第一篇：車險理賠服務(wù)指引

車 險 理 賠 服 務(wù) 指 引

中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司

麗水中心支公司理賠部 二0一一年七月

前 言

為了全面推進(jìn)理賠管理改革和創(chuàng)新，夯實理賠服務(wù)基礎(chǔ)，提高理賠服務(wù)質(zhì)量，提升公司核心競爭力，中支理賠部根據(jù)分公司《關(guān)于2011年車險發(fā)展與管理實施意見》及全市車險業(yè)務(wù)發(fā)展工作會議精神，以“車險理賠定位于服務(wù)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展”為指導(dǎo)思想，制定了車險理賠具體服務(wù)措施，請全體理賠工作人員在實務(wù)工作中遵照執(zhí)行：

目 錄

一、規(guī)范類服務(wù)舉措

二、主動類服務(wù)舉措

三、支持類服務(wù)舉措

----規(guī)范類服務(wù)舉措：

一、理賠人員工作時間，要按公司要求統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌要統(tǒng)一規(guī)范，做到儀表整潔、舉止文明、精神飽滿。

二、理賠服務(wù)時，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司服務(wù)規(guī)范，做到態(tài)度和藹、熱情耐心、有問必答，注重禮儀、提示周全。與客戶溝通時要使用規(guī)范用語，禁止使用服務(wù)禁語。

1、客戶前來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)說：“您好”或“歡迎光臨”。

2、客戶等待時間較長時，應(yīng)說：“對不起，請稍等”或“請稍坐一會兒”。

3、客戶找錯柜臺時，應(yīng)說：“對不起，請到XX柜臺或XX部門辦理”。

4、接聽電話應(yīng)在三聲之內(nèi)接起，并說：“您好，太平洋產(chǎn)險”。

5、查勘人員接受派工時不準(zhǔn)以“我現(xiàn)在正忙、沒空、我不去，派別人去”或以其它借口拒絕派工，也不準(zhǔn)說“讓客戶聯(lián)系我”。

6、初次聯(lián)系客戶語術(shù)：“您好！請問是×××先生/女士嗎？我是太平洋保險公司公司查勘員，受公司委派負(fù)責(zé)您這次事故的現(xiàn)場查勘工作”

7、詢問客戶事故地點語術(shù)：“您好！請問您的車目前在什么地方？我目前在×××地點（或我正在處理一個事故），估計要×××點才能趕到，請不要移動現(xiàn)場好嗎（或如果交警已到可讓交警先處理，我隨后就到）？

8、因特殊原因不能按時到達(dá)語術(shù)：“不好意思，我正在趕去您那的途中，由于×××原因，估計要×××?xí)r間才能趕到您那，請稍等”

9、到達(dá)現(xiàn)場，見到客戶語術(shù)：“請問您是×××先生/女士嗎？不好意思，讓您久等了”。

10、到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即下車，微笑著走向客戶并遞送服務(wù)聯(lián)系卡，同時自我介紹，話術(shù)為：“您好，我是太平洋保險公司查勘員×××，您這次事故由我負(fù)責(zé)處理，這是我的服務(wù)聯(lián)系卡”。

11、在整個服務(wù)過程中，應(yīng)注意說話音調(diào)溫和謙恭，面部表情要誠懇，不說有損公司形象的話；不得使用“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任”，“不是保險責(zé)任，我們不賠”，“這是×××的事，你找他好了”，“我現(xiàn)在太忙，過兩天再說”等語言。

12、查勘估損完成時，應(yīng)請客戶共同核對損失，話術(shù)為：“這是我們對本次事故損失的初步查勘結(jié)果，請你仔細(xì)核對。如核對無誤，請你在估損單上簽字”

13、服務(wù)結(jié)束時，應(yīng)向客戶的配合表示感謝，話術(shù)為：“多謝您的配合，若有其他的疑問可隨時撥打服務(wù)聯(lián)系卡上的電話與我聯(lián)系，或者聯(lián)系您的業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員與我聯(lián)系?！?/p>

三、不規(guī)則報案及時受理：理賠人員在接到業(yè)務(wù)人員或公司其它人員的報案后，必須第一時間趕赴現(xiàn)場查勘，同時提醒業(yè)務(wù)員為客戶代報案，不能以95500未調(diào)度為由不出現(xiàn)場。理賠人員趕赴現(xiàn)場查勘完畢后，還是沒有接到任務(wù)調(diào)度的，應(yīng)當(dāng)現(xiàn)場要求客戶撥打95500報案或代為報案。

四、設(shè)立現(xiàn)場查勘備用組，解決某一區(qū)域短時間內(nèi)發(fā)生多起事故，值班查勘員不能及時趕赴現(xiàn)場被客戶催促的問題。

1、市本級增設(shè)兩個備用組，第一備用組為當(dāng)天機動班查勘員，第二備用組為中支理賠經(jīng)理。

2、各支公司增設(shè)一個備用組，已配備兩名查勘員的支公司，要將非值班人員設(shè)為備用組，其它只配備一名查勘員的支公司，要將業(yè)務(wù)骨干或公司領(lǐng)導(dǎo)設(shè)為備用組。

3、值班查勘員短時間內(nèi)接到多起報案后，要立即通知備用組值班人員趕赴現(xiàn)場查勘，若備用組已啟用，請立即聯(lián)系分管總及各縣一把手統(tǒng)一調(diào)度，確保第一時間趕赴現(xiàn)場。

