第一篇：暢信達ipxcall-A9一體化呼叫中心

第九部分：暢信達公司產(chǎn)品介紹

9.1、ipxcall A9概述

Ipxcall A9呼叫中心融合IP-PBX和傳統(tǒng)呼叫中心功能于一體，采用先進的計算機電話集成技術(shù)，結(jié)合客戶的當前業(yè)務(wù)和未來業(yè)務(wù)發(fā)展的實際情況，協(xié)助用戶快速建立一個功能全、易使用、易維護的一體化呼叫中心。

、ipxcall A9-CTI介紹

A9-CTI包含調(diào)度子系統(tǒng)與業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)，如下：(一)、A9-CTI調(diào)度子系統(tǒng)

A9-CTI調(diào)度子系統(tǒng)用來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等通道的調(diào)度，包含：統(tǒng)一的服務(wù)熱線接入、來電號碼采集、來電排隊等待策略、來電彈屏的觸發(fā)、座席號碼的分配與管理、通話錄音、電話通道監(jiān)聽、網(wǎng)絡(luò)訪問管理、短信收發(fā)管理等功能。具體功能包括：

電話交換功能（PBX）

座席接聽電話、座席之間相互呼叫、座席外呼出局等，并可實現(xiàn)呼叫前轉(zhuǎn)（Forward）無條件、遇忙、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移；支持呼叫后轉(zhuǎn)Transfer、呼叫保持Call Holding、呼叫等待Call Waiting、呼叫駐留；電話代接：分組式電話代接功能；分組群振、輪流振鈴。

自動語音應(yīng)答（IVR）

實現(xiàn)全天候自助式服務(wù)。通過系統(tǒng)的交互式應(yīng)答服務(wù)，客戶可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務(wù)。用戶根據(jù)自己的業(yè)務(wù)需求自主錄制多層次IVR語音自動應(yīng)答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序穩(wěn)定結(jié)合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。

自定義語音文件

用戶可以自己錄制、上傳系統(tǒng)需要的語音文件，豐富語音提示內(nèi)容。分布式組網(wǎng)

VOIP網(wǎng)關(guān)功能，座席不僅部署在局域網(wǎng)內(nèi)，還可以通過互聯(lián)網(wǎng)遠程部署在世界各地。實現(xiàn)分散辦公，集中管理。

自動話務(wù)分配（ACD）

來電智能識別，將呼入電話分配給相應(yīng)座席，提供座席登陸、分組、話務(wù)分配、排隊和無應(yīng)答處理等ACD功能。

電話排隊管理（TWM）

自主設(shè)定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。通話詳細報告（CDR）

系統(tǒng)提供的報表主要有：拆線方式對比圖，拆線方式統(tǒng)計表，隊列呼損次數(shù)對比圖，隊列呼損記錄，隊列話務(wù)比較，隊列話務(wù)統(tǒng)計，隊列接通次數(shù)對比圖，隊列接通次數(shù)統(tǒng)計表，分機話務(wù)比較，分機話務(wù)量統(tǒng)計，服務(wù)水平報表，服務(wù)水平圖，呼叫比較圖，呼損次數(shù)對比表，呼損原因?qū)Ρ缺?，呼損原因?qū)Ρ葓D，話單，每日呼損次數(shù)對比圖，每日呼轉(zhuǎn)分配，每日接通次數(shù)對比圖，每日平均等待對比普，每日平均通話對比圖，每小時呼叫分配表，每小時呼損次數(shù)對比圖，每小時接通次數(shù)對比圖，每小時平均等待對比圖，每小時平均通話對比圖，每小時通話對比圖，每小時通話變動圖，每小時通話數(shù)對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫對比圖，每周呼叫分配對比圖，日流量，語音導(dǎo)航記錄，語音導(dǎo)航統(tǒng)計，月流量對比圖，座席話務(wù)比較，座席話務(wù)列表，座席話務(wù)統(tǒng)計，座席接聽次數(shù)對比圖，座席通話報表，座席通話次數(shù)對比，座席通話時長對比，座席無人接聽次數(shù)對比圖，座席無人接聽次數(shù)。

電話錄音監(jiān)聽

無需添加任何專用錄音設(shè)備即可實現(xiàn)對所有座席分機的來電、去電實時錄音。擁有權(quán)限的管理員還可實時監(jiān)聽所管轄的任何一部分機通話。

多方電話會議

無需額外投資專用的電話會議設(shè)備就可以實現(xiàn)30-60方全免費電話會議。既可呼叫分機，也可呼叫其他電話，還可以外部電話直接呼入會議室。

傳真收發(fā)

每條連接到服務(wù)器的外線都可以接收傳真，而且可轉(zhuǎn)移到設(shè)置好的郵箱中，這樣就可以隨時隨地查看接收到的傳真了。通過瀏覽器就可以發(fā)送傳真，并可以實現(xiàn)傳真群發(fā)。

郵件服務(wù)器

提供給用戶一個內(nèi)網(wǎng)外網(wǎng)兼容又獨立的郵件服務(wù)器，可以用它來劃分域、設(shè)置管理員、建立郵箱以及收發(fā)郵件、郵件群發(fā)等等。

語音信箱

提供無應(yīng)答留言信箱，可以電腦直接播放或使用電話分機終端收聽語音留言，還可以設(shè)置留言郵件或者電話通知。

外撥呼叫

通過導(dǎo)入外撥數(shù)據(jù)，系統(tǒng)自動向客戶發(fā)起呼叫，并將此呼叫與指定座席或某一個項目（如：語音菜單）相通。

賬號權(quán)限管理

管理員可以分配座席的撥號權(quán)限和功能權(quán)限。分機一號通 每一個分機都可綁定包括固定電話、市話通、手機在內(nèi)的3部以上其他電話，當座席分機無人接聽時自動依次呼叫其他電話，實現(xiàn)一號通功能。

強拆、強插、強轉(zhuǎn)

通話過程中擁有權(quán)限的座席可以對來電進行強拆、強插或轉(zhuǎn)移給任何一部分機、外部電話、手機，而無須讓對方再撥打一次電話。

久叫不應(yīng)和忙轉(zhuǎn)

在內(nèi)部分機或者遠端分機久叫不應(yīng)或線路忙的情況下，系統(tǒng)可以啟動轉(zhuǎn)移功能，并與原有數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)。

分時段系統(tǒng)設(shè)置

在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務(wù)。例如：將IVR設(shè)置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)接值班座席。

