第一篇：保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)體系建設(shè)情況匯報(bào)

Xx中支公司客戶服務(wù)體系建設(shè)

情況匯報(bào)

尊敬的xxxx領(lǐng)導(dǎo)：

下午好！

我受公司xx總經(jīng)理委托，現(xiàn)就xx 公司開業(yè)以來客戶服務(wù)體系建設(shè)情況作匯報(bào)，不當(dāng)之處請各位領(lǐng)導(dǎo)給予批評指正。

一、客戶服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

xxxx自治州位于云南省南部，北部與昆明市緊靠，西北部與玉溪為鄰，東北部與曲靖市相連，西南部與普洱地區(qū)相連，南部與越南毗鄰，國境線長848公里，東西最大橫距254.2公里，南北最大縱距221公里，總面積32931平方公里，地域遼闊，國土面積占全省的1/10,下轄兩市、十一個(gè)縣。2008年末全州常駐人口441.2萬人，全州戶籍總?cè)丝跒?24.2萬人。有10個(gè)世居民族，少數(shù)民族人口占56%。境內(nèi)山巒縱橫，河谷深切，地形錯(cuò)綜復(fù)雜，海拔高差懸殊，最高點(diǎn)為金平縣西隆山，海拔3074米；最低點(diǎn)為河口縣xx與南溪河交匯處，海拔76.4米，也是云南省海拔最低點(diǎn)。山地面積占全州國土總面積的85 %，哀牢山沿xx南岸蜿蜒伸展到越南境內(nèi)，為州內(nèi)的主要山脈。境內(nèi)以xx為界分為北部地區(qū)和南部地區(qū)，南北發(fā)展差異大、山區(qū)壩區(qū)生產(chǎn)力水平差距大、各民族社會發(fā)展程度極不平衡。

根據(jù)我州所處地理環(huán)境，結(jié)合上級公司相關(guān)要求和我司實(shí)際 情況，自2008年4月我中支公司籌備開始，認(rèn)真貫徹執(zhí)行云南保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅(jiān)持把客戶利益放在首位，以社會責(zé)任感和客戶利益為重，始終以“速度、效益、誠信、規(guī)范”為工作思路（總公司的服務(wù)理念是“專業(yè)、快捷、便利、貼心”，但就我公司現(xiàn)在的硬件、人力資源配臵，我們還沒法做到“專業(yè)、快捷”），通過強(qiáng)化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設(shè)，以打造國壽財(cái)險(xiǎn)專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌為己任，增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高我公司在xx保險(xiǎn)市場上的品牌知名度。兩年來我們主要從以下幾個(gè)方面開展了客戶服務(wù)工作：

（一）關(guān)鍵舉措

領(lǐng)導(dǎo)重視，組織有力----自公司籌建之日起，我們始終把客戶服務(wù)能力、業(yè)務(wù)管理能力、市場銷售能力的平衡發(fā)展作為工作導(dǎo)向，“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的追求，在公司的經(jīng)營過程中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個(gè)方面的共贏，指定專人負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，發(fā)現(xiàn)問題和漏洞，及時(shí)進(jìn)行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

強(qiáng)化制度，規(guī)范服務(wù)----我們堅(jiān)持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯(cuò)率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客 戶服務(wù)工作手冊，確定標(biāo)準(zhǔn)，明確權(quán)責(zé)，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時(shí)效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的對外服務(wù)形象。加強(qiáng)與與省分公司各部門的溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機(jī)制，及時(shí)解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

強(qiáng)化培訓(xùn)，提高意識----為了增強(qiáng)我司客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，提高在保險(xiǎn)市場的品牌知名度，我司在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，大力加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高員工素質(zhì)。多次組織員工學(xué)習(xí)《保險(xiǎn)法》、相關(guān)法律法規(guī)、《客戶服務(wù)規(guī)范》、《客戶服務(wù)工作制度》等，并利用節(jié)假日對客服工作人員進(jìn)行崗位培訓(xùn)。發(fā)動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進(jìn)。通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和宣導(dǎo)，培養(yǎng)出一批具有很強(qiáng)服務(wù)意識，真正能為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優(yōu)秀客服人員，在全公司范圍內(nèi)統(tǒng)一了思想認(rèn)識，形成了自上而下重視服務(wù)的工作氛圍。

明確目標(biāo)，措施得力----把服務(wù)提高到生存的高度，“服務(wù)效益”是我司經(jīng)營管理的指導(dǎo)思想，在服務(wù)上我們拒絕一切形式主義和不切實(shí)際的做法，提出三個(gè)倡導(dǎo)：實(shí)實(shí)在在的服務(wù)、深入細(xì)致的服務(wù)、卓有成效的服務(wù)。

（二）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)

基礎(chǔ)硬件設(shè)施----在中支營業(yè)部及開業(yè)的6家縣支公司，均設(shè)有承保、理賠服務(wù)專柜，大廳寬敞明亮，擺放有沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)等供客戶等待時(shí)休息。墻上掛有公司客服人員專欄，以便客戶尋找相應(yīng)工作人員。專柜設(shè)有意見薄，讓客戶在接受服務(wù)后能及時(shí)提出寶貴意見。目前我公司共有查勘車五輛，查勘定損人員配有數(shù)碼相機(jī)、GPS手機(jī)、查勘記錄本等查勘用具。在未設(shè)立機(jī)構(gòu)的邊疆6縣理賠服務(wù)由協(xié)作修理廠提供查勘用車、數(shù)碼相機(jī)等基礎(chǔ)查勘設(shè)備?；灸鼙ＷC全州理賠售后服務(wù)工作正常開展。

客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)----開業(yè)近兩年來，公司售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)基本實(shí)現(xiàn)了對全州13個(gè)市、縣的覆蓋。承保方面，已開業(yè)的六家支公司及中支營業(yè)部共有出單人員15人，州級單證管理員1人、縣級單證管理員6人，車險(xiǎn)核保人員2人，非車險(xiǎn)核保人員1人；理賠方面，中支公司設(shè)有客戶服務(wù)中心，共有理賠內(nèi)勤5人（含部門經(jīng)理），設(shè)有車險(xiǎn)定損崗、車險(xiǎn)核損崗、車險(xiǎn)核賠崗、車險(xiǎn)報(bào)價(jià)崗、雙代崗、通賠崗、人傷醫(yī)療審核崗、非車險(xiǎn)定損崗、非車險(xiǎn)核損崗、綜合崗等崗位，主要負(fù)責(zé)全州各縣（市）上報(bào)案件的核損、醫(yī)療審核、核賠、通賠等理賠工作。在已成立機(jī)構(gòu)的個(gè)舊、開遠(yuǎn)、彌勒、建水、瀘西、石屏六家支公司以及州中支營業(yè)部均設(shè)有定損分中心，隸屬中心支公司業(yè)務(wù)處理中心/客戶服務(wù)中心。共有理賠外勤17人、內(nèi)勤7人，設(shè)有查勘崗、定損崗、理算崗、單證收集崗。處理包括查勘、估損、立案、定損、詢價(jià)、資料收集、理算、結(jié)案等理賠服務(wù)。承保及理賠人員能熟練操作計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、掃描儀等。在未設(shè)臵機(jī)構(gòu)的xx、元陽、綠春、金平、河口、屏邊六個(gè)邊疆縣每縣選擇一家信譽(yù)相對好的修理廠作為售后服務(wù)協(xié)作點(diǎn)，負(fù)責(zé)查勘工作（查勘人員由修 理廠臨時(shí)安排）。

二、存在的問題

由于公司處于創(chuàng)業(yè)初期，客戶服務(wù)體系建設(shè)尚處于初創(chuàng)階段，基礎(chǔ)服務(wù)能力十分薄弱，與優(yōu)秀同業(yè)公司相比存在很大差距，主要體現(xiàn)在：

1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高、服務(wù)的便利性與時(shí)效性需要進(jìn)一步加強(qiáng)。服務(wù)人員著裝、服務(wù)用語、服務(wù)流程不統(tǒng)一，服務(wù)行為存在一定的隨意性，全員服務(wù)意識尚需加強(qiáng)，重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)服務(wù)速度比較慢（如賠款時(shí)效）。

