第一篇：第一篇導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)禮儀概述

護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則

1、儀容修飾

護(hù)士在修飾儀容時,應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。

（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然

（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。

（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。

（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油，腋毛不外露、肩臂不外露，（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳，男性注意腿毛。著裙裝時，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重、避短。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡，社交宜濃。

2、服飾禮儀（護(hù)士長配合演示）

1、護(hù)士帽的戴法

2、護(hù)士服的穿著

3、舉止禮儀：一個訓(xùn)練有素的護(hù)士在街上行走，應(yīng)該有那種在千百人中，能單憑你背后的走姿就可以大致推斷出你的護(hù)士職業(yè)的效果。（1）基本站姿（護(hù)士配合演示）：

直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。

（2）基本行姿（護(hù)士配合演示）：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線，不要扭動臀部。要求抬足有力，柔步無聲。（3）基本坐姿（護(hù)士配合演示）：坐姿顯示了一個人的文化素養(yǎng)。護(hù)士坐在椅子上，應(yīng)該左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后，將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手從腰間往后下挪動理順白大褂下擺，緩緩落座，入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。臀部占椅面的1／2～2／3。（4）基本蹲姿（護(hù)士配合演示）：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降下蹲姿勢：要求側(cè)身蹲下，先后移右腳半步，左手整理衣服，緩緩下蹲，挺胸收腹，調(diào)整中心，收回右腳。注意不面對他人蹲下，也不要背對他人蹲下。(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；

(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車行進(jìn)的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護(hù)士的一側(cè)。

(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。(9)開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門。

4、引導(dǎo)病人時:雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方1米左右。

5、上下樓梯時的位臵:不論是上樓還是下樓，都靠右邊

6、請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢（護(hù)士配合演示）

7、表情規(guī)范

1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。

2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；

3、微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形

8、眼神規(guī)范

1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；

2、在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。

3、重點：在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開，同時問好，如“您好、上午好、中午好、下午好、晚上好”等。（重點）

9、聲音規(guī)范

1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如

2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)

3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然

4、語速：適中；

10、基本語言

1、在迎接患者時，要送出問候語

2、在客戶離開時，要送出告別語

3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當(dāng)和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語（檢查重點）

4、得知患者的姓氏時；

5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語

11、服務(wù)用語

1、歡迎語：歡迎來到愛心醫(yī)院

2、問候語：您好/早上好/節(jié)日快樂

3、送別語：再見/請慢走

4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意嗎

5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解

6、致謝語：謝謝您的合作

7、結(jié)束語：請慢走，祝您早日康復(fù)。

12、處理抱怨

1、降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。

請您慢點講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。

2、服務(wù)時多用“我們”這樣的字眼 護(hù)士的職業(yè)禮儀： 對護(hù)士禮儀的認(rèn)識及語言修養(yǎng)

禮儀是護(hù)士的職業(yè)形象，儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言是人們在社會生活中廣泛運用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的信任、尊重及安全感。熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象

患者入院時，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、主治醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。3 規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁

在對患者進(jìn)行護(hù)理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。

交際禮儀之一：護(hù)士與患者

1、對待病人的稱謂：

按年齡稱呼： 按職務(wù)稱呼： 對住院病人的稱呼：

2、接待門診病人：

一般病人來院就診時，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接病人，并做自我介紹。如是發(fā)熱病人就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應(yīng)向病人解釋。

3、接待急診病人：

接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。

重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。

4、迎接入院病人: 見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其他護(hù)士在場,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。

雙手遞接病歷。

盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息 介紹病人的責(zé)任護(hù)士和主治醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。

5、送病人出院時的禮節(jié)：

病員離去的時候，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。

6、與病人的交談禮儀：

尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則

站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。

與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?交談時，聲音不可過高。

7、傾聽病人的談話的禮節(jié)： 耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。

病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄 談話中，要能聽出病人的話外音并給予及時解答。

8、護(hù)理臨終病人的禮節(jié)：

走進(jìn)病房切忌談笑風(fēng)生，步伐輕盈穩(wěn)重。

盡量使病人的臥位舒適，視病人的情況與病人交談。視病人的具體年齡等情況輔以適當(dāng)?shù)闹w語言安慰病人。做好家屬的工作。

9、對待病人的隱私的禮節(jié)：

與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點。注意維護(hù)病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。

