第一篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)材料

創(chuàng)建自治區(qū)級婦幼健康優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣匯報材料

一、婦幼衛(wèi)生工作的基本情況

（一）區(qū)婦幼保健院現(xiàn)狀

1、吐魯番市高昌區(qū)婦幼保健院是我區(qū)唯一一家承擔著系統(tǒng)的、專業(yè)的、預(yù)防保健、婦幼兒童疾病控制和技術(shù)指導(dǎo)為一體的綜合性婦幼保健機構(gòu)。成立于1985年10月2005年9月根據(jù)地區(qū)行署會議紀要（2005）11號文件精神，原吐魯番地區(qū)保健站并入吐魯番市保健院，原吐魯番市婦幼保健院2600平米業(yè)務(wù)樓及原址無償化撥給現(xiàn)博物館，原市保健院整體搬遷至原地區(qū)防疫站舊樓（2015年經(jīng)自治區(qū)建科院監(jiān)測屬于D級危房）?，F(xiàn)有建筑面積1600平方米，占地面積2.8畝地，原地區(qū)防疫站舊樓按行政樓規(guī)劃設(shè)計，上下水設(shè)施嚴重老化，由于布局不合理，不適合開設(shè)病房，目前只有門診部，開設(shè)床位零。2、2016年婦幼保健院在編職工45人，內(nèi)聘專業(yè)技術(shù)人員7名，門衛(wèi)兩名，總?cè)藬?shù)為54人。其中正高職稱2人，副高職稱6人，中級職稱13人，初級職稱人員27人，工勤人員6人（包括2個門衛(wèi)）。衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)人員中本科學歷8人，大專學歷21人，其他19人，工勤崗6人。

3、保健院設(shè)置的科室有：綜合辦公室、財務(wù)人事科、健康教育科、婦幼信息科、婚前保健科、出生醫(yī)學證明管理科、預(yù)防艾滋病、梅毒、乙肝母嬰傳播項目辦公室、婦女增補葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷辦公室、農(nóng)村 孕產(chǎn)婦住院分娩補助項目辦公室、新生兒疾病篩查項目辦公室、兒童綜合保健科、青春期保健科、孕產(chǎn)期保健科、檢驗科、婦女保健科、兒科、計劃生育手術(shù)室、院感科、音像科、藥械科等職能科室。

（二）區(qū)婦幼保健事業(yè)的發(fā)展計劃

1、區(qū)保健院發(fā)展思路

①、認清形勢（掌握政策，做到思路清晰）②、認識自我（縱橫對比，做到明確定位）③、掌握規(guī)律（依法辦事，做到措施有力）④、深化改革（與時俱進，做到時代同步發(fā)展）⑤、謀求發(fā)展（高效運轉(zhuǎn)，做到成效顯著）

2、具體做法

①、堅持婦幼保健院工作是全區(qū)婦幼公共衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)公益性職能的正確方向。在新的發(fā)展階段，必須要堅持正確的婦幼衛(wèi)生發(fā)展方向，必須堅持“以保健為中心、以保障生殖健康為目的，實行保健與臨床相結(jié)合，面向群體、面向基層和預(yù)防為主”的婦幼衛(wèi)生工作方針，切實把工作的重點放到基層，放在婦幼保健計劃生育服務(wù)上。尤其國家放開“二孩”政策后婦幼保健工作做到高質(zhì)量，全方位服務(wù)，確保母子安全。

②、堅持“發(fā)展是硬道理”的思想理念。發(fā)展貫穿二條主線。一是以貫徹落實《中華人民共和**嬰保健法》和《國家婦女發(fā)展綱要（2011-2020年）》、《國家兒童發(fā)展綱要（2011-2020年）》為主線，制定吐魯番市高昌區(qū) “十三五”婦幼衛(wèi)生工作計劃、制定實施方案，進一步明確工作目標、任務(wù)內(nèi)容、職責分工、實施步驟，加強人員培訓(xùn)，認真貫徹完成“兩崗”各項工作目標。二是以貫徹落實《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》為主線，制定《吐魯番市高昌區(qū)孕產(chǎn)婦健康管理實施方案》及《吐魯番市0-6歲兒童健康管理實施方案》，《吐魯番市高昌區(qū)計劃生育工作實施方案》明確工作目標、任務(wù)內(nèi)容、職責分工、孕產(chǎn)婦死亡率及5歲以下兒童死亡率控制在最低水平。提高出生人口素質(zhì)，為吐魯番市高昌區(qū)經(jīng)濟發(fā)展和社會穩(wěn)定提供后勤保障。

