第一篇：用雙因素理論來分析零售客戶滿意度

用雙因素理論來分析零售客戶滿意度

煙草在線專稿作者：王紅亮 更新日期:2008年11月24日

煙草在線專稿

一、“客戶滿意度”概念提出的意義。

我們煙草行業(yè)一再強(qiáng)調(diào)要高度重視并不斷提高卷煙零售戶的滿意度，這是為什么呢？要回答這個問題，首先要說清什么是“客戶滿意度”。本文論述的“客戶滿意度”僅指卷煙零售戶對煙草商業(yè)公司及其所提供服務(wù)的滿意程度。它是卷煙零售戶以自己的服務(wù)需求（或期望）和喜好為標(biāo)準(zhǔn)，對實(shí)際接受的煙草服務(wù)評價后所得出的心理感覺。

我們煙草行業(yè)之所以高度重視客戶滿意度的提高，是因?yàn)槲覀円ㄟ^提高客戶滿意度來達(dá)到提高客戶忠誠度的目的。

又問，為什么要提高客戶忠誠度呢？回答，卷煙零售客戶是我們卷煙產(chǎn)品的零售終端，我們需要他們的精誠合作，通俗地說就是我們行業(yè)生產(chǎn)、批發(fā)的卷煙產(chǎn)品要靠卷煙零售戶銷售出去，從而回收貨幣。

卷煙作為一種消費(fèi)品，擁有各式各樣的消費(fèi)者——不論男女，不分年齡，也不論貧富貴賤，因而卷煙也具有形式多樣的零售終端，在那里，卷煙往往與其它商品擺放在一起進(jìn)行銷售，可以在賓館飯店、超市商場銷售，也可以在娛樂場所或者與日雜百貨土特產(chǎn)擺放在一起進(jìn)行銷售。這么龐大的卷煙零售客戶群，是我們煙草行業(yè)無法親自建立的，只有提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能獲得廣大卷煙零售戶的忠實(shí)支持，我們煙草公司才能在市場中立于不敗之地。

二、客戶滿意度的特性。

（一）相對性。客戶滿意度是相對于一定的卷煙經(jīng)營環(huán)境而存在的，可以理解為實(shí)際服務(wù)占客戶服務(wù)期望的比率。不論煙草公司如何想方設(shè)法來提高客戶滿意度，客戶滿意度也不會絕對地達(dá)到100%，而只會無限地靠近這個極限。只有相對的滿意，沒有絕對的滿意。

（二）總體性與個體性?？蛻舻姆?wù)需求與期望具有個體差異性，每一個具體的服務(wù)項(xiàng)目也具有個體差異性，因此，客戶滿意度也具有個體差異性；但煙草公司對客戶滿意度的評價只能是從總體上進(jìn)行把握，因?yàn)橹挥锌蛻魸M意度的總體性指標(biāo)才對煙草公司有很高的利用價值。

（三）動態(tài)性。隨著時代的變遷，隨著卷煙經(jīng)營環(huán)境的變化，隨著卷煙零售戶服務(wù)需求或服務(wù)期望的變化，客戶滿意度所反映的內(nèi)容也在不斷的發(fā)生變化，比如，十多年前客戶主動到煙草公司來進(jìn)貨就表現(xiàn)出很滿意，而十多年后的今天，煙草公司上門送貨客戶才能表現(xiàn)出滿意來，所以說，客戶滿意度具有動態(tài)性，過去客戶感到滿意的現(xiàn)在不見得就滿意，而現(xiàn)在客戶感到滿意的也不能代表將來客戶還會滿意。

三、客戶滿意度的影響因素。

客戶滿意度的個體差異性使得其影響因素極為復(fù)雜，但從總體上講，客戶滿意度的影響因素主要有以下幾種：

（一）主導(dǎo)因素——卷煙貨源供應(yīng)因素。卷煙零售戶和煙草行業(yè)打交道的直接載體是卷煙，因此，卷煙零售客戶首先要求煙草公司給他們穩(wěn)定、持續(xù)、充足地提供適銷的卷煙。在這一因素中，對客戶滿意度影響較大的有以下幾個小因素：