10、護(hù)理過程中的實例禮儀示范 ： 輸液：腳步輕盈，手推治療車來到病床前；

認(rèn)真查對床頭牌，確認(rèn)病人，問詢是否要上衛(wèi)生間；

選擇輸液部位，征得病人的同意才能輸入；

消毒后進(jìn)針前再次查對姓名，并告訴病人要穿刺了；

進(jìn)針、固定后為病人擺好舒適的位臵并詢問是否舒適；

協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問還有什么要幫忙的；

把呼叫開關(guān)遞給病人并交代使用方法；

推車出門，并隨手關(guān)門，動作要輕。交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀

1、向醫(yī)生報告病情時的禮節(jié)：

等；

有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室； 做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；

當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面報告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫(yī)囑本影響。

交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀

2、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：

鈴響三聲內(nèi)接聽電話；

拿起話筒，應(yīng)及時問候，并報出所在部門；

對話人的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍； 應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。

導(dǎo)診護(hù)士的社交禮儀 名片禮儀 雙手遞接名片，遞名片時應(yīng)使名片的字順著對方；接名片時應(yīng)說聲“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；

放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；

如將名片放在桌上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄穑?如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。

拜訪禮儀

事先約定拜訪時間,到達(dá)要準(zhǔn)時.進(jìn)門應(yīng)該寒暄

如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當(dāng)事先將移動電話調(diào)至靜音 應(yīng)當(dāng)注意拜訪時間不宜太長

介紹禮（1）自我介紹

介紹工作單位、部門、職位、姓名等

（2）介紹他人 把晚輩介紹給長輩 把男士介紹給女士 把下級介紹給上級 把客人介紹給主人

如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者

握手禮:

握手的主動權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士 握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的

正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立，手抬到腰部，手掌垂直，身體稍微前傾

面帶笑容，眼睛溫和地注視對方

握手應(yīng)注意的地方： 握手應(yīng)該站立相握；

握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握；

順序：長幼之間，長輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級之間，上級先伸手。病人入院時，護(hù)士應(yīng)主動握，時間不宜過長，2—5秒即可，力度適中，注意不可交叉握手、不可隔著桌子握手。

第二篇：導(dǎo)診護(hù)士禮儀規(guī)范

導(dǎo)診護(hù)士禮儀規(guī)范

1、著裝統(tǒng)一、清潔、系好領(lǐng)結(jié)、衣扣、無卷袖口、不穿破絲襪、不露襪口、鞋為白色皮鞋，保持干凈光亮。

2、自然淡妝，包括眼影、眉毛、口紅、腮紅及接近膚色的粉底（不會化妝的同志最好是化眉毛、口紅、免得不倫不類）保持干凈，清爽無油膩的外貌，牙齒潔白，口腔無異味，上班勿吃大蒜、洋蔥、韭菜等，胸牌掛表完好端正，佩戴于左胸前，頭發(fā)流海不過眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不過領(lǐng)，長發(fā)戴統(tǒng)一使用發(fā)結(jié)，不戴任何首飾，指甲不能長過指尖，勿使用甲彩，適當(dāng)使用無色透明指甲油。

3、儀態(tài)（舉手投足）站有站相，坐有坐相，頭痛、癢，遇到滿腹牢騷時能自律。

站姿：收腹挺胸，提臀，目光平視前方，余光環(huán)視周圍，下頜內(nèi)斂，面帶微

笑，肩平，手自然下垂，把手交叉（右手放左手上面，四手指并攏）放在小腹部前，或手交叉放于臀部，腳呈A字型，女士也可呈丁字型，兩個腿盡可能貼緊，不能倚墻而立，手交叉抱于胸前，或?qū)⑹植迦肟诖?，工作場合不要肩搭肩?/p>