2、硬件投入不足嚴(yán)重影響服務(wù)時(shí)效。目前我公司共七個(gè)分支機(jī)構(gòu)只有五輛查勘車，根本無法滿足正常開展業(yè)務(wù)需要，特別是地處國道的建水、開遠(yuǎn)、彌勒，連最基本的現(xiàn)場查勘都不能保證，與當(dāng)前業(yè)務(wù)規(guī)模及發(fā)展速度極不匹配。

3、由于我公司機(jī)構(gòu)多，保費(fèi)規(guī)模受限，公司費(fèi)用緊張，客服人員工資待遇較低（90%人員工資在1000元以內(nèi)），影響了現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定以及高素質(zhì)人才引入。

4、目前使用的GPS調(diào)度系統(tǒng)尚未成熟，由于地理原因GPS信號不好、調(diào)度成功率不高、網(wǎng)絡(luò)不通暢，頻繁掉線等問題普遍存在。從GPS調(diào)度人員發(fā)送任務(wù)到查勘員手機(jī)后，僅有三分鐘等待時(shí)間，GPS手機(jī)常有死機(jī)情況發(fā)生，待重啟手機(jī)后，下載抄單已經(jīng)超時(shí)。這些情況，在一定程度上影響了查勘員的工作效率及正常考核。回訪、投訴管理尚處于手工作業(yè)階段，缺乏技術(shù)支撐難以提高管理水平。

5、由于人力編制不足（我們縣支公司編制為2+2模式，即 5 兩個(gè)正式編制、兩個(gè)勞務(wù)派遣），一人多崗情況十分普遍，員工基本處于疲于應(yīng)付的狀態(tài)，嚴(yán)重影響客戶服務(wù)工作的服務(wù)質(zhì)量。

三、幾點(diǎn)建議

無機(jī)構(gòu)地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的政策配套和保障

總公司一直強(qiáng)調(diào)客服先行，要求建立適度超前于機(jī)構(gòu)建設(shè)的服務(wù)體系。但作為基層公司在操作中面臨著政策不配套的實(shí)際困難。首先，由于服務(wù)體系無論以何種形式構(gòu)建，都存在投入問題（租房、交通工具、辦公設(shè)施、查勘用具和人員），就公司目前的固定費(fèi)用額度和變動費(fèi)用率水平，結(jié)合公司內(nèi)外的發(fā)展和運(yùn)行需求來看，都沒有多余費(fèi)用來支持超前的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；其次，公司目前的員工編制管理模式，無論是從勞動合同制員工的編制控制，還是從勞務(wù)派遣制的編制數(shù)量控制，都沒有考慮超前于機(jī)構(gòu)建設(shè)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。因此，希望上級公司在制訂具體政策和推動適度超前于機(jī)構(gòu)建設(shè)服務(wù)體系工作時(shí)，提供政策保障和資金支持。

公司人員使用和管理問題

推進(jìn)人才強(qiáng)司是公司確定的重要戰(zhàn)略決策，即要求建立與公司發(fā)展階段相適應(yīng)的人才隊(duì)伍和機(jī)構(gòu)配臵，不斷提升不同層級、類別人員的能力和素質(zhì)。但從我公司的實(shí)際來看，公司在人員使用上存在著用工風(fēng)險(xiǎn)。具體是，目前公司在查勘、定損、理算、材料報(bào)價(jià)、醫(yī)療審核、出單、核保等崗位大量人員，由于受人力編制限制，數(shù)量眾多的人員基本上是采取了勞務(wù)派遣或沒有任何 6 用工手續(xù)。雖然上述人員的替代性較強(qiáng)，但其工作的熟練程度、責(zé)任心等都直接影響公司的整個(gè)經(jīng)營管理過程和結(jié)果。但目前由于制度和政策原因，這部分人員一是薪酬普遍較低；二是普遍沒長遠(yuǎn)職業(yè)生涯規(guī)劃；三是過錯(cuò)承擔(dān)能力弱，造成公司管理措施可執(zhí)行性差，如果上述人員在工作中出現(xiàn)了差錯(cuò)，要對其進(jìn)行處罰，其微薄的月收入與其承擔(dān)的責(zé)任嚴(yán)重不匹配，造成管理措施實(shí)質(zhì)性缺位；四是上述人員工作責(zé)任心和工作主動性不強(qiáng)，造成公司管理和監(jiān)督成本增加；五是由于公司缺乏對這部分人長遠(yuǎn)職業(yè)生涯規(guī)劃，他們的歸屬感相對較弱，流動性較大，公司重新培養(yǎng)出一個(gè)熟練的操作型人員也要付出很大成本。

雖然我公司還處于創(chuàng)業(yè)期，我們的軟硬件配臵還不盡合理，工作中還存在很多困難，但為客戶提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的全程服務(wù)、提供周全完善的風(fēng)險(xiǎn)保障是我們不變的承諾。盡管我們公司成立時(shí)間不長，但我們專業(yè)、誠信、高效的服務(wù)的宗旨卻始終如一，我們的服務(wù)質(zhì)量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業(yè)公司的認(rèn)可。在今后工作中，我公司將遵照上級公司的指示，繼續(xù)深化服務(wù)理念，提高服務(wù)意識，提升服務(wù)品質(zhì)，為推動xx州保險(xiǎn)行業(yè)又快又好地發(fā)展做出自己的努力。

謝謝各位領(lǐng)導(dǎo)！

第二篇：客戶服務(wù)體系的建設(shè)

客戶服務(wù)體系的建設(shè)思路

一般一個(gè)完整的客戶服務(wù)體系應(yīng)該包括客戶服務(wù)組織管理、客戶服務(wù)關(guān)系管理、大客戶管理、客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理和呼叫中心管理。從客戶服務(wù)角度來說，服務(wù)無止境，越完善越好。但對于一個(gè)企業(yè)來說，資源卻永遠(yuǎn)是有限的。所以，一般企業(yè)應(yīng)針對所在行業(yè)的特點(diǎn)有側(cè)重地建立客戶服務(wù)體系！

1，梳理部門職能，公司的期望目標(biāo)

根據(jù)客戶群體的需求定位，以及自身產(chǎn)品的定位，從而確定公司的目標(biāo)

2，明確客服的總體目標(biāo)和戰(zhàn)略定位

建立以客為尊的服務(wù)理念

通過主動服務(wù)意識，讓客戶感受到星級服務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在客戶心目中樹立品牌形象，發(fā)展?jié)撛诳蛻?，提高成交?/p>

3，確定主要工作內(nèi)容

售前： 以專業(yè)的知識回答客戶的咨詢，對客戶信息的收集，統(tǒng)計(jì)，分析，以及建立完善的信息庫等

售中： 對產(chǎn)品的配送速度、配送質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量好壞及時(shí)跟進(jìn)等 售后： 客戶意見的收集與反饋，客戶投訴的受理與記錄等

4，根據(jù)工作內(nèi)容確立部門組織框架

客戶關(guān)系維護(hù)：客戶信息管理，客戶需求 等

售后服務(wù)管理：售后的跟進(jìn)，客戶投訴，等

服務(wù)方式： 熱線電話，WEB在線回復(fù)等

5，工作流程梳理

根據(jù)實(shí)際情況制訂業(yè)務(wù)流程以及操作規(guī)范

6，確定工作職責(zé)范疇

如：協(xié)助開拓網(wǎng)絡(luò)營銷資源和渠道；

負(fù)責(zé)部門內(nèi)部溝通外部銜接；

搜集行業(yè)及客戶信息，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)需求調(diào)研

負(fù)責(zé)實(shí)施售前，售后服務(wù)

7，培訓(xùn)

對自身產(chǎn)品的了解

專業(yè)的技能的培訓(xùn)等

8，規(guī)章制度的制定以及完善

如信息管理制度、售后服務(wù)制度、服務(wù)禮儀制度等等制度的制定 如考核和激勵(lì)機(jī)制的確立

第三篇：服務(wù)體系建設(shè)匯報(bào)

基層公益性醫(yī)療單位服務(wù)體系建設(shè)交流材料

雙流縣永安中心衛(wèi)生院 2012年6月26日

大醫(yī)院爆滿而基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)無人問津，醫(yī)療資源的配臵不當(dāng)是當(dāng)前“看病難、看病貴”的重要原因。按照市衛(wèi)生局《關(guān)于構(gòu)建基層公益性醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系的意見》的要求，在縣衛(wèi)生局的統(tǒng)籌安排下，我院以提高基層公益性醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平為職責(zé)，以承擔(dān)起居民健康“守門人”為己任，堅(jiān)持“基本醫(yī)療”與“公共衛(wèi)生服務(wù)”兩手抓，努力實(shí)現(xiàn)轄區(qū)群眾享受均等、便捷、有效的健康服務(wù),2012年1-6月完成門診收治病人45103人，同期增長4.5%，住院收治病人2760人，同期增長7%。

