第一篇：10086客服中心服務(wù)意識(shí)與溝通技巧培訓(xùn)大綱

中國(guó)移動(dòng)10086客服服務(wù)意識(shí)與電話溝通技巧

【課程對(duì)象】10086客戶服務(wù)人員 【培訓(xùn)時(shí)間】2天（6小時(shí)/天）【培訓(xùn)大綱】

一． 建立服務(wù)意識(shí) ? 服務(wù)的兩種特性

個(gè)人特性與程序特性 ? 服務(wù)的四種類型

漠不關(guān)心型 按部就班型 熱情友好型 優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

? 客戶要的是什么？除了正常的業(yè)務(wù)流程，他更在乎態(tài)度！? 銀行柜員與ATM機(jī)的區(qū)別是什么？ ? 移動(dòng)的投訴

? 服務(wù)就是你的品德，你不只是在為客戶服務(wù)，也是在為自己服務(wù)！? 做好服務(wù)的關(guān)鍵：

控制自己的情緒

像自己開(kāi)店一樣對(duì)待我們的客戶 不讓自己做機(jī)器人

二、服務(wù)意識(shí)訓(xùn)練 ? 服務(wù)的基本要求

? 流程與規(guī)范的重要意義所在 ? 電話服務(wù)溝通的關(guān)鍵時(shí)刻

主動(dòng)迎候客戶 主動(dòng)了解客戶需求 積極響應(yīng)客戶需求 主動(dòng)處理客戶異議 主動(dòng)告別客戶

三、溝通技巧訓(xùn)練 ? 影響溝通效果的因素

? 溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽(tīng)、提問(wèn)、關(guān)心、“三明治” ? 深入對(duì)方情境

行為冰山模型 釣魚(yú)理論

對(duì)方最關(guān)心的是什么（聆聽(tīng)與觀察）如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 進(jìn)入對(duì)方心理舒適區(qū) ? 高效引導(dǎo)技巧

開(kāi)放式提問(wèn)、封閉式提問(wèn) 經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧 ? 三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵(lì)、贊美、關(guān)心 第2層-核心問(wèn)題層面(壞)：詢問(wèn)、建議、忠告、要求、引導(dǎo) 第3層-積極情感層面(好)：鼓勵(lì)、肯定、贊美、希望、關(guān)懷

四、客戶投訴處理

現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：如果你是現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理 ? 要正確看待投訴

? 了解客戶投訴的心路歷程 ? 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因

主體：顧客自己的原因

客體：顧客對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿 媒介：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿 ? 客戶抱怨投訴的三種心理分析

求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補(bǔ)償?shù)男睦?/p>

? 正確處理投訴的溝通技巧

處理時(shí)的溝通語(yǔ)言 處理的方式及技巧 處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心 ? 客戶抱怨投訴處理的六步驟：

耐心傾聽(tīng)

表示同情理解或真情致歉 分析原因

提出公平化解方案 獲得認(rèn)同立即執(zhí)行 跟進(jìn)實(shí)施 ? 巧妙降低客戶期望值技巧

巧妙訴苦法 表示理解法 巧妙請(qǐng)教法 同一戰(zhàn)線法

? 當(dāng)我們無(wú)法滿足客戶的時(shí)候……

替代方案 巧妙示弱 巧妙轉(zhuǎn)移!? 快速處理客戶抱怨投訴策略

快速掌握對(duì)方核心需求技巧 快速呈現(xiàn)解決方案 快速解決問(wèn)題技巧

第二篇：《服務(wù)禮儀與溝通技巧》培訓(xùn)大綱

一、出色的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念

你能代表你的公司和團(tuán)隊(duì)嗎？ 自信是職業(yè)形象的開(kāi)始 職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能 服務(wù)態(tài)度的重要性 親切的禮貌用語(yǔ) 職業(yè)化眼神 運(yùn)用視線服務(wù) 微笑禮儀 微笑訓(xùn)練

稱呼禮儀——你的第一句話 來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲 案例分析

二、良好的職業(yè)儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)信息

職業(yè)場(chǎng)合服裝

男士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、襯衫、領(lǐng)帶、西裝、襪子、鞋子、配飾 女士專業(yè)著裝：內(nèi)衣、上衣、裙子、褲子、襪子、鞋子、配飾 職業(yè)套裝色彩與搭配

職業(yè)裝細(xì)節(jié)：配飾、香水、妝容、發(fā)型 職業(yè)儀容禮儀細(xì)節(jié)

職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、撿物訓(xùn)練 服務(wù)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、遞物姿勢(shì)訓(xùn)練 優(yōu)雅姿態(tài)訓(xùn)練 禮貌姿態(tài)訓(xùn)練 職業(yè)妝容規(guī)范

