第一篇：關(guān)于醫(yī)學(xué)生基層服務(wù)意識的培養(yǎng)

關(guān)于醫(yī)學(xué)生基層服務(wù)意識的培養(yǎng)

[摘要]加快建設(shè)我國基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)，改善基層醫(yī)療衛(wèi)生條件是實現(xiàn)全面建成小康社會的重要任務(wù)之一，醫(yī)學(xué)生應(yīng)當(dāng)具有強(qiáng)烈的社會責(zé)任感，勇于投身基層，為基層醫(yī)療衛(wèi)生的發(fā)展奉獻(xiàn)力量。本文從醫(yī)學(xué)生基層服務(wù)意識的現(xiàn)狀、基層服務(wù)意識淡薄的成因分析以及醫(yī)學(xué)生基層服務(wù)意識的培養(yǎng)策略三個方面進(jìn)行詳細(xì)闡述。

[關(guān)鍵詞]基層服務(wù)意識;成因分析;培養(yǎng)策略;現(xiàn)狀

醫(yī)學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)是成為我國未來醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的建設(shè)社和接班人，醫(yī)學(xué)生基層服務(wù)意識的培養(yǎng)對于基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的推動和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，醫(yī)學(xué)院校應(yīng)認(rèn)清畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀并分析其成因從而采取和制定培養(yǎng)策略。

一、醫(yī)學(xué)生基層服務(wù)意識的現(xiàn)狀

近年來，根據(jù)某些醫(yī)學(xué)院校關(guān)于畢業(yè)生就業(yè)去向的調(diào)查研究數(shù)據(jù)顯示，醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)生在就業(yè)機(jī)構(gòu)的選擇上更愿意選擇城市或縣級及以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)，而對于經(jīng)濟(jì)相對弱后的農(nóng)村基層、西部山區(qū)則較少考慮。少部分選擇繼續(xù)深造讀研，極少部分學(xué)生會選擇進(jìn)入基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院或者從事農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)。這些現(xiàn)象突出表明醫(yī)學(xué)生普遍缺乏基層服務(wù)意識，缺乏為基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)奉獻(xiàn)的大局意識，畏難怕苦心理明顯。

我國基層醫(yī)療衛(wèi)生工作仍處在缺醫(yī)少藥的艱難階段，尤其相對偏遠(yuǎn)的山區(qū)，基層醫(yī)療條件差，醫(yī)務(wù)工作人員緊缺，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)與需求嚴(yán)重脫節(jié)等問題迫切需要醫(yī)學(xué)生投身基層，迫切需要我國醫(yī)學(xué)院校在培養(yǎng)和教育上具有基層服務(wù)意識的醫(yī)學(xué)人才方面加大力度。新形勢下，醫(yī)學(xué)生應(yīng)該樹立扎根基層，為國貢獻(xiàn)，以推動和建設(shè)基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)為人生價值的最高體現(xiàn)，樹立高尚的人生觀，世界觀，價值觀，從思想上樹立正確的就業(yè)觀。

二、醫(yī)學(xué)生基層服務(wù)意識淡薄的成因分析

(1)社會環(huán)境因素

改革開放30多年，隨著市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會環(huán)境發(fā)生巨變，當(dāng)前階段社會處在大變革時期。近年來，國家經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的構(gòu)成，基層經(jīng)濟(jì)發(fā)展跟不上步伐，經(jīng)濟(jì)水平較低。政府發(fā)展思路更傾向于城市化建設(shè)導(dǎo)致貧富差距的加大，對基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)硬件設(shè)施的投入較少，基層醫(yī)療衛(wèi)生跟不上，工作和生活條件差，基層醫(yī)務(wù)工作者的待遇不高，后期發(fā)展?jié)摿π?，再就業(yè)難等問題成為阻礙學(xué)生去基層工作的重要原因。

從總體上來看，由于長時間積累下的發(fā)展差距，國家對于基層的資金投入相對發(fā)達(dá)地區(qū)來說依然偏少，大學(xué)生到基層就業(yè)的工資相對較低，甚至難以滿足生活需要，進(jìn)而磨滅了大學(xué)畢業(yè)生到基層就業(yè)的熱情和信心。

