第一篇：汽車銷售服務(wù)業(yè)4S店增值稅管理中存在的問題

《郴州市機動車輛銷售增值稅管理辦法》

草案出臺陳述材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位代表、各位同仁上午好：

汽車消費早幾年還是一個奢侈的話題，現(xiàn)在已進入尋常百姓家，汽車銷售企業(yè)也如雨后春筍般發(fā)展起來，截至2010年底止，全市共有汽車銷售企業(yè)85家(開發(fā)區(qū)46戶、北湖區(qū)34戶、蘇仙區(qū)5戶)，其中4S店24家(開發(fā)區(qū)14戶、北湖區(qū)8戶、蘇仙區(qū)2戶)，實現(xiàn)銷售收入29.73億元，繳納增值稅2510萬元，平均稅負0.84%，車輛購置稅連續(xù)三年名列全省前三名，但汽車銷量的井噴，并未帶動稅收收入的猛增，相反稅負卻低于全省平均值，(汽車維修4.5%、汽車經(jīng)銷1.67%)且不同企業(yè)間的稅負差距也較大，呈現(xiàn)“高抵扣，低增值，低稅負”的特點。去年四季度，全市針對這一行業(yè)開展了納稅評估，通過評估發(fā)現(xiàn)這一行業(yè)大都存在以下現(xiàn)象：

一、有意規(guī)避稅收

1、一些汽車銷售服務(wù)企業(yè)為了規(guī)避稅收，常常采取一店多證的辦法，即整車銷售、汽車配件、售后服務(wù)各辦一個稅務(wù)登記，毛利率低的整車銷售實行一般納稅人管理，毛利率高的汽車配件及售后服務(wù)則實行小規(guī)模納稅人管理；有些企業(yè)購進材料中有配件、精品項目，但收入中卻只有整車銷售收入，沒有精品、銷后服務(wù)收入，想方設(shè)法逃辟繳納稅款；

2、部分企業(yè)把本屬增值稅業(yè)務(wù)，變成營業(yè)稅業(yè)務(wù)，盡量往低稅率業(yè)務(wù)靠，“合理”避稅。

二、違規(guī)開具發(fā)票

1、應(yīng)開具而不開具發(fā)票；

2、應(yīng)客戶要求少開汽車銷售發(fā)票金額或一車兩票，幫助客戶少繳車購稅，自身又可少繳增值稅；

3、違規(guī)為他人代開發(fā)票，并收取相應(yīng)稅款（保險公司理賠）。

三、帳務(wù)處理不規(guī)范

1、有的企業(yè)股東、銀行、稅務(wù)各設(shè)一套賬，整車、售后、精品全部一把抓，成本核算不清；

2、推遲銷售實現(xiàn)時間，當(dāng)月實現(xiàn)收入，下月申報納稅；

3、隨車銷售時贈送的精品、油費不計收入；

4、試乘試駕車銷售，以舊換新業(yè)務(wù)舊車銷售不計收入。

5、代銷業(yè)務(wù)不計收入（如為經(jīng)銷商代銷GPS防盜裝置或者是其他物品）。

6、少計維修收入。維修是4S店利潤的主要來源點，占整個利潤的很大一部分，由于維修收入只有配件和少量的水電進項稅額可以抵扣，導(dǎo)致這一塊稅負相對較高，因此4S店往往會在這一方面動腦筋。

四、不同企業(yè)間稅負差距較大，(最高2.4%，最低零稅負)再加上經(jīng)營者經(jīng)營理念、文化素養(yǎng)有差異，以及跨地區(qū)銷售、打價格戰(zhàn)等原因，導(dǎo)致這一行業(yè)難以實現(xiàn)公平競爭。

這些問題的出現(xiàn)，有納稅人主觀意識上的原因，也有消費者在車購稅上想少繳稅的偷機心理，同時也反映出我們在日常管理上存在以下薄弱環(huán)節(jié)：

一是日常管理有些偏松，沒有嚴格按照征管法的要求，執(zhí)行相關(guān)登記和備案制度。

二是實地監(jiān)控沒有到位。汽車經(jīng)銷行業(yè)在內(nèi)部管理上都有一定的計劃性、規(guī)律性、穩(wěn)定性，這就為我們實地監(jiān)控提供了方便。比如每家4S店均有銷售計劃、商務(wù)政策、與廠家聯(lián)網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫等，只要對這些資料進行監(jiān)控，就能準確掌握每戶汽車經(jīng)銷公司的經(jīng)營狀況。但是，由于管理力量的因素，稅管員沒有時間和精力深入企業(yè)進行實地監(jiān)控。

三是信息資源不能共享。首先在稅務(wù)機關(guān)內(nèi)部，有關(guān)數(shù)據(jù)信息還不能完全共享，數(shù)據(jù)資料傳遞不暢，導(dǎo)致在管理上不能形成合力，在機制上不能產(chǎn)生動力。其次是稅務(wù)、公安、銀行信息不能實現(xiàn)共享，很多數(shù)據(jù)資料很難掌握，單靠稅務(wù)部門一家單打獨斗，很難取得有效的效果。第三是與車購稅“一條龍”管理還沒有完全結(jié)合，有些信息還沒有綜合運用到增值稅管理上來。

四是納稅評估效果不佳。汽車銷售行業(yè)對于我們來講是個新興產(chǎn)業(yè)，對其毛利率、稅負率、成本變動率沒有一個準確的標(biāo)準，這就對評估工作帶來了不利影響，使評估工作沒有一個科學(xué)的參考依據(jù)。五是日常檢查深入不夠。日常檢查主要浮在面上，只是進行一些簡單的案頭檢查，對出現(xiàn)的異常情況沒有深入進行剖析，沒有挖掘問題的根源。另外，由于對計算機知識掌握不夠，對企業(yè)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)不能準確查清，致使管理工作一直浮在面上，導(dǎo)致管理漏洞。

