第一篇：哈爾濱師范大學(xué)新聞網(wǎng)信息發(fā)布規(guī)范(2010-3-3)修改后

哈爾濱師范大學(xué)新聞網(wǎng)信息發(fā)布規(guī)范

哈爾濱師范大學(xué)新聞網(wǎng)是學(xué)校對外宣傳的重要陣地，是學(xué)校發(fā)布有關(guān)教學(xué)、科研、文體活動(dòng)等新聞信息的重要渠道，是進(jìn)行文化傳播、反映校園文化氛圍和進(jìn)行師生上下溝通的重要平臺(tái)。為確保新聞網(wǎng)成為一個(gè)安全高效的信息發(fā)布平臺(tái)，使信息發(fā)布工作規(guī)范化、制度化，保證學(xué)校信息發(fā)布的權(quán)威性、及時(shí)性，實(shí)施校園信息科學(xué)化、規(guī)范化管理，更好地展示學(xué)校風(fēng)貌，為學(xué)校中心工作服務(wù)，根據(jù)國家有關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息發(fā)布規(guī)定，特制定此規(guī)范。

一、新聞網(wǎng)信息分類

我校新聞網(wǎng)目前共設(shè)置了18個(gè)欄目，各欄目刊登的內(nèi)容如下：

（一）校內(nèi)通知。包括學(xué)校和各單位發(fā)布的各類通知、公告、通報(bào)、提示、預(yù)告、公示、活動(dòng)方案、值班值宿表、倡議書等。

（二）師大新聞。包括上級部門在學(xué)校舉辦的大型活動(dòng)、召開的會(huì)議，學(xué)校舉辦的活動(dòng)、召開的會(huì)議，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)直接參與的活動(dòng)，學(xué)校、各單位及個(gè)人獲得的獎(jiǎng)勵(lì)，各單位舉辦的綜合性活動(dòng)、會(huì)議等。

（三）教學(xué)動(dòng)態(tài)。學(xué)校及各單位有關(guān)教學(xué)而舉辦的活動(dòng)、召開的會(huì)議，學(xué)校和各單位召開的教代會(huì)，舉辦的教學(xué)比賽、教學(xué)講座、教學(xué)檢查，獲得的教學(xué)獎(jiǎng)項(xiàng)等。

（四）科研信息。學(xué)校及各單位有關(guān)科研而舉辦的活動(dòng)、召開的會(huì)議，舉辦的講座、獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)和成果等。

（五）學(xué)術(shù)海報(bào)。各類講座通知、預(yù)告等。

（六）國際交流。我校與國外學(xué)?；ピL、教學(xué)交流、留學(xué)生活動(dòng)、孔子學(xué)院舉辦的活動(dòng)等。

（七）校園文化。學(xué)校和各單位舉辦的有關(guān)文化、體育等方面的活動(dòng)、講座、報(bào)告會(huì)、演出、晚會(huì)、班會(huì)團(tuán)活，單位和個(gè)人獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)等。

（八）招生信息。有關(guān)招生方面的會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、講座、獎(jiǎng)項(xiàng)等。

（九）就業(yè)動(dòng)態(tài)。有關(guān)就業(yè)方面的會(huì)議、活動(dòng)、培訓(xùn)、講座、獎(jiǎng)項(xiàng)等。

（十）名師風(fēng)采。國家級名師、省級名師、學(xué)校教學(xué)名師的先進(jìn)事跡。

（十一）師大之星。校級以上三好學(xué)生、優(yōu)秀學(xué)生干部、獎(jiǎng)學(xué)金獲得者等各類優(yōu)秀學(xué)生的先進(jìn)事跡。

（十二）媒體視角。市級以上報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體報(bào)道的學(xué)校、單位及個(gè)人的先進(jìn)事跡。