(2)學(xué)校引導(dǎo)因素

現(xiàn)階段的醫(yī)學(xué)院校開展就業(yè)工作大致表現(xiàn)為兩個方面：一方面，在為數(shù)不多的春冬季兩次雙選會上，絕大多數(shù)的用人醫(yī)院單位來自省級或市縣級醫(yī)院，其中也包括部分省外醫(yī)院機(jī)構(gòu)。雙選會所營造的就業(yè)環(huán)境勢必影響醫(yī)學(xué)生的擇業(yè)取向;另一方面，學(xué)校對開展支援西部、服務(wù)基層就業(yè)引導(dǎo)方面的工作較少，對國家出臺的基層就業(yè)的相關(guān)優(yōu)惠政策宣傳力度不夠。除醫(yī)學(xué)院招收部分定向生必須回到基層就業(yè)之外，極少數(shù)的畢業(yè)生會選擇走向基層，服務(wù)群眾。學(xué)校應(yīng)該在學(xué)生大一進(jìn)校開始，讓大一新生了解國情，走向社會，走進(jìn)農(nóng)村基層，加強(qiáng)大學(xué)生的職業(yè)理想信念教育，逐步推進(jìn)醫(yī)學(xué)生基層服務(wù)意識的培養(yǎng)工作，貫穿整個大學(xué)生涯階段，學(xué)校應(yīng)從國家全局出發(fā)，調(diào)整人才培養(yǎng)目標(biāo)，聯(lián)合其他職能部門健全人才培養(yǎng)機(jī)制，做到多管齊下。

(3)個人選擇因素

影響醫(yī)學(xué)生基層就業(yè)的直接因素來源于個人的家庭和自身心理因素，相對于其它專業(yè)的畢業(yè)生來說醫(yī)學(xué)生的培養(yǎng)成本普遍較高，醫(yī)學(xué)生3-5年的基本培養(yǎng)費用少則四五萬元，多則六七萬元，高額的培養(yǎng)費用進(jìn)一步促使醫(yī)學(xué)生和其家庭對就業(yè)的期望值增高，直接導(dǎo)致很多的醫(yī)學(xué)生進(jìn)校之初就定下了將來的擇業(yè)方向，基層服務(wù)意識從源頭上就給磨滅了。另外，大學(xué)生自我期望較高，功利傾向突出如今，不少大學(xué)生抱著“學(xué)而優(yōu)則仕”的思想觀念，認(rèn)為上了大學(xué)便高人一等，對于自己的未來也有著相當(dāng)大的期望。然而，在一定程度上也導(dǎo)致了目前大學(xué)生普遍存在的高不成低不就的就業(yè)心理。許多醫(yī)學(xué)生礙于“面子”，認(rèn)為大學(xué)生到農(nóng)村基層單位工作沒有前途，更沒“面子”。另一方面，隨著社會文化的多元化發(fā)展，許多大學(xué)生把工資報酬的多少作為判定一份工作好壞的標(biāo)準(zhǔn)，個人價值的實現(xiàn)脫離了社會價值，還有部分醫(yī)學(xué)生擔(dān)心去了基層出來難，下了基層沒人管。一些醫(yī)學(xué)生覺得自己的能力在基層不能充分得到展示，工作環(huán)境和生活環(huán)境也與城市有較大差距，導(dǎo)致醫(yī)學(xué)生畏懼基層工作的艱難環(huán)境，從而使其基層就業(yè)意向大幅降低。

三、醫(yī)學(xué)生基層服務(wù)意識培養(yǎng)策略

(1)國家加大基層醫(yī)療衛(wèi)生的扶持，大力投入基層醫(yī)療設(shè)施建設(shè)，制定并出臺激勵政策，鼓勵醫(yī)學(xué)生深入基層

大力發(fā)展改善基層醫(yī)療衛(wèi)生條件，為醫(yī)學(xué)生深入基層開展工作提供保障措施，提高對深入基層做出貢獻(xiàn)的醫(yī)務(wù)工作者給予獎勵和高度肯定，提供將來走出基層繼續(xù)深造的平臺和機(jī)會，政府健全大學(xué)生基層工作機(jī)制，加大優(yōu)惠扶持，增加薪酬補(bǔ)貼，提供更多的進(jìn)修培訓(xùn)、晉級晉職機(jī)會等。醫(yī)學(xué)院校應(yīng)積極響應(yīng)國家號召，對選擇支援西部服務(wù)基層的學(xué)生給予表彰和宣傳;學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)專業(yè)知識的教育提升其對本專業(yè)的信心;培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生自學(xué)和終身學(xué)習(xí)的能力，科學(xué)、合理宣傳各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的衛(wèi)生職能，幫助其樹立正確的就業(yè)觀。

(2)加強(qiáng)思想政治教育，大力開展社會主義核心價值觀主題教育

通過加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生理想信念教育、職業(yè)理想教育以及艱苦奮斗的精神教育，開展系列主題思想教育活動等增強(qiáng)醫(yī)學(xué)生的社會責(zé)任感和奉獻(xiàn)精神，培養(yǎng)高尚醫(yī)德，將思想轉(zhuǎn)化為行動，認(rèn)真踐行社會主義核心價值觀，扎根基層，服務(wù)基層。

