第一篇：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核管理辦法

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核管理辦法

第一章

總

則

第一條

為推進(jìn)我行管理和服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步樹立以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，改善金融服務(wù)，滿足客戶要求，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，根據(jù)本行人事管理制度和實(shí)際，特制訂本辦法。

第二條

為建立適應(yīng)市場(chǎng)、貼近客戶的營(yíng)銷體制，我行原各支行市場(chǎng)營(yíng)銷人員統(tǒng)一更名為客戶經(jīng)理。本辦法所稱客戶經(jīng)理是指我行深入市場(chǎng)、服務(wù)客戶、組織資金、拓展業(yè)務(wù)、營(yíng)銷貸款、開發(fā)推廣金融產(chǎn)品和對(duì)外宣傳的外勤服務(wù)人員（含各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理）。

第三條

本行客戶經(jīng)理分為高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理三級(jí)?？蛻艚?jīng)理與本行簽訂勞動(dòng)合同，為本行在冊(cè)員工。

第四條

業(yè)務(wù)代辦員是我行市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的一個(gè)組成部分，協(xié)助代辦規(guī)定的銀行業(yè)務(wù)，與本行只存在勞務(wù)關(guān)系，不存在勞動(dòng)關(guān)系。

第二章 客戶經(jīng)理 基本條件、主要職責(zé)及工作制度

第五條

客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下基本條件：

具有良好的思想品德和職業(yè)道；熟悉銀行資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)等主要金融業(yè)務(wù)；有一定的獨(dú)立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。有較強(qiáng)的市場(chǎng)觀念、服務(wù)意識(shí)和開拓創(chuàng)新精神。熟悉經(jīng)濟(jì)、金融、財(cái)務(wù)、管理、法律法規(guī)等相關(guān)知識(shí)和金融產(chǎn)品知識(shí)。

第六條

客戶經(jīng)理主要職責(zé)與任務(wù)：

開發(fā)客戶；營(yíng)銷金融產(chǎn)品或服務(wù)；維護(hù)客戶關(guān)系，開發(fā)客戶潛在需求；收集市場(chǎng)信息，為開發(fā)新產(chǎn)品提供預(yù)測(cè)資料；對(duì)客戶信息資料進(jìn)行科學(xué)的分析和管理；宣傳與樹立銀行形象。

第八條

客戶經(jīng)理行為規(guī)范：

忠誠(chéng)本行事業(yè)，維護(hù)本行信譽(yù)，為本行及客戶保密；遵規(guī)守紀(jì)，按章辦事，嚴(yán)守紀(jì)律，不越權(quán)違規(guī)辦事；加強(qiáng)修養(yǎng)，注意形象，文明禮貌，城實(shí)守信；執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務(wù)工作質(zhì)量有關(guān)規(guī)定。

第三章

客戶經(jīng)理的聘用、考核及日常管理

第九條

客戶經(jīng)理選拔聘用主要從現(xiàn)有的市場(chǎng)營(yíng)銷人員中產(chǎn)生。全行員工均可采取自愿報(bào)名、參加考試考核，取得客戶經(jīng)理任職資格。任職資格可采取兩種途徑確定：

1、由市行統(tǒng)一組織面試和筆試，根據(jù)面試和筆試結(jié)果，確定客戶經(jīng)理任職資格和等級(jí)；

2、對(duì)考試考核不及格，但個(gè)人2003年累計(jì)日均存款在300萬(wàn)元以上的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，可暫定為初級(jí)客戶經(jīng)理任職資格。一年后必

須達(dá)到綜合考試考核合格，否則，降為業(yè)務(wù)代辦員；

第十條

所有客戶經(jīng)理（含支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理）都必須參加任職資格考試考核，取得及格以上成績(jī)即可取得任職資格。根據(jù)綜合考試考核成績(jī)，按照從高分到低分（或名次）確定高、中、初三級(jí)客戶經(jīng)理。

第十一條

未取得任職資格和不愿參加任職資格考試的現(xiàn)有正式市場(chǎng)營(yíng)銷員，一律解除勞動(dòng)合同，計(jì)算經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，如本人自愿，本行同意，可聘用為業(yè)務(wù)代辦員，其管理和考核按本辦法第四章執(zhí)行，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金待離開本行時(shí)一次付給。

第十二條

客戶經(jīng)理分管客戶規(guī)模：

1、高級(jí)客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款800萬(wàn)元以上或貸款1000萬(wàn)元以上的客戶；

2、中級(jí)客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款500萬(wàn)元—800萬(wàn)元或貸款300-1000萬(wàn)元以內(nèi)的客戶；

3、初級(jí)客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款300萬(wàn)元以下或貸款300萬(wàn)元以下的客戶。

第十三條

各支行行長(zhǎng)和客戶經(jīng)理主要考核指標(biāo)：

考核對(duì)象 業(yè)務(wù)指標(biāo) 管理指標(biāo) 扣分標(biāo)準(zhǔn) 各支行行長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理

1、本單位全年新增存款日均達(dá)到30%以上（40分）；

2、貸款不良率為0（30分）；

3、貸款收息率達(dá)到99.5%以上（20分）；

4、中間收入增加20%以上（10分）。出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)案件、安全責(zé)任事故造成經(jīng)濟(jì)損失或被有關(guān)單位罰款，按直接經(jīng)濟(jì)損失或罰款金額的全部或部分扣減收入。

1、全年新增存款日均每增加或減少1%則增加或減少2分，最高加20分，最低減40分。

2、收貸收息率達(dá)到99.5%以上，每增加或減少0.1%則增加或減少2分，最高加10分，最低減20分。

3、中間收入每增加或減少2%則增加或減少1分，最高加5分，最低減10分。

4、不良率1%以下減10分，1%—5%減20分，5%以上該項(xiàng)不得分。

高、中、初級(jí)客戶經(jīng)理

1、高、中級(jí)客戶經(jīng)理全年新增存款日均達(dá)到30%以上；初級(jí)客戶經(jīng)理全年新增存款日均達(dá)100萬(wàn)元以上（40分）；

2、不良率為0（30分）；

3、收貸收息率99.5%以上(20分)；

4、高、中、初級(jí)客戶經(jīng)理新開對(duì)公基本帳戶分別為10個(gè)、7個(gè)、5個(gè)（10分）。

第十四條

各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理及客戶經(jīng)理的考核淘汰。

（一）各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理每年進(jìn)行一次綜合考核評(píng)定，有下列情況之一的則予以降級(jí)聘用或解聘。

1、全年綜合考核得分90分以下、貸款不良率超過(guò)10%或存款、收貸收息率等重要單項(xiàng)指標(biāo)完成90%以下，降級(jí)聘用，連續(xù)2年者解除勞動(dòng)合同。

2、出現(xiàn)重大的安全、責(zé)任事故，造成金融風(fēng)險(xiǎn)或經(jīng)濟(jì)損失的。萬(wàn)元以上的，解除勞動(dòng)合同。

（二）高、中、初客戶經(jīng)理所考核的存款連續(xù)三個(gè)月內(nèi)低于基數(shù)存款90%；貸款收息率低于99%或年度綜合考核85分以下的則予以降級(jí)；綜合考核70分以下，解除勞動(dòng)合同。

（三）各級(jí)客戶經(jīng)理出現(xiàn)重大違規(guī)違紀(jì)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失，違反員工行為規(guī)范扣分15分（含）以上，一律解除勞動(dòng)合同。

支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理和客戶經(jīng)理的考核及淘汰由市場(chǎng)營(yíng)銷部和黨群人事部具體組織實(shí)施，稽核監(jiān)控辦負(fù)責(zé)審核。

第十五條

客戶經(jīng)理（包括其他員工）主動(dòng)與本行解除勞動(dòng)合同，未經(jīng)本行批準(zhǔn)無(wú)故不上班的，按職工自動(dòng)離職處理；違反勞動(dòng)紀(jì)律的按《職工獎(jiǎng)懲條例》執(zhí)行。上述情況本行一律不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

第十六條

本行解聘客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理主動(dòng)解聘，需在7天前書面通知對(duì)方，并在隨后7天內(nèi)辦理完工作移交手續(xù)。移交的內(nèi)容包括：所發(fā)證件、單據(jù)、憑證、本行相關(guān)物品。如有遺失應(yīng)予賠償。

第十七條

被解聘的客戶經(jīng)理因違規(guī)違紀(jì)、玩忽職守、失職瀆職給本行造成財(cái)產(chǎn)及經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)輕重和責(zé)任大小由本人及擔(dān)保人承擔(dān)部分或全部法律責(zé)任。

第十八條

有關(guān)部室職能：

1、各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理履行客戶經(jīng)理的日常管理職能，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶經(jīng)理工作制度、計(jì)劃細(xì)分客戶及市場(chǎng)、檢查指導(dǎo)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)操作規(guī)范和貸款審查等工作。

2、市場(chǎng)營(yíng)銷部是客戶經(jīng)理的職能管理部室，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定及等級(jí)審核、貸款復(fù)查及報(bào)批等工作。

3、各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)室履行服務(wù)職能，負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理的存、貸、收息等業(yè)務(wù)，如拒辦、拖延客戶經(jīng)理的正常業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理投訴視為客戶投訴，其處罰按《嚴(yán)格執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務(wù)工作質(zhì)量扣罰細(xì)則》規(guī)定，對(duì)責(zé)任人和單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。

4、黨群人事部履行人事管理職能，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的聘用、調(diào)動(dòng)交流和解聘等工作；

5、稽核監(jiān)控辦公室履行監(jiān)督和考核職能，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的內(nèi)控制度檢查、落實(shí)和收入考核分配等工作；

6、市行計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)資金結(jié)算，網(wǎng)點(diǎn)（個(gè)人）費(fèi)用核算、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金調(diào)度等業(yè)務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，為客戶經(jīng)理服務(wù)。

7、辦公室負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)商行自助銀行、出庫(kù)上介、重證出入庫(kù)等保衛(wèi)監(jiān)視服務(wù)工作。

第四章

業(yè)務(wù)代辦員的聘用與管理

第十九條

為加強(qiáng)我行營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，本行將面向社會(huì)招聘部分業(yè)務(wù)代辦員，業(yè)務(wù)代辦員招聘錄用程序：

（一）業(yè)務(wù)代辦員聘用前由兩名擔(dān)保人（本行員工或國(guó)家公職人員）出具擔(dān)保書和本人填寫《聘用人員登記表》后，由市行黨群人事部統(tǒng)一辦理聘用手續(xù)，簽訂聘用協(xié)議。

（二）業(yè)務(wù)代辦員不作為本行在冊(cè)員工，不調(diào)入個(gè)人檔案，不接轉(zhuǎn)勞動(dòng)關(guān)系。

第二十條

業(yè)務(wù)代辦員主要負(fù)責(zé)我行存款業(yè)務(wù)，不承辦貸款業(yè)務(wù)，實(shí)行松散管理模式，每月根據(jù)個(gè)人卡號(hào)、存款業(yè)績(jī)等領(lǐng)取報(bào)酬。

第二十一條

業(yè)務(wù)代辦員由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)日常管理和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定工作，其個(gè)人收入按全行統(tǒng)一含量標(biāo)準(zhǔn)由稽核監(jiān)控辦按月考核計(jì)發(fā)。業(yè)務(wù)代辦員經(jīng)考核有下列業(yè)績(jī)者，可以晉升為客戶經(jīng)理。

1、聘用后半年內(nèi)日均存款不低于800萬(wàn)元；

2、一年內(nèi)日均存款在600萬(wàn)元以上；

3、有其它顯著業(yè)績(jī)和重大立功表現(xiàn)的；

業(yè)務(wù)代辦員晉升客戶經(jīng)理后，按初級(jí)客戶經(jīng)理平均存款數(shù)確定基數(shù)存款，超過(guò)部分為增量，并按存量與增量含量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算其收入。