（十三）視頻新聞。市級以上電視臺(tái)報(bào)道的學(xué)校、單位及個(gè)人的先進(jìn)信息。

（十四）人文原創(chuàng)。學(xué)校師生原創(chuàng)的各類文學(xué)作品（散文、詩歌、隨筆等）、攝影作品、書法繪畫作品、DV作品等。

（十五）校園指南。方便師生工作、學(xué)習(xí)、生活的各類服務(wù)信息。（十六）國內(nèi)要聞。我國重大新聞事件，一般轉(zhuǎn)載于新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、《光明日報(bào)》等權(quán)威媒體。

（十七）教育視點(diǎn)。我國有關(guān)教育方面的重大新聞事件，一般轉(zhuǎn)載于新華網(wǎng)、人民網(wǎng)、《光明日報(bào)》等權(quán)威媒體。

（十八）評論。師生對新聞信息發(fā)表的評論。

二、信息發(fā)布要求

（一）文字信息要求

1．政治性。稿件必須堅(jiān)持黨性原則，堅(jiān)持正確的輿論導(dǎo)向，服從學(xué)校大局，服務(wù)師生員工，以報(bào)道積極、健康、正面消息為主；遵守《互聯(lián)網(wǎng)新聞信息服務(wù)管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)，不得含有下列內(nèi)容：

（1）違反憲法確定的基本原則；

（2）危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一；

（3）損害國家榮譽(yù)和利益；

（4）煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；（5）破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；（6）散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；

（7）散布淫穢、色情、賭博、暴力、恐怖或者教唆犯罪；（8）侮辱或者誹謗他人，侵害他人合法權(quán)益；

（9）煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；（10）以非法民間組織名義活動(dòng)；

（11）含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容。

2．真實(shí)性。稿件必須堅(jiān)持實(shí)事求是、主觀與客觀有機(jī)統(tǒng)一的原則，構(gòu)成新聞要素的時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件過程必須真實(shí)，引用的資料、史實(shí)、引語、數(shù)字和涉及的人物姓名、職務(wù)、職稱、有關(guān)單位名稱（一般要求全稱或規(guī)范簡稱）等均應(yīng)準(zhǔn)確無誤。

3．時(shí)效性。充分考慮新聞報(bào)道的及時(shí)性，做到在新聞事件發(fā)生后最短時(shí)間內(nèi)及時(shí)快速報(bào)道，一般在新聞事件發(fā)生當(dāng)天、第二天報(bào)道為宜。

4．規(guī)范性。符合新聞稿件的基本寫作格式，具有新聞?wù)Z言風(fēng)格，結(jié)構(gòu)清晰、合理，語言規(guī)范、簡練，表述準(zhǔn)確、流暢，講究遣詞造句；新聞?lì)惛寮?biāo)題要主旨鮮明，導(dǎo)語、正文、結(jié)語分工明確、各司其職；公告類稿件要格式正確，標(biāo)題、稱呼、正文、落款要規(guī)范。

5．其他要求

（1）稿件中涉及的人物的職務(wù)、職稱一般只在第一次提到時(shí)出現(xiàn)。（2）學(xué)校層面的活動(dòng)，參加人員姓名只提到學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)為止，其他中層干部只提部門名稱，不提具體人名；學(xué)校其他重要活動(dòng)，按實(shí)際情況酌情處理。

（3）各單位活動(dòng)，主要報(bào)道學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)的講話內(nèi)容，各單位領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容盡量簡潔，力求言簡意賅。

（4）單位和個(gè)人獲得的區(qū)級以上獎(jiǎng)勵(lì)信息可以作為推薦新聞發(fā)布在學(xué)校首頁。

（5）稿件一般由各單位通訊員報(bào)送到學(xué)校，其他個(gè)人報(bào)送的稿件需由所在單位審核后報(bào)送。

（二）圖片信息要求。

新聞?lì)惛寮话銘?yīng)配發(fā)相應(yīng)圖片，圖片要緊扣新聞主題，突出重要人物和新聞事件的過程；內(nèi)容包括活動(dòng)現(xiàn)場、領(lǐng)導(dǎo)講話、合影留念、文件影印照等；正校級以上領(lǐng)導(dǎo)可以發(fā)布單人照片；圖片要色彩鮮明，構(gòu)圖合理；圖片大小分兩種形式，一般情況下大照片是500×375像素，小照片是350×263像素；原始圖片以數(shù)碼為主。