首先，開展“服務(wù)基層，奉獻(xiàn)社會”為主題的思想理論討論會、學(xué)習(xí)會和形勢教育課，在全校范圍內(nèi)進(jìn)行基層服務(wù)意識、志愿服務(wù)基層的明辨會，讓基層服務(wù)意識走進(jìn)校園，走近學(xué)生，而不再是遙不可及的高尚情操。其次，開展以“我的中國夢”、“我為基層出把力”等主題的團(tuán)組織生活、團(tuán)日活動或主題思想班會，培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生家國情懷、奉獻(xiàn)精神。因地制宜、因材施教的在醫(yī)學(xué)生當(dāng)中開展“我的中國夢”等主題的班會活動對于提高醫(yī)學(xué)生思想政治理論、人文綜合素質(zhì)以及高尚醫(yī)德具有重要意義。

最后，開展基層先進(jìn)人物事跡宣講會，鼓勵大學(xué)生到基層建功立業(yè)?；鶎拥纳顥l件雖然艱苦，但我們卻不難發(fā)現(xiàn)那些扎根基層謀發(fā)展，與國家的未來緊緊相依的基層工作典范。

(3)積極開展暑期三下鄉(xiāng)社會實踐活動及公益志愿服務(wù)活動

通過暑期“三下鄉(xiāng)”實踐活動，組織大學(xué)生深入農(nóng)村，感受農(nóng)村真實生活，參與農(nóng)村社會實踐，加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生對國情、社情、民情的認(rèn)識體會，激發(fā)大學(xué)生的基層服務(wù)意識。建立社會實踐長效機(jī)制，通過短期或中期實踐基地的合作項目建立長期對點合作模式，鼓勵醫(yī)學(xué)生參與進(jìn)來，從而帶領(lǐng)學(xué)生走進(jìn)基層，體驗基層生活。所以，基層社會實踐是激發(fā)廣大青年學(xué)生服務(wù)基層意識的重要方式。在以全面建成小康社會為目標(biāo)的“中國夢”的道路上，農(nóng)村的發(fā)展對于實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會的重要性毋庸置疑，大學(xué)生只有深入到基層群眾的生活中去，親身了解農(nóng)村的真實情況，了解農(nóng)村的發(fā)展需求，才能進(jìn)一步鍛煉自己的意志，增長自己的才干，堅定自己服務(wù)基層、建設(shè)農(nóng)村、實現(xiàn)自我價值的信念，從而進(jìn)一步激發(fā)自己艱苦奮斗，自力更生的精神，更加堅定地為基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)做貢獻(xiàn)。

(4)加強(qiáng)就業(yè)引導(dǎo)，學(xué)校相關(guān)部門加強(qiáng)聯(lián)動機(jī)制建設(shè)

首先，醫(yī)學(xué)生就業(yè)最機(jī)密相關(guān)的學(xué)校職能部門就是學(xué)校的招生就業(yè)處。以招生就業(yè)處牽頭，通過和校黨委宣傳統(tǒng)戰(zhàn)部、校團(tuán)委等職能部門的合作，在校內(nèi)開展國家基層就業(yè)相關(guān)政策推廣宣傳活動，通過組織輔導(dǎo)員老師以及學(xué)生代表進(jìn)行政策學(xué)習(xí)，在校內(nèi)層層推廣和學(xué)習(xí)。黨委宣傳部和團(tuán)委在校內(nèi)積極對服務(wù)基層優(yōu)秀典型進(jìn)行表彰和宣傳，用身邊的人和事教育感染學(xué)生。其次，加強(qiáng)校地合作，通過組織學(xué)生參與中短期的志愿服務(wù)活動，引導(dǎo)醫(yī)學(xué)生適應(yīng)基層環(huán)境，了解風(fēng)土民情，樹立基層生活信心，為醫(yī)學(xué)生畢業(yè)以后扎根基層打下基礎(chǔ)，同時畢業(yè)后選擇基層就業(yè)的畢業(yè)生給予適當(dāng)生活補(bǔ)貼，用獎勵的方式鼓勵學(xué)生，提高醫(yī)學(xué)生服務(wù)基層意識，推動醫(yī)學(xué)生基層服務(wù)行動。

(5)加強(qiáng)醫(yī)學(xué)生專業(yè)培養(yǎng)教育，打牢專業(yè)基礎(chǔ)

學(xué)生方面，在校期間應(yīng)精修專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè)信心;掌握全方面知識，提升綜合素質(zhì)積極主動獲取就業(yè)知識，了解政府相關(guān)政策，樹立正確的就業(yè)觀。加強(qiáng)政治理論學(xué)習(xí)，提高自身思想覺悟，認(rèn)真踐行社會主義核心價值觀，努力做一名合格的醫(yī)務(wù)工作者和社會主義建設(shè)者。

