第一篇：論秘書服務(wù)意識的培養(yǎng) 改后1

畢 業(yè) 論 文

學(xué)生姓名 院班屬 級

江嫚妮 文學(xué)院

學(xué) 號 專

011303013 漢語言文學(xué)業(yè)（高級文秘）

2013（5）

論秘書服務(wù)意識的培養(yǎng) 題

目

指導(dǎo)老師

江 建

職稱

副教授

2017 年 5

月 摘要：秘書人員主要是幫助領(lǐng)導(dǎo)、主管或雇主完成規(guī)定的任務(wù)、提供有效的綜合服務(wù)，是靠腦力工作為主的工作。秘書是領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，在公司運(yùn)行過程中起著神經(jīng)樞紐的作用，其服務(wù)意識的高低直接影響著其參謀助手的作用，同時要處理好部門間的溝通、協(xié)調(diào)工作，使得整個企業(yè)暢通、高效運(yùn)行，因此，秘書人員具有良好素質(zhì)的是很重要。本文將從樹立正確角色意識、樹立準(zhǔn)確思維定位、樹立終身學(xué)習(xí)觀、培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞拿貢人膫€方面來培養(yǎng)秘書的服務(wù)意識。關(guān)鍵詞：秘書

服務(wù)意識

培養(yǎng)

Abstract:Secretary is directly for the leadership, managers or employers to provide auxiliary management, comprehensive services, and mainly mental work of staff.Secretary is to lead the staff assistant, in the company's neural hub plays a role in the process of operation, the service consciousness directly affects its advice assistant role, affects the level of job of leadership and the operation of the company, as a result, with good service consciousness is essential to the secretary.This article from the correct role consciousness, establish accurate thinking orientation, set up the concept of lifelong learning, cultivating four aspects such as the secretary of having both ability and political integrity to cultivate secretarial service consciousness.Key word:SecretaryService Consciousness

Training 引言

《現(xiàn)代漢語詞典》中對“服務(wù)”的理解是 “為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而工作”

服務(wù)意識(Service Consciousness)是指所有的組織成員在一切和組織利益相關(guān)的人員體現(xiàn)出的自覺主動地產(chǎn)生出為對方提供熱情、周到的服務(wù)思想和服務(wù)意識，在服務(wù)過程中自覺地做好一種服務(wù)觀念和欲望，要發(fā)自內(nèi)心的為他人服務(wù)。

現(xiàn)在社會上的工作種類豐富，其實(shí)工作性質(zhì)都是一樣的，都是為他人服務(wù)。而秘書作為世界范圍內(nèi)最廣泛的社會工作之一，具有一定的公益屬性和鮮明的服務(wù)性。秘書的主要工作就是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。服務(wù)是秘書之本。對一個上市企業(yè)來說，秘書在工作方面的效率好與壞都將密切的聯(lián)系著公司的運(yùn)轉(zhuǎn)、都會直接或間接的影響我們各級機(jī)構(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)和形象辦事效率。所以來說，具有職業(yè)規(guī)范的秘書服務(wù)是其職業(yè)能力的生命線。

服務(wù)一切利益是我們工作的出發(fā)點(diǎn)，只有堅持和發(fā)揚(yáng)這個根本路線才會做的更好，要是不按照這個出發(fā)點(diǎn)再簡單的工作都還是做不好。比如給客人泡杯茶，這種服務(wù)意識和對客人的服務(wù)態(tài)度會使得茶水散發(fā)一種馨香，而態(tài)度不好就會使茶水喝在嘴里一種“淡而無味”的感覺。

服務(wù)是秘書之本，要想做好秘書工作，成為一名出色的秘書，首先要學(xué)會照顧人，伺候人，同時，必須有甘當(dāng)配角、不計得失、默默奉獻(xiàn)的精神。秘書的工作表面上光鮮亮麗，較為體面，但實(shí)質(zhì)文秘工作枯燥乏味，是一項(xiàng)十分辛苦的職業(yè)；沒有顯赫的地位，只有無私的奉獻(xiàn)。要想成為一名合格的秘書，必須降低姿態(tài)，以高素質(zhì)的服務(wù)形式為客人們服務(wù)，盡自己的一切能力做好需要幫助服務(wù)的人服務(wù)。秘書工作只有找準(zhǔn)人生的支點(diǎn)，正確對待每一位需要幫助的人，視名位淡如水，看事業(yè)重如山的精神追求。

面向現(xiàn)代化，對提高秘書的服務(wù)和工作的質(zhì)量，對秘書工作中的科學(xué)化、和一切發(fā)展對領(lǐng)導(dǎo)工作指導(dǎo)的變化，提高秘書職業(yè)道德水平有利于秘書人員樹立正確的服務(wù)意識。樹立良好的服務(wù)意識，提高秘書為領(lǐng)導(dǎo)有效的數(shù)據(jù)參謀。同時，要必須適應(yīng)新時代的工作，就必須要打破傳統(tǒng)觀念的服務(wù)意識，同時，要做想好新時代的秘書工作，就必須突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，要增強(qiáng)對領(lǐng)導(dǎo)工作要求的服務(wù)意識，為領(lǐng)導(dǎo)提供高質(zhì)量、有價值的服務(wù)。

一、秘書服務(wù)意識的內(nèi)容

秘書這種工作是屬于綜合性的工作，所以秘書必須要改變那些傳統(tǒng)的現(xiàn)實(shí)觀念不要只顧著為領(lǐng)導(dǎo)辦事，要以榜樣樹立起綜合服務(wù)意識，同時，隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展以及時代的不斷變化，各種智能化產(chǎn)品的不斷出現(xiàn)，傳統(tǒng)的只做不說的方式已經(jīng)不適合現(xiàn)代秘書工作要求，秘書應(yīng)該具備著各種服務(wù)意識觀念，為領(lǐng)導(dǎo)提供簡潔高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一味的聽從領(lǐng)導(dǎo)安排的秘書不是真正的一名好秘書，在一份工作中，只有主動發(fā)揮自己的主觀能動性，才能更好的做好這份工作，文秘人員更是如此。能夠擁有良好的服務(wù)意識，是以秘書工作開展的重要保證。綜合服務(wù)意識，智能服務(wù)意識，主動服務(wù)意識這三種意識是秘書服務(wù)意識的重要內(nèi)容，三者缺一不可。

（一）綜合服務(wù)意識。

秘書的工作在本質(zhì)上是具有高度的綜合性也是綜合輔助管理性。這種綜合性是相于其它職能部門而言的。秘書部門的工作主要是起著上下協(xié)調(diào)內(nèi)外的橋梁，是負(fù)責(zé)各種工作，不像別的工作一樣只負(fù)責(zé)一種事情，它的工作范圍很廣泛的，正因?yàn)榇耸旅貢ぷ魅藛T更要獨(dú)立樹立起高效的服務(wù)意識，即“三服務(wù)”意識，具體可表述為：為領(lǐng)導(dǎo)、為社會中更加需要我們幫助的人服務(wù)，缺一不可。但是，在現(xiàn)實(shí)生活中，有些秘書為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的意識強(qiáng)一些，為其它對象服務(wù)的意識差一些；有些秘書在對內(nèi)對外的接待工作中對服務(wù)對象態(tài)度冷漠、簡單粗暴，用消極敷衍的態(tài)度對待職能部門、下屬機(jī)關(guān)、一般群眾和其它社會公眾提出的工作要求，這些都是綜合服務(wù)意識差的表現(xiàn)。不可否認(rèn)，秘書的主要職責(zé)是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，這種服務(wù)是最根本，最直接的，但是秘書工作者不能只為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，不要一味看前面，整體沒事圍著領(lǐng)導(dǎo)身邊，還應(yīng)該幫助群眾，想群眾之所想，幫群眾之所需，想其它社會公眾之所想，應(yīng)主動了解、及時反映他們的意見、呼聲和疾苦，對他們要以禮相待，不能盛氣凌人、擺出一副高高在上的樣子不要總以為高人一等。對于職能部門、下屬機(jī)關(guān)要求秘書部門辦理的事情要積極辦理，對社會公眾的來信來訪要主動處理。將要塑造秘書人員的三種形象，塑造良好素質(zhì)的個人形象、為領(lǐng)導(dǎo)高效辦事的好形象和組織的形象，秘書人員如果不能主動為職部門還有屬下以及機(jī)關(guān)、群眾和其它要服務(wù)人員，勢必會損害領(lǐng)導(dǎo)的形象和組織的形象。

（二）智能服務(wù)意識

進(jìn)入現(xiàn)代化社會，我國基本上都建立好了進(jìn)入二十一世紀(jì)的信息化社會，我國已經(jīng)基本建立了社會主義化的經(jīng)濟(jì)體制，已向全球化的發(fā)展信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)和一些自動化一并在改變現(xiàn)在秘書的工作方式和各種的多樣化，就是為了能讓秘書職業(yè)從傳統(tǒng)型走向智能型，由單一型也向著綜合型改變。不管是哪一類的秘書，市場經(jīng)濟(jì)的競爭和驟變嚴(yán)格，都要求對秘書提高更高的要求，既要懂撰文辦文、還要高效地提升和處理事務(wù)中溝通協(xié)調(diào)的能力；既懂專業(yè)，又會管理；還能處理各種復(fù)雜的信息能力，又能幫助處理公關(guān)事務(wù)；在這里面并扮演者多種角色，既可以為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策分憂；又能幫領(lǐng)導(dǎo)處理各種事務(wù)成為領(lǐng)導(dǎo)心中的一名得力助手，全方位的為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。

現(xiàn)在主要強(qiáng)化智能服務(wù)也是現(xiàn)代秘書和傳統(tǒng)的秘書的區(qū)別，智能服務(wù)指的是現(xiàn)代秘書最高層的職能，也是現(xiàn)代秘書的根本性意識。例如在輔助決策中，現(xiàn)代秘書要在傳統(tǒng)秘書事務(wù)性服務(wù)的基礎(chǔ)上幫助領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策方案的擬定、分析、評估、遴選，對做出的方案提出自己的寶貴意見或建議，提供給領(lǐng)導(dǎo)做出參考。對于評判中出現(xiàn)的問題和情況要進(jìn)行綜合分析，找出出錯的原因并提出解決的方案。在現(xiàn)代信息工作中，現(xiàn)代的秘書應(yīng)該和傳統(tǒng)秘書中簡單地綜合處理信息。要想實(shí)現(xiàn)這種觀念，秘書人員應(yīng)具有較強(qiáng)的捕捉信息的能力敏銳意識，即有鑒別的能力、篩選綜合的能力、提煉的加工能力。只有這樣才可以最高效的為領(lǐng)導(dǎo)智能服務(wù)。在工作中應(yīng)當(dāng)把就事論事轉(zhuǎn)化為注重工作中存在的問題并找出原因，并采用有效的采取措施，具有效的發(fā)揮著作用。在信訪工作中，現(xiàn)代的秘書要處理好具體案件的做法就要注重收集群眾來信來訪中的各種不完整的信息，通過鑒定和研究分析中找出傾向性的問題，能夠整理出素材、及各種意見和建議，為領(lǐng)導(dǎo)工作和決策提供參考依據(jù)。在隨著工作中的發(fā)展，在這個基礎(chǔ)上，現(xiàn)代秘書要做好傳統(tǒng)秘書所具備的事務(wù)性，和領(lǐng)導(dǎo)一樣進(jìn)行調(diào)查、了解情況，同時還應(yīng)當(dāng)具備從領(lǐng)導(dǎo)的角度去觀察、發(fā)現(xiàn)、考慮問題，提出重要的解決問題和方案。在這方面，現(xiàn)代秘書不再是旁觀者。因此，現(xiàn)在的工作者應(yīng)該隨著時代的發(fā)展，不斷地提高自身的素顏品質(zhì)，打破傳統(tǒng)秘書的模式觀念，樹立起智能服務(wù)的意識，只有這樣做才能改變觀念為新時期的領(lǐng)導(dǎo)提供優(yōu)質(zhì)的有效服務(wù)。

