第一篇：如何用SWOT法分析影響店面客戶滿意度的因素

如何用SWOT法分析影響店面客戶滿意度的因素

隨著汽車銷售市場(chǎng)的進(jìn)一步成熟和完善,許多汽車經(jīng)銷商已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了單單憑借汽車銷售的利潤(rùn),已經(jīng)很難持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,只有不斷完善整體汽車銷售、售后服務(wù)系統(tǒng),才是應(yīng)對(duì)未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的根本。其關(guān)鍵是如何提高客戶滿意度。

如何用SWOT分析影響店面客戶滿意度的因素，我覺(jué)得主要從以下方面分析：優(yōu)勢(shì)、基礎(chǔ)（劣勢(shì)）、機(jī)會(huì)、市場(chǎng)（威脅）

1、優(yōu)勢(shì)

我們所銷售汽車品牌的影響力，產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務(wù)是我們能提供給客戶最基本的東西，同時(shí)也是我們的優(yōu)勢(shì)所在。

2、基礎(chǔ)（劣勢(shì)）

我們店畢竟是一個(gè)多年的老店，從硬件上來(lái)看一些設(shè)施配套不齊全，從車間維修設(shè)施到客戶休息室硬件都很難如愿。這就影響了對(duì)客戶的支持性服務(wù)。

3、機(jī)會(huì)

當(dāng)前汽車市場(chǎng)發(fā)展勢(shì)頭良好，為我們提供了很好的發(fā)展機(jī)會(huì)，當(dāng)然這既是機(jī)會(huì)也是挑戰(zhàn)。行業(yè)的快速發(fā)展為我們每個(gè)人都提供了施展個(gè)人才華的平臺(tái)。

4、市場(chǎng)（威脅）

正因?yàn)槠囆袠I(yè)形勢(shì)大好，多方汽車經(jīng)銷商不斷涌入，這對(duì)我們產(chǎn)生了很強(qiáng)的對(duì)手和巨大的壓力。在產(chǎn)品一樣的情況下，如何滿足客戶需求提高客戶滿意度就顯得愈發(fā)有難度。

使客戶全面滿意的措施：公司要提高客戶滿意度就應(yīng)該以客戶為中心，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的最基本的條件。銷售人員要了解客戶的個(gè)性化需求，根據(jù)需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。盡可能的為客戶提供一些附加利益，實(shí)現(xiàn)客戶利益最大化。從而贏得客戶的好感，加深了信任。

廣本：王慶峰

第二篇：影響客戶滿意度的因素分析

影響客戶滿意度的因素分析

摘 要:客戶是企業(yè)生存的前提和基礎(chǔ),如何留住客戶是企業(yè)非常關(guān)心的問(wèn)題,而讓客戶滿意是留住客戶的根本,文章從分析客戶滿意度的含義入手,進(jìn)而分析了影響客戶滿意度的因素,最后提出了提高客戶滿意度的措施,對(duì)企業(yè)的發(fā)展有一定的借鑒作用。關(guān)鍵詞:客戶滿意度;影響分析、以滿足客戶需求,提高客戶滿意度為核心思想的客戶滿意(CS)最早產(chǎn)生于美國(guó),并作為一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略最早應(yīng)用于汽車行業(yè)。在汽車行業(yè)取得顯著成效后,該理念遂在各行各業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用和迅猛發(fā)展。

客戶是否愿意與企業(yè)建立關(guān)系,很大程度上取決于客戶的滿意程度,客戶滿意度是客戶在歷次購(gòu)買活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)狀態(tài),是一種經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期沉淀而形成的情感訴求。也就是客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中,商品或服務(wù)對(duì)客戶消費(fèi)期望的滿足程度。

顧客滿意度是需要不斷的提高和改進(jìn)的,因?yàn)闋I(yíng)銷界有一個(gè)著名的等式:100-1=0,意思就是說(shuō)即使有100個(gè)客戶對(duì)企業(yè)滿意,但只要有一個(gè)客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)持否定態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)度就立即歸零。實(shí)事求是的說(shuō),這種說(shuō)法有點(diǎn)夸大其辭,但有事實(shí)顯示:每位非常滿意的客戶會(huì)將其滿意的感覺(jué)告訴至少12個(gè)人,其中大約10個(gè)人在產(chǎn)生相同或相近的需求時(shí)會(huì)光顧該企業(yè);相反,一位非常不滿意的客戶會(huì)把他的不滿意告訴至少20個(gè)人,這些人在產(chǎn)生相同的需求時(shí)幾乎不會(huì)光顧該企業(yè)。客戶滿意度的含義