醫(yī)學(xué)生基層服務(wù)意識的培養(yǎng)責(zé)任重大，關(guān)系我國的社會民生，關(guān)系基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展，作為醫(yī)學(xué)院校在培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生精湛的醫(yī)學(xué)技術(shù)之外，更要注重對醫(yī)學(xué)生思想的教育，人文和情感教育，加強(qiáng)對醫(yī)學(xué)生的基層服務(wù)意識培養(yǎng)。

第二篇：物業(yè)管理服務(wù)意識的培養(yǎng)

物業(yè)管理服務(wù)意識的培養(yǎng)

隨著城鎮(zhèn)住房制度改革的深化，市場的消費結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前，石家莊市住宅自有率已達(dá)85%以上，這一迅速的變化對石家莊市的物業(yè)管理市場帶來了深刻影響，物業(yè)管理的社會地位也隨之提高。物業(yè)管理是新興行業(yè)，它是房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的自然延伸，它作為完善房地產(chǎn)市場、改革和加強(qiáng)城市管理，造福人民群眾、優(yōu)化投資環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段，越來越受到重視。尤其隨著新世紀(jì)的到來，中國加入WTO步伐的加快，給物業(yè)管理帶來了重大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為了能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制下物業(yè)公司繼續(xù)生存和發(fā)展的要求，適應(yīng)人民群眾不斷變化增長對物業(yè)管理新的需求。注重培養(yǎng)對物業(yè)管理的管理意識、服務(wù)意識、品牌意識、人才意識就顯得非確良常重要。

一、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)管理意識

物業(yè)管理作為新興的服務(wù)性行業(yè)需從行業(yè)系統(tǒng)、企業(yè)內(nèi)部、業(yè)主參予三方面來注重培養(yǎng)和加強(qiáng)管理意識。

（一）從行業(yè)角度增加物管意識，加強(qiáng)對物業(yè)管理的指導(dǎo)與監(jiān)管。

房地產(chǎn)管理部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)和完善對物業(yè)公司的行業(yè)指導(dǎo)，規(guī)范對物業(yè)公司等級評定，樹立一批品牌物業(yè)公司。對管理混亂、居民投訴多、限期整改不能到位的物業(yè)公司應(yīng)取消其物業(yè)管理資質(zhì)。通過資質(zhì)考級評定，有助于促進(jìn)物業(yè)公司優(yōu)勝劣汰與兼并重組，從而提高物業(yè)管理總體水平。同時，注意積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在物業(yè)管理企業(yè)中所起的行業(yè)自律作用。石家莊市物業(yè)管理協(xié)會自二○○○年十月份成立以來，發(fā)揮了協(xié)會的橋梁和紐帶作用。努力搞好“雙向服務(wù)”，既當(dāng)好政府參謀，又在行業(yè)內(nèi)建立行業(yè)自律約束機(jī)制，增加了行業(yè)內(nèi)部的自我約束力度。

（二）從企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)。

在企業(yè)內(nèi)部要注重培養(yǎng)對物業(yè)管理的超前管理意識。物業(yè)管理水平的高低有賴于建設(shè)初期所形成的基礎(chǔ)條件。物業(yè)管理不能等建筑物落成投放使用后再開始，而是應(yīng)該超前：

1、在進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計時，不僅要從住宅區(qū)的總體布局、使用功能、環(huán)境布置上來考慮，還要安排諸如小區(qū)的封閉管理、垃圾點的設(shè)置、物業(yè)管理用房定位等。

2、在工程建設(shè)中參與驗收。一方面監(jiān)督施工單位，保證工程質(zhì)量；另一方面可以熟悉了解物業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施情況，提前作好準(zhǔn)備，使建設(shè)寓于管理中。

3、物業(yè)建成后至業(yè)主委員會成立之前，應(yīng)由物業(yè)公司介入，對居民的裝修、公用設(shè)施環(huán)境等進(jìn)行前期管理。

（三）從“業(yè)主參與”角度加強(qiáng)對物管意識的培養(yǎng)。

物業(yè)管理除了物業(yè)公司盡職盡責(zé)，有服務(wù)意識和服務(wù)技能外，還需要業(yè)主的積極參與和配合。如保持環(huán)境衛(wèi)生，不侵占公共部位，不損害公共設(shè)施，主動交管理費和維修費等。因為業(yè)主是物業(yè)的主人，舒適、清潔、安全的社區(qū)環(huán)境是大家共同努力的結(jié)果，那種認(rèn)為物業(yè)管理是物業(yè)公司的事的看法，是不正確的。針對第二點中的超前管理，我們舉一個例子：在九九年底開工建設(shè)的石家莊世紀(jì)花園一期項目，在開工之日起就注意了它的物業(yè)管理前期介入工作。從戶型設(shè)施角度講，它能夠滿足人們有戶門以內(nèi)的舒適環(huán)境。從物業(yè)管理角度來講，它擁有良好的樓內(nèi)公共環(huán)境和戶外的小區(qū)環(huán)境；擁有各類能夠提供良好服務(wù)的配套設(shè)施（學(xué)校、幼兒園等）；擁有安靜、閑逸的空間氛圍（廣闊的高爾夫球場、美麗的世紀(jì)公園、清澈的民心河水）和安全的社會治安環(huán)境（智能化紅外線監(jiān)控）。