（三）主動服務(wù)意識。

秘書主要屬于領(lǐng)導(dǎo)工作，都必須完全稟告領(lǐng)導(dǎo)事務(wù)、工作中都圍繞著領(lǐng)導(dǎo)的需要而開展，從此事可以看來，秘書工作職責(zé)都是具有被動性的。現(xiàn)在秘書告訴我們，秘書活動包含著主動和被動這個基本的矛盾。原先有些秘書偏向傳統(tǒng)的被動服務(wù)，現(xiàn)在的秘書不如原來那樣的秘書，沒有更加主動和創(chuàng)造開展工作中的需求。從而秘書和領(lǐng)導(dǎo)的思想上應(yīng)該保持一致，隨時了解領(lǐng)導(dǎo)的工作思路和發(fā)展目標(biāo)，要以自覺性的工作，能夠及時的了解到領(lǐng)導(dǎo)的工作需求，工作的主動權(quán)要掌握在自己的手中。要使在出謀劃策中，即使領(lǐng)導(dǎo)沒有認(rèn)可你的觀點(diǎn)和意見，可以提供有作用的意見及建議能夠及時的為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策；秘書人員在工作中，應(yīng)及時注意工作上的各種細(xì)節(jié)，學(xué)校中或者生活當(dāng)中累計各種有意義的信息，應(yīng)當(dāng)快點(diǎn)提供給領(lǐng)導(dǎo)，不是被迫受單位的指使；在創(chuàng)作當(dāng)中，應(yīng)該主動高效的協(xié)調(diào)各種服務(wù)，第一時間主動回復(fù)；在信訪工作中，對信訪的工作因主動辦理相關(guān)事宜并交接好相關(guān)工作和答復(fù)。秘書的工作服務(wù)理應(yīng)包括主動勸諫，有良好的自覺性和主動性以及責(zé)任心，一定要主動創(chuàng)造性地開展工作。也就是說秘書在工作中要樹立起高度意識能夠?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)提供更加高效的服務(wù)理念。事實(shí)證明。秘書要做到高效服務(wù)綜合的服務(wù)意識和各種意識，此時作為一名合格的秘書，必須具備好的服務(wù)觀念和服務(wù)意識。只有這樣才能最大限度地滿足領(lǐng)導(dǎo)工作及其它服務(wù)對象的需求，才能算是一個真正意義上的優(yōu)秀的現(xiàn)代秘書。

二、秘書服務(wù)意識存在的問題

（一）現(xiàn)代秘書服務(wù)意識中的木偶化

秘書服務(wù)意識的木偶化就是秘書服務(wù)的被動化，是指秘書工作中的秘書人員只是顧著本身的業(yè)務(wù)職能和領(lǐng)導(dǎo)的意思去做事，唯唯諾諾、唯命是從，而不是在此基礎(chǔ)上有所發(fā)揮、發(fā)展，讓事情可以得到更好的處理，成為碰一碰就動一動的木偶。就現(xiàn)在社會而言秘書是當(dāng)今世界范圍內(nèi)最普片的職業(yè)之一，是具有一定的服務(wù)性特征。對一個團(tuán)隊(duì)來說，秘書在服務(wù)工作中的好與壞都是直接聯(lián)系著企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)和各種公眾形象。在現(xiàn)在社會，都是統(tǒng)一的服務(wù)形式領(lǐng)導(dǎo)要求秘書做什么就按著他的意識做，導(dǎo)致有的時候領(lǐng)導(dǎo)不在就不知道做什么，除了高層服務(wù)就是低層服務(wù)所以人們把傳統(tǒng)的秘書稱為跑腿的、辦事的、打雜的。

（二）現(xiàn)在秘書服務(wù)意識中的單一化

隨著社會的發(fā)展秘書的服務(wù)也很單一化也就是指的是秘書服務(wù)人員不能只為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，一定要轉(zhuǎn)變這種服務(wù)觀念，“三服務(wù)”主要是提高服務(wù)優(yōu)質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)范以及服務(wù)個部門員工。在現(xiàn)在的國家，秘書人員只追求“讓領(lǐng)導(dǎo)滿意”只要領(lǐng)導(dǎo)滿意了就行，而不是“讓大家滿意”在對內(nèi)對外的接待工作中，對服務(wù)對象態(tài)度冷漠、簡單粗暴，用消極敷衍的態(tài)度對待職能部門和其它工作人員提出的工作要求，這樣的服務(wù)意識往往導(dǎo)致文秘人員與其他工作人員在工作上發(fā)生矛盾，產(chǎn)生沖突，使得同事之間的溝通與交流存在障礙，工作得不到順利的開展。使得一些秘書態(tài)度很嚴(yán)厲的轉(zhuǎn)變，對領(lǐng)導(dǎo)卑躬屈膝，對下屬趾高氣揚(yáng)、盛氣凌人。

（三）現(xiàn)代秘書服務(wù)意識中的自我化

秘書服務(wù)意識的自我化是指秘書在工作中以自我的想法來處理相關(guān)事務(wù)，過分依賴自己的知識和聰明。即使你真的聰慧異常，但在表面上，你還是得懂得裝傻。因?yàn)橛性S多敏感而且棘手的問題，并非依靠聰明就能化解，聰明反被聰明誤的教訓(xùn)，在實(shí)際秘書工作中實(shí)在是太多太多，一件事情本身很簡單，但你卻將它復(fù)雜化，最終導(dǎo)致工作沒能得到最好的解決，嚴(yán)重的甚至導(dǎo)致工作失敗。

三、秘書服務(wù)意識的培養(yǎng)

（一）樹立正確角色意識

秘書的角色意識，是指秘書人員對自己的角色和社會地位所領(lǐng)悟的直覺和體會，也是秘書人員在工作中的魄力。成為一名合格的秘書，首先就要領(lǐng)會自己所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧?，對自己一個目標(biāo)定位，不要多管閑事要考慮該考慮的事情。我曾看過這么一則工作案例：王明在大學(xué)畢業(yè)后，就應(yīng)聘到了一家大型企業(yè)公司也是廣州的一家分公司工作。因?yàn)樗斆鞣e極能干，工作上也是很積極，很快王明被公司的吳經(jīng)理看中了，后來就調(diào)王明到辦公室里當(dāng)秘書。正好這幾天公司的趙副總要來公司檢查工作，吳經(jīng)理覺得王明很聰明而且工作上也非常出色就點(diǎn)名要王明和他一起向趙副總匯報日常工作。這時王明也很高興就下定決心，一定要好好表現(xiàn)不會出任何差錯決定不給吳經(jīng)理丟臉。趙副總視察工作時，王明總是很快的爭著回答問題，講述了從公司的經(jīng)營和發(fā)展規(guī)劃，具體的工作到各個方面的事情，也就好比是家人一樣。趙副總指導(dǎo)和安排任務(wù)的時候王明也很快一一答應(yīng)了，送走趙副總后，王明覺得自己的表現(xiàn)很滿意后面看到吳經(jīng)理的臉色不太好，王明心想也知道是什么原因也沒有得到贊賞。幾天后，王明拿著一張調(diào)令給吳經(jīng)理就向銷售部門走去了。這樣看來王明是很盡心做好工作，誰知道確惹怒了吳經(jīng)理——這就是不當(dāng)?shù)慕巧堑牡?。根源在于案例中的秘書人員缺乏角色定位意識和角色定位策略。

服務(wù)是秘書一個最基本的角色意識，但這并不意味著在工作上惟命是從，領(lǐng)導(dǎo)讓做什么，就做什么，相反的，要勇于堅持原則，發(fā)揮秘書應(yīng)有的主觀能動性，主動為領(lǐng)導(dǎo)提供各種輔助與服務(wù)。但同時，作為一名秘書，要充分認(rèn)識秘書角色內(nèi)涵，進(jìn)一步擺正自己的位置，既不能越權(quán)，也不能碌碌無為，進(jìn)一步加強(qiáng)秘書的職業(yè)道德修養(yǎng)，真正扮演好秘書這一復(fù)雜角色。只有對自己確認(rèn)好目標(biāo)意識，有了更加強(qiáng)烈的目標(biāo)，才能高效地為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)。

（二）樹立準(zhǔn)確思維定位

秘書的工作特性決定了秘書的思維方式不僅要與眾不同，同時應(yīng)具有更大的包容性和更強(qiáng)的細(xì)節(jié)性，及與其思路相對應(yīng)的實(shí)施辦法也要更具可行性和操作性，這些是秘書職業(yè)最講究也最出彩之處。否則，平庸與無能就會讓你無足輕重。作為秘書，思維能力要與平常人不同，要具有別人沒有的獨(dú)特思維。例如發(fā)散性思維，立體和超前性思維。在發(fā)散性思維中，思維是擴(kuò)散的，呈放射狀，從不同角度和不同方面來思考。這有助于擴(kuò)展我們的思維廣度和深度。在解決復(fù)雜事情時，立體性思維顯得尤其重要，立體思維是從各種維度來全方面的考慮，例如在對一個事物考察，考慮它的各個角度和方面，考慮它的構(gòu)成因素，影響因素等等。這樣有助于我們更好的找出相應(yīng)的解決方案。另外，在研究對象時候不僅要對過去進(jìn)行分析，還要對未來進(jìn)行預(yù)測，秘書的超前性思維就解決了這個問題，對未來可能發(fā)生的事情做出預(yù)測，并在當(dāng)下采取各種措施。秘書只要能夠做到這幾點(diǎn)，那么在工作中才能高效率的完成，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意。

在秘書工作時候要有信心，為自己定下合理的目標(biāo)，并在以后的工作當(dāng)中能夠不斷努力，適應(yīng)當(dāng)前工作面臨的各種各樣的問題，盡最大可能滿足領(lǐng)導(dǎo)的需求。

李紅和王雪大學(xué)同學(xué)，被同一家農(nóng)產(chǎn)品超市當(dāng)辦公室文員。但是沒過一段時間，王雪就被總經(jīng)理提拔，職位一直高升，并且成為了部門經(jīng)理。但是工作同樣努力的李紅卻還在原來的位置上。最后李紅便向公司提出辭職，并說總經(jīng)理的不公平?？偨?jīng)理耐心的聽著，若有所思。忽然他說：“你先別辭職，有件事情要你做，去看下集市上在賣什么” 很快李紅從集市回來說，“只有一個農(nóng)民拉了一車土豆在賣”“一車大約有多少袋多少斤？”李紅又跑回去，回來說有十袋?！皟r格是多少 ？”總經(jīng)理又問了，但是看著李紅上氣不接下氣的又想跑過去看就對她說“請休息一會吧，你可以看看王雪是怎么做的?！闭f完叫來王雪對她說：“你去到集市上看一下今天有賣什么的?！睕]過多久王雪就回來了，并說現(xiàn)在集市上只有一個人在賣土豆，有十袋，價格公道，質(zhì)量也不錯可謂物美價廉。說著拿出幾個土豆來。接著說農(nóng)民還打算弄一些西紅柿賣，西紅柿的價格也很便宜，質(zhì)量也好，覺得經(jīng)理可能需要，我又帶了西紅柿過來了，并且那個賣蔬菜的農(nóng)民也帶來了，您有什么問題可以直接問他，他在門外等著。王雪的成功，取決于她能為領(lǐng)導(dǎo)提供有效的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

秘書的工作就是統(tǒng)籌全局，具有超前思維和立體思維，在做工作時候主動幫助領(lǐng)導(dǎo)思考問題并提出解決方法，減輕領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)，與領(lǐng)導(dǎo)一起工作一起進(jìn)步。

（三）樹立終身學(xué)習(xí)觀

秘書工作的性質(zhì)與特點(diǎn)，要求秘書樹立終生的學(xué)習(xí)觀，既要學(xué)習(xí)專業(yè)知識，又要不斷拓寬自己的知識面，豐富自己的知識庫。周恩來總理曾經(jīng)對秘書提出了五點(diǎn)要求。其中最重要的一條就是博古通今，廣學(xué)博覽。秘書擁有知識的多少關(guān)系到能否勝任秘書這個職業(yè)。所以，只有擁有大量知識和對知識的渴望才能做一個好的秘書。做到“前言往行無不識也，天地之理無不察也，人事之紀(jì)無不達(dá)也?！?/p>

在今天這樣一個時代，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和決策的科學(xué)化、管理的現(xiàn)代化的發(fā)展，專家治國、專家主政、專家理財、專家管理企業(yè)，這對秘書提出了更高、更嚴(yán)格的要求。會寫文章的“筆桿子”最適合做秘書的觀念，也越來越不適應(yīng)時代與工作的需要。寫文章固然重要，但這方面的才能和其他專業(yè)知識結(jié)合起來才能發(fā)揮更大的作用。一句話，小秘書也需要有大視野，小秘書也可以有大視野。

當(dāng)今社會對秘書的要求越來越高，不僅要有優(yōu)秀的寫作文章能力還要有信息處理，調(diào)研分析能力，并且在接待客戶和平時工作方面也要有優(yōu)秀的表現(xiàn)。所以，秘書不是一個普普通通的白領(lǐng)，秘書工作是一門高深的學(xué)問，它處在不同的位置上就會有不同的表現(xiàn)。因此秘書就要在工作中不斷學(xué)習(xí)各種能力，讓自己能夠處理各種場合的問題。能力的培養(yǎng)在于多種嘗試與不斷鍛煉，多與他人交流，在與他人交流中鍛煉自身的交際能力與表達(dá)能力，同時增長見識，開闊視野。

鄭大姐是一個機(jī)關(guān)辦公室里的秘書，工作時間長，工作效率高使得鄭大姐一直都受到了領(lǐng)導(dǎo)的親睞，因此也經(jīng)常稱鄭大姐是領(lǐng)導(dǎo)的得力干將。在前幾年，辦公自動化開始漸漸普及起來，領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)猷嵈蠼愕墓ぷ饕恢弊龅暮芎镁团舌嵈蠼闳?，但是鄭大姐卻覺得這個培訓(xùn)沒什么用，就推辭了，于是這個培訓(xùn)的機(jī)會就讓給了剛來的小朱秘書。鄭大姐的丈夫知道了就責(zé)怪鄭大姐沒有把握好培訓(xùn)的機(jī)會，讓鄭大姐自己多看看書，去培訓(xùn)機(jī)構(gòu)自己學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。但是鄭大姐仍不聽勸告，依舊不去培訓(xùn)，認(rèn)為自己工作好幾年了工作處理的有條有理，完全不用培訓(xùn)。過了不久，機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了辦公自動化，各種先進(jìn)的設(shè)備能用的都用上了。這讓鄭大姐不知所措，這些東西鄭大姐都不知道怎么用。相反秘書小朱在工作中越來越順利了，領(lǐng)導(dǎo)開始偏向小朱秘書了。在裁剪人員時候，鄭大姐因?yàn)槭裁炊疾粫?dǎo)致提前退休了。