（三）視頻信息要求。

視頻畫面清晰、流暢，聲音自然；畫面以352×288像素為主；視頻時(shí)間一般不少于20秒。

三、信息發(fā)布流程

（一）各單位起草的新聞和公告類信息，要經(jīng)本部門主管領(lǐng)導(dǎo)審核，由各單位通訊員統(tǒng)一報(bào)送黨委宣傳部。

（二）信息由新聞網(wǎng)管理者審核，報(bào)送主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，在校園網(wǎng)上發(fā)布。重要信息由校領(lǐng)導(dǎo)審核后發(fā)布。

（三）為保證評論內(nèi)容的健康、合理、正確反映師生心聲，師生發(fā)布的評論要由新聞網(wǎng)管理者審核后發(fā)布，評論一般不予署名。

四、監(jiān)督管理

學(xué)校新聞網(wǎng)（包括服務(wù)器、網(wǎng)頁）建設(shè)、維護(hù)由黨委宣傳部統(tǒng)籌管理；新聞網(wǎng)服務(wù)器由實(shí)驗(yàn)中心托管；紀(jì)檢、監(jiān)察部門監(jiān)管新聞網(wǎng)建設(shè)和新聞信息發(fā)布；新聞網(wǎng)接受公眾監(jiān)督。

本規(guī)范由黨委宣傳部負(fù)責(zé)解釋，未盡事宜視具體情況而定。本規(guī)范自發(fā)布之日起實(shí)行。

黨委宣傳部 2010年4月19日

第二篇：宣傳平臺(tái)信息發(fā)布文本規(guī)范

● 宣傳平臺(tái)信息發(fā)布文本規(guī)范模板（供參考）

瑞安市突出四方面重點(diǎn)深化生態(tài)文明建設(shè)

近年來，瑞安市緊緊圍繞“生態(tài)市建設(shè)”戰(zhàn)略，以強(qiáng)化生態(tài)意識、營造良好氛圍、注重實(shí)踐特色、擴(kuò)大成果影響為重點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)生態(tài)文明建設(shè)，取得了實(shí)實(shí)在在的效果。

一、強(qiáng)化生態(tài)意識，組織多層面培訓(xùn)。一是把生態(tài)文明建設(shè)納入干部教育培訓(xùn)內(nèi)容。依托市委黨校，分批次開展培訓(xùn)，使各級干部深刻理解全市生態(tài)文明建設(shè)的具體要求和目標(biāo)任務(wù)，時(shí)刻將生態(tài)理念滲透到日常工作中。截止目前，已組織機(jī)關(guān)單位和鄉(xiāng)鎮(zhèn)領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)達(dá)8000多人次、村級干部培訓(xùn)2萬多人次。二是把生態(tài)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、生態(tài)村建設(shè)納入農(nóng)民素質(zhì)教育培訓(xùn)內(nèi)容。以村民學(xué)校、社區(qū)學(xué)校為陣地，充分發(fā)揮遠(yuǎn)程教育平臺(tái)作用，在農(nóng)村、社區(qū)全面開展以生態(tài)文明與環(huán)境保護(hù)、生態(tài)市創(chuàng)建、生態(tài)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、生態(tài)村建設(shè)等為重點(diǎn)內(nèi)容的農(nóng)民培訓(xùn)活動(dòng)，努力提高生態(tài)市建設(shè)的農(nóng)村知曉率。截止6月份，全市共有221個(gè)村居、社區(qū)累計(jì)舉行生態(tài)文明培訓(xùn)500多場次，參加培訓(xùn)的農(nóng)民達(dá)19萬多人次。三是將環(huán)保知識納入基礎(chǔ)教育內(nèi)容。在中小學(xué)開設(shè)環(huán)保知識課程，編寫鄉(xiāng)土生態(tài)教材，舉辦“環(huán)保知識進(jìn)校園”巡回講座，使廣大中小學(xué)生從小樹立生態(tài)意識，并通過他們把綠色環(huán)保教育延伸到家庭和社會(huì)，帶動(dòng)家長和群眾積極參與生態(tài)文明建設(shè)。

