tài)，在呼叫中心座席代表的崗位上，因?yàn)楣ぷ鲀?nèi)容的單一性和重復(fù)性，以及顧客的不良情緒，更容易被放大，從而極大的影響座席人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。在呼叫中心行業(yè)內(nèi)，就一線座席人員的情緒對(duì)工作質(zhì)量的影響有這樣的說(shuō)法：如果把座席人員需要達(dá)到的工作質(zhì)量以100%來(lái)表示，則其中30%取決于是崗位知識(shí)的掌握情況，而70%甚至更多的取決于座席人員的情緒好壞。如何管理好座席人員的情緒，也就成為了呼叫中心管理中，一個(gè)非常重要的內(nèi)容。這里，我們?cè)噲D從不良情緒的產(chǎn)生原因，以及如何通過(guò)管理手段減少座席的不良情緒兩個(gè)方面進(jìn)行闡述。

一、座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因

導(dǎo)致座席人員不良情緒產(chǎn)生的原因有很多種，包括其本人遇到的生活挫折、人際交往失誤、家庭問(wèn)題影響等等，這些我們都稱(chēng)之為個(gè)體原因。個(gè)體原因是因人而異的，而且大多數(shù)經(jīng)過(guò)了正規(guī)服務(wù)培訓(xùn)的座席人員都會(huì)盡可能的控制個(gè)體原因造成的不良情緒對(duì)工作的影響，即進(jìn)行自我調(diào)節(jié)和自我情緒約束。

除了個(gè)體原因之外，影響座席情緒的更重要的因素就是組織原因了，在工作實(shí)踐中，我們總結(jié)了以下六個(gè)具體方面：

1、團(tuán)隊(duì)工作氛圍及融洽度：呼叫中心是一個(gè)大團(tuán)隊(duì)，最大的特點(diǎn)就是人數(shù)多，而每個(gè)個(gè)體的工作內(nèi)容又相對(duì)獨(dú)立，即座席和座席之間，需要協(xié)作完成的工作較少。在這樣的工作性質(zhì)下，團(tuán)隊(duì)中的成員很容易產(chǎn)生各自為政，互不理睬的狀態(tài)，這樣的狀態(tài)會(huì)導(dǎo)致座席有孤單感，嚴(yán)重影響其工作情緒。

2、制度規(guī)則等的公平性：呼叫中心人數(shù)眾多，各項(xiàng)規(guī)則，制度的公平性與否，直接決定了座席對(duì)組織的認(rèn)同度和對(duì)自身工作方向的確定。

3、管理者對(duì)座席自身的關(guān)注度：任何人在組織中，都希望自己能被管理者關(guān)注，在呼叫中心這樣的大團(tuán)隊(duì)中更是如此，在我們的工作實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，管理者有時(shí)簡(jiǎn)單的一句詢問(wèn)，都容易讓座席產(chǎn)生好幾天的好心情。

4、優(yōu)良行為及績(jī)效的組織肯定度：呼叫中心不僅人多，而且平均年齡比較小，創(chuàng)維呼叫中心目前的座席人員平均年齡為23歲，這樣年齡階段的人，最渴望的是在工作中被認(rèn)同，被肯定，如果缺乏這樣的認(rèn)同和肯定，其工作熱情和投入度將急劇降低。

5、管理人員的工作狀態(tài)：大團(tuán)隊(duì)中，管理人員不僅僅是上級(jí)，更是座席人員的工作榜樣，管理人員的工作狀態(tài)和投入度，直接影響著座席的工作狀態(tài)和工作情緒。試想，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，如果管理人員工作都很拖沓不用心，團(tuán)隊(duì)中的其他成員又會(huì)是一個(gè)什么樣的情況呢？

