第一篇：移動公司營業(yè)廳青年文明號事跡材料

移動公司營業(yè)廳青年文明號事跡材料

大街營業(yè)廳現(xiàn)有員工9人平均年齡25歲是一支年輕而富有朝氣的隊伍。作為通信服務窗口松濱大街營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務窗口提升客戶滿意率作為重點工作來抓緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標在認真借鑒先進單位經(jīng)驗的基礎之上結合本單位實際情況通過建立健全一整套創(chuàng)建制度有計劃有措施有重點地開展工作取得了顯著成績。

公司大街營業(yè)廳擔負著全縣10萬多客戶的交費、卡類業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務等業(yè)務受理的綜合型服務窗口。近年來隨著市場競爭的加劇大街營業(yè)廳狠抓服務規(guī)范化、標準化建設全面提高員工隊伍綜合素質她們牢固樹立便捷報務、滿意100的理念以客戶滿意為目標以優(yōu)質高效的通信服務在競爭中贏得了市場、贏得了客戶取得了顯著的經(jīng)濟效益和社會效益服務質量和服務水平有了顯著提升受到了社會各界的一致好評。大街營業(yè)廳共有9名員工她們在工作和生活上相互學習和幫助融洽得就像是一個大家庭。營業(yè)窗口是通信公司的前沿陣地也是通信企業(yè)一個對外宣傳的窗口服務工作做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)形象和聲譽是客戶對通信服務工作評價的一張晴雨表一直以來是社會各界廣泛關注的焦點。俗話說沒有規(guī)矩不成方圓。為了立足高起點、達到高水平大街營業(yè)廳狠抓制度建設、規(guī)范服務并將其作為一項基礎性工作貫穿于服務工作的各個環(huán)節(jié)使服務工作標準化和規(guī)范化。幾年來她們先后建立了以服務質量、工作數(shù)量、班組管理三大內容為主體的綜合考評體系她們認真學習了《營業(yè)廳管理辦法》和《星級營業(yè)廳標準及營業(yè)員行為規(guī)范》等服務規(guī)章制度在工作中她們始終堅持高標準嚴格要求自己從細節(jié)入手從小事做起強化營業(yè)員用心、用腦、用情時刻牢記“客戶至上、用心服務”的服務理念心系客戶她們不僅實行了“八統(tǒng)一”即統(tǒng)一用語、統(tǒng)一服裝、統(tǒng)一淡妝上崗、統(tǒng)一發(fā)型、統(tǒng)一頭飾、統(tǒng)一姿態(tài)、統(tǒng)一工號牌、統(tǒng)一擺放物品還特別強調站姿和微笑服務從每一個細節(jié)上為客戶提供真誠服務。為方便用戶辦理通信業(yè)務她們先后推出了“一臺清服務”及“便民服務”等特色服務深受縣城廣大客戶的一致好評。

卓越的企業(yè)源于卓越的服務卓越的服務源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意大街營業(yè)廳員工們不斷提高自身的思想素質和業(yè)務素質。為了校正口型練好一個發(fā)音她們利用休息時間對著鏡子反復練習克服方言土語。目前該營業(yè)廳員工們流利的普通話和規(guī)范的服務用語已成為通信服務的一道亮麗風景線。在通信服務質量檢查中多次獲得省市檢查好評。

