第一篇：導(dǎo)稅員培訓(xùn)手冊(cè)

導(dǎo)稅員培訓(xùn)手冊(cè)

一、為什么要做好導(dǎo)稅服務(wù)

導(dǎo)稅服務(wù)是辦稅服務(wù)廳功能實(shí)現(xiàn)的一項(xiàng)重要服務(wù)，也是現(xiàn)場(chǎng)管理的重要部分，其功能具體由導(dǎo)稅員承擔(dān)并實(shí)施。按照“分區(qū)辦稅、專(zhuān)業(yè)導(dǎo)稅”的原則，通過(guò)導(dǎo)稅服務(wù)能夠?qū){稅人進(jìn)行合理分流，引導(dǎo)納稅到相應(yīng)的功能區(qū)域辦稅，維持辦稅服務(wù)廳良好秩序，確保辦稅服務(wù)廳高效有序運(yùn)轉(zhuǎn)，從而全面加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步提高服務(wù)水平，提升辦事效率，健全納稅服務(wù)體系，提高納稅人滿(mǎn)意度和信任度。

二、什么是導(dǎo)稅服務(wù)

導(dǎo)稅服務(wù)是指導(dǎo)稅員針對(duì)前來(lái)辦稅服務(wù)廳辦理涉稅業(yè)務(wù)的納稅人，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)其所辦事項(xiàng)，引導(dǎo)其到相應(yīng)區(qū)域辦理的服務(wù)行為。

三、如何做好導(dǎo)稅服務(wù)

導(dǎo)稅員直接面向納稅人具體施行導(dǎo)稅服務(wù)的有關(guān)事宜，是導(dǎo)稅服務(wù)功能的具體體現(xiàn)。導(dǎo)稅功能能否發(fā)揮最大作用，關(guān)鍵在于導(dǎo)稅員。導(dǎo)稅員具體應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

（一）應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到崗，并引導(dǎo)納稅人排隊(duì)取號(hào)；

（二）應(yīng)站立在“排隊(duì)取號(hào)機(jī)”旁，佩戴印有“導(dǎo)稅員”字樣的綬帶，面向納稅人工作；

（三）應(yīng)主動(dòng)熱情地詢(xún)問(wèn)納稅人所辦涉稅事項(xiàng)，為納稅人取相應(yīng)業(yè)務(wù)號(hào)碼；

（四）應(yīng)引導(dǎo)納稅人到正確區(qū)域辦理涉稅事宜。針對(duì)納稅人所述涉稅業(yè)務(wù)表達(dá)不清，導(dǎo)稅員無(wú)法確認(rèn)具體業(yè)務(wù)事項(xiàng)的情況下，應(yīng)引導(dǎo)其到咨詢(xún)崗咨詢(xún)；針對(duì)納稅人未領(lǐng)取或填寫(xiě)涉稅表單的，應(yīng)引導(dǎo)到填表區(qū)填寫(xiě)；針對(duì)已取得業(yè)務(wù)號(hào)碼的納稅人，應(yīng)引導(dǎo)其到等候區(qū)等候辦理，并提醒注意屏幕顯示；針對(duì)需要自助辦稅的納稅人，應(yīng)引導(dǎo)到自助辦稅區(qū)。在引導(dǎo)時(shí)，應(yīng)使用正確手勢(shì)，指明各區(qū)域方向；

（五）應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)解答納稅人辦稅疑問(wèn)。對(duì)能夠立即解答的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)答復(fù)；對(duì)自己不能解答的辦稅疑難問(wèn)題，主動(dòng)引導(dǎo)納稅人到相關(guān)崗位咨詢(xún)；

（六）遇有電腦系統(tǒng)或“排隊(duì)取號(hào)系統(tǒng)”等技術(shù)性問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)向值班主任報(bào)告；

（七）應(yīng)配合值班主任做好現(xiàn)場(chǎng)管理工作。導(dǎo)稅員應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注“排隊(duì)取號(hào)系統(tǒng)”各業(yè)務(wù)模塊等待人數(shù)，發(fā)現(xiàn)有某一業(yè)務(wù)模塊等待人數(shù)明顯多于其他模塊時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知值班主任；

（八）應(yīng)熟悉各功能區(qū)域分布（如自助區(qū)、咨詢(xún)輔導(dǎo)區(qū)、等候區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)分布等）、窗口設(shè)置情況（如發(fā)票發(fā)放崗為哪些窗口、綜合服務(wù)為哪些窗口等），洗手間位置等；

（九）應(yīng)熟悉辦稅服務(wù)廳周邊情況。如各區(qū)國(guó)稅局的具體位置在哪里，最近的地稅辦稅服務(wù)廳在什么位置，最近的**銀行在什么位置，周邊有哪些辦理政務(wù)的機(jī)關(guān)單位等；

（十）應(yīng)強(qiáng)化學(xué)習(xí)與納稅人的溝通技巧，熟練掌握基本禮儀；

（十一）應(yīng)加強(qiáng)自身辦稅服務(wù)廳涉稅業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉辦稅服務(wù)廳基本涉稅業(yè)務(wù)，了解基本業(yè)務(wù)流程，提高導(dǎo)稅分流能力，全面提升綜合素質(zhì)；

（十二）辦稅服務(wù)廳要求的其他職能。

四、導(dǎo)稅服務(wù)的工作要求

（一）征收期和非征收期都應(yīng)實(shí)施全工作日導(dǎo)稅服務(wù)。

（二）工作積極主動(dòng)，正確導(dǎo)稅，密切關(guān)注辦稅環(huán)境，維護(hù)好辦稅秩序；

（三）著裝規(guī)范，注意儀表，做到稅容整潔，態(tài)度熱情，舉止端莊；

（四）文明禮貌，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到言語(yǔ)表達(dá)清晰，內(nèi)容準(zhǔn)確規(guī)范；

（五）離崗時(shí)間超過(guò)5分鐘，應(yīng)由B崗頂缺，確保在崗狀態(tài)。

五、導(dǎo)稅服務(wù)規(guī)范動(dòng)作和用語(yǔ)。

（一）當(dāng)納稅人走進(jìn)大廳時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)招呼詢(xún)問(wèn)。如：“您好！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？ ”

（二）當(dāng)納稅人所述事情不能確認(rèn)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)到咨詢(xún)臺(tái)。如：“您好，請(qǐng)到咨詢(xún)臺(tái)咨詢(xún)?！辈⒂谩罢?qǐng)”的手勢(shì)指明咨詢(xún)臺(tái)方向。

（三）當(dāng)納稅人取號(hào)后，應(yīng)引導(dǎo)到等候區(qū)等待辦理。如：“您好，請(qǐng)到等候區(qū)等候辦理”，“請(qǐng)注意大屏幕號(hào)碼顯示，到對(duì)應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)”。

（四）接前臺(tái)通知某項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)暫時(shí)故障不能辦理時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)納稅人在等候區(qū)耐心等待。如：“您好，系統(tǒng)暫時(shí)故障，恢復(fù)后我們會(huì)及時(shí)通知，請(qǐng)到等候區(qū)耐心等待”。

