第一篇：裝維入戶服務(wù)規(guī)范及要求

裝維入戶服務(wù)規(guī)范及要求

一、線務(wù)員入戶服務(wù)規(guī)范

服務(wù)步驟一 ：電話預(yù)約規(guī)范

1、準(zhǔn)備客戶資料（客戶姓名、地址、時(shí)間）

2、面帶微笑，感覺客戶在你面前，聲音輕快、熱情。

2、注意嗓音，控制聲音。

3、向?qū)Ψ絾柡茫ㄓ卸Y貌），并介紹自己：“您好，我是中國鐵通線務(wù)員××。”

確認(rèn)對方身份：“請問××先生（女士）在嗎？”（辦公室或家）或“請問您是××先生（女士）嗎？”（手機(jī)）

4、道明來電原因，征詢客戶的需求，并配合客戶的情況。

“您申請的寬帶現(xiàn)在可以裝機(jī)了，請問您什么時(shí)間方便我們上門為您裝機(jī)？”

“您家里的寬帶報(bào)障了，現(xiàn)在需要進(jìn)行修檢，請問您什么時(shí)間方便？”

5、注意確認(rèn)時(shí)間：

如：客戶：明天！線務(wù)員回復(fù)：明天幾點(diǎn)呢？

再次重點(diǎn)確認(rèn)與客戶預(yù)約的時(shí)間，并做好記錄：“好的，我知道了。我將于××?xí)r間（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門為您裝機(jī)／排障?！?/p>

6、結(jié)束語：“謝謝您，再見?。魈煲姡。?。注意：需等對方先掛機(jī)

7、做好電話記錄備忘。

服務(wù)步驟二 ：入戶規(guī)范（打招呼）

1、準(zhǔn)時(shí)。學(xué)會預(yù)留“儲備時(shí)間”，如不能準(zhǔn)時(shí)上門，應(yīng)在預(yù)約時(shí)間之前15分鐘與客戶聯(lián)系說明遲到原因，致歉，并再次預(yù)約時(shí)間。

2、敲門：無論門是否開著都應(yīng)敲。每次三下，敲門聲要清亮而有節(jié)奏。電鈴門以按二下為一次。

3、姿勢：敲門（按門鈴）后，后退兩步以等待客戶開門，并面帶笑容，以恭敬的姿勢站立。

4、以客戶的姓名稱呼：“XX先生，您好，我是中國鐵通線務(wù)員××，按預(yù)約現(xiàn)在上門為您裝機(jī)／維修。請問我方便進(jìn)去嗎？”

5、得到允許后，應(yīng)視具體情況是否穿上自帶的套鞋，并說：“謝謝！請問寬帶裝在什么地方？”

服務(wù)步驟三：處理業(yè)務(wù)規(guī)范，聽取客戶需求并完成服務(wù)工作

1、易位思考：認(rèn)同客戶的心情

“對不起，給您帶來麻煩了”

“我理解您的感受”

“別著急，我盡快為您檢修好”

2、探尋需求：

新裝：“請問寬帶裝在什么位置？” 故障修復(fù)：“請問您的寬帶在哪里？”

要求：盡量減少客戶配合、協(xié)助的動作

細(xì)節(jié)：不要在客戶家里東張西望，一般不用客戶的東西。請求客戶時(shí)：“對不起，先生（或其他稱謂），能否……”（例：搬、移動物件等）

3、交付客戶檢驗(yàn)試機(jī)：

“××先生（或其他稱謂），您的寬帶已經(jīng)通了，請您使用一下。” 要求：清理現(xiàn)場留下的雜物，裝入自帶的垃圾袋，挪動的物品應(yīng)恢復(fù)擺放，清潔時(shí)拿出自帶的抹布擦電腦主機(jī)及顯示器

講解寬帶相關(guān)的使用知識、內(nèi)容網(wǎng)站推薦及新業(yè)務(wù)情況

請客戶在《入戶服務(wù)質(zhì)量評議表》上簽字：“×先生（或其他稱謂），麻煩您在評議表上簽上您的意見?！?/p>

手勢：注意雙手將《入戶服務(wù)質(zhì)量評議表》遞給客戶，并將文字的正面正對客戶，（同時(shí)遞上簽字筆）客戶簽好后致謝。

服務(wù)步驟四：告別規(guī)范“去時(shí)比來時(shí)更美” 再次感謝客戶：“×先生（或其他稱謂），謝謝您使用中國鐵通的業(yè)務(wù)” 服務(wù)卡片戰(zhàn)術(shù)：“×先生（或其他稱謂），我是負(fù)責(zé)這一片的線務(wù)員，這是我們的服務(wù)卡片，如果您的寬帶有什么故障，請您撥打我們客戶服務(wù)電話10050（或服務(wù)卡片的其他電話）?！?、“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他事，請隨時(shí)與我聯(lián)系或撥打10050，我會盡力幫您解決?！?/p>

