第一篇：2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導(dǎo)游服務(wù)大賽綜合知識測試第5套及答案

2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導(dǎo)游服務(wù)大賽

綜合知識測試題

一．簡答題

1.簡述我國人口和民族分布概況。2.“趕年”習(xí)俗的含義？ 3.請介紹中國的海岸線情況。4.古代園林理水之法一般有幾種？ 5.曲阜孔廟簡介。

6.中國古代宮殿的布局特點(diǎn)主要有哪些？ 7.列出中國現(xiàn)存著名的古城。8.伽藍(lán)殿簡介。

9.陶器和瓷器有什么區(qū)別？ 10.東陽木雕簡介。

11.導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的主要作用有哪些？ 12.地陪應(yīng)從哪幾個(gè)方面做好首次入店服務(wù)工作？ 13.簡述地陪后續(xù)工作的主要內(nèi)容。

14.旅游者患一般疾病，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？

15.旅游團(tuán)抵達(dá)某地后，有旅游者提出特殊的飲食要求，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 16.當(dāng)旅游者提出要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活時(shí)，地陪應(yīng)如何應(yīng)對？

17.旅游者投訴的心理主要有哪些？

18.界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，是導(dǎo)游語言中一個(gè)很重要的語言符號。界域語可以分為哪幾類？

19.導(dǎo)游員在講解中應(yīng)如何運(yùn)用突出重點(diǎn)法？ 20.殘疾旅游者普遍的心理特征有哪些？

二．案例分析題

1.顧女士帶著父母去峨眉山旅游，在清音閣生態(tài)猴區(qū)游覽時(shí)，該區(qū)域未設(shè)置安全警示。當(dāng)他們走到一個(gè)小橋上時(shí)，突然竄出來好幾只猴子，直奔他們身前，趕緊躲閃，由于其母親躲閃不及，一只猴子咬了她的小腿一口，然后開始翻其口袋，沒翻到東西，又把她的右手大拇指咬傷，傷口長達(dá)一厘米左右，鮮血直流。事發(fā)后，咬人的猴子逃之夭夭。顧女士趕緊呼救，然而并沒有景區(qū)工作人員出現(xiàn)。顧女士在其他旅游者的幫助下找到了景區(qū)醫(yī)務(wù)室，顧女士支付了100元醫(yī)藥費(fèi)，為其母親注射了一針狂犬疫苗。試分析該案例中涉及的法律問題。

2.劉先生報(bào)名參加赴山西旅游團(tuán)。行程開始后，在平遙，早餐是生硬的饅頭配咸菜，導(dǎo)游說早餐標(biāo)準(zhǔn)是8元。劉先生便找到餐廳負(fù)責(zé)人核實(shí)情況，被告知他們的早餐標(biāo)準(zhǔn)為6元。劉先生又找到導(dǎo)游，導(dǎo)游承認(rèn)了早餐標(biāo)準(zhǔn)是6元，并提出利用差價(jià)2元為大家買水的解決方案。午餐是洋芋絲、洋芋片、洋芋糊糊、洋芋疙瘩、蘿卜絲和豆芽，大家根本吃不飽。接下來幾天的餐食也沒有得到改善，而導(dǎo)游答應(yīng)給大家買水的承諾也未兌現(xiàn)。經(jīng)調(diào)查，旅行社與旅游者簽訂的合同內(nèi)容十分簡單，除沒有載明餐飲標(biāo)準(zhǔn)之外，也沒有載明住宿標(biāo)準(zhǔn)、游覽項(xiàng)目的時(shí)間安排等。試分析該案例中涉及的法律問題。

3.導(dǎo)游員小張帶某旅游團(tuán)乘車由A市赴B市，由于某些原因途中發(fā)生了交通事故，團(tuán)內(nèi)半數(shù)以上客人受傷。請問：導(dǎo)游員小張?jiān)谔幚磉@場事故中應(yīng)做好哪些工作？ 4.某旅游團(tuán)在一家大商場購物時(shí)，地陪一再鼓勵(lì)一名外國女游客購買一串價(jià)格不菲的珍珠項(xiàng)鏈，該游客買了項(xiàng)鏈但心存疑惑?；氐斤埖旰螅渌麍F(tuán)員議論，很多人懷疑項(xiàng)鏈有假，于是女游客找到地陪，說她懷疑項(xiàng)鏈有假，要求地陪幫助退貨。地陪連忙解釋說這樣的大商場不可能出售假貨，并說這家商場規(guī)定貨物售出概不退換，但女游客仍堅(jiān)持退貨。地陪于是替他叫了一輛出租車，讓她自己去商場交涉。請問導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣正確處理這一問題？

5.導(dǎo)游員小徐即將帶領(lǐng)一個(gè)老年旅游團(tuán)前往九寨溝游覽，在出團(tuán)前準(zhǔn)備時(shí)，小徐發(fā)現(xiàn)該團(tuán)行程中的車行時(shí)間長且游覽地區(qū)海拔較高，又因該團(tuán)平均年齡較大，人數(shù)又多，團(tuán)里難免有客人會出現(xiàn)暈車的癥狀。請問小徐需要做哪些預(yù)防提醒工作？

一． 簡答題

1.簡述我國人口和民族分布概況。

答：我國人口約13.7億（1分），其分布呈現(xiàn)東南密、西北疏的格局（1分）。漢族多聚居在人口稠密的東南部，少數(shù)民族多住在人口稀疏的邊疆地區(qū)（1分），我國少數(shù)民族人口所占的比例雖小，但分布地區(qū)很廣，約占全國總面積的60%以上（1分）。

2.“趕年”習(xí)俗的含義？

答：趕年為土家族的傳統(tǒng)節(jié)日（1分）。趕年，就是土家族比漢族提前一天或幾天過春節(jié)（1分）。過趕年的習(xí)俗，相傳跟土家族祖先為了抗擊外來侵略（1分），提前吃年飯以出發(fā)迎戰(zhàn)有關(guān)系（1分）。

3.請介紹中國的海岸線情況。

答：我國海岸線總長度3．2萬公里（1分），其中大陸海岸線北起中朝邊境的鴨綠江口，南到中越邊境的北侖河口（1分），全長1．8萬公里（1分）；島嶼海岸線1．4萬公里（1分）。

4.古代園林理水之法一般有幾種？

答：古代園林理水之法，一般有三種，即掩、隔、破（1分）。掩—以建筑和綠化，將曲折的池岸加以掩映（1分）。隔—大的水面加以分割，以增加景深和空間層次（1分）。

破—水面很小時(shí)，可用亂石為岸，并植配以細(xì)竹野藤、朱魚翠藻，令人感受到山野風(fēng)致（1分）。

5.曲阜孔廟簡介。

答：孔廟位于山東省曲阜市南門內(nèi)（1分），曲阜孔廟占地327.5畝，房屋460多間，是我國三大古建筑群之一，在世界建筑史上占有重要地位（1分）?？讖R是第一座祭祀我國古代著名的思想家、教育家、儒家學(xué)派的創(chuàng)始人孔子的廟宇（1分）?？讖R與孔府、孔林并稱“三孔”。1994年被聯(lián)合國教科文組織列入《世界文化遺產(chǎn)名錄》（1分）。

6.中國古代宮殿的布局特點(diǎn)主要有哪些？

答 ：中軸對稱（1分）；左祖右社（1分）；三朝五門（1分）；前朝后寢（1分）。

7.列出中國現(xiàn)存著名的古城。

答：現(xiàn)存著名古代城池建筑有江蘇南京城(1分)、陜西西安城(1分)、山西平遙城(1分)和云南麗江古城(1分)等。

8.伽藍(lán)殿簡介。答：伽藍(lán)殿位于大雄寶殿的東側(cè)(1分)，是供奉贈送袛園精舍給佛陀的須達(dá)多（給孤獨(dú)長者）和舍衛(wèi)國袛陀太子的建筑，以彰顯他們護(hù)持佛法的功德(1分)。因舍衛(wèi)國國王波斯匿也皈信佛教，所以伽藍(lán)殿正中供奉波斯匿王(1分)，左方是袛陀太子，右方是給孤獨(dú)長者須達(dá)多(1分)。

9.陶器和瓷器有什么區(qū)別？

答：陶瓷是陶器和瓷器的總稱(1分)。陶器是指以粘土為胎，經(jīng)過手捏、輪制、模塑等方法加工成型后，在800—1000℃高溫下焙燒而成的器皿，坯體不透明，有微孔，具有吸水性，叩之聲音不清脆(1分)。瓷器是用瓷石、高嶺土做胎，外表施有釉或彩繪的物器（器物）(1分)。瓷器要在窯內(nèi)經(jīng)過高溫（約1280℃-1400℃）燒制，較薄者具有半透明性，叩之聲音清脆(1分)。