6、工作內(nèi)容的重復(fù)性：重復(fù)且沒(méi)有太多創(chuàng)意的勞動(dòng)容易讓人產(chǎn)生疲勞感，疲勞感的累積最終將變成情緒炸彈，即導(dǎo)致座席人員情緒波動(dòng)，尤其長(zhǎng)期從事是這樣的工作將極大的降低座席的工作熱情和投入度，最終影響其服務(wù)質(zhì)量。試想，做為一名消費(fèi)者，有誰(shuí)會(huì)愿意接受一個(gè)有不良情緒，說(shuō)話機(jī)械沒(méi)有感情，溝通不主動(dòng)，不能理解消費(fèi)者問(wèn)題和抱怨的客服人員為自己服務(wù)呢？因此情緒管理是呼叫中心團(tuán)隊(duì)必須長(zhǎng)期堅(jiān)持實(shí)施的項(xiàng)工作。

二、如何進(jìn)行座席人員情緒管理

在呼叫中心發(fā)展歷程中，對(duì)情緒管理有過(guò)很多的實(shí)踐，其中最出名也是讓人映像最深刻的就是設(shè)立呼叫中心的發(fā)泄室或者是情緒調(diào)節(jié)室，供座席人員發(fā)泄和排遣自己的不良情緒。通過(guò)呼叫中心的管理實(shí)踐，我們發(fā)現(xiàn)，這樣的一個(gè)場(chǎng)所，可以用來(lái)供座席暫時(shí)緩解不良情緒，卻很難令座席人員減少不良情緒，換句話說(shuō)，呼叫中心的情緒管理，不僅僅是讓座席有地方發(fā)泄不良情緒就OK，更重要的是要幫助座席減少不良情緒的產(chǎn)生。通過(guò)上述對(duì)座席不良情緒產(chǎn)生的幾點(diǎn)原因分析，我們認(rèn)為，在呼叫中心要減少座席的不良情緒產(chǎn)生，需要從以下幾個(gè)方面去入手：

1、以團(tuán)隊(duì)為單位，在組織內(nèi)部開(kāi)展各種活動(dòng)，加強(qiáng)人員的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，形成互幫互助的團(tuán)隊(duì)氛圍。針對(duì)呼叫中心座席代表的工作特點(diǎn)，要提升團(tuán)隊(duì)氛圍，就必須要開(kāi)展各種形式多樣的活動(dòng)，幫助座席人員消除心理障礙，認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)中的其他人，讓每個(gè)人感受到，自己的工作雖然相對(duì)獨(dú)立，但是整個(gè)團(tuán)隊(duì)中人和人之間是熱情的，友好的，從而幫助每一個(gè)座席人員能更好的融入團(tuán)隊(duì)。在這方面，我們主要開(kāi)展了如下活動(dòng)：如晨會(huì)新員工認(rèn)知；話務(wù)組迎新會(huì)；話務(wù)組內(nèi)部和話務(wù)組之間的各類(lèi)體育活動(dòng)；工作幫扶對(duì)子，等等。通過(guò)這些活動(dòng)，新員工能短時(shí)間內(nèi)很好的融入團(tuán)隊(duì)，各個(gè)小的團(tuán)隊(duì)之間也增加了溝通和互助，好的團(tuán)隊(duì)氛圍自然而然的帶動(dòng)著每個(gè)人的情緒向好的方向發(fā)展。

2、建立統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開(kāi)的考核制度和人才選拔制度。團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)規(guī)章，考評(píng)，晉升等制度是否統(tǒng)一、規(guī)范、公平、公開(kāi)，直接決定著員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)同度和滿意度，在呼叫中心這樣人員眾多的團(tuán)隊(duì)中，建立這樣的制度更是至關(guān)重要，也直接影響著員工的情緒。在管理過(guò)程中我們就曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工在崗位晉升上感覺(jué)到不公平時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出嚴(yán)重的不滿情緒，工作績(jī)效隨之明顯下降，投訴量上升，而此時(shí)管理者如不適當(dāng)加以關(guān)注，員工的行為將發(fā)展為，在團(tuán)隊(duì)內(nèi)傳播不良情緒，抱怨，最終走向辭職。