客戶滿意度,是指客戶在做購(gòu)買決定時(shí)形成了客戶對(duì)產(chǎn)品的期望,而實(shí)際產(chǎn)品性能和顧客期望的對(duì)比,形成了不同程度的客戶滿意,分別為:不滿意、滿意和完全滿意。理解客戶滿意度的含義要注意以下幾點(diǎn): 客戶滿意度是一個(gè)多維的概念,這個(gè)概念要受多種因素的影響。

能夠使一個(gè)客戶滿意的東西,未必會(huì)使另外一個(gè)客戶滿意,能使得客戶在一種情況下滿意的東西,在另一種情況下未必能使其感到滿意。許多產(chǎn)品和服務(wù)擁有相同的價(jià)格結(jié)構(gòu)、質(zhì)量和分銷渠道。但是許多客戶會(huì)忠誠(chéng)于某一家公司,因?yàn)榭蛻舻淖⒁饬Σ粫?huì)僅僅放在核心產(chǎn)品上,他們需要受到尊敬、需要與其他人互動(dòng),需要感到自己受到了重視。2 影響客戶滿意度的因素

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論構(gòu)造客戶滿意度影響因素模型,馬斯洛假定人會(huì)逐步地更多的產(chǎn)生更高層次的需求,從基本的生理需求開始,經(jīng)過(guò)安全、社交和自尊到自我實(shí)現(xiàn),在這些階段上個(gè)體達(dá)到了對(duì)自己的生活的完全滿意?？蛻魸M意度影響因素模型將一個(gè)企業(yè)提供給客戶的東西分為五個(gè)層次,如圖1所示。圖1 客戶滿意度影響因素模型 第一層次:核心產(chǎn)品或服務(wù)

這一層次代表著企業(yè)所提供的基本的產(chǎn)品和服務(wù),是提供給客戶的最基本的東西。在當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)上,企業(yè)必須把核心產(chǎn)品或者服務(wù)做好,這一點(diǎn)是毋庸置疑的。第二層次:支持性服務(wù)

這個(gè)層次包括了外圍的和支持性的服務(wù),這些服務(wù)有助于核心產(chǎn)品的提供。這就意味著即使客戶對(duì)核心產(chǎn)品比較滿意,也可能對(duì)企業(yè)的其他方面表示不滿。這些方面如價(jià)格、服務(wù)、溝通、和分銷等。在以較好的核心產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)是很困難的甚至是不可能的情況下,企業(yè)可以提供與分銷和信息相關(guān)的支持性和輔助服務(wù),并通過(guò)這些服務(wù)逐步將他們同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開來(lái)并為客戶增加價(jià)值。第三層次:所承諾服務(wù)的表現(xiàn)

這一層次主要與企業(yè)能否將核心產(chǎn)品和支持服務(wù)做好有關(guān),重點(diǎn)在于我們向客戶承諾的服務(wù)表現(xiàn)上?？蛻羧魏螘r(shí)候都期望交易進(jìn)展順利并且企業(yè)遵守承諾,如果企業(yè)做不到這一點(diǎn),客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒。信守承諾是關(guān)系中一個(gè)非常重要的因素。第四層次:客戶互動(dòng)的要素

在這個(gè)層次上,強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)與客戶之間面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進(jìn)行的互動(dòng)。在互動(dòng)的過(guò)程中,客戶更看重企業(yè)所提供的服務(wù)的水平,對(duì)他們關(guān)注的程度以及服務(wù)的速度和質(zhì) 9 3第4期 陳朝陽(yáng)等影響客戶滿意度的因素分析

(window.cproArray = window.cproArray || []).push({ id: “u2280119” });