三、積極溝通，以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對(duì)方的關(guān)注和取得對(duì)方的信任。

1、服務(wù)的語(yǔ)言基本功

良好的語(yǔ)音、準(zhǔn)確的語(yǔ)感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言 語(yǔ)言清晰度、專業(yè)度、親和力 語(yǔ)音、語(yǔ)速訓(xùn)練

專業(yè)的服務(wù)描述：肯定、大方、積極 肢體語(yǔ)言訓(xùn)練

2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通

尊重對(duì)方.換位思考 服務(wù)語(yǔ)言的準(zhǔn)確性 服務(wù)語(yǔ)言的鮮明性 服務(wù)語(yǔ)言的藝術(shù)性 服務(wù)語(yǔ)言的技巧性 服務(wù)溝通的技巧分組訓(xùn)練 營(yíng)業(yè)廳服務(wù)情景演練

增加語(yǔ)言的力量，表示肯定和專業(yè) 柔化語(yǔ)言技巧，服務(wù)溝通要素 產(chǎn)品介紹的語(yǔ)言技巧訓(xùn)練 服務(wù)溝通中提問(wèn)技巧訓(xùn)練

否定對(duì)方的意見(jiàn)，立即給出自己的解決方案 對(duì)事實(shí)或感受做正面反應(yīng)，不要有抵觸情緒 傾聽(tīng)技巧訓(xùn)練 耳朵傾聽(tīng)和肢體傾聽(tīng) 表示出你正認(rèn)真傾聽(tīng) 化聆聽(tīng)為語(yǔ)言 重復(fù)引申減少誤會(huì) 重述對(duì)方的意思 表明你的感受 調(diào)整自己的說(shuō)話風(fēng)格

耐心聽(tīng)取意見(jiàn)、虛心接受批評(píng)、誠(chéng)懇感謝建議 坦然承認(rèn)自己的錯(cuò)誤 受了委屈冷靜處理

拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急下結(jié)論 綜合案例分析及分組討論

3、溝通的藝術(shù)

了解客戶性格 客戶心理性格分析 根據(jù)客戶的認(rèn)知程度處理 根據(jù)客戶的理解程度處理 根據(jù)客戶的語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)處理 根據(jù)客戶的情緒處理 分組情景演練 用顧客喜歡的方式說(shuō)話 用妥善的措辭與客戶交談 靈活應(yīng)對(duì)顧客的不滿情緒 案例分析與情景演練

4、面對(duì)抱怨與投訴

面對(duì)投訴客戶的語(yǔ)言技巧 異議情況處理原則

產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿；客戶對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。

客戶最需要什么? 彼此尊重、換位思考 客戶情感需求 客戶業(yè)務(wù)需求 職權(quán)之內(nèi)的情況處理 職權(quán)之外的情況處理 替代方案 巧妙示弱 案例分析與情景演練

四、高品質(zhì)服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)提升專業(yè)素養(yǎng)

禮儀的核心概念 尊重對(duì)方、尊重自己 握手禮儀 最初建立的友好 迎客禮儀 送客禮儀 電話禮儀

接聽(tīng)電話的基本要求和禁忌 電話應(yīng)對(duì)基本禮節(jié) 令人產(chǎn)生好感的接聽(tīng)方法 注意聲音表情

專業(yè)的回答技巧應(yīng)對(duì)電話抱怨

第三篇：金中緯心得：參加《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧》培訓(xùn)

金中緯心得：參加《服務(wù)意識(shí)與溝通技巧》培訓(xùn)

2013-10-01 15:20:09| 分類： 心靈驛站 |舉報(bào) |字號(hào) 訂閱

9月18日，我很榮幸的參加了單位外請(qǐng)的南京航空大學(xué)的顧勝勤教授，關(guān)于機(jī)場(chǎng)的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn)，顧教授曾出版過(guò)《民航旅客服務(wù)心理學(xué)》等優(yōu)秀的書(shū)籍，這次培訓(xùn)對(duì)我這位新入職場(chǎng)的人來(lái)說(shuō)意義特別大，培訓(xùn)分為理論篇和案例分析篇，在大家的期待中，顧教授走上了講臺(tái)。

首先講的是服務(wù)意識(shí)，雖然做我們這一服務(wù)類的工作腦海中都會(huì)知道是為旅客服務(wù)，給他們最好的服務(wù)，讓旅客滿意。但是什么是最好的服務(wù)，又有多少人知道并做到？