第二十二條

業(yè)務(wù)代辦員不享受本行所有社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇，當(dāng)業(yè)務(wù)代辦員晉升為客戶經(jīng)理，可與本行簽訂勞動(dòng)合同，享受本行所有社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇。如達(dá)不到工作業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)被本行解除勞動(dòng)

合同時(shí)，以晉升客戶經(jīng)理至解除勞動(dòng)合同期間的時(shí)間計(jì)算工齡和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，不計(jì)以前年度工齡。

第二十三條

業(yè)務(wù)代辦員的工作職責(zé)、個(gè)人收入等按《聘用協(xié)議》執(zhí)行，其解聘時(shí)僅按實(shí)際工作業(yè)績(jī)付酬，不另支付任何費(fèi)用，亦不發(fā)任何證明，并由黨群人事部負(fù)責(zé)聘用和解聘工作。

第二十四條

本行其他降級(jí)或淘汰人員，本人自愿和本行同意，也可以聘用為業(yè)務(wù)代辦員。

第五章

客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)防范及控制

第二十五條

為防范化解金融信貸風(fēng)險(xiǎn)，建立與之相適應(yīng)的客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)防范制度。

1、實(shí)行客戶經(jīng)理首貸負(fù)責(zé)制和終身責(zé)任制。即每筆貸款的發(fā)放和清收?qǐng)?jiān)持“誰(shuí)主貸、誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行客戶經(jīng)理制貸款收息率要達(dá)到99.5%，當(dāng)年新發(fā)放貸款的收息率要達(dá)到100%，在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)收貸收息率達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要下崗清收，造成損失的要追究責(zé)任，違規(guī)違紀(jì)的要依法依規(guī)進(jìn)行處理。

2、建立客戶經(jīng)理個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)金制度，對(duì)高、中級(jí)、初級(jí)客戶經(jīng)理按月收入的20%比例扣除風(fēng)險(xiǎn)金建立個(gè)人帳戶，高級(jí)客戶經(jīng)理為2萬(wàn)元，中級(jí)客戶經(jīng)理為1萬(wàn)元，初級(jí)客戶經(jīng)理為5000 元保證金帳戶所有權(quán)歸屬各個(gè)客戶經(jīng)理所有，客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗、離崗半年后，經(jīng)查實(shí)，無(wú)違規(guī)違紀(jì)，未造成損失的則全部退還給本人，否則，將全額賠償，余款退還。

3、實(shí)行貸款授權(quán)管理。對(duì)高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)客戶經(jīng)理分別授權(quán)500萬(wàn)元、300萬(wàn)元和100萬(wàn)元以下的貸款業(yè)務(wù)授信額度，對(duì)500萬(wàn)元以上的貸款授權(quán)支行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并實(shí)行支行行和主辦客戶經(jīng)理共同終身負(fù)責(zé)制。

4、市場(chǎng)營(yíng)銷部、稽核監(jiān)控辦、各支行行長(zhǎng)要經(jīng)常對(duì)客戶經(jīng)理經(jīng)辦的具體業(yè)務(wù)、操作行為、工作業(yè)績(jī)進(jìn)行檢查指導(dǎo)和督促，堵塞漏洞，防范于未然，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出預(yù)警通報(bào)。

第六章

客戶經(jīng)理收入考核及福利待遇

第二十六條

客戶經(jīng)理工資收入實(shí)行按績(jī)?nèi)〕?、多勞多得、少勞少得、不勞不得的含量收入分配原則。工資收入市場(chǎng)化?？蛻艚?jīng)理無(wú)基本工資、固定工資和等級(jí)工資?？蛻艚?jīng)理績(jī)效收入根據(jù)業(yè)務(wù)的種類、性質(zhì)、勞動(dòng)貢獻(xiàn)、勞動(dòng)量等實(shí)行區(qū)別管理，區(qū)別含量，其收入依據(jù)《黃石市商業(yè)銀行收入考核辦法》執(zhí)行。

第二十七條

客戶經(jīng)理享受本行有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇；聘用的業(yè)務(wù)代辦員晉升為客戶經(jīng)理，可享受本行有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)和福利待遇。

第二十八條

客戶經(jīng)理收入考核由市行統(tǒng)一計(jì)發(fā)含量收入、采取按月考核兌現(xiàn)。具體考核程序是：由市場(chǎng)營(yíng)銷部依據(jù)客戶經(jīng)理考核管理程序進(jìn)行考核，每月3日前將個(gè)人業(yè)績(jī)自動(dòng)生成的工資收入數(shù)

據(jù)打印，交稽核監(jiān)控辦審核報(bào)行長(zhǎng)審批后，由黨群人事部下拔工資單交計(jì)劃財(cái)務(wù)部，計(jì)劃財(cái)務(wù)部根據(jù)審核、審批及下拔結(jié)果，將收入計(jì)入客戶經(jīng)理的工資卡。

第七章

客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲

第二十九條

客戶經(jīng)理有下列情形之一，給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)： 開拓重大黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶資源的；清收大額不良資產(chǎn)和欠息的；提出合理化建議，取得顯著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的；有其它顯著成績(jī)和突出貢獻(xiàn)的。

第三十條

客戶經(jīng)理有下列情形之一的，根據(jù)情節(jié)輕重分別給予解除、終止勞動(dòng)合同、降級(jí)或解聘處理，造成損失的追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任；觸犯刑律的，將移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

違反金融業(yè)務(wù)操作規(guī)程、擅自簡(jiǎn)化審查和工作程序或?yàn)E用職權(quán)，越權(quán)審批，循私辦事的；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)采取安全措施，不向上級(jí)報(bào)告的；采取非法手段，進(jìn)行詐騙金融機(jī)構(gòu)資金活動(dòng)的；內(nèi)外勾結(jié)、騙取商行信貸資金的；參加非法組織或團(tuán)體，參加賭博或吸食、注射毒品等行為的；盜竊公私財(cái)物或工作失職，給本行造成財(cái)產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)損失的；泄露本行及客戶商業(yè)秘密的；其它違反法律法規(guī)和本行規(guī)章制度行為的。

第八章 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)經(jīng)教育

第三十一條

客戶經(jīng)理必須按時(shí)、按規(guī)定參加本行有關(guān)會(huì)議、培訓(xùn)教育和營(yíng)銷活動(dòng)。培訓(xùn)主要形式：開辦培訓(xùn)班、自學(xué)、業(yè)務(wù)講座、工作經(jīng)驗(yàn)交流、案例分析、外出參觀學(xué)習(xí)等。

第三十二條

客戶經(jīng)理培訓(xùn)主要內(nèi)容：

銀行客戶經(jīng)理制；經(jīng)濟(jì)金融法規(guī)；銀行制度政策；業(yè)務(wù)操作知識(shí)和財(cái)務(wù)管理知識(shí)；金融產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和有關(guān)行業(yè)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)；市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)；個(gè)人修養(yǎng)；市場(chǎng)信息收集技術(shù)；電腦操作與網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等。

第九章

客戶經(jīng)理工作制度

1、訪客報(bào)告制度?？蛻艚?jīng)理每天走訪1-2戶新老客戶，并將訪問(wèn)、拜訪情況進(jìn)行記錄；每周對(duì)新老客戶的公關(guān)情況進(jìn)行一次小結(jié)，每月對(duì)個(gè)人工作作一次總結(jié)陳述；

2、工作例會(huì)制度。各支行要堅(jiān)持早會(huì)（主要內(nèi)容為人員考勤、業(yè)績(jī)通報(bào)、工作安排等）和夕會(huì)（匯報(bào)走訪客戶效果、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專題研究、經(jīng)驗(yàn)交流、信息發(fā)布等）制度，每月組織一次客戶經(jīng)理工作會(huì)議，總結(jié)通報(bào)工作情況，交流工作經(jīng)驗(yàn)，傳遞市場(chǎng)信息，研究確定工作重點(diǎn)及措施，并形成書面材料報(bào)市行分管領(lǐng)導(dǎo)和市場(chǎng)營(yíng)銷部；

3、客戶貸款推薦制度。接到所管轄的客戶提出貸款申請(qǐng)后，進(jìn)行貸款調(diào)查并及時(shí)報(bào)告；

4、信息上報(bào)和反饋制度。隨時(shí)將收集的各種有價(jià)值的信息情報(bào)反饋到支行領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門；

5、客戶檔案制度。對(duì)管轄的客戶建立客戶檔案。其主要內(nèi)容包括：客戶基本情況（單位基本情況、單位主要領(lǐng)導(dǎo)人基本情況、客戶資信情況、客戶重大事件等）、客戶與本行業(yè)務(wù)往來(lái)情況、客戶與他行合作等情況。

第十章

附

則

第三十三條

本辦法由黨群人事部負(fù)責(zé)解釋和修訂。凡原規(guī)定與本辦法不符的，以本辦法為準(zhǔn)。

第三十四條

本辦法自下文之日起開始執(zhí)行。

第二篇：市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核管理

XX市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理考核管理辦法

第一章

總

則

第一條

為推進(jìn)我行管理和服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步樹立以客戶為中心、以市場(chǎng)為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念，改善金融服務(wù)，滿足客戶要求，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，根據(jù)本行人事管理制度和實(shí)際，特制訂本辦法。

第二條

為建立適應(yīng)市場(chǎng)、貼近客戶的營(yíng)銷體制，我行原各支行市場(chǎng)營(yíng)銷人員統(tǒng)一更名為客戶經(jīng)理。本辦法所稱客戶經(jīng)理是指我行深入市場(chǎng)、服務(wù)客戶、組織資金、拓展業(yè)務(wù)、營(yíng)銷貸款、開發(fā)推廣金融產(chǎn)品和對(duì)外宣傳的外勤服務(wù)人員（含各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理）。

第三條

本行客戶經(jīng)理分為高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、初級(jí)客戶經(jīng)理三級(jí)。客戶經(jīng)理與本行簽訂勞動(dòng)合同，為本行在冊(cè)員工。

第四條

業(yè)務(wù)代辦員是我行市場(chǎng)營(yíng)銷隊(duì)伍的一個(gè)組成部分，協(xié)助代辦規(guī)定的銀行業(yè)務(wù)，與本行只存在勞務(wù)關(guān)系，不存在勞動(dòng)關(guān)系。

第二章 客戶經(jīng)理 基本條件、主要職責(zé)及工作制度

第五條

客戶經(jīng)理應(yīng)具備以下基本條件：

具有良好的思想品德和職業(yè)道；熟悉銀行資產(chǎn)、負(fù)債及中間業(yè)務(wù)等主要金融業(yè)務(wù)；有一定的獨(dú)立工作能力、公關(guān)協(xié)調(diào)能力和語(yǔ)言表達(dá)能力。有較強(qiáng)的市場(chǎng)觀念、服務(wù)意識(shí)和開拓創(chuàng)新精神。熟悉經(jīng)濟(jì)、金融、財(cái)務(wù)、管理、法律法規(guī)等相關(guān)知識(shí)和金融產(chǎn)品知識(shí)。

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第六條

客戶經(jīng)理主要職責(zé)與任務(wù)：

開發(fā)客戶；營(yíng)銷金融產(chǎn)品或服務(wù)；維護(hù)客戶關(guān)系，開發(fā)客戶潛在需求；收集市場(chǎng)信息，為開發(fā)新產(chǎn)品提供預(yù)測(cè)資料；對(duì)客戶信息資料進(jìn)行科學(xué)的分析和管理；宣傳與樹立銀行形象。

第八條

客戶經(jīng)理行為規(guī)范：

忠誠(chéng)本行事業(yè)，維護(hù)本行信譽(yù)，為本行及客戶保密；遵規(guī)守紀(jì)，按章辦事，嚴(yán)守紀(jì)律，不越權(quán)違規(guī)辦事；加強(qiáng)修養(yǎng)，注意形象，文明禮貌，城實(shí)守信；執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務(wù)工作質(zhì)量有關(guān)規(guī)定。