二、營造良好氛圍，開展全方位宣傳。一是開展新聞宣傳?！度鸢踩請?bào)》開辟生態(tài)文明建設(shè)專欄，報(bào)道生態(tài)文明建設(shè)情況，推廣一批先進(jìn)典型，并連續(xù)三周刊登述評文章；瑞安電視臺(tái)長期滾動(dòng)播出生態(tài)公益廣告，開設(shè)《生態(tài)家園》欄目，選取低碳生活、農(nóng)村能源開發(fā)和利用、節(jié)能減排、塘河治理等多個(gè)角度制作電視宣傳專題6期；市政府網(wǎng)站、市環(huán)境保護(hù)局網(wǎng)站等門戶網(wǎng)站設(shè)立生態(tài)文明建設(shè)工作信息公開欄，聯(lián)合瑞安新聞網(wǎng)建立生態(tài)文明建設(shè)輿論監(jiān)督平臺(tái)，廣泛接受群眾監(jiān)督。今年上半年已在《溫州日報(bào)》、《溫州都市報(bào)》、溫州電視臺(tái)等市外媒體上刊播相關(guān)新聞30余篇。二是開展社會(huì)宣傳。向社會(huì)公開征集全市生態(tài)建設(shè)、環(huán)境保護(hù)發(fā)展歷程攝影作品，制作大型生態(tài)環(huán)保成就圖片展，充分展示生態(tài)市建設(shè)和環(huán)保事業(yè)發(fā)展成果，在市區(qū)和重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)巡回展出；編印“綠色瑞安”刊物，發(fā)放到每個(gè)行政村、社區(qū)和學(xué)校、所有成長型企業(yè)與五十強(qiáng)企業(yè)以及每位人大代表、政協(xié)委員手中，及時(shí)反映生態(tài)文明建設(shè)和環(huán)境保護(hù)工作動(dòng)態(tài)；利用高速入口大型電子屏幕、市區(qū)主要廣場固定宣傳欄及周邊大型廣告牌，進(jìn)行字幕、標(biāo)語、圖片宣傳，對全市120輛出租車張貼生態(tài)宣傳標(biāo)語作流動(dòng)宣傳。三是開展系列主題宣傳。以植樹節(jié)、環(huán)保日、全國城市節(jié)水宣傳周等特殊時(shí)段為契機(jī)，加大主題宣傳活動(dòng)力度。在今年“6〃5”世界環(huán)境日期間，舉行2010世界環(huán)境日紀(jì)念系列活動(dòng)和“保護(hù)母親河義工在行動(dòng)啟動(dòng)儀式”，組織主題文藝宣傳演出，現(xiàn)場受理市民投訴、法制咨詢達(dá)400多人次，發(fā)放《環(huán)保知識宣傳手冊》等資料1萬余份，派送環(huán)保購物袋4000余份。

同時(shí)各基層站所、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道也結(jié)合各自實(shí)際，以圖片展覽、文藝演出、現(xiàn)場咨詢等形式，深入村居、社區(qū)開展宣傳紀(jì)念活動(dòng)。