什么是良好的服務(wù)意識(shí)？簡(jiǎn)單的說(shuō)就是要有一顆愿意為旅客服務(wù)的心，服務(wù)分開(kāi)就是“服從”和“務(wù)必”。在充分理解旅客要求、想法和心態(tài)后，服從就成為服務(wù)的前提，要正確對(duì)待旅客的誤會(huì)，服務(wù)過(guò)程中不需要過(guò)多的解釋；務(wù)必就是必須，沒(méi)有任何理由和條件為旅客提供核心服務(wù)內(nèi)容。

在此之中把服務(wù)細(xì)分為服從和務(wù)必讓我們可以更深層次理解服務(wù)這個(gè)詞匯，但讓我感受最深的是服務(wù)過(guò)程中其實(shí)不需要過(guò)多的解釋和和借口。但事實(shí)卻是我們?cè)诜?wù)中遇到任何困難或者旅客有任何的不滿需要我們協(xié)調(diào)的，我們都會(huì)嫌麻煩而解釋很多，最后把事情弄得越來(lái)越糟糕，越來(lái)越復(fù)雜，由此導(dǎo)致原本可能立刻解決的事件到最后可能就會(huì)僵化，造成較大的影響！

務(wù)必服務(wù)好旅客沒(méi)有任何借口也相同，或許一個(gè)航班延誤旅客很著急大吵大鬧的，而我們可能就會(huì)以任何的理由去推卸責(zé)任，這樣較容易導(dǎo)致旅客心里不舒服，覺(jué)得得不到應(yīng)該有的服務(wù)，最終造成不必要的投訴和損失！簡(jiǎn)單的一個(gè)問(wèn)題瞬間讓我明白了，尊重旅客、重視服務(wù)對(duì)象、快樂(lè)工作是人性化服務(wù)的基礎(chǔ)。

服務(wù)這兩個(gè)字看起來(lái)簡(jiǎn)單，真正要做到并融會(huì)貫通是需要實(shí)踐的積累和沉淀。顧教授告訴我們，要用智慧服務(wù)，要用情服務(wù)，要用心服務(wù)，要用規(guī)定服務(wù)，要用利益服務(wù)，總的來(lái)說(shuō)就是必須要讓旅客滿意，服務(wù)過(guò)程中要注意七個(gè)要素，眼光接觸、微笑真誠(chéng)、準(zhǔn)備好預(yù)案、出色無(wú)過(guò)失、看待旅客要想朋友和貴賓、創(chuàng)造驚喜、邀請(qǐng)（完美）結(jié)束。如果能做到這些，我相信旅客一定會(huì)在寧波機(jī)場(chǎng)倍感愉悅和溫馨。

顧教授通過(guò)眾多案例，灌輸我們一個(gè)理念，就是觀念才是改變是關(guān)鍵。想法改變態(tài)度改變，態(tài)度改變行為改變，行為改變習(xí)慣改變，習(xí)慣改變?nèi)烁窀淖?，人格改變命運(yùn)改變，命運(yùn)改變?nèi)松淖?。服?wù)的最高境界就是要有關(guān)懷幫助之心和牽掛、照顧之心。

接下來(lái)，顧教授現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)服務(wù)的重點(diǎn)和服務(wù)的起點(diǎn)是什么？許多同事紛紛舉手表達(dá)了自己的觀點(diǎn)，有說(shuō)儀容儀表的、有說(shuō)微笑的，但結(jié)果是一個(gè)很簡(jiǎn)單的答案，就是目光交接。讓旅客感受到你真誠(chéng)的眼光就會(huì)感到這里很溫暖，也提高了機(jī)場(chǎng)的檔次，我覺(jué)得聽(tīng)后非常有感觸。顧教授讓我們?cè)诠ぷ髦幸羁汤斫馐畟€(gè)一服務(wù)法則，就是目光接觸微笑多點(diǎn)、語(yǔ)言甜一點(diǎn)、矛盾解釋少一點(diǎn)、腦筋多一點(diǎn)、語(yǔ)言親切一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、周到一點(diǎn)、遇到困難多幫助一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)、肚量大一點(diǎn)，是的，對(duì)我們男生而言，有時(shí)候旅客惱火就會(huì)控制不住自己，想想這些就會(huì)好很多，畢竟這是我們應(yīng)該做的。

上午短短的兩個(gè)半小時(shí)就在愉快的互動(dòng)中過(guò)去了，短暫的時(shí)光卻收獲很多，雖然還不能很好的運(yùn)用到實(shí)際中。所以就更期待下午技巧方面的演講分析了。午休那一小時(shí)讓我焦急的等待，教授一來(lái)全場(chǎng)安靜，我知道又可以有收獲了！