3、關(guān)注每一個(gè)座席要成為呼叫中心中高層管理者的重點(diǎn)工作。做為人數(shù)眾多的團(tuán)隊(duì)，員工溝通是進(jìn)行情緒管理的最行之有效的方式之一。前面提到，呼叫中心是一個(gè)年輕人組成的團(tuán)隊(duì)，年輕人，尤其對(duì)于現(xiàn)在普遍的80、90后的年輕人，最渴望得到的就是被認(rèn)同感。呼叫中心的管理者，如果能做到及時(shí)的去關(guān)注每一個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，并及時(shí)對(duì)本人進(jìn)行肯定，不但有利于強(qiáng)化其優(yōu)質(zhì)工作行為，更能讓座席產(chǎn)生積極的情緒，提升其工作效率和質(zhì)量。從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，呼叫中心的管理者，如果在工作中能及時(shí)關(guān)注座席人員的不良情緒，并進(jìn)行適時(shí)的關(guān)心和指導(dǎo)，幫助座席正確對(duì)待和積極排遣不良情緒，將會(huì)極大的減少不良情緒在團(tuán)隊(duì)中的傳播，減少對(duì)其他成員的影響。

4、打造一個(gè)積極向上，團(tuán)結(jié)敬業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)。什么樣的將軍帶什么樣的士兵，呼叫中心的管理團(tuán)隊(duì)，是所有座席工作的榜樣，管理團(tuán)隊(duì)的工作狀態(tài)，敬業(yè)程度，將直接影響座席的工作狀態(tài)。一個(gè)積極向上，充滿活力的呼叫中心管理團(tuán)隊(duì)，將帶動(dòng)呼叫中心的每一個(gè)員工以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

5、管理者要盡可能的豐富座席人員的工作內(nèi)容，減輕座席工作疲勞感。這一點(diǎn)也是呼叫中心情緒管理工作中最重要的一點(diǎn)。呼叫中心的工作性質(zhì)決定了，無(wú)論前面的工作做得再好，每天大量重復(fù)的工作內(nèi)容，必然會(huì)導(dǎo)致員工的疲勞感增加，工作激情減退，工作情緒低落。要徹底解決這一問(wèn)題，就要從根本著手，降低座席工作疲勞感，降低工作疲勞感的辦法只有一個(gè)——豐富座席人員工作內(nèi)容。這里說(shuō)的豐富工作內(nèi)容，有三個(gè)方面：

首先：豐富本崗位工作內(nèi)容，即在日常熱線電話接聽(tīng)工作之外，增加一些其他工作，如：開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查回訪，進(jìn)行客戶調(diào)查回訪，讓普通座席做臨時(shí)質(zhì)檢等，通過(guò)增加不一樣的工作內(nèi)容，幫助座席換換腦子，同時(shí)也讓她們換一個(gè)角度去看待自己的工作。

第二：增加相關(guān)崗位工作內(nèi)容。如我們?cè)?9年初話務(wù)淡季時(shí)開(kāi)展的座席賣(mài)場(chǎng)實(shí)習(xí)工作，就是幫助座席增加相關(guān)崗位工作，一方面讓座席有機(jī)會(huì)從不同的角度和崗位去接觸顧客，另一方面也豐富了座席的工作經(jīng)歷和工作方式。通過(guò)這次賣(mài)場(chǎng)實(shí)習(xí)工作的開(kāi)展，座席普遍的工作狀態(tài)和工作績(jī)效都有了很大程度的改善和提升。第三：為座席提供能發(fā)揮自身專(zhuān)長(zhǎng)的臨時(shí)性崗位：如呼叫中心有聲樂(lè)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的員工，我們就安排他專(zhuān)門(mén)給座席代表開(kāi)設(shè)了一門(mén)培訓(xùn)課程叫：座席人員語(yǔ)音發(fā)聲技巧。又如：對(duì)于剛大學(xué)畢業(yè)，學(xué)歷較高的員工，我們安排其為一些參加自考的員工進(jìn)行培訓(xùn)，輔導(dǎo)相關(guān)課程。通過(guò)這樣一些臨時(shí)性崗位的安排，一方面提升了員工的自我價(jià)值認(rèn)同感，同時(shí)也為員工創(chuàng)造了良好的工作情緒。