③、堅持遵循保健院建設(shè)的基本規(guī)律。經(jīng)過吐魯番市高昌區(qū)區(qū)委、區(qū)政府的關(guān)心支持下將婦幼保健機構(gòu)建設(shè)已經(jīng)納入國家建設(shè)規(guī)劃，解決了吐魯番市高昌區(qū)婦幼保健院業(yè)務(wù)樓建設(shè)問題，新建綜合業(yè)務(wù)樓總面積面積6200㎡（包括院內(nèi)附屬設(shè)施），新建綜合業(yè)務(wù)樓功能設(shè)置齊全，布局按照新時期婦幼保健院的要求設(shè)計、在新建業(yè)務(wù)樓設(shè)置50個床位，設(shè)置了標準化的產(chǎn)房和手術(shù)室，我院結(jié)合國家“十三五”規(guī)劃期間全面放開“二孩”政策，發(fā)揮保健院自身優(yōu)勢，重點發(fā)展孕產(chǎn)婦保健、兒童保健、產(chǎn)后康復(fù)、常見婦女病診治、新生兒急救、計劃生育服務(wù)等特色科室，提高全區(qū)婦幼保健綜合服務(wù)能力。

④、加強人才培養(yǎng)、提高技術(shù)服務(wù)能力。建立健全規(guī)章制度，實施規(guī)范化管理。制定人才培養(yǎng)計劃，加強湖南湘潭市婦幼保健院及自治區(qū)婦幼保健院技術(shù)合作（已經(jīng)簽訂婦幼保健服務(wù)聯(lián)合體協(xié)議），制定短期、中期高級專業(yè)人員的交流培訓(xùn)方案，提高專業(yè)技術(shù)服務(wù)水平和綜合服務(wù)能力，選拔有工作積極性、具有雙語優(yōu)勢、兼具管理潛質(zhì)的優(yōu)秀人才充實中層管理隊伍，形成服務(wù)上更加全面、功能上更加齊全，工作效益上更加快速的工作格局。

三、近三年的工作情況

①、婦幼衛(wèi)生服務(wù)體系不斷健全。經(jīng)過3年的建設(shè)和發(fā)展，吐魯番市已形成了以婦幼保健院為核心，以基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)為基礎(chǔ)，以綜合醫(yī)療機構(gòu)為技術(shù)支持的，具有綜合服務(wù)為主婦幼衛(wèi)生服務(wù)體系，為婦女兒童提供綜合、連續(xù)、人性化的醫(yī)療保健服務(wù)。目前吐魯番市高昌區(qū)縣、鄉(xiāng)、村三級婦幼服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本形成，信息化水平日益完善，衛(wèi)計委下達的各項工作指標達到上級的要求。目前區(qū)保健院的級別是一級甲等醫(yī)院，今年年底整體搬遷后完善功能服務(wù)、改善服務(wù)環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量、進一步規(guī)范醫(yī)院的軟件建設(shè)到2017年年底前達到二級乙級醫(yī)院，比原來的級別提高一個檔次。2019年年底前力爭達到 “二甲”醫(yī)院的標準，創(chuàng)建一個全疆范圍內(nèi)規(guī)范化的綜合醫(yī)院。②、繼續(xù)實施婦幼重大公共衛(wèi)生項目。

高昌區(qū)婦幼保健院正在實施國家5項婦幼重大公共衛(wèi)生項目，即農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩補助項目、增補小劑量葉酸預(yù)防神經(jīng)管缺陷項目、農(nóng)村婦女“兩癌”檢查項目、艾滋病、梅毒、乙肝母嬰阻斷、新生兒疾病篩查等一系列重大公共衛(wèi)生服務(wù)項目。通過努力工作孕產(chǎn)婦死亡率由2010年的78.4/10萬降低到2015年40.8/10萬，農(nóng)村孕產(chǎn)婦住院分娩率已達到98%，孕產(chǎn)婦系統(tǒng)管理率由2010年的82.4%提高到2015年的94.8%。新生兒出生缺陷率由2010年的69.3‰降低到2015年的42‰，近三年超額完成自治區(qū)下達的農(nóng)村婦女“宮頸癌、乳腺癌”篩查任務(wù)，新生兒篩查率由2010年的19%提高到2015年的91.5%，為3.5萬孕產(chǎn)婦提供了艾滋病咨詢檢測服務(wù)，艾滋病母嬰傳播率從2010年的34.8% 下降至2015年的7.4%?；榍搬t(yī)學檢查工作由2010年的85%逐步提高至2015年的100%。

四、今后的工作思路

1、在“十三五”規(guī)劃期間認真落實市委區(qū)委擴大會精神，認真學習總書記第二次新疆工作座談會上重要講話精神，各項工作重點以社會穩(wěn)定和長治久安總目標上來，一手抓穩(wěn)定，一手抓發(fā)展，創(chuàng)建環(huán)境優(yōu)美、和諧穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的綜合性醫(yī)院。

2、加強上級醫(yī)療機構(gòu)合作，專業(yè)技術(shù)人員按照“請進來、送出去”原則加強技術(shù)合作，跟自治區(qū)保健院和湘潭市婦幼保健院緊密合作，形成常態(tài)化的聯(lián)系機制，邀請自治區(qū)保健院、湘潭市保健院專家定期在我院專業(yè)技術(shù)方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高自己專業(yè)技術(shù)能力，同時制定本院專業(yè)技術(shù)人員的短期中期上派培訓(xùn)計劃，解決本院缺乏專業(yè)技術(shù)人員短板的問題，三年之內(nèi)重點發(fā)展孕產(chǎn)婦危重癥、兒科急癥的處理，婦科常見病、多發(fā)病的處理能力，培養(yǎng)一批技術(shù)骨干，發(fā)展特色科室，為吐魯番婦女兒童提供廉價、就近、方便看病就醫(yī)環(huán)境。