1.卷煙結(jié)構(gòu)。煙草公司供應(yīng)給客戶的卷煙品類一定要合理，高、中、低檔次卷煙貨源配備比例的合理性對客戶滿意度的影響很大。

2.暢銷卷煙的比例。暢銷卷煙的盈利能力強(qiáng)，所以對客戶滿意度有很深的影響。

3.可替代品類的數(shù)量。如果暢銷卷煙不能滿足市場需求，客戶就要對其替代品類提出要求，如果沒有足夠的替代品類卷煙來滿足因暢銷卷煙的不足而形成的市場空檔，客戶滿意度則會出現(xiàn)危機(jī)。

4.卷煙品類的穩(wěn)定性。每個卷煙品牌從市場引入期過渡到市場成熟期都需要一個相當(dāng)長的時間，而在培育該品牌的這段時期，客戶往往付出了相當(dāng)?shù)馁Y金成本和時間成本，好不容易培養(yǎng)出的卷煙品牌，煙草公司供貨如果時斷時續(xù)，甚至于徹底斷貨，客戶則會大為惱火，滿意便無從談起。

（二）外圍服務(wù)因素。有了適銷卷煙，客戶滿意度就集中在卷煙從煙草公司到達(dá)客戶店中直至銷售這段時期的煙草服務(wù)上。對其影響比較大的有以下幾個小因素：

1.訪銷服務(wù)。電話訪銷周期的固定性和訪銷員的態(tài)度與能力直接影響著客戶對煙草公司服務(wù)的總體評價。

2.送貨服務(wù)。送貨線路與送貨周期的固定性，以及對卷煙商品的在途保護(hù)情況直接影響客戶的滿意度。

3.市場維護(hù)服務(wù)。干凈有序的卷煙市場環(huán)境是守法卷煙零售戶所期望的，競相壓價銷售卷煙或是假煙充斥市場，勢必影響守法客戶的卷煙經(jīng)營，從而影響到客戶的滿意度。

4.卷煙價格的穩(wěn)定性。當(dāng)卷煙流轉(zhuǎn)到客戶手中時，煙草公司的突然降價會讓客戶遭受損失，受到損失的客戶是不會滿意的；當(dāng)煙草公司調(diào)高卷煙批發(fā)價格時，也要及時通知客戶，否則，如果客戶仍按原零售價進(jìn)行銷售也會有所損失。

（三）情感因素。

1.投訴與舉報渠道的暢通情況。依照《煙草專賣法》，我國實(shí)行煙草專賣制度，由國家專管專營。但這并不意味著沒必要開通投訴與舉報渠道了，如果是那樣，客戶會認(rèn)為他們沒有“說理”的地方，自然不會滿意。

2.面對面的溝通服務(wù)?！罢勑?、交心”的方法，歷來是溝通思想、交換意見、融洽關(guān)系的好方法，這種平等、開放、自由的交流，不但可以消除抵觸情緒，而且有利于互通信息，達(dá)成共識。所以，這種服務(wù)對于提高客戶滿意度有著其它服務(wù)所不能替代的功能。

四、用雙因素理論來分析客戶滿意度。

美國管理學(xué)教授弗雷德里克·郝茨伯格提出了著名的雙因素理論：即激勵—保建因素理論，在這一理論中，他發(fā)現(xiàn)了雙因素的非對應(yīng)關(guān)系。我認(rèn)為，在看待卷煙零售戶的滿意與不滿意這個問題時，可以借用這一理論?？梢哉J(rèn)為，導(dǎo)致客戶滿意感的因素與導(dǎo)致客戶不滿意的因素二者之間的關(guān)系是不對應(yīng)關(guān)系，即“滿意”與“沒有滿意”對應(yīng)，“不滿意”與“沒有不滿意”對應(yīng)，而不是傳統(tǒng)看法的“滿意”的對立面是“不滿意”。