第二篇：主任當(dāng)起了導(dǎo)稅員

主任當(dāng)起了導(dǎo)稅員

憑著對(duì)工作的熱愛(ài)和真誠(chéng)，無(wú)怨無(wú)悔的履行著心中的擔(dān)當(dāng)，她受到了幾乎所有同事的好評(píng)，她臉上看不到一絲倦怠，總是掛著淺淺的笑容給每個(gè)人；她讓周?chē)娜讼嘈庞幸环N大愛(ài)叫奉獻(xiàn)，有一種無(wú)私叫負(fù)責(zé)。她——國(guó)家稅務(wù)局擔(dān)任xxx工作的XX主任。劉主任，剛剛到辦稅大廳工作，就干勁十足的為納稅人服務(wù)，真正的響應(yīng)黨的群眾路線(xiàn)的宗旨，全心全意的為納稅人服務(wù)。干起工作依然有一股年輕人的拼勁，平時(shí)做事雷厲風(fēng)行，待人熱情。她總是把遠(yuǎn)大的理想與平凡的崗位結(jié)合起來(lái)，從本職工作做起,腳踏實(shí)地,一步一個(gè)腳印，愛(ài)崗敬業(yè)，默默奉獻(xiàn)，切實(shí)為納稅人排憂(yōu)解難，解決難題。時(shí)刻以求真務(wù)實(shí)勇于創(chuàng)新的精神在平凡的工作崗位上做出了不平凡的成績(jī)。

工作崗位上，總能看見(jiàn)她忙碌的身影，納稅人進(jìn)入大廳她熱情地迎接，詢(xún)問(wèn)辦理何種業(yè)務(wù)，為納稅人選擇辦理業(yè)務(wù)的表格，告知其應(yīng)該如何的填寫(xiě)，她細(xì)心的把各種填寫(xiě)的表格都整理出范例，主動(dòng)地幫助納稅人復(fù)印身份證，有一位老大爺貼心的和他說(shuō)，姑娘你真是我們的貼心人啊。懷揣著對(duì)本職工作的熱愛(ài)，在工作中她從不計(jì)較個(gè)人的得失，無(wú)論何時(shí)，她都告誡自己要盡職盡責(zé)，把平凡的工作做好。她在這個(gè)平凡的崗位上工作著，熱愛(ài)自己的工作，續(xù)寫(xiě)新的輝煌。

第三篇：采集員培訓(xùn)手冊(cè)

采集員培訓(xùn)手冊(cè)

數(shù)字化城市管理的概況

1.什么是數(shù)字化城市管理

“數(shù)字化城市管理”就是指以信息化手段和移動(dòng)通信技術(shù)手段來(lái)處理、分析管理整個(gè)城市的所有部件和事件信息，促進(jìn)城市人流、物流、資金流、信息流、交通流的通暢與協(xié)調(diào)。換句話(huà)說(shuō)，就是把像井蓋、路燈、郵筒、果皮箱、停車(chē)場(chǎng)、電話(huà)亭等城市元素都納入城市信息化管理的范疇，給每樣公物配上一個(gè)“身份證”，如果街道上的井蓋壞了，家門(mén)口的路燈不亮了，不用打投訴電話(huà)，在移動(dòng)GPS定位系統(tǒng)的跟蹤搜索下，有關(guān)部門(mén)就會(huì)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并把問(wèn)題解決掉。

2.流程介紹

信息收集階段

城市管理監(jiān)督員在規(guī)定的若干單元網(wǎng)格內(nèi)巡視，發(fā)現(xiàn)城市管理問(wèn)題后通過(guò)利用無(wú)線(xiàn)智能終端實(shí)現(xiàn)問(wèn)題信息的采集，并通過(guò)無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)位置、圖片、表單、錄音等信息上報(bào)，監(jiān)督中心接收社會(huì)公眾舉報(bào)的城市管理問(wèn)題，通知監(jiān)督員核實(shí)，監(jiān)督員上報(bào)核實(shí)結(jié)果。案卷建立階段

監(jiān)督中心接收城市管理監(jiān)督員或群眾上報(bào)的問(wèn)題，立案、審核后，批轉(zhuǎn)到指揮中心。

任務(wù)派遣階段

指揮中心接收監(jiān)督中心批轉(zhuǎn)的案卷，派遣至相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理。任務(wù)處理階段

相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)按照指揮中心的指令，處理問(wèn)題；將處理結(jié)果信息反饋到指揮中心。

處理反饋階段

指揮中心將相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)反饋的問(wèn)題處理結(jié)果信息批轉(zhuǎn)到監(jiān)督中心。核查結(jié)案階段

監(jiān)督中心通知相應(yīng)區(qū)域的城市管理監(jiān)督員到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題的處理情況進(jìn)行核查，城市管理監(jiān)督員通過(guò)無(wú)線(xiàn)終端上報(bào)核查結(jié)果；如上報(bào)的處理核查信息與指揮中心批轉(zhuǎn)的問(wèn)題處理信息一致，監(jiān)督中心進(jìn)行結(jié)案處理。

3.什么是城市管理部件，什么是城市管理事件

① 部件

城市管理部件是指城市管理公共區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施，包括市政公用設(shè)施類(lèi)、道路交通設(shè)施類(lèi)、市容環(huán)衛(wèi)設(shè)施類(lèi)、園林綠化類(lèi)、其他類(lèi)、簡(jiǎn)稱(chēng)部件。部件類(lèi)劃分為大類(lèi)和小類(lèi)。部件的大類(lèi)分為：公用設(shè)施類(lèi)、道路交通類(lèi)、市容環(huán)境類(lèi)、園林綠化類(lèi)、房屋土地類(lèi)、其它設(shè)施類(lèi)以及擴(kuò)展部件類(lèi)。其中：

公用設(shè)施類(lèi)主要包括水、電、氣、熱等各種檢查井蓋，以及相關(guān)公用設(shè)施等； 道路交通類(lèi)主要包括停車(chē)設(shè)施、交通標(biāo)志設(shè)施、公交站亭、立交橋等； 市容環(huán)境類(lèi)主要包括公共廁所、垃圾箱、廣告牌匾等；

園林綠化類(lèi)主要包括古樹(shù)名木、綠地、城市雕塑、街頭座椅等； 房屋土地類(lèi)主要包括宣傳欄、人防工事、地下室等；

其它設(shè)施類(lèi)主要包括重大危險(xiǎn)源、工地、水域附屬設(shè)施等；

擴(kuò)展部件類(lèi)專(zhuān)門(mén)用于對(duì)未包括在上述大類(lèi)中而又確需分類(lèi)管理的部件的擴(kuò)充。每一個(gè)部件都有自己獨(dú)立的編號(hào)。② 事件

人為或自然因素導(dǎo)致城市市容環(huán)境和環(huán)境秩序受到影響或破壞，需要城市管理專(zhuān)業(yè)部門(mén)處理并使之恢復(fù)正常的現(xiàn)象和行為 事件類(lèi)劃分為大類(lèi)和小類(lèi)。