10.東陽木雕簡介。

答：東陽木雕因產(chǎn)于浙江東陽而得名，自唐至今已有千余年的歷史，是中華民族最優(yōu)秀的民間工藝之一，被譽(yù)為“國之瑰寶”(1分)，北京故宮及蘇、杭、皖等地，都有精美的東陽木雕留世(1分)，故東陽為中國木雕之鄉(xiāng)(1分)。東陽木雕是以平面浮雕為主的雕刻藝術(shù)，色澤清淡，格調(diào)高雅，又稱“白木雕”(1分)。

11.導(dǎo)游服務(wù)在旅游接待服務(wù)中的主要作用有哪些？（1）紐帶作用；（1分）（2）標(biāo)志作用；（1分）（3）擴(kuò)散作用；（1分）（4）反饋?zhàn)饔?。?分）

12.地陪應(yīng)從哪幾個(gè)方面做好首次入店服務(wù)工作？（1）協(xié)助辦理住宿手續(xù)；（1分）（2）介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；（0.5分）（3）帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；（0.5分）（4）重申當(dāng)天或第二天的活動安排；（1分）（5）照看行李進(jìn)房及處理問題；（0.5分）（6）確定叫早時(shí)間。（0.5分）

13.簡述地陪后續(xù)工作的主要內(nèi)容。（1）處理遺留問題；（1分）（2）結(jié)清賬目，歸還物品；（1分）（3）做好總結(jié)工作。（2分）

14.旅游者患一般疾病，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（1）勸旅游者及早就醫(yī)并多休息；（1分）（2）關(guān)心旅游者病情，做好生活照顧；（1分）（3）不得擅自給患病旅游者用藥。（2分）

15.旅游團(tuán)抵達(dá)某地后，有旅游者提出特殊的飲食要求，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（1）導(dǎo)游員應(yīng)視情況而處理。（1分）

（2）一般情況下應(yīng)與餐廳聯(lián)系，在可能的情況下盡量予以滿足；（1分）（3）如果確有困難，導(dǎo)游員可以向旅游者說明情況，協(xié)助其自行解決。（2分）

16.當(dāng)旅游者提出要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活時(shí)，地陪應(yīng)如何應(yīng)對？

（1）地陪應(yīng)斷然拒絕并介紹中國的傳統(tǒng)觀念和道德風(fēng)貌。（2分）

（2）嚴(yán)肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法的。（2分）

17.旅游者投訴的心理主要有哪些？（1）求尊重的心理。（1分）（2）求發(fā)泄的心理。（1分）（3）求補(bǔ)償?shù)男睦怼＃?分）

18.界域語是交際者之間以空間距離所傳遞的信息，是導(dǎo)游語言中一個(gè)很重要的語言符號。界域語可以分為哪幾類？（1）親熱界域語；（1分）（2）個(gè)人界域語；（1分）（3）社交界域語；（1分）（4）公眾界域語。（1分）

19.導(dǎo)游員在講解中應(yīng)如何運(yùn)用突出重點(diǎn)法？（1）突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀。（1分）（2）突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處。（1分）（3）突出旅游者感興趣的內(nèi)容。（1分）（4）突出“??之最”。（1分）

20.殘疾旅游者普遍的心理特征有哪些？（1）孤獨(dú)感（1分）（2）自卑感（1分）（3）過于敏感（1分）（4）富有同情心（1分）

二． 案例分析題 1.答案：

（1）按照《旅游法》第八十條規(guī)定，旅游經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情形以明示的方式事先向旅游者作出說明或者警示。（1分）

（2）本案中，顧女士母親在景區(qū)內(nèi)被猴子咬傷的小橋附近并沒有相關(guān)的警示標(biāo)志，景區(qū)沒有盡到安全警示義務(wù)，所以對于顧女士母親受到的損害，景區(qū)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（2分）

（3）景區(qū)應(yīng)當(dāng)賠償顧女士母親支出的醫(yī)療費(fèi)等費(fèi)用。（1分）

2.答案：

（1）所簽合同不符合法律規(guī)定。《旅游法》第五十七條 旅行社組織和安排旅游活動，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同?！堵糜畏ā返谖迨藯l第一款規(guī)定了簽訂包價(jià)旅游合同應(yīng)當(dāng)包括九項(xiàng)內(nèi)容。（1分）

（2）《旅游法》第五十八條第二款規(guī)定了在訂立包價(jià)旅游合同時(shí)，旅行社應(yīng)當(dāng)向旅游者詳細(xì)說明第一款第二項(xiàng)至第八項(xiàng)所載內(nèi)容。（1分）（3）《旅行社條例》第二十八條規(guī)定了旅游合同應(yīng)當(dāng)載明的事項(xiàng)，旅行社簽訂的旅游合同應(yīng)當(dāng)包括交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)當(dāng)載明游覽、娛樂等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間等。（1分）

（4）本案中，旅行社與旅游者簽訂的合同不符合法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)按照《旅行社條例》第五十五條給予行政處罰。（1分）

3.答案：

（1）導(dǎo)游員小張應(yīng)立即組織現(xiàn)場搶救，同時(shí)立即打電話給救護(hù)中心將傷者送往就近醫(yī)院搶救。（1分）

（2）保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)案，同時(shí)設(shè)立警示牌，迅速匯報(bào)旅行社。（1分）（3）做好其他旅游者的安撫工作。（1分）（4）做好善后工作并寫出書面報(bào)告。（1分）

4.答案：

（1）當(dāng)游客購物時(shí)，導(dǎo)游員要當(dāng)好顧問，做好正確宣傳，鼓勵(lì)他們購物，但不能太積極，以免引起誤會。（1分）

（2）游客提出退貨要求，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助。如有可能，應(yīng)親自陪游客去市場交涉。如無法抽身，應(yīng)寫字條說明退貨的物品和原因，讓顧客交給商店的售貨員。（1分）

（3）顧客提出退貨的原因是項(xiàng)鏈有假時(shí)，地陪應(yīng)要求鑒定項(xiàng)鏈的真?zhèn)?，如果?xiàng)鏈?zhǔn)羌俚?，一切?zé)任由商店承擔(dān)。（1分）

（4）如果項(xiàng)鏈?zhǔn)钦娴?，鑒定費(fèi)由游客支付；如果游客堅(jiān)持退貨，地陪應(yīng)協(xié)助其退貨。（1分）

5.答案：

（1）避免在旅途中過度疲勞；（1分）

（2）提醒有“暈車”的游客在上車前避免喝酒；避免過度飽食，尤其不要吃高蛋白和高脂肪食品；（1分）

（3）照顧“暈車”游客盡量靠前坐，最好座位方向與行駛方向一致；（1分）（4）提醒有“暈車”的游客，不要在坐車時(shí)閱讀書報(bào)雜志，也不要直視某個(gè)近物或看窗外快速移動的景物，最好閉目養(yǎng)神；（1分）

第二篇：2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導(dǎo)游服務(wù)大賽綜合知識測試第1套及答案

2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導(dǎo)游服務(wù)大賽

綜合知識測試題及答案

一． 簡答題

1.請說出“三鼎甲”一詞的含義？ 2.請介紹藏族的雪頓節(jié)？ 3.介紹千島湖的形成。4.簡述北方園林的風(fēng)格特點(diǎn)。5.《營造法式》簡介。6.克孜爾千佛洞簡介。

7.清真寺一般由哪些主要建筑組成？ 8.什么是五體投地？ 9.天主教的主要稱謂有哪些？ 10.張小泉剪刀簡介。

11.在接站服務(wù)中，地陪應(yīng)做好哪些工作？ 12.首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)注意哪幾個(gè)方面？ 13.簡述地陪離店服務(wù)工作主要內(nèi)容。14.簡述全陪后續(xù)工作的主要內(nèi)容。

15.由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因?qū)е聜€(gè)別旅游者提出要單獨(dú)用餐，地陪應(yīng)如何處理？

16.旅游團(tuán)中有旅游者提出希望讓自己的親友隨團(tuán)活動，地陪應(yīng)如何處理？ 17.旅游團(tuán)因?yàn)樘崆半x開造成在某地游覽時(shí)間的縮短，地陪應(yīng)如何處理？ 18.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，目光語的使用應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 19.導(dǎo)游員需要克服哪些不良的語言習(xí)慣？ 20.導(dǎo)游人員如何為宗教旅游者做好服務(wù)工作？