同時開發(fā)商對小區(qū)物業(yè)管理提供了足夠的可經(jīng)營房屋和車位。正因為有合理的房價和配套的物業(yè)管理作保障，使一期項目在未竣工時就已經(jīng)全部售罄。比起同期其它房地產(chǎn)公司的項目，世紀(jì)花園銷售的最為火爆。這再次證明：注重物業(yè)管理意識，對房地產(chǎn)經(jīng)營開發(fā)具有舉足輕重的促進(jìn)作用。

二、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)服務(wù)意識

不少從事物業(yè)管理工作的職工，錯誤地認(rèn)為，自己是管理者、執(zhí)法者，工作中缺乏主動性，責(zé)任心不強(qiáng)，文明服務(wù)欠缺，造成了業(yè)主與物業(yè)管理人員之間關(guān)系不融洽，也使企業(yè)形象和效益受到影響。因此，只有提高認(rèn)識水平，強(qiáng)化服務(wù)意識，才能擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，才能得到社會的承認(rèn)，居民的認(rèn)可。

物業(yè)管理的服務(wù)項目很多，其宗旨就是全心全意地為住戶服務(wù)，物業(yè)公司全體職工都應(yīng)樹立起這一宗旨。物業(yè)管理要以市場需求確定自己的服務(wù)定位，服務(wù)必須充分關(guān)注大眾群體，滿足不同層次的業(yè)主要求，根據(jù)群眾的基本要求和承受能力選擇好服務(wù)內(nèi)容和收費標(biāo)準(zhǔn)。

針對這些，物業(yè)公司要切實做到“四要”：第一、物業(yè)維修要有保證。物業(yè)公司要24小時受理居民報修，并做到水、電急修不過夜，小修不過三天，單項及多項大中修有計劃安排。第二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要提高。目前物業(yè)管理工作難度大，企業(yè)利潤低，但物業(yè)公司決不能因此而忽視物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量既是黨和政府的要求，也是廣大業(yè)主的實際需要。物業(yè)公司要加強(qiáng)企業(yè)自身對服務(wù)質(zhì)量的控制能力。第三、收費要規(guī)范、合理、實際。就目前全國物業(yè)市場的情況看，在收費問題上，仍是物業(yè)管理部門與業(yè)主之間突出的問題。這里的主要問題是服務(wù)不到位、管理不規(guī)范。所以物業(yè)公司要公開物業(yè)管理收費項目的標(biāo)準(zhǔn)，對收取的綜合管理服務(wù)費、車輛管理服務(wù)費、代收代繳水電、燃?xì)饧捌渌娦苑?wù)費，實行政府定價或政府指導(dǎo)價；特約服務(wù)則由業(yè)主與物業(yè)公司共同商定，由物價部門統(tǒng)一管理，未經(jīng)批準(zhǔn)的，任何部門不得向業(yè)主收取物業(yè)管理費用。第四、要給業(yè)主帶來經(jīng)濟(jì)效益。購房的目的一方面是用于使用，另一方面是使其成為一筆資產(chǎn)。因此，關(guān)心這筆資產(chǎn)的保值、增值問題也是物業(yè)公司的最終目標(biāo)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，現(xiàn)在石家莊60%的買房人其購房不單是為了居住，更重要的是尋求保值、增值和商品質(zhì)生活。因此他們更注重生活質(zhì)量和房產(chǎn)增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；物業(yè)管理質(zhì)量和相應(yīng)服務(wù)。

三、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)品牌意識

市場競爭不僅表現(xiàn)為產(chǎn)品價格的競爭，更重要的表現(xiàn)為向社會提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)形象等的競爭。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品，因此也具有品牌意識。品牌是高質(zhì)量產(chǎn)品的持久升華的一種企業(yè)信譽(yù)，是品質(zhì)的象征。如今品牌作為一個無形資產(chǎn)已深入人心，品牌形象能給企業(yè)帶來超額利潤。許多過去不重視品牌、忽視管理的單位，包括大型開發(fā)單位，現(xiàn)在都加大了對物業(yè)管理的重視和投入。物業(yè)公司已經(jīng)認(rèn)識到實施品牌戰(zhàn)略是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本。