黑名單

對于故意搗亂、騷擾的電話可以列為“黑名單號碼”，凡這個號碼呼入總是顯示忙音。白名單

對于重要的VIP客戶可以列入“白名單號碼”，凡這個號碼呼入即可直通設(shè)定的分機，而無須經(jīng)過IVR語音導(dǎo)航，以節(jié)省對方時間。

智能路由

可以根據(jù)撥入的主叫號碼、被叫號碼以及所用線路情況，設(shè)置智能路由，符合條件的呼叫將被自動轉(zhuǎn)移到對應(yīng)項目（一個語音菜單、座席、隊列等），而無須經(jīng)過IVR語音導(dǎo)航。

會員來電密碼驗證

針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務(wù)。智能號碼匹配

根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。

WEB服務(wù) 支持用戶通過internet網(wǎng)絡(luò)訪問系統(tǒng)平臺，支持http、https協(xié)議訪問，支持花生殼客戶端（用于動態(tài)域名解析）。

短信服務(wù)

支持用戶采用短信貓或者短信通道等多種形式收發(fā)短信，支持短信排隊發(fā)送，支持短信群發(fā)。

(二)、A9-CTI 業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)

業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)包括：系統(tǒng)文件管理、日志管理、參數(shù)設(shè)置、系統(tǒng)監(jiān)控、時間管理、權(quán)限管理、數(shù)據(jù)備份、系統(tǒng)升級、安全設(shè)置、統(tǒng)計報表等系統(tǒng)管理功能。

系統(tǒng)文件管理

通過系統(tǒng)文件管理模塊，管理員可以查看到所有的：錄音文件、監(jiān)聽文件、傳真文件、日志文件、備份文件、待清理文件。并且可以將文件外掛到USB硬盤或者局域網(wǎng)其它存儲設(shè)備，或者打包下載上述文件，也可以參考系統(tǒng)空間清理文件。

日志管理

通過打開系統(tǒng)日志，管理員可以查看最新系統(tǒng)事件日志。參數(shù)管理

系統(tǒng)參數(shù)包括：硬件優(yōu)化參數(shù)、通道參數(shù)、協(xié)議參數(shù)、中繼參數(shù)、路由參數(shù)、分機參數(shù)、號碼參數(shù)、短信參數(shù)、輔助服務(wù)參數(shù)等。

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控包括：運行時間、資源狀況、資源告警、升級日志、彈屏數(shù)據(jù)、當前通話、座席呼叫、座席狀態(tài)、排隊數(shù)據(jù)、隊列狀態(tài)、號碼信息、設(shè)備信息、設(shè)備狀態(tài)、終端、通道、會議、駐留、ZAP線路、最新事件等。

時間管理

時間管理包括：系統(tǒng)時間設(shè)置、系統(tǒng)時段設(shè)置。座席按鍵切換

在座席接聽電話或者外呼過程中，通話狀態(tài)下，座席可以在座席系統(tǒng)上按鍵將系統(tǒng)切換到對應(yīng)的系統(tǒng)語音導(dǎo)航菜單上，并將外線電話的按鍵信息送回座席系統(tǒng)上。來電名稱查找

系統(tǒng)在接聽外線電話時，支持向座席系統(tǒng)或者其它業(yè)務(wù)平臺查詢客戶資料，并顯示在呼叫報表中。

權(quán)限管理

權(quán)限管理包括：管理員權(quán)限設(shè)置、CTI用戶權(quán)限設(shè)置、WEB用戶權(quán)限設(shè)置等。數(shù)據(jù)備份

數(shù)據(jù)備份包括：備份內(nèi)容管理、備份時間表管理、備份數(shù)據(jù)恢復(fù)。記錄保存時間

用戶可以自己設(shè)定系統(tǒng)記錄的保存時間，包括：呼叫記錄、ACD隊列記錄、IVR日志記錄、傳真記錄、通話錄音記錄、語音郵件等保存的天數(shù)。

系統(tǒng)升級

系統(tǒng)升級用來完成對系統(tǒng)版本的更新，系統(tǒng)升級是通過全web頁面升級方式，簡便、快捷。

安全設(shè)置

安全設(shè)置包括：訪問端口控制、系統(tǒng)資源告警提示、密鑰認證等。統(tǒng)計報表

統(tǒng)計報表包括：呼叫記錄、呼叫統(tǒng)計、呼叫比較、呼叫匯總、月流量、日流量、分機話務(wù)量統(tǒng)計、分機話務(wù)量對比、日話務(wù)量統(tǒng)計、日話務(wù)量對比、年話務(wù)量統(tǒng)計、隊列呼叫記錄、隊列話務(wù)統(tǒng)計、隊列話務(wù)比較、隊列呼損記錄、座席轉(zhuǎn)接記錄、座席話務(wù)統(tǒng)計、座席話務(wù)比較、座席話務(wù)列表、座席質(zhì)檢清單、座席質(zhì)檢統(tǒng)計、語音導(dǎo)航記錄、語音導(dǎo)航統(tǒng)計、語音導(dǎo)航對比、呼叫中心分析、WEB呼叫記錄等。

9.3、ipxcall A9-CSR功能描述

A9-CSR是一套功能豐富的呼叫中心座席管理系統(tǒng)，以客戶為中心，基于統(tǒng)一通信，著眼商務(wù)智能，采用B/S架構(gòu)，輕松實現(xiàn)跨區(qū)域的分布式統(tǒng)一管理，同時具備完善而靈活的一體化流程管控機制，包含來電客戶資料、來電回訪、有關(guān)文檔、電話總結(jié)、工單、知識庫、考勤管理……諸多實用功能，有效實現(xiàn)一體化管理，豐富報表、智能數(shù)據(jù)分析等更為企業(yè)決策提供有力依據(jù)。

1.座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉(zhuǎn)移，外呼，三方通話，代接等功能。2.管理通訊功能：強插、強拆、強轉(zhuǎn)、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。3.客戶資料管理：提供豐富的客戶字段可供用戶選擇，用戶也可以自定部分字段名稱、是否顯示等，客戶資料支持批量導(dǎo)入導(dǎo)出，搜索統(tǒng)計等功能。

4.來電彈屏與業(yè)務(wù)受理：當有人來電時會迅速彈出來電客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。業(yè)務(wù)受理包含咨詢、投訴、故障申報等多種形式，用戶可以自定義受理類型與來電界面模板。

