第一篇：銀行信訪

首先向銀行投訴 正常情況下，您若要投訴銀行的產(chǎn)品或服務(wù)，應(yīng)先行與該銀行聯(lián)絡(luò)，這樣做可使銀行有機(jī)會及早解決投訴事項。各家商業(yè)銀行都有接受客戶投訴的渠道和處理流程，以便對客戶投訴展開全面及時的調(diào)查，并使投訴獲得完滿解決。銀行也應(yīng)向客戶說明投訴的程序。相關(guān)鏈接：各家銀行投訴聯(lián)系方式

什么時候才向銀監(jiān)會投訴 若對銀行處理投訴的方法感到不滿意，或銀行并未在收到投訴后約定時間內(nèi)給予最后回復(fù)，您可向銀監(jiān)會尋求協(xié)助。銀監(jiān)會在處理銀行客戶投訴方面的權(quán)責(zé)有限，但我們?nèi)詴M力給予幫助。怎樣向銀監(jiān)會投訴 向銀監(jiān)會投訴應(yīng)以書面形式進(jìn)行，并詳述投訴事件及性質(zhì)、投訴人姓名及聯(lián)絡(luò)方法。一般來說，口述形式或匿名投訴銀監(jiān)會都不便受理。銀監(jiān)會如何處理投訴 ·所有投訴絕對保密，銀監(jiān)會只會在處理投訴的過程中向有關(guān)銀行透露其中的細(xì)節(jié)?！ゃy監(jiān)會收到書面投訴后會把投訴轉(zhuǎn)發(fā)有關(guān)銀行處理，并要求銀行迅速調(diào)查及直接回復(fù)投訴人。如果投訴事件重大，銀監(jiān)會也會要求銀行對投訴事件作出詳盡解釋及回應(yīng)。·若投訴涉及銀行審慎監(jiān)管方面的事項，銀監(jiān)會將另行采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。銀監(jiān)會的角色 銀監(jiān)會不能夠直接介入金融機(jī)構(gòu)與客戶之間的糾紛，但可以敦促銀行迅速徹查及解決客戶投訴。因此，銀監(jiān)會將盡力確?？蛻敉对V獲得銀行適當(dāng)處理。但投訴人必須明白銀監(jiān)會無權(quán)裁定投訴是否合理或命令銀行滿足投訴人要求，尤其是不能指令銀行向投訴人作出賠償。部分投訴可能涉及銀行審慎監(jiān)管方面的事項，例如投訴內(nèi)容顯示銀行可能違反《中華人民共和國商業(yè)銀行法》或其他有關(guān)法律法規(guī)、指引或管理辦法。此外，若銀行可能曾以不審慎或不恰當(dāng)方式行事，也會引起銀監(jiān)會作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)的關(guān)注。一般來說，若投訴只牽涉銀行服務(wù)收費或質(zhì)量、銀行的商業(yè)決定或投資表現(xiàn)，將不會列入上述類別的范圍內(nèi)。至于涉及審慎監(jiān)管事項的投訴，銀監(jiān)會將查明實情并按需要規(guī)定銀行采取補救措施。銀監(jiān)會也可能會對銀行采取監(jiān)管方面的措施。無論銀監(jiān)會對銀行采取任何措施，均不會改變銀監(jiān)會無權(quán)指令銀行向投訴人作出賠償?shù)氖聦崱?/p>

第二篇：銀行信訪工作制度

為使信訪工作適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，逐步實現(xiàn)信訪工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，提高信訪工作質(zhì)量和效率，更好地為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)和為民排憂解難，結(jié)合本行實際，制定如下規(guī)定：

一、指導(dǎo)思想以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以減少、控制和化解群眾集體信訪、越級信訪為重點，認(rèn)清形勢、明確任務(wù)、抓住重點，規(guī)范信訪工作，加大控源治本力度，完善工作機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實工作責(zé)任，為全行改革發(fā)展穩(wěn)定服務(wù)。

二、信訪工作的方針和原則信訪工作的基本方針是：熱情接待，誠信服務(wù)，提高效率，堅持原則，滿足人民群眾的正當(dāng)要求。信訪工作的原則是：執(zhí)行黨的政策和國家的法律、法令，堅持實事求是，一切從實際出發(fā)；堅持誰分管誰負(fù)責(zé)。

