第一篇：服務群眾典型案例

目錄

1．四川中江：用“臺賬工作法”解決群眾問題....................................2．云南普洱：情是打開群眾心門的鑰匙................................................3．貴州思南：開展“點題服務”構建聯(lián)系和服務群眾長效機制......4．新疆烏什：“三個轉變”把服務群眾延伸到最后一公里..............5．河北承德：構建“五個一”鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務體系..............................6．江西贛州：“三送”活動拉近干群關系..........................................7．河北巨鹿：推行“干群夜談會”制度..............................................8．福建南平：推行“六要”群眾工作法創(chuàng)新服務群眾機制..............9．湖南溆浦：全面推行村民事務代辦..................................................10．浙江景寧：創(chuàng)新推開“鄉(xiāng)會村開”做法........................................11．內蒙松山：推行農村社區(qū)化管理提升服務群眾工作水平............12．云南墨江：“三種方式”把群眾工作做細做實............................13．吉林長春：健全服務體系

創(chuàng)新服務方式....................................14．上海浦東：走千個居村

聽萬戶心聲............................................15．浙江西湖：施行“三全十服務”工作機制....................................16．浙江寧波：全面推行“365社區(qū)服務工作法”.............................17．上海寶山：組團式聯(lián)系服務群眾....................................................18．寧夏永寧：將“智慧社區(qū)”打造成為“便民綜合超市”............19．河南洛陽：“五心”工程促和諧

真情服務惠民生....................20．江蘇淮安：大力實施社區(qū)“1+4”組團服務..................................四川中江：用“臺賬工作法”解決群眾問題

2012年，四川省中江縣全面推行?臺賬工作法?，采取?自下而上收集信息、分層分級辦理處臵、自上而下反饋結果?的工作模式，將農村基層工作條理化、簡便化、規(guī)范化和流程化，讓上級的?大政策?變成了基層看得見、摸得著、受歡迎的?小實事?，成為服務基層群眾、加強農村黨建的有效載體。

?臺賬工作法?讓基層干部找到了知民情、解民憂、暖民心的具體方法，實現(xiàn)了臺賬信息從群眾中來、破解問題的政策到群眾中去，解決問題的方法從群眾中來、具體工作的方案到群眾中去，效果評判從群眾中來、辦理結果到群眾中去，是新時期貫徹黨的群眾路線、做好群眾工作的一次成功實踐。

翻翻“三本臺賬”，民情一目了然

記者在南華鎮(zhèn)石墻村村支書李成安的辦公桌上，看到3本厚厚的臺賬——?民生臺賬?、?困難群眾臺賬?和?穩(wěn)定工作臺賬?。這3本如今全縣每個村莊、每個社區(qū)都在使用的臺賬上，分門別類地登記了村民群眾的各種?煩心事?：小到張大爺家的牛吃了李大爺家的苞谷，大到修路引水架橋、感化到省市縣上訪30余次的?老上訪?，共有200多件。除了群眾訴求，臺賬上還詳細記載了工作措施、處理結果和當事人反饋意見等信息。

?工作越來越得心應手，多虧‘臺賬工作法’?。李成安說，2

村民種植藥食兼用的瓜蔞，經濟效益十分可觀，把閑臵土地集中起來發(fā)展瓜蔞產業(yè)，肯定錯不了。經過集體決議，柳林溝村采用土地流轉、入股、租賃，引進業(yè)主種植經營，留守村民參與務工等形式，建設瓜萎種植基地，種植面積迅速擴大到近800畝，實現(xiàn)年銷售收入2000余萬元，全村人均增收1800元以上。

對于臺賬反映的問題，信息收集單位靠自身確實無力解決的怎么辦？建立了村、鄉(xiāng)、縣三級分層處臵機制，并規(guī)定了限時?結賬?的要求。限時?結賬?規(guī)定，村或社區(qū)收到信息后，能現(xiàn)場處理的立即處理，不能現(xiàn)場處理的，5天內辦結；解決不了的，上報給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。鄉(xiāng)鎮(zhèn)須10天內答復，解決不了的，15日內上報縣?三本臺賬?領導小組辦公室?？h?三賬辦?5日內完成登記，并向相關部門交辦。相關部門接件后，15日內辦理完畢；不能處理的，18日內書面報縣?三賬辦?，提交聯(lián)席會議研究處理；聯(lián)席會議仍不能處理的，報縣委、縣政府研究處理。

柳林溝村村民就嘗到了限時?結賬?的甜頭。由于瓜蔞種植面積擴大，村里的山坪塘無法滿足生產用水需求，村上又無能力解決。這一情況上報后，富興鎮(zhèn)黨委很快通過協(xié)調?一事一議?財政獎補資金，幫助村里建成了3口蓄水池，效率極高。

?三本臺賬?管不管用，老百姓心里有一桿秤。看著村里紅紅火火的瓜蔞產業(yè)，村民高興得合不攏嘴，?以前村干部碰到難解的事都躲著走，現(xiàn)在都主動來問我們有啥子問題，大伙感到干

部更貼心，‘本事’也更大了，反映的問題有人管，處理問題很及時，解決問題很滿意?。

翻開柳林溝村的?民生臺賬?，上面記載了經濟發(fā)展、土地流轉、產業(yè)結構調整、危房改造、養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、農電改造、基礎設施建設等問題56件；?困難群眾臺賬?上，記錄了低保、五保、重度殘疾人、其他低收入困難戶等問題146件；?穩(wěn)定工作臺賬?上，收集了勞教釋放人員、因遷移引發(fā)糾紛的問題2件。?對這些問題的‘結賬’情況滿不滿意，當事群眾簽字確認后，就要公開‘曬賬’?。村干部說，?建賬?、?結賬?情況要月辦月結，每月上墻公示，接受群眾監(jiān)督。

?截至11月30日，我們從老百姓中收集的問題共有10萬余件，其中上報到縣上的不超過200件，絕大多數(shù)問題在基層就地解決?。中江縣?三賬辦?主任陳立貴介紹，問題的處理辦結率達99.24％，其中村(社區(qū))辦結占92.04％、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦結7.8％、縣辦結0.16％，確保了?小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、難事不出縣?。

問題解決在萌芽，作風落實在基層

?臺賬工作法?的順利實施和有效落實，還得益于一系列工作推進機制和工作考評監(jiān)督體系的創(chuàng)新和保障。大家普遍反映，干部作風更實了，與群眾感情更近了，黨群干群關系更好了。中江縣委組織部長張清軍介紹，圍繞?三本臺賬?，完善了村級、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、縣直部門和縣委4個層面工作推進機制，建立起了村干部

云南普洱：情是打開群眾心門的鑰匙

2009年3月，江城縣嘉禾鄉(xiāng)農戶與云膠江城分公司發(fā)生了土地租賃糾紛，群眾打出了?還我土地?的口號，形勢十分危急，處臵稍有不當，就會讓矛盾進一步激化，引發(fā)嚴重的群體性事件。民情民意就是命令，市、縣、鄉(xiāng)及時抽調工作隊員組成工作組，深入一線化解矛盾糾紛，對涉膠地區(qū)群眾展開了一場動人的?情感攻勢?。

以情感人，叩開心門

群眾表達情感的方式簡單而樸實，對損害他們利益的人會表現(xiàn)出強烈的反感、抵觸甚至是對抗，但如果你能真正站在他們的角度考慮問題，為他們排憂解難，他們又會毫不吝嗇地伸出友誼之手，和你做朋友。工作組以情感攻勢作為工作突破口，以情感化群眾，帶著感情講道理、帶著感情解難題，采用?笑、問、聽、析、講?五字法開展調解工作。?笑?，笑是拉近彼此距離最好的方式。工作隊員進村以后始終帶著一張親切的笑臉接觸群眾，給群眾一個好印象，讓群眾消除戒備心理，讓群眾感受到工作隊員是友善的、真誠的，是真心實意要為他們解決問題的。?問?，起初，群眾認為：?政府下派的工作組都是為政府說話的，官官相護，不管群眾死活，我們才不要聽他們那些騙人的瞎話?，群眾商量好了不準任何人和工作組進行交流，如果誰違反了商定和工

作隊員接觸就要受到群眾的謾罵和攻擊。群眾不愿意和工作隊員交流，阻障了工作的開展，但工作隊員并沒有氣餒，從關心群眾的角度和群眾拉家常、噓冷暖，詢問他們的生產生活情況，存在主要困難等等，最后把話題轉移到需要調解的糾紛問題上，試探性的詢問他們關于土地租賃問題的看法及解決糾紛的想法。?聽?，群眾愿意和工作組對話，這也是調解工作取得的一個小小的進展，只有認真傾聽才能知道群眾的訴求和想法？每當群眾情緒極其激動的訴說的時候，盡管群眾的訴求有不合理甚至不合法之處，工作隊員始終都認真、平和、耐心地傾聽著，不和群眾產生情緒抵觸，鼓勵群眾把所有的顧慮和想法都說出來。?析?，通過問和聽，工作隊員和群眾一起仔細分析問題產生的原因，并辯證地看待事物的發(fā)展和正視存在的客觀事實，一起想辦法解決存在的問題。?講?，與群眾溝通交流的平臺建起后，群眾最想聽的是黨委政府如何解決事情，如何維護他們的利益。于是，工作隊員就認真向群眾講政策、講法律、講道理、講情理。如，通過交談分析后了解到有些群眾誤解為土地出租以后永遠就是公司的了，就意味著賣斷給公司了。針對這一問題，工作組拿出隨身攜帶的國家關于土地方面的法律書籍，找出相關條款規(guī)定并以翔實的案例給群眾分析講解，從而讓群眾明白，農戶與云膠江城分公司的土地租賃是有期限的，是尊重歷史、照顧現(xiàn)實的結合，是公開、公平、公正的，是讓群眾長期致富、穩(wěn)步發(fā)展的一條路子。

取項目落實資金。工作組還走進農戶家中，以送溫暖、送愛心、送醫(yī)療、送文藝等多種形式訪貧問苦；積極開展民房改造，水、電、路通達工程等項目建設，以實際行動取信于民。當工作隊員把大米、豬肉、食用油等送到貧困戶張大爹的手中時，張大爹用顫抖的手握住工作隊員的手激動的說：?感謝黨委政府，感謝你們……?；當義診隊到李大媽家免費為李大媽治療折磨她多年的支氣管炎病的時候，李大媽感動得熱淚盈眶，說不出話來……諸如此類的感人場面還有很多很多。多數(shù)工作隊員還和當?shù)厝罕娊⒘碎L期的?親戚?關系。上面提到的?大牯牛?也成了工作隊員的好朋友，工作隊員還會接到?大牯牛?朋友打來的?來我家殺年豬?的邀請電話，?大牯牛?朋友到縣城辦事也會到工作隊員家中坐坐。在工作隊員與群眾間的朋友情、同學情、兄弟情、手足情，形成了一股強大的暖流，最終化作春雨灑向大地、注入群眾心田。通過工作隊員數(shù)月不分晝夜的辛勤努力，嘉禾鄉(xiāng)部分農戶與云膠江城分公司的土地租賃糾紛成功化解，嘉禾鄉(xiāng)最終核定土地租賃總面積7762.36畝，簽定合同213份，簽定率100%，土地租賃資金兌付率100%。糾紛化解了，群眾滿意了，干部舒心了，社會和諧了。

貴州思南：開展“點題服務” 構建聯(lián)系和服務群眾長效機制

貴州思南縣認真貫徹落實十八大精神，牢記全心全意為人民服務宗旨，堅持問政于民、問需于民、問計于民，積極探索聯(lián)系和服務群眾工作，初步構建了黨組織和黨員聯(lián)系和服務群眾的長效機制。

