第一篇：博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)解決方案

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博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)解決方案

“12319”服務(wù)熱線是信息產(chǎn)業(yè)部為建設(shè)系統(tǒng)特批的全國統(tǒng)一特服號碼。建設(shè)12319系統(tǒng)是政府通過科學(xué)先進(jìn)的信息化服務(wù)方式，打造“電子政府”，增強(qiáng)政府服務(wù)與監(jiān)管職能，更好地服務(wù)于廣大市民的一大舉措。

一、系統(tǒng)建設(shè)意義

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和現(xiàn)代化城市化建設(shè)進(jìn)程的逐步加快，城市管理問題日益突出。如何應(yīng)用高科技信息技術(shù)手段幫助城市管理機(jī)關(guān)落實(shí)科學(xué)的發(fā)展觀，推進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，打造服務(wù)型政府，提高行政管理水平，滿足廣大人民大眾對城市生活環(huán)境的服務(wù)需要，更好的服務(wù)百姓生活，實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧社會(huì)的整體發(fā)展管理目標(biāo)，是擺在各級城管執(zhí)法機(jī)關(guān)面前亟待解決、不可回避的問題。數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)解決方案正是在這一大的時(shí)代背景下提出的。12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)，是由博域通訊針對當(dāng)前城管執(zhí)法隊(duì)伍所面臨的法制、體制、機(jī)制、隊(duì)伍素質(zhì)等問題，充分結(jié)合城管執(zhí)法工作所特有的多樣性、復(fù)雜性和敏感性等具體特征而共同推出的城管熱線信息化解決方案。

數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)將CTI電話集成技術(shù)與計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)相結(jié)合，以信息服務(wù)為主導(dǎo)，以電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，以互聯(lián)網(wǎng)為依托，是一個(gè)能為市民提供7×24小時(shí)人對人親情化服務(wù)的綜合應(yīng)用管理平臺(tái)。它的應(yīng)用，有效地解決了目前城管執(zhí)法中的九大難題：

? ? ? ? ? ? ? ? ? 違規(guī)情況難收集

執(zhí)法過程難規(guī)范

辦理情況難掌握

執(zhí)法數(shù)據(jù)難統(tǒng)計(jì)

執(zhí)法經(jīng)驗(yàn)難分享

惡意舉報(bào)難取證

執(zhí)法任務(wù)易遺漏

重復(fù)舉報(bào)難判斷

解答口徑難統(tǒng)一

作為政府城建面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，12319熱線將把政府城建系統(tǒng)各級部門和各區(qū)政府的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，統(tǒng)一涵蓋政府供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場、建筑工程質(zhì)量和安全監(jiān)理等多種行業(yè)，同時(shí)為普通市民提供與其日常生活密切相關(guān)的各種便民、信息服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，對減少各級政府與市民的矛盾，維護(hù)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)政府的服務(wù)與監(jiān)管職能，保障市民正常生活和社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)起著重要的作用。

通過12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)，廣大市民可以查詢到與需求相關(guān)的法律法規(guī)，各級政府、業(yè)務(wù)部門的職能和責(zé)任，業(yè)務(wù)辦理流程等信息。也可以方便迅速地將對政府城建系統(tǒng)的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)、執(zhí)法問題的批評、意見和建議及表揚(yáng)，通過服務(wù)熱線直接反映到政府相關(guān)業(yè)務(wù)部門。

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數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)在城市管理領(lǐng)域的推廣應(yīng)用，將加快執(zhí)法方式的改善和執(zhí)法水平的提升，促進(jìn)了隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的優(yōu)化升級，同時(shí)大大提高了執(zhí)法質(zhì)量和執(zhí)法效率，提高了隊(duì)伍素質(zhì)。加強(qiáng)信息化建設(shè)與打造“數(shù)字城管”是依法行政的必然選擇。

通過12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng),各級政府、部門也可以將其服務(wù)情況、投訴處理情況,通過服務(wù)熱線中心直接反饋市民。各級政府部門也可以通過12319網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，隨時(shí)了解該行業(yè)、部門及其下屬單位所有服務(wù)的分派、處理情況以及各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供各級政府、業(yè)務(wù)部門更好地完成監(jiān)管、服務(wù)職能。各級政府和管理部門在第一時(shí)間就能了解和掌握各有關(guān)業(yè)務(wù)部門人員工作效率、工作質(zhì)量,工作作風(fēng)和市民對他們工作的批評，建議和求助等,為政府有關(guān)部門決策提供依據(jù)。

二、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)概述

12319是面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，受理包括：城市供水、公交、燃?xì)?、供熱、排水等行業(yè)的政策咨詢、問題投訴及搶險(xiǎn)搶修、城市市政、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、風(fēng)景名勝、城市規(guī)劃、城市房管、建筑市場、建筑質(zhì)量與安全監(jiān)督、城建監(jiān)察、物業(yè)管理等行業(yè)；把不同的城建事業(yè)服務(wù)統(tǒng)一到這個(gè)熱線語音平臺(tái)，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的服務(wù)熱線。實(shí)現(xiàn)“用戶→熱線中心→責(zé)任單位→用戶”的閉路循環(huán)，系統(tǒng)提供固定電話、移動(dòng)電話、信函、傳真、電子郵件、短消息、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務(wù)方式。并提供對任－呼叫全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結(jié)果必須反饋到客戶服務(wù)中心，受理及時(shí)、反應(yīng)快速、處理到位，最終建成統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線。同時(shí)，它又是一個(gè)既面向市民群眾，又溝通執(zhí)行、監(jiān)督、決策等多個(gè)層次的綜合系統(tǒng)。當(dāng)接到市民求助時(shí)，如無法當(dāng)場解決，該系統(tǒng)即迅速向相關(guān)執(zhí)行單位轉(zhuǎn)達(dá)市民的求助信息，使問題迅速進(jìn)入處理程序并得到解決；同時(shí)也向有關(guān)監(jiān)督部門發(fā)出相同信息，以利于督辦落實(shí)；最后還會(huì)定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報(bào)告市政府，為城市規(guī)劃建設(shè)管理科學(xué)決策提出及時(shí)準(zhǔn)確的依據(jù)。系統(tǒng)與全市建設(shè)系統(tǒng)各局、辦、公司以及各區(qū)政府連接。市民可以通過撥打特別服務(wù)號碼”12319”數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)咨詢、反饋有關(guān)城市建設(shè)與管理的各類問題，也可以登錄互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行互動(dòng)式溝通。各級領(lǐng)導(dǎo)也可以通過互聯(lián)網(wǎng)，了解社情民意，監(jiān)督和查詢服務(wù)受理情況,在第一時(shí)間解決問題。數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)功能簡介：

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 來電受理功能：支持來電自動(dòng)彈出受理界面，規(guī)范受理信息填寫提示。

留言處理功能：支持熱線繁忙時(shí)自動(dòng)錄音。

互聯(lián)網(wǎng)受理功能：拓展受理渠道。

自由填單功能：靈活錄入受理數(shù)據(jù)。

重復(fù)案件查詢功能：多條件自定義查詢，節(jié)約行政成本。

督辦功能：加強(qiáng)統(tǒng)一調(diào)度作用。

提醒功能：自定義提醒內(nèi)容及時(shí)間，避免遺漏。

流程跟蹤功能：單據(jù)處理進(jìn)度全程實(shí)時(shí)跟蹤匯報(bào)。

熱線支持信息庫：統(tǒng)一受理口徑，提升城管形象，提高工作效率。

考核功能：自定義考核指標(biāo)、支持各類數(shù)據(jù)分析、支持各類報(bào)表自動(dòng)生成。

權(quán)限管理功能：靈活添加、修改機(jī)構(gòu)部門或用戶的業(yè)務(wù)權(quán)限。

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三、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)

1．技術(shù)先進(jìn)，聯(lián)絡(luò)方式多樣

博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)以電話為中心，并附以互聯(lián)網(wǎng)（wed）、短消息、傳真（FAX）、電子郵件(E-mail)等多種現(xiàn)代化信息手段，并利用世界先進(jìn)的呼叫中心（Call Ceanter）技術(shù)、信息訪問和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用計(jì)算機(jī)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)能力，加強(qiáng)信息接收和處理。同時(shí)該系統(tǒng)具有大容量存儲(chǔ)、處理速度快捷、功能強(qiáng)大等特點(diǎn)，是利用國內(nèi)較為先進(jìn)的通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息以及計(jì)算機(jī)集成等先進(jìn)技術(shù)，結(jié)合政府城建服務(wù)工作業(yè)務(wù)特點(diǎn)，通過多媒體方式，如語音、傳真、互連網(wǎng)等形式，完成與廣大市民及政府城建系統(tǒng)各級網(wǎng)絡(luò)單位的互連互通。

博域通訊12319呼叫中心系統(tǒng)是城市數(shù)字化管理（數(shù)字城管）的重要組成部分，通過整合12319城管服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)與城市管理監(jiān)督員的聯(lián)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)傳輸、工作調(diào)度；同時(shí)受理市民關(guān)于城市管理問題的舉報(bào)、投訴以及建議等。

博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合現(xiàn)實(shí)需求，政務(wù)VPN專網(wǎng)的現(xiàn)狀，建設(shè)集中+分布式的12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)，其中市受理中心配置X個(gè)人工坐席，下轄Y個(gè)區(qū)設(shè)受理分中心，每個(gè)分中心配置Z個(gè)人工坐席。即公眾電話呼入?yún)R聚進(jìn)入到市中心語音交換接入平臺(tái)，然后由市中心根據(jù)來電業(yè)務(wù)將來電轉(zhuǎn)接到當(dāng)?shù)厥芾矸种行?，完成群眾相關(guān)業(yè)務(wù)的受理。

2．面向市民，以服務(wù)為主

12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)作為面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，將把政府城建系統(tǒng)各級單位的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，其內(nèi)容涉及城市供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市執(zhí)法、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場、建筑工程質(zhì)量和安全監(jiān)理等多種與市民生活關(guān)系密切的行業(yè)，同時(shí)涵蓋市建委、規(guī)劃局、城建局、交通局、房產(chǎn)局、行政執(zhí)法局、人防辦、路燈局等8個(gè)建設(shè)系統(tǒng)政府職能部門及市自來水總公司和市煤氣總公司。

系統(tǒng)面向普通市民，關(guān)注市民對城建工作的各項(xiàng)要求和呼聲,充分利用政府城建系統(tǒng)各級部門形成的網(wǎng)絡(luò)，解決城建工作各方面出現(xiàn)的問題，為廣大市民了解相關(guān)城建系統(tǒng)各方面政策和各部門服務(wù)職能；處理城建工作中存在的偏差和不足；接受合理、可行的建議，為解決市民日常生活中的困難提供幫助,使12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)成為涵蓋業(yè)務(wù)范圍大、涉及地區(qū)廣、手段先進(jìn)、功能齊全的體系，成為面向市民的城市立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