三、信訪工作職責(zé)

1、受理登記、轉(zhuǎn)辦、催辦和處理群眾來信來訪，承辦上級交辦的信訪問題。

2、了解和掌握信訪動態(tài)，綜合分析來信來訪反映的情況和問題，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映辦理情況。

3、本行信訪工作實行歸口責(zé)任制。凡屬于業(yè)務(wù)性的，由各部門歸口負(fù)責(zé)處理、答復(fù)；屬于綜合性的，由支行辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理；重要來信來訪必須經(jīng)分管行領(lǐng)導(dǎo)批閱。

4、支行辦公室是辦理群眾來信來訪的職能部門，凡上級機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來的信訪問題，一律由辦公室受理、轉(zhuǎn)辦、催辦和答復(fù)。支行辦公室受理轉(zhuǎn)交的信訪問題，有關(guān)部門承辦完畢后，需將承辦意見反饋辦公室統(tǒng)一答復(fù)來信人或交辦機(jī)關(guān)。應(yīng)由本行所屬各部門受理的群眾來信來訪應(yīng)做好受理、登記、答復(fù)等工作，并將辦理結(jié)果交支行辦公室備案。重大問題應(yīng)隨時向辦公室報告辦理進(jìn)程中出現(xiàn)的各種情況，辦公室應(yīng)視情向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級機(jī)關(guān)匯報情況。

四、信訪工作程序

1、登記。收到來信后，信訪人員要做到當(dāng)日拆封、登記，無特殊情況不得拖延。接到來電或來訪時，要當(dāng)即登記。

2、送閱。凡重要來信、來訪和上級交辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦的信訪問題，辦公室有關(guān)人員要及時送呈領(lǐng)導(dǎo)閱批，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見送交有關(guān)部門及時處理。

3、批轉(zhuǎn)。凡屬由我行辦理或督促辦理的問題，由辦公室登記分類，按行領(lǐng)導(dǎo)閱批意見送交有關(guān)科室處理，并對重要來信負(fù)責(zé)催辦。

4、查處。對群眾來信來訪需要進(jìn)行調(diào)查核實的，要及時組織調(diào)查，調(diào)查情況和處理結(jié)果要在信訪處置登記表上記錄，并由承辦部門經(jīng)辦人員和部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。對上級要求上報結(jié)果要直接派人或責(zé)成有關(guān)部門派人查處。

5、報結(jié)。查處結(jié)果經(jīng)確認(rèn)后要及時向信訪人作出答復(fù)。對于上級批轉(zhuǎn)要求上報結(jié)果和重要的信訪問題，形成查處報告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后上報。

五、信訪工作要求

1、自覺執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，實事求是，堅持原則，秉公辦事，不徇私情，堅決抵制不正之風(fēng)。

2、牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽來訪者的陳述，詳細(xì)詢問其舉報內(nèi)容或申訴理由，認(rèn)真做好記錄，如實反映群眾意見和要求，耐心地做好政策、法律、法規(guī)的解釋說明和群眾思想的疏導(dǎo)工作。接訪人員必須按照信訪工作處理程序的有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)填寫信訪處置登記表。

3、嚴(yán)守國家機(jī)密和企業(yè)商業(yè)秘密，遵守信訪保密紀(jì)律，不得擴(kuò)散群眾來信來訪中反映的情況和問題。

4、不斷改進(jìn)信訪工作作風(fēng)，對群眾來信來訪反映的問題，要分清輕重緩急，及時處理。要維護(hù)來訪群眾的合法權(quán)利，嚴(yán)格遵守保密制度，不得將信訪反映的問題泄露給與信訪管理無關(guān)的人員，甚至是泄露給被舉報人或與問題有關(guān)的部門和單位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須追究當(dāng)事人的責(zé)任并嚴(yán)肅處理。