座席界面來電彈屏圖示

座席界面“服務(wù)管理”圖示

5.站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。6.客戶留言功能：當座席忙，系統(tǒng)引導(dǎo)來電者向座席人員留言后，座席人員可以收聽來電者留言，以便及時回復(fù)。7.郵件功能：得知來電者的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將政策等相關(guān)信息發(fā)送到來電者的電子郵箱，或者將來電者投訴等內(nèi)容發(fā)送到單位內(nèi)部人員的電子郵箱中。8.工單功能：系統(tǒng)支持完整工單流轉(zhuǎn)，閉環(huán)處理。系統(tǒng)支持工單參數(shù)的設(shè)置、部門權(quán)限的設(shè)置、工單內(nèi)容的管理、工單轉(zhuǎn)辦、工單回復(fù)、工單答復(fù)、工單統(tǒng)計分析等。

9.傳真收發(fā)功能：系統(tǒng)提供的電子化接收和發(fā)送傳真。來電者可以根據(jù)語音導(dǎo)航自助索取所需傳真，也可以通過撥通座席電話，由座席人員在線轉(zhuǎn)發(fā)傳真。系統(tǒng)也可以接收傳真，系統(tǒng)自動收取，并保存為電子文檔格式。10.多方電話會議：系統(tǒng)允許30方甚至以上電話會議，A9-CSR支持邀請式會議，全程web頁面管理與監(jiān)控，電話會議結(jié)束后系統(tǒng)自動生成會議錄音。11.外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。

座席界面點擊外呼圖示

12.短信服務(wù)：可以將客戶需要了解的內(nèi)容以短信方式發(fā)送到客戶手機或者公司內(nèi)部人員手機上，通過座席頁面即可實現(xiàn)短信發(fā)送、短信接收、短信群發(fā)、信息匯總等功能。

座席界面短信發(fā)送圖示

13.知識庫：知識庫是一些常見的政策知識、服務(wù)知識、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一對外的服務(wù)口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；知識庫通過問題、問題分類和關(guān)鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。

14.通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務(wù)滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務(wù)質(zhì)量。15.話術(shù)管理：座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關(guān)話術(shù)，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術(shù)，座席人員根據(jù)話術(shù)內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。16.權(quán)限管理：權(quán)限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權(quán)限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權(quán)限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權(quán)限設(shè)置手段，如普通座席與管理座席的操作界面不同，同時普通座席受理的工單有些需要提交給管理座席審核后方可外發(fā)。17.網(wǎng)站留言：網(wǎng)站留言是用于在A9-CSR用戶的網(wǎng)站頁面上添加一個窗口，通過這個窗口，網(wǎng)站的訪問者可以輸入自己的聯(lián)系方式與需求情況，然后由A9-CSR系統(tǒng)將信息傳遞給座席，如下圖：

WEB頁面WEBCALL窗口圖示

座席在A9-CSR頁面可以查看到網(wǎng)站訪問者的流言，并可以作出標記：聯(lián)系成功、無法聯(lián)系、洽談中、達成交易/合作、未達成、其他等，如下圖所示：

A9-CSR中網(wǎng)站留言處理頁面圖示

第二篇：暢信達電子消費卡呼叫中心解決方案

一、方案背景

預(yù)付費電子消費卡，是集成各種資源的綜合性消費一卡通，俗稱“商業(yè)通卡”，銀聯(lián)、通聯(lián)一般都提供終端POS機系統(tǒng)支持預(yù)付費電子消費卡。

預(yù)付費電子消費卡的消費面涵蓋大型商場超市、餐館娛樂、運動健身、旅游服務(wù)、洗車加油、教育培訓(xùn)、美容保健等各種行業(yè)的加盟商家。與傳統(tǒng)的消費卡相比，預(yù)付費電子消費卡擁有更廣泛的消費平臺，憑借其便捷性、消費選擇面廣、財務(wù)易處理等優(yōu)勢，有效填補了目前企事業(yè)單位普遍存在的福利發(fā)放及公關(guān)商務(wù)禮品饋贈等需求的市場空白。輕松解決眾口難調(diào)問題，成為企業(yè)商務(wù)禮品饋贈、員工福利發(fā)放的絕佳選擇。

呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動呼叫分配系統(tǒng)）等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)。呼叫中心的運作方式是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

暢信達是業(yè)界領(lǐng)先的融合通信解決方案供應(yīng)商。我們基于客戶需求持續(xù)創(chuàng)新，在電信增值業(yè)務(wù)平臺、呼叫中心、企業(yè)級融合通信系統(tǒng)等三大領(lǐng)域為客戶提供全面的、端到端的解決方案。憑借IP語音交換技術(shù)的綜合優(yōu)勢，暢信達呼叫中心已成為呼叫中心領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌。目前，我們的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于全國200多家客戶，遍及全國28個省級行政區(qū)域（臺灣、澳門除外），涉及電信運營商、電子商務(wù)、家政服務(wù)、居家養(yǎng)老、電視購物、快遞物流、旅游票務(wù)、政府、學校、醫(yī)院等眾多行業(yè)。

暢信達通信在充分結(jié)合十年行業(yè)信息化實施經(jīng)驗以及近期成功客戶案例基礎(chǔ)上，制定此解決方案。

二、方案架構(gòu)

呼叫中心系統(tǒng)設(shè)備集成結(jié)構(gòu)：

1、本地局域網(wǎng)

2、暢信達呼叫中心一體機（含MVB2000交換平臺與CSR2000業(yè)務(wù)系統(tǒng)）

3、語音網(wǎng)關(guān)

4、第三方數(shù)據(jù)庫服務(wù)器（根據(jù)項目情況而定）

5、座席話機（或撥號器與耳機）

6、座席PC

三、方案實現(xiàn)描述

1、采用當?shù)仉娦胚\營商的數(shù)字中繼線路（或者模擬電話線）接入呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)電話的呼入和呼出；

2、座席電話采用呼叫中心專用撥號器耳機（或者普通模擬話機）；

3、座席電話通過電話線與語音網(wǎng)關(guān)相連，語音網(wǎng)關(guān)通過內(nèi)部局域網(wǎng)與呼叫中心服務(wù)器相互訪問實現(xiàn)數(shù)據(jù)交互；

4、服務(wù)受理：

? *線路呼入呼叫中心系統(tǒng)后，如需要自助服務(wù)，系統(tǒng)提供語音導(dǎo)航菜單一步步引導(dǎo)客戶完成流程，如需要人工服務(wù)，系統(tǒng)為其轉(zhuǎn)向?qū)?yīng)座席電話；