五、為了能夠提高案件前端的處理時效，在市本級現(xiàn)有查勘人員中挑選2名業(yè)務(wù)技能好一點的查勘員成立大案組，專門負(fù)責(zé)車損萬元以上案件的定損工作，其余查勘人員歸入普案組，兩人合用一臺查勘車，專門負(fù)責(zé)現(xiàn)場查勘和萬元以下案件的定損工作，并要求城區(qū)20分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，城區(qū)外40分鐘以內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。相應(yīng)的措施有：

1、向95500申請，凡是值班人員現(xiàn)場查勘被95500催促的，95500在向值班人員發(fā)送催促短信的同時，也要將催促短信發(fā)送給中支理賠經(jīng)理，或者電話通知，由中支理賠經(jīng)理負(fù)責(zé)督辦，事后對相應(yīng)值班人員實行每案20元的經(jīng)濟(jì)處罰。

2、對大案專員設(shè)立時效指標(biāo)進(jìn)行考核，要求前端查勘定損平均周期控制在20天以內(nèi)（末次調(diào)度至末次估損單提交），而且實務(wù)工作中若有客戶、修理廠及業(yè)務(wù)人員通過總經(jīng)理室或理賠經(jīng)理催問定損單事件產(chǎn)生的，將對經(jīng)辦大案專員實行每案100元的經(jīng)濟(jì)處罰，二次催問加倍扣罰。

3、對普案組查勘人員也設(shè)立時效指標(biāo)進(jìn)行考核，要求車損萬元以內(nèi)案件的前端查勘定損平均周期控制在5天以內(nèi)，否則單項指標(biāo)考核獎勵為“0”。

4、未決管理員隔周調(diào)取本地定損未完成任務(wù)明細(xì)清單下發(fā)全轄查勘定損人員，要求限時清屏，有特殊原因暫時無法完成任務(wù)的，要上報具體原因，未決管理員要核對上報原因的真實性和合理性，核查后有問題的要立即上報理賠經(jīng)理嚴(yán)肅處理。

六、核損退回案件及時處理：上報核損案件退回后，必須要在2日內(nèi)重新上報核損，無法處理的，要及上報中支理賠部經(jīng)理處理，不允許以任何理由拖滯賠案。

七、繼續(xù)實施清屏制度，提高案件后端的處理時效，單證接收崗、醫(yī)療核損崗、理算崗、核賠崗要做到日結(jié)日清，當(dāng)天分入案件必須要在當(dāng)天處理完畢并流轉(zhuǎn)至下一環(huán)節(jié)。

八、推行快速理賠，凡是簡易程序案件嚴(yán)格按照《簡易程序案件操作流程》的規(guī)定，先結(jié)案再補維修發(fā)票。要求查勘定損員在案件核損通過后立即移交單證接收崗繕制賠案，單證接收崗在實務(wù)工作中若遇簡易程序案件并非查勘定損員移交繕制賠案，而是客戶到公司提請索賠的，將逐案登記在冊，對經(jīng)辦查勘員實行每案20元的經(jīng)濟(jì)處罰。

九、實行“首問負(fù)責(zé)制”，全市系統(tǒng)所有理賠人員必須實施首問負(fù)責(zé)制，無論是客戶上門還是電話聯(lián)系，都必須有問必答，有求必應(yīng)，并負(fù)責(zé)引導(dǎo)客戶的后續(xù)流程，杜絕推諉、回絕。

----主動類服務(wù)舉措：

一、到達(dá)現(xiàn)場面對客戶要豎立主動服務(wù)意識，耐心聽取或詢問客戶的需求，針對首次出險不了解理賠流程的客戶必須要熱情給予協(xié)助處理。

1、到達(dá)現(xiàn)場見到客戶后首先要詢問客戶是否有人員受傷，以表示關(guān)心。

2、現(xiàn)場查勘完畢后，要主動引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的品牌4S店或綜合類修理廠維修，事故車輛需要施救的，要主動為客戶聯(lián)系施救公司或修理廠，而且要陪同客戶共同等候施救車輛，尤其是事故地點位于偏遠(yuǎn)地帶的，絕對不允許先行離開讓客戶獨自等候施救。

3、施救車輛到達(dá)事故地點后，必須要協(xié)助客戶與施救公司協(xié)商施救費用，這樣既能減少客戶因支付超標(biāo)準(zhǔn)高額施救費用而產(chǎn)生的不必要的損失，又能減少我司與客戶之間的矛盾、糾紛。

4、事故現(xiàn)場全部處理完畢后，應(yīng)向客戶道別，并告知客戶：“若有其他的疑問可隨時撥打服務(wù)聯(lián)系卡上的電話與我聯(lián)系，或者聯(lián)系您的業(yè)務(wù)員，讓業(yè)務(wù)員與我聯(lián)系”。