一、以病人為中心，保障群眾基本醫(yī)療服務(wù)需求 一是完善管理機(jī)制，參照二級醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)，健全完善了醫(yī)療質(zhì)量核心管理制度，制定醫(yī)療質(zhì)量上墻制度40余項(xiàng)，同時(shí)開展醫(yī)療質(zhì)量專委會、病歷交叉質(zhì)控、處方點(diǎn)評等業(yè)務(wù)活動，不斷規(guī)范醫(yī)療行為，簡化醫(yī)療流程，避免了醫(yī)療差錯(cuò)。

二是建立適合醫(yī)院發(fā)展的人員培訓(xùn)機(jī)制，在保障職工的工資、福利、年終獎(jiǎng)金的基礎(chǔ)上，給予進(jìn)修人員每月的450元生活補(bǔ)貼和300元租房補(bǔ)貼，提高在職職工繼續(xù)教育的積極性，通過城鄉(xiāng)衛(wèi)生統(tǒng)籌平臺外派所有醫(yī)護(hù)人員到三級醫(yī)院 進(jìn)行規(guī)范輪訓(xùn)，截止2012年輪訓(xùn)專技人員83人，占全院專技人員的72%，同時(shí)邀請四川大學(xué)、省醫(yī)院、縣醫(yī)院專家來院開展教學(xué)查房、學(xué)術(shù)講座50余次，并與上海白玉蘭公司合作，建立遠(yuǎn)程教育平臺，獲得更為優(yōu)越的專家指導(dǎo)資源，并且作為四川省第一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院開展了省級醫(yī)學(xué)繼續(xù)教育項(xiàng)目2項(xiàng)，構(gòu)建了與人力資源配臵標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的基層醫(yī)療衛(wèi)生人員培訓(xùn)制度，有效提高了專業(yè)技術(shù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平，增強(qiáng)了醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)能力。

三是堅(jiān)持貫徹“增加服務(wù)內(nèi)涵、創(chuàng)新服務(wù)模式、改善服務(wù)態(tài)度、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念”的十六字發(fā)展方針，大力推進(jìn)中醫(yī)藥在基層醫(yī)療服務(wù)和“治未病”中得作用。按照成都市衛(wèi)生局下發(fā)的基本醫(yī)療目錄要求，應(yīng)開展417項(xiàng)，實(shí)際開展321項(xiàng)，可選擇開展207項(xiàng)，實(shí)際開展149項(xiàng)，并結(jié)合轄區(qū)群眾的實(shí)際要求增加開設(shè)腹腔鏡手術(shù)、骨科手術(shù)、腹部手術(shù)、激光治療皮膚病、利普刀檢查、電子胃鏡檢查、彩色多普勒檢查等20余項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目；同時(shí)建立服務(wù)測評機(jī)制，成立了服務(wù)監(jiān)測機(jī)構(gòu)，每月向服務(wù)窗口發(fā)放問卷調(diào)查100份，主動向病人征集意見，不斷改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)讓“三好一滿意”工作落實(shí)到位，進(jìn)一步提升了醫(yī)院的社會影響力。

四是開展縣、鎮(zhèn)雙向轉(zhuǎn)診，縣醫(yī)院簽訂了雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，建立了遠(yuǎn)程專家會診系統(tǒng)，放射學(xué)遠(yuǎn)程“CR”片會診機(jī)制； 設(shè)臵便民服務(wù)點(diǎn)，定期派出醫(yī)務(wù)人員到永安鎮(zhèn)敬老院提供無償診療服務(wù)；免費(fèi)為殘疾人提供康復(fù)治療服務(wù)，（5月份接力雷鋒活動，為“5月中國好人阿各”婆婆免費(fèi)開展康復(fù)治療）讓老百姓獲得更為均等、便利的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、預(yù)防為主、防治結(jié)合，深入開展公共衛(wèi)生服務(wù) 一是完善機(jī)構(gòu)設(shè)臵，設(shè)臵傳染病防治、地方病控制、計(jì)劃免疫、婦幼保健、衛(wèi)生監(jiān)督、健康教育、精神衛(wèi)生、計(jì)劃生育技術(shù)指導(dǎo)等專職崗位，使其職能分工更為明確，團(tuán)隊(duì)協(xié)作更為密切。

二是信息化為支撐，提高公共衛(wèi)生服務(wù)效率。率先與成都維信電子公司合作，植入疾病分析與健康評價(jià)系統(tǒng)（DASS系統(tǒng)），通過電話、短消息平臺實(shí)現(xiàn)對孕產(chǎn)婦的電話追訪，重點(diǎn)人群的隨訪管理，轄區(qū)居民的健康教育等工作智能化、簡單化，每季度向病人發(fā)放健康保健短信10000余條。

三是建立家庭醫(yī)生式服務(wù)機(jī)制，提供個(gè)性化的主動性、連續(xù)性公共衛(wèi)生服務(wù)。優(yōu)先為轄區(qū)內(nèi)的低保人群、慢性病人、殘疾人員、65歲以上老人等）提供家庭醫(yī)生式服務(wù)，建立病人管理循環(huán)制度，家庭醫(yī)生服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的需要治療的病患轉(zhuǎn)入門診、住院病人管理，將門診、住院診療過程中需要建立居民健康檔案、慢性病管理、重點(diǎn)人群健康指導(dǎo)隨訪的病患?xì)w口到家庭醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行定期隨訪指導(dǎo)，5月底完成簽約1145戶，簽約比例10.81%，完成下鄉(xiāng)入戶隨訪1376 人次，提前完成了2012年的目標(biāo)任務(wù)。

四是建立績效考核及合理補(bǔ)償制度，帶動公共衛(wèi)生服務(wù)積極性。先是根據(jù)行政村的人口基數(shù)制定相應(yīng)的工作量，按照不同的工作量對公共衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行量化考核；其次通過居民健康信息檔案，利用DASS電話隨訪系統(tǒng)進(jìn)行質(zhì)量考核，以此達(dá)到“優(yōu)勞優(yōu)酬”補(bǔ)助原則。

三、嚴(yán)格執(zhí)行國家基本藥物制度，積極探索藥品合理配送機(jī)制

國家基本藥物目錄307種，醫(yī)院配備272種；四川省補(bǔ)充目錄252種，醫(yī)院配備155種；成都市補(bǔ)充目錄141種，醫(yī)院配備21種。結(jié)合轄區(qū)群眾需要及醫(yī)院實(shí)際開展的診療項(xiàng)目，并申請了利多卡因膠漿、布洛芬混懸液、芬太尼注射液等10余種專科用藥。所有藥品均嚴(yán)格執(zhí)行零差率銷售，基藥銷售額占全院藥品收入的94%左右。借助國家科技部“十一五”科研項(xiàng)目《小康型鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院技術(shù)集成綜合示范》，與四川大學(xué)循證中心、山東大學(xué)共同探討適合于基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的藥品配送機(jī)制，同時(shí)在村衛(wèi)生站已經(jīng)實(shí)施藥品統(tǒng)一由醫(yī)院代購，并執(zhí)行零差率銷售。

四、全面完成醫(yī)院信息化建設(shè)

按照成都市基層公益性醫(yī)療單位服務(wù)體系的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，全面完成了信息化建設(shè)工作，目前醫(yī)院完善了機(jī)房設(shè)施，配套雙服務(wù)器，開通了“永安中心衛(wèi)生院”獨(dú)立網(wǎng)站、觸摸屏宣傳系統(tǒng)、LED屏顯示系統(tǒng)，完成了Lis系統(tǒng)、Pacs系統(tǒng)的對接工作，建立了較為成熟的電子處方、電子病歷系統(tǒng)，與 縣醫(yī)院建立了遠(yuǎn)程專家會診系統(tǒng)，放射學(xué)遠(yuǎn)程會診中心完成“CR”片會診60余人，付家壩社區(qū)服務(wù)中心全面開展了“健康感知艙”應(yīng)用，病人自愿體檢40余人。