3．設(shè)計(jì)合理，方便快捷，作用突出

通過12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng),廣大市民可以查詢到與城建工作相關(guān)的法律法規(guī),各級政府、業(yè)務(wù)部門的職能和責(zé)任,業(yè)務(wù)辦理流程等信息,也可以方便迅速地將對政府城建系統(tǒng)的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)、執(zhí)法問題的批評、意見和建議，通過服務(wù)熱線直接反映到政府相關(guān)業(yè)務(wù)部門,市政府主要領(lǐng)導(dǎo)在第一時(shí)間就能了解市民的意見、建議和投訴等情況。通過12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng),各級政府、部門也可以將其服務(wù)及投訴處理等情況,通過服務(wù)熱線中心直接反饋市民。各級政府部門也可以通過12319網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),隨時(shí)了解本行業(yè)、部門及其下屬單位所有服務(wù)的分派、處理情況以及各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供各級政府、業(yè)務(wù)部門更好地完成監(jiān)管、服務(wù)職能。同時(shí)城建主管領(lǐng)導(dǎo)在第一時(shí)間還能了解和掌握其有關(guān)部門、人員的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)以及市民對他們工作的批評、建議和求助等,為政府管理、決策提供依據(jù)。

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四、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)功能

１．受理市民對城市建設(shè)系統(tǒng)和各有關(guān)部門、窗口單位的工作效率、工作質(zhì)量、工作作風(fēng)以及執(zhí)法等問題的批評、意見和建議及表揚(yáng)。

２．受理市民對城市建設(shè)系統(tǒng)相關(guān)的政策、法規(guī)、信息等的咨詢和答疑。

３．受理市民對政府城市建設(shè)系統(tǒng)各單位違反政務(wù)公開、行政機(jī)關(guān)公示制及社會(huì)服務(wù)承諾制問題的批評、意見和建議及表揚(yáng)。

４．負(fù)責(zé)向上級機(jī)關(guān)提供市民反映的重要信息，做好相關(guān)批示的轉(zhuǎn)辦、督辦、報(bào)告工作。

５．落實(shí)、轉(zhuǎn)達(dá)市民對建設(shè)系統(tǒng)各部門的批評、建議和求助。

６．指導(dǎo)各級網(wǎng)絡(luò)單位處理各類市民投訴、組織協(xié)調(diào)政府城市建設(shè)系統(tǒng)相關(guān)部門處理、解決市民的各類投訴和反映，并對相關(guān)事項(xiàng)的整改落實(shí)進(jìn)行監(jiān)督、檢查。

７．負(fù)責(zé)對建設(shè)系統(tǒng)熱線網(wǎng)絡(luò)體系的設(shè)立、檢查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)、監(jiān)督等工作。

８．向投訴人及轉(zhuǎn)件單位反饋解決情況。

９．總結(jié)市民投訴的受理、處理情況，及時(shí)以《市長專報(bào)》和《信息動(dòng)態(tài)》等形式匯報(bào)市民投訴難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，并做好情況調(diào)研工作，做好領(lǐng)導(dǎo)指示的轉(zhuǎn)辦、反饋工作。

五、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)工作流程

對于一般的信息，市民通過12319電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)將其需要的服務(wù)、投訴、建議接入到熱線中心，中心受理人員根據(jù)本中心儲(chǔ)存的有效信息，直接與市民溝通，解決處理市民來電。

對于需進(jìn)一步落實(shí)的信息，熱線中心接入市民相關(guān)信息后，根據(jù)實(shí)際情況,經(jīng)服務(wù)中心加工處理后，直接通過熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)將此信息傳遞至相關(guān)責(zé)任單位的二級網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)（包括主管部門）及有關(guān)的責(zé)任單位或主管部門。在規(guī)定期限內(nèi)，由二級或三級網(wǎng)絡(luò)責(zé)任單位落實(shí)解決,同時(shí)通過12319城建熱線服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)反饋熱線中心,隨后由熱線服務(wù)中心回訪市民，保證服務(wù)工作到位。

12319熱線服務(wù)中心接受市民的咨詢建議，批評和投訴等信息后，將此信息經(jīng)過加工處理并傳遞給二級工作網(wǎng)絡(luò)單位，同時(shí)傳遞給所屬具體服務(wù)單位，具體服務(wù)單位根據(jù)信息情況按照本單位承諾服務(wù)時(shí)限直接答復(fù)市民，同時(shí)將信息結(jié)果反饋給熱線服務(wù)中心。在整個(gè)工作流程過程市政府有關(guān)職能部門以及中心監(jiān)察部門通過互聯(lián)網(wǎng)都能觀察到信息傳遞及結(jié)果反饋的過程。

六、博域通訊12319數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖如下：

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硬件組成: 一體化交換機(jī)(集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP/TTS/傳真/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/易學(xué)易用的二次開發(fā)環(huán)境等核心的呼叫中心功能模塊)；

人工座席使用的普通PC機(jī)若干臺(tái)；

話務(wù)員耳機(jī)以及話務(wù)盒（或標(biāo)準(zhǔn)電話機(jī)）若干只；

局域網(wǎng)和配件以及通信線路（中繼線路以及分機(jī)線路）；

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(對于中小型系統(tǒng)，可以使用一體化交換機(jī)兼作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器)；

WEB/EMAIL服務(wù)器（可選）；

短信息網(wǎng)關(guān)服務(wù)器以及GPRS短信貓（可選）

軟件組成: 底層支撐平臺(tái)軟件BYUNICCSS2.0；

自動(dòng)語音流程（IVR/IFR）應(yīng)用軟件BYUNICCIVR2.0，可定制[可以利用產(chǎn)品內(nèi)置的可視化的IVR流程圖形編輯環(huán)境進(jìn)行編輯定制]；

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人工座席軟件BYUNICCAgent2.0，可定制；

統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件BYUNICCReport2.0，可定制；

業(yè)務(wù)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)軟件BYUNICCGateWay2.0（可選），可定制；

同步錄音管理軟件BYUNICCRecMan2.0（可選）；

系統(tǒng)維護(hù)管理軟件BYUNICCManager2.0；

TTS語音合成引擎軟件BYUNICCTTS2.0（可選）；

自動(dòng)傳真收發(fā)軟件BYUNICCFAX2.0（可選）；

系統(tǒng)通信實(shí)時(shí)監(jiān)控軟件 BYUNICCMONITOR2.0；

短信平臺(tái)軟件BYUNICCSMS2.0（可選）

第二篇：博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)報(bào)價(jià)

博域通訊一體化呼叫中心系統(tǒng)報(bào)價(jià)

什么是呼叫中心系統(tǒng)? 作為多方信息溝通交流的通訊技術(shù)平臺(tái)以及企業(yè)/政府機(jī)關(guān)客服人員與其客戶溝通的門戶，呼叫中心(Call Center)在客戶服務(wù)、市場營銷和社會(huì)公眾服務(wù)中起著越來越重要的作用。

呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)是基于CTI技術(shù)、充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)/政府機(jī)關(guān)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)；利用多種現(xiàn)代化通信手段，將電話、手機(jī)、傳真、短信、InterNet、Email等多種媒體渠道進(jìn)行整合，為客戶提供統(tǒng)一的高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)。功能完善并且性能穩(wěn)定的呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)將可以大大增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力和管理能力，提升客戶服務(wù)的的整體水平，實(shí)實(shí)在在地為企業(yè)/政府機(jī)關(guān)創(chuàng)造價(jià)值。

一個(gè)完整的呼叫中心系統(tǒng)由硬件和軟件兩個(gè)部分構(gòu)成，硬件部分通常包括用戶級交換機(jī)(PBX)、數(shù)據(jù)庫/CTI/錄音/IVR服務(wù)器、工控機(jī)、語音板卡等設(shè)備，軟件部分通常包括CTI中間件軟件、自動(dòng)呼叫分配（ACD）軟件、交互式語音應(yīng)答（IVR）軟件、人工座席軟件/CRM軟件、統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件、錄音管理軟件等。

隨著國內(nèi)外市場競爭的日益激烈，如何提升企業(yè)形象，為用戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而增加企業(yè)的銷售額與利潤，已經(jīng)成為了各個(gè)企業(yè)目前迫切需要解決的問題。

呼叫中心(Call Center，CTI)技術(shù)起源于發(fā)達(dá)國家對服務(wù)質(zhì)量的需求，其核心思想是計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信網(wǎng)絡(luò)的高度融合，于20世紀(jì)90年代末從國外引入中國，早期主要應(yīng)用于銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)；經(jīng)過近十年的發(fā)展與市場培育，呼叫中心的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)幾乎覆蓋了企業(yè)/政府機(jī)關(guān)等各行各業(yè)，發(fā)展與普及速度非常快。截止2010年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達(dá)到500,000多個(gè)，市場累計(jì)規(guī)模為480億元人民幣。據(jù)市場研究公司Ovum報(bào)告，100座席或以下的中小型呼叫(聯(lián)絡(luò))中心占全球呼叫中心85%的市場份額。+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 為什么不同呼叫中心系統(tǒng)廠商產(chǎn)品的價(jià)格差異非常大？

目前國內(nèi)的呼叫中心市場比較混亂，呼叫中心系統(tǒng)的技術(shù)方案可以分為這么幾類： ? USB語音盒 ? 語音卡+工控機(jī) ? 排隊(duì)交換機(jī)+服務(wù)器 ? 純軟件 最早的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案是排隊(duì)交換機(jī)+服務(wù)器的結(jié)構(gòu)，在銀行、電信、保險(xiǎn)等行業(yè)應(yīng)用得很多，但是價(jià)格非常高，動(dòng)不動(dòng)就幾十萬元，上百萬元，乃至千萬元。

為了降低成本，后來就有了語音卡+工控機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案，這種呼叫中心系統(tǒng)方案屬于2萬元到20萬元級別，廣泛應(yīng)用在企業(yè)/政府機(jī)關(guān)/公用事業(yè)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)、電話語音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng)、電話營銷呼叫中心等領(lǐng)域。如企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)，95598電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)/12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12360海關(guān)統(tǒng)一服務(wù)熱線系統(tǒng)，12316新農(nóng)村服務(wù)熱線系統(tǒng)/農(nóng)業(yè)科技“110”信息服務(wù)熱線系統(tǒng)/12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線系統(tǒng)，12338婦女維權(quán)服務(wù)熱線系統(tǒng)，12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)，12371黨員咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)，12355青少年服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，12365質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)，12350安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12320公共衛(wèi)生電話服務(wù)熱線系統(tǒng)，110/119/122三臺(tái)合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)，96520交通運(yùn)輸信息服務(wù)熱線系統(tǒng)，12388紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12301旅游資訊公益服務(wù)電話平臺(tái)/12301旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)，12356人口計(jì)生陽光熱線服務(wù)系統(tǒng)，96319住房公積金服務(wù)熱線系統(tǒng)，12312商務(wù)綜合執(zhí)法投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線系統(tǒng)，檢察機(jī)關(guān)12309職務(wù)犯罪舉報(bào)熱線系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)局12340社情民意調(diào)查服務(wù)熱線系統(tǒng)，12368司法信息公益服務(wù)系統(tǒng)，12309檢察院投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12349社區(qū)服務(wù)熱線系統(tǒng)，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心呼叫中心系統(tǒng)，中國和諧服務(wù)工程等。