第三章

客戶經(jīng)理的聘用、考核及日常管理

第九條

客戶經(jīng)理選拔聘用主要從現(xiàn)有的市場(chǎng)營(yíng)銷人員中產(chǎn)生。全行員工均可采取自愿報(bào)名、參加考試考核，取得客戶經(jīng)理任職資格。任職資格可采取兩種途徑確定：

1、由市行統(tǒng)一組織面試和筆試，根據(jù)面試和筆試結(jié)果，確定客戶經(jīng)理任職資格和等級(jí)；

2、對(duì)考試考核不及格，但個(gè)人2003年累計(jì)日均存款在300萬(wàn)元以上的市場(chǎng)營(yíng)銷人員，可暫定為初級(jí)客戶經(jīng)理任職資格。一年后必須達(dá)到綜合考試考核合格，否則，降為業(yè)務(wù)代辦員；

第十條

所有客戶經(jīng)理（含支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理）都必須參加任職資格考試考核，取得及格以上成績(jī)即可取得任職資格。根據(jù)綜合考試考核成績(jī)，按照從高分到低分（或名次）確定高、中、初三級(jí)客戶經(jīng)理。

第十一條

未取得任職資格和不愿參加任職資格考試的現(xiàn)有正式市三茅人力資源網(wǎng)：http://004km.cn

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場(chǎng)營(yíng)銷員，一律解除勞動(dòng)合同，計(jì)算經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，如本人自愿，本行同意，可聘用為業(yè)務(wù)代辦員，其管理和考核按本辦法第四章執(zhí)行，經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金待離開本行時(shí)一次付給。

第十二條

客戶經(jīng)理分管客戶規(guī)模：

1、高級(jí)客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款800萬(wàn)元以上或貸款1000萬(wàn)元以上的客戶；

2、中級(jí)客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款500萬(wàn)元—800萬(wàn)元或貸款300-1000萬(wàn)元以內(nèi)的客戶；

3、初級(jí)客戶經(jīng)理：可負(fù)責(zé)存款300萬(wàn)元以下或貸款300萬(wàn)元以下的客戶。第十三條

各支行行長(zhǎng)和客戶經(jīng)理主要考核指標(biāo)：

考核對(duì)象 業(yè)務(wù)指標(biāo) 管理指標(biāo) 扣分標(biāo)準(zhǔn) 各支行行長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理

1、本單位全年新增存款日均達(dá)到30%以上（40分）；

2、貸款不良率為0（30分）；

3、貸款收息率達(dá)到99.5%以上（20分）；

4、中間收入增加20%以上（10分）。出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)案件、安全責(zé)任事故造成經(jīng)濟(jì)損失或被有關(guān)單位罰款，按直接經(jīng)濟(jì)損失或罰款金額的全部或部分扣減收入。

1、全年新增存款日均每增加或減少1%則增加或減少2分，最高加20分，最低減40分。

2、收貸收息率達(dá)到99.5%以上，每增加或減少0.1%則增加或減少2分，最高加10分，最低減20分。

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3、中間收入每增加或減少2%則增加或減少1分，最高加5分，最低減10分。

4、不良率1%以下減10分，1%—5%減20分，5%以上該項(xiàng)不得分。

高、中、初級(jí)客戶經(jīng)理

1、高、中級(jí)客戶經(jīng)理全年新增存款日均達(dá)到30%以上；初級(jí)客戶經(jīng)理全年新增存款日均達(dá)100萬(wàn)元以上（40分）；

2、不良率為0（30分）；

3、收貸收息率99.5%以上(20分)；

4、高、中、初級(jí)客戶經(jīng)理新開對(duì)公基本帳戶分別為10個(gè)、7個(gè)、5個(gè)（10分）。

第十四條

各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理及客戶經(jīng)理的考核淘汰。

（一）各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理每年進(jìn)行一次綜合考核評(píng)定，有下列情況之一的則予以降級(jí)聘用或解聘。

1、全年綜合考核得分90分以下、貸款不良率超過(guò)10%或存款、收貸收息率等重要單項(xiàng)指標(biāo)完成90%以下，降級(jí)聘用，連續(xù)2年者解除勞動(dòng)合同。

2、出現(xiàn)重大的安全、責(zé)任事故，造成金融風(fēng)險(xiǎn)或經(jīng)濟(jì)損失的。萬(wàn)元以上的，解除勞動(dòng)合同。

（二）高、中、初客戶經(jīng)理所考核的存款連續(xù)三個(gè)月內(nèi)低于基數(shù)存款90%；貸款收息率低于99%或綜合考核85分以下的則予以降級(jí)；綜合考核70分以下，解除勞動(dòng)合同。

（三）各級(jí)客戶經(jīng)理出現(xiàn)重大違規(guī)違紀(jì)，造成重大經(jīng)濟(jì)損失，違反員工行為規(guī)范扣分15分（含）以上，一律解除勞動(dòng)合同。

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支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理和客戶經(jīng)理的考核及淘汰由市場(chǎng)營(yíng)銷部和黨群人事部具體組織實(shí)施，稽核監(jiān)控辦負(fù)責(zé)審核。

第十五條

客戶經(jīng)理（包括其他員工）主動(dòng)與本行解除勞動(dòng)合同，未經(jīng)本行批準(zhǔn)無(wú)故不上班的，按職工自動(dòng)離職處理；違反勞動(dòng)紀(jì)律的按《職工獎(jiǎng)懲條例》執(zhí)行。上述情況本行一律不給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金。

第十六條

本行解聘客戶經(jīng)理或客戶經(jīng)理主動(dòng)解聘，需在7天前書面通知對(duì)方，并在隨后7天內(nèi)辦理完工作移交手續(xù)。移交的內(nèi)容包括：所發(fā)證件、單據(jù)、憑證、本行相關(guān)物品。如有遺失應(yīng)予賠償。

第十七條

被解聘的客戶經(jīng)理因違規(guī)違紀(jì)、玩忽職守、失職瀆職給本行造成財(cái)產(chǎn)及經(jīng)濟(jì)損失的，視情節(jié)輕重和責(zé)任大小由本人及擔(dān)保人承擔(dān)部分或全部法律責(zé)任。

第十八條

有關(guān)部室職能：

1、各支行行長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理履行客戶經(jīng)理的日常管理職能，負(fù)責(zé)落實(shí)客戶經(jīng)理工作制度、計(jì)劃細(xì)分客戶及市場(chǎng)、檢查指導(dǎo)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)操作規(guī)范和貸款審查等工作。

2、市場(chǎng)營(yíng)銷部是客戶經(jīng)理的職能管理部室，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)及指導(dǎo)、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定及等級(jí)審核、貸款復(fù)查及報(bào)批等工作。

3、各網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)室履行服務(wù)職能，負(fù)責(zé)全行客戶經(jīng)理的存、貸、收息等業(yè)務(wù)，如拒辦、拖延客戶經(jīng)理的正常業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理投訴視為客戶投訴，其處罰按《嚴(yán)格執(zhí)行員工行為規(guī)范，提高服務(wù)工作質(zhì)量扣罰細(xì)則》規(guī)定，對(duì)責(zé)任人和單位負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰。

4、黨群人事部履行人事管理職能，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的聘用、調(diào)動(dòng)交流和解聘等工作；

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5、稽核監(jiān)控辦公室履行監(jiān)督和考核職能，負(fù)責(zé)客戶經(jīng)理的內(nèi)控制度檢查、落實(shí)和收入考核分配等工作；

6、市行計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)資金結(jié)算，網(wǎng)點(diǎn)（個(gè)人）費(fèi)用核算、票據(jù)業(yè)務(wù)、資金調(diào)度等業(yè)務(wù)，為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，為客戶經(jīng)理服務(wù)。

7、辦公室負(fù)責(zé)各網(wǎng)點(diǎn)商行自助銀行、出庫(kù)上介、重證出入庫(kù)等保衛(wèi)監(jiān)視服務(wù)工作。

第四章

業(yè)務(wù)代辦員的聘用與管理

第十九條

為加強(qiáng)我行營(yíng)銷隊(duì)伍建設(shè)，本行將面向社會(huì)招聘部分業(yè)務(wù)代辦員，業(yè)務(wù)代辦員招聘錄用程序：

（一）業(yè)務(wù)代辦員聘用前由兩名擔(dān)保人（本行員工或國(guó)家公職人員）出具擔(dān)保書和本人填寫《聘用人員登記表》后，由市行黨群人事部統(tǒng)一辦理聘用手續(xù)，簽訂聘用協(xié)議。

（二）業(yè)務(wù)代辦員不作為本行在冊(cè)員工，不調(diào)入個(gè)人檔案，不接轉(zhuǎn)勞動(dòng)關(guān)系。

第二十條

業(yè)務(wù)代辦員主要負(fù)責(zé)我行存款業(yè)務(wù)，不承辦貸款業(yè)務(wù)，實(shí)行松散管理模式，每月根據(jù)個(gè)人卡號(hào)、存款業(yè)績(jī)等領(lǐng)取報(bào)酬。

第二十一條

業(yè)務(wù)代辦員由市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)日常管理和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定工作，其個(gè)人收入按全行統(tǒng)一含量標(biāo)準(zhǔn)由稽核監(jiān)控辦按月考核計(jì)發(fā)。業(yè)務(wù)代辦員經(jīng)考核有下列業(yè)績(jī)者，可以晉升為客戶經(jīng)理。

1、聘用后半年內(nèi)日均存款不低于800萬(wàn)元；

2、一年內(nèi)日均存款在600萬(wàn)元以上；

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3、有其它顯著業(yè)績(jī)和重大立功表現(xiàn)的；

業(yè)務(wù)代辦員晉升客戶經(jīng)理后，按初級(jí)客戶經(jīng)理平均存款數(shù)確定基數(shù)存款，超過(guò)部分為增量，并按存量與增量含量標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算其收入。

第二十二條

業(yè)務(wù)代辦員不享受本行所有社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇，當(dāng)業(yè)務(wù)代辦員晉升為客戶經(jīng)理，可與本行簽訂勞動(dòng)合同，享受本行所有社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇。如達(dá)不到工作業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)被本行解除勞動(dòng)合同時(shí)，以晉升客戶經(jīng)理至解除勞動(dòng)合同期間的時(shí)間計(jì)算工齡和經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償金，不計(jì)以前工齡。

第二十三條

業(yè)務(wù)代辦員的工作職責(zé)、個(gè)人收入等按《聘用協(xié)議》執(zhí)行，其解聘時(shí)僅按實(shí)際工作業(yè)績(jī)付酬，不另支付任何費(fèi)用，亦不發(fā)任何證明，并由黨群人事部負(fù)責(zé)聘用和解聘工作。

第二十四條

本行其他降級(jí)或淘汰人員，本人自愿和本行同意，也可以聘用為業(yè)務(wù)代辦員。

第五章

客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)防范及控制

第二十五條

為防范化解金融信貸風(fēng)險(xiǎn)，建立與之相適應(yīng)的客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)防范制度。

1、實(shí)行客戶經(jīng)理首貸負(fù)責(zé)制和終身責(zé)任制。即每筆貸款的發(fā)放和清收?qǐng)?jiān)持“誰(shuí)主貸、誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，實(shí)行客戶經(jīng)理制貸款收息率要達(dá)到99.5%，當(dāng)年新發(fā)放貸款的收息率要達(dá)到100%，在規(guī)定期限內(nèi)對(duì)收貸收息率達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的要下崗清收，造成損失的要追究責(zé)任，違規(guī)違紀(jì)的要依法依規(guī)進(jìn)行處理。

2、建立客戶經(jīng)理個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)金制度，對(duì)高、中級(jí)、初級(jí)客戶經(jīng)理按月收入三茅人力資源網(wǎng)：http://004km.cn

