第一篇：客戶服務(wù)體系的建立和實施情況

客戶服務(wù)體系的建立和實施情況

1、明確客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細節(jié)服務(wù)

客戶服務(wù)內(nèi)容的明確可以增加服務(wù)價值、形象價值。從前期與客戶洽談項目到后期服務(wù)的各個方面都要詳細規(guī)定，具體包括項目洽談、可行性研究、項目建議書、方案設(shè)計、施工圖初步設(shè)計，施工圖設(shè)計、設(shè)計交底、施工配合及竣工驗收等方面，同時對各項服務(wù)內(nèi)容的崗位人員的責(zé)權(quán)利進行詳細的規(guī)定。這些規(guī)定要按照“雙贏”的角度來制訂，一方面要考慮設(shè)計院的利益，另一方面要考慮客戶的利益。

與客戶接觸過程中，在滿足大要求的前提下，應(yīng)該關(guān)注細節(jié)服務(wù)，這會增加服務(wù)價值、人員價值、形象價值，減少客戶的貨幣成本、時間成本、精力成本，提升客戶滿意度，當(dāng)然會使公司得到更多的收益。

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程

優(yōu)化客戶服務(wù)流程可以減少客戶的時間成本、體力成本、精力成本，提升公司的服務(wù)價值和形象價值。同一個項目進行時，一些公司會有多個部門與客戶發(fā)生關(guān)系，客戶在辦事時往往要自己去和不同的部門接觸，增加了辦事的難度，降低了效率，降低了滿意度。所以，應(yīng)該對與客戶有關(guān)系的服務(wù)進行分析，盡可能的簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，能內(nèi)部協(xié)調(diào)的事情通過內(nèi)部處理，保證對客戶服務(wù)出口的統(tǒng)一。

在服務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，要重視服務(wù)過程。我們往往強調(diào)的結(jié)果是客戶對服務(wù)滿意，其實只要對客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)的過程進行充分的重視和控制，就能保證輸出結(jié)果的滿意。使客戶不僅對服務(wù)的結(jié)果滿意，也對服務(wù)的過程滿意。

3、建立完善的客戶信息庫

這有助于提升公司的服務(wù)價值和形象價值。信息庫包括客戶信息和工程信息兩方面的內(nèi)容，對客戶的服務(wù)并不應(yīng)該隨著項目的終止而結(jié)束，一方面建立客戶信息庫，包括與客戶過去合作的狀況、關(guān)鍵聯(lián)系人的狀況、競爭者的狀況、當(dāng)前合作的狀況、預(yù)計今后的合作可能等項目。通過這個客戶信息庫，可以更好地服務(wù)于客戶；另一方面建立工程信息庫，對自己所參與的工程負責(zé)。通過對客戶的回訪了解工程實際存在的問題，改正工作中的錯誤，采取有效的措施來防止同類錯誤的發(fā)生。如何防患于未然要重要于對錯誤的懲罰。

4、提供高效快速服務(wù)

我公司提供終身免費上門維護，包括設(shè)備軟件安裝、調(diào)試等維護服務(wù)，不定期通過電話郵件詢問用戶的使用狀況，每季度主動到用戶現(xiàn)場進行系統(tǒng)巡檢，建立工程健康手冊，并解答用戶的疑問，現(xiàn)場為用戶排除故障，對于出現(xiàn)的所有服務(wù)提供快速響應(yīng)：接到電話通知2小時響應(yīng)，24小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場，48小時解決問題。在質(zhì)保期或保修期內(nèi)，提供免費維修及更換。

今天的時代是以客戶為主的時代，只有樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，制訂出完善而優(yōu)化的客戶服務(wù)體系，并通過嚴格的執(zhí)行來確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能增加客戶的滿意度，從而贏得客戶，贏得市場，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

第二篇：煙草建立和完善客戶服務(wù)體系

[摘要] 客戶服務(wù)體系是以客戶為對象的整個服務(wù)過程的組織構(gòu)成和制度構(gòu)成。有效的客戶服務(wù)體系是保證客戶滿意的必要條件，它能夠增加客戶滿意度、培育客戶忠誠度，為企業(yè)贏得良好的口碑，有利于擴大業(yè)務(wù)量，有利于樹立良好的企業(yè)形象。反之，差的客戶服務(wù)體系會降低客戶滿意度，使公司沒有“回頭客戶”，必然會極大影響公司的發(fā)展。

[關(guān)鍵詞] 客戶服務(wù)體系；服務(wù)；創(chuàng)新；企業(yè)管理；現(xiàn)代化 [參

考] 中國煙草

經(jīng)過幾百年的市場化運作，西方國家的好多公司已經(jīng)樹立了“以客戶為中心”的服務(wù)理念，這種理念已經(jīng)深入人心，并在公司的制度中得到了很好地體現(xiàn)，而國內(nèi)，一般將客戶當(dāng)作服務(wù)對象，屬于兩個利益主體，追求短期利益，忽略了細致的服務(wù)。這必然會引起服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)容上的差異。

