第一篇：070625莊河公司2006年“文明服務(wù)窗口”申報材料

人保財險大連莊河支公司簡介

中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司莊河支公司前身為中國人民保險公司莊河支公司，成立于1981 年。人保財險莊河支公司下設(shè)綜合部、營業(yè)一部、營業(yè)二部、業(yè)務(wù)部四個部門，正式員工21人，從業(yè)人員40余人，從事機動車輛險、財產(chǎn)險、工程險、貨運險、兩意險、船舶險、責(zé)任險等險種的承保及授權(quán)理賠工作。經(jīng)營中以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，向社會提供保險保障。保費規(guī)模自成立之初的300余萬元發(fā)展自現(xiàn)在的2000余萬元，累計交納稅金千萬余元。市場份額占莊河財險市場60%。在今后的工作中，莊河支公司將一如既往地以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，向良性可持續(xù)發(fā)展方向邁進(jìn)。

人保財險大連莊河支公司 創(chuàng)建“文明服務(wù)窗口”參評材料

莊河支公司認(rèn)真貫徹保監(jiān)局“保險業(yè)全面提高保險服務(wù)水平動員會議”的精神，工作中堅持良性可持續(xù)發(fā)展的道路，堅持以“客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營宗旨，2005年年底，莊河支公司被大連市總工會評為“大連市工會竭誠服務(wù)窗口單位”榮譽稱號。

為了響應(yīng)保監(jiān)局創(chuàng)建行業(yè)文明服務(wù)窗口的號召，莊河公司認(rèn)真從以下方面嚴(yán)格要求自己：

一、保險經(jīng)營行為

保險經(jīng)營要以科學(xué)的發(fā)展觀為依據(jù)，在發(fā)展中要效益，在效益中求發(fā)展，要處理好企業(yè)發(fā)展中各個方面的關(guān)系，莊河公司在經(jīng)營中主要體現(xiàn)以下幾點：

（一）嚴(yán)謹(jǐn)承保，規(guī)范經(jīng)營

在業(yè)務(wù)承保方面，莊河支公司嚴(yán)格執(zhí)行保監(jiān)委批準(zhǔn)的各種保險產(chǎn)品的條款和費率。堅決剔除掉那些高風(fēng)險低費率的垃圾業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)質(zhì)量，保證公司的創(chuàng)利能力和可持續(xù)發(fā)展能力。特別是車險業(yè)務(wù)方面，面對激烈的市場競爭，莊河公司始終堅持合規(guī)經(jīng)營、合法經(jīng)營，在實踐中貫徹“效益第一”的原則。為了加強對車險業(yè)務(wù)的風(fēng)險調(diào)整系數(shù)的管理，公司通過制定制度來落實責(zé)任。當(dāng)業(yè)務(wù)操作員進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入后，由業(yè)務(wù)部安排專項負(fù)責(zé)人進(jìn)行系數(shù)運用審核，發(fā)現(xiàn)問題，及時處理，并對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰。通過不斷的努力，莊河公司的業(yè)務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，業(yè)務(wù)操作嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，在保監(jiān)局的檢查中，莊河公司沒有被發(fā)現(xiàn)任何一處違規(guī)現(xiàn)象。

（二）真誠展業(yè)，專業(yè)服務(wù)

在展業(yè)過程中，莊河支公司要求業(yè)務(wù)員做到一切以客戶為中心，在售前、售中、售后都要真誠面對客戶，耐心服務(wù)，履行承諾，同時要向客戶提供最專業(yè)的保險服務(wù)，體現(xiàn)人保公司的形象和品牌，讓客戶滿意、放心和信賴。本著這樣的服務(wù)理念，在市公司的指導(dǎo)幫助下，莊河支公司制定了各項產(chǎn)品說明書、客戶問題解答和客戶服務(wù)手冊，從公司服務(wù)承諾、承保條件、重點疑難解釋、各項服務(wù)監(jiān)督等各個方面，向客戶耐心講解，甚至對一些微小環(huán)節(jié)做以解釋，為客戶提供方便，也讓客戶切身體會到保險的保障作用，激發(fā)客戶的投保信心和熱情。在營業(yè)大廳里這些宣傳資料隨處可見，客戶可以根據(jù)自己的需要取閱查詢。

（三）堅持培訓(xùn)，培養(yǎng)人才

為了不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，不斷地使員工充實自己適應(yīng)保險市場的變化和考驗，以人為本使公司的發(fā)展更有后勁，莊河公司定期組織全體員工進(jìn)行各種業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，在每年的年初定制全年培訓(xùn)計劃，以每一季度為一個時間段，安排一個險種的培訓(xùn)，具體操作辦法是由公司的各部門經(jīng)理在每個周末的下午，將此險種每一個保險產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致全面的講解，共同研究，對承保中容易出現(xiàn)的問題集中討論，總結(jié)收獲。與此同時，莊河公司每月利用一個周末的時間組織職工進(jìn)行職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范及法律方面的知識講座。在學(xué)習(xí)的同時給予員工壓力，在每季度末組織驗收考試，不合格者要單獨學(xué)習(xí)再進(jìn)行補考，考試的內(nèi)容為當(dāng)季度學(xué)習(xí)的保險知識及職業(yè)道德、規(guī)范、法律方面的內(nèi)容。全年的培訓(xùn)計劃將按照年初工作安排，納入到員工全年績效考核方案。就這樣，莊河公司把培訓(xùn)當(dāng)作一項制度堅持了下來，每年組織員工培訓(xùn)30余次，培訓(xùn)驗收考核4次，合格率達(dá)到98%。除此之外，經(jīng)營中的各項禁令、各項承諾、監(jiān)督措施等也被張貼在公告欄，讓每個員工了然于心。多年以來，公司上下無一人被司法和刑事部門處罰。