六是稅收政策存在漏洞。有的經(jīng)銷公司為了完成廠家規(guī)定的銷售計劃，提前將貨款打入廠家，取得進項發(fā)票，而不提車。按政策規(guī)定，應(yīng)該予以抵扣，但又與事實不附。這就導(dǎo)致人為的增加當(dāng)期進項稅額，減少了本期應(yīng)納稅款的實現(xiàn)。另外，部分汽車銷售服務(wù)企業(yè)為了減輕稅負，將修理、修配業(yè)務(wù)單獨核算，不歸并到經(jīng)銷公司按一般納稅人核算，只按小規(guī)模納稅人按3%的征收率計算稅款，逃避國家稅收。

針對汽車銷售企業(yè)存在的這些問題，以及產(chǎn)生這些問題的原因，為了規(guī)范這一行業(yè)的管理，防止國家稅收流失，按照市局的安排，我們起草了《郴州市機動車輛銷售增值稅管理辦法》。

本辦法共分21條，主要是從規(guī)范管理、防止稅收流失的角度對征納雙方作了要求，如針對日常管理有些偏松，沒有嚴格執(zhí)行相關(guān)登記和備案制度的現(xiàn)象，我們制定了第3條第4條；針對信息資源不能共享的現(xiàn)象，制定了第5第6條；針對稅收政策存在漏洞的現(xiàn)象，制定了第7條；針對實地監(jiān)控沒有到位的現(xiàn)象，制定了第12條；針對納稅評估效果不 佳的現(xiàn)象，制定了第13條；為了規(guī)范稅務(wù)人員的從政行為，防止稅收管理員不依法履行職責(zé)，或者是濫用職權(quán)，制定了第16、17、18、19條。

辦法制定完畢后，3月29日，在全市貨物和勞務(wù)稅工作會議期間，我們又組織全市政策法規(guī)科科長就這一辦法的可行性進行討論，大家普遍認為這一辦法具有可操作性，能有效防止增值稅的流失，站在稅務(wù)機關(guān)的角度實施起來是沒有問題的，最要緊的是要求稅收管理員做好數(shù)據(jù)收集和資料保密工作，因為涉及到的獲利約定文件、工資分配方案都屬企業(yè)的商業(yè)秘密，保密不當(dāng)有可能會給企業(yè)造成損失。大家擔(dān)心的是企業(yè)能不能按辦法的要求做到，需要聽聽企業(yè)的意見。

隨后，我們與開發(fā)區(qū)局的同志一道走訪了其轄區(qū)內(nèi)的三家汽車銷售企業(yè)。就辦法的可行性傾聽他們的意見，有一家企業(yè)認為40%的毛利率太高，企業(yè)達不到；會計科目設(shè)置太細，會增加會計人員的工作量，擔(dān)心會增加企業(yè)的人工成本。另外兩家則認為辦法完全可行，企業(yè)當(dāng)時的帳務(wù)基本就是按辦法的要求做的，日常的數(shù)據(jù)信息完全可以提供給稅務(wù)機關(guān)備查，于是準備以正式稿的形式下發(fā)，辦法到法規(guī)科備案時，法規(guī)科建議就這一辦法舉行聽證會，故一直在做這方面的準備。10月18日，市局通過郴州市國稅局網(wǎng)站、全市各縣(市、區(qū))辦稅大廳公告和安排專人實地送達等形式，下發(fā)了聽證公 告，并公開向汽車銷售企業(yè)征集意見。10月20至21日我們又與法規(guī)科的同志一道先后走訪了市城區(qū)7戶汽車經(jīng)銷企業(yè)，仔細傾聽他們的意見，然后結(jié)合其他企業(yè)意見征集情況進行整理，歸納為以下幾點：

1、銷售汽車的同時贈送精品如何開具發(fā)票并進行帳務(wù)處理；

2、為客戶代購汽車，是征增值稅還是營業(yè)稅；

3、辦法第六條要求配件、精品出入庫數(shù)據(jù)與財務(wù)一致，企業(yè)實際操作中難以做到，主要是因為有些車輛維修時間長，一部分配件已出庫，但收入不能確認，故未結(jié)轉(zhuǎn)成本，從而導(dǎo)致實際庫存與賬面會出現(xiàn)差異；

4、關(guān)于推遲銷售實現(xiàn)時間的問題，因當(dāng)月實現(xiàn)的收入大部分要下月才開發(fā)票，如果當(dāng)月未開發(fā)票金額做了申報處理，下月開票時這部分收入不進行申報，稅務(wù)軟件會比對不符，這一現(xiàn)象怎么處理；

5、機動車發(fā)票建議按三個月用量發(fā)售，能緩解汽車銷售旺季的用票量；

6、售后毛利要求高于40%，目前難以做到；

7、主營業(yè)務(wù)收入，設(shè)置科目太細會增加會計工作量，增加一個人員，相應(yīng)增加支出3-4萬左右，會給企業(yè)增加負擔(dān)；

8、還有些企業(yè)希望我們這個辦法早日出臺，并希望稅 務(wù)部門能多開展此類聽證活動，聽計于民，取智于民，多為納稅人開展稅務(wù)知識方面的培訓(xùn)。

意見收集之后，我們查閱了大量資料，又組織相關(guān)的科室人員進行了討論，呆會再進行解答。

我們認為汽車經(jīng)銷行業(yè)稅負偏低，管理不規(guī)范，雖有主觀意識上的原因，但客觀因素也不能忽略。主要是這一行業(yè)投入大，回報慢；單位價格高，毛利率低；庫存量大、增值額小、人工成本高，這些導(dǎo)致了該行業(yè)在投入初期稅負偏低。隨著汽車經(jīng)營市場的進一步規(guī)范，人們消費水平的提高，規(guī)模效應(yīng)效果顯現(xiàn)，以及稅收管理能力的增強，該行業(yè)的稅負有望達到正常范圍，這一行業(yè)也會越來越興旺發(fā)達。

