第一篇:哈爾濱師范大學(xué)新聞網(wǎng)信息發(fā)布規(guī)范(2010-3-3)修改后
哈爾濱師范大學(xué)新聞網(wǎng)信息發(fā)布規(guī)范
哈爾濱師范大學(xué)新聞網(wǎng)是學(xué)校對外宣傳的重要陣地,是學(xué)校發(fā)布有關(guān)教學(xué)、科研、文體活動(dòng)等新聞信息的重要渠道,是進(jìn)行文化傳播、反映校園文化氛圍和進(jìn)行師生上下溝通的重要平臺(tái)。為確保新聞網(wǎng)成為一個(gè)安全高效的信息發(fā)布平臺(tái),使信息發(fā)布工作規(guī)范化、制度化,保證學(xué)校信息發(fā)布的權(quán)威性、及時(shí)性,實(shí)施校園信息科學(xué)化、規(guī)范化管理,更好地展示學(xué)校風(fēng)貌,為學(xué)校中心工作服務(wù),根據(jù)國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布規(guī)定,特制定此規(guī)范。
一、新聞網(wǎng)信息分類
我校新聞網(wǎng)目前共設(shè)置了18個(gè)欄目,各欄目刊登的內(nèi)容如下:
(一)校內(nèi)通知。包括學(xué)校和各單位發(fā)布的各類通知、公告、通報(bào)、提示、預(yù)告、公示、活動(dòng)方案、值班值宿表、倡議書等。
(二)師大新聞。包括上級部門在學(xué)校舉辦的大型活動(dòng)、召開的會(huì)議,學(xué)校舉辦的活動(dòng)、召開的會(huì)議,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)直接參與的活動(dòng),學(xué)校、各單位及個(gè)人獲得的獎(jiǎng)勵(lì),各單位舉辦的綜合性活動(dòng)、會(huì)議等。
(三)教學(xué)動(dòng)態(tài)。學(xué)校及各單位有關(guān)教學(xué)而舉辦的活動(dòng)、召開的會(huì)議,學(xué)校和各單位召開的教代會(huì),舉辦的教學(xué)比賽、教學(xué)講座、教學(xué)檢查,獲得的教學(xué)獎(jiǎng)項(xiàng)等。
(四)科研信息。學(xué)校及各單位有關(guān)科研而舉辦的活動(dòng)、召開的會(huì)議,舉辦的講座、獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)和成果等。
(五)學(xué)術(shù)海報(bào)。各類講座通知、預(yù)告等。
(六)國際交流。我校與國外學(xué)?;ピL、教學(xué)交流、留學(xué)生活動(dòng)、孔子學(xué)院舉辦的活動(dòng)等。
(七)校園文化。學(xué)校和各單位舉辦的有關(guān)文化、體育等方面的活動(dòng)、講座、報(bào)告會(huì)、演出、晚會(huì)、班會(huì)團(tuán)活,單位和個(gè)人獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)等。
(八)招生信息。有關(guān)招生方面的會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、講座、獎(jiǎng)項(xiàng)等。
(九)就業(yè)動(dòng)態(tài)。有關(guān)就業(yè)方面的會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、講座、獎(jiǎng)項(xiàng)等。
(十)名師風(fēng)采。國家級名師、省級名師、學(xué)校教學(xué)名師的先進(jìn)事跡。
(十一)師大之星。校級以上三好學(xué)生、優(yōu)秀學(xué)生干部、獎(jiǎng)學(xué)金獲得者等各類優(yōu)秀學(xué)生的先進(jìn)事跡。
(十二)媒體視角。市級以上報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體報(bào)道的學(xué)校、單位及個(gè)人的先進(jìn)事跡。