現(xiàn)在國內(nèi)煙草行業(yè)雖然在思想理念上對客戶引起了重視，但就整個客戶服務(wù)體系而言，目前還存在以下問題。

一、強調(diào)對客戶的前期和中期服務(wù)，而忽視了對客戶的后期服務(wù)。

二、注重提供讓客戶滿意的銷售品牌，而忽視了服務(wù)的過程。

三、沒有建立完善的、詳細的、真實的客戶信息庫。

四、客戶服務(wù)的制度文件，對于如何防止服務(wù)過程中問題的再次發(fā)生，如何防患于未然規(guī)定不夠。

五、有的員工有“本位主義”思想，往往覺得客戶反映的問題 和自己無關(guān)，對客戶的事情采取“事不關(guān)己，高高掛起”的態(tài)度，使客戶在接觸的過程中對行業(yè)造成不好的印象。

建立完善的客戶服務(wù)體系的目的是增加客戶的滿意度，對于目前情況，建立完善的客戶服務(wù)體系應(yīng)該從理念文化的樹立和具體規(guī)劃兩方面進行。

首先，樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念和“消費者利益至上”的企業(yè)文化。這會對員工產(chǎn)生潛移默化的影響，使員工從思想上進行轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生對自己工作負責(zé)的行為、為客戶負責(zé)的行為。這會對產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值都有極大的提升，同時也會減少客戶的時間成本、體力成本和精力成本，從而增加客戶的讓度價值?，F(xiàn)在許多企業(yè)都在倡導(dǎo)“全員營銷”，在公司里形成“內(nèi)部市場”，就是強調(diào)對市場的重視、對客戶的重視。因為“客戶滿意是企業(yè)存在的理由”，這樣的轉(zhuǎn)變早進行早受益。通過相關(guān)培訓(xùn)和討論，使全體員工認識到在市場經(jīng)濟的競爭環(huán)境下，只有增加客戶滿意度，企業(yè)才能獲得更多的利益，從而使員工提高對客戶服務(wù)的重要性的認識，產(chǎn)生自覺而持久的行為。如果思想不轉(zhuǎn)變，客戶服務(wù)就會徒有其形而無其實。對客戶的服務(wù)，不僅僅是轄區(qū)之間、部門之間的事情，也是其他員工和其他部門的事情?？蛻舴?wù)是公司上下一致的文化問題，要強調(diào)個人對客戶服務(wù)負責(zé)。

其次，具體規(guī)劃包括明確客戶服務(wù)的內(nèi)容、流程，建立完善的客戶信息庫。分析如下：

1、明確客戶服務(wù)的內(nèi)容，注重細節(jié)服務(wù)，建立平等互利的和 諧批零關(guān)系。作為煙草系統(tǒng)來講，商業(yè)企業(yè)與零售戶是卷煙供應(yīng)鏈上互為依托的兩個環(huán)節(jié)，提高對零售客戶的服務(wù)就要在提高卷煙零售客戶的滿意度上下工夫，為零售客戶提供優(yōu)質(zhì)的、人性化的服務(wù)，切實為他們解決實際問題。①首先注重政策宣傳引導(dǎo)，通過宣傳煙草法律法規(guī)、卷煙營銷政策，引導(dǎo)客戶從長遠利益進行分析，讓他們自覺地遠離違法經(jīng)營和假冒偽劣卷煙；②其次加大品牌培育力度，客戶經(jīng)理在日常走訪過程中加強拜訪的深度、溝通互動的深度，達到全面入微地掌握零售客戶自身的經(jīng)營動態(tài)情況及特點、客戶經(jīng)營環(huán)境特點、周邊消費人群特點，在此基礎(chǔ)上，將合適的品牌，在合適的時間，以合適的數(shù)量投放給合適的零售客戶，并結(jié)合卷煙市場動態(tài)信息、營銷政策調(diào)整信息、市場走勢分析等，通過品牌傳播、庫存建議、資金運用、產(chǎn)品陳列、價格維護等工作，已此來提高零售客戶的盈利水平，提高客戶的進貨欲望，尤其是要做好重點品牌的培育工作，刺激消費者的購買行為；通過對零售客戶宣傳指導(dǎo)銷售，在區(qū)域市場內(nèi)引導(dǎo)社會消費，形成良好的銷售環(huán)境做好零售客戶終端維護；市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、電訪員等要當(dāng)好客戶的經(jīng)營參謀，指導(dǎo)和協(xié)助零售客戶解決經(jīng)營中存在的困難和問題，幫助他們贏利，發(fā)揮好橋梁和紐帶作用，以期實現(xiàn)雙贏；③還要虛心聽取客戶建議。通過召開零售客戶座談會、深入市場實地走訪和接聽投訴咨詢電話等，對客戶反饋的信息要加強分析研究，針對性地解決零售客戶的難點疑點。要按照“雙贏”的角度來制訂一些服務(wù)內(nèi)容，一方面要考慮行業(yè)的利益，另一方面要考慮客戶的利益。與客戶接觸過程中，在滿足大要求的前提下，應(yīng)該關(guān)注細節(jié)服務(wù)，這會增加服務(wù)價值、人員價值、形象價值，減少客戶的貨幣成本、時間成本、精力成本，提升客戶滿意度，當(dāng)然會使行業(yè)得到更多的收益。