我的陳述完畢，謝謝大家！

二O一一年十一月

第二篇：汽車4s店存在問題匯總

汽車4S店管理存在的問題

1.客戶資源管理問題

（1）客戶信息不完整、共享程度差

目前汽車4S店客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續(xù)、準確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯問題，結(jié)果是沒有一個部門或人員能夠?qū)σ粋€客戶進行全面的描述。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽車4S店由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽車4S店A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。

（2）汽車營銷及盈利模式單一問題

在國外4S品牌店統(tǒng)計中,整個汽車獲利過程中,整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4,汽車銷售及服務(wù)的利潤超過了汽車生產(chǎn)利潤,成為汽車第一大市場,其中維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售，單一的收入來源嚴重限制了經(jīng)銷企業(yè)的長遠發(fā)展。

（3）銷售人員管理問題

在國外成熟市場,要成為汽車銷售員,必須具備一定的資格,達到一定標(biāo)準。而在中國,一般銷售員僅經(jīng)過廠家針對自己品牌的銷售培訓(xùn),缺乏基本知識。經(jīng)常出現(xiàn)銷售人員為了多賣車傳達不正確信息,誤導(dǎo)消費者,為以后糾紛埋下伏筆,經(jīng)銷者與消費者扯皮不斷。

（4）信息反饋失真問題

信息反饋是4S店營銷模式與其他營銷模式相比最重要的優(yōu)勢，它把汽車生產(chǎn)廠商與消

費者緊密的聯(lián)系在一起,使生產(chǎn)廠商得以掌握第一手市場資料,為后續(xù)產(chǎn)品的開發(fā)和管理服務(wù)的提升提供了寶貴的建議。我國經(jīng)銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落，也沒有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專員。

（5）交叉銷售意識薄弱問題

車飾品、車險是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點，汽車4S店在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數(shù)據(jù)。

（2）對競爭對手的產(chǎn)品、市場競爭策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競爭對手的產(chǎn)品、市場策略及時調(diào)整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動、客戶關(guān)懷活動等。

（3）對市場促銷活動缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標(biāo)客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務(wù)問題

對汽車4S店來說，客戶服務(wù)主要存在以下問題：

（1）國大多數(shù)4S店還是著眼于銷售,對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足,前店后廠式的售后服務(wù)機構(gòu)并未健全。

（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。

（3）客戶服務(wù)與市場、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)流程不通暢。

（4）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。

（5）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

5.物流管理的問題

汽車4S店通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預(yù)測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫存儲備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時掌握準確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時掌握可銷售量和進行庫存查詢。

6.財務(wù)管理的問題

（1）財務(wù)信息由于使用財務(wù)軟件的多樣性，財務(wù)信息不能對比、分析和集成，集團整體財務(wù)狀況不清。

（2）業(yè)務(wù)與財務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認定結(jié)果不能及時傳達給銷售和維護人員，致使客戶對公司服務(wù)不滿。

（3）集團公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團整體資金運作的失控。

（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團資金資源分配的合理和效益。

（5）集團長期依靠報表對分子公司進行財務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時效性、規(guī)范性和真實性都不能保證，延誤了集團公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。

（6）財務(wù)分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團對與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。

7．領(lǐng)導(dǎo)決策支持問題

公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒有直接服務(wù)于管理者。每個業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨立（孤立）的，相互之間無法關(guān)聯(lián)，不支持集團領(lǐng)導(dǎo)進行實時的、集中式的客戶、銷售、服務(wù)、物流、財務(wù)信息的綜合查詢。

第三篇：參考資料4s店汽車銷售存在的主要問題

汽車4S店營銷模式實施中存在的問題

1.1 4S的經(jīng)營理念沒有完全體現(xiàn)

首先,在國外4S品牌店統(tǒng)計中,整個汽車獲利過程中,整車銷售、配件、維修的比例是2∶1∶4,汽車銷售及服務(wù)的利潤超過了汽車生產(chǎn)利潤,成為汽車第一大市場,其中維修服務(wù)獲利是汽車獲利的主要部分。但是在中國的品牌店獲利主要是依靠前端銷售。

其次,4S最重要的特色之一就是廠商利益的一致性,可在中國,由于經(jīng)銷商初期投資過大,其中又需要大量的現(xiàn)金維持流通,使兩者之間圍繞著費用和利益分配不斷發(fā)生糾紛,關(guān)系普遍緊張,違背了4S店最初的廠商合一的理論。在此,我國很多4S店雖然被稱為4S,但實際卻只干著3S的事,它們大部分都忽略了信息這個重要功能,也沒有建立良好的信息管理系統(tǒng)和系統(tǒng)管理專員。

1.2 管理及營銷人員素質(zhì)低

據(jù)統(tǒng)計,品牌專賣店管理銷售人員大專以上文化程度占80%,可專業(yè)對口不足二成,且受過專業(yè)汽車管理營銷培訓(xùn)的不到20%,專業(yè)人才極度缺乏。在國外成熟市場,要成為汽車銷售員,必須具備一定的資格,達到一定標(biāo)準。而在中國,一般銷售員僅經(jīng)過廠家針對自己品牌的銷售培訓(xùn),缺乏基本知識。經(jīng)常出現(xiàn)銷售人員為了多賣車傳達不正確信息,誤導(dǎo)消費者,為以后糾紛埋下伏筆,經(jīng)銷者與消費者扯皮不斷。

1.3 汽車營銷及盈利模式的單一 在我國4S店市場上,整車銷售是4S店銷售的主要目標(biāo),也集中了經(jīng)銷商的主要精力。大部分經(jīng)銷商的收入來自新車銷售和保險返利,其整車銷售收入占據(jù)了絕對數(shù)額。這種2S店遠離了4S店的發(fā)展原則,更沒有發(fā)展新型邊沿業(yè)務(wù),單一的收入來源嚴重限制了經(jīng)銷企業(yè)的長遠發(fā)展。汽車4S店產(chǎn)品價格和促銷政策都是由生產(chǎn)廠家自己制定,強硬控制,甚至地方廣告都要受到其的指手畫腳,這就使經(jīng)銷商的市場策略嚴格束縛起來。