以上是對(duì)目前呼叫中心情緒管理工作的簡(jiǎn)單總結(jié)，隨著呼叫中心員工年齡結(jié)構(gòu)變化，和新的80、90后員工價(jià)值觀的改變，呼叫中心情緒管理的難點(diǎn)也將會(huì)更多更復(fù)雜，情緒管理作為呼叫中心必須面對(duì)和解決的問(wèn)題將長(zhǎng)期存在下去，我們也期待著今后能有更多更好的方法和手段，不斷的改進(jìn)這一工作。

本文刊登于《客戶世界》2009年11月刊，作者單位為深圳創(chuàng)維-RGB電子有限公司。

第五篇：淺談大型呼叫中心員工流失及管理

隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客戶在不斷對(duì)比中對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的界定標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，銀行等金融服務(wù)行業(yè)越來(lái)越重視自身服務(wù)品質(zhì)和客戶端服務(wù)感受，力爭(zhēng)以優(yōu)質(zhì)服務(wù)穩(wěn)固老客戶，搶奪中間層客戶，發(fā)展?jié)撛诳蛻?。在這種趨勢(shì)下，這些服務(wù)行業(yè)的客服中心承受了極大壓力。從內(nèi)部來(lái)講，客服中心管理層面對(duì)不斷提升的接聽(tīng)率、客戶滿意度、單電時(shí)長(zhǎng)和投訴占比率等要求，不斷修改、制定一系列行政措施和考核指標(biāo)，以達(dá)到預(yù)期效果和既定目標(biāo)。

但是，客服中心的管理層們并未因?yàn)檫_(dá)到預(yù)期效果和完成既定目標(biāo)而倍感輕松，他們需要面對(duì)來(lái)之另一方面的壓力，準(zhǔn)確的說(shuō)，這是一種副作用。當(dāng)客服中心總體考核指標(biāo)提高時(shí)，就意味著該客服中心需要對(duì)每位員工的考核指標(biāo)都進(jìn)行提高，才能使總體指標(biāo)達(dá)到考核要求。對(duì)員工來(lái)講，考核指標(biāo)的提高，意味著：

1、提高接聽(tīng)量，即每天在相同的時(shí)間內(nèi)接聽(tīng)更多的電話；

2、提高每位客戶對(duì)自己服務(wù)的滿意度，即每通電話都需要花更多的時(shí)間為客戶進(jìn)行更加詳細(xì)解說(shuō)，并給與盡可能多的提示或建議；

3、降低單電時(shí)長(zhǎng)，即盡力將每通電話的通話時(shí)長(zhǎng)盡可能的縮短；

4、減少投訴，即使用大量的時(shí)間向客戶解釋?zhuān)硎厩敢?，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)并最終取得客戶諒解。通過(guò)上面的概述，我們很快發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，需要提高接聽(tīng)量，就必須縮短單電時(shí)長(zhǎng)，但是縮短了單電時(shí)長(zhǎng)必然影響到客戶滿意度和投訴的壓降。但是，同時(shí)我們也會(huì)看到，我們的客服人員都會(huì)默認(rèn)優(yōu)先關(guān)注客戶滿意度和投訴壓降，這樣一來(lái)，接聽(tīng)量的下降成為了必然。但是為什么我們的客服人員仍能保持足額的接聽(tīng)量呢？員工利用率為我們解釋了其中的原因，在員工考核指標(biāo)提高后，員工利用率較之前上升了近11個(gè)百分點(diǎn)，甚至在來(lái)電高峰期使員工利用率達(dá)到了95％以上。這里我們要簡(jiǎn)單說(shuō)明一下，員工利用率的上升，說(shuō)明了員工縮減了原有用于休息（喝水，上洗手間等）的時(shí)間，并利用“擠”出來(lái)的時(shí)間，對(duì)接聽(tīng)量進(jìn)行補(bǔ)充，這樣一來(lái)，員工工作壓力和疲勞程度會(huì)進(jìn)一步加劇，并最終造成部分員工的離職。在這樣的循環(huán)中，老員工離職，造成了剩余員工壓力進(jìn)一步增加（雖有新員工補(bǔ)充，但由于新員工業(yè)務(wù)技能和經(jīng)驗(yàn)等原因，無(wú)法1：1填補(bǔ)原有空缺，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作初期的新員工與工作滿1年的老員工補(bǔ)充率為1：1.85），大量有經(jīng)驗(yàn)的客服人員的流失，又會(huì)直接影響客服中心總體考核達(dá)標(biāo)，從而形成非良性循環(huán)。