對于卷煙零售客戶來說，他們看重的滿意因素主要有兩項(xiàng)：一是卷煙貨源供應(yīng)。能讓卷煙零售戶在卷煙經(jīng)營上持續(xù)盈利是客戶最滿意的地方；二是得到煙草公司的認(rèn)可和贊賞。曾經(jīng)有很多客戶對我說：“我這幾個月給煙草公司賣的煙比其它幾家多吧”，我說：“是，這個月你賣的煙的確不少”，客戶會相當(dāng)滿足。如果能因?yàn)榭蛻粼谀膫€單品種卷煙的銷售上名列前茅而給客戶一些獎勵，則客戶會一輩子牢記的。這兩項(xiàng)因素可以激發(fā)客戶更加滿意，可稱為“激勵因素”。

客戶不滿意因素主要與卷煙經(jīng)營環(huán)境相關(guān)，這類因素主要包括五項(xiàng)：煙草公司的政策與管理方式、卷煙市場環(huán)境、基層服務(wù)人員的工作能力與態(tài)度、投訴與舉報渠道及面對面的溝通服務(wù)。這五項(xiàng)因素可以稱為“保健因素”，通過對“保健因素”的維護(hù)，可以消除客戶的不滿意，達(dá)到提高滿意度的目的。

按照傳統(tǒng)看法，我們通常把滿意程度分為不滿意、較不滿意、滿意、很滿意、非常滿意五個等級，這種方法有利于客戶滿意度的定性意見定量化，有利于我們對客戶滿意度的總體把握，但怎樣才能讓客戶滿意度從不滿意上升為較不滿意，或者讓客戶滿意度從滿意上升為很滿意、非常滿意，在工作實(shí)踐中卻很難把握，因?yàn)槲覀兒茈y分清不滿意的兩個小指標(biāo)——不滿意與較不滿意，以及滿意的三個小指標(biāo)——滿意、很滿意、非常滿意之間的具體差別內(nèi)容是什么。

郝茨伯格的雙因素理論的借用，使客戶滿意度的測評簡化為滿意、沒有滿意、不滿意、沒有不滿意四個指標(biāo)，就像人們評價吃飯用的兩個指標(biāo)“吃飽了”和“沒有吃飽”那樣簡單，有利于從定性的角度迅速分清我們服務(wù)的不足與服務(wù)改進(jìn)的側(cè)重點(diǎn)，有利于我們?nèi)粘７?wù)工作的具體開展。

五、提高客戶滿意度要關(guān)注以下幾個方面。

（一）以人為本，激發(fā)出廣大員工的服務(wù)創(chuàng)新精神。一是要讓行業(yè)上下明白提高客戶滿意度的意義；二是要讓全體煙草員工樹立“為客戶服務(wù)，讓客戶滿意”的服務(wù)意識；三是掌握必要的服務(wù)客戶技巧，形成主動服務(wù)客戶，系統(tǒng)服務(wù)客戶，科學(xué)服務(wù)客戶的企業(yè)文化氛圍，促進(jìn)客戶滿意。

（二）積極組織全國性名優(yōu)卷煙來滿足市場需求。結(jié)構(gòu)合理、品牌穩(wěn)定、數(shù)量充足的卷煙供應(yīng)一定會讓卷煙零售客戶滿意。

（三）盡心竭力地為客戶提供一個良好的卷煙經(jīng)營環(huán)境，做好外圍服務(wù)，定期與客戶溝通，及時處理客戶服務(wù)中的突發(fā)事件，讓客戶沒有不滿意。

（四）針對客戶滿意度的動態(tài)性特征，市場服務(wù)人員要注重對卷煙市場的調(diào)查研究，主動掌握客戶的需求發(fā)展，及時修正現(xiàn)有服務(wù)，并及時上報公司決策層，讓公司上下能與時俱進(jìn)地對客戶提供合適的服務(wù)。