（四）立足當(dāng)?shù)兀貓笊鐣?/p>

為了更好地為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù)，莊河公司不斷完善保險功能，擴大保障范圍，深化業(yè)務(wù)領(lǐng)域，滿足客戶需求。莊河支公司的良好信譽和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了社會各界的一致好評。2005年，大連北方汽車公司為了感謝公司多年來親切、周到的服務(wù)，送來錦旗，公司的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量得到了客戶的高度贊揚。05年，莊河公司共支付賠款2235萬元，受理各種理賠案件4000余起，為企業(yè)恢復(fù)生產(chǎn)和保持社會的穩(wěn)定作出了貢獻(xiàn)。在企業(yè)發(fā)生險情時，莊河公司始終堅守客戶至上的原則積極察勘，迅速理賠，展現(xiàn)了人保信譽和實力，其中，大連華豐家具有限公司和大連宏昌制衣有限公司分別在出險后為公司贈送了錦旗。還有些客戶不辭登門感謝，公司全年接待20余次。

二、職業(yè)行為規(guī)范

為了展示人保公司形象，提高員工自身修養(yǎng)，培養(yǎng)職業(yè)化隊伍，莊河支公司不斷地培養(yǎng)員工的職業(yè)技能。

（一）衣容得體，穩(wěn)重大方

為了更好地做好服務(wù)工作，莊河支公司為每名員工制作了統(tǒng)一服裝和胸卡，要求工作期間必須著裝整齊，并在各部門設(shè)臵了職工衣柜，方便員工存放工裝，及時更換。為了員工做到儀態(tài)得體、整潔，莊河支公司在每個洗手間專門配備了照衣鏡，在公司五樓設(shè)臵了洗浴室。同時，定期對員工的頭發(fā)、胡須、以及男女職工的配飾進(jìn)行檢查，對違反規(guī)定和儀態(tài)不得體的，要求改正并提出批評。

（二）用心溝通，微笑待人

根據(jù)行業(yè)服務(wù)特點，莊河公司制定了文明服務(wù)用語和服務(wù)禁語，并予以公布，要求全體員工規(guī)范回答。在對待客戶時要做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，主動迎送客人站立并致意，對待客戶詢問做到主動耐心，真誠禮貌，保持微笑。

（三）熱情謙和，講求禮儀 為保證服務(wù)質(zhì)量，莊河公司對全體員工進(jìn)行了辦公禮儀的培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)，使員工更加干練自信。為了考核培訓(xùn)結(jié)果，莊河公司聘請了一些大保戶作為義務(wù)監(jiān)督員，定期組織義務(wù)監(jiān)督員及公司的中層以上干部，對每一崗位員工進(jìn)行考核監(jiān)督，考核結(jié)果納入員工全年績效考核方案，明確獎懲規(guī)定，在年末嚴(yán)格實施，推動了服務(wù)的規(guī)范性和有效性。

三、營業(yè)場所規(guī)范

（一）在硬件設(shè)施方面

1、為了更好地服務(wù)客戶，使客戶能有一個明亮舒適的辦理業(yè)務(wù)環(huán)境，莊河公司于2001年，在市公司的要求和幫助下，莊河公司購臵了新的辦公大樓，在一樓規(guī)劃了360余平方米的窗口營業(yè)大廳，將業(yè)務(wù)窗口和理賠窗口集中在營業(yè)大廳。

2、營業(yè)大廳按照方便客戶和統(tǒng)一規(guī)范的原則進(jìn)行了合理必要的裝修和布臵，可同時容納百余人辦公和休息，并添臵了方便保戶查詢的電腦觸摸屏。整個營業(yè)大廳是目前莊河保險市場的保險公司中，面積最大、服務(wù)功能最全的營業(yè)大廳，受到廣大保戶的一致好評和稱贊。

（二）在軟性服務(wù)方面

第一、設(shè)臵各項便民設(shè)施，為客戶設(shè)臵了休息沙發(fā)、茶幾、空調(diào)，為保戶提供書寫用的桌椅、水筆，添臵了飲水機及飲水用具，隨時保證水質(zhì)清新和水量充足。第二，隨時保持大廳清潔和衛(wèi)生，配備了專門的保潔人員，一天對營業(yè)大廳進(jìn)行兩次消毒，保持整潔明亮，通風(fēng)換氣流暢。各種防火、防盜設(shè)施齊全有效。第三、在大廳顯著位臵懸掛各項服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、各項服務(wù)承諾、投保須知、索賠須知，公布監(jiān)督舉措并公開舉報電話。第四、為了增強服務(wù)水平，堅持每天的大廳配備一名業(yè)務(wù)全面，服務(wù)優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)人員為大廳值班經(jīng)理，回答保戶咨詢和引導(dǎo)客戶辦理各項業(yè)務(wù)。第五、要求業(yè)務(wù)大廳的各名工作人員佩帶胸卡，對各窗口崗位設(shè)臵服務(wù)標(biāo)識牌和咨詢引導(dǎo)牌，對辦理業(yè)務(wù)的客戶實行“首問負(fù)責(zé)制”。第六、對辦公場所同樣進(jìn)行嚴(yán)格管理，要求部門標(biāo)牌懸掛合理、明顯、規(guī)范，部門內(nèi)物品擺放有序、整潔，服務(wù)功能突出。只準(zhǔn)在室內(nèi)擺放花草等有益陳設(shè)，墻面不準(zhǔn)懸掛和張貼與工作無關(guān)的一切物品。人員管理也按營業(yè)大廳標(biāo)準(zhǔn)納入全年員工績效考核方案進(jìn)行監(jiān)督和獎懲。

四、承保服務(wù)

（一）解讀條款，履行告知義務(wù)

在與客戶達(dá)成保險意向時，要求業(yè)務(wù)員向客戶作以詳細(xì)的險種介紹和條款解釋，特別要向客戶明示投保條件、責(zé)任免除條款、被保險人義務(wù)、退保的計算公式，尤其是公司能否同意承?；虺斜r須進(jìn)行的特別約定或使用調(diào)整費率的情況，做到如實告知。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力求客戶滿意