即使是這種語音卡+工控機(jī)的呼叫中心系統(tǒng)方案，價(jià)格還是超出了那些微型/小型企業(yè)的承受能力，如：飯館、小商超、網(wǎng)吧等行業(yè)用戶，于是有了采用USB語音盒的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案，這種呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品的價(jià)格一般在800元到1000元。這種呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品往往只有來電彈屏、通話錄音，連實(shí)現(xiàn)呼入的IVR導(dǎo)航語音都比較困難。但是，確實(shí)滿足了一定的客戶需求，說是呼叫中心系統(tǒng)確實(shí)有點(diǎn)勉強(qiáng)了。

不得不提到的是近年出現(xiàn)的純軟件的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案，是基于SIP協(xié)議的軟交換來實(shí)現(xiàn)；AVAYA、思科、華為、中興、北電等主流廠商提供的軟交換呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品，屬于NGN類型，總體成本通常比排隊(duì)交換機(jī)+服務(wù)器的呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)方案還要高，不是一般企事業(yè)單位能夠承受的。近幾年以來有些呼叫中心系統(tǒng)廠商拿國外Digium公司開發(fā)的開放源代碼的的免費(fèi)Asterisk代碼（++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++ 附：呼叫中心場所環(huán)境建設(shè)

場地：機(jī)房、呼叫中心(中大廳)、話務(wù)實(shí)訓(xùn)中心(兩側(cè)大廳)、更衣室、話務(wù)主管工作區(qū)、質(zhì)量監(jiān)控區(qū)、活動(dòng)室（發(fā)泄室）、會(huì)談室(會(huì)議室)、項(xiàng)目經(jīng)理室、茶水間等。

隔斷：不可以太近，隔音為主，噪音問題解決辦法，花隔開，盡量布置高大綠色植物。其中最主要的是座席工作區(qū)，座席代表（客戶服務(wù)代表）每天在工作區(qū)接聽電話，與客戶交流，幫助客戶解決問題，將企業(yè)的服務(wù)傳遞到每一個(gè)客戶。在呼叫中心場地規(guī)劃和設(shè)計(jì)過程中，座席工作區(qū)是管理者關(guān)注最多的地方，座席工位如何擺放、座席工位應(yīng)該多大、座席之間應(yīng)該保留多大的空間、地毯選擇什么顏色、采光、通風(fēng)問題如何解決等等。

對于幾十人以上的大型呼叫中心來講，還要考慮不同技能組的劃分、場地的區(qū)隔、隔音問題等。如果有必要的話坐席區(qū)也可以細(xì)分：呼入?yún)^(qū)（客服區(qū)），呼出（電話營銷區(qū)），VIP企業(yè)區(qū)等根據(jù)不同服務(wù)劃分。

根據(jù)調(diào)查顯示，呼叫中心的設(shè)計(jì)不僅要考慮物理環(huán)境因素，還應(yīng)考慮譬如人性化、個(gè)性化和視覺行為等方面的因素。經(jīng)驗(yàn)表明：座席代表對工作環(huán)境有如下一些需求：能滿足與外界進(jìn)行交互式聯(lián)系；空氣質(zhì)量較佳、溫度適宜；足夠的空間和吸音材料保證座席代表在通話時(shí)互不干擾；還有安全度、舒適度等。本文就呼叫中心環(huán)境建設(shè)主要考慮的幾點(diǎn)因素做一些探討。

一、呼叫中心功能區(qū)劃分

呼叫中心應(yīng)合理布局功能區(qū)，既保障各功能區(qū)域互不干擾，又能保障業(yè)務(wù)信息及時(shí)溝通和聯(lián)系。完整的呼叫中心功能區(qū)域包含三大區(qū)域：話務(wù)區(qū)、業(yè)務(wù)管理區(qū)和休閑生活區(qū)，其列表如下所示，需根據(jù)實(shí)際要求，可對功能區(qū)做出增減。安控門廳，外來人員進(jìn)入呼叫中心須經(jīng)過安控門廳，得到許可后才能進(jìn)入到呼叫中心運(yùn)營區(qū)域。

總機(jī)接待：以方便來訪者和呼叫中心工作人員聯(lián)系和會(huì)晤。

衛(wèi)生間：根據(jù)呼叫中心男女人數(shù)比例，合理分配衛(wèi)生間和淋浴間面積。更衣室：中心座席代表和管理人員更換工作服的地方。茶水間：座席代表用餐和座席代表離席時(shí)間喝水休息之用。休息廳：也稱值班室，夜班座席代表休息用房。高級主管辦公區(qū)：即中心經(jīng)理室和副經(jīng)理室。

質(zhì)量監(jiān)控區(qū)：質(zhì)量監(jiān)控崗進(jìn)行錄音監(jiān)聽及錄音調(diào)聽的工作區(qū)域。行政管理區(qū)：運(yùn)營管理人員辦公室。

后臺(tái)支持區(qū)：客戶疑難問題處理、客戶投訴審核及外聯(lián)其他部門。信息處理區(qū)：信息崗進(jìn)行信息錄入、報(bào)表生成及郵件處理的辦公區(qū)域?？蛻舴?wù)話務(wù)區(qū)：座席代表進(jìn)行客戶服務(wù)的話務(wù)大廳。多功能會(huì)議室：日常工作會(huì)議和之用。培訓(xùn)室：日常培訓(xùn)及典型案例點(diǎn)評之用。文件資料室：文件整理、歸檔、收發(fā)傳真。

二、機(jī)房建設(shè)建議

機(jī)房作為呼叫中心的心臟，它的建設(shè)尤其重要，它需要根據(jù)大樓的實(shí)際布局情況進(jìn)行設(shè)計(jì)，并充分考慮安全性和災(zāi)難恢復(fù)能力以及備份能力。

下面是機(jī)房建設(shè)的幾點(diǎn)考慮因素： 人機(jī)分離布置

符合溫度、溫度國際標(biāo)準(zhǔn) 防震、防浪涌處理

全天候雙UPS電源不間斷供電 強(qiáng)力備援發(fā)電室 避雷裝置和接地裝置 下出風(fēng)式空調(diào)系統(tǒng)和新風(fēng)系統(tǒng) 安全門禁 視頻頭遠(yuǎn)程監(jiān)控 承重充分的高架地板便于布線 高效能消防設(shè)備 寬頻網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理 防火墻規(guī)劃

三、客服中心門禁管理規(guī)劃

門禁管理設(shè)備通過有效管理人員進(jìn)出，維護(hù)客服中心和機(jī)房內(nèi)資料、計(jì)算機(jī)及其他設(shè)備之安全。計(jì)算機(jī)機(jī)房應(yīng)裝設(shè)非接觸感應(yīng)卡，與大樓門禁聯(lián)機(jī)，利用軟件設(shè)定人員進(jìn)入的權(quán)限，及時(shí)準(zhǔn)確記錄所有進(jìn)出資料，以確保人員及大樓管理的安全。一般來說，應(yīng)對以下項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)控和管理：

大樓進(jìn)出安全管理

呼叫中心暨設(shè)備機(jī)房進(jìn)出安全管理 主機(jī)房安全管理 機(jī)房管理 客戶攜帶物品管理 貨品進(jìn)出管理 廠商進(jìn)出授權(quán)管理 訪客管理 客戶信息管理 識(shí)別證管理 監(jiān)控系統(tǒng)管理

機(jī)房門鎖及機(jī)架鑰匙管理 安全稽核

四、客服中心工作區(qū)域設(shè)計(jì)

服務(wù)中心工作空間環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)特別注意安全、舒適、安靜都是優(yōu)先考慮的，好的服務(wù)中心工作空間環(huán)境設(shè)計(jì)應(yīng)充分考慮人與物質(zhì)（品）之間的互動(dòng)因素，每個(gè)客服人員會(huì)停留在此環(huán)境工作4－8小時(shí)甚至更多，所以現(xiàn)在建構(gòu)一個(gè)呼叫中心不僅僅是設(shè)備和技術(shù)的工程，而要考慮很多的人和其他因素的作用結(jié)果，比如豐富多彩的顏色應(yīng)用于服務(wù)中心工作空間環(huán)境上，這樣會(huì)更有益于調(diào)動(dòng)服務(wù)人員情緒，其工作意愿相對高漲，處理客戶意見及問題會(huì)更快、服務(wù)效率將更高。座席代表覺得工作愉悅無疑會(huì)使其出勤率相對升高，相應(yīng)降低了客服代表的平均離席時(shí)間，提高了呼叫中心的服務(wù)效率，以下就幾個(gè)關(guān)鍵因素作如下分析：（1）整體布局考慮工位設(shè)計(jì)和辦公家具、辦公用品的擺放和選擇。在考慮場地利用率最高的同時(shí)，還應(yīng)考慮呼叫中心的工作特點(diǎn)，避免座席代表之間眼神交流而互相影響，最大限度降低噪音對話務(wù)質(zhì)量的影響，可采用星狀布局或直列布局，避免產(chǎn)生列與列之間的行走干擾，同時(shí)主管臺(tái)的設(shè)計(jì)應(yīng)稍高于座席代表的工位，便于主管能隨時(shí)觀察到所有座席代表的通話情形。

（2）空間密度指標(biāo)要求話務(wù)區(qū)應(yīng)選擇空間開闊、少柱的區(qū)域，給人一種心情舒暢的感覺。一般來說，每個(gè)座席代表平均占有空間應(yīng)在2平米以上，同時(shí)桌面上的設(shè)備布置應(yīng)盡量節(jié)約空間，除必要的液晶屏、鼠標(biāo)和話機(jī)外，其他盡量不放東西，以留給座席代表盡可能大的空間。座席代表間隔壁板設(shè)置小掛鉤和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麥和上班時(shí)放置帶旋轉(zhuǎn)蓋板的水壺。

（3）色調(diào)考慮應(yīng)以冷色調(diào)為主，加上跳躍色系的點(diǎn)綴，渲染生機(jī)勃勃的氛圍。呼叫中心的工作相對單調(diào)且壓力較大，應(yīng)鼓勵(lì)座席代表點(diǎn)綴自已的桌面空間，同時(shí)建議在呼叫中心的空間和墻壁上懸掛一些旗、氣球等亮麗的物品活躍氣氛。