? *座席人員在接通來電之前，在座席PC上會彈出來電者資料，座席根據(jù)對方情況，完成業(yè)務(wù)辦理工作； *? 座席人員可以在座席頁面將來電呼轉(zhuǎn)到其他座席、外線手機、長途電話，或者轉(zhuǎn)回語音導(dǎo)航菜單；

5、外呼業(yè)務(wù)：可以采用以下三種方式外呼

? *管理人員通過管理主機將外撥的數(shù)據(jù)（電話號碼、外撥時間、回叫座席號碼等參數(shù)）上傳到MVB2000交換平臺，系統(tǒng)即可自行完成外撥任務(wù)；

? *座席人員通過點擊座席界面的客戶電話號碼，發(fā)起外呼； ? *座席人員在座席話機上手工撥號；

6、系統(tǒng)全程錄音；并可以對座席進行全程監(jiān)控；

7、座席通過瀏覽器方式登錄座席系統(tǒng)，訪問協(xié)議：http、https等；

8、管理人員可以通過局域網(wǎng)或者internet網(wǎng)環(huán)境下的任意PC即可實時獲取所有電話的通話錄音、通話報表以及系統(tǒng)運行信息。

四、呼叫中心業(yè)務(wù)功能

4.1、呼入功能：

1、個人購卡：購卡咨詢、購卡網(wǎng)點咨詢

2、團購：團購咨詢和辦理

3、客服：消費地圖、余額查詢、積分查詢、消費記錄查詢

4、招商：招商咨詢與辦理、商戶對賬

5、投訴受理：投訴受理與轉(zhuǎn)辦

4.2、呼出功能：

1、電話營銷：預(yù)付費電子消費卡的銷售推廣

2、問卷調(diào)查：卡市場問卷調(diào)查、客戶滿意度問卷調(diào)查

3、回訪：投訴回訪

五、呼叫中心系統(tǒng)功能

5.1、交換功能

1、電話交換功能（PBX）

2、分布式組網(wǎng)

3、自動語音應(yīng)答（IVR）

4、自動話務(wù)分配（ACD）

5、電話排隊管理（TWM）

6、通話詳細報告（CDR）

7、電話錄音監(jiān)聽

8、超級語音信箱

9、傳真收發(fā)

10、郵件服務(wù)器

11、強拆、強插、強轉(zhuǎn)

12、久叫不應(yīng)和忙轉(zhuǎn)

13、帳號權(quán)限管理

14、分時段系統(tǒng)設(shè)置

15、通話質(zhì)檢

16、黑名單

17、智能路由

18、會員來電密碼驗證

19、智能號碼匹配 20、自動告警功能

21、短信ivr功能

22、WEBCALL

5.2、業(yè)務(wù)功能

1、來電彈屏與業(yè)務(wù)受理

2、站內(nèi)短信功能

3、點擊撥號功能

4、短信功能

5、座席按鍵轉(zhuǎn)應(yīng)用功能

6、知識庫

7、通話質(zhì)檢功能

8、話術(shù)管理

9、權(quán)限控制與管理

10、電話營銷組件

11、問卷調(diào)查組件

六、與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成

暢信達呼叫中心系統(tǒng)可以與第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫集成： ? *開發(fā)接口：WEBCTI/ActiveX/數(shù)據(jù)庫

? *支持語言：VB/VC/Cbuilder/Delphi/Powerbuilder/C#/JAVA/ASP/PHP/Javascript等

七、建設(shè)周期

在用戶電話線路、局域網(wǎng)及相關(guān)布線環(huán)境搭建好為前提 7.1、供貨計劃

在簽訂合同后2個工作日內(nèi)，我方提出一份所有設(shè)備、軟件包和文件的發(fā)貨計劃的清單。由用戶方認可后發(fā)貨。7.2、實施計劃

產(chǎn)品到貨后2個工作日內(nèi)，我方通過上門方式進行項目具體實施及基礎(chǔ)配置。7.3、測試及驗收計劃

系統(tǒng)實施完成后1個月為系統(tǒng)測試階段，由我方配合用戶方進行具體測試工作，測試后進行項目驗收，并填寫項目驗收單。

八、售后服務(wù)與技術(shù)支持

暢信達通信對所銷售產(chǎn)品提供3個月遠程技術(shù)支持服務(wù)，1年內(nèi)免費遠程維護服務(wù)。合同滿1年之后如需繼續(xù)提供服務(wù)，由暢信達通信商務(wù)人員與客戶方協(xié)商續(xù)保合約。8.1、技術(shù)支持的途徑 1)售后熱線電話 2)售后服務(wù)郵件

3)技術(shù)服務(wù)在線MSN、QQ等 4)上門技術(shù)支持 8.2、技術(shù)問題響應(yīng)時間 1)法定工作時間：即時響應(yīng) 2)非法定工作時間：2小時響應(yīng) 8.3、系統(tǒng)升級

暢信達公司承諾對于不同版本的產(chǎn)品實行免費的升級和技術(shù)指導(dǎo)。

第三篇：暢信達學校電話招生解決方案(20120508140017)

學校電話招生呼叫中心解決方案

一、暢信達電話招生系統(tǒng)簡介

暢信達電話招生系統(tǒng)是暢信達通信經(jīng)過深入研究，歷時三年，集合數(shù)十名呼叫中心技術(shù)專家和工程師自主研發(fā)的基于網(wǎng)絡(luò)的IP分布式呼叫中心產(chǎn)品。配合為學校招生工作特別設(shè)計的CRM招生管理系統(tǒng)，可以在最大程度上滿足學校招生工作中的各種需求。

二、暢信達電話招生呼叫中心特點

A、高效的外呼系統(tǒng)，全面提高營銷人員的效率

1、號碼批量導(dǎo)入功能告別重復(fù)撥號煩惱，節(jié)省大量時間；

2、號碼歷史記錄自動查詢，學生聯(lián)絡(luò)情況一點即知，并配合特別設(shè)計的教育CRM信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)來電、去電同時彈屏；