一、背景與動因

做好聯(lián)系和服務群眾工作，是基層黨組織和黨員踐行全心全意為人民服務宗旨的重要表現(xiàn)形式，是加強黨同人民群眾血肉聯(lián)系的重要方式。隨著改革開放的不斷深入和發(fā)展的不斷推進，廣大人民群眾，尤其是農村基層群眾的服務需求顯得更具體、更實際。2009年，思南縣把原來的558個行政村撤并為168個。撤并村后，村干部職數(shù)銳減，農村無職黨員人數(shù)增多,無職黨員占全縣黨員數(shù)的95%。為拓展黨員聯(lián)系和服務群眾的方式，充分發(fā)揮基層黨組織的組織領導和協(xié)調服務作用；充分體現(xiàn)基層黨員干部的先鋒模范和骨干帶頭作用；努力激發(fā)鄉(xiāng)土人才、致富能手發(fā)揮示范帶動作用；積極探索和總結新時期基層黨組織和黨員聯(lián)系和服務群眾的新方法新途徑，提升基層黨組織和黨員服務基層、服務群眾、服務發(fā)展取得實效，進一步加強黨同人民群眾的血肉聯(lián)系，思南縣在東華、思唐、塘頭、板橋等四個鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展?點題服

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心?明確的服務責任對象和要求，對服務措施落實情況進行監(jiān)督；二是向?服務協(xié)調中心?搜集并反饋?能人服務中心?及相關服務責任人落實服務措施的具體情況；三是做好?點題服務?公開工作。以建立?點題服務公開欄?的方式，定期向群眾公開?點題服務?項目及措施落實情況；四是定期開展?點題服務?效果評價。堅持每季度開展一次服務效果評價，每年度通過召開黨員大會、村民代表大會的方式，以群眾評價意見為重要依據(jù)綜合進行一次?優(yōu)質服務小組?、?優(yōu)秀服務項目?、?服務明星?評選表彰活動。

（二）抓好“四個結合”，提升“點題服務”效果 一是抓好?點題服務?與?三個培養(yǎng)?工作的結合。通過動員各類致富能人發(fā)揮能力優(yōu)勢，積極參與?點題服務?，增強群眾觀念和服務意識，使之在參與?點題服務?的過程中接受鍛煉、經受考驗，加深對黨的認識，為把致富能人培養(yǎng)為入黨積極分子奠定思想基礎；動員廣大黨員在參與?點題服務?的過程中，增強學習意識，提高致富能力，實現(xiàn)普通黨員向能人黨員的轉化；動員能人黨員在參與?點題服務?的過程中加強實踐鍛煉，進一步增強群眾觀念，提高管理村務的能力和水平，為逐步把能人黨員培養(yǎng)為村級后備干部創(chuàng)造條件。

二是抓好?點題服務?與落實黨員服務承諾制度的結合。把開展?點題服務?作為落實黨員服務承諾制度有機結合起來，進

一步規(guī)范無職黨員設崗定責活動，把黨員承諾制體現(xiàn)在?點題服務?的工作中,以黨員主動參與?點題服務?的方式兌現(xiàn)服務承諾，逐步實現(xiàn)黨員服務群眾的方式由被動式向主動式轉化、黨員服務群眾的效果由一般性向實效性轉化。

三是抓好?點題服務?與遠程教育的結合。把遠程教育資源運用于?點題服務?工作中，能夠充分利用遠程教育資源，發(fā)揮遠程教育資源在為群眾做好政策宣傳、提供技術培訓等方面的作用，把遠程教育作為服務群眾、提高群眾的重要內容和方式，使遠程教育資源成為隨時為群眾提供服務的?遠程專家?和?服務能手?。

四是抓好?點題服務?與?點題公開?的結合。把?點題服務?的內容和方式、措施和效果，以?點題公開?的方式進行定期公開，使之成為?點題公開?的主要內容，將群眾的服務需求、黨員的服務方式、落實服務措施的效果向群眾全程公開，接受群眾監(jiān)督，推進以?點題公開?為主的村務公開工作由形式向實效的轉化。

三、成效與反響

1、進一步轉變聯(lián)系和服務群眾觀念。通過組織開展?點題服務?，黨支部和黨員的服務職能得以充分體現(xiàn)。黨員承諾制所體現(xiàn)的黨員個體服務行為轉變?yōu)橛薪M織、有計劃的整體行動。通過黨支部的組織協(xié)調和能人服務中心的組織參與，在規(guī)范各種服

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訪登記制度、村級民主管理?三會制度?、黨員服務監(jiān)督考核制度等，形成相對完善的基層黨組織聯(lián)系和服務群眾的長效機制，確保聯(lián)系和服務群眾工作長期有效開展。?三個中心?的建立，使群眾反映問題有窗口，組織協(xié)調有支部，提供服務有能人，效果監(jiān)督有組織。實現(xiàn)了接受申請、組織協(xié)調、責任明確、措施落實、監(jiān)督保障等環(huán)節(jié)的一條龍運作。隨著?點題服務?工作的深入開展，思南縣還制定了村干部輪流坐班制度、群眾來信來訪登記制度、村級民主管理?三會制度?、黨員服務監(jiān)督考核制度等，初步構建了基層黨組織聯(lián)系和服務群眾的長效機制。

新疆烏什：“三個轉變” 把服務群眾延伸到最后一公里

近年來，新疆烏什縣直接聯(lián)系群眾服務群眾，堅持全員參與、強基固本，落實長效幫扶，把服務群眾延伸到最后一公里，深受群眾歡迎。

構建新模式，實現(xiàn)由派人駐村向全員聯(lián)系的轉變。一是直接聯(lián)系群眾全覆蓋。出臺《烏什縣各級領導和干部聯(lián)系基層、群眾制度（試行）》，縣直單位對口幫扶1個行政村，每名干部聯(lián)系1-5戶農戶，全縣384個城鄉(xiāng)黨組織建立城鄉(xiāng)互幫互助機制，3356名機關黨員干部各直接聯(lián)系1戶村民和1戶居民，認親交友，每月至少1天走訪聯(lián)系的困難戶、上訪戶和重點人員，確保每戶群眾都有1名黨員干部聯(lián)系負責，實現(xiàn)城鄉(xiāng)黨組織和每戶村民聯(lián)系幫帶全覆蓋。二是實打實為群眾排憂解難。以開展?黨的十八大精神進村入戶?宣講活動為抓手，開展矛盾糾紛大排查、大化解活動，7000余名黨員干部住農家屋、喝農家水、吃農家飯，在調查走訪的基礎上，分析各村情況，對存在的問題梳理分類，根據(jù)事項輕重緩急建立?三本臺賬（需解決問題、已解決問題、待解決問題）?，并明確相關單位和責任人，明確解決時限，對一時解決不了的問題，積極向群眾做好解釋工作，及時回應群眾關切，共走訪農戶2.7萬余戶，捐款捐物折合資金610萬元，受益群眾達

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業(yè)灌溉最后一公里?卡脖子?問題，保障65戶1850余畝農田及時灌溉，不誤農時?？h衛(wèi)生系統(tǒng)推出常用藥品?零利潤?銷售制度，村級衛(wèi)生室醫(yī)療全免費，為13.7萬各族農牧民辦理了健康卡。開通?農技110?，即16822110農業(yè)科技服務咨詢專線，選派8名科技特派骨干、25名科技特派員組成農技應急服務隊，24小時在線為農牧民群眾提供林果種植、畜牧養(yǎng)殖、農機檢修等方面的技術服務，方便群眾。三是宣傳向群眾貼近。根據(jù)農村實際和農民生產生活習慣，采取群眾易于接受、喜聞樂見的方式，宣傳政策、提供信息。由縣文體局、文工團編排《騰飛的烏什》、《為了您》、《農民大叔，您好》等11個小品、歌曲、舞蹈等節(jié)目，寓教于樂。累計演出15場次，涵蓋全縣八鄉(xiāng)一鎮(zhèn)，受眾2.3萬余人。充分利用農村黨員現(xiàn)代遠程教育網絡資源，農民提供農資市場資訊、真假農藥辨別方法等信息100余條，組織播放農業(yè)技術課件12部，滿足廣大農民的生產需求。

河北承德：構建“五個一”鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務體系

河北省承德市以簡政放權為突破口，在全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)全面推行?五個一?服務，即向鄉(xiāng)鎮(zhèn)下放一批權力、建設一個?便民服務中心?、建立一個?民情庫?、開展一次?月月談?、發(fā)放一張?連心卡?，探索出一條做好新形勢下群眾工作、促進農村社會和諧的新路子。2012年以來，全市鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心共為群眾辦理各類事項22.4萬余件次，其中代辦服務15.2萬余件次，辦結率保持在98％以上。

一、向鄉(xiāng)鎮(zhèn)下放一批權力。一是還權。對政策、法律、法規(guī)明確規(guī)定由鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級行使的權力事項，而鄉(xiāng)鎮(zhèn)無行使權的，還權給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。二是放權。明確規(guī)定行政行為實施主體為縣級政府及其職能部門的行政事項，從提高行政效能角度，按照嚴謹審慎的原則，把鄉(xiāng)鎮(zhèn)一級能夠承擔的事項逐步放權到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，同時把直接服務基層的站所管理權逐步下放給鄉(xiāng)鎮(zhèn)。三是授權。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)領導班子配備、調整上，給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委一定的建議權；給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委內部機構設臵和人事任命自主權；給予鄉(xiāng)鎮(zhèn)對垂直管理部門基層站所的業(yè)績考核權、人事任免建議權等，提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)統(tǒng)籌各方的能力。四是擴權。擴大鄉(xiāng)鎮(zhèn)對縣級制定涉及本鄉(xiāng)鎮(zhèn)發(fā)展規(guī)劃、安排重大項目和重大決策的知情權、參與權；持續(xù)增加鄉(xiāng)鎮(zhèn)財力，改善鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦公條件，建立起事權與財權相匹配的財政體制和工作體制。

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江西贛州：“三送”活動拉近干群關系

江西省贛州市是蘇區(qū)精神發(fā)源地和黨的群眾路線重要形成地，?蘇區(qū)干部好作風?深深扎根在人們心中。為弘揚光榮革命傳統(tǒng)，解決干部作風上存在的突出問題，做好新形勢下群眾工作。2010年12月贛州市選派2.3萬名干部開展下基層?送政策、送溫暖、送服務?。2011年底，進一步擴大范圍、提高標準，組織9.3萬名干部與228萬戶群眾直接聯(lián)系、結對服務，實現(xiàn)了干群聯(lián)系?雙向全覆蓋?，?三送?工作成為做好新形勢下群眾工作的有效抓手。

一、基本做法

推行干部群眾雙向互動、聯(lián)系網絡全面覆蓋，立足宣傳解惑?送政策?，解決信息不對稱問題；立足排憂解難?送溫暖?，解決感情不溝通問題；立足發(fā)展幫富?送服務?，解決宗旨不落實問題。

“三聯(lián)系”：實行機關干部掛點聯(lián)系、鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部分片聯(lián)系、下派干部駐村聯(lián)系。市、縣機關單位掛點聯(lián)系1個村，每名干部聯(lián)系10戶以上群眾，重點為在鄉(xiāng)老紅軍、紅軍失散人員、貧困戶、信訪戶、產業(yè)大戶等；每名鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部按片區(qū)聯(lián)系2—3個村民小組、30—50戶群眾；市、縣機關單位選派2—3名干部組建工作隊常駐掛點村，城區(qū)以工作組方式分片聯(lián)系社區(qū)居民，編織