（4）照明設(shè)計(jì)合理的照明系統(tǒng)能緩解座席代表的疲勞感。照明以自然光線為佳，直接照明建議采用柔和的三色光，工作點(diǎn)的照明可分路控制為佳。同時(shí)在樓梯、走廊等地方安裝緊急照明和緊急疏散的指示燈。

（5）噪音依據(jù)調(diào)查研究，在70－80dbA環(huán)境下工作，對人的情緒開始有不良影響，尤其需要保持穩(wěn)定情緒的客服代表更是有著思緒干擾，68－70dbA的噪音環(huán)境就會(huì)對文法錯(cuò)誤的檢出有明顯的遺漏。因些建議呼叫中心空間噪音應(yīng)低于65dbA，尤其以超大規(guī)模的服務(wù)中心特別需要噪音抑制。

（6）天花板高度天花板要保留一定的高度，一般可接受高度為35－50cm，并且選擇表面能吸音的材質(zhì)作為裝修材料。現(xiàn)在大樓均由輕鋼骨架做天花板吊頂，但不得低于300cm，否則壓迫感太重。

（7）信息顯示板懸掛高度應(yīng)結(jié)合整個(gè)工作區(qū)域設(shè)計(jì)，保障所有座席代表在可視角度小于15度的高度范圍內(nèi)，根據(jù)顯示板的屏幕寬度，適當(dāng)設(shè)置信息顯示板的數(shù)量，一般單臺(tái)信息顯示板的最遠(yuǎn)距離不超過15米為佳。

（8）座席及座席管理員的桌椅以簡潔、實(shí)用、舒適為主

（9）空調(diào)和新風(fēng)冷氣出口方式，建議改為由下送風(fēng)的方式較適合以人為主的辦公環(huán)境為佳?？照{(diào)以嵌入式的機(jī)房專用空調(diào)較好，嵌入天花板再加以裝潢整體設(shè)計(jì)。

（10）地板及地毯工作區(qū)域應(yīng)鋪設(shè)防靜電地毯，兼有吸塵、吸音以及降噪的效果為佳。地板應(yīng)選擇方便拆卸或移動(dòng)的機(jī)房專用地板，便于日后檢查架空層的強(qiáng)、弱電線路。

（11）網(wǎng)絡(luò)布線建議生產(chǎn)網(wǎng)和辦公網(wǎng)用物理手段隔離，同時(shí)在鋪設(shè)電話線纜和電腦網(wǎng)線時(shí)要設(shè)計(jì)雙備份系統(tǒng)，強(qiáng)、弱電必須分離。并架設(shè)好防鼠、防蟲及防水的濾網(wǎng)管。強(qiáng)電必須做雙回路供電的考慮。座席代表的座位應(yīng)預(yù)留4個(gè)信息點(diǎn)及2個(gè)強(qiáng)電接入點(diǎn)。

（12）其他UPS、電池等設(shè)備較重，必要時(shí)需加實(shí)地面支撐；殘障進(jìn)出通道、消防通道的預(yù)留空間應(yīng)事先考慮在總體設(shè)計(jì)方案中，以免因不符合規(guī)范后再進(jìn)行返工；電梯量、休息室、洗手間的分布等也都是應(yīng)該考慮的因素。比如說，一般呼叫中心的人員比例以女性居多，辦公室的洗手間要考慮此因素分配面積。

辦公環(huán)境對于呼叫中心來講非常重要，一個(gè)設(shè)計(jì)科學(xué)合理的呼叫中心能有效地降低噪音干擾，提高服務(wù)質(zhì)量，緩解客服代表的工作壓力，對于工作效率的提升有著舉足輕重的影響。以上簡要地分析了構(gòu)建一個(gè)客戶服務(wù)中心環(huán)境應(yīng)考慮的主要因素，往往在構(gòu)建過程中有些特殊情況和具體要求，可根據(jù)實(shí)際情況，在設(shè)計(jì)方案時(shí)就應(yīng)因地制宜、因材施工。

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第三篇：數(shù)字城管建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

數(shù)字城管建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)解決方案

訊呼數(shù)字城管建設(shè)呼叫中心解決方案

1.數(shù)字城管建設(shè)背景概述

建立呼叫中心系統(tǒng)是建設(shè)“數(shù)字城管”必不可少的內(nèi)容。呼叫中心系統(tǒng)要把與城市管理有關(guān)的所有投訴、舉報(bào)、咨詢和報(bào)修搶修等全部納入其中，以現(xiàn)有的城建服務(wù)熱線“12319”統(tǒng)一對外受理，市民有問題只需一個(gè)電話就能夠解決，這將為市民與城管之間架起一座平等對話平臺(tái)與溝通的橋梁，真正體現(xiàn)“一切為了人、依靠一切人、教育提高人、服務(wù)造福人”的城市管理新理念。

“數(shù)字城管”這一呼叫中心系統(tǒng)的建立，將會(huì)大大提高問題解決的效率，完善數(shù)字城管運(yùn)行機(jī)制，增強(qiáng)市民對城管部門的滿意度，從整體上提高城市城管部門的形象與服務(wù)質(zhì)量。

“數(shù)字城管”12319指揮中心的總體目標(biāo)是建立一個(gè)指揮中心平臺(tái)，提供一個(gè)電子化服務(wù)窗口，建立集問題投訴、政策咨詢、搶修搶險(xiǎn)、生活服務(wù)為一體的便民服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)聲音、一個(gè)形象對外，從而構(gòu)筑與市民溝通聯(lián)系橋梁，開通為民服務(wù)民享快車道，使廣大市受到及時(shí)、有效、方便、滿意的服務(wù)。

根據(jù)城管業(yè)務(wù)需要，可自行設(shè)定各個(gè)坐席的負(fù)責(zé)區(qū)域，當(dāng)?shù)厥忻駬艽?2319數(shù)字城管客服熱線時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)接負(fù)責(zé)該市民所在區(qū)域的坐席，提高派工效率及事件處理效率；也可按照不同服務(wù)類型來劃分坐席組。

2.數(shù)字化城管的建設(shè)作用

l 政府職能部門面向社會(huì)的服務(wù)窗口 l 受理市民投訴和建議的有效渠道

l 提高服務(wù)自動(dòng)化水平和辦事效率，節(jié)省人力成本 l 信息的科學(xué)傳遞和事件的閉環(huán)處理，對問題實(shí)行跟蹤督促 l 信息和數(shù)據(jù)收集的有效手段，提供分析結(jié)果和決策依據(jù) 3.訊呼數(shù)字城管呼叫中心系統(tǒng)功能列表 業(yè)務(wù)職能：

1.24小時(shí)集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運(yùn)宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、公廁臟亂差；

2.亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營；侵占綠地，破壞路滑，市政設(shè)施缺損被毀；主次干道破道恢復(fù)不及時(shí)；

3.亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務(wù)等方面市民的報(bào)修、投訴、建議、咨詢等業(yè)務(wù)。

4.對市民反映的問題進(jìn)行記錄、分理、傳遞給二級窗口聯(lián)動(dòng)單位，對本市的重大突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告局領(lǐng)導(dǎo)，傳遞給有關(guān)責(zé)任單位。

5.對責(zé)任單位在報(bào)修、投訴、舉報(bào)、建議等問題的處理，按時(shí)效性、辦結(jié)率、回訪率、用戶滿意度進(jìn)行考核。

6.對用戶來電、來信、來訪和相關(guān)單位反映行業(yè)服務(wù)、行業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)督等問題，督促責(zé)任部門、單位，調(diào)查、落實(shí)、解決。7.對市民、媒體反映行業(yè)熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)等問題，全面、客觀、準(zhǔn)確地向局領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)業(yè)務(wù)處報(bào)告情況。業(yè)務(wù)功能：

系統(tǒng)由以下功能模塊組成：數(shù)據(jù)庫管理模塊、語音導(dǎo)航模塊、座席管理模塊、調(diào)度管理模塊、電話單處理模塊、資料維護(hù)模塊、領(lǐng)導(dǎo)查詢及監(jiān)督模塊、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護(hù)模塊、用戶管理模塊、消息傳遞模塊、便民服務(wù)模塊等。

第四篇：博域通訊電話營銷呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0

博域通訊電話營銷呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0

博域通訊電話營銷呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0： 詳細(xì)內(nèi)容請查閱：

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博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0)是中國電信級一體化智能呼叫中心平臺(tái)的領(lǐng)航者和博域通訊成熟的核心CTI產(chǎn)品，采用國際最先進(jìn)的IP融合型及分布式呼叫中心技術(shù)、NGN(下一代通信網(wǎng)絡(luò))軟交換技術(shù)和融合通信系統(tǒng)技術(shù)以及一體化架構(gòu)呼叫中心平臺(tái)技術(shù)，CTI（呼叫中心）通訊功能完全產(chǎn)品化，已經(jīng)大大超越了業(yè)界通常所說的CTI中間件產(chǎn)品的層次，能滿足客戶建立不同級別、不同類型的呼叫中心系統(tǒng)所需要的CTI基礎(chǔ)平臺(tái)的全部需求；以其高可靠性、高穩(wěn)定性和高性價(jià)比，為用戶提供了完善的一體化呼叫中心系統(tǒng)解決方案。

博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0高度的集成性和整合性極大地回避了非集成系統(tǒng)普遍遇到的軟硬件沖突，以及不同廠家的系統(tǒng)接口的連接和配置難題。經(jīng)過眾多企業(yè)/政府機(jī)關(guān)呼叫中心系統(tǒng)成功案例驗(yàn)證的博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0(也稱為一體化呼叫中心系統(tǒng)產(chǎn)品BYICC2.0)作為CTI軟硬件一體化平臺(tái)開機(jī)即可使用，無須外掛任何其它設(shè)備，在一臺(tái)CTI通訊服務(wù)器上融合了呼叫中心系統(tǒng)的所有常用功能，以ALL-IN-ONE（完全一體化）的方式集成并固化了PBX/ACD/IVR/CTI/數(shù)字錄音/語音信箱/VOIP[支持完全分布式、遠(yuǎn)程中繼和遠(yuǎn)程IP座席方式的混合應(yīng)用]/TTS/電子傳真/來電彈屏（Screen PopUp）/人工座席軟件/短信/統(tǒng)計(jì)報(bào)表軟件/維護(hù)管理工具軟件/智能自動(dòng)外撥（批量外呼）軟件/客戶關(guān)系管理(CRM)/工作流(派工單/電子工單)管理/與已有計(jì)算機(jī)技術(shù)支持系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口/易學(xué)易用的軟件二次開發(fā)環(huán)境以及軟件二次開發(fā)的模板程序源代碼(呼叫中心系統(tǒng)第三方開發(fā)接口)/運(yùn)營管理等核心的呼叫中心功能模塊。

