第一篇：2012年金尊賓館星級(jí)復(fù)查報(bào)告

2012年金尊賓館星級(jí)復(fù)查報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家評(píng)委：

根據(jù)赤旅星評(píng)發(fā)<2011>3號(hào)文件精神，依據(jù)GB/T14308-2010旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定，重新對(duì)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)、清潔工作和服務(wù)質(zhì)量、星級(jí)賓館的管理進(jìn)行全面自查自糾的復(fù)核檢查。

根據(jù)現(xiàn)將我賓館星級(jí)自查復(fù)核情況匯報(bào)如下：

一、賓館基本情況：

金尊賓館2007年正式開(kāi)業(yè)。迄今已經(jīng)歷了五年的歷史。賓館內(nèi)設(shè)七部一室，分別為前廳、客房、餐飲、財(cái)務(wù)、工程、保安、采購(gòu)部、辦公室（兼人力資源）

建筑面積1.1平方米，賓館由一棟樓組成，主樓建筑六層(七樓會(huì)議室)，共計(jì)122房間,221個(gè)床位。設(shè)施設(shè)備完善、齊全；餐廳總數(shù)8個(gè)（其中包括一個(gè)宴會(huì)廳），餐位總數(shù)800位；員工總數(shù)87，其中管理人員8人，技術(shù)人員5人，服務(wù)人員154人。設(shè)有商務(wù)中心、茶室，消防安全設(shè)施齊全、先進(jìn)。

賓館位于赤峰市紅山區(qū)昭烏達(dá)路西二段8號(hào)。地理位置優(yōu)越，交通便利。

金尊賓館秉承‘金牌服務(wù)，尊貴享受’的服務(wù)宗旨，多次接待了高規(guī)格的大型會(huì)議,平均每年接待人數(shù)約2萬(wàn)余人次；2011年客房出租率達(dá)65%。

二、星檢整改情況：

去年星檢對(duì)我們下發(fā)了整改通知，我們按照星級(jí)檢查要求進(jìn)行了整改。

1、對(duì)指示用的服務(wù)用文字，導(dǎo)向標(biāo)志不規(guī)范的進(jìn)行了規(guī)范。

2、加強(qiáng)了衛(wèi)生死角的清潔和設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)。

3、節(jié)能減排工作節(jié)電入手，更換了近1500個(gè)節(jié)能燈泡。同

時(shí)更換了感應(yīng)水籠頭10個(gè)。綠色環(huán)保的角度出發(fā)，征求客人的意見(jiàn)，取消了浴帽。對(duì)客人用剩下的肥皂等進(jìn)行回收再利用。

4、前廳公用電話(huà)、留言服務(wù)已經(jīng)進(jìn)行完備；電梯我們近期進(jìn)行改造。

三、未完成情況：

1、成立安全委員會(huì)，設(shè)立安全工作責(zé)任狀，依據(jù)‘誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)’的原則，每個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人分別簽定責(zé)任書(shū)。與此，由分管消防安全人員定期檢查消防設(shè)施；定期由工程人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；為加強(qiáng)設(shè)施的安全養(yǎng)護(hù)，7月中旬派一名工程人員到設(shè)備廠家進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)班；在8月中旬，邀請(qǐng)平煤救護(hù)大隊(duì)消防科人員到館為員工進(jìn)行消防安全知識(shí)的培訓(xùn)并進(jìn)行滅火演練。增強(qiáng)了員工的消防安全意識(shí)。

四、各種安全管理制度、應(yīng)急預(yù)案及食品安全檢查制度和人力資源情況：

設(shè)有安全管理規(guī)定，包括總經(jīng)理安全管理職責(zé)、設(shè)備安全管理、隱患排查、易燃易爆管理等十六項(xiàng)安全管理制度。

設(shè)有應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組、義務(wù)消防組織機(jī)構(gòu)，共設(shè)立應(yīng)急措施十七項(xiàng)。

設(shè)有食品安全檢查制度及防護(hù)措施共二十四項(xiàng)。人力資源部根據(jù)年初工作安排，定期對(duì)新入職員工培訓(xùn)合格后上崗，在對(duì)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)行綜合培訓(xùn)，在8月下旬進(jìn)行了全員培訓(xùn)，培訓(xùn)以電教化形式穿插員工演練賓客角色，達(dá)到培訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)共享；質(zhì)檢部根據(jù)工作計(jì)劃重新按星級(jí)工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核定，定期檢查服務(wù)、衛(wèi)生、安全質(zhì)量，公區(qū)保潔設(shè)立表格化管理，達(dá)到檢查工作制度化。

五、去年星檢復(fù)核后整改情況：

賓館按照赤旅發(fā)文件星級(jí)復(fù)核檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)附錄A必備項(xiàng)目檢查表、附錄B設(shè)施設(shè)備評(píng)分表、附錄C飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)定及飯店星級(jí)評(píng)定總表逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、對(duì)比查找不足并進(jìn)行自糾工作。

對(duì)去年星檢復(fù)核提出的問(wèn)題進(jìn)行整改：

1、腳墊、浴池防滑墊卷起；

2、信封、信紙數(shù)量不夠；

3、房間衛(wèi)生間放面巾紙；

4、走廊、消防門(mén)損壞玻璃及時(shí)更換；

5、洗衣單價(jià)格表問(wèn)題；

6、套房上地巾問(wèn)題；

7、殘疾人輪椅問(wèn)題；

8、房間上網(wǎng)說(shuō)明牌問(wèn)題；

9、請(qǐng)勿吸煙牌子更換問(wèn)題。

10、房間服務(wù)牌擺放位置問(wèn)題（足療、擦鞋牌位置）；

11、房間煙缸、火柴數(shù)量問(wèn)題；

12、小件寄存配備攝像問(wèn)題；

13、總臺(tái)問(wèn)詢(xún)牌、宣傳資料問(wèn)題；

14、更換航空機(jī)票牌子問(wèn)題；

15、餐廳椅套有煙洞及時(shí)換掉問(wèn)題；

16、二樓餐桌中央更換有特色的軟裝飾問(wèn)題；

17、房間壁紙開(kāi)裂進(jìn)行處理問(wèn)題；

18、破損布草及時(shí)更換問(wèn)題；

19、設(shè)置送餐單問(wèn)題； 20、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的建議；

以上復(fù)檢中提出二十項(xiàng)問(wèn)題，整改達(dá)到99%。其中餐桌中間 3 的軟裝飾正在考查中。

經(jīng)過(guò)自查，設(shè)備設(shè)施項(xiàng)目實(shí)際得分280分，達(dá)標(biāo)率95%；維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查得分率分別為前廳實(shí)際得分率95%；客房97%；餐廳95%；其它項(xiàng)目82%；公共、后臺(tái)區(qū)域98%；服務(wù)質(zhì)量檢查得分率95%。

存在的問(wèn)題：

1、在附錄B（31頁(yè)）3.9.3.3客用電梯沒(méi)有扶手。

2、（36頁(yè)）4.10.5.6浴缸上方?jīng)]有扶手.3、（36頁(yè)）4.10.7.4浴室沒(méi)有面巾紙。

4、（36頁(yè)）4.10.7.11浴室里沒(méi)有掛勾。

5、(41頁(yè))6.1.3沒(méi)有貴重物品保險(xiǎn)箱。

改進(jìn)措施：以上五項(xiàng)正在按星檢要求籌措中。

五、經(jīng)營(yíng)管理情況

按照市旅游局2010年旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)方案，以依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)、恪守服務(wù)承諾、堅(jiān)持誠(chéng)信為本、加強(qiáng)行業(yè)自律、樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，首先從完善硬件設(shè)備的基礎(chǔ)上以加強(qiáng)軟件建設(shè)入手。

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

館內(nèi)由人力資源部進(jìn)行培訓(xùn)后，繼去年4月管理人員到青島海景花酒店學(xué)習(xí)后，今年三月又派基層管理人員18人去青島海景學(xué)習(xí)；與此同時(shí)，派五名管理人員去赤峰易達(dá)職業(yè)學(xué)校進(jìn)行了酒店經(jīng)理人的培訓(xùn)；在7 月中旬，全體廚師參加了元寶山區(qū)就業(yè)局、財(cái)政局監(jiān)管的，由赤峰易達(dá)學(xué)校承辦的第一期廚師、面點(diǎn)培訓(xùn)班；在7月中旬分管餐飲的副總經(jīng)理帶領(lǐng)7名廚師觀摩了在沈陽(yáng)舉辦的筷道第十二屆美食節(jié)暨第十屆美食博覽會(huì)；在9月中旬賓館派出三名廚師二名服務(wù)員到赤峰賓館學(xué)習(xí)。通過(guò)以上的學(xué)習(xí)展開(kāi)新的工作技藝和管理方法，達(dá)到了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。1-9 4

月份賓館超額完成預(yù)算指標(biāo)。

2、打造精品酒店以不斷提升業(yè)務(wù)知識(shí)為主

在提升酒店管理方面，賓館本著培訓(xùn)再培訓(xùn)的原則，加強(qiáng)基礎(chǔ)工作的培訓(xùn)管理，與此，部門(mén)做好每月工作計(jì)劃，按季度召開(kāi)工作會(huì)議進(jìn)行核定工作指標(biāo)完成情況。按期召開(kāi)經(jīng)濟(jì)分析會(huì)，以此保證軟件服務(wù)不斷提升，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益有長(zhǎng)足發(fā)展。

開(kāi)展業(yè)務(wù)技能比武工作，在3月下旬餐飲部進(jìn)行了廚藝大比拼活動(dòng)；在5月下旬進(jìn)行了全館為期三天的技術(shù)比武活動(dòng)，共有93名選手參加，評(píng)出33名獲獎(jiǎng)選手并頒發(fā)證書(shū)和獎(jiǎng)金；8月初對(duì)總臺(tái)員工進(jìn)行了業(yè)務(wù)考試。

通過(guò)一系列工作的開(kāi)展，使提升業(yè)務(wù)技能達(dá)到星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)提升酒店的品牌。

3、強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在不斷強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)中，始終把員工的利益放在首位，在4月1日再次為勞務(wù)人員普漲工資120元，餐飲員工在普漲的基礎(chǔ)上又增加崗位津貼120元，廚師通過(guò)技能考試分別上漲20元、40元、60元工資。