2、優(yōu)化客戶服務(wù)流程，重視服務(wù)過程?？蛻粼谵k事時往往要自己去和不同的部門接觸，增加了辦事的難度，降低了效率，降低了滿意度。所以，應(yīng)該對與客戶有關(guān)系的服務(wù)進行分析，盡可能的簡化服務(wù)環(huán)節(jié)，能內(nèi)部協(xié)調(diào)的事情通過內(nèi)部處理，保證對客戶服務(wù)出口的統(tǒng)一。

在服務(wù)流程優(yōu)化的基礎(chǔ)上，要重視服務(wù)過程。我們往往強調(diào)服務(wù)結(jié)果是為客戶提供滿意的品牌，其實只要對客戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)的過程進行充分的重視和控制，就能保證結(jié)果的滿意。第一對客戶的前期服務(wù)應(yīng)該注意以下三點：一是走訪的及時性。接到客戶資料后，我們要馬上對客戶進行走訪，哪怕他們不在走訪計劃之內(nèi)，也要抽出時間走訪。二是預(yù)測的科學(xué)性。根據(jù)客戶店面的大小、地理位置、周圍消費環(huán)境等，對他們的經(jīng)營能力進行預(yù)測，給他們講清楚如何訂貨，如何晉升級別，然后根據(jù)實際情況對其進行業(yè)態(tài)定位。三是反饋的快速性。將自己掌握的情況及時向公司反映，讓公司盡快對客戶實施培訓(xùn)，如在拜訪過程中根據(jù)客戶不同的經(jīng)營情況、性格、習(xí)慣制定好不同的拜訪策略。第二要充分掌握了解公司近期的銷售方針、新產(chǎn)品的特點，如果有什么新的品種的香煙，要第一時間告知客戶，這是跟客戶打開話題最好的方法，因為畢竟客戶最關(guān)注對自己生意有利的事。要巧妙運用肢體語言——微笑。微笑如同一劑良藥，能感染與之接觸的每一 個人。能以微笑見人，讓客戶也產(chǎn)生愉快情緒的客戶經(jīng)理，是最容易爭取客戶好感的?？蛻艚?jīng)理在進入每家店時應(yīng)該帶著微笑去訪問，用微笑來增進客戶對你的感情，密切彼此間的關(guān)系。要營造輕松和諧的開場氛圍。在客戶開口之前，客戶經(jīng)理要以親切的音調(diào)首先向客戶問候，可以親切的問一下，最近訂貨順利嗎，電話打進來及時嗎，這樣有利于打開話題，讓客戶覺得你非常關(guān)心他們，如果客戶有不滿的話，你可以說些安慰他的話，做好解釋工作，這樣有利于提高客戶對你的信任，進而提高對煙草公司的信任。要讓客戶感到有優(yōu)越感。每個人都喜歡別人的贊美，好聽的話誰都愛聽，客戶也不例外，大部分客戶都過著平凡的日子，而且平常還承受來自不同方面的壓力，他們都想嘗試一下優(yōu)越于別人的滋味。對那些銷量好的、能積極配合公司各項工作開展的客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)學(xué)會肯定他們的工作，表揚他們的業(yè)績，對于他們自傲的事情加以贊美。幾句贊揚、恭維的話，會讓他們產(chǎn)生優(yōu)越感，從而使客戶不僅對服務(wù)的結(jié)果滿意，也對服務(wù)的過程滿意。

3、建立完善準確的客戶信息庫。

國家局姜成康局長在網(wǎng)絡(luò)工作會議上說：服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的靈魂，在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中堅持“以人為本”順應(yīng)了煙草企業(yè)發(fā)展的要求。由于目前的CRM系統(tǒng)中的部分模塊沒有啟用，在一定程度上影響、制約了我們對客戶的服務(wù)，如客戶的備用訂貨電話問題，在實際訪銷過程中，我們發(fā)現(xiàn)因種種原因造成訪銷電話無法接通，影響零售客戶正常訂貨，那么我們在此情況下啟用備用電話來解 決這一實際問題，保證零售戶能夠正常訂貨，以此來提高客戶的滿意度；再比如客戶信息中的客戶照片、店面形象等如果都能真實、準確的在系統(tǒng)中體現(xiàn)出來，將對于我們在瀏覽客戶信息時，既能對客戶加深印象又能在拜訪時有針對性的實行差異化服務(wù)；以此拉近煙草與客戶之間的距離，保證了零售戶對煙草行業(yè)的忠誠度，實現(xiàn)客戶與公司雙贏。

第三、創(chuàng)新服務(wù)形式、提升服務(wù)內(nèi)涵

要進一步發(fā)揮商業(yè)企業(yè)營銷主體作用，為工業(yè)企業(yè)、零售戶更好地服務(wù)，必須創(chuàng)新服務(wù)形式，提升服務(wù)內(nèi)涵。

1、服務(wù)理念創(chuàng)新。創(chuàng)新服務(wù)理念需要煙草服務(wù)人員樹立全新的營銷服務(wù)觀念和意識，服務(wù)人員服務(wù)水平的高低，直接影響著客戶 是否滿意，因此要在員工中形成“與客戶和諧共嬴”的意識，通過優(yōu)質(zhì)的、具有特色的服務(wù)，來贏得我們的忠誠客戶，更重要的還要從理念上、觀念上、心態(tài)上、提高服務(wù)人員的素質(zhì)，再讓客戶經(jīng)理等人員培育和創(chuàng)造企業(yè)的忠誠客戶。