從上述案例，我們可看出，作為秘書人員要樹立終生學(xué)習(xí)觀，不斷完善知識結(jié)構(gòu)

因秘書工作是一項(xiàng)綜合性工作，作為一名秘書，僅僅了解自己的工作職責(zé)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，秘書有一個別名“雜家”，也就是各方面都要懂一點(diǎn)。不要不斷的學(xué)習(xí)，讓自己知道的更多，讓自己在各個方面都懂。秘書只有寬廣的知識面才能更加簡單的處理工作，才能做好領(lǐng)導(dǎo)左膀右臂的工作。為領(lǐng)導(dǎo)提供有效的服務(wù)，提高工作能力，提升工作成績，使自己的工作得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

另外，秘書還要重視學(xué)習(xí)知識和各項(xiàng)技能。秘書的工作根據(jù)所處的位置和所處的部門不同會有不同的能力和知識的要求，工作方式也是各式各樣。例如文字排版，打印，信息分析研究，對外聯(lián)系辦公等等。這種各式各樣的工作就使得秘書要有各種各樣的技能，還要具有寬闊的知識面。因此，作為秘書不僅在文書工作，寫作能力好以外，還應(yīng)該在與客戶交談，對政府下達(dá)的文件，社會現(xiàn)象社會需求等等問題上做出正確的反應(yīng)以及隨機(jī)應(yīng)變的能力。還應(yīng)該正確運(yùn)用自己的專業(yè)知識解決平常生活中的各種問題。因此，秘書平時就要把握空余的時間學(xué)習(xí)各種知識各種能力，重視寫作，翻譯，和領(lǐng)導(dǎo)或者客戶以及相關(guān)部門的溝通能力，通過在各種場合工作來提高自己的能力，積累工作經(jīng)驗(yàn)。還要正確翻譯和分析各種各樣的信息，再進(jìn)行篩選，讓領(lǐng)導(dǎo)收到即使有效的信息從而減輕領(lǐng)導(dǎo)工作負(fù)擔(dān)，做出利于公司的決策。

（四）培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞拿貢?/p>

德，是指具有優(yōu)秀的職業(yè)道德和社會道德。才，是指具有優(yōu)秀的工作能力和知識儲備。一流的人才必然是二者兼?zhèn)?。同時具有德和才兩者的人還一定要有科學(xué)創(chuàng)新等思想和正確的道德觀社會觀。必須是能力多元，素質(zhì)全面的人。只有這樣的人，才能在這個人才濟(jì)濟(jì)時代脫穎而出，大放異彩。作為秘書，提高綜合素質(zhì)是必不可少的，只有提高素質(zhì)和素養(yǎng)，才能做一個優(yōu)秀的秘書。只有高素質(zhì)高品質(zhì)的人才能在工作中發(fā)揮超常，才能以大局為重，才會站在公司總體的角度上思考問題，才能幫助領(lǐng)導(dǎo)解決各種各樣的困難問題，做出利于公司發(fā)展的決策。

一家企業(yè)在招聘助理，在經(jīng)過重重篩選后剩下五位。在最后一輪激烈的選拔中給這五位候選人一個記憶深刻的教訓(xùn)?？紙鍪窃谝粋€擁有五層的辦公樓，五位候選人被工作人員帶入考場，等他們到五層的時候考官卻宣布考試結(jié)束。并且只有最后一位被錄取了。頓時，五位候選者都很疑惑，總經(jīng)理接著解釋到：“你們進(jìn)入辦公室的過程就是考試?！闭埧翠浵瘢涸谀銈兩蠘巧系蕉菚r候，臺階上有一個一角的硬幣，只有最后那個候選人撿了起來并交給我。進(jìn)入辦公室后，他就交給了我。在你們上樓上到第三層時候有一個工作人員抱著很多資料出來并不小心灑落一地，也只有最后一位幫工作人員撿了起來。

上面這個例子雖然反應(yīng)的是一個小小的事情，但是卻體現(xiàn)了一個人的修養(yǎng)。修養(yǎng)也是一種良好的品質(zhì)，也擁有優(yōu)勢。修養(yǎng)與知識是相輔相成的，有了好的修養(yǎng)才能利用好知識，才能讓一個人的優(yōu)秀品質(zhì)充分發(fā)揮。

結(jié)語

總之，隨著時代的不斷發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)在各行業(yè)的廣泛應(yīng)用，作為一名現(xiàn)代秘書人員，秘書服務(wù)意識也應(yīng)該順應(yīng)時代的變化，做出相應(yīng)的改變。服務(wù)意識是秘書工作的基礎(chǔ)，因此需要通過秘書服務(wù)意識的培養(yǎng)來加強(qiáng)秘書服務(wù)意識的，同時，幫助文秘人員樹立綜合性，智能性，自覺性的現(xiàn)代服務(wù)意識。只有這樣秘書才能在當(dāng)今發(fā)展迅速的社會里做好自己的工作，才能成為一名稱職的秘書。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 王 寧.《一個合格的現(xiàn)代企業(yè)秘書》.長治市職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報.2004 年 3 月 [4] 《現(xiàn)代秘書如何為領(lǐng)導(dǎo)提供智能服務(wù)》.《秘書》.2003年08期 [5]廖金澤.《秘書怎么辦》.海天出版社.2003年10月 [6] 汪 力.《秘書是怎樣煉成的》.時事出版社.2008年3月 [7] 孫 榮.《秘書工作案例》.2005.02

第二篇：淺談秘書的角色意識及其培養(yǎng)

0 0 4年9月佳木斯大學(xué)社會科學(xué)學(xué)報Sep., 200

4第22卷第5期JOURNAL OF SOCIAL SCIENCE OF JIAMUSI UNIVERSITYVol.22 No.5①

淺談秘書的角色意識及其培養(yǎng)

崔永江

(佳木斯大學(xué)校務(wù)辦公室,黑龍江佳木斯154007)

[摘 要]作為在政府機(jī)關(guān)工作的秘書人員,要真正的為領(lǐng)導(dǎo)做好政務(wù)性、事務(wù)性服務(wù),就要弄清

自己的社會角色和分工,努

力培養(yǎng)和強(qiáng)化正確的角色意識,這樣才能明確職責(zé)和任務(wù),順利完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作,更

好的為領(lǐng)導(dǎo)提供各種服務(wù)。了解秘

書的角色意識及其培養(yǎng),對于加深秘書對自身的認(rèn)識和開發(fā)其潛能,改善機(jī)關(guān)工作作風(fēng),提高

辦公效率,都具有很大的現(xiàn)實(shí)意義。

[關(guān)鍵詞]秘書;角色意識;培養(yǎng)

[中圖分類號]C931.46[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1007-9882(2004)05-0151-0

1作為在政府機(jī)關(guān)工作的秘書人員,要真正的為領(lǐng)導(dǎo)做好

政務(wù)性、事務(wù)性服務(wù),就要弄清自己的社會角色和分工,努力

培養(yǎng)和強(qiáng)化正確的角色意識,這樣才能明確職責(zé)和任務(wù),順利

完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)工作,更好的為領(lǐng)導(dǎo)提供各種服務(wù)。了解

秘書的角色意識及其培養(yǎng),對于加深秘書對自身的認(rèn)識和開

發(fā)其潛能,改善機(jī)關(guān)工作作風(fēng),提高辦公效率,都具有很大的現(xiàn)實(shí)意義。

一、秘書在領(lǐng)導(dǎo)活動中擔(dān)任的角色

秘書是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的,為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)是秘書第一位的基本

職能,秘書活動都是圍繞領(lǐng)導(dǎo)活動展開的,領(lǐng)導(dǎo)的活動涉及到

哪里,秘書的活動范圍就要擴(kuò)大或延伸到哪里,領(lǐng)導(dǎo)活動規(guī)定

了秘書活動的基本范圍和行動指向,這就決定了秘書人員的從屬性與輔助地位,在決策過程中秘書是重要的參與者,而不

是決策者。因此,秘書人員在工作中,一定要清醒的認(rèn)識自己

所處的位置,對自己有一個全面的認(rèn)識,不能超越職權(quán)范圍自

作主張,自行其事,在工作中要不斷的規(guī)范自己的言行,使自

己的言行始終符合秘書的身份和地位。概括地說,秘書的基本

角色是領(lǐng)導(dǎo)的助手,基本職責(zé)和作用是協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)開展活動,為

領(lǐng)導(dǎo)作好參謀。然而,秘書工作的被動性,并不意味著秘書工

作是消極的無所作為的,關(guān)鍵是秘書人員要努力在被動中爭

取主動,充分發(fā)揮主動精神,在工作中要敢于提出工作建議,敢于發(fā)表自己的意見,而不是電話鈴響接一下,文件到了轉(zhuǎn)一

下,上級來催動一下,被動地等待領(lǐng)導(dǎo)布置工作,要經(jīng)常對下

一步工作進(jìn)行一些預(yù)測,并及早的分析和提出工作中可能出

現(xiàn)的問題,即自覺地在宏觀預(yù)測和超前一步上下功夫。

二、秘書人員的角色意識及其培養(yǎng)

秘書的角色意識,是秘書人員對秘書角色的心理體驗(yàn),是

對秘書責(zé)任、義務(wù)自我感知的心理活動。如果淡化和削弱了這

種心理活動,秘書人員就無法發(fā)揮秘書作為具有強(qiáng)烈社會責(zé)

任感的人的主觀能動作用,就會成為一個機(jī)械履行秘書職能的“機(jī)器”,而不可能成為一個優(yōu)秀乃至卓越的秘書。那么,應(yīng)

當(dāng)怎樣培養(yǎng)和不斷強(qiáng)化自己正確的角色意識呢?

1.必須樹立和培養(yǎng)鮮明的服務(wù)意識。秘書工作總的指導(dǎo)

方向與其他社會工作一樣,都是為人民服務(wù)、為社會服務(wù)的,所不同的是秘書所承擔(dān)的每一項(xiàng)具體工作,都是以服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)

為直接目的,也包括間接為基層或其它部門服務(wù)。秘書必須把

服務(wù)作為基本職能,樹立自覺服務(wù)的角色意識,在領(lǐng)導(dǎo)活動和

政務(wù)活動中甘當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)的配角。

首先,要料事在先,想事在前。秘書在工作中要有超前意

識,要把工作的主動權(quán)掌握在自己手中,如果事事要領(lǐng)導(dǎo)催著

辦,秘書只能是疲于應(yīng)付,捉襟見肘。一名優(yōu)秀的秘書,一定要

有超前敏感性和準(zhǔn)確的直覺,對問題要有較強(qiáng)的分析、判斷能

力。領(lǐng)導(dǎo)在發(fā)表意見、看法時,對工作做出正式部署前,秘書應(yīng)

當(dāng)憑工作直覺事先領(lǐng)會其內(nèi)涵,判斷出領(lǐng)導(dǎo)的意圖,這是超前

工作的前提。要做到這一點(diǎn)并不難,只要我們在平時工作中,多觀察、多總結(jié)便能體會到。其次,要隨機(jī)應(yīng)變,反應(yīng)迅速。秘

書在處理事務(wù)時,有時應(yīng)事先準(zhǔn)備好方案,計劃往往與現(xiàn)實(shí)不

符合,需要部分修正或推倒重來,在實(shí)際工作中,許多事情,若

死守條條框框,往往行不通,必須把握好原則性和靈活性的統(tǒng)一,在不違反原則的前提下變通處理,一個方案不行換另一個

方案。例如,客人按照約好的時間來訪,可是領(lǐng)導(dǎo)因?yàn)橛惺乱?/p>

辦突然出去了。此時,秘書人員就應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變,根據(jù)具體情況,變通處理。準(zhǔn)確的判斷、機(jī)敏的行動對于秘書人員來說尤為重

要。

2.必須樹立和培養(yǎng)積極的參謀意識。秘書的參謀工作,與

其他工作一樣,都是為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的,具有對領(lǐng)導(dǎo)者的從屬性,不過它更直接從屬于領(lǐng)導(dǎo)者的決策行為。秘書要在堅定執(zhí)行

領(lǐng)導(dǎo)決策、決定的前提下,把強(qiáng)烈的社會責(zé)任感和事業(yè)心轉(zhuǎn)化

成為積極的參謀意識,為領(lǐng)導(dǎo)出主意,想辦法,當(dāng)好幕僚和參

謀,為領(lǐng)導(dǎo)活動提供最佳的服務(wù)。

首先,要增強(qiáng)參謀的角色意識。秘書人員應(yīng)當(dāng)盡量跳出事

務(wù)圈子,加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)和智力服務(wù),極其審慎地、竭盡全力地