二．案例分析題

1.顧女士與某旅行社簽訂了韓國濟(jì)州島郵輪旅游合同，在郵輪上時(shí)，郵輪鐵門邊的鋼片刮了她的右腳腳趾，當(dāng)場血流如注，經(jīng)醫(yī)務(wù)人員治療，縫了兩針，雖無大礙，但對整個(gè)行程卻造成了很大影響。回到上海后，顧女士向旅行社提出傷害賠償要求，旅行社則表示責(zé)任是船方造成的，雙方互相推諉，造成顧女士的事故責(zé)任無人承擔(dān)。試分析該案例中涉及的法律問題。

2.范先生報(bào)名參加廣西、越南11日旅游團(tuán)，旅行社書面承諾行程絕無購物安排，旅游者如有購物需求可書面提出，旅行社在不影響其他旅游者行程前提下盡量安排。行程開始后，導(dǎo)游張某在旅游車上推銷龍眼干70元一斤，車上旅游者無人問津。在越南時(shí)，越南的地接導(dǎo)游居然帶著旅游者在一天之中進(jìn)了5個(gè)購物點(diǎn)，銷售的產(chǎn)品包括煙、咖啡、香水等。因?yàn)檫M(jìn)購物店耽誤了大量時(shí)間，行程計(jì)劃中的還劍湖商業(yè)區(qū)及河內(nèi)36條古街等游覽項(xiàng)目被取消。約定30分鐘游覽北部灣廣場的項(xiàng)目變成乘坐大巴車匆匆而過。試分析該案例中涉及的法律問題。

3.某國內(nèi)旅行團(tuán)按計(jì)劃乘MH456航班于8月8日14：20飛抵S市。地陪小王提前30分鐘到達(dá)機(jī)場迎接。航班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，但小王未接到客人。小王應(yīng)如何應(yīng)對這一事故？

4.導(dǎo)游員王小姐接待新加坡旅游團(tuán)在Y市游覽兩天，第一天在商場購物結(jié)束后，張先生神情緊張地跑來告訴王小姐說：“我的錢包不見了，內(nèi)有大量現(xiàn)金及護(hù)照?！闭垎枺和跣〗銘?yīng)該如何正確處理？

5.導(dǎo)游員小李從業(yè)3年，有一次領(lǐng)導(dǎo)交代他一個(gè)重要的任務(wù)，要小李為來杭考查的清華大學(xué)建筑學(xué)院的考查團(tuán)擔(dān)任導(dǎo)游工作，小李為此感到壓力很大，特別是在知識準(zhǔn)備方面不知從何入手，請問小李在知識準(zhǔn)備方面需要做那些工作？

一． 簡答題

1.古代科舉考試包括鄉(xiāng)試、會試、殿試（1分）。其中殿試是由皇帝主持的考試，按成績分為“三甲”(即三等)（1分）。一甲取三名，賜“進(jìn)士及第”（1分）。第一名俗稱“狀元”，第二名俗稱“榜眼”，第三名俗稱“探花”，三人合稱“三鼎甲”（1分）。

2.雪頓節(jié)又名藏戲節(jié)，“雪”藏語為酸奶子，“頓”藏語為宴的意思，是吃酸奶子的節(jié)日（1分）。每年藏歷七月初一舉行，連續(xù)4—5天（1分）。雪頓節(jié)最初是一種純宗教的活動（1分）。17世紀(jì)中葉開始演出藏戲，形成固定的雪頓節(jié)（1分）。

3.千島湖位于浙江省淳安縣境內(nèi)（1分），是1959年我國第一座自行設(shè)計(jì)、建造的大型水力發(fā)電站（1分）——新安江水力發(fā)電站攔壩蓄水而形成的人工湖（1分）。因湖內(nèi)擁有星羅棋布的1078個(gè)島嶼而得名（1分）。

4.北方地域?qū)拸V，故園林范圍較大（1分）。又因大多為古都所在地，所以建筑富麗堂皇（1分）。但因自然氣候條件所限，河川湖泊、園石和常綠樹木較少（1分），風(fēng)格粗獷，秀麗媚美不足（1分）。

5.《營造法式》是北宋建筑學(xué)家李誡在兩浙工匠喻皓《木經(jīng)》的基礎(chǔ)上編成的（1分），是北宋官方頒布的一部建筑設(shè)計(jì)、施工的規(guī)范書（1分），是我國古代最完整的建筑技術(shù)書籍，標(biāo)志著中國古代建筑已經(jīng)發(fā)展到了較高水平（1分）。《營造法式》主要分為5個(gè)部分，即釋名、制度、功限、料例和圖樣，共34卷，前面還有“看樣”和目錄各1卷（1分）。

6.克孜爾千佛洞位于新疆克孜爾鎮(zhèn)東南，為古代龜茲佛教藝術(shù)的典型代表，是新疆地區(qū)規(guī)模最大、保存最好的佛教石窟群（1分）。克孜爾千佛洞以74個(gè)窟尚存的精美壁畫著稱于世，有“戈壁明珠”之譽(yù)（1分）?？俗螤柺叱尸F(xiàn)許多與漢地佛教石窟顯著不同的特點(diǎn)（1分），主要表現(xiàn)在：壁畫內(nèi)容反映了小乘佛教經(jīng)典內(nèi)容；出現(xiàn)了大量裸體人物形象，女性比重尤大，且豐乳肥臀；其建筑形制與壁畫藝術(shù)受到印度、希臘等外來文化的影響（1分）。

7.清真寺建筑主要由大殿(1分)、經(jīng)堂(1分)、望月樓(1分)、宣禮樓和沐浴室(1分)組成。

8.五體投地為佛教最高禮儀(1分)?！拔弩w”指的是頭、兩肘和兩膝。按佛教規(guī)矩，在行頂禮時(shí)，要五體投地(1分)。其具體做法是：立正合掌，先以右手撩衣，屈兩膝并著地，爾后兩肘著地，接著頭著地，最后兩手掌翻上承尊者之足。禮畢，收頂頭，收兩膝，起立(1分)。傳說五體投地禮為阿難所創(chuàng)(1分)。

9.天主教最高首領(lǐng)稱教皇，對全世界天主教教會擁有最高管理權(quán)(1分)；最高級主教稱樞機(jī)主教（俗稱紅衣主教），參與和輔助教皇管理整個(gè)羅馬天主教行政及宗教事務(wù)(1分)；管理一個(gè)教區(qū)的負(fù)責(zé)人稱主教，主教一般有權(quán)祝圣神父，施行一切圣事；管理一個(gè)堂區(qū)的負(fù)責(zé)人稱神父(1分)；離家進(jìn)修會的男教徒稱修士；離家進(jìn)修會的女教徒稱修女(1分)。

10.張小泉品牌成名于1663年，是中華老字號，也是目前刀剪行業(yè)中唯一的中國馳名商標(biāo)(1分)。明崇禎年間，安徽黟縣人張小泉率子張近高來杭州大井巷生產(chǎn)祖?zhèn)骷舻?1分)。三百多年來，歷代張小泉的繼承者一直恪守“良鋼精作”的祖訓(xùn)，工善其事。由于張小泉刀剪品質(zhì)出眾，使用者爭相傳誦(1分)。后成為宮廷用剪，以選料講究，磨工精細(xì)，經(jīng)久耐用而著稱，名揚(yáng)海內(nèi)外(1分)。

11.在接站服務(wù)中，地陪應(yīng)做好哪些工作？

（1）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具的準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間；（1分）（2）與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò)，提前抵達(dá)接站地點(diǎn)；（1分）（3）若有行李需與行李員聯(lián)絡(luò)；（1分）（4）持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)。（1分）

12.首次沿途導(dǎo)游時(shí)，地陪應(yīng)注意哪幾個(gè)方面？

（1）站在車的前部、司機(jī)的右后側(cè)，能見到每一位旅游者為合適；（0.5分）（2）面帶微笑、表情自然；（0.5分）（3）正確使用話筒；（1分）

（4）應(yīng)注意音量適中、節(jié)奏快慢得當(dāng)，使車內(nèi)每一位旅游者都能聽清楚。（1分）（5）對重要的內(nèi)容要重復(fù)講解或加以解釋；（1分）

13.簡述地陪離店服務(wù)工作主要內(nèi)容。（1）集中交運(yùn)行李；（1分）（2）辦理退房手續(xù)；（2分）（3）集合登車。（1分）

14.簡述全陪后續(xù)工作的主要內(nèi)容。（1）處理遺留問題；（1分）（2）填寫《全陪日志》；（0.5分）（3）結(jié)清有關(guān)賬目；（1分）（4）歸還所借物品；（1分）（5）做好總結(jié)工作。（0.5分）