首先拋出的問(wèn)題是，服務(wù)的最佳點(diǎn)是什么？就是服務(wù)過(guò)程中旅客有困難需要幫助的時(shí)候我們盡最大的責(zé)任和義務(wù)去幫助他們。服務(wù)的最佳點(diǎn)是服務(wù)成敗的關(guān)鍵，對(duì)策是自信、機(jī)遇、責(zé)任和體現(xiàn)。想想也對(duì)，在自己遇到困難的時(shí)候也是多么想得到別人的幫助與關(guān)懷，而要做到這個(gè)，自信和責(zé)任是不可或缺的，但同時(shí)我們更要保證服務(wù)的質(zhì)量，不能隨心所欲，服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的體現(xiàn)，質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)在于旅客的認(rèn)可。

旅客的認(rèn)可旅客的滿意程度=預(yù)期服務(wù)的質(zhì)量與實(shí)際的感受。如果我們給予旅客實(shí)際的感受大于旅客預(yù)期想要的服務(wù)質(zhì)量，那么我們就可以更好的工作，獲得更大的認(rèn)可！做的良好的服務(wù)前提是了解旅客的心理的需求，那就是安全、自尊。

經(jīng)過(guò)深入的了解，我明白了在我所從事的工作中，溝通是多么的重要，溝通就是服務(wù)的載體！服務(wù)從禮貌禮儀開(kāi)始做起，給旅客一個(gè)良好的心里印象是非常重要的一點(diǎn)！第一印象成就我們的勝敗當(dāng)然長(zhǎng)期的服務(wù)中難免會(huì)有挫折和過(guò)失，顧教授也交給我們了服務(wù)補(bǔ)救的技巧與方法，那就是第二次機(jī)遇。

服務(wù)補(bǔ)救的核心理念：（1）服務(wù)補(bǔ)救必須及時(shí)性；（2）補(bǔ)救必須成功；（3）補(bǔ)救是主動(dòng)的；（4）補(bǔ)救的質(zhì)量要高于旅客對(duì)服務(wù)的期望。在我的理解之中就是我們要把握機(jī)遇，但也必須成功，因?yàn)闆](méi)人會(huì)給你第三次，第四次的機(jī)會(huì)，主動(dòng)出擊這樣就可以把握一定的主動(dòng)權(quán)，最后一點(diǎn)如果補(bǔ)救的質(zhì)量高于旅客對(duì)服務(wù)的期望，這樣就能拉回旅客的心，同時(shí)挽回機(jī)場(chǎng)的面子和信譽(yù)。

服務(wù)中難免出錯(cuò)，甚至你不可能服務(wù)周全的讓每個(gè)旅客都感到滿意。一旦旅客覺(jué)得你給他的他不滿意就可能惹來(lái)投訴信，作為新人的我雖然沒(méi)有接觸到這類事情過(guò)，但是顯然接觸到了也不知道該如何解決！！顧教授就在今天告訴了我?guī)讉€(gè)道理：處理投訴的原則：（1）顧客始終是對(duì)的；（2）獨(dú)立權(quán)威原則；（3）客觀真實(shí)原則；（4）及時(shí)準(zhǔn)確原則；（5）信任原則；（6）尊重原則；（7）理解原則；（8）避免無(wú)謂的爭(zhēng)論。處理投訴的六大步驟：（1）熱情；（2）傾聽(tīng)；（3）道歉；（4）同情；（5）穩(wěn)重；（6）及時(shí)。這每一點(diǎn)都是至關(guān)重要和有深刻意義的東西，可以讓我們正確對(duì)待和處理旅客的不滿與投訴。

漸漸的，一天短短的5個(gè)小時(shí)即將要過(guò)去了，在這5個(gè)小時(shí)里我學(xué)到了很多新的東西，但總感覺(jué)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)的不夠。在這個(gè)崗位上要我做的還有太多太多，有許多人需要我們的服務(wù)，我們不可能做的最好，不可能讓每個(gè)旅客都滿意，但我們可以去做到更好，讓大多數(shù)旅客感覺(jué)到我們服務(wù)的熱情與周全！慢慢的我也會(huì)更加熟悉這個(gè)崗位，需要我做什么，我需要主動(dòng)做什么。培訓(xùn)結(jié)束了，但我們的學(xué)習(xí)卻才剛剛開(kāi)始，希望以后有更多的機(jī)會(huì)讓我聽(tīng)到這么有含量，有那么多豐富知識(shí)的演講，讓我們的服務(wù)更上一層樓！

機(jī)會(huì)靠自己把握，我們會(huì)做到更好，讓更多的人來(lái)認(rèn)可我們陽(yáng)光，認(rèn)可我們最真誠(chéng)的服務(wù)。