與此，館內(nèi)店訊如期出版，已刊出15期，為員工搭建學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)；設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金。目前已獎(jiǎng)勵(lì)26人次，發(fā)放拾金不昧、好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵獎(jiǎng)金870元；在傳統(tǒng)的節(jié)日為員工發(fā)放現(xiàn)金、食品；為過(guò)生日的員工買(mǎi)精美禮品祝賀；為員工發(fā)放免費(fèi)洗理票；在三八舉辦娛樂(lè)活動(dòng)、五四舉行知識(shí)有獎(jiǎng)答題活動(dòng)，賓館本著以人為本的管理原則，加大了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

4、強(qiáng)化管理，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)保駕護(hù)航

在做好基礎(chǔ)管理工作的同時(shí)，不斷完善管理制度，重新制定工作標(biāo)準(zhǔn)、程序；完善各種管理制度、應(yīng)急預(yù)案，使管理工作有條不紊，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好后盾。以此保證達(dá)到星級(jí)服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)星級(jí)復(fù)檢工作的開(kāi)展，全館分部門(mén)按照旅游飯店的劃分和評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)對(duì)照，本著‘誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)’的原則，對(duì)不符合要求的及時(shí)整改，對(duì)疑難問(wèn)題上報(bào)經(jīng)理辦公會(huì)統(tǒng)一部署，做到分工明確，責(zé)任到人。一年里，賓館未發(fā)生任何違規(guī)違紀(jì)行為，未發(fā)生重大安全事故和旅游投訴事件，消防設(shè)施完好，無(wú)故障隱患。

平莊賓館 2011年10月

第二篇：2011年平莊賓館星級(jí)復(fù)查報(bào)告

2011年平莊賓館星級(jí)復(fù)查報(bào)告

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家評(píng)委：

根據(jù)赤旅星評(píng)發(fā)<2011>3號(hào)文件精神，依據(jù)GB/T14308-2010旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定，重新對(duì)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)、清潔工作和服務(wù)質(zhì)量、星級(jí)賓館的管理進(jìn)行全面自查自糾的復(fù)核檢查。

現(xiàn)將我賓館星級(jí)自查復(fù)核情況匯報(bào)如下：

一、賓館基本情況：

平莊賓館始建于1994年，同年4月正式開(kāi)業(yè)。1997年11月賓館被中國(guó)旅游飯店批準(zhǔn)為中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)會(huì)員單位；1998年7月被內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游局飯店評(píng)為二星級(jí)賓館；2008年6月被內(nèi)蒙古自治區(qū)旅游局評(píng)為三星級(jí)賓館。

賓館內(nèi)設(shè)八部一室，分別為前廳、客房、餐飲、財(cái)務(wù)、工程、營(yíng)銷(xiāo)、保安、人力資源、辦公室。占地面積6700平方米，建筑面積8687平方米。賓館由一棟樓組成，主樓建筑八層，每配樓層分別西四層、東六層，設(shè)施設(shè)備完善、齊全；客房97間套，床位總數(shù)168張；餐廳總數(shù)13個(gè)，餐位總數(shù)700位；員工總數(shù)170人，其中管理人員10人，技術(shù)人員6人，服務(wù)人員154人。設(shè)有購(gòu)物中心、商務(wù)中心、茶室、足療、健身房，消防安全設(shè)施齊全、先進(jìn)。

賓館位于赤峰市元寶山區(qū)平莊鎮(zhèn)哈河街東段。地理位置優(yōu)越，交通便利。

平莊賓館秉承‘滿(mǎn)意服務(wù)，真誠(chéng)永遠(yuǎn)’的服務(wù)宗旨，多次接待了高規(guī)格的大型會(huì)議,平均每年接待人數(shù)約2萬(wàn)余人次；2011年客房出租率達(dá)79%。1---9月份收入完成1301元，上繳利稅76萬(wàn)元。

1997年被赤峰市團(tuán)委命名為青年文明號(hào)；1999年被自治區(qū)

團(tuán)委命名為青年文明號(hào)；2002年被共青團(tuán)中央命名為青年文明號(hào)；2005年又榮膺全國(guó)青年文明號(hào)，同年被赤峰市旅游局評(píng)為‘十佳’先進(jìn)單位，2006年被評(píng)為內(nèi)蒙古自治區(qū)最佳星級(jí)飯店；2008年分別被評(píng)為全市文化建設(shè)工作示范單位及消費(fèi)者誠(chéng)信單位。2009年評(píng)為全市窗口行業(yè)“文明杯”競(jìng)賽優(yōu)勝單位;2009--2010年獲得平煤投資公司先進(jìn)基層黨支部及新聞杯競(jìng)賽優(yōu)勝單位。

二、改造更新情況：

為了更好的完成優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)工作，按照星級(jí)檢查標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善硬件設(shè)施，在2011年3月中旬多功能廳經(jīng)過(guò)三個(gè)月的改造后正式投入使用，在功能設(shè)施上又增加了消防設(shè)施、中央空調(diào)、送新風(fēng)裝置；舞臺(tái)采用LED節(jié)能燈和自動(dòng)拉幕機(jī)等裝置，能實(shí)現(xiàn)會(huì)議同步播放，舞臺(tái)設(shè)施自動(dòng)化；與此，于中央空調(diào)配套的二口回水井工程同步完工；餐廳二樓增加中央空調(diào)；東樓增加一部員工電梯。

三、節(jié)能減排情況：

投資40萬(wàn)元把原來(lái)的舊變壓器更換為新型節(jié)能型變壓器，節(jié)電在15%--20%左右；實(shí)施無(wú)紙化辦公，投資15萬(wàn)元實(shí)施了計(jì)算機(jī)管理，使文件、報(bào)表以電子文檔形式傳遞，減少了紙張浪費(fèi)；先后投資十幾萬(wàn)元把館內(nèi)照明更換為使用壽命長(zhǎng)、安全性能穩(wěn)定的節(jié)能燈泡。不僅減少了過(guò)去交流接觸器振動(dòng)產(chǎn)生的噪音，也極大的改善了客人的住宿環(huán)境；在客房設(shè)置環(huán)?？ǎ瑢?duì)于續(xù)住客人，征得客人同意，視布草清潔程度進(jìn)行更換，減少洗滌次數(shù)；把一次性塑料洗衣袋更新永久性布袋，并為客人備有易于環(huán)保的方便紙袋。

三、消防安全情況：

成立安全委員會(huì)，設(shè)立安全工作責(zé)任狀，依據(jù)‘誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)’的原則，每個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)人分別簽定責(zé)任書(shū)。與此，由分管消防安全人員定期檢查消防設(shè)施；定期由工程人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)；為加強(qiáng)設(shè)施的安全養(yǎng)護(hù)，7月中旬派一名工程人員到設(shè)備廠家進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)班；在8月中旬，邀請(qǐng)平煤救護(hù)大隊(duì)消防科人員到館為員工進(jìn)行消防安全知識(shí)的培訓(xùn)并進(jìn)行滅火演練。增強(qiáng)了員工的消防安全意識(shí)。

四、各種安全管理制度、應(yīng)急預(yù)案及食品安全檢查制度和人力資源情況：

設(shè)有安全管理規(guī)定，包括總經(jīng)理安全管理職責(zé)、設(shè)備安全管理、隱患排查、易燃易爆管理等十六項(xiàng)安全管理制度。

設(shè)有應(yīng)急預(yù)案領(lǐng)導(dǎo)小組、義務(wù)消防組織機(jī)構(gòu)，共設(shè)立應(yīng)急措施十七項(xiàng)。

設(shè)有食品安全檢查制度及防護(hù)措施共二十四項(xiàng)。人力資源部根據(jù)年初工作安排，定期對(duì)新入職員工培訓(xùn)合格后上崗，在對(duì)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)的同時(shí)進(jìn)行綜合培訓(xùn)，在8月下旬進(jìn)行了全員培訓(xùn)，培訓(xùn)以電教化形式穿插員工演練賓客角色，達(dá)到培訓(xùn)與經(jīng)驗(yàn)共享；質(zhì)檢部根據(jù)工作計(jì)劃重新按星級(jí)工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行核定，定期檢查服務(wù)、衛(wèi)生、安全質(zhì)量，公區(qū)保潔設(shè)立表格化管理，達(dá)到檢查工作制度化。

五、去年星檢復(fù)核后整改情況：

賓館按照赤旅發(fā)文件星級(jí)復(fù)核檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)附錄A必備項(xiàng)目檢查表、附錄B設(shè)施設(shè)備評(píng)分表、附錄C飯店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量評(píng)定及飯店星級(jí)評(píng)定總表逐項(xiàng)進(jìn)行檢查、對(duì)比查找不足并進(jìn)行自糾工作。

對(duì)去年星檢復(fù)核提出的問(wèn)題進(jìn)行整改：

1、腳墊、浴池防滑墊卷起；

2、信封、信紙數(shù)量不夠；

3、房間衛(wèi)生間放面巾紙；

4、走廊、消防門(mén)損壞玻璃及時(shí)更換；

5、洗衣單價(jià)格表問(wèn)題；

6、套房上地巾問(wèn)題；

7、殘疾人輪椅問(wèn)題；

8、房間上網(wǎng)說(shuō)明牌問(wèn)題；

9、請(qǐng)勿吸煙牌子更換問(wèn)題。

10、房間服務(wù)牌擺放位置問(wèn)題（足療、擦鞋牌位置）；

11、房間煙缸、火柴數(shù)量問(wèn)題；

12、小件寄存配備攝像問(wèn)題；

13、總臺(tái)問(wèn)詢(xún)牌、宣傳資料問(wèn)題；

14、更換航空機(jī)票牌子問(wèn)題；

15、餐廳椅套有煙洞及時(shí)換掉問(wèn)題；

16、二樓餐桌中央更換有特色的軟裝飾問(wèn)題；

17、房間壁紙開(kāi)裂進(jìn)行處理問(wèn)題；

18、破損布草及時(shí)更換問(wèn)題；

19、設(shè)置送餐單問(wèn)題； 20、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的建議；