（五）掌握客戶滿意度的相對性，實(shí)事求是地對煙草服務(wù)進(jìn)行恰如其分的宣傳，讓客戶能客觀地認(rèn)識完善中的煙草服務(wù)，引導(dǎo)出客戶切合實(shí)際的服務(wù)期望，避免虛假宣傳造成的客戶不滿。

（六）注重標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是促進(jìn)客戶總體滿意的有效手段，個性化服務(wù)要以不激起其它客戶的不滿意為原則進(jìn)行靈活提供。

第二篇：影響客戶滿意度的因素分析

影響客戶滿意度的因素分析

摘 要:客戶是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ),如何留住客戶是企業(yè)非常關(guān)心的問題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進(jìn)而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對企業(yè)的發(fā)展有一定的借鑒作用。關(guān)鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產(chǎn)生于美國,并作為一種經(jīng)營戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。在汽車行業(yè)取得顯著成效后,該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅猛發(fā)展。

客戶是否愿意與企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)狀態(tài),是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過程中,商品或服務(wù)對客戶消費(fèi)期望的滿足程度。

顧客滿意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的,因?yàn)闋I銷界有一個著名的等式:100-1=0,意思就是說即使有100個客戶對企業(yè)滿意,但只要有一個客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。實(shí)事求是的說,這種說法有點(diǎn)夸大其辭,但有事實(shí)顯示:每位非常滿意的客戶會將其滿意的感覺告訴至少12個人,其中大約10個人在產(chǎn)生相同或相近的需求時會光顧該企業(yè);相反,一位非常不滿意的客戶會把他的不滿意告訴至少20個人,這些人在產(chǎn)生相同的需求時幾乎不會光顧該企業(yè)?？蛻魸M意度的含義

客戶滿意度,是指客戶在做購買決定時形成了客戶對產(chǎn)品的期望,而實(shí)際產(chǎn)品性能和顧客期望的對比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點(diǎn): 客戶滿意度是一個多維的概念,這個概念要受多種因素的影響。

能夠使一個客戶滿意的東西,未必會使另外一個客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產(chǎn)品和服務(wù)擁有相同的價格結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和分銷渠道。但是許多客戶會忠誠于某一家公司,因?yàn)榭蛻舻淖⒁饬Σ粫H僅放在核心產(chǎn)品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動,需要感到自己受到了重視。2 影響客戶滿意度的因素

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會逐步地更多的產(chǎn)生更高層次的需求,從基本的生理需求開始,經(jīng)過安全、社交和自尊到自我實(shí)現(xiàn),在這些階段上個體達(dá)到了對自己的生活的完全滿意?？蛻魸M意度影響因素模型將一個企業(yè)提供給客戶的東西分為五個層次,如圖1所示。圖1 客戶滿意度影響因素模型 第一層次:核心產(chǎn)品或服務(wù)

這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務(wù),是提供給客戶的最基本的東西。在當(dāng)前激烈競爭的市場上,企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務(wù)做好,這一點(diǎn)是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務(wù)

這個層次包括了外圍的和支持性的服務(wù),這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供。這就意味著即使客戶對核心產(chǎn)品比較滿意,也可能對企業(yè)的其他方面表示不滿。這些方面如價格、服務(wù)、溝通、和分銷等。在以較好的核心產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競爭上的優(yōu)勢是很困難的甚至是不可能的情況下,企業(yè)可以提供與分銷和信息相關(guān)的支持性和輔助服務(wù),并通過這些服務(wù)逐步將他們同競爭對手區(qū)別開來并為客戶增加價值。第三層次:所承諾服務(wù)的表現(xiàn)

這一層次主要與企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān),重點(diǎn)在于我們向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上?？蛻羧魏螘r候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾,如果企業(yè)做不到這一點(diǎn),客戶就會產(chǎn)生不滿情緒。信守承諾是關(guān)系中一個非常重要的因素。第四層次:客戶互動的要素

在這個層次上,強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對面的服務(wù)過程或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進(jìn)行的互動。在互動的過程中,客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平,對他們關(guān)注的程度以及服務(wù)的速度和質(zhì) 9 3第4期 陳朝陽等影響客戶滿意度的因素分析