5、根據(jù)上訪人反映問題的情況給予及時妥善處理：⑴對來訪者的無理要求或過激行為要給予說服教育，為其宣傳相關(guān)的政策、法規(guī)以及信訪工作制度，動之以情、曉之以理，勸其息訪。⑵對反映一般性黨風(fēng)黨紀(jì)問題的，可向來訪人講清道理，并勸其返回。⑶對反映可能發(fā)生嚴(yán)重后果或已造成嚴(yán)重后果的重要問題，要及時送行領(lǐng)導(dǎo)閱示。⑷對重要來訪和結(jié)案后重復(fù)來訪，確有道理的，責(zé)成有關(guān)部門處理或復(fù)議；無正當(dāng)理由的，要做好思想教育工作，勸其返回。⑸對疑難問題要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，研究解決辦法；對涉及兩個以上部門、情況比較復(fù)雜的問題，由支行辦公室與分管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門協(xié)調(diào)，互相配合，共同處理。⑹對不屬于本部門受理范圍的來訪，實行首問負(fù)責(zé)制。

6、處理人民來信來訪要及時。一般來信來訪周內(nèi)處理完畢；疑難問題要向來信來訪者說明情況，做好耐心細(xì)致地解釋、疏導(dǎo)工作，口頭或書面答復(fù)時限一般不得超過一個月。需轉(zhuǎn)交各部門辦理的問題，支行辦公室應(yīng)從接收之日起二日內(nèi)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門。對上級交辦的來信來訪問題，要按照要求，在規(guī)定的時限內(nèi)，用書面材料上報處理結(jié)果。

7、切實處理好初信初訪，減少重復(fù)信訪。同時注意分析和發(fā)現(xiàn)群眾來信來訪中的苗頭性、傾向性問題，及時向行領(lǐng)導(dǎo)反饋，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

第三篇：銀行信訪工作制度

為使信訪工作適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，逐步實現(xiàn)信訪工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，提高信訪工作質(zhì)量和效率，更好地為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)和為民排憂解難，結(jié)合本行實際，制定如下規(guī)定：

一、指導(dǎo)思想

以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以減少、控制和化解群眾集體信訪、越級信訪為重點，認(rèn)清形勢、明確任務(wù)、抓住重點，規(guī)范信訪工作，加大控源治本力度，完善工作機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實工作責(zé)任，為全行改革發(fā)展穩(wěn)定服務(wù)。

二、信訪工作的方針和原則

信訪工作的基本方針是：熱情接待，誠信服務(wù)，提高效率，堅持原則，滿足人民群眾的正當(dāng)要求。

信訪工作的原則是：執(zhí)行黨的政策和國家的法律、法令，堅持實事求是，一切從實際出發(fā)；堅持誰分管誰負(fù)責(zé)。

三、信訪工作職責(zé)

1、受理登記、轉(zhuǎn)辦、催辦和處理群眾來信來訪，承辦上級交辦的信訪問題。

2、了解和掌握信訪動態(tài)，綜合分析來信來訪反映的情況和問題，及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映辦理情況。

3、本行信訪工作實行歸口責(zé)任制。凡屬于業(yè)務(wù)性的，由各部門歸口負(fù)責(zé)處理、答復(fù)；屬于綜合性的，由支行辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理；重要來信來訪必須經(jīng)分管行領(lǐng)導(dǎo)批閱。

4、支行辦公室是辦理群眾來信來訪的職能部門，凡上級機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)來的信訪問題，一律由辦公室受理、轉(zhuǎn)辦、催辦和答復(fù)。支行辦公室受理轉(zhuǎn)交的信訪問題，有關(guān)部門承辦完畢后，需將承辦意見反饋辦公室統(tǒng)一答復(fù)來信人或交辦機(jī)關(guān)。應(yīng)由本行所屬各部門受理的群眾來信來訪應(yīng)做好受理、登記、答復(fù)等工作，并將辦理結(jié)果交支行辦公室備案。重大問題應(yīng)隨時向辦公室報告辦理進(jìn)程中出現(xiàn)的各種情況，辦公室應(yīng)視情向分管領(lǐng)導(dǎo)或上級機(jī)關(guān)匯報情況。

四、信訪工作程序

1、登記。收到來信后，信訪人員要做到當(dāng)日拆封、登記，無特殊情況不得拖延。接到來電或來訪時，要當(dāng)即登記。

2、送閱。凡重要來信、來訪和上級交辦、領(lǐng)導(dǎo)批辦的信訪問題，辦公室有關(guān)人員要及時送呈領(lǐng)導(dǎo)閱批，并根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批示意見送交有關(guān)部門及時處理。