3、高昌區(qū)婦幼保健院新建綜合業(yè)務(wù)樓面積為6200㎡，自治區(qū)發(fā)改委2015年8月下達確定投資計劃文件，2016年3月6日動工，目前主樓的內(nèi)外裝修完畢，附屬設(shè)施建設(shè)近期完工，2017年3月中旬可以投入使用，大大提高了高昌區(qū)婦幼保健院的各項服務(wù)能力，更好地為各族兒童婦女服務(wù)。

我們在區(qū)委區(qū)政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在全體婦幼保健院人的共同努力下，我院創(chuàng)建管理水平一流，服務(wù)功能完善，環(huán)境溫馨舒適的一所綜合 性婦幼保健機構(gòu)，成為吐魯番市婦女兒童的健康服務(wù)中心。我們今后的工作中一定要團結(jié)一心，加強業(yè)務(wù)能力、規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，提高我區(qū)婦女兒童整體健康水平，為高昌區(qū)早日實現(xiàn)國家“兩個100年目標”努力奮斗！

附后：產(chǎn)科主任美熱古麗的先進事跡

吐魯番市高昌區(qū)婦幼保健院 2016年11月10日孕產(chǎn)婦心目中的白衣天使“美熱古力·買提熱依木” 的先進事跡

美熱古麗.買提熱依木1992年7月畢業(yè)新疆醫(yī)科大學臨床醫(yī)學系，1992年10月分配到吐魯番市婦幼保健醫(yī)院工作，她在政治上嚴格要求自己，堅決擁護中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，具有很高思想覺悟。她是一名普通的婦產(chǎn)科醫(yī)生，與其他醫(yī)生和女性一樣，就這樣她默默無聞工作，度過了22個春秋。

在2014年3月11日9:40分吐魯番市婦幼保健院接到了吐魯番市人民醫(yī)院產(chǎn)科打來的電話，有一名高危孕產(chǎn)婦在那里救治，生命垂危，需要我院進行相關(guān)協(xié)調(diào)共同救治。接到電話后，院領(lǐng)導(dǎo)立即組織產(chǎn)科美熱古力等醫(yī)護人員前往市人民醫(yī)院產(chǎn)科準備開展相關(guān)的協(xié)助工作。

我院相關(guān)人員趕到市人民醫(yī)院后了解到，患者是葡萄鄉(xiāng)農(nóng)民，是困難戶家庭，因為孕婦胎盤早剝、宮腔內(nèi)大量出血，患者處于昏迷狀態(tài)，由于出血過多命在旦夕，血色素4·6克，急需輸血，但因患者血型是極其罕見的RH陰性B型血，周圍親戚8個人經(jīng)檢查后沒有與之配合的血型，院領(lǐng)導(dǎo)緊急聯(lián)系血站后了解到有庫存血，但因是冷凍存放，需4小時左右的時間化凍，如果立即不輸血，很可能病人休克死亡，患者情況非常危急。

就在此時，一起同往的吐魯番市婦幼保健院的產(chǎn)科主任美熱古麗·買提熱依木同志挺身而出，沒有什么猶豫，沒有跟家人商量，直接說讓我來獻血吧！········我的血型是B型是RH陰性血。周圍有人問她這人是你親戚嗎，她說不是，我們是非親非故，但是患者命比什么都重要！趕快輸我的血吧！········經(jīng)過快速檢驗，她的血型完全符合獻血條件。沒 有任何遲疑，沒有任何顧慮，美熱古麗·買提熱依木同志獻血200CC。經(jīng)輸血后，患者血壓回升，由昏迷狀態(tài)逐漸清醒，保住了生命。按照單位制度她可以休息兩天并通知她好好休息再上班，但是她上午輸完血下午繼續(xù)在單位上班，給孕婦檢查看病，當天下午又處理了20多名孕產(chǎn)婦相關(guān)的問題，很晚再下班，她血型是極為罕見的B型Rh（-）型血，她為了搶救B型Rh（-）型血的危重病人分別于1998年5月8日，2011年3月23日，2014年3月11日獻血三次，對每一位危重患者的家庭帶來了無限的幸福，她的優(yōu)秀的工作作風，微笑的服務(wù)感動了無數(shù)次的患者，她曾連續(xù)多年被評為優(yōu)秀工作者，美熱古麗·買提熱依木同志用她的實際行動，為我們的醫(yī)務(wù)人員譜寫了一曲生命的贊歌，用她的實際行動實實在在走近了群眾，是我們周圍的白求恩，她不僅是一名醫(yī)務(wù)人員，她還是一名黨員，她用她的實際行動告訴了我們，怎樣做好為群眾服務(wù)的工作，這種舍已救人的精神，為我們?nèi)绾芜M一步做好黨的群眾路線實踐教育活動上了生動的一課，她是我們?nèi)貐^(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)每一位同志的學習榜樣。