五、存在的困難

（一）人力資源緊張及經(jīng)費(fèi)保障不足。按照現(xiàn)行政策，公共衛(wèi)生經(jīng)費(fèi)是按照衛(wèi)生院服務(wù)人口分配，中心衛(wèi)生院與一般衛(wèi)生院服務(wù)人口相當(dāng)，甚至比社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心少，而醫(yī)院員工是一般衛(wèi)生院的3倍，導(dǎo)致中心衛(wèi)生院經(jīng)費(fèi)相對不足，人才容易流失，形成人才“引不來、用不上、留不住”的惡性循環(huán)，引發(fā)新的內(nèi)部不穩(wěn)定因素。

（二）基本藥物目錄開展方面。因藥品集中采購配送公司中標(biāo)基本藥物配備不齊，個(gè)別品種時(shí)常缺貨，且部分中標(biāo)藥品規(guī)格在社保對碼時(shí)沒有信息，為社保報(bào)銷工作帶來了困難，甚至個(gè)別國家基本藥物出現(xiàn)漲價(jià)的現(xiàn)象，違背了解決“看病難，看病貴”初衷。

（三）醫(yī)院信息化建設(shè)方面，特別是“一卡通”式就診服務(wù)，門診醫(yī)生年齡較大，學(xué)習(xí)意識相對較差，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用速度慢，病人診治耗時(shí)延長，以后工作中應(yīng)加強(qiáng)門診醫(yī)生的疏導(dǎo)作用，提高部分老同志的學(xué)習(xí)積極性，提高病人診治工作效率。

第四篇：淺談國產(chǎn)民機(jī)客戶服務(wù)體系建設(shè)

淺談國產(chǎn)民機(jī)客戶服務(wù)體系建設(shè)

李 冠 卿

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淺談國產(chǎn)民機(jī)客戶服務(wù)體系建設(shè)

[摘 要] 目前國際市場的競爭越來越激烈，國內(nèi)很多企業(yè)的制度也在隨之完善，多數(shù)在關(guān)注戰(zhàn)略問題、成本問題、技術(shù)問題、人才問題的同時(shí)，也逐漸意識到，客戶服務(wù)這個(gè)企業(yè)長期生存的命脈，如果企業(yè)喪失了客戶，就失去了生存的基礎(chǔ)，所以給客戶提供卓越而周到的服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的重要策略，企業(yè) 必須重視客戶服務(wù)。

航空工業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)中具有舉足輕重的作用，是大國地位的標(biāo)志，是一個(gè)國家科技水平、工業(yè)水平、國防實(shí)力和綜合國力的集中表現(xiàn)，中國航空工業(yè)取得的進(jìn)步更是為發(fā)展國產(chǎn)民機(jī)打下了良好的基礎(chǔ)。同時(shí)也應(yīng)看到，民用飛機(jī)客戶服務(wù)是我國航空制造業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)，民用飛機(jī)制造業(yè)作為高技術(shù)制造企業(yè)正在從“制造企業(yè)”轉(zhuǎn)向“制造服務(wù)業(yè)”，逐漸形成了市場和服務(wù)價(jià)值高于制造的理念。

面對國際市場激烈競爭的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的背景下，如何建設(shè)完善的客戶服務(wù)體系，樹立正確的客戶服務(wù)理念，以客戶價(jià)值為核心，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，已成為企業(yè)生存發(fā)展并在市場競爭中取勝的關(guān)鍵。

[關(guān)鍵字] 民機(jī) 市場 客服 建設(shè)

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目 錄

一、客戶服務(wù)體系建設(shè)的研究背景...............................錯(cuò)誤！未定義書簽。

（一）國際民機(jī)發(fā)展背景...................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

（二）國內(nèi)民機(jī)發(fā)展背景...................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

二、研究客戶服務(wù)體系建設(shè)的意義...............................錯(cuò)誤！未定義書簽。

三、客戶服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀.....................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

（一）國內(nèi)外客戶服務(wù)定位差異.............................................11

（二）新舟系列飛機(jī)客戶服務(wù)體系...........................錯(cuò)誤！未定義書簽。

四、市場對完善客戶服務(wù)體系的需求.............................錯(cuò)誤！未定義書簽。

（一）運(yùn)營保障需求.......................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

1、完善的培訓(xùn)系統(tǒng)需求................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

2、完善的構(gòu)型控制需求................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

3、高效的技術(shù)及產(chǎn)品支援需求..........................錯(cuò)誤！未定義書簽。

4、信息化數(shù)據(jù)需求....................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

（二）提高工業(yè)水平需求...................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

五、客戶服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃.....................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

（一）國家政策支持.......................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

（二）客戶服務(wù)體系建設(shè)的基本原則.........................錯(cuò)誤！未定義書簽。

（三）客戶服務(wù)體系建設(shè)架構(gòu)....................................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

1、完善客戶服務(wù)基本職能..............................錯(cuò)誤！未定義書簽。

2、完善客戶服務(wù)信息化平臺建設(shè)........................錯(cuò)誤！未定義書簽。

六、總結(jié).....................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

七、參考文獻(xiàn).................................................錯(cuò)誤！未定義書簽。

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一、客戶服務(wù)體系建設(shè)的研究背景

（一）國際民機(jī)發(fā)展背景

目前全球的干線飛機(jī)、渦扇支線飛機(jī)與渦槳支線飛機(jī)市場基本呈現(xiàn)雙寡頭壟斷的局面。其中波音與空客公司壟斷了干線飛機(jī)市場，龐巴迪與巴西航空公司壟斷了渦扇支線飛機(jī)市場，龐巴迪與ATR 公司壟斷了渦槳支線飛機(jī)市場。國內(nèi)民機(jī)制造領(lǐng)域中，目前擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的新舟系列飛機(jī)、正在試飛驗(yàn)證階段的ARJ系列支線客機(jī)，以及正在研制的的C919大飛機(jī)項(xiàng)目。我國的民機(jī)產(chǎn)品型號仍比較單一，國內(nèi)與國際的市場占有率非常小，面對市場需求的不斷加大，國際競爭的不斷加劇，我們正面臨著巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

（二）國內(nèi)民機(jī)發(fā)展背景

中國航空工業(yè)是在新中國成立以后，在原來極其薄弱的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。經(jīng)過50多年的建設(shè)和發(fā)展，中國的航空工業(yè)從小到大，從修理到制造，從仿制到自行研制，到現(xiàn)在擁有科研、試驗(yàn)、生產(chǎn)、經(jīng)營、銷售、教育等各方面體系，形成了具有自主研制能力、相關(guān)產(chǎn)品配套比較齊全的工業(yè)體系，是世界少數(shù)幾個(gè)能夠生產(chǎn)系列航空產(chǎn)品的國家之一。同時(shí)，也應(yīng)指出，在多年前，我國航空制造業(yè)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下，一直以服務(wù)國防為主要目標(biāo)。因而當(dāng)它開始涉足民機(jī)制造領(lǐng)域的時(shí)候，基本上繼承了原有的軍機(jī)開發(fā)模式。由于我們的技術(shù)基礎(chǔ)薄弱，人們將主要精力投入在技術(shù)攻關(guān)上，能夠開發(fā)出，或者合作生產(chǎn)出民機(jī)產(chǎn)品實(shí)屬非常不易。以航空制造業(yè)當(dāng)時(shí)的想法，民航方面理所應(yīng)當(dāng)接受我們所生產(chǎn)出來的產(chǎn)品。但是，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的推進(jìn)，民航客戶開始有了多種選擇。世界一流飛機(jī)制造商在提供大批先進(jìn)飛機(jī)產(chǎn)品的同時(shí)，也讓我們的航空公司享受到了作為“上帝”應(yīng)該得到的全面服務(wù)。

在這樣的前提下，對我國民機(jī)制造業(yè)來說，無論是開發(fā)新的飛機(jī)項(xiàng)目，還

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是將現(xiàn)有的飛機(jī)改造成用戶更愿意接受的飛機(jī)，都面臨一個(gè)最為嚴(yán)峻的問題，即如何保障這些飛機(jī)正常運(yùn)營，使之成為能為客戶創(chuàng)造價(jià)值的工具。