回顧城市住宅開發(fā)建設(shè)的經(jīng)歷，我們不難發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，這就是住宅開發(fā)建設(shè)經(jīng)歷的五個階段：即第一階段，以區(qū)位優(yōu)勢為賣點；第二階段，以大面積為賣點；第三階段，以戶型設(shè)計為賣點；第四階段，以小區(qū)環(huán)境設(shè)計為賣點；第五階段，以物業(yè)管理為賣點。從開發(fā)商走過的競爭歷程可以看出，從區(qū)位棗面積棗戶型棗環(huán)境棗物業(yè)管理、開發(fā)商為購房者準(zhǔn)備的產(chǎn)品越來越軟性化了，購房者對房子的要求也越來越精細(xì)化了，對房屋商品的附加值要求越來越高了。

可以預(yù)見，普通住宅要健康地發(fā)展下去，就不得不重視物業(yè)管理的品牌意識。在住宅產(chǎn)業(yè)競爭激烈的今天，再拼價格實為下策，只有重視物業(yè)管理，使物業(yè)管理企業(yè)在群眾心目中樹立起良好的企業(yè)形象棗品牌，才是找到了賣點。例如：銀都花園物業(yè)管理在石家莊是有口皆碑，他們已經(jīng)在群眾心中樹立了“銀都”品牌，雖然銀都開發(fā)的樓盤價格比其他公司要高，但是購房者認(rèn)準(zhǔn)了這個品牌，寧肯多花錢，也要購買良好的居住環(huán)境和優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。一句話：住著放心、舒心。良好的企業(yè)形象，一方面靠超前的規(guī)劃設(shè)計、優(yōu)良的工程質(zhì)量。另一方面要有完善的物業(yè)管理做為保障。例如：石家莊卓達(dá)花園、書香園，物業(yè)管理堅持以人為本的原則，注重發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立了業(yè)主委員會，物業(yè)管理人員與業(yè)主相處和睦，給了業(yè)主和社會一個良好“口碑”，它以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的收費贏得了住戶的依賴，小區(qū)售房率達(dá)100%。

人們常說：好的物業(yè)管理，一能增加商品房的銷售量；二能樹立企業(yè)形象，增強(qiáng)物業(yè)的品牌意識；三能使所購商品保值、增值。從以上例子，我們證實了這點。

培訓(xùn)服務(wù) “ 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù) “

內(nèi)容:

1.客戶服務(wù)的重要牲:

a.市場上

b.客戶上

2.客戶服務(wù)的三項概念:

3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的意義:

a.是最好的企業(yè)品牌:

1.口啤

2.經(jīng)營成本

b.服務(wù)品牌

4.服務(wù)循環(huán)圖:

↙ ←←←← 客戶滿意

回頭客↖服務(wù)技巧

↓

企業(yè)得分→→→→→→→→↗

5.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)六個元素:

a.“心”

b.“要”

c.“美”

d.“好”

e.“不”

f.“投”

g.“口啤”

6.接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

a 服務(wù)熱線接聽及禮貌

b.服務(wù)熱線接聽語氣

c 優(yōu)雅的儀態(tài)

7.服務(wù)禮儀管理

a.個人儀表及儀容要求

b.儀態(tài)的要求:站姿/步姿/手勢/表情

c.言行舉止要求

d.常用禮貌用語:

1.接聴電話

2.接待業(yè)主/住客

3.處理投訴/反咉問題

8.角式表演練習(xí)

物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識

授課提綱

模塊

（一）物業(yè)人員職業(yè)化素養(yǎng)提升

1物業(yè)人員的職業(yè)化形象

2物業(yè)人員的品格和素養(yǎng)

3態(tài)度就是競爭力

4忠誠是無價之寶

小組討論：你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎？

你對企業(yè)忠誠嗎，你的忠誠表現(xiàn)在哪里？

模塊

（二）樹立新的服務(wù)理念

1服務(wù)的含義——為什么要有客戶服務(wù)意識

2服務(wù)的黃金法則

31%的服務(wù)理念

4客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情

5一個不滿的客戶

6一個滿意的客戶

7做讓客戶感動的服務(wù)