(十三)視頻新聞。市級以上電視臺(tái)報(bào)道的學(xué)校、單位及個(gè)人的先進(jìn)信息。
(十四)人文原創(chuàng)。學(xué)校師生原創(chuàng)的各類文學(xué)作品(散文、詩歌、隨筆等)、攝影作品、書法繪畫作品、DV作品等。
(十五)校園指南。方便師生工作、學(xué)習(xí)、生活的各類服務(wù)信息。(十六)國內(nèi)要聞。我國重大新聞事件,一般轉(zhuǎn)載于新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、《光明日報(bào)》等權(quán)威媒體。
(十七)教育視點(diǎn)。我國有關(guān)教育方面的重大新聞事件,一般轉(zhuǎn)載于新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、《光明日報(bào)》等權(quán)威媒體。
(十八)評論。師生對新聞信息發(fā)表的評論。
二、信息發(fā)布要求
(一)文字信息要求
1.政治性。稿件必須堅(jiān)持黨性原則,堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向,服從學(xué)校大局,服務(wù)師生員工,以報(bào)道積極、健康、正面消息為主;遵守《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī),不得含有下列內(nèi)容:
(1)違反憲法確定的基本原則;
(2)危害國家安全,泄露國家秘密,顛覆國家政權(quán),破壞國家統(tǒng)一;
(3)損害國家榮譽(yù)和利益;
(4)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視,破壞民族團(tuán)結(jié);(5)破壞國家宗教政策,宣揚(yáng)邪教和封建迷信;(6)散布謠言,擾亂社會(huì)秩序,破壞社會(huì)穩(wěn)定;
(7)散布淫穢、色情、賭博、暴力、恐怖或者教唆犯罪;(8)侮辱或者誹謗他人,侵害他人合法權(quán)益;
(9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序;(10)以非法民間組織名義活動(dòng);
(11)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容。
2.真實(shí)性。稿件必須堅(jiān)持實(shí)事求是、主觀與客觀有機(jī)統(tǒng)一的原則,構(gòu)成新聞要素的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件過程必須真實(shí),引用的資料、史實(shí)、引語、數(shù)字和涉及的人物姓名、職務(wù)、職稱、有關(guān)單位名稱(一般要求全稱或規(guī)范簡稱)等均應(yīng)準(zhǔn)確無誤。
3.時(shí)效性。充分考慮新聞報(bào)道的及時(shí)性,做到在新聞事件發(fā)生后最短時(shí)間內(nèi)及時(shí)快速報(bào)道,一般在新聞事件發(fā)生當(dāng)天、第二天報(bào)道為宜。
4.規(guī)范性。符合新聞稿件的基本寫作格式,具有新聞?wù)Z言風(fēng)格,結(jié)構(gòu)清晰、合理,語言規(guī)范、簡練,表述準(zhǔn)確、流暢,講究遣詞造句;新聞?lì)惛寮?biāo)題要主旨鮮明,導(dǎo)語、正文、結(jié)語分工明確、各司其職;公告類稿件要格式正確,標(biāo)題、稱呼、正文、落款要規(guī)范。
5.其他要求
(1)稿件中涉及的人物的職務(wù)、職稱一般只在第一次提到時(shí)出現(xiàn)。(2)學(xué)校層面的活動(dòng),參加人員姓名只提到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)為止,其他中層干部只提部門名稱,不提具體人名;學(xué)校其他重要活動(dòng),按實(shí)際情況酌情處理。