去年6月的一天那是一個陰雨綿綿的下午營業(yè)廳里辦理業(yè)務的客戶特別多營業(yè)員范新新在2號窗口受理業(yè)務望著眼前自覺排隊的客戶她不禁加快了手腳?！澳谜垎柲k理什么業(yè)務”柜臺前的一位客戶不耐煩地大聲說“辦理過戶”客戶可能是站久了有點煩了于是范新新更加熱情的接待了他好的對不起讓您久等了請您出示原機主與新機主的身份證我馬上就為您辦理?！庇脩簟芭尽钡囊幌掳岩粡埳矸葑C扔在柜臺上她仔細一看很熱情地說“對不起先生您要辦理過戶必須要持原機主身份證原件才能辦理?！薄斑@是我自已家的電話只不過是我妻子的名字申請的每個月電話費都是我交的用我的也一樣”“對不起先生是這樣的按照公司業(yè)務流程規(guī)定辦理過戶必須經(jīng)過電話機主的同意才能辦理?！彼谙蜻@位客戶耐心地解釋客戶兇狠狠地說“你什么態(tài)度制度是死的人是活的你什么意思我要打10086投訴你?！笨蛻艉苌鷼庹J為是刁難她她正欲再向客戶解釋時該客戶卻一把將業(yè)務受理單搶回去撕得粉碎然后朝窗口狠狠的扔來。營業(yè)員范新新象計算機接到ESC指令一樣呆呆地站在那兒只聽見自己砰砰的心跳聲一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭眼淚在她眼眶里打轉當時她真想和這位客戶理論一翻可是轉念一想不能這么做為了移動通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展為提升企業(yè)形象和品牌服務這點委屈又算得了什么呢范新新控制住自己的情緒繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務。可是這位客戶仍站在窗口前大聲叫罵“我要投訴你你的工號是多少”這時一位年邁的老大爺站了出來“你這人是怎么回事人家不是跟你解釋了嗎你還在這兒罵你也太不象話了?！边@時范新新再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了當著所有客戶的面哭了不是因為受了委屈而哭而是因為客戶的理解讓她感動在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對用戶并不難難的是一直保持這種微笑尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責時能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。寒來暑往四季輪回。象這樣一件件平凡的小事在大街營業(yè)廳每個員工身上都有發(fā)生過。她們深深知道營業(yè)窗口是通信企業(yè)與客戶面對面交流心與心溝通的重要渠道她們把全部愛和真情播撒在這個小小營業(yè)廳里在營業(yè)柜臺揮灑自己的真誠和汗水用一張張誠摯的笑臉、一句句溫馨的話語、一顆顆真誠的心優(yōu)質服務深深地打動著每一位客戶。

“一分耕耘一分收獲”大街營業(yè)廳文明窗口創(chuàng)建取得了可喜的成績。2010年12月大街營業(yè)廳獲得星級營業(yè)廳、業(yè)務能手、星級營業(yè)員、星級廳主任等榮譽稱號。

第二篇：移動營業(yè)廳青年文明號復核材料

青年文明號復核材料

2011年，邢臺移動**營業(yè)廳，圍繞創(chuàng)建“青年文明號”目標，結合通信服務行業(yè)特點，遵循集團公司溝通從心開始的企業(yè)服務理念，追求客戶滿意服務的經(jīng)營宗旨，努力實現(xiàn)服務一流、管理一流、人才一流和業(yè)績一流，取得了良好成效。

一、爭創(chuàng)服務一流：

1、樹立精品服務意識，創(chuàng)建品牌示范窗口。

一是根據(jù)公司現(xiàn)有的營銷活動或者節(jié)假日適時裝扮營業(yè)廳，使營業(yè)廳時刻保持一種常新狀態(tài)，經(jīng)常讓客戶有煥然一新的感覺！讓客戶來營業(yè)廳辦理業(yè)務的同時享受一種好的心情。

二是創(chuàng)新窗口服務機制，先是由幾年前的單項業(yè)務受理，到后來的全業(yè)務受理，今年根據(jù)公司統(tǒng)一布署，我邢臺移動**營業(yè)廳作為臨西縣的形象廳率先受理跨區(qū)業(yè)務，使異地客戶的服務得到延續(xù)，使用戶辦理業(yè)務更加方便、快捷，大大提升了客戶感知和滿意度。

三是充分發(fā)揮排隊機及引導員的作用，在業(yè)務忙時讓客戶取號順序辦理業(yè)務，暫時沒有排到號的客戶可以在休息區(qū)等候，由引導員適時向客戶提供業(yè)務預受理或者其它服務，降低客戶等候時的焦躁心情，使窗口秩序井然有序；

四是堅持強調和監(jiān)督服務規(guī)范用語的使用與文明禮儀，全體營業(yè)員已形成良好習慣，自覺使用：您好，請，謝謝，對不起，再見！金十字，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、積極開展“青年文明號”活動，認真落實服務承諾制度。一是利用窗口柜臺、戶外業(yè)務宣傳日等，主動發(fā)放“青年文明號服務卡”，還公布了“青年文明號”承諾內容和信用公約，社會反映良好。二是利用元旦、3.15、“5.17世界電信日”、國慶等，組織營業(yè)組青年員工上街開展“青年文明號服務進萬家”信用建設優(yōu)質服務活動，在接受用戶業(yè)務咨詢、宣傳發(fā)展電信業(yè)務的同時，認真解決用戶反映的通信問題，能做到當場解決的，當場解決，或是讓用戶立即享受到“上門服務”。