2、服務(wù)標準創(chuàng)新。服務(wù)標準的創(chuàng)新就是要創(chuàng)建一套全新的服務(wù)標準，最大程度地簡化服務(wù)的手續(xù)和層次，通過把服務(wù)權(quán)限下放給一線服務(wù)人員，以最快速度解決客戶提出的問題。

3、服務(wù)方式創(chuàng)新。服務(wù)方式的創(chuàng)新還體現(xiàn)在要不斷擴大優(yōu)質(zhì)服務(wù)的途徑，為客戶提供煙草職責(zé)以外的附加服務(wù)，有些甚至是與煙草業(yè)務(wù)無關(guān)的服務(wù)。如：

一、幫助客戶分析本階段銷售情況，提供必要的經(jīng)營指導(dǎo)，傳授卷煙存放方法及真假煙識別技巧；二，幫助客戶美化店面環(huán)境，在客戶許可的范圍內(nèi)，幫其整理柜臺，清潔貨架，保持良好的經(jīng)營環(huán)境；三，對客戶信息變更及時反饋和維護，如更改電話、歇業(yè)等；四，幫助客戶處理具體問題，如客戶辦理電子結(jié)算卡，提醒客戶及時存款等；五，針對不同層次的客戶實行人性化服務(wù)，如酒店、賓館等服務(wù)性場所，其營業(yè)時間多集中在中午、晚上，我們要打破常規(guī)工作時間，為其量身定制個性化服務(wù)流程，按照與客戶事先約定的時間拜訪；對于文化水平較低的客戶，應(yīng)側(cè)重語言溝通，進行耐心講解和宣傳指導(dǎo)；對與殘疾人、下崗職工等弱勢群體客戶根據(jù)需要提供更貼心、更周到的服務(wù)，使營銷服務(wù)的方式更具靈活性、創(chuàng)新性，以滿足不同層次、不同類型卷煙零售客戶的服務(wù)要求。

4、服務(wù)策略創(chuàng)新。服務(wù)策略的創(chuàng)新，就是營銷服務(wù)的競爭，在服務(wù)策略上，首先要超前，在煙草企業(yè)上下形成一個深入人心的服務(wù)鏈：“機關(guān)為基層服務(wù)、上級為下級服務(wù)、專賣為營銷服務(wù)、全員為客戶服務(wù)”，要從服務(wù)策略上確保與客戶共創(chuàng)雙贏，從文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)上滿足客戶的心理需求。

第四、建立完整的客戶投訴體系，積極主動應(yīng)對客戶投訴、咨詢服務(wù)，認真分析、及時處理，解決實際問題。

隨著網(wǎng)絡(luò)運作的規(guī)范，以“客戶為中心”和“與客戶共創(chuàng)成功”服務(wù)經(jīng)營理念的確立，作為被服務(wù)者（零售客戶）對我們的服務(wù)質(zhì)量的要求隨著服務(wù)意識的增強越來越高，一旦零售客戶感覺我們提供的服務(wù)不佳和不能達到其需求時，表現(xiàn)在情緒上是典型的不滿意，落實在行動上是進行傾訴（投訴）。作為與零售客戶直接接觸的一線營銷人員，很自然成為訴說的對象，為此我們要樹立 正確的觀念，對零售客戶反映的問題，我們要本著“首問負責(zé)”的態(tài)度和精神，認真傾聽，不回避，不推諉，不拖延，以換位思考的方式，文明禮貌的語言，熱情周到的態(tài)度，及時準確的答復(fù)，消除客戶的疑慮和不解，傳遞本行業(yè)信息，并盡可能的提供補償性服務(wù)，恢復(fù)客戶的信任，讓客戶滿意。

溝通零距離，服務(wù)無止境，今天的時代是以客戶為主的時代，只有樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，充分體現(xiàn)我們的“客戶第一、服務(wù)第一”服務(wù)意識，制訂出完善而優(yōu)化的客戶服務(wù)體系，并通過嚴格的執(zhí)行來確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能增加客戶的滿意度，從而贏得客戶，贏得市場，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2010年8月10日

第三篇：如何建立品牌的客戶服務(wù)體系

品牌的客戶服務(wù)體系，其背后一定是包括有科技、規(guī)范和文化的內(nèi)涵，如何發(fā)現(xiàn)和利用這些內(nèi)涵呢？筆者結(jié)合指導(dǎo)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司建設(shè)品牌客戶服務(wù)體系的案例，認為需要處理好以下幾個方面的關(guān)系，當(dāng)這些關(guān)系建立和處理好的時候，品牌客戶服務(wù)體系的建設(shè)就走入正軌了，否則就難以形成真正的品牌客戶服務(wù)體系。

一、品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)具有不可分割的關(guān)系。

客戶服務(wù)是展示企業(yè)文化和企業(yè)形象的最直接的通道，客戶服務(wù)是企業(yè)文化的一個重要組成部分，建立品牌客戶服務(wù)體系需要用建設(shè)特色企業(yè)文化的導(dǎo)向思想來進行。