坐姿：落坐前，用手?jǐn)n平臀部，裙角，輕座，肩平，收腹挺胸，手放于膝蓋

上，膝蓋并攏，臀部占座位的1/2，雙腳斜放于前方，不宜腿斜，斜身與人交談，翹二朗腿時，腳尖往下拉直，雙小腿貼緊，雙手可搭在膝蓋上。起身時，也應(yīng)先用雙手?jǐn)n平臀部，裙角。

走姿：抬頭平時前方，收腹挺胸，重心稍向前傾，雙肩平穩(wěn)，雙手隨雙腳自

然擺動，腳步敏捷，步伐輕盈，切忌大搖大擺，雙手插入口袋，行靠右、遇病人、領(lǐng)導(dǎo)先側(cè)身讓道，遇到急事不能奔跑，給人一種恐懼感，只能加快步伐。

蹲姿：半蹲、側(cè)身，膝蓋并攏，用手?jǐn)n裙后再拾物，切忌突然下蹲或全部下

蹲而有損尊嚴(yán)。

手勢：四個手指并攏，拇指貼下，掌心朝上，自然伸向前方，上身隨著手指

方向稍前傾，自然舒展，握手時，女士主動伸手，相隔兩三步距離，重心向前傾，四指并攏，微握，遇到長者，領(lǐng)導(dǎo)，由對方先伸手。語言：倡導(dǎo)普通話，聲調(diào)溫和，通俗易懂，盡量少用醫(yī)學(xué)術(shù)語。

黔西百姓醫(yī)院護(hù)理部

第三篇：導(dǎo)診服務(wù)禮儀規(guī)范

八一口腔 導(dǎo)診服務(wù)禮儀規(guī)范

楊德久

導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)是塑造醫(yī)院良好形象的重要服務(wù)內(nèi)容，導(dǎo)醫(yī)服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響了患者對醫(yī)院形成的第一印象。因此，加強(qiáng)客服服務(wù)工作是醫(yī)院長期工作的一項重要內(nèi)容。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀必要性

1、給患者留下良好的第一印象

導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當(dāng)配合手勢與表情；提倡十字禮貌用語您好，請，對不起，謝謝，慢走；

要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情.職業(yè).年齡.文化水平.地位和 性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進(jìn)行交談。

接待患者要主動熱情，使用文明用語。您好，有什么事情我能幫助您嗎？請問您有什么不舒服？請您隨我來，我?guī)湍乙晃会t(yī)生,并簡介介紹該醫(yī)生,接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。

2、使病人放心來醫(yī)院就診

我的經(jīng)驗是，隨便到哪個單位轉(zhuǎn)。不辦事便知,一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案。不看病怎么知道？聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院。

門診工作是否井井有條；醫(yī)生、護(hù)士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護(hù)士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選。

3、塑造良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團(tuán)隊文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)基本要求

1、微笑服務(wù)

面帶微笑，坐姿站姿規(guī)范，熱情禮貌，一張笑臉，一聲問候，一份熱情，接待患者時站立，耐心回答患者詢問，正確引患者到各科就診。

2、主動服務(wù)

隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，主動攙扶年老體弱的患者，必要時協(xié)助就診、取藥、檢查等。勤動口勤動手，維持大廳門診的良好秩序。

3、迎送服務(wù)

導(dǎo)醫(yī)組值班全體人員每日在大門迎接上班員工及病員進(jìn)院，上崗統(tǒng)一著導(dǎo)醫(yī)服裝，保持衣帽整齊，佩帶胸卡，淡妝上崗。平時一人在醫(yī)院大門口迎送進(jìn)出院的患者。

4、接待服務(wù)

站立式服務(wù)，詢問患者情況，做好初、復(fù)診患者的登記工作，患者無特殊要求，根據(jù)病情按科室合理引導(dǎo)診治。

5、導(dǎo)引服務(wù)

走動式服務(wù)，對行走不方便患者上前攙扶，負(fù)責(zé)將患者帶到醫(yī)生診室，詢問病情介紹醫(yī)生特長。流動班導(dǎo)醫(yī)每日負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)臺清潔干凈飲用水水源。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)禮儀