(3)各單位活動(dòng),主要報(bào)道學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的講話內(nèi)容,各單位領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容盡量簡潔,力求言簡意賅。
(4)單位和個(gè)人獲得的區(qū)級以上獎(jiǎng)勵(lì)信息可以作為推薦新聞發(fā)布在學(xué)校首頁。
(5)稿件一般由各單位通訊員報(bào)送到學(xué)校,其他個(gè)人報(bào)送的稿件需由所在單位審核后報(bào)送。
(二)圖片信息要求。
新聞?lì)惛寮话銘?yīng)配發(fā)相應(yīng)圖片,圖片要緊扣新聞主題,突出重要人物和新聞事件的過程;內(nèi)容包括活動(dòng)現(xiàn)場、領(lǐng)導(dǎo)講話、合影留念、文件影印照等;正校級以上領(lǐng)導(dǎo)可以發(fā)布單人照片;圖片要色彩鮮明,構(gòu)圖合理;圖片大小分兩種形式,一般情況下大照片是500×375像素,小照片是350×263像素;原始圖片以數(shù)碼為主。
(三)視頻信息要求。
視頻畫面清晰、流暢,聲音自然;畫面以352×288像素為主;視頻時(shí)間一般不少于20秒。
三、信息發(fā)布流程
(一)各單位起草的新聞和公告類信息,要經(jīng)本部門主管領(lǐng)導(dǎo)審核,由各單位通訊員統(tǒng)一報(bào)送黨委宣傳部。
(二)信息由新聞網(wǎng)管理者審核,報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)審核后,在校園網(wǎng)上發(fā)布。重要信息由校領(lǐng)導(dǎo)審核后發(fā)布。
(三)為保證評論內(nèi)容的健康、合理、正確反映師生心聲,師生發(fā)布的評論要由新聞網(wǎng)管理者審核后發(fā)布,評論一般不予署名。
四、監(jiān)督管理
學(xué)校新聞網(wǎng)(包括服務(wù)器、網(wǎng)頁)建設(shè)、維護(hù)由黨委宣傳部統(tǒng)籌管理;新聞網(wǎng)服務(wù)器由實(shí)驗(yàn)中心托管;紀(jì)檢、監(jiān)察部門監(jiān)管新聞網(wǎng)建設(shè)和新聞信息發(fā)布;新聞網(wǎng)接受公眾監(jiān)督。
本規(guī)范由黨委宣傳部負(fù)責(zé)解釋,未盡事宜視具體情況而定。本規(guī)范自發(fā)布之日起實(shí)行。
黨委宣傳部 2010年4月19日
第二篇:宣傳平臺(tái)信息發(fā)布文本規(guī)范
● 宣傳平臺(tái)信息發(fā)布文本規(guī)范模板(供參考)
瑞安市突出四方面重點(diǎn)深化生態(tài)文明建設(shè)
近年來,瑞安市緊緊圍繞“生態(tài)市建設(shè)”戰(zhàn)略,以強(qiáng)化生態(tài)意識、營造良好氛圍、注重實(shí)踐特色、擴(kuò)大成果影響為重點(diǎn),扎實(shí)推進(jìn)生態(tài)文明建設(shè),取得了實(shí)實(shí)在在的效果。
一、強(qiáng)化生態(tài)意識,組織多層面培訓(xùn)。一是把生態(tài)文明建設(shè)納入干部教育培訓(xùn)內(nèi)容。依托市委黨校,分批次開展培訓(xùn),使各級干部深刻理解全市生態(tài)文明建設(shè)的具體要求和目標(biāo)任務(wù),時(shí)刻將生態(tài)理念滲透到日常工作中。截止目前,已組織機(jī)關(guān)單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)達(dá)8000多人次、村級干部培訓(xùn)2萬多人次。二是把生態(tài)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、生態(tài)村建設(shè)納入農(nóng)民素質(zhì)教育培訓(xùn)內(nèi)容。以村民學(xué)校、社區(qū)學(xué)校為陣地,充分發(fā)揮遠(yuǎn)程教育平臺(tái)作用,在農(nóng)村、社區(qū)全面開展以生態(tài)文明與環(huán)境保護(hù)、生態(tài)市創(chuàng)建、生態(tài)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、生態(tài)村建設(shè)等為重點(diǎn)內(nèi)容的農(nóng)民培訓(xùn)活動(dòng),努力提高生態(tài)市建設(shè)的農(nóng)村知曉率。