3、批轉(zhuǎn)。凡屬由我行辦理或督促辦理的問題，由辦公室登記分類，按行領(lǐng)導(dǎo)閱批意見送交有關(guān)科室處理，并對重要來信負(fù)責(zé)催辦。

4、查處。對群眾來信來訪需要進(jìn)行調(diào)查核實的，要及時組織調(diào)查，調(diào)查情況和處理結(jié)果要在信訪處置登記表上記錄，并由承辦部門經(jīng)辦人員和部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。對上級要求上報結(jié)果要直接派人或責(zé)成有關(guān)部門派人查處。

5、報結(jié)。查處結(jié)果經(jīng)確認(rèn)后要及時向信訪人作出答復(fù)。對于上級批轉(zhuǎn)要求上報結(jié)果和重要的信訪問題，形成查處報告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后上報。

五、信訪工作要求

1、自覺執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，實事求是，堅持原則，秉公辦事，不徇私情，堅決抵制不正之風(fēng)。

2、牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽來訪者的陳述，詳細(xì)詢問其舉報內(nèi)容或申訴理由，認(rèn)真做好記錄，如實反映群眾意見和要求，耐心地做好政策、法律、法規(guī)的解釋說明和群眾思想的疏導(dǎo)工作。接訪人員必須按照信訪工作處理程序的有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)填寫信訪處置登記表。

3、嚴(yán)守國家機(jī)密和企業(yè)商業(yè)秘密，遵守信訪保密紀(jì)律，不得擴(kuò)散群眾來信來訪中反映的情況和問題。

4、不斷改進(jìn)信訪工作作風(fēng)，對群眾來信來訪反映的問題，要分清輕重緩急，及時處理。要維護(hù)來訪群眾的合法權(quán)利，嚴(yán)格遵守保密制度，不得將信訪反映的問題泄露給與信訪管理無關(guān)的人員，甚至是泄露給被舉報人或與問題有關(guān)的部門和單位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須追究當(dāng)事人的責(zé)任并嚴(yán)肅處理。

5、根據(jù)上訪人反映問題的情況給予及時妥善處理：

⑴對來訪者的無理要求或過激行為要給予說服教育，為其宣傳相關(guān)的政策、法規(guī)以及信訪工作制度，動之以情、曉之以理，勸其息訪。

⑵對反映一般性黨風(fēng)黨紀(jì)問題的，可向來訪人講清道理，并勸其返回。

⑶對反映可能發(fā)生嚴(yán)重后果或已造成嚴(yán)重后果的重要問題，要及時送行領(lǐng)導(dǎo)閱示。

⑷對重要來訪和結(jié)案后重復(fù)來訪，確有道理的，責(zé)成有關(guān)部門處理或復(fù)議；無正當(dāng)理由的，要做好思想教育工作，勸其返回。

⑸對疑難問題要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，研究解決辦法；對涉及兩個以上部門、情況比較復(fù)雜的問題，由支行辦公室與分管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門協(xié)調(diào)，互相配合，共同處理。

⑹對不屬于本部門受理范圍的來訪，實行首問負(fù)責(zé)制。

6、處理人民來信來訪要及時。一般來信來訪周內(nèi)處理完畢；疑難問題要向來信來訪者說明情況，做好耐心細(xì)致地解釋、疏導(dǎo)工作，口頭或書面答復(fù)時限一般不得超過一個月。需轉(zhuǎn)交各部門辦理的問題，支行辦公室應(yīng)從接收之日起二日內(nèi)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門。對上級交辦的來信來訪問題，要按照要求，在規(guī)定的時限內(nèi)，用書面材料上報處理結(jié)果。

7、切實處理好初信初訪，減少重復(fù)信訪。同時注意分析和發(fā)現(xiàn)群眾來信來訪中的苗頭性、傾向性問題，及時向行領(lǐng)導(dǎo)反饋，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。