二、定損單核損通過后，查勘員要將定損金額第一時間通知客戶和修理廠，必要時上門送單。

三、協(xié)助客戶參與交警調(diào)解：針對涉及到三者人傷的案件，尤其是重傷需住院冶療的案件，人傷調(diào)查員首先要第一時間趕赴醫(yī)院探視傷者并向傷者發(fā)放《保險事故傷員住院須知》，與醫(yī)保辦做好傷者的藥費代管工作。然后還要面見客戶，向客戶發(fā)放《機動車輛保險事故理賠溫馨提示》，告知客戶處理事故過程中需要注意的事項，并在后期經(jīng)常提醒客戶交警調(diào)解時要及時通知我們公司。最后醫(yī)療核損員或調(diào)查員在接到客戶的調(diào)解通知后，要立即趕到交警隊協(xié)助客戶處理事故，為客戶把好第一道關(guān)口，避免客戶產(chǎn)生不必要的損失。調(diào)解時隨時調(diào)整醫(yī)療審核尺度（由緊到松），在不超過賠償上限的情況下，都予以調(diào)解處理。

四、實行現(xiàn)場收單或上門收單服務(wù)：

1、針對簡易程序案件，查勘人員必須在現(xiàn)場查勘時就要拍攝齊全索賠單證（雙證、車架號、索賠申請書、匯款信息、簡易程序處理單、協(xié)議書、交強險標(biāo)志或保單），避免客戶來回奔波。

2、針對單位車輛和玻璃險案件，尤其是公司重大客戶案件，每周匯總一次，采取上門收單。

3、設(shè)立“現(xiàn)場單證收集率”考核指標(biāo)，要求簡易程序案件現(xiàn)場收單率達(dá)到90%以上，否則單項指標(biāo)考核獎勵為“0”。

五、定期催賠服務(wù)：把未決清理作為一項日常工作來抓，未決管理員要隔月調(diào)取未決賠案明細(xì)清單，下發(fā)全轄逐案進(jìn)行清理，實務(wù)操作中要遵循以下6個方面的要求：

1、較復(fù)雜案件與客戶了解后，要積極協(xié)助客戶處理；

2、客戶一時無法提供齊全索賠單證的，要積極配合客戶補全索賠單證；

3、可以結(jié)案的案子，配合客戶做好結(jié)案工作；

4、要注銷的案子，盡量要求客戶在注銷確認(rèn)書上簽章確認(rèn)，若客戶確無時間處理的，可由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人代為簽章確認(rèn)；

5、聯(lián)系不上的案子，通過業(yè)務(wù)員、上門或車管所調(diào)取聯(lián)系電話等多種渠道進(jìn)行清理。

6、針對客戶聯(lián)系不上的案件，必須逐案出具情況說明并由支公司一把手簽章確認(rèn)后上報理賠分管總。

7、每次未決清理完畢后，要將清理結(jié)果告知經(jīng)辦業(yè)務(wù)人員。----支持類服務(wù)舉措：

一、實行出險案件次日及時通報制度：市本級理賠部綜合內(nèi)勤崗每日早晨通過綜合查詢系統(tǒng)調(diào)取昨日出險案件清單，將市本級承保的出險案件清單交由晨會主持人，由晨會主持人在晨會上向業(yè)務(wù)一線人員進(jìn)行通報。將各支公司承保的出險案件通過UC群發(fā)至各支公司綜合崗，由各支公司綜合崗向各自的業(yè)務(wù)一線人員進(jìn)行通報。業(yè)務(wù)人員可以根據(jù)出險清單向客戶進(jìn)行回訪，了解案情，必要時協(xié)助客戶處理，做好客戶理賠的跟蹤服務(wù)工作，進(jìn)一步拉近與客戶的距離，為來年續(xù)保奠定基礎(chǔ)，從而提升續(xù)保率。

二、實務(wù)工作中若遇業(yè)管部下發(fā)的重大客戶出險，理賠人員要給予便捷式的理賠服務(wù)，缺少一些非基本或非必要類的單證時，不能輕易退回，如駕駛員的體檢合格證明，能夠通過公安網(wǎng)拉取的理賠人員盡量通過公安網(wǎng)拉取，盡量給客戶提供方便。如遇一些較棘手的或疑難案件，理賠人員無法正常處理的，要及時向各自的負(fù)責(zé)人匯報，由負(fù)責(zé)人指導(dǎo)處理。

三、疑難案件及時反饋：核損省級集中后，針對公司重大客戶需要照顧處理的案件，理賠人員要第一時間將經(jīng)辦業(yè)務(wù)員的申請上報至中支理賠部俞海俊處，再由中支理賠部統(tǒng)一上報至公司總經(jīng)理室，由公司總經(jīng)理室與省公司溝通請示后再行處理。

四、理賠經(jīng)理每月定期參加一次業(yè)務(wù)一線人員的理賠反饋會議，并且每月與車商業(yè)務(wù)維護(hù)人員共同走訪合作4S店一次，查找理賠服務(wù)工作中存在的問題，聽取并采納合理化的建議，不斷地完善理賠流程和制度，解決當(dāng)前存在的問題，提高理賠服務(wù)水平。

五、理賠資源集中：

1、全區(qū)查勘定損人員要嚴(yán)格執(zhí)行市公司于6月20日下發(fā)車的《事故車送修管理辦法》規(guī)定，切實做好事故車輛的送修工作，有效集中理賠資源。

2、根據(jù)省公司報價科月初下發(fā)的送修原始數(shù)據(jù)，篩選統(tǒng)計制作《全市分區(qū)域送修量報表》，每月10號前報送市公司總經(jīng)理室和車商部，并將各縣支公司送修量發(fā)送至相關(guān)支公司一把手。