二、研究客戶服務(wù)體系建設(shè)的意義

我國飛機(jī)制造部門也進(jìn)行著長期的嘗試與總結(jié)，在以往經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，清楚的認(rèn)識到這樣一個(gè)事實(shí)，發(fā)展民用飛機(jī)一定要遵從市場規(guī)律，以提供能為客戶創(chuàng)造利潤的商品為最終目標(biāo)，這其中必須要做的是，構(gòu)建覆蓋飛機(jī)全壽命周期的客戶服務(wù)體系。

對于飛機(jī)制造企業(yè)而言，客戶來自于兩個(gè)方面。一個(gè)是航空運(yùn)營企業(yè)，一個(gè)則是客機(jī)承載的旅客，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步，對于飛機(jī)運(yùn)營安全性、維護(hù)性、舒適性也在不斷提高，這是市場與科技發(fā)展的趨勢，而誰能夠提供更加可靠的產(chǎn)品，自然是進(jìn)一步擴(kuò)大市場占有率的根本前提。通過建設(shè)完善的客戶服務(wù)體系，可以進(jìn)一步了解市場發(fā)展的方向，以及客戶的需求，同時(shí)帶動制造企業(yè)更加有效的提高產(chǎn)品的可靠性，加快飛機(jī)的持續(xù)改進(jìn)，及時(shí)調(diào)整營銷策略，從而逐步加大市場占有率，最終帶動工業(yè)制造的高速發(fā)展。

三、客戶服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀

（一）國內(nèi)外客戶服務(wù)定位差異

面對國際先進(jìn)航空制造企業(yè)長期對民用飛機(jī)的壟斷，我們對民用飛機(jī)的客戶服務(wù)定位有存在著很大的差距。原上海飛機(jī)客戶服務(wù)有限公司柏文華同志曾指出：目前西方大國航空工業(yè)的經(jīng)營環(huán)境準(zhǔn)確地講應(yīng)該是“國家利益保護(hù)下的高風(fēng)險(xiǎn)市場經(jīng)濟(jì)”，這就要求航空企業(yè)在追求飛機(jī)性能之外，還要盡可能的降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)過上世紀(jì)幾十年的發(fā)展，波音、空客等大企業(yè)逐步形成了市場開發(fā)、工程制造、客戶服務(wù)三足鼎立的內(nèi)部架構(gòu)。將客戶服務(wù)定位于公司的支柱地位，并賦予其相當(dāng)?shù)穆氊?zé)和權(quán)利。像空客公司內(nèi)部就規(guī)定，公司的任

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何一種技術(shù)方案都必須經(jīng)客戶服務(wù)部門會簽方可生效，客戶服務(wù)部門對方案有最終否決權(quán)。這樣的定位使得客戶服務(wù)部門必須“從設(shè)計(jì)的角度出發(fā)，為客戶爭取其利益的最大化”。這樣一種處理問題的原則，能保證其產(chǎn)品最大限度地主動滿足客戶的要求，從而降低公司的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，以爭取更多的飛機(jī)定單。相對而言，由于國內(nèi)航空企業(yè)所處的的經(jīng)營環(huán)境不同，其客戶服務(wù)部門多為公司的一個(gè)從屬部門，屬二線輔助機(jī)構(gòu)，多數(shù)時(shí)間是充當(dāng)“救火隊(duì)”的角色，在產(chǎn)品鏈中位于較后的位置，對于產(chǎn)品研發(fā)只能被動地接受。即使是產(chǎn)品的改進(jìn)也只有建議權(quán)，充其量起一個(gè)“通訊員”作用，使生產(chǎn)出的產(chǎn)品與客戶要求存在較大的差距，產(chǎn)品往往要經(jīng)過多次改進(jìn)，付出巨大代價(jià)才能滿足客戶的要求，這實(shí)際上加大了企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，其中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)是值得深思的。

（二）新舟系列飛機(jī)客戶服務(wù)體系

這里我們以目前國內(nèi)現(xiàn)有新舟系列飛機(jī)的客戶服務(wù)體系為例進(jìn)行分析。在國家和中國航空工業(yè)集團(tuán)的支持下，截止2012年5月，新舟系列飛機(jī)（包括MA60與MA600型飛機(jī)）用戶總數(shù)已達(dá)到20家，其中國外用戶12家，國內(nèi)用戶8家（3家非商用）；飛機(jī)交付數(shù)量達(dá)70架，其中商業(yè)運(yùn)營飛機(jī)45架。機(jī)群累計(jì)飛行159,067小時(shí)，153,808架次起落。至今已建立了以飛機(jī)交付、用戶培訓(xùn)、技術(shù)出版物、技術(shù)支援和備件支援五大職能部門為核心的客戶服務(wù)體系。逐步形成了符合ATA規(guī)范的技術(shù)出版物體系、基于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的多元化客戶支持體系和以新舟系列全動模擬機(jī)和多媒體教學(xué)軟件為平臺的培訓(xùn)體系，以及具有快速反應(yīng)能力的備件支援體系，采用區(qū)域化服務(wù)管理模式，由區(qū)域服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)資源的統(tǒng)一調(diào)配管理。同時(shí)，還構(gòu)建了服務(wù)工程師和服務(wù)技師認(rèn)證體系，擁有了一支200多人的專業(yè)化客戶服務(wù)隊(duì)伍，初步具備了支持多用戶、大機(jī)群運(yùn)營的服務(wù)能力。同時(shí)，根據(jù)目前新舟系列飛機(jī)客戶分布廣、機(jī)群數(shù)量小、第6頁

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運(yùn)營水平參差不齊和地域文化差異大的特點(diǎn)，制造企業(yè)特別強(qiáng)調(diào)了差異化服務(wù)，以派駐服務(wù)小組的模式進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)，協(xié)助客戶處理各種使用維護(hù)問題，實(shí)施現(xiàn)場實(shí)習(xí)帶教和技術(shù)咨詢。

但是在客戶服務(wù)工作中仍需要解決好“點(diǎn)多、面寬、事雜”等特點(diǎn)，在遇到突發(fā)性緊急情況時(shí)，能夠做到“快速響應(yīng)”。同時(shí)，客戶服務(wù)工作中還存在“周期長、投資巨大”的特點(diǎn)，這也是國內(nèi)民機(jī)客戶服務(wù)工作中遇到的重要難題。飛機(jī)的正常服役時(shí)間往往超過20年，期間除了須滿足適航要求外，飛機(jī)的技術(shù)狀態(tài)直接關(guān)系到航空公司的經(jīng)濟(jì)效益，作為制造方的客戶服務(wù)部門必須全程給予技術(shù)支持。飛機(jī)的技術(shù)狀態(tài)包括：技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、性能進(jìn)步性更新、專用設(shè)備及工具以及技術(shù)出版物等。在飛機(jī)的技術(shù)狀態(tài)方面，國內(nèi)外的客戶服務(wù)工作也存在很大差距。

目前，制造企業(yè)的民機(jī)體系仍沒有完全脫離軍機(jī)的色彩。軍機(jī)客戶自身的保障系統(tǒng)非常健全。在飛機(jī)交付時(shí)，制造商只提供飛機(jī)原始資料，軍方就可以把它改成更加貼近使用者的支持資料。而對于民機(jī)的用戶在市場生存是第一位的前提下，追求利潤的最大化是必然的。出于控制成本的考慮，航空公司不可能像軍方那樣擁有自己強(qiáng)大的保障系統(tǒng)。但民機(jī)在交付用戶后，它們需要得到支持的內(nèi)容卻和軍機(jī)是接近的，民航總局的監(jiān)管規(guī)章也更加的規(guī)范、嚴(yán)格。這時(shí)，民機(jī)用戶便把獲得這種支持的期望放在了制造商身上。它所帶來的局面是，制造商所提供支持的優(yōu)劣，直接影響了客戶購買其產(chǎn)品的意愿。這也需要我們及時(shí)的從根本上，觀念上進(jìn)行改變。同時(shí)現(xiàn)行客戶服務(wù)體系的核心功能仍不夠完善，維修工程、機(jī)隊(duì)監(jiān)控和供應(yīng)商服務(wù)管理職能欠缺；客戶服務(wù)能力不足，培訓(xùn)設(shè)施、備件支援網(wǎng)路、區(qū)域性工程支持、信息化支持平臺等服務(wù)能力難以滿足需求?？蛻舴?wù)的支持體系不完善，維修網(wǎng)絡(luò)尚未形成，供應(yīng)商支持力度