為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。其次,掌握參謀時機(jī),找準(zhǔn)位置。秘書人員

要善于站在全局的角度和領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)識問題、分析問題。只

有這樣,我們的參謀服務(wù)才能符合工作大局,符合領(lǐng)導(dǎo)的思維

節(jié)拍,才能做到優(yōu)質(zhì)高效。一般來說,某一問題迫在眉睫,或決

策者正在考慮這一問題,或這個問題解決的條件已經(jīng)基本成熟,我們出謀獻(xiàn)策就容易引起重視。參謀工作的這種規(guī)律性要

求秘書人員提供參謀意見時,要把握好時機(jī),做到言當(dāng)其時,不失良機(jī)。同時還要站準(zhǔn)位子?！案哒疚弧笔亲龊脜⒅\服務(wù)的基

礎(chǔ),“站準(zhǔn)位”是對秘書人員的最基本要求。這就要求秘書人員

嚴(yán)格做到守紀(jì)律、懂規(guī)矩、會干事、干成事,參謀到位但不越

位,盡職盡責(zé)地搞好參謀服務(wù),不能越俎代皰,代替領(lǐng)導(dǎo)拍板

決策。第三,要參在點(diǎn)子上,謀在關(guān)鍵處。要抓住領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的問

題,群眾反映的熱點(diǎn)問題提供情況,出主意、想辦法。在工作

中,許多新情況和新問題會不斷出現(xiàn),有些問題雖沒能進(jìn)入領(lǐng)

—151—

①[收稿日期]2004-01-1

4[作者簡介]崔永江(1974-),男,黑龍江鐵力人,佳木斯大學(xué)校務(wù)辦公室研究實(shí)習(xí)員。0 0 4年9月佳木斯大學(xué)社會科學(xué)學(xué)報Sep., 2004

第22卷第5期JOURNAL OF SOCIAL SCIENCE OF JIAMUSI UNIVERSITYVol.22 No.5①

論高校圖書館的創(chuàng)新工作

齊玉梅

(哈爾濱工程大學(xué)圖書館,黑龍江哈爾濱150001)

[摘 要]創(chuàng)新是人類社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動力和源泉。建設(shè)國家創(chuàng)新體系,提高全民創(chuàng)新意

識和國家創(chuàng)新能力,無疑是我國邁向知識經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)時代的正確道路。創(chuàng)新涉及人類的各項(xiàng)活動,一個現(xiàn)代化的社會是祟

尚創(chuàng)新的社會。圖書館的基本職能是

教育職能和信息職能,圖書館創(chuàng)新既有傳統(tǒng)圖書館管理思想的繼承和揚(yáng)棄,又有對數(shù)字圖書館

創(chuàng)新的現(xiàn)代化管理,它是一個對圖

書館管理發(fā)展規(guī)律的探索與創(chuàng)造的過程。圖書館創(chuàng)新包括制度創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和

管理創(chuàng)新。

[關(guān)鍵詞]圖書館;制度創(chuàng)新;觀念創(chuàng)新”技術(shù)創(chuàng)新;管理創(chuàng)新

[中圖分類號]G251[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1007-9882(2004)05-0152-0

2創(chuàng)新是人類社會進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的動力和源泉。建設(shè)國

家創(chuàng)新體系,提高全民創(chuàng)新意識和國家創(chuàng)新能力,無疑是我國

邁向知識經(jīng)濟(jì)和網(wǎng)絡(luò)時代的正確道路。創(chuàng)新涉及人類的各項(xiàng)

活動,一個現(xiàn)代化的社會是祟尚創(chuàng)新的社會。圖書館的基本職

能是教育職能和信息職能,圖書館創(chuàng)新既有傳統(tǒng)圖書館管理

思想的繼承和揚(yáng)棄,又有對數(shù)字圖書館創(chuàng)新的現(xiàn)代化管理,它

是一個對圖書館管理發(fā)展規(guī)律的探索與創(chuàng)造的過程。圖書館

創(chuàng)新包括制度創(chuàng)新、觀念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。

一、制度與觀念創(chuàng)新

1.制度創(chuàng)新。制度創(chuàng)新具有激勵功能,激活人的思想與行

動,使人表現(xiàn)出更高的積極性。制度創(chuàng)新必須是合理的,在整

個創(chuàng)新體系中居于基礎(chǔ)和保證地位。如果制度不合理或組織

治理結(jié)構(gòu)不明確,就會造成管理混亂,則一切創(chuàng)新活動的成果

就會付之東流,為了使圖書館主動地、擇優(yōu)地、有遠(yuǎn)見地創(chuàng)新、就必須進(jìn)行制度創(chuàng)新。建立合理的規(guī)章制度,這是完成一切工

作的基本保證,使其人盡其職,各盡其責(zé)。它使工作程序簡化,使工作高效,處理事物方便快捷,管理趨于科學(xué)實(shí)用。

2.觀念創(chuàng)新。觀念創(chuàng)新,顧名思義,就是要有新觀念,新思

想,這是圖書館創(chuàng)新的動力和源泉。創(chuàng)新源于集體和個人的創(chuàng)

造性,因此,首先要樹立的就是創(chuàng)新理念,營造一個激勵創(chuàng)新 的客觀環(huán)境。要提高培養(yǎng)圖書館人的綜合素質(zhì)及創(chuàng)新能力,增 強(qiáng)創(chuàng)新意識,這樣具有創(chuàng)新能力的人才才能脫穎而出。但對圖 導(dǎo)視線,但卻可能是影響改革和發(fā)展亟待解決的大問題。因 此,秘書人員一定要經(jīng)常性地深入基層,深入生產(chǎn)一線,研究 事物的發(fā)展規(guī)律,及時發(fā)現(xiàn)不易進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)視線的潛在性的情 況,為領(lǐng)導(dǎo)做好參謀,提出相應(yīng)措施,服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策。第四,要 善于進(jìn)言,更要善于深謀。只能發(fā)現(xiàn)問題,而不能提出切實(shí)可 行的解決辦法和有效措施,就不能算一個好的參謀。秘書人員 怎樣才能做到既善進(jìn)言,又善深謀呢?關(guān)鍵是要注重學(xué)習(xí),不

僅要認(rèn)真學(xué)習(xí)唯物辯證法,還要大量涉獵政治、歷史、文學(xué)、金 融、法律、現(xiàn)代科技等方面的書籍,不斷豐富自己的知識結(jié)構(gòu)。還要多動腦筋,勤于實(shí)踐,從日常的工作實(shí)踐中增長分析問 題、處理問題的才干,積累處理各種問題的經(jīng)驗(yàn)。

3.必須樹立和培養(yǎng)必要的進(jìn)諫、規(guī)勸意識。秘書人員要對 領(lǐng)導(dǎo)政治上負(fù)責(zé),除了工作上服務(wù)、支持以外,發(fā)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)工作、決策上的問題和錯誤,要通過正當(dāng)?shù)那?、妥善的方法向領(lǐng)導(dǎo) 機(jī)關(guān)和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,進(jìn)行及時的糾正和處理。對領(lǐng)導(dǎo)的各種 問題和惡習(xí),絕不可以投其所好,甚至助紂為虐,推波助瀾,使 之走向犯罪的深淵。這不僅危害黨和國家的事業(yè),也是對自己 的極端不負(fù)責(zé)任。那么,做為秘書人員該如何進(jìn)諫呢? 首先,要采用正確的態(tài)度去諫。要尊重領(lǐng)導(dǎo),諫言時要有

理有據(jù),并且要強(qiáng)調(diào)是你“個人的”意見,尤其值得注意的是, 諫后要能及時收場。因?yàn)樽宰鹦膹?qiáng)的領(lǐng)導(dǎo),你越和他爭論,他 就越不肯認(rèn)錯,盡管有時他明知錯了,也不肯認(rèn)輸。既然你肯 定自己的意見正確,作為一個精明的領(lǐng)導(dǎo),也不會不明白,但 需給領(lǐng)導(dǎo)留有時間去否定自己的主張,采納你的諫言。其次, 要選擇一個適宜的場合去諫。比如,可以利用“人多力量大”的 原理,和同事們一同諫言,由周圍的人共同提醒他,以防他再 說“不知道”。這種方法,實(shí)際上有一點(diǎn)強(qiáng)行的意味,但對這樣 的領(lǐng)導(dǎo),又不得不如此。第三,不可恃功自負(fù)。當(dāng)?shù)弥I(lǐng)導(dǎo)改變 了自己的錯誤決定,采納了你的建議后,秘書人員切忌不可洋 洋自得,最好不要再提此事,以后,領(lǐng)導(dǎo)便會更加重視你的意 見。

4.必須樹立和培養(yǎng)較強(qiáng)的拒腐防變意識。這是相對于秘 書人員自身修養(yǎng)而言的,在現(xiàn)實(shí)工作中,秘書人員面臨著兩個 方面的嚴(yán)峻考驗(yàn)。第一,由于秘書處于特殊地位,已成為一些 人拉攏腐蝕領(lǐng)導(dǎo)干部的一個突破口。有些人深知,秘書特別是 秘書骨干和領(lǐng)導(dǎo)的貼身秘書,都是領(lǐng)導(dǎo)的“近臣”,沒有他們鋪 路,直接接觸領(lǐng)導(dǎo)是很困難的,如果把秘書拉住了,在一定程 度上就等于抱住了領(lǐng)導(dǎo)的大腿。所以這些人首先把秘書作為 “獵物”,千方百計在他們身上打開缺口。第二,和一些在實(shí)權(quán) 部門的干部生活相比,大多數(shù)秘書人員的生活狀況比較清貧, 因而心理常常處于不平衡狀態(tài),不時地萌發(fā)出“撈取實(shí)惠”的欲望。面對考驗(yàn),秘書人員一定要保持一種超然的心境,加強(qiáng) 政治思想學(xué)習(xí),加強(qiáng)自身修養(yǎng),淡泊名利,把自己的心態(tài)調(diào)整 到最佳狀態(tài),不要為暫時的眼前利益所動。

[責(zé)任編輯:張志光]

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①[收稿日期]2004-03-29

[作者簡介]齊玉梅(1965-),女,黑龍江哈爾濱人,哈爾濱工程大學(xué)圖書館館員。

第三篇：物業(yè)管理服務(wù)意識的培養(yǎng)

物業(yè)管理服務(wù)意識的培養(yǎng)

隨著城鎮(zhèn)住房制度改革的深化，市場的消費(fèi)結(jié)構(gòu)、產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化。據(jù)不完全統(tǒng)計，目前，石家莊市住宅自有率已達(dá)85%以上，這一迅速的變化對石家莊市的物業(yè)管理市場帶來了深刻影響，物業(yè)管理的社會地位也隨之提高。物業(yè)管理是新興行業(yè)，它是房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的自然延伸，它作為完善房地產(chǎn)市場、改革和加強(qiáng)城市管理，造福人民群眾、優(yōu)化投資環(huán)境，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要手段，越來越受到重視。尤其隨著新世紀(jì)的到來，中國加入WTO步伐的加快，給物業(yè)管理帶來了重大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為了能夠適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)體制下物業(yè)公司繼續(xù)生存和發(fā)展的要求，適應(yīng)人民群眾不斷變化增長對物業(yè)管理新的需求。注重培養(yǎng)對物業(yè)管理的管理意識、服務(wù)意識、品牌意識、人才意識就顯得非確良常重要。

一、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)管理意識

物業(yè)管理作為新興的服務(wù)性行業(yè)需從行業(yè)系統(tǒng)、企業(yè)內(nèi)部、業(yè)主參予三方面來注重培養(yǎng)和加強(qiáng)管理意識。

（一）從行業(yè)角度增加物管意識，加強(qiáng)對物業(yè)管理的指導(dǎo)與監(jiān)管。

房地產(chǎn)管理部門應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)和完善對物業(yè)公司的行業(yè)指導(dǎo)，規(guī)范對物業(yè)公司等級評定，樹立一批品牌物業(yè)公司。對管理混亂、居民投訴多、限期整改不能到位的物業(yè)公司應(yīng)取消其物業(yè)管理資質(zhì)。通過資質(zhì)考級評定，有助于促進(jìn)物業(yè)公司優(yōu)勝劣汰與兼并重組，從而提高物業(yè)管理總體水平。同時，注意積極發(fā)揮行業(yè)協(xié)會在物業(yè)管理企業(yè)中所起的行業(yè)自律作用。石家莊市物業(yè)管理協(xié)會自二○○○年十月份成立以來，發(fā)揮了協(xié)會的橋梁和紐帶作用。努力搞好“雙向服務(wù)”，既當(dāng)好政府參謀，又在行業(yè)內(nèi)建立行業(yè)自律約束機(jī)制，增加了行業(yè)內(nèi)部的自我約束力度。

（二）從企業(yè)內(nèi)部加強(qiáng)對物業(yè)管理意識的培養(yǎng)。

在企業(yè)內(nèi)部要注重培養(yǎng)對物業(yè)管理的超前管理意識。物業(yè)管理水平的高低有賴于建設(shè)初期所形成的基礎(chǔ)條件。物業(yè)管理不能等建筑物落成投放使用后再開始，而是應(yīng)該超前：