量,也就是說(shuō)客戶很看重他們是如何被服務(wù)和接待的。如果企業(yè)在這些方面做得不好,即使它提供了高質(zhì)量的核心產(chǎn)品,客戶仍然會(huì)感到失望,甚至?xí)ベ?gòu)買競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。第五層次:情感因素—服務(wù)的感性方面

企業(yè)不僅要考慮到與客戶互動(dòng)中的基本因素,還要考慮企業(yè)有時(shí)候傳遞給客戶的微妙信息,這些信息是他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)生了正面或者是負(fù)面的感情。從根本上來(lái)說(shuō),這意味著企業(yè)使得他們?cè)谂c企業(yè)進(jìn)行交往的過(guò)程中的感受如何?從對(duì)客戶的調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說(shuō)明,相當(dāng)?shù)囊徊糠挚蛻舻臐M意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量并沒(méi)有關(guān)系。實(shí)際上,客戶甚至可能對(duì)他們與企業(yè)和它的員工的互動(dòng)中的大多數(shù)方面感到滿意。但因?yàn)橐晃粏T工的某些話或者因?yàn)槠渌囊恍┬∈虑闆](méi)有做好使企業(yè)失去了這個(gè)客戶的業(yè)務(wù),而那些事情員工們甚至并沒(méi)有注意到。3 使客戶全面滿意的措施

企業(yè)要使客戶全面滿意,必須以客戶為中心,推行客戶滿意戰(zhàn)略。推行客戶滿意戰(zhàn)略,企業(yè)應(yīng)做好以下幾個(gè)方面的工作: 3.1 根據(jù)客戶需求,提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)

優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的服務(wù)是贏得客戶滿意的基本條件。因此,企業(yè)的營(yíng)銷人員要通過(guò)了解客戶的個(gè)性化需求,才能提供客戶真正滿意的產(chǎn)品或服務(wù)。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查,成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有60%～80%來(lái)自用戶的建議。3.2 提供附加利益

在向客戶提供某種產(chǎn)品或服務(wù)的基礎(chǔ)上,企業(yè)若能提供客戶需要的各種附加利益,一方面會(huì)使客戶利益實(shí)現(xiàn)最大化,從而贏得客戶的好感;另一方面,在產(chǎn)品或服務(wù)的特征相近的情況下可使企業(yè)形成差別化優(yōu)勢(shì),進(jìn)一步加深客戶的信任。3.3 提供信息通道

通過(guò)前面的分析可知,客戶滿意的重要組成部分是信息滿意,因此,建立企業(yè)與客戶之間雙向的、暢通的、有效的信息溝通渠道是客戶滿意的保障之一。企業(yè)與客戶的雙向溝通體現(xiàn)在四個(gè)方面:一是企業(yè)能夠隨時(shí)與客戶和潛在客戶取得聯(lián)系,這需要建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)以記錄客戶的基本資料;二是企業(yè)要為客戶提供信息反饋渠道,傾聽(tīng)來(lái)自客戶的意見(jiàn)和建議,并使客戶能隨時(shí)得到企業(yè)的幫助;三建立與客戶為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。要求對(duì)客戶的需求和意見(jiàn)具有快速的反應(yīng)機(jī)制,養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍,組織內(nèi)部保持上下溝通的順暢。四是給與員工充分的授權(quán)。這是及時(shí)完成令客戶滿意的服務(wù)的重要一環(huán)。如果執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán),什么問(wèn)題都須等待上級(jí)命令,客戶滿意是無(wú)法保證的。參考文獻(xiàn)

[1]王廣宇著.客戶關(guān)系管理[M].北京,經(jīng)濟(jì)管理出版社,2001.[2]白長(zhǎng)虹,廖偉.基于顧客價(jià)值的顧客滿意研究[J].南開學(xué)報(bào),2001.614-20.[3]王學(xué)斌.企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略:關(guān)注消費(fèi)者滿意度與忠誠(chéng)感[J].經(jīng)濟(jì)經(jīng)緯,2000.466-67