截止6月份,全市共有221個(gè)村居、社區(qū)累計(jì)舉行生態(tài)文明培訓(xùn)500多場次,參加培訓(xùn)的農(nóng)民達(dá)19萬多人次。三是將環(huán)保知識納入基礎(chǔ)教育內(nèi)容。在中小學(xué)開設(shè)環(huán)保知識課程,編寫鄉(xiāng)土生態(tài)教材,舉辦“環(huán)保知識進(jìn)校園”巡回講座,使廣大中小學(xué)生從小樹立生態(tài)意識,并通過他們把綠色環(huán)保教育延伸到家庭和社會(huì),帶動(dòng)家長和群眾積極參與生態(tài)文明建設(shè)。
二、營造良好氛圍,開展全方位宣傳。一是開展新聞宣傳?!度鸢踩請?bào)》開辟生態(tài)文明建設(shè)專欄,報(bào)道生態(tài)文明建設(shè)情況,推廣一批先進(jìn)典型,并連續(xù)三周刊登述評文章;瑞安電視臺(tái)長期滾動(dòng)播出生態(tài)公益廣告,開設(shè)《生態(tài)家園》欄目,選取低碳生活、農(nóng)村能源開發(fā)和利用、節(jié)能減排、塘河治理等多個(gè)角度制作電視宣傳專題6期;市政府網(wǎng)站、市環(huán)境保護(hù)局網(wǎng)站等門戶網(wǎng)站設(shè)立生態(tài)文明建設(shè)工作信息公開欄,聯(lián)合瑞安新聞網(wǎng)建立生態(tài)文明建設(shè)輿論監(jiān)督平臺(tái),廣泛接受群眾監(jiān)督。今年上半年已在《溫州日報(bào)》、《溫州都市報(bào)》、溫州電視臺(tái)等市外媒體上刊播相關(guān)新聞30余篇。二是開展社會(huì)宣傳。向社會(huì)公開征集全市生態(tài)建設(shè)、環(huán)境保護(hù)發(fā)展歷程攝影作品,制作大型生態(tài)環(huán)保成就圖片展,充分展示生態(tài)市建設(shè)和環(huán)保事業(yè)發(fā)展成果,在市區(qū)和重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回展出;編印“綠色瑞安”刊物,發(fā)放到每個(gè)行政村、社區(qū)和學(xué)校、所有成長型企業(yè)與五十強(qiáng)企業(yè)以及每位人大代表、政協(xié)委員手中,及時(shí)反映生態(tài)文明建設(shè)和環(huán)境保護(hù)工作動(dòng)態(tài);利用高速入口大型電子屏幕、市區(qū)主要廣場固定宣傳欄及周邊大型廣告牌,進(jìn)行字幕、標(biāo)語、圖片宣傳,對全市120輛出租車張貼生態(tài)宣傳標(biāo)語作流動(dòng)宣傳。三是開展系列主題宣傳。以植樹節(jié)、環(huán)保日、全國城市節(jié)水宣傳周等特殊時(shí)段為契機(jī),加大主題宣傳活動(dòng)力度。在今年“6〃5”世界環(huán)境日期間,舉行2010世界環(huán)境日紀(jì)念系列活動(dòng)和“保護(hù)母親河義工在行動(dòng)啟動(dòng)儀式”,組織主題文藝宣傳演出,現(xiàn)場受理市民投訴、法制咨詢達(dá)400多人次,發(fā)放《環(huán)保知識宣傳手冊》等資料1萬余份,派送環(huán)保購物袋4000余份。
同時(shí)各基層站所、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道也結(jié)合各自實(shí)際,以圖片展覽、文藝演出、現(xiàn)場咨詢等形式,深入村居、社區(qū)開展宣傳紀(jì)念活動(dòng)。