關(guān)門離開：“×先生（或其他稱謂），打攪了，再見！” 點(diǎn)頭行禮 隨身帶走垃圾

順手關(guān)門，且關(guān)門的動作要輕

二、線務(wù)員服務(wù)規(guī)范要求

一個專業(yè)的形象：規(guī)范的著裝、上門備齊工具，佩帶并出示“工作證”。二句話：

1、您好，我是中國鐵通線務(wù)員XXX，按預(yù)約現(xiàn)在上門為您裝機(jī)／查障。

2、謝謝您使用中國鐵通業(yè)務(wù)!三到位：

服務(wù)后清理現(xiàn)場到位；服務(wù)后請客戶試機(jī)到位；服務(wù)后向客戶講解使用知識、適時(shí)推介業(yè)務(wù)到位。

四不準(zhǔn)：不準(zhǔn)刁難客戶；不準(zhǔn)吃、拿、卡、要；不準(zhǔn)超時(shí)排障；不準(zhǔn)違規(guī)操作。

五個一：遞上一張服務(wù)卡片、穿上一雙鞋套、帶上一塊抹布、說上一聲請問、征詢一下意見。

十字服務(wù)用語：您好，請，對不起，謝謝，再見。十個基本禮貌稱謂：

年輕人——先生、小姐、女士

老者——老先生、老奶奶、老師傅、阿伯、阿婆 少者——小同學(xué)、小朋友

二、線務(wù)人員服務(wù)形象指引

1、頭發(fā)保持清潔，發(fā)型大眾化。

2、男性不留胡須，以明朗干凈為標(biāo)準(zhǔn)。

3、目光柔和，面帶微笑。

4、態(tài)度熱情大方，誠懇有禮。

5、動作利落、得體、適度。

6、按規(guī)定統(tǒng)一工裝，保持工裝干凈整潔。

7、按規(guī)定背工具包，不隨便甩、搭背包，原則應(yīng)左肩右斜（或右肩左斜）背挎。外出工作必須帶齊所有有關(guān)工具和資料：外出前檢查工具，保證狀況良好。

8、工作證應(yīng)正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。

9、保持工作鞋干凈。不穿拖鞋作業(yè)。

10、與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠(yuǎn)感。

11、遞單據(jù)時(shí)動作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對客戶；解說時(shí)手勢動作不宜過大，不叉腰、不抱胸。

12、入戶作業(yè)人員憑接到的工作單在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)，需預(yù)約的應(yīng)提前、主動與客戶預(yù)約。

13、帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，按規(guī)定時(shí)間或預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)。

14、入戶前，必須佩戴好工作證，套好鞋袋，與客戶核對工作單內(nèi)容。

15、工作前，認(rèn)真聽取客戶要求（包括終端安放地點(diǎn)、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。

16、工作中，愛護(hù)客戶設(shè)施，保持客戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。

17、室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

18、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

19、工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。20、離戶前，清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。

21、請客戶在入戶評議表上填寫意見、建議，并簽名。

22、給客戶留下服務(wù)卡片。

23、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將入戶評議表回復(fù)相關(guān)部門。

第二篇：寬帶裝維服務(wù)規(guī)范

裝維服務(wù)規(guī)范

一、裝維人員收到故障、開戶工單，在30分鐘內(nèi)通過00000大客戶平臺與用戶預(yù)約安裝。

明確打電話的目的，做好溝通事項(xiàng)的內(nèi)容準(zhǔn)備（核對用戶姓名和賬號、開戶地址、確定上門服務(wù)時(shí)間。）；

二、物品準(zhǔn)備

代維人員進(jìn)行服務(wù)前，應(yīng)先準(zhǔn)備好“七個一”，出發(fā)前實(shí)施例行檢查，避免中途離場或反復(fù)上門打擾服務(wù)對象。

準(zhǔn)備好一副鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一個垃圾袋、一個文件袋（包括施工單、標(biāo)簽貼、用戶使用手冊）、一套維護(hù)工具、一套冗余備件。