起?橫向到邊、縱向到底，點面結合、各有側重?的立體式群眾工作網絡，干部和群眾保持直接、常態(tài)、相對固定的聯(lián)系。

“五促進”：從群眾最期盼、最急需解決的問題入手，確定五項主要任務，即促進創(chuàng)業(yè)致富，幫助掛點村和聯(lián)系戶發(fā)展致富產業(yè)，提高創(chuàng)業(yè)致富水平；促進環(huán)境提升，加強村鎮(zhèn)整治，完善村鎮(zhèn)功能，改善人居環(huán)境；促進民生改善，抓好扶貧開發(fā)，著重幫扶重點戶改善生產生活條件；促進社會和諧，開展平安創(chuàng)建活動，排查調處基層矛盾糾紛，妥善化解信訪問題；促進基層黨建，加強村(社區(qū))黨員隊伍和班子建設，推進基層黨組織規(guī)范化建設。

“六建立”：圍繞?怎么服務、怎么監(jiān)督、怎么評判?，創(chuàng)新方法、完善機制。一是建立信息服務平臺。開通?96333群信通?，對群眾訴求集中受理、分級承辦、限時反饋；建立群眾信息庫，匯集群眾生產生活基礎信息，提高群眾工作信息化水平。二是建立訴求解決制度。建立民生檔案，實行銷號管理，直接聯(lián)系的干部能解決的問題必須及時解決，不能解決的由村鄉(xiāng)縣市四級聯(lián)動、統(tǒng)籌解決。三是建立聯(lián)系公示制度。在聯(lián)系戶家中張貼?聯(lián)系牌?。公布聯(lián)系干部姓名和電話；聯(lián)系干部記好?民情日記?，由群眾簽字認可；對群眾反映的問題明確辦結時限，作出公開承諾，接受群眾監(jiān)督。四是建立民意懇談制度。每季度由駐村干部組織召開懇談會，請村?兩委?成員、?兩代表一委員?、村民代表參加，通報工作情況，聽取意見建議，協(xié)商解決辦法。五是建

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蘇區(qū)的時代強音。2012年，全市經濟發(fā)展穩(wěn)中趨好、好中趨快，主要經濟指標增速高于全省平均水平。

四是維護了社會安定祥和局面。兩年多來，收集群眾訴求、意見44.23萬條，調處矛盾糾紛9.07萬件，從源頭上減少了矛盾、促進了和諧，全市群眾安全感測評指數(shù)達96.57％。同時，通過抓好村民理事會、合作社等群眾組織，引導群眾自我教育、自我管理、自我服務，提升了社會管理水平。

五是筑牢了基層堅強戰(zhàn)斗堡壘。?三送?工作注重培養(yǎng)?不走的工作隊?，駐村不取代、幫扶不包辦。掛點單位黨組織與掛點村黨組織結對共建，幫助建強?兩委?班子、增強黨員?雙帶?本領，廣泛開展?永遠熱愛黨、永遠跟黨走?主題教育實踐活動。探索在農村社區(qū)設立黨小組、村民理事會和村民監(jiān)事會，創(chuàng)新黨組織領導下的村民自治載體，鞏固了基層基礎。

三、幾點啟示

?三送?工作是促進作風轉變、做好群眾工作、密切聯(lián)系群眾、推動農村發(fā)展和促進社會和諧的有益探索。

直接聯(lián)系服務是關鍵。干群如親戚，越走越親。勤走動、常聯(lián)系，群眾自然就會把干部當親人。通過開展?三送?，實行干部直接聯(lián)系服務群眾制度，較好地解決了直接聯(lián)系、全面覆蓋、常態(tài)落實的問題，使干部真正服務于民、扎根于民，干群之間打成一片、魚水情深。

解決實際問題是核心。真心實意為群眾辦實事辦好事，群眾工作就能?實打實?、?一通百通?。在?三送?工作中，干部帶著責任下去、解決問題回來，從具體一件件事情入手，事事見真心，把工作做在群眾急需處、做到群眾心坎上，讓群眾滿意，讓群眾受益。

相信依靠群眾是根本。群眾工作方法千條萬條，尊重群眾、相信群眾、依靠群眾是最關鍵的一條。廣大下派干部堅持宣傳群眾、組織群眾、動員群眾，把政策交給群眾掌握、意見交給群眾討論、資金發(fā)動群眾管理，使開展?三送?工作的過程，成為凝聚民心民智民力、激發(fā)事業(yè)發(fā)展動力的過程。

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干部明確提出?五個不準?，即：不準無故推遲或不召開夜談會，不準中途打斷群眾提出的尖銳問題和意見，不準頂撞群眾的指責和抱怨，不準推托不解決或不回復群眾提出的疑難問題，不準以夜談會取代村民代表大會、借機出臺集資等項目，增加農民負擔。為消除群眾的思想疑慮，要求鎮(zhèn)村干部向群眾做出公開承諾：無論什么事，群眾都可以說；無論多難聽的話，干部都要聽；無論多難解決的問題，都要認真研究解決或給予明確答復。?五個不準?和?三個無論?消除了群眾的顧慮，增加了干部的壓力，群眾由原來的怕干部、不相信干部，變?yōu)?有難會上講，有怨當面說，有計當場獻?。二是抓規(guī)范，完善程序。針對推行過程中一些村出現(xiàn)的會前準備不足、會議組織不嚴密、會后落實不力以及普通群眾參會比例低等問題，巨鹿縣出臺了《中共巨鹿縣委關于在全縣農村實行?干群夜談會?工作制度的決定》，進一步規(guī)范和完善了召開?干群夜談會?的程序。要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部會前要深入農戶調查摸底，廣泛征求群眾意見和建議，研究出初步的解決方案，做到心中有數(shù)。在此基礎上，村黨支部研究確定會議的議題、召開時間、參會人員。各村提前三天將有關議題用廣播、板報、公開欄等形式告知群眾，動員群眾廣泛參與。會議召開時，鄉(xiāng)鎮(zhèn)包村干部必須參加，參會人員中普通群眾所占比例一般不低于40％，確保有廣泛的代表性。鄉(xiāng)鎮(zhèn)包村干部或村支部書記要親自主持夜談會，向群眾講明會議的目的、程序和要求，組織與會

人員圍繞主題有序發(fā)言，以口頭或書面形式提出意見，鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部現(xiàn)場解答，能解決的當場解決；當場解決不了的，承諾答復或解決問題的時間。會議內容記錄在案，建立檔案。對群眾提出的問題，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村干部共同研究解決辦法，明確具體承辦人和辦理時限，抓好落實，并將落實情況向群眾反饋。對需要由鄉(xiāng)鎮(zhèn)解決的問題，由鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委集中研究后，10天內給予答復。對一些涉及村里長遠利益的村鎮(zhèn)規(guī)劃、新上項目等重大事項，通過適當形式向群眾反饋，問計于民，征得多數(shù)群眾同意后再付諸實施。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)制作?干群夜談會?召開程序流程圖，并建立了?一單三簿?，即問題辦理結果報告單、會議記錄簿、問題解決公示簿、督查記錄簿，使會議的程序環(huán)環(huán)緊扣，做到科學規(guī)范。三是抓深化，拓展內容。?干群夜談會?實施一個時期后，群眾參與的熱情明顯高漲，黨員和群眾對科學發(fā)展和黨的政策方針有了更客觀明確的認識，同時農村長期積累下來的絕大多數(shù)熱點難點問題得到有效解決，群眾由最初的講自己的事、身邊事更多地轉變到對致富的渴求和要求政府提供更周到的服務上來，夜談會的議題發(fā)生了明顯變化。順應形勢的變化，巨鹿縣委積極引導，進一步深化和拓展了?干群夜談會?的內容，要求在繼續(xù)解決好農村熱點難點問題的同時，注重在夜談會中增添議發(fā)展、講政策、講法律、教技術、傳信息的內容，以滿足群眾的需求。圍繞學習實踐科學發(fā)展觀，以及免征農業(yè)稅、種糧和購買大型農機具補貼等惠農政

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民公開，保障村民的知情權，這是“六要”群眾工作法的基礎。村“兩委”通過制定黨務、村務公開目錄，將新農村建設規(guī)劃，村財收支、村干補貼，集體資產購建與處置、公益性項目及工程招投標，林地承包、土地征用及補償、宅基地分配，救災救濟款物、計劃生育、農村低保，評先評優(yōu)等納入公開內容，嚴格按照村級事務的性質，采取上到公開欄、下到議事點、發(fā)到聯(lián)戶代表、送到戶代表等形式，每件事務以2種以上形式隨時公開或每月公開、季度公開，實現(xiàn)村民對村務的知曉率達100％。

3、拓寬民意渠道，做到村里的事村民“要參與”。對涉及村民切身利益的事項，在事前事中廣泛征求村民意見，確保村民利益訴求得到充分表達，保障村民的參與權，這是?六要?群眾工作法的前提。推行重大村務理事會制度，通過推選群眾代表或聯(lián)戶代表、戶代表組成理事機構，實行一事一議?理事會?；開展征求意見工作，通過在戶代表議事點、向農戶發(fā)放征求意見表、設立征求意見箱、召開民主聽證會等形式，廣泛聽取村民意見；疏通民意渠道，必要時村民可直接或通過村民代表、聯(lián)戶代表、戶代表向村?兩委?反映情況，提出意見建議。

4、規(guī)范決策程序，做到村里的事村民“要作主”。堅持在村黨組織的領導下，重大村務由村?兩委?根據(jù)村務性質組織村民采取相應決策形式進行討論決策，確保村民的決策權，這是?六要?群眾工作法的關鍵。對村里的重大事項，經村黨組織集體研

究提議，交村?兩委?會討論商議、黨員大會討論審議后，依照有關法律法規(guī)規(guī)定，在村黨組織領導下集體決策。屬于黨建工作、計劃生育、社會治安、評先評優(yōu)等日常事務，由村?兩委?討論決策：屬于新村建設規(guī)劃、基礎設施建設、集體財產處臵以及村民反映強烈的事項等，由村委會提請村民代表會議或聯(lián)戶代表會議、戶代表會議討論決策；屬于村委會換屆選舉以及其他與村民切身利益相關的重大事項等，由村委會提請村民會議討論決策，并依照法定程序進行票決。

5、強化監(jiān)督管理，做到村里的事村民“要監(jiān)督”。充分利用各種監(jiān)督手段和形式，鼓勵和引導村民對村里的事進行監(jiān)督，保障村民的監(jiān)督權，這是?六要?群眾工作法的保障。發(fā)揮村務監(jiān)督委員會、理事會和聯(lián)戶代表、戶代表的監(jiān)督職能作用，按照有關事項指定具體監(jiān)督責任人，負責對相關村務實施全程跟蹤監(jiān)督，并在公開欄和信息欄公布監(jiān)督結果，收集、反饋村民的意見建議。村?兩委?根據(jù)工作需要和村民意見，適時召開村務聽證質詢會，讓村民了解相關情況，接受全體村民監(jiān)督。黨員群眾可直接向村黨組織、村務監(jiān)督委員會和上級有關部門反映有關問題，并在15個工作日內予以答復。

6、完善考評機制，做到村里的事村民“要滿意”。堅持以群眾滿意為第一標準，把對村干部的評價和村務實施結果的評價交給村民，保障村民的評判權，這是?六要?群眾工作法的目的。

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之間的理解和信任。近年來，南平市通過?六要?群眾工作法成功解決了涉及征地補償、宅基地分配、山林土地糾紛等問題1.1萬件．農村信訪量從2005年的21.6％下降到2011年的3.98％。