1.4 信息反饋失真

信息反饋是4S店營銷模式與其他營銷模式相比最重要的優(yōu)勢,也是4S中最為關(guān)鍵的一環(huán)。它把汽車生產(chǎn)廠商與消費者緊密的聯(lián)系在一起,使生產(chǎn)廠商得以掌握第一手市場資料,為后續(xù)產(chǎn)品的開發(fā)和管理服務(wù)的提升提供了寶貴的建議。我國經(jīng)銷商由于對信息反饋制造效益的不明顯性,信息反饋大多仍在被人遺忘的角落。

1.5 售后服務(wù)不令人滿意

我國大多數(shù)4S店還是著眼于銷售,對售后服務(wù)的管理和從企業(yè)內(nèi)部挖掘提高客戶滿意度、加強售后服務(wù)、技術(shù)的力度不足,前店后廠式的售后服務(wù)機構(gòu)并未健全。汽車的售后服務(wù)主要是由修理廠實施,在具體的售后服務(wù)中,由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟利益等因素,部分維修廠熱衷于在工時費、材料費上做文章。而所謂的維修保養(yǎng)卻熱衷于“換件”上,不但增加了消費者的負擔(dān),也使消費者對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。

當(dāng)前汽車4S店人力資源管理存在的弊端

1、人力資源整體素質(zhì)普遍偏低

主要表現(xiàn)在：優(yōu)秀業(yè)內(nèi)銷售人員經(jīng)驗缺乏，多是從其他行業(yè)轉(zhuǎn)來;優(yōu)秀服務(wù)人員技術(shù)力量薄弱，有較高理論水平經(jīng)驗的人員更少;復(fù)合型的管理人員更缺乏。

2、人力資源激勵缺乏科學(xué)性、系統(tǒng)性

在對銷售人員的激勵中，多是采取簡單的較低基本工資，加單車銷售提成或者單車銷售利潤提成激勵方法，沒有把銷售員工個人的成長與企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來，使員工在銷售旺季積極性很高，在銷售淡季積極性很低。

3、人力資源管理的主體與客體存在短期思想

一個現(xiàn)代企業(yè)的長久健康發(fā)展，企業(yè)要有一個與員工共同追求的愿景，經(jīng)營者應(yīng)該與員工共同為了這個目標(biāo)而努力奮斗。在很多4S店的投資者中，“短期高回報”心理非常重，撈一把是一把的投機心理，使得投資者很難從長遠角度考慮企業(yè)的發(fā)展問題，考慮員工的個人發(fā)展問題。

4、缺乏綜合高級管理人才

懂管理、懂銷售與市場、懂售后、懂財務(wù)的綜合性高級管理人才的匱乏，成了4S店運營管理工作中最關(guān)鍵的問題之一。

5、人力資源管理水平相對較低

當(dāng)前4S店的人力資源管理基本處于傳統(tǒng)的人事管理階段，主要是人才的招聘，工資的發(fā)放等事務(wù)性工作，所謂的人力資源部往往與辦公室是一個部門，普遍缺乏挖掘和培養(yǎng)企業(yè)自己人才的中長期計劃。汽車4S店管理存在的八大問題解析（2013.7）

1.客戶資源管理問題

客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準確把握客戶的需求，進行準確的市場定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻粜畔⒐芾硎强蛻糍Y源管理的基礎(chǔ)?？蛻粜畔⒐芾淼囊笠环矫媸墙⑼暾麥蚀_的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽車4S店都需要加強和改善。

汽車4S店客戶資源管理上存在以下問題：

（1）客戶信息不完整、共享程度差

客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前汽車4S店客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續(xù)、準確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯問題，結(jié)果是沒有一個部門或人員能夠?qū)σ粋€客戶進行全面的描述。

汽車4S店的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，汽車4S店目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴展發(fā)展后多個店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽車4S店的正式客戶數(shù)量已達到幾萬個，這是汽車4S店最寶貴的資源和財富。對這些客戶進行統(tǒng)計分析，掌握客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是汽車4S店制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加營收，樹立口碑，這是汽車4S店老客戶的價值所在。

目前汽車4S店由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽車4S店A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。

（2）銷售計劃

銷售計劃的制定不能快速獲得依據(jù)，客戶意向統(tǒng)計、成交預(yù)測工作滯后；對銷售計劃的執(zhí)行情況不能及時獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)，進行計劃的跟蹤和調(diào)整；銷售計劃工作是采購計劃的依據(jù)，由于銷售計劃缺乏有效性，導(dǎo)致采購計劃不準確，影響公司采購資金的規(guī)劃和資金的有效利用。

（3）定車（合同）管理

定車是客戶對新車型或無現(xiàn)貨的車輛進行的認購，對整車生產(chǎn)企業(yè)而言是定制銷售。定車管理是采購計劃和指導(dǎo)整車制造廠商產(chǎn)銷排程的重要依據(jù)。由于對客戶定車不能及時匯總分析，導(dǎo)致汽車4S店采購計劃的制訂和計劃執(zhí)行缺乏有效性，直接影響采購資金的準確預(yù)算和客戶的及時交付。

（4）銷售合同管理

合同的審批、簽定完全是手工作業(yè)，效率低下，尤其是對合同執(zhí)行的收款、出庫、上牌、保險等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無法快速履行合同，向客戶快速交付產(chǎn)品。

（5）銷售人員管理

由于管理手段的落后，一方面對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制，不規(guī)范的銷售行為時有發(fā)生，另一方面是對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實現(xiàn)動態(tài)過程化控制。

（6）銷售統(tǒng)計

客戶成交情況、合同執(zhí)行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險的銷售情況等不能系統(tǒng)性的提供統(tǒng)計報表和分析，領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)。

（7）銷售預(yù)測

無法根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)、當(dāng)前定車數(shù)據(jù)、意向客戶跟蹤數(shù)據(jù)等快速及時進行銷售預(yù)測，指導(dǎo)公司的采購和庫存控制。