3、強大的ACD功能實現(xiàn)來電技能分配，轉(zhuǎn)接座席、轉(zhuǎn)接分機、轉(zhuǎn)接電話、轉(zhuǎn)接語音信箱一步到位；

4、狀態(tài)排名榜單，展開內(nèi)部競賽，員工激勵透明化，提高工作積極性。

B、全程客戶生命周期管理系統(tǒng)，全方位跟蹤客戶

1、運用營銷學漏斗理論，實現(xiàn)客戶狀態(tài)分類管理，跟蹤過程狀態(tài)晉級，構(gòu)建客戶價值金字塔；

2、智能來電分配，實現(xiàn)咨詢師與學員的一對一服務(wù)；

3、預(yù)約提醒功能幫助咨詢師及時與學員進行溝通；

4、詳細的客戶資料表和歷史溝通記錄，配合簡便實用的知識庫查詢系統(tǒng)，給銷售人員更多的支持；

5、班長監(jiān)聽、插話、強拆功能有效實現(xiàn)員工工作過程監(jiān)督和管理，提高客戶滿意度。C、智能化的系統(tǒng)功能和智能化的業(yè)務(wù)功能，滿足多方需要

1、智能IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)，引導(dǎo)學生選擇需要的服務(wù)，按鍵選擇業(yè)務(wù)類型，還可統(tǒng)計業(yè)務(wù)訪問量；

2、智能ACD來電排隊及分配功能，幫助學生找到最適合的咨詢師為其服務(wù)；

3、強大的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，參與領(lǐng)導(dǎo)決策，提高機構(gòu)反應(yīng)速度和整體工作效率。

數(shù)據(jù)來源分析——出手更準確

考生過程分析——方法更得當

營銷人員效率分析——績效管理更透明

D、多層數(shù)據(jù)安全體系，確保數(shù)據(jù)安全

1、實現(xiàn)系統(tǒng)信息備份，保證呼叫中心運營過程中數(shù)據(jù)安全；

2、數(shù)據(jù)加密技術(shù)，確保信息僅在內(nèi)部局域網(wǎng)傳播；

3、從數(shù)據(jù)庫中信息不可任意拷貝，數(shù)據(jù)查詢導(dǎo)出受角色權(quán)限限制；

4、學生資料、溝通記錄和溝通錄音全部保存在學校數(shù)據(jù)庫中，不會隨人員流動而流失；

5、服務(wù)器運行采用先進的linux系統(tǒng)，維護采用WEB界面，具有高穩(wěn)定性、可靠性、安全防毒的特點。

E、靈活的分布式IP座席及多終端接入技術(shù)，方便多地域統(tǒng)一管理

1、IP分布式座席接入，只要能上網(wǎng)就可建座席；

2、最大化利用學校原有資源，可使用電腦座席、電話、手機等多種話務(wù)終端；

3、靈活的轉(zhuǎn)接功能，座席忙或不在電話邊可轉(zhuǎn)接到設(shè)定的手機或其他固話，最大限度減少漏電；

4、軟件使用靈活方便，可靈活設(shè)置系統(tǒng)模塊、人員角色、學校亮點等信息，靈活查詢學生信息以及外呼咨詢?nèi)藛T的工作情況，更具靈活的分析和統(tǒng)計報表，可以自定義查詢生源的各種轉(zhuǎn)化情況。

==

暢信達通信（前身：嘉隆軟件）于2002年轉(zhuǎn)型進入通信行業(yè)，于2007正式注冊成立青島暢信達通信有限公司，自新公司成立以來，得到了廣大客戶的支持與厚愛，到2009年底，暢信達通信已經(jīng)成功為近200家客戶提供呼叫中心系統(tǒng)及產(chǎn)品，暢信達呼叫中心已經(jīng)成為中國呼叫中心行業(yè)領(lǐng)先品牌和最具市場競爭力品牌。暢信達通信主要產(chǎn)品有：

智能化融合通信平臺/IP一體化呼叫中心平臺/IP一體化多媒體通信平臺 400電話呼轉(zhuǎn)運營平臺/400直線業(yè)務(wù)平臺/400服務(wù)運營平臺 語音、短信催繳催費催辦系統(tǒng)/語音短信通知平臺 批量自動外呼系統(tǒng) 虛擬電子傳真系統(tǒng)

居家養(yǎng)老服務(wù)平臺/居家養(yǎng)老呼叫中心/居家養(yǎng)老系統(tǒng)/民政局社區(qū)服務(wù)熱線系統(tǒng)

分布式呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心雙機熱備系統(tǒng)

政府服務(wù)熱線系統(tǒng)

公眾服務(wù)熱線系統(tǒng)

學校實訓(xùn)呼叫中心系統(tǒng) 電話營銷呼叫中心系統(tǒng) 報障報修呼叫中心系統(tǒng) 礦用廣播調(diào)度系統(tǒng) IMS接入呼叫中心系統(tǒng) GPS呼叫中心系統(tǒng) 12356陽光計生熱線

12369環(huán)保投訴建議熱線 12345政府服務(wù)熱線

96122汽車救援熱線/96122車管所服務(wù)熱線 96122高速公路客服系統(tǒng) 房地產(chǎn)交易中心客服系統(tǒng) 自來水公司客服系統(tǒng) 電話語音訂購系統(tǒng)

電視購物呼叫中心系統(tǒng) 防偽電話查詢系統(tǒng) 供熱企業(yè)客服系統(tǒng) 殘疾人電話服務(wù)系統(tǒng) 緊急指揮調(diào)度系統(tǒng)

……

暢信達通信的產(chǎn)品特點是：博采眾長、優(yōu)質(zhì)品牌、品質(zhì)過硬、超低價格、穩(wěn)定可靠、方便實用、易于擴充、開放接口、金牌服務(wù)、免費升級!暢信達公司主站：http://004km.cn 全國咨詢熱線：4000-820-188

第四篇：博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)報價

博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)報價

什么是呼叫中心系統(tǒng)? 作為多方信息溝通交流的通訊技術(shù)平臺以及企業(yè)/政府機關(guān)客服人員與其客戶溝通的門戶，呼叫中心(Call Center)在客戶服務(wù)、市場營銷和社會公眾服務(wù)中起著越來越重要的作用。

呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)絡(luò)的多項功能集成，并與企業(yè)/政府機關(guān)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、手機、傳真、短信、InterNet、Email等多種媒體渠道進行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。功能完善并且性能穩(wěn)定的呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)將可以大大增強企業(yè)的核心競爭力和管理能力，提升客戶服務(wù)的的整體水平，實實在在地為企業(yè)/政府機關(guān)創(chuàng)造價值。