三、經驗啟示

?六要?群眾工作法經過6年多的實踐，已經成為農村黨組織服務群眾的新機制，充分發(fā)揮了推動發(fā)展、服務群眾、凝聚人心、促進和諧的作用，也為做好新形勢下群眾工作提供了有益啟示。

啟示之一：必須堅持以人為本、執(zhí)政為民理念，把服務群眾、做群眾工作作為核心任務。南平市推行?六要?群眾工作法，決策的事項回應群眾關切、順應群眾期望，保障群眾切身利益，給群眾帶來實實在在的好處，體現(xiàn)了黨的根本宗旨。實踐證明，新形勢下，基層黨組織和基層干部只有牢記黨的根本宗旨，堅持以人為本、執(zhí)政為民，把服務群眾、做群眾工作作為核心任務，把實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好廣大農民群眾的根本利益作為出發(fā)點和落腳點，做到問政于民、問需于民、問計于民，才能使我們的工作獲得最廣泛最可靠最牢固的群眾基礎和力量源泉。

啟示之二：必須尊重群眾的主體地位，充分依靠農民群眾的力量推動農村科學發(fā)展。南平市推行?六要?群眾工作法，不是單純依靠行政命令，而是尊重村民的主體地位，發(fā)揮村民的主體作用，把廣大村民建設新農村的積極性、主動性和創(chuàng)造性充分調

動起來。實踐證明，做好新形勢下群眾工作，必須堅持一切為了群眾、一切依靠群眾、一切服務群眾，激發(fā)農民群眾干事創(chuàng)業(yè)熱情，根據(jù)村民意愿來謀劃新農村建設，依靠村民力量來推進新農村建設，使推動農村科學發(fā)展成為廣大農民群眾的自覺行動。

啟示之三：必須增強服務群眾功能，切實加強基層服務型黨組織建設。南平市推行?六要?群眾工作法的根本要求是?服務群眾?，體現(xiàn)了基層黨組織建設的根本價值取向。實踐證明，做好新形勢下群眾工作，必須把基層黨組織的功能定位和工作重心轉移到服務上來，在發(fā)展現(xiàn)代農業(yè)、培養(yǎng)新型農民、帶領群眾致富、維護農村穩(wěn)定、密切黨群關系上下功夫，努力建設服務意識濃厚、服務功能完善、服務內容豐富、服務形式多樣、服務機制健全的基層黨組織，充分發(fā)揮基層黨組織在農村工作中的領導核心作用。

啟示之四：必須改進工作作風，密切同人民群眾的血肉聯(lián)系。南平市推行?六要?群眾工作法，創(chuàng)新了服務群眾的方式，促進了干部作風轉變，拉近了黨群干群距離。實踐證明，做好新形勢下群眾工作，必須認真貫徹中央關于改進工作作風、密切聯(lián)系群眾八項規(guī)定，建立干部直接聯(lián)系服務群眾制度，堅持從群眾中來、到群眾中去，圍繞人民群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益辦實事、解難題，真正把服務群眾工作做到家、做到群眾的心坎上，這樣才能保持同人民群眾的血肉聯(lián)系，贏得群眾的衷心擁護。

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記在案，并在年底考核時扣分。實行?實名投訴?制度，逾期未辦結或對代辦員服務不滿意的，村民可向鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府投訴，一經查實，按情節(jié)輕重追究責任并限期整改。目前，共受理投訴200多件次，全部整改到位，收回?跟蹤卡?3.5萬余張，按期辦結率96％。

四是“管理臺賬+民主評議+量化考核”：三項措施保證“長效化”。建立?村民事務代辦管理臺賬?，按月進行登記，年底對代辦事務的件數(shù)、質量、投入等情況進行統(tǒng)計排名，并張榜公布。建立民主評議制度，年底邀請全體黨員和村民代表，對代辦員的服務態(tài)度、辦事效率和效果進行集中評議。建立量化考核制度，出臺代辦員量化考核辦法，設臵代辦事務件數(shù)、代辦工作成效、群眾滿意度等5個方面量化考核指標，對代辦員進行百分制考核，考核結果與評先評優(yōu)、津貼補助發(fā)放掛鉤。對符合條件不受理、辦理不及時、態(tài)度生硬粗暴、索要錢物等行為，以及因工作失職造成群眾損失的。給予嚴厲教育批評或組織處分；對工作成效明顯、群眾反映好的進行表彰獎勵。

第二篇：東湖社區(qū)聯(lián)系服務群眾典型案例

面對面訪民事、心連心解民憂

4月20日，周一，社區(qū)一流動戶來到社區(qū)“民情接待點”，反應自己家的兩個孩子沒有上學.東湖社區(qū)主任丁茹耐心傾聽后，當即就表態(tài)一定要解決這件事情.經過了解，三江源拉面館人員是本社區(qū)流動人口，戶籍地在青海省西寧市，因戶籍和學籍的原因，導致一直沒有上學，本著不能剝奪孩子受教育的權利，經過社區(qū)主任多次走訪聯(lián)系六站小學及春花幼兒園，三江源家兩個孩子，一個現(xiàn)已經在隆湖六站小學就讀一年級；另一個現(xiàn)已在隆湖春花幼兒園上學前班。解決了轄區(qū)流動戶適齡兒童未上學的問題。對待百姓事，貴就貴在一個“真”字，真誠對待、真心付出才能贏得百姓心.聯(lián)系群眾態(tài)度要真誠。古訓云：“誠以待人、無物不格”。深入基層做群眾工作，首先要在感情上貼近群眾。擺正位子，伏下身子，放下架子，減少官氣，降低傲氣，消滅霸氣，主動與群眾攀親交友，以心換心，拉近與群眾的距離

由于東湖社區(qū)西組居住人口多，車輛出入頻繁，好多居民反映下水道不通暢、好多井蓋已經被大車碾壓而損壞，雨季將至，影響居民的生產、生活和出行安全。經過社區(qū)工作人員的實地查看和走訪了解，社區(qū)主任于4月21--22組織社區(qū)全體工作人員、黨員、居民，近20余人，清理下水井大井53個，小井106個，更換下水井蓋6個，道路總長4200米。經過對下水井的清理與更換，切實解決了廣大居民生產、生活和居民的出行安全。

第三篇：社保局服務群眾典型材料

創(chuàng)服務特色 樹服務品牌

促進社會保險事業(yè)的跨越發(fā)展

近兩年來，我們在區(qū)委、區(qū)政府和上級主管部門的正確領導下，堅持以人為本的工作方法和服務理念，著力從提高隊伍素質、強化內部管理，完善服務功能、創(chuàng)新服務特色上下功夫，推動了服務、工作的協(xié)調發(fā)展，提升了隊伍、機關的文明形象，促進了社保事業(yè)的跨越發(fā)展。我們的主要做法是：

一、抓根本，夯實服務基礎；多舉措，提升隊伍素質 服務，表現(xiàn)在職工的言行之中，貫穿于工作的每個環(huán)節(jié)，取決于工作人員的思想觀念和綜合素質，只有從根本抓起，提高隊伍的整體素質，培養(yǎng)隊伍的服務意識，才是治本之舉、長遠之計，近兩年來，我們根據(jù)全局統(tǒng)一安排，大力開展了“三個三”活動（三種措施抓學習、三項教育強信念，三個活動提素質），多層面提升干部職工的整體素質。

三種措施抓學習。一是競爭上崗壓擔子。對空缺和新增的中層干部崗位，在年輕干部中開展競爭上崗機制，公開、公正、公平的選出優(yōu)秀年輕干部，充分調動起他們學習的積極性。二是外出學習開思路。在辦公經費十分緊張的情況下，投入大量資金用于外出學習，帶著課題、選準目標，到外地進行學習、考察，開闊了眼界、更新了思路。三是學回成果給獎勵。鼓勵干部職工自覺參加更高層次的文化、技能學習，只要學有所成，拿回畢業(yè)證、技能等級證等證書的，給予一定的資金支持。

三項教育強信念。一是開展年輕干部懇談教育。定期與年輕干部進行談心活動，傾聽他們的意見和建議，了解他們的思想和心愿，并針對不同情況，在政治和業(yè)務上對他們提出具體要求，充分調動起廣大年輕干部的工作積極性。二是開展廉潔自律教育。多方收集正、反面素材和典型事跡材料，采取集中學習、觀看紀錄片等形式，切實加強反腐倡廉警示教育，防止收授禮品、接受宴請、公款消費等不廉潔現(xiàn)象的發(fā)生。三是開展先進事跡教育。積極組織人員參加“全省共產黨員先進事跡報告會”；組織學習了牛玉儒、張云泉、高翠英等先進事跡；組織干部職工觀看了《永遠的先鋒戰(zhàn)士》、《張思德》、《信天游》等先進事跡影片、紀錄片，使大家受到了心靈深處的感動和震撼，許多同志還自覺撰寫了心得體會。通過思想政治教育，堅定了干部職工全心全意為人民服務的理想信念。

三個活動提素質。一是開展了“練內功、強素質”活動。每天抽出半天時間，分批進行封閉培訓，深入學習政治、業(yè)務知識。二是開展了素質培訓活動。利用休息時間，聘請專門老師，組織全體干部職工進行培訓，提升了職工的綜合素質。三是開展了“業(yè)務講課”活動。由每個業(yè)務骨干分別講授各自的業(yè)務知識，使大家對所有的業(yè)務都能全面了解、掌握。近兩年來，開展業(yè)務培訓8次，計算機知識培訓4次，知識競賽3次，參加上級組織各類培訓20多人次。

二、抓管理，規(guī)范服務程序；建機制，完善管理體系 科學的制度是促進集體和個體健康全面發(fā)展的必要保證，一個集體如果缺乏紀律和制度的約束，讓其中的每一個個體信馬由韁的發(fā)展，不論是對集體還是個體都是極端有害的。為此，將制度建設作為提升服務水平、推動事業(yè)發(fā)展的重要組織部分。

在內部管理方面，制定了《規(guī)范化管理辦法》，從學習培訓、內部管理、日常行為、財務管理、規(guī)章制度等各個方面進行了詳細的規(guī)定，對各項工作和干部職工日常行為進行了規(guī)范管理，使每位干部職工的言行舉止有章可循，形成了“規(guī)范、統(tǒng)一、文明、和諧”的機關形象。

在民主公開方面，制定了“權力公開、透明”制度和“重大決定、資金支出集體研究、公開公示”制度，統(tǒng)一制作了標牌，對人員分工、政策規(guī)定、業(yè)務流程、工作職責對外進行公開，重大決策、大額資金支出實行集體研究、公開公示，特別對群眾關心、關注的熱點問題，全部對外公開，充分體現(xiàn)“民主、公開、陽光”的原則。

在辦事效率方面，建立了“限時辦結”制度，各項工作都要“樹立快辦意識、實行快辦程序、嚴肅快辦紀律、提高快辦能力、保證快辦質量”，必須在規(guī)定的時限內辦結，最大限度的提高工作效率。

在業(yè)務辦理方面，建立了“三辦”制度，每項業(yè)務都做到“符合政策規(guī)定的立即辦，可辦可不辦的先辦后匯報，與政策擦邊的集體研究探討著辦”，營造起全心全意為人民群眾辦實事、辦好事、解難事的良好氛圍。

在責任追究方面，出臺了 “你砸我形象，我砸你飯碗”的責任追究制度，勇于打破鐵飯碗，嚴格追究工作人員在服務過程中的責任，使全體干部職工人人有擔子、個個有壓力。

三、抓服務，堅持以人為本；創(chuàng)特色，樹立服務品牌近年來，我們以“人性化服務”為出發(fā)點，堅持走特色服務之路，開展了“八式”服務。

透明式服務。全面落實權力公開、透明原則，將人員分工、政策規(guī)定、業(yè)務流程、工作職責制作成標牌，上墻對外進行公開，對重大事項、決定對外進行公示，充分體現(xiàn)服務的公開性。