三是強化社會監(jiān)督，聘請了10名有一定知名度的社會監(jiān)督員，召開行風座談會，及時聽取用戶意見，對外設立意見簿、意見箱，公布投訴電話及責任人，并主動上門征求用戶意見，發(fā)放用戶征詢函，主動接受社會監(jiān)督。全年共發(fā)放用戶意見征詢函220份，用戶滿意率達98.2%。

3、認真貫徹河北移動營業(yè)廳暗訪標準

認真比照“河北移動營業(yè)廳暗訪標準”，通過不斷整改和完善，窗口服務水平不斷提高，尤其在2011年8月份的暗訪中。獲得省公司、市公司暗訪兩個第一的優(yōu)秀成績。

二、爭創(chuàng)管理一流：

1、認真推行首問責任制，嚴格服務管理。

一是堅持加強首問負責制的落實，經(jīng)過長期的教育和監(jiān)督，全體營業(yè)員的工作責任心和服務意識有了明顯改善，都能做到對每一位用戶咨詢和投訴，在屬于職責范圍內，認真做好解釋工作，對于不屬于本職

范圍內的，及時轉發(fā)相關部門處理，并在規(guī)定時限內答復用戶，直到用戶滿意為止，同時認真反饋和解決社會用戶反映的熱、難點問題，做好“首問負責制”和相關服務問題記錄，做到“件件有落實，件件有回音，件件有記錄”。

二是堅持一線崗位的班前十五分鐘制度、值班長制度、每月最優(yōu)服務明星評比制度，制定了服務高壓線，對受到用戶投訴的員工，給予嚴格的處罰甚至下崗處理。

2、創(chuàng)新服務管理機制，充分調動員工積極性。

一是率先實行營業(yè)計件量化和全業(yè)務受理，體現(xiàn)多勞多得、能者多得的機制創(chuàng)新，全面提高了營業(yè)服務質量。

二是加大服務獎懲制度，對服務工作受表揚的員工不僅給予績效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等；對服務工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟處罰，還給予批評、教育，要求進行換位思考，寫書面心得體會，讓其深刻認識服務不周的種種弊端。

三、爭創(chuàng)人才一流：

1．加強業(yè)務學習，開展崗位練功。

采取能者為師、互幫互教和班組長授課等形式，扎扎實實抓好員工日常業(yè)務培訓，在每月市公司安排的在線考試和縣公司組織的業(yè)務考試中都能取得優(yōu)秀的成績。每當有什么新的營銷活動，促銷政策時我們邢臺移動**營業(yè)廳都會第一個進行業(yè)務測試保證有客戶來辦理時迅速為客戶辦理，其它兄弟單位有問題時能及時幫忙解答。

2、充分發(fā)揮優(yōu)秀典型的示范榜

在公司織組的服務明星評選中，我營業(yè)廳的**員工以自己的實際行動博得客戶和公司領導的認可，公司獎勵旅游，被同事所羨慕。同時也極大的調動了大家工作的積極性。

3、全面發(fā)展，團結活潑。邢臺移動**營業(yè)廳的營業(yè)員雖然人不多，但個個不僅業(yè)務精通，而且都上進活潑，全面發(fā)展。大去年冬天公司組織的越野賽中田龍娜取得了女子組第一名，今年夏天的羽毛球比賽更是取得了個人組第一名和第二名的好成績，三甲占了兩席。

四、爭創(chuàng)業(yè)績一流：

1、在剛剛結束的“再迎巔峰，簽約用戶”活動中，我營業(yè)廳用一個多月的時間，提前完成了縣公司下達的任務，在完成縣公司下達指標的同時也為客戶送去了優(yōu)惠，贏得了廣大客戶的好評。

2、在無線座機營銷活動中，我營業(yè)廳的員工頂著酷暑在各個商戶間穿行，把我們的座機送貨上門，讓客戶體驗我們低廉的資費，2個月發(fā)展無線座機100多部，為公司保有了大量的長話需求用戶群。