PS：服務(wù)意識(shí)：要發(fā)自內(nèi)心，做到主動(dòng)、周到、提供熱情。

服務(wù)意識(shí)的核心：以別人為中心的意識(shí)

服務(wù)關(guān)鍵：要有一顆慈善的心

服務(wù)要領(lǐng)：眼到、手到、心到、嘴到

目光+微笑=第一印象

第四篇：服務(wù)意識(shí)與技巧

四、DJ服務(wù)員服務(wù)技巧

（一）如何搞好房間氣氛：

在廳房?jī)?nèi)，決定客人玩得開(kāi)不開(kāi)心的首要因素是氣氛問(wèn)題，只有活躍的，恰到好處的氣氛才能使客人有一種愉快的感覺(jué)，而服務(wù)員、DJ在房中起到?jīng)Q定氣氛是否活躍的重要因素。所以，我們?cè)诜恐幸⒁忉槍?duì)不同的客人作出不同的回應(yīng)。

1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，為他做一下按摩，并為他送上熱茶或熱毛巾，并低聲詢問(wèn)：“這樣是否舒服一點(diǎn)？”如果客人酒興正濃，激你玩游戲應(yīng)主動(dòng)配合參與，如果客人已經(jīng)不愿意喝酒了，就應(yīng)適機(jī)停頓一下，自己也可以乘機(jī)休息。這時(shí)可以點(diǎn)幾首歌唱或者跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻煩就盡量不要跟他喝，可以帶他去大廳換換環(huán)境。

2、如果客人能唱：DJ做到每人都有幾首拿手歌曲，能夠配合客人唱得盡興，客人單獨(dú)唱歌時(shí)，應(yīng)表情專注，客人唱完歌應(yīng)鼓掌表示歡迎，也可說(shuō)：“唱歌的喝酒！再來(lái)一個(gè)！”讓客人有一種受重視的感覺(jué)。

3、如果客人很能聊：這時(shí)DJ應(yīng)配合客人的思路盡量找話題跟客人聊天，這時(shí)應(yīng)注意聊天的內(nèi)容必須是客人喜歡的重視的，而不能聊客人不感興趣的話題。

4、如果客人不能喝不能唱也不能聊；這時(shí)應(yīng)將目標(biāo)轉(zhuǎn)移至房間內(nèi)其他客人，并利用其他客人的興致感染這位客人，做到皆大歡喜。

（二）如何搞好房間內(nèi)的促銷

這里促銷不單是促銷酒水、飲料、小食也算是促銷，但有的客人喜歡喝酒，而有的客人就不喜歡，所以我們要針對(duì)不同客人進(jìn)行不同的促銷。

1、如果客人很能喝酒，那么盡可能引導(dǎo)他在猜拳，做游戲方面，且利用這方面讓客人多喝酒，如果自己輸?shù)帽容^多，就喝點(diǎn)酒，多吃點(diǎn)生果、小食之類。這時(shí)候，要掌握喝的節(jié)奏，不要一下子倒多，把自己灌醉，剩下的時(shí)間便任憑客人“宰割”或使客人感到不滿，不好玩引起房間氣氛不好的一面，最好是讓客人多喝點(diǎn)，而自己少喝一點(diǎn)，這一點(diǎn)要自己把握好也不要讓客人老輸，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候自己也喝一點(diǎn)，總之“能喝則喝”。

2、如果客人不是很能喝，那就盡量遞點(diǎn)生果之類的小食給他。首先打掃桌面，把生果搞定，把茶幾清理出來(lái)，這樣如果服務(wù)生進(jìn)來(lái)打掃時(shí)，那么臺(tái)面也要顯得有優(yōu)勢(shì)一些，而且臺(tái)面空蕩蕩同臺(tái)面東西很注客人的視覺(jué)效果也不一樣，這樣推銷起小食來(lái)也要容易些。這也要靠服務(wù)生之間要有默契，還有就是要看準(zhǔn)時(shí)機(jī)，先要看準(zhǔn)哪一位客人會(huì)是買單的，如果他不是很反對(duì)，那么OK。自己看著搞定，如果跟你談得來(lái)的客人不是很有駐力，那么就詢問(wèn)一下，其他客人或房間內(nèi)其她DJ，要知道，如果房是里所有DJ這個(gè)說(shuō)要，那個(gè)說(shuō)要，客人也就不好說(shuō)什么，如果只有一個(gè)DJ說(shuō)要，而其她的DJ都不出聲，那么客人也許就只會(huì)針對(duì)這個(gè)DJ小姐，而且一個(gè)小食都不要，這個(gè)DJ小姐也很難下臺(tái)，所以在這里，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)一個(gè)“姐妹同心?！?/p>