1、對老客戶作好日常維護(hù)工作。經(jīng)常走訪、提供最貼近的服務(wù)，及時了解客戶的保險需求，在保險標(biāo)的發(fā)生變化時，幫助客戶及時變更。

2、對來營業(yè)大廳辦理業(yè)務(wù)的客戶要求員工提供“一站式”服務(wù)。不論是來投?？蛻暨€是辦理理賠事物的保戶，接待人員會指導(dǎo)保戶處理好與保險相關(guān)的全部事務(wù)。為了方便保戶，業(yè)務(wù)員將協(xié)助保戶將其填寫的投保單及理賠申請書等單證填寫完整、規(guī)范。內(nèi)勤人員在窗口顯要位臵張貼規(guī)范的單證填寫示范樣本。對一些保戶不好確定事項，窗口人員進(jìn)行耐心的指導(dǎo)。

（三）風(fēng)險評估，做好防災(zāi)工作

在承保方面，莊河公司通過風(fēng)險評估等技術(shù)手段，提高承保技術(shù)水平，在承保一些大項目、大工程時，通過分公司承保中心，邀請各方面有關(guān)專家、教授進(jìn)行風(fēng)險評估，指導(dǎo)莊河公司制定承保建議書。同時利用專家的技術(shù)力量，對已承保的大項目、大工程，進(jìn)行風(fēng)險檢查和指導(dǎo)，幫助投保方進(jìn)行防災(zāi)防損。以莊河電廠為例，通過有效的風(fēng)險評估，順利幫助公司承保該項目，并通過夏季的專家防災(zāi)檢查，使莊河電廠安全度過汛期，避免了“麥莎”臺風(fēng)對電廠的影響。目前，莊河公司對大項目、大保戶風(fēng)險評估達(dá)到80%以上。

通過服務(wù)水平的不斷提高，莊河公司承保了莊河地區(qū)70%以上的大企業(yè)、大項目，例大連華豐家具有限公司、大連冰峪度假區(qū)、莊河港碼頭、莊河電廠等。

（四）熟練業(yè)務(wù)，提高出單速度 為了更好服務(wù)保戶，公司不但要求出單的質(zhì)量，同時對業(yè)務(wù)出單時間做了詳細(xì)規(guī)定，經(jīng)過不斷的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，內(nèi)勤人員做到全部按照規(guī)定操作。

五、誠信建設(shè)情況

自2004年大連保監(jiān)局在行業(yè)內(nèi)啟動保險信用體系建設(shè)以來，結(jié)合大連保監(jiān)局及市公司的具體要求，莊河支公司在全體職工中扎實推進(jìn)信用體系建設(shè)的動員、組織、實施活動，通過活動，使莊河公司的信用狀況提高，客戶滿意度提升，全年無客戶有效投訴，信用體系建設(shè)效果顯著。成績的取得，主要得益于以下工作：

首先，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立開展誠信建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組。第二，制定規(guī)章制度，在公司內(nèi)部建立了完善的失信懲戒機制，并得到了有效執(zhí)行，約束了員工的行為。第三，明確崗位責(zé)任，成立相關(guān)部門負(fù)責(zé)檢查，落實責(zé)任人。第四，實施內(nèi)部教育。定期組織員工進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流，使員工普遍了解誠信建設(shè)各項規(guī)章制度和公司的相關(guān)要求。同時。在要求員工作到誠信的同時，公司在對外整體宣傳、品牌宣傳及呈各項材料時，也堅決作到不虛假，實事求是。經(jīng)過不斷的努力，莊河支公司從未被媒體因服務(wù)、經(jīng)營不規(guī)范等進(jìn)行過負(fù)面報道，取得了社會的認(rèn)可。

六、增值服務(wù)內(nèi)容

1、為了簡化肇事后處理手續(xù)，在征得相關(guān)部門同意后，對在公司全保車輛發(fā)生交通事故，提供了車險互碰卡案件的處理規(guī)定，為客戶提供了方便。

2、2005年莊河支公司針對客戶的不同要求，提供了小額案件當(dāng)場賠款的規(guī)定，對一些責(zé)任清晰，損失較小，且損失易于核定的事故在現(xiàn)場查勘后實行當(dāng)場賠款處理，受到了客戶的歡迎。

3、對一些黃金客戶，公司設(shè)立了“黃金客戶綠色通道”制度，對黃金客戶實行專人負(fù)責(zé)、限時辦理，保證黃金客戶辦理各項業(yè)務(wù)的快捷

4、為了更好地服務(wù)保戶，莊河公司還同有修理資質(zhì)的修配網(wǎng)點簽定協(xié)議，規(guī)定了凡在公司投保車輛，在市區(qū)內(nèi)發(fā)生事故和車輛故障，實行免費拖車的規(guī)定

5、公司還在討論為保險車輛免費送油等相關(guān)舉措。希望通過不斷努力和以客戶為中心增值舉措的不斷推出，進(jìn)一步增強公司的服務(wù)意識，盡可能的為客戶服務(wù)。

總之，莊河公司通過信用體系建設(shè)，在保監(jiān)局及上級部門的指導(dǎo)下，取得了一定的成績，同時也有不足，莊河公司有信心通過對信用體系建設(shè)的扎實推進(jìn)，通過對各主管部門正確指導(dǎo)和監(jiān)督的貫徹執(zhí)行，在今后的工作中，更加提升公司的服務(wù)水平，樹立窗口的文明服務(wù)形象，為全面提升大連保險業(yè)全新形象做出貢獻(xiàn)。