其實(shí)，在面對(duì)人員流失的問(wèn)題，很多人將主要原因歸結(jié)為人員不足、勞動(dòng)強(qiáng)度高和客服人員薪資狀況等。當(dāng)然，高離職率肯定離不開(kāi)這三方面的原因，但是客服中心管理者們是否考慮過(guò)其他方面的原因呢？

心理因素，心理因素是一個(gè)十分廣義的概念，在這里我們可以將心理因素主要概括為：工作情緒（工作心情）和職業(yè)發(fā)展（前途）。

一、工作情緒

員工在工作中的情緒是十分重要的，但往往也會(huì)被一些管理者忽視。當(dāng)員工，尤其是客服人員，在工作心情愉快時(shí)，愉悅的情緒和聲線會(huì)讓客戶端明顯感受到，并進(jìn)一步影響客戶感受，使客戶心情愉悅或改善，使溝通變得更加順暢。反之，過(guò)于低沉聲音和懶散的情緒會(huì)使客戶產(chǎn)生不愉快心情，使錯(cuò)誤率上升，并降低客戶滿意度。

另一方面，愉快的心情會(huì)使工作效率得以提高，面對(duì)困難時(shí)，樂(lè)觀面對(duì)，將困難視為新的挑戰(zhàn)，全情投入。反之，工作效率降低且質(zhì)量下降，當(dāng)遇到困難時(shí)，煩躁不安，不斷抱怨，感覺(jué)壓力很大。

所以深知其道的管理者往往運(yùn)用很多行之有效的方式，降低甚至消除指出問(wèn)題或批評(píng)等對(duì)員工情緒的影響。當(dāng)然，有部分管理層會(huì)認(rèn)為這是沒(méi)有必要的，因?yàn)閱T工犯錯(cuò)，理應(yīng)受到批評(píng)。其實(shí)不然，記得在一本書(shū)中看到過(guò)這樣一段描述，用贊揚(yáng)的方式開(kāi)始批評(píng)，就好像牙醫(yī)用麻醉劑一樣，病人仍然要受鉆牙之苦，但麻醉卻能消除苦痛。麥金尼在1896年競(jìng)選總統(tǒng)時(shí)，共和黨內(nèi)一位十分重要的人，十分自信的寫(xiě)了一篇競(jìng)選演說(shuō)，演說(shuō)稿的一些觀點(diǎn)十分不錯(cuò)，但是在當(dāng)時(shí)的情況下，很可能為競(jìng)選生出事端。所以麥金尼不得不對(duì)這篇競(jìng)選演稿說(shuō)“不”，但為了不打擊到這個(gè)競(jìng)選稿作者的積極性，并使他不斷的繼續(xù)努力。麥金尼說(shuō)了下面一段話：我的朋友，這是一篇很精彩而有力的演說(shuō)，沒(méi)有人能寫(xiě)的比你更好。在許多場(chǎng)合中，這些話說(shuō)得完全正確，但在目前這特殊場(chǎng)合中，是否相當(dāng)合適呢？從你的觀點(diǎn)來(lái)看，這篇演說(shuō)十分有力而切題，但我必須從黨的觀點(diǎn)來(lái)考慮它帶來(lái)的影響，現(xiàn)在你回家去，根據(jù)我剛才的提示寫(xiě)一篇演說(shuō)稿，并且送我一份。這個(gè)人回家又寫(xiě)了一篇，麥金尼幫助他改稿，并完成了第二篇演說(shuō)稿。后來(lái)這個(gè)人成為了競(jìng)選活動(dòng)中很有力的一位演說(shuō)者。