五、信訪工作首問負(fù)責(zé)制

凡來電來訪者向我行反映情況的，任何人不得拒絕、推諉。接待首次來電來訪的部門為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人應(yīng)按照信訪工作制度中規(guī)定的要求處理來訪，如反映的內(nèi)容屬于其他部門處理的，應(yīng)向來電來訪者說明情況，并按照各負(fù)其責(zé)，歸口辦理的原則，負(fù)責(zé)引導(dǎo)來電來訪者與相關(guān)部門取得聯(lián)系，同時做好解釋疏導(dǎo)工作。

六

第四篇：銀行信訪工作制度

銀行信訪工作制度

為使信訪工作適應(yīng)新形勢發(fā)展的需要，逐步實現(xiàn)信訪工作制度化、規(guī)范化、科學(xué)化，提高信訪工作質(zhì)量和效率，更好地為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)和為民排憂解難，結(jié)合本行實際，制定如下規(guī)定：

一、指導(dǎo)思想

以“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，以減少、控制和化解群眾集體信訪、越級信訪為重點，認(rèn)清形勢、明確任務(wù)、抓住重點，規(guī)范信訪工作，加大控源治本力度，完善工作機(jī)制，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，落實工作責(zé)任，為全行改革發(fā)展穩(wěn)定服務(wù)。

二、信訪工作的方針和原則

信訪工作的基本方針是：熱情接待，誠信服務(wù)，提高效率，堅持原則，滿足人民群眾的正當(dāng)要求。

4、查處。對群眾來信來訪需要進(jìn)行調(diào)查核實的，要及時組織調(diào)查，調(diào)查情況和處理結(jié)果要在信訪處置登記表上記錄，并由承辦部門經(jīng)辦人員和部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)。對上級要求上報結(jié)果要直接派人或責(zé)成有關(guān)部門派人查處。

5、報結(jié)。查處結(jié)果經(jīng)確認(rèn)后要及時向信訪人作出答復(fù)。對于上級批轉(zhuǎn)要求上報結(jié)果和重要的信訪問題，形成查處報告并經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后上報。

五、信訪工作要求

1、自覺執(zhí)行黨和國家的方針、政策、法律、法規(guī)，實事求是，堅持原則，秉公辦事，不徇私情，堅決抵制不正之風(fēng)。

2、牢記全心全意為人民服務(wù)的宗旨，熱情接待，禮貌待人，耐心傾聽來訪者的陳述，詳細(xì)詢問其舉報內(nèi)容或申訴理由，認(rèn)真做好記錄，如實反映群眾意見和要求，耐心地做好政策、法律、法規(guī)的解釋說明和群眾思想的疏導(dǎo)工作。接訪人員必須按照信訪工作處理程序的有關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)填寫信訪處置登記表。

3、嚴(yán)守國家機(jī)密和企業(yè)商業(yè)秘密，遵守信訪保密紀(jì)律，不得擴(kuò)散群眾來信來訪中反映的情況和問題。

4、不斷改進(jìn)信訪工作作風(fēng)，對群眾來信來訪反映的問題，要分清輕重緩急，及時處理。要維護(hù)來訪群眾的合法權(quán)利，嚴(yán)格遵守保密制度，不得將信訪反映的問題泄露給與信訪管理無關(guān)的人員，甚至是泄露給被舉報人或與問題有關(guān)的部門和單位。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須追究當(dāng)事人的責(zé)任并嚴(yán)肅處理。

5、根據(jù)上訪人反映問題的情況給予及時妥善處理：

⑴對來訪者的無理要求或過激行為要給予說服教育，為其宣傳相關(guān)的政策、法規(guī)以及信訪工作制度，動之以情、曉之以理，勸其息訪。

⑵對反映一般性黨風(fēng)黨紀(jì)問題的，可向來訪人講清道理，并勸其返回。

⑶對反映可能發(fā)生嚴(yán)重后果或已造成嚴(yán)重后果的重要問題，要及時送行領(lǐng)導(dǎo)閱示。

⑷對重要來訪和結(jié)案后重復(fù)來訪，確有道理的，責(zé)成有關(guān)部門處理或復(fù)議；無正當(dāng)理由的，要做好思想教育工作，勸其返回。

⑸對疑難問題要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，研究解決辦法；對涉及兩個以上部門、情況比較復(fù)雜的問題，由支行辦公室與分管領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門協(xié)調(diào)，互相配合，共同處理。