三、上門服務(wù)

1、工作時(shí)應(yīng)身著統(tǒng)一工作服，佩戴工號牌，工作時(shí)應(yīng)佩戴統(tǒng)一工具包，用以容納相關(guān)服務(wù)工具。

2、及時(shí)上門

代維人員要根據(jù)約定時(shí)間及路程所需時(shí)間倒推出發(fā)時(shí)間，確保到達(dá)時(shí)間比約定時(shí)間提前5-10分鐘。代維人員在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向服務(wù)對象道歉，在同意的前提下改約上門時(shí)間或提前通知移動公司改派其他人員；如果代維人員在上一個服務(wù)對象家耽誤時(shí)間，應(yīng)將信息反饋移動公司或相關(guān)人員，以便通知到服務(wù)對象。若因特殊原因無法準(zhǔn)時(shí)到達(dá)的，應(yīng)及時(shí)通知客戶并取得客戶的諒解；若因特殊原因確實(shí)需要改變上門服務(wù)時(shí)間的，應(yīng)至少提前2個小時(shí)通知客戶，語氣要委婉，并根據(jù)客戶的具體情況重新約定上門服務(wù)時(shí)間。上門服務(wù)前不得飲酒。

3、尊重客戶，用語文明，待人禮貌。不使用客戶電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家抽煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

4、需要過墻施工時(shí)，要告知客戶可能出現(xiàn)的對墻壁的損壞，得到客戶的許可后再施工。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

5、標(biāo)簽使用機(jī)打標(biāo)簽，并且符合移動規(guī)范

四、調(diào)試

1、通過自激活功能配臵ONU(FTTB除外)

2、安裝寬帶服務(wù)管家，并測速。（需拍照上傳至工單系統(tǒng)）

3、回復(fù)施工工單。（需根據(jù)移動要求進(jìn)行拍照上傳）

4、工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。演示并對客戶講解使用方法和簡單維護(hù)方法等，讓客戶進(jìn)行試用操作，直到客戶滿意為

5、離戶前，整理并清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。由自帶的垃圾袋帶走現(xiàn)場的施工垃圾，并對客戶使用家庭寬帶業(yè)務(wù)表示感謝。

6、給客戶留下用戶服務(wù)手冊、服務(wù)名片（包含縣區(qū)故障處理電話及施工人員電話），對服務(wù)名片內(nèi)容進(jìn)行講解。

7、客戶滿意后，請客戶在評價(jià)單上填寫意見、建議，并簽名，為客戶準(zhǔn)備好筆。

8、如為10086故障，請引導(dǎo)用戶撥打本地服務(wù)熱線（各縣區(qū)故障處理電話）。引導(dǎo)用語如：10086為省公司服務(wù)電話流轉(zhuǎn)至徐州流程復(fù)雜，歷時(shí)較長耽誤客戶使用。

第三篇：裝維人員上門觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范要求

裝維人員上門觸點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

一、接到工單后第一時(shí)間給用戶打電話預(yù)約（注意是否是當(dāng)日裝或當(dāng)日修工單，合理安排時(shí)間）。

二、預(yù)約好后一定要按預(yù)約時(shí)間提前10分鐘上門履約（自備鞋套、干凈抹布）。

三、裝維過程中要多與用戶溝通，布線方案取得用戶同意后開始放線，調(diào)試設(shè)備、開通WIFI并現(xiàn)場測速演示給用戶（WIFI信號覆蓋不好的，可用智慧家庭組網(wǎng)方案讓用戶選擇）。

四、用主家管事人手機(jī)綁定IPTV賬號，主動告知用戶電信產(chǎn)品的操作及使用方法、直至用戶熟悉。

五、施工完畢后要張貼即時(shí)貼，清理現(xiàn)場裝機(jī)遺 留下的垃圾。

六、裝機(jī)完成后讓用戶簽字并現(xiàn)場對上門服務(wù)進(jìn) 行測評打分，如用戶不滿意現(xiàn)場溝通整改，直至用戶滿意，隨后按規(guī)范回單。

第四篇：裝維人員服務(wù)規(guī)范（共）

裝維人員服務(wù)規(guī)范

培訓(xùn)人：夏天明

培訓(xùn)日期：2016.5.15

第一條 裝維部門是承擔(dān)公司通信線路的日常維護(hù)工作的服務(wù)單位。裝維人員負(fù)責(zé)外線施工、綜合布線施工和入戶為客戶裝、移、修機(jī)，與客戶有著最直接的面對面的業(yè)務(wù)交流。