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量,也就是說客戶很看重他們是如何被服務(wù)和接待的。如果企業(yè)在這些方面做得不好,即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品,客戶仍然會感到失望,甚至?xí)ベ徺I競爭企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。第五層次:情感因素—服務(wù)的感性方面

企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動中的基本因素,還要考慮企業(yè)有時候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負(fù)面的感情。從根本上來說,這意味著企業(yè)使得他們在與企業(yè)進(jìn)行交往的過程中的感受如何?從對客戶的調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說明,相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量并沒有關(guān)系。實(shí)際上,客戶甚至可能對他們與企業(yè)和它的員工的互動中的大多數(shù)方面感到滿意。但因?yàn)橐晃粏T工的某些話或者因?yàn)槠渌囊恍┬∈虑闆]有做好使企業(yè)失去了這個客戶的業(yè)務(wù),而那些事情員工們甚至并沒有注意到。3 使客戶全面滿意的措施

企業(yè)要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰(zhàn)略。推行客戶滿意戰(zhàn)略,企業(yè)應(yīng)做好以下幾個方面的工作: 3.1 根據(jù)客戶需求,提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業(yè)的營銷人員要通過了解客戶的個性化需求,才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。據(jù)美國的一項(xiàng)調(diào)查,成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%～80%來自用戶的建議。3.2 提供附加利益

在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上,企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會使客戶利益實(shí)現(xiàn)最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢,進(jìn)一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道

通過前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個方面:一是企業(yè)能夠隨時與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系,這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫以記錄客戶的基本資料;二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽來自客戶的意見和建議,并使客戶能隨時得到企業(yè)的幫助;三建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對客戶的需求和意見具有快速的反應(yīng)機(jī)制,養(yǎng)成鼓勵創(chuàng)新的組織氛圍,組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權(quán)。這是及時完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒有充分的處理決定權(quán),什么問題都須等待上級命令,客戶滿意是無法保證的。參考文獻(xiàn)

[1]王廣宇著.客戶關(guān)系管理[M].北京,經(jīng)濟(jì)管理出版社,2001.[2]白長虹,廖偉.基于顧客價值的顧客滿意研究[J].南開學(xué)報,2001.614-20.[3]王學(xué)斌.企業(yè)營銷戰(zhàn)略:關(guān)注消費(fèi)者滿意度與忠誠感[J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯,2000.466-67

第三篇：卷煙零售客戶滿意度調(diào)查表

卷煙零售客戶滿意度調(diào)查表

尊敬的女士/先生：

您好！我是XX市煙草專賣局（公司）的客戶經(jīng)理，我們目前正在進(jìn)行一項(xiàng)有關(guān)“卷煙零售客戶滿意度”調(diào)查，此項(xiàng)調(diào)查為抽查調(diào)查，根據(jù)《統(tǒng)計(jì)法》，我們將會對您的個人資料保密，只使用匯總結(jié)果，多謝您的合作！

請于下列各選項(xiàng)后的□中打“√”

一、請您對本地?zé)煵莨揪頍煿?yīng)政策和數(shù)量進(jìn)行評價

1、一次訂貨總量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對一次訂貨單—品種的數(shù)量限制滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對卷煙供應(yīng)政策滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、緊俏貨源分配透明度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

5、緊俏貨源分配公平性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、大路產(chǎn)品供應(yīng)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

7、對卷煙供應(yīng)政策和數(shù)量的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

二、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍熃Y(jié)構(gòu)進(jìn)行評價

8、對高檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

9、對中檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

10、對低檔卷煙供給滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

11、對提供卷煙供給（豐富性）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

12、對提供卷煙結(jié)構(gòu)的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

三、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍熧|(zhì)量進(jìn)行評價

13、卷煙擠壓變形情況沒有□有時有□偶爾□經(jīng)?！?/p>

14、卷煙短少、破損情況沒有□有時有□偶爾□經(jīng)常□

15、卷煙發(fā)霉、變干情況沒有□有時有□偶爾□經(jīng)?！?/p>

16、對送來卷煙質(zhì)量的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

四、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍焹r格進(jìn)行評價

17、對實(shí)行全市統(tǒng)一指導(dǎo)零售價格滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