第二篇：車險理賠服務(wù)實施方案

車險理賠服務(wù)承諾實施方案

根據(jù)中國保監(jiān)會《極做好服務(wù)保險消費者有關(guān)工作的通知》，《寧波保險監(jiān)管信息》（總第181期），為更好的落實被保險人利益保護(hù)工作，更好的為保險消費者服務(wù)，面對競爭日益激烈的保險市場，服務(wù)質(zhì)量對保險公司而言越來越具有舉足輕重的地位。為使我司員工做好車險理賠服務(wù)承諾的學(xué)習(xí)和落實工作，進(jìn)一步提高我司理賠工作中的客戶服務(wù)質(zhì)量，樹立華泰理賠的特色服務(wù)形象，特制定本方案。

一、總體要求

1、各分支機構(gòu)要進(jìn)行總動員，組織全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《關(guān)于加強被保險人利益保護(hù)工作的通知》及《積極做好服務(wù)保險消費者有關(guān)工作的通知》，樹立牢固的服務(wù)觀念，做到人人皆知。

2、各分支機構(gòu)必須成立保護(hù)被保險人利益工作小組，研究如何提高客戶服務(wù)工作，各機構(gòu)必須在營業(yè)場所懸掛車險理賠服務(wù)流程的公告展板，設(shè)立理賠服務(wù)監(jiān)督投訴電話及聯(lián)系電話。

3、成立以各分支機構(gòu)一把手為負(fù)責(zé)人的理賠服務(wù)自查小組，從四月份開始每月自查，建立《理賠服務(wù)承諾自查報告》，并在每月10日之前將上月的自查結(jié)果上報分公司車險理賠部門與分公司總經(jīng)理室。

4、加強理賠業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，特別是要理順理賠流程，完善制度、強化管理，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)無縫銜接，避免因環(huán)節(jié)脫節(jié)造成失誤，提高理賠人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保車險理賠服務(wù)承諾不流于行式。

5、加強理賠人員思想教育，提高員工政治素質(zhì)。嚴(yán)肅理賠紀(jì)律，堅決杜絕吃、拿、卡、要行為，凈化理賠隊伍，對不符合崗位基本要求的、對不認(rèn)真執(zhí)行理賠服務(wù)承諾的人員要堅決清理出理賠隊伍。

6、認(rèn)真學(xué)習(xí)《車險理賠首問負(fù)責(zé)制度》，對所有客戶提供第一接待人負(fù)責(zé)制服務(wù)。來電來訪的客戶提出辦理的事務(wù)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問責(zé)任人應(yīng)及時辦理不得推委。來電來訪的客戶提出辦理的事務(wù)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍的，但屬于責(zé)任人所屬部門職責(zé)范圍的由首問責(zé)任人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理至終結(jié)。

7、等總公司下發(fā)查勘服裝后，各查勘人員要統(tǒng)一穿者服裝。提高服務(wù)形象。

8、認(rèn)真學(xué)習(xí)總公司關(guān)于理賠工作中的話述，統(tǒng)一服務(wù)用語。

二、事故處理及相關(guān)流程的咨詢

1、由機構(gòu)理賠人員或分公司內(nèi)勤，或由機構(gòu)老總指定熟悉各種事故處理程序、以及相關(guān)保險知識、法律知識的咨詢員負(fù)責(zé)此項工作。

2、該咨詢員的職責(zé)主要是負(fù)責(zé)解答客戶有關(guān)事故處理及保險事宜的電話咨詢。

3、咨詢員須以誠懇、耐心的態(tài)度接聽客戶的電話，以清晰、簡明的語言答復(fù)客戶的咨詢同時做好咨詢筆錄。咨詢員必須堅守崗位，不得無故離崗，有事須向上級請假。

三、查勘定損服務(wù)

1、每逢節(jié)、假日，分公司理賠部門須提前安排好值班人員，保證報案電話接通率100%。

2、定損崗在接到報案信息及抄單，經(jīng)初步確認(rèn)后，5分鐘內(nèi)與出險客戶聯(lián)系并盡快趕赴現(xiàn)場。對路途較遠(yuǎn)，不能及時趕赴現(xiàn)場的事故，應(yīng)及時與被保險人溝通并約定時間，并告知具體達(dá)到時間，不得接到報案和抄單卻遲遲不做處理。

3、定損員趕赴現(xiàn)場應(yīng)先向出險客戶表示關(guān)切和問候、出示證件后再展開調(diào)查和查勘。

4、定損員到達(dá)現(xiàn)場初步查勘后不論事故是否屬于保險責(zé)任都要積極協(xié)助客戶施救搶險，協(xié)助客戶處理事故；如的確不屬于保險責(zé)任應(yīng)向客戶委婉說明并表示遺憾，不得冷言相對、漠然處之。

5、對于確屬保險責(zé)任的事故，在查勘定損完畢后應(yīng)向客戶出具索賠須知，告知客戶所應(yīng)準(zhǔn)備和收集的材料。最后，再一次向客戶表示關(guān)切和問候后方可離開。

6、現(xiàn)場查勘時限

1、要求查勘人員對市內(nèi)出險的事故保證在半小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;

2、對郊區(qū)縣出險的事故保證在1小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；

3、對外地事故保證在1小時之內(nèi)完成委托代查勘事宜；

7、定損時限: 1、2000元以內(nèi)的事故，案情簡單，責(zé)任明確，當(dāng)場出具查勘報告和估價單；

2、損失2000元以上10000元以內(nèi)的，查勘后24小時之內(nèi)完成估損單； 3、1萬元以上，需分解確定更換配件項目的待拆解后限2日之內(nèi)完成工時費 用及更換配件項目的確定，5日之內(nèi)完成估價單。