高效式服務。以省廳《提高工作效率強化為民服務具體措施》為抓手，切實抓好機關效能建設，結合服務職能和實際需要，提煉出《十條便民措施》，從為民服務、辦事時限、業(yè)務流程、工作態(tài)度等方面進行了嚴格的規(guī)定，各項業(yè)務做到“五個快辦”，極大的提高了辦事效率和服務質量。一位前來辦理養(yǎng)老保險關系轉移的群眾辦完手續(xù)后，感慨的說：“真沒想到**社保的工作效率這么高，原以為需要兩三天才可以辦完的事情，只用了半小時就辦完了”。

便捷式服務?；I措資金開辟了社會保險服務大廳，并對一些社保業(yè)務流程進行了改進，使企事業(yè)單位和職工群眾只要一進大廳就能將所有業(yè)務全部辦完，充分體現(xiàn)了服務的便捷性。

跟蹤式服務。制定了跟蹤服務、定期回訪制度，對服務對象特別是特殊群體實行了全程式跟蹤服務，充分體現(xiàn)服務的延續(xù)性。

人本式服務。堅持以人為本的服務理念，盡最大限度滿足人民群眾的需求，想盡一切辦法服務群眾、方便群眾。我們專門購買了塑鋼椅和飲水機，在服務大廳開設了“便民休息區(qū)”；印制了“真情相助”服務聯(lián)系卡，寫明我們的服務內容、服務承諾和服務熱線，力爭通過這些細微小事來體現(xiàn)我們的真情。

嚴謹式服務。堅持國家集體利益與人民群眾利益相統(tǒng)一的原則，制定了嚴格的社?；鸢l(fā)放程序和監(jiān)督制度，做到既切實維護國家集體的利益，又全面保障人民群眾的利益。

上門式服務。經常走出機關、深入基層，為企事業(yè)單位和職工群眾提供上門服務，能現(xiàn)場辦公的現(xiàn)場辦公，能簡化手續(xù)的簡化手續(xù)，能協(xié)調解決的協(xié)調解決，充分體現(xiàn)服務的主動性。

親情式服務。工作中，堅持把人民群眾的事當成自己的事來辦，把人民群眾當作親人一樣對待，真心實意的關心、幫助前來辦事的人民群眾。

第四篇：社會服務典型案例

社會服務典型案例

中西醫(yī)結合救治顱腦損傷取得顯著社會效益和經濟效益

隨著經濟快速發(fā)展與現(xiàn)代交通工具日益增多，顱腦損傷發(fā)生率逐漸增高，重型顱腦創(chuàng)傷患者的病死率、致殘率較高，康復治療難度較大，周期長，給家庭和社會以沉重負擔，而結合中醫(yī)藥進行綜合性的治療，比單純的西醫(yī)治療具有更多優(yōu)勢。近20余年來，中醫(yī)學科收治了大量顱腦損傷病例，在腦外傷恢復期促醒、顱腦損傷后綜合功能障礙康復訓練、顱腦損傷合并重癥肺炎中西醫(yī)結合診治等方面積累了豐富的經驗，年出院顱腦損傷病例約150例，許多在西醫(yī)那里診治后認為復蘇無望的病例獲得了復蘇，許多嚴重殘障的病例獲得了良好的康復效果，獲得了西醫(yī)同道們的認可，得到了患者家屬的好評，取得了較好的社會效益和經濟效益。

1998年廣西醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院中醫(yī)科成為國家中醫(yī)藥管理局重點建設專科（腦病方向）。2010年本院中醫(yī)學科成為國家中醫(yī)藥管理局重點建設專科顱腦損傷協(xié)作分組組長單位。2010-2013年，按照國家中醫(yī)藥管理局的工作部署，協(xié)作分組組織起草了顱腦損傷診療方案，通過了國家中醫(yī)藥管理局“十一五”重點?？茖＜椅瘑T會審核批準，已有2篇相關文獻在中醫(yī)核心期刊發(fā)表。

綜合醫(yī)院中醫(yī)藥介入機制的探索與實踐

中醫(yī)學科是綜合西醫(yī)院的重要補充，滿足了社會的不同需求。作為代表廣西最高醫(yī)學技術水平的綜合醫(yī)院，我院學科門類比較齊全，分科較細，基本能涵蓋臨床常見多發(fā)病。但學科越細，其缺點也表現(xiàn)得較為突出。某一學科只治療某一學科的疾病，因而同時患有多學科疾病或診斷不清的患者常常無處可去，這些精細學科也不愿意收治這類同時患有多學科疾病或診斷不清的病例，而基層醫(yī)院又難以處置，門急診常匯集了不少此類需要住院而又無處就醫(yī)的患者。本學科因而責無旁貸地擔當起了這個重任。近年來，急診遇有難以收入病房的此類患者，首當其沖想到的就是本學科。近五年來，本學科收治的合并有多學科的疑難雜癥病例達200余例，通過學科會診，疑難病例討論，確定了診斷，制定了中西醫(yī)結合治療方案，取得了良好療效，解決了大量病人的困難，取得了顯著的社會效益，同時也增長了科室醫(yī)務人員的才干，擴大了視野，綜合技術水平得到了提升，服務水平也相應得到提升。這表明在綜合醫(yī)院的中醫(yī)學科，具有不可或缺的作用，顯示出了應有的地位，滿足了社會的需求。

中西醫(yī)結合防治傳染?。?/p>

借助國家中醫(yī)藥管理局中醫(yī)藥防治傳染病重點研究室（臨床基地）平臺，中西醫(yī)聯(lián)動應急，近年先后參與手足口病、麻疹、禽流感等防治工作，組成專家小組，親赴疫區(qū)參與傳染病中醫(yī)藥防治工作。參與獲得應急工作先進個人1人，連續(xù)兩年舉辦

學習班，為全區(qū)培養(yǎng)中醫(yī)藥防傳染病人才

。義診

講座

等。

東盟國家中醫(yī)藥人才培養(yǎng)與交流：

近年來中醫(yī)學在國際社會獲得了越來越多的重視，其自然療法優(yōu)勢獲得了越來越多人的親睞。在此趨勢下，為了增強中醫(yī)藥在國際社會的影響，推動中華文化在國際間的傳播，我校近年來一直堅持進行外國留學生的中醫(yī)學全英語教學。

中醫(yī)學科承擔著外國留學生臨床醫(yī)學專業(yè)本科每年40-70人中醫(yī)學課程（包括中醫(yī)學基礎、針灸學、中醫(yī)治療學三門課程共150學時的教學）的全英文教學，教學過程中，中醫(yī)學科自編了講義，并且作為副主編參編了科學出版社中醫(yī)學全英文教材的編寫。在中醫(yī)留學生教育方面也做了大量工作，已培養(yǎng)留學生研究生3人，在培養(yǎng)留學生研究生2人（包括與藥學院合作培養(yǎng)留學生中藥人才）。與越南順化醫(yī)科大學簽署了中醫(yī)藥合作辦學協(xié)議，接受2期短期中醫(yī)藥學習。2012年6月中醫(yī)學科凌江紅教授代表我校參加印尼天然藥物發(fā)展國際會議，就中醫(yī)中藥發(fā)展的新趨勢從四個方面進行了闡述，還分別在阿哈曼德蘭大學及印尼馬格蘭市穆罕默迪亞大學進行了四場中醫(yī)養(yǎng)生及針灸的專題講座，對于促進我校及印尼高校之間開展天然藥物的共同研究起到了積極的影響。

3年來先后接收了越南、法國、日本、泰國、德國、俄羅斯等一些國家的學者、參觀考察，這些進一步提升了我校在綜合性院校中醫(yī)學領域的地位，對促進中醫(yī)藥國際交流和結合醫(yī)學的發(fā)展具有重要意義，為實現(xiàn)廣西結合醫(yī)學教育對外開放合作，實現(xiàn)中西醫(yī)結合高層次人才、高水平研究成果向東盟國家輻射打下了堅實的基礎。

積極開展老中醫(yī)專家學術經驗傳承和整理工作：

2012年廣西醫(yī)科大學第一附屬醫(yī)院中醫(yī)科黃李平教授獲得全國第五批名老中醫(yī)藥專家稱號，2014年獲國家中醫(yī)藥管理局全國名老中醫(yī)藥專家（黃李平）傳承工作室建設項目立項，以科室老、中、青三代業(yè)務骨干為主，組建老中醫(yī)學術經驗傳承工作團隊。目前有我校已有2人通過3年的師承學習，跟師臨床/實踐時間342.5天，獨立臨床/實踐時間913.5天，總結黃李平教授臨證病案120例，跟師筆記400多篇，書寫學習心得（月記）70多篇，經典學習心得24篇。這些工作的開展，對于傳承、挖掘名老中醫(yī)寶貴學術經驗，培養(yǎng)優(yōu)秀中醫(yī)人才，具有重大的推動作用。同時，中醫(yī)學科開辦了全國名老中醫(yī)黃李平教授腦病臨床經驗繼續(xù)教育學習班，區(qū)內40多家醫(yī)院120多人參加了培訓會，面對面地獲取了國家級名老中醫(yī)診治腦病經驗，對于提升基層醫(yī)療機構中醫(yī)藥診治腦病水平具有不可低估的提升作用。黃李平教授的腦病診治經驗，如中藥直腸滴注治療腦病，已在10多家基層醫(yī)院進行了技術培訓推廣，取得了良好的社會效益?；谌珖现嗅t(yī)經驗傳承工作，已獲得廳局級課題2項，培養(yǎng)碩士研究生1名。

第五篇：服務風險典型案例

服務風險典型案例

目 錄 目

錄.....................................................................................................................................................................2

一、抄表收費...........................................................................................................................................................1 案例1：估抄電量出差錯 應急不足被投訴.....................................................................................2 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛.......................................................................................4 案例3：流程執(zhí)行不嚴格 重復收費引投訴.....................................................................................6 案例4：搭車收費不應該 客戶質疑“亂收費”.............................................................................8

二、業(yè)擴報裝.........................................................................................................................................................10 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量...................................................................................11 案例6：客戶溝通要及時 主動服務應到位...................................................................................13 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解...................................................................................15

三、停限電管理.....................................................................................................................................................17 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象...................................................................................18 案例9：考慮欠周全 停電引不便....................................................................................................20 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應當.................................................................................22 案例11：檢修停電遭投訴 牢記責任是關鍵.................................................................................24 案例12：圖簡單停電了事 招非議名聲受損.................................................................................26

四、供電搶修.........................................................................................................................................................28 案例13：搶修中與交警發(fā)生矛盾產糾紛.........................................................................................29 案例14：搶修人員技術差 招致客戶不滿意.................................................................................31

五、營業(yè)廳服務.....................................................................................................................................................33 案例15：延伸服務招投訴 好心反讓人窩心.................................................................................34 案例16：流動車是新氣象 服務管理要跟上.................................................................................36 案例17：解答咨詢“惜字如金” 遭受投訴教育深刻................................................................38 案例18：懵懂客戶代表被采訪 寫成“新聞頭條”惹**........................................................40

六、95598 服務......................................................................................................................................................42 案例19：客戶再三反映表不準 內部連環(huán)失誤遭投訴................................................................43 案例20：一句話引起的“**”......................................................................................................45