第三篇：用雙因素理論來(lái)分析零售客戶滿意度

用雙因素理論來(lái)分析零售客戶滿意度

煙草在線專稿作者：王紅亮 更新日期:2008年11月24日

煙草在線專稿

一、“客戶滿意度”概念提出的意義。

我們煙草行業(yè)一再?gòu)?qiáng)調(diào)要高度重視并不斷提高卷煙零售戶的滿意度，這是為什么呢？要回答這個(gè)問(wèn)題，首先要說(shuō)清什么是“客戶滿意度”。本文論述的“客戶滿意度”僅指卷煙零售戶對(duì)煙草商業(yè)公司及其所提供服務(wù)的滿意程度。它是卷煙零售戶以自己的服務(wù)需求（或期望）和喜好為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)實(shí)際接受的煙草服務(wù)評(píng)價(jià)后所得出的心理感覺(jué)。

我們煙草行業(yè)之所以高度重視客戶滿意度的提高，是因?yàn)槲覀円ㄟ^(guò)提高客戶滿意度來(lái)達(dá)到提高客戶忠誠(chéng)度的目的。

又問(wèn)，為什么要提高客戶忠誠(chéng)度呢？回答，卷煙零售客戶是我們卷煙產(chǎn)品的零售終端，我們需要他們的精誠(chéng)合作，通俗地說(shuō)就是我們行業(yè)生產(chǎn)、批發(fā)的卷煙產(chǎn)品要靠卷煙零售戶銷售出去，從而回收貨幣。

卷煙作為一種消費(fèi)品，擁有各式各樣的消費(fèi)者——不論男女，不分年齡，也不論貧富貴賤，因而卷煙也具有形式多樣的零售終端，在那里，卷煙往往與其它商品擺放在一起進(jìn)行銷售，可以在賓館飯店、超市商場(chǎng)銷售，也可以在娛樂(lè)場(chǎng)所或者與日雜百貨土特產(chǎn)擺放在一起進(jìn)行銷售。這么龐大的卷煙零售客戶群，是我們煙草行業(yè)無(wú)法親自建立的，只有提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能獲得廣大卷煙零售戶的忠實(shí)支持，我們煙草公司才能在市場(chǎng)中立于不敗之地。

二、客戶滿意度的特性。

（一）相對(duì)性?？蛻魸M意度是相對(duì)于一定的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境而存在的，可以理解為實(shí)際服務(wù)占客戶服務(wù)期望的比率。不論煙草公司如何想方設(shè)法來(lái)提高客戶滿意度，客戶滿意度也不會(huì)絕對(duì)地達(dá)到100%，而只會(huì)無(wú)限地靠近這個(gè)極限。只有相對(duì)的滿意，沒(méi)有絕對(duì)的滿意。

（二）總體性與個(gè)體性?？蛻舻姆?wù)需求與期望具有個(gè)體差異性，每一個(gè)具體的服務(wù)項(xiàng)目也具有個(gè)體差異性，因此，客戶滿意度也具有個(gè)體差異性；但煙草公司對(duì)客戶滿意度的評(píng)價(jià)只能是從總體上進(jìn)行把握，因?yàn)橹挥锌蛻魸M意度的總體性指標(biāo)才對(duì)煙草公司有很高的利用價(jià)值。

（三）動(dòng)態(tài)性。隨著時(shí)代的變遷，隨著卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，隨著卷煙零售戶服務(wù)需求或服務(wù)期望的變化，客戶滿意度所反映的內(nèi)容也在不斷的發(fā)生變化，比如，十多年前客戶主動(dòng)到煙草公司來(lái)進(jìn)貨就表現(xiàn)出很滿意，而十多年后的今天，煙草公司上門送貨客戶才能表現(xiàn)出滿意來(lái)，所以說(shuō)，客戶滿意度具有動(dòng)態(tài)性，過(guò)去客戶感到滿意的現(xiàn)在不見(jiàn)得就滿意，而現(xiàn)在客戶感到滿意的也不能代表將來(lái)客戶還會(huì)滿意。

三、客戶滿意度的影響因素。

客戶滿意度的個(gè)體差異性使得其影響因素極為復(fù)雜，但從總體上講，客戶滿意度的影響因素主要有以下幾種：

（一）主導(dǎo)因素——卷煙貨源供應(yīng)因素。卷煙零售戶和煙草行業(yè)打交道的直接載體是卷煙，因此，卷煙零售客戶首先要求煙草公司給他們穩(wěn)定、持續(xù)、充足地提供適銷的卷煙。在這一因素中，對(duì)客戶滿意度影響較大的有以下幾個(gè)小因素：