三、注重實(shí)踐特色,策劃多樣化載體。一是發(fā)展生態(tài)休閑旅游。結(jié)合本市每年一屆旅游節(jié),以“走進(jìn)綠色瑞安、感受生態(tài)文明”為主題,倡導(dǎo)生態(tài)休閑旅游,推出一系列生態(tài)觀光旅游項(xiàng)目,如“倡導(dǎo)低碳生活,迎世博游景區(qū)”寨寮溪騎行環(huán)保宣傳游、“城市與鄉(xiāng)村互動(dòng)”市民下鄉(xiāng)體驗(yàn)農(nóng)事活動(dòng)等。二是開展學(xué)生生態(tài)實(shí)踐活動(dòng)。在各中小學(xué)推出“小手拉大手共建生態(tài)市”環(huán)保主題教育實(shí)踐活動(dòng),包括印發(fā)致學(xué)生家長的一封信,舉行綠色環(huán)保主題班隊(duì)會(huì)、環(huán)保生活事跡征集與征文活動(dòng)、“我也談?wù)劸G色生活”課前演講、“生態(tài)文明從我做起”大討論等活動(dòng)。組織中小學(xué)生、回鄉(xiāng)大學(xué)生開展暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng),把生態(tài)文明建設(shè)內(nèi)容納入其中。如仙降鎮(zhèn)結(jié)對溫州大學(xué)生態(tài)之旅暑期社會(huì)實(shí)踐隊(duì),在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)開展“一村一課一電影,生態(tài)文明在仙降”系列活動(dòng)。三是在省級文明示范城市創(chuàng)建中體現(xiàn)生態(tài)文明理念。持續(xù)開展環(huán)境衛(wèi)生、交通秩序、違章建筑、社會(huì)治安“四大整治”,著力消除亂搭亂建、亂倒亂排、亂堆亂放、亂停亂擺、亂貼亂涂等行為,營造舒適便捷、安定有序的人居環(huán)境,提升文明示范城市新品位。
四、擴(kuò)大成果影響,依托示范性創(chuàng)建。充分發(fā)揮優(yōu)秀創(chuàng)建成果的示范帶動(dòng)作用,促使城區(qū)、農(nóng)村生態(tài)文明建設(shè)同步推進(jìn)。一是開展綠色系列創(chuàng)建活動(dòng)。將綠色系列創(chuàng)建作為生態(tài)文明建設(shè)的一個(gè)重要抓手,形成一批綠色創(chuàng)建示范成果,使生態(tài)文明理念深入群眾、滲入生活,營造“保護(hù)環(huán)境,人人有責(zé)”的良好社會(huì)風(fēng)尚,全市已成功創(chuàng)建國家級綠色學(xué)校1所、省級綠色學(xué)校8所、省級綠色社區(qū)4個(gè)、溫州市級綠色學(xué)校22所、溫州市級綠色社區(qū)8個(gè)。同時(shí),評選產(chǎn)生了一批“綠色文明示范家庭”、“綠色文明示范單位”與“綠色文明示范企業(yè)”。二是開展生態(tài)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、生態(tài)村創(chuàng)建。目前,曹村鎮(zhèn)已被命名為全國環(huán)境優(yōu)美鄉(xiāng)鎮(zhèn),馬嶼鎮(zhèn)等19個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)被命名為省級生態(tài)鄉(xiāng)鎮(zhèn),塘下鎮(zhèn)陳岙村等156個(gè)村成功創(chuàng)建成為溫州市級生態(tài)村?!踩鸢彩形麄鞑抗└濉?/p>
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第三篇:政府管理辦法修改后怎么發(fā)布
長沙縣政府投資管理辦法(修訂稿)
長縣政發(fā)〔2010〕16號長沙縣人民政府
關(guān)于印發(fā)《長沙縣政府投資管理辦法(修訂稿)》的通 知
各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府,街道辦事處,縣直機(jī)關(guān)各單位:
《長沙縣政府投資管理辦法(修訂稿)》已經(jīng)縣人民政府批準(zhǔn)實(shí)施,現(xiàn)印發(fā)給你們,請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
二〇一〇年四月十三日
長沙縣政府投資管理辦法(修訂稿)