一個完整的呼叫中心系統(tǒng)由硬件和軟件兩個部分構(gòu)成，硬件部分通常包括用戶級交換機(PBX)、數(shù)據(jù)庫/CTI/錄音/IVR服務(wù)器、工控機、語音板卡等設(shè)備，軟件部分通常包括CTI中間件軟件、自動呼叫分配（ACD）軟件、交互式語音應(yīng)答（IVR）軟件、人工座席軟件/CRM軟件、統(tǒng)計報表軟件、錄音管理軟件等。

隨著國內(nèi)外市場競爭的日益激烈，如何提升企業(yè)形象，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增加企業(yè)的銷售額與利潤，已經(jīng)成為了各個企業(yè)目前迫切需要解決的問題。

呼叫中心(Call Center，CTI)技術(shù)起源于發(fā)達國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其核心思想是計算機技術(shù)與通信網(wǎng)絡(luò)的高度融合，于20世紀90年代末從國外引入中國，早期主要應(yīng)用于銀行、電信、保險等行業(yè)；經(jīng)過近十年的發(fā)展與市場培育，呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)幾乎覆蓋了企業(yè)/政府機關(guān)等各行各業(yè)，發(fā)展與普及速度非?？臁＝刂?010年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達到500,000多個，市場累計規(guī)模為480億元人民幣。據(jù)市場研究公司Ovum報告，100座席或以下的中小型呼叫(聯(lián)絡(luò))中心占全球呼叫中心85%的市場份額。+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 為什么不同呼叫中心系統(tǒng)廠商產(chǎn)品的價格差異非常大？

目前國內(nèi)的呼叫中心市場比較混亂，呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)方案可以分為這么幾類： ? USB語音盒 ? 語音卡+工控機 ? 排隊交換機+服務(wù)器 ? 純軟件 最早的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案是排隊交換機+服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，在銀行、電信、保險等行業(yè)應(yīng)用得很多，但是價格非常高，動不動就幾十萬元，上百萬元，乃至千萬元。

為了降低成本，后來就有了語音卡+工控機的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案，這種呼叫中心系統(tǒng)方案屬于2萬元到20萬元級別，廣泛應(yīng)用在企業(yè)/政府機關(guān)/公用事業(yè)機構(gòu)的客戶服務(wù)中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)、電話語音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng)、電話營銷呼叫中心等領(lǐng)域。如企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)，95598電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)/12398電力監(jiān)管投訴舉報熱線系統(tǒng)，12360海關(guān)統(tǒng)一服務(wù)熱線系統(tǒng)，12316新農(nóng)村服務(wù)熱線系統(tǒng)/農(nóng)業(yè)科技“110”信息服務(wù)熱線系統(tǒng)/12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線系統(tǒng)，12338婦女維權(quán)服務(wù)熱線系統(tǒng)，12333勞動和社會保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)，12371黨員咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)，12355青少年服務(wù)臺系統(tǒng)，12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，12365質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，12315消費者投訴熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)，12350安全生產(chǎn)舉報投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12320公共衛(wèi)生電話服務(wù)熱線系統(tǒng)，110/119/122三臺合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應(yīng)急聯(lián)動系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)，96520交通運輸信息服務(wù)熱線系統(tǒng)，12388紀檢監(jiān)察舉報熱線系統(tǒng)，12301旅游資訊公益服務(wù)電話平臺/12301旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)，12356人口計生陽光熱線服務(wù)系統(tǒng)，96319住房公積金服務(wù)熱線系統(tǒng)，12312商務(wù)綜合執(zhí)法投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線系統(tǒng)，檢察機關(guān)12309職務(wù)犯罪舉報熱線系統(tǒng)，統(tǒng)計局12340社情民意調(diào)查服務(wù)熱線系統(tǒng)，12368司法信息公益服務(wù)系統(tǒng)，12309檢察院投訴舉報熱線系統(tǒng)，12349社區(qū)服務(wù)熱線系統(tǒng)，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心呼叫中心系統(tǒng)，中國和諧服務(wù)工程等。

即使是這種語音卡+工控機的呼叫中心系統(tǒng)方案，價格還是超出了那些微型/小型企業(yè)的承受能力，如：飯館、小商超、網(wǎng)吧等行業(yè)用戶，于是有了采用USB語音盒的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案，這種呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品的價格一般在800元到1000元。這種呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品往往只有來電彈屏、通話錄音，連實現(xiàn)呼入的IVR導(dǎo)航語音都比較困難。但是，確實滿足了一定的客戶需求，說是呼叫中心系統(tǒng)確實有點勉強了。

不得不提到的是近年出現(xiàn)的純軟件的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案，是基于SIP協(xié)議的軟交換來實現(xiàn)；AVAYA、思科、華為、中興、北電等主流廠商提供的軟交換呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品，屬于NGN類型，總體成本通常比排隊交換機+服務(wù)器的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案還要高，不是一般企事業(yè)單位能夠承受的。近幾年以來有些呼叫中心系統(tǒng)廠商拿國外Digium公司開發(fā)的開放源代碼的的免費Asterisk代碼（++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 附：呼叫中心場所環(huán)境建設(shè)

場地：機房、呼叫中心(中大廳)、話務(wù)實訓(xùn)中心(兩側(cè)大廳)、更衣室、話務(wù)主管工作區(qū)、質(zhì)量監(jiān)控區(qū)、活動室（發(fā)泄室）、會談室(會議室)、項目經(jīng)理室、茶水間等。

隔斷：不可以太近，隔音為主，噪音問題解決辦法，花隔開，盡量布置高大綠色植物。其中最主要的是座席工作區(qū)，座席代表（客戶服務(wù)代表）每天在工作區(qū)接聽電話，與客戶交流，幫助客戶解決問題，將企業(yè)的服務(wù)傳遞到每一個客戶。在呼叫中心場地規(guī)劃和設(shè)計過程中，座席工作區(qū)是管理者關(guān)注最多的地方，座席工位如何擺放、座席工位應(yīng)該多大、座席之間應(yīng)該保留多大的空間、地毯選擇什么顏色、采光、通風問題如何解決等等。

對于幾十人以上的大型呼叫中心來講，還要考慮不同技能組的劃分、場地的區(qū)隔、隔音問題等。如果有必要的話坐席區(qū)也可以細分：呼入?yún)^(qū)（客服區(qū)），呼出（電話營銷區(qū)），VIP企業(yè)區(qū)等根據(jù)不同服務(wù)劃分。