1.卷煙結(jié)構(gòu)。煙草公司供應(yīng)給客戶的卷煙品類一定要合理，高、中、低檔次卷煙貨源配備比例的合理性對(duì)客戶滿意度的影響很大。

2.暢銷卷煙的比例。暢銷卷煙的盈利能力強(qiáng)，所以對(duì)客戶滿意度有很深的影響。

3.可替代品類的數(shù)量。如果暢銷卷煙不能滿足市場(chǎng)需求，客戶就要對(duì)其替代品類提出要求，如果沒(méi)有足夠的替代品類卷煙來(lái)滿足因暢銷卷煙的不足而形成的市場(chǎng)空檔，客戶滿意度則會(huì)出現(xiàn)危機(jī)。

4.卷煙品類的穩(wěn)定性。每個(gè)卷煙品牌從市場(chǎng)引入期過(guò)渡到市場(chǎng)成熟期都需要一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間，而在培育該品牌的這段時(shí)期，客戶往往付出了相當(dāng)?shù)馁Y金成本和時(shí)間成本，好不容易培養(yǎng)出的卷煙品牌，煙草公司供貨如果時(shí)斷時(shí)續(xù)，甚至于徹底斷貨，客戶則會(huì)大為惱火，滿意便無(wú)從談起。

（二）外圍服務(wù)因素。有了適銷卷煙，客戶滿意度就集中在卷煙從煙草公司到達(dá)客戶店中直至銷售這段時(shí)期的煙草服務(wù)上。對(duì)其影響比較大的有以下幾個(gè)小因素：

1.訪銷服務(wù)。電話訪銷周期的固定性和訪銷員的態(tài)度與能力直接影響著客戶對(duì)煙草公司服務(wù)的總體評(píng)價(jià)。

2.送貨服務(wù)。送貨線路與送貨周期的固定性，以及對(duì)卷煙商品的在途保護(hù)情況直接影響客戶的滿意度。

3.市場(chǎng)維護(hù)服務(wù)。干凈有序的卷煙市場(chǎng)環(huán)境是守法卷煙零售戶所期望的，競(jìng)相壓價(jià)銷售卷煙或是假煙充斥市場(chǎng)，勢(shì)必影響守法客戶的卷煙經(jīng)營(yíng)，從而影響到客戶的滿意度。

4.卷煙價(jià)格的穩(wěn)定性。當(dāng)卷煙流轉(zhuǎn)到客戶手中時(shí)，煙草公司的突然降價(jià)會(huì)讓客戶遭受損失，受到損失的客戶是不會(huì)滿意的；當(dāng)煙草公司調(diào)高卷煙批發(fā)價(jià)格時(shí)，也要及時(shí)通知客戶，否則，如果客戶仍按原零售價(jià)進(jìn)行銷售也會(huì)有所損失。

（三）情感因素。

1.投訴與舉報(bào)渠道的暢通情況。依照《煙草專賣法》，我國(guó)實(shí)行煙草專賣制度，由國(guó)家專管專營(yíng)。但這并不意味著沒(méi)必要開通投訴與舉報(bào)渠道了，如果是那樣，客戶會(huì)認(rèn)為他們沒(méi)有“說(shuō)理”的地方，自然不會(huì)滿意。

2.面對(duì)面的溝通服務(wù)。“談心、交心”的方法，歷來(lái)是溝通思想、交換意見(jiàn)、融洽關(guān)系的好方法，這種平等、開放、自由的交流，不但可以消除抵觸情緒，而且有利于互通信息，達(dá)成共識(shí)。所以，這種服務(wù)對(duì)于提高客戶滿意度有著其它服務(wù)所不能替代的功能。