事件的大類(lèi)分為：市容環(huán)境類(lèi)、宣傳廣告類(lèi)、施工管理類(lèi)、突發(fā)事件類(lèi)、街面秩序類(lèi)以及擴(kuò)展事件類(lèi)。其中：

市容環(huán)境類(lèi)主要包括私搭亂建、暴露垃圾、積存垃圾渣土、道路不潔、水域不潔、綠地臟亂等；

宣傳廣告類(lèi)主要包括非法小廣告、違章張貼懸掛廣告牌匾、占道廣告牌、街頭散發(fā)小廣告等；

施工管理類(lèi)主要包括施工擾民、工地?fù)P塵、道路遺撒、施工廢棄料等；

突發(fā)事件類(lèi)主要包括路面塌陷、自來(lái)水管破裂、燃?xì)夤艿榔屏?、下水道堵塞或破損等；

街面秩序類(lèi)主要包括無(wú)照經(jīng)營(yíng)游商、流浪乞討、占道廢品收購(gòu)、店外經(jīng)營(yíng)、機(jī)動(dòng)車(chē)亂停放等；

擴(kuò)展部件類(lèi)專(zhuān)門(mén)用于對(duì)未包括在上述大類(lèi)中而又確需分類(lèi)管理的事件的擴(kuò)充。

第四篇：秩序維護(hù)員禮儀培訓(xùn)手冊(cè)..

秩序維護(hù)員禮儀培訓(xùn)手冊(cè)

秩序維護(hù)人員禮儀規(guī)范

一、秩序維護(hù)員禮儀形象規(guī)范的總體要求

著裝整潔，站姿端正，儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn)，表情莊敬，步履穩(wěn)重，目光有神，操作規(guī)范，軍警風(fēng)紀(jì)。

二、儀容儀表與著裝

1、儀容儀表

① 值班時(shí)間應(yīng)扣好衣扣，著制式襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。② 不得留長(zhǎng)發(fā)、大鬢角、胡須，帽沿下發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)1.5cm，前蓄發(fā)不得露于帽外，不得染發(fā)，特殊情況只準(zhǔn)染黑色發(fā)。

③ 不準(zhǔn)紋身，不得留長(zhǎng)指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項(xiàng)鏈、領(lǐng)飾、戒指及其他飾物，不準(zhǔn)戴有色眼鏡（眼疾除外）。

④ 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵澊鼉?nèi)，不準(zhǔn)上崗時(shí)吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。

⑤ 集體活動(dòng)應(yīng)遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無(wú)故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴(yán)禁上班期間吸煙。

2、著裝

① 秩序維護(hù)員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的秩序維護(hù)服，保持警容嚴(yán)整。② 嚴(yán)格按照要求佩戴帽徽、肩章、號(hào)牌、飾帶，戴制式領(lǐng)帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時(shí)，護(hù)腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。③ 工牌統(tǒng)一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由秩序維護(hù)部按季節(jié)統(tǒng)一調(diào)整，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開(kāi)線(xiàn)應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換。

④ 要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應(yīng)保持光亮。

⑤ 訓(xùn)練著迷彩服，戴迷彩帽，穿訓(xùn)練鞋，下班休閑時(shí)間不著秩序維護(hù)服。

三、基本禮儀要求

1、秩序維護(hù)員值勤應(yīng)講究、注意禮儀服務(wù)與文明用語(yǔ)，與人接觸應(yīng)具備敬禮意識(shí)。

2、值崗時(shí)遇秩序維護(hù)部主管以上領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)其他部門(mén)經(jīng)理查崗或經(jīng)過(guò)值班崗位時(shí)，應(yīng)立正敬禮并問(wèn)候。

3、進(jìn)秩序維護(hù)部辦公室或小區(qū)辦公室應(yīng)按規(guī)定著秩序維護(hù)制服，不得穿拖鞋，吃食物，應(yīng)先敲門(mén)喊“報(bào)告”，進(jìn)門(mén)后應(yīng)先敬禮。

4、未經(jīng)同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇業(yè)主經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)面帶微笑，起身問(wèn)好；如因事與業(yè)主、客戶(hù)交流，應(yīng)事先敬禮。

6、因事需進(jìn)業(yè)主房?jī)?nèi)，應(yīng)事先敲門(mén)，征得業(yè)主、顧客同意后方可進(jìn)入室內(nèi)。

四、門(mén)崗秩序維護(hù)員（固定崗）禮儀形象規(guī)范

2、出車(chē)程序和操作形象規(guī)范

① 凡開(kāi)出轄區(qū)的過(guò)崗車(chē)輛，應(yīng)按照“示意停車(chē)、查貨驗(yàn)單、收單放行”的程序進(jìn)行。

② 出車(chē)驗(yàn)單查貨：凡載貨出區(qū)車(chē)輛，應(yīng)示意停車(chē)出單驗(yàn)貨，接單驗(yàn)貨可放行后，應(yīng)先敬禮，再作放行手示。

③ 對(duì)不出示貨單的車(chē)輛，應(yīng)先詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)，車(chē)上是否有貨？”，不論對(duì)方回答有無(wú)，則都應(yīng)查驗(yàn)車(chē)載情況。如查見(jiàn)車(chē)載有貨，應(yīng) 向?qū)Ψ秸f(shuō)明：“車(chē)載有貨，請(qǐng)出示出貨單”、“請(qǐng)補(bǔ)辦出貨單，謝謝合作”。如查見(jiàn)車(chē)上無(wú)貨，即作放行手勢(shì)并敬禮，目視車(chē)輛開(kāi)出；

④ 若遇對(duì)方?jīng)]有出貨單、物資放行條或發(fā)票，應(yīng)禮貌要求對(duì)方返回開(kāi)具：“真對(duì)不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開(kāi)來(lái)好嗎？我們這樣做，是為了保護(hù)業(yè)主的財(cái)物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱(chēng)職，業(yè)主是不會(huì)原諒我們的，請(qǐng)多加諒解”；對(duì)方開(kāi)來(lái)放行條后應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了！”。

⑤ 客車(chē)出入，可不作驗(yàn)貨操作。但也應(yīng)注意車(chē)載情況，發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)，也應(yīng)作禮貌的查詢(xún)。

⑥ 凡車(chē)輛出行，皆按送出禮節(jié)規(guī)范姿式操作。

⑦ 當(dāng)客戶(hù)、業(yè)主、員工攜帶箱包出管轄區(qū)需檢查時(shí)，應(yīng)禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）您好，請(qǐng)打開(kāi)您的箱包接受檢查?！睓z查完畢應(yīng)說(shuō)：“多謝合作，再見(jiàn)！”。

⑧ 行人出入，應(yīng)行注目禮或點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作。如有攜貨，也應(yīng)驗(yàn)收出貨單。