8客戶服務(wù)八大鐵律

小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？ 模塊

（三）、增強(qiáng)顧客滿意

1客戶滿意的定義

2客戶滿意的公式

3客戶感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素

小組討論：結(jié)合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務(wù)點。模塊

（四）如何贏得客戶的合作

1有效的客戶溝通

2物業(yè)禮儀的含義與特征

3“敬人三A”技巧

4怎樣請求人

5怎樣說服人

小組討論：平時的工作注意自身禮儀了嗎？ 模塊

（五）如何應(yīng)對不滿意的客戶 1客戶的抱怨是珍貴的情報

2客戶抱怨的三個層次

3客戶抱怨時想得到什么

4客戶發(fā)泄怨氣時不要這樣做

5消除客戶抱怨的10個訣竅

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何應(yīng)對不滿的客戶

模塊

（六）樹立服務(wù)品牌，注重服務(wù)細(xì)節(jié) 1服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成2注重細(xì)節(jié)可滿足顧客的潛在的需求 3細(xì)節(jié)見證品質(zhì)

4注重細(xì)節(jié)的方法

第三篇：淺談員工服務(wù)意識的培養(yǎng)

淺談員工服務(wù)意識的培養(yǎng)

服務(wù)意識是員工參與企業(yè)客戶服務(wù)管理活動，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指導(dǎo)思想。企業(yè)從上到下，尤其是直接與客戶打交道的基層員工，都應(yīng)當(dāng)樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識，唯有如此，員工才能在經(jīng)營活動中，自覺地參與企業(yè)的服務(wù)過程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷提高客戶的滿意與忠誠，促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。那么該如何對員工進(jìn)行服務(wù)意識培養(yǎng)呢？

一、樹立全局觀點、明確服務(wù)要義

要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，就必須讓員工知道：他們是企業(yè)不可缺少的一部分，客戶服務(wù)離不開員工。當(dāng)然，客戶服務(wù)并非完全是基層員工的事，無論是機(jī)關(guān)、科室還是后勤，都應(yīng)該和基層一樣，接受客戶服務(wù)的培訓(xùn)，只有提高企業(yè)的整體服務(wù)意識，才能團(tuán)結(jié)一致地抓好客戶服務(wù)。員工的服務(wù)意識，來自于企業(yè)對員工的有效培訓(xùn)。如果企業(yè)或管理部門沒有明確的服務(wù)目的和協(xié)調(diào)一致的配合，員工的培訓(xùn)就沒有任何意義，如果不能把基層員工放在重要的位置，并給予他們支持、鼓勵，那么對員工的培訓(xùn)也是白費力氣。

二、營造服務(wù)氛圍、身體力行建設(shè)

客戶服務(wù)的成效來自于上下一心、共同努力。因此，對于基層員工來講，更希望與主管部門和領(lǐng)導(dǎo)建立良好的互動關(guān)系，以利共同做好服務(wù)，而不希望他們高高在上、指手畫腳?；鶎硬块T和領(lǐng)導(dǎo)的職能是將企業(yè)制定的營銷策略轉(zhuǎn)化為具體可行的規(guī)章制度，讓大家有章可循；做好客戶服務(wù)的安排和布置，為基層員工服務(wù)創(chuàng)造良好的條件。作為基層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為客戶服務(wù)的建設(shè)者、指導(dǎo)者，營造、發(fā)展和培養(yǎng)服務(wù)的氛圍，與員工共同營造服務(wù)意識，讓員工從中學(xué)習(xí)，并不斷積累經(jīng)驗，提高服務(wù)技能，推動服務(wù)的建設(shè)。

三、轉(zhuǎn)變機(jī)制理念，給員工自主權(quán)

國家副局長何澤華在福建考察時說：“從訂單交易向服務(wù)營銷進(jìn)行轉(zhuǎn)變，是全行業(yè)營銷思路的重大轉(zhuǎn)變。作為市場主體，分公司的一切工作必須以客戶經(jīng)理為中心，客戶經(jīng)理要有一定的權(quán)限；業(yè)務(wù)流程的設(shè)計也必須支持對客戶的有效服務(wù)。”指出了客戶服務(wù)的重要性。優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，必須具有兩方面的能力：一是要培養(yǎng)對員工的信任感；二是要

學(xué)會授權(quán)給員工。在工作中創(chuàng)造民主、平等的自由氛圍，對員工的不足要理解、幫助，指導(dǎo)員工總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，輔導(dǎo)員工處理各項事務(wù)，注重對客戶服務(wù)的指導(dǎo)。

四、高層建筑重視，言傳身教宣傳

要使員工真正樹立為客戶服務(wù)的意識，僅僅通過下達(dá)命令式的要求是不夠的，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)高瞻遠(yuǎn)矚，從宏觀上給予高度重視，在經(jīng)營中切實抓好客戶服務(wù)的管理并以身作則，深入一線了解情況，重視基層員工的作用，關(guān)心客戶的利益，聽取客戶的評價和對服務(wù)的需求及建議，并擇優(yōu)采納，給基層部門作出榜樣。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)與員工共同分享經(jīng)營服務(wù)的失敗與成功，和員工探討服務(wù)的措施、作用，研究改進(jìn)的方式，用領(lǐng)導(dǎo)的影響力，對基層管理者和基層員工進(jìn)行言傳身教，推動客戶服務(wù)的管理。