⑹對不屬于本部門受理范圍的來訪，實行首問負(fù)責(zé)制。

6、處理人民來信來訪要及時。一般來信來訪周內(nèi)處理完畢；疑難問題要向來信來訪者說明情況，做好耐心細(xì)致地解釋、疏導(dǎo)工作，口頭或書面答復(fù)時限一般不得超過一個月。需轉(zhuǎn)交各部門辦理的問題，支行辦公室應(yīng)從接收之日起二日內(nèi)轉(zhuǎn)交給有關(guān)部門。對上級交辦的來信來訪問題，要按照要求，在規(guī)定的時限內(nèi)，用書面材料上報處理結(jié)果。

第五篇：xx銀行信訪工作制度

附件

Xx銀行信訪工作制度

第一章 總 則

第一條 為了健全xx銀行信訪工作制度，規(guī)范信訪舉報工作，保障信訪人依法行使檢舉、控告、申訴的權(quán)利，根據(jù)國務(wù)院《信訪條例》，結(jié)合本行實際情況，制定本制度。

第二條 信訪工作的指導(dǎo)思想是：貫徹執(zhí)行黨的基本路線，堅守從嚴(yán)治黨的方針，為黨風(fēng)廉政建設(shè)和維護(hù)安定團(tuán)結(jié)服務(wù)，為本行經(jīng)營管理中心工作服務(wù)，為充分發(fā)揮監(jiān)察部門的職能作用服務(wù)，保證本行各項工作的順利進(jìn)行。

第二章 信訪工作的原則

信訪是指信訪人通過書信、來電、走訪等形式向我行反映情況，表達(dá)意愿，并由有關(guān)承辦單位負(fù)責(zé)處理的活動。處理信訪事項應(yīng)遵循下列原則：

第三條 實事求是，重事實，重證據(jù)，重調(diào)查研究。對信訪人要求解決的問題，必須認(rèn)真答復(fù)或作說明，不得刁難和歧視，不得置之不理，敷衍了事，推諉拖延。

第四條 按照法律、法規(guī)、規(guī)章和政策辦事。

第五條 分級負(fù)責(zé)、歸口辦理，誰主管、誰負(fù)責(zé)，及時、就地依法解決問題與協(xié)商解決相結(jié)合。

第六條 遵守保密制度，不得對外透露工作秘密，不得擴(kuò)散信訪人要求保密的內(nèi)容，禁止將舉報等材料傳送到被舉報人手中。

第七條 嚴(yán)以自律，秉公辦事，不得丟失、隱匿和擅自銷毀信訪材料。

第八條 解決實際問題同思想教育相結(jié)合。

第三章 信訪工作主要職責(zé)

第九條 接受來信、接待來訪，為信訪人提供服務(wù)。

第十條 接受有關(guān)單位、上級單位轉(zhuǎn)辦、交辦的信訪事項，向有關(guān)部門或有關(guān)分支行轉(zhuǎn)辦、交辦信訪事項，并督促、檢查，直至妥善處理。

第十一條 參與協(xié)調(diào)、處理有關(guān)信訪事項。

第十二條 調(diào)查研究和分析信訪情況。

第四章 信訪工作分工

第十三條 總行監(jiān)察室負(fù)責(zé)對全行信訪舉報工作的具體協(xié)調(diào)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)；制定信訪工作規(guī)章制度；培訓(xùn)信訪舉報工作人員；承辦上級機(jī)關(guān)、總行領(lǐng)導(dǎo)交辦及其他單位轉(zhuǎn)辦的信訪舉報事項。

第十四條 有關(guān)業(yè)務(wù)方面的客戶投訴歸口相關(guān)的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)?？傂懈鞑渴?、各分行、各支行均應(yīng)明確一名負(fù)責(zé) 2

人分管信訪工作，并配備一名與工作任務(wù)相適應(yīng)的兼職信訪工作人員，具體處理信訪事項，協(xié)調(diào)解決涉及本部門的信訪工作，對重要信訪情況及時報告并提出解決問題的建議。各分支行辦公室受理的群眾來信、來訪應(yīng)做好受理、登記、答復(fù)、備案等工作，并向總行監(jiān)察室報告辦理進(jìn)行中出現(xiàn)的各種情況，監(jiān)察室應(yīng)視情況向分管行領(lǐng)導(dǎo)或上級機(jī)關(guān)匯報情況。