以上復(fù)檢中提出二十項(xiàng)問(wèn)題，整改達(dá)到99%。其中餐桌中間的軟裝飾正在考查中。

經(jīng)過(guò)自查，設(shè)備設(shè)施項(xiàng)目實(shí)際得分280分，達(dá)標(biāo)率95%；維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查得分率分別為前廳實(shí)際得分率95%；客房97%；餐廳95%；其它項(xiàng)目82%；公共、后臺(tái)區(qū)域98%；服務(wù)質(zhì)量檢查得分率95%。

存在的問(wèn)題：

1、在附錄B（31頁(yè)）3.9.3.3客用電梯沒(méi)有扶手。

2、（36頁(yè)）4.10.5.6浴缸上方?jīng)]有扶手.3、（36頁(yè)）4.10.7.4浴室沒(méi)有面巾紙。

4、（36頁(yè)）4.10.7.11浴室里沒(méi)有掛勾。

5、(41頁(yè))6.1.3沒(méi)有貴重物品保險(xiǎn)箱。

改進(jìn)措施：以上五項(xiàng)正在按星檢要求籌措中。

五、經(jīng)營(yíng)管理情況

按照市旅游局2010年旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的活動(dòng)方案，以依法依規(guī)經(jīng)營(yíng)、恪守服務(wù)承諾、堅(jiān)持誠(chéng)信為本、加強(qiáng)行業(yè)自律、樹(shù)立行業(yè)新風(fēng)開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，首先從完善硬件設(shè)備的基礎(chǔ)上以加強(qiáng)軟件建設(shè)入手。

1、加強(qiáng)培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。

館內(nèi)由人力資源部進(jìn)行培訓(xùn)后，繼去年4月管理人員到青島海景花酒店學(xué)習(xí)后，今年三月又派基層管理人員18人去青島海景學(xué)習(xí)；與此同時(shí)，派五名管理人員去赤峰易達(dá)職業(yè)學(xué)校進(jìn)行了酒店經(jīng)理人的培訓(xùn)；在7 月中旬，全體廚師參加了元寶山區(qū)就業(yè)局、財(cái)政局監(jiān)管的，由赤峰易達(dá)學(xué)校承辦的第一期廚師、面點(diǎn)培訓(xùn)班；在7月中旬分管餐飲的副總經(jīng)理帶領(lǐng)7名廚師觀摩了在沈陽(yáng)舉辦的筷道第十二屆美食節(jié)暨第十屆美食博覽會(huì)；在9月中旬賓館派出三名廚師二名服務(wù)員到赤峰賓館學(xué)習(xí)。通過(guò)以上的學(xué)習(xí)展開(kāi)新的工作技藝和管理方法，達(dá)到了新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。1-9月份賓館超額完成預(yù)算指標(biāo)。

2、打造精品酒店以不斷提升業(yè)務(wù)知識(shí)為主

在提升酒店管理方面，賓館本著培訓(xùn)再培訓(xùn)的原則，加強(qiáng)基礎(chǔ)工作的培訓(xùn)管理，與此，部門(mén)做好每月工作計(jì)劃，按季度召開(kāi)工作會(huì)議進(jìn)行核定工作指標(biāo)完成情況。按期召開(kāi)經(jīng)濟(jì)分析會(huì)，以此保證軟件服務(wù)不斷提升，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益有長(zhǎng)足發(fā)展。

開(kāi)展業(yè)務(wù)技能比武工作，在3月下旬餐飲部進(jìn)行了廚藝大比拼活動(dòng)；在5月下旬進(jìn)行了全館為期三天的技術(shù)比武活動(dòng)，共有93名選手參加，評(píng)出33名獲獎(jiǎng)選手并頒發(fā)證書(shū)和獎(jiǎng)金；8月初

對(duì)總臺(tái)員工進(jìn)行了業(yè)務(wù)考試。

通過(guò)一系列工作的開(kāi)展，使提升業(yè)務(wù)技能達(dá)到星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)提升酒店的品牌。

3、強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

在不斷強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)中，始終把員工的利益放在首位，在4月1日再次為勞務(wù)人員普漲工資120元，餐飲員工在普漲的基礎(chǔ)上又增加崗位津貼120元，廚師通過(guò)技能考試分別上漲20元、40元、60元工資。

與此，館內(nèi)店訊如期出版，已刊出15期，為員工搭建學(xué)習(xí)交流的平臺(tái)；設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)基金。目前已獎(jiǎng)勵(lì)26人次，發(fā)放拾金不昧、好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵獎(jiǎng)金870元；在傳統(tǒng)的節(jié)日為員工發(fā)放現(xiàn)金、食品；為過(guò)生日的員工買(mǎi)精美禮品祝賀；為員工發(fā)放免費(fèi)洗理票；在三八舉辦娛樂(lè)活動(dòng)、五四舉行知識(shí)有獎(jiǎng)答題活動(dòng)，賓館本著以人為本的管理原則，加大了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。

4、強(qiáng)化管理，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)保駕護(hù)航

在做好基礎(chǔ)管理工作的同時(shí)，不斷完善管理制度，重新制定工作標(biāo)準(zhǔn)、程序；完善各種管理制度、應(yīng)急預(yù)案，使管理工作有條不紊，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好后盾。以此保證達(dá)到星級(jí)服務(wù)質(zhì)量。

通過(guò)星級(jí)復(fù)檢工作的開(kāi)展，全館分部門(mén)按照旅游飯店的劃分和評(píng)定的標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)對(duì)照，本著‘誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)’的原則，對(duì)不符合要求的及時(shí)整改，對(duì)疑難問(wèn)題上報(bào)經(jīng)理辦公會(huì)統(tǒng)一部署，做到分工明確，責(zé)任到人。一年里，賓館未發(fā)生任何違規(guī)違紀(jì)行為，未發(fā)生重大安全事故和旅游投訴事件，消防設(shè)施完好，無(wú)故障隱患。

平莊賓館 2011年10月

第三篇：酒店星級(jí)復(fù)查匯報(bào)材料

酒店星級(jí)復(fù)查匯報(bào)材料

內(nèi)強(qiáng)管理，外塑品牌，開(kāi)創(chuàng)酒店發(fā)展新局面

今年，我店在市旅游局的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，堅(jiān)持以提高顧客滿(mǎn)意度為中，以《旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》為準(zhǔn)繩，以提高經(jīng)營(yíng)效益為目的，真抓實(shí)干，團(tuán)結(jié)創(chuàng)新，突出抓好經(jīng)營(yíng)管理、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了物質(zhì)文明與精神文明建設(shè)雙豐收。今年1－11月，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額XX萬(wàn)元，創(chuàng)利稅XX萬(wàn)元，平均開(kāi)房率XX%。先后榮獲“XXX先進(jìn)單位”、“XXX優(yōu)秀企業(yè)”、“XXX文明窗口”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。回顧二00五年，我們主要做了以下幾方面工作：

一、以提高經(jīng)營(yíng)效益為中心，強(qiáng)化內(nèi)部管理

㈠完善考核管理模式 為適應(yīng)酒店服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，利潤(rùn)空間逐漸縮小的市場(chǎng)變化，今年我們堅(jiān)持以嚴(yán)格控制經(jīng)營(yíng)費(fèi)用為基礎(chǔ)，繼續(xù)完善“以利潤(rùn)為中心”的目標(biāo)管理考核模式。年初結(jié)合酒店的實(shí)際情況，制定了詳細(xì)的、季度、月度費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃，對(duì)客房部、餐飲部、康樂(lè)部等三個(gè)經(jīng)營(yíng)部室實(shí)行經(jīng)營(yíng)目標(biāo)管理責(zé)任制，把酒店全年的經(jīng)營(yíng)任務(wù)、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)、獎(jiǎng)勵(lì)全部分解下達(dá)到各個(gè)部門(mén)，述職報(bào)告對(duì)后勤部室也明確了費(fèi)用控制指標(biāo)，實(shí)行定期考核，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。酒店各個(gè)部門(mén)緊緊圍繞酒店總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，結(jié)合本部門(mén)實(shí)際，制定了相應(yīng)的成本費(fèi)用控制措施。由于措施得力，落實(shí)到位，工作取得了很大成效。今年1－11月，餐飲部實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額XXX萬(wàn)元，創(chuàng)利潤(rùn)XXX萬(wàn)元，客房部現(xiàn)實(shí)營(yíng)業(yè)額XXX萬(wàn)元，創(chuàng)利潤(rùn)XXX萬(wàn)元。

㈡創(chuàng)建節(jié)約型酒店 為了節(jié)約經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，我店積極響應(yīng)“創(chuàng)建節(jié)約型社會(huì)”的號(hào)召。2005年4月，向全酒店員工提出了“創(chuàng)建節(jié)約型酒店，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力”的倡議，并成立了節(jié)能降耗管理小組，建立了一整套以“節(jié)約能源、修舊利廢、減少污染”為主要內(nèi)容的節(jié)能降耗管理措施和考核標(biāo)準(zhǔn)，明確了各部門(mén)的管理職責(zé)，對(duì)酒店能耗的全過(guò)程實(shí)施了有效的控制。在節(jié)能降耗管理過(guò)程中，酒店工程部技術(shù)管理人員利用所學(xué)知識(shí)，充分發(fā)揮聰明才智和創(chuàng)新能力，大膽進(jìn)行技術(shù)革新，對(duì)功率較大的機(jī)電設(shè)備采用了新型變頻裝置，使酒店每月平均用電量控制在XX萬(wàn)度左右；客房部活學(xué)活用，打破常規(guī)，巧妙利用“綠色環(huán)?？ā保箍头坎疾菹礈炝勘仍瓉?lái)下降XX%，平均每月用水量也減少了XX立方米。餐飲部根據(jù)季節(jié)變換，及時(shí)調(diào)整宴會(huì)燈光和空調(diào)開(kāi)啟時(shí)間，在不影響服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡可能采用自然通風(fēng)，既節(jié)約了能源，又能保持餐廳內(nèi)空氣清新。此外，餐飲部還采取了更加精細(xì)化的餐務(wù)管理，提高原材料的利用率，逐步減少一次性用品的使用量。今年1－11月，在原材料價(jià)格不斷上漲的情況下，我店餐飲毛利率與去年同期相比，并未下降。酒店其他各部門(mén)積極開(kāi)展形式多樣的節(jié)能降耗措施，把好采購(gòu)關(guān)，嚴(yán)格物品申購(gòu)、領(lǐng)用制度，控制經(jīng)營(yíng)費(fèi)用。