1、在進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計時，不僅要從住宅區(qū)的總體布局、使用功能、環(huán)境布置上來考慮，還要安排諸如小區(qū)的封閉管理、垃圾點(diǎn)的設(shè)置、物業(yè)管理用房定位等。

2、在工程建設(shè)中參與驗(yàn)收。一方面監(jiān)督施工單位，保證工程質(zhì)量；另一方面可以熟悉了解物業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施情況，提前作好準(zhǔn)備，使建設(shè)寓于管理中。

3、物業(yè)建成后至業(yè)主委員會成立之前，應(yīng)由物業(yè)公司介入，對居民的裝修、公用設(shè)施環(huán)境等進(jìn)行前期管理。

（三）從“業(yè)主參與”角度加強(qiáng)對物管意識的培養(yǎng)。

物業(yè)管理除了物業(yè)公司盡職盡責(zé)，有服務(wù)意識和服務(wù)技能外，還需要業(yè)主的積極參與和配合。如保持環(huán)境衛(wèi)生，不侵占公共部位，不損害公共設(shè)施，主動交管理費(fèi)和維修費(fèi)等。因?yàn)闃I(yè)主是物業(yè)的主人，舒適、清潔、安全的社區(qū)環(huán)境是大家共同努力的結(jié)果，那種認(rèn)為物業(yè)管理是物業(yè)公司的事的看法，是不正確的。針對第二點(diǎn)中的超前管理，我們舉一個例子：在九九年底開工建設(shè)的石家莊世紀(jì)花園一期項(xiàng)目，在開工之日起就注意了它的物業(yè)管理前期介入工作。從戶型設(shè)施角度講，它能夠滿足人們有戶門以內(nèi)的舒適環(huán)境。從物業(yè)管理角度來講，它擁有良好的樓內(nèi)公共環(huán)境和戶外的小區(qū)環(huán)境；擁有各類能夠提供良好服務(wù)的配套設(shè)施（學(xué)校、幼兒園等）；擁有安靜、閑逸的空間氛圍（廣闊的高爾夫球場、美麗的世紀(jì)公園、清澈的民心河水）和安全的社會治安環(huán)境（智能化紅外線監(jiān)控）。

同時開發(fā)商對小區(qū)物業(yè)管理提供了足夠的可經(jīng)營房屋和車位。正因?yàn)橛泻侠淼姆績r和配套的物業(yè)管理作保障，使一期項(xiàng)目在未竣工時就已經(jīng)全部售罄。比起同期其它房地產(chǎn)公司的項(xiàng)目，世紀(jì)花園銷售的最為火爆。這再次證明：注重物業(yè)管理意識，對房地產(chǎn)經(jīng)營開發(fā)具有舉足輕重的促進(jìn)作用。

二、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)服務(wù)意識

不少從事物業(yè)管理工作的職工，錯誤地認(rèn)為，自己是管理者、執(zhí)法者，工作中缺乏主動性，責(zé)任心不強(qiáng)，文明服務(wù)欠缺，造成了業(yè)主與物業(yè)管理人員之間關(guān)系不融洽，也使企業(yè)形象和效益受到影響。因此，只有提高認(rèn)識水平，強(qiáng)化服務(wù)意識，才能擺正服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，才能得到社會的承認(rèn)，居民的認(rèn)可。

物業(yè)管理的服務(wù)項(xiàng)目很多，其宗旨就是全心全意地為住戶服務(wù)，物業(yè)公司全體職工都應(yīng)樹立起這一宗旨。物業(yè)管理要以市場需求確定自己的服務(wù)定位，服務(wù)必須充分關(guān)注大眾群體，滿足不同層次的業(yè)主要求，根據(jù)群眾的基本要求和承受能力選擇好服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

針對這些，物業(yè)公司要切實(shí)做到“四要”：第一、物業(yè)維修要有保證。物業(yè)公司要24小時受理居民報修，并做到水、電急修不過夜，小修不過三天，單項(xiàng)及多項(xiàng)大中修有計劃安排。第二、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量要提高。目前物業(yè)管理工作難度大，企業(yè)利潤低，但物業(yè)公司決不能因此而忽視物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量既是黨和政府的要求，也是廣大業(yè)主的實(shí)際需要。物業(yè)公司要加強(qiáng)企業(yè)自身對服務(wù)質(zhì)量的控制能力。第三、收費(fèi)要規(guī)范、合理、實(shí)際。就目前全國物業(yè)市場的情況看，在收費(fèi)問題上，仍是物業(yè)管理部門與業(yè)主之間突出的問題。這里的主要問題是服務(wù)不到位、管理不規(guī)范。所以物業(yè)公司要公開物業(yè)管理收費(fèi)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)，對收取的綜合管理服務(wù)費(fèi)、車輛管理服務(wù)費(fèi)、代收代繳水電、燃?xì)饧捌渌娦苑?wù)費(fèi)，實(shí)行政府定價或政府指導(dǎo)價；特約服務(wù)則由業(yè)主與物業(yè)公司共同商定，由物價部門統(tǒng)一管理，未經(jīng)批準(zhǔn)的，任何部門不得向業(yè)主收取物業(yè)管理費(fèi)用。第四、要給業(yè)主帶來經(jīng)濟(jì)效益。購房的目的一方面是用于使用，另一方面是使其成為一筆資產(chǎn)。因此，關(guān)心這筆資產(chǎn)的保值、增值問題也是物業(yè)公司的最終目標(biāo)。據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，現(xiàn)在石家莊60%的買房人其購房不單是為了居住，更重要的是尋求保值、增值和商品質(zhì)生活。因此他們更注重生活質(zhì)量和房產(chǎn)增值的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；物業(yè)管理質(zhì)量和相應(yīng)服務(wù)。

三、搞好物業(yè)管理，需注重培養(yǎng)品牌意識

市場競爭不僅表現(xiàn)為產(chǎn)品價格的競爭，更重要的表現(xiàn)為向社會提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，企業(yè)形象等的競爭。物業(yè)管理提供的服務(wù)是無形產(chǎn)品，因此也具有品牌意識。品牌是高質(zhì)量產(chǎn)品的持久升華的一種企業(yè)信譽(yù)，是品質(zhì)的象征。如今品牌作為一個無形資產(chǎn)已深入人心，品牌形象能給企業(yè)帶來超額利潤。許多過去不重視品牌、忽視管理的單位，包括大型開發(fā)單位，現(xiàn)在都加大了對物業(yè)管理的重視和投入。物業(yè)公司已經(jīng)認(rèn)識到實(shí)施品牌戰(zhàn)略是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本。

回顧城市住宅開發(fā)建設(shè)的經(jīng)歷，我們不難發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，這就是住宅開發(fā)建設(shè)經(jīng)歷的五個階段：即第一階段，以區(qū)位優(yōu)勢為賣點(diǎn)；第二階段，以大面積為賣點(diǎn)；第三階段，以戶型設(shè)計為賣點(diǎn)；第四階段，以小區(qū)環(huán)境設(shè)計為賣點(diǎn)；第五階段，以物業(yè)管理為賣點(diǎn)。從開發(fā)商走過的競爭歷程可以看出，從區(qū)位棗面積棗戶型棗環(huán)境棗物業(yè)管理、開發(fā)商為購房者準(zhǔn)備的產(chǎn)品越來越軟性化了，購房者對房子的要求也越來越精細(xì)化了，對房屋商品的附加值要求越來越高了。

可以預(yù)見，普通住宅要健康地發(fā)展下去，就不得不重視物業(yè)管理的品牌意識。在住宅產(chǎn)業(yè)競爭激烈的今天，再拼價格實(shí)為下策，只有重視物業(yè)管理，使物業(yè)管理企業(yè)在群眾心目中樹立起良好的企業(yè)形象棗品牌，才是找到了賣點(diǎn)。例如：銀都花園物業(yè)管理在石家莊是有口皆碑，他們已經(jīng)在群眾心中樹立了“銀都”品牌，雖然銀都開發(fā)的樓盤價格比其他公司要高，但是購房者認(rèn)準(zhǔn)了這個品牌，寧肯多花錢，也要購買良好的居住環(huán)境和優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。一句話：住著放心、舒心。良好的企業(yè)形象，一方面靠超前的規(guī)劃設(shè)計、優(yōu)良的工程質(zhì)量。另一方面要有完善的物業(yè)管理做為保障。例如：石家莊卓達(dá)花園、書香園，物業(yè)管理堅持以人為本的原則，注重發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立了業(yè)主委員會，物業(yè)管理人員與業(yè)主相處和睦，給了業(yè)主和社會一個良好“口碑”，它以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、合理的收費(fèi)贏得了住戶的依賴，小區(qū)售房率達(dá)100%。

人們常說：好的物業(yè)管理，一能增加商品房的銷售量；二能樹立企業(yè)形象，增強(qiáng)物業(yè)的品牌意識；三能使所購商品保值、增值。從以上例子，我們證實(shí)了這點(diǎn)。

培訓(xùn)服務(wù) “ 提升優(yōu)質(zhì)服務(wù) “

內(nèi)容:

1.客戶服務(wù)的重要牲:

a.市場上

b.客戶上

2.客戶服務(wù)的三項(xiàng)概念:

3.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)對企業(yè)的意義:

a.是最好的企業(yè)品牌:

1.口啤

2.經(jīng)營成本

b.服務(wù)品牌

4.服務(wù)循環(huán)圖:

↙ ←←←← 客戶滿意

回頭客↖服務(wù)技巧

↓

企業(yè)得分→→→→→→→→↗

5.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)六個元素:

a.“心”

b.“要”

c.“美”

d.“好”

e.“不”

f.“投”

g.“口啤”

6.接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

a 服務(wù)熱線接聽及禮貌

b.服務(wù)熱線接聽語氣

c 優(yōu)雅的儀態(tài)

7.服務(wù)禮儀管理

a.個人儀表及儀容要求

b.儀態(tài)的要求:站姿/步姿/手勢/表情

c.言行舉止要求

d.常用禮貌用語:

1.接聴電話

2.接待業(yè)主/住客

3.處理投訴/反咉問題

8.角式表演練習(xí)

物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)意識

授課提綱

模塊

（一）物業(yè)人員職業(yè)化素養(yǎng)提升

1物業(yè)人員的職業(yè)化形象

2物業(yè)人員的品格和素養(yǎng)

3態(tài)度就是競爭力

4忠誠是無價之寶

小組討論：你的表現(xiàn)符合職業(yè)化的要求嗎？

你對企業(yè)忠誠嗎，你的忠誠表現(xiàn)在哪里？

模塊

（二）樹立新的服務(wù)理念

1服務(wù)的含義——為什么要有客戶服務(wù)意識

2服務(wù)的黃金法則

31%的服務(wù)理念

4客戶服務(wù)永遠(yuǎn)要飽有激情

5一個不滿的客戶

6一個滿意的客戶

7做讓客戶感動的服務(wù)

8客戶服務(wù)八大鐵律

小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認(rèn)為自身存在哪些問題？ 模塊

（三）、增強(qiáng)顧客滿意

1客戶滿意的定義

2客戶滿意的公式

3客戶感受服務(wù)質(zhì)量的五種因素

小組討論：結(jié)合你自身的工作，找到讓客戶滿意的服務(wù)點(diǎn)。模塊

（四）如何贏得客戶的合作

1有效的客戶溝通

2物業(yè)禮儀的含義與特征

3“敬人三A”技巧

4怎樣請求人

5怎樣說服人

小組討論：平時的工作注意自身禮儀了嗎？ 模塊

（五）如何應(yīng)對不滿意的客戶 1客戶的抱怨是珍貴的情報

2客戶抱怨的三個層次

3客戶抱怨時想得到什么

4客戶發(fā)泄怨氣時不要這樣做

5消除客戶抱怨的10個訣竅

現(xiàn)場訓(xùn)練：如何應(yīng)對不滿的客戶

模塊

（六）樹立服務(wù)品牌，注重服務(wù)細(xì)節(jié) 1服務(wù)由細(xì)節(jié)構(gòu)成2注重細(xì)節(jié)可滿足顧客的潛在的需求 3細(xì)節(jié)見證品質(zhì)

4注重細(xì)節(jié)的方法

第四篇：淺談員工服務(wù)意識的培養(yǎng)

淺談員工服務(wù)意識的培養(yǎng)

服務(wù)意識是員工參與企業(yè)客戶服務(wù)管理活動，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的指導(dǎo)思想。企業(yè)從上到下，尤其是直接與客戶打交道的基層員工，都應(yīng)當(dāng)樹立全心全意為客戶服務(wù)的意識，唯有如此，員工才能在經(jīng)營活動中，自覺地參與企業(yè)的服務(wù)過程，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能不斷提高客戶的滿意與忠誠，促進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營和發(fā)展。那么該如何對員工進(jìn)行服務(wù)意識培養(yǎng)呢？