根據(jù)調(diào)查顯示，呼叫中心的設(shè)計不僅要考慮物理環(huán)境因素，還應(yīng)考慮譬如人性化、個性化和視覺行為等方面的因素。經(jīng)驗表明：座席代表對工作環(huán)境有如下一些需求：能滿足與外界進行交互式聯(lián)系；空氣質(zhì)量較佳、溫度適宜；足夠的空間和吸音材料保證座席代表在通話時互不干擾；還有安全度、舒適度等。本文就呼叫中心環(huán)境建設(shè)主要考慮的幾點因素做一些探討。

一、呼叫中心功能區(qū)劃分

呼叫中心應(yīng)合理布局功能區(qū)，既保障各功能區(qū)域互不干擾，又能保障業(yè)務(wù)信息及時溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區(qū)域包含三大區(qū)域：話務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)管理區(qū)和休閑生活區(qū)，其列表如下所示，需根據(jù)實際要求，可對功能區(qū)做出增減。安控門廳，外來人員進入呼叫中心須經(jīng)過安控門廳，得到許可后才能進入到呼叫中心運營區(qū)域。

總機接待：以方便來訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會晤。

衛(wèi)生間：根據(jù)呼叫中心男女人數(shù)比例，合理分配衛(wèi)生間和淋浴間面積。更衣室：中心座席代表和管理人員更換工作服的地方。茶水間：座席代表用餐和座席代表離席時間喝水休息之用。休息廳：也稱值班室，夜班座席代表休息用房。高級主管辦公區(qū)：即中心經(jīng)理室和副經(jīng)理室。

質(zhì)量監(jiān)控區(qū)：質(zhì)量監(jiān)控崗進行錄音監(jiān)聽及錄音調(diào)聽的工作區(qū)域。行政管理區(qū)：運營管理人員辦公室。

后臺支持區(qū)：客戶疑難問題處理、客戶投訴審核及外聯(lián)其他部門。信息處理區(qū)：信息崗進行信息錄入、報表生成及郵件處理的辦公區(qū)域?？蛻舴?wù)話務(wù)區(qū)：座席代表進行客戶服務(wù)的話務(wù)大廳。多功能會議室：日常工作會議和之用。培訓(xùn)室：日常培訓(xùn)及典型案例點評之用。文件資料室：文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。

二、機房建設(shè)建議

機房作為呼叫中心的心臟，它的建設(shè)尤其重要，它需要根據(jù)大樓的實際布局情況進行設(shè)計，并充分考慮安全性和災(zāi)難恢復(fù)能力以及備份能力。

下面是機房建設(shè)的幾點考慮因素： 人機分離布置

符合溫度、溫度國際標準 防震、防浪涌處理

全天候雙UPS電源不間斷供電 強力備援發(fā)電室 避雷裝置和接地裝置 下出風式空調(diào)系統(tǒng)和新風系統(tǒng) 安全門禁 視頻頭遠程監(jiān)控 承重充分的高架地板便于布線 高效能消防設(shè)備 寬頻網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理 防火墻規(guī)劃

三、客服中心門禁管理規(guī)劃

門禁管理設(shè)備通過有效管理人員進出，維護客服中心和機房內(nèi)資料、計算機及其他設(shè)備之安全。計算機機房應(yīng)裝設(shè)非接觸感應(yīng)卡，與大樓門禁聯(lián)機，利用軟件設(shè)定人員進入的權(quán)限，及時準確記錄所有進出資料，以確保人員及大樓管理的安全。一般來說，應(yīng)對以下項目進行監(jiān)控和管理：

大樓進出安全管理

呼叫中心暨設(shè)備機房進出安全管理 主機房安全管理 機房管理 客戶攜帶物品管理 貨品進出管理 廠商進出授權(quán)管理 訪客管理 客戶信息管理 識別證管理 監(jiān)控系統(tǒng)管理

機房門鎖及機架鑰匙管理 安全稽核

四、客服中心工作區(qū)域設(shè)計

服務(wù)中心工作空間環(huán)境設(shè)計應(yīng)特別注意安全、舒適、安靜都是優(yōu)先考慮的，好的服務(wù)中心工作空間環(huán)境設(shè)計應(yīng)充分考慮人與物質(zhì)（品）之間的互動因素，每個客服人員會停留在此環(huán)境工作4－8小時甚至更多，所以現(xiàn)在建構(gòu)一個呼叫中心不僅僅是設(shè)備和技術(shù)的工程，而要考慮很多的人和其他因素的作用結(jié)果，比如豐富多彩的顏色應(yīng)用于服務(wù)中心工作空間環(huán)境上，這樣會更有益于調(diào)動服務(wù)人員情緒，其工作意愿相對高漲，處理客戶意見及問題會更快、服務(wù)效率將更高。座席代表覺得工作愉悅無疑會使其出勤率相對升高，相應(yīng)降低了客服代表的平均離席時間，提高了呼叫中心的服務(wù)效率，以下就幾個關(guān)鍵因素作如下分析：（1）整體布局考慮工位設(shè)計和辦公家具、辦公用品的擺放和選擇。在考慮場地利用率最高的同時，還應(yīng)考慮呼叫中心的工作特點，避免座席代表之間眼神交流而互相影響，最大限度降低噪音對話務(wù)質(zhì)量的影響，可采用星狀布局或直列布局，避免產(chǎn)生列與列之間的行走干擾，同時主管臺的設(shè)計應(yīng)稍高于座席代表的工位，便于主管能隨時觀察到所有座席代表的通話情形。

（2）空間密度指標要求話務(wù)區(qū)應(yīng)選擇空間開闊、少柱的區(qū)域，給人一種心情舒暢的感覺。一般來說，每個座席代表平均占有空間應(yīng)在2平米以上，同時桌面上的設(shè)備布置應(yīng)盡量節(jié)約空間，除必要的液晶屏、鼠標和話機外，其他盡量不放東西，以留給座席代表盡可能大的空間。座席代表間隔壁板設(shè)置小掛鉤和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麥和上班時放置帶旋轉(zhuǎn)蓋板的水壺。

（3）色調(diào)考慮應(yīng)以冷色調(diào)為主，加上跳躍色系的點綴，渲染生機勃勃的氛圍。呼叫中心的工作相對單調(diào)且壓力較大，應(yīng)鼓勵座席代表點綴自已的桌面空間，同時建議在呼叫中心的空間和墻壁上懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。