3、公司的G3手機營銷，我營業(yè)廳更是走在前列，在G3手機營銷第一季中獲得全縣第一，正為火熱進行中的中高端手機營銷，我們營業(yè)廳也是需求特別旺盛。

公司現(xiàn)有職工10名，平均年齡26周歲，其中黨員2名，團員7名，是**公路戰(zhàn)線上一支以特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻而著稱的青年集體。公司自95年成立以來，始終把創(chuàng)建“青年文明號”活動作為凝聚青年、團結青年、帶領青年建功立業(yè)的有效形式，緊密結合交通設施工作特點，以倡導職業(yè)文明為核心，以規(guī)范文明，立足本職、自我監(jiān)控、敬業(yè)守信、無私奉獻”的工作理念，確立了建設“學習型”、“自控型”、“奉獻型”青年文明號的創(chuàng)建思路，出色地完成了曲荷高速公路、威烏高速、京福高速等省、市重點工程的施工，并完成**線、**線等標志標牌5000余塊，*國道、*國道等公路標線500萬平方米，實現(xiàn)產(chǎn)值近億元 ,取得了出精品、出效益、出人才的輝煌成績，多次被******評為“先進集體”，被*******授予 “雙文明建設特別貢獻獎杯”和“優(yōu)秀業(yè)務獎”等榮譽稱號。

一、以人為本，提素強基，建設“學習型”青年文明號

在長期的青年文明號創(chuàng)建實踐中，我們始終把建設“學習型”青年文明號、培育“學習型”青年職工作為創(chuàng)建活動的重要內容，全面增強他們的政治理論和業(yè)務技術素質，提高創(chuàng)新能力。

一是堅持理論引導，增強政治素質。我們以提素質、促發(fā)展為目標，狠抓團員青年的政治學習，嚴格堅持政治學習制度，將選編好的政治學習內容發(fā)到每個青年職工手中，每周組織青年職工進行一次政治學習;每月結合工作實際組織召開一次青年職工座談會。我們還堅持實施“三個一”學習法：每季度進行一次青年職工思想分析，每半年進行一次時事政治、政治理論知識競賽，每年開展一次讀書學習的演講比賽。團員青年還約定每年的 “5.4”青年節(jié)為重溫入團誓詞和青年文明號公約日，提醒自己樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，牢記團員責任和青年文明號使命，勤奮工作，保障安全，服務社會。

二是依托書架建設，提升文化水平。我們以“讀書好、好讀書、讀好書”為指導思想，在集體中建立了“三好書架”，通過制定《圖書借閱制度》、《圖書管理制度》，籌建《青年職工讀書檔案》，完善配書、管書、用書三個環(huán)節(jié)，搭建了青年職工學習交流舞臺，大興“講學提素”之風，并通過成立各類學習小組，強化讀書效果。其中，“宣傳報道小組”通過業(yè)余時間創(chuàng)辦《富通信息》，提高了青年職工的寫作技能；“自學考試小組”自成立以來，先后有潘嵩、曾翠花等4名青年職工考取了大專、本科學歷，曾翠花還取得了中級預算員資格證書；“練功比武小組”也為段培養(yǎng)了一批技術尖兵，營造了讀書育人的氛圍，增強了青年文明號的感召力和凝聚力。

三是開展技術練兵，夯實業(yè)務基礎。我們把提高業(yè)務技能作為建設“學習型”青年文明號的有力手段，廣泛開展練兵活動。為提高青年職工的積極性，我們推出了“案例制”練功比武模式：即把職工練功的課堂搬到現(xiàn)場，面對國外進口的熱熔斑馬劃線車和引進的先進劃線施工工藝，組織全體職工進行現(xiàn)車分析、現(xiàn)車“解剖”、現(xiàn)車演練，迅速掀起了學技練兵新熱潮。

二、管理為本，創(chuàng)新理念，建設“自控型”青年文明號

對于交通設施施工一線來說，“青年文明號”創(chuàng)建活動的最終落腳點是要體現(xiàn)在優(yōu)質、高效、安全、文明的工作成效上。近年來，按照****提出的“自控型”集體建設的工作重點，我們結合生產(chǎn)實際，在建設“自控型”青年文明號方面動腦筋、出實招，趟出了具有鮮明特色的創(chuàng)建新路子。

一是樹旗幟，弘揚“富通”精神。我們長年奮戰(zhàn)在人煙稀少的公路上，在工作實踐中不斷追求爭創(chuàng)“四個一流”的工作目標，叫響““突擊奉獻比貢獻、樹立品牌創(chuàng)精品”的口號，全面加強青年突擊隊管理，規(guī)范各種圖表、職責、制度，做到施工現(xiàn)場有“三牌一圖兩旗”，即：工程名稱牌、安全生產(chǎn)紀律宣傳牌、爭創(chuàng)“青年文明號”宣傳牌、施工總平面圖、青年突擊隊旗和團旗，使“青年文明號”創(chuàng)建工作向科學化、制度化、標準化的方向發(fā)展。在“上行”精神的不斷提升中，我們提出了“立足本崗，自我監(jiān)控”的工作理念，并把其運用到“自控型”集體建設中，促使青年職工在工作中嚴格執(zhí)行工程施工操作規(guī)范，保質保量高標準的完成施工任務。