三、注重實(shí)踐特色，策劃多樣化載體。一是發(fā)展生態(tài)休閑旅游。結(jié)合本市每年一屆旅游節(jié)，以“走進(jìn)綠色瑞安、感受生態(tài)文明”為主題，倡導(dǎo)生態(tài)休閑旅游，推出一系列生態(tài)觀光旅游項(xiàng)目，如“倡導(dǎo)低碳生活，迎世博游景區(qū)”寨寮溪騎行環(huán)保宣傳游、“城市與鄉(xiāng)村互動(dòng)”市民下鄉(xiāng)體驗(yàn)農(nóng)事活動(dòng)等。二是開展學(xué)生生態(tài)實(shí)踐活動(dòng)。在各中小學(xué)推出“小手拉大手共建生態(tài)市”環(huán)保主題教育實(shí)踐活動(dòng)，包括印發(fā)致學(xué)生家長的一封信，舉行綠色環(huán)保主題班隊(duì)會(huì)、環(huán)保生活事跡征集與征文活動(dòng)、“我也談?wù)劸G色生活”課前演講、“生態(tài)文明從我做起”大討論等活動(dòng)。組織中小學(xué)生、回鄉(xiāng)大學(xué)生開展暑期社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，把生態(tài)文明建設(shè)內(nèi)容納入其中。如仙降鎮(zhèn)結(jié)對溫州大學(xué)生態(tài)之旅暑期社會(huì)實(shí)踐隊(duì)，在全鎮(zhèn)范圍內(nèi)開展“一村一課一電影，生態(tài)文明在仙降”系列活動(dòng)。三是在省級文明示范城市創(chuàng)建中體現(xiàn)生態(tài)文明理念。持續(xù)開展環(huán)境衛(wèi)生、交通秩序、違章建筑、社會(huì)治安“四大整治”，著力消除亂搭亂建、亂倒亂排、亂堆亂放、亂停亂擺、亂貼亂涂等行為，營造舒適便捷、安定有序的人居環(huán)境，提升文明示范城市新品位。

四、擴(kuò)大成果影響，依托示范性創(chuàng)建。充分發(fā)揮優(yōu)秀創(chuàng)建成果的示范帶動(dòng)作用，促使城區(qū)、農(nóng)村生態(tài)文明建設(shè)同步推進(jìn)。一是開展綠色系列創(chuàng)建活動(dòng)。將綠色系列創(chuàng)建作為生態(tài)文明建設(shè)的一個(gè)重要抓手，形成一批綠色創(chuàng)建示范成果，使生態(tài)文明理念深入群眾、滲入生活，營造“保護(hù)環(huán)境，人人有責(zé)”的良好社會(huì)風(fēng)尚，全市已成功創(chuàng)建國家級綠色學(xué)校1所、省級綠色學(xué)校8所、省級綠色社區(qū)4個(gè)、溫州市級綠色學(xué)校22所、溫州市級綠色社區(qū)8個(gè)。同時(shí)，評選產(chǎn)生了一批“綠色文明示范家庭”、“綠色文明示范單位”與“綠色文明示范企業(yè)”。二是開展生態(tài)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、生態(tài)村創(chuàng)建。目前，曹村鎮(zhèn)已被命名為全國環(huán)境優(yōu)美鄉(xiāng)鎮(zhèn)，馬嶼鎮(zhèn)等19個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)被命名為省級生態(tài)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，塘下鎮(zhèn)陳岙村等156個(gè)村成功創(chuàng)建成為溫州市級生態(tài)村?！踩鸢彩形麄鞑抗└濉?/p>

另：頁面設(shè)置中，按照WORD自帶默認(rèn)格式，請勿修改。

第三篇：政府管理辦法修改后怎么發(fā)布

長沙縣政府投資管理辦法（修訂稿）

長縣政發(fā)〔2010〕16號長沙縣人民政府

關(guān)于印發(fā)《長沙縣政府投資管理辦法（修訂稿）》的通 知

各鄉(xiāng)、鎮(zhèn)人民政府，街道辦事處，縣直機(jī)關(guān)各單位：

《長沙縣政府投資管理辦法（修訂稿）》已經(jīng)縣人民政府批準(zhǔn)實(shí)施，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

二〇一〇年四月十三日

長沙縣政府投資管理辦法（修訂稿）

第一章 總 則

第一條 為規(guī)范政府投資行為，建立科學(xué)的政府投資體制，提高政府投資效益，根據(jù)國務(wù)院《關(guān)于投資體制改革的決定》、湖南省人民政府《關(guān)于貫徹國務(wù)院<關(guān)于投資體制改革決定>的實(shí)施意見》和《長沙市政府投資建設(shè)項(xiàng)目管理辦法（試行）》及有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合本縣實(shí)際，制定本辦法。