作為管理層來(lái)講，員工存在的問(wèn)題或錯(cuò)誤是必須立即指出的，但是我們首先應(yīng)該考慮的，不是如何批評(píng)別人。當(dāng)別人出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，如果可能的話，盡量采取鼓勵(lì)的方式，因?yàn)楣膭?lì)似乎更易使人改正錯(cuò)誤。

剛才講了藝術(shù)性批評(píng)或指出員工問(wèn)題的重要性，現(xiàn)在我們來(lái)談?wù)劚頁(yè)P(yáng)，如何表?yè)P(yáng)員工，對(duì)管理層來(lái)講，是一件比批評(píng)員工更需要注意的問(wèn)題，因?yàn)椴坏梅ǖ谋頁(yè)P(yáng)往往會(huì)讓管理者失去一個(gè)好員工。從員工心理來(lái)講，當(dāng)?shù)玫筋I(lǐng)導(dǎo)不斷表?yè)P(yáng)時(shí)，可能會(huì)使員工高估自己的能力或變得有些盲目自大，直接的后果就是，員工認(rèn)為自己各方面的能力都已經(jīng)很強(qiáng)、很專(zhuān)業(yè)了，但是得到回報(bào)與自己的能力形成了很大差距，即付出與收入沒(méi)有成正比。漸漸的，員工會(huì)產(chǎn)生一種憤憤不然的心理，在這種心理的影響下，員工往往變得工作效率下降并產(chǎn)生跳槽的意向。

另一方面，不斷的表?yè)P(yáng)會(huì)讓員工產(chǎn)生“表?yè)P(yáng)疲憊”，當(dāng)?shù)谝淮魏偷诙伪槐頁(yè)P(yáng)時(shí)，員工可能被激勵(lì)而更加積極的工作，但當(dāng)每次的工作都被領(lǐng)導(dǎo)以類(lèi)似“很不錯(cuò)，繼續(xù)努力”等結(jié)束時(shí)，員工就會(huì)產(chǎn)生心理疲憊，表?yè)P(yáng)將不再有任何激勵(lì)作用，所以一味的表?yè)P(yáng)員工，想借此提高員工積極性的做法，只能適當(dāng)和適時(shí)使用，不是一個(gè)長(zhǎng)久之計(jì)，我們還需要從其他一些方面來(lái)考慮。（領(lǐng)導(dǎo)不好當(dāng)啊）

二、職業(yè)發(fā)展

其實(shí)，很多離職或有離職意向的員工，都是由于在工作中失去了方向感導(dǎo)致。為什么這樣講呢？因?yàn)楫?dāng)員工失去方向感時(shí)，伴隨而來(lái)的就是失去了目標(biāo)（個(gè)人目標(biāo)的重要性，我們就不再多講了）。說(shuō)到底，這就是員工職業(yè)規(guī)劃沒(méi)有跟上的原因?qū)е碌摹?/p>

職業(yè)規(guī)劃的目的在于幫助員工找到正確方向，幫助其建立奮斗目標(biāo)，使其在工作中不斷發(fā)現(xiàn)自己的價(jià)值，看到自己的進(jìn)步，并從中獲得滿足感和成就感。所以，每一位員工都需要進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，找到前進(jìn)和努力的方向，并通過(guò)規(guī)劃確定目標(biāo)，而且每一位員工都需要在不同的發(fā)展階段進(jìn)行一次職業(yè)規(guī)劃，以幫助其更好的發(fā)展，從而避免盲目感的產(chǎn)生。其實(shí)，職業(yè)規(guī)劃并不像很多人想象的那樣復(fù)雜，往往一次短暫交談，就可以幫助對(duì)前途產(chǎn)生困擾的員工，重拾方向，并全身心的投入工作中。我認(rèn)為一次成功的職業(yè)規(guī)劃應(yīng)該包含以下幾個(gè)內(nèi)容：