中國人民財產(chǎn)保險股份有限公司莊河支公司

2006年1月20日

第二篇：文明窗口服務(wù)書2011

藥劑科文明窗口服務(wù)承諾書

根據(jù)全省衛(wèi)生系統(tǒng)精神文明建設(shè)的深入開展，貫徹省文明辦和省衛(wèi)生廳在全省衛(wèi)生系統(tǒng)開展?fàn)巹?chuàng)“文明窗口”爭當(dāng)“文明服務(wù)明星”的活動，為進(jìn)一步提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平，維護(hù)病人的權(quán)益和醫(yī)院的集體利益，本科室積極響應(yīng)醫(yī)院服務(wù)承諾的號召，特作出如下服務(wù)承諾：

一、著裝規(guī)范，掛牌上崗，熱情服務(wù)，文明用語，禮貌待人，待患者如親友，做到態(tài)度熱心，解答耐心，杜絕生、冷、硬、頂、推、拖行為。

二、實行24小時服務(wù)制，堅守崗位，盡職盡責(zé)，主動服務(wù)。

三、認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”操作規(guī)程。認(rèn)真交待清楚藥品服法和劑量，耐心解答病人的咨詢或疑問。

四、實行限時服務(wù)制：取藥等候時間不超過十分鐘。

五、建立用藥咨詢窗口，提供合理用藥指導(dǎo)。

六、執(zhí)行省政府網(wǎng)上藥品集中招標(biāo)采購政策，出售藥品符合法定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不出售假藥、劣藥和過期藥品。

七、嚴(yán)格執(zhí)行《藥品管理法》、《處方管理辦法》等法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行國家物價政策，認(rèn)真執(zhí)行各項規(guī)章制度。

八、顧全大局，言行一致，令行禁止，不私自收費，完成上級交給的臨時任務(wù)；加強與它科的溝通協(xié)調(diào)與合作；尊重同行，同事之間和諧共處，互相協(xié)作。

九、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，一絲不茍，認(rèn)真履行職責(zé)。廉潔從業(yè)，不謀私利，自覺抵制各種不正當(dāng)競爭行為，杜絕商業(yè)賄賂。

以上是藥劑科工作人員的服務(wù)承諾，若有不滿意或發(fā)現(xiàn)違反承諾的行為可以投訴。投訴電話：0634-6056044承諾人：

第三篇：文明服務(wù)窗口--檢驗科

文明服務(wù)窗口--檢驗科

自開展“四德工程”建設(shè)以來，檢驗科以深化服務(wù)為中心工作，特別是突出“為民服務(wù)”為重點，以創(chuàng)建文明和諧窗口為抓手，千方百計提升服務(wù)水平，實實在在方便患者，以窗口建設(shè)的高質(zhì)量推動了醫(yī)療服務(wù)的穩(wěn)步發(fā)展，以提高服務(wù)執(zhí)行力和公信力為目標(biāo)，統(tǒng)籌推進(jìn)各項工作開展，取得了明顯效果。

多年來，檢驗科工作人員在科主任帶領(lǐng)下努力踐行優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，推行透明作業(yè)，推行“微笑服務(wù)、熱情服務(wù)、真心實意服務(wù)”，認(rèn)真改進(jìn)工作作風(fēng)。為了滿足臨床的需要，更好地服務(wù)于病患，科室人員不辭勞苦、努力工作，時刻把病人的需求放在首位。不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，科主任在當(dāng)前技術(shù)日新月異的情況下，組織人員學(xué)習(xí)探討，尋求新的更方便、快速、準(zhǔn)確的檢驗方法，及時引進(jìn)。新設(shè)備的引進(jìn)，大大提升了醫(yī)院的服務(wù)檔次和服務(wù)水平，使檢驗質(zhì)量進(jìn)一步提升。

服務(wù)永無止境。檢驗科是醫(yī)院的窗口，是整個醫(yī)院服務(wù)展現(xiàn)的龍頭科室。每天直接與患者打交道，日常的工作較為繁重，對責(zé)任心的要求更為嚴(yán)格。全科人員都具有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，對待每一個前來檢查的病人，都能做到“急病人之所急，想病人之所想，” 全心全意為病人服務(wù)。吃苦耐勞，始終保持積極向上的工作作風(fēng)和勤懇努力的精神狀態(tài)。檢驗科工作人員注重整

體形象，儀表端莊，每個服務(wù)窗口做到衛(wèi)生到位，嚴(yán)格按照操作要求規(guī)范化操作；工作人員在接待患者，到標(biāo)本的收集，再到標(biāo)本的檢測以及報告的書寫，其間經(jīng)過多道程序，如何與患者很好的溝通，使患者能夠配合標(biāo)本的采集，從而能夠更好的配合臨床醫(yī)生治療的關(guān)鍵。經(jīng)過長時間的摸索，檢驗科人員總結(jié)出了一套經(jīng)驗，針對不同的群體，采用不同方式溝通。如：小兒抽血很難配合，為此想出很多的辦法，一顆糖果，一個玩具都能夠分散小兒的注意力，一句鼓勵的話，一個表揚的動作，都能讓本來恐懼的的心理，產(chǎn)生對工作人員的信賴；健康社區(qū)體檢，服務(wù)的對象都是老年人，他們早上到醫(yī)院來抽血的時間很早，有時候天不亮就到了，科室人員就提前到崗，提前一個小時到崗是檢驗科三名工作人員常有的事。到崗后積極工作，順利有序地完成各項體檢流程，避免體檢人員長時間的等候之苦，受到老年人的一致稱贊，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念落的實處，受到了社會各界的一致好評。檢驗科是醫(yī)院的技能科室，專業(yè)性較強，同事們都是認(rèn)識到?jīng)]有過硬的本領(lǐng)是不能完成如此繁復(fù)的工作的，因此，科室內(nèi)部也積極舉行業(yè)務(wù)交流，處事全員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量得以全面提升。