中華人民共和國發(fā)票管理辦法

（1993年12月12日國務(wù)院批準(zhǔn)、1993年12月23日財(cái)政部令第6號發(fā)布 根據(jù)2010年12月20日《國務(wù)院關(guān)于修改〈中華人民共和國發(fā)票管理辦法〉的決定》修訂）

第一章 總則

第一條 為了加強(qiáng)發(fā)票管理和財(cái)務(wù)監(jiān)督，保障國家稅收收入，維護(hù)經(jīng)濟(jì)秩序，根據(jù)《中華人民共和國稅收征收管理法》，制定本辦法。

第四篇：哈爾濱師范大學(xué)規(guī)章制度前言

制度建設(shè)是提高學(xué)校管理水平的基礎(chǔ)性工作。2007年以來，學(xué)校黨委和行政高度重視整章建制工作，廢止了一批與國家現(xiàn)行法律法規(guī)和學(xué)校實(shí)際情況不相適應(yīng)的規(guī)章制度，相繼修訂和制定了一批新的規(guī)章制度。經(jīng)過各部門的共同努力，逐步建立起比較完整的規(guī)章制度體系。為了進(jìn)一步推進(jìn)學(xué)校管理制度化、規(guī)范化和科學(xué)化的進(jìn)程，形成有章可循、按章辦事、規(guī)范高效的管理體制，為實(shí)現(xiàn)建設(shè)高水平綜合性教學(xué)研究型大學(xué)的強(qiáng)校建設(shè)目標(biāo)提供制度保障，現(xiàn)將學(xué)校規(guī)章制度編輯成冊，便于各單位和廣大師生員工學(xué)習(xí)、查閱和 貫徹執(zhí)行有關(guān)制度，用以指導(dǎo)、規(guī)范、監(jiān)督學(xué)校各項(xiàng)工作。本冊匯編是我校規(guī)章制度匯編的第一冊，按照各項(xiàng)規(guī)章制度的內(nèi)容分為兩部分：第一部分職責(zé)篇，第二部分制度篇（綜合管理工作、紀(jì)檢監(jiān)察工作、審計(jì)工作、組織工作、宣傳、統(tǒng)戰(zhàn)工作、學(xué)生工作、群團(tuán)工作），分類輯成，便于查閱。

本匯編在編輯過程中，得到了學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)各部門和編輯校對的大力支持，在此表示衷心地感謝！由于我們編輯水平有限，編排中存在疏漏或不當(dāng)之處，敬請批評指正。

哈爾濱師范大學(xué)發(fā)展規(guī)劃處二OO九年十月 前言

第五篇：哈爾濱師范大學(xué)旅游論文

哈爾濱師范大學(xué)恒星學(xué)院2012-2013學(xué)年 第1學(xué)期

Term 1 2010-2011 Academic YearHarbin Normal University Star College

旅游購物的投訴心理及服務(wù)對策

旅游投訴是指游客主觀上認(rèn)為由于旅游服務(wù)工作上的差錯(cuò)，損害了他們的利益，而向有關(guān)部門反映和要求給予處理。旅游購物投訴即游客對購物方面的不滿而進(jìn)行的投訴。據(jù)調(diào)查顯示，我國游客因購物不滿而投訴在整個(gè)旅游服務(wù)行業(yè)投訴中占相當(dāng)大比例。它直接影響著旅游商品的銷售，制約著旅游經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。本文擬下對我國旅游購物投訴原因進(jìn)行分析，提出解決對策以推進(jìn)我國旅游市場的健康發(fā)展。