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的20%比例扣除風(fēng)險(xiǎn)金建立個(gè)人帳戶，高級(jí)客戶經(jīng)理為2萬(wàn)元，中級(jí)客戶經(jīng)理為1萬(wàn)元，初級(jí)客戶經(jīng)理為5000 元保證金帳戶所有權(quán)歸屬各個(gè)客戶經(jīng)理所有，客戶經(jīng)理轉(zhuǎn)崗、離崗半年后，經(jīng)查實(shí)，無(wú)違規(guī)違紀(jì)，未造成損失的則全部退還給本人，否則，將全額賠償，余款退還。

3、實(shí)行貸款授權(quán)管理。對(duì)高級(jí)、中級(jí)和初級(jí)客戶經(jīng)理分別授權(quán)500萬(wàn)元、300萬(wàn)元和100萬(wàn)元以下的貸款業(yè)務(wù)授信額度，對(duì)500萬(wàn)元以上的貸款授權(quán)支行行長(zhǎng)負(fù)責(zé)，并實(shí)行支行行和主辦客戶經(jīng)理共同終身負(fù)責(zé)制。

4、市場(chǎng)營(yíng)銷部、稽核監(jiān)控辦、各支行行長(zhǎng)要經(jīng)常對(duì)客戶經(jīng)理經(jīng)辦的具體業(yè)務(wù)、操作行為、工作業(yè)績(jī)進(jìn)行檢查指導(dǎo)和督促，堵塞漏洞，防范于未然，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)提出預(yù)警通報(bào)。

第六章

客戶經(jīng)理收入考核及福利待遇

第二十六條

客戶經(jīng)理工資收入實(shí)行按績(jī)?nèi)〕?、多勞多得、少勞少得、不勞不得的含量收入分配原則。工資收入市場(chǎng)化?？蛻艚?jīng)理無(wú)基本工資、固定工資和等級(jí)工資?？蛻艚?jīng)理績(jī)效收入根據(jù)業(yè)務(wù)的種類、性質(zhì)、勞動(dòng)貢獻(xiàn)、勞動(dòng)量等實(shí)行區(qū)別管理，區(qū)別含量，其收入依據(jù)《黃石市商業(yè)銀行收入考核辦法》執(zhí)行。

第二十七條

客戶經(jīng)理享受本行有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)及福利待遇；聘用的業(yè)務(wù)代辦員晉升為客戶經(jīng)理，可享受本行有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)和福利待遇。

第二十八條

客戶經(jīng)理收入考核由市行統(tǒng)一計(jì)發(fā)含量收入、采取按月考核兌現(xiàn)。具體考核程序是：由市場(chǎng)營(yíng)銷部依據(jù)客戶經(jīng)理考核管理程序進(jìn)行考三茅人力資源網(wǎng)：http://004km.cn

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核，每月3日前將個(gè)人業(yè)績(jī)自動(dòng)生成的工資收入數(shù)據(jù)打印，交稽核監(jiān)控辦審核報(bào)行長(zhǎng)審批后，由黨群人事部下拔工資單交計(jì)劃財(cái)務(wù)部，計(jì)劃財(cái)務(wù)部根據(jù)審核、審批及下拔結(jié)果，將收入計(jì)入客戶經(jīng)理的工資卡。

第七章

客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)懲

第二十九條

客戶經(jīng)理有下列情形之一，給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)： 開拓重大黃金客戶和優(yōu)質(zhì)客戶資源的；清收大額不良資產(chǎn)和欠息的；提出合理化建議，取得顯著社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的；有其它顯著成績(jī)和突出貢獻(xiàn)的。

第三十條

客戶經(jīng)理有下列情形之一的，根據(jù)情節(jié)輕重分別給予解除、終止勞動(dòng)合同、降級(jí)或解聘處理，造成損失的追究當(dāng)事人相關(guān)責(zé)任；觸犯刑律的，將移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

違反金融業(yè)務(wù)操作規(guī)程、擅自簡(jiǎn)化審查和工作程序或?yàn)E用職權(quán)，越權(quán)審批，循私辦事的；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不及時(shí)采取安全措施，不向上級(jí)報(bào)告的；采取非法手段，進(jìn)行詐騙金融機(jī)構(gòu)資金活動(dòng)的；內(nèi)外勾結(jié)、騙取商行信貸資金的；參加非法組織或團(tuán)體，參加賭博或吸食、注射毒品等行為的；盜竊公私財(cái)物或工作失職，給本行造成財(cái)產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)損失的；泄露本行及客戶商業(yè)秘密的；其它違反法律法規(guī)和本行規(guī)章制度行為的。

第八章 客戶經(jīng)理的培訓(xùn)經(jīng)教育

第三十一條

客戶經(jīng)理必須按時(shí)、按規(guī)定參加本行有關(guān)會(huì)議、培訓(xùn)教育和營(yíng)銷活動(dòng)。培訓(xùn)主要形式：開辦培訓(xùn)班、自學(xué)、業(yè)務(wù)講座、工作經(jīng)驗(yàn)交流、三茅人力資源網(wǎng)：http://004km.cn

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案例分析、外出參觀學(xué)習(xí)等。

第三十二條

客戶經(jīng)理培訓(xùn)主要內(nèi)容：

銀行客戶經(jīng)理制；經(jīng)濟(jì)金融法規(guī)；銀行制度政策；業(yè)務(wù)操作知識(shí)和財(cái)務(wù)管理知識(shí)；金融產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)和有關(guān)行業(yè)知識(shí)、企業(yè)知識(shí)；市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)、公共關(guān)系學(xué)；個(gè)人修養(yǎng)；市場(chǎng)信息收集技術(shù)；電腦操作與網(wǎng)絡(luò)知識(shí)等。

第九章

客戶經(jīng)理工作制度

1、訪客報(bào)告制度?？蛻艚?jīng)理每天走訪1-2戶新老客戶，并將訪問(wèn)、拜訪情況進(jìn)行記錄；每周對(duì)新老客戶的公關(guān)情況進(jìn)行一次小結(jié)，每月對(duì)個(gè)人工作作一次總結(jié)陳述；

2、工作例會(huì)制度。各支行要堅(jiān)持早會(huì)（主要內(nèi)容為人員考勤、業(yè)績(jī)通報(bào)、工作安排等）和夕會(huì)（匯報(bào)走訪客戶效果、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、專題研究、經(jīng)驗(yàn)交流、信息發(fā)布等）制度，每月組織一次客戶經(jīng)理工作會(huì)議，總結(jié)通報(bào)工作情況，交流工作經(jīng)驗(yàn)，傳遞市場(chǎng)信息，研究確定工作重點(diǎn)及措施，并形成書面材料報(bào)市行分管領(lǐng)導(dǎo)和市場(chǎng)營(yíng)銷部；

3、客戶貸款推薦制度。接到所管轄的客戶提出貸款申請(qǐng)后，進(jìn)行貸款調(diào)查并及時(shí)報(bào)告；

4、信息上報(bào)和反饋制度。隨時(shí)將收集的各種有價(jià)值的信息情報(bào)反饋到支行領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門；

5、客戶檔案制度。對(duì)管轄的客戶建立客戶檔案。其主要內(nèi)容包括：客戶基本情況（單位基本情況、單位主要領(lǐng)導(dǎo)人基本情況、客戶資信情況、客戶重大事件等）、客戶與本行業(yè)務(wù)往來(lái)情況、客戶與他行合作等情況。

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第十章

附

則

第三十三條

本辦法由黨群人事部負(fù)責(zé)解釋和修訂。凡原規(guī)定與本辦法不符的，以本辦法為準(zhǔn)。

第三十四條

本辦法自下文之日起開始執(zhí)行。

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第三篇：商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位職責(zé)

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制最早產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代初西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家，它是金融市場(chǎng)發(fā)展到一定階段，諸多環(huán)境交匯之下的必然產(chǎn)物，它能夠適應(yīng)金融市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的需要，適應(yīng)全球經(jīng)濟(jì)一體化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷觀念發(fā)展的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行金融創(chuàng)新的需要，適應(yīng)金融風(fēng)險(xiǎn)管理強(qiáng)化的需要，適應(yīng)商業(yè)銀行企業(yè)文化和行為價(jià)值提高的需要。

商業(yè)銀行目前經(jīng)營(yíng)的主要收入是公司客戶的存貸利差和中間業(yè)務(wù)收入，所以與公司客戶打交道的客戶經(jīng)理是否符合競(jìng)爭(zhēng)的需要就是衡量銀行業(yè)務(wù)開展順利的標(biāo)準(zhǔn)。一般來(lái)說(shuō)，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)該具備如下幾點(diǎn)基本要求。

首先，客戶經(jīng)理須具備全天候、全方位的展業(yè)思維。其中全天候指不論在什么時(shí)間(包括在工作時(shí)間以外)，客戶經(jīng)理都要有良好的客戶發(fā)掘意識(shí);全方位是指客戶經(jīng)理能對(duì)客戶提供全面的銀行金融產(chǎn)品服務(wù)。

其次，客戶經(jīng)理須擁有適當(dāng)?shù)耐其N技巧。如某客戶經(jīng)理參加某課程并不是為了學(xué)習(xí)知識(shí)，他也許對(duì)所學(xué)知識(shí)一點(diǎn)興趣都沒(méi)有，而純粹是為了推銷業(yè)務(wù)。但當(dāng)他剛加入學(xué)習(xí)班時(shí)，還不能暴露自己的真實(shí)身份，先用自己的名片，待打成一片后找到營(yíng)銷對(duì)象(Fact finding)后再用銀行名片。

最后，客戶經(jīng)理要會(huì)把握營(yíng)銷時(shí)機(jī)。過(guò)早進(jìn)入營(yíng)銷階段不但不會(huì)提高成功率，反而容易暴露意圖造成在與客戶談判過(guò)程中處于不利的局面，同時(shí)會(huì)成為其他商業(yè)銀行客戶經(jīng)理營(yíng)銷時(shí)候的比較基礎(chǔ)。

下面，我們通過(guò)香港的H銀行客戶經(jīng)理的職責(zé)闡述，希望對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀

行有所借鑒。

一、業(yè)務(wù)拓展

客戶需求調(diào)查與研究:

一般主要由銀行調(diào)研部門負(fù)責(zé)市場(chǎng)研究，但客戶經(jīng)理可以不斷提供行業(yè)動(dòng)態(tài)信息(如其他銀行搶生意的花招、推出的新產(chǎn)品等)并反映客戶實(shí)際需求。由于有時(shí)某銀行推出新的公司業(yè)務(wù)產(chǎn)品時(shí)不會(huì)大肆宣傳，怕其他銀行學(xué)了其招數(shù)(如一家歐資銀行推出集團(tuán)共用額度、日常支票戶和透支額度時(shí)就沒(méi)有在報(bào)上打廣告)。當(dāng)然，要提高客戶經(jīng)理提供信息的積極性，就需要在考核中統(tǒng)籌考慮客戶經(jīng)理這方面的成績(jī)。

客戶選擇與分析:

現(xiàn)有客戶推薦。如法式銀行要求現(xiàn)有客戶每年提供5個(gè)客戶(但不強(qiáng)求)。

親友及同事推薦。特別是個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，如信用卡業(yè)務(wù)。

再拜訪不活躍客戶。這樣做的好處是發(fā)展客戶的速度較快。

報(bào)章、雜志、廣告及其他媒體。香

港銀行要求客戶經(jīng)理每天早上看報(bào)半小時(shí)，從新聞中找生意，部份銀行要求客戶經(jīng)理每天做所負(fù)責(zé)行業(yè)的剪報(bào)，以免客戶經(jīng)理浪費(fèi)時(shí)間只看娛樂(lè)專欄。如發(fā)現(xiàn)某間公司一年后要上市，可以先打公司總機(jī)問(wèn)清財(cái)務(wù)老總姓名和傳真號(hào)碼，然后傳真一個(gè)簡(jiǎn)短致函及相關(guān)銀行業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介過(guò)去。待1-2個(gè)小時(shí)后再打電話詢問(wèn)是否收到傳真，并由此打開話頭，最后可以要求面見(jiàn)，這樣做一般效果不錯(cuò)。