⑨ 若遇貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員出入，應(yīng)敬禮致候。

⑩ 顧客問(wèn)路，應(yīng)先敬禮，用禮貌的語(yǔ)氣簡(jiǎn)捷向?qū)Ψ秸f(shuō)明地點(diǎn)。

五、流動(dòng)崗（巡邏崗）秩序維護(hù)員禮儀形象規(guī)范

1、站姿與走姿：流動(dòng)崗秩序維護(hù)人員在流動(dòng)值勤中，經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn)，走要求走軍步、走直線(xiàn)、走穩(wěn)重。

2、查詢(xún)禮儀

① 凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象，應(yīng)作有禮貌的查詢(xún)。

② 如見(jiàn)有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出，則可上前詢(xún)問(wèn)，問(wèn)詢(xún)方式可為：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)找誰(shuí)？”、“先生（小姐），請(qǐng)留步，請(qǐng)問(wèn)您從哪一個(gè)單位來(lái)？”。③ 如見(jiàn)有人攜物從樓內(nèi)走出，應(yīng)先判明有無(wú)可疑之處，如有可疑，應(yīng)上前查詢(xún)，查詢(xún)語(yǔ)言為：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您從哪里來(lái)？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。

④ 盤(pán)查往往會(huì)引起對(duì)方反感，盤(pán)查無(wú)疑點(diǎn)后，應(yīng)表示歉意，語(yǔ)言表示為：“對(duì)不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請(qǐng)走好！”被查對(duì)方如有不滿(mǎn)表示，應(yīng)解釋說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，這是例行公事，請(qǐng)諒解”。對(duì)于盤(pán)問(wèn)后的人員，都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)范，禮送要作請(qǐng)行手式。

⑤ 若遇客戶(hù)車(chē)輛亂停亂放，應(yīng)迅速走到車(chē)輛前側(cè)向司機(jī)敬禮后，禮貌地說(shuō)：“先生（小姐），這里不能停車(chē)，請(qǐng)你將車(chē)停在××地方，多多配合”。如對(duì)方不聽(tīng)勸阻，則應(yīng)作進(jìn)一步解釋?zhuān)骸跋壬ㄐ〗悖@里的確不能停車(chē)，我們這樣做是為了您好，如果其他車(chē)輛碰壞你的車(chē)（或被他人劃壞了你的車(chē)輛）我們也有責(zé)任，請(qǐng)?bào)w諒我們的難處”。

⑥ 若遇老人或他人提重物需幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。

5、送別禮節(jié)

1、進(jìn)車(chē)迎候禮儀

① 站姿呈工作狀態(tài)立、正式或跨立式，身體微側(cè)于汽車(chē)通道一方，關(guān)注車(chē)輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無(wú)業(yè)務(wù)需要不得走離站位；

② 汽車(chē)行至攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)致禮表示迎接，并迅速填寫(xiě)車(chē)輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡。

③ 遞卡時(shí)應(yīng)目視司機(jī)，右手將記時(shí)卡遞交司機(jī)，同時(shí)以左手平指示意。④ 讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后，值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮，要體現(xiàn)小區(qū)對(duì)來(lái)車(chē)乘員的熱情接待與禮遇。

2、出車(chē)驗(yàn)卡收費(fèi)禮儀

① 值崗人員呈工作狀態(tài)站姿，身體微側(cè)向車(chē)輛來(lái)向。

② 車(chē)停攔截坡前時(shí)，值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮，并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi)。

③ 驗(yàn)卡時(shí)，值崗人員以右手接卡，熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi)，并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù)，如：“您的車(chē)計(jì)費(fèi)停車(chē)××分鐘，請(qǐng)交停車(chē)費(fèi)××元”。④ 放行車(chē)輛時(shí)，值崗人員應(yīng)平伸左臂，注目出車(chē)。

⑤ 不需記卡收費(fèi)之進(jìn)出車(chē)輛，可只按進(jìn)出車(chē)迎讓和送別禮節(jié)操作。

3、答詢(xún)禮儀

① 凡遇詢(xún)問(wèn)，應(yīng)先向問(wèn)詢(xún)者敬禮，然后回答問(wèn)題。

② 秩序維護(hù)人員應(yīng)熟知轄區(qū)內(nèi)路段和單位，回答應(yīng)明確快捷。③ 與詢(xún)問(wèn)者交談時(shí)，應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ)：“先生（小姐），我能幫您什么？”“請(qǐng)問(wèn)，找哪個(gè)部門(mén)（單位）？”等等。對(duì)詢(xún)問(wèn)者不可以盤(pán)查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。

秩序維護(hù)員崗位職責(zé)

秩序維護(hù)員在秩序維護(hù)班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)和當(dāng)?shù)嘏沙鏊笇?dǎo)下，負(fù)責(zé)落實(shí)轄區(qū)內(nèi)防火、防盜、防治安事故等工作。防止各種案件的發(fā)生，保障業(yè)主生命及財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)住宅區(qū)正常的公共秩序。其職責(zé)如下： 一． 熟悉住宅區(qū)樓宇結(jié)構(gòu)、單元戶(hù)數(shù)、樓座排列、各種公共設(shè)施、設(shè)備的分布位置，各類(lèi)公共場(chǎng)所的使用性質(zhì)和服務(wù)對(duì)象；住宅區(qū)內(nèi)的區(qū)間道路走向、車(chē)輛和人員流動(dòng)規(guī)律。掌握住宅區(qū)全面情況，具備住宅區(qū)治安值勤巡邏必要的治安防范知識(shí)和技能。

二． 秩序維護(hù)員必須統(tǒng)一著裝持證上崗(上崗證)，儀容嚴(yán)整，精神飽滿(mǎn)，服務(wù)業(yè)主。使用“請(qǐng)問(wèn)”、“您好”、“謝謝”等文明用語(yǔ)；處理情況時(shí)做到先立正敬禮、再執(zhí)行任務(wù)，遵守文明值勤的工作制度。

三． 熟悉本市有關(guān)戶(hù)口管理、外來(lái)人員和暫住人員管理的政策、法規(guī)以及國(guó)家和本市有關(guān)治安條例、法令等；轄區(qū)內(nèi)按章查驗(yàn)可疑人員的物證，預(yù)防違法犯罪分子竄入小區(qū)內(nèi)作案。

四． 嚴(yán)格遵守紀(jì)律，按規(guī)定時(shí)間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。

五． 有效制止住宅區(qū)內(nèi)各種違反消防、裝修、衛(wèi)生、綠化等管理規(guī)范的行為，有效制止違反各類(lèi)公約、公眾制度和干擾、防礙管理工作的現(xiàn)象；禁止乞討、揀破爛人員進(jìn)入小區(qū)流竄。