一、旅游購物的投訴心理

游客投訴的心理原因很多，既有與旅游經(jīng)營單位服務(wù)接待有關(guān)的主觀原因，也有一些客觀原因：

（一）主觀原因。游客購物投訴主觀原因指的是旅游企業(yè)在旅游商品銷售服務(wù)上的不足導(dǎo)致游客的不滿而造成的投訴。具體主要包括以下幾方面：

1、不尊重客人。對客人厚此薄彼；語言和行為不文明、不禮貌；法制觀念淡薄。

2、工作不負(fù)責(zé)任。服務(wù)水平低，工作人員缺乏責(zé)任心、馬虎了事、粗枝大葉。

3、導(dǎo)購人員銷售假冒偽劣商品。導(dǎo)購人員在銷售過程中，以假充真、以次充好來牟取暴利。如某些購物商店以“老鄉(xiāng)店”為幌子，騙取游客信任，然后以低價(jià)格或以“贈(zèng)送禮品”為名，誘使游客購買商品；有的商家偷梁換柱，展品、樣品為真，實(shí)際售賣產(chǎn)品為假；更有甚者，導(dǎo)游勾結(jié)商家變相強(qiáng)迫游客購物。這些損害游客利益的欺騙行為，必然會(huì)遭到游客的投訴。

4、導(dǎo)購人員缺乏專業(yè)產(chǎn)品知識。導(dǎo)購人員對所售產(chǎn)品，缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識，不能客觀科學(xué)地給予游客導(dǎo)購，導(dǎo)致客人誤買、誤用。此外，導(dǎo)購人員與顧客存在語言交流障礙也會(huì)產(chǎn)生游客誤買的現(xiàn)象，這也是引起投訴的原因之一。

（二）客觀原因。游客購物投訴客觀原因是指服務(wù)主體之外的、造成游客投訴的因素，這些因素也是不容忽視的。本文主要從旅游者的角度分析，有以下三方面：

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)眾口難調(diào)，在對旅游服務(wù)的要求上，一千個(gè)游客心中有一千種標(biāo)準(zhǔn)。面對來自世界各地的游客，由于受語言障礙、自然環(huán)境、突發(fā)事件、風(fēng)俗習(xí)慣等客觀條件的影響，服務(wù)很難盡善盡美。

2、游客對購物的服務(wù)質(zhì)量與態(tài)度優(yōu)劣的心理感受不同。對服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的評價(jià)，有的游客是針對某一具體的購物環(huán)節(jié)來判斷，而有的游客則是根據(jù)總的或者大致的印象來評定。所以游客對購物服務(wù)優(yōu)劣的心理感受是不同的。此外，由于年齡、性別、職業(yè)、國家、民族、文化的不同，在購物過程對服務(wù)水準(zhǔn)的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不完全相同。因此在購物服務(wù)中出現(xiàn)差錯(cuò)，遭到投訴也就難免了。這就需要導(dǎo)購人員提高雙向交流工作，注意觀察游客在購物過程中的言行舉止，懂得靈活處理，盡量滿足游客的要求，避免不必要的投訴。

3、游客個(gè)性差異，氣質(zhì)、性格、情緒不同的游客處理問題的方法有著明顯的差異。一般說來，外向、情緒不好的客人容易投訴，內(nèi)向、情緒好的客人通常抱怨幾句就算了。

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所以我們不能武斷地認(rèn)為客人沒有投訴便是沒有問題。細(xì)心觀察客人的言語、表情、和動(dòng)作，很快地彌補(bǔ)服務(wù)的不足，才能讓客人保持良好的心境。

二、旅游購物投訴的對策

旅游購物投訴不但會(huì)影響旅游企業(yè)的聲譽(yù)，而且會(huì)制約旅游市場的發(fā)展，因此正確處理旅游購物投訴是非常重要的。對于游客的購物投訴，旅游企業(yè)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作上的漏洞與不足，提高管理和服務(wù)水平，擴(kuò)大旅游商品的銷售。具體對策如下

1、客觀審視事實(shí)真相，找到解決問題的辦法。當(dāng)游客投訴時(shí)，投訴受理者最好把事情的經(jīng)過記錄下，并進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，以便客觀地審視事實(shí)的真相，及時(shí)采取補(bǔ)救或補(bǔ)償措施。游客抱怨的最終目的是望問希題得到解決，所以，服務(wù)人員必須明白游客的要求，然后根據(jù)游客的愿望，提出一個(gè)妥善解決問題的辦法。如果問題比較復(fù)雜，不要急于提出處理意見及解決問題的程序和時(shí)間。一定要履行承諾，并監(jiān)促、檢查，全力協(xié)調(diào)解決問題。