吐魯番市婦幼保健院

2014年5月4日

第二篇：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的創(chuàng)建

呼吸內(nèi)科優(yōu)質(zhì)護理示范病房的創(chuàng)建

為了積極落實在全國開展的衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”活動，四月中旬，我院召開了全院護士動員大會。最后確定呼吸內(nèi)科作為醫(yī)院的重點科室，率先成為“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”示范病區(qū)。五月底，呼吸內(nèi)科護士長向全科護士發(fā)出了開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動倡議書并制訂了切實可行的實施方案。全體護理人員迅速行動起來，認真學習《優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)質(zhì)量標準》，對照標準找差距，看不足，根據(jù)標準定任務(wù)，再將任務(wù)分配到個人，充分調(diào)動全科護士的積極性。在院領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和護理部主任的精心指導(dǎo)下，“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動于7月1日正式啟動。

呼吸內(nèi)科編制床位為35張，床位使用率占95%。原有護理人員9人，只能滿足基本的臨床護理需要，對分級護理標準、基礎(chǔ)護理不能很好的完成。我科自確立為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病區(qū)”以來，受到了院領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和各職能部門的大力支持，在護理部的指導(dǎo)和醫(yī)生的大力配合下，我們?nèi)w護士積極努力，不斷推進示范病區(qū)建設(shè)。在創(chuàng)建過程中從以下幾個方面入手：

一．首先在思想上進一步提高對基礎(chǔ)護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識。護士長做到先學先知，并帶領(lǐng)全科護理人員認真學習示范工程的規(guī)范要求，熟悉創(chuàng)建標準，轉(zhuǎn)變思想觀念，改變服務(wù)態(tài)度，強化服務(wù)意識，在服務(wù)中嚴格落實醫(yī)院各項規(guī)章制度，加強護理基礎(chǔ)管理，規(guī)范護理服務(wù)流

程，夯實基礎(chǔ)護理，使“以病人為中心”的服務(wù)理念真正落實到行動中。

二．科室購置了一些護理用具：護理車、護理柜、電動剃須刀、床上洗頭盆、防水墊、吹風機、梳子、爽身粉、洗發(fā)露、水壺等，能更好地為病人實施剃胡須、床上洗頭、床上擦浴等基礎(chǔ)護理。三．環(huán)境建設(shè)：為病人提供安靜、安全、清潔、空氣新鮮的環(huán)境，隨時更換床單、被罩；病區(qū)墻上公示《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》、收費標準、出入院流程、建立護患溝通板及便民袋等內(nèi)容，讓大家感受到濃濃的“夯實基礎(chǔ)護理，強化優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的工作氛圍。

四．重新制定了相關(guān)的規(guī)章制度、崗位職責，規(guī)范工作流程，建立完善的基礎(chǔ)護理質(zhì)量標準及績效考核方案等。

五．人員配備： 為了支持“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)”活動，護理部為呼吸科新增派護士5名，活動期間科室共有14名護理人員。其中副主任護師2人，主管護師2人，護師2人，護士8人。護理本科6人（在讀2人），?？?人，中專2人。

六．實施小組責任制，加強基礎(chǔ)護理及整體護理：為了更好地開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，護士長在臨床工作模式及管理方式上都做了相應(yīng)調(diào)整。病區(qū)嚴格實行“管床護士—責任組長—護士長”的三級護理質(zhì)控制度，根據(jù)呼吸科的特點實行彈性排班，以滿足患者的需求。每班次新老護士搭配，保證護理安全，為了給患者提供全程優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，將護理人員分為兩個責任組，每個責任組的組長為高年資主管護師，并配有護師、低年資的護士。保證每班至少有兩名護理人員在班全程服務(wù)。各班崗位職責明確，責任組長需對患者住院期間各個階段進行評估，對患者做心理疏導(dǎo)及健康教育等，根據(jù)病人的病情、自理能力及心理需要制定計劃，根據(jù)護囑部署工作，并督促檢查低年資護士對各項護理工作的執(zhí)行情況。

總之，我科在創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房方面做好了大量工作，進一步提高了對基礎(chǔ)護理及臨床護理服務(wù)規(guī)范的理解，也取得了一定成效。今后我們將繼續(xù)加強軟、硬件建設(shè)，努力為患者創(chuàng)造更加良好的就醫(yī)環(huán)境，提供更加高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。相信通過全體護士的共同努力我們一定會為患者提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，使這項工作能夠更好的開展下去，達到患者滿意、社會滿意、政府滿意的目標

呼吸內(nèi)科2010.7

第三篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口總結(jié)

老河口市第二醫(yī)院創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”總結(jié)我院各科積極響應(yīng)衛(wèi)生局創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”的號召，以“以人為本創(chuàng)新服務(wù) 提升醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵”為活動內(nèi)容,堅持以病人為中心，以質(zhì)量為核心的宗旨，更新服務(wù)理念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成了良好的醫(yī)療行業(yè)新風氣。