作為業(yè)界先進(jìn)成熟的高度集成的呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)(一體化語音交換平臺(tái))和產(chǎn)品化程度非常高的通用呼叫中心系統(tǒng)(呼叫中心一體機(jī))，博域通訊一體化呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品BYICC2.0廣泛適用于：各類企業(yè)/商業(yè)機(jī)構(gòu)/呼叫中心外包運(yùn)營商建設(shè)客戶服務(wù)中心（呼叫中心，CALL CENTER）系統(tǒng)/商務(wù)流程外包（BPO）呼叫中心系統(tǒng)，政府部門/公共事業(yè)機(jī)構(gòu)建設(shè)呼叫中心（Call Center）系統(tǒng)/電話語音服務(wù)系統(tǒng)/便民服務(wù)熱線系統(tǒng){如95598電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)/12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)/電力信息系統(tǒng)客戶服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)，12360海關(guān)統(tǒng)一服務(wù)熱線系統(tǒng)，12316新農(nóng)村服務(wù)熱線系統(tǒng)/農(nóng)業(yè)科技“110”信息服務(wù)熱線系統(tǒng)/12316“三農(nóng)”服務(wù)熱線系統(tǒng)，12338婦女維權(quán)服務(wù)熱線系統(tǒng)，12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心系統(tǒng)，12371黨員咨詢服務(wù)熱線系統(tǒng)，12355青少年服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)，12365質(zhì)監(jiān)熱線系統(tǒng)，12369環(huán)保投訴熱線系統(tǒng)，12319城建熱線系統(tǒng)，12348法律服務(wù)熱線系統(tǒng)，12315消費(fèi)者投訴熱線系統(tǒng)，12345政府熱線系統(tǒng)，12350安全生產(chǎn)舉報(bào)投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12320公共衛(wèi)生電話服務(wù)熱線系統(tǒng)，110/119/122三臺(tái)合一指揮調(diào)度系統(tǒng)或城市應(yīng)急聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)或城市公共安全指揮中心系統(tǒng)，96520交通運(yùn)輸信息服務(wù)熱線系統(tǒng)，12388紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12301旅游資訊公益服務(wù)電話平臺(tái)/12301旅游服務(wù)熱線系統(tǒng)，12356人口計(jì)生陽光熱線服務(wù)系統(tǒng)，96319住房公積金服務(wù)熱線系統(tǒng)，12312商務(wù)綜合執(zhí)法投訴服務(wù)熱線系統(tǒng)，12322防震減災(zāi)公益服務(wù)熱線系統(tǒng)，檢察機(jī)關(guān)12309職務(wù)犯罪舉報(bào)熱線系統(tǒng)，統(tǒng)計(jì)局12340社情民意調(diào)查服務(wù)熱線系統(tǒng)，12368司法信息公益服務(wù)系統(tǒng)，12309檢察院投訴舉報(bào)熱線系統(tǒng)，12349社區(qū)服務(wù)熱線系統(tǒng)，居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)，殘聯(lián)呼叫中心系統(tǒng)，家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心呼叫中心系統(tǒng)，中國和諧服務(wù)工程，公共氣象服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，食品藥品監(jiān)督管理部門12331投訴舉報(bào)服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)等}。

深圳市博域信源通訊有限公司

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第五篇：呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案

銀河呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)解決方案 可行性報(bào)告

1.項(xiàng)目背景....................................................................................................................................3 1.1.1.2.1.3.1.4.呼叫中心分布情況..........................................................................................................3 呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況..............................................................................................3 呼叫中心應(yīng)用情況..........................................................................................................4 現(xiàn)狀分析..........................................................................................................................5

2.行業(yè)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)....................................................................................................6 2.1.2.2.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用案例.......................................................................6 中國國旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例...................................................................9

3.4.項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)..........................................................................................................................10 關(guān)于銀河..................................................................................................................................11 4.1.4.2.4.2.1.4.2.2.4.2.3.銀河的優(yōu)勢....................................................................................................................11 銀河的產(chǎn)品及服務(wù)........................................................................................................14

企業(yè)客服外包服務(wù)..................................................................................................................14 其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)......................................................................................16 其他產(chǎn)品服務(wù)..........................................................................................................................17

5.銀河成功案例..........................................................................................................................19 5.1.5.2.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................19 多媒體呼叫中心系統(tǒng)....................................................................................................20

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1.項(xiàng)目背景

1.1.呼叫中心分布情況

清遠(yuǎn)市作為廣東省占地面積最廣的一個(gè)城市，呼叫中心的分布并不廣，總體來看，呼叫中心的應(yīng)用范圍比較狹小，主要集中在政府企業(yè)和公共事業(yè)企業(yè)，且這些企業(yè)的呼叫中心的總部并不是設(shè)在清遠(yuǎn)，只是服務(wù)的范圍覆蓋到了清遠(yuǎn)市而已，而在清遠(yuǎn)其他私營企業(yè)中幾乎都沒有屬于自己的呼叫中心，所以，綜合來看不管是政府企業(yè)還是公共事業(yè)企業(yè)，在企業(yè)自主呼叫中心的建設(shè)上是空白的，這主要是因?yàn)槠髽I(yè)要建立一個(gè)自己的呼叫中心需要許多相配套的硬件設(shè)施、機(jī)房配備以及專業(yè)的客服人員等等，人力物力的花費(fèi)都相當(dāng)大，因此不少需要通過呼叫中心這個(gè)媒介來進(jìn)行產(chǎn)品推銷、售后服務(wù)的企業(yè)想要把呼叫中心的業(yè)務(wù)外包出去，這就為我公司的發(fā)展提供了巨大的市場前景。

1.2.呼叫中心業(yè)務(wù)量基本情況

因?yàn)楹艚兄行目梢詰?yīng)用在各種不同的領(lǐng)域，所以業(yè)務(wù)量的基本情況也是根據(jù)行業(yè)的不同而不同，以清遠(yuǎn)供電局95588客服服務(wù)中心的業(yè)務(wù)量為例，該客服熱線覆蓋了清遠(yuǎn)市一區(qū)七縣129萬用電客戶，是清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客服服務(wù)中心。2010年受理客戶來電304714宗，同比增長28.45%，客戶回訪率100%，一次性解決率96.5%,應(yīng)用情況很好，而在其他的領(lǐng)域應(yīng)用時(shí)間不長，技術(shù)平臺(tái)并不嫻熟，情況欠佳。

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1.3.呼叫中心應(yīng)用情況

目前，清遠(yuǎn)地區(qū)最大的企業(yè)客戶服務(wù)中心是清遠(yuǎn)供電局

95588客服服務(wù)中心，此客戶服務(wù)中心的終端是廣東電網(wǎng)公司，該公司的客戶服務(wù)以廣州為中心，輻射到整個(gè)廣東省其他各大縣市，原名為清遠(yuǎn)供電局客戶服務(wù)呼叫中心，于2003年5月在清遠(yuǎn)市正式開通，2010年8月，根據(jù)廣東電網(wǎng)公司機(jī)構(gòu)規(guī)范設(shè)置，更名為清遠(yuǎn)供電局95598客戶服務(wù)中心。該呼叫中心在95598運(yùn)營效率創(chuàng)建活動(dòng)中對受理的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)全過程的閉環(huán)管理，并以客戶代表制、客戶首問制、客戶服務(wù)調(diào)度制、客戶回訪制四大制度來保證服務(wù)的質(zhì)量，獲“廣東省服務(wù)滿意明星班組”稱號，呼叫中心的應(yīng)用較為成熟。

另外，2010年8月下旬清遠(yuǎn)市12333勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)中心建成，該系統(tǒng)主要可以實(shí)現(xiàn)如下功能：

1、自助語音服務(wù)(IVR)；

2、人工座席服務(wù)；

3、勞動(dòng)就業(yè)、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保障權(quán)益維護(hù)、辦事指南等方面勞動(dòng)保障政策法規(guī)咨詢；

4、養(yǎng)老保險(xiǎn)/醫(yī)療保險(xiǎn)等帳戶查詢；

5、政策法規(guī)庫、問題資料庫、語音信息庫等基本信息資源庫；

6、文件傳真服務(wù)；

7、舉報(bào)投訴及業(yè)務(wù)受理；

8、閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；

9、客戶回訪與滿意度調(diào)查；

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10、與社保綜合管理系統(tǒng)等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口與整合；

11、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

12、業(yè)務(wù)知識(shí)庫功能：為座席提供方便的業(yè)務(wù)知識(shí)維護(hù)功能；全文檢索、關(guān)鍵字檢索等功能，能協(xié)助座席人員更快捷地解決問題，標(biāo)準(zhǔn)化地統(tǒng)一回答客戶問題。

此外，呼叫中心系統(tǒng)也于2011年4月被應(yīng)用于清遠(yuǎn)市自來水有限公司，該系統(tǒng)采用16中繼，8座席，主要實(shí)現(xiàn)以下功能：

1、水費(fèi)、用水量信息查詢；

2、人工座席服務(wù)：座席來電彈屏、電話轉(zhuǎn)接、三方通話，強(qiáng)插，強(qiáng)拆，自動(dòng)錄音。

3、供水政策、法規(guī)等業(yè)務(wù)咨詢；

4、新裝申請、報(bào)修、投訴等業(yè)務(wù)受理；

5、閉環(huán)工作流與派工單流轉(zhuǎn)管理；

6、客戶回訪；

7、停水通知、水費(fèi)欠費(fèi)催繳；

8、與營業(yè)系統(tǒng)的整合；

9、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)報(bào)表；

這兩個(gè)呼叫中心系統(tǒng)的運(yùn)用從時(shí)間上來看，都比較晚，因而應(yīng)用技術(shù)都不算成熟。

1.4.現(xiàn)狀分析

目前，呼叫中心應(yīng)用較多的是電信和銀行行業(yè)，普及率非常高，平均單點(diǎn)建 － 5 －

設(shè)規(guī)模和投資規(guī)模也是最大的，電信業(yè)仍然是清遠(yuǎn)市呼叫中心應(yīng)用的主流行業(yè)，如114的電話號碼查詢、故障報(bào)告、長途區(qū)號查詢等都屬于電信領(lǐng)域的呼叫中心業(yè)務(wù)范疇，而金融業(yè)由于面臨日益激烈的競爭壓力，企業(yè)需要極大程度地改進(jìn)服務(wù)以增加利潤，因此電信和金融行業(yè)對呼叫中心的市場需求依然旺盛，占據(jù)了市場超過半數(shù)的份額。此外在能源等行業(yè)，由于客戶服務(wù)呼叫中心能夠顯著提升用戶的業(yè)務(wù)能力和競爭能力，因而受到企業(yè)的高度重視。清遠(yuǎn)市供電局已經(jīng)建立了95588客服熱線，其他的一些客服熱線如清遠(yuǎn)市勞動(dòng)和社會(huì)保障電話服務(wù)熱線12333也已建成，呼叫中心的應(yīng)用在清遠(yuǎn)市的政府企業(yè)以及公用事業(yè)企業(yè)得到了廣泛的重視，但由于企業(yè)母體的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和運(yùn)營機(jī)制還處在大規(guī)模的復(fù)雜的轉(zhuǎn)型期，呼叫中心能承載的業(yè)務(wù)和所需的配套環(huán)境沒有到位，大多數(shù)已建的呼叫中心存在開工不足、產(chǎn)能不足、應(yīng)用層次低的狀況，遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒能體現(xiàn)出呼叫中心在這些行業(yè)的戰(zhàn)略意義。