15.由于旅游團(tuán)的內(nèi)部矛盾或其他原因?qū)е聜€(gè)別旅游者提出要單獨(dú)用餐，地陪應(yīng)如何處理？

（1）首先地陪要耐心解釋；（1分）（2）告訴領(lǐng)隊(duì)請其調(diào)解；（1分）

（3）如果旅游者堅(jiān)持要求單獨(dú)用餐，地陪可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系；（1分）（4）餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。（1分）

16.旅游團(tuán)中有旅游者提出希望讓自己的親友隨團(tuán)活動，地陪應(yīng)如何處理？（1）地陪應(yīng)首先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。（1分）（2）然后與旅行社相關(guān)部門聯(lián)系辦理入團(tuán)手續(xù)。（1分）

（3）交納費(fèi)用后，旅游者的親友就正式成為旅游團(tuán)的成員了，地陪應(yīng)一視同仁，同等服務(wù)。（1分）（4）如果要求隨團(tuán)活動的是外國駐我國使、領(lǐng)館工作人員或外國記者，一般情況下應(yīng)婉拒。（1分）

17.旅游團(tuán)因?yàn)樘崆半x開造成在某地游覽時(shí)間的縮短，地陪應(yīng)如何處理？（1）立即與全陪或領(lǐng)隊(duì)商量，盡可能采取彌補(bǔ)措施；（1分）（2）做好旅游者的工作；（1分）

（3）及時(shí)通知旅行社的有關(guān)部門辦理退房、退餐、退車的相關(guān)事宜；（1分）（4）經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后可采用加餐、贈送小禮品等物質(zhì)補(bǔ)償。（1分）

18.導(dǎo)游人員在講解時(shí)，目光語的使用應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？

（1）目光注視的部位。導(dǎo)游人員的目光注視的部位應(yīng)是游客面部 兩眼到嘴部之間的區(qū)域；（1分）

（2）目光注視的方式。一般情況下，導(dǎo)游人員的目光應(yīng)是正視和 環(huán)視，即多以平行的視線接觸游客，避免仰視和俯視；（1分）

（3）目光移動。導(dǎo)游人員在講解某一景物時(shí)，首先要用目光把游客的目光引過去，然后再及時(shí)收回目光，繼續(xù)投向游客；（1分）

（4）時(shí)間分配。導(dǎo)游人員在與旅游者交談或講解時(shí)，雙方視線接觸的時(shí)間應(yīng)占全部時(shí)間的 40% 左右。（1分）

19.導(dǎo)游員需要克服哪些不良的語言習(xí)慣？（1）含糊。（0.8分）（2）啰嗦重復(fù)。（0.8分）（3）晦澀難懂。（0.8分）（4）不良的口頭禪。（0.8分）

（5）其他一些常見的不良口語習(xí)慣，主要是滿口時(shí)髦詞匯和言過其實(shí)等。（0.8分）

20.導(dǎo)游人員如何為宗教旅游者做好服務(wù)工作？（1）做好接待前的宗教專業(yè)知識準(zhǔn)備。（1分）

導(dǎo)游員特別要掌握該宗教的信徒禁忌和有關(guān)的宗教政策。（1分）（2）切實(shí)組織落實(shí)有關(guān)活動（1分）

（3）尊重旅游者的宗教習(xí)慣，提供有針對性的服務(wù)（1分）

二．案例分析題 1.答案：

（1）由某旅行社承擔(dān)賠償責(zé)任。（1分）（2）《旅游法》第七十一條規(guī)定，由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。（2分）（3）由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔(dān)賠償責(zé)任，也可以要求組團(tuán)社承擔(dān)賠償責(zé)任；組團(tuán)社承擔(dān)責(zé)任后可以向地接社、履行輔助人追償。（1分）

2.答案：

（1）在國內(nèi)段導(dǎo)游張某在車上推銷商品的行為違反了《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第十五條的規(guī)定，導(dǎo)游人員進(jìn)行導(dǎo)游活動，不得向旅游者兜售商品，應(yīng)按照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》第二十三條處罰。（1分）

（2）旅行社在無旅游者提出購物要求的情況下，指定購物場所，不僅沒有遵守合同約定，同時(shí)違反《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定：“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所。不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外?！保?分）

（3）應(yīng)當(dāng)按照《旅游法》第九十八條處理。（1分）

3.答案：

（1）地陪小王應(yīng)與旅游團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游者是否自行抵達(dá)飯店。（1分）

（2）立刻與本社的有關(guān)部門聯(lián)系，迅速查明空接的原因。（1分）

（3）如確定旅游團(tuán)肯定會抵達(dá)本站，且推遲時(shí)間不長，應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候。（1分）

（4）如該旅游團(tuán)目前情況未定或等候時(shí)間較長，則經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后從接站地點(diǎn)返回。（1分）

4.答案：

（1）王小姐一面安撫張先生的情緒 一面陪張先生和商場保安一起到商場所在轄區(qū)派出所報(bào)案。（1分）（2）王小姐報(bào)告當(dāng)?shù)亟哟绮㈤_具遺失證明，陪張先生持旅行社開具的證明去當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，由公安局開具證明。（1分）

（3）張先生持證明，隨身攜帶照片去新加坡駐華使領(lǐng)館申辦新護(hù)照，領(lǐng)到護(hù)照后，再到當(dāng)?shù)毓簿殖鋈刖彻芾硖庌k理簽證手續(xù)。張先生所有費(fèi)用自理。（1分）

（4）由于案未破，張先生要回國了，導(dǎo)游請張先生留下地址、電話以便聯(lián)系 并寫出處理報(bào)告。（1分）

5.答案：（1）為了在接待考察旅游團(tuán)時(shí)能與客人很好地溝通，在講解中滿足客人的需要，就必須在接團(tuán)前努力做好必要的知識準(zhǔn)備。（1分）

（2）主要有一下幾個(gè)方面的內(nèi)容：對該專業(yè)的一般見解，因?yàn)檫@是一個(gè)建筑學(xué)專家的考察團(tuán)，就需要對建筑的一些基本內(nèi)容有初步的了解；（1分）

（3）收集有關(guān)資料，掌握背景知識。既然該考察團(tuán)選擇杭州為考察對象，就說明該地區(qū)的重要影響力，因此導(dǎo)游人員要收集有關(guān)資料，掌握相關(guān)的背景知識；（1分）

（4）針對考察的具體對象做好重點(diǎn)準(zhǔn)備。要根據(jù)考察團(tuán)的行程安排，對某幾個(gè)或某幾個(gè)具體的考察對象做重點(diǎn)的知識準(zhǔn)備。（1分）

第三篇：2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導(dǎo)游服務(wù)大賽綜合知識測試第3套及答案（精選）

2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導(dǎo)游服務(wù)大賽

綜合知識測試題

一．簡答題

1.說說古代名、字、號的不同用法。

2.自然旅游資源的旅游價(jià)值主要表現(xiàn)在哪些方面？ 3.請介紹廈門海濱的旅游特色。4.何謂園林欣賞三境界？ 5.請說出“四大士”菩薩的稱謂。6.什么是三朝五門？ 7.漢茂陵簡介。8.什么是佛？

9.基督教的“圣事”指的是什么，具體有哪些儀式為圣事？ 10.簡述云南白藥。

11.導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)能力主要包括哪些方面？

12.旅游團(tuán)赴飯店途中，地陪應(yīng)做好哪幾方面工作？ 13.簡述地陪送行服務(wù)中的主要工作內(nèi)容。14.簡述散客旅游產(chǎn)品特點(diǎn)。

15.導(dǎo)游員在處理旅游者的個(gè)別要求時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？ 16.一般而言，不宜讓旅游者單獨(dú)活動的情況有哪些？ 17.旅游計(jì)劃變更，常見的有哪些情況？ 18.導(dǎo)游人員在坐姿方面有哪些忌諱? 19.根據(jù)旅游活動所需要的語言特點(diǎn)，介紹三種說服方式。20.如游客發(fā)生燙傷的意外，導(dǎo)游員應(yīng)如何緊急處理？