上市公司名錄。

行業(yè)性公司名錄/專業(yè)人士名錄。

展覽會(huì)/講座/交流活動(dòng)。主要是互相交換名片，并交談幾句，了解情況，以決定是否作進(jìn)一步的跟進(jìn)。

社團(tuán)/社區(qū)組織及其活動(dòng)。

其它渠道。如通知行、現(xiàn)有客戶的顧客——供應(yīng)商及其他經(jīng)營(yíng)伙伴等。

coLDcALL(陌生拜訪)。對(duì)初入道客戶經(jīng)理較適用。香港有個(gè)形象的說(shuō)法叫“洗樓”，即先準(zhǔn)備好致貴公司的一封信、業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介等資料，然后從一層大樓 的最高層開始，一層層往下逐個(gè)拜訪。當(dāng)然，這樣做的成功率較低，但如果堅(jiān)持并做出經(jīng)驗(yàn)來(lái)了，仍會(huì)有不小的斬獲。

二、具體金融服務(wù)

作為一位客戶經(jīng)理除了注重放款和存款業(yè)務(wù)外，還須有全方位的業(yè)務(wù)發(fā)展策略，盡量為銀行帶來(lái)各類收入。

現(xiàn)在的趨勢(shì)是：交叉式銷售;擴(kuò)大收費(fèi)業(yè)務(wù)比例，特別是美資銀行的中間業(yè)務(wù)收費(fèi)收入高達(dá)40%-50%，香港本地銀行該比例為10%-30%，由于收費(fèi)收入基本無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，且不受資本充足率限制，銀行想盡辦法做代理收費(fèi)業(yè)務(wù)，已成銀行業(yè)的發(fā)展方向;“一站式”服務(wù)，包括房地產(chǎn)放款業(yè)務(wù)、工商貸款、貿(mào)易融資、存款業(yè)務(wù)、企業(yè)咨詢服務(wù)，還可以與個(gè)人金融部合作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者提供私人銀行和零售銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。

三、加強(qiáng)關(guān)系

先選出大戶及重點(diǎn)戶，排隊(duì)探訪。

較頻繁地以電話方式與客戶的財(cái)務(wù)部/會(huì)計(jì)部聯(lián)系。

適當(dāng)宴請(qǐng)客戶，尤其是存款大戶，在香港，宴請(qǐng)客戶是實(shí)報(bào)實(shí)銷，但要進(jìn)行額度控制。宴請(qǐng)結(jié)束后客戶經(jīng)理要寫一個(gè)簡(jiǎn)單的報(bào)告，說(shuō)明與誰(shuí)吃飯，關(guān)系如何、宴請(qǐng)目的等內(nèi)容。

積極肩負(fù)起溝通橋梁的作用，協(xié)調(diào)各部門關(guān)系，為客戶解決操作上的困難。

適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用通融權(quán)限。每個(gè)客戶經(jīng)理都有各不相同的通融權(quán)限，層次越高，通融權(quán)限越大，但不能讓客戶知道銀行客戶經(jīng)理有通融權(quán)限，更不能讓客戶知道這個(gè)通融權(quán)有多大?？蛻艚?jīng)理對(duì)通融權(quán)的使用也要富有技巧性，如即使馬上就能答復(fù)客戶的通融權(quán)，也不能立即同意，最好讓客戶感到客戶經(jīng)理是經(jīng)過(guò)千方百計(jì)爭(zhēng)取才把客戶的通融要求解決的，否則通融在客戶看來(lái)沒(méi)有什么價(jià)值，這叫“美麗的謊言”。一般來(lái)講，在香港，客戶90%的通融要求可以在客戶經(jīng)理區(qū)域中心負(fù)責(zé)人處得以解決，對(duì)總部的沖擊相對(duì)較小。

介紹各部門業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)同事予客戶

認(rèn)識(shí)。

主動(dòng)向客戶提供實(shí)用而又客觀的資訊(注意保密原則)。

禮節(jié)性接觸。

小禮物。如客戶開新公司、小孩結(jié)婚等，可以送給客戶一些小禮物。但小禮物一定要實(shí)用，質(zhì)量較好，有銀行標(biāo)志在上面。

四、授信申請(qǐng)

客戶經(jīng)理在客戶提出授信申請(qǐng)時(shí)的角色是：

資料準(zhǔn)備+撰寫授信申請(qǐng)書+解答提問(wèn)

優(yōu)點(diǎn)：更容易反映客戶的實(shí)際資信;省時(shí);培養(yǎng)客戶經(jīng)理之分析能力。

缺點(diǎn)：可能分析欠缺客觀(如隱惡揚(yáng)善，刻意不知道);攤薄推廣業(yè)務(wù)時(shí)間。

資料準(zhǔn)備+解答提問(wèn)

授信申請(qǐng)書由審信部撰寫，但審信部除此功能外不能直接面對(duì)客戶?；ㄆ煦y行采用該模式，這是目前客戶經(jīng)理角色的發(fā)展方向。

優(yōu)點(diǎn)：內(nèi)容更為客觀;客戶經(jīng)理有更多時(shí)間推廣業(yè)務(wù)。

缺點(diǎn)：需要較多時(shí)間讓撰寫員了解客戶實(shí)際的情況;提高客戶經(jīng)理分析能力的速度較慢;不是一條龍服務(wù)，與客戶的關(guān)系不夠密切，整個(gè)辦理時(shí)間較長(zhǎng)。

五、貸款監(jiān)控

若貸款監(jiān)控工作做得不好或不夠而引起呆壞賬出現(xiàn)，客戶經(jīng)理是需要承擔(dān)部份責(zé)任的。其中突擊探訪非常重要。如有的客戶經(jīng)理通過(guò)突擊探訪發(fā)現(xiàn)一個(gè)做遠(yuǎn)期信用證貼現(xiàn)的大客戶工作時(shí)間辦公室無(wú)人上班，打電話卻有人接，推測(cè)該公司可能有問(wèn)題，通過(guò)發(fā)提單到船公司證實(shí)提單是假的，從而及時(shí)采取預(yù)防措施避免了一場(chǎng)大的損失。

六、提供訊息

客戶經(jīng)理時(shí)常向客戶提供各類資訊有時(shí)也非常重要。包括一些行業(yè)信息、銀行產(chǎn)品信息、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的分析，提供一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)者私人方面的信息往往能起到事半功倍的效果

出處

第四篇：如何做好商業(yè)銀行客戶經(jīng)理

（一）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤的主要區(qū)別

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為銀行金融產(chǎn)品的營(yíng)銷人員，負(fù)責(zé)建立與維系銀行與客戶的關(guān)系?？蛻艚?jīng)理實(shí)際上是用來(lái)為客戶服務(wù)，為銀行謀效益的。他們直接面對(duì)客戶，同客戶打交道。他們需要掌握全面的銀行知識(shí)與技能，他們應(yīng)該能夠站在比較高的角度測(cè)度客戶需求，并滿足客戶需求。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理作為商業(yè)銀行的營(yíng)銷管理人員，打破了過(guò)去傳統(tǒng)的按專業(yè)、按行業(yè)分工的客戶管理模式，采取一體化綜合性服務(wù)，滿足客戶多元化的金融需求。因此，銀行客戶經(jīng)理與傳統(tǒng)專業(yè)外勤相比，其特征主要表現(xiàn)在： 1.綜合性

（1）服務(wù)對(duì)象的綜合性（包括各個(gè)行業(yè)、多種類型的零售市場(chǎng)的客戶和公司市場(chǎng)的客戶）；

（2）客戶金融需求的綜合性；

（3）客戶經(jīng)理職業(yè)技能的綜合性（集情報(bào)員、咨詢員、業(yè)務(wù)員于一身）；

（4）客戶經(jīng)理營(yíng)銷手段的綜合。

2.服務(wù)性

（1）全新的客戶服務(wù)理念（實(shí)際上，理念是最基本的。銀行樹立這種理念也是非常必要的。）；

（2）全方位的客戶服務(wù)內(nèi)容（不僅要做好傳統(tǒng)的服務(wù)，而且也要做好知識(shí)服務(wù)）；

（3）現(xiàn)代化的服務(wù)手段。

3.開拓性

（1）客戶市場(chǎng)開拓。要培植和擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶群，及時(shí)調(diào)查客戶金融需求，發(fā)掘潛在的客戶市場(chǎng)。

（2）金融產(chǎn)品營(yíng)銷開拓。尤其是金融產(chǎn)品的營(yíng)銷；參與金融新產(chǎn)品的開發(fā)。

4.知識(shí)性

（l）客戶管理的知識(shí)性；

（2）服務(wù)內(nèi)容的知識(shí)性。

（二）現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

1.客戶經(jīng)理的任務(wù)

誰(shuí)來(lái)做客戶經(jīng)理，誰(shuí)能做好客戶經(jīng)理，是一個(gè)最基本的問(wèn)題。目前素質(zhì)問(wèn)題在很多行業(yè)被提出來(lái)。

做好客戶經(jīng)理的前提是對(duì)客戶經(jīng)理的任務(wù)要有一個(gè)基本的了解。一般來(lái)講，客戶經(jīng)理的主要任務(wù)是：

（l）聯(lián)系銀行與客戶的主要橋梁。這是最基本的。因?yàn)榭蛻艚?jīng)理是一個(gè)流動(dòng)的銀行；

（2）為客戶充當(dāng)財(cái)務(wù)參謀；

（3）研究分析客戶的需要并提供解決的方案；

（4）爭(zhēng)取銀行資源以及解決客戶的需要。如人才和客戶資源；（5）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略并提出抗衡的方法，不能隨意外露銀行內(nèi)部的一些情況。

（6）運(yùn)用有限的資源為銀行賺取合理的回報(bào)。

2.客戶經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)

為了完成上述任務(wù)，要求現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶經(jīng)理必須具備較高的素質(zhì)。一般要求如下：

（1）必須具有較強(qiáng)的責(zé)任心。必須對(duì)運(yùn)營(yíng)績(jī)效負(fù)責(zé)，包括銷售量和利潤(rùn)；

（2）必須善于運(yùn)用營(yíng)銷技巧，鼓勵(lì)自己不斷創(chuàng)新并比別人看得更遠(yuǎn)；

（3）必須具有一定的預(yù)見(jiàn)性和洞察力，并能夠在了解銀行總的業(yè)務(wù)情況的前提下，掌握自己工作范圍內(nèi)的各方面的情況；

（4）必須是個(gè)多面手，能參與各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，包括市場(chǎng)分析，產(chǎn)品開發(fā)、定價(jià)、預(yù)測(cè)銷量與利潤(rùn)、確定市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo)、制訂策略與計(jì)劃、成本核算以及制訂規(guī)章制度等問(wèn)題；

（5）應(yīng)該致力于獲取工作中必要的信息；

（6）必須是個(gè)好的分析人員，還要善于向他人表達(dá)自己的觀點(diǎn)和看法；

（7）必須在明確的目標(biāo)指導(dǎo)下開展工作，并能制訂相應(yīng)的策略去實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)；還必須具備根據(jù)本職工作進(jìn)行廣泛而深入思考的能力；

（8）必須具備積極地、富有創(chuàng)造性地制訂計(jì)劃和方案之實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的能力；方案必須切實(shí)可行，策略必須付諸實(shí)施；目標(biāo)不能定得過(guò)高，能量化的一定要量化；

（9）必須能夠與其他部門很好地合作，使銀行內(nèi)部一切資源得以有效利用；要樹立一種團(tuán)隊(duì)精神；

10）應(yīng)該與高層管理人員有良好的工作關(guān)系。要能夠通過(guò)合適的渠道將其建議提交給高層管理者，能有效地說(shuō)服別人接受其建議，并能知道如何從其他部門獲得必要的支持；

