第一篇：10086客服中心服務(wù)意識與溝通技巧培訓(xùn)大綱

中國移動10086客服服務(wù)意識與電話溝通技巧

【課程對象】10086客戶服務(wù)人員 【培訓(xùn)時間】2天（6小時/天）【培訓(xùn)大綱】

一． 建立服務(wù)意識 ? 服務(wù)的兩種特性

個人特性與程序特性 ? 服務(wù)的四種類型

漠不關(guān)心型 按部就班型 熱情友好型 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

? 客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！? 銀行柜員與ATM機的區(qū)別是什么？ ? 移動的投訴

? 服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶服務(wù)，也是在為自己服務(wù)！? 做好服務(wù)的關(guān)鍵：

控制自己的情緒

像自己開店一樣對待我們的客戶 不讓自己做機器人

二、服務(wù)意識訓(xùn)練 ? 服務(wù)的基本要求

? 流程與規(guī)范的重要意義所在 ? 電話服務(wù)溝通的關(guān)鍵時刻

主動迎候客戶 主動了解客戶需求 積極響應(yīng)客戶需求 主動處理客戶異議 主動告別客戶

三、溝通技巧訓(xùn)練 ? 影響溝通效果的因素

? 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關(guān)心、“三明治” ? 深入對方情境

行為冰山模型 釣魚理論

對方最關(guān)心的是什么（聆聽與觀察）如何站在對方立場進行溝通 進入對方心理舒適區(qū) ? 高效引導(dǎo)技巧

開放式提問、封閉式提問 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 ? 三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關(guān)心 第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導(dǎo) 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

四、客戶投訴處理

現(xiàn)場互動：如果你是現(xiàn)場經(jīng)理 ? 要正確看待投訴

? 了解客戶投訴的心路歷程 ? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

主體：顧客自己的原因

客體：顧客對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 媒介：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿 ? 客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補償?shù)男睦?/p>

? 正確處理投訴的溝通技巧

處理時的溝通語言 處理的方式及技巧 處理時態(tài)度、情緒、信心 ? 客戶抱怨投訴處理的六步驟：

耐心傾聽

表示同情理解或真情致歉 分析原因

提出公平化解方案 獲得認同立即執(zhí)行 跟進實施 ? 巧妙降低客戶期望值技巧

巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請教法 同一戰(zhàn)線法

? 當(dāng)我們無法滿足客戶的時候……

替代方案 巧妙示弱 巧妙轉(zhuǎn)移!? 快速處理客戶抱怨投訴策略

快速掌握對方核心需求技巧 快速呈現(xiàn)解決方案 快速解決問題技巧

第二篇：《服務(wù)禮儀與溝通技巧》培訓(xùn)大綱

一、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

你能代表你的公司和團隊嗎？ 自信是職業(yè)形象的開始 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能 服務(wù)態(tài)度的重要性 親切的禮貌用語 職業(yè)化眼神 運用視線服務(wù) 微笑禮儀 微笑訓(xùn)練

稱呼禮儀——你的第一句話 來有迎聲，問有答聲，走有送聲 案例分析

二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達專業(yè)信息

職業(yè)場合服裝

男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業(yè)套裝色彩與搭配

職業(yè)裝細節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型 職業(yè)儀容禮儀細節(jié)

職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練 服務(wù)手勢、禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿勢訓(xùn)練 優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練 禮貌姿態(tài)訓(xùn)練 職業(yè)妝容規(guī)范

三、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。

1、服務(wù)的語言基本功

良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言 語言清晰度、專業(yè)度、親和力 語音、語速訓(xùn)練

專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極 肢體語言訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通

尊重對方.換位思考 服務(wù)語言的準(zhǔn)確性 服務(wù)語言的鮮明性 服務(wù)語言的藝術(shù)性 服務(wù)語言的技巧性 服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練 營業(yè)廳服務(wù)情景演練

增加語言的力量，表示肯定和專業(yè) 柔化語言技巧，服務(wù)溝通要素 產(chǎn)品介紹的語言技巧訓(xùn)練 服務(wù)溝通中提問技巧訓(xùn)練

否定對方的意見，立即給出自己的解決方案 對事實或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒 傾聽技巧訓(xùn)練 耳朵傾聽和肢體傾聽 表示出你正認真傾聽 化聆聽為語言 重復(fù)引申減少誤會 重述對方的意思 表明你的感受 調(diào)整自己的說話風(fēng)格

耐心聽取意見、虛心接受批評、誠懇感謝建議 坦然承認自己的錯誤 受了委屈冷靜處理

拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論 綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術(shù)