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范政府投資行為,建立科學(xué)的政府投資體制,提高政府投資效益,根據(jù)國務(wù)院《關(guān)于投資體制改革的決定》、湖南省人民政府《關(guān)于貫徹國務(wù)院<關(guān)于投資體制改革決定>的實(shí)施意見》和《長沙市政府投資建設(shè)項(xiàng)目管理辦法(試行)》及有關(guān)法律、法規(guī),結(jié)合本縣實(shí)際,制定本辦法。
中華人民共和國發(fā)票管理辦法
(1993年12月12日國務(wù)院批準(zhǔn)、1993年12月23日財(cái)政部令第6號發(fā)布 根據(jù)2010年12月20日《國務(wù)院關(guān)于修改〈中華人民共和國發(fā)票管理辦法〉的決定》修訂)
第一章 總則
第一條 為了加強(qiáng)發(fā)票管理和財(cái)務(wù)監(jiān)督,保障國家稅收收入,維護(hù)經(jīng)濟(jì)秩序,根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》,制定本辦法。
第四篇:哈爾濱師范大學(xué)規(guī)章制度前言
制度建設(shè)是提高學(xué)校管理水平的基礎(chǔ)性工作。2007年以來,學(xué)校黨委和行政高度重視整章建制工作,廢止了一批與國家現(xiàn)行法律法規(guī)和學(xué)校實(shí)際情況不相適應(yīng)的規(guī)章制度,相繼修訂和制定了一批新的規(guī)章制度。經(jīng)過各部門的共同努力,逐步建立起比較完整的規(guī)章制度體系。為了進(jìn)一步推進(jìn)學(xué)校管理制度化、規(guī)范化和科學(xué)化的進(jìn)程,形成有章可循、按章辦事、規(guī)范高效的管理體制,為實(shí)現(xiàn)建設(shè)高水平綜合性教學(xué)研究型大學(xué)的強(qiáng)校建設(shè)目標(biāo)提供制度保障,現(xiàn)將學(xué)校規(guī)章制度編輯成冊,便于各單位和廣大師生員工學(xué)習(xí)、查閱和 貫徹執(zhí)行有關(guān)制度,用以指導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)督學(xué)校各項(xiàng)工作。本冊匯編是我校規(guī)章制度匯編的第一冊,按照各項(xiàng)規(guī)章制度的內(nèi)容分為兩部分:第一部分職責(zé)篇,第二部分制度篇(綜合管理工作、紀(jì)檢監(jiān)察工作、審計(jì)工作、組織工作、宣傳、統(tǒng)戰(zhàn)工作、學(xué)生工作、群團(tuán)工作),分類輯成,便于查閱。
本匯編在編輯過程中,得到了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)各部門和編輯校對的大力支持,在此表示衷心地感謝!由于我們編輯水平有限,編排中存在疏漏或不當(dāng)之處,敬請批評指正。
哈爾濱師范大學(xué)發(fā)展規(guī)劃處二OO九年十月 前言
第五篇:哈爾濱師范大學(xué)旅游論文
哈爾濱師范大學(xué)恒星學(xué)院2012-2013學(xué)年 第1學(xué)期
Term 1 2010-2011 Academic YearHarbin Normal University Star College
旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策
旅游投訴是指游客主觀上認(rèn)為由于旅游服務(wù)工作上的差錯(cuò),損害了他們的利益,而向有關(guān)部門反映和要求給予處理。旅游購物投訴即游客對購物方面的不滿而進(jìn)行的投訴。據(jù)調(diào)查顯示,我國游客因購物不滿而投訴在整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占相當(dāng)大比例。它直接影響著旅游商品的銷售,制約著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。本文擬下對我國旅游購物投訴原因進(jìn)行分析,提出解決對策以推進(jìn)我國旅游市場的健康發(fā)展。