（11）能夠隨時(shí)主動(dòng)的將客戶情況告知上級(jí)管理者，而不是被動(dòng)地等待管理部門的詢問(wèn)；

（12）能夠特別重視計(jì)劃和精確的預(yù)測(cè)，一些專門的營(yíng)銷方案及其預(yù)算都會(huì)預(yù)先策劃好；

（13）能夠懂得如何去了解客戶對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷活動(dòng)的反應(yīng)，真正以客戶為中心制定營(yíng)銷戰(zhàn)略和計(jì)劃；在市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)中，必須樹立以客戶為核心的理念。

（三）客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系管理技巧

1.客戶經(jīng)理的客戶關(guān)系

商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理狀況如何，體現(xiàn)其參與客戶市場(chǎng)的分割能力，是決定盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵因素。

客戶關(guān)系是由客戶、銀行、客戶市場(chǎng)三個(gè)方面構(gòu)成。對(duì)商業(yè)銀行而言，主要是調(diào)整完善自身的經(jīng)營(yíng)策略，而對(duì)客戶及客戶市場(chǎng)的影響因素，則一般采用趨利避害的策略?？蛻襞c銀行的關(guān)系依據(jù)忠誠(chéng)度高低，可依次劃分為非合作型關(guān)系、普通型關(guān)系、合作型關(guān)系和伙伴型關(guān)系。作為客戶經(jīng)理必須在思想上高度重視客戶關(guān)系的維護(hù)，時(shí)刻躬身入局，把握客戶關(guān)系變化的方向，突出有利因素的影響，限制消極因素帶來(lái)的損害?；灸繕?biāo)是培養(yǎng)合作型客戶和伙伴型客戶，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。

所謂客戶關(guān)系就是指對(duì)客戶關(guān)系所進(jìn)行的計(jì)劃、檢查、分析、調(diào)整等一系列管理行為。一般包括三個(gè)階段：

（1）計(jì)劃階段

提出一定時(shí)期內(nèi)提高客戶關(guān)系忠誠(chéng)度的具體目標(biāo)、具體措施、實(shí)施進(jìn)度等計(jì)劃。因不同的客戶關(guān)系其差異性較大，計(jì)劃的時(shí)期也不應(yīng)相同，如一個(gè)月、一個(gè)季度或一年。

（2）實(shí)施階段

由客戶經(jīng)理牽頭全面實(shí)施客戶關(guān)系計(jì)劃。

（3）檢查階段

即通過(guò)定期或不定期對(duì)客戶關(guān)系的狀態(tài)進(jìn)行檢查，量度評(píng)出客戶關(guān)系的忠誠(chéng)度，明確客戶與銀行關(guān)系的類型，再制定下一步的針對(duì)性策略。檢查客戶關(guān)系狀態(tài)的方法較多，但比較常用的有：關(guān)系現(xiàn)狀動(dòng)態(tài)對(duì)比法、突出因素重點(diǎn)分析法、SWOT分析法等。由所謂SWOT分析法是指對(duì)影響客戶關(guān)系忠誠(chéng)度的因素，按照Strengths（優(yōu)勢(shì)）、Weakness（弱勢(shì)）、opportunities（機(jī)會(huì)）、Threats（威脅）四個(gè)方面進(jìn)行分析，從而找出問(wèn)題和提出對(duì)策的綜合方法。（注：SWOT是這四個(gè)單詞的縮寫）

2.客戶經(jīng)理關(guān)系管理技巧

客戶經(jīng)理客戶關(guān)系管理技巧主要有：

（1）慎重選擇伙伴客戶。伙伴客戶就是指建立在根本利益相同、謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)合作、具有整體性聯(lián)系基礎(chǔ)的目標(biāo)客戶?？蛻艚?jīng)理在選擇伙伴客戶時(shí)，必須持謹(jǐn)慎態(tài)度，防止盲目亂選，導(dǎo)致資源浪費(fèi)。數(shù)量規(guī)模必須與自身的經(jīng)營(yíng)能力相適應(yīng)，并且要特別注重對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)價(jià)；

（2）積極拓展合作客戶。合作客戶實(shí)際就是伙伴客戶的基礎(chǔ)，合作客戶進(jìn)一步發(fā)展的結(jié)果就是伙伴客戶的目的；

（3）注重與客戶的溝通?？蛻艚?jīng)理要十分重視與客戶的溝通，充分利用人際關(guān)系、專用媒介傳遞、網(wǎng)絡(luò)查詢聯(lián)系、自動(dòng)伺服系統(tǒng)等各種途徑廣泛聯(lián)系客戶，并要注意有關(guān)人員的偏好，建立信息收集與傳播的雙通道，并且要定期檢查評(píng)價(jià)現(xiàn)有聯(lián)系技術(shù)使用的效果；

（4）重視與同行的交流?？蛻艚?jīng)理與同行之間的交流，對(duì)促進(jìn)客戶關(guān)系管理十分重要。同此，應(yīng)建立完善的內(nèi)部溝通例會(huì)制度，熟悉金融產(chǎn)品，即服務(wù)的業(yè)務(wù)知識(shí)，養(yǎng)成雙向分析問(wèn)題的習(xí)慣，及時(shí)消除工作誤會(huì)，慎重對(duì)待敏感問(wèn)題；

（5）提高自我推銷能力。培養(yǎng)個(gè)人專長(zhǎng)，增強(qiáng)自我推銷意識(shí)，培養(yǎng)穩(wěn)重兼靈活的個(gè)人形象，培養(yǎng)成熟的個(gè)性，注重個(gè)人形象設(shè)計(jì)（具備金融行業(yè)內(nèi)行即專家的形象，具有誠(chéng)實(shí)守信及穩(wěn)健開發(fā)的形象，具有個(gè)人界面穿著、語(yǔ)言、行為、表情等構(gòu)成），給客戶一種真誠(chéng)、友好的形象；

（6）培養(yǎng)熱愛(ài)本行、本職工作的熱情；

（7）掌握滲透客戶技巧。一定要維護(hù)客戶利益；協(xié)助投資理財(cái)；加強(qiáng)科技服務(wù)。

（四）客戶經(jīng)理產(chǎn)品營(yíng)銷技巧

產(chǎn)品營(yíng)銷技巧就是指客戶經(jīng)理在日?？蛻袈?lián)系中進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)掌握的專門技巧和基本能力。營(yíng)銷的產(chǎn)品包括金融產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品。

1.對(duì)客戶經(jīng)理的地點(diǎn)要求

（1）能在不同的場(chǎng)合推銷本銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)；

（2）能夠掌握和控制營(yíng)銷活動(dòng)的局面；

（3）能夠使成功的概率達(dá)到50％以上。這也是目前有些商業(yè)銀行衡量一個(gè)客戶經(jīng)理是否成功的一個(gè)量化指標(biāo)。

2.客戶經(jīng)理的營(yíng)銷技巧

（1）表達(dá)技巧。合理運(yùn)用口頭、文字、身體語(yǔ)言等表達(dá)工具；

（2）組織技巧。精心計(jì)劃，熟悉環(huán)境，突出主題，彈性安排，現(xiàn)場(chǎng)控制，力求合理；

（3）策劃技巧。抓住時(shí)機(jī)，圍繞客戶的買點(diǎn)；

（4）公關(guān)技巧。針對(duì)目標(biāo)客戶，應(yīng)用傳播手段，處理好各種關(guān)系；

（5）交際技巧。廣交社會(huì)朋友，形成自己的社會(huì)網(wǎng)，善于同各種人打交道；

（6）應(yīng)變技巧。機(jī)警靈敏，沉著冷靜，處變不驚，及時(shí)應(yīng)對(duì)。

（五）商業(yè)銀行客戶經(jīng)理如何參與新產(chǎn)品開發(fā)

美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)專家菲利普·科特勒在他所著的《營(yíng)銷管理：分析、計(jì)劃和控制》一書中寫到：“市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃的主要挑戰(zhàn)之一是發(fā)展新產(chǎn)品的各種觀念并成功地把它們付諸實(shí)施?！?這句話道出了企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)重要任務(wù)——產(chǎn)品的開發(fā)與創(chuàng)新。

20世紀(jì)70年代后在金融界掀起的金融創(chuàng)新至今方興未艾。金融創(chuàng)新的內(nèi)容十分廣泛，包括金融工具創(chuàng)新、交易技術(shù)創(chuàng)新、市場(chǎng)形態(tài)創(chuàng)新、組織結(jié)構(gòu)創(chuàng)新、管理方式創(chuàng)新等等，其中產(chǎn)品創(chuàng)新尤為惹人注目。

所謂銀行新產(chǎn)品是指商業(yè)銀行為了適應(yīng)市場(chǎng)新需求而開發(fā)的與原來(lái)產(chǎn)品有著明顯差異的一切產(chǎn)品。包括：發(fā)明型（全新產(chǎn)品或絕對(duì)新產(chǎn)品）、改進(jìn)型、組合型、模仿型。這四類銀行新產(chǎn)品各有“新”意，但這些新的特征必須要得到客戶的承認(rèn)才有效。如果客戶不認(rèn)同銀行的新產(chǎn)品，那么說(shuō)明不能給銀行帶來(lái)新的利益，當(dāng)然不能成為銀行新產(chǎn)品。作為銀行客戶經(jīng)理在參與新產(chǎn)品開發(fā)時(shí)，有以下幾點(diǎn)必須做到： 1.采用科學(xué)的方法構(gòu)思新產(chǎn)品

（1）屬性一覽表法：即把一個(gè)現(xiàn)行金融產(chǎn)品的各種屬性分列出來(lái)，對(duì)每一屬性進(jìn)行分析，對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)就可發(fā)現(xiàn)一個(gè)金融新產(chǎn)品；

（2）引申關(guān)系法：即在考慮某一金融產(chǎn)品與另一金融產(chǎn)品關(guān)系的基礎(chǔ)上，對(duì)其進(jìn)行組合；（3）結(jié)構(gòu)分析法：即考慮某一金融產(chǎn)品的各個(gè)組成部分，然后重新對(duì)其進(jìn)行組合；

（4）問(wèn)題分析法：即從顧客角度來(lái)滿足顧客產(chǎn)生的新需求：

（5）群辯法：即通過(guò)討論產(chǎn)生創(chuàng)意；

（6）技術(shù)跟蹤法：即追蹤先進(jìn)技術(shù)，并將其及時(shí)引入自己業(yè)務(wù)之中。

2.對(duì)新產(chǎn)品的市場(chǎng)前景進(jìn)行商業(yè)分析

在進(jìn)行金融新產(chǎn)品的商業(yè)化時(shí)，應(yīng)考慮以下四個(gè)因素：

（1）何時(shí) When？

（2）用什么方法Why？

（3）在什么地方推出 Where？

（4）主要向誰(shuí)推出Who？

3.加強(qiáng)對(duì)金融產(chǎn)品的研制

應(yīng)反復(fù)改進(jìn)，反復(fù)試驗(yàn)，不斷完善，確保安全。

4.妥善使用促銷戰(zhàn)略

（1）廣告促銷

（2）營(yíng)業(yè)推廣

（3）人員促銷

（4）公共關(guān)系

（六）客戶經(jīng)理如何參與風(fēng)險(xiǎn)管理

1.風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理

風(fēng)險(xiǎn)是指某種損失發(fā)生的可能性，是客觀存在的具有不確定性的狀態(tài)。風(fēng)險(xiǎn)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，若以風(fēng)險(xiǎn)所導(dǎo)致的后果劃分，可以將風(fēng)險(xiǎn)分為純粹風(fēng)險(xiǎn)和投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)兩類。純粹風(fēng)險(xiǎn)是指只有損失機(jī)會(huì)而沒(méi)有獲利機(jī)會(huì)的不確定性狀態(tài)，其后果有兩種：損失或無(wú)損失。投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)是指既有損失機(jī)會(huì)又有收益機(jī)會(huì)的不確定性狀態(tài)，其后果有三種：損失、無(wú)損失、盈利。銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的對(duì)象是純粹風(fēng)險(xiǎn)以及某些特殊的投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)，即除非該投機(jī)風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生迫使銀行面臨一定的純風(fēng)險(xiǎn)，否則一般的投機(jī)不在此范疇。