在創(chuàng)建衛(wèi)生行業(yè)文明示范窗口的活動中，針對我院活動實施情況，特總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，精心組織

準確理解和把握“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”創(chuàng)建的目的、意義，是搞好創(chuàng)建活動的前題。創(chuàng)建活動是手段，職工素質(zhì)的提高及為百姓提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)才是目的。創(chuàng)建的目的、意義與“市級文明單位”創(chuàng)建相輔相成，相互促進。因此，院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視創(chuàng)建工作，成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了實施方案，成立了創(chuàng)建執(zhí)行小組負責各窗口科室的創(chuàng)建工作和督導(dǎo)小組深入到科室督促落實，明確了創(chuàng)建責任人，并將該項工作擺上了重要的工作日程，使該項活動有制、有序、有效地開展。通過比較健全的管理，切實將各項創(chuàng)建措施落到了實處，使創(chuàng)建工作有條不紊的實施。

二、結(jié)合各科室實際，抓好各項教育

我院始終把理論武裝作為培育職工隊伍的根本前提和重要基礎(chǔ)。一是堅持用黨的思想武裝頭腦，積極開展黨的基本理論、基本路線、基本綱領(lǐng)和基本經(jīng)驗的學習教育。二是加強愛國主義、集體主義和社

會主義思想道德教育，引導(dǎo)職工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，使全院干部職工的理論水平不斷提高，思想觀念進一步適應(yīng)形勢發(fā)展的需要。三是不斷創(chuàng)新發(fā)展“醫(yī)院文化”，積極開展形式多樣的醫(yī)德醫(yī)風教育，努力提高醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德素質(zhì)，使科室各項工作更規(guī)范，讓社會更滿意，使病人更放心。四是通過組織下鄉(xiāng)義診、支農(nóng)送醫(yī)、扶貧幫困等活動，積極開展職業(yè)道德教育，強化救死扶傷和全心全意為病人服務(wù)的意識。五是以豐富多彩的群眾性文化娛樂活動為載體，在全院干部職工中長期開展爭先創(chuàng)優(yōu)活動，使全院上下形成了崇尚先進、學習先進、爭當先進的濃厚氛圍。六是開展了多項文體娛樂活動，使廣大職工的誠信意識、服務(wù)意識、文明意識進一步增強，講文明、講禮貌、講道德、講衛(wèi)生，扶貧濟困、助學助殘、義務(wù)獻血、見義勇為的良好風尚在醫(yī)院蔚然成風。

三、以人為本，創(chuàng)新服務(wù)，加強醫(yī)療質(zhì)量管理

為了構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使科室的發(fā)展與醫(yī)院的發(fā)展有機地統(tǒng)一起來，結(jié)合科室管理實際，引入人本理念，重視醫(yī)患管理的和諧性和科學性，把握優(yōu)質(zhì)、低耗、高效服務(wù)主線，瞄準創(chuàng)新管理及深挖質(zhì)量第一的內(nèi)涵，實施提供質(zhì)量滿意服務(wù)全面管理等5個方面，達到了以人為本的管理機制，讓醫(yī)療工作可持續(xù)發(fā)展。

在醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革逐步深化，醫(yī)療服務(wù)市場競爭日趨激烈，醫(yī)療機構(gòu)面臨形勢更為復(fù)雜的今天，我院只有以病人為中心，提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，才能在激烈的醫(yī)療市場競爭中得以生存和發(fā)展。我院各一線臨床科室窗口科室，通過不斷地實踐摸索，取得了一些成績。

1、增強服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

把以病人為中心的服務(wù)理念引入臨床，要求醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變思想觀念、改變等病人求醫(yī)的被動傳統(tǒng)觀念，形成主動為病人提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的新的服務(wù)理念。包括：（1）為了樹立臨床科室醫(yī)務(wù)人員良好的整體外部形象，科室在全體醫(yī)務(wù)人員中深入開展了思想道德、職業(yè)道德、集體主義、艱苦奮斗等專題教育，將以病人為中心的服務(wù)理念落實到點點滴滴，具體要求醫(yī)務(wù)人員接診病人時態(tài)度禮貌、語言文明、服務(wù)熱情、尊重病人、理解病人，注重愛心、耐心、細心和責任心。

（2）通過建立健全綜合考核制度，定期進行考核，把病人選擇醫(yī)生的結(jié)果作為對醫(yī)務(wù)人員進行職業(yè)道德、工作業(yè)績、技術(shù)水平考核的重要內(nèi)容。將考核結(jié)果作為崗位競爭和分配的重要依據(jù)，建立起有競爭、有約束、有激勵、有活力的內(nèi)部運行機制。（3）定期召開醫(yī)患座談會，多方面收集病人反映的信息，同時利用各種媒體、途徑宣傳科室技術(shù)特色、醫(yī)療成果，介紹新業(yè)務(wù)、新技術(shù)，以加深廣大民眾對醫(yī)院的了解，擴大各科室的知名度。