2、主動(dòng)與游客聯(lián)系，發(fā)饋解決問題的進(jìn)程及結(jié)果。要把解決問題的方法、步驟和最后結(jié)果，用書信、便條或電話通知有關(guān)游客，要確保諾言的兌現(xiàn)，并追蹤一下，確定客人對事情處理結(jié)果是否真正滿意。然后記錄投訴處理的全過程并存檔。

3、禮貌接待、耐心傾聽。早起立問候。條件許可的話，可以為客人倒上茶，請他們坐下，以緩和氣氛，讓交談變得輕松。游客投訴時(shí)，心中一定有怨憤，不發(fā)泄出來，情緒無法平靜。我們應(yīng)當(dāng)有禮貌地接待，耐心聽他們把話說完，聽取意見時(shí)，可以適當(dāng)做些記錄，便于以后核實(shí)，保持冷靜，不要做辯解和反駁。尤其是在投訴者宣泄憤怒時(shí)，接待人員不適時(shí)的解釋可能會(huì)被認(rèn)為是在推脫或是狡辯，而招致更多的不滿。

4、表示尊重、誠懇道歉。無論真相如何，發(fā)生投訴，就意味著我們的服務(wù)還存在缺陷，并給游客帶來了不便與煩惱，他們發(fā)牢騷、投訴，是因?yàn)樗麄冴P(guān)心企業(yè)，是因?yàn)樗麄兇_實(shí)遇到了問題和麻煩，確實(shí)需要我們的幫助，而他們的投訴將有助于我們改進(jìn)工作。學(xué)會(huì)站在投訴者的立場考慮問題，以誠懇的態(tài)度向他們表示理解、尊重與歉意；注意聆聽，注意平息客人的怒氣，適當(dāng)?shù)赝ㄟ^岔轉(zhuǎn)話題；以旅游單位代表的身份歡迎并感謝他們提出批評和意見。有時(shí)，還可以請職位高的經(jīng)理或主管來向客人道歉，以示重視。

5、弄清真相、妥善處理。接到投訴后，要盡快核實(shí)情況，找出投訴的原由和出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，給客人一個(gè)答復(fù)。

6、吸取教訓(xùn)、完善服務(wù)。員工必須認(rèn)識到，沒有一個(gè)賓客愿意投訴，員工應(yīng)該把客人的每次投訴看成是一次改善服務(wù)、留住客人的機(jī)會(huì)，必須盡一切努力，保證投訴的客人得到安撫，重新贏得客人對酒店的信心。問題解決后，要再與游客聯(lián)系，歡迎他再提寶貴意見。作好投訴處理記錄和報(bào)告，向上級匯報(bào)整個(gè)過程。

定期了解客人對投訴處理工作的反映，及時(shí)歸納經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)工作中的疏漏和不足，并整理成書面意見，呈報(bào)總經(jīng)理或相關(guān)部門，以便引起重視，幫助經(jīng)營單位不斷改進(jìn)服務(wù)工作，完善管理制度。

旅游企業(yè)對游客購物投訴問題最明智的選擇，就是盡量避免投訴的發(fā)生。力爭為游客

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提供完美的產(chǎn)品和服務(wù)，使游客高興而來、滿意而歸才，這個(gè)目標(biāo)的完全實(shí)現(xiàn)，當(dāng)然可以避免投訴的發(fā)生。然而，受各種條件的制約及一些無法預(yù)測因素的影響，游客對導(dǎo)購服務(wù)產(chǎn)生不滿也是不可避免的。當(dāng)導(dǎo)購服務(wù)工作出現(xiàn)了缺陷，已經(jīng)使游客產(chǎn)生了不滿時(shí)，旅游工作者必須盡一切努力去消除游客的不滿，使游客變不滿意為滿意。

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