3、如果客人既不能喝，又不喜歡吃。這個(gè)時(shí)候你覺(jué)得他應(yīng)該喝免費(fèi)的茶水還是應(yīng)該喝參茶？那么讓他唱歌、聊天，口渴了總要喝點(diǎn)什么吧，總之要讓客人盡可能的消費(fèi)，除了酒水外小食、茶、生果、飲料等等，我們要開(kāi)動(dòng)腦筋，盡量為公司創(chuàng)造利潤(rùn)。

（三）如何與客人應(yīng)變

1、當(dāng)客人還未消費(fèi)就要求贈(zèng)送時(shí)

回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，這間房間的最低消費(fèi)是XX元，您先點(diǎn)些食品或飲料，等一下我向經(jīng)理申請(qǐng)，爭(zhēng)取給你們贈(zèng)送?！?/p>

2、當(dāng)客人提出打折時(shí)

回答：“不好意思，我沒(méi)這個(gè)權(quán)力，請(qǐng)您稍等，我馬上向經(jīng)理申請(qǐng)。”

3、當(dāng)客人問(wèn)有沒(méi)有媽咪、小姐時(shí)

回答：“我們這里沒(méi)有媽咪、小姐。”

4、當(dāng)客人要你幫他們找小姐時(shí)

回答：“不好意思，公司規(guī)定不允許，如果我這樣做會(huì)馬上被開(kāi)除?！?/p>

5、當(dāng)客人要求安排多幾個(gè)DJ小姐時(shí)

回答：“對(duì)不起，是不是我服務(wù)不好要換DJ小姐？”

如果客人堅(jiān)持

回答：“請(qǐng)稍等，我請(qǐng)示一下經(jīng)理。”

6、當(dāng)客人要找老總或老板時(shí)

回答：“對(duì)不起，是不是我的服務(wù)不好而怠慢了您？”

如果是因?yàn)樽约旱姆?wù)怠慢了客人

回答：“對(duì)不起，因?yàn)槲业氖毜÷四?，真的很抱歉，我立刻改正?！?/p>

如果不是投訴，應(yīng)問(wèn)明客人貴姓稱呼，如客人不愿意透露

回答：“老總?cè)舨恢滥悄囊晃毁F賓，可能會(huì)因?yàn)楣ぷ髅Χ椴怀錾韥?lái)見(jiàn)您。”

與客人周旋的過(guò)程中應(yīng)盡量了解客人的意圖，并反饋給老總，以使其判斷是否要見(jiàn)此客人。

7、當(dāng)客人問(wèn)及公司的裝修、投資和營(yíng)業(yè)收入及老板是誰(shuí)等商業(yè)機(jī)密以及一此超越范圍的問(wèn)題時(shí)要含蓄地回避。

回答：“不好意思，這是公司行政和財(cái)務(wù)上的事，我不是很清楚”。

8、如果客人投訴，而自己又不能解決。

回答：“不好意思，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決這件事?！?/p>

9、買單時(shí)客人故意刁難。

回答：“真是不好意思，我馬上找經(jīng)理過(guò)來(lái)為您解決。”

（四）其他服務(wù)素質(zhì)規(guī)范：

1、進(jìn)入房間后應(yīng)大方得體主動(dòng)介紹自己，及時(shí)與客人交流，細(xì)心觀察、傾聽(tīng)，有針對(duì)性的配合客人娛樂(lè)需求。

2、嚴(yán)禁挑客，私自離開(kāi)服務(wù)房間，若客人要求換人或自己有特殊情況要求，應(yīng)迅速私下找到房間負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告，得到批準(zhǔn)后（經(jīng)理在服務(wù)監(jiān)督卡上簽字認(rèn)可）才可離開(kāi)。

3、嚴(yán)禁竄房，若有其它房間熟客需打招呼，須得到本房和進(jìn)房負(fù)責(zé)經(jīng)理同意，打招呼時(shí)間不得超過(guò)十分鐘。

4、嚴(yán)禁酒后失態(tài)。

5、對(duì)于客人的要求要積極負(fù)責(zé)的去處理，任何時(shí)候都不得置之不理或故意拖延。

6、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，不論何時(shí)何地見(jiàn)到客人一定要有禮貌。（微笑點(diǎn)頭致意，鞠躬問(wèn)候，讓路等）