2、規(guī)范制度落實，提高醫(yī)療質(zhì)量

醫(yī)療質(zhì)量是以病人為中心的基礎(chǔ)。為此，要抓好各級醫(yī)師負責制，完善醫(yī)療質(zhì)量檢查考評制度，注重基礎(chǔ)質(zhì)量和環(huán)節(jié)質(zhì)量，把住醫(yī)療質(zhì)量關(guān)。特別要注重門、急診管理，建立嚴格的規(guī)章制度，強調(diào)首診負

責制；加強門、急診技術(shù)和人員力量配備，提高疑難重癥的首診確診率，減少病人復(fù)診次數(shù)；提高急診的應(yīng)變能力，確?？旖荨⒂行?，增強病人的信任感和安全感。為此我們建立了質(zhì)量控制、病歷管理、護理、醫(yī)技、醫(yī)療安全及疫情管理小組，負責醫(yī)療質(zhì)量、制度落實，工作總結(jié)。科主任、護士長及業(yè)務(wù)骨干負責質(zhì)量管理及有關(guān)規(guī)章制度的制訂、執(zhí)行與落實，定期對歸檔病歷、現(xiàn)在病歷進行檢查、評分，分析存在問題并提出整改意見，發(fā)現(xiàn)問題及時協(xié)調(diào)，及時解決。

3、深化服務(wù)內(nèi)涵改善就醫(yī)環(huán)境

良好的診療環(huán)境反映出科室的管理水平和良好的社會形象。我們采取了尊重病人的知情權(quán)、首診負責制、醫(yī)療收費全程信息公開、無假日門診工作制等一系列以病人為本的措施。在門診開設(shè)咨詢、就診、投訴等病人服務(wù)體系。并根據(jù)現(xiàn)代醫(yī)院“醫(yī)院布局規(guī)范化、環(huán)境溫馨花園化、娛樂設(shè)施配套化、健康宣教多樣化”的“四化”的要求，在現(xiàn)有條件的基礎(chǔ)上，啟動了醫(yī)院綜合大樓裝修、電梯安裝、病房改造、安裝中心供氧等加強基礎(chǔ)設(shè)施等硬件建設(shè)，在門診開設(shè)飲水、候診椅、疾病防治知識宣傳材料，公示醫(yī)療制度、就醫(yī)須知、就診程序等，加強污染物的收集，處理、銷毀工作?？剖揖歪t(yī)環(huán)境的改善為醫(yī)務(wù)人員和患者提供了一個健康、怡人、益智的環(huán)境。

結(jié)合病人的實際，開展了“主動、禮貌、微笑服務(wù)，樹最佳個人形象”的活動，抓好使用文明禮貌用語、規(guī)范個人行為、樹立良好的個人儀表，全面提高醫(yī)務(wù)人員的整體形象。定期舉辦醫(yī)患溝通活動，為病人與醫(yī)生的交流提供平臺，讓臨床更加貼近百姓，同時也為病人之間的交流創(chuàng)造了機會。

4、降低醫(yī)療成本，減輕病人負擔

在為病人營造一個舒服、溫馨、親切如家的就醫(yī)環(huán)境的同時，想方設(shè)法降低醫(yī)療成本，以減輕病人的負擔。為實現(xiàn)“以病人為中心”這個目的，我院醫(yī)務(wù)人員在診療過程中，從病人的長遠利益、根本利益出發(fā)來選定各種醫(yī)療措施，站在病人的角度，結(jié)合病人病情需要，急病人所急，想病人所想，“因病施治，合理檢查，合理用藥，合理收費”，千方百計減輕病人的經(jīng)濟負擔，病情需要需使用貴重藥品的，我們在藥品使用前都向病人本人及家屬說明,并做好解釋工作。

5、建立網(wǎng)絡(luò)體系，不斷更新觀念

以病人為中心著眼于病人的根本利益而不是局部的、表面的經(jīng)濟利益，我院各科室向全面的、多層次的服務(wù)體系發(fā)展，開通實行了門診咨詢服務(wù)、出院后電話隨訪服務(wù)，不定期發(fā)放防治宣傳材料等內(nèi)容，已逐步建立集醫(yī)療、預(yù)防、保健和康復(fù)一體化的服務(wù)，努力滿足不同層次人群的衛(wèi)生健康服務(wù)需求。通過意識創(chuàng)新、管理創(chuàng)新帶動制度創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新，在挖掘科室醫(yī)務(wù)人員的內(nèi)涵、促進科室專業(yè)隊伍的發(fā)展、合理利用現(xiàn)有的醫(yī)療人力等方面開創(chuàng)新局面，不斷刷新舊觀念。

正是采取以上這些有效的舉措，使我院的服務(wù)模式到服務(wù)意識都發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)建工作的開展給我院注入了新的生機與活力，職工的職業(yè)道德水平及醫(yī)護服務(wù)水平進一步提高，樹立了醫(yī)務(wù)人員良好的職業(yè)形象，收到了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口創(chuàng)建活動，我院雖然取得了一些成績，但我們清楚地認識到，創(chuàng)建工作是一項長期而艱巨的系統(tǒng)工程，在今后的工作中，我們還有好多工作要做，我們將在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，全院干部職工共同努力，解放思想，更新觀念，與時俱進，不斷創(chuàng)新，進一步加強精神文明建設(shè)，為老河口市人民提供更好的醫(yī)療服務(wù)而努力。