18、對批零差率（零售利潤率）滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

19、對提供卷煙價格的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

五、請您對客戶經(jīng)理對您拜訪服務(wù)進(jìn)行評價

20、拜訪服務(wù)態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

21、拜訪服務(wù)內(nèi)容滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

22、定時定點(diǎn)回訪滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

23、拜訪頻率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

24、對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

六、請您對送貨服務(wù)進(jìn)行評價

25、送貨的及時性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

26、配送卷煙品種和數(shù)量的準(zhǔn)確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□-1-

27、送貨員服務(wù)態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

28、送貨員文明禮貌用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

29、對送貨服務(wù)的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

七、請您對專賣管理工作進(jìn)行評價

30、專賣稽查員執(zhí)法水平滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

31、專賣稽查員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

32、執(zhí)法時效性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

33、工作效率滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

34、打擊假、私、非卷煙力度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

35、對專賣管理工作進(jìn)行綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

八、請您對電話訂貨服務(wù)進(jìn)行評價

36、電話訂貨員服務(wù)態(tài)度滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

37、電話訂貨員文明用語滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

38、訂貨記錄準(zhǔn)確性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

39、電話訂貨周期滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

40、對電話訂貨服務(wù)進(jìn)行綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

九、請問您投訴過煙草公司嗎？

1、有□

2、沒有□（請轉(zhuǎn)第十一題）

十、請您對煙草公司客戶投訴服務(wù)進(jìn)行評價

41、對煙草公司投訴渠道建設(shè)滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

42、對于客戶投訴、建議反饋及時性滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

43、煙草公司對于客戶投訴、建議處理結(jié)果滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

44、對客戶投放服務(wù)工作的綜合評價滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

十一、您認(rèn)為煙草公司對零售客戶的分類方法合理嗎？

1、合理□

2、比較合理□

3、一般□

4、不合理□

十二、您認(rèn)為卷煙零售價格波動頻繁的主要原因是：

1、零售戶過多□

2、市場供求關(guān)系變動結(jié)果□

3、與煙草公司供貨數(shù)量有關(guān)□

4、不知道□

十三、您對當(dāng)前從事卷煙經(jīng)營的零售戶數(shù)量有何看法？

1、過多□

2、適中

3、較少□

十四、您對煙草公司感到最滿意的是：_________________________________________________

十五、您對煙草公司感到最不滿意的是：________________________________________________

十六、您對煙草公司最想提出的要求和建議有：__________________________________________

調(diào)查區(qū)域：

1、城區(qū)□

2、城區(qū)外□

客戶分類：

1、大一檔□

2、大二檔□

3、大三檔□

4、中一檔□

5、中二檔□

6、中三檔□

7、小一檔□

第四篇：卷煙零售客戶滿意度調(diào)查表

XX市煙草專賣局（公司）

開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動暨“改進(jìn)作風(fēng)年”

活動問卷調(diào)查

（卷煙零售客戶）

尊敬的卷煙零售客戶：您好！為了切實(shí)加強(qiáng)煙草員工作風(fēng)建設(shè)，提高客戶服務(wù)水平。XX市煙草專賣局組織在卷煙零售戶中開展服務(wù)調(diào)查活動，我們將會對您的個人資料保密，只使用匯總結(jié)果，請如實(shí)耐心填寫以下調(diào)查內(nèi)容，多謝您的合作！

（可不填寫）商店名稱：

地址：

聯(lián)系方式： 請于下列各選項(xiàng)后的“□”中打“√”