了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據(jù)客戶的認知程度處理 根據(jù)客戶的理解程度處理 根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理 根據(jù)客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練

4、面對抱怨與投訴

面對投訴客戶的語言技巧 異議情況處理原則

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。

客戶最需要什么? 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業(yè)務(wù)需求 職權(quán)之內(nèi)的情況處理 職權(quán)之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱 案例分析與情景演練

四、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)

禮儀的核心概念 尊重對方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀

接聽電話的基本要求和禁忌 電話應(yīng)對基本禮節(jié) 令人產(chǎn)生好感的接聽方法 注意聲音表情

專業(yè)的回答技巧應(yīng)對電話抱怨

第三篇：金中緯心得：參加《服務(wù)意識與溝通技巧》培訓(xùn)

金中緯心得：參加《服務(wù)意識與溝通技巧》培訓(xùn)

2013-10-01 15:20:09| 分類： 心靈驛站 |舉報 |字號 訂閱

9月18日，我很榮幸的參加了單位外請的南京航空大學(xué)的顧勝勤教授，關(guān)于機場的服務(wù)意識和溝通技巧的培訓(xùn)，顧教授曾出版過《民航旅客服務(wù)心理學(xué)》等優(yōu)秀的書籍，這次培訓(xùn)對我這位新入職場的人來說意義特別大，培訓(xùn)分為理論篇和案例分析篇，在大家的期待中，顧教授走上了講臺。

首先講的是服務(wù)意識，雖然做我們這一服務(wù)類的工作腦海中都會知道是為旅客服務(wù)，給他們最好的服務(wù)，讓旅客滿意。但是什么是最好的服務(wù)，又有多少人知道并做到？

什么是良好的服務(wù)意識？簡單的說就是要有一顆愿意為旅客服務(wù)的心，服務(wù)分開就是“服從”和“務(wù)必”。在充分理解旅客要求、想法和心態(tài)后，服從就成為服務(wù)的前提，要正確對待旅客的誤會，服務(wù)過程中不需要過多的解釋；務(wù)必就是必須，沒有任何理由和條件為旅客提供核心服務(wù)內(nèi)容。

在此之中把服務(wù)細分為服從和務(wù)必讓我們可以更深層次理解服務(wù)這個詞匯，但讓我感受最深的是服務(wù)過程中其實不需要過多的解釋和和借口。但事實卻是我們在服務(wù)中遇到任何困難或者旅客有任何的不滿需要我們協(xié)調(diào)的，我們都會嫌麻煩而解釋很多，最后把事情弄得越來越糟糕，越來越復(fù)雜，由此導(dǎo)致原本可能立刻解決的事件到最后可能就會僵化，造成較大的影響！

務(wù)必服務(wù)好旅客沒有任何借口也相同，或許一個航班延誤旅客很著急大吵大鬧的，而我們可能就會以任何的理由去推卸責(zé)任，這樣較容易導(dǎo)致旅客心里不舒服，覺得得不到應(yīng)該有的服務(wù)，最終造成不必要的投訴和損失！簡單的一個問題瞬間讓我明白了，尊重旅客、重視服務(wù)對象、快樂工作是人性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

服務(wù)這兩個字看起來簡單，真正要做到并融會貫通是需要實踐的積累和沉淀。顧教授告訴我們，要用智慧服務(wù)，要用情服務(wù)，要用心服務(wù)，要用規(guī)定服務(wù)，要用利益服務(wù)，總的來說就是必須要讓旅客滿意，服務(wù)過程中要注意七個要素，眼光接觸、微笑真誠、準(zhǔn)備好預(yù)案、出色無過失、看待旅客要想朋友和貴賓、創(chuàng)造驚喜、邀請（完美）結(jié)束。如果能做到這些，我相信旅客一定會在寧波機場倍感愉悅和溫馨。

顧教授通過眾多案例，灌輸我們一個理念，就是觀念才是改變是關(guān)鍵。想法改變態(tài)度改變，態(tài)度改變行為改變，行為改變習(xí)慣改變，習(xí)慣改變?nèi)烁窀淖?，人格改變命運改變，命運改變?nèi)松淖儭７?wù)的最高境界就是要有關(guān)懷幫助之心和牽掛、照顧之心。

接下來，顧教授現(xiàn)場提問服務(wù)的重點和服務(wù)的起點是什么？許多同事紛紛舉手表達了自己的觀點，有說儀容儀表的、有說微笑的，但結(jié)果是一個很簡單的答案，就是目光交接。讓旅客感受到你真誠的眼光就會感到這里很溫暖，也提高了機場的檔次，我覺得聽后非常有感觸。顧教授讓我們在工作中要深刻理解十個一服務(wù)法則，就是目光接觸微笑多點、語言甜一點、矛盾解釋少一點、腦筋多一點、語言親切一點、脾氣小一點、周到一點、遇到困難多幫助一點、效率高一點、肚量大一點，是的，對我們男生而言，有時候旅客惱火就會控制不住自己，想想這些就會好很多，畢竟這是我們應(yīng)該做的。