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不夠，這些對新舟系列飛機(jī)的良好運(yùn)營和持續(xù)改進(jìn)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，也是我國民機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展道路中無法忽視的實(shí)際問題。

四、市場對完善的客戶服務(wù)體系的需求

（一）運(yùn)營保障需求

飛機(jī)良好的運(yùn)營，維持較高的簽派率以及較低的故障千次率，是市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的航空運(yùn)營企業(yè)的根本要求，只有首先保障飛機(jī)狀態(tài)的良好，才能進(jìn)一步保障企業(yè)的盈利、形象的提升以至良好的發(fā)展。在這個(gè)大前提下，則需要客戶服務(wù)體系能夠滿足以下三方面的職能.1、完善的培訓(xùn)系統(tǒng)需求

民用飛機(jī)有別軍用飛機(jī)，在運(yùn)營中首要考慮的因素則是安全。我們以載人運(yùn)營的客機(jī)為例，其是一種要離開地面，在大氣層中飛行的特殊的交通工具。飛機(jī)能不能按照制訂的航班計(jì)劃、航路安全飛行、安全返回地面，能不能在指定機(jī)場安全著陸，一切都將維系于飛機(jī)本身的安全性、地面工程機(jī)務(wù)人員的維護(hù)能力、地面運(yùn)行控制人員的指揮系統(tǒng)和駕駛飛機(jī)的機(jī)組的行為能力。而無論從機(jī)長、機(jī)務(wù)到運(yùn)控及簽派人員，做好工作的前提是具備過硬的業(yè)務(wù)能力。尤其是機(jī)組和機(jī)務(wù)人員的能力更與飛行安全息息相關(guān)。這對制造企業(yè)針對航空運(yùn)營人員的培訓(xùn)體系提出了硬條件。充足的培訓(xùn)設(shè)備、扎實(shí)的培訓(xùn)隊(duì)伍、有效的培訓(xùn)模式等等都是至關(guān)重要的決定因素，對于航空公司人員的持續(xù)成長和飛機(jī)的安全運(yùn)營是根本性的要求。

2、完善的飛機(jī)構(gòu)型控制需求

隨著緊張激烈的市場競爭，用戶對飛機(jī)的要求呈多樣性變化。飛機(jī)產(chǎn)品通常 是在設(shè)計(jì)了一個(gè)基本型以后，有大量的改進(jìn)和改型，從而生成系列化的產(chǎn)品。

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在系列產(chǎn)品的發(fā)展過程中，由于客戶的具體要求不同以及技術(shù)進(jìn)步所帶來的設(shè)計(jì)和工藝方面的改進(jìn)都會引起飛機(jī)研制過程中構(gòu)型的不斷變化，而新構(gòu)型必然會承襲原有產(chǎn)品的大部分成果，加之飛機(jī)產(chǎn)品零部件數(shù)量巨大、更改頻繁，所以造成飛機(jī)產(chǎn)品的數(shù)據(jù)管理極其復(fù)雜，下面以圖示方式描述波音飛機(jī)的構(gòu)型管理過程（圖2）?，F(xiàn)有的國產(chǎn)民機(jī)客戶服務(wù)體系仍無法保證良好的飛機(jī)構(gòu)型控制，未形成有效的飛機(jī)構(gòu)型控制體系，諸如飛機(jī)交付時(shí)，飛機(jī)狀態(tài)與飛機(jī)資料不一致；飛機(jī)運(yùn)營過程中的持續(xù)改進(jìn)或技術(shù)通告改裝后，在飛機(jī)資料中無法體現(xiàn)；成品改進(jìn)后件號未升級，或產(chǎn)品及件號均升級但資料中步伐體現(xiàn)等等。目前，國產(chǎn)民機(jī)制造對構(gòu)型控制的運(yùn)用仍處在初級階段，對于航空公司工程系統(tǒng)的運(yùn)作造成了巨大的負(fù)擔(dān)和風(fēng)險(xiǎn)。急需進(jìn)一步完善。

圖1

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構(gòu)型控制是一項(xiàng)龐大的工程，能夠更好的理解和掌握科學(xué)的飛機(jī)構(gòu)型控制的管理方法與更改技術(shù)的基本原理,對發(fā)展優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)時(shí)、低成本的飛機(jī)制造和轉(zhuǎn)包生產(chǎn),實(shí)現(xiàn)飛機(jī)項(xiàng)目的客戶化交付具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。也是民機(jī)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的重要因素。

3、高效的技術(shù)及產(chǎn)品支援需求

民用飛機(jī)不同于其他工業(yè)產(chǎn)品，必須依靠專業(yè)的使用維護(hù)隊(duì)伍，才能保證飛機(jī)安全正常地運(yùn)營。因此客戶服務(wù)部門應(yīng)該在售前就開始介入工作，培養(yǎng)客戶正確地使用維護(hù)特定產(chǎn)品的理念和習(xí)慣。如在確定機(jī)群數(shù)量、航材的采購，人員的配置與培訓(xùn)等方面，客戶服務(wù)部門都應(yīng)給用戶詳細(xì)地說明，為不同的用戶量身定做詳細(xì)的計(jì)劃，并在產(chǎn)品的全壽命期內(nèi)與客戶通力合作，盡全力保證飛機(jī)安全及正常運(yùn)營。站在全球市場的高度，不斷建立完善的備件中心、維修中心等以應(yīng)對客戶服務(wù)工作中“點(diǎn)多”的特點(diǎn)。同時(shí)以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，建立產(chǎn)品和服務(wù)的信息化網(wǎng)絡(luò)，以應(yīng)對客戶服務(wù)工作中“面寬、事雜”的特點(diǎn)。只有如此，才能真正做到面對緊急情況時(shí)的“快速響應(yīng)”，也是航空公司的迫切需求。

4、信息化數(shù)據(jù)需求

隨著信息化程度的不斷提高，數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)的研究與開發(fā)是飛機(jī)研制過程的一項(xiàng)重要內(nèi)容，將為飛機(jī)在全壽命周期內(nèi)安全飛行、正常運(yùn)營及持續(xù)適航提供了更加有力的保障，為飛機(jī)維修計(jì)劃的合理制定提供有效的數(shù)據(jù)參考。完善的數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)已成為現(xiàn)代民機(jī)服務(wù)中切實(shí)的需求。

（二）提高工業(yè)水平需求

如上所述，隨著全球用戶對飛機(jī)的要求呈多樣性變化以及技術(shù)進(jìn)步所帶來的設(shè)計(jì)和工藝方面的改進(jìn)，整體飛機(jī)的設(shè)計(jì)理念、工藝水平及飛機(jī)性能，正在第10頁

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快速的提升。在緊張激烈的國際化市場競爭中，完善的客戶服務(wù)體系，將牽動著一個(gè)國家或地區(qū)飛機(jī)制造業(yè)水平的提高，對于飛機(jī)的各方面技術(shù)資料體系要求更加的完善，對于飛機(jī)的經(jīng)濟(jì)性、標(biāo)準(zhǔn)化程度、部件可靠性、可維護(hù)性、可操縱性及舒適性等各方面要求不斷加大。隨著競爭和整體性的變化，國際化的適航標(biāo)準(zhǔn)將進(jìn)一步的提高，加之民機(jī)產(chǎn)業(yè)是典型的知識密集、技術(shù)密集和資本密集的高技術(shù)、高附加值、高風(fēng)險(xiǎn)的戰(zhàn)略性產(chǎn)業(yè)，它自身已成為衡量一個(gè)國家科技水平、工業(yè)水平和綜合國力的重要標(biāo)志之一，最終將導(dǎo)致整體工業(yè)水平的提高。

五、客戶服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃

（一）國家政策支持

在美國，民機(jī)產(chǎn)業(yè)作為支柱產(chǎn)業(yè)，是外貿(mào)出口的重要來源，以國防、科技、經(jīng)濟(jì)等多重角色存在于美國國民經(jīng)濟(jì)中，因此，在民機(jī)的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售各個(gè)環(huán)節(jié)中，政府的相關(guān)部門都各顯其能，紛紛參與其中，從不同角度對相關(guān)企業(yè)提供各種支持。更是不斷頒布實(shí)施了一系列法律法規(guī)，為軍用技術(shù)轉(zhuǎn)為民用提供法律保障，同時(shí)在預(yù)算、戰(zhàn)略性貿(mào)易政策、稅收制度等多方面給予了大力支持。