㈢建立新型營(yíng)銷(xiāo)管理體系 加大營(yíng)銷(xiāo)力度，是企業(yè)不斷擴(kuò)大市場(chǎng)份額、提高經(jīng)濟(jì)效益的重要手段，也是企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)能力的重要體現(xiàn)。今年5月，我們聘請(qǐng)XXX管理公司專(zhuān)家來(lái)酒店指導(dǎo)管理提升工作，并為我店量身制定了先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)管理體系。新的營(yíng)銷(xiāo)管理體系建立后，我店的整體營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)責(zé)任制、區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任制、VIP服務(wù)接待程序、顧客意見(jiàn)調(diào)查制度以及例會(huì)模式得到了進(jìn)一步完善，婚壽宴及團(tuán)隊(duì)會(huì)議的市場(chǎng)占有率大幅提高。今年1－11月，我店共承接婚壽宴XX桌，團(tuán)隊(duì)會(huì)議XX次。

我們?cè)趶V泛調(diào)查、深入研究、集思廣益的基礎(chǔ)上，積極調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。在餐飲經(jīng)營(yíng)上，提出了“穩(wěn)住一樓、搞活二樓、提升三樓”的經(jīng)營(yíng)方針，并在出品結(jié)構(gòu)調(diào)整、新品種研發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)手段和推廣等方面都制定了相應(yīng)措施。今年先后舉辦了“春情美食節(jié)”、“菜香比花香更醉人”、“情滿(mǎn)XX，舒適家園美食節(jié)”等一系列促銷(xiāo)活動(dòng)。在客房經(jīng)營(yíng)上，我們根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)，一方面采用最新的客房裝修觀念加強(qiáng)硬件設(shè)施的改造；另一方面推出周末房、午夜房、半天房、鐘點(diǎn)房、特價(jià)房等形式多樣的促銷(xiāo)方案，提高開(kāi)房率。在康樂(lè)經(jīng)營(yíng)上，我們?cè)谌斜｝g球市場(chǎng)日益蕭條的情況下，采用全新的市場(chǎng)思維方式，相繼開(kāi)展了“我運(yùn)動(dòng)，我健康”、“積分擂臺(tái)·精英爭(zhēng)霸賽”、“家庭保齡球比賽”等活動(dòng)，重新調(diào)動(dòng)了保齡球愛(ài)好者的積極性，拓寬了酒店經(jīng)營(yíng)效益的增長(zhǎng)渠道。通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)管理體系的建立和營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施，增強(qiáng)了廣大顧客對(duì)我店的服務(wù)質(zhì)量和婚壽宴品牌的認(rèn)同感，樹(shù)立了酒店的良好形象。

二、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，完善硬件設(shè)施

提高酒店硬件接待檔次，是促進(jìn)酒店健康發(fā)展的前提和保證。面對(duì)顧客對(duì)酒店設(shè)備設(shè)施要求越來(lái)越高和全市酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸加劇的嚴(yán)峻形勢(shì)，今年，我店共投資XX多萬(wàn)元，先后對(duì)酒店10－12樓客房、3樓多功能會(huì)議廳、主附樓搭建工程、廚房等處進(jìn)行全面裝修改造，建成了設(shè)施完備、檔次較高的商務(wù)型客房，使酒店整體布局更趨合理，經(jīng)營(yíng)面積擴(kuò)大，服務(wù)項(xiàng)目增加，接待功能更加先進(jìn)、完備。同時(shí)，還實(shí)現(xiàn)了消防預(yù)警自動(dòng)化、電視監(jiān)控自動(dòng)化、酒店辦公電腦化。硬件設(shè)施的提升，為酒店今后的發(fā)展進(jìn)一步增添了后勁，注入了新的動(dòng)力。

在抓好硬件工程改造的同時(shí)，抓好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)是我店2005年工作的又一重點(diǎn)。開(kāi)業(yè)八年來(lái)的實(shí)踐告訴我們，硬件設(shè)施的使用壽命長(zhǎng)短直接關(guān)系著投資的產(chǎn)出與回報(bào)，如果只重改造，不重保養(yǎng)，最終只能使包袱更沉，處境更難。為此，我們把設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)作為對(duì)部門(mén)、對(duì)員工工作考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容，層層抓落實(shí)，使員工的設(shè)施保護(hù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，設(shè)施損壞率、破舊率大大降低，使酒店在硬件升級(jí)的同時(shí)，設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)工作也邁上了一個(gè)新臺(tái)階。裝修改造后XX大酒店煥發(fā)出勃勃生機(jī)，總體經(jīng)營(yíng)呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。無(wú)論是客房出租率、餐飲上座率，還是娛樂(lè)收入都大幅度增加，創(chuàng)造了可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

三、以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)，創(chuàng)建服務(wù)品牌

2005年3月，我們根據(jù)當(dāng)前的酒店服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)形勢(shì)和發(fā)展要求，在員工代表大會(huì) 上提出了創(chuàng)建“情滿(mǎn)XX，舒適家園”服務(wù)品牌的戰(zhàn)略思考。讓全店員工充分認(rèn)識(shí)到創(chuàng)建服務(wù)品牌的重要性，要求各部門(mén)嚴(yán)格按照酒店的主題培訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)一步加強(qiáng)員工的行為舉止、禮節(jié)禮貌、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)等方面內(nèi)容的培訓(xùn)，倡導(dǎo)微笑服務(wù)。還確定了“營(yíng)銷(xiāo)要有新突破、形象要有新變化、管理要有新思路、培訓(xùn)要有新特色、降本要有新舉措、精神文明要有新成果”的“六新”工作方針。旨在通過(guò)若干個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)的追求，打造出我們XX的服務(wù)品牌，并逐步實(shí)現(xiàn)從酒店服務(wù)品牌到品牌酒店的跨越。

酒店各部門(mén)根據(jù)創(chuàng)建“情滿(mǎn)XX，舒適家園”服務(wù)品牌的總體要求，結(jié)合本部門(mén)工作實(shí)際，按照“文明、高效、周到、細(xì)致”的標(biāo)準(zhǔn)，相繼開(kāi)展了“主題培訓(xùn)”、“主題服務(wù)實(shí)踐”、“微笑服務(wù)月”、“流動(dòng)紅旗崗服務(wù)競(jìng)賽”、“個(gè)性化服務(wù)月”和“主題評(píng)優(yōu)”等活動(dòng)，充分調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，增強(qiáng)了員工的職業(yè)自豪感，提高了員工的服務(wù)意識(shí)，營(yíng)造了和諧、舒適、文明的良好氛圍。

通過(guò)開(kāi)展“情滿(mǎn)XX，舒適家園”服務(wù)品牌創(chuàng)建活動(dòng)，我店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量得到了進(jìn)一步提高。在今年8月舉行的“服務(wù)金星獎(jiǎng)”評(píng)選活動(dòng)中，酒店共收到447名顧客填寫(xiě)的評(píng)選卡，有18名員工分別被顧客評(píng)為“微笑天使”和“服務(wù)之星”。目前，酒店已基本形成了一種良性互動(dòng)機(jī)制，步入了“以服務(wù)樹(shù)形象，以形象創(chuàng)品牌，以品牌促服務(wù)”的良性循環(huán)軌道。

四、以提高隊(duì)伍素質(zhì)為核心，加強(qiáng)職業(yè)化培訓(xùn)力度

酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)說(shuō)到底是員工素質(zhì)和酒店培訓(xùn)的競(jìng)爭(zhēng)。今年，我們緊緊圍繞企業(yè)的中心工作，突出人本管理思想，建立了“三級(jí)網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)學(xué)習(xí)模式”。確定人力資源部為第一級(jí)培訓(xùn)主體，負(fù)責(zé)酒店管理人員整體培訓(xùn)工作；各部門(mén)建立的培訓(xùn)小組為第二級(jí)培訓(xùn)主體，負(fù)責(zé)本部門(mén)業(yè)務(wù)培訓(xùn)；崗位訓(xùn)導(dǎo)員為第三級(jí)培訓(xùn)主體，負(fù)責(zé)本崗位新上崗員工和實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)、督導(dǎo)工作。每月定期考核檢驗(yàn)培訓(xùn)效果，實(shí)行層級(jí)管理，責(zé)任到人。

為了全面提升管理人員的整體素質(zhì)，我店積極參加省、市旅游局組織的培訓(xùn)考察，將高層管理人員分批送到歐洲、新加坡、馬來(lái)西亞、泰國(guó)等地，學(xué)習(xí)國(guó)外酒店的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)；為了加強(qiáng)職業(yè)化培訓(xùn)力度，建立高素質(zhì)員工隊(duì)伍，我們多次派送中層管理人員參加X(jué)XX旅游干部管理學(xué)院、XXX管理公司、XXX旅游人才培訓(xùn)中心、XX大學(xué)酒店管理專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班、XX職業(yè)經(jīng)理進(jìn)修學(xué)院、XX拓展培訓(xùn)中心等專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，并定期組織一線(xiàn)優(yōu)秀員工參加省、市旅游局舉辦各種業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。我們還制定完善了《培訓(xùn)學(xué)習(xí)管理制度》，要求所有參加店外培訓(xùn)的人員“在外當(dāng)學(xué)員，回店當(dāng)老師”，參加完培訓(xùn)學(xué)習(xí)之后，必須認(rèn)真整理學(xué)習(xí)筆記，給酒店員工進(jìn)行二級(jí)培訓(xùn)。此外，酒店還建立了計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)文件共享系統(tǒng)，定期轉(zhuǎn)載優(yōu)秀管理文章供管理人員學(xué)習(xí)參考。

為了豐富培訓(xùn)內(nèi)容，提高培訓(xùn)效果，酒店還給員工贈(zèng)送了《西點(diǎn)法則》、《細(xì)節(jié)決定成敗》、《贏在執(zhí)行》、《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》等書(shū)籍，組織開(kāi)展一系列讀書(shū)活動(dòng)，并要求員工寫(xiě)出讀后感。今年1－11月，酒店共收到員工讀后感112篇，很多員工在讀后感里結(jié)合實(shí)際，談了對(duì)工作和生活的深刻認(rèn)識(shí)。