7、任何時(shí)候，不準(zhǔn)對(duì)客人評(píng)頭論足。

8、任何時(shí)候，都不準(zhǔn)頂撞批評(píng)客人或與客人爭(zhēng)辯。

9、對(duì)客人所提問(wèn)題要求，不清楚時(shí)不能亂講亂說(shuō)，應(yīng)及時(shí)問(wèn)上司或同事。

10、牢記“主隨客便”的服務(wù)宗旨，配合客人的娛樂(lè)消費(fèi)需求，不準(zhǔn)以“自我為中心”。

11、在客人談話時(shí)，要目視客人，認(rèn)真傾聽(tīng)，不能心不在焉隨便插嘴，打斷客人講話，客人唱完歌要熱烈鼓掌。

12、真誠(chéng)的關(guān)心，贊賞客人，細(xì)心觀察注意小節(jié)，學(xué)會(huì)從小事上關(guān)心愛(ài)護(hù)和贊揚(yáng)客人。

13、盡量記住客人的姓名及喜好，以便禮貌稱呼客人和方便下次更好地為客人服務(wù)。

14、如果做錯(cuò)了事情，要立即承諾，請(qǐng)求原諒，不準(zhǔn)強(qiáng)詞奪理，蓄意爭(zhēng)辯。

15、客人發(fā)放小費(fèi)時(shí)（或請(qǐng)求客人幫助時(shí)）不論多少，都必須真誠(chéng)致謝，嚴(yán)禁給客人臉色，強(qiáng)索小費(fèi)。

16、有問(wèn)題以正常渠道反映或投訴，不準(zhǔn)私下議論發(fā)牢騷，傳播小道消息。

17、拾到客人遺留的任何物品，應(yīng)主動(dòng)上交保安部、報(bào)告上司，否則按盜竊行為處理。

18、不得食用客人剩余食品、酒水。

19、不準(zhǔn)在客人面前談?wù)摴緝?nèi)部問(wèn)題，議論同事、上司或其它客人，擺弄事非。

20、看到損害公司利益的人和事（員工違規(guī)、客人損壞和拿公司財(cái)物、自帶酒水、食品等）。應(yīng)積極制止，不能處理的要積極報(bào)告、投訴，不準(zhǔn)置之不理或隱瞞包弊。

21、不允許參與送酒、打折、要發(fā)票事宜。

22、不允許私自幫客人介紹帶DJ小姐坐臺(tái)。

23、客人未離開(kāi)（即便發(fā)了小費(fèi)）不得先走，客人要求或特殊情況向負(fù)責(zé)經(jīng)理報(bào)告批準(zhǔn)后才可離去。

24、嚴(yán)禁欺騙客人與經(jīng)理，答應(yīng)經(jīng)理與客人的事情必須做到，如若有特殊情況需經(jīng)負(fù)責(zé)經(jīng)理同意才行。

（五）、服務(wù)技能規(guī)范

1、了解公司環(huán)境，房?jī)r(jià)（最低消費(fèi)）及大廳消費(fèi)。

2、了解公司各種酒水及小食的名稱及價(jià)格。

3、各種酒水的飲用方法和斟酒方法。

4、各種游戲的玩法。

5、了解房間內(nèi)各種設(shè)施的使用及各種配備的擺放。

五、KTV、DJ員目標(biāo)管理責(zé)任合約條例

為規(guī)范管理本公司KDJ，使其禮貌、禮儀達(dá)到專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)公司研究決定，自本責(zé)任書(shū)簽定之日起對(duì)KDJ實(shí)施以下管理方案：

一、新員工入職、離職手續(xù)

1）每位KDJ入職時(shí)須填寫(xiě)入職申請(qǐng)表，交身份證、暫住證復(fù)印件各一份，相片四張至人事部備案；填表面試由總經(jīng)理及人事部負(fù)責(zé)。

2）每位KDJ憑入職手續(xù)前往公司財(cái)務(wù)部交納保證金，收據(jù)反饋人事部并領(lǐng)取工作證。

3）KDJ服裝由公司統(tǒng)一樣版，各自出資購(gòu)買，交款至財(cái)務(wù)部后憑收據(jù)前往行政總務(wù)處領(lǐng)取服裝。

4）合同解除：辭職必須提前15天申請(qǐng)或通知，經(jīng)主管或經(jīng)理批準(zhǔn)后方可生效，否則，公司將扣除一半保證金；同時(shí)，凡未滿三個(gè)月試用期者，扣除辦證費(fèi)用。

二、KDJ的職責(zé)：

A：1）每晚七點(diǎn)鐘必須集中在指定地點(diǎn)簽到、點(diǎn)名，遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)上下班；