四、用雙因素理論來(lái)分析客戶滿意度。

美國(guó)管理學(xué)教授弗雷德里克·郝茨伯格提出了著名的雙因素理論：即激勵(lì)—保建因素理論，在這一理論中，他發(fā)現(xiàn)了雙因素的非對(duì)應(yīng)關(guān)系。我認(rèn)為，在看待卷煙零售戶的滿意與不滿意這個(gè)問(wèn)題時(shí)，可以借用這一理論?？梢哉J(rèn)為，導(dǎo)致客戶滿意感的因素與導(dǎo)致客戶不滿意的因素二者之間的關(guān)系是不對(duì)應(yīng)關(guān)系，即“滿意”與“沒(méi)有滿意”對(duì)應(yīng)，“不滿意”與“沒(méi)有不滿意”對(duì)應(yīng)，而不是傳統(tǒng)看法的“滿意”的對(duì)立面是“不滿意”。

對(duì)于卷煙零售客戶來(lái)說(shuō)，他們看重的滿意因素主要有兩項(xiàng)：一是卷煙貨源供應(yīng)。能讓卷煙零售戶在卷煙經(jīng)營(yíng)上持續(xù)盈利是客戶最滿意的地方；二是得到煙草公司的認(rèn)可和贊賞。曾經(jīng)有很多客戶對(duì)我說(shuō)：“我這幾個(gè)月給煙草公司賣的煙比其它幾家多吧”，我說(shuō)：“是，這個(gè)月你賣的煙的確不少”，客戶會(huì)相當(dāng)滿足。如果能因?yàn)榭蛻粼谀膫€(gè)單品種卷煙的銷售上名列前茅而給客戶一些獎(jiǎng)勵(lì)，則客戶會(huì)一輩子牢記的。這兩項(xiàng)因素可以激發(fā)客戶更加滿意，可稱為“激勵(lì)因素”。

客戶不滿意因素主要與卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境相關(guān)，這類因素主要包括五項(xiàng)：煙草公司的政策與管理方式、卷煙市場(chǎng)環(huán)境、基層服務(wù)人員的工作能力與態(tài)度、投訴與舉報(bào)渠道及面對(duì)面的溝通服務(wù)。這五項(xiàng)因素可以稱為“保健因素”，通過(guò)對(duì)“保健因素”的維護(hù)，可以消除客戶的不滿意，達(dá)到提高滿意度的目的。

按照傳統(tǒng)看法，我們通常把滿意程度分為不滿意、較不滿意、滿意、很滿意、非常滿意五個(gè)等級(jí)，這種方法有利于客戶滿意度的定性意見(jiàn)定量化，有利于我們對(duì)客戶滿意度的總體把握，但怎樣才能讓客戶滿意度從不滿意上升為較不滿意，或者讓客戶滿意度從滿意上升為很滿意、非常滿意，在工作實(shí)踐中卻很難把握，因?yàn)槲覀兒茈y分清不滿意的兩個(gè)小指標(biāo)——不滿意與較不滿意，以及滿意的三個(gè)小指標(biāo)——滿意、很滿意、非常滿意之間的具體差別內(nèi)容是什么。

郝茨伯格的雙因素理論的借用，使客戶滿意度的測(cè)評(píng)簡(jiǎn)化為滿意、沒(méi)有滿意、不滿意、沒(méi)有不滿意四個(gè)指標(biāo)，就像人們?cè)u(píng)價(jià)吃飯用的兩個(gè)指標(biāo)“吃飽了”和“沒(méi)有吃飽”那樣簡(jiǎn)單，有利于從定性的角度迅速分清我們服務(wù)的不足與服務(wù)改進(jìn)的側(cè)重點(diǎn)，有利于我們?nèi)粘７?wù)工作的具體開展。

五、提高客戶滿意度要關(guān)注以下幾個(gè)方面。

（一）以人為本，激發(fā)出廣大員工的服務(wù)創(chuàng)新精神。一是要讓行業(yè)上下明白提高客戶滿意度的意義；二是要讓全體煙草員工樹立“為客戶服務(wù)，讓客戶滿意”的服務(wù)意識(shí)；三是掌握必要的服務(wù)客戶技巧，形成主動(dòng)服務(wù)客戶，系統(tǒng)服務(wù)客戶，科學(xué)服務(wù)客戶的企業(yè)文化氛圍，促進(jìn)客戶滿意。

（二）積極組織全國(guó)性名優(yōu)卷煙來(lái)滿足市場(chǎng)需求。結(jié)構(gòu)合理、品牌穩(wěn)定、數(shù)量充足的卷煙供應(yīng)一定會(huì)讓卷煙零售客戶滿意。