二．案例分析題

1.趙先生參加由某旅行社接待的青島、威海等地精品六日旅游團(tuán)。在通往景區(qū)的旅游車上，導(dǎo)游陳某開始推銷自費(fèi)項(xiàng)目“帆船出?！保扔跓o奈旅游團(tuán)的部分團(tuán)員交了200元/人。導(dǎo)游帶領(lǐng)交錢的旅游者參加“帆船出?！?，其他旅游者在車上等待。他們回來時(shí)天色已晚，導(dǎo)游說：“今天太晚了，萬平口廣場我們就不參觀了，去了也看不到什么。”就這樣合同行程中約定的參觀萬平口廣場被取消了。試分析該案例中涉及的法律問題。

2.導(dǎo)游張某帶團(tuán)準(zhǔn)備從上海出發(fā)前往廈門旅游，恰遇廈門有臺風(fēng)，張某與該團(tuán)隊(duì)商量，達(dá)成口頭協(xié)議，改為去廣州旅游。在旅游過程中，張某帶該團(tuán)隊(duì)游覽了行程以外的一處景點(diǎn)（門票為60元），并向該團(tuán)隊(duì)極力推薦所謂的質(zhì)優(yōu)海鮮產(chǎn)品，團(tuán)隊(duì)成員信以為真，紛紛購買。回程后發(fā)現(xiàn)，該海鮮產(chǎn)品質(zhì)次價(jià)高。試分析該案例中涉及的法律問題。

3.某旅行社組織的一個(gè)杭州——黃山3日游的旅游團(tuán)共20人，抵達(dá)黃山的當(dāng)晚，安排在旅行社預(yù)訂的某社會餐廳用餐。晚上20：00左右，有5名旅游者突感頭暈、頭痛，隨后有腹瀉、嘔吐、四肢無力等癥狀出現(xiàn)。導(dǎo)游員小張?jiān)谟龅酱祟惽闆r時(shí)，應(yīng)采取哪些措施？

4.三個(gè)旅游團(tuán)同時(shí)入住飯店，A團(tuán)的一名游客匆匆找到地陪，說其他客人的行李都已送到房間，惟獨(dú)沒有他的行李。請寫出地陪查找行李的全過程。

5.導(dǎo)游員小林從業(yè)一年，一次作為全陪前往海南三亞，因?yàn)樘鞖庠?，飛機(jī)無法正常起飛，導(dǎo)致航班在機(jī)場延誤長達(dá)5個(gè)小時(shí)。團(tuán)里的一名游客，因?yàn)榈却龝r(shí)間過長，心情煩躁，并對小林出言不遜，小林因?yàn)橐粫r(shí)沖動，竟當(dāng)場就在機(jī)場和該名游客扭打了起來，最后導(dǎo)致整個(gè)團(tuán)隊(duì)都未能成行，給旅行社造成了重大損失。請問導(dǎo)游人員應(yīng)該如何增加自我克制的能力以避免沖突？

一． 簡答題

1.說說古代名、字、號的不同用法。

答：古人在人際交往中，名具有“名以正體”的嚴(yán)肅性，一般用于謙稱、卑稱（1分）。上對下、長對少方可稱名；下對上、平輩之間，稱字不稱名（1分）。在一般情況下直呼對方的名是不禮貌的，因此，對人稱呼常用字，字的使用率大大超過名（1分）。稱呼名人雅士的號則比稱字更顯尊重（1分）。

2．自然旅游資源的旅游價(jià)值主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答：自然旅游資源的旅游價(jià)值主要表現(xiàn)為三個(gè)方面：（1）提供觀賞性審美對象（1分）；（2）提供休養(yǎng)度假的自然環(huán)境（1分）；（3）提供娛樂（1分）與探險(xiǎn)活動（1分）的天然場所和條件。

3.請介紹廈門海濱的旅游特色。

答：廈門位于福建東南沿岸，是一座風(fēng)姿綽約的“海上花園”（1分），“城在海上，海在城中”（1分）。廈門棲息著成千上萬的白鷺，形成了廈門獨(dú)特的自然景觀（1分），又因?yàn)閺B門的地形就像一只白鷺，它因此被人稱為“鷺島”（1分）。

4.何謂園林欣賞三境界？

答：園林欣賞有觀、品、悟三種境界（1分）。

觀，是園林欣賞的第一層面，是一種綜合感知過程 是對園林景象的感性理解（1分）。

品，是欣賞者根據(jù)自己的文化素養(yǎng)、情感等，運(yùn)用聯(lián)想、移情等心理活動，擴(kuò)充與豐富園林景象的過程（1分）。

悟，則是理解、思索、領(lǐng)悟，是一種探求，一種對園林意義深層而理性的把握（1分）。

5.請說出“四大士”菩薩的稱謂。

答：文殊菩薩專司佛的智慧，人稱大智菩薩（1分）；普賢菩薩專司佛的理德，人稱大行菩薩（1分）；觀音菩薩大慈大悲、救苦救難，人稱大悲菩薩（1分）；地藏菩薩曾發(fā)下宏愿“地獄未空，誓不成佛”，所以人稱大愿菩薩（1分）。

6.什么是三朝五門？

答：三朝指外朝、中朝和內(nèi)朝(1分)。外朝是君王舉行頒詔、受降等大禮之所，中朝是君王日常辦公之所，內(nèi)朝則是君王居住之所(1分)。五門由內(nèi)向外依次稱為朝門、宮門、宮城前導(dǎo)門、皇城門和皇城前導(dǎo)門(1分)。三朝五門沿縱深布置層層門禁，以滿足帝王舉行大典、日常行政、起居生活、安全禁衛(wèi)等需要(1分)。

7.漢茂陵簡介。

答：漢茂陵是漢武帝劉徹的陵墓，位于陜西省興平市東15公里處(1分)。因茂陵在西漢時(shí)屬槐里縣茂鄉(xiāng)，故名之(1分)。這是西漢帝王陵中規(guī)模最大的一座(1分)，始建于武帝即位后的第二年，歷時(shí)53年才修成(1分)。8.什么是佛？ 答：“佛”是梵語音譯“佛陀”的簡稱，其意為覺者，智者，是佛教修行的最高果位(1分)。佛教對佛的解釋有三層含義：正覺（自覺）、等覺（覺他）、圓覺（覺行圓滿）(1分)。正覺就是對宇宙的一切事物如實(shí)了解了、覺察了；等覺就是不僅自己覺悟了，而且能平等普遍地使別人也覺悟；圓覺就是自己覺悟和使別人覺悟的智慧、行動和功德都達(dá)到了最高和最圓滿的境地(1分)。小乘佛教所講的“佛”，一般是專用作對釋迦牟尼的尊稱。大乘佛教除尊釋迦牟尼外，還泛指一切覺行圓滿者(1分)。

9.基督教的“圣事”指的是什么，具體有哪些儀式為圣事？

答：基督教的一些重要禮儀稱為圣事或圣禮(1分)，其神學(xué)意義是借助可見的形式或表象，將不可見的神恩賦予領(lǐng)受者(1分)。天主教和東正教規(guī)定七種儀式為圣事(1分)：洗禮、堅(jiān)振、告解、圣餐（彌撒）、終傅（臨終法事）、神品、婚配(1分)。

10.簡述云南白藥。

答：云南白藥是云南著名的中成藥，由云南民間醫(yī)生曲煥章于1902年研制成功(1分)。它以云南特產(chǎn)三七為主要成分(1分)，對于止血愈傷、活血散瘀、消炎去腫、排膿驅(qū)毒等具有顯著療效，特別對內(nèi)臟出血更有神奇功效(1分)。問世百年來，云南白藥以其獨(dú)特、神奇的功效被譽(yù)為“中華瑰寶，傷科圣藥”，蜚聲海內(nèi)外(1分)。

11.導(dǎo)游員的業(yè)務(wù)能力主要包括哪些方面？（1）語言表達(dá)講解能力；（1分）（2）人際交往能力；（1分）（3）組織協(xié)調(diào)能力；（1分）（4）應(yīng)變能力。（1分）

12.旅游團(tuán)赴飯店途中，地陪應(yīng)做好哪幾方面工作？（1）致歡迎詞；（1分）（2）調(diào)整時(shí)差；（1分）（3）首次沿途導(dǎo)游；（1分）

（4）宣布第二天的集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置。（1分）

13.簡述地陪送行服務(wù)中的主要工作內(nèi)容。（1）致歡送詞；（0.5分）

（2）提前到達(dá)離開地點(diǎn)，照顧旅游者下車；（0.5分）（3）移交交通票據(jù)和行李托運(yùn)單；（1分）（4）協(xié)助辦理離站手續(xù)；（1分）（5）告別；（0.5分）（6）結(jié)算事宜。（0.5分）