四、代收索賠材料服務(wù)

接到客戶電話需要代收索賠材料的，由我公司查勘理賠人員與被保險人約定時間上門收取索賠單證。

五、繕制、理算服務(wù)

1、客戶進(jìn)入理賠工作場所，各理賠內(nèi)勤對待客戶應(yīng)熱情禮貌，對客戶提出的問題要做耐心詳細(xì)的回答；不論客戶的態(tài)度如何，理賠內(nèi)勤均應(yīng)以冷靜平和的心態(tài)耐心解釋，確實無法達(dá)成一致意見時應(yīng)提交直管領(lǐng)導(dǎo)或理賠經(jīng)理解決。嚴(yán)禁與客戶爭吵、搶白、冷淡、挖苦客戶，不得有傷客戶的尊嚴(yán)。

2、賠案繕制、賠款理算應(yīng)清晰、整潔、準(zhǔn)確而有依據(jù)；要嚴(yán)格履行條款及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，不得隨意提高或降低賠付標(biāo)準(zhǔn)，不得營私舞弊；對于繕制理算中出現(xiàn)的紕漏、錯誤一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時糾正，客戶指出時要虛心接受不得強詞奪理。如客戶對繕制、理算過程不滿或提出異議，要對客戶做好解釋工作。

3、理賠工作一旦進(jìn)入案卷繕制階段，各內(nèi)勤崗位應(yīng)抓緊時間進(jìn)行，不得拖拉推諉。

4、、在不同的環(huán)境中應(yīng)恰當(dāng)使用文明用語。如、您好！再見！請慢走！等。

六、結(jié)案后服務(wù)

1、對已支付賠償款的案件實行短信提醒服務(wù)。

2、對已決案件進(jìn)行100%回訪服務(wù)，針對回訪中產(chǎn)生異議的案件要在1個工作日內(nèi)與被保險人取得聯(lián)系，做好與被保險人的解釋工作。

第三篇：治安險理賠指引

治安險理賠指引

關(guān)于保險標(biāo)的對應(yīng)保障范圍的說明：

（1）房屋附屬設(shè)施：如固定裝置的水暖、氣暖、衛(wèi)生、供水、管道煤氣及供電設(shè)備、廚房配套的設(shè)備。

（2）室內(nèi)財產(chǎn)：包括：家用電器（包括安裝在房屋外的空調(diào)器和太陽能熱水器等家用電器的室外設(shè)備）和文體娛樂用品；衣物和床上用品；家具及其他生活用具。（現(xiàn)金、首飾及手提電腦等無法核實損失原因及數(shù)額，故不在室內(nèi)財產(chǎn)保障范圍）

（3）農(nóng)機具：僅指室內(nèi)、院內(nèi)非機動車性質(zhì)的農(nóng)機具、農(nóng)用工具，包括柴油機、潛水泵、農(nóng)用電機、打藥機等，不含四輪及機動三輪。（4）大牲畜：牛、馬、驢、騾；小牲畜：羊、豬。

（5）被保險人意外傷害：指因意外事故造成被保險人身故或全殘的事故，不包括醫(yī)療費。

關(guān)于電動車、自行車不在盜搶險保障范圍之內(nèi)的問題說明

我司承保的農(nóng)村治安家財險，是對室內(nèi)（院內(nèi)）財產(chǎn)在保險責(zé)任范圍內(nèi)損失的賠償。電動車及自行車作為代步工具，流動性太大，無法界定其丟失原因及丟失地點，故不在盜搶險保障范圍之內(nèi)。關(guān)于設(shè)定免賠額的說明 一是該險種是政策性險種。為了最大限度的保障農(nóng)民的利益，該險種需具有保費低保障高的特點。通過加入免賠額來進(jìn)一步最大限度的提升保險金額（也就是最高賠償金額），同時降低了農(nóng)戶所需交納的保費；二是對于損失低于免賠額100元的小額案件，減少農(nóng)戶往返辦理時不必要支出。

治安險理賠材料

一、火災(zāi)：1.村委會證明、消防隊證明、派出所證明（視情況而定）；

2．戶主的身份證、戶口薄、銀行帳戶； 3．財產(chǎn)損失清單及購買發(fā)票（視情況而定）；

4．索賠申請書、出險通知填寫（保險公司提供，保戶簽字蓋

章即可）

備注：為簡化理賠手續(xù)，火災(zāi)案件涉案金額2000元以下的，事故發(fā)生后需及時報案，經(jīng)保險公司理賠人員實地查勘走訪，事實原因明確，可免除相關(guān)證明；

二、被盜：1.村委會證明、派出所證明；

2．戶主的身份證、戶口薄、銀行帳戶； 3．財產(chǎn)損失清單及購買發(fā)票； 4．索賠申請書、出險通知填寫

備注：盜搶案件，發(fā)案在一個月以上未破案，應(yīng)由保險公司擔(dān)任賠償責(zé)任的，農(nóng)戶交齊手續(xù)后，由保險公司理算人員逐級上報通過審核后，三個工作日內(nèi)理款撥付到位。