第十五條 信訪工作應(yīng)根據(jù)干部管理權(quán)限和反映問題的重要程度分類進(jìn)行。

（一）涉及總行管轄干部的信訪舉報件，或雖非總行管轄干部，但情節(jié)重大的信訪舉報件,由總行監(jiān)察室辦理。

（二）涉及分行、支行管理干部的信訪舉報件，由分行、支行辦公室辦理，但需將辦理的結(jié)果及時報告給總行監(jiān)察室。

第五章 信訪工作程序及要求

第十六條 來信事項工作程序

（一）受理并登記。監(jiān)察室、分行、支行辦公室在收到（包括領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)）來信后，須履行登記手續(xù)。登記內(nèi)容為：信訪人姓名、性別、單位、地址、聯(lián)系電話，信訪日期及主要內(nèi)容，登記人的姓名。

（二）信訪工作人員應(yīng)在收到來信或信訪工作負(fù)責(zé)人及其他領(lǐng)導(dǎo)批辦意見之日起的3個工作日內(nèi)填寫來信轉(zhuǎn)辦單，3

將信訪件轉(zhuǎn)交有關(guān)承辦歸口部門簽收、處理。信訪內(nèi)容涉及幾個部門的，由牽頭部門簽收，同時復(fù)印送交有關(guān)部門。來信的信封、郵票必須保持完好無損。

（三）承辦單位（部門）收到信訪件后，對一般問題的信訪應(yīng)在10個工作日內(nèi)處理完畢。情況較復(fù)雜的可適當(dāng)延期，但一般不超過兩個月。

（四）通常情況下，信訪人留有姓名、聯(lián)系地址的，承辦單位均應(yīng)以書面形式答復(fù)。留有聯(lián)系電話的，可先以電話形式答復(fù)。對來信所提要求、問題或查詢，應(yīng)按政策規(guī)定做好解釋；對批評、投訴類信訪事項，應(yīng)及時查實、處理，并做好善后處理工作；對有較大參考價值的意見、建議，應(yīng)提請有關(guān)部門負(fù)責(zé)人及時研究處理。

（五）承辦單位（部門）對轉(zhuǎn)辦、交辦不當(dāng)?shù)男旁L事項應(yīng)在收到信訪轉(zhuǎn)辦、交辦件2個工作日內(nèi)退回，并說明理由。

（六）經(jīng)監(jiān)察室批轉(zhuǎn)的各類信訪件（除舉報信件外）辦結(jié)后，信訪處理意見和結(jié)果均須承辦單位（部門）負(fù)責(zé)人簽名后與“信訪轉(zhuǎn)辦單”、信訪原件一并退回監(jiān)察室，若有復(fù)信，應(yīng)將復(fù)信的復(fù)印件一并退回。

（七）監(jiān)察室信訪工作人員對承辦單位信訪事項的處理意見和結(jié)果，認(rèn)為處理正確的應(yīng)及時予以辦結(jié)；如果認(rèn)為事實不清或處理不當(dāng)?shù)目赏嘶刂匦绿幚?。必要時，可參與調(diào)查。

（八）辦結(jié)后的信訪件應(yīng)按編號及時整理歸檔，并注意信件的完整。舉報信件的歸檔由監(jiān)察室辦理。

第十七條 來訪事項工作程序

（一）接待。大堂值班人員和保衛(wèi)人員發(fā)現(xiàn)有人上訪的情況后，應(yīng)首先讓上訪人在接待室休息，及時與監(jiān)察室信訪工作人員及上級領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，匯報情況，維持好大堂秩序。

如果上訪人員以上訪為名，出現(xiàn)拉橫幅、掛牌、喊口號以及下跪、靜坐、請愿、攔截公務(wù)車輛和沖擊辦公樓等擾亂總行機(jī)關(guān)正常辦公秩序的情況，保衛(wèi)部要出面予以制止和勸說；如果上訪人員仍然不聽勸告，保衛(wèi)部門在征得部門主管同意后與警方聯(lián)系，請求公安部門協(xié)助出面維持秩序。