六． 督導(dǎo)車(chē)輛保管的安全保管工作，督導(dǎo)住宅區(qū)道路泊車(chē)和行車(chē)的管理，保持區(qū)內(nèi)設(shè)施的各類(lèi)消防、安全、交通等標(biāo)志齊全、醒目。七． 積極協(xié)助派出所搞好本區(qū)的治安管理和必要時(shí)的調(diào)查、取證。八． 懂得火警、匪警發(fā)生時(shí)的應(yīng)急措施，懂得一些救護(hù)常識(shí)。發(fā)生緊急事態(tài)能及時(shí)采取正確措施，萬(wàn)一發(fā)生火警或匪警等治安情況，必須首先以最快速度投入警情戰(zhàn)斗中去，不允許以任何借口推脫。九． 學(xué)習(xí)治安法規(guī)，刻苦訓(xùn)練，有一定搏擊、對(duì)抗素質(zhì)，對(duì)違反治安條理的人和事能及時(shí)、有效的制止。十．協(xié)助調(diào)節(jié)業(yè)主間的糾紛。

十一．嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，對(duì)當(dāng)班中各種異常情況在認(rèn)真處理的前提下，做好 書(shū)面交接記錄，以備查考。十二． 完成班長(zhǎng)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他業(yè)務(wù)。

秩序維護(hù)員巡邏制度

1、上崗時(shí)著裝整潔(穿秩序維護(hù)制服,戴正帽子,配戴胸卡,穿黑皮鞋),儀容整潔(面部清潔,勤剃須,理短發(fā),剪指甲),始終保持良好的精神狀態(tài)。

2、按規(guī)定的路線(xiàn)巡邏,認(rèn)真做好巡邏記錄。檢查相關(guān)的如業(yè)戶(hù)名冊(cè)、內(nèi)部電話(huà)聯(lián)絡(luò)表、業(yè)戶(hù)裝修時(shí)間統(tǒng)計(jì)表、業(yè)戶(hù)投訴表、通告、通知等文件是否齊全,隨時(shí)記錄投訴和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

3、注意小區(qū)內(nèi)各種公共設(shè)施和消防設(shè)備是否完好,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修,對(duì)巡邏區(qū)內(nèi)的可疑人和物品,進(jìn)行監(jiān)視、盤(pán)問(wèn)和檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告。

4、檢查有無(wú)雜物堆放在電梯間或走火通道內(nèi),影響通行和整體環(huán)境,阻止隨意刻畫(huà)、敲擊、偷竊和損毀公共設(shè)施。

5、遇到上級(jí)、小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)候敬禮。

6、制止巡邏區(qū)內(nèi)的打架、滋事等事件。

7、清理亂擺賣(mài)、發(fā)傳單等閑雜人員、清理無(wú)證裝修人員。

8、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,做好當(dāng)班記錄,交待清楚本班應(yīng)注意的事項(xiàng)。

9、任何情況下不準(zhǔn)與業(yè)主(住戶(hù))發(fā)生沖突。

10、檢查裝修施工人員是否配戴臨時(shí)工作證,施工現(xiàn)場(chǎng)是否遵守放火規(guī)定及有關(guān)裝修條例。監(jiān)督各裝修隊(duì)在施工時(shí)把門(mén)關(guān)上,在門(mén)上貼好施工許可證。

11、檢查業(yè)/租戶(hù)單元的門(mén)、窗、鎖,提醒業(yè)戶(hù)注意放火防盜,發(fā)現(xiàn)單元無(wú)人且未鎖門(mén),可在門(mén)外臨時(shí)把守,不要擅自進(jìn)入,并上報(bào)小區(qū)盡快與業(yè)戶(hù)聯(lián)系。

12、注意進(jìn)出及逗留人士,發(fā)現(xiàn)可疑人士要禮貌地進(jìn)行跟蹤監(jiān)視并詢(xún)問(wèn),詳細(xì)記錄其容貌特征,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)部領(lǐng)導(dǎo)。禁止衣冠不整或施工人員乘坐客梯。

13、檢查進(jìn)出的施工用具、材料、家具及設(shè)備,對(duì)可疑物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火槍等管制物品)應(yīng)阻止其進(jìn)入,帶出物品應(yīng)有相關(guān)部門(mén)簽發(fā)的出門(mén)條。

14、配合各崗位值班人員,共同維護(hù)本轄區(qū)的秩序。

15、發(fā)現(xiàn)盜竊、搶劫等刑事案件,按規(guī)定辦法處理。

16、檢查車(chē)場(chǎng)內(nèi)停放的車(chē)輛,丟失和損壞。

17、不得濫用職權(quán),毆打和侮辱他人。

18、不得擅自離崗,不可避免需離崗時(shí),及時(shí)通知班長(zhǎng)。

19、遵守紀(jì)律(秩序維護(hù)員紀(jì)律及違紀(jì)懲罰制度),服從命令。

20、遇緊急情況(如漏水、停電、火災(zāi)等)要保持頭腦冷靜,先做應(yīng)急處理,及時(shí)上報(bào),維持秩序,盡量避免人員傷害,減少損失。

秩序維護(hù)員值班管理規(guī)定

１．著裝整齊，衣冠整潔，儀表端正，精神飽滿(mǎn)，佩戴齊全。

２．遇到上級(jí)、小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)問(wèn)候敬禮。

３．對(duì)小區(qū)領(lǐng)導(dǎo)、同事態(tài)度和藹、言語(yǔ)文明。

４．嚴(yán)禁擅離崗位，無(wú)故遲到、早退。

５．嚴(yán)禁值班睡覺(jué)，看書(shū)、報(bào)、小說(shuō)、聚眾聊天、打牌、下棋、聽(tīng)音樂(lè)，做與工作無(wú)關(guān)的事情。

６．嚴(yán)禁當(dāng)勤叉腰，手插褲袋等行為。

７．嚴(yán)禁言語(yǔ)粗魯，動(dòng)作下流，比劃動(dòng)作。

８．嚴(yán)禁交接班不清楚，相互推卸責(zé)任。

９．嚴(yán)禁在值班登記本上亂涂畫(huà)、撕扯、不認(rèn)真記錄。

１０．嚴(yán)禁使用對(duì)講機(jī)聊天，講些與工作無(wú)關(guān)的事情，禁止對(duì)講機(jī)私借。

１１．嚴(yán)禁利用職務(wù)之便，監(jiān)守自盜，或內(nèi)外勾結(jié)盜竊小區(qū)財(cái)物。

１２．嚴(yán)格遵守秩序維護(hù)員各項(xiàng)管理制度。秩序維護(hù)員交接班制度

１．值班秩序維護(hù)員提前３０分鐘叫崗，接班員提前１０分鐘接班，對(duì)服務(wù)區(qū)檢查完畢之后，認(rèn)為沒(méi)有問(wèn)題方可登記，登記本上要記錄當(dāng)天確切的交接時(shí)間。

２．接班秩序維護(hù)員若有特殊事情，不能準(zhǔn)時(shí)接班，必須提前３０分鐘請(qǐng)示，秩序維護(hù)部另派人接班。

３．接班秩序維護(hù)員若無(wú)正當(dāng)理由，既不請(qǐng)示又不準(zhǔn)時(shí)接班的，按缺勤及處罰條款進(jìn)行處理。

４．交班秩序維護(hù)員要等接班秩序維護(hù)員對(duì)管區(qū)巡視一遍進(jìn)行驗(yàn)收后才能交接，但接班秩序維護(hù)員驗(yàn)收時(shí)間無(wú)特殊情況不能超過(guò)１０分鐘。