一、樹立全局觀點(diǎn)、明確服務(wù)要義

要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，就必須讓員工知道：他們是企業(yè)不可缺少的一部分，客戶服務(wù)離不開員工。當(dāng)然，客戶服務(wù)并非完全是基層員工的事，無論是機(jī)關(guān)、科室還是后勤，都應(yīng)該和基層一樣，接受客戶服務(wù)的培訓(xùn)，只有提高企業(yè)的整體服務(wù)意識，才能團(tuán)結(jié)一致地抓好客戶服務(wù)。員工的服務(wù)意識，來自于企業(yè)對員工的有效培訓(xùn)。如果企業(yè)或管理部門沒有明確的服務(wù)目的和協(xié)調(diào)一致的配合，員工的培訓(xùn)就沒有任何意義，如果不能把基層員工放在重要的位置，并給予他們支持、鼓勵，那么對員工的培訓(xùn)也是白費(fèi)力氣。

二、營造服務(wù)氛圍、身體力行建設(shè)

客戶服務(wù)的成效來自于上下一心、共同努力。因此，對于基層員工來講，更希望與主管部門和領(lǐng)導(dǎo)建立良好的互動關(guān)系，以利共同做好服務(wù)，而不希望他們高高在上、指手畫腳?；鶎硬块T和領(lǐng)導(dǎo)的職能是將企業(yè)制定的營銷策略轉(zhuǎn)化為具體可行的規(guī)章制度，讓大家有章可循；做好客戶服務(wù)的安排和布置，為基層員工服務(wù)創(chuàng)造良好的條件。作為基層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)成為客戶服務(wù)的建設(shè)者、指導(dǎo)者，營造、發(fā)展和培養(yǎng)服務(wù)的氛圍，與員工共同營造服務(wù)意識，讓員工從中學(xué)習(xí)，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)技能，推動服務(wù)的建設(shè)。

三、轉(zhuǎn)變機(jī)制理念，給員工自主權(quán)

國家副局長何澤華在福建考察時說：“從訂單交易向服務(wù)營銷進(jìn)行轉(zhuǎn)變，是全行業(yè)營銷思路的重大轉(zhuǎn)變。作為市場主體，分公司的一切工作必須以客戶經(jīng)理為中心，客戶經(jīng)理要有一定的權(quán)限；業(yè)務(wù)流程的設(shè)計也必須支持對客戶的有效服務(wù)?！敝赋隽丝蛻舴?wù)的重要性。優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，必須具有兩方面的能力：一是要培養(yǎng)對員工的信任感；二是要

學(xué)會授權(quán)給員工。在工作中創(chuàng)造民主、平等的自由氛圍，對員工的不足要理解、幫助，指導(dǎo)員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，輔導(dǎo)員工處理各項(xiàng)事務(wù)，注重對客戶服務(wù)的指導(dǎo)。

四、高層建筑重視，言傳身教宣傳

要使員工真正樹立為客戶服務(wù)的意識，僅僅通過下達(dá)命令式的要求是不夠的，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)高瞻遠(yuǎn)矚，從宏觀上給予高度重視，在經(jīng)營中切實(shí)抓好客戶服務(wù)的管理并以身作則，深入一線了解情況，重視基層員工的作用，關(guān)心客戶的利益，聽取客戶的評價和對服務(wù)的需求及建議，并擇優(yōu)采納，給基層部門作出榜樣。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)與員工共同分享經(jīng)營服務(wù)的失敗與成功，和員工探討服務(wù)的措施、作用，研究改進(jìn)的方式，用領(lǐng)導(dǎo)的影響力，對基層管理者和基層員工進(jìn)行言傳身教，推動客戶服務(wù)的管理。

五、堅持客戶至上，重視基層員工

圍繞“客戶至上”和重視基層員工這個中心主題，對員工進(jìn)行行之有效的培訓(xùn)，灌輸、激發(fā)員工的服務(wù)意識。例如：實(shí)行區(qū)域互換、學(xué)習(xí)演講、例會評析、特別任務(wù)指派等，對員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育，利用各種途徑和方式，提高員工的服務(wù)熱情和服務(wù)能力，努力促進(jìn)和增強(qiáng)員工的服務(wù)意識。只有將客戶和員工放在第一位，才能推動客戶服務(wù)工作，才能激發(fā)員工的服務(wù)意識，要通過優(yōu)秀的員工來創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有真正關(guān)注客戶與員工，才能塑造優(yōu)秀的員工、優(yōu)良的服務(wù)意識，企業(yè)的服務(wù)管理才能獲得成功。

第五篇：論秘書工作中的危機(jī)公關(guān)意識

論秘書工作中的危機(jī)公關(guān)意識

(2007-06-27 20:17:57)轉(zhuǎn)載

引 言

在社會信息化、經(jīng)濟(jì)全球化、觀念多元化的環(huán)境中，各行業(yè)對新型秘書人才的需求日益迫切，秘書工作的綜合性讓它與其它工作職能的交叉與融合顯得越加突出，秘書工作本身也日益走向規(guī)范化、制度化、科學(xué)化。“現(xiàn)代秘書人員不僅需要具備專業(yè)知識，還要涉及經(jīng)營管理、工藝技術(shù)、金融、稅務(wù)、法律、公關(guān)、廣告、外事等領(lǐng)域，這也是經(jīng)濟(jì)市場化、全球化對秘書人員提出的客觀要求?！盵1]而秘書學(xué)和公共關(guān)系學(xué)都是新興的綜合性邊緣交叉學(xué)科，既具有理論同源關(guān)系——二者具有共同的理論基礎(chǔ)和共同的研究方法，都將管理學(xué)、傳播學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)等作為各自的基礎(chǔ)學(xué)科，不斷融合以完善自身；同時又具有實(shí)際操作中的兼融互動關(guān)系——在某些組織中，秘書部門實(shí)際上已經(jīng)承擔(dān)了部分公關(guān)職能，尤其像銀行、醫(yī)院、學(xué)校這類沒有設(shè)立公關(guān)部門的組織，秘書更需要直接承擔(dān)公關(guān)部門的責(zé)任，發(fā)揮其作用。這就使得秘書學(xué)和公共關(guān)系學(xué)的結(jié)合具有了可能性，也使得秘書在工作中樹立危機(jī)公關(guān)意識成為研究者值得探索的新課題。

一、秘書與危機(jī)公關(guān)的關(guān)系

秘書活動是行政管理活動的重要組成部分，其工作職能隨著人類生產(chǎn)、生活活動的發(fā)展而不斷拓展。在全球化語境下，組織的危機(jī)管理成為組織管理的重要分支，危機(jī)公關(guān)更成為組織必不可少的經(jīng)營課題，作為組織決策者的助手和外腦的秘書工作者除了承擔(dān)輔助管理和綜合服務(wù)的職能外，參與危機(jī)公關(guān)工作日漸成為他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧?/p>

在這樣的背景下，國內(nèi)部分網(wǎng)站于去年進(jìn)行了一項(xiàng)關(guān)于“危機(jī)管理”的調(diào)查，抽樣調(diào)查的對象主要是組織決策層、秘書部門、公關(guān)部門、人力資源部門等中高層管理者以及部分普通員工。調(diào)查結(jié)果顯示：中國有45.2℅的組織處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4℅的組織處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4℅的組織處于高度危機(jī)狀態(tài)。而只有50.4℅的調(diào)查對象表示聽說過“危機(jī)管理”這個詞，25.07℅的人對危機(jī)管理不太清楚，24.53℅的人則根本沒有概念。大部分人將關(guān)系到單位和個人前途的危險事件看作危機(jī)的含義，占42.32℅，35.58℅的人認(rèn)為危機(jī)就是突發(fā)事件，[2]還有22.1℅的人將“難以解決的問題”當(dāng)作危機(jī)。由此可見，危機(jī)雖已成為社會組織不可避免的難題，并具有鮮明的時代特征，然而人們對危機(jī)公關(guān)這一概念還較為陌生，對危機(jī)的預(yù)測和防范更無從談起。事實(shí)上，危機(jī)公關(guān)是西方近幾年興起并熱銷的一個概念，上世紀(jì)90年代初期傳入我國，屬于危機(jī)管理系統(tǒng)的危機(jī)處理部分。“主要是指社會組織預(yù)防、監(jiān)控潛在的危機(jī)，有效地控制、處理已爆發(fā)的危機(jī)，使良好的公共關(guān)系狀態(tài)得以恢復(fù)或維持的一系列活動。其根本目的是保障組織與公眾之間良好的公共關(guān)系狀態(tài)不受或少受影響，從而保障社會組織的生存和發(fā)展環(huán)境，使危機(jī)的負(fù)面影響降到最低限度?！盵3]

在高度市場化與經(jīng)濟(jì)全球化的今天，組織的生存和發(fā)展很大程度上依賴于它所面臨的環(huán)境，以及組織與這種環(huán)境之間的良好的公共關(guān)系，任何來自組織內(nèi)部或外部的不利因素，如果處理不當(dāng)，將會產(chǎn)生很嚴(yán)重的后果：“長期損害組織信譽(yù)，使組織內(nèi)外有關(guān)的群體與個體對組織的管理失去信任；組織與社會關(guān)系失調(diào)；組織內(nèi)部各方面關(guān)系惡化，使組織運(yùn)轉(zhuǎn)失序、失衡和失效；因處理危機(jī)問題而牽制大量資源，使組織管理的時間和人、財、物緊張或浪費(fèi)；組織自上而下環(huán)境嚴(yán)重惡化，使發(fā)展趨向被迫中斷甚至終止?！盵4]因此組織中的各部門和個人如何面對不利因素、科學(xué)而有效地建立和維護(hù)良好的公共關(guān)系，將危機(jī)處理好，從而發(fā)揮危機(jī)公關(guān)的優(yōu)勢，已經(jīng)成為一項(xiàng)生死攸關(guān)的經(jīng)營課題。

信息時代，社會競爭加劇，有時候獲取信息的多少、快慢會直接影響決策的成敗，所以組織要求縮短外部反應(yīng)與決策中樞的聯(lián)系，這就更需要多面手型的全能式人才。而與組織決策者關(guān)系較為密切、熟悉組織具體運(yùn)作和掌握各項(xiàng)實(shí)務(wù)工作的秘書部門，因其工作崗位的綜合性與邊緣性往往更具備公關(guān)工作的優(yōu)勢。當(dāng)組織遭遇突發(fā)事件或重大事故、其正常的生產(chǎn)經(jīng)營活動受到影響、特別是原有的良好形象受到破壞時，現(xiàn)代秘書工作者應(yīng)具備強(qiáng)烈的危機(jī)公關(guān)意識和嫻熟的危機(jī)公關(guān)技巧，以便使組織在遭遇危機(jī)事件時能夠化險為夷，變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。

一般說來，發(fā)展完備的外資公司和大型企業(yè)等組織大多設(shè)置專門的公關(guān)部門，負(fù)責(zé)公共關(guān)系。但在危機(jī)干預(yù)與管理中，秘書部門仍能協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)和公關(guān)部門進(jìn)行危機(jī)管理，發(fā)揮重要作用。由于秘書部門處于組織的中心位置，是組織內(nèi)外信息集散的重要樞紐，所以秘書往往能夠及時而全面地了解組織的運(yùn)營狀況，發(fā)現(xiàn)組織潛在的危機(jī)，為公關(guān)部門提供有價值的信息，從而方便公關(guān)人員迅速、有效地預(yù)測危機(jī)、規(guī)避風(fēng)險、解決危機(jī)以防患于未然?！傲硗饷貢块T屬于組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，不僅上通領(lǐng)導(dǎo)決策層，下聯(lián)執(zhí)行基層，而且還在組織各職能部門中橫向貫通，起著決策與執(zhí)行的中介作用，因而能夠在危機(jī)公關(guān)中更直接、有效地實(shí)現(xiàn)上情下達(dá)、下情上達(dá)的平衡協(xié)調(diào)工作。”[5]秘書部門憑借其特殊的地位以及領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)利、權(quán)威的輻射與延伸，在處理危機(jī)的過程中往往比公關(guān)部門更具有直接影響力和信賴效應(yīng)，從而取得更好的公關(guān)效果。

然而我國很多組織機(jī)構(gòu)特別是事業(yè)單位大多并未設(shè)置公關(guān)部門，對公共關(guān)系和危機(jī)公關(guān)的重要性也缺乏充分的認(rèn)識；有的組織為降低管理成本，讓秘書人員承擔(dān)公關(guān)職能，以避免重復(fù)和浪費(fèi)。這些組織中的秘書部門既了解每個部門的業(yè)務(wù)要求和運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，又能了解各部門間相互配合關(guān)系和組織整體目標(biāo)，因此其工作職能范圍更為綜合。秘書工作者則要不斷完善自身的知識結(jié)構(gòu)，綜合運(yùn)用公共關(guān)系理論，打破對“內(nèi)”不對“外”的封閉傳統(tǒng)，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部各部門，同時汲取公關(guān)工作中的有效手段，更快捷、直接地進(jìn)行危機(jī)公關(guān)和危機(jī)管理，從而最優(yōu)化地發(fā)揮組織各部門的優(yōu)勢為組織服務(wù)，以消除組織內(nèi)部及組織與外界環(huán)境之間的誤解和隔閡，使各相關(guān)方面了解事情真相，促進(jìn)相互的理解和信任，使問題得以解決，從而促進(jìn)各相關(guān)方面的相互配合與合作，維系組織和諧運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、秘書的危機(jī)公關(guān)職能運(yùn)用