五、堅持客戶至上，重視基層員工

圍繞“客戶至上”和重視基層員工這個中心主題，對員工進(jìn)行行之有效的培訓(xùn)，灌輸、激發(fā)員工的服務(wù)意識。例如：實行區(qū)域互換、學(xué)習(xí)演講、例會評析、特別任務(wù)指派等，對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育，利用各種途徑和方式，提高員工的服務(wù)熱情和服務(wù)能力，努力促進(jìn)和增強(qiáng)員工的服務(wù)意識。只有將客戶和員工放在第一位，才能推動客戶服務(wù)工作，才能激發(fā)員工的服務(wù)意識，要通過優(yōu)秀的員工來創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有真正關(guān)注客戶與員工，才能塑造優(yōu)秀的員工、優(yōu)良的服務(wù)意識，企業(yè)的服務(wù)管理才能獲得成功。

第四篇：樹立為基層服務(wù)意識

樹立為基層服務(wù)意識，做好監(jiān)督指導(dǎo)工作

我叫李凌霞，來自縣教育局督導(dǎo)室。今天，我演講的題目是《樹立為基層服務(wù)意識，做好監(jiān)督指導(dǎo)工作》。記得十年前，也就是2003年的春天，就像這樣，我站在競聘中學(xué)校長的舞臺上，那時的我躊躇滿志，激情滿懷，對未來充滿了希望和憧憬。后來，我順利走上了初中校長的崗位，一干便是七年，這七年付出的是汗水，收獲的是成長。2010年，因工作需要，我又走上了教育局督導(dǎo)室負(fù)責(zé)人的工作崗位，到現(xiàn)在已經(jīng)整整三年了。

從教師轉(zhuǎn)型到校長，我沒有慌亂過，因為我沒有離開校園，還是我所熟悉的教師和學(xué)生，然而初到教育局的時候，我的心是惶恐的，因為我將要面臨的是一個我并不熟悉的工作，我將面臨的是一個全新的局面。但是我想，世上無難事，只怕有心人。在局領(lǐng)導(dǎo)的幫助和其他科室同志的熱情鼓勵下，我認(rèn)真學(xué)習(xí)督導(dǎo)室的工作任務(wù)與目標(biāo)，明確自己的工作職責(zé)與要求。因為曾來自基層，所以更了解基層，從第一天負(fù)責(zé)督導(dǎo)室的工作開始，我就告訴自己：必須牢固樹立為基層學(xué)校服務(wù)的意識，因為他們不缺少指手畫腳的紙上談兵，他們?nèi)鄙俚氖瞧鞄悯r明、導(dǎo)向明確的工作指導(dǎo)，要建立一套具有時效性和操作性強(qiáng)的督導(dǎo)評估機(jī)制，更好地發(fā)揮教育督導(dǎo)的監(jiān)督、檢查和導(dǎo)向作用。三年來，我和我們督導(dǎo)室的其他同志一起，主要做好了以下幾個方面的內(nèi)容：

第五篇：服務(wù)意識

“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前。@才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。

1、加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和專業(yè)素質(zhì)

酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的,員工每天會接觸不同檔次,不同

籍貫的人,針對不同對象進(jìn)行個性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以餐飲部員工為例,員工經(jīng)常面對客人，他們的言談舉止都會影響到客人對酒店的印象，這對客人用餐是否舒適，下次是否會再次光臨非常重要。

2、加強(qiáng)各部門之間的聯(lián)系

新東方酒店作為一個四星級涉外酒店,包括會議部、餐飲

部、客房部、康樂部、娛樂部等各部門間的聯(lián)系應(yīng)無處不在。每項工作都需要與各大部門合作、協(xié)調(diào)，員工之間的包容、諒解要做的很好，哪個部門出了錯誤過失,其他部門要給予改正指出。新東方酒店人應(yīng)始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個人得失,為酒店謀利益為目的。

3、節(jié)約問題可以做的更好

酒店成本的減少能夠從本質(zhì)上增加利潤,這是每一個管理者都知道的,管理者都希望員工把節(jié)約應(yīng)用到自己的每一個崗位,但是事實上有些員工做的不是很好。酒店電話基本都是辦公電話,按規(guī)定的話都不可以打私人電話,但是經(jīng)常會看見打私人電話的現(xiàn)象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公電話的話,那么客人有事找你的話怎么辦。還有一個重中之重就是餐飲部的浪費問題，食物浪費又是其中的重頭戲，多年來，這個問題在餐飲業(yè)發(fā)展中一直存在。節(jié)約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的一份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。