檢驗科所涉及相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識面較廣，因此要求同事在熟練掌握自身業(yè)務(wù)技能的同時，還要對“內(nèi)、外、婦、兒”相關(guān)的醫(yī)學(xué)知識，全面俱到，對檢測到的結(jié)果能有一個全方位的分析，因此，科室人員利用業(yè)余時間積極加強學(xué)習(xí)，積極參加上級醫(yī)院的

經(jīng)驗交流會，且進(jìn)行專業(yè)技能及業(yè)務(wù)交流，帶回新的方法、新的思想理念。相互交流，互相學(xué)習(xí)，使科室的服務(wù)能力和檔次不斷提高。

檢驗科工作雖然取得了不小的成績，但客觀的講，也還存在很多不足和需要改進(jìn)的地方。如科室人員結(jié)構(gòu)不盡合理，梯隊建設(shè)有待進(jìn)一步加強。與臨床科室的溝通交流也有待進(jìn)一步的加強等等。

下一步，全科人員將在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，戒驕戒躁，奮發(fā)工作，繼續(xù)深入踐行“四德工程”，認(rèn)真推行文明服務(wù)，不斷加強學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，力爭工作再上一個新的臺階。

第四篇：爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口

爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵情況匯報

**縣窗口服務(wù)行業(yè)開展以“禮貌待人、誠信服務(wù)”為主題的“爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”情況匯報

為充分發(fā)揮窗口行業(yè)在促進(jìn)全縣經(jīng)濟(jì)社會健康發(fā)展上的重要作用，切實推進(jìn)社會主義核心價值體系建設(shè)，按照市文明辦部署，**縣在全縣窗口行業(yè)中廣泛開展了以“禮貌待人、誠信服務(wù)”為主題的“爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”活動。在全體工作人員中掀起了“比服務(wù)、比作風(fēng)、比質(zhì)量、比技能、人人爭當(dāng)服務(wù)標(biāo)兵”的工作熱潮。

一、加強領(lǐng)導(dǎo)，落實責(zé)任，做好宣傳發(fā)動工作

為做好雙爭工作，成立了**縣“雙爭”工作領(lǐng)導(dǎo)小組，縣委常委、宣傳部長王延嶺任組長，縣政府副縣長任副組長，各窗口單位一把手為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，李雪玲任辦公室主任。制定了《**縣窗口服務(wù)行業(yè)開展以“禮貌待人、誠信服務(wù)”為主題的“爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”實施方案》，明確了工作的指導(dǎo)思想、目標(biāo)任務(wù)和工作要求。召開了**縣“雙爭”工作會議，各窗口單位的領(lǐng)導(dǎo)參加了會議，進(jìn)行了表態(tài)發(fā)言。結(jié)合行業(yè)和部門實際，窗口單位分別制定了“雙爭”工作方案，召集了部門工作會議，進(jìn)一步明確創(chuàng)建目標(biāo)、任務(wù)和要求，做好責(zé)任分工，安排部署創(chuàng)建工作，制作張貼懸掛各種活動標(biāo)識，廣泛宣傳開展“創(chuàng)建文明窗口、爭當(dāng)文明員工”活動的重要性和必要性，引導(dǎo)廣大干部職工積極參與活動，營造了良好的工作氛圍。

二、全面加強窗口建設(shè)，為“雙創(chuàng)雙爭”打造硬件設(shè)施

按照重點窗口行業(yè)“雙爭雙創(chuàng)”活動實施細(xì)則、文明服務(wù)窗口評選標(biāo)準(zhǔn)、文明服務(wù)標(biāo)兵評選標(biāo)準(zhǔn)，各窗口單位著重從硬件建設(shè)上下功夫。

縣法院本著“功能齊全、布局合理、方便實用、莊重大方”的原則，按照“六個統(tǒng)一”的要求，對立案信訪接待廳進(jìn)行了改造，總投資80余萬元。改造后的立案信訪接待廳實用面積300余平方米。大廳位置醒目，門口建有專供殘疾人使用的“無障礙通道”。大廳內(nèi)寬敞明亮，標(biāo)識明確，辦公、服務(wù)設(shè)施齊全。具有訴訟引導(dǎo)、立案審查、立案調(diào)解、救助服務(wù)、查詢咨詢、材料收轉(zhuǎn)、判后答疑、信訪接待、訴訟費收繳、訴調(diào)對接等十大功能。其中的立案、信訪窗口相對分開。大廳設(shè)有書寫區(qū)、等候區(qū)和服務(wù)區(qū)，書寫區(qū)、等候區(qū)提供休息座椅、飲水機、一次性紙杯、文具等設(shè)施；服務(wù)區(qū)提供打印、復(fù)印、電話、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)設(shè)備，免費供群眾使用。還設(shè)有投訴意見箱，用以受理群眾投訴和舉報。立案窗口設(shè)有導(dǎo)訴區(qū)、立案區(qū)、訴訟材料收轉(zhuǎn)及查詢窗口、訴調(diào)對接、調(diào)解室等。信訪窗口設(shè)有登記、接待區(qū)和案件審查區(qū)，有院領(lǐng)導(dǎo)天天值班的院長接待室、判后答疑室、聽證調(diào)解室。立案、信訪窗口均做到專人專窗，為當(dāng)事人提供高效便捷的“一站式”訴訟服務(wù)。為便民和公開，還印制本院各類案件立案須知、訴訟費收費標(biāo)準(zhǔn)、案件審理期限、舉證規(guī)則、上訴須知事項、訴訟風(fēng)險提示書、司法救助條件等訴訟指導(dǎo)宣傳版面，張貼在大廳墻壁上，供群眾參閱。立案信訪大廳還配有安檢、監(jiān)控、防火等設(shè)備，經(jīng)常加強安全檢查，保障接訪場所及人員安全，保證接訪工作順利進(jìn)行。