（三）盡心竭力地為客戶提供一個(gè)良好的卷煙經(jīng)營(yíng)環(huán)境，做好外圍服務(wù)，定期與客戶溝通，及時(shí)處理客戶服務(wù)中的突發(fā)事件，讓客戶沒(méi)有不滿意。

（四）針對(duì)客戶滿意度的動(dòng)態(tài)性特征，市場(chǎng)服務(wù)人員要注重對(duì)卷煙市場(chǎng)的調(diào)查研究，主動(dòng)掌握客戶的需求發(fā)展，及時(shí)修正現(xiàn)有服務(wù)，并及時(shí)上報(bào)公司決策層，讓公司上下能與時(shí)俱進(jìn)地對(duì)客戶提供合適的服務(wù)。

（五）掌握客戶滿意度的相對(duì)性，實(shí)事求是地對(duì)煙草服務(wù)進(jìn)行恰如其分的宣傳，讓客戶能客觀地認(rèn)識(shí)完善中的煙草服務(wù)，引導(dǎo)出客戶切合實(shí)際的服務(wù)期望，避免虛假宣傳造成的客戶不滿。

（六）注重標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是促進(jìn)客戶總體滿意的有效手段，個(gè)性化服務(wù)要以不激起其它客戶的不滿意為原則進(jìn)行靈活提供。

第四篇：影響員工滿意度因素

影響員工滿意度因素

員工滿意度是員工對(duì)其工作中所包含的各項(xiàng)因素進(jìn)行評(píng)估的一種態(tài)度的反映，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)的研究表明，員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，企業(yè)的顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn)；員工滿意度達(dá)到80%的公司，平均利潤(rùn)率增長(zhǎng)要高出同行業(yè)其他公司20%左右。那么，影響員工滿意度的有哪些因素呢？下面主要從五個(gè)方面進(jìn)行分析：

1、工作環(huán)境。

(1)工作空間質(zhì)量：對(duì)工作場(chǎng)所的物理?xiàng)l件、企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的滿意程度；

(2)工作作息制度：合理的上、下班時(shí)間、加班制度等；

(3)工作配備齊全度：工作必需的條件、設(shè)備及其它資源是否配備齊全、夠用；

(4)福利待遇滿意度：對(duì)薪資、福利、醫(yī)療和保險(xiǎn)、假期、休假的滿意程度。

2、工作群體。

(1)合作和諧度：上級(jí)的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和理解，以及下屬領(lǐng)會(huì)意圖、完成任務(wù)情況，得到尊重；

(2)信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等。

3、工作內(nèi)容。

(1)興趣相關(guān)度：工作內(nèi)容與性格、興趣相吻合，符合個(gè)

人職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，是否能最大限度的發(fā)揮個(gè)人的能力，從自己的工作中獲得快樂(lè)；

(2)工作強(qiáng)度：對(duì)工作強(qiáng)度的要求和容忍度，因人而異。一方面是否能滿足個(gè)人工作的需要，一方面是否超出了個(gè)人能承受的負(fù)荷量.4、企業(yè)背景。

(1)企業(yè)了解度：對(duì)企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的理解和認(rèn)同程度；

(2)組織參與感：意見(jiàn)和建議得到重視，參加決策，企業(yè)發(fā)展與個(gè)人發(fā)展得到統(tǒng)一，有成就感和歸屬感等。

(3)企業(yè)前景：對(duì)企業(yè)發(fā)展前景看好，充滿信心

5、個(gè)人觀念。

這里主要是指容易引起員工不合理的不滿意的個(gè)人觀念。其中包括：

(1)理想主義和完美主義：對(duì)企業(yè)各方面情況的理想化期望和完美主義要求，易走極端，一旦遇到困難變得憤世嫉俗，產(chǎn)生不合理不滿；

(2)消極心態(tài)：將人際關(guān)系方面的問(wèn)題和對(duì)工作中的困難挫折全部歸因于客觀原因或他人（外歸因），難于溝通，人際關(guān)系不和諧，產(chǎn)生不合理不滿；