第二條 裝維人員必須牢固樹立全心全意為客戶服務(wù)的宗旨，有主人翁責(zé)任感和與企業(yè)共榮共損的精神，熱愛移動事業(yè)，忠于職守。

第三條 裝維人員必須嚴(yán)格按照行為準(zhǔn)則與服務(wù)規(guī)范中規(guī)定的各項(xiàng)條款開展工作，努力樹立移動公司品牌形象。

第四條 各級裝維主管部門應(yīng)依據(jù)本規(guī)范，制訂相應(yīng)的管理考核、監(jiān)督檢查等制度，建設(shè)一支素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、具有良好職業(yè)道德和文明風(fēng)范的裝維服務(wù)隊(duì)伍。

第五條 儀容、儀表規(guī)范

1、個人衛(wèi)生：保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，指甲注意清理，保持口氣清潔。

2、頭發(fā)：頭發(fā)要保持干凈整齊、無異味、無頭屑；男士發(fā)長不 得超過襯衫的衣領(lǐng)上緣，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)漂染或留怪異的發(fā)型。

3、鞋襪：鞋面應(yīng)保持清潔，不得穿拖鞋、鏤空鞋等非正式場合 鞋。

4、服裝：應(yīng)合理配備足夠數(shù)量印有移動標(biāo)準(zhǔn)logo的統(tǒng)一制服及 胸卡，服務(wù)人員日常巡檢和故障搶修等涉及現(xiàn)場操作場合須穿著干凈整潔的制服并佩戴胸卡，胸卡應(yīng)正面朝外，干凈清晰，端正地佩帶在工裝左上胸位置，或掛在胸前正中的位置。不無牌上崗。

5、工具箱包：要求配置統(tǒng)一的工具箱包。工具箱包要求標(biāo)示移 動標(biāo)準(zhǔn)logo、便于攜帶、整潔。外出工作，必須帶齊所有有關(guān)工具和資料，出發(fā)前檢查工具，工具配備齊全，保證狀況良好，工具不應(yīng)亂塞、暴露在外。

6、其他儀容儀表：不得紋身（如有不得外露），不得戴墨鏡； 不隨地吐痰，因維護(hù)導(dǎo)致身上手上臟污時(shí)，不觸摸客戶及客戶物品，握手時(shí)婉拒說明。

7、上門服務(wù)期間不得佩戴過粗、過于夸張的項(xiàng)鏈、手鏈等首飾。

8、與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，不給客戶造成壓迫感及疏遠(yuǎn)感。

9、遞單據(jù)時(shí)動作輕捷、雙手遞送，以文字的正面面對客戶；解 說時(shí)手勢動作不宜過大，不叉腰、不抱胸。

第六條 上門服務(wù)行為規(guī)范

1、裝維人員應(yīng)遵紀(jì)守法，尊重地方風(fēng)俗，嚴(yán)禁參與非法活動。

2、裝維人員憑接到的工作單在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上門服務(wù)，需預(yù)約的 應(yīng)提前、主動與客戶預(yù)約。

2、裝維人員上門服務(wù)時(shí)，應(yīng)事先準(zhǔn)備好鞋套、墊布、抹布、垃 圾袋等，出發(fā)前檢查是否帶齊工具、儀表、材料、設(shè)備和有關(guān)資料，防止中途離場、反復(fù)上門打擾客戶。

3、按規(guī)定時(shí)間或預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客戶所在地后，入戶前，必 須佩帶好標(biāo)志牌，套好鞋袋。敲門時(shí)動作要輕，敲門聲音要適當(dāng)。如無人應(yīng)答且與客戶聯(lián)系不上，應(yīng)在留下到訪留言后方可離去，到訪留言上應(yīng)寫明到訪時(shí)間、離開時(shí)間、聯(lián)系電話、聯(lián)系人等相關(guān)內(nèi)容。

5、見到客戶后要面帶微笑，頷首示意，主動向客戶出示印有 “移動公司”標(biāo)志的工號牌并自我介紹“您好，我是移動公司XX號服務(wù)人員（社區(qū)經(jīng)理、客戶經(jīng)理），我叫**，很高興見到您”。得到允許后方能進(jìn)入。如有名片，雙手遞交。