三、被保險人意外傷害：

1.村委會證明、派出所證明或交警隊事故證明;2．戶口注銷證明或火化證明或死亡鑒定報告;

3．受益人：身份證、戶口本復(fù)印件，共同指定的銀行帳戶;

4．索賠申請書、出險通知填寫

理賠增值服務(wù)

（1）新增“一張紙快捷賠付”，千元以下小額案件（盜竊案件除外），事實原因明確，采用人保財險公司非車險快捷處理單，到出險地現(xiàn)場指導(dǎo)農(nóng)戶一次性辦清手續(xù)，與農(nóng)戶確定賠款金額，無需農(nóng)戶往返；

（2）責(zé)任到人，對于每次事故均由相關(guān)案件受理人全程電話跟蹤回訪案件進(jìn)程，指導(dǎo)農(nóng)戶索賠，直至農(nóng)戶收到理賠款，確保農(nóng)戶滿意放心。

報案時限：請在事故發(fā)生后第一時間向我司報案（報案時限不得超過48

小時）

理賠專員：王婷婷 *** 查勘人員：秦海 *** 辦公室電話：0558-2553320

第四篇：車險理賠調(diào)查報告

車險假賠案的調(diào)查報告

一、調(diào)查目的：分析車險假賠案涉及的險種及手段

汽車消費的增長為我國汽車保險業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間，以欺詐手段騙取保險賠款的各類案件不斷發(fā)生，并呈上升趨勢。這些假案、騙案案件的發(fā)生，不但使保險人蒙受了巨大的經(jīng)濟(jì)損失,在我們實際工作中也頻頻發(fā)生，且愈演愈烈，已經(jīng)嚴(yán)重影響了保險業(yè)的健康發(fā)展，對這種現(xiàn)象也是有切身感受。因此,如何有效地防范和打擊保險詐騙活動已成為當(dāng)前我國汽車保險待解決的問題。

二、調(diào)查時間：2011年07月04日至2011年08月04日

三、調(diào)查對象：車險期間出險案件

四、調(diào)查方法：保險詐騙是行為人故意實施的違法犯罪行為,此類案件大都有預(yù)謀和策劃,而對構(gòu)成犯罪的此類詐騙案件的管轄權(quán)屬于公安機關(guān)。因此,為了有效地打擊詐騙活動,保險人必須配合公安機關(guān)做好以下幾項工作:

（一）及時查勘現(xiàn)場,掌握第一手資料

1、及時查勘現(xiàn)場:事故現(xiàn)場上遺留有各種痕跡的物證,記載著大量的能夠真實反映事故發(fā)生、發(fā)展過程的信息,但這些痕跡和物證極易受到自然或人為的破壞。因此,案發(fā)后,保險人員應(yīng)及時趕赴現(xiàn)場,掌握一切記錄現(xiàn)場原始情況的資料,包括現(xiàn)場痕跡物證、訪問筆錄、影視資料、損失清單等,這些資料將對揭露詐騙起到證據(jù)作用。

2、認(rèn)真調(diào)查事故經(jīng)過:一方面,應(yīng)圍繞出險事故,向投保人、被保險人、受益人及目擊者進(jìn)行調(diào)查,對事故發(fā)生經(jīng)過、原因、損失情況及保險標(biāo)的狀況等與事故有關(guān)的情況進(jìn)行詳細(xì)詢問,并作好調(diào)查記錄。另一方面,與負(fù)責(zé)事故處理或鑒定的有關(guān)部門密切配合,及時了解事故處理情況,提出涉嫌詐騙的疑點,爭取公安部門的支持,圍繞著揭露詐騙行為調(diào)查取證

（二）綜合分析案情,尋找揭露詐騙的突破口

要運用現(xiàn)場查勘和調(diào)查訪問所掌握的證據(jù)材料,分析案件性質(zhì),甄別保險事故和詐騙案件,重點從以下三個方面分析:

1、要查閱投保記錄。要對投保標(biāo)的實際價值進(jìn)行核實。一是采用縱火、盜車等手段造成保險標(biāo)的全損的案件,絕大多數(shù)詐騙者都進(jìn)行了超額投保,其動機是以損失價值較小的投保標(biāo)的換取高額保險賠款;二是對多次拒絕投保而后又主動上門投保的案件,這類案件,大多是先出險后投保,或是風(fēng)險即將發(fā)生,臨危投保,轉(zhuǎn)嫁損失。

2、要對有關(guān)時間聯(lián)系起來分析。即投保時間、出險時間、報案時間之間的內(nèi)在聯(lián)系。實踐證明,有預(yù)謀的詐騙案件,在幾個關(guān)鍵的時間上總有一些特殊聯(lián)系。一般來說,投保時間與出險時間相隔越短,出險時間與保單責(zé)任終止時間相隔越近、出險時間與報案時間間隔越長等情況,應(yīng)特別引起警惕,要仔細(xì)分析其中原因,發(fā)現(xiàn)疑點,迅速查證。

3、要將現(xiàn)場痕跡物證及有關(guān)證據(jù)結(jié)合起來分析。將現(xiàn)場痕跡物證與有關(guān)證據(jù)進(jìn)行對比,相互質(zhì)證,辨明真?zhèn)?。通過分析證據(jù)與事實、證據(jù)與證據(jù)之間的相互關(guān)系,識破詐騙者慣用的偽造、變造有關(guān)證明材料的伎倆。