而對于另一個(gè)航空產(chǎn)業(yè)的巨頭空中客車公司，在其組建之時(shí)，歐盟就確立了在發(fā)展民機(jī)產(chǎn)業(yè)上的戰(zhàn)略指導(dǎo)思想，即把發(fā)展民機(jī)產(chǎn)業(yè)放到一個(gè)十分重要的戰(zhàn)略位置上，視其為歐盟非常有前景的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)以及歐盟21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的關(guān)鍵領(lǐng)域，并使得歐洲民機(jī)產(chǎn)業(yè)在世界民機(jī)領(lǐng)域中占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位。其具體戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)在：創(chuàng)造必要條件，使歐洲民機(jī)產(chǎn)業(yè)能夠?yàn)槭澜缡袌鎏峁┐笮兔駲C(jī)；研發(fā)一種基礎(chǔ)產(chǎn)品；建立一個(gè)合適的財(cái)政和工業(yè)結(jié)構(gòu)；建立一個(gè)全球的支援系統(tǒng)；發(fā)展一個(gè)產(chǎn)品系列；在全行業(yè)內(nèi)取得足夠的市場份額。歐盟將航空工業(yè)列

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入其發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn)領(lǐng)域，首先體現(xiàn)在其發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)上，即要在航空領(lǐng)域中占據(jù)世界的領(lǐng)導(dǎo)地位；其次體從安全和經(jīng)濟(jì)政策的角度看，歐洲認(rèn)為航空工業(yè)是戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)，它的市場仍以政治決策這種獨(dú)特的方式來確定此，航空工業(yè)是一種政治工業(yè)，它的未來將承擔(dān)政治和工業(yè)的雙重責(zé)任?，F(xiàn)在對長遠(yuǎn)戰(zhàn)略發(fā)展起作用的科學(xué)技術(shù)研究的投入上。政府必須對這種研究工作給予經(jīng)費(fèi)上的支持，這種支持對航空工業(yè)發(fā)展有著決定性作用。歐盟投入其航空收入的15%用于科研(每年多于90億歐元)，在全球建立研究體系，就是為了在21世紀(jì)使其民用和軍用航空產(chǎn)品成為最具有競爭能力的產(chǎn)品。從2003年開始的“第6框架計(jì)劃”中，首次將航空工業(yè)單獨(dú)作為一個(gè)發(fā)展領(lǐng)域。

世界兩大航空巨頭的發(fā)展亦是得到政府長期的大量支持，而我國對于民機(jī)的發(fā)展，尤其是客戶服務(wù)體系的建設(shè)更是處于初級階段，在科學(xué)的發(fā)展觀的指導(dǎo)下，中國民機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的合理模式總體要求應(yīng)該是，加強(qiáng)政府的支持、管理、監(jiān)督職能，整合中國航空工業(yè)，促使其成為真正的市場主體，以民機(jī)領(lǐng)頭企業(yè)的方式參與激烈的國際競爭，用市場經(jīng)濟(jì)的手段，體現(xiàn)國家的意志，建立相應(yīng)的自主創(chuàng)新體系，使得民機(jī)產(chǎn)業(yè)的長期發(fā)展具有源源不斷的動力。

（二）客戶服務(wù)體系建設(shè)的基本原則

客戶服務(wù)體系建設(shè)要以形成覆蓋全球支持網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)。其基本原則為創(chuàng)新機(jī)制，實(shí)現(xiàn)軍民分立，建立獨(dú)立的民機(jī)客戶服務(wù)體系和網(wǎng)絡(luò)。按照民機(jī)客戶服務(wù)的規(guī)律和特點(diǎn)，建立功能完善的客戶服務(wù)體系，滿足成為世界級渦漿支線飛機(jī)服務(wù)商要求。按照“一次規(guī)劃，分步實(shí)施”的原則，開展客戶服務(wù)能力和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。

（三）客戶服務(wù)體系建設(shè)架構(gòu)

以客戶為中心，構(gòu)建和完善客戶服務(wù)部門七大核心職能；形成由中國、亞

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太、非洲、美洲、歐洲五大區(qū)域客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；形成由制造商相關(guān)部門、供應(yīng)商、修理商組成的客戶服務(wù)支撐體系；以信息化平臺，連接航空公司、客戶服務(wù)部門、全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、客戶服務(wù)支撐體系。

1、完善客戶服務(wù)基本職能

需以客戶為中心，逐步形成維修工程、備件支援、工程支持、客戶培訓(xùn)、技術(shù)出版物、機(jī)隊(duì)監(jiān)控和供應(yīng)商服務(wù)管理七大核心服務(wù)職能。其具體職能及能力分別為：

? 備件支援：具備客戶服務(wù)備件全球支援的基本職能。建立國內(nèi)備件總庫及全球多個(gè)區(qū)域備件分庫，形成全球性的備件快速支援網(wǎng)絡(luò)；利用備件信息管理平臺，統(tǒng)籌管理、調(diào)配所有備件資源，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化電子快速交易。? 客戶培訓(xùn)：具備客戶服務(wù)客戶全球培訓(xùn)的基本職能。具備CCAR-142 飛行訓(xùn)練中心資質(zhì)、CCAR-60 模擬機(jī)運(yùn)營商資質(zhì)、CCAR-147 維修人員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)。以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和仿真技術(shù)為支持，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的遠(yuǎn)程培訓(xùn)服務(wù)平臺，滿足個(gè)性化、自主性的學(xué)習(xí)；強(qiáng)化訓(xùn)練設(shè)施研發(fā)、擴(kuò)大飛行教員隊(duì)伍建設(shè)，建立全球性的多個(gè)區(qū)域培訓(xùn)中心。

? 客戶支持：具備客戶服務(wù)客戶全球支持的基本職能。以呼叫中心和客服信息化平臺為依托，調(diào)集全公司資源，以梯隊(duì)化的快速響應(yīng)模式，滿足客戶多方位需求；組建一支專職服務(wù)工程師、服務(wù)技師隊(duì)伍；建立全球性的多個(gè)區(qū)域技術(shù)中心，形成全壽命的區(qū)域服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

? 技術(shù)出版物：具備客戶服務(wù)技術(shù)出版物的基本職能。通過補(bǔ)充完善和充分驗(yàn)證，編制完整的、操作性較強(qiáng)的技術(shù)出版物；借助客戶信息平臺和IETM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)出版物網(wǎng)絡(luò)化協(xié)同工作和數(shù)據(jù)集成共享、單一數(shù)據(jù)源管理，提高技術(shù)出版物的編制水平，滿足客戶全壽命的快速支援的需求。

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? 維修工程：具備客戶服務(wù)相關(guān)維修工程任務(wù)的基本職能。參加設(shè)計(jì)部門的維修性設(shè)計(jì)指南、規(guī)范、目標(biāo)、要求等文件的審查，對上述維修性指標(biāo)的驗(yàn)證程序進(jìn)行監(jiān)控和分析，促進(jìn)維修性目標(biāo)的落實(shí)；匯總形成建議的維修審查委員會（MRB）報(bào)告；提供客戶化維修計(jì)劃支持；提供客戶化維修工作卡支持。

? 機(jī)隊(duì)監(jiān)控：具備客戶服務(wù)全球機(jī)隊(duì)可靠性信息交換和用戶糾正措施實(shí)施情況監(jiān)控的基本職能。建立與用戶的可靠性信息交換平臺，保證信息傳遞的規(guī)范性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性；向用戶發(fā)布可靠性報(bào)告；監(jiān)控可靠性糾正措施的用戶執(zhí)行結(jié)果；依據(jù)可靠性報(bào)告向用戶發(fā)布相關(guān)運(yùn)營提示。

? 供應(yīng)商管理：具備供應(yīng)商服務(wù)管理的基本職能。對國內(nèi)外供應(yīng)商進(jìn)行統(tǒng)一管理；定期組織對供應(yīng)商進(jìn)行評價(jià)；協(xié)助處理與供應(yīng)商合同違約糾紛、賠償；向供應(yīng)商發(fā)出質(zhì)量問題通知單，要求供應(yīng)商制定糾正措施，并實(shí)施跟蹤管理，組織持續(xù)改進(jìn)。

2、完善客戶服務(wù)信息化平臺建設(shè)