一、旅游購物的投訴心理
游客投訴的心理原因很多,既有與旅游經(jīng)營單位服務(wù)接待有關(guān)的主觀原因,也有一些客觀原因:
(一)主觀原因。游客購物投訴主觀原因指的是旅游企業(yè)在旅游商品銷售服務(wù)上的不足導(dǎo)致游客的不滿而造成的投訴。具體主要包括以下幾方面:
1、不尊重客人。對客人厚此薄彼;語言和行為不文明、不禮貌;法制觀念淡薄。
2、工作不負(fù)責(zé)任。服務(wù)水平低,工作人員缺乏責(zé)任心、馬虎了事、粗枝大葉。
3、導(dǎo)購人員銷售假冒偽劣商品。導(dǎo)購人員在銷售過程中,以假充真、以次充好來牟取暴利。如某些購物商店以“老鄉(xiāng)店”為幌子,騙取游客信任,然后以低價(jià)格或以“贈(zèng)送禮品”為名,誘使游客購買商品;有的商家偷梁換柱,展品、樣品為真,實(shí)際售賣產(chǎn)品為假;更有甚者,導(dǎo)游勾結(jié)商家變相強(qiáng)迫游客購物。這些損害游客利益的欺騙行為,必然會(huì)遭到游客的投訴。
4、導(dǎo)購人員缺乏專業(yè)產(chǎn)品知識。導(dǎo)購人員對所售產(chǎn)品,缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識,不能客觀科學(xué)地給予游客導(dǎo)購,導(dǎo)致客人誤買、誤用。此外,導(dǎo)購人員與顧客存在語言交流障礙也會(huì)產(chǎn)生游客誤買的現(xiàn)象,這也是引起投訴的原因之一。
(二)客觀原因。游客購物投訴客觀原因是指服務(wù)主體之外的、造成游客投訴的因素,這些因素也是不容忽視的。本文主要從旅游者的角度分析,有以下三方面:
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào),在對旅游服務(wù)的要求上,一千個(gè)游客心中有一千種標(biāo)準(zhǔn)。面對來自世界各地的游客,由于受語言障礙、自然環(huán)境、突發(fā)事件、風(fēng)俗習(xí)慣等客觀條件的影響,服務(wù)很難盡善盡美。
2、游客對購物的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度優(yōu)劣的心理感受不同。對服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的評價(jià),有的游客是針對某一具體的購物環(huán)節(jié)來判斷,而有的游客則是根據(jù)總的或者大致的印象來評定。所以游客對購物服務(wù)優(yōu)劣的心理感受是不同的。此外,由于年齡、性別、職業(yè)、國家、民族、文化的不同,在購物過程對服務(wù)水準(zhǔn)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不完全相同。因此在購物服務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò),遭到投訴也就難免了。這就需要導(dǎo)購人員提高雙向交流工作,注意觀察游客在購物過程中的言行舉止,懂得靈活處理,盡量滿足游客的要求,避免不必要的投訴。
3、游客個(gè)性差異,氣質(zhì)、性格、情緒不同的游客處理問題的方法有著明顯的差異。一般說來,外向、情緒不好的客人容易投訴,內(nèi)向、情緒好的客人通常抱怨幾句就算了。
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所以我們不能武斷地認(rèn)為客人沒有投訴便是沒有問題。細(xì)心觀察客人的言語、表情、和動(dòng)作,很快地彌補(bǔ)服務(wù)的不足,才能讓客人保持良好的心境。
二、旅游購物投訴的對策
旅游購物投訴不但會(huì)影響旅游企業(yè)的聲譽(yù),而且會(huì)制約旅游市場的發(fā)展,因此正確處理旅游購物投訴是非常重要的。對于游客的購物投訴,旅游企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作上的漏洞與不足,提高管理和服務(wù)水平,擴(kuò)大旅游商品的銷售。具體對策如下