５．交接班時(shí)，交班秩序維護(hù)必須把本班情況及各種設(shè)施設(shè)備的狀況，以及可能出現(xiàn)的非常情況需在下班值班過(guò)程中繼續(xù)觀察，特別留意或處理的問(wèn)題，上級(jí)的指示，待辦事項(xiàng)及各類(lèi)物品如實(shí)登記清楚，向接班秩序維護(hù)員交待，同時(shí)也須督促接班員接收清楚并簽名。一旦簽名，責(zé)任由簽名秩序維護(hù)自己承擔(dān)。

６．所有事情交接清楚之后，交接后必須分別在登記本上記錄清楚真實(shí)的上下班時(shí)間并簽名，然后交班秩序維護(hù)員方可離開(kāi)崗位下班休息。

７．接班秩序維護(hù)員若在接班驗(yàn)收時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，不具備接班簽名條件時(shí)可以拒絕簽名接班，但必須同時(shí)報(bào)告秩序維護(hù)隊(duì)處理再進(jìn)行簽名接班，責(zé)任由交班秩序維護(hù)員承擔(dān)。如果報(bào)告處理后不接班，以無(wú)故和借故不上班論處。

８．接班秩序維護(hù)員自己驗(yàn)收完畢并已簽名接班，而且交班秩序維護(hù)已離開(kāi)崗位之后，無(wú)論發(fā)生發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，責(zé)任一律由當(dāng)班秩序維護(hù)員承擔(dān)。

９．接班秩序維護(hù)員因故沒(méi)有及時(shí)接班，交班員不得下班并且擅離崗位。

１０．若接班員沒(méi)簽名接班，交班員已下班離開(kāi)崗位，其間發(fā)生的任何問(wèn)題責(zé)任由兩人共同承擔(dān)，沒(méi)有發(fā)生問(wèn)題，則按物業(yè)制度及處罰條款進(jìn)行處罰。

１１．交班員若發(fā)現(xiàn)接班員無(wú)故不簽名接班或拖延接班時(shí)間，交班員可以提出抗議，并報(bào)告秩序維護(hù)隊(duì)，秩序維護(hù)隊(duì)根據(jù)情況對(duì)接班人員按處罰條款進(jìn)行處罰。

第五篇：導(dǎo)醫(yī)手冊(cè)

導(dǎo)醫(yī)職責(zé)與任務(wù)

客服中心導(dǎo)醫(yī)崗位職責(zé)

導(dǎo)醫(yī)座右銘：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們生命的源泉。

一、以開(kāi)拓創(chuàng)新服務(wù)模式為己任。

二、全心全意為顧客提供細(xì)致入微的人性化服務(wù)。

三、微笑服務(wù)。

四、認(rèn)真做好身邊的每一件小事，滿(mǎn)足顧客細(xì)微全面的需求。

五、按規(guī)定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規(guī)范。

六、做好崗前準(zhǔn)備工作，保持最佳精神狀態(tài)，確保上崗后提供準(zhǔn)確快捷、熱情周到的服務(wù)。

七、業(yè)務(wù)知識(shí)好，熟悉醫(yī)院專(zhuān)科特色，專(zhuān)家特色，準(zhǔn)確迅速地為顧客提供所需診療科室。

八、對(duì)顧客的不滿(mǎn)、抱怨高度民主重視，馬上解決，解決不了的立即上報(bào)。

九、熟記患者姓氏和病情，提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。

十、對(duì)候診時(shí)間較長(zhǎng)的顧客應(yīng)主動(dòng)誠(chéng)懇地上前關(guān)系問(wèn)候。

十一、尊重顧客隱私，不議論他人。

十二、及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，語(yǔ)遇不良現(xiàn)象迅速通知保安。

十三、團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng)，及時(shí)彌補(bǔ)同事的不足，共同維護(hù)好醫(yī)院的聲譽(yù)。

十四、熱情主動(dòng)地向顧客、領(lǐng)導(dǎo)、同事問(wèn)好，有良好的禮貌修養(yǎng)。

十五、具有強(qiáng)烈的愛(ài)崗敬業(yè)精神。

1、分診職責(zé)：做到正確分診，分診依據(jù)：患者要求，簡(jiǎn)單問(wèn)診。做到分診合理，分科準(zhǔn)確。要知道每個(gè)醫(yī)生的專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)和接診特點(diǎn)，疾病對(duì)口，患者特點(diǎn)與醫(yī)生特點(diǎn)對(duì)應(yīng)。導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號(hào)分診。對(duì)待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動(dòng)接待，應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對(duì)行動(dòng)不便的患者應(yīng)主動(dòng)上前攙扶，為其掛號(hào)并引導(dǎo)至就診科室或交給下一位導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)至就診科室。對(duì)用擔(dān)架抬來(lái)的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助送急診科處理。

經(jīng)常巡視大廳，引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診、檢查。免費(fèi)為病人提供開(kāi)水及一次性水杯。

2、迎賓服務(wù)職責(zé)：負(fù)責(zé)患者進(jìn)出迎送，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時(shí)刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺(jué)中感應(yīng)醫(yī)院的文化特色。

3、導(dǎo)診職責(zé)：引導(dǎo)患者掛號(hào)、候診檢查。對(duì)急救、重癥、老弱、行動(dòng)不便又無(wú)陪伴的患者，速用平車(chē)（輪椅）或攙扶至相關(guān)科室，同時(shí)全程陪同就診，幫助患者交費(fèi)刷卡、取藥。對(duì)用擔(dān)架抬來(lái)的急危患者，應(yīng)立即協(xié)助送搶救室處理。

4、咨詢(xún)職責(zé)：負(fù)責(zé)門(mén)診咨詢(xún)電話(huà)的接聽(tīng)，認(rèn)真回答患者咨詢(xún)，做好登記。負(fù)責(zé)發(fā)放健康教育資料。

5、安全防范職責(zé)：負(fù)責(zé)提醒患者保管好隨身財(cái)物、提醒患者小心地滑。遇雨天，負(fù)責(zé)將患者的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員，及時(shí)通知門(mén)診保衛(wèi)人員。

6、管理職責(zé)：醫(yī)生診室服務(wù)。使患者聽(tīng)從門(mén)診安排。協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系，營(yíng)造良好的就診環(huán)境和秩序。督促做好維護(hù)公共衛(wèi)生和保持環(huán)境整潔。

7、信息收集反饋職責(zé)：負(fù)責(zé)發(fā)放患者滿(mǎn)意度調(diào)查表，收集患者的各種反映與信息，及時(shí)反饋給醫(yī)生和門(mén)診管理人員，不斷改進(jìn)門(mén)診工作。如觀察和了解患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的反映，及時(shí)做好登記與反饋。加強(qiáng)與醫(yī)生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門(mén)診接診治療率。