七、用電安全及反竊電........................................................................................................................................47 案例21：拉路限電保安全 煤礦爆炸引**.................................................................................48 案例22：私自拆表引糾紛 用電檢查需謹慎.................................................................................51

八、電能計量.........................................................................................................................................................53 案例23：客戶不知情 換表遭投訴..................................................................................................54 案例24：一線員工敷衍塞責 客戶無奈越級投訴.........................................................................56 1

一、抄表收費 2 案例1：估抄電量出差錯 應急不足被投訴 【案例提要】 某供電公司抄表人員抄表不到位被媒體曝光，造成不良社會影響?！景咐诸悺?抄表收費 【事件過程】 在居民抄表例日，抄表員趙某因雨雪冰凍不便出門，沒有按照以往的周期抄表，而是對客戶 王某的電能表指示數(shù)進行估測，超出實際電量 350 千瓦時，達到了客戶平均月用電量的 3 倍多。當客戶接到電費通知單后，與抄表員聯(lián)系要求更正，但抄表員以工作忙為由，未能進行及時解決，造成客戶不滿，向報社反映此事，當?shù)貓笊鐚Υ耸逻M行了報道?！驹斐捎绊憽?事件發(fā)生后，當?shù)貓笊缫浴俺韱T查電竟靠猜”為題對事件進行了報道，引發(fā)了當?shù)乜蛻魧?供電公司職工的工作態(tài)度、責任心和抄表準確性的質疑，嚴重破壞了供電公司的形象，造成較大 負面影響?！緫碧幚怼?事件發(fā)生后，該供電公司立即派人上門核實現(xiàn)場情況，主動道歉，按實地電量重新計算電費，并對責任人進行考核。同時，請宣傳部門協(xié)調報社，聯(lián)合推出供電服務熱線接聽欄目，扭轉不利 影響?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第八十三條：“供電企業(yè)應在規(guī)定的日期抄錄計費電能表讀數(shù)”。（2）《國家電網公司供電服務規(guī)范》第十九第一款：“供電企業(yè)應在規(guī)定的日期準確抄錄計 費電能表讀數(shù)。因客戶的原因不能如期抄錄計費電能表讀數(shù)時，可通知客戶待期補抄或暫按前次 用電量計收電費，待下一次抄表時一并結清。確需調整抄表時間的，應事先通知客戶?！保?）《國家電網公司供電服務規(guī)范》第四條第二款：“真心實意為之客戶著想，盡量滿足客 戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給予解答?！保?）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第四條：“不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責?！?3 【暴露問題】（1）抄表員在服務意識、工作態(tài)度、責任心等方面有待進一步提升，規(guī)章制度執(zhí)行不嚴、學習掌握不徹底，未真正使服務規(guī)范、工作標準落實到工作人員的思想和行動上。（2））對投訴事件響應處理不及時。抄表員 事態(tài)發(fā)展可能帶來的影響估計不足，認識不深 刻，處理不及時，失去了正確處理的最佳時機，從而擴大了負面影響，形成被動局面。（3）電費核算工作質量不高，未能明時發(fā)現(xiàn)電量異常，失去了控制事件發(fā)展的機會。【案例點評】 抄、核、收工作是供電企業(yè)與客戶交易結算的終端環(huán)節(jié)，是供用電雙方公平交易的具體體現(xiàn)，也是客戶最關注的服務內容之一。日常工作中，嚴格執(zhí)行有關規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任心 和工作中的自覺規(guī)范意識，是做好抄、核、收工作的基本保障。本案例中，抄表員趙某以如此不 負責任的態(tài)度對待客戶，想要客戶滿意可就難了！與塑造供電企業(yè)良好服務形象要求的差距就更 遠了！4 案例2：欠費停電太隨意 客戶不滿引糾紛 【案例提要】 某供電公司抄表員在欠費停電過程中未能嚴格履行手續(xù)，與居民發(fā)生糾紛，造成不良社會影 響。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 由于歷史原因，某居民小區(qū)采用總表計量收費，小區(qū)居民向物業(yè)公司交納電費，物業(yè)公司按 總表向供電公司交電費。一天上午，供電公司抄表員來到該居民小區(qū)催收電費，在催收無果的情 況下，未按規(guī)定履行停電通知手續(xù)，即對小區(qū)實施停電。停電過程中，居民們反映他們已向物業(yè) 公司交納了電費，應該只對那些沒有交費的居民停電。抄表員解釋，供電公司只能根據(jù)總表計費 電量催收電費，堅持進行停電操作，雙方隨即發(fā)生糾紛。停電后，居民不準抄表員離開現(xiàn)場，并 向當?shù)孛襟w投訴，抄表員無奈之下?lián)艽?10 報警，才得以脫身?！驹斐捎绊憽?事件發(fā)生現(xiàn)場引起群眾圍觀，引發(fā)當?shù)孛襟w關注和報道，對供電服務形象造成負面影響?！緫碧幚怼?事件發(fā)生后，供電公司采取了應急措施，事態(tài)得到了較好控制。（1）當天，供電以司立刻恢復了小區(qū)供電，有關負責人主動找到小區(qū)物業(yè)管理負責人進行 解釋，對抄收人員未按程序停電向居民道歉，并按規(guī)定下發(fā)了停電通知。（2）主動與當?shù)孛襟w聯(lián)系說明情況，避免出現(xiàn)負面報道?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1））《供電營業(yè)規(guī)則》第六十七條：在停電前三至七天內，將停電通知送達用戶，對重要 用戶的停電，應將停電通知報送同級電力管理部門；在停電前 30 分鐘，將停電時間再通知用戶 一次，方可通知規(guī)定時間實施停電。（2）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第一條：不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電。5 【暴露問題】（1）供電公司對居民供電服務重視程度不夠，在采取停電催費措施之前，未能了解小區(qū)居 民用電和交費的實際情況，對停電后可能造成的不利影響預估不足。（2））抄收人員工作制度執(zhí)行不嚴格，抄表員停電催費未辦理《電費欠費停電通知書》，未 提前通知客戶，未對客戶進行停電公告或通知，客觀上造成客戶不理解的后果。（3）工作人員缺乏靈活的解決問題技巧。【案例點評】 居民總表供電的情況還普遍存在，由于涉及居民、物業(yè)公司、政府房產管理、供電公司等多 個利益主體，供電問題比較復雜，處理不當極易引發(fā)糾紛，造成不良社會影響。此類問題的處理 應特別慎重。試想，如果你是這個小區(qū)的客戶，每月都按時交納了電費，卻因為別人沒有交納電 費而被停電，你會滿意嗎？對涉及居民多、影響范圍大的欠費停電工作要嚴格執(zhí)行國家相關規(guī)定，不可隨意采取停電措施。要加強與相關部門和單位的協(xié)調和溝能，盡早通過實施“一戶一表”改 造徹底解決類似問題。6 案例3：流程執(zhí)行不嚴格 重復收費引投訴 【案例提要】 工作人員未按照工作流程執(zhí)行，疏忽大意，重復收取客戶電費，引起客戶投訴。【案例分類】 抄表收費 【事件過程】 2008 年3 月23 日，居民客戶李先生來到了某供電公司營業(yè)廳，交納了當月電費57.82 元。但負責該片抄表工作的抄表員張某為了“省事”，沒有及時核實欠費明細，“漏”掉了李先生家的 交費信息。兩日后，抄表員張某到李先生家進行現(xiàn)場催費，正在家中的李先生的父親不知道家人 已經交納了電費，便按抄表員張某的要求，重復交納了電費。而抄表員張某在收取了用戶交納的 57.9 元后，由于自己當時身上沒有零錢，并認為找零數(shù)目很少，便沒有主動找給李先生的父親8 分錢。李先生為此向供電公司進行了投訴，并反映：在此事件發(fā)生之前，從來沒有抄表員到客戶家 中進行過電費的收費工作，客戶對抄表員重復收費，而且在第二次收費后拒不找零的做法表示強 烈不滿?！驹斐捎绊憽?抄表員不按照工作流程操作，導致了投訴事件的發(fā)生，損害了供電公司的服務形象?！緫碧幚怼?供電公司在接到投訴工單后，立即對客戶反映的情況進行了調查核實，并登門向客戶退款和 道歉，向客戶通報了處理結果。對抄表員本人、所在班組班長、電費專責及主管主任進行了經濟 處罰，并將事件通報全公司予以警戒。事件處理得到了客戶的認可?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網供電服務規(guī)范》第四條第五款：熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī) 范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平?！颈┞秵栴}】（1）抄表員對待工作缺乏責任心，工作不細致。7（2））抄表員對本職工作的相關規(guī)定不能熟練掌握，沒有嚴格按照工作標準核對欠費明細，造成重復收費，引發(fā)投訴。【案例點評】 抄表收費工作看似簡單，但容不得半點馬虎，對居民的供電服務最需要的是對待每一件“小 事”的細心和對待每一位客戶的耐心。本案例中，客戶多交電費的失誤容易彌補，但對于供電企 業(yè)公平、公正、公信的社會形象而言，失去的東西是多少個“8 分錢”都買不回來的。此外，傳統(tǒng)的走收方式存在較大風險，建議盡快拓展其他收費方式，逐步減少走收比例，以 規(guī)避風險。8 案例4：搭車收費不應該 客戶質疑“亂收費” 【案例提要】 客戶反映供電所職工在村內收電費時搭車收費，每千瓦時加價0.08 元?！景咐诸悺?抄表收費 【事件過程】 2007 年3 月之前，供電所職工李某在收取村民照明電費時，執(zhí)行電價為0.60 元/千瓦時，其 中電費電價0.52 元/千瓦時，使用稅務票據(jù)；另外的0.08 元/千瓦時是代村委會收取的公益事業(yè) 建設費。村民誤認為是電工執(zhí)行電價錯誤，從中牟取不正當利益，向當?shù)毓╇姽具M行了投訴?！驹斐捎绊憽?因為代村委會征收的公益事業(yè)建設費用與電費一起征收，造成村民的誤解，給供電公司服務 形象造成負面影響。【應急處理】 接到客戶反映后，供電以司立即糾正了搭車收費的錯誤行為，按照規(guī)定對該農電工作出相應 處理，并積極向客戶宣傳電價政策。同時，針對事件進行自查自糾，舉一反三，對公司收費工作 進行了全面整改?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應與使用條例》第二十七條：供電企業(yè)應當按照國家核準的電價和用電計量裝 置的記錄，向用戶計收電費。用戶應當按照國家批準的電價，并按照規(guī)定的期限、方式或者合 同約定的辦法，交付電費。（2）《國家電網供電服務規(guī)范》第五條第四款：嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的電費電價政策及業(yè)務收 費標準。嚴禁利用各種方式和手段變相擴大收費范圍或提高收費標準?！颈┞秵栴}】（1）電費、收費標準宣傳和執(zhí)行不到位，擅自為村委會代收其他費用，搭車收費造成客戶 產生誤會。（2）供電所管理存在漏洞，對職工服務行為的監(jiān)督不力，沒有及時發(fā)現(xiàn)職工在日常工作中 9 的錯誤。【案例點評】 依靠各級政府對供電公司的支持開展工作是我們一貫堅持的宗旨，但是絕不能離開服務客戶 這個根本。搭車收費是國家明令禁止的違規(guī)行為，電費收繳要嚴格按照由國家制定的政策和標準 執(zhí)行，做到有章可循、有法可依。10