市場經(jīng)濟(jì)條件下，任何組織都處在一個開放的社會體系中，“組織的生存與發(fā)展很大程度上受環(huán)境的影響，包括由經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策法律環(huán)境、技術(shù)環(huán)境等構(gòu)成的宏觀環(huán)境和以顧客、競爭者、中間商、股東、社會公眾為主的微觀環(huán)境?！盵6]“而危機(jī)產(chǎn)生的主要因素可以概括為市場的靈活性、技術(shù)上的不確定性、組織控制能力的有限性以及政府政策的導(dǎo)向性?！?[7]近年來許多組織都有過因突發(fā)事件而導(dǎo)致的危機(jī)，就國內(nèi)而言，盡管有的領(lǐng)導(dǎo)相信危機(jī)不可避免，卻很少有組織制定危機(jī)公關(guān)計劃，多數(shù)組織都沒有建立完善的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和危機(jī)公關(guān)機(jī)制。危機(jī)一般可以分為：潛伏、爆發(fā)和平息三個階段，這三個階段可以認(rèn)為是組織的一個生命周期或危機(jī)周期。針對危機(jī)的不同階段，危機(jī)管理也可以分為不同的部分——危機(jī)發(fā)生以前、危機(jī)爆發(fā)時和危機(jī)平息以后，而秘書人員在不同階段也發(fā)揮著不同的作用。

（一）危機(jī)潛伏階段

在正常狀態(tài)下，各社會組織處于隱性危機(jī)管理狀態(tài)，這一過程往往容易被忽視，“因?yàn)殡[性危機(jī)管理是指處于正常狀態(tài)下的組織，在實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營目標(biāo)的同時從基層運(yùn)營、中層管理、與高層戰(zhàn)略決策等各個制度層面上系統(tǒng)地防范危機(jī)的過程?！盵8]從表面看沒有危機(jī)管理，但卻處處體現(xiàn)出對危機(jī)的防范。

在危機(jī)爆發(fā)前要做好危機(jī)防范以更好地服務(wù)于總體目標(biāo)：一方面，組織要有戰(zhàn)略的眼光，能夠從戰(zhàn)略的高度權(quán)衡防范危機(jī)的重要性；另一方面，要在制度、產(chǎn)品各個細(xì)微的方面減少盲區(qū)，防危機(jī)于未然。這就需要建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，因?yàn)槲C(jī)公關(guān)不僅是對危機(jī)發(fā)生時的應(yīng)對，更要對危機(jī)事件的形成過程進(jìn)行分析和判斷。

1．危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

秘書要不斷地對危機(jī)的前兆和危機(jī)的起因進(jìn)行監(jiān)視，這有助于組織有針對性地預(yù)控危機(jī)，從而提高對危機(jī)的反應(yīng)速度。由秘書調(diào)查、搜集到的信息是分散、粗糙的，只是進(jìn)行危機(jī)評價的基礎(chǔ)，還要對這些信息進(jìn)行記錄、篩選和統(tǒng)計，為深入的危機(jī)評估做準(zhǔn)備。接下來進(jìn)入危機(jī)評估過程，即對危機(jī)的發(fā)展趨向進(jìn)行跟蹤，預(yù)先對危機(jī)的危害程度及爆發(fā)的可能性做出估計，這是整個危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的中心環(huán)節(jié)，起著關(guān)鍵作用。2．潛在危機(jī)處理 秘書對本組織潛在的危機(jī)做出預(yù)測和分析，包括可能發(fā)生的危機(jī)的種類、性質(zhì)、規(guī)模，危機(jī)發(fā)生后可能產(chǎn)生的影響范圍等，及時發(fā)現(xiàn)危機(jī)的苗頭，繼而通過及時調(diào)整組織的結(jié)構(gòu)、政策或運(yùn)轉(zhuǎn)方式，以適應(yīng)環(huán)境變化和社會要求，防患于未然?！爱?dāng)對這些狀況有所預(yù)測后，秘書人員應(yīng)立即向組織的決策管理層和職能部門報告預(yù)測意見，并提供咨詢建議和改進(jìn)方案，協(xié)助組織的各有關(guān)部門，對潛在的危機(jī)分別制定應(yīng)付措施，安排危機(jī)中和危機(jī)后處理各種問題的各環(huán)節(jié)的合適人選，并讓這些人員事先了解面對不同的危機(jī)應(yīng)采取的相應(yīng)措施?！盵9]在必要的情況下，秘書還可以建議將對危機(jī)情況的預(yù)測和相應(yīng)的應(yīng)急措施印成通俗易懂的危機(jī)管理手冊分發(fā)給員工，讓員工對危機(jī)的可能性和應(yīng)付方法有足夠的了解。

（二）危機(jī)爆發(fā)階段

當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時，組織進(jìn)入顯性危機(jī)管理狀態(tài)，“即指在相應(yīng)制度支持下及時采取措施控制危機(jī)，目標(biāo)是對危機(jī)進(jìn)行有效控制，盡量減少危機(jī)對組織的危害?！盵10]一旦組織發(fā)生危機(jī)事件，這一階段的工作就顯得極為重要。

危機(jī)事件爆發(fā)以后，首先要迅速展開調(diào)查，掌握基本情況。危機(jī)公關(guān)的原則之一就是速度第一，因此要在第一時間運(yùn)用最有效的手段，查明事件的類型、發(fā)生的地點(diǎn)、原因、現(xiàn)狀等基本情況及其造成的后果和影響，以及受影響的公眾范圍。秘書部門是組織內(nèi)外信息集散的重要樞紐，秘書人員可以利用自己獨(dú)特的地位和特定的職權(quán)，利用平時與各方面建立的良好關(guān)系，在最短的時間內(nèi)調(diào)動各種資源，有的放矢地加強(qiáng)信息溝通，協(xié)調(diào)各部門工作，促進(jìn)相互的理解和信任，化解矛盾，從而促進(jìn)各相關(guān)方面的相互配合與合作，維系組織和諧運(yùn)轉(zhuǎn)，以利于調(diào)查工作及時、全面的開展。同時秘書部門的介入能夠縮短解決問題的過程，減少解決問題的各種投入，迅速控制事態(tài)的發(fā)展，爭取到最理想的結(jié)果，使危機(jī)造成的損失大大減少。

危機(jī)事件一般影響面較廣、壓力較大、時間較短，為了最大限度地平衡組織與公眾的利益、控制事態(tài)的發(fā)展，就要立即組建專門的危機(jī)處理小組，由主要負(fù)責(zé)人親自領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù)事件性質(zhì)的需要決定其構(gòu)成。危機(jī)處理小組要根據(jù)搜集到的情報和資料以及組織所擁有的可支配資源制訂危機(jī)處理計劃，并立即奔赴危機(jī)事件現(xiàn)場，展開全面行動。危機(jī)處理機(jī)構(gòu)的組建不是隨機(jī)的，它有權(quán)調(diào)動組織的可支配資源，并有權(quán)代表組織做出妥協(xié)、承諾或聲明，而秘書部門因其在組織中的樞紐地位及其與領(lǐng)導(dǎo)者的特殊聯(lián)系，成為危機(jī)處理小組不可或缺的成員。秘書可以直接受命于領(lǐng)導(dǎo)，向各有關(guān)部門和公眾傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)的決策和意圖，同時可以及時將調(diào)查結(jié)果和危機(jī)事件的進(jìn)展反饋給領(lǐng)導(dǎo)者。

接下來，秘書應(yīng)當(dāng)在危機(jī)處理小組的協(xié)助和領(lǐng)導(dǎo)的支持下，迅速查明事件真相，并將真相開誠布公地告知媒介和公眾，以示組織解決問題的誠意，在取得公眾諒解的同時，也可以避免流言和無端猜疑，遏制事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大。此時的工作重點(diǎn)就轉(zhuǎn)移到媒介公關(guān)上來，要引導(dǎo)媒介對事件進(jìn)行客觀報道。媒介尤其是大眾傳播媒體因?yàn)槠鋫鞑シ绞胶托Ч蔀槲C(jī)影響范圍擴(kuò)大的重要因素，甚至可以[11]引發(fā)危機(jī)。所以組織要實(shí)事求是、立足長遠(yuǎn)，勇于承擔(dān)責(zé)任，同時主動與媒體溝通，公布危機(jī)事件的前因后果，把握信息傳播的主動權(quán)，讓公眾更多地了解和認(rèn)同組織。因?yàn)槊貢块T往往受命于領(lǐng)導(dǎo)，代表領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)辦理組織管理中的對內(nèi)對外各項(xiàng)工作事務(wù)，其特殊的地位以及領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)利、權(quán)威的延伸與輻射，使秘書人員具備了媒介公關(guān)的能量。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生時，秘書雖然沒有掌握管理系統(tǒng)中的支配權(quán)力，卻可以作為組織的代表出面，以訓(xùn)練有素的姿態(tài)面對媒體和公眾，這又與領(lǐng)導(dǎo)直接出面解決不同，有很大的回旋余地和彈性空間，增強(qiáng)了公關(guān)的效果。秘書的這一工作職能在沒有設(shè)立公關(guān)部門的組織中，體現(xiàn)得尤為突出。2005年2月開始，各大媒體紛紛披露一種人造化學(xué)色素“蘇丹紅一號”可能致癌，國內(nèi)各地相繼掀起一場反“蘇丹紅”風(fēng)暴，洋快餐巨頭肯德基也卷入其中，引起各方關(guān)注。面對危機(jī)，肯德基有條不紊地采取積極措施解決問題，以其鮮明的危機(jī)公關(guān)意識和成熟的危機(jī)公關(guān)手段，成功地化解了危機(jī)。

在這次 “蘇丹紅”事件中，肯德基行動果斷而迅速，事件發(fā)生后立即啟動了危機(jī)處理小組。由營運(yùn)、產(chǎn)品質(zhì)量控制、物流、公共事務(wù)等部門的多位員工構(gòu)成小組核心，并由秘書部門負(fù)責(zé)多方協(xié)調(diào)和調(diào)配工作。危機(jī)處理小組成立后立即確定了應(yīng)對危機(jī)的統(tǒng)一立場，秘書人員則在完成溝通協(xié)調(diào)職能的同時，根據(jù)決策者和危機(jī)處理小組的意見撰寫公開聲明和道歉信，主動承認(rèn)錯誤并向公眾道歉，聲明中還宣布全國各地的肯德基已經(jīng)停止銷售相關(guān)食品，同時表明維護(hù)消費(fèi)者利益是其一貫原則。面對媒體的宣傳和同行的炒作，肯德基也沉著應(yīng)對，積極與新聞界聯(lián)系，爭取進(jìn)行客觀真實(shí)的報道。秘書部門還緊急培訓(xùn)了一批專職接線員，開通熱線電話，向不明真相的消費(fèi)者做出及時、準(zhǔn)確的解釋，以消除疑慮，重新贏得尊重和支持。

（三）危機(jī)恢復(fù)階段

危機(jī)處理完畢后，秘書要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)從危機(jī)事件中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，找出工作中的不足，進(jìn)行組織危機(jī)管理的改進(jìn)，進(jìn)而恢復(fù)組織形象?！拔C(jī)的出現(xiàn)都是有原因的，不管最后責(zé)任是否在組織，危機(jī)爆發(fā)本身就說明組織管理并非無懈可擊。”[12]所以首先要對危機(jī)事件中組織存在的問題進(jìn)行解決，調(diào)整組織自身行為以避免重蹈覆轍，如改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)包裝、產(chǎn)品使用說明更加詳細(xì)、改善售后服務(wù)等。其次對危機(jī)公關(guān)過程中積累的有效經(jīng)驗(yàn)則要積極推廣，并強(qiáng)化相關(guān)意識，作為以后改進(jìn)相關(guān)工作的參考。

這一階段的另外一項(xiàng)重要工作就是組織形象的恢復(fù)?！傲己玫男蜗螅瑢τ谝粋€企業(yè)來說，是非常重要的無形資產(chǎn)，是企業(yè)在激烈的競爭中立于不敗之地的基礎(chǔ)。它可以為企業(yè)的各種產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造出一種消費(fèi)信心；也可以為企業(yè)吸引人才，集中人才，創(chuàng)造優(yōu)越的條件；同時還有助于企業(yè)尋求可靠的原材料和能源供應(yīng)客戶，增加投資者的信心，求得穩(wěn)定而優(yōu)惠的經(jīng)銷渠道，并增進(jìn)社會對自己的了解，受到公眾的贊賞和擁護(hù)?！盵13]危機(jī)事件的發(fā)生，即使是一次不大的糾紛，也會損害組織形象，秘書部門負(fù)有維護(hù)組織形象的職責(zé)，也具備維護(hù)組織形象的能力和條件。秘書要針對危機(jī)中的問題開展形象恢復(fù)活動：推動新的形象廣告的投放；推出全新的產(chǎn)品和服務(wù)；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)物色形象良好的高層人物；公布組織新的發(fā)展計劃?？傊貢浞掷霉婈P(guān)注力減弱前的寶貴時間，輔助其它各部門改變公眾對組織的印象，以增加其對組織未來的信心。