1、在護(hù)理服務(wù)中，樹立以病人為中心、質(zhì)量第一的服務(wù)理念。對病人服務(wù)做到主動、熱情、親切和藹、耐心真誠。語言要以請字開頭，您好為先，謝字結(jié)尾。不責(zé)備病人，提供微笑服務(wù)。

2、迎送用語：病人入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給病人及家屬以必須的解釋與幫助，并把病人護(hù)送合適位置；病人離別時，以送別語與病人告別，如：請按時服藥，請定期到門診復(fù)查，祝您早日康復(fù)，再見等。

3、應(yīng)主動與職工和熟悉的病人打招呼，在走廊、過道、活動場所與病人相遇時，應(yīng)主動禮讓，切不可強(qiáng)行超越，如在行進(jìn)過程中，遇到病人談話或平行攔住去路，不得從其中問穿過，如果急需通過，應(yīng)先向?qū)Ψ秸f聲：請讓一下，通過后，再回頭說聲：謝謝。

4、在護(hù)理服務(wù)中病人對護(hù)士有誤會或發(fā)脾氣時，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜或交由同事處理，自己暫時離開病人，絕不能與病人爭吵。

二、導(dǎo)醫(yī)舉止禮儀

1、談話姿勢

談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。

2、站姿

站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。

站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重；

3、坐姿

坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。

在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的坐如鐘。若堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。

三、操作禮儀

1、給每位病人操作前均應(yīng)說：稱呼，您好，占用您一點時間給您做xx操作，耐心解釋，操作中要詢問病人感覺如何，有甚不適：操作后說：操作完了，謝謝您!特殊操作或使用特殊藥物后注意觀察病人的反應(yīng)。

2、護(hù)理服務(wù)中做到四輕：走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕。不在病人面前或病房、辦公室內(nèi)爭吵或爭論，推車及搬動桌椅、治療儀器等物品時均要輕緩適度，不拖不拉。

3、上班前不要吃刺激性氣味強(qiáng)的食物，如蔥、蒜等，更不準(zhǔn)飲酒。

微笑護(hù)理服務(wù)，用心呵護(hù)生命 ——一名外科護(hù)士工作有感

時間:2013-09-02 10:59:07 來源: 作者: 類別：護(hù)理天地 點擊:115次

“用心傳愛做護(hù)理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)保質(zhì)量”，說起來容易，堅持不懈做到卻是很難，尤其在人潮涌動的外科，要把馬燈似的患者無微不至的悉心照料更是不易，有人說：外科的護(hù)士最勇敢，因為我們面對各種危重情況，淡定從容。有人說：外科的護(hù)士最善于溝通，因為我們每天要面對形形色色的病人，處理到位。在大多數(shù)人的眼中外科護(hù)士總是忙碌而略帶幾分嚴(yán)肅，而我們覺得外科護(hù)士的微笑最美麗，最動人，病人感到親切、安慰、溫馨，溫暖著一顆顆因病而變得冰冷的心，使絕望的病人重新樹立信心。

創(chuàng)優(yōu)無止境地，服務(wù)無窮期，每位醫(yī)護(hù)人員深知，患者在你心中有多重，所以我們時刻將南丁格爾‘燃燒自已，照亮別人，無私奉獻(xiàn)“的精神銘記于心，將愛心和溫暖獻(xiàn)給病人，外科本著“一切為了病人”的服務(wù)宗旨，不斷轉(zhuǎn)變觀念，改進(jìn)服務(wù)，從患者的角度出發(fā)，換位思考，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為了提高服務(wù)水平，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì)培訓(xùn)，在我科開展講究服務(wù)禮儀、規(guī)范行為舉止的活動，讓患者舒心和滿意，作為外科一名護(hù)士，不僅要有豐富的理論知識和扎實的實際操作能力，還要有溫暖精心的呵護(hù)和熱情細(xì)心的服務(wù)。在護(hù)士長的帶領(lǐng)下，我們始終堅持“嚴(yán)、慎、細(xì)、實”的作風(fēng)及細(xì)致化的服務(wù)，融入日常工作的每個環(huán)節(jié)。用一句問候，一絲微笑，一個眼神，一下攙扶，一杯開水等每個細(xì)節(jié)來傳遞著外科護(hù)士的護(hù)理職業(yè)道德和優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。