二是明職責，強化基礎管理。根據(jù)上級團組織制定的“青年文明號”管理辦法等規(guī)定，我們結合實際，制定出了具有特色、便于操作、切實可行的管理制度——《“共青團文明號”行為規(guī)范》，堅持日督促、月檢查、季考評，強化集體自身建設，加強對“青年文明號”的管理。在工作中，青年文明號號長李緒龍創(chuàng)造了工作“五化”標準：單位管理制度化，行為規(guī)范軍事化，服裝工具統(tǒng)一化，作業(yè)過程標準化，環(huán)境衛(wèi)生優(yōu)美化；推出了“六個一樣”承諾：冬天夏天一個樣，白天夜晚一個樣，雨天晴天一個樣，有檢查組與無檢查組一個樣，要求與不要求一個樣，領導在與領導不在一個樣。幾年來，職工出勤率始終保持在 95以上，在上級主管部門標準化作業(yè)的檢查中多次獲得好評。

三是選載體，引入全新理念。為進一步引導青年職工增強安全“自控”的自覺性，我們深入開展了自控型集體管理活動，幫助職工樹立“立足本崗，自我監(jiān)控”的工作新理念，在職工中大力營造建設自控型集體的氛圍，凝聚了集體整體“自控”的合力；為提高職工自身的工作自控能力，我們根據(jù)現(xiàn)場實際情況，精心制作了業(yè)務技術知識理論百題，組織職工進行日常業(yè)務學習；為防范職工“失控”行為，我們推行了質量監(jiān)督體系，成立了團支部、團小組和青年骨干三級質量控制網(wǎng)絡，聘請團支委、團小組長、技術尖子為監(jiān)督員，協(xié)助落實“三檢二查”制度，即開工前、施工中、施工后的自檢、互檢與督檢；查標準化作業(yè)、安全質量隱患。

三、誠信為本，弘揚新風，建設“奉獻型”青年文明號

倡導愛崗敬業(yè)、無私奉獻的道德風尚是創(chuàng)建“青年文明號”活動的主要宗旨。我們以強化青年職工“三德”教育為抓手，大力建設“奉獻型”青年文明號。

一是切實加強道德教育。我們把深入貫徹《公民道德建設實施綱要》作為建設“奉獻型”青年文明號的行動指南。通過推行“四個一”工作法：即每季一書（讀一本書）、每月一歌（學唱一首革命歌曲）、每周一卡（制作發(fā)放一張信用寄語卡）、每日一題（背會一道公民道德建設問答題），時刻提醒青年職工做講道德、講文明、講敬業(yè)、講奉獻的“青年文明號”成員。集體通過征集崗位格言，教育和引導青年職工“愛國守法、明禮成信、團結友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻”，培養(yǎng)了青年職工無形的奉獻意識，真正使“青年文明號”成為展現(xiàn)集體青年踐行《公民道德建設實施綱要》的亮麗風景線。

二是深入開展信用建設。我們在量化《青年文明號信用建設示范行動》上下功夫，制作了“信用建設”宣傳牌，使“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范”在青年職工中入心入腦。為展現(xiàn)和強化“信用建設”在工作崗位中的突出作用，我們制作了“信用公約承諾卡”，通過制定“承諾目標”，運行“承諾措施”，推行“青年職工安全信用承諾”，使遵章守紀、敬業(yè)愛崗成為了廣大青年職工的自覺行動。我們還相繼推出了“每月一星”、“奉獻標兵”評選考核標準，通過對奉獻時間、奉獻業(yè)績等不同方面綜合評定，讓獲選青年職工“照片上墻、名字入刊、獎金進手”，極大地調動了青年職工愛崗敬業(yè)、奉獻進取的積極性。

三是積極進行義務奉獻。我們成立了“青年志愿者便民服務隊”，堅持定期開展“一助一”、“多助一”活動，利用節(jié)假日積極為公路職工和社區(qū)群眾送溫暖、傳新風，受到廣大群眾的贊譽。在濟寧市公路管理局團委的指導下，我們“青年志愿者服務隊”推出了“三個一”工作法。即：每年建立一個“服務基地”、每季開展一次大型活動、每月服務一戶家庭；提出了“四保證”的承諾：即招之即來、來之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝、勝之不驕。截止目前，“服務隊”建立段內外青年志愿者服務基地4處。