2）認(rèn)真學(xué)習(xí)KDJ培訓(xùn)知識(shí)，遵守公司的規(guī)章制度；

3）尊敬上司、團(tuán)結(jié)同事、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

B：1）遲到、早退、擅離工作崗位者一次罰款XX元；

2）請(qǐng)假每次（1小時(shí)內(nèi)）罰款XX元，請(qǐng)假一天罰款XX元，曠工一天罰款XX元，若連續(xù)曠工兩天按自動(dòng)離職處理，不退還押金及作任何補(bǔ)償；

3）病假須出示市級(jí)醫(yī)院證明，否則病假按事假論處；

4）違反公司制度按公司規(guī)定開(kāi)黃單扣罰；

C：每月交納培訓(xùn)管理費(fèi)XX元，需在每月1-2號(hào)內(nèi)由KTV經(jīng)理代收交財(cái)務(wù)部。逾期未交者作自動(dòng)離職論處，不退還押金及作任何補(bǔ)償。

三、KDJ獎(jiǎng)罰條例

KDJ由入職開(kāi)始計(jì)，每周需訂房壹間，每月訂房任務(wù)4間，并按每星期至少有1間訂房，不能完成任務(wù)者，每少1間訂房罰XX元。

四、客人給小費(fèi)的數(shù)額是自愿的，不能企圖或意圖向客人索取小費(fèi)，不得與場(chǎng)內(nèi)客人有金錢交易，更不允許有賣淫現(xiàn)象出現(xiàn)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視解雇處理，不作任何補(bǔ)償，如被公安局控訴，一切后果自負(fù)，與本公司無(wú)關(guān)。

五、嚴(yán)格遵守本公司各項(xiàng)規(guī)章制度，如有違章行為被客人合理投訴，公司將按章予以處罰。

六、上班時(shí)間，不得與客人摟摟抱抱或做有損公司形象的行為舉動(dòng)。

七、上班時(shí)間手提電話須開(kāi)震機(jī)或關(guān)機(jī)。

八、在任何時(shí)間都不能同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突事件。

九、不能跟客人外出做出違反法律、法規(guī)的事情，如有違反，所產(chǎn)生的一切后果，公司概不負(fù)責(zé)。

第五篇：在線客服與顧客溝通技巧

在線客服與顧客溝通技巧

家家都希望自己的店開(kāi)的好，但是有時(shí)顧客來(lái)了在線客服卻留不住，生意不見(jiàn)起色。在線客服只要學(xué)習(xí)一些應(yīng)對(duì)顧客技巧，我相信成交量會(huì)提高的。在銷售商品時(shí)，不要表現(xiàn)的特酷?？蛻艟褪巧系?，這話一點(diǎn)都沒(méi)錯(cuò)。不管什么情況，在線客服都要對(duì)客戶和和氣氣的，“和氣生財(cái)”

a、碰到要議價(jià)的買家不能生硬的說(shuō)一口價(jià)啊。

大家都會(huì)有體會(huì)的，自己去買產(chǎn)品時(shí)，不問(wèn)問(wèn)有啥優(yōu)惠的，自己心里也不會(huì)舒服的嘛?？吹綎|東，即使是便宜的東東，也要問(wèn)一問(wèn)，有沒(méi)再優(yōu)惠，是人之常情。所以各位賣家在線客服要記得少賺少賠這四個(gè)字噢。換作是我，買家要我優(yōu)惠，我也是不好優(yōu)惠的。呵呵，太心軟了。買家一還價(jià)我就會(huì)聯(lián)想到如果是我在買這個(gè)東西是會(huì)怎么樣。哎，太自戀啦了。b、碰到不太會(huì)尊重人的買家在線客服也要很有禮貌的積極回應(yīng)。

因?yàn)槟愕膽B(tài)度也許會(huì)幫助某些人性格上的缺陷。他說(shuō)什么問(wèn)題就解釋什么問(wèn)題，在線客服只需做到自己?jiǎn)栃臒o(wú)愧，坦誠(chéng)相待。

c、碰到超級(jí)優(yōu)秀，特別爽快的買家。

比如問(wèn)下有沒(méi)貨就直接拍下產(chǎn)品的買家，在線客服也要爽快些，麻利些，主動(dòng)送小禮品，及時(shí)發(fā)貨，這才是對(duì)買家的回報(bào)。

總言：賣家在線客服在與買家談話中，說(shuō)話要有技巧，溝通要有藝術(shù)；良好的口才可以助您生意興隆，良性的溝通也可以使買家買完一次又一次。在線客服與買家交流時(shí)，要注意管好自己的口，用好自己的嘴，要知道什么話應(yīng)該說(shuō)，什么話不應(yīng)該講。不知道所忌，就會(huì)造成失??；不知道所宜，就會(huì)造成停滯，這樣，我們的生意就會(huì)越來(lái)越好，回頭客也會(huì)越來(lái)越多。