二、業(yè)擴報裝 11 案例5：裝表接電違承諾 客戶投訴沒商量 【案例提要】 一低壓動力客戶竣工驗收并辦理完相關營業(yè)手續(xù)后，裝表人員5 個工作日內未裝表接電，引 起客戶投訴?！景咐诸悺?業(yè)擴報裝 【事件過程】 2008 年5 月30 日，客戶王先生向供電公司申請低壓動力用電。供電公司業(yè)擴報裝人員當日 組織了現(xiàn)場勘察，并確定了供電方案。6 月 3 日，施工完畢并經驗收合格。辦理完相關手續(xù)后，裝表人員于6 月6 日領表出庫，但由于工作疏忽，6 月18 日方完成裝表接電工作。客戶王先生對 此表示不滿，6 月19 日將投訴電話打進當?shù)亍瓣柟鉄峋€”進行投訴?！驹斐捎绊憽?未履行服務承諾，導致客戶晚用電，引起媒體關注，對供電服務形象造成負面影響?！緫碧幚怼?供電公司領導高度重視，立即安排專人負責調查落實，了解到情況與客戶投訴相符；隨即安 排有關人員向客戶王先生解釋并道歉，取得了客戶的諒解；同時與媒體溝通，消除不良影響?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《國家電網供電服務規(guī)范》第十八條供電方案答復入送電時限之

（三）：受理居民客戶 申請用電后，5 個工作日內送電；其他客戶在受電裝置驗收合格并簽訂供用電合同后，5 個工作 日內送電。（2）《國家電網公司向社會作出供電服務“十項承諾”》第 5 條：非居民客戶向供電企業(yè)申 請用電，受電工程驗收合格并辦理相關手續(xù)后，5 個工作日內送電?！颈┞秵栴}】（1）業(yè)擴報裝流程各環(huán)節(jié)時限監(jiān)控不到位。（2）裝表人員工作責任心不強，服務意識淡薄，未能按承諾時限完成裝表工作?！景咐c評】 12 客戶的各種手續(xù)都辦完了，卻用不上電，何來客戶滿意？向社會公開承諾的事情卻得不到很 好的兌現(xiàn)，何來誠信可言？供電服務人員要時刻牢記自己的一言一行都體現(xiàn)著供電企業(yè)的服務形 象，在為客戶提供服務過程中，要嚴格執(zhí)行《國家電網公司業(yè)擴報裝管理規(guī)定》及“十項承諾” 等規(guī)定，本著客戶至上的原則，嚴格控制各環(huán)節(jié)時限，提高工作效率，為客戶提供快捷的“一條 龍”服務。同時要不斷完善服務監(jiān)督機制，在工作中由系統(tǒng)或專人進行業(yè)擴工作超時提醒，防止 環(huán)節(jié)超時現(xiàn)象發(fā)生；強化員工職業(yè)道德教育，嚴格服務考核制度，增強員工服務意識，不斷提高 供電服務水平。13 案例6：客戶溝通要及時 主動服務應到位 【案例提要】 五位居民客戶申請分戶接電，因供電公司未能與客戶及時有效地進行溝通，遭到客戶連續(xù)投 訴?！景咐诸悺?業(yè)擴報裝 【事件過程】 2006 年12 月底，某縣五位居民客戶委托張先生到當?shù)毓╇娨运緺I業(yè)廳申請分戶。供電公司 受理業(yè)務后，勘察人員現(xiàn)場勘察確定表位及材料單，客戶交納分戶改造費用后，裝表人員前去現(xiàn) 場裝表，但遭到五戶中的一戶反對，原因是在沒有征得本人同意的情況下，不允許將表箱安裝在 此?，F(xiàn)場工作人員未向客戶解釋就離開了現(xiàn)場。委托人趙先生撥打“95598”服務熱線進行投訴： 費用早已交清，供電公司遲遲沒來安裝。接95598 工單后，工作人員再次來到現(xiàn)場，當安裝人員 完成施工進行接電前檢查時發(fā)現(xiàn)，客戶室內刀閘開關下樁頭帶電，原因是該五戶內部線路共用零 線，存在安全隱患，需客戶自行整改后才能送電。現(xiàn)場工作人員未向客戶解釋清楚就再次離開現(xiàn) 場，客戶對此難以理解，又撥打95598 服務熱線進行投訴。接95598 工單后，工作人員告訴客戶： 室內線路產權屬于客戶，不屬于供電公司維護范圍，需客戶自行將各戶內部線路分割開，待內線 整改到位后，即可接電。后經客戶自行整改，滿足接電條件后，供電公司完成了此項分戶業(yè)務。【造成影響】 從客戶申請到裝表接電遭到客戶兩次投訴，工作人員的工作效率及業(yè)務水平在客戶心中大打 折扣，同時供電公司努力塑造的優(yōu)質服務形象受到了嚴重影響?！緫碧幚怼?第二次接到客戶投訴后，公司領導當即與相關工作人員聯(lián)系了解現(xiàn)場情況，與相關部門聯(lián)系 施工安排，并向客戶解釋原因并說明進展情況，協(xié)助客戶現(xiàn)場解決問題，客戶表示滿意?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《國家電網供電服務規(guī)范》第四條：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要求。對客 戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答。14 【暴露問題】（1）勘察人員在現(xiàn)場確定表位時沒能與客戶及時溝通，造成表位不能被客戶接受，現(xiàn)場無 法正常施工，延誤接電時間。（2）現(xiàn)場安裝人員對于現(xiàn)場出現(xiàn)內線隱患，沒有對客戶進行技術指導，也沒有向客戶詳細 說明應由客戶自行整改。（3）工作人員對客戶的焦灼情緒沒有進行有效安撫。（4）現(xiàn)場工作人員沒有將現(xiàn)場出現(xiàn)的突發(fā)情況及時告知業(yè)務處理人員，致使在處理時很被 動?！景咐c評】 一個簡單的分戶業(yè)務，卻遭到客戶的兩次投訴，應該引起我們的深思。本案例中供電服務人 員如果能夠在裝表方案確定時和客戶深入溝通，在發(fā)現(xiàn)客戶內部安全隱患時及時地對客戶進行說 明和指導，幫助客戶盡早完成隱患整改工作，使客戶盡早用上電，我們收到的還會是客戶投訴嗎？ 本案例充分說明部分供電服務人員服務意識的淡薄，更不要說服務熱情了。國家電網公司“真誠 服務，共謀發(fā)展”的服務理念，其核心在于“真誠”，只有從心里真心想為客戶做好服務，才會 在服務行動上體現(xiàn)出來，也才會真正樹立起國家電網公司良好的服務形象。建議各供電企業(yè)不斷 提高現(xiàn)場工作人員的主動服務意識及業(yè)務水平，主動積極做好與客戶溝通，爭取客戶對供電企業(yè) 的理解和支持，創(chuàng)造供電服務的良好工作氛圍。15 案例7：不重安全釀隱患 亡羊補牢早化解 【案例提要】 供電公司在供電方案編寫時考慮不周，造成客戶供電方案存在安全隱患，引起客戶不滿?！景咐诸悺?業(yè)擴報裝 【事件過程】 2006 年初，一污水處理廠在用電申請中寫明其屬于一級負荷，申請雙回路供電。由于受供電 網絡條件限制，當?shù)毓╇姽净貜凸╇姺桨笧椋簭囊蛔?110 千伏變電站主變壓器 10 千伏同一母 線段以雙回 10 千伏線路供電，僅為單電源雙回路供電。且供電公司在答復供電方案時，并未提 醒客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施。實際上該客戶一旦停電，存在很大安全隱患：如果因停電造成機械關閉閥操作失靈，出現(xiàn)污 水倒灌，值守人員無法迅速撤離工作區(qū)，有可能造成人員淹沒；停電還可能造成有毒有害氣體失 去監(jiān)測和控制，危及人員和工作場所安全；一旦因停電造成污水泄漏，污水將直接排放于河流，造成環(huán)境污染、水質污染，從而引發(fā)重大環(huán)境污染事故。經過5 個月試運行，該客戶發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有供電方案僅為單電源雙回路供電，同時未配備足夠自備 應急電源及應急措施，僅靠 50 千伏安的 UPS 電源接入閘門（關閉閥）控制回路，起不到緊急避 險作用，存在較大的安全隱患，隨即向供電公司提出了質疑?！驹斐捎绊憽?供電公司提供供電方案時考慮不充分，給客戶造成了安全隱患；同時供電公司作為專業(yè)的電 力技術服務提供者，向客戶提供有缺陷的供電方案，不能滿足客戶安全供電需要，使客戶失去了 對供電公司的信任，給供電服務形象造成了不良影響?！緫碧幚怼?該供電公司領導立即采取措施，與客戶積極協(xié)商，由供電公司與客戶按照產權分界完成建設 第二電源工作，將客戶供電電源改為不同的 110 千伏變電站 10 千伏母線出線，達到兩個獨立供 電電源供電的要求；同時協(xié)助客戶配置了 22 千瓦的自備發(fā)電機作為閘門關閉的應急電源，有效 防范和化解了客戶可能發(fā)生的安全風險。16 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定： 《電力供應與使用條例》第二十條：供電方式應當按照安全、可靠、經濟、合理和便于管理 的原則，由電力供應與使用雙方根據(jù)國家有關規(guī)定以及電網規(guī)劃、用電需求和當?shù)毓╇姉l件等因 素協(xié)商確定。【暴露問題】（1）供電服務人員業(yè)務素質不過硬，對客戶用電性質認識不到位，未充分了解客戶的重要 性，導致對一級負荷客戶提供了存在安全隱患的供電方案。（2）未履行對重要客戶應配備足夠的自備應急電源及應急措施告知義務。（3）在業(yè)擴的設計審查等環(huán)節(jié)也未能及時對雙電源配備方面存在的安全隱患作出提醒?！景咐c評】 為客戶提供安全可靠的電源是供電企業(yè)重要的職責，每個供電服務人員都要時刻牢記自己所 負擔的這份責任。在為客戶提供電源時，供電企業(yè)要在充分考慮客戶用電特性的基礎上制定可靠 完善的供電方案。特別是針對涉及國家安全、社會穩(wěn)定、生命安全、百姓民生、環(huán)境保護等重要 客戶，更要嚴格控制初設審查和竣工驗收等重要環(huán)節(jié)，加強事前、事中和事后的監(jiān)督管理，做到 為客戶提供的電源萬無一失。17