縣地稅局先后改建、裝修了縣局辦稅服務(wù)廳和四個中所辦稅服務(wù)廳，設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)辦稅服務(wù)牌，公布了各項制度，加強了稅法宣傳，公開了舉報監(jiān)督電話，配備了供納稅人填票、休息的桌椅等，設(shè)置供軍人、老、弱、殘、孕辦稅的綠色通道，同時備有供納稅人使用的飲用水、筆、膠水、老花鏡等用品，購買了花卉，用最好的硬件設(shè)施服務(wù)納稅人。在人員配備上，努力將人力向一線傾斜，騰出人力，充實征管一線，優(yōu)先把辦稅服務(wù)廳工作人員配齊、配足、配到位，將業(yè)務(wù)能力強、服務(wù)態(tài)度好，辦事效率高的人員充實到辦稅服務(wù)廳，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

縣移動公司進(jìn)一步加強城鄉(xiāng)21個營業(yè)廳的管理，從外部環(huán)境、服務(wù)水平、服務(wù)規(guī)范、評價考核等多方面推進(jìn)營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、規(guī)范化運營。通過親情服務(wù)、微笑服務(wù)、用心服務(wù)，致力于窗口形象更加親情化、品牌化；通過加強窗口人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，提高窗口人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識及服務(wù)水平。

三、強化教育培訓(xùn)，培養(yǎng)高素質(zhì)的窗口服務(wù)隊伍

為做好“雙爭雙創(chuàng)”工作，我們把提升工作人員的思想道德素質(zhì)作為一項重要方面來抓。各單位相繼舉辦了文明禮儀培訓(xùn)班、文明道德講堂、先進(jìn)人物報告會、傳統(tǒng)文化講座等，開展了學(xué)習(xí)競賽活動，促進(jìn)了雙爭活動的開展。

地稅局以創(chuàng)建文明窗口工作為契機，把提升稅務(wù)干部綜合素質(zhì)作為提高服務(wù)水平的切入點來抓，大力開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，結(jié)合我局實際開展“三員”業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與競賽活動，對八零后的青年人進(jìn)行了兩次月考測試，嚴(yán)格考場紀(jì)律，單人單桌，對號入座，成績及時公示，兌現(xiàn)獎懲。督促青年干部職工做好稅務(wù)職業(yè)生涯規(guī)劃，結(jié)合實際正確訂立目標(biāo)。舉辦了“青年干部稅務(wù)職業(yè)生涯之注冊稅務(wù)師”考前培訓(xùn)班，制定詳細(xì)的學(xué)習(xí)計劃，專門購置了中華會計網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)卡利用業(yè)余時間集中學(xué)習(xí)。邀請禮儀老師對全局窗口服務(wù)人員開展文明禮儀培訓(xùn)，提高文明素質(zhì)。積極參與社會公益事業(yè)，組織開展了“愛心助學(xué)”、“慈心一日捐”等活動，組織青年志愿者進(jìn)校園、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)活動，贏得了社會各界的普遍贊譽。

縣檢查院拓寬了“經(jīng)常性教育”工作途徑：一是“檢察官講壇”激發(fā)學(xué)習(xí)熱情。檢察官講壇活動間周進(jìn)行，院領(lǐng)導(dǎo)帶頭，各科室輪流“坐莊”，講業(yè)務(wù)、講管理、講哲學(xué)、講人生。二是“觀影活動”提升道德修養(yǎng)。播放“國情教育片”，引導(dǎo)全體干警熟悉國情、增強主人翁意識，陶冶愛國情操。通過觀看《遠(yuǎn)山》等影片，教育廣大干警向先進(jìn)人物學(xué)習(xí)。三是“專題演講”內(nèi)化學(xué)習(xí)效果。一方面便于對學(xué)習(xí)進(jìn)行及時的總結(jié)與提高，另一方面有利于提高干警學(xué)習(xí)的自主能動性。四是“專家引路”引領(lǐng)學(xué)習(xí)風(fēng)尚。邀請**縣知名專家為干警作報告，進(jìn)行座談交流，從專家身上汲取豐富的知識營養(yǎng)，擴大檢察干警“知識內(nèi)存”。

四、強化爭創(chuàng)意識，廣泛開展服務(wù)競賽，提高服務(wù)層次

服務(wù)層次的提升是“雙創(chuàng)雙爭”活動的目的，縣文明辦、縣總工會、團(tuán)縣委聯(lián)合在全縣窗口行業(yè)開展了“技術(shù)大比武”、“崗位大練兵”及優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。全縣窗口單位積極參與，認(rèn)真組織，活動取得了圓滿的成功。通過競賽，全體窗口工作人員自覺樹立三種意識。一是服務(wù)意識：“為您服務(wù)是我的責(zé)任、您的滿意是我的追求”，承諾 “說好每一句話，辦好每一件事，待好每一位辦事人，干好每一天工作”。積極、主動、文明服務(wù)，始終將宗旨掛在心上，微笑掛在臉上，甜言掛在嘴上。二是窗口意識。牢固樹立“我在窗口，我是形象代言人”，嚴(yán)格遵守大廳管理各項管理制度。三是責(zé)任意識。以提高辦事效率和服務(wù)水平為著力點，嚴(yán)格首問負(fù)責(zé)制，不推諉扯皮，主動解決問題，做到不讓政策在窗口截留、不讓差錯在窗口發(fā)生、不讓時間在窗口浪費、不讓承諾在窗口失信。同時做到服務(wù)窗口“四個統(tǒng)一”。即統(tǒng)一著裝，掛牌上崗；統(tǒng)一規(guī)程，規(guī)范各崗位間的流程和職責(zé)；統(tǒng)一服務(wù)用語，使用文明用語24條，堅決杜絕服務(wù)忌語；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，實行一站式服務(wù)。廣泛開展服務(wù)競賽，每月評選模范黨員示范崗和最佳服務(wù)明星活動。