幾年來，我們雖然在創(chuàng)建“青年文明號”活動中做了一些探索，取得了一點成績，但與兄弟單位相比，還有不少差距。我們決心以榮獲市級青年文明號為新的起點，不斷學習和借鑒其它單位的創(chuàng)建經(jīng)驗，繼續(xù)發(fā)揚“＊＊”企業(yè)精神，立足崗位，永爭一流，用青春的誓言，扎實的行動，為＊＊＊＊做出新的更大的貢獻，努力在＊＊跨越式的發(fā)展中書寫青年文明號的華章！

第三篇：移動營業(yè)廳青年文明號復核材料

青年文明號復核材料

2011年，邢臺移動**營業(yè)廳，圍繞創(chuàng)建“青年文明號”目標，結合通信服務行業(yè)特點，遵循集團公司溝通從心開始的企業(yè)服務理念，追求客戶滿意服務的經(jīng)營宗旨，努力實現(xiàn)服務一流、管理一流、人才一流和業(yè)績一流，取得了良好成效。

一、爭創(chuàng)服務一流：

1、樹立精品服務意識，創(chuàng)建品牌示范窗口。

一是根據(jù)公司現(xiàn)有的營銷活動或者節(jié)假日適時裝扮營業(yè)廳，使營業(yè)廳時刻保持一種常新狀態(tài)，經(jīng)常讓客戶有煥然一新的感覺！讓客戶來營業(yè)廳辦理業(yè)務的同時享受一種好的心情。

二是創(chuàng)新窗口服務機制，先是由幾年前的單項業(yè)務受理，到后來的全業(yè)務受理，今年根據(jù)公司統(tǒng)一布署，我邢臺移動**營業(yè)廳作為臨西縣的形象廳率先受理跨區(qū)業(yè)務，使異地客戶的服務得到延續(xù)，使用戶辦理業(yè)務更加方便、快捷，大大提升了客戶感知和滿意度。

三是充分發(fā)揮排隊機及引導員的作用，在業(yè)務忙時讓客戶取號順序辦理業(yè)務，暫時沒有排到號的客戶可以在休息區(qū)等候，由引導員適時向客戶提供業(yè)務預受理或者其它服務，降低客戶等候時的焦躁心情，使窗口秩序井然有序；

四是堅持強調和監(jiān)督服務規(guī)范用語的使用與文明禮儀，全體營業(yè)員已形成良好習慣，自覺使用：您好，請，謝謝，對不起，再見！金十字，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、積極開展“青年文明號”活動，認真落實服務承諾制度。一是利用窗口柜臺、戶外業(yè)務宣傳日等，主動發(fā)放“青年文明號服務卡”，還公布了“青年文明號”承諾內容和信用公約，社會反映良好。二是利用元旦、3.15、“5.17世界電信日”、國慶等，組織營業(yè)組青年員工上街開展“青年文明號服務進萬家”信用建設優(yōu)質服務活動，在接受用戶業(yè)務咨詢、宣傳發(fā)展電信業(yè)務的同時，認真解決用戶反映的通信問題，能做到當場解決的，當場解決，或是讓用戶立即享受到“上門服務”。

三是強化社會監(jiān)督，聘請了10名有一定知名度的社會監(jiān)督員，召開行風座談會，及時聽取用戶意見，對外設立意見簿、意見箱，公布投訴電話及責任人，并主動上門征求用戶意見，發(fā)放用戶征詢函，主動接受社會監(jiān)督。全年共發(fā)放用戶意見征詢函220份，用戶滿意率達98.2%。

3、認真貫徹河北移動營業(yè)廳暗訪標準

認真比照“河北移動營業(yè)廳暗訪標準”，通過不斷整改和完善，窗口服務水平不斷提高，尤其在2011年8月份的暗訪中。獲得省公司、市公司暗訪兩個第一的優(yōu)秀成績。

二、爭創(chuàng)管理一流：

1、認真推行首問責任制，嚴格服務管理。

一是堅持加強首問負責制的落實，經(jīng)過長期的教育和監(jiān)督，全體營業(yè)員的工作責任心和服務意識有了明顯改善，都能做到對每一位用戶咨詢和投訴，在屬于職責范圍內，認真做好解釋工作，對于不屬于本職