上午短短的兩個半小時就在愉快的互動中過去了，短暫的時光卻收獲很多，雖然還不能很好的運用到實際中。所以就更期待下午技巧方面的演講分析了。午休那一小時讓我焦急的等待，教授一來全場安靜，我知道又可以有收獲了！

首先拋出的問題是，服務(wù)的最佳點是什么？就是服務(wù)過程中旅客有困難需要幫助的時候我們盡最大的責(zé)任和義務(wù)去幫助他們。服務(wù)的最佳點是服務(wù)成敗的關(guān)鍵，對策是自信、機遇、責(zé)任和體現(xiàn)。想想也對，在自己遇到困難的時候也是多么想得到別人的幫助與關(guān)懷，而要做到這個，自信和責(zé)任是不可或缺的，但同時我們更要保證服務(wù)的質(zhì)量，不能隨心所欲，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的體現(xiàn)，質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)過程中，標(biāo)準(zhǔn)在于旅客的認可。

旅客的認可旅客的滿意程度=預(yù)期服務(wù)的質(zhì)量與實際的感受。如果我們給予旅客實際的感受大于旅客預(yù)期想要的服務(wù)質(zhì)量，那么我們就可以更好的工作，獲得更大的認可！做的良好的服務(wù)前提是了解旅客的心理的需求，那就是安全、自尊。

經(jīng)過深入的了解，我明白了在我所從事的工作中，溝通是多么的重要，溝通就是服務(wù)的載體！服務(wù)從禮貌禮儀開始做起，給旅客一個良好的心里印象是非常重要的一點！第一印象成就我們的勝敗當(dāng)然長期的服務(wù)中難免會有挫折和過失，顧教授也交給我們了服務(wù)補救的技巧與方法，那就是第二次機遇。

服務(wù)補救的核心理念：（1）服務(wù)補救必須及時性；（2）補救必須成功；（3）補救是主動的；（4）補救的質(zhì)量要高于旅客對服務(wù)的期望。在我的理解之中就是我們要把握機遇，但也必須成功，因為沒人會給你第三次，第四次的機會，主動出擊這樣就可以把握一定的主動權(quán)，最后一點如果補救的質(zhì)量高于旅客對服務(wù)的期望，這樣就能拉回旅客的心，同時挽回機場的面子和信譽。

服務(wù)中難免出錯，甚至你不可能服務(wù)周全的讓每個旅客都感到滿意。一旦旅客覺得你給他的他不滿意就可能惹來投訴信，作為新人的我雖然沒有接觸到這類事情過，但是顯然接觸到了也不知道該如何解決??！顧教授就在今天告訴了我?guī)讉€道理：處理投訴的原則：（1）顧客始終是對的；（2）獨立權(quán)威原則；（3）客觀真實原則；（4）及時準(zhǔn)確原則；（5）信任原則；（6）尊重原則；（7）理解原則；（8）避免無謂的爭論。處理投訴的六大步驟：（1）熱情；（2）傾聽；（3）道歉；（4）同情；（5）穩(wěn)重；（6）及時。這每一點都是至關(guān)重要和有深刻意義的東西，可以讓我們正確對待和處理旅客的不滿與投訴。

漸漸的，一天短短的5個小時即將要過去了，在這5個小時里我學(xué)到了很多新的東西，但總感覺還遠遠的不夠。在這個崗位上要我做的還有太多太多，有許多人需要我們的服務(wù)，我們不可能做的最好，不可能讓每個旅客都滿意，但我們可以去做到更好，讓大多數(shù)旅客感覺到我們服務(wù)的熱情與周全！慢慢的我也會更加熟悉這個崗位，需要我做什么，我需要主動做什么。培訓(xùn)結(jié)束了，但我們的學(xué)習(xí)卻才剛剛開始，希望以后有更多的機會讓我聽到這么有含量，有那么多豐富知識的演講，讓我們的服務(wù)更上一層樓！