老河口市第二醫(yī)院2012年5月25日

第四篇：努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

努力創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口

舉世矚目的世博年，我們社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心積極響應(yīng)市精神文明委員會的號召，動員和組織全體醫(yī)護人員開展“迎世博、講文明、樹新風”的集中行動日活動，積極配合落實市衛(wèi)生局關(guān)于“六個抓”----“抓活動、抓規(guī)范、抓交流、抓宣傳、抓研討、抓品牌”的動員令，本著服務(wù)世博、服務(wù)社區(qū)群眾、開展崗位練兵，不斷提高業(yè)務(wù)水平，改善服務(wù)態(tài)度，使病人滿意率明顯提高。

藥房窗口是醫(yī)院的門面，服務(wù)的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的聲譽。我們藥房不僅有一套規(guī)范、完整的工作制度，而且在平時工作中也嚴格按照操作規(guī)范及工作流程。

一是加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，強化三基訓(xùn)練。我們藥房有三個主管藥師，占科室人員的50%，在她們的帶領(lǐng)下，科室其他人員的專業(yè)知識有了明顯的提高。每次有新藥進入藥房，都給我們進行指導(dǎo)，包括適應(yīng)癥，不良反應(yīng)，配伍禁忌等。每個季度，都安排三基考試，內(nèi)容都是跟工作息息相關(guān)的，是她們十幾年工作中的經(jīng)驗積累，是書本上學不到的。不僅如此，更重要的是教會了我們?nèi)绾胃∪私涣?，使?yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度成為窗口人員的自覺行動。我們還參加了窗口人員“手語培訓(xùn)”、“英語培訓(xùn)”等活動，大大提高了人員素質(zhì)，藥房窗口出現(xiàn)了前所未有的新面貌，患者滿意度逐月提高。

二是嚴格執(zhí)行配方操作規(guī)范，特別是強化“四查十對“制度的落實，使配方差錯率降到最低。這項工作是藥劑師最重要的，也是跟病人生命息息相關(guān)的，來不得半點馬虎。為此，我們每天都要進行處方差錯的評估和登記，做到每張?zhí)幏蕉疾环胚^。業(yè)務(wù)院長和科長也不定時的來進行抽查。每個藥品從下柜到給患者經(jīng)過兩遍的復(fù)核，零差錯是我們的目標，也是務(wù)必要做到的。

三是積極貫徹“微笑服務(wù)”、“多看病人一眼”、“多向病人交待一句”的人性化服務(wù)理念。院方特地為我們印制了醫(yī)囑貼，我們不僅對患者交代清楚每種藥品的服用方法，而且貼上了醫(yī)囑貼，防止有些老年病人本身慢性病比較多，服用的藥品有4、5種，到家以后就不記得藥品的服用方法。雖然這項工作非?？菰锖头爆?，但是為了患者的能正確使用每一種藥品，我們樂此不疲。

四是堅持開設(shè)用藥服務(wù)咨詢專窗，讓高年資的主管藥師解答患者提出的各種用藥疑難問題。隨著醫(yī)療體制的改革，人們的保健意識也越來越強，對于藥品知識的需求也是與日俱增。我們通過所有的方法和途徑，把當下不能解決的問題在短時間內(nèi)幫助解決，并通知患者。

通過這次“迎世博”活動，我們以此為鞭策和起點，在今后以更飽滿的熱情投入到工作中，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平、改善服務(wù)態(tài)度，為社區(qū)居民提供便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，腳踏實地的做好本職工作。

第五篇：創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)病區(qū)總結(jié)