（8）交叉銷售

車飾品、車險是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點，汽車4S店在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數(shù)據(jù)。

（2）對競爭對手的產(chǎn)品、市場競爭策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競爭對手的產(chǎn)品、市場策略及時調(diào)整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動、客戶關(guān)懷活動等。

（3）對市場促銷活動缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標(biāo)客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務(wù)問題

在客戶關(guān)系維系，客戶滿意度和忠誠度的維系取決于公司的客戶服務(wù)能力和水平。客戶的忠誠度是建立在客戶滿意度的基礎(chǔ)之上。

客戶滿意度貫穿了汽車4S店營銷服務(wù)管理的全過程，企業(yè)營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務(wù)人員績效考核的重要指標(biāo)。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發(fā)生，如客戶到服務(wù)站維修，客戶報上姓名，服務(wù)人員不知道該客戶是不是汽車4S店的銷售客戶；車輛維修時，業(yè)務(wù)接待不能及時掌握維修進度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務(wù)人員回訪口徑不統(tǒng)一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。

客戶服務(wù)不僅僅指售后服務(wù)部門提供的保養(yǎng)、維修服務(wù)，客戶服務(wù)的范疇包括了售前、售中和售后的全過程。對汽車4S店來說，客戶服務(wù)主要存在以下問題：

（1）客戶聯(lián)系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。

（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。

（3）客戶服務(wù)中，無法及時了解客戶的交易服務(wù)歷史，降低了客戶滿意度。

（4）客戶服務(wù)與市場、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)流程不通暢。

（5）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。

（6）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素：

（1）售前： 客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；

（2）售中： 客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程；

（3）售后： 保養(yǎng)維修流程、保養(yǎng)維修質(zhì)量及收費；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關(guān)懷；VIP客戶的管理。

上述關(guān)鍵因素是汽車4S店系統(tǒng)實管理系統(tǒng)實施時需要重點考慮改善的。對汽車4S店而言，服務(wù)管理的目標(biāo)是達成客戶滿意度和服務(wù)成本之間的平衡，由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

5.物流管理的問題

物流業(yè)務(wù)主要指整車、飾品、配件的采購、庫存、銷售業(yè)務(wù)。這三塊業(yè)務(wù)相互獨立又具有關(guān)聯(lián)。物流管理的目標(biāo)是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫存的超儲短缺，做到帳物相符、庫存處于受控狀態(tài)，減少商品的損失和庫存資金的占用。汽車4S店通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預(yù)測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫存儲備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時掌握準確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時掌握可銷售量和進行庫存查詢。

（4）采購計劃的制定缺乏依據(jù)

不能根據(jù)訂單、庫存、銷售預(yù)測情況制定采購計劃，計劃的執(zhí)行無法滿足業(yè)務(wù)的需要，無法準確控制采購資金的使用。

（5）車輛的單品缺乏過程管理

車輛從采購、PDI檢查、入庫、銷售預(yù)定、出庫以至維修歷史無法進行全程跟蹤管理。

6財務(wù)管理的問題

（1）財務(wù)信息由于使用財務(wù)軟件的多樣性，財務(wù)信息不能對比、分析和集成，集團整體財務(wù)狀況不清。

（2）業(yè)務(wù)與財務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認定結(jié)果不能及時傳達給銷售和維護人員，致使客戶對公司服務(wù)不滿。

（3）集團公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團整體資金運作的失控。

（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團資金資源分配的合理和效益。

（5）集團長期依靠報表對分子公司進行財務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時效性、規(guī)范性和真實性都不能保證，延誤

了集團公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。

（6）財務(wù)分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團對與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。

7．領(lǐng)導(dǎo)決策支持問題

運營信息系統(tǒng)的建設(shè)重要的一點就是對領(lǐng)導(dǎo)決策提供強有力的支持。公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒有直接服務(wù)于管理者。企業(yè)當(dāng)前的信息系統(tǒng)由于技術(shù)架構(gòu)的缺陷，每個業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨立（孤立）的，相互之間無法關(guān)聯(lián)，不支持集團領(lǐng)導(dǎo)進行實時的、集中式的客戶、銷售、服務(wù)、物流、財務(wù)信息的綜合查詢。

8．知識管理和共享問題

汽車4S店經(jīng)過多年的發(fā)展積累了相當(dāng)?shù)钠髣?、銷售、服務(wù)知識，這些知識零散地保留在部門和個人手中，在公司機構(gòu)和人員變動后，這些寶貴的知識很容易流失，不能形成公司營銷、服務(wù)知識庫沉積下來，并且形成共享的平臺并讓他人盡快掌握。知識的積累與財富的積累同樣重要。

第四篇：汽車4S店管理中存在的八大問題解析

汽車4S店管理中存在的八大問題解析

1.客戶資源管理問題

客戶資源的管理要解決兩個基本問題：一是如何及時準確把握客戶的需求，進行準確的市場定位，二是如何根據(jù)客戶需求及變化，以正確的時間、正確的地點、正確的渠道提供正確的產(chǎn)品和服務(wù)。

客戶信息管理是客戶資源管理的基礎(chǔ)。客戶信息管理的要求一方面是建立完整準確的客戶信息檔案，另一方面是有效利用客戶信息檔案，進行客戶需求挖掘和進行市場定位。第一方面是基礎(chǔ)，第二方面則更重要。這兩方面的要求，汽貿(mào)企業(yè)都需要加強和改善。

汽貿(mào)企業(yè)客戶資源管理上存在以下問題：

（1）客戶信息不完整、共享程度差

客戶信息的完整性表現(xiàn)在客戶靜態(tài)檔案信息和動態(tài)交易服務(wù)信息的全面。目前汽貿(mào)企業(yè)客戶的靜態(tài)檔案信息和動態(tài)信息都有記錄，但卻分散在不同的部門和人員手中，信息更新不及時，很難整合在一起，形成一個客戶信息的連續(xù)、準確、完整的記錄。