(3)狹隘主義：過(guò)于重視個(gè)人利益，一但與個(gè)人利益有沖突，易產(chǎn)生不滿情緒；或是目光短淺，自以為是。

第五篇：貧困地區(qū)農(nóng)村人口收入滿意度影響因素分析

龍?jiān)雌诳W(wǎng) http://.cn

貧困地區(qū)農(nóng)村人口收入滿意度影響因素分析 作者：王宏杰 李東岳

來(lái)源：《老區(qū)建設(shè)》2013年第20期

摘要：利用收入滿意度測(cè)量公式，對(duì)湖北省英山縣4個(gè)村莊308個(gè)農(nóng)村居民調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析，結(jié)果表明除收入是影響收入滿意度的顯著因素外，年齡、受教育年限長(zhǎng)短、家中老人數(shù)量、近年家庭收支情況、近年家庭有無(wú)糟糕的經(jīng)歷以及家庭是否享受到扶貧政策都對(duì)農(nóng)村居民收入滿意度有著極為重要的影響。因此，為了提高農(nóng)村居民的收入滿意度，增加其收入水平僅是提高收入滿意度的一個(gè)方面，除此外，政策還要向增加農(nóng)村居民受教育機(jī)會(huì)、引導(dǎo)農(nóng)村居民適度消費(fèi)、建立完善的農(nóng)村居民社會(huì)保障體系等多方面傾斜，效果才更佳。

關(guān)鍵詞： 貧困人口；收入滿意度；可行能力；貧困線；逐步回歸

作者簡(jiǎn)介： 王宏杰（1973—），女，華中農(nóng)業(yè)大學(xué)經(jīng)管學(xué)院副教授，研究方向?yàn)檗r(nóng)業(yè)政策；李東岳（1990—），男，華中農(nóng)業(yè)大學(xué)2009級(jí)工程管理學(xué)生，研究方向?yàn)橛?jì)量經(jīng)濟(jì)。（湖北武漢 430070）

本研究得到了國(guó)家社科基金項(xiàng)目（11BZZ027）的資助。

實(shí)現(xiàn)物質(zhì)財(cái)富增長(zhǎng)的最大化，一直是經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的核心問(wèn)題。但近年來(lái)越來(lái)越多的經(jīng)濟(jì)學(xué)家開始質(zhì)疑GDP作為社會(huì)發(fā)展的唯一性追求指標(biāo)問(wèn)題，轉(zhuǎn)而關(guān)注人們的幸福和快樂(lè)。各國(guó)政府紛紛轉(zhuǎn)變政策的導(dǎo)向，中國(guó)政府也在十六屆四中全會(huì)提出構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)，而提高人們滿意度便是建設(shè)和諧社會(huì)的重要舉措之一。為了提高人們的滿意度，創(chuàng)建更加和諧的社會(huì)，政策主要向增加收入導(dǎo)向傾斜?！笆晃濉睍r(shí)期，最低工資標(biāo)準(zhǔn)累計(jì)調(diào)整了3.2次，年均增長(zhǎng)了12.9%（蘇海南，2012？雪。在國(guó)家提高收入政策的導(dǎo)向下，2011年城鎮(zhèn)居民人均可支配收入21810元，比2010年增加2701元，增長(zhǎng)14.1%。剔除價(jià)格因素影響，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入實(shí)際增長(zhǎng)8.4%（國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，2011）。2011年全國(guó)農(nóng)村居民人均純收入6977元，比2010年增加1058元，增長(zhǎng)17.9%。剔除價(jià)格因素影響，實(shí)際增長(zhǎng)11.4%（國(guó)家統(tǒng)計(jì)局，2011）。這就給人們傳導(dǎo)了一個(gè)信息：增加收入可以提高人們的收入滿意度。在這種假設(shè)下，關(guān)于收入的政策導(dǎo)向就是不斷提高全國(guó)各個(gè)行業(yè)人民的收入水平，以此提高全體人民的收入滿意度，事實(shí)上是否如此呢？為了對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行深入的分析，從而為政策的合理導(dǎo)向?qū)で笠罁?jù)，課題組于2011年12月就收入滿意問(wèn)題對(duì)湖北省英山縣四村莊308位農(nóng)民居民進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。