范圍內的，及時轉發(fā)相關部門處理，并在規(guī)定時限內答復用戶，直到用戶滿意為止，同時認真反饋和解決社會用戶反映的熱、難點問題，做好“首問負責制”和相關服務問題記錄，做到“件件有落實，件件有回音，件件有記錄”。

二是堅持一線崗位的班前十五分鐘制度、值班長制度、每月最優(yōu)服務明星評比制度，制定了服務高壓線，對受到用戶投訴的員工，給予嚴格的處罰甚至下崗處理。

2、創(chuàng)新服務管理機制，充分調動員工積極性。

一是率先實行營業(yè)計件量化和全業(yè)務受理，體現(xiàn)多勞多得、能者多得的機制創(chuàng)新，全面提高了營業(yè)服務質量。

二是加大服務獎懲制度，對服務工作受表揚的員工不僅給予績效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等；對服務工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟處罰，還給予批評、教育，要求進行換位思考，寫書面心得體會，讓其深刻認識服務不周的種種弊端。

三、爭創(chuàng)人才一流：

1．加強業(yè)務學習，開展崗位練功。

采取能者為師、互幫互教和班組長授課等形式，扎扎實實抓好員工日常業(yè)務培訓，在每月市公司安排的在線考試和縣公司組織的業(yè)務考試中都能取得優(yōu)秀的成績。每當有什么新的營銷活動，促銷政策時我們邢臺移動**營業(yè)廳都會第一個進行業(yè)務測試保證有客戶來辦理時迅速為客戶辦理，其它兄弟單位有問題時能及時幫忙解答。

2、充分發(fā)揮優(yōu)秀典型的示范榜

在公司織組的服務明星評選中，我營業(yè)廳的**員工以自己的實際行動博得客戶和公司領導的認可，公司獎勵旅游，被同事所羨慕。同時也極大的調動了大家工作的積極性。

3、全面發(fā)展，團結活潑。邢臺移動**營業(yè)廳的營業(yè)員雖然人不多，但個個不僅業(yè)務精通，而且都上進活潑，全面發(fā)展。大去年冬天公司組織的越野賽中田龍娜取得了女子組第一名，今年夏天的羽毛球比賽更是取得了個人組第一名和第二名的好成績，三甲占了兩席。

四、爭創(chuàng)業(yè)績一流：

1、在剛剛結束的“再迎巔峰，簽約用戶”活動中，我營業(yè)廳用一個多月的時間，提前完成了縣公司下達的任務，在完成縣公司下達指標的同時也為客戶送去了優(yōu)惠，贏得了廣大客戶的好評。

2、在無線座機營銷活動中，我營業(yè)廳的員工頂著酷暑在各個商戶間穿行，把我們的座機送貨上門，讓客戶體驗我們低廉的資費，2個月發(fā)展無線座機100多部，為公司保有了大量的長話需求用戶群。

3、公司的G3手機營銷，我營業(yè)廳更是走在前列，在G3手機營銷第一季中獲得全縣第一，正為火熱進行中的中高端手機營銷，我們營業(yè)廳也是需求特別旺盛。

邢臺移動**營業(yè)廳

2011-11-03

第四篇：營業(yè)廳青年文明號申報材料

中國鐵通上饒分公司天橋營業(yè)廳位于慶豐路50號，地處上饒通信產(chǎn)業(yè)重要地段，是鐵通上饒分公司重要的通信服務窗口。目前員工5人，平均年齡30歲，是一個朝氣蓬勃的青年團隊。

中國鐵通上饒分公司天橋營業(yè)廳業(yè)務受理范圍包括：固定電話業(yè)務、長途業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務、卡類業(yè)務、新業(yè)務以及客戶繳費、詳單及話費使用查詢、投訴處理等。在不斷的學習和服務過程中，主營業(yè)廳一步一個腳印，腳踏實地，根據(jù)自身工作特點，以創(chuàng)建“青年文明號”活動為契機，圍繞服務狠下功夫，逐步實現(xiàn)了從簡單服務向深層次、全方位服務的轉變，把微笑服務、承諾服務、規(guī)范服務向品牌服務推進，形成具有市場競爭力的高檔次品牌服務。

我們本著“客戶的需要就是我們的工作目標”的宗旨，處處為用戶著想，盡最大的努力讓用戶感受到我們的“人性化服務”。每當有用戶在營業(yè)廳落下鑰匙等私人物品，我們總是千方百計地聯(lián)系用戶，及時將物品歸還用戶，用戶感謝的話語就是對我們服務的最好評價。