銷售部、銷售支持部、財務(wù)、售后服務(wù)站、客戶服務(wù)部是與客戶直接打交道的部門，各部門分別建立各自的客戶信息檔案，各部門的信息共享程度差，存在客戶信息重復(fù)、遺漏和差錯問題，結(jié)果是沒有一個部門或人員能夠?qū)σ粋€客戶進行全面的描述。

汽貿(mào)企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展很快，汽貿(mào)企業(yè)目前不僅面臨單店的客戶資源管理問題，還面臨擴展發(fā)展后多個店的客戶資源集中問題，面臨著信息的共享問題，信息的及時匯總分析問題。

（2）客戶信息的利用問題

目前汽貿(mào)企業(yè)的正式客戶數(shù)量已達到幾萬個，這是汽貿(mào)企業(yè)最寶貴的資源和財富。對這些客戶進行統(tǒng)計分析，掌握客戶的群體特征、消費喜好、需求、建議，是汽貿(mào)企業(yè)制定行之有效的營銷策略的前提。在此基礎(chǔ)上，針對不同類型客戶按客戶喜歡的方式提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增加營收，樹立口碑，這是汽貿(mào)企業(yè)老客戶的價值所在。

目前汽貿(mào)企業(yè)由于客戶信息管理手段的約束，營銷人員很大的精力都放在客戶信息檔案的建立等基礎(chǔ)工作上，對更重要的客戶信息統(tǒng)計分析工作還沒有作。

2.銷售管理問題

（1）潛在客戶銷售管理問題

根據(jù)調(diào)研了解到，目前汽貿(mào)企業(yè)A類客戶的成交率一般只有10%。由于缺乏有效的銷售管理工具，對銷售進程缺乏有效管理，潛在客戶流失嚴重。

（2）銷售計劃

銷售計劃的制定不能快速獲得依據(jù)，客戶意向統(tǒng)計、成交預(yù)測工作滯后；對銷售計劃的執(zhí)行情況不能及時獲得執(zhí)行數(shù)據(jù)，進行計劃的跟蹤和調(diào)整；銷售計劃工作是采購計劃的依據(jù)，由于銷售計劃缺乏有效性，導(dǎo)致采購計劃不準確，影響公司采購資金的規(guī)劃和資金的有效利用。

（3）定車（合同）管理

定車是客戶對新車型或無現(xiàn)貨的車輛進行的認購，對整車生產(chǎn)企業(yè)而言是定制銷售。定車管理是采購計劃和指導(dǎo)整車制造廠商產(chǎn)銷排程的重要依據(jù)。由于對客戶定車不能及時匯總

分析，導(dǎo)致汽貿(mào)企業(yè)采購計劃的制訂和計劃執(zhí)行缺乏有效性，直接影響采購資金的準確預(yù)算和客戶的及時交付。

（4）銷售合同管理

合同的審批、簽定完全是手工作業(yè)，效率低下，尤其是對合同執(zhí)行的收款、出庫、上牌、保險等追蹤缺乏有效的管理工具，使銷售顧問無法快速履行合同，向客戶快速交付產(chǎn)品。

（5）銷售人員管理

由于管理手段的落后，一方面對銷售人員的銷售過程缺乏有效管理、控制，不規(guī)范的銷售行為時有發(fā)生，另一方面是對營銷人員的績效考核及評估滯后，不能實現(xiàn)動態(tài)過程化控制。

（6）銷售統(tǒng)計

客戶成交情況、合同執(zhí)行情況、車輛銷售情況、帳款回收情況、裝飾品、保險的銷售情況等不能系統(tǒng)性的提供統(tǒng)計報表和分析，領(lǐng)導(dǎo)決策缺乏依據(jù)。

（7）銷售預(yù)測

無法根據(jù)歷史交易數(shù)據(jù)、當(dāng)前定車數(shù)據(jù)、意向客戶跟蹤數(shù)據(jù)等快速及時進行銷售預(yù)測，指導(dǎo)公司的采購和庫存控制。

（8）交叉銷售

車飾品、車險是整車銷售重要的附加產(chǎn)品和利潤點，汽貿(mào)企業(yè)在銷售整車的同時，面臨如何加大車飾、車險的聯(lián)帶銷售（交叉銷售），提高銷售的利潤空間問題。

3.市場管理問題

（1）市場調(diào)查信息量大，缺乏匯總統(tǒng)計分析工具，不能形成及時、有效的的決策數(shù)據(jù)。

（2）對競爭對手的產(chǎn)品、市場競爭策略缺乏系統(tǒng)性的跟蹤管理，不能根據(jù)競爭對手的產(chǎn)品、市場策略及時調(diào)整自身的競爭策略，包括媒體宣傳、產(chǎn)品展示、促銷活動、客戶關(guān)懷活動等。

（3）對市場促銷活動缺乏系統(tǒng)性管理，從市場分析、目標(biāo)客戶鎖定、競爭策略、活動計劃的制定、調(diào)整、執(zhí)行、效果評估缺乏有效的管理工具。

4.客戶服務(wù)問題

在客戶關(guān)系維系，客戶滿意度和忠誠度的維系取決于公司的客戶服務(wù)能力和水平?？蛻舻闹艺\度是建立在客戶滿意度的基礎(chǔ)之上。

客戶滿意度貫穿了汽貿(mào)企業(yè)營銷服務(wù)管理的全過程，企業(yè)營銷理念始終把提高客戶滿意度放在首位，并把客戶滿意度作為營銷服務(wù)人員績效考核的重要指標(biāo)。盡管如此，由于管理手段的制約，影響客戶滿意度的事時有發(fā)生，如客戶到服務(wù)站維修，客戶報上姓名，服務(wù)人員不知道該客戶是不是汽貿(mào)企業(yè)的銷售客戶；車輛維修時，業(yè)務(wù)接待不能及時掌握維修進度，不知道能否按時交車；客戶回訪時，銷售人員回訪和服務(wù)人員回訪口徑不統(tǒng)一，回訪信息不能共享，彼此不知道客戶的回訪情況。