2.行業(yè)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)

行業(yè)內(nèi)，最早推出的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)在各個(gè)領(lǐng)域的應(yīng)用案例如下所示：

2.1.華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應(yīng)用案例

深圳市華為技術(shù)有限公司，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術(shù)領(lǐng)域。從C&C08-Q多功能數(shù)字排隊(duì)機(jī)、INtess-114號碼查詢系統(tǒng)到與濟(jì)南電信局合作開發(fā)的INtess-112集中測量系統(tǒng)，華為公司在電信增值、特服業(yè)務(wù)應(yīng)用方面奠定了強(qiáng)大的技術(shù)基礎(chǔ)。

在呼叫中心應(yīng)用方面，華為公司更是一馬當(dāng)先，最早推出符合中國電信網(wǎng)絡(luò)

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特點(diǎn)的INtess呼叫中心產(chǎn)品，自97年以來，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應(yīng)用案例，得到眾多用戶、業(yè)務(wù)開發(fā)商的贊賞和響應(yīng)?，F(xiàn)在，華為INtess呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應(yīng)用于有線通信、移動(dòng)通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務(wù)和公眾信息服務(wù)領(lǐng)域，有800多套INtess呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品在通信網(wǎng)上使用，累積超過30000個(gè)座席。

廣州電信采用INtess系統(tǒng)組建電信呼叫中心，在系統(tǒng)容量和規(guī)模上位于國內(nèi)運(yùn)行的同類設(shè)備前列。整個(gè)工程分為兩期建設(shè)，首期工程主要為基本電信業(yè)務(wù)，提供中繼線為1800DT，300個(gè)話務(wù)員座席、208個(gè)普通話路、1000個(gè)語音通道、90路傳真話路。在首期工程完工并穩(wěn)定運(yùn)行后，廣州市電信客戶服務(wù)中心系統(tǒng)將進(jìn)行擴(kuò)容，增加更為豐富的增值業(yè)務(wù)和商業(yè)業(yè)務(wù)，最終建設(shè)成為一個(gè)先進(jìn)的綜合電信客戶服務(wù)中心。終期將提供3000條中繼，1000個(gè)話務(wù)員座席、208個(gè)普通話路、1500個(gè)語音通道、300路傳真話路、300個(gè)Internet通道。

以合肥“一號通”、南京“1000號”以及鄭州綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)為代表的綜合電信呼叫中心系統(tǒng)，更從INtess呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)的拓展性強(qiáng)、掛接業(yè)務(wù)方便靈活等方面充分體現(xiàn)了一體化設(shè)計(jì)的強(qiáng)大優(yōu)勢。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號的接入，60路長途中繼用于114長途接入和113長途自動(dòng)接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線載波模擬中繼。

在南京電信1000號呼叫中心的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，目前包括了112集中測量系統(tǒng)、170話費(fèi)查詢系統(tǒng)、189業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)和113人工長途業(yè)務(wù)系統(tǒng)。這兩套系統(tǒng)均于1999年5月正式開通并順利投入運(yùn)營。鄭州電信在利用INtess呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)“一號通”的同時(shí)，還采用遠(yuǎn)端模塊掛接遠(yuǎn)端營業(yè)廳座席的方式滿足靈活組網(wǎng) － 7 － 的需求。

而在北京長話局和上海電信局華為則進(jìn)一步拓展了INtess呼叫中心平臺(tái)的系統(tǒng)優(yōu)勢，組建商業(yè)呼叫中心。通過統(tǒng)一的規(guī)范和業(yè)務(wù)形象，利用系統(tǒng)強(qiáng)大的業(yè)務(wù)生成能力，按照經(jīng)營者和客戶的需求生成業(yè)務(wù)、修改業(yè)務(wù)和調(diào)整業(yè)務(wù)，以多種形式大大拓展了經(jīng)營領(lǐng)域，在面向普遍服務(wù)，開拓增值空間方面邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

由于優(yōu)越的性能，華為INtess呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)還廣泛應(yīng)用于移動(dòng)客戶服務(wù)中心、短消息中心建設(shè)中，同時(shí)系統(tǒng)還提供移動(dòng)客服、短消息中心的合建方案。這其中濟(jì)南移動(dòng)客戶服務(wù)中心、江蘇移動(dòng)短消息中心、天津移動(dòng)客戶服務(wù)中心/短消息中心、大連聯(lián)通客戶服務(wù)中心/短消息中心、云南麗江移動(dòng)客戶服務(wù)中心/短消息中心、深圳移動(dòng)短消息信息資訊平臺(tái)等都是十分典型的應(yīng)用。華為公司與眾多行業(yè)都進(jìn)行了許多成功的合作。

在深圳，INtess系統(tǒng)組建了招商銀行金融呼叫中心，系統(tǒng)容量為540條中繼、30個(gè)話務(wù)員座席。整個(gè)工程首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行、長話通服務(wù)、繳費(fèi)通等自動(dòng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到INtess呼叫中心平臺(tái)上，第二步是開發(fā)業(yè)務(wù)咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務(wù)，之后則完善開發(fā)各種人工和自動(dòng)業(yè)務(wù)，提供廣泛的增值服務(wù)，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財(cái)中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

上海氣象局采用了INtess系統(tǒng)組建氣象呼叫中心，提供自動(dòng)服務(wù)、普通人工服務(wù)及專家人工服務(wù)，通過把未來天氣信息向相關(guān)單位或個(gè)人主動(dòng)預(yù)告，使用戶能夠提前做好準(zhǔn)備。

廈門郵政呼叫中心的建設(shè)規(guī)模則達(dá)到了2000條中繼，采用多模塊的組網(wǎng)方 － 8 －

式，通過七號信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號信令點(diǎn)）。覆蓋郵儲(chǔ)、EMS、發(fā)行、匯兌等郵政業(yè)務(wù)。

這些系統(tǒng)的建成，不但使企業(yè)獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)也產(chǎn)生了巨大的社會(huì)效益。

2.2.中國國旅總社客戶服務(wù)中心系統(tǒng)應(yīng)用案例

在業(yè)內(nèi)，以提供卓越的“一站式”呼叫中心解決方案而聞名的HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司是國內(nèi)最早致力于呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的公司之一，憑借近10年的研發(fā)和項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)積累，在深諳國旅需求基礎(chǔ)上，為其進(jìn)行了從呼叫中心戰(zhàn)略、客服業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)營管理等的呼叫中心整體規(guī)劃，并采用自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HollyC6呼叫中心解決方案為其部署客戶服務(wù)平臺(tái)。

改造后的國旅客服中心從以往的簡單的熱線電話形式全線升級到多媒體呼叫中心，支持語音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入方式。由于HollyC6呼叫中心解決方案實(shí)現(xiàn)了CTI技術(shù)與CRM的完美融合，這種意義上的呼叫中心也將不再僅僅是一個(gè)客戶服務(wù)部門，而是通過 Call Center的多媒體互動(dòng)渠道，形成 “服務(wù)請求, 業(yè)務(wù)處理, 主動(dòng)服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理。同時(shí)，HollyC6具有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)整合能力，使國旅其它信息系統(tǒng)與呼叫中心接口及工作流進(jìn)行信息整合，HOLLYCRM通過給國旅建立呼叫中心，將給其客戶體系帶來高穩(wěn)定、可靠性的系統(tǒng)平臺(tái)、方便的工作流管理、功能強(qiáng)大的知識(shí)庫系統(tǒng)、豐富的模塊化的應(yīng)用軟件及使用簡便的座席軟件，從而可使國旅總社通過良好的服務(wù)來提升客戶和自身的價(jià)值、打造強(qiáng)勢品牌、增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力、降低運(yùn)營成本。

HollyC6呼叫中心的解決方案上有以下的技術(shù)或應(yīng)用突破：

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1、高效的業(yè)務(wù)處理流程：HollyC6呼叫中心系統(tǒng)整合了訂單處理的流程，通過先進(jìn)的技術(shù)和管理理念，變革了以往國旅客戶訂單通過眾人口口相傳來完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)，并對每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分的體現(xiàn)了“客戶關(guān)系管理”的思想；

2、統(tǒng)一的服務(wù)窗口：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客人提供統(tǒng)一的服務(wù)，大大拓展了服務(wù)范圍，通過一站式的服務(wù)與支持真正加強(qiáng)國旅總社呼叫中心的銷售能力。

3、先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用：友好的語音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營成本；

4、完善的后臺(tái)業(yè)務(wù)整合功能：與國旅在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了前、后臺(tái)的數(shù)據(jù)共享，使得前臺(tái)呼叫中心接入與后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理形成了客戶、知識(shí)庫、訂單等數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)，組成了完整的信息流轉(zhuǎn)體系，從而保障國旅總社內(nèi)部信息的高度的一致性和高效性；

5、堅(jiān)實(shí)的CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)：呼叫中心系統(tǒng)完整保留了“客戶信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供給國旅總社豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營管理，并可以支持企業(yè)以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營分析系統(tǒng)。

3.項(xiàng)目建設(shè)目標(biāo)

我公司旨在打造全清遠(yuǎn)最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)，為企業(yè)提供最優(yōu)質(zhì)最高 － 10 －

效的服務(wù)，企業(yè)需要一個(gè)高效率、以顧客為本，提供高效能、高滿意度服務(wù)的呼叫中心來幫助企業(yè)有效地管理資源，提高員工整體的工作效率和服務(wù)水平來實(shí)現(xiàn)商業(yè)目標(biāo)。我公司完全基于VOIP數(shù)字語音技術(shù)的下一代IP呼叫中心平臺(tái)已經(jīng)進(jìn)入測試運(yùn)行階段，該系統(tǒng)將傳統(tǒng)的基于電信線路的呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合，全部實(shí)現(xiàn)數(shù)字話語音處理、用戶可以通過網(wǎng)頁的WebCall、NetMeeting和傳統(tǒng)的電話等多種手段接入呼叫中心，為企業(yè)構(gòu)建客服中心、銷售中心提供更加全面完善的解決方案。