營業(yè)廳是公司的窗口，營業(yè)員則是公司的形象代言人。營業(yè)員一言一行都代表著我們的企業(yè)，也許就是一個細微的動作，便會給消費者留下不好的印象。正是秉誠這樣一種信念，我們牢固樹立“服務第一，客戶之上”的理念，認真遵守營業(yè)員規(guī)范，“親切、周到、專業(yè)、高效”地為客戶提供滿意的服務。例如：每次當遇到有行動不便的老人、殘疾人前來繳費或辦理業(yè)務，我們總是主動地走出柜臺，來到門口，為用戶開門或直接在門口為用戶繳費、辦理業(yè)務，受到用戶的極大好評。

如果說服務是架設企業(yè)與用戶之間的橋梁，那么嫻熟的業(yè)務技術則是這座橋梁的堅實橋墩。只有兩者皆有，才能在工作中得心應手。營業(yè)廳堅持長期進行每周集中學習，堅持每月一次業(yè)務考核，大家的業(yè)務素質在不斷的“練兵”中全面提高。業(yè)務培訓除了合理安排內容外，還注重培訓的質量。營業(yè)員們總結出自己處理某項業(yè)務較為成熟完善的做法和經(jīng)驗，與大家交流學習，業(yè)務技能有了全面的提高，成為各項業(yè)務的多面手。

最后，我們想說的是：我們在工作中取得的一點成績，與公司領導的支持和鼓勵是分不開的。我們始終堅信一句話“一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒”。我們希望用我們這一根火柴去點燃周圍每個營業(yè)廳及部門的激情，讓我們更好的為鐵通服務，為用戶服務。

第五篇：營業(yè)廳青年文明號申報材料

中國鐵通上饒分公司天橋營業(yè)廳位于慶豐路50號，地處上饒通信產(chǎn)業(yè)重要地段，是鐵通上饒分公司重要的通信服務窗口。目前員工5人，平均年齡30歲，是一個朝氣蓬勃的青年團隊。中國鐵通上饒分公司天橋營業(yè)廳業(yè)務受理范圍包括：固定電話業(yè)務、長途業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務、卡類業(yè)務、新業(yè)務以及客戶繳費、詳單及話費使用查詢、投訴處理等。在不斷的學習和服務過程中，主營業(yè)廳一步一個腳印，腳踏實地，根據(jù)自身工作特點，以創(chuàng)建青年文明號活動為契機，圍繞服務狠下功夫，逐步實現(xiàn)了從簡單服務向深層次、全方位服務的轉變，把微笑服務、承諾服務、規(guī)范服務向品牌服務推進，形成具有市場競爭力的高檔次品牌服務。我們本著客戶的需要就是我們的工作目標的宗旨，處處為用戶著想，盡最大的努力讓用戶感受到我們的人性化服務。每當有用戶在營業(yè)廳落下鑰匙等私人物品，我們總是千方百計地聯(lián)系用戶，及時將物品歸還用戶，用戶感謝的話語就是對我們服務的最好評價。營業(yè)廳是公司的窗口，營業(yè)員則是公司的形象代言人。營業(yè)員一言一行都代表著我們的企業(yè)，也許就是一個細微的動作，便會給消費者留下不好的印象。正是秉誠這樣一種信念，我們牢固樹立服務第一，客戶之上的理念，認真遵守營業(yè)員規(guī)范，親切、周到、專業(yè)、高效地為客戶提供滿意的服務。例如：每次當遇到有行動不便的老人、殘疾人前來繳費或辦理業(yè)務，我們總是主動地走出柜臺，來到門口，為用戶開門或直接在門口為用戶繳費、辦理業(yè)務，受到用戶的極大好評。如果說服務是架設企業(yè)與用戶之間的橋梁，那么嫻熟的業(yè)務技術則是這座橋梁的堅實橋墩。只有兩者皆有，才能在工作中得心應手。營業(yè)廳堅持長期進行每周集中學習，堅持每月一次業(yè)務考核，大家的業(yè)務素質在不斷的練兵中全面提高。業(yè)務培訓除了合理安排內容外，還注重培訓的質量。營業(yè)員們總結出自己處理某項業(yè)務較為成熟完善的做法和經(jīng)驗，與大家交流學習，業(yè)務技能有了全面的提高，成為各項業(yè)務的多面手。