“四輕七聲”服務(wù)——“內(nèi)科”開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)心得體會

時間:2013-09-02 10:51:14 來源: 作者: 類別：護(hù)理天地 點擊:365次

隨著人們生活水平的不斷提高，社會的發(fā)展和進(jìn)步及人們的健康意識的不斷增強(qiáng)，人們對醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)有了越來越高的期望值，因此，提高護(hù)理質(zhì)量是大熱所趨，勢在必行，同時，醫(yī)療市場的競爭促使我們必須改變護(hù)理理念，探索新的護(hù)理方法，去適應(yīng)醫(yī)療市場的需求，我科在院領(lǐng)導(dǎo)和護(hù)理部的支持、監(jiān)督下，遵循“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的宗旨，開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房的工作。、優(yōu)化服務(wù)流程，營造溫馨病房

以人為本，實行入院零分鐘接待，做到病有人引，檢查有人陪，吃藥有人拿，住院有人送；科內(nèi)提供微波爐，免費為病人加熱飯菜；每間病房張貼溫馨提示語、防滑標(biāo)識牌、，營造溫馨病房，給患者以家的感覺。

2、“四輕七聲”微笑服務(wù)，護(hù)理內(nèi)容多樣化

我們的護(hù)理工作要求做到五點：儀表美一點、問候多一點、巡視勤一點、觀察細(xì)一點、業(yè)務(wù)精一點。尤其是護(hù)士們真誠的微笑、關(guān)切的眼神，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩(wěn)固的橋梁。講究“四輕七聲”服務(wù) ；“四輕”即說話輕、走路輕、關(guān)門輕、操作輕 ；“七聲”即

病人入院時有迎聲、進(jìn)行治療時有稱呼聲、操作失敗時有道歉聲、與病人合作時有謝聲、遇到病人時有詢問聲、接聽電話時有問候聲、病人出院時有送聲

；上午是治療最繁忙的時候，護(hù)士們邁著輕盈的步伐，穿梭在病房內(nèi)，主動及時地為患者提供護(hù)理服務(wù)，杜絕了呼叫加液。病床前，護(hù)士們甜甜的親情稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、老師等讓患者倍感親切。她們在病床前，或開心交談、或作細(xì)心疾病指導(dǎo)、或給予體貼的梳頭、修剪指甲、理須等，一切都是那么自然。護(hù)患之間、護(hù)士與家屬之間少了隔閡，多了份親切和理解。下午，我們會根據(jù)級別護(hù)理要求，及時主動的解決他們各項護(hù)理問題。

3、提高專業(yè)技術(shù)水平，達(dá)到精益求精

豐富的專業(yè)知識和熟練的技能操作是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基本核心內(nèi)容，掌握全面的知識內(nèi)容，過硬的技術(shù)本領(lǐng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度是我們首要的護(hù)理關(guān)鍵，加強(qiáng)中西醫(yī)護(hù)理理論知識學(xué)習(xí)和知識的不斷更新發(fā)展，是向我們提出不斷的挑戰(zhàn)，我科主要以老年人為主，健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療手段，護(hù)士對理論知道的掌握熟練程度可直接影響到健康教育實施的成效, 從而影響到疾病的治療，愈后，在進(jìn)行任何一項護(hù)理技能操作時，都應(yīng)嚴(yán)格遵循無菌操作原則及“三查七對制度”只有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和認(rèn)真仔細(xì)的工作態(tài)度，在病人發(fā)生突發(fā)重病時，搶救病人才會做到忙而不亂，有章有循，全面仔細(xì)的觀察和分析病人病情變化，才能作出正確的判斷，及時挽救患者的生命，這就要求各班護(hù)士工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不怕苦，不怕累，不怕臟，比如：治療班除了進(jìn)行正常的各項治療外，還要做好治療室的清潔衛(wèi)生工作，責(zé)任班及晚夜班的護(hù)士不僅要做好自己的本職工作，同時還要做好基礎(chǔ)護(hù)理。