競賽活動的開展也促使窗口服務(wù)人員做到了 “三個主動”，即主動聯(lián)系被服務(wù)對象，詢問和幫助他們解決遇到的困難和問題；主動協(xié)調(diào)相關(guān)前置審批部門，幫助解決前置審批等相關(guān)事宜；主動上門提供政策法規(guī)幫助，促進(jìn)重點項目及時完成注冊登記。注重在一言一行中體現(xiàn)服務(wù)，搞好服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)，創(chuàng)造個個爭當(dāng)服務(wù)先進(jìn)窗口、人人爭當(dāng)文明服務(wù)明星的濃烈氛圍。

強化了窗口隊伍建設(shè)。把年紀(jì)輕、業(yè)務(wù)精、反應(yīng)快、態(tài)度好的干部充實到窗口。以加強窗口建設(shè)，展示窗口形象來推動整個部門服務(wù)水平的提高，努力使窗口部門成為展示機關(guān)工作作風(fēng)、服務(wù)水平的一面旗幟。

強化了窗口服務(wù)紀(jì)律，規(guī)范了窗口服務(wù)行為。在窗口推行和完善首辦負(fù)責(zé)制、政務(wù)承諾制、預(yù)約工作制和限時完成制等四項制度，堅持做到急事急辦、特事特辦、難事巧辦和好事快辦。工作人員基本做到了成為五個模范，嚴(yán)守五個不準(zhǔn)。即模范執(zhí)行國家政策法規(guī)不截留，模范履行服務(wù)承諾不打折，模范開展文明服務(wù)不粗俗，模范優(yōu)化發(fā)展環(huán)境不動搖；著裝整潔不亂穿亂戴，堅守崗位不擅離職守，熱情主動不相互推諉，嚴(yán)守“禁令”不絲毫松懈，廉潔自律不接受吃請。

五、完善制度，嚴(yán)格實行規(guī)范化管理

在文明服務(wù)窗口創(chuàng)建活動中，各單位以一流的精神狀態(tài)，一流的工作目標(biāo)，一流的工作業(yè)績?yōu)槟繕?biāo)，以提高辦事效率和服務(wù)水平為著力點，不斷完善和規(guī)范各項制度，制定了文明用語、工作職責(zé)、工作程序、考核辦法、獎懲辦法等一整套規(guī)章制度，并對“首問責(zé)任制”、“服務(wù)承諾制”等服務(wù)措施狠抓落實，與每月考核相掛鉤。通過規(guī)范管理和創(chuàng)新內(nèi)部約束激勵機制，有效地規(guī)范了干部職工的服務(wù)行為，實現(xiàn)有章可循，照章辦事，明確崗位職責(zé)，不推諉扯皮，主動解決問題，保證政策和制度落實到位，實現(xiàn)以制度管理人、約束人的良好機制。

縣法院出臺制定了很多規(guī)章制度，對立案信訪實行規(guī)范化管理。一是文明接待制度。我們要求窗口工作人員必須著裝掛牌上崗，做到衣著整潔，精神飽滿，態(tài)度熱情、語言文明、舉止得體，切實做到熱心、細(xì)心、耐心、誠心、愛心，來有迎聲，去有送聲。做到辦事快捷、熱情周到，從心理上拉近與人民群眾的距離，讓他們感受到人民司法的溫暖。二是服務(wù)承諾制度。工作人員要向接待的群眾告知立案受理、信訪處理和信息查詢、咨詢等有關(guān)時間、期限、目標(biāo)等內(nèi)容的服務(wù)承諾，對來訪來信群眾要切實做到事事有答復(fù)，件件有回音。三是辦事公開制度。依法公開“文明窗口”的工作職責(zé)，辦事程序以及其他相關(guān)內(nèi)容；公開了投訴電話，設(shè)置了投訴意見箱，專人負(fù)責(zé)處理群眾的投訴，主動接受群眾的監(jiān)督。四是首問負(fù)責(zé)制度。要求接待立案、信訪群眾的首位工作人員，必須認(rèn)真負(fù)責(zé)地解答群眾提出了各種問題，對屬于職責(zé)內(nèi)的事應(yīng)當(dāng)及時辦理；對不屬于自己管轄或職責(zé)以外的事，也應(yīng)當(dāng)先行受理，并向群眾說明情況，做好介紹、引導(dǎo)、銜接工作。五是崗位“三定”制度。在工作時間內(nèi)，“文明窗口”應(yīng)當(dāng)確定工作人員專職負(fù)責(zé)相關(guān)功能的工作，做到定崗、定人、定責(zé)，不得擅自離崗或者由非工作人員替代。

六、做好督導(dǎo)檢查工作，促進(jìn)雙創(chuàng)雙爭工作扎實開展

縣文明辦為使活動扎實有效、順利開展，組成工作組以抽查、互檢、明察暗訪、專題調(diào)研等形式檢查督導(dǎo)各部門、各單位落實工作任務(wù)情況，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題和不足，督促整改提高，下發(fā)工作提示函12期。

“爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”活動的開展，更新了服務(wù)觀念、完善了服務(wù)措施、優(yōu)化了服務(wù)手段、提高了服務(wù)水平，提升了人民群眾對窗口服務(wù)單位的滿意度，促進(jìn)了我縣的文明創(chuàng)建和環(huán)境創(chuàng)優(yōu)工作。

第五篇：爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口

“爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”活動總結(jié)

根據(jù)市文明辦的號召，在全市窗口服務(wù)行業(yè)廣泛開展以“禮貌待人、誠信服務(wù)”為主題的“爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口、爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”活動，以優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)良秩序、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 為創(chuàng)建的亮點，不斷提升服務(wù)效能，提高群眾滿意度，持續(xù)提升全國文明城市創(chuàng)建成果。