在醫(yī)療市場競爭日益激烈的今天,把病人視為醫(yī)療服務(wù)的主體，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)勢在必行。近幾年來，我們神經(jīng)內(nèi)科不斷總結(jié)經(jīng)驗，逐步完善并落實了一系列優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)措施，倡導(dǎo)主動服務(wù)、感動服務(wù)、人性化服務(wù)，營造溫馨、安全、舒適、舒心的就醫(yī)環(huán)境，把愛心奉獻給病人，為病人提供全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，取得了滿意的效果?，F(xiàn)將具體做法報道如下。1 營造學術(shù)氛圍，強化素質(zhì)，變滿意服務(wù)為感動服務(wù) 通過多種形式如必修-選修、自學-脫產(chǎn)學、公費-自費學、請進來-走出去等方法，營造濃厚的學術(shù)氛圍，不斷吸納新知識、新信息，不斷提高綜合素質(zhì)，人人樹立起“病人至上,真誠關(guān)愛 ”的價值觀、建立“以人為本、以病人為中心”的服務(wù)理念，激發(fā)起她們無限的工作熱情，使她們時刻不忘“為一切病人、一切為病人、為病人一切 ”的服務(wù)宗旨,想病人所想,給病人所需，通過主動服務(wù)滿足病人明確的和隱含的需求,在服務(wù)過程中從“要我做 ”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔乙觥?，積極為病人和家屬著想,把病人的難處作為服務(wù)的難點,把病人的需要作為服務(wù)的內(nèi)容,積極創(chuàng)造服務(wù)條件,自覺自愿地為病人提供各種服務(wù)。以真誠的服務(wù)感動病人、感動了病人的家人。2 關(guān)注細節(jié),開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū) 2.1 規(guī)范的用語、規(guī)范的禮儀，使病人感到溫馨 語言是人們交流感情,溝通思想的重要工具，是服務(wù)行業(yè)需要注意的細節(jié)之一，它既能治病,也能致病。所以，我們要求科室所有護理人員，使用普通話與病人交談，對入院病人有接待用語、對出院病人有送別用語、在治療中有操作用語；病人來有迎聲、病人配合有謝聲、巡視病房有問聲、工作不周有歉聲、治療護理有請聲、病人出院有送聲。熱情體貼的言詞,使病人倍感溫暖,激起了患者對生的欲望,喚醒了病人對美好事物的向往和追求,對疾病的痊愈和康復(fù),產(chǎn)生了不可替代的積極影響。工作中，除了遵守一般的社會公德及醫(yī)德規(guī)范外,還要求遵守具有自己職業(yè)特點的行為規(guī)范：一切以病人為出發(fā)點,按著病人的需要來自覺地抉擇自己應(yīng)有的行為。著裝統(tǒng)一，佩帶服務(wù)牌，以清新、典雅、端莊、大方的形象出現(xiàn)在病人面前。把外表美與心靈美融合在一起,動作輕巧敏捷,步履輕盈,舉止、儀態(tài)給人以穩(wěn)重、真誠之感。護理人員語言和行為的規(guī)范性、情感性、道德性和藝術(shù)性，給病人帶來溫馨、舒適和信賴。2.2 規(guī)范的服務(wù)、規(guī)范的行為，使病人得到溫馨 規(guī)范服務(wù)，從小事做起；規(guī)范行為，從點滴做起。我們把誠信服務(wù)落實在小事上,落實在具體的細節(jié)中。2.2.1 護患溝通規(guī)范化 主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通，實行醫(yī)院（hospital）個性化護患溝通服務(wù)，做到“護患溝通規(guī)范化”。2.2.2 禮儀服務(wù)規(guī)范化 迎接病人規(guī)范、文明用語規(guī)范、禮儀著裝規(guī)范、稱呼病人規(guī)范、征徇意見規(guī)范、送別出院規(guī)范，實行賓館式（hotel）的禮儀服務(wù)，做到了“禮儀服務(wù)規(guī)規(guī)化”。2.2.3 溫馨服務(wù)規(guī)范化 提供溫馨的住院環(huán)境，衛(wèi)生清潔到位；提供“六個一”服務(wù)（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情的入院介紹、一份詳細的首次記錄），入院接待到位；提供優(yōu)良的護理，服務(wù)態(tài)度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務(wù)到位；注重人性化服務(wù)，保護隱私到位；提供需求服務(wù)，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務(wù)到位。實行家庭式（home）的溫馨服務(wù)，做到了“溫馨服務(wù)規(guī)范化”。

2.3 從關(guān)愛病人延伸到關(guān)愛家屬，使病人有了家的溫馨 為了讓病人親屬在醫(yī)院過得舒適，能夠更好的陪伴在病人身邊，我們在病區(qū)騰出房間，給重癥患者家屬免費提供了住宿、微波爐、針線包、報紙、開水等。同時，護理人員不僅對病人做到“四心”（接待病人熱心、解釋工作耐心、觀察病情細心、接受意見虛心），而且對病人家屬做到了“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發(fā)生爭執(zhí)、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“不知道，不清楚”）,延伸了護理服務(wù)內(nèi)涵，有利于病人治療上的配合和疾病的轉(zhuǎn)歸與康復(fù)，是建設(shè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范區(qū)”的一項創(chuàng)新而有效的舉措，取得了很好的社會效益。3 關(guān)愛生命，以精湛的專業(yè)技術(shù)救死扶傷 神經(jīng)內(nèi)科是急危重癥病人集中的科室，我們每月進行一次的崗位技術(shù)練兵活動，造就了一支技術(shù)過硬、業(yè)務(wù)扎實，全面掌握了氣管內(nèi)插管、人工呼吸、心電監(jiān)護、心臟除顫等急救技術(shù)的全科護士隊伍，時刻守護著生命，搶救病人的成功率在95%以上，得到了廣大市民的好評?？傊?，開展護理優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院管理中的一項重要工作內(nèi)容。我們通過落實上述優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，取得了病人滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意的活動效果，形成了一支團結(jié)、友愛、具有強大凝聚力、向心力的學習型護理團隊，2011年被醫(yī)院評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病區(qū)”，2011年“3.8”婦女節(jié)被襄樊市婦聯(lián)評為“先進巾幗文明示范崗”，為醫(yī)院取得了良好的社會效益。