14.簡述散客旅游產(chǎn)品特點(diǎn)。（1）批量??；（1分）（2）批次多；（1分）（3）預(yù)訂期短；（1分）（4）要求多；（0.5分）（5）變化多。（0.5分）

15.導(dǎo)游員在處理旅游者的個(gè)別要求時(shí)，應(yīng)遵循哪些原則？（1）合理而可能的原則；（2分）（2）認(rèn)真傾聽，耐心解釋的原則；（1分）（3）尊重旅游者、不卑不亢的原則。（1分）

16.一般而言，不宜讓旅游者單獨(dú)活動的情況有哪些？（1）旅游團(tuán)計(jì)劃去另一地游覽或即將離開本地時(shí)、旅游者要求留在本地單獨(dú)活動。（1分）

（2）去治安不理想、復(fù)雜混亂的地方。（1分）（3）游河游湖時(shí)要求劃船或游泳。（1分）（4）去不對外開放的地區(qū)或機(jī)構(gòu)參觀。（1分）

17.旅游計(jì)劃變更，常見的有哪些情況？

（1）因各種原因旅游團(tuán)（者）要求更改旅游計(jì)劃。（1分）

（2）因客觀原因如氣候變化、自然災(zāi)害、交通故障等造成旅游計(jì)劃變更。（2分）

（3）旅行社方面主觀的原因?qū)е鹿ぷ鞒鲥e(cuò)引起旅游計(jì)劃更改。（1分）

18.導(dǎo)游人員在坐姿方面有哪些忌諱?（1）腿腳顫動；（0.8分）（2）蹺二郎腿；（0.8分）（3）擺 “八”字腿；（0.8分）（4）擺“4”字腿；（0.8分）

（5）把腿架在前排座位或盤在座位上。（0.8分）

19.根據(jù)旅游活動所需要的語言特點(diǎn)，介紹三種說服方式。（1）誘導(dǎo)式說服。（0.6分）誘導(dǎo)式說服是指導(dǎo)游人員在勸說對方時(shí)，順應(yīng)對方的思路，有意引出一個(gè)對方感興趣的話題，誘使對方順其自然贊成你的意見。（0.8分）

（2）曲語式說服。（0.6分）曲語式說服是指用含蓄的語言和商洽的語氣表明自己的看法，說服對方。（0.7分）（3）暗示式勸說。（0.6分）暗示式勸說是指用一種隱蔽含蓄、不公開的語言給對方以啟示，以達(dá)到勸說目的。（0.7分）

20.如游客發(fā)生燙傷的意外，導(dǎo)游員應(yīng)如何緊急處理？（1）讓游客快速遠(yuǎn)離熱源。（1分）（2）采取“冷卻治療”，通過降溫、減輕余熱損傷（1分）（3）將覆蓋在傷處的衣褲剪開，以避免使皮膚的燙傷加重。（1分）

（4）創(chuàng)面不要用紅藥水、紫藥水等有色藥液，以免影響醫(yī)生對燙傷深度的判斷，也不要用堿面、醬油等亂敷，以免造成感染。（1分）

二．案例分析題 1.答案：（1）《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定：“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所。不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外?！保?分）

（2）本案中，導(dǎo)游陳某推銷自費(fèi)項(xiàng)目，并安排部分旅游者參加，導(dǎo)致合同約定的部分景點(diǎn)沒有參觀，影響了其他旅游者的行程安排。旅行社應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。（1分）

（3）應(yīng)當(dāng)按照《旅游法》第九十八條對旅行社和導(dǎo)游實(shí)施行政處罰。（2分）

2.答案：

（1）臺風(fēng)為不可抗力。口頭協(xié)議改變行程為合同變更。（1分）

（2）口頭協(xié)議不符合《旅游法》第五十七條 旅行社組織和安排旅游活動，應(yīng)當(dāng)與旅游者訂立合同。第五十八條 包價(jià)旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，包括九項(xiàng)內(nèi)容。按照《旅行社條例》第五十五條給予行政處罰。（1分）

（3）擅自增加景點(diǎn)，不符合《旅游法》第三十五條的規(guī)定，應(yīng)按照該法第九十八條處罰。（1分）

（4）誘騙購物，按照《旅行社條例》第五十九條的規(guī)定處罰。（1分）

3.答案：

（1）發(fā)現(xiàn)部分旅游者有頭暈、頭痛、腹瀉、嘔吐、四肢無力的等癥狀，小張應(yīng)作出正確的判斷，這可能是食物中毒的癥狀，應(yīng)設(shè)法催吐，讓中毒者多喝水。（1分）

（2）對食物進(jìn)行留樣，并立即送患者到就近醫(yī)院搶救，并請醫(yī)生開具診斷證明。（1分）

（3）通知旅行社，追究供餐單位的責(zé)任，并協(xié)助旅行社幫旅游者索賠。（1分）（4）若旅游者不得不放棄某些旅游活動，導(dǎo)游員要事先與旅游者溝通。事后寫出詳細(xì)的書面報(bào)告。（1分）

4.答案：

（1）通知領(lǐng)隊(duì)，一起去全團(tuán)其他游客的房間查找，看行李是否誤送到其他人的房間。（1分）

（2）和飯店行李員聯(lián)系，看是否混入同時(shí)進(jìn)店的其他兩個(gè)團(tuán)的行李之中；注意：查找時(shí)要通知其他旅游團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)；在飯店找不到時(shí)，要立即報(bào)告旅行社的有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，建議由旅行社安排專人到旅行社接待的同機(jī)抵達(dá)的其他旅游團(tuán)所住飯店查找。（1分）

（3）在尋找行李過程中，要做好失主的工作，幫助解決因行李丟失帶來的生活方面的困難；（1分）

（4）如找不到行李，應(yīng)向失主致歉，并參照慣例賠償。（1分）

5.答案：

（1）應(yīng)該多讀書，增強(qiáng)自身的修養(yǎng)，養(yǎng)成有條不紊的思維習(xí)慣；（1分）（2）不能以自我為中心，應(yīng)放寬氣量，寬以待人，不斤斤計(jì)較，要經(jīng)常站在對方的角度上去思考問題，努力去理解對方；（1分）

（3）掌握克制沖動的技巧，比如想想沖動的后果所造成的危害；沖動時(shí)默默數(shù)數(shù)，等心情平靜后再去處理；要求自己嚴(yán)格遵守“先處理好自己的情緒，再處理事情”的原則等。（2分）

第四篇：全國職業(yè)院校技能大賽高職組導(dǎo)游服務(wù)大賽

全國職業(yè)院校技能大賽高職組導(dǎo)游服務(wù)大賽

綜合知識測試題

一．簡答題

1.“八卦”分別代表的含義？ 2.海岸地貌是怎樣形成的？ 3.請說出日、月蝕的發(fā)生條件。4.蘇州四大園林指的是哪幾處園林？ 5.韋馱簡介。6.沈陽故宮簡介。

7.中國現(xiàn)存著名的樓閣有哪些？ 8.少林寺簡介。9.景德鎮(zhèn)瓷器簡介。10.王老吉簡介。

11.地陪歡迎詞包括哪些基本內(nèi)容？

12.簡述地陪抵達(dá)景點(diǎn)后的導(dǎo)游服務(wù)工作內(nèi)容。13.全陪應(yīng)如何做好旅游團(tuán)入住飯店的服務(wù)？ 14.當(dāng)旅游團(tuán)發(fā)生治安事故時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 15.當(dāng)旅游團(tuán)發(fā)生火災(zāi)事故時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 16.地陪應(yīng)如何做好計(jì)劃內(nèi)文娛活動的導(dǎo)游服務(wù)工作？

17.遇到不可抗力而造成旅游計(jì)劃的被迫改變，導(dǎo)游員應(yīng)采取哪些措施？ 18.導(dǎo)游講解語言的運(yùn)用應(yīng)注意哪些方面？

19.導(dǎo)游講解方法是導(dǎo)游藝術(shù)的重要組成部分。請列舉8 種導(dǎo)游講解方法。20.在正式的宴會廳內(nèi)安排桌次時(shí)，要注意哪些原則？

二．案例分析題

1.王先生欲報(bào)名參加某旅行社的西藏旅游團(tuán)，在咨詢時(shí)旅行社提供給王先生一張宣傳單，看到宣傳單上寫明住宿標(biāo)準(zhǔn)為三星級飯店時(shí)，王先生決定參團(tuán)。隨后旅行社拿出合同請王先生簽字，王先生沒有仔細(xì)閱讀合同就簽了字。到達(dá)拉薩后，王先生發(fā)現(xiàn)其入住的并不是三星級飯店，而是普通的經(jīng)濟(jì)型飯店。王先生遂電話至旅行社核實(shí)，旅行社回復(fù)稱，合同上寫明該團(tuán)住宿標(biāo)準(zhǔn)為經(jīng)濟(jì)型飯店，旅行社沒有違反合同約定。試分析該案例中涉及的法律問題。