為有效拓寬培訓(xùn)學(xué)習(xí)渠道，我們?cè)诔珜?dǎo)學(xué)習(xí)，大興“尚學(xué)”之風(fēng)的同時(shí)，還相應(yīng)建立了一整套“培訓(xùn)、考核、使用、待遇”一體化的學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)建立完善培訓(xùn)機(jī)制、整合學(xué)習(xí)資源、舉辦各種培訓(xùn)班、召開(kāi)座談會(huì)、開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽和創(chuàng)建內(nèi)部刊物，實(shí)現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)之間的互動(dòng)交流；通過(guò)建立酒店內(nèi)部局域網(wǎng)、有線(xiàn)電視等現(xiàn)代傳媒系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)信息的有效流動(dòng)；通過(guò)不斷開(kāi)展技術(shù)比武和崗位練兵活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)向生產(chǎn)力的有效轉(zhuǎn)化。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2005年1－11月，我店共投入外出學(xué)習(xí)培訓(xùn)費(fèi)用近XX萬(wàn)元，舉辦各類(lèi)培訓(xùn)138期，參訓(xùn)員工達(dá)2630人次；酒店所屬各部門(mén)累計(jì)培訓(xùn)員工9837人次。

五、以增強(qiáng)凝聚力為目的，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè) 企業(yè)文化建設(shè)是和諧管理的基石。在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)過(guò)程中，我們牢牢把握“以人為本，大力創(chuàng)建和諧企業(yè)”的宗旨，把企業(yè)文化建設(shè)作為推動(dòng)精神文明建設(shè)，豐富員工文化生活的基礎(chǔ)性工作來(lái)抓，堅(jiān)持走培育企業(yè)精神和團(tuán)隊(duì)理念，以共同的理想凝聚員工的路子，使企業(yè)文化建設(shè)邁上了一個(gè)新臺(tái)階。

㈠開(kāi)展豐富多彩的文化活動(dòng) 豐富員工文化生活，建設(shè)“四有”員工隊(duì)伍，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，是我店企業(yè)文化建設(shè)的主要目標(biāo)。今年，我店以“創(chuàng)新、貢獻(xiàn)、效益”為主題，先后開(kāi)展了“慶三·八趣味體育比賽”、“第二屆XX杯書(shū)法比賽”、“美好生活攝影比賽”、“五·四象棋、跳棋比賽”、“乒乓球團(tuán)體賽”、“撲克升級(jí)擂臺(tái)賽”、“第八套廣播體操比賽”以及各種勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)。鼓勵(lì)全店員工立足本職，趕超先進(jìn)，爭(zhēng)創(chuàng)一流。通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的活動(dòng)，拓寬了酒店管理人員與員工之間交流溝通的渠道，營(yíng)造了一種團(tuán)結(jié)協(xié)作、開(kāi)拓創(chuàng)新、勤奮好學(xué)、積極向上的良好企業(yè)文化氛圍。

㈡強(qiáng)化協(xié)作與配合，培育良好的團(tuán)隊(duì)精神 為加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，培育良好的團(tuán)隊(duì)精神，我們提出了“多做事、多協(xié)調(diào)、不推諉、不指責(zé)”的十二字工作紀(jì)律；明確了“前臺(tái)為客人服務(wù)，后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)”的全局觀念，把“為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，使自覺(jué)、主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)貫穿于每個(gè)員工的工作中，并推行每日晨會(huì)、每周例會(huì)、服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)、經(jīng)濟(jì)效益分析會(huì)、營(yíng)銷(xiāo)工作分析、部門(mén)之間協(xié)調(diào)會(huì)等制度，有效地保證了全店工作“一盤(pán)棋”的運(yùn)行機(jī)制。同時(shí)，我店還倡導(dǎo)主動(dòng)配合的意識(shí)，強(qiáng)化協(xié)作精神。在重要經(jīng)營(yíng)決策上，每月定期召開(kāi)工作例會(huì)，通報(bào)高層管理者的決策思路，交流工作信息，布置工作計(jì)劃，讓管理人員和職工代表一起參與進(jìn)來(lái)，共同出謀劃策，集思廣益，共同組織落實(shí)。

2005年，我們雖然在經(jīng)營(yíng)管理工作雖然取得了一定成績(jī)，但離上級(jí)旅游部門(mén)對(duì)我們的要求還有一定差距，與先進(jìn)酒店比較也還有許多工作亟待完善。我們相信有上級(jí)部門(mén)的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，我店定會(huì)克服不足，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，提高管理水平，為我市旅游事

業(yè)的發(fā)展做出積極的努力和應(yīng)有的貢獻(xiàn)!

二○○五年十二月五日

第四篇：飯店星級(jí)復(fù)查匯報(bào)材料

飯店星級(jí)復(fù)查匯 報(bào) 材 料

尊敬的XXX旅游局各位領(lǐng)導(dǎo)、各位星評(píng)專(zhuān)家；

您們好！

接X(jué)X市星評(píng)委【2011】6號(hào)文件關(guān)于組織開(kāi)展《2011

全市星級(jí)飯店復(fù)核及評(píng)負(fù)性復(fù)核工作的通知》，我店極其重視，我們認(rèn)為一年一度的星級(jí)復(fù)查是對(duì)飯店全面經(jīng)營(yíng)管理水平的檢查和促進(jìn)，同時(shí)更是結(jié)合酒店不同特點(diǎn)如何提高星級(jí)經(jīng)營(yíng)管理水平以適應(yīng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展消費(fèi)觀念變革的一次學(xué)習(xí)交流的寶貴機(jī)會(huì)，下面我就明華飯店經(jīng)營(yíng)管理并結(jié)合自查整改主要情況匯報(bào)如下；

一、XX飯店基本情況

飯店建筑面積8886平方米。擁有標(biāo)準(zhǔn)間、單人間、普通套房、商務(wù)套房、豪華套房等客房93間/套。中餐花園大廳、多功能怡苑廳共有350個(gè)餐位：豪華餐飲包間18個(gè)，共有餐位180個(gè)。大、中會(huì)議室各一個(gè)。飯店員工總?cè)藬?shù)為105人其中：經(jīng)理級(jí)以上管理人員6人，主管級(jí)4人，領(lǐng)班級(jí)8人。

XX飯店于2003年由二星升為三星，2003年至2010年的八年中，累計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入8185萬(wàn)元，上繳國(guó)家稅利544萬(wàn)元，平均每年上繳國(guó)家稅利68萬(wàn)元；2011年1至7月份實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入887萬(wàn)元，上繳稅金45萬(wàn)元。經(jīng)營(yíng)收入比重為：餐飲占72%、住宿占22%、康樂(lè)

7.6%。餐飲菜品平均毛利率50%，客房入住率52%，平均房?jī)r(jià)166 1

元，飯店總能耗占營(yíng)業(yè)收入的能耗率為8%。

二、近一年來(lái)在經(jīng)營(yíng)管理方面所做主要工作；

1，加強(qiáng)硬件建設(shè)，以適應(yīng)經(jīng)營(yíng)管理和市場(chǎng)需要；我店初始開(kāi)業(yè)距今己14年，場(chǎng)地空間狹小，設(shè)備陳舊，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目不齊，這已是多年制約的我店發(fā)展的瓶頸，雖然有諸多不利的客觀條件，但我店仍然按照是星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本店客觀條件和經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)努力加強(qiáng)硬件建設(shè)；一是對(duì)歺飲改造裝修后的系例小項(xiàng)目跟進(jìn)投入，進(jìn)一步營(yíng)造就歺環(huán)境的舒適感；二是淘汰舊電梯，投資約60萬(wàn)元更換兩部新客用電梯，此安裝工程正在進(jìn)行中，預(yù)計(jì)九月底全面投入使用；三是為滿(mǎn)足賓客不斷增長(zhǎng)的停車(chē)需要，投資210萬(wàn)元在飯店相鄰小區(qū)新購(gòu)置停車(chē)位30個(gè)，現(xiàn)以啟用；四是客房電視更新為42液晶電視；五是全面更新和分部門(mén)安裝水、電、氣計(jì)量設(shè)備，以完善部門(mén)能耗考核責(zé)任；六是進(jìn)一步完善酒店管理系統(tǒng)，新增設(shè)會(huì)員卡系統(tǒng)于8月份全面啟動(dòng)。一年來(lái)硬件建設(shè)總投入迖300萬(wàn)元。

2、調(diào)整經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、保持經(jīng)營(yíng)特色，穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)發(fā)展；地震后這兩年中新型規(guī)模型酒店發(fā)展迅猛，我店在地理位置，設(shè)施設(shè)備，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和拓展空間處于劣勢(shì)，我們唯一優(yōu)勢(shì)是經(jīng)過(guò)多年打造的品牌“XX歺飲”，我們?cè)诮?jīng)營(yíng)中也始終堅(jiān)持揚(yáng)長(zhǎng)避短，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)，做好歺飲這個(gè)重頭戲，以攴飲為龍頭帶動(dòng)其他經(jīng)營(yíng)。2010年，我店歺飲實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售1000萬(wàn)元，占飯店總銷(xiāo)售70%，歺飲銷(xiāo)售和總銷(xiāo)售均實(shí)現(xiàn)歷史最好水平。

3、強(qiáng)化安全管理，做到對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)、對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)；一是加強(qiáng)安全投入、全面更新升級(jí)酒店管理公共區(qū)域的天網(wǎng)工程；二是細(xì)化治安安全、消防安全、危機(jī)管理等制度和責(zé)任，今年5月我們配合XX公安消防大隊(duì)在我店向全市示范演練救火、疏散、高空救人等消防演習(xí)活動(dòng)取得高度評(píng)價(jià)；三是強(qiáng)化食品衛(wèi)生管理，堅(jiān)決杜絕使用老油和國(guó)家公布有害健康的食品添加劑，堅(jiān)持對(duì)貨源渠道審查和驗(yàn)貨、索證、建臺(tái)帳、以及菜品留樣制度，由于上述措施的堅(jiān)持執(zhí)行，確保我店多年未發(fā)生任何重大安全責(zé)任事故。