1、使員工明白自己優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，以及如何改進(jìn)；

2、詳細(xì)告知員工，他現(xiàn)階段的工作可以使他得到什么，對(duì)他有什么幫助；

3、幫助員工明確他下一步在哪里（晉升機(jī)會(huì)或發(fā)展方向等），要怎樣才能達(dá)到，達(dá)到后可以得到什么；

4、了解員工想法并給與一些幫助或引導(dǎo)。

對(duì)于這樣一件看似簡(jiǎn)單的事，往往實(shí)施起來(lái)困難重重。據(jù)我了解，國(guó)內(nèi)大型的客服中心一般都沒(méi)有類(lèi)似崗位存在，那么對(duì)員工的職業(yè)規(guī)劃幫助也就自然的落在了管理者身上。這樣的話，困難就出現(xiàn)了：一線客服代表，平均年齡一般在23－25歲左右，人數(shù)千人以上，而業(yè)務(wù)主管的平均年齡一般在24-27歲左右，人數(shù)在50-60人左右，經(jīng)理年齡一般在35歲左右，人數(shù)在3-4人左右。根據(jù)以上人員配置，我們可以得到225：15：1這樣的比例，很難想象在一個(gè)大型的客服中心，一位經(jīng)理有時(shí)間為15位業(yè)務(wù)主管或225位員工逐一進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃；每一位年輕的業(yè)務(wù)主管有經(jīng)驗(yàn)和能力為16位左右的員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃。這也就解釋了“我不想一輩子都接電話”、“我干那么多，為什么工資那么低”、“為什么他比我升職快”和“我也算升到頭了（主要指職位）”等抱怨出現(xiàn)的原因。

在我接觸中有這樣一位員工，業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)，但是服務(wù)態(tài)度方面很不穩(wěn)定。簡(jiǎn)單的講，就是他對(duì)自己情緒的控制能力還待提高。在這位員工近4個(gè)月的工作情況記錄中，我看到的最多的就是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，主要表現(xiàn)為服務(wù)不夠耐心，其主管就該問(wèn)題也與其進(jìn)行多次談話，但都沒(méi)有得到任何改善，所以我決定去和這位員工談?wù)劇?/p>

在談之前我聽(tīng)取了這位員工的部分通話錄音，查看了這位員工的部分電子單據(jù)，對(duì)這位員工的性格特點(diǎn)有了大致了解。所以，我首先對(duì)他的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行肯定和表?yè)P(yáng)，然后提出了他的服務(wù)態(tài)度存在一定問(wèn)題，以及他主管對(duì)這些問(wèn)題，為了幫助他而做出的努力，最后我告訴他，希望他在服務(wù)態(tài)度方面嘗試自我調(diào)節(jié)，并給與了他幾個(gè)自我調(diào)節(jié)的方法，因?yàn)槲液退闹鞴軐?duì)他抱有很大期望，希望他個(gè)人通過(guò)改善服務(wù)態(tài)度得到進(jìn)一步發(fā)展。現(xiàn)在這位員工已在優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽中脫穎而出，并獲得了通報(bào)表?yè)P(yáng)。

這里，我們僅從員工心理和員工職業(yè)發(fā)展2個(gè)方面粗略的講了一下管理方面的問(wèn)題，希望讓更多的管理者關(guān)注到員工心理方面的管理，以發(fā)掘更多的專(zhuān)業(yè)人才，以富有魅力的管理提升員工個(gè)人價(jià)值、鞏固團(tuán)隊(duì)建設(shè)、并為打造一支執(zhí)行力高效、企業(yè)文化鮮明、作風(fēng)果敢和服務(wù)一流客服團(tuán)隊(duì)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。