五、調(diào)查過程：在車險調(diào)查工作中發(fā)掘這些假案、騙賠案件，要對車輛出險后進(jìn)行第一現(xiàn)場勘察，提出疑問，走訪目擊證人，上報相關(guān)負(fù)責(zé)人，后臺審核，調(diào)查人員介入，請求警方協(xié)助等流程都需要收集大量證據(jù)，這需要大量時間。然后進(jìn)行反復(fù)工作、討論才能針對反饋的信息得出結(jié)論及應(yīng)對方法。

六、調(diào)查結(jié)果

（一）在期間抽取車險案件抽取樣本1000宗，其中共有假案、騙保案件46宗，假案、騙保案率為4.6%；

（二）46宗假案、騙保案件中有28宗屬于“謊報事故，制造虛假案件“，占比為60.8%；

（三）有11宗屬于“人為故意制造事故，擴大損失”，占比23.9%；

（四）有3宗屬于“故意隱瞞出險情況，冒名頂替”，占比6.5%

（五）有4宗屬于保險條款明文確定責(zé)任免除范圍，占比8.69%

七、問題及原因分析

根據(jù)調(diào)查報告顯示，涉及車險騙賠案存在下列問題：

（一）社會環(huán)境和詐騙心理分析

我國保險行業(yè)起步比較晚，各種理賠制度不完善，不少人的保險意識有偏差,認(rèn)為投保得不到賠償就是“吃虧”,應(yīng)當(dāng)說這是一些不法分子鋌而走險、實施詐騙的內(nèi)心起因之一。

（二）保險公司的管理模式分析

保險人自身制度不嚴(yán)、有章不循,是造成保險詐騙案件屢屢發(fā)生的一個重要原因。具體表現(xiàn)在:一是承保核保把關(guān)不嚴(yán)。重業(yè)務(wù)開拓,輕制度管理;重數(shù)量擴張,輕質(zhì)量效益,是近年來保險業(yè)發(fā)展過程中的一個傾向性問題。二是現(xiàn)場查勘不到位:許多案件特

別是車險案的第一現(xiàn)場到達(dá)率低,現(xiàn)場查勘、調(diào)查不及時,第一手資料匱乏,容易使詐騙者在事件性質(zhì)、受損程度、證據(jù)等方面做手腳、鉆空子;三是一些保險人員素質(zhì)不高,責(zé)任心不強,法制觀念淡薄。工作粗枝大葉,敷衍了事,不按章辦事,對一些本該識破的騙局未能及時發(fā)現(xiàn)。有的甚至與詐騙者內(nèi)外勾結(jié),共同詐騙。

（三）從承修方利益分析

承修方欺瞞客戶，偷梁換柱，以此充好。部分承修方在定損后，往往對于部分核定應(yīng)換的配件予以修復(fù)，以換件的價格來修復(fù)配件，或者是以低檔的材料為客戶修理，用高檔的價格向保險公司索賠。一次事故，多次索賠。一次事故出險后被保險人保留原有的損失件，過段時間再行向保險公司報案，這種多利用前擋玻璃以前杠，斷腳大燈等部件。這樣就吃掉了中間的差價，讓保險公司充當(dāng)冤大頭。

八、對策建議

（一）要運用各種形式,加大保險知識的宣傳力度,讓廣大保戶明確自己的權(quán)利義務(wù),自覺履行保險合同,既依法維護(hù)自己的合法權(quán)益,又不侵犯保險人和其他被保險人的合法利益。宣傳我國法律對保險詐騙行為的定罪、量刑規(guī)定,選擇典型的案例在新聞媒體上曝光。使人們懂得,騙賠就是詐騙,就屬違法犯罪行為,對情節(jié)嚴(yán)重者要追究刑事責(zé)任。

（二）一直以來，假案騙案就是影響保險業(yè)發(fā)展的惡瘤。騙賠增加了保險公司的賠付率，增加了其經(jīng)營風(fēng)險。要預(yù)防此類案件的發(fā)生，嚴(yán)格照章辦事,落實各項制度規(guī)定：一是嚴(yán)格承保審核制度。二是嚴(yán)格理賠審核制度:要把好三關(guān),第一,堅持雙人查勘定損,全面、準(zhǔn)確地收集證據(jù),為案件的定性提供依據(jù);第二,堅持賠案復(fù)核制度,認(rèn)真審核證據(jù)材料,及時發(fā)現(xiàn)疑點,提出問題;第三,堅持領(lǐng)導(dǎo)審批制度,嚴(yán)把理賠質(zhì)量關(guān)。

（三）加強各保險公司之間的聯(lián)系、溝通，大部分保險公司缺乏有效的溝通，這對于三責(zé)車的定損問題就沒有好的協(xié)議，雙方兩不管就容易被他人鉆空子。大家都是自掃門前雪，就為騙賠者提供了可乘之機。一些投保人在騙保被發(fā)覺后，就轉(zhuǎn)投別的保險公司，新公司對其防備能力肯定較低，一旦發(fā)現(xiàn)時很可能損失已造成。

（四）加強理賠隊伍的建設(shè)，提高人員素質(zhì)。目前，打擊騙賠的方式主要還是保險公司內(nèi)部建立的專業(yè)理賠隊伍，從事現(xiàn)場查勘、定損、調(diào)查工作。理賠人員對于是否