4、加強(qiáng)文化建設(shè)、堅(jiān)持人性化管理、穩(wěn)定員工隊(duì)伍；目前青年就業(yè)面寬，用工供求關(guān)系發(fā)生變化，酒店員工難招聘、難穩(wěn)定、難管理已成為酒店用工趨勢(shì)，這已是酒店業(yè)共性問(wèn)題；但員工又是酒店生存與發(fā)展的資本，員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和建設(shè)，直接關(guān)系到產(chǎn)品的質(zhì)量，甚至影響到飯店的生存，結(jié)合現(xiàn)階段這些情況，我店把加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)、堅(jiān)持人性化管理、穩(wěn)定員工隊(duì)伍作為管理的重點(diǎn)工作；一是加強(qiáng)形式多樣化的員工培訓(xùn)，今年初制定了全年培訓(xùn)計(jì)劃，正副總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、主管均按時(shí)間計(jì)劃例入培訓(xùn)主講人，這種培訓(xùn)機(jī)制既促進(jìn)管理層再學(xué)習(xí)和提高理論知識(shí)的自覺(jué)性，又能突岀特點(diǎn)結(jié)合具體工作培訓(xùn)，收到較好的培訓(xùn)效果。二是貫徹執(zhí)行勞動(dòng)合同法，著力推動(dòng)全員參加社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)工作，履行社會(huì)責(zé)任，為員工養(yǎng)老負(fù)責(zé)；這項(xiàng)工作我店于2001年啟動(dòng)，在作好宣傳的基礎(chǔ)上，于2004年、2009年進(jìn)行強(qiáng)制性參保，截止2010年底，符合參保條件的員工全部參加城

3鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)和新農(nóng)活保險(xiǎn)。這對(duì)于穩(wěn)定員工起到積極著用。三是加強(qiáng)文化建設(shè)，堅(jiān)持使用人、教育人、培養(yǎng)人、完善人的用人觀點(diǎn) ；飯店長(zhǎng)期堅(jiān)持辦好店刊“XX人”，為好學(xué)上進(jìn)和自我展示才能的員工搭建平臺(tái)；并設(shè)置各項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)開(kāi)展優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理人員無(wú)記名海選活動(dòng)；每逄重大節(jié)日開(kāi)展豐富多彩的文藝活，今年配合全社會(huì)紅色教育專(zhuān)門(mén)舉辦“紅歌歌舞晚會(huì)” 和紅色傳統(tǒng)報(bào)告會(huì)，這些活動(dòng)的開(kāi)展對(duì)于豐富員工文化生活、營(yíng)造員工團(tuán)結(jié)和諧工作氛圍、增強(qiáng)員工團(tuán)隊(duì)意識(shí)、樹(shù)立員工正確的從業(yè)觀和價(jià)值觀、培養(yǎng)優(yōu)秀的酒店人才起到重要著用。

三、關(guān)于我店近期部份工作規(guī)劃

1、力爭(zhēng)在九月底完成電梯更換所有工作，確?！笆弧?投入使用；

2、飯店外墻、一樓前廳、二樓歺飲、多功能廳、四至九樓客房已例入改造計(jì)劃、目前正在方案設(shè)計(jì)，方案設(shè)計(jì)通過(guò)后即可施工，預(yù)計(jì)投資1000萬(wàn)元。以上改造裝修項(xiàng)目完成后，XX飯店將以嶄新面貌屹立在XX市場(chǎng)。

我店面對(duì)本星評(píng)復(fù)核，我們深知很多工作作得不夠，我們誠(chéng)摯地希望各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專(zhuān)家提出寶貴的意見(jiàn)和建議，我們將會(huì)結(jié)合我店自身現(xiàn)狀和后期建設(shè)發(fā)展認(rèn)真貫徹落實(shí)，為XX市旅游事業(yè)發(fā)展作岀新貢獻(xiàn)。

謝謝大家

二0一一年八月

第五篇：2005年星級(jí)復(fù)查驗(yàn)收工作匯報(bào)

西王母溫泉賓館達(dá)標(biāo)晉級(jí)工作情況匯報(bào)

西王母溫泉賓館 二OO五年十一月十二日

主要匯報(bào)三個(gè)方面的問(wèn)題：

一、基本情況

西王母溫泉賓館原名涇川溫泉賓館,位于甘肅省東部秦隴交界處,南靠312國(guó)道,北鄰即將動(dòng)工修建的平定高速公路,依山傍水,環(huán)境幽雅。

西王母溫泉賓館因王母而生，由神泉而名。西王母為中華女性始祖，是與三皇五帝并駕齊驅(qū)且尊于男性始祖之先的中華之母。早在上古時(shí)期，西王母降生于涇川回中。在這里，西王母廣種蟠桃，宴會(huì)瑤池；教民稼穡，傳民禮儀；廣普博愛(ài)，指點(diǎn)江山，將天人合一的道家文化、長(zhǎng)壽之美、和平之美理念廣布四方，創(chuàng)造了古老神奇的流域文明。涇川，因西王母降生于斯而鐘靈毓秀，境內(nèi)名泉泛綠，瑤池清冽，百泉漱玉。1971年，在石油開(kāi)采過(guò)程中，一脈沉睡千年、飽含黃土靈氣的溫水噴涌而出，據(jù)地質(zhì)勘探部門(mén)和國(guó)家權(quán)威水質(zhì)鑒定機(jī)構(gòu)測(cè)定，溫泉日出水量1920立方米，四季恒溫38.2℃，屬活性微量元素氟離子、重碳酸納型醫(yī)用礦泉水。西王母文化弘揚(yáng)長(zhǎng)壽之美，溫水文化則成就健康之美，長(zhǎng)壽與健康在這里吻合，西王母溫泉賓館應(yīng)運(yùn)而生。

熱烈歡迎省市旅游局領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家蒞臨西王母溫泉賓館檢查指導(dǎo)工作！多年來(lái)，依托得天獨(dú)厚的優(yōu)質(zhì)溫泉資源優(yōu)勢(shì)、底蘊(yùn)厚重的西王母文化資源優(yōu)勢(shì)和緊靠國(guó)道的便利交通條件，經(jīng)過(guò)逐年滾動(dòng)擴(kuò)建改造,不斷發(fā)展壯大，現(xiàn)已發(fā)展為一所集“食、宿、洗、游、購(gòu)、娛”于一體的國(guó)家旅游涉外二星級(jí)飯店，是平?jīng)鍪兄匾哟按翱凇眴挝恢?，尤其在政?wù)接待、商務(wù)洽談、內(nèi)引外聯(lián)等方面的作用十分突顯。賓館現(xiàn)有在冊(cè)員工180名，其中：男87人，女93人，平均年齡32.5歲；目前占地43畝,建筑面積12800平方米,資產(chǎn)總額2797.3萬(wàn)元，年均接待量達(dá)22.5萬(wàn)人(次),年?duì)I業(yè)收入700多萬(wàn)元，上繳各類(lèi)稅金近60萬(wàn)元；內(nèi)設(shè)客房101間203張床位；中餐廳、清真餐廳各一處,各類(lèi)雅座13個(gè)，可供350多人同時(shí)就餐;室內(nèi)溫水游泳館一個(gè),可同時(shí)容納200多人游泳娛樂(lè);男女大眾浴池各一處，浴位100多個(gè)；停車(chē)場(chǎng)三處,可停放各類(lèi)車(chē)輛150輛;KTV量販中心一處，可滿(mǎn)足各方賓客的消費(fèi)需求；溫泉沐浴中心一處，可供200多人同時(shí)沐浴休閑，配套中小型會(huì)議室2處，可同時(shí)容納50—180多人開(kāi)會(huì)。

今年以來(lái)，我們以黨的十六屆四中、五中全會(huì)精神和“三個(gè)代表”的重要思想及省、市、縣旅游工作會(huì)議精神為指導(dǎo)，緊緊圍繞年初提出的晉升國(guó)家旅游涉外三星級(jí)飯店和全年綜合收入突破800萬(wàn)元的奮斗目標(biāo)，以著力打造特色文化企業(yè)，努力奉獻(xiàn)優(yōu)秀旅游城市創(chuàng)建為總攬，以“三十”計(jì)劃為抓手，始終堅(jiān)持“以人為本，育人興館”的管理模式和“賓客至上，誠(chéng)信第一，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，爭(zhēng)創(chuàng)一流”的服務(wù)宗旨，取得了較好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。一是經(jīng)營(yíng)收

熱烈歡迎省市旅游局領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家蒞臨西王母溫泉賓館檢查指導(dǎo)工作！入穩(wěn)步增長(zhǎng)。元至11月份，賓館累計(jì)完成營(yíng)業(yè)收入520萬(wàn)元,上繳各類(lèi)稅金35萬(wàn)元，較上年同期分別增長(zhǎng)了5.4%和2.6％。員工人均月工資總額達(dá)到650元。各種福利待遇按期發(fā)放，社會(huì)統(tǒng)籌及時(shí)上解。二是硬件檔次整體提升。繼貴賓樓、沐浴樓的建成并投入營(yíng)運(yùn)，今年以來(lái)，又投資450多萬(wàn)元，集中對(duì)中樓、游泳館、餐飲樓和KTV量販中心等部位進(jìn)行了改造裝修，并對(duì)相關(guān)設(shè)施作了進(jìn)一步的規(guī)范與完善。硬件檔次的整體提升，使溫泉在周邊旅游市場(chǎng)中更具發(fā)展空間。三是企業(yè)特色文化建設(shè)蓬勃開(kāi)展。今年以來(lái)，先后開(kāi)展各類(lèi)聯(lián)誼活動(dòng)17次，參與諸如技能比賽、演唱比賽、知識(shí)競(jìng)賽、慰問(wèn)演出等活動(dòng)9次。及時(shí)推出了更具西王母文化內(nèi)涵的賓館內(nèi)部專(zhuān)用酒、專(zhuān)用宴、專(zhuān)用音樂(lè)舞蹈、專(zhuān)用樂(lè)坊和一套專(zhuān)用的宣傳經(jīng)營(yíng)理念。四是員工技能培訓(xùn)趨于經(jīng)常。除了利用交班會(huì)、部門(mén)會(huì)、每周例會(huì)堅(jiān)持員工技能培訓(xùn)外，還按照全年員工培訓(xùn)行事歷專(zhuān)門(mén)進(jìn)行了培訓(xùn)。元至11月份，賓館累計(jì)集中組織員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)學(xué)習(xí)12次402人（次），并特邀周邊旅游專(zhuān)家來(lái)館進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)授課。五是美譽(yù)度不斷提升。賓館先后被授予“全國(guó)巾幗文明示范崗”、“甘肅省商業(yè)企業(yè)優(yōu)秀單位”、“甘肅省職工職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)單位”、“全市基層組織建設(shè)先進(jìn)單位”、“省級(jí)青年文明號(hào)”、“省級(jí)文明單位”、“全省個(gè)十百千萬(wàn)誠(chéng)信建設(shè)工程示范單位”等殊榮。