8、維護(hù)患者權(quán)利職責(zé)：維護(hù)患者隱私，主動(dòng)便民服務(wù)，及時(shí)反映患者意見(jiàn)，努力讓患者滿(mǎn)意。

9、經(jīng)營(yíng)職責(zé)：努力控制門(mén)診日常成本（如水電、報(bào)紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高患者治療率，以及通過(guò)門(mén)診窗口收集醫(yī)療信息等等。若有市場(chǎng)部聯(lián)系的團(tuán)體體驗(yàn)，應(yīng)按照洽談的相關(guān)要求做好接待、引領(lǐng)工作。為顧客填寫(xiě)“體格檢查表”上姓名、性別、年齡等項(xiàng)內(nèi)容，并在表格左上方加蓋“體檢”章，然后與印有各科室樓層分布的服務(wù)簽一起裝入信封，再交給顧客。

10、護(hù)理職責(zé)：對(duì)門(mén)診患者的護(hù)理是導(dǎo)醫(yī)的重要工作內(nèi)容之一，患者一旦掛號(hào)，導(dǎo)醫(yī)就要對(duì)其履行門(mén)診就診護(hù)理工作職責(zé)，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測(cè)量，護(hù)送急危患者，協(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場(chǎng)搶救等。

11、接待患者要積極主動(dòng)，熱情大方，有問(wèn)必答，耐心解釋患者提出的各種問(wèn)題。

12、導(dǎo)醫(yī)必須詳細(xì)了解醫(yī)院的科室設(shè)置，醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類(lèi)和特點(diǎn)，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開(kāi)展的醫(yī)療活動(dòng)的具體情況，以便于向咨詢(xún)的患者進(jìn)行介紹，引導(dǎo)患者就醫(yī)。要以真誠(chéng)的微笑、熱情主動(dòng)接待病人，禮貌待人，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)院設(shè)備及門(mén)診各科情況等，以病人為中心，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和窗口服務(wù)質(zhì)量；做到：“站立服務(wù)，目視對(duì)方，人急我急，傾力相幫。” 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，熟悉各種疾病的癥狀，提高導(dǎo)診質(zhì)量。（在工作當(dāng)中不要與病人發(fā)生爭(zhēng)吵，實(shí)在不能解決的問(wèn)題可以找科主任、護(hù)士長(zhǎng)協(xié)商解決。）

13、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極主動(dòng)地征詢(xún)、收集患者對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)和建議，并將這些意見(jiàn)和建議報(bào)告給導(dǎo)醫(yī)組組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)。

14、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)隨時(shí)隨地為患者提供就醫(yī)方便，主動(dòng)溝通醫(yī)患關(guān)系，積極協(xié)助醫(yī)生做好開(kāi)診前的準(zhǔn)備工作，并全程幫助患者劃價(jià)、取藥。對(duì)于有疑惑或者有情緒的患者要做好解釋工作，使患者滿(mǎn)意而去。

15、導(dǎo)醫(yī)除了負(fù)責(zé)保持導(dǎo)醫(yī)臺(tái)周邊的衛(wèi)生整潔外，還負(fù)責(zé)本樓層走廊、大廳的衛(wèi)生保持和飲用水的更換及水杯的供應(yīng)。如某處的衛(wèi)生出現(xiàn)贓污的情況，應(yīng)及時(shí)通知保潔員。

16、導(dǎo)醫(yī)必須按上下班時(shí)間交接工作，不到下班時(shí)間不得換下工作服，上下班交接必須履行交接手續(xù)，重要物品要保管好，并手遞手交接給下一班導(dǎo)醫(yī)。

17、上班時(shí)間不能離崗，如因幫助患者劃價(jià)、交費(fèi)、取藥、做思想工作等需離開(kāi)崗位，應(yīng)找來(lái)同事頂替方可離開(kāi)崗位。每天下午下班時(shí)要負(fù)責(zé)關(guān)閉本樓層的窗戶(hù)和樓道內(nèi)的所有電器開(kāi)關(guān)。導(dǎo)醫(yī)本人在崗時(shí)間如遇家中有急事處理需請(qǐng)假，應(yīng)向?qū)пt(yī)組組長(zhǎng)和護(hù)士長(zhǎng)請(qǐng)假后方可離開(kāi)。

導(dǎo)醫(yī)工作細(xì)則

開(kāi)診前工作及要求

1、晨會(huì)：7:30召開(kāi)晨會(huì)，參加人員按身高順序排隊(duì)，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。

2、晨會(huì)結(jié)束后，樓層導(dǎo)醫(yī)立即進(jìn)入各自崗位，根據(jù)天氣和室內(nèi)光線(xiàn)強(qiáng)弱，溫度等變化，選擇性開(kāi)啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機(jī)電源開(kāi)關(guān)、接通導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電話(huà)等。必要時(shí)開(kāi)啟空調(diào)。

3、檢查候診椅、科室標(biāo)牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環(huán)境、樓層樓道整潔。門(mén)診大廳要根據(jù)收費(fèi)窗口開(kāi)設(shè)數(shù)量，合理調(diào)整隔離欄桿。

4、清點(diǎn)物品：輪椅、平車(chē)、雨傘架、有關(guān)印章，空調(diào)、電視搖控器等，班班交接。

5、開(kāi)飲水機(jī)電源，準(zhǔn)備水杯，清潔飲水機(jī)水槽、機(jī)身、保證飲用水供應(yīng)。

整理報(bào)刊、宣傳資料。

6、導(dǎo)診臺(tái)準(zhǔn)備：接通導(dǎo)醫(yī)臺(tái)電話(huà)，取出電視遙控器，調(diào)節(jié)電視機(jī)音量到14。保證所用物品齊全，擺放整齊（導(dǎo)醫(yī)臺(tái)應(yīng)備有方便患者的物品）。

7、專(zhuān)家診室準(zhǔn)備：聽(tīng)診器、血壓表、工作服、坐席卡、醫(yī)療文書(shū)等。

8、對(duì)照醫(yī)生值班表，掌握當(dāng)天值班醫(yī)生名單，對(duì)因故有變動(dòng)的醫(yī)生應(yīng)及時(shí)與一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)聯(lián)系。

9、在醫(yī)生未上班前，對(duì)已經(jīng)候診的患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)明情況，對(duì)病情較重者應(yīng)妥善安排。開(kāi)診后工作及要求 ：

樓層導(dǎo)醫(yī)

1、導(dǎo)診崗位設(shè)置：門(mén)診大廳各導(dǎo)診劃區(qū)管理，相互銜接配合。其他樓層導(dǎo)醫(yī)為二人時(shí)，一人在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)后站立服務(wù)，一人到樓層巡回服務(wù)。樓層導(dǎo)醫(yī)只有一人時(shí)，以導(dǎo)醫(yī)臺(tái)站立服務(wù)為主，沒(méi)有患者前來(lái)時(shí)，要巡回服務(wù)，但注意力不能完全離開(kāi)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。遇有電話(huà)或新患者，應(yīng)迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。