2.2011年3月7日，西安某旅行社在楊凌示范區(qū)工商局注冊，工商執(zhí)照登記名稱為“西安某旅行社楊凌高新區(qū)營業(yè)部”，未向楊凌示范區(qū)旅游局備案經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)。2011年6月22日，西安某旅行社“楊凌營業(yè)部”更名為西安某旅行社“楊凌分社”。期間，楊凌示范區(qū)旅游局多次要求該分社提供備案資料，但該分社一直未予備案。試分析該案例中涉及的法律問題。

3.8月9日，泰國都市航空公司由普吉飛香港的E8256航班因機(jī)況原因被泰國航空管理當(dāng)局禁止起飛，造成9日、10日、11日準(zhǔn)備赴香港的近300名中國旅游者滯留普吉島。經(jīng)中國駐泰國領(lǐng)事人員協(xié)調(diào)，泰國都市航空公司向滯留旅游者提供了飲水、餐食及住宿。到12日，已有部分旅游者自行購票回國。13日，普吉府旅游體育局協(xié)調(diào)安排滯留旅游者226人分兩批赴曼谷，目前兩批旅游者已在曼谷入住，將安排分批回國，費(fèi)用由都市航空公司承擔(dān)。經(jīng)了解，泰國都市航空公司是一家小型航空公司，主要經(jīng)營廉價(jià)航空業(yè)務(wù)，抗風(fēng)險(xiǎn)能力較弱。試分析該案例中涉及的法律問題。

4.某旅游團(tuán)按計(jì)劃乘XX航班于8月8日14：20飛抵S市。地陪小王提前30分鐘到機(jī)場迎接。航班準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，小王卻未接到客人。小王應(yīng)如何處理這一事故？ 5.地陪小夏接待一個(gè)45人的旅游團(tuán)，按計(jì)劃該團(tuán)將乘16：45的火車赴S市。午飯后旅游者出完行李，小夏在14：30將全團(tuán)帶到市中心廣場并宣布：“請大家在廣場自由活動或購物1小時(shí)?！庇谑锹糜握呒娂娮呱?。1小時(shí)后只有38人返回，待最后幾位客人返回時(shí)，已是16：10，旅游車匆匆駛至車站，火車早已離站。請分析事故原因及應(yīng)對措施。

第五篇：2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導(dǎo)游服務(wù)大賽綜合知識測試第2套及答案

2015年全國職業(yè)院校技能大賽高職組導(dǎo)游服務(wù)大賽

綜合知識測試題

一．簡答題

1.何謂“四書五經(jīng)”？

2.請介紹彝族男子頭飾的主要特點(diǎn)？ 3.何謂“4S”旅游資源？ 4.簡述皇家園林的風(fēng)格特點(diǎn)。5.什么是華表？ 6.什么是左祖右社？ 7.唐乾陵簡介。8.什么是成道像？

9.基督教起源于什么時(shí)候？基本教義有哪些？ 10.青田石雕簡介。

11.簡述地陪服務(wù)的八大工作程序。

12.簡述地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起核實(shí)商定日程的主要作用。13.歡送詞包括哪些基本內(nèi)容？

14.如果旅游者在游覽活動中走失，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？ 15.若旅游者提出想要將便餐換成風(fēng)味餐，地陪應(yīng)如何處理？

16.若旅行社已安排觀賞文藝演出后，旅游者要求觀看另一演出，地陪應(yīng)如何處理？

17.外國旅游者因患病，或因家中有事，或因工作上急需，或因其他特殊原因要求提前離開中國，這種情況一般將如何處理？ 18．漏接事故應(yīng)如何預(yù)防？

19.導(dǎo)游員應(yīng)如何建立良好的第一印象？

20.導(dǎo)游員應(yīng)如何為探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的提供導(dǎo)游服務(wù)？

二．案例分析題

1.周先生參加了某旅行社組織的赴英國旅游團(tuán)，并簽訂了旅游合同。在行前說明會上，旅行社負(fù)責(zé)人說本團(tuán)不派領(lǐng)隊(duì)，到了英國會有當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游負(fù)責(zé)接待。到達(dá)英國后，周先生一行人在機(jī)場等候多時(shí)也未見有人來接待大家。因此，周先生撥通了組團(tuán)社負(fù)責(zé)人的電話，告知無人接機(jī)的情形。在征得該旅行社負(fù)責(zé)人同意，旅游團(tuán)打車前往酒店，費(fèi)用暫且由旅游者支付，回國后旅行社償還此費(fèi)用。全團(tuán)旅游者打車到酒店辦理了入住，發(fā)現(xiàn)該酒店與合同約定不符。第二天早上，旅行社安排的英國地接導(dǎo)游來到酒店后與旅游團(tuán)匯合。在游覽過程中，周先生發(fā)現(xiàn)該導(dǎo)游業(yè)務(wù)極不熟練，致使“自駕車項(xiàng)目”無法安排和部分景點(diǎn)參觀無法實(shí)現(xiàn)。試分析該案例中涉及的法律問題。

2.趙先生報(bào)名參加某旅行社的歐洲13日豪華團(tuán)。行程中，合同約定在唐人街自由活動一個(gè)小時(shí)，結(jié)果從下車到上車不足10分鐘，而在比斯特名品購物村的時(shí)間卻從約定的100分鐘延長至180分鐘。領(lǐng)隊(duì)擅自取消晚餐安排。在馬德里，領(lǐng)隊(duì)發(fā)給每人一張打折卡，安排了150分鐘購物，而此次購物合同上并沒有約定，也未事先征得旅游者同意，購物的安排直接導(dǎo)致參觀西班牙皇宮項(xiàng)目被刪除。合同約定參觀瓦倫西亞火祭博物館、國立陶藝博物館、瓦倫西亞美術(shù)館等，結(jié)果因未安排好門票又被取消。試分析該案例中涉及的法律問題。

3.某旅游團(tuán)原定于12月24日16：00乘飛機(jī)由H市抵S市。22日晚飯后，地陪小王突然接到旅行社通知，該團(tuán)因故必須乘23日8：00的航班提前離開H市。小王接到變更通知后，應(yīng)該做好哪些工作？

4.某旅行團(tuán)一行27人，按原計(jì)劃于9月11日19：50乘XX航班由B市飛往C市，10日下午，導(dǎo)游員接到地方接待社的通知，該團(tuán)改乘11日13：20的航班。對此，B市地陪應(yīng)該采取哪些應(yīng)變措施？

5.小張作為地陪，接待一個(gè)來自四川的旅游團(tuán)，在入住酒店后，其中一名游客在酒店燒水時(shí)不慎燙傷，小張發(fā)現(xiàn)后第一時(shí)間幫助游客進(jìn)行按摩，并用毛巾小心擦拭傷口。請指出地陪這樣做的不妥之處，并寫出正確的處理方法。

一．簡答題

1.何謂“四書五經(jīng)”？ 答：四書：是《大學(xué)》、《中庸》、《論語》、《孟子》的合稱（1分）?！墩撜Z》、《孟子》分別是孔子、孟子及其學(xué)生的言論集，《大學(xué)》、《中庸》則是《禮記》中的兩篇。首次把它們編在一起的是南宋著名學(xué)者朱熹。朱熹撰《四書章句集注》，始有“四書”之名。為儒家傳道、授業(yè)的基本教材。（1分）。五經(jīng)：是《詩》、《書》、《禮》、《易》、《春秋》五部儒家經(jīng)典的合稱，相傳它們都經(jīng)過孔子的編輯或修改（1分）。漢武帝建元五年（前136）設(shè)立《易》、《詩》、《書》、《儀禮》、《春秋》五經(jīng)博士，奠定了這五部書作為儒家經(jīng)典的尊貴地位。（1分）。

2.請介紹彝族男子頭飾的主要特點(diǎn)？

答：涼山彝族成年男子左耳配紅、黃大耳珠（1分），在頭正中蓄一小撮頭發(fā)，并編成小辮，稱為“天菩薩”（1分），是天神的代表，象征男性尊嚴(yán)不可侵犯（1分）。他們還喜歡用青布包頭，在前額處扎出一長錐形結(jié)，俗稱“英雄結(jié)”，以示英雄氣概（1分）。