客戶服務(wù)不僅僅指售后服務(wù)部門提供的保養(yǎng)、維修服務(wù)，客戶服務(wù)的范疇包括了售前、售中和售后的全過程。對汽貿(mào)企業(yè)來說，客戶服務(wù)主要存在以下問題：

（1）客戶聯(lián)系管道不通暢，多渠道、多人員的客戶接觸，降低了客戶滿意度。

（2）缺乏有效的服務(wù)工具，客戶回訪、保養(yǎng)提示、續(xù)保、年審?fù)ㄖ?wù)效率低下。

（3）客戶服務(wù)中，無法及時了解客戶的交易服務(wù)歷史，降低了客戶滿意度。

（4）客戶服務(wù)與市場、銷售、維修業(yè)務(wù)脫節(jié)，客戶服務(wù)流程不通暢。

（5）缺乏規(guī)范的客戶投訴處理流程，客戶抱怨不能及時處理。

（6）不能系統(tǒng)掌握客戶滿意度狀況并定期提出客戶滿意度改善策略。

影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素：

（1）售前： 客戶接待、客戶咨詢、客戶跟蹤流程；

（2）售中： 客戶定車、簽定合同、繳款、上牌、裝修、提車流程；

（3）售后： 保養(yǎng)維修流程、保養(yǎng)維修質(zhì)量及收費；理賠服務(wù)質(zhì)量；客戶投訴處理；客戶回訪；客戶關(guān)懷；VIP客戶的管理。

上述關(guān)鍵因素是汽貿(mào)企業(yè)系統(tǒng)實管理系統(tǒng)實施時需要重點考慮改善的。對汽貿(mào)企業(yè)而言，服務(wù)管理的目標(biāo)是達成客戶滿意度和服務(wù)成本之間的平衡，由成本中心轉(zhuǎn)化為利潤中心。

5.物流管理的問題

物流業(yè)務(wù)主要指整車、飾品、配件的采購、庫存、銷售業(yè)務(wù)。這三塊業(yè)務(wù)相互獨立又具有關(guān)聯(lián)。

物流管理的目標(biāo)是做到既滿足客戶的交貨要求又避免商品庫存的超儲短缺，做到帳物相符、庫存處于受控狀態(tài)，減少商品的損失和庫存資金的占用。汽貿(mào)企業(yè)通常存在的問題是：

（1）庫存積壓

整車：某車型整車庫存積壓，占用資金，做降價和促銷處理；

配件：缺乏有效的ABC成本分析和采購計劃管理，一方面某些車型的配件積壓嚴重，資金周轉(zhuǎn)慢，資金占用嚴重。

（2）庫存短缺

缺乏有效的銷售預(yù)測，某些暢銷車型儲備不足；缺乏采購計劃的指導(dǎo)，某些關(guān)鍵配件的庫存儲備不足，維修中經(jīng)常發(fā)生待料情況，影響維修進程和客戶滿意度降低。

（3）無法隨時掌握準確的可銷售庫存量

銷售顧問在銷售過程中無法及時獲取整車、飾品、配件的庫存數(shù)據(jù)，不能隨時掌握可銷售量和進行庫存查詢。

（4）采購計劃的制定缺乏依據(jù)

不能根據(jù)訂單、庫存、銷售預(yù)測情況制定采購計劃，計劃的執(zhí)行無法滿足業(yè)務(wù)的需要，無法準確控制采購資金的使用。

（5）車輛的單品缺乏過程管理

車輛從采購、PDI檢查、入庫、銷售預(yù)定、出庫以至維修歷史無法進行全程跟蹤管理。

6財務(wù)管理的問題

（1）財務(wù)信息由于使用財務(wù)軟件的多樣性，財務(wù)信息不能對比、分析和集成，集團整體財務(wù)狀況不清。

（2）業(yè)務(wù)與財務(wù)數(shù)據(jù)的割裂，造成財務(wù)監(jiān)控?zé)o法快速有效實施，例如對客戶付款情況的認定結(jié)果不能及時傳達給銷售和維護人員，致使客戶對公司服務(wù)不滿。

（3）集團公司范圍內(nèi)的資金預(yù)算和使用計劃管理制度沒有建立，造成分子公司的用款盲目和集團整體資金運作的失控。

（4）欠缺對分子公司資金利用情況的評價體系，難以評估集團資金資源分配的合理和效益。

（5）集團長期依靠報表對分子公司進行財務(wù)監(jiān)控，數(shù)據(jù)的時效性、規(guī)范性和真實性都不能保證，延誤了集團公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展決策。

（6）財務(wù)分析與績效評價的手段單一落后，不能滿足企業(yè)和集團對與業(yè)務(wù)發(fā)展的信息需求。

7領(lǐng)導(dǎo)決策支持問題

信息系統(tǒng)的建設(shè)重要的一點就是對領(lǐng)導(dǎo)決策提供強有力的支持。公司目前的信息系統(tǒng)從功能上主要支持業(yè)務(wù)操作，主要面向業(yè)務(wù)操作人員，缺乏對決策層提供信息和數(shù)據(jù)的能力，可以說信息系統(tǒng)的建設(shè)并沒有直接服務(wù)于管理者。企業(yè)當(dāng)前的信息系統(tǒng)由于技術(shù)架構(gòu)的缺陷，每個業(yè)務(wù)單元的系統(tǒng)都是獨立（孤立）的，相互之間無法關(guān)聯(lián)，不支持集團領(lǐng)導(dǎo)進行實時的、集中式的客戶、銷售、服務(wù)、物流、財務(wù)信息的綜合查詢。

8知識管理問題

汽貿(mào)企業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展積累了相當(dāng)?shù)钠髣?、銷售、服務(wù)知識，這些知識零散地保留在部門和個人手中，在公司機構(gòu)和人員變動后，這些寶貴的知識很容易流失，不能形成公司營銷、服務(wù)知識庫沉積下來。知識的積累與財富的積累同樣重要。