三、秘書的危機(jī)公關(guān)素質(zhì)

好的危機(jī)公關(guān)，可以使組織即使在危機(jī)事件面前也能夠與公眾保持良好的關(guān)系，從而維持該組織的正常運(yùn)營，維護(hù)其公眾形象，將危機(jī)的負(fù)面影響降到最低。正如美國著名危機(jī)管理專家諾曼·R·奧古斯丁所說：“每次危機(jī)本身既包含失敗的根源，也孕育著成功的種子；發(fā)現(xiàn)，培育，并收獲這個潛在的成功機(jī)會就是危機(jī)管理的精髓?！盵14]全球化語境下，新的形勢對秘書工作提出了新的要求，正如上文闡述的秘書的工作職能已經(jīng)發(fā)生了巨大的改變，秘書工作者如果不順應(yīng)形勢拓寬自己的知識結(jié)構(gòu)，提高自己的工作能力，將會被日新月異、飛速發(fā)展的時代淘汰。

（一）樹立積極的危機(jī)公關(guān)意識

組織危機(jī)重在防范，沒有危機(jī)公關(guān)意識，單純的“危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)”是無力的，超前的、無形的、全面的危機(jī)意識才是組織防范危機(jī)最堅固的防線。危機(jī)公關(guān)的目的在于使組織預(yù)防、化解危機(jī)，甚至轉(zhuǎn)危為機(jī)，秘書人員所作的一切努力毫無疑問都是圍繞這一中心進(jìn)行的，因此秘書人員要樹立積極的危機(jī)公關(guān)意識。這里所說的“危機(jī)意識”不僅指能夠防范和應(yīng)對危機(jī)的管理意識，還指在危機(jī)公關(guān)中如何創(chuàng)造及維護(hù)能讓組織克服困難、不被干擾的良好公共關(guān)系狀態(tài)的思維意識。也就是說秘書工作者應(yīng)具備高尚的品格和良好的職業(yè)道德，有強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)公眾的意識，對組織有強(qiáng)烈的歸屬感，只有這樣才能積極探索并主動發(fā)現(xiàn)問題，進(jìn)而解決問題。1．全局意識

秘書作為決策者的參謀和助手，主要職責(zé)是輔助管理和綜合服務(wù)，所以秘書務(wù)必站在全局的高度，緊跟領(lǐng)導(dǎo)的思路，更深入、全面地認(rèn)識組織所確立的長遠(yuǎn)、宏觀的目標(biāo)，并且在確立實(shí)施目標(biāo)的過程中，做好調(diào)配工作和信息反饋工作，取得正反兩面的第一手資料，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)潛在的危機(jī)，并有效防范和控制危機(jī)，使組織科學(xué)地設(shè)置并修正目標(biāo)，從而取得更好的發(fā)展。2．責(zé)任意識

秘書必須具備對本職工作的強(qiáng)烈的責(zé)任意識，惟其如此，才能恪盡職守，努力工作，開創(chuàng)工作的新局面。增強(qiáng)責(zé)任意識也是履行崗位職責(zé)的內(nèi)在要求,是提高工作質(zhì)量和效率的客觀需要,是樹立良好形象的必要條件。只有具備責(zé)任意識，秘書才能將組織和公眾的利益放在首位，對組織產(chǎn)生歸屬感，從而有效地發(fā)揮危機(jī)公關(guān)職能，控制甚至預(yù)防危機(jī)，解決組織存在的或潛在的問題。3．服務(wù)公眾意識 公眾或消費(fèi)者的利益是至關(guān)重要的，可以說這是組織工作的著眼點(diǎn)。如果忽視了公眾的利益，組織的形象就會受到損害，組織的生存就會受到威脅。只有努力服務(wù)為公眾服務(wù)，將公眾的利益放在首位，才能真正維護(hù)組織利益，塑造組織形象，促進(jìn)組織的發(fā)展。因此秘書進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的過程中，應(yīng)本著誠信的態(tài)度，理智地對事實(shí)做出分析、判斷，將真相公布給公眾以爭取主動，求得公眾的諒解和信任。

（二）構(gòu)建完善的危機(jī)公關(guān)知識結(jié)構(gòu)

現(xiàn)代秘書需要廣博的知識，這是由秘書工作的綜合性決定的，也是由危機(jī)公關(guān)本身的復(fù)雜性、多樣性所決定的。因此秘書應(yīng)當(dāng)完善知識結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)自身的理論素養(yǎng)，使知識體系的各組成部分發(fā)揮出最佳功能。

“有人提出秘書知識結(jié)構(gòu)應(yīng)該是‘T’型，‘T’字的下邊一豎，主要指秘書專業(yè)理論和應(yīng)用知識；上邊一橫一般指與專業(yè)知識和技術(shù)相關(guān)的學(xué)科，如公共關(guān)系學(xué)、自然科學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、管理學(xué)、外語、對外貿(mào)易知識等?！盵15]從某種角度上講，秘書的知識面應(yīng)涵蓋領(lǐng)導(dǎo)的知識面，從而真正發(fā)揮輔助決策的作用。秘書的知識結(jié)構(gòu)還必須隨著公關(guān)活動的發(fā)展而不斷變化，即具有自我調(diào)節(jié)的動態(tài)功能，使個體的知識結(jié)構(gòu)不斷趨于完善，以適應(yīng)危機(jī)公關(guān)的需求。秘書人員還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，通曉本組織的基本宗旨、經(jīng)營目標(biāo)、業(yè)務(wù)范圍、人事制度等，具有對工作方案進(jìn)行論證、判斷和另作選擇的能力，在參與決策中能出主意、想辦法，真正發(fā)揮參謀作用，從而使秘書部門的工作方向明確，目標(biāo)統(tǒng)一，面對紛繁復(fù)雜的危機(jī)公關(guān)工作，既要做到重點(diǎn)突出又要做到緊張有序。

（三）培養(yǎng)過硬的危機(jī)公關(guān)能力

1．協(xié)調(diào)能力

在秘書的危機(jī)公關(guān)能力結(jié)構(gòu)中，協(xié)調(diào)能力占有舉足輕重的地位。組織既要將自己的信息傳遞給公眾，又要收集公眾的信息，秘書部門在這里必須發(fā)揮中介作用，成為組織上下、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)的橋梁。在組織內(nèi)部秘書人員既要經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)者反映下級員工的情緒、意見和要求，并提出如何調(diào)動他們積極性的建議，又要積極做好上情下達(dá)的工作，及時向員工介紹組織的目標(biāo)和管理理念，傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)層的意見和決定等，消除可能產(chǎn)生的誤會，使組織共同擁有一個積極上進(jìn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的價值觀念，將組織內(nèi)部全體人員在目標(biāo)一致、利益一致的基礎(chǔ)上緊密地結(jié)合為一個有機(jī)整體，自覺地為組織的長遠(yuǎn)利益而共同努力。另外秘書人員還要協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)，將組織的真實(shí)情況，包括制定的政策、措施等情況，坦誠、準(zhǔn)確、及時地傳播給公眾，并進(jìn)行解釋、疏通，讓公眾理解并接受。2．調(diào)研能力

調(diào)查研究是組織獲取信息的主要手段之一，是一種主動的組織行為。通過調(diào)查，秘書能夠了解組織內(nèi)外的眾多信息，搜集對組織領(lǐng)導(dǎo)、產(chǎn)品設(shè)施的各種意見及評論，監(jiān)測外部環(huán)境的變化，繼而對了解的信息進(jìn)行系統(tǒng)地分析研究，歸納整理以后提供給領(lǐng)導(dǎo)和管理部門，從而為組織調(diào)整決策、改善形象、提高質(zhì)量和效率提供依據(jù)。由于秘書人員能夠更系統(tǒng)、全面地接觸實(shí)際操作，往往具有更敏銳的觸角，能夠及時發(fā)現(xiàn)問題、深入挖掘真相，并能夠及時反饋給相關(guān)部門和組織決策層，有助于組織預(yù)測危機(jī)、規(guī)避風(fēng)險。在危機(jī)發(fā)生時秘書則可以協(xié)助組織查明真相、公布事實(shí)，進(jìn)而解決問題、澄清誤解、化解危機(jī)，維護(hù)組織的形象、恢復(fù)組織信譽(yù)。3．溝通能力

危機(jī)公關(guān)過程中秘書有時候可能作為領(lǐng)導(dǎo)的代言者向外界發(fā)布有關(guān)信息，作為組織的代言人除了具備專業(yè)的知識外，還要有靈活的頭腦，并且要以訓(xùn)練有素的姿態(tài)及有利于組織的形象出現(xiàn)。在發(fā)布信息時，要避免使用專業(yè)術(shù)語和含糊不清的語言，盡可能使用通俗易懂的語言，耐心地做出回答和解釋，不用隱瞞、對抗、搪塞的態(tài)度。在與外界的溝通過程中措辭相當(dāng)重要，稍有不慎就有可能被對手或媒體抓住把柄，此外還要注意言辭、語速和語調(diào)，注意和面部表情協(xié)調(diào)一致，以便更好地表詞達(dá)意，增強(qiáng)說服力和影響力。4．宣傳能力

“秘書客觀上所承擔(dān)的公共關(guān)系職責(zé)之一，就是幫助組織塑造并維護(hù)良好形象。為配合組織宣傳和推廣形象，秘書必須精密策劃、設(shè)計組織形象，使組織在公眾心目中始終處于嶄新且具有時代氣息的境地，享有較高聲譽(yù)。”[16]危機(jī)突發(fā)時，可能會造成一定程度的混亂，并給人們心理上造成緊張、恐懼，各種謠言也最易流傳，如何引導(dǎo)輿論、穩(wěn)定人心、恢復(fù)信心，便成為處理危機(jī)的重要任務(wù)，秘書要懂得利用宣傳時機(jī)，善于選擇不同的傳播媒介，做好宣傳工作以維護(hù)組織形象。秘書要做好危機(jī)公關(guān)工作，完成輔助決策的職能就要轉(zhuǎn)變觀念：“從偏重辦文辦會轉(zhuǎn)變?yōu)榧绒k文辦會又出謀劃策；從單純收發(fā)、傳遞信息轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合處理信息；從單憑經(jīng)驗(yàn)辦事轉(zhuǎn)變?yōu)閷?shí)行科學(xué)管理；從被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)，提高工作的[17]預(yù)見性。”秘書要能夠在正常狀態(tài)下較為準(zhǔn)確地判斷出事物發(fā)展的趨勢；要經(jīng)常性地訓(xùn)練思維以便更好的開展分析工作；要在深入研究思考的基礎(chǔ)上，有針對性地對下步工作中可能需要的信息、資料等進(jìn)行充分準(zhǔn)備，把握工作的主動權(quán)，從而在組織危機(jī)公關(guān)中發(fā)揮作用。

結(jié) 語

現(xiàn)代化語境下，信息的透明化與經(jīng)濟(jì)的全球化使危機(jī)不可避免，并呈現(xiàn)出新的特點(diǎn)，時刻危及組織的生存與發(fā)展。在日趨激烈的市場競爭環(huán)境中，倘若社會組織不轉(zhuǎn)變觀念，仍然缺乏危機(jī)公關(guān)意識，既沒有完善的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和危機(jī)預(yù)警機(jī)制，也沒有有效的危機(jī)處理手段，這類組織將會在未來的競爭中受挫，甚至可能在組織遭遇危機(jī)的轉(zhuǎn)折時期一蹶不振。然而與此同時，秘書人員因其在組織中的中介作用和樞紐地位、工作職能的綜合性與實(shí)務(wù)性及其與領(lǐng)導(dǎo)的緊密聯(lián)系而具備了進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的優(yōu)勢。在實(shí)際工作中，秘書也確實(shí)承擔(dān)了部分危機(jī)公關(guān)工作，并在危機(jī)事件中發(fā)揮了重要作用，尤其在未設(shè)公關(guān)部門的社會組織中，秘書部門在危機(jī)事件中發(fā)揮的能量不可小覷。然而在理論方面，研究者對秘書的危機(jī)公關(guān)職能和秘書工作中的危機(jī)公關(guān)意識探討得較少，算得上一個有待深入研究的新領(lǐng)域。本文拋磚引玉，嘗試從理論角度探討在日益嚴(yán)峻的形勢下，秘書在扮演傳統(tǒng)角色的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)樹立積極的危機(jī)公關(guān)意識進(jìn)行危機(jī)公關(guān)工作，從而有效地監(jiān)控、預(yù)防潛在的危機(jī)，控制、處理已爆發(fā)的危機(jī)，減少組織損失，使組織恢復(fù)正常、有序的公共關(guān)系狀態(tài)。由于相關(guān)研究尚不充分，文中的觀點(diǎn)和認(rèn)識還處于探索階段，有待進(jìn)一步深入和完善。

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