風(fēng)險(xiǎn)管理是指銀行面對(duì)純粹風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，所采取的一種科學(xué)有效的方法。以便用最小的成本獲得最大安全保障的管理活動(dòng)。說(shuō)到底，風(fēng)險(xiǎn)管理是將一般管理思想應(yīng)用于一個(gè)特殊的領(lǐng)域。早期法國(guó)著名的管理學(xué)家亨利·法約爾把管理科學(xué)定義為：管理就是預(yù)測(cè)和計(jì)劃、組織和指揮、協(xié)調(diào)和控制。風(fēng)險(xiǎn)管理作為企業(yè)管理職能之一，風(fēng)險(xiǎn)管理的過(guò)程是一個(gè)連續(xù)循環(huán)的過(guò)程。

2.客戶經(jīng)理在參與風(fēng)險(xiǎn)管理中應(yīng)做好的幾項(xiàng)工作：

（1）建立風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)

風(fēng)險(xiǎn)管理的總目標(biāo)是以最經(jīng)濟(jì)有效的方法，把風(fēng)險(xiǎn)成本降至最低，該目標(biāo)與銀行發(fā)展的大目標(biāo)應(yīng)該一致。通常，將風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)分為兩個(gè)階段，損失發(fā)生前的目標(biāo)與損失發(fā)生后的目標(biāo)。前者重點(diǎn)是避免或減少損失的發(fā)生，盡量將損失發(fā)生的可能性和嚴(yán)重性降至最低水平；后者重點(diǎn)是在損失發(fā)生后盡快恢復(fù)到原有的狀況，穩(wěn)定環(huán)境，持續(xù)經(jīng)營(yíng)，確保生存。

具體的風(fēng)險(xiǎn)管理目標(biāo)應(yīng)包括：

①節(jié)約成本，追求利潤(rùn)最大化；

②減少內(nèi)部憂患情緒，維持安全穩(wěn)固的局面，保證部門積極向上發(fā)展；

③防止突發(fā)性意外損害，注重客觀條件和環(huán)境的改變；

④承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，滿足和建立良好的公眾社會(huì)形象。

（2）識(shí)別損失風(fēng)險(xiǎn)

采用系統(tǒng)科學(xué)的方法，全面準(zhǔn)確地對(duì)銀行所面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別是風(fēng)險(xiǎn)管理工作的關(guān)鍵步驟?？蛻艚?jīng)理應(yīng)熟練掌握風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的方法，并根據(jù)自身的性質(zhì)、規(guī)模、技術(shù)力量、環(huán)境條件選擇適當(dāng)?shù)姆椒ɑ驅(qū)追N方法組合應(yīng)用，準(zhǔn)確地完成風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別。

（3）估算風(fēng)險(xiǎn)損失程度

在識(shí)別了銀行面臨的各種風(fēng)險(xiǎn)后，客戶經(jīng)理必須對(duì)損失進(jìn)行衡量，利用概率分布和統(tǒng)計(jì)計(jì)算，估算損失發(fā)生的次數(shù)和每次損失的期望值，預(yù)測(cè)出年總損失金額。

（4）選擇和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策

在對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理進(jìn)行識(shí)別和估算后，接下來(lái)就是選擇和確定對(duì)付風(fēng)險(xiǎn)的技術(shù)方法，并且加以實(shí)施。一般來(lái)講，風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)策可分為控制法和財(cái)務(wù)法兩大類。控制法的目的是降低損失頻率，減少損失幅度，重點(diǎn)放在改善引起意外損失的條件；后者的目的是以提供基金的方式，降低損失的成本，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)控制的對(duì)策主要包括：

回避——不到萬(wàn)不得已，盡量不用。

預(yù)防——實(shí)用的普遍方法。

分離——?jiǎng)e把雞蛋放在一個(gè)籃子里。

財(cái)務(wù)對(duì)策主要包括： 自留——風(fēng)險(xiǎn)后果由自己承擔(dān)。

轉(zhuǎn)移——將風(fēng)險(xiǎn)從一個(gè)主體轉(zhuǎn)向另一個(gè)主體。

（5）檢查和評(píng)估管理效果

對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)適用性及收益性進(jìn)行分析、檢查、修正和評(píng)估是不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理部門的工作起到監(jiān)督作用，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正各種錯(cuò)誤，避免不必要的損失，確保以最小成本獲取最大保障的目的。3.建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制

作為客戶經(jīng)理，最主要的是應(yīng)在銀行內(nèi)部建立起客戶風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。具體來(lái)講，應(yīng)做好：

（1）建立客戶檔案；

（2）及時(shí)把握客戶需求的變化；

a.關(guān)注客戶對(duì)新產(chǎn)品需求的變化。

b.關(guān)注客戶對(duì)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避的需求。

（3）建立客戶風(fēng)險(xiǎn)管理負(fù)責(zé)制度；

（4）建立信息與風(fēng)險(xiǎn)研究機(jī)構(gòu)。

a.制定風(fēng)險(xiǎn)管理的指導(dǎo)思想；

b.做好風(fēng)險(xiǎn)安排和風(fēng)險(xiǎn)控制

風(fēng)險(xiǎn)控制的策略：規(guī)避、分散、消滅、轉(zhuǎn)移、補(bǔ)償、抑制。

4.銀行產(chǎn)品的內(nèi)容

銀行產(chǎn)品的內(nèi)容十分廣泛，一般可劃分為基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品、開發(fā)性顧問(wèn)類產(chǎn)品和其他新興產(chǎn)品三大類。但值得注意的是，銀行向客戶提供產(chǎn)品往往帶有綜合性和不可分性。

基礎(chǔ)性銀行產(chǎn)品主要包括：

（1）資產(chǎn)類產(chǎn)品：個(gè)人住房貸款，票據(jù)貼現(xiàn)，銀行承兌匯票，中期流動(dòng)資金貸款，短期貸款，固定資產(chǎn)貸款。

（2）負(fù)債類產(chǎn)品：向中央銀行借款，向同業(yè)拆借，發(fā)行金融債券，儲(chǔ)蓄，對(duì)公存款等；

（3）結(jié)算類產(chǎn)品：銀行承兌匯票，現(xiàn)金收付，銀行匯票，委托收款，支票，匯兌；

（4）租賃類產(chǎn)品；

（5）涉外類產(chǎn)品：

資產(chǎn)類：對(duì)國(guó)內(nèi)廠商貸款，對(duì)國(guó)內(nèi)廠商貼現(xiàn)，對(duì)國(guó)內(nèi)廠商押匯，出口買方信貸；

負(fù)債類：在國(guó)內(nèi)吸收外幣存款，在國(guó)外吸收外幣存款，在國(guó)外發(fā)行外幣債券，向國(guó)外借款；外匯買賣；國(guó)際結(jié)算：托收，出口押匯，匯出匯款，買入票據(jù)，貼現(xiàn)，進(jìn)口押匯，進(jìn)口代收，代售旅行支票，信用卡，見(jiàn)索即付保函； 開發(fā)性顧問(wèn)類銀行產(chǎn)品主要有：

（1）財(cái)務(wù)顧問(wèn)

證券公開標(biāo)價(jià)交換的顧問(wèn)；公司并購(gòu)中的財(cái)務(wù)顧問(wèn)；公司重組中的顧問(wèn)；公司上市中的顧問(wèn)。

（2）投資顧問(wèn)

風(fēng)險(xiǎn)投資顧問(wèn)；證券投資顧問(wèn)

（3）戰(zhàn)略顧問(wèn)

（4）融資服務(wù)

（5）信息服務(wù)

其他新興產(chǎn)品主要包括：

（1）金融期貨：利率期貨，股票指數(shù)期貨，外匯期貨。

（2）離岸金融：離岸存款業(yè)務(wù)，國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)，離岸信貸業(yè)務(wù)，外匯買賣。

（3）期權(quán)：股權(quán)期權(quán)，利率期權(quán)，貨幣期權(quán)，黃金及其他金融期權(quán)。

（4）互換：利率互換，貨幣互換，股權(quán)互換。

第五篇：客戶經(jīng)理管理辦法

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行麗水分行客戶經(jīng)理管理辦法（試行）

第一章 總

則

第一條 為全面實(shí)施二次創(chuàng)業(yè)戰(zhàn)略，完善營(yíng)銷管理體系，壯大客戶經(jīng)理隊(duì)伍，提升全行市場(chǎng)拓展能力、競(jìng)爭(zhēng)能力和服務(wù)能力，促進(jìn)全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 本辦法所稱客戶經(jīng)理,是指具備相應(yīng)任職資格和能力,從事法人市場(chǎng)拓展、客戶營(yíng)銷、產(chǎn)品服務(wù)和信貸業(yè)務(wù)的工作人員。

第三條 客戶經(jīng)理的工作目標(biāo):以優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)為手段,利用各種有效資源,履行各項(xiàng)職責(zé),承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,防范和控制風(fēng)險(xiǎn),促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康、協(xié)調(diào)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)綜合收益的最大化。

第二章 客戶經(jīng)理的設(shè)臵

第四條 客戶經(jīng)理職級(jí)設(shè)臵?？蛻艚?jīng)理職級(jí)從高至低分為高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理四個(gè)級(jí)別。市分行前臺(tái)部門總經(jīng)理、各一級(jí)支行行長(zhǎng)、市分行營(yíng)業(yè)中心（以下簡(jiǎn)稱營(yíng)業(yè)中心）總經(jīng)理,二級(jí)支行行長(zhǎng)（不含副行長(zhǎng)）不納入本辦法客戶經(jīng)理范疇。

第五條 客戶經(jīng)理的配備。

市分行及上年末貸款余額20億元以上、且近三年不良率在1%以下的一級(jí)支行（營(yíng)業(yè)中心），可設(shè)高級(jí)客戶經(jīng)理、中級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理。

貸款規(guī)模在20億元以下的一級(jí)支行（營(yíng)業(yè)中心），可設(shè)中級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理。

第三章 客戶經(jīng)理的選拔與聘任

第六條 客戶經(jīng)理的任職條件

(一)具備較高的政治思想素質(zhì)和職業(yè)道德修養(yǎng)，愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔自律；

(二)熟悉國(guó)家經(jīng)濟(jì)金融政策、金融法規(guī)和規(guī)章制度；熟悉和掌握銀行資產(chǎn)、負(fù)債和中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品的運(yùn)作方式；具備一定的金融產(chǎn)品營(yíng)銷能力；

(三)具有較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力及分析問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力，掌握相應(yīng)的公關(guān)技巧，講求營(yíng)銷藝術(shù)，注重服務(wù)質(zhì)量，融洽銀企關(guān)系；

(四)在合法合規(guī)的前提下，提出能為農(nóng)行帶來(lái)效益的金融新產(chǎn)品開發(fā)需求，供決策行參考；

(五)通過(guò)客戶經(jīng)理持證上崗考試，或持有相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)資格證書（包括與銀行業(yè)務(wù)相關(guān)的注冊(cè)會(huì)計(jì)師、律師、評(píng)估師、拍賣師等資格證書）。

第七條 高級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)同時(shí)具備下列任職條件：(一)具備很豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)；精通銀行業(yè)務(wù)規(guī)章制度和操作流程，通過(guò)客 戶經(jīng)理持證上崗考試，并持有相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)上崗資格證書（包括但不限于與經(jīng)濟(jì)金融相關(guān)的注冊(cè)會(huì)計(jì)師、律師、評(píng)估師、拍賣師、理財(cái)規(guī)劃師、保險(xiǎn)精算師等資格證書）不少于二個(gè)或從事過(guò)三個(gè)及以上業(yè)務(wù)工作崗位；熟悉相關(guān)企業(yè)的財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)情況；有很好的表達(dá)能力和組織協(xié)調(diào)能力；具有很強(qiáng)的市場(chǎng)分析、文字綜合、客戶公關(guān)、產(chǎn)品創(chuàng)新能力；