1、客觀審視事實(shí)真相,找到解決問題的辦法。當(dāng)游客投訴時(shí),投訴受理者最好把事情的經(jīng)過記錄下,并進(jìn)行調(diào)查核實(shí),以便客觀地審視事實(shí)的真相,及時(shí)采取補(bǔ)救或補(bǔ)償措施。游客抱怨的最終目的是望問希題得到解決,所以,服務(wù)人員必須明白游客的要求,然后根據(jù)游客的愿望,提出一個(gè)妥善解決問題的辦法。如果問題比較復(fù)雜,不要急于提出處理意見及解決問題的程序和時(shí)間。一定要履行承諾,并監(jiān)促、檢查,全力協(xié)調(diào)解決問題。
2、主動(dòng)與游客聯(lián)系,發(fā)饋解決問題的進(jìn)程及結(jié)果。要把解決問題的方法、步驟和最后結(jié)果,用書信、便條或電話通知有關(guān)游客,要確保諾言的兌現(xiàn),并追蹤一下,確定客人對事情處理結(jié)果是否真正滿意。然后記錄投訴處理的全過程并存檔。
3、禮貌接待、耐心傾聽。早起立問候。條件許可的話,可以為客人倒上茶,請他們坐下,以緩和氣氛,讓交談變得輕松。游客投訴時(shí),心中一定有怨憤,不發(fā)泄出來,情緒無法平靜。我們應(yīng)當(dāng)有禮貌地接待,耐心聽他們把話說完,聽取意見時(shí),可以適當(dāng)做些記錄,便于以后核實(shí),保持冷靜,不要做辯解和反駁。尤其是在投訴者宣泄憤怒時(shí),接待人員不適時(shí)的解釋可能會(huì)被認(rèn)為是在推脫或是狡辯,而招致更多的不滿。
4、表示尊重、誠懇道歉。無論真相如何,發(fā)生投訴,就意味著我們的服務(wù)還存在缺陷,并給游客帶來了不便與煩惱,他們發(fā)牢騷、投訴,是因?yàn)樗麄冴P(guān)心企業(yè),是因?yàn)樗麄兇_實(shí)遇到了問題和麻煩,確實(shí)需要我們的幫助,而他們的投訴將有助于我們改進(jìn)工作。學(xué)會(huì)站在投訴者的立場考慮問題,以誠懇的態(tài)度向他們表示理解、尊重與歉意;注意聆聽,注意平息客人的怒氣,適當(dāng)?shù)赝ㄟ^岔轉(zhuǎn)話題;以旅游單位代表的身份歡迎并感謝他們提出批評和意見。有時(shí),還可以請職位高的經(jīng)理或主管來向客人道歉,以示重視。
5、弄清真相、妥善處理。接到投訴后,要盡快核實(shí)情況,找出投訴的原由和出錯(cuò)的環(huán)節(jié),給客人一個(gè)答復(fù)。
6、吸取教訓(xùn)、完善服務(wù)。員工必須認(rèn)識到,沒有一個(gè)賓客愿意投訴,員工應(yīng)該把客人的每次投訴看成是一次改善服務(wù)、留住客人的機(jī)會(huì),必須盡一切努力,保證投訴的客人得到安撫,重新贏得客人對酒店的信心。問題解決后,要再與游客聯(lián)系,歡迎他再提寶貴意見。作好投訴處理記錄和報(bào)告,向上級匯報(bào)整個(gè)過程。
定期了解客人對投訴處理工作的反映,及時(shí)歸納經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)工作中的疏漏和不足,并整理成書面意見,呈報(bào)總經(jīng)理或相關(guān)部門,以便引起重視,幫助經(jīng)營單位不斷改進(jìn)服務(wù)工作,完善管理制度。
旅游企業(yè)對游客購物投訴問題最明智的選擇,就是盡量避免投訴的發(fā)生。力爭為游客
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提供完美的產(chǎn)品和服務(wù),使游客高興而來、滿意而歸才,這個(gè)目標(biāo)的完全實(shí)現(xiàn),當(dāng)然可以避免投訴的發(fā)生。然而,受各種條件的制約及一些無法預(yù)測因素的影響,游客對導(dǎo)購服務(wù)產(chǎn)生不滿也是不可避免的。當(dāng)導(dǎo)購服務(wù)工作出現(xiàn)了缺陷,已經(jīng)使游客產(chǎn)生了不滿時(shí),旅游工作者必須盡一切努力去消除游客的不滿,使游客變不滿意為滿意。
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