4、加強(qiáng)管理，進(jìn)行質(zhì)量環(huán)節(jié)控制

護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士長每天檢查各班工作落實情況，及時發(fā)現(xiàn)并清除各類隱患、各種查對制度的落實情況、危重病人的基礎(chǔ)護(hù)理落實情況、手腕帶的使用、各種標(biāo)識的使用、護(hù)理文件的規(guī)范書寫、神志不清的病人是否使用床欄、是否履行告知義務(wù)并及時記錄等等。

2015.1.1

第四篇：咨詢處導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)規(guī)范

咨詢處導(dǎo)診護(hù)士服務(wù)規(guī)范

1、面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待就診者時站立，耐心回答就診者詢問，正確引導(dǎo)就診者到各科就診。

2、隨時觀察門診大廳及門口的人流動態(tài)，對老年體弱、行動不便的就診者主動迎前攙扶，提供輪椅，協(xié)助掛號，送到電梯口，必要時協(xié)助就診、取藥、檢查等。

3、隨時觀察就診者，發(fā)現(xiàn)危重就診者立即與醫(yī)生聯(lián)系，必要時配合搶救。

4、對前來投訴的就診者穩(wěn)定其情緒，耐心傾聽訴說，向就診者致歉，并做好解釋工作，必要時請相關(guān)部門協(xié)助解決。

5、熱情主動迎接來院參觀的客人，詳細(xì)引導(dǎo)客人的走向。

6、提供開水，無家人陪伴的就診者需要飲水時，主動倒開水給就診者。

咨詢處導(dǎo)診護(hù)士語言、副語言模擬

模擬場景1 見就診者向自己走來時

語言模擬（親切稱呼）您好!請問有什么可以幫助您嗎？

副語言模擬 立即起立迎上前，面帶微笑，耐心回答對方的詢問，詳細(xì)指引方向。模擬場景2 見到年老體弱、行動不便的就診者 語言模擬（親切稱呼）您好！讓我來幫您好嗎？

副語言模擬

立即走到就診者身邊，攙扶或給予輪椅，必要時幫就診者掛號，安排就診，交費取藥。

模擬場景3 有客人前來參觀

語言模擬（親切稱呼）您好！歡迎來我院參觀指導(dǎo)，請多指教，請隨我來。副語言模擬 主動熱情招呼，詳細(xì)介紹，或指引客人到相關(guān)科室。模擬場景4 見行動不便的就診者離開時 語言模擬

請問需要我?guī)湍鷨幔?/p>

副語言模擬 主動幫就診者推車或攙扶，送出門口并安排乘車。模擬場景5 有人問有無開水供應(yīng)時

語言模擬

（親切稱呼）您好！請您拿好水杯，開水房在X X位置，熱水機(jī)亮綠燈時才可飲用，開水很燙，請您多加小心，慢走!副語言模擬

指引就診者到開水房，必要時為就診者倒開水。模擬場景6 對不熟悉看病程序的初診者、老年人等

語言模擬（親切稱呼）您好！您感到哪里不舒服？不著急，X X醫(yī)生是看X X病的專家，他在X X診室，請先辦張診療卡，然后掛個號，掛號后請到X X室就診，慢走！

副語言模擬

根據(jù)就診者主訴，判斷就診科室并詳細(xì)指引初診登記、就診地點、收費室、藥房所在處。說話時語氣柔和、語調(diào)適中，講到每處時用手勢指引，眼睛順著指引方向望。

模擬場景7 就診者情緒激動來投訴時

語言模擬

（親切稱呼）您好！請問有什么可以幫助您嗎？您請坐，先喝點水，別著急，慢慢說，請您放心，我們醫(yī)院特別重視就診者的意見，您的建議很好，我會轉(zhuǎn)告有關(guān)部門的，我們將不斷改進(jìn)工作，謝謝，請慢走！