二、主要工作

1、注重項(xiàng)目，和諧發(fā)展。一是多方籌集,夜以繼日,提前完成了全年十大硬件改造工程的目標(biāo)任務(wù)。為了不失時(shí)機(jī),充分發(fā)揮溫水

熱烈歡迎省市旅游局領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家蒞臨西王母溫泉賓館檢查指導(dǎo)工作！資源優(yōu)勢(shì)，突出西王母文化內(nèi)涵，不斷培育企業(yè)新的增收點(diǎn)，形成核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)賓館在規(guī)模檔次、質(zhì)量?jī)?nèi)涵、形象定位方面得到進(jìn)一步和諧發(fā)展，面對(duì)當(dāng)前極不寬松的行業(yè)金融投資環(huán)境和十分有限的企業(yè)自身積累，在反復(fù)論證，上下醞釀的基礎(chǔ)上，舉全館之力,立足三星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，累計(jì)投資450多萬(wàn)元對(duì)賓館硬件設(shè)施進(jìn)行了全面改造裝修。主要是：投資120多萬(wàn)元，完成了中樓裝修，樓內(nèi)給排水管道改造，室內(nèi)家具、布草更新和相關(guān)設(shè)施配套，使客房煥然一新。投資70多萬(wàn)元，完成了餐飲樓裝修改造，餐位增至350個(gè)；全面更新了餐桌餐椅、餐具，安裝大功率空調(diào)10多臺(tái)，安裝了餐用電梯。投資20多萬(wàn)元，完成了新的餐廳操作間修建和內(nèi)設(shè)購(gòu)臵配備，使中餐操作間基本達(dá)到了規(guī)范、布局合理、寬敞、易于操作的要求。投資40多萬(wàn)元，完成了游泳館裝修改造，達(dá)到了環(huán)境優(yōu)雅，配臵高檔。投資20多萬(wàn)元，完成了400立方米的溫水諸水庫(kù)建設(shè)和管網(wǎng)改造，使整個(gè)夏季在用水需求增大的情況不再出現(xiàn)供水矛盾。投資29.3萬(wàn)元，完成了清真餐飲樓的拆遷改造，在2#貴賓樓前新增了休閑園林小區(qū)。量販KTV通過(guò)招商的形式，由業(yè)主投資30多萬(wàn)元進(jìn)行裝修改造，現(xiàn)已竣工投入試營(yíng)。配合縣上對(duì)賓館對(duì)面的荒地進(jìn)行了平整治理，園林化栽植草坪及林木10多畝，明年將配套新上健身器材，使之成為賓館的休閑廣場(chǎng)。投資1萬(wàn)多元，按照星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范了院內(nèi)、樓內(nèi)標(biāo)識(shí)標(biāo)記。投資10萬(wàn)多元，高檔次制作了三個(gè)巨幅霓虹燈廣告牌，為賓館增添了文化和亮麗色彩。二是積極實(shí)施了對(duì)現(xiàn)有服務(wù)設(shè)施的維修保養(yǎng)和配套完善。經(jīng)與縣電信局聯(lián)系，采用了

熱烈歡迎省市旅游局領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家蒞臨西王母溫泉賓館檢查指導(dǎo)工作！甘肅省酒店長(zhǎng)話(huà)聯(lián)盟新業(yè)務(wù)，更新了賓館電話(huà)管理系統(tǒng)，一次性為客房及其他各崗位安裝直拔電話(huà)172部。為內(nèi)部5個(gè)部門(mén)各配備辦公電腦一臺(tái),基本實(shí)現(xiàn)了辦公自動(dòng)化。一次性購(gòu)臵了較高檔次的餐具28套850件、添臵了餐廳冰柜2組、消毒柜５個(gè)、保鮮柜１個(gè)。專(zhuān)門(mén)為貴賓樓客房?jī)?nèi)新增了高檔毛毯、毛巾被、睡衣等個(gè)性化布草。

2、注重文化，突出特色。今年以來(lái)，我們緊緊圍繞突顯西王母文化內(nèi)涵，發(fā)揮溫泉資源優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持把培育企業(yè)特色文化作為落實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、塑造企業(yè)精神、促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展的有效措施，產(chǎn)生了積極的效應(yīng)。在整體工作的指導(dǎo)上，確立了以文化增加企業(yè)內(nèi)涵，以文化塑造企業(yè)品牌,以文化突顯特色,以文化凝聚合力的發(fā)展理念。以舉辦各類(lèi)活動(dòng)作為強(qiáng)化企業(yè)文化的有效載體，制定了賓館文化建設(shè)的規(guī)劃和計(jì)劃，確定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，注重發(fā)揮員工參與文化活動(dòng)的積極性。在具體工作中，堅(jiān)持做到了五個(gè)結(jié)合：一是把企業(yè)文化建設(shè)與規(guī)范化服務(wù)結(jié)合起來(lái)。組織編寫(xiě)了反映溫水文化與西王母文化內(nèi)涵及溫泉傳說(shuō)淵源的文字資料，并印制了精美的宣傳彩頁(yè)，作為長(zhǎng)期性宣傳資料內(nèi)容，不僅讓各方賓客、社會(huì)各界人士，還使賓館廣大員工都能對(duì)溫泉的過(guò)去和現(xiàn)在有足夠的了解，對(duì)長(zhǎng)壽與健康有科學(xué)的認(rèn)識(shí)，既增強(qiáng)了自豪感，又能在為賓客服務(wù)的過(guò)程中規(guī)范介紹，增加了賓館服務(wù)的文化內(nèi)涵。二是把企業(yè)文化建設(shè)與技能比賽緊密結(jié)合起來(lái)。通過(guò)組織開(kāi)展知識(shí)競(jìng)賽、技能測(cè)評(píng)等活動(dòng)，用正面激勵(lì)的手段和生動(dòng)靈活的方式把經(jīng)營(yíng)管理工作中的內(nèi)容和目標(biāo)落實(shí)到每個(gè)職工，既活躍了職工文化生活，又促進(jìn)了職工服務(wù)技

熱烈歡迎省市旅游局領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家蒞臨西王母溫泉賓館檢查指導(dǎo)工作！能的提升，形成了潛移默化的教育管理氛圍。三是把企業(yè)文化建設(shè)與搞活經(jīng)營(yíng)緊密結(jié)合起來(lái)。在文化建設(shè)的內(nèi)容上，積極開(kāi)展了各類(lèi)聯(lián)誼活動(dòng)。先后與縣文體局、開(kāi)發(fā)區(qū)中學(xué)、縣國(guó)稅局、縣自來(lái)水公司、縣恒星果汁廠等單位進(jìn)行了籃球聯(lián)誼比賽活動(dòng)；邀請(qǐng)縣武警中隊(duì)官兵對(duì)全員集中進(jìn)行了為期半月的軍事訓(xùn)練活動(dòng)；舉辦了員工體育運(yùn)動(dòng)會(huì)；積極組織參加了全縣慶“七〃一”百歌頌黨歌詠比賽，并榮獲團(tuán)體二等獎(jiǎng)；職工自編自演的“七仙獻(xiàn)壽”文藝節(jié)目曾多次參加了縣上的大型文化匯演和宴會(huì)助興表演，節(jié)目貫穿了宣傳賓館、體現(xiàn)文化特色的內(nèi)容，洋溢著員工強(qiáng)烈的自豪感和敬業(yè)精神，都受到了各方賓客的一致好評(píng)，成為企業(yè)精神的有效載體。四是把企業(yè)文化建設(shè)與規(guī)范化管理結(jié)合起來(lái)。賓館編印了《管理與規(guī)范》、《管理警策》、《員工手冊(cè)》等內(nèi)部文集；設(shè)立了多位一體活動(dòng)室；創(chuàng)辦了內(nèi)部刊物《館訊》，以喜聞樂(lè)見(jiàn)的形式反映工作動(dòng)態(tài)，交流業(yè)內(nèi)信息，采擷經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，記錄賓館發(fā)展，成為員工學(xué)習(xí)交流、展示才華的平臺(tái)。五是把企業(yè)文化與“人本化”管理結(jié)合起來(lái)。我們以尊重人、關(guān)心人、理解人為前提，創(chuàng)建了員工生活福利區(qū)，修建了員工網(wǎng)球場(chǎng)、羽毛球場(chǎng)、藍(lán)球場(chǎng)、乒乓球室等活動(dòng)陣地。日常工作生活中堅(jiān)持做到了“四必訪(fǎng)”、“兩慰問(wèn)”，即員工有病住院必訪(fǎng)，婚喪嫁娶必訪(fǎng)，家庭有困難必訪(fǎng)，退休人員逢年過(guò)節(jié)必訪(fǎng)；每逢節(jié)日及“八一”節(jié)都堅(jiān)持對(duì)附近貧困戶(hù)、縣武警中隊(duì)和人武部官兵進(jìn)行上門(mén)慰問(wèn)；每逢“五一”、“十一”前夕，都統(tǒng)一進(jìn)行職工會(huì)餐。

3、注重培訓(xùn)，提升技能。按照管理就是培訓(xùn)，培訓(xùn)就是學(xué)習(xí)