機會靠自己把握，我們會做到更好，讓更多的人來認可我們陽光，認可我們最真誠的服務(wù)。

PS：服務(wù)意識：要發(fā)自內(nèi)心，做到主動、周到、提供熱情。

服務(wù)意識的核心：以別人為中心的意識

服務(wù)關(guān)鍵：要有一顆慈善的心

服務(wù)要領(lǐng)：眼到、手到、心到、嘴到

目光+微笑=第一印象

第四篇：服務(wù)意識與技巧

四、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

（一）如何搞好房間氣氛：

在廳房內(nèi)，決定客人玩得開不開心的首要因素是氣氛問題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們在房中要注意針對不同的客人作出不同的回應(yīng)。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問：“這樣是否舒服一點？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機停頓一下，自己也可以乘機休息。這時可以點幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。

2、如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨唱歌時，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說：“唱歌的喝酒！再來一個！”讓客人有一種受重視的感覺。

3、如果客人很能聊：這時DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對不同客人進行不同的促銷。

1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點酒，多吃點生果、小食之類。這時候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點，而自己少喝一點，這一點要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r候自己也喝一點，總之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來，這樣如果服務(wù)生進來打掃時，那么臺面也要顯得有優(yōu)勢一些，而且臺面空蕩蕩同臺面東西很注客人的視覺效果也不一樣，這樣推銷起小食來也要容易些。這也要靠服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時機，先要看準(zhǔn)哪一位客人會是買單的，如果他不是很反對，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來的客人不是很有駐力，那么就詢問一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ這個說要，那個說要，客人也就不好說什么，如果只有一個DJ說要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會針對這個DJ小姐，而且一個小食都不要，這個DJ小姐也很難下臺，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜娬{(diào)一個“姐妹同心?！?/p>

3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個時候你覺得他應(yīng)該喝免費的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點什么吧，總之要讓客人盡可能的消費，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開動腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤。

（三）如何與客人應(yīng)變

1、當(dāng)客人還未消費就要求贈送時

回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，這間房間的最低消費是XX元，您先點些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請，爭取給你們贈送?！?/p>

2、當(dāng)客人提出打折時

回答：“不好意思，我沒這個權(quán)力，請您稍等，我馬上向經(jīng)理申請?！?/p>

3、當(dāng)客人問有沒有媽咪、小姐時

回答：“我們這里沒有媽咪、小姐?！?/p>

4、當(dāng)客人要你幫他們找小姐時

回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會馬上被開除。”

5、當(dāng)客人要求安排多幾個DJ小姐時

回答：“對不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ小姐？”

如果客人堅持

回答：“請稍等，我請示一下經(jīng)理?！?/p>

6、當(dāng)客人要找老總或老板時

回答：“對不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”

如果是因為自己的服務(wù)怠慢了客人

回答：“對不起，因為我的失職怠慢了您，真的很抱歉，我立刻改正?！?/p>

如果不是投訴，應(yīng)問明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露

回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會因為工作忙而抽不出身來見您?！?/p>

與客人周旋的過程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見此客人。

7、當(dāng)客人問及公司的裝修、投資和營業(yè)收入及老板是誰等商業(yè)機密以及一此超越范圍的問題時要含蓄地回避。

回答：“不好意思，這是公司行政和財務(wù)上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投訴，而自己又不能解決。

回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決這件事。”

9、買單時客人故意刁難。

回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理過來為您解決?！?/p>

（四）其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范：

1、進入房間后應(yīng)大方得體主動介紹自己，及時與客人交流，細心觀察、傾聽，有針對性的配合客人娛樂需求。

2、嚴禁挑客，私自離開服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負責(zé)經(jīng)理報告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認可）才可離開。

3、嚴禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進房負責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時間不得超過十分鐘。

4、嚴禁酒后失態(tài)。

5、對于客人的要求要積極負責(zé)的去處理，任何時候都不得置之不理或故意拖延。

6、在營業(yè)場所，不論何時何地見到客人一定要有禮貌。（微笑點頭致意，鞠躬問候，讓路等）

7、任何時候，不準(zhǔn)對客人評頭論足。

8、任何時候，都不準(zhǔn)頂撞批評客人或與客人爭辯。

9、對客人所提問題要求，不清楚時不能亂講亂說，應(yīng)及時問上司或同事。

10、牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂消費需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。

11、在客人談話時，要目視客人，認真傾聽，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

12、真誠的關(guān)心，贊賞客人，細心觀察注意小節(jié)，學(xué)會從小事上關(guān)心愛護和贊揚客人。

13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。

14、如果做錯了事情，要立即承諾，請求原諒，不準(zhǔn)強詞奪理，蓄意爭辯。

15、客人發(fā)放小費時（或請求客人幫助時）不論多少，都必須真誠致謝，嚴禁給客人臉色，強索小費。

16、有問題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

17、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動上交保安部、報告上司，否則按盜竊行為處理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。