6、工作前，應(yīng)與客戶核對工作單內(nèi)容，認(rèn)真聽取客戶要求（包 括終端安放地點(diǎn)、布線徑路等），構(gòu)思好作業(yè)方案。工作中，愛護(hù)客戶設(shè)施，保持客戶內(nèi)墻、地面等完整和不被污染。室內(nèi)布線要橫平豎直、規(guī)范到位、牢固美觀，符合工藝要求。

7、出入房間的禮貌：無論房門是否關(guān)閉，要先輕輕敲門，聽到 應(yīng)答再進(jìn)入房間。進(jìn)入后，需要回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要把握機(jī)會。而且要說：“對不起，打擾一下”。

8、裝維人員立姿要求：挺胸抬頭，不得前俯后仰或把身體倚靠 在某一設(shè)施上。禁忌的立姿：隨意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿勢，雙腿叉開過大或雙腳隨意亂動。

9、坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳 或跨在桌椅上。交談時(shí)，不可身靠座位背部。離開坐席時(shí)應(yīng)把椅子放回原來的位置，并擺放整齊。若坐席不夠，則站立一旁，不隨意挪動他處椅凳，若客戶愿意補(bǔ)充椅凳，則需同往自己搬椅凳，離席后需擺放回原處。

10、行走要求：不堵塞電梯廳，先出后進(jìn)，先客戶后自己，不堵 塞走道，靠右行走，行走時(shí)放輕腳步，嚴(yán)禁追逐、嬉笑打鬧。

11、與客戶交談要求：保持微笑，誠懇態(tài)度，認(rèn)真傾聽客戶說話，嚴(yán)禁心不在焉、東張西望。有話讓客戶先說，非必要不打斷客戶說話。對客戶的工作意見，表述清晰，不結(jié)巴。

12、在服務(wù)工作中，對客戶提出的要求，在符合規(guī)定、條件允許 的情況下，應(yīng)給予滿足；對客戶的不合理要求，應(yīng)給予耐心解釋并婉言拒絕；對不清楚或沒有把握回答、解決的問題，不能當(dāng)場承諾，要以“客戶滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)”為前提，做好解釋工作，并詳細(xì)記錄，請示上級后盡快將解決方案或處理結(jié)果反饋給客戶。

13、裝維人員上門后，應(yīng)將手機(jī)調(diào)成靜音或振動，不打與工作無 關(guān)、非緊急重要電話和回復(fù)短信，如確需打電話，需向客戶示意歉，并放低聲音，簡短通話。

14、裝維人員態(tài)度應(yīng)嚴(yán)謹(jǐn)，作業(yè)期間保持精神專注，不使用客戶 電話，不喝客戶的飲料，不在客戶家吸煙，不拿客戶任何物品，不使用客戶衛(wèi)生間，不向客戶提出額外要求和服務(wù)。

15、不得對客戶流露出不滿或不耐煩情緒，不論遇到何種情況都 不得頂撞、責(zé)備客戶，不得與客戶爭執(zhí)，情緒激化，有問題需心平氣和的做好客戶解釋工作。遇到不可調(diào)解沖突必須退讓，必要時(shí)報(bào)警解決，嚴(yán)禁打架斗毆。裝維人員在工作中發(fā)生差錯應(yīng)及時(shí)糾正，當(dāng)面主動向客戶道歉，并誠懇接受客戶批評。內(nèi)部如有矛盾嚴(yán)禁在客戶面前爭吵。

16、在客戶面前，任何時(shí)候不得有以下行為：伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、嚼口香糖、吹口哨等極不禮貌的舉止。

17、工作完畢，認(rèn)真試驗(yàn)，細(xì)致講解，耐心答疑。

18、離戶前，清掃工作現(xiàn)場，恢復(fù)戶內(nèi)整潔。

19、請客戶在工作單上填寫意見、建議，并簽名。給客戶留下名 片（包括咨詢服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)承諾等）。

21、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將工作單回復(fù)相關(guān)部門。第七條 工作用語

1、“您好，我是移動公司XX號服務(wù)人員。”

2、“請問XX先生/女士在嗎？”或“請問您是XX先生/女士 嗎？”

3、“您申請的電話（寬帶）現(xiàn)在可以裝機(jī)了，請問您什么時(shí)間方便，我們上門為您裝機(jī)？”

4、“您申告了電話（寬帶）故障，需要檢修，請問您什么時(shí)間方便？”