（4）照明設(shè)計合理的照明系統(tǒng)能緩解座席代表的疲勞感。照明以自然光線為佳，直接照明建議采用柔和的三色光，工作點的照明可分路控制為佳。同時在樓梯、走廊等地方安裝緊急照明和緊急疏散的指示燈。

（5）噪音依據(jù)調(diào)查研究，在70－80dbA環(huán)境下工作，對人的情緒開始有不良影響，尤其需要保持穩(wěn)定情緒的客服代表更是有著思緒干擾，68－70dbA的噪音環(huán)境就會對文法錯誤的檢出有明顯的遺漏。因些建議呼叫中心空間噪音應(yīng)低于65dbA，尤其以超大規(guī)模的服務(wù)中心特別需要噪音抑制。

（6）天花板高度天花板要保留一定的高度，一般可接受高度為35－50cm，并且選擇表面能吸音的材質(zhì)作為裝修材料?，F(xiàn)在大樓均由輕鋼骨架做天花板吊頂，但不得低于300cm，否則壓迫感太重。

（7）信息顯示板懸掛高度應(yīng)結(jié)合整個工作區(qū)域設(shè)計，保障所有座席代表在可視角度小于15度的高度范圍內(nèi)，根據(jù)顯示板的屏幕寬度，適當設(shè)置信息顯示板的數(shù)量，一般單臺信息顯示板的最遠距離不超過15米為佳。

（8）座席及座席管理員的桌椅以簡潔、實用、舒適為主

（9）空調(diào)和新風冷氣出口方式，建議改為由下送風的方式較適合以人為主的辦公環(huán)境為佳?？照{(diào)以嵌入式的機房專用空調(diào)較好，嵌入天花板再加以裝潢整體設(shè)計。

（10）地板及地毯工作區(qū)域應(yīng)鋪設(shè)防靜電地毯，兼有吸塵、吸音以及降噪的效果為佳。地板應(yīng)選擇方便拆卸或移動的機房專用地板，便于日后檢查架空層的強、弱電線路。

（11）網(wǎng)絡(luò)布線建議生產(chǎn)網(wǎng)和辦公網(wǎng)用物理手段隔離，同時在鋪設(shè)電話線纜和電腦網(wǎng)線時要設(shè)計雙備份系統(tǒng)，強、弱電必須分離。并架設(shè)好防鼠、防蟲及防水的濾網(wǎng)管。強電必須做雙回路供電的考慮。座席代表的座位應(yīng)預(yù)留4個信息點及2個強電接入點。

（12）其他UPS、電池等設(shè)備較重，必要時需加實地面支撐；殘障進出通道、消防通道的預(yù)留空間應(yīng)事先考慮在總體設(shè)計方案中，以免因不符合規(guī)范后再進行返工；電梯量、休息室、洗手間的分布等也都是應(yīng)該考慮的因素。比如說，一般呼叫中心的人員比例以女性居多，辦公室的洗手間要考慮此因素分配面積。

辦公環(huán)境對于呼叫中心來講非常重要，一個設(shè)計科學合理的呼叫中心能有效地降低噪音干擾，提高服務(wù)質(zhì)量，緩解客服代表的工作壓力，對于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。以上簡要地分析了構(gòu)建一個客戶服務(wù)中心環(huán)境應(yīng)考慮的主要因素，往往在構(gòu)建過程中有些特殊情況和具體要求，可根據(jù)實際情況，在設(shè)計方案時就應(yīng)因地制宜、因材施工。

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第五篇：呼叫中心背景

呼叫中心背景

2007年8月，某市燃氣客戶服務(wù)有限公司擬建設(shè)一個功能先進的燃氣服務(wù)平臺，提供先進的語音好網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，以卓越的運營服務(wù)水平，滿足客戶各種燃氣服務(wù)的要求。我所在的公司接受委托作為“燃氣呼叫中心指揮調(diào)度系統(tǒng)”的總承建商，我被任命為這個項目的項目經(jīng)理，項目必須在2008年7月正式運營，工期短，任務(wù)重，我通過加強項目的進度管理，確保項目按時間、按計劃圓滿完成。

一、采用PERT計劃評審技術(shù)，識別關(guān)鍵任務(wù)

在標識關(guān)鍵任務(wù)的同時，根據(jù)PERT 圖，允許部分任務(wù)并行。在概要設(shè)計階段完成并通過評審后，允許各子系統(tǒng)在詳細設(shè)計階段及實現(xiàn)階段并行進行。在呼叫中心項目中，通過PERT標識關(guān)鍵任務(wù)后，我發(fā)現(xiàn)電話接入管理、電話呼出（電話回訪）、指揮調(diào)度系統(tǒng)這幾個系統(tǒng)是可以并行進行的，我將開發(fā)人員分成三個組，分別進行上述三個子系統(tǒng)的詳細設(shè)計和實現(xiàn)，實現(xiàn)在這兩個階段的任務(wù)的并行，確保了項目的如期完工。

三、每周舉行例會，隨時了解項目進度，必要時調(diào)整進度表

在確定項目開發(fā)計劃的時候，我制定了詳細的項目進度表，在確定每一項任務(wù)是都確定任務(wù)的工作量，開始時間、持續(xù)時間、結(jié)束時間。讓項目組的成員知道自己所承擔任務(wù)的時間表，根據(jù)自己的任務(wù)制定自己的詳細工作計劃。在本呼叫中心項目中，為確保項目的如期完成，在項目開始后，我確定例會制度，每周召開項目例會，讓項目組成員報告各自的進展情況及遇到的問題，通過交流開發(fā)過程中遇到的問題，共同探討解決辦法。我對照項目進度計劃，跟蹤項目的實際執(zhí)行情況。在本項目中的某次例會中，我對照項目進度計劃，發(fā)現(xiàn)工商用戶的同時，我在項目進度計劃中根據(jù)項目設(shè)計定義了相關(guān)的里程碑，在每個里程碑我們都采取會議的形式對本階段的工作進行確認、總結(jié)，對本階段的進展情況做出結(jié)論，并決定是否調(diào)整下一階段的進度計劃。比如說在本項目中呼叫中心設(shè)備的選型和采購就是一個重要的里程碑，我也邀請了某某公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，匯報項目進度，獲取相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的認可和支持。

在本項目的開發(fā)過程中，由于采用了以上的技術(shù)和方法，加強了項目的進度控制，在很大的程度上確保項目的如期交付。