企業(yè)文化不是給自己的員工欣賞的，更重要的是社會性傳播的過程，品牌的形成過程是特色企業(yè)文化的傳播、輻射、滲透等；品牌的背后是文化的內(nèi)涵積累，品牌的周圍是文化電波的輻射。

一個服務(wù)體系之所以能成為品牌，是文化的作用，文化是軟性的，服務(wù)也是軟性的，是與全體社會性員工的職業(yè)生涯發(fā)展緊密相關(guān)的。

企業(yè)與客戶之間交易的是產(chǎn)品，但享受的是服務(wù)。北京貝爾的交換機類產(chǎn)品是北京貝爾為客戶提供服務(wù)的“機器使者”，“機器使者”如果因為質(zhì)量問題沒有發(fā)揮好作用，就需要貝爾的另一種使者——維修工程師、維護工程師、遠程支援工程師等去提供修復(fù)服務(wù)，兩種使者與客戶之間溝通的是文化，機器、設(shè)備的外觀是美的享受，更重要的是機器、設(shè)備的功能能持續(xù)幫助客戶創(chuàng)造企業(yè)效益和社會價值，由此我們將引發(fā)和實現(xiàn)一種理念——我們是客戶創(chuàng)造效益和價值的友誼使者。

二、品牌客戶服務(wù)體系須是全方位、全程式的具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)。

我們與客戶的交易、交流，其背后都有文化的溝通，服務(wù)快車的顯著特點就是暢通；

售后服務(wù)只是客戶服務(wù)中的一個組成部分；

售后服務(wù)的主要特征是守侯式服務(wù)，全程服務(wù)是售前、售中、售后的主動服務(wù)；

售后服務(wù)是營銷活動完成、客戶購買產(chǎn)品后的服務(wù)，全程服務(wù)具有營銷的功能；

售后服務(wù)的載體和前提是產(chǎn)品，全程服務(wù)的特性是文化的滲透和產(chǎn)品的服務(wù)；

由此引發(fā)和需要實現(xiàn)一種理念——溝通零距離，服務(wù)無止境。

“溝通零距離，服務(wù)無止境”的內(nèi)涵及特點：

1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品——交換機的溝通功能相契合；

2、在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。

3、“溝通零距離”和“服務(wù)無止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時方法的目標、行為的目標。

4、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強烈的對比，前者是往小的方向進步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。

5、從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通：

（1）北京貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；

（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒?yīng)也是現(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。

（3）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術(shù)等的溝通。

溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講

經(jīng)驗技術(shù)性信息；

文化性意識；

期望和承諾的溝通。

尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。

三、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌。

任何品牌都離不開宣傳，但宣傳是有效果、有技巧、有成本等問題的。

用最少的成本獲得最佳效果的宣傳、讓社會大眾感覺不到是作秀的、不動聲色的宣傳、讓現(xiàn)實客戶感覺到是光榮的宣傳、讓潛在客戶感覺到不加入客戶的行列是一種遺憾的宣傳、讓已經(jīng)加入別人客戶行列的客戶感覺到后悔的宣傳，等等，是最有效的宣傳。但要達到這種境界是非常難的。在宣傳方面可以參考采取以下方法：

1、企業(yè)主動報道：由企業(yè)的員工自己主動寫稿，但要防止夸大，為此，我們擬編制鼓勵員工積極投稿的獎勵辦法，達到有效宣傳企業(yè)、提高知名度的目的的同時，也增強員工的文化修養(yǎng)。企業(yè)文化靠員工的文化集合而成，企業(yè)文化靠員工的親歷行為來實現(xiàn)和保證，也就是說，我們要在每一個角落體現(xiàn)員工的社會價值和文化的價值。而我們的員工的很多就在全國各地的角落，為此我們還要引入理念——時時處處體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價值。

2、媒體采訪報道：我們應(yīng)該把媒體采訪報道認為是更好地取得社會監(jiān)督的心態(tài)，和建立更廣泛的社會性交流渠道，因為媒體的報道宣傳能引起社會關(guān)注，起點更高。

3、管理、技術(shù)、經(jīng)營等經(jīng)驗文章的交流傳播：是體現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)內(nèi)涵、技術(shù)先進性的真實寫照，是體現(xiàn)管理、技術(shù)、經(jīng)營等能力的寫照和宣傳。

4、客戶的口碑效應(yīng)：巧用客戶、旁觀者的角度來宣傳，是一種最好的推銷手段（因此我們應(yīng)該對于那些聯(lián)系在媒體報道的客戶給予獎勵）。

四、直接和客戶通過服務(wù)實現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍。一方面要穩(wěn)定這類員工隊伍，這類職員與客戶的關(guān)系對企業(yè)與客戶的影響非常大，職員的穩(wěn)定性與素質(zhì)進步提高也須處理好，新增一個員工是對企業(yè)增加了一個和幾個讓社會和客戶了解企業(yè)的渠道。流失一個這樣的員工意味著流失一群客戶。

另一方面，每個到客戶現(xiàn)場提供服務(wù)的工作人員，其工作態(tài)度、工作技是體現(xiàn)貝爾的社會價值的，企業(yè)的使命需要靠這類人員平凡的工作來實現(xiàn)，因此對于這類員工一定要激勵他們的社會責(zé)任感和敬業(yè)精神。在認識這類員工時，我們要樹立這樣的觀念——服務(wù)客戶的工程師是貝爾的人財；要想感動客戶，先要感動員工；員工的技能體現(xiàn)企業(yè)的價值。