假案的判斷往往還是通過個人經(jīng)驗。因此加強理賠隊伍建設(shè)，經(jīng)常進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)顯得尤其重要。此外也要建立獎罰制度：一是針對實際情況，對勘察人員發(fā)現(xiàn)假案的獎勵制度。努力提高第一現(xiàn)場查看率。二是對于那些參與騙賠行為的要堅決予以處理，嚴(yán)重者予以解雇，并作出警示。

第五篇：車險理賠資料

一、理賠一般流程

流程：出險并報案—》查勘—》定損—》核價—》核損—》核賠—》支付

1、出險及報案：發(fā)生事故

一般保險公司要求在48小時內(nèi)報案，報案后保險公司會派查勘員到現(xiàn)場判定你的痕跡是否相符，如果相符，一般都是認(rèn)可的。你將車駛離事發(fā)地點不遠(yuǎn)處，仍然是可以根據(jù)現(xiàn)場高度、痕跡這些測量的，不會有什么影響。但要在保險公司規(guī)定的報案時間內(nèi)報案，如果報案遲了，就有可能會加扣部分免陪。

2、查勘：

報案后，保險公司派查勘員到現(xiàn)場初步查勘，判定是否屬于保險責(zé)任，痕跡是否相符，是否是真實。

3、定損：

根據(jù)損失部位痕跡及程度，查勘會初步現(xiàn)場定損或直接到修理廠、4S店、定損中心去定損。

4、核價：

有些保險公司會在后期核定損失，看實際修理或更換配件的價格是否合理。

5、核損：

根據(jù)查勘、核價給出損失綜合定論。

6、核賠：

通過以上環(huán)節(jié)后，提供相關(guān)單證（行駛證、駕駛證、索賠申請書、交警證明等）拿到保險公司柜面。核賠再會對整個案件進(jìn)行審核，如果證件有效，事故真實，屬于保險責(zé)任的話，到核賠環(huán)節(jié)就可以結(jié)案了。

7、支付：

結(jié)案后，就可以到保險公司領(lǐng)取賠款了。

二、理賠所需的證件或證明資料：

一.保單復(fù)印件

根據(jù)車險公司要求，理賠所需的各類單證中，車險保單是必需品。車險保單丟失必須先補辦保單否則無法獲得車險理賠。

1.1車險保單丟失補辦

被保險人辦理：

車主補辦保單時，被保險人只需要攜帶本人身份證原件、行駛證原件，前往保險公司指定網(wǎng)點辦理，當(dāng)場就能拿到保單。

委托辦理：

如果委托第三人辦理，還應(yīng)該準(zhǔn)備好相關(guān)的委托證明材料，以及委托人身份證原件。

1.2車險保單種類

交強險保單

考慮到車輛年檢、驗車的需要，車主補辦交強險保單時，可以拿到保單原件； 商業(yè)車險保單

補辦商業(yè)車險時，保險公司只是給予保單復(fù)印件。

車險理賠單證確實需要提供保單，但也只是要求提供保單復(fù)印件即可。由于保單補辦業(yè)務(wù)當(dāng)場可以完成，因此車主可以一次性完成理賠單證遞交。

提醒廣大車主，在謹(jǐn)慎保管車險保單的同時，應(yīng)該提前做好備份工作。此外，車險保單最好不要和行駛證、身份證一同擺放，否則一旦丟失，可能給不法分子留下制造虛假案件的機會。

二.行駛證、駕駛證復(fù)印件（駕駛證位A、B的提供體檢回執(zhí)）；

三.事故證明；

理賠流程：出險-報案-查勘-定損-核價-核損-核賠-支付。

整個流程所提取的事故證明原件或者復(fù)印件。

4.定損單（被保險人簽字）；

根據(jù)損失部位痕跡及程度，查勘會初步現(xiàn)場定損或直接到修理廠、4S店、定損中心去定損。保險公司提供并填寫，修理廠使用后交回保險公司。

托修單：保險公司提供，修理廠填寫并蓋章。車主是單位的需蓋章，是個人則需簽字。

5.維修發(fā)票；

修車發(fā)票、施救費及相關(guān)費用票據(jù)原件。修理廠提供。

6.維修結(jié)算清單；

修理廠提供、填寫并蓋章

7.索賠申請書；

先根據(jù)車輛保險的保單查詢到相應(yīng)的保險公司；

向保險公司索要車輛保險理賠申請表和賠款收據(jù)；

按要求填寫理賠申請表；

在填寫好表格后，在被保險人簽名（蓋章）處加蓋與被保險人相同名稱的公章；

5)在賠款收據(jù)上填寫好被保險人公司名稱、開戶銀行、開戶行賬號后（注：

不填寫具體的理賠金額），在被保險人簽名（蓋章）處加蓋與被保險人相同名稱的公章；

6)將上述表格連同修理費發(fā)票、交強保險單和商業(yè)險保單的復(fù)印件、車輛

事故現(xiàn)場查堪記錄表、保險公司估損單、公司營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（有時會要）到保險公司指定的理賠點辦理理賠。

注意事項

表格中被保險人、公司在銀行開戶的名稱和所加蓋的公章及營業(yè)執(zhí)照上的公司名稱必須為同一名稱。1)2)3)4)

8.賠款通知書；

保險公司提供。車主是單位的需蓋章，是個人則需簽字。

9.身份證復(fù)印件；

10.銀行賬號及開戶銀行；