2、患者來(lái)到時(shí)，導(dǎo)醫(yī)應(yīng)主動(dòng)上迎，雙手接病歷，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫(yī)生）、家庭住址（區(qū)鎮(zhèn)）等相關(guān)資料。然后引領(lǐng)患者到診室就診，引領(lǐng)過(guò)程應(yīng)有言語(yǔ)交流，如告訴醫(yī)生姓名，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)，或詢(xún)問(wèn)患者病情。如遇醫(yī)生處有其他病人就診，則請(qǐng)患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門(mén)。出門(mén)后主動(dòng)與患者打招呼，給予關(guān)照后迅速返回導(dǎo)醫(yī)臺(tái)。

3、在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前站立服務(wù)和巡回服務(wù)時(shí)，要勤于和善于觀察候診患者。對(duì)候診焦慮者適當(dāng)安慰和疏導(dǎo)。必要時(shí)簡(jiǎn)單詢(xún)問(wèn)病史，如發(fā)現(xiàn)異常，及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系，以便醫(yī)生更慎重對(duì)待患者。

4、對(duì)老弱、殘疾、重癥而又無(wú)陪伴的患者應(yīng)給予陪同就診，協(xié)助交費(fèi)、配藥、護(hù)送轉(zhuǎn)診等服務(wù)，對(duì)門(mén)診手術(shù)后、行動(dòng)不便、手提重物患者，護(hù)送至電梯口，協(xié)助開(kāi)電梯，親切送別。各樓層導(dǎo)醫(yī)要加強(qiáng)陪同就診患者的交接工作。

5、對(duì)焦急不安、表情痛苦的患者要主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)和安慰，屬重癥者優(yōu)先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。

6、維護(hù)就診環(huán)境和秩序：導(dǎo)醫(yī)臺(tái)前沒(méi)有患者時(shí)，應(yīng)經(jīng)常巡視各醫(yī)生候診區(qū)域，整理書(shū)報(bào)，歸還被移動(dòng)的候診椅及其它物件，及時(shí)清理空水杯、患者拋棄物。發(fā)現(xiàn)候診環(huán)境地面有污物、水漬立即聯(lián)系清潔衛(wèi)生人員清掃。如遇有多個(gè)患者擁進(jìn)醫(yī)生診室內(nèi)候診，應(yīng)勸其退出診室，以保持一醫(yī)一患一診室就診秩序。當(dāng)就醫(yī)者相互爭(zhēng)吵時(shí)，要及時(shí)疏導(dǎo)，必要時(shí)通知門(mén)診管理人員或總值班。

7、門(mén)診大廳遇雨天應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)在廳門(mén)前接收患者雨具，鎖在雨架上，或用事先準(zhǔn)備好的塑料袋裝患者的雨具。大廳啟用空調(diào)時(shí)，導(dǎo)診還應(yīng)為患者開(kāi)門(mén)診大廳大門(mén)。

8、注意收集患者及陪同家屬對(duì)醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的反映，并將反映及時(shí)反饋到相關(guān)醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)和門(mén)診管理人員，以便改進(jìn)工作。如遇患者及家屬有激動(dòng)情緒和行為，應(yīng)立即上前安慰，并及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)、門(mén)診管理人員或值班主任報(bào)告，或直接引領(lǐng)患者或家屬到門(mén)診辦公室或醫(yī)務(wù)部。對(duì)患者及家屬提出要管理人員前來(lái)解決的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即向護(hù)士長(zhǎng)或門(mén)診管理人員請(qǐng)示。

9、一樓導(dǎo)醫(yī)正確無(wú)誤分發(fā)檢驗(yàn)報(bào)告單，做好登記。要經(jīng)常巡視檢驗(yàn)科、放射科和中西藥房，二樓導(dǎo)醫(yī)要做好B超、心電圖檢查預(yù)約工作，妥善安排候檢患者。

10、認(rèn)真做好門(mén)診咨詢(xún)，預(yù)約登記和健康教育宣傳工作。主動(dòng)介紹醫(yī)院概況、科室構(gòu)成、醫(yī)療設(shè)備、科室特色及醫(yī)生特長(zhǎng)等。

11、逢周五做好工作服、診室檢查床單的清洗收發(fā)工作。

12、導(dǎo)醫(yī)應(yīng)積極主動(dòng)地征詢(xún)、收集患者對(duì)醫(yī)院工作的意見(jiàn)和建議，并將這些意見(jiàn)和建議報(bào)告給導(dǎo)醫(yī)組組長(zhǎng) 當(dāng)有人一進(jìn)入醫(yī)院，東張西望或停留時(shí)，主動(dòng)上前問(wèn)候，是否看病或有其他什么事，如對(duì)方不回答。就客氣地告訴他（她）們，“對(duì)不起，我們醫(yī)院有規(guī)定如要參觀您可以跟院辦聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)同意后，我們歡迎?！?/p>

客人遺留物品的管理規(guī)定

一、客人物品遺失處理：

1、客人遺留物品包括客人離開(kāi)醫(yī)院未帶走的任何物品，包括記有電話(huà)號(hào)碼和其他內(nèi)容的紙條、手袋、手機(jī)、衣物等。

2、院內(nèi)所有科室員工一旦發(fā)現(xiàn)客人有遺留物品，應(yīng)立即交到一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，由客服中心統(tǒng)一保存管理。

3、一樓導(dǎo)醫(yī)必須詳細(xì)登記，包括日期、拾物地點(diǎn)、物品名稱(chēng)、數(shù)量、拾得者的姓名，交接時(shí)值導(dǎo)醫(yī)和拾物者均應(yīng)簽名。

4、如果客人是在病房遺留了物品，還須登記房間號(hào)。

5、登記表一式兩份，一份在一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)留底，另一份交咨詢(xún)中心，以便客人打電話(huà)問(wèn)詢(xún)。

6、一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)的導(dǎo)醫(yī)上下班必須交接客人遺留物品，上晚班的導(dǎo)醫(yī)負(fù)責(zé)在下班前將保管的客人遺留物品交到咨詢(xún)中心，有咨詢(xún)中心保管。

7、如有客人到醫(yī)院領(lǐng)取遺留物品，導(dǎo)醫(yī)經(jīng)過(guò)核實(shí)確系是該客人所有，將予以交還物品。

二、客人遺失物品的領(lǐng)取程序：

1、客人如提出在本院遺失了物品，院內(nèi)員工應(yīng)立即詢(xún)問(wèn)遺失時(shí)間、地點(diǎn)、物品等，然后與一口導(dǎo)醫(yī)臺(tái)或咨詢(xún)中心聯(lián)系，查對(duì)有無(wú)該物品的記錄。

2、經(jīng)查實(shí)如有該物品的記錄，并正式確系該客人所有，應(yīng)請(qǐng)失主出示掛號(hào)單、病歷、身份證等有效證件在一樓導(dǎo)醫(yī)臺(tái)逐一登記上述各項(xiàng)，最后由失主簽名后方可領(lǐng)取。

3、由咨詢(xún)醫(yī)師與導(dǎo)醫(yī)一起把保管的客人遺失物品交還給失主。