同時，品牌的建立需要社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃積累，先進的功能是品牌基礎(chǔ)，而每一個產(chǎn)品的新的適應(yīng)客戶需求的功能無一不凝結(jié)社會性員工的進步、智慧和心血，所以我們在服務(wù)快車要實施社會性員工職業(yè)生涯規(guī)劃。

五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化管理。

企業(yè)生產(chǎn)過程與售后維護、維修等規(guī)范性的流程、工序之間都是客戶的關(guān)系，管理的規(guī)范性和服務(wù)客戶的規(guī)范性操作是品牌的基本要求，規(guī)范性的管理和操作是科技進步在企業(yè)的表現(xiàn)。規(guī)范性的東西具備了社會競爭力以后，品牌才有可能實現(xiàn)，

第四篇：建立和完善郵政金融客戶服務(wù)體系,

建立和完善郵政金融客戶服務(wù)體系，是郵政金融為適應(yīng)現(xiàn)代金融業(yè)競爭和發(fā)展的需要，整合現(xiàn)有資源、構(gòu)建與發(fā)展比較優(yōu)勢、提高核心競爭力的一項重要內(nèi)容。注重收集客戶信息，并進行充分的數(shù)據(jù)挖掘、分析和創(chuàng)新服務(wù)，設(shè)計出個性化、高附加值、系統(tǒng)化的金融產(chǎn) 品，為客戶提供完善的金融服務(wù)，已成為郵政金融服務(wù)的核心任務(wù)之一。通過深入分析和研究客戶關(guān)系管理(CRM)在郵政金融領(lǐng)域中的運用，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建完善的客戶服務(wù)體系，對于郵政金融的發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義和長遠的戰(zhàn)略意義。

一、現(xiàn)狀分析

郵政儲蓄業(yè)務(wù)自開辦以來，儲匯部門依托郵政點多面廣的優(yōu)勢，不斷加強業(yè)務(wù)創(chuàng)新，豐富產(chǎn)品功能，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域，開展卓有成效的營銷活動，實現(xiàn)了儲蓄業(yè)務(wù)的全面快速發(fā)展。郵政儲蓄不僅成為面向社會公眾主要的個人金融服務(wù)產(chǎn)品和晶牌，對郵政各項業(yè)務(wù)的發(fā) 展起到了有力的支撐作用，而且也逐漸成為國內(nèi)金融業(yè)務(wù)發(fā)展中一支中堅力量。但與此同時，郵政金融中一些長期存在的深層次矛盾隨著業(yè)務(wù)發(fā)展的逐步深入以及市場環(huán)境、競爭格局的變化而愈加突出和尖銳。這些問題主要表現(xiàn)在：

1．隨著市場競爭的加劇以及信息技術(shù)的加快更新和應(yīng)用，以儲蓄為產(chǎn)品的同質(zhì)化趨勢越來越明顯。除原有的國有商業(yè)銀行外，國內(nèi)新興股份制商業(yè)銀行紛紛崛起，業(yè)務(wù)功能相對較弱的郵政儲蓄、匯兌已受到嚴峻挑戰(zhàn)，市場發(fā)展空間緊縮，規(guī)模擴張和業(yè)務(wù)發(fā)展速度明顯 減緩。特別是一些銀行網(wǎng)點的通兌聯(lián)網(wǎng)范圍不斷擴大，而手續(xù)費率更為優(yōu)惠，更直接造成了郵政儲蓄、匯兌客戶的流失。

2．郵政儲蓄卡發(fā)展緩慢，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)失衡的問題越來越突出，不僅影響到儲蓄卡的良性發(fā)展，而且直接影響到郵政金融基本客戶和存款資金來源的穩(wěn)定和收益結(jié)構(gòu)的進一步調(diào)整。郵政儲蓄卡雖然是國內(nèi)較早發(fā)行的卡種，但由于經(jīng)營機制尚未理順、系統(tǒng)建設(shè)嚴重滯后、人員配備明顯不足等問題，儲蓄卡發(fā)展并不如預(yù)期的那樣樂觀，特別是基層城鎮(zhèn)還有待開發(fā)。

3．對金融業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)律缺乏準確的了解和把握，營銷工作的針對性不強，營銷手段和新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新不足，經(jīng)營方式較為粗放，影響了郵政金融業(yè)務(wù)的全面發(fā)展。仍以郵政儲蓄卡業(yè)務(wù)為例，多數(shù)發(fā)卡部門僅僅將卡作為攬存增存的手段，重發(fā)卡、輕使用，重存款、輕消費，對“整合營銷”這一先進營銷理念的內(nèi)涵理解不足，營銷工作針對性不強，與特約商戶等重點客戶的溝通、協(xié)作較少，得不到商戶的有力支持和配合，持卡人難以用于消費；營銷手段和新產(chǎn)品開發(fā)創(chuàng)新不足，不善于利用聯(lián)名卡、認同卡等方式切割市場，更缺乏對新產(chǎn)品、新功能的深人研究和嘗試，不僅影響了郵政金融業(yè)務(wù)的全面發(fā)展，而且也制約了業(yè)務(wù)質(zhì)量的逐步提高。