5、“好的，我將會在XX時(shí)（具體時(shí)間）準(zhǔn)時(shí)上門為您裝機(jī)/檢修?！?/p>

6、“X先生/女士，您好，我是移動公司XX號服務(wù)人員，按預(yù)約現(xiàn)在為您裝機(jī)/檢修話機(jī)，請問我可以進(jìn)去嗎？”

7、“請問電話（寬帶）裝在什么位置？”（裝機(jī)）。

8、“請問您的電話（寬帶）在哪里？”（修機(jī)）。

9、“對不起，給您帶來麻煩了?！?/p>

10、“我理解您的感受?！?/p>

11、“您別著急，我盡快為您檢修好?！?/p>

12、“您的電話（寬帶）已經(jīng)通了，請您使用一下。”

13、“請問您對我們的服務(wù)是否滿意？”

14、“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

15、“麻煩您在我們工單上簽上您的意見。”

16、“如果您想了解我們的新業(yè)務(wù)或其他，請隨時(shí)與我們聯(lián)系，我會盡力幫您解決?！?/p>

17、“打攪您了，再見！” 第八條 服務(wù)紀(jì)律

1、不向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求。

2、損壞客戶的東西，應(yīng)馬上道歉，并在48小時(shí)內(nèi)給予賠償。

3、不以為客戶解決了問題為由，引導(dǎo)客戶或向客戶索要表揚(yáng)。

4、如實(shí)反映工作中的服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格統(tǒng)計(jì)數(shù)字，不弄虛作假。

5、嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，不泄露通信網(wǎng)絡(luò)分布、保密電話號碼，不泄露或盜用客戶資料。

6、任何情況下不與客戶爭執(zhí)。不以粗魯語言和生、冷、硬、頂?shù)膽B(tài)度對待客戶，不訓(xùn)斥、刁難、頂撞和報(bào)復(fù)客戶。

7、不吃、拿、卡、要和接受客戶禮物。

8、保持各項(xiàng)業(yè)務(wù)原始記錄的真實(shí)、完整，不私自更改業(yè)務(wù)記錄。

9、處理業(yè)務(wù)應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、迅速，不超時(shí)或違規(guī)作業(yè)。

10、不使用服務(wù)忌語。

第五篇：入戶服務(wù)規(guī)范

濟(jì)南聯(lián)通固網(wǎng)裝維業(yè)務(wù)入戶服務(wù)工作規(guī)范

一、儀容儀表

1.1入戶服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著工裝，攜帶工作證（貼有近期本人免冠照片，加蓋單位公章，屬于外包公司維代人員的應(yīng)在工作證上明確標(biāo)識）。

1.2 工裝整潔，不能敞懷，在室內(nèi)禁止戴墨鏡，工作時(shí)禁止穿拖鞋、挽褲腿，工具袋（箱）整潔。

1.3 保持個人衛(wèi)生清潔，做到無頭屑，無怪異發(fā)型、發(fā)色，不留過長指甲，無污垢，口腔內(nèi)無異味。

1.4 行為舉止自然，動作大方、利落、得體、適度。站立時(shí)挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時(shí)，輕捷、平穩(wěn)。

1.5 與客戶交談時(shí)聲音適中，語言清晰簡練，提倡使用普通話，與客戶交談時(shí)要保持一定距離，身體稍向客戶傾斜，對客戶彬彬有禮，不卑不亢，要維護(hù)企業(yè)形象，保守企業(yè)秘密。

二、預(yù)約服務(wù)

2.1為客戶提供相應(yīng)的入戶服務(wù)時(shí)，要實(shí)行預(yù)約服務(wù)制度。

2.2本次入戶調(diào)測時(shí)間由公司統(tǒng)一聯(lián)系確定，要求入戶前工程施工完畢、裝移機(jī)工單正常流轉(zhuǎn)至裝機(jī)環(huán)節(jié)。

2.3入戶前30分鐘，裝維相關(guān)所有人員集中到位。

三、入戶及施工要求

3.1入戶服務(wù)人員應(yīng)攜帶工作證、“征詢意見函”和“信譽(yù)卡”，應(yīng)帶全施工（維修、調(diào)測）工具，帶抹布、工作臺布、防塵布、鞋套、清潔袋等。

3.2 入戶服務(wù)時(shí)，敲門力度以客戶聽見為宜；一次按門鈴時(shí)間不宜超過2秒鐘；如客戶門上裝有“貓眼”、可視對講門鈴等裝置，敲門后應(yīng)退后一步，便于客戶辨別身份。