三、停限電管理 18 案例8：惡意停電釀苦果 意識淡薄毀形象 【案例提要】 某市（縣級）供電局領導酒后對當天開業(yè)的某大酒店惡意停電，導致該酒店無法正常營業(yè)，給酒店經營造成較大經濟損失，嚴重損害了供電企業(yè)的服務形象?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 2006 年7 月一天下午下班后，某市（縣級）供電公司原黨委書記周某、原副局長李某等人一 起宴請朋友。酒席中，周某邀請該朋友在該市住宿，并隨即給當天開業(yè)的A 大酒店銷售部經理李 女士打電話訂房，同地在電話中要李女士馬上過來陪酒，并乘酒興戲稱“不來就會停電”。周某 醉酒后向朋友吹噓自己可以隨時停掉A 大酒店的電，并當即電話通知配電班班長張某將A 大酒店 的電停掉，之后原副局長李某又多次打電話給張某。張某考慮是兩位局領導的通知，就臨時抽調 人員前往 A 大酒店接電的環(huán)網柜處，于20：40 實施了停電。因當日恰逢A 大酒店開業(yè)典禮，突 然停電引起當?shù)卣块T關注。21：02，該市市委領導與該供電公司負責人聯(lián)系，詢問酒店停電 的原因。該負責人答復馬上查實原因，盡快送電。隨后立即通知供電公司技術人員趕到現(xiàn)場，責 令配電班班長張某趕快送電。21：20，A 大酒店供電恢復正常?！驹斐捎绊憽浚?）造成A 大酒店無故停電40 分鐘，致使酒店開業(yè)現(xiàn)場混亂，造成較大經濟損失，并影響 了酒店附近居民正常生活用電。（2）惡意停電事件被當?shù)匦侣劽襟w曝光，國內各大公眾媒體網站進行了廣泛轉載，在社會 上造成惡劣影響，嚴重損毀供電企業(yè)形象，敗壞供電企業(yè)聲譽?！緫碧幚怼?省電力公司經調查核實后，立即對事件有關責任心進行了嚴肅處理：市（地區(qū)）供電公司黨 政主要負責人給予記大過處分，縣供電公司主要負責人就地免職，周、李二人給予“雙開”（開 除黨籍、開除公職）。同時市（地區(qū)）供電公司黨政主要領導立即趕赴事發(fā)當?shù)?，將處分決定通 報該市（縣級）黨政領導及相關媒體，并向酒店負責人和當事女員工賠禮道歉，承諾承擔酒店停 電造成的經濟損失，最終取得了該市黨政領導和酒店負責人及員工的諒解。19 【違規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《電力供應與使用條例》第二十八條：在供電系統(tǒng)正常運行的情況下，供電企業(yè)應當連 續(xù)向用戶供電；因故需要停止供電時，應當按照下列要求事先通知用戶或者進行公告。（2）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第一條：不準違反規(guī)定停電、無故拖延送電?！颈┞秵栴}】（1）部分基層單位領導的政治意識、大局意識、危機意識淡薄，特別是當前社會對電力系 統(tǒng)關注度越來越高的形勢下，從政治上、大局上考慮和處理問題不夠。（2）少數(shù)基層干部責任缺失，個別干部政治素質低、缺乏電力員工應有的職業(yè)道德。（3）黨風、行風建設雖開展多年，但個別單位沒有真正落實，不正之風沒有從根本上得到 徹底消除。（4）少數(shù)干部、員工服務意識太差，工作上與“四個服務”宗旨和“三個十條”的要求相 距甚遠。（5）員工沒有嚴格執(zhí)行停限電工作標準和工作規(guī)范。【案例點評】 在國空電網公司系統(tǒng)認真貫徹落實“三個十條”，服務意識和服務水平不斷提高的大背景下，發(fā)生這類不良服務事件，讓人覺得不可思議！但是，該事件確實發(fā)生了，這是給我們的供電服務 工作敲響了警鐘。供電是服務還是權力？這個問題值得每一個電網員工認真思考。由于少數(shù)干部、員工服務意識及法律意識淡薄，缺乏應有的基本職業(yè)素質，仍以“電老大”自居，嚴重影響了電 網企業(yè)形象，造成惡劣的社會影響。建議針對此事件廣泛開展員工警示教育，加強法律法規(guī)學習，提高全員服務意識，牢固樹立“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念，進一步規(guī)范工作程序和服務 流程，強化服務標準和服務監(jiān)督，完善管理制度和考核辦法，堅決杜絕類似事件的發(fā)生。20 案例9：考慮欠周全 停電引不便 【案例提要】 在查獲某自來水公司違章用電后，因其拒絕停止違章用電行為并接受處理，供電公司對其依 法采取停止供電措施，導致市區(qū)部分地區(qū)停水，引起媒體關注?！景咐诸悺?停限電管理 【事件過程】 7 月 9 日，供電以司用電檢查人員發(fā)現(xiàn)某自來水公司在未按規(guī)定辦理增容手續(xù)的情況下，私 自將630、355 千瓦的兩臺高壓電機分別更換為800、450 千瓦的高壓電機，其用電容量與簽訂的 《供用電合同》中約定容量相比，共計超出 265 千伏安（千瓦）。根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》第 100 條之規(guī)定，此行為屬違章用電，應首先拆除私自增容設備，并補交私增設備容量使用月數(shù)的基本 電費，同時承擔三倍私增容量基本電費的違約使用電費?，F(xiàn)場用電檢查人員將此情況口頭告知該 自來水公司用電負責人。7 月13 日，供電公司與該客戶進行交涉，并下達了《用電檢查結果通知書》、《違章用電通知 書》，該客戶用電負責人拒絕簽字。7 月16 日、17 日，該公司用電檢查人員再次協(xié)調此事，該客 戶稱工作人員無權處理，并稱領導不在，協(xié)調無果。隨后，用電檢查人員在對其另一臺私自增容 電機進行取證時，遭到客戶的拒絕和阻撓。在多次接觸協(xié)商沒有結果后，供電公司向該客戶用電負責人送達了《違章用電通知書》。之 后于7 月24 日向客戶送達了《停電通知書》，通知客戶如若不停止違章用電行為并接受處理，將 于7 月31 日上午11 時對其停電。對此，該客戶拒絕簽字。7 月25日，供電公司向當?shù)厥腥嗣裾f交了《關于某自來水公司違章用電有關情況的報告》，匯報了該客戶違章用電情況，以及擬于7 月31 日11 時對該客戶采取停止供電措施等事宜。之后，雖經多次聯(lián)系解決此事，該客戶始終置之不理。7 月31 日上午8：13 和8：19，供電 公司兩次電話通知客戶，敦促處理此事，客戶仍然拒絕接受處理。電力調度中心值班人員分別于 10：50 和11：15 兩次通知客戶后，于11：20 對其實施停電，停電1 小時42 分鐘后，于13：02 恢復了供電?！驹斐捎绊憽浚?）停電措施導致市區(qū)部分地區(qū)停水，影響了群眾生產生活。21（2）該事件引起媒體關注，給電網企業(yè)的社會形象造成了負面影響?！緫碧幚怼浚?）供電公司立即向當?shù)厥姓㈦姳O(jiān)辦等部門匯報整個事件的過程，取得了電監(jiān)辦和市 政府的理解和支持。（2）迅速啟動新聞宣傳應急機制，與各大媒體主動進行溝通，說明采取停電措施的原因、依法采取停電措施的做法，并做好向社會各界的宣傳解釋工作，維護電網企業(yè)的社會形象，防止 事件被惡意炒作。（3）供電公司領導和有關部門主動與該自來水公司主要負責人聯(lián)系溝通，表達了協(xié)商解決 問題、共同消除負面影響的誠意。【暴露問題】（1）政治敏銳性、大局觀念不夠強，在迎峰度夏的關鍵時期，未充分考慮到停電措施可能 產生的社會影響。（2）停止供電的過程雖然符合有關程序規(guī)定，但在處理方法上過于簡單、急躁，對可能由 此引發(fā)的后果考慮不足。（3）新聞宣傳工作中仍然存在漏洞，應急機制建設有待進一步加強。【案例點評】 因違章用電用、惡意欠費等原因對客戶實施停電措施，是我國現(xiàn)行法律法規(guī)賦予供電企業(yè)保 護自身合法利益的一種手段。但停電措施畢竟會對客戶生產生活造成不良影響，因此，必須采取 謹慎態(tài)度，不到萬不得已，不宜主動采取停電措施。特別是對于涉及國計民生的重要用戶，在違 章用電、竊電、欠費等問題的處理上，應及時向上級及有關主管部門匯報，盡量通過協(xié)商、溝通 的方法處理問題，或者通過法律途徑解決問題。工作方式方法不能過于簡單急躁，盡可能不采取 停電措施，以免造成工作被動，產生不良影響。不得已采取停電措施的，也要考慮充分由此可能 引發(fā)的各種后果，要做好各種預案，以維護電網企業(yè)良好的社會形象。22 案例10：戶表接反錯停電 推諉處理不應當 【案例提要】 施工單位誤將客戶表后出線接反，由于客戶欠費造成抄表公司錯誤停電，客戶反映問題時相 關部門相互推諉，最終釀成媒體曝光。【案例分類】 停限電管理 【事件過程】 6 月的一天晚上21：00，張女士回家以后發(fā)現(xiàn)家中停電，在查看了空氣開關無跳閘故障之后，發(fā)現(xiàn)鄰居王某家的電表被貼上了當?shù)毓╇姽厩焚M停電通知書，因此懷疑可能是供電公司停錯了 電。于是張女士在 21：06 撥打了停電通知書上留下的抄表公司聯(lián)系電話，抄表公司稱現(xiàn)在已經 下班，如果沒有欠費不可能停電，然后掛斷了電話。張女士于 21：11 撥打了當?shù)赜芯€電視臺的 新聞熱線求助。21：31，張女士又請人撥打了供電公司 95598 服務熱線，95598 客戶代表人為判 斷屬于戶表故障，把搶修服務隊的電話告訴了她。張女士先后于21：50 和22：10 兩次撥打了搶 修服務隊電話。因當晚天氣炎熱，搶修服務隊從 19：00 至次日凌晨 2：00 一直在其他現(xiàn)場忙于 故障處理，接到張女士電話后，溝通中了解到張女士屬于欠費停電，不屬搶修范圍，又告知張女 士抄表公司的值班電話，請她與抄表公司聯(lián)系處理。但張女士并未打通抄表公司的電話。就在這 一交涉過程中，電視臺記者趕到現(xiàn)場開始進行暗訪。次日中午 12：30 左右，張女士隨同暗訪記者來到供電公司營業(yè)廳，詢問錯停電事宜。營業(yè) 大廳當值人員李某進行了接待，經查詢確認張女士并無欠費后，隨即撥打了抄表公司內部電話。因當時正值午飯時間，沒有與抄表公司聯(lián)系上，于是李某向張女士承諾聯(lián)系上抄表公司后將立即 恢復送電。記者和張女士一行又找到搶修班，搶修人員趙某于 13：05 協(xié)助客戶聯(lián)系上了抄表公 司錢某，錢某立即安排抄表員到現(xiàn)場恢復送電。與此同時營業(yè)廳李某也與抄表公司孫某取得了聯(lián) 系，孫某也立即安排同一工作任務。當日 14：20 暗訪記者再次到營業(yè)廳，與值班主任周某對恢復送電的工作進行了確認，并對 錯停電的責任追究和損失賠償進行了探討，記者的暗訪報道到此結束?！驹斐捎绊憽浚?）服務過程中相互推諉，引起客戶強烈不滿。（2）當?shù)匦侣劽襟w對事件發(fā)生過程進行了現(xiàn)場暗訪并曝光，在社會上造成較大負面影響，23 損害了供電企業(yè)的服務形象?！具`規(guī)條款】 本事件違反了以下規(guī)定：（1）《供電服務規(guī)范》第二章第四條第二款：真心實意為客戶著想，盡量滿足客戶的合理要 求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準確地給子解答。（2）《供電服務規(guī)范》第四章第十四條第五款：接到客戶報修時，應詳細詢問故障情況。如 判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內的故障或無法判斷故障原因，應詳細記錄，立即通知搶修部門前去 處理。（3）《國家電網公司員工服務“十個不準”》第四條：不準對客戶投訴、咨詢推諉塞責?！颈┞秵栴}】（1）供電公司在工程竣工驗收中沒有嚴格把關，留下事件隱患。（2）抄表公司接到客戶來電時未及時妥善處理，而且以對客戶極不負責任的態(tài)度掛斷電話。（3）客戶后來再次撥打該抄表公司的兩個值班電話時，均無人接聽，反映出抄表公司值班 電話的管理和欠費停復電服務程序不規(guī)范。（4）除95598 外，仍然保留了其他服務電話，未能實現(xiàn)客戶服務中心一口對外的功能要求，營銷“三個中心”建設不完善。（5）95598 客服代表業(yè)務技能不熟練，服務不規(guī)范，沒有實現(xiàn)閉環(huán)管理。