此外，郵政金融業(yè)務(wù)經(jīng)營管理體制尚未理順，機構(gòu)不健全，職責(zé)不清晰，考核體系有待完善，郵政金融專業(yè)化管理薄弱；客戶服務(wù)體系嚴重缺乏，對客戶信息的發(fā)掘、利用程度較低，服務(wù)針對性不強，服務(wù)品質(zhì)亟待提升；儲蓄卡專業(yè)人員缺乏，特別是精通業(yè)務(wù)運作、了 解業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)架的管理和技術(shù)人才嚴重不足，也是困擾郵政金融業(yè)務(wù)發(fā)展的重要因素。

二、郵政金融客戶服務(wù)體系的建立和完善

1．客戶服務(wù)體系的基本內(nèi)涵

按照國際權(quán)威的一般定義，所謂“客戶關(guān)系管理”是指企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。它至少包括三個層面的內(nèi)容：C——服務(wù)渠道管理，即進行市場營銷的綜合性、互動性的服務(wù) 渠道管理；R———關(guān)系營造，建立在優(yōu)質(zhì)、高效、便捷服務(wù)基礎(chǔ)上的真正的客戶關(guān)系；M——對企業(yè)的一體化管理，即前臺操作與后臺操作的一體化。

在Intemet和數(shù)據(jù)庫等技術(shù)廣為應(yīng)用的今天，客戶關(guān)系管理被賦予了更科學(xué)、豐富的含義。客戶服務(wù)體系是建立在現(xiàn)代客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)上的工作體系，是現(xiàn)代管理科學(xué)與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物； 是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶的實施的全部商業(yè)過程；是企業(yè)以客戶為重心，通過再造企業(yè)組織體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，展開系統(tǒng)的客戶服務(wù)，提高客戶滿意度和忠誠度，提高效率和利潤收益的工作實 踐；也是企業(yè)為實現(xiàn)電子化、自動化運營目標，所創(chuàng)造和使用的軟硬件技術(shù)及集成的管理方法、解決方案的總和。事實上，客戶服務(wù)體系既體現(xiàn)了“以客戶為中心”的理念，更是一種基于數(shù)據(jù)庫的管理系統(tǒng)，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng) 域，目標是一方面通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低營運成本。

利用CRM系統(tǒng)，搜集、追蹤和分析每一客戶的信息，從而能夠?qū)€別用戶的需求做出反應(yīng)，最終在適當(dāng)?shù)臅r間、通過適當(dāng)?shù)那?，向特定的用戶提供個性化的產(chǎn)品與服務(wù)?？蛻舴?wù)體系的應(yīng)用要求郵政金融從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉(zhuǎn)移，即郵政儲蓄、匯兌關(guān)注的焦點從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來。借助于CRM系統(tǒng)，建立與客戶之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶的接觸中了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上進行“一對一”的個性化服務(wù)。

2．郵政金融客戶服務(wù)體系的組織構(gòu)建

郵政金融業(yè)務(wù)是現(xiàn)代郵政服務(wù)中一個獨特的領(lǐng)域，不同于傳統(tǒng)的郵政儲蓄和匯兌，日常工作涉及市場營銷、商戶合作、客戶服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)管理等多項環(huán)節(jié)，需要建立一套完全有別于郵政其他業(yè)務(wù)的獨立運作體系，并配備專業(yè)化人員進行服務(wù)和技術(shù)的支持、管理。

當(dāng)前，首先要加快組織機構(gòu)的改革，在省、市級郵政金融管理部門，針對金融業(yè)務(wù)的特點，成立相應(yīng)的專業(yè)業(yè)務(wù)部門，集中精力加強金融業(yè)務(wù)的集約化管理和對基層局、所的專業(yè)指導(dǎo)；同時在省、地市局設(shè)立營銷客戶中心、儲蓄卡管理、信息技術(shù)中心等專司金融業(yè)務(wù) 經(jīng)營管理的職能部門。

其次是進一步整合內(nèi)部職能分工，根據(jù)業(yè)務(wù)特點，在基層部門內(nèi)分別指定人員負責(zé)新產(chǎn)品／項目開發(fā)、營銷客戶服務(wù)、技術(shù)支持和綜合統(tǒng)計等項工作，提高專業(yè)化運作水平。在一些人員素質(zhì)較高、管理規(guī)范的局所抽調(diào)專業(yè)和儲蓄外勤人員組成“個人理財中心”，開展 理財咨詢的個人服務(wù)，同時承擔(dān)轄區(qū)內(nèi)業(yè)務(wù)拓展和客戶服務(wù)，使郵政金融的各項服務(wù)形成上下呼應(yīng)、各負其責(zé)、協(xié)同推進的工作機制。

在此基礎(chǔ)上，完善業(yè)務(wù)的考核體系，改變目前僅考核存款余額的單一考核制度，將儲蓄存款、特約商戶開拓、客戶群體的挖掘、新產(chǎn)品／功能推廣以及儲蓄卡均存款、剔除空卡和睡眠儲蓄折后有效客戶量等指標納入員工、局所考核范疇，實行績效掛鉤；推行專業(yè)客戶 經(jīng)理制，為從業(yè)人員提供各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和崗位輪換機會，以充分調(diào)動他們的工作積極性，形成有利于郵政金融業(yè)務(wù)整體發(fā)展的管理機制和激勵機制。