（二）受理。信訪工作人員應(yīng)及時到位，認(rèn)真聽取上訪人反映的情況，并做好記錄。記錄的內(nèi)容為：信訪人姓名、性別、單位、地址、聯(lián)系電話，來訪人反映的問題、意見和要求，登記人的姓名及日期。同時還須填寫“來訪轉(zhuǎn)辦單”。

（三）約見。信訪工作人員按信訪負(fù)責(zé)人在“來訪轉(zhuǎn)辦單”的批（轉(zhuǎn)）辦意見，召集有關(guān)承辦部門聯(lián)合接待上訪人員代表。對于來訪者所提要求，若不屬于我行業(yè)務(wù)、職責(zé)范圍的，應(yīng)向?qū)Ψ阶龊媒忉?；若在政策范圍?nèi)難以解決的，應(yīng)做好解釋說服工作；若所提問題在政策上尚不明確，或需會同有關(guān)部門共同研究辦理的，應(yīng)向?qū)Ψ街v明，并當(dāng)面約定答復(fù)日期、方式。

對于因機(jī)構(gòu)撤并、減員下崗等情況而來總行上訪的，要及時通知所在行的行領(lǐng)導(dǎo)來總行共同做好來訪的接待和處理工作。

（四）答復(fù)。承辦部門要按照約定的答復(fù)日期、方式，向上訪人作出具有針對性的答復(fù)。凡不能在約定時期內(nèi)答復(fù) 5

上訪人的，也要提前說明原因。

如果上訪人員在正常接待結(jié)束或機(jī)關(guān)下班后，仍滯留接待室或辦公大樓內(nèi)，保衛(wèi)部門應(yīng)出面予以勸說和制止；如果上訪人員仍然不聽勸說，保衛(wèi)部門在征得部門主管領(lǐng)導(dǎo)同意后與警方聯(lián)系，由公安機(jī)關(guān)出面清場。

（五）辦結(jié)。上訪事項（除舉報事項外）辦結(jié)后，處理意見和結(jié)果均須承辦部門負(fù)責(zé)人簽名后與“上訪轉(zhuǎn)辦單”等信訪原件一并退回監(jiān)察室。處理正確的應(yīng)及時予以辦結(jié)；事實不清或處理不當(dāng)?shù)目赏嘶刂匦绿幚?。必要時，有關(guān)人員可參與調(diào)查。

（六）歸檔。辦結(jié)后的完整上訪材料應(yīng)按編號及時整理歸檔，交檔案室保管，并注意材料的完整。舉報類上訪材料的歸檔由監(jiān)察室辦理。

第六章 保護(hù)、獎勵和責(zé)任追究

第十八條 監(jiān)察部門在處理信訪時要嚴(yán)格遵守有關(guān)保密制度規(guī)定：

（一）對舉報人的姓名、工作單位、家庭住址等有關(guān)情況及信訪舉報的內(nèi)容必須嚴(yán)格保密，信訪舉報材料列入密件管理。

（二）嚴(yán)禁將信訪材料給被舉報單位、被舉報人。

（三）接受舉報人舉報或向信訪舉報人核實情況時，應(yīng)當(dāng)在做好保密工作，不暴露信訪舉報人身份的情況下進(jìn)行。

（四）宣傳報道和對信訪舉報人員的獎勵，除征得信訪舉報人的同意外，不得公開信訪舉報人的姓名、工作單位。

第十九條 任何單位和個人不得以任何借口阻攔、壓制信訪舉報人的舉報和打擊報復(fù)信訪舉報人。對侵害信訪舉報人及其親屬、有關(guān)的證人和協(xié)助辦案人員的合法權(quán)益的，按打擊報復(fù)處理。打擊報復(fù)信訪舉報人的，一經(jīng)查實，依照有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理，構(gòu)成犯罪的，移送司法部門依法處理。

第二十條 信訪舉報事項經(jīng)查證屬實，使違紀(jì)違規(guī)者受到懲處，并為銀行挽回或減少損失，對信訪舉報人可酌情給予獎勵，有重大貢獻(xiàn)的，要給予重獎。