熱烈歡迎省市旅游局領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家蒞臨西王母溫泉賓館檢查指導(dǎo)工作！的思路。一是切實(shí)強(qiáng)化培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全力構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。今年以來(lái)，緊緊抓住“黨員先進(jìn)性教育活動(dòng)”這一契機(jī)，領(lǐng)導(dǎo)帶頭、黨員領(lǐng)先、全館動(dòng)員，采取以自學(xué)為主與統(tǒng)一組織學(xué)習(xí)相結(jié)合，賓館統(tǒng)一培訓(xùn)與分部門(mén)組織相結(jié)合的方式，認(rèn)真落實(shí)了賓館學(xué)習(xí)制度，始終如一地堅(jiān)持了每周一次的交接班員工例會(huì)和定期不定期的總支（擴(kuò)大）會(huì)即總經(jīng)理辦公會(huì)。有效落實(shí)了賓館培訓(xùn)工作制度，按月制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，確定學(xué)習(xí)專(zhuān)題，人人建立了培訓(xùn)學(xué)習(xí)筆記，堅(jiān)持做到了“三個(gè)不間斷”，即業(yè)務(wù)技能知識(shí)學(xué)習(xí)與實(shí)踐提高不間斷，現(xiàn)代企業(yè)制度與涉外星級(jí)酒店服務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)灌輸不間斷，政治理論教育與政策法規(guī)學(xué)習(xí)不間斷。有針對(duì)性地組織全體員工學(xué)習(xí)了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略、人力資源開(kāi)發(fā)與管理、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法律法規(guī)、星級(jí)酒店規(guī)范與管理等方面的知識(shí)內(nèi)容。分部門(mén)組織員工觀看了相關(guān)旅游景點(diǎn)、酒店服務(wù)與管理專(zhuān)題片。元至11月份，賓館累計(jì)集中組織理論學(xué)習(xí)40次1600多人(次)。二是積極參加各類(lèi)服務(wù)技能大賽。今年，在首屆甘肅平?jīng)鲠轻硷嬍澄幕麅?yōu)菜點(diǎn)大賽中，我館榮膺“名宴金獎(jiǎng)、名菜一金兩銀、名點(diǎn)一銅”的喜人成績(jī)，我們推出的瑤池宴名列全市六縣一區(qū)第一名。三是館內(nèi)技能比賽活動(dòng)長(zhǎng)抓不懈。按照全年技能比賽活動(dòng)安排意見(jiàn)，由黨總支牽頭，共、青、婦和工會(huì)等群團(tuán)組織積極配合，先后舉辦了中餐宴會(huì)擺臺(tái)、特色小吃、涼菜制作、熱菜烹飪、會(huì)計(jì)書(shū)法、珠算比賽、西式鋪床、總臺(tái)服務(wù)、客房清掃、普通話(huà)演講、淋浴桿制作和個(gè)人才藝展共12項(xiàng)技能比賽活動(dòng),參賽人數(shù)達(dá)162人之多，參賽率達(dá)到90%以上。四是請(qǐng)進(jìn)來(lái)教和走出去學(xué)相結(jié)合。

熱烈歡迎省市旅游局領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家蒞臨西王母溫泉賓館檢查指導(dǎo)工作！在組織業(yè)務(wù)骨干赴外觀摩學(xué)習(xí)的同時(shí)，又經(jīng)常特邀周邊省市旅游學(xué)院專(zhuān)家和業(yè)內(nèi)人士來(lái)館授課，現(xiàn)身說(shuō)法，先后3次邀請(qǐng)省飯店協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)（專(zhuān)家）、省內(nèi)兄弟單位業(yè)務(wù)骨干來(lái)館現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。多次與市內(nèi)的平?jīng)鲑e館、隴東明珠賓館等單位領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行交流，以求實(shí)的態(tài)度向他們學(xué)習(xí)。

4、注重宣傳，靈活經(jīng)營(yíng)。為了切實(shí)打響溫泉特色品牌，全面提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立行業(yè)窗口形象，多方增加經(jīng)營(yíng)收入。今年以來(lái)，賓館專(zhuān)門(mén)成立了營(yíng)銷(xiāo)部，由一名副總專(zhuān)門(mén)分管，多方出擊,充分利用節(jié)會(huì)、媒體、宣傳欄、宣傳頁(yè)等多種方式積極向外推介宣傳，都取得了良好效果。一年來(lái)，共計(jì)印制并散發(fā)宣傳彩頁(yè)3萬(wàn)多份。邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)印制了精美的服務(wù)指南5000本、宣傳折頁(yè)10000份。邀請(qǐng)縣電視臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)拍攝并制作了《天人合一、北國(guó)水鄉(xiāng)》宣傳光盤(pán)1萬(wàn)張。邀請(qǐng)中國(guó)書(shū)法家協(xié)會(huì)常務(wù)副主席張飚先生專(zhuān)門(mén)為賓館題了名。4月份，結(jié)合企業(yè)更名，成功舉辦了新聞發(fā)布會(huì)，邀請(qǐng)省市有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及國(guó)內(nèi)外30家新聞單位前來(lái)參與。專(zhuān)門(mén)訂制了印有賓館館徽的一次性口杯、茶杯、煙灰缸、筷套、牙具等多種服務(wù)用品。多次在《平?jīng)鋈請(qǐng)?bào)》、《平?jīng)稣搲?、《慶陽(yáng)廣播電視報(bào)》、《甘肅經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》和平?jīng)鲭娨暸_(tái)、涇川電視臺(tái)、長(zhǎng)武電視臺(tái)等媒體刊發(fā)專(zhuān)題報(bào)道16次（篇）。進(jìn)一步豐富了溫泉賓館網(wǎng)站內(nèi)容，加大了同國(guó)內(nèi)外各大旅行社間的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)與友好往來(lái)。先后派員專(zhuān)赴烏海參加了由市旅游局組織的旅游產(chǎn)品推介會(huì)，赴桂林參加了由市政府牽頭組織的全國(guó)旅游交易會(huì)，赴北京參加了由市旅游局組織的星級(jí)酒店

熱烈歡迎省市旅游局領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家蒞臨西王母溫泉賓館檢查指導(dǎo)工作！學(xué)習(xí)考察活動(dòng)。2005平?jīng)鲠轻悸糜挝幕?jié)期間，我館在崆峒山設(shè)攤專(zhuān)人進(jìn)行了宣傳促銷(xiāo)。“十一”期間，我們又一反歷年常規(guī)，隆重推出了“洗浴半價(jià)，套餐九元，團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠，娛樂(lè)免費(fèi)”的優(yōu)惠酬賓活動(dòng)，提出了“千里迢迢去江南，親朋團(tuán)聚到溫泉”的促銷(xiāo)口號(hào)，效果明顯，收效甚好。并分別在縣城、鳳眉路收費(fèi)站等312國(guó)道位臵和賓館前院懸掛宣傳橫幅，派員專(zhuān)赴長(zhǎng)武、西峰、華亭、平?jīng)鍪械鹊丶翱h直各單位進(jìn)行上門(mén)宣傳。同時(shí)，為了培育員工的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，建立“人人為企業(yè)、企業(yè)為人人”的發(fā)展理念，我們又及時(shí)制定了促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)辦法，積極鼓勵(lì)全館員工充分利用個(gè)人社會(huì)關(guān)系為賓館聯(lián)系各類(lèi)會(huì)議和團(tuán)隊(duì)。通過(guò)多層次、全方位的宣傳促銷(xiāo)，贏得了新客源，增加了收入，促進(jìn)了全員的市場(chǎng)意識(shí)，提升了服務(wù)質(zhì)量，使賓館的聲譽(yù)、信譽(yù)、美譽(yù)都在社會(huì)上有了普遍認(rèn)同和提高。

三、當(dāng)前發(fā)展中存在的問(wèn)題及下一步打算

1、存在的問(wèn)題：

從環(huán)境因素講，一是發(fā)展資金匱乏，包袱沉重。賓館自身積累資金本身有限，加之國(guó)家金融政策的不斷調(diào)整，銀行貸款受阻，計(jì)劃財(cái)政爭(zhēng)資的渠道越來(lái)越窄。二是部門(mén)收費(fèi)過(guò)多，負(fù)擔(dān)沉重。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，賓館每年要承擔(dān)各類(lèi)收費(fèi)達(dá)10萬(wàn)多元，還不包括日常性贊助和集資。三是遺留問(wèn)題積累較多，制約嚴(yán)重。賓館當(dāng)前總負(fù)債為1751.9萬(wàn)元,資產(chǎn)負(fù)債率達(dá)到62.6%。另外，由于體制的因素，賓館員工仍然留有國(guó)有身份的思想烙印，年齡偏大，思想老化，工作積極性不高，創(chuàng)造性不強(qiáng)，這些都是制約賓館加快發(fā)展的因素。

熱烈歡迎省市旅游局領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家蒞臨西王母溫泉賓館檢查指導(dǎo)工作！從星級(jí)酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)方面講，今年以來(lái)，雖然我們圍繞全年達(dá)標(biāo)奔星的奮斗目標(biāo)，在硬件設(shè)施改造、軟件服務(wù)提升、突顯文化特色等方面做了一定的工作，但同6月3日市旅游局星級(jí)評(píng)審領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家現(xiàn)場(chǎng)對(duì)我館硬件設(shè)施和軟件服務(wù)等方面實(shí)際情況初查后的反饋意見(jiàn)相比，與三星級(jí)酒店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)相比，我們深感還存在諸多差距與不足。一是由于資金因素，中樓電梯至今未能安裝到位；二是由于管網(wǎng)分流散熱，客房?jī)?nèi)可供洗澡的溫泉水溫度在冬季相對(duì)較低，不能滿(mǎn)足各方賓客的需求；三是部分用品配備還不合乎規(guī)范要求；四是在設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)方面還不是十分到位，一些“二次污染”等滴漏現(xiàn)象仍然存在；五是服務(wù)人員在個(gè)性化服務(wù)、機(jī)靈服務(wù)等方面還很不到位。

2、下一步打算：

今后，我們要繼續(xù)圍繞“達(dá)標(biāo)奔星”這一目標(biāo)，以這次三星級(jí)檢查驗(yàn)收工作為契機(jī)，以著力打造特色文化企業(yè)服務(wù)，努力奉獻(xiàn)優(yōu)秀旅游城市創(chuàng)建為基本思路，直面問(wèn)題與不足，全館動(dòng)員，狠下功夫，逐項(xiàng)研究，逐條整改，切實(shí)強(qiáng)化服務(wù)功能,全面提升管理水平,拓寬經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域,努力把西王母溫泉賓館建設(shè)成接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，環(huán)境設(shè)施配套上乘,企業(yè)文化特色鮮明的隴上名店。

熱烈歡迎省市旅游局領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)家蒞臨西王母溫泉賓館檢查指導(dǎo)工作！