(二)具有大學(xué)本科及以上相應(yīng)學(xué)歷；

(三)從事金融工作滿6年，并有3年及以上專業(yè)工作年限；

(四)在客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核中排名全市前五名。第八條 中級(jí)客戶經(jīng)理應(yīng)同時(shí)具備下列任職條件：(一)具備豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、法律知識(shí)，熟練運(yùn)用計(jì)算機(jī)；全面掌握和熟練運(yùn)用銀行業(yè)務(wù)規(guī)章制度和操作流程，通過(guò)客戶經(jīng)理持證上崗考試，并持有相應(yīng)的銀行業(yè)務(wù)上崗資格證書（包括但不限于與經(jīng)濟(jì)金融相關(guān)的注冊(cè)會(huì)計(jì)師、律師、評(píng)估師、拍賣師、理財(cái)規(guī)劃師、保險(xiǎn)精算師等資格證書）不少于一個(gè)；熟悉相關(guān)企業(yè)的財(cái)務(wù)和經(jīng)營(yíng)情況；具有較強(qiáng)的市場(chǎng)營(yíng)銷、文字綜合、客戶開發(fā)能力，能夠從事新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)推廣等工作；

（二）具有大學(xué)?？萍耙陨舷鄳?yīng)學(xué)歷；

（三）從事金融工作滿4年（含），并有2年（含）以上專業(yè)工作年限；

（四）在客戶經(jīng)理業(yè)績(jī)考核中排名全市前10名。第九條 客戶經(jīng)理應(yīng)同時(shí)具備下列任職條件：

（一）具備較豐富的經(jīng)濟(jì)、金融管理、法律知識(shí)，熟 悉 計(jì)算機(jī)運(yùn)用；熟練掌握銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作流程，通過(guò)客戶經(jīng)理持證上崗考試；具有基本的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶開發(fā)和文字綜合能力；

（二）原則上具有大學(xué)專科及以上相應(yīng)學(xué)歷；

（三）從事金融工作2年（含）以上，至少有1年（含）以上專業(yè)工作年限；

（四）在部門考核中業(yè)績(jī)良好。

第十條 客戶經(jīng)理助理應(yīng)同時(shí)具備下列任職條件： 具備一定的經(jīng)濟(jì)、金融管理、法律知識(shí)，熟悉計(jì)算機(jī)運(yùn)用，基本掌握銀行的基本業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)操作流程，具備一定的市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶開發(fā)和文字綜合能力。

第十一條 客戶經(jīng)理準(zhǔn)入資格?？蛻艚?jīng)理的準(zhǔn)入資格原則上通過(guò)參加考試獲得。準(zhǔn)入考試由市分行每?jī)赡杲M織一次。凡具備客戶經(jīng)理任職資格的員工,均可報(bào)名參加客戶經(jīng)理準(zhǔn)入資格考試,考試成績(jī)合格的,方獲得客戶經(jīng)理準(zhǔn)入資格。準(zhǔn)入資格有效期三年。

已取得總行、省分行客戶經(jīng)理資格的或市分行營(yíng)銷經(jīng)理資格的員工直接具備客戶經(jīng)理準(zhǔn)入資格。

第十二條 客戶經(jīng)理的聘任。客戶經(jīng)理的聘任實(shí)行分級(jí)管理,堅(jiān)持自愿、公開、平等、擇優(yōu)的原則,一般通過(guò)公開競(jìng)聘的方式進(jìn)行?？蛻艚?jīng)理和客戶經(jīng)理助理由各級(jí)行自行聘任和管理。聘期一般為兩年,可以連聘連任。

高、中級(jí)客戶經(jīng)理由支行（營(yíng)業(yè)中心）推薦，經(jīng)市分行黨委審批同意后，由經(jīng)營(yíng)行聘任。聘期一般三年，可以連聘連任。第十三條 客戶經(jīng)理選拔聘任的基本程序:(一)報(bào)名及資格審查;(二)準(zhǔn)入考試;(三)資格審定;(四)擇優(yōu)聘任。

第四章 客戶經(jīng)理工作職責(zé)、權(quán)利與制度

第十四條 客戶經(jīng)理的主要職責(zé)。

（一）了解轄內(nèi)行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r及企業(yè)情況,搜集、獲得相關(guān)信息并加以分析,確定我行的目標(biāo)客戶,建立客戶檔案,并及時(shí)收集并更新客戶信息。

（二）在規(guī)定的政策范圍內(nèi),積極營(yíng)銷客戶,組織客戶存款,開展中間業(yè)務(wù),為客戶提供全方位的金融服務(wù)。

（三）根據(jù)客戶的貸款需求,建議并參與貸款調(diào)查、評(píng)估,根據(jù)客戶的風(fēng)險(xiǎn)狀況和風(fēng)險(xiǎn)承受能力,提出貸款調(diào)查評(píng)估意見(jiàn)。

（四）在客戶貸款申請(qǐng)獲得批準(zhǔn)后,根據(jù)貸款批復(fù)的各項(xiàng)要求,依法與客戶簽訂借款合同,并監(jiān)督客戶按合同規(guī)定的用途使用貸款。

（五）主動(dòng)了解貸款客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng),定期檢查分析客戶資產(chǎn)變化和資金運(yùn)動(dòng),跟蹤監(jiān)測(cè)貸款運(yùn)行情況,及時(shí)收回到期貸款。

（六）與客戶保持經(jīng)常性的接觸和溝通,及時(shí)了解客戶生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、財(cái)務(wù)狀況和信貸需求的變動(dòng)情況,嚴(yán)格保守客戶的商業(yè)秘密,維護(hù)和促進(jìn)客戶與我行保持良好的合作關(guān)系。

（七）跟蹤了解客戶的信用變動(dòng)情況及可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn),及時(shí)提出客戶貸款調(diào)整方案和風(fēng)險(xiǎn)防范措施,避免或降低貸款風(fēng)險(xiǎn)。

（八）如遇重大變化或殊情況，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)行報(bào)告。

第十五條 客戶經(jīng)理具有以下權(quán)利:

（一）在授權(quán)范圍內(nèi),向客戶營(yíng)銷我行各類信貸產(chǎn)品和服務(wù),并根據(jù)客戶的需求在職責(zé)范圍內(nèi)做出相關(guān)承諾;

（二）在職責(zé)范圍內(nèi),為客戶提供各種服務(wù);

（三）對(duì)轄內(nèi)貸款客戶行使獨(dú)立的業(yè)務(wù)調(diào)查權(quán)和信貸監(jiān)督權(quán);

（四）當(dāng)本行和上級(jí)行做出的貸款決策與本人貸款調(diào)查評(píng)估意見(jiàn)不一致時(shí),有保留個(gè)人意見(jiàn)和向上級(jí)行反映本人意見(jiàn)的權(quán)利;

（五）對(duì)信貸政策、制度辦法,貸款決策、客戶營(yíng)銷策略擁有建議權(quán)。

第十六條 客戶經(jīng)理工作制度。

(一)報(bào)告制度?？蛻艚?jīng)理應(yīng)定期或不定期訪問(wèn)客戶,了解客戶的經(jīng)營(yíng)狀況及對(duì)農(nóng)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)和服務(wù)的需求,聽取他們的意見(jiàn)和建議。訪問(wèn)情況應(yīng)每月向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一次。對(duì)客戶急需的業(yè)務(wù)需求和重大意見(jiàn)和建議,應(yīng)隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)或上級(jí)行匯報(bào)。(二)例會(huì)制度。市分行每季一次、各支行每月一次舉辦客戶經(jīng)理例會(huì),總結(jié)交流工作經(jīng)驗(yàn),研究、解決客戶提出的意見(jiàn)和建議,協(xié)調(diào)處理客戶經(jīng)理工作中遇到的問(wèn)題,制訂加強(qiáng)客戶營(yíng)銷,改進(jìn)客戶服務(wù)的措施。

(三)信息反饋制度。對(duì)客戶提出的各種需求、意見(jiàn)和建議,客戶經(jīng)理要通過(guò)口頭或書面的形式及時(shí)反饋受理情況,通報(bào)處理結(jié)果。

(四)工作日志制度?？蛻艚?jīng)理要將每天的工作情況、遇到的問(wèn)題及處理結(jié)果,客戶提出的意見(jiàn)和建議記入工作日志?？蛻舨块T負(fù)責(zé)人應(yīng)定期或不定期對(duì)客戶經(jīng)理的工作日志進(jìn)行檢查。

第五章 客戶經(jīng)理的經(jīng)濟(jì)待遇與考核

第十七條 客戶經(jīng)理在任職期間，完成基本工作任務(wù)的，按以下經(jīng)濟(jì)待遇同考核掛鉤（專項(xiàng)考核的除外）。

（一）聘用為高級(jí)客戶經(jīng)理的，享受支行部門正職崗位（正股級(jí)）的經(jīng)濟(jì)待遇；

（二）聘用為中級(jí)客戶經(jīng)理的，享受支行部門副職崗位（副股級(jí)）的經(jīng)濟(jì)待遇；

（三）聘用為客戶經(jīng)理的，崗位系數(shù)上浮0.1點(diǎn)；

（四）聘用為客戶經(jīng)理助理的，崗位系數(shù)不變，但不得高于臨柜員工常規(guī)系數(shù)；

第十八條 客戶經(jīng)理實(shí)行考核和動(dòng)態(tài)管理,并根據(jù)考核結(jié)果決定客戶經(jīng)理的晉升、降級(jí)或退出。第十九條 客戶經(jīng)理的考核,按客戶經(jīng)理的聘用管理權(quán)限由各級(jí)行人力資源部門負(fù)責(zé),考核結(jié)果可分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)檔次,并存入本人檔案,與個(gè)人收入掛鉤。

第二十條 對(duì)連續(xù)兩年考核結(jié)果優(yōu)秀,符合任職條件、業(yè)績(jī)特別突出的，可以申請(qǐng)聘為高一級(jí)客戶經(jīng)理；對(duì)考核結(jié)果不合格的,下聘低一級(jí)客戶經(jīng)理；對(duì)客戶經(jīng)理助理連續(xù)兩年考核不合格的，取消客戶經(jīng)理助理資格，調(diào)離崗位。

第二十一條 對(duì)因責(zé)任心不強(qiáng)或違規(guī)操作導(dǎo)致所轄客戶貸款質(zhì)量嚴(yán)重下降,或因道德品質(zhì)較差客戶多次投訴,經(jīng)教育仍無(wú)明顯改善的客戶經(jīng)理隨時(shí)解聘。被解聘的客戶經(jīng)理可以安排從事其它工作,也可以安排繼續(xù)從事客戶服務(wù)工作,但一年內(nèi)不得再聘為客戶經(jīng)理,也不再享受客戶經(jīng)理待遇。一年后,可根據(jù)其表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī),重新選拔聘用。

第二十二條 客戶經(jīng)理離職、換崗或調(diào)整時(shí),應(yīng)在規(guī)定期限(一個(gè)月)內(nèi)將服務(wù)的客戶所有文檔及有關(guān)事項(xiàng)作好離任交接工作,保證客戶關(guān)系的穩(wěn)定。必要時(shí)進(jìn)行離任審計(jì)。

第二十三條 客戶經(jīng)理實(shí)行業(yè)績(jī)考核制。具體考核辦法由市分行或各經(jīng)營(yíng)行另行制定。

第六章 附

則

第二十四條 本辦法由麗水市分行負(fù)責(zé)制定和解釋。第二十五條 本辦法自發(fā)文之日起試行。