4.關(guān)于銀河 4.1.銀河的優(yōu)勢

銀河的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、本土化優(yōu)勢明顯

呼叫中心作為聯(lián)系企業(yè)與客戶關(guān)系的平臺(tái)和工具，其技術(shù)和產(chǎn)品的定位必須面對特定的市場需求和人文環(huán)境。清遠(yuǎn)電信網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)、電子商務(wù)發(fā)展水平、企業(yè)客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢、不同企業(yè)的市場定位、信息技術(shù)和產(chǎn)品的普及程度、大眾的文化心理和習(xí)慣等諸多因素，是呼叫中心建設(shè)中必須考慮并予以高度重視的。因此，我公司在充分理解清遠(yuǎn)市場特點(diǎn)，堅(jiān)持在“本土化”的前提下，利用先進(jìn)的信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，在激烈的市場競爭中確立了本土化的優(yōu)勢地位，為清遠(yuǎn)的各大政府機(jī)關(guān)、企業(yè)服務(wù)，打造全清遠(yuǎn)最頂尖的呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)。

2、對客戶服務(wù)請求的快速反應(yīng)與處理

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如果客戶的服務(wù)請求遇到需要進(jìn)入隊(duì)列排隊(duì)等候，而且要等很長時(shí)間的話，客戶就會(huì)變得很不滿意，而且隨著時(shí)間的不斷延續(xù)，還會(huì)導(dǎo)致某些客戶的更激烈的反應(yīng)。在我們現(xiàn)在這個(gè)快節(jié)奏的社會(huì)中，客戶很自然地期望得到一個(gè)快速的響應(yīng)、回復(fù)或解決方案。有多項(xiàng)指標(biāo)可以衡量呼叫中心在反應(yīng)和處理速度方面的績效，其中包括：服務(wù)水平、平均應(yīng)答速度、處理時(shí)長、員工利用率、一次解決率等。平均應(yīng)答速度（ASA）衡量一個(gè)客戶的聯(lián)絡(luò)請求在被服務(wù)人員接通之前在隊(duì)列中的平均等待時(shí)間。這項(xiàng)指標(biāo)可以用來衡量電話、電子郵件、傳真以及其它各種形式的客戶聯(lián)絡(luò)。我公司十分注重對平均應(yīng)答速度的改善，通過對呼叫中心客服的專業(yè)培訓(xùn)，提高了排班準(zhǔn)確率、減少處理時(shí)長和轉(zhuǎn)移，減少了話務(wù)量。對客戶的服務(wù)請求能夠做出最快速的反應(yīng)和處理。

3、我公司與清遠(yuǎn)市電信局結(jié)為了戰(zhàn)略合作伙伴

作為現(xiàn)代信息技術(shù)最直接用戶和推動(dòng)者的電信業(yè)，憑借其對現(xiàn)代信息技術(shù)的深刻理解，在用戶數(shù)量持續(xù)高速增長、用戶結(jié)構(gòu)趨于多元化的現(xiàn)實(shí)下，對呼叫中心的需求日趨強(qiáng)烈和迫切，而我公司為滿足電信市場對靈活擴(kuò)展性、低成本、高可靠性、業(yè)務(wù)二次開發(fā)能力、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和友好的操作性的特殊需求，銀河呼叫中心采用電信級系統(tǒng)設(shè)計(jì)，提供高可靠性和強(qiáng)大處理能力和呼叫接入、業(yè)務(wù)處理、服務(wù)資源的一體化平臺(tái)解決方案，并且適應(yīng)中國電信網(wǎng)絡(luò)，能為清遠(yuǎn)電信提供靈活的呼叫中心組網(wǎng)方式，支持多種媒體接入，適應(yīng)通信網(wǎng)不斷融合的發(fā)展趨勢，提供集成語音、傳真、IP、Web、E-mail、視頻等多種媒體接入的全面方案，全面提升清遠(yuǎn)電信的綜合競爭能力，同時(shí)有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，為客戶與公司的交流創(chuàng)造高效的通道。

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4、公司具有內(nèi)外部雙向支撐的良好發(fā)展環(huán)境

從內(nèi)部來講，清遠(yuǎn)市政府十分重視我公司的發(fā)展項(xiàng)目，我公司會(huì)取得更多的政策優(yōu)惠與支持，清遠(yuǎn)市政府領(lǐng)導(dǎo)在“加快轉(zhuǎn)型升級，建設(shè)幸福清遠(yuǎn)”十二五信息化戰(zhàn)略合作框架協(xié)議簽約儀式上指出要加快建設(shè)智能信息網(wǎng)絡(luò)體系，提升清遠(yuǎn)信息化水平；推進(jìn)“兩化”深度融合，加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整；加大信息技術(shù)應(yīng)用推廣力度，促進(jìn)綠色低碳發(fā)展；縮小地區(qū)信息化水平差距，促進(jìn)區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展；著力提升電子政務(wù)支撐能力，推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)；大力發(fā)展“物聯(lián)網(wǎng)” 應(yīng)用，致力智慧清遠(yuǎn)建設(shè)；加快“云計(jì)算”研發(fā)部署，助推創(chuàng)新型清遠(yuǎn)建設(shè)。這些內(nèi)容的提出也正是我公司今后的發(fā)展方向，我公司的經(jīng)營理念“一切以客戶價(jià)值為依歸，共建科技創(chuàng)新智慧星球”也正與此項(xiàng)吻合，所以會(huì)得到很多政策上的傾斜和扶持。

從外部來講，我公司與許多政府企業(yè)都有合作關(guān)系，如清遠(yuǎn)市旅游局、清遠(yuǎn)市農(nóng)業(yè)局等等，幫助它們推廣旅游門票、相關(guān)政策、綠色環(huán)保產(chǎn)品等等，與這些客戶穩(wěn)定、良好的合作關(guān)系幫助我們在相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域范圍內(nèi)研究的更廣，從而更好地為今后其他同領(lǐng)域的客戶服務(wù)。

5、銀河團(tuán)隊(duì)的高技術(shù)以及高服務(wù)水平

公司凝聚了一批“高、精、尖”的全方位人才，擁有本科及以上學(xué)歷的人員100多人，占員工總數(shù)的90%，員工多出自于武漢大學(xué)、中山大學(xué)等知名學(xué)府，形成了一支具有高素質(zhì)的產(chǎn)品研發(fā)和技術(shù)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，此外，銀河呼叫中心為客戶提供每天24小時(shí)、每周7天的全程不間斷服務(wù)，滿足全球時(shí)差的需要；服務(wù)語種包括普通話、粵語、英語、日語、各地方言等。銀河呼叫中心占地面積達(dá)1000平方米，擁有400多個(gè)專業(yè)的呼叫中心外包服務(wù)坐席，500多名專業(yè)的客戶 － 13 －

服務(wù)代表服務(wù)于不同行業(yè)，在硬件配置、系統(tǒng)軟件、人員素質(zhì)上都能滿足各行各業(yè)的需求，銀河也正在進(jìn)一步積累運(yùn)作跨境業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，面向國際市場的戰(zhàn)略視野、一批成長中的跨境業(yè)務(wù)運(yùn)作管理人員和多語種的話務(wù)員隊(duì)伍，使得銀河在跨境業(yè)務(wù)服務(wù)領(lǐng)域擁有更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

4.2.銀河的產(chǎn)品及服務(wù)

4.2.1.企業(yè)客服外包服務(wù)

4.2.1.1.服務(wù)形式

1、服務(wù)外包代理：呼叫中心提供 7×24 小時(shí)的服務(wù)，包括號碼資源、通信線路、系統(tǒng)軟硬件設(shè)備、工作場地、座席代表的人員安排和管理，以及系統(tǒng)的日常維護(hù)工作。

2、座席外包代理：考慮到部分企業(yè)用戶所處行業(yè)的專業(yè)性，座席代表由客戶自行安排，座席外包服務(wù)的優(yōu)勢在于租賃固定的座席，專職用于公司業(yè)務(wù)的處理，非常適用于專業(yè)性較強(qiáng)的企業(yè)。

4.2.1.2.服務(wù)內(nèi)容

1、查詢類業(yè)務(wù)：查詢公司簡介、企業(yè)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品類別、產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價(jià)格、企業(yè)的服務(wù)承諾(保換、保修)；以及進(jìn)行銷售網(wǎng)點(diǎn)查詢、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)查詢等；

2、咨詢類業(yè)務(wù)：提供售前咨詢、產(chǎn)品使用方法咨詢等以及售后服務(wù)支持。

3、受理類業(yè)務(wù)：①用戶投訴的受理：接受用戶的投訴，并及時(shí)轉(zhuǎn)交給企業(yè) － 14 － 的處理部門處理，同時(shí)可根據(jù)處理的情況及時(shí)反饋給用戶；②售后服務(wù)需求的受理：該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶的售后服務(wù)需求，具備專家解答、上門服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能；③業(yè)務(wù)受理：通過受理功能，企業(yè)客戶可完成用戶的網(wǎng)上產(chǎn)品訂購、銷售、支付等一系列功能。

4.2.1.3.服務(wù)收費(fèi)方式：

產(chǎn)品定價(jià)

外包式呼叫中心的收費(fèi)方式通?？煞譃椋喊醋丛拕?wù)量以及按照銷售盈余提取傭金等幾種方式。大致的形式如下：

1、呼入服務(wù)

①按座席計(jì)算(月包形式，設(shè)最低座席數(shù)目)②月包基本收費(fèi)(包某數(shù)量)+額外每個(gè)電話收費(fèi) ③按每個(gè)電話計(jì)算(設(shè)基本收費(fèi))④花紅／傭金機(jī)制(按成功率計(jì)算)．

2、呼出服務(wù)

①按每個(gè)電話計(jì)算(設(shè)最低收費(fèi))②傭金機(jī)制(按成功率計(jì)算)⑧數(shù)據(jù)庫營銷服務(wù)按小時(shí)、月包或項(xiàng)目形式計(jì)算

4.2.1.4.關(guān)鍵資源需求

對坐席人員進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，并需企業(yè)進(jìn)行配合實(shí)施。

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4.2.2.其他涉及到呼叫中心的產(chǎn)品及服務(wù)

4.2.2.1.市場信息類產(chǎn)品服務(wù)

4.2.2.1.1 專業(yè)委托調(diào)研服務(wù)

1、產(chǎn)品描述：可以根據(jù)企業(yè)不同的調(diào)研目的，從消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫中選擇合適的調(diào)研對象（例如選擇曾經(jīng)進(jìn)行過同類產(chǎn)品查驗(yàn)的消費(fèi)者），對企業(yè)產(chǎn)品的各項(xiàng)信息做調(diào)研。通過調(diào)研得出來的數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)正確地進(jìn)行產(chǎn)品定位、細(xì)分市場、劃分客戶群、制定價(jià)格、控制質(zhì)量等，為企業(yè)提供經(jīng)營決策的第一手資料。