3．郵政金融客戶服務(wù)體系的功能挖掘

CRM系統(tǒng)提供了一個收集、分析和利用各種方式獲得客戶信息的途徑，也提供了一種全新的經(jīng)營戰(zhàn)略和方法。郵政金融客戶服務(wù)體系，是在CRM系統(tǒng)支持的條件下，由業(yè)務(wù)處理、客戶聯(lián)系和客戶關(guān)系分析中心三部分組成，以此形成完整的運作體系。業(yè)務(wù)處理部分是郵政金融的綜合業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，包括柜面業(yè)務(wù)系統(tǒng)、儲蓄卡系統(tǒng)、POS機系統(tǒng)和ATM機系統(tǒng)等；客戶聯(lián)系部分由客戶營銷、呼叫中心和網(wǎng)上銀行組成；客戶關(guān)系分析中心則以CRM中心數(shù)據(jù)庫為核心，通過數(shù)據(jù)集成系統(tǒng)與業(yè)務(wù)處理、客戶營銷相連接，同時為郵政金融管理層和分析人員提供客戶分析數(shù)據(jù)。

客戶服務(wù)體系的有效運作可以幫助郵政金融充分挖掘社會資源和利用客戶關(guān)系資源擴展新的市場和業(yè)務(wù)渠道，提高客戶的滿意度和郵政金融的盈利能力，使郵政金融在空前激烈的競爭中立足和發(fā)展，為郵政金融未來業(yè)務(wù)的開展奠定基礎(chǔ)。它能夠很好地促進郵政

金融與客戶之間的交流，協(xié)調(diào)客戶服務(wù)資源，為客戶做出最及時的反應(yīng)。在CRM系統(tǒng)的支持下，所有的客戶服務(wù)都將貫穿客戶的終生，通過對客戶關(guān)系的管理、服務(wù)和挖

掘，不僅有助于現(xiàn)有產(chǎn)品的銷售，而且還能夠根據(jù)客戶特定的需求為他們“量身定做”，真正做到“以客戶為中心”，從而贏得客戶的“忠誠”，有效地推進業(yè)務(wù)規(guī)模的持續(xù) 擴張。

構(gòu)建完善的郵政金融客戶服務(wù)體系，涉及郵政金融從產(chǎn)品、機構(gòu)、業(yè)務(wù)處理流程到客戶分析和市場劃分以及服務(wù)渠道整合優(yōu)化的方方面面，需要較長的時間，如果僅僅著眼于眼前的業(yè)務(wù)項目、短期效果，采用不健全的體系結(jié)構(gòu)，必將對業(yè)務(wù)的長期發(fā)展造成不利影響。因此，郵政金融應(yīng)該將實施客戶服務(wù)體系計劃納入3-5年的遠景規(guī)劃中，并制定分階段實現(xiàn)目 標。在制定宏觀發(fā)展戰(zhàn)略的同時，應(yīng)從一些迫切需要解決的客戶服務(wù)環(huán)節(jié)或領(lǐng)域人手，穩(wěn)步推進，有序搭建，最后實現(xiàn)全面整合。

第五篇：客服中心服務(wù)體系建立

建立客戶服務(wù)體系的目的建立客戶服務(wù)體系的目的有三：一是通過建立一套完整可行的制度來規(guī)范服務(wù)行為，使其量化、標準化，有助于保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性；二是通過服務(wù)體系的建立，使服務(wù)呈流水線式，各崗位之間可以達到互相監(jiān)督、互相制衡的目的；三是通過服務(wù)體系的建立，使營業(yè)部各業(yè)務(wù)部門的結(jié)合更緊密，達到充分的資源共享。

現(xiàn)階段營業(yè)部服務(wù)屬于粗放型

首先，是基礎(chǔ)服務(wù)的粗放型。由于營業(yè)部客戶服務(wù)以被動反應(yīng)式為主，公司在對員工的客戶主動性服務(wù)上沒有規(guī)定，導(dǎo)致客戶服務(wù)出現(xiàn)很大的隨意性和不確定性。

其次，是咨詢服務(wù)的粗放型。雖然已有部分人員擁有證券投資咨詢資格，但期貨公司對咨詢?nèi)藛T的服務(wù)內(nèi)容并沒有具體指標和要求。

再次，是服務(wù)內(nèi)容的粗放型。由于客戶的操作風(fēng)格不同、風(fēng)險偏好也不同，其需求肯定具有個性化，但很多營業(yè)部在個性化服務(wù)上做得并不好。

最后，是員工培養(yǎng)的粗放型。員工素質(zhì)和技能的參差不齊制約了營業(yè)部的發(fā)展，在員工培養(yǎng)方面，很多期貨公司做得并不夠。

這些現(xiàn)象的存在使得當(dāng)前營業(yè)部的服務(wù)從整體上看層次還比較低，因此，建立期貨公司營業(yè)部的客戶服務(wù)體系，制定出為客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，各類客服人員的具體工作內(nèi)容和職責(zé)以及相應(yīng)的考核方法和監(jiān)督機制是當(dāng)務(wù)之急。