20、看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。

21、不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。

22、不允許私自幫客人介紹帶DJ小姐坐臺。

23、客人未離開（即便發(fā)了小費）不得先走，客人要求或特殊情況向負責(zé)經(jīng)理報告批準(zhǔn)后才可離去。

24、嚴禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負責(zé)經(jīng)理同意才行。

（五）、服務(wù)技能規(guī)范

1、了解公司環(huán)境，房價（最低消費）及大廳消費。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例

為規(guī)范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達到專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)公司研究決定，自本責(zé)任書簽定之日起對KDJ實施以下管理方案：

一、新員工入職、離職手續(xù)

1）每位KDJ入職時須填寫入職申請表，交身份證、暫住證復(fù)印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負責(zé)。

2）每位KDJ憑入職手續(xù)前往公司財務(wù)部交納保證金，收據(jù)反饋人事部并領(lǐng)取工作證。

3）KDJ服裝由公司統(tǒng)一樣版，各自出資購買，交款至財務(wù)部后憑收據(jù)前往行政總務(wù)處領(lǐng)取服裝。

4）合同解除：辭職必須提前15天申請或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時，凡未滿三個月試用期者，扣除辦證費用。

二、KDJ的職責(zé)：

A：1）每晚七點鐘必須集中在指定地點簽到、點名，遵守公司各項規(guī)章制度，準(zhǔn)時上下班；

2）認真學(xué)習(xí)KDJ培訓(xùn)知識，遵守公司的規(guī)章制度；

3）尊敬上司、團結(jié)同事、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX元；

2）請假每次（1小時內(nèi)）罰款XX元，請假一天罰款XX元，曠工一天罰款XX元，若連續(xù)曠工兩天按自動離職處理，不退還押金及作任何補償；

3）病假須出示市級醫(yī)院證明，否則病假按事假論處；

4）違反公司制度按公司規(guī)定開黃單扣罰；

C：每月交納培訓(xùn)管理費XX元，需在每月1-2號內(nèi)由KTV經(jīng)理代收交財務(wù)部。逾期未交者作自動離職論處，不退還押金及作任何補償。

三、KDJ獎罰條例

KDJ由入職開始計，每周需訂房壹間，每月訂房任務(wù)4間，并按每星期至少有1間訂房，不能完成任務(wù)者，每少1間訂房罰XX元。

四、客人給小費的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費，不得與場內(nèi)客人有金錢交易，更不允許有賣淫現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇處理，不作任何補償，如被公安局控訴，一切后果自負，與本公司無關(guān)。

五、嚴格遵守本公司各項規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。

六、上班時間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動。

七、上班時間手提電話須開震機或關(guān)機。

八、在任何時間都不能同客人發(fā)生爭執(zhí)或沖突事件。

九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概不負責(zé)。

第五篇：在線客服與顧客溝通技巧

在線客服與顧客溝通技巧

家家都希望自己的店開的好，但是有時顧客來了在線客服卻留不住，生意不見起色。在線客服只要學(xué)習(xí)一些應(yīng)對顧客技巧，我相信成交量會提高的。在銷售商品時，不要表現(xiàn)的特酷?？蛻艟褪巧系郏@話一點都沒錯。不管什么情況，在線客服都要對客戶和和氣氣的，“和氣生財”

a、碰到要議價的買家不能生硬的說一口價啊。

大家都會有體會的，自己去買產(chǎn)品時，不問問有啥優(yōu)惠的，自己心里也不會舒服的嘛?？吹綎|東，即使是便宜的東東，也要問一問，有沒再優(yōu)惠，是人之常情。所以各位賣家在線客服要記得少賺少賠這四個字噢。換作是我，買家要我優(yōu)惠，我也是不好優(yōu)惠的。呵呵，太心軟了。買家一還價我就會聯(lián)想到如果是我在買這個東西是會怎么樣。哎，太自戀啦了。b、碰到不太會尊重人的買家在線客服也要很有禮貌的積極回應(yīng)。

因為你的態(tài)度也許會幫助某些人性格上的缺陷。他說什么問題就解釋什么問題，在線客服只需做到自己問心無愧，坦誠相待。

c、碰到超級優(yōu)秀，特別爽快的買家。

比如問下有沒貨就直接拍下產(chǎn)品的買家，在線客服也要爽快些，麻利些，主動送小禮品，及時發(fā)貨，這才是對買家的回報。

總言：賣家在線客服在與買家談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您生意興隆，良性的溝通也可以使買家買完一次又一次。在線客服與買家交流時，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說，什么話不應(yīng)該講。不知道所忌，就會造成失??；不知道所宜，就會造成停滯，這樣，我們的生意就會越來越好，回頭客也會越來越多。