性別：男□

女□

學(xué)歷：初中□

高中□

大?！?/p>

本科以上□

其他□

年齡：35歲以下□

36—45歲□

46—50歲□

51歲以上□

一、請您對煙草公司卷煙供應(yīng)政策和數(shù)量進(jìn)行評價

1、一次訂貨總量限制

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對一次訂貨單—品種的數(shù)量限制 滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對卷煙供應(yīng)政策

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、緊俏貨源分配透明度

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

5、緊俏貨源分配公平性

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、對卷煙供應(yīng)政策和數(shù)量的綜合評價

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

7、您對卷煙政策和數(shù)量供應(yīng)的意見及建議（總量、單規(guī)格）：

二、請您對本地?zé)煵莨咎峁┑木頍熃Y(jié)構(gòu)進(jìn)行評價

1、對高檔卷煙供給

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對中檔卷煙供給

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對低檔卷煙供給

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、對提供卷煙品種數(shù)量（豐富性）

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

5、對提供卷煙結(jié)構(gòu)的綜合評價

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、您對提供的卷煙結(jié)構(gòu)的意見及建議：

三、請您對煙草公司提供的卷煙價格進(jìn)行評價

1、對實(shí)行統(tǒng)一指導(dǎo)零售價格

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、對經(jīng)營毛利（零售利潤率）

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、對提供卷煙價格的綜合評價

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、您對提供的卷煙價格及經(jīng)營毛利的意見及建議：

四、請您對客戶經(jīng)理對您拜訪服務(wù)進(jìn)行評價

1、拜訪服務(wù)態(tài)度

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

2、拜訪服務(wù)內(nèi)容

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

3、定時定點(diǎn)回訪、拜訪頻率

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

4、客戶經(jīng)理有無吃、拿、卡、要

沒有□

有時有□

偶爾□

經(jīng)常□

5、對客戶經(jīng)理拜訪服務(wù)的綜合評價

滿意□ 比較滿意□ 一般□ 不滿意□

6、您對客戶經(jīng)理對您拜訪服務(wù)的意見及建議：

第五篇：客戶滿意度分析

客戶滿意度分析

銀行是典型的服務(wù)行業(yè)，客戶的滿意和信任，是我們實(shí)現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。在客戶成為市場競爭至關(guān)重要資源的同時，客戶滿意度則成為至關(guān)重要的服務(wù)內(nèi)容。銀行的柜臺服務(wù)工作其實(shí)就是一個銀行的門面，一個銀行的柜臺服務(wù)的好壞，直接影響一個銀行的發(fā)展和形象。在2014年的前四個月，由于自己在工作中做的不到位，在客戶評價環(huán)節(jié)中出現(xiàn)了一般和不滿意，影響了本網(wǎng)點(diǎn)和支行的服務(wù)工作，在此做出深刻的檢討。

分析出現(xiàn)問題的原因，主要有一下幾個方面。首先是自己思想認(rèn)識上的不足，只想著盡快把客戶要辦理的業(yè)務(wù)處理掉，造成某些時候跟客戶的交流不夠，沒有給客戶一個良好的服務(wù)氛圍。其次是自己在業(yè)務(wù)能力上的不足，在預(yù)填單業(yè)務(wù)推出的時候沒有摸透，使得操作中多次出現(xiàn)了客戶未評價的情況。

在今后的工作中，我要在思想上提高自己服務(wù)意識，在服務(wù)態(tài)度上保持耐心、細(xì)心、用心，從客戶角度從發(fā)，時刻為客戶著想，以客戶滿意為目標(biāo)。要努力通過學(xué)習(xí)在專業(yè)素質(zhì)上得到全面的提高，在新的業(yè)務(wù)出來時要全面的了解它，把它運(yùn)用到工作中，使之更好地為客戶服務(wù)。

在此也感謝領(lǐng)導(dǎo)的批評和指正，讓我能夠及時的了解自己存在的問題。提高服務(wù)水平是一個漫長的學(xué)習(xí)和積累的過程，在以后的工作中要不斷的發(fā)現(xiàn)自己的不足，改正的自己的不足，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來換回客戶的滿意，做一名優(yōu)秀的柜臺員工。