副語言模擬 給投訴者讓座倒水，耐心傾聽并記錄他（她）的反映的情況，及時向上級匯報。

模擬場景8 當(dāng)投訴者大吵大鬧時

語言模擬（親切稱呼）您好！您的心情我完全能理解，請別激動。先坐下，喝點水，如果我的答復(fù)您不滿意的話，我會請醫(yī)院的X X來為您解釋一下。

副語言模擬 給投訴者讓座倒水，必要時與相關(guān)人士聯(lián)系。模擬場景9 當(dāng)投訴者要求見院長時

語言模擬

（親切稱呼）您好！院長每天的工作非常多，但他每周都專門抽出時間來處理就診者的反饋意見，我會將您的意見詳細(xì)反映，并給您一個滿意的答復(fù)。好嗎？或者您將意見或建議用書面形式寫下來，在門診大廳及住院部各樓層都設(shè)有院長信箱，請將信投入其中，院長會及時查看信箱并及時處理信件的。

副語言模擬 態(tài)度熱情、和藹、誠懇，語調(diào)婉轉(zhuǎn)，帶商量口吻。

第五篇：導(dǎo)診護(hù)士工作總結(jié)

2011年下半年工作總結(jié)

導(dǎo)診護(hù)士-醫(yī)院窗口的形象大使，我們肩負(fù)著如何更好、更及時的引導(dǎo)患者就醫(yī)的重任。在提倡“以人為本”、“以患者為中心”的服務(wù)理念下，導(dǎo)診護(hù)士在工作中如何才能將這種理念運用到工作中，更好的為患者服務(wù)。

導(dǎo)診工作有咨詢、導(dǎo)診、溝通協(xié)調(diào)、協(xié)助搶救危重患者、提供開水、發(fā)放一次性水杯、為行動不便和住院病人做檢查和免費提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介；導(dǎo)診臺還備有針線、血壓計、剪刀等便民服務(wù)措施，這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，工作時間長了，有人會對導(dǎo)診工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，導(dǎo)診人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。

一、良好的窗口形象，樹立全省導(dǎo)診護(hù)士典范

良好的護(hù)士形象能給人一種精神上的鼓勵：當(dāng)患者步入門診大廳時，患者第一個接觸的就是我們—紫衣天使，導(dǎo)診護(hù)士，整潔、適體而端莊的服飾，自然大方的舉止、文明的語言、標(biāo)準(zhǔn)化的手勢，都會給患者帶來一種信賴感，從而產(chǎn)生一種信任、期望和安全感。當(dāng)患者來到醫(yī)院時，由于環(huán)境的改變，就會產(chǎn)生恐慌、不知所措的感覺，導(dǎo)診護(hù)士以其良好的精神面貌給患者一種親和、沉著、穩(wěn)重的感覺，從而接受引導(dǎo)和配合醫(yī)生的治療。

二、樹立新觀念，提高了導(dǎo)診人員的職業(yè)責(zé)任感

1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，導(dǎo)診人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。

2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“百科全書”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對導(dǎo)診人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。甚至還要了解其他醫(yī)院的醫(yī)療特色，當(dāng)我們在非常短時間內(nèi)，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。

三、對門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境

門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。導(dǎo)診護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。

總之“導(dǎo)診”看似是一件比較輕松的工作，但要成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)診員并不容易，不但要注重要儀表端正還要時時保持積極的情緒，懂得一定的溝通技巧及簡單的醫(yī)學(xué)知識，更重要的是擁有一顆高度的同情心，想病人之所想，急病人之所急，理解病人，全心全意投入到工作中。通過每日晨會時間對所有導(dǎo)診人員進(jìn)行培訓(xùn)，好的表揚(yáng)，錯的批評，針對工作的不足持續(xù)改進(jìn)，力求把導(dǎo)診工作作到精益求精，這樣才能真正為病人解決實際困難，同時也能對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益起到積極的推動作用。