3.3 客戶開門時(shí)，要語氣平和、微笑的說出問候語，并做自我介紹，同時(shí)主動出示工作證。

3.4 經(jīng)客戶允許后，進(jìn)門時(shí)應(yīng)換上干凈的鞋套。向客戶確定裝機(jī)位置。

3.5 在準(zhǔn)備好的工作臺布上放置工具，做到輕拿輕放，現(xiàn)場工具擺放有序。3.6 按公司裝、移機(jī)或障礙維修的流程進(jìn)行操作。

3.7 室內(nèi)布線要確保安全、牢固，隱蔽，美觀，做到橫平豎直，室內(nèi)布線需穿墻打孔時(shí)應(yīng)采取防塵措施。施工過程中務(wù)必注意人身和安全生產(chǎn)。

3.8 入戶服務(wù)人員不得進(jìn)入與工作無關(guān)的房間，若需進(jìn)入用戶臥室、書房等房間時(shí)應(yīng)在客戶的陪同下進(jìn)入；不得隨意移動客戶物品。因施工（維修、調(diào)測）需要移動客戶物品時(shí)，應(yīng)事先征得客戶同意。未征得客戶同意，不得使用客戶衛(wèi)生設(shè)施。

3.9 裝機(jī)應(yīng)做到即裝即通，因故不通時(shí)應(yīng)盡快查找原因，并向客戶解釋說明，取得客戶的諒解。修障時(shí)，經(jīng)排查確屬客戶終端原因時(shí)，應(yīng)向客戶解釋清楚。（禁止帶有推卸責(zé)任的解釋）

3.10 入戶服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，在服務(wù)過程中，對客戶提出的咨詢、投訴等問題，無論是否屬于本部門范圍的事情，必須耐心聽取，有問必答，不得以任何借口推諉、搪塞客戶。屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的，能當(dāng)場答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)場答復(fù)客戶。如不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本部門職責(zé)范圍內(nèi)的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶咨詢或投訴的內(nèi)容，留下客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等，待落實(shí)后及時(shí)答復(fù)客戶。對客戶提出的超出本公司服務(wù)范圍以外的要求要給予合理解釋說明。

3.11 施工完畢清理現(xiàn)場，將移動的物品放回原處，有序收拾工具箱（袋）。使用清潔袋，帶走現(xiàn)場的殘留物，保持施工現(xiàn)場清潔。

3.12 施工完畢應(yīng)向客戶簡單介紹業(yè)務(wù)使用方法、故障申告、交費(fèi)注意事項(xiàng)等。如有業(yè)務(wù)宣傳資料、客戶使用手冊，應(yīng)及時(shí)奉送。

3.13 施工完畢請客戶在工作單和征求意見函上簽字時(shí)應(yīng)雙手奉上，使用請求語氣，并為客戶準(zhǔn)備好筆，收單時(shí)要真誠致謝，回收的征求意見函要與工單一起交工單管理人員集中整理反饋并上交。

3.14入戶服務(wù)人員向客戶道別時(shí)，應(yīng)微笑說出道別語。一般情況下不主動和客戶握手，如客戶主動把手伸出來，在可以的情況下不要拒絕；不可以的情況下（自己的手不清潔）要表示歉意。握手要短暫、略用力、微笑、注視對方。出

門后，輕輕的為客戶關(guān)上門。

四、文明服務(wù)用語

入戶服務(wù)人員在與客戶預(yù)約入戶服務(wù)時(shí)間和入戶服務(wù)過程中應(yīng)主動使用：您好！再見！對不起！請！謝謝！等“五聲十字”文明禮貌服務(wù)用語，在重大傳統(tǒng)節(jié)日入戶服務(wù)時(shí)應(yīng)主動問候客戶：如“新年好！祝您新春愉快”等。并根據(jù)情況使用以下規(guī)范用語：