2、服務(wù)內(nèi)容：可以為企業(yè)提供以下幾個(gè)方面的調(diào)研：①對產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)進(jìn)行調(diào)研；②對客戶在產(chǎn)品價(jià)格、功能、服務(wù)方面的需求和建議進(jìn)行調(diào)研；③新產(chǎn)品上市前進(jìn)行消費(fèi)者意向調(diào)研；④調(diào)研完成后，為企業(yè)提供每個(gè)調(diào)研樣本的調(diào)研樣本的調(diào)研問卷結(jié)果以及最終的綜合分析報(bào)告。

4.2.2.2.客戶關(guān)系管理類產(chǎn)品服務(wù)

4.2.2.2.1 客戶關(guān)懷

通過在特定的日子，如：節(jié)日、用戶生日、特殊紀(jì)念日等，派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶致意，增強(qiáng)企業(yè)對客戶的吸引力。

在客戶購買產(chǎn)品一段時(shí)間后進(jìn)行電話回訪，詢問客戶的使用情況、滿意度等。如果客戶進(jìn)行了投訴，在完成投訴處理后，對客戶進(jìn)行電話回訪，詢問客戶對于投訴處理情況的意見和滿意度。

4.2.2.2.2 服務(wù)質(zhì)量跟蹤

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根據(jù)企業(yè)不同需求，單次或者定期從數(shù)據(jù)庫中選擇曾經(jīng)進(jìn)行過該企業(yè)產(chǎn)品查驗(yàn)的消費(fèi)者，進(jìn)行售后服務(wù)調(diào)查、客戶滿意度調(diào)查等。

4.2.3.其他產(chǎn)品服務(wù)

4.2.3.1.電話營銷

根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的消費(fèi)者檔案，選擇企業(yè)的目標(biāo)客戶群，對客戶實(shí)施電話營銷，進(jìn)行新產(chǎn)品推廣、產(chǎn)品促銷等，及時(shí)將企業(yè)新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶。客戶可以通過呼叫中心進(jìn)行訂單處理，完成其業(yè)務(wù)處理過程。

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電話營銷服務(wù)審批、簽約業(yè)務(wù)分類傳播通知電話秘書代辦委托新業(yè)務(wù)商家廣告臺(tái)席出租其他編輯數(shù)據(jù)，建庫呼出服務(wù)自動(dòng)撥號呼出至下一個(gè)序號置久叫不應(yīng)標(biāo)志Y久叫不應(yīng)N交互式服務(wù)完成指定任務(wù)服務(wù)結(jié)果備案Y繼續(xù)呼叫N結(jié) 束

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5.銀河成功案例

5.1.企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)

銀河企業(yè)版呼叫中心系統(tǒng)是銀河借鑒了呼叫中心領(lǐng)域產(chǎn)品研發(fā)與實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，采用國際上最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，從多個(gè)角度為各行業(yè)的呼叫中心應(yīng)用提供整合的一體化最佳解決方案，為企業(yè)在進(jìn)行客戶挖掘、客戶服務(wù)、客戶維系以及銷售支持、技術(shù)支持、電子商務(wù)執(zhí)行等方面提供一個(gè)有力的多媒體呼叫中心支撐平臺(tái)。

1、完全自主研發(fā)

銀河公司擁有一支強(qiáng)悍的技術(shù)研發(fā)團(tuán)隊(duì)，對于訊呼呼叫中心系統(tǒng)任何細(xì)微之處都了如指掌，完全自主研發(fā)，擁有知識(shí)產(chǎn)權(quán)。可滿足不同客戶的不同需求。在系統(tǒng)的二次開發(fā)及與其他系統(tǒng)的無縫對接等方面，擁有醇厚技術(shù)實(shí)力。

2、性能安全穩(wěn)定，操作分權(quán)限

銀河呼叫中心系統(tǒng)是采用PSTN電話線路，安全穩(wěn)定，音質(zhì)清晰，溝通客戶無阻礙。數(shù)據(jù)權(quán)限分級別，默認(rèn)分為部門—班組—坐席三級別，用戶也可根據(jù)自身組織架構(gòu)模式自定義靈活配置。另有多種數(shù)據(jù)訪問策略供用戶選擇（如：不同級別的操作員擁有不同范圍的通話信息即客戶信息的查詢權(quán)限），操作系統(tǒng)可進(jìn)行密碼設(shè)置，以確保數(shù)據(jù)安全不易丟失或盜竊。

3、數(shù)據(jù)容量大，自動(dòng)雙備份

銀河呼叫中心系統(tǒng)采用的是SQL SERVER數(shù)據(jù)庫作為后臺(tái)數(shù)據(jù)服務(wù)，可容納幾十年的電話數(shù)據(jù)量。具有自動(dòng)備份功能，保證數(shù)據(jù)的安全性和穩(wěn)定性。

4、兼容性好，具有自動(dòng)升級功能

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系統(tǒng)擴(kuò)展容量大，話路可支持達(dá)1000路，單機(jī)在很低的配置上可以支持三千路在多路并發(fā)時(shí)，在對線路同時(shí)進(jìn)行錄音，放音時(shí)這個(gè)優(yōu)點(diǎn)尤為突出。

兼容模擬線路、數(shù)字中繼、IP線路，同時(shí)支持ISDN、SS7、SS1，SIP等高端通訊協(xié)議。系統(tǒng)可提供自動(dòng)升級功能，更新服務(wù)器提交補(bǔ)丁，客戶端登陸后自動(dòng)下載更新。

5、功能強(qiáng)大且完備，界面簡潔易操作，溝通方式多樣化

銀河呼叫中心是利用電話通訊與計(jì)算機(jī)技術(shù)，如IVR（交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)）、ACD（自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)）、REC（電話錄音）、FAX(傳真)等，可自動(dòng)靈活地處理大量電話呼入呼出等工作。同時(shí)系統(tǒng)還支持語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談等多種通信方式，供客戶選擇。

5.2.多媒體呼叫中心系統(tǒng)

銀河多媒體呼叫中心是集計(jì)算機(jī)（軟硬件）技術(shù)、Internet技術(shù)、計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）、數(shù)據(jù)倉庫（商業(yè)智能BI）技術(shù)、客戶關(guān)系管理（CRM）技

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術(shù)、交換機(jī)(PBX)通訊技術(shù)等多方面結(jié)合的成熟、統(tǒng)一、高效的服務(wù)工作平臺(tái)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個(gè)性化、人性化的服務(wù)。

系統(tǒng)采用東進(jìn)多媒體交換機(jī)，具有高性能、高穩(wěn)定，多功能等多方面優(yōu)勢。系統(tǒng)界面采用C/S、B/S兩種架構(gòu)，供客戶選擇。完全自主研發(fā)，自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，可利于二次開發(fā)，融合各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公軟件等。

訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)主要用于處理客戶投訴、產(chǎn)品售后服務(wù)、招商咨詢、物流業(yè)務(wù)受理等，后期會(huì)進(jìn)入電話營銷、目錄營銷、客戶關(guān)懷、業(yè)務(wù)回復(fù)等工作。

1、幫助企業(yè)系統(tǒng)解決了因迅速膨脹而帶來的管理混亂的問題，優(yōu)化企業(yè)工作流程，提高工作效率。

銀河多媒體呼叫中心系統(tǒng)將管理任務(wù)和各地的資源都集中在統(tǒng)一的信息平臺(tái)上，使信息傳達(dá)和更改是統(tǒng)一和實(shí)時(shí)的，消除了混亂的溝通狀態(tài)。對公司的運(yùn)作產(chǎn)生了重要的影響，并為公司帶來了巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

2、客戶中心的建立，為企業(yè)塑造“服務(wù)周到，工作高效，負(fù)責(zé)任的大企業(yè)”形象。為客戶與企業(yè)創(chuàng)造更高效、更緊密的溝通通道，對穩(wěn)定客源，提高客戶忠誠度發(fā)揮巨大作用。

隨著電信市場的發(fā)展與擴(kuò)大，以及電話資費(fèi)的調(diào)整，固定電話、移動(dòng)電話及互聯(lián)網(wǎng)得到了越來越廣泛的應(yīng)用。充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿足客戶需求，為公司帶來更大的利潤，是當(dāng)前企業(yè)的發(fā)展方向。有效地利用電信資源，建立客戶服務(wù)中心，在客戶心中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的企業(yè)形象，－ 21 －

是企業(yè)所追求的目標(biāo)，為客戶與公司的交流創(chuàng)造了高效的通道。

3、訊呼多媒體呼叫中心系統(tǒng)可提供7X24小時(shí)不間斷客戶服務(wù)，自動(dòng)語音播報(bào)關(guān)于公司情況、產(chǎn)品種類、產(chǎn)品售后等相關(guān)服務(wù)信息供客戶了解。

客戶服務(wù)中心可提供24小時(shí)服務(wù)，自動(dòng)語音播報(bào)系統(tǒng)為客戶提供全天候服務(wù)。撥入客戶服務(wù)中心的客戶，首先由自動(dòng)語音應(yīng)答導(dǎo)航：“您好，歡迎您使用……”客戶聽到的是專業(yè)播音員的錄音，語音清晰、親切。可以避免由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素造成對客戶情緒的影響，有利于減少投訴，提高公司形象?？蛻艨砂醋约旱囊庠高x擇自動(dòng)語音播報(bào)及人工座席應(yīng)答。新客戶可以通過選擇自動(dòng)語音播報(bào)來了解公司情況、產(chǎn)品種類、價(jià)格等與客戶有關(guān)的信息；如需人工座席應(yīng)答，可轉(zhuǎn)入相關(guān)座席。

4、多種智能呼叫分配機(jī)制、多種條件選擇路由，VIP機(jī)制，掌控客戶信息，拉近客戶距離。

呼叫中心智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD），有多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統(tǒng)計(jì)、主叫客戶的號碼、該客戶曾聯(lián)絡(luò)過的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專業(yè)技能等級等信息。以及來電彈屏，客戶電話一接入，系統(tǒng)自動(dòng)彈出相關(guān)客戶信息供話務(wù)人員了解，拉近客戶距離。

5、三方通話，提升團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)素養(yǎng)，提高服務(wù)質(zhì)量。優(yōu)良考核機(jī)制，精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)報(bào)表，團(tuán)隊(duì)管理有力度。

班長座席可管理與監(jiān)聽其他座席，監(jiān)聽過程不會(huì)被客戶發(fā)現(xiàn)；也可加入到客戶與座席的談話，對新座席進(jìn)行培訓(xùn)，或?yàn)榭蛻籼峁└鼘I(yè)的服務(wù)。

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