我局為抓住服務(wù)“持續(xù)六加

一、提升六加一”，服務(wù)中國洛陽牡丹文化節(jié)，服務(wù)文明城市創(chuàng)建持續(xù)提升等工作重點，通過開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗位練兵、服務(wù)競賽等活動，推進(jìn)活動向縱深開展，真正樹立窗口服務(wù)行業(yè)“文明、誠信、高效、便民”的良好形象，形成特色和亮點。同時，注重活動的宣傳發(fā)動和氛圍營造，與學(xué)習(xí)宣傳道德模范和“我推薦、我評議身邊好人”等工作緊密結(jié)合起來，把活動開展的過程作為培樹先進(jìn)典型、推廣先進(jìn)經(jīng)驗的過程，在財政系統(tǒng)乃至全市窗口服務(wù)行業(yè)發(fā)揮示范帶動作用。

（一）努力打造服務(wù)品牌，為創(chuàng)建服務(wù)型財政作貢獻(xiàn)。作為窗口單位，要求中心工作人員文明用語，嚴(yán)明紀(jì)律，提高辦事效率，積極推行“首問負(fù)責(zé)制”，強化服務(wù)意識，堅決杜絕門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦現(xiàn)象，樹立良好的服務(wù)形象和工作作風(fēng)，形成爭先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，使支付中心成為財經(jīng)法規(guī)的執(zhí)行窗口、文明服務(wù)的形象窗口、防腐倡廉的監(jiān)督窗口。同時，參與“文明科室”的評選，充分激發(fā)窗口職工爭先創(chuàng)優(yōu)的積極性，努力把中心打造成財政系統(tǒng)服務(wù)品牌，有力推動各項工作的高效開展。

（二）堅持文化與禮儀形象引領(lǐng)，充分發(fā)揮服務(wù)模范帶頭作用。

通過將服務(wù)禮儀和文化的傳播與員工的日常工作緊密結(jié)合，充分發(fā)揮服務(wù)模范的帶頭作用。通過選樹表彰優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作先進(jìn)典型，在窗口員工中形成“爭先、領(lǐng)先、率先”的工作氛圍，提升我局整體優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

（三）加強資金調(diào)度，簡化支付程序。

全面啟動財政惠民補貼資金“一卡通”工程，加強資金調(diào)度，在政策、制度許可的情況下，更快、更準(zhǔn)確地受理業(yè)務(wù)。在保證資金安全的前提下簡化資金撥付程序，壓縮用款辦理時間，減少支付憑證和票據(jù)等。

（四）嚴(yán)格審核制度，實施國庫集中支付制度改革。

在牢固樹立服務(wù)意識的同時，始終以財經(jīng)法紀(jì)為準(zhǔn)繩，依照財經(jīng)法規(guī)實施會計監(jiān)督職能，完善審核支付制度，提高支出透明度，在對單位集中支付的所有資金納入統(tǒng)一管理的同時，將財政監(jiān)督貫穿于資金運動的全過程，充分發(fā)揮財政監(jiān)督職能作用，制止違規(guī)違紀(jì)行為，充分發(fā)揮財政監(jiān)督職能

作用，將財政監(jiān)督貫穿于資金運動的全過程，促進(jìn)整體管理水平再上新臺階。2011年，共拒付違規(guī)票據(jù)528筆，涉及金額1642萬元。鄉(xiāng)鎮(zhèn)核算中心辦理鄉(xiāng)鎮(zhèn)支出業(yè)務(wù)1088筆，涉及金額18930萬元。從2012年起，市直各預(yù)算單位會計核算業(yè)務(wù)退回原單位，各預(yù)算單位獨立自行核算。

（五）加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，建立安全管理長效機制。

升級計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立安全管理的長效機制，定期組織對計算機系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫進(jìn)行安全檢查和備份數(shù)據(jù)，嚴(yán)格落實各項安全管理制度和技術(shù)防范措施，整改各類隱患，堵塞安全漏洞，確保計算機信息系統(tǒng)的正常運行。

（六）亮牌上崗，完善群眾監(jiān)督機制。

實行“亮牌上崗”，統(tǒng)一制作黨員服務(wù)標(biāo)示牌，注明姓名、職務(wù)、崗位職責(zé)，亮明身份上崗服務(wù)。通過亮牌上崗、采用文明用語、規(guī)范辦事程序等措施，促進(jìn)財政系統(tǒng)的行風(fēng)建設(shè)和形象建設(shè)，提高機關(guān)為政府和群眾服務(wù)的意識和能力。

（七）服務(wù)社會，開展文明志愿者活動

我局以“關(guān)愛生命，文明出行”為主題,開展多種形式的主題實踐活動。一是廣泛開展文明交通志愿服務(wù)活動。組成志愿者隊伍，開展經(jīng)常性交通違法勸導(dǎo)活動，例如到指定的丹尼斯廣場東、西、南道路口協(xié)助交警維護(hù)路口交通秩序，勸阻行人、車輛闖紅燈，跨隔離欄，橫穿馬路等交通違規(guī)行

為，引導(dǎo)市民文明過馬路，有序行車。二是開展“關(guān)愛生命平安交通”交通安全宣傳教育活動。在我局一樓大門口懸掛“關(guān)愛生命平安交通”為主題的文明交通宣傳條幅，并采取交通安全知識專題講座、上交通安全知識課、座談討論等多種形式，有計劃、有步驟地開展交通文明宣傳教育；明確文明安全出行的基本要求，養(yǎng)成遵章守紀(jì)的交通行為習(xí)慣。三是宣揚“我們的節(jié)日”活動。組織志愿者前去敬老院慰問看望孤寡老人，為社會和諧奉獻(xiàn)一份力量。

今后，我局仍將不斷深化以“禮貌待人、誠信服務(wù)”為主題的競賽活動，爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵，努力使整個財政系統(tǒng)成為展示我市文明形象的一道亮麗風(fēng)景線。

2012年6月11日