4.1 客戶預(yù)約入戶服務(wù)時(shí)間時(shí)，應(yīng)說：“您好，請問您是xx先生（女士/小姐）嗎？我是山東聯(lián)通濟(jì)南市分公司的工程師XXX，您XX時(shí)間（準(zhǔn)確到月日）登記辦理了xx業(yè)務(wù)，您看什么時(shí)間方便，請您約定一下時(shí)間，我們將上門為您安裝（調(diào)測）?！笨蛻艏s定時(shí)間后，應(yīng)禮貌的請客戶留下電話聯(lián)系方式，以便及時(shí)與客戶聯(lián)系。結(jié)束時(shí)要核對一遍預(yù)約時(shí)間，并講：“好的，我們會按照您約定xx時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到您哪兒，再見”。與客戶預(yù)約時(shí)，客戶答復(fù)最近沒有時(shí)間或沒有電腦、房子裝修等原因要求推遲安裝時(shí)，應(yīng)說：“好的，等您有時(shí)間或有了電腦、房子裝修完后，請您撥打我們的服務(wù)電話10010（或其它電話號碼）告訴我們，好嗎？”

4.2如果自己不能在客戶約定的時(shí)間按時(shí)上門時(shí)，應(yīng)視情況提前禮貌的告知客戶：“您好，請問您是xx先生（女士、小姐）嗎？很抱歉，因?yàn)閤x原因，我可能晚XX分鐘到您哪兒了，可以嗎？”

4.3 如因特殊原因不能按照客戶約定的時(shí)間上門時(shí)，應(yīng)視情況提前禮貌的告知客戶：“您好，請問您是xx先生（女士、小姐）嗎？非常抱歉，因?yàn)閤x原因，我不能按原先約定的時(shí)間為您安裝電話（移機(jī)，修機(jī)、寬帶調(diào)測）了。請您再約定個時(shí)間好嗎？”

4.4 在客戶開門時(shí)，入戶服務(wù)人員應(yīng)使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語，并做自我介紹：“您好，請問這是xx先生（女士、小姐）的家嗎？我是山東通信濟(jì)南市分公司的工程師xx，按照xx先生（女士、小姐）預(yù)約的時(shí)間，由我來為您安裝電話（移機(jī)、修機(jī)或?qū)拵О惭b調(diào)測）。（同時(shí)主動出示自己的工作證），現(xiàn)在可以嗎？”

4.5與客戶核對裝移機(jī)登記資料（或其他資料）時(shí)，應(yīng)禮貌的說：“請您核對一下戶名和地址好嗎？”

4.6電話安裝完畢（移機(jī)、修障或?qū)拵О惭b調(diào)測完畢后），應(yīng)禮貌的請客戶試用：“xx先生（女士、小姐），您的電話安裝（障礙、寬帶安裝調(diào)測）好了，請您打個電話（或上網(wǎng)）試一試。”

4.7客戶試用認(rèn)可后，應(yīng)禮貌的請客戶簽字、征詢意見：“如沒有其他問題，請您在竣工單上簽下名好嗎？您對我們的服務(wù)還滿意嗎？歡迎您對我們的服務(wù)提出意見或建議，能麻煩您填一下我們的意見函嗎?！?/p>

4.8與用戶道別時(shí)，應(yīng)視情況使用禮貌用語：“感謝您使用山東聯(lián)通業(yè)務(wù)，謝謝您的合作。您今后在使用山東聯(lián)通業(yè)務(wù)中有什么問題或要求的話，請撥打我們的服務(wù)熱線10010，我們將隨時(shí)為您服務(wù)，再見。”

五、服務(wù)紀(jì)律

入戶服務(wù)時(shí)應(yīng)遵守以下紀(jì)律： 5.1 不準(zhǔn)在入戶服務(wù)時(shí)接受客戶宴請。

5.2 不準(zhǔn)利用工作之便接受客戶禮物或向客戶索要錢、物、票證等。5.3 不準(zhǔn)利用工作之便故意刁難客戶，不準(zhǔn)擅自中斷客戶通信或故意損壞客戶通信設(shè)備。

5.4 不準(zhǔn)私自為客戶裝、移通信設(shè)備，不準(zhǔn)擅自改變工單內(nèi)容施工，不準(zhǔn)私自查線或保留線對。

5.5 不準(zhǔn)向客戶亂收費(fèi)或故意提高、降低現(xiàn)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以謀取私利。5.6 不準(zhǔn)利用工作之便向客戶推銷電信終端產(chǎn)品以謀取私利。5.7 不準(zhǔn)對客戶的申告或舉報(bào)進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)。

5.8 在工作現(xiàn)場不做與工作無關(guān)的事，無客戶陪同不得進(jìn)入與工作無關(guān)的房間，嚴(yán)禁與他人打鬧。

5.9 工作前嚴(yán)禁喝含有酒精的飲料，工作過程中嚴(yán)禁在客戶家中抽煙。