首先構(gòu)建維修工程管理子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、客戶服務(wù)部門在維修性要求、維修性驗(yàn)證、維修方案、維修數(shù)據(jù)庫等方面的協(xié)同；構(gòu)建IETM系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)技術(shù)出版物編制和管理水平的提升和用戶資料服務(wù)產(chǎn)品的多樣化；構(gòu)建和完善客戶服務(wù)網(wǎng)站（如圖2），使網(wǎng)站功能基本滿足客戶服務(wù)七大職能業(yè)務(wù)開展需求。其次，逐步集成建立信息化客戶服務(wù)平臺，構(gòu)建基于信息化平臺的備件交易系統(tǒng)，構(gòu)建基于信息化平臺的快速響應(yīng)中心（如圖3）。

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圖2

圖3

六、總結(jié)

不可否認(rèn)，國產(chǎn)民機(jī)的發(fā)展與國際先進(jìn)水平還差距較大，民機(jī)發(fā)展的體系還比較薄弱，目前我們的客戶服務(wù)體系仍處于起步階段。但在國家政策的大力

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支持下，我國產(chǎn)民機(jī)的制造工業(yè)水平和客戶服務(wù)體系的建設(shè)，正在加速的發(fā)展當(dāng)中。相信通過我們堅(jiān)定的信念，持之以恒的努力，將逐步構(gòu)建出一套完善的覆蓋全球的客戶服務(wù)體系，最終實(shí)現(xiàn)中國民機(jī)產(chǎn)業(yè)的崛起以及整個(gè)航空工業(yè)的振興。

七、參考文獻(xiàn)

1、陳付生.徐慶紅.民用飛機(jī)客戶服務(wù)入門.[M]航空工業(yè)出版社.2006年3月.2、鄒冀華.蔣建軍.歐洲空客飛機(jī)構(gòu)型控制與更改技術(shù).航空制造技術(shù).2006年8月.3、于勇.范玉青.飛機(jī)構(gòu)型管理與應(yīng)用.北京航天航空大學(xué)學(xué)報(bào).2005年3月.4、柏文華.國內(nèi)外民機(jī)客戶服務(wù)之理念差異.民用飛機(jī)設(shè)計(jì)與研究.2010年4月.5、Mecham M.波音預(yù)測未來20年民機(jī)和民航運(yùn)輸市場.國際航空.2005年8月.6、莊敏.中航工業(yè)加快融入世界航空產(chǎn)業(yè)鏈步伐.國際航空.2010年11月.7、黃強(qiáng).中國民機(jī)產(chǎn)業(yè)崛起之探索.航空工業(yè)出版社.2007年4月.第16頁

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第五篇：社區(qū)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)匯報(bào)材料

社區(qū)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)匯報(bào)材料

近年來，我社區(qū)緊緊圍繞“完善城市居民自治，建設(shè)管理有序、文明祥和的新型社區(qū)”的目標(biāo)，突出重點(diǎn)、扎實(shí)推進(jìn)，社區(qū)建設(shè)取得了新的成效，促進(jìn)了社會的和諧穩(wěn)定。

一、推進(jìn)社區(qū)組織體系建設(shè)。建立健全了社區(qū)黨支部、社區(qū)居委會和社區(qū)群團(tuán)組織，培育和發(fā)展了社區(qū)老年協(xié)會、殘疾人協(xié)會等

服務(wù)機(jī)構(gòu)。創(chuàng)新社區(qū)管理機(jī)制，提高社區(qū)工作者的能力和水平。

二、創(chuàng)新社區(qū)服務(wù)載體。開展“黨員志愿者服務(wù)”活動。根據(jù)黨員的特長和身體狀況，把黨員組織成植綠護(hù)綠、社區(qū)醫(yī)療、法律咨詢等不同類型的志愿者服務(wù)隊(duì)，在社區(qū)積極開展各種便民利民活動。

三、拓展社區(qū)服務(wù)領(lǐng)域。建立了社區(qū)服務(wù)站，開展家政、治安、就業(yè)、社保等服務(wù)。設(shè)立了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，提供醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育指導(dǎo)等健康服務(wù)。和社區(qū)志愿者服務(wù)站，積極為困難群體和弱勢居民提供社會救助。

四、深化社區(qū)精神文明建設(shè)。以“五星級文明社區(qū)”、“五星級文明家庭”評選為載體，開展了法律、科普、文化、衛(wèi)生進(jìn)社區(qū)，以及藝術(shù)節(jié)、運(yùn)動會、知識競賽等活動，不斷提高居民遵紀(jì)守法、誠實(shí)守信、文明衛(wèi)生等方面的意識和素質(zhì)。積極開展特色社區(qū)創(chuàng)建活動，至目前，我社區(qū)已成為浙江省衛(wèi)生先進(jìn)單位、紹興市科普社區(qū)、上虞市五星級文明社區(qū)、上虞市巾幗文明示范崗。還審報(bào)了紹興市綠色社區(qū)。使社區(qū)成為健康文明、進(jìn)取向上的新型社區(qū)。

今后，我們將切實(shí)把推進(jìn)社區(qū)建設(shè)作為加快政治文明建設(shè)，構(gòu)建和諧社區(qū)的一項(xiàng)重要內(nèi)容和措施，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真規(guī)劃，周密部署，整體推進(jìn)，勇當(dāng)全街道社區(qū)建設(shè)的排頭兵。

一、規(guī)范管理機(jī)制，保障居民自治。社區(qū)居委會是黨領(lǐng)導(dǎo)下的社區(qū)居民實(shí)行自我管理、自我教育、自我服務(wù)、自我監(jiān)督的群眾性自治組織。為此，我們將切實(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念，不斷改進(jìn)工作方式，著力理順社區(qū)管理關(guān)系，擴(kuò)大基層民主，實(shí)現(xiàn)居民自治。進(jìn)一步落實(shí)社區(qū)民主法治建設(shè)。在理順和明確社區(qū)居委會與街道辦事處、社區(qū)黨組織和駐社區(qū)單位等方面關(guān)系的同時(shí)，進(jìn)一步建立健全社區(qū)居民代表大會制度，民主選舉社區(qū)自治組織，健全議事規(guī)則，民主制定居民自治章程和社區(qū)管理公約，開展民主評議居委會干部和居務(wù)公開，為建設(shè)和諧社區(qū)奠定堅(jiān)實(shí)的政治基礎(chǔ)。

二、整合社區(qū)資源，拓展社區(qū)服務(wù)。社區(qū)服務(wù)是社區(qū)建設(shè)的龍頭和基礎(chǔ)。我們將不斷完善社區(qū)服務(wù)功能，較好地滿足社區(qū)居民的實(shí)際需求。一是進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。多方協(xié)調(diào)，超前規(guī)劃，積極爭取，齊抓共管，加快社區(qū)信息化建設(shè)，通過1-2年努力，實(shí)現(xiàn)社區(qū)辦公自動化和社區(qū)服務(wù)信息化。二是進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)體系建設(shè)。深化社區(qū)一站式服務(wù)，不斷完善就業(yè)、治安、衛(wèi)生、計(jì)生、文化、體育、環(huán)境、法律、科普、家政等社區(qū)服務(wù)功能，逐步實(shí)現(xiàn)居民不出社區(qū)就能得到快捷便利的服務(wù)。三是進(jìn)一步加強(qiáng)社區(qū)志愿者服務(wù)體系建設(shè)。繼續(xù)開展“一助一”結(jié)對幫困，健全社區(qū)志愿服務(wù)隊(duì)伍，切實(shí)為社區(qū)弱勢群體和困難群體提供服務(wù)。

三、加強(qiáng)文化建設(shè)，培育社區(qū)特色。按照“一社一特”的思路，認(rèn)真制訂特色社區(qū)建設(shè)規(guī)劃，使社區(qū)建設(shè)特色更特，亮點(diǎn)更亮。一是深化“五星級文明家庭”選評活動，開展廣場、節(jié)慶、家庭等多種形式的文體活動，不斷提高社區(qū)工作的凝聚力、向心力。二是深化社區(qū)教育活動，尤其在社區(qū)黨建、社區(qū)文化和老年人活動、未成年人教育等方面創(chuàng)出特色，全面提高社區(qū)居民的思想道德和文化素質(zhì)。三是深化特色社區(qū)創(chuàng)建活動，著力打造綠色社區(qū)、生態(tài)社區(qū)、健康社區(qū)、平安社區(qū)等特色社區(qū)的建設(shè)。