第五篇：汽車銷售4S店展廳管理

汽車銷售4S店展廳管理

為了提高客戶滿意度，營造一個溫馨、舒適的購車環(huán)境，現(xiàn)特制定銷售部展廳管理規(guī)定。

一、儀表著裝

1）統(tǒng)一工作服并佩戴工牌。2）統(tǒng)一穿黑色皮鞋

3）女同志要化淡裝，扎頭發(fā)。4)男性的頭發(fā)要上發(fā)臘。5）不要佩戴夸張飾品。

6)星期

六、星期日可穿公司T恤,配牛仔褲及波鞋。

一、展車清潔

1）展車必須時刻保持干凈（包括車胎需經(jīng)過噴蠟處理）、車身及門把手須無指紋印。

2）腳墊、參數(shù)架、價格牌、車頂展架、“XX汽車”牌，必須按規(guī)定的位置擺設(shè)。

3）座椅要調(diào)整標(biāo)準，車內(nèi)無任何雜物，玻璃上無任何多余標(biāo)貼。4）每人負責(zé)的車輛必須在早9：00之前擦拭完畢。展車均須開鎖。5）每進一部新展車由該編號負責(zé)人清潔（墊腳墊、噴輪胎、放價格牌、撕玻璃上的標(biāo)貼、放車頂展架、貼“XX汽車”牌）6）展車開出去要將“XX汽車”牌、車輛編號、價格牌、車頂展架一起拿下交由庫存人員保管。

我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù)---超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價值！7）如發(fā)現(xiàn)展車沒電，由該車負責(zé)人當(dāng)日及時充電。8）展廳經(jīng)理應(yīng)在上午9：30和下午4：30進行檢查

二、資料架整理

1）每個資料架上必須放置附近展車的車型資料（注意粘上“XX汽車”的標(biāo)識）

2）每種車型資料至少不能少于15份（如沒該車型彩頁可用A4紙復(fù)印代替）

3）資料必須隨時保持擺放整齊。資料架上只放擺放車輛的資料。4）展廳經(jīng)理應(yīng)在上午10：00和下午5：00進行檢查

三、前臺接待

1）接待臺面要保持干凈整潔，無任何雜物。

2）如值勤人員有特殊原因離崗，需找到替代人員，替代人員承擔(dān)所有前臺值勤的責(zé)任。

3）值勤人員站姿要端正，不允許彎腿或身子倚在接待臺，不允許手插入褲口袋。

4）銷售前臺人員不允許超過兩個人，禁止在銷售前臺閱讀書刊報紙、聊天、喝水、吃零食、嬉戲打鬧。

5）銷售前臺電話要在鈴聲響三聲內(nèi)接聽，并說“您好！XX汽車，我是銷售部XX”。如確實因特殊情況在三聲內(nèi)無法接聽的，第一句話要說“您好！XX汽車。對不起，讓您久等了。”電話在最后應(yīng)說：“感謝您的來電”并做好電話記錄。

我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù)---超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價值！6）前臺值班人員必須做好電話記錄登記。7)上班時間不能長時間打私人電話

四、展廳接待

1)銷售員如有事外出一定要知會展廳經(jīng)理及部門經(jīng)理并在黑板上注明去向。

2）負責(zé)該區(qū)域值班人員必須站在距離門口2-5米左右的位置，當(dāng)客戶進門時，要微笑致意：“您好！歡迎光臨”，在送別客人時，要說：“請慢走，歡迎下次光臨”。

3）值班人員如有事離開，須由該組其他人員替代，如該組無人替代需告知展廳經(jīng)理，由展廳經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，接替人員同樣執(zhí)行本守則標(biāo)準。

4）銷售人員在展廳上崗須隨身攜帶名片夾和黑色文件（皮）夾，文件夾內(nèi)需準備合同、各型車輛資料、保險預(yù)算單、試乘試駕協(xié)議、郵遞單、上牌委托書、精品報價單、公司帳號單、簽字筆和打火機。

5）禁止聚集在展廳聊天、閱讀書刊報紙、喝水、吃零食、嬉鬧。6）在接待不飽和的情況下，不允許出現(xiàn)客戶看車無人接待（來店維修客戶看車亦不例外）的狀況。

7）客人就座應(yīng)立即倒茶水，并向客戶微笑致意：“您好，請喝茶”。8)每人每月請假不能超過兩次(每超出1.5小時為一次)。

五、午間值班

我們提供汽車行業(yè)一對一專業(yè)管理營銷顧問服務(wù)---超越期望，發(fā)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價值！1）午間值班人員須分批吃飯，午飯時間不能超過20分鐘。2）如找不到人替班不能離崗。

六、晚間值班職責(zé)

1）晚間值班人員負責(zé)檢查展廳前的庫存車輛。（大燈、車窗、門的關(guān)閉情況）

2）檢查展廳展車（外觀、車窗、燈光等），并鎖好車門。3）下班前鎖好鑰匙柜關(guān)好經(jīng)理辦公室門。

七、試駕車管理

1）試駕車必須保持干凈，鋪腳墊，油量充足，每5000公里進行保養(yǎng)一次。（負責(zé)人于每早9：00前整理完畢并安排洗車）2）銷售員試駕車必須填寫試駕協(xié)議，并按規(guī)定路線行駛，行駛完畢要放回指定位置。

3）在試車過程中出現(xiàn)意外時需及時知會展廳經(jīng)理解決。4）試駕時速不能超出25KM/小時。

八、市場調(diào)查

1)以實地調(diào)查為主，電話調(diào)查為輔，每人每星期必須進行電話或?qū)嵉卣{(diào)查，并搜集該車型車行的名片。

2)一星期調(diào)查一次，每周一將調(diào)查表交由展廳經(jīng)理，并于第二天早會上分享調(diào)查心得。

3)調(diào)查地點：展場、其它車型專賣店等。

4)認真填寫好調(diào)查表格。

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