3.何謂“4S”旅游資源？ 答：藍(lán)天、陽光（1分）、沙灘（1分）、海水（1分），4S，即Sky、Sun、Sand、Sea，被稱為最具吸引力的旅游資源（1分）。

4.簡述皇家園林的風(fēng)格特點(diǎn)。

答：皇家園林是專供帝王休憩享樂的園林（1分）。所以其特點(diǎn)是規(guī)模宏大（1分），真山真水較多（1分），園中建筑色彩富麗堂皇，建筑體型高大（1分）。

5.什么是華表？

答：華表是中國古代宮殿、陵墓等大型建筑物前面做裝飾用的巨大石柱（1分），一般由底座、蟠龍柱、承露盤和其上的蹲獸組成（1分）。柱身多雕刻龍鳳等圖案，上部橫插著雕花的石板（1分）。華表豎立于皇宮或帝王陵園之前，是皇家建筑的特殊標(biāo)志。華表高高聳立，既體現(xiàn)了皇家的尊嚴(yán)，又給人以美的享受（1分）。

6.什么是左祖右社？

答:“左祖”是指在宮殿左前方設(shè)祖廟，祭祀帝王的祖先；“右社”是指在宮殿右前方設(shè)社稷壇，祭祀土地神（社）和谷神（稷）(1分)。這本是古代都城的布局規(guī)制，即祭祀祖先的廟宇建在皇城外的東邊；祭祀土（地）神、谷神的祭壇建在皇城外的西邊(1分)。明朝永樂皇帝朱棣在營建皇宮時(shí)，把祖廟與社稷壇建在皇城內(nèi)，位于宮城前方的中軸線兩側(cè)(1分)。左祖右社體現(xiàn)了崇敬祖先、提倡孝道的禮制思想和祈望風(fēng)調(diào)雨順、五谷豐登的觀念(1分)。

7.唐乾陵簡介。答：唐乾陵是唐代第三個(gè)皇帝高宗李治和女皇武則天的合葬墓，位于陜西乾縣(1分)?！耙郎綖榱辍?，周圍有80里，占地面積約30余萬畝(1分)。是唐代十八陵中保存最完整的一座(1分)。其中東側(cè)的“無字碑”歷來很著名，據(jù)說武則天“功高業(yè)大”，難以用文字表達(dá)；另一說武則天認(rèn)為自己功過是非應(yīng)讓后人評價(jià)，所以無字(1分)。

8.什么是成道像？

答：成道像是大雄寶殿中較為常見的釋迦牟尼塑像(1分)。釋迦牟尼結(jié)跏趺坐，左手橫置左足上，名為“定印”，表示禪定(1分)。右手直伸下垂，名為“觸地印”(1分)，表示釋迦摩（牟）尼佛為了眾生解脫，犧牲自己的一切，這些都是在大地上做的事，惟有大地能夠證明(1分)。

9.基督教起源于什么時(shí)候？基本教義有哪些？ 答：基督教起源于公元1世紀(jì)亞洲西部巴勒斯坦地區(qū)的猶太人中間，相傳為拿撒勒人耶穌所創(chuàng)(1分)?；窘塘x有：上帝創(chuàng)世說(1分)、原罪救贖說(1分)、天堂地獄說(1分)。

10.青田石雕簡介。

答：青田石雕是指以青田石為材料雕制而成的中國傳統(tǒng)工藝品(1分)。青田石產(chǎn)于被稱為“中國石雕之鄉(xiāng)”的浙江省青田縣，青田石色彩豐富、光澤秀潤，質(zhì)地細(xì)膩，軟硬適中，可雕性極強(qiáng)(1分)。用青田石雕制的作品五彩繽紛、玲瓏剔透、晶瑩如玉，別具藝術(shù)效果，享有“在石頭上繡花”的美譽(yù)(1分)。青田石雕與東陽木雕、樂清黃楊木雕并稱為“浙江三雕”(1分)。

11.簡述地陪服務(wù)的八大工作程序。（1）接待準(zhǔn)備工作；（0.5分）（2）迎接服務(wù)；（0.5分）（3）入住飯店服務(wù)；（0.5分）（4）核實(shí)商定日程；（0.5分）（5）參觀游覽服務(wù)；（0.5分）（6）其他服務(wù)；（0.5分）（7）送客服務(wù)；（0.5分）（8）后續(xù)工作。（0.5分）

12.簡述地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪一起核實(shí)商定日程的主要作用。（1）表明對領(lǐng)隊(duì)、全陪、旅游者的尊重；（2分）

（2）表明旅游者也有權(quán)審核活動計(jì)劃并提出修改意見；（1分）（3）地陪可以利用商談機(jī)會了解旅游者的興趣、要求。（1分）

13.歡送詞包括哪些基本內(nèi)容？

（1）回顧語?；仡櫾撀糜螆F(tuán)在本地的旅游活動；（1分）（2）感謝語。對領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)及游客的合作表示感謝；（1分）（3）惜別語。表達(dá)友誼和惜別之情；（0.5分）

（4）征求意見語。征求旅游者對接待工作的意見和建議；（0.5分）

（5）致歉語。旅游活動如有不盡人意之處，地陪可借此機(jī)會向旅游者表示歉意；（0.5分）（6）祝愿語。期待重逢，表達(dá)美好祝愿。（0.5分）

14.如果旅游者在游覽活動中走失，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？（1）了解情況，迅速尋找；（1分）

（2）一般情況下，地陪繼續(xù)帶團(tuán)游覽參觀，不能發(fā)動游客去尋找，因由全陪或者領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)尋找；（1分）

（3）匯報(bào)旅行社，爭取有關(guān)部門的協(xié)助，必要時(shí)可以向當(dāng)?shù)毓膊块T求助；（1分）

（4）做好善后工作，安撫好旅游者。（1分）

15.若旅游者提出想要將便餐換成風(fēng)味餐，地陪應(yīng)如何處理？

（1）若是在餐前3小時(shí)提出，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；（2分）（2）若是在接近用餐時(shí)提出，一般不應(yīng)接受要求，但地陪應(yīng)做好解釋工作；（1分）

（3）若旅游者仍堅(jiān)持換餐，地陪可以建議他們自行點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。（1分）

16.若旅行社已安排觀賞文藝演出后，旅游者要求觀看另一演出，地陪應(yīng)如何處理？

（1）如果時(shí)間許可又有可能調(diào)換，可請旅行社出面調(diào)換。（1分）

（2）如無法安排，地陪要做耐心解釋，并明確告知旅游者票已訂好，不能退換，請其諒解。（1分）

（3）若旅游者堅(jiān)持要求觀看別的演出，地陪可協(xié)助，但費(fèi)用自理。（1分）（4）請游客留下書面證明材料。（1分）

17.外國旅游者因患病，或因家中有事，或因工作上急需，或因其他特殊原因要求提前離開中國，這種情況一般將如何處理？

（1）這種情況，經(jīng)接待方旅行社與外國組團(tuán)社協(xié)商后可以予以滿足。（2分）（2）對于未享受的綜合服務(wù)費(fèi)，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還，由組團(tuán)社決定后辦理，導(dǎo)游員無權(quán)自行決定。（2分）

18.漏接事故應(yīng)如何預(yù)防？

（1）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀接待計(jì)劃；（1分）（2）核實(shí)交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間；（1分）（3）提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。（2分）

19.導(dǎo)游員應(yīng)如何建立良好的第一印象？（1）導(dǎo)游人員的第一次亮相必須在“出面”、“出手”、“出口”等諸方面引起重視。（1分）（2）“出面”指的是導(dǎo)游人員上團(tuán)時(shí)的儀容、儀表、神態(tài)、風(fēng)度等。（1分）（3）“出手”指從導(dǎo)游人員的姿態(tài)、行為等方面所表現(xiàn)出來的干練與應(yīng)變能力。（1分）（4）“出口”表現(xiàn)在兩方面：一是導(dǎo)游人員講話時(shí)的語音語調(diào)，二是導(dǎo)游人員言談講解的內(nèi)容。（1分）

20.導(dǎo)游員應(yīng)如何為探險(xiǎn)旅游團(tuán)（者）的提供導(dǎo)游服務(wù)？（1）具備強(qiáng)壯的身體和專業(yè)知識。（1分）（2）做好充分的物資準(zhǔn)備。（1分）（3）生活照料要周到。（1分）（4）處理問題要果斷。（1分）

二．案例分析題 1.答案：

（1）由于旅行社未安排領(lǐng)隊(duì)，影響旅游團(tuán)的游覽質(zhì)量，當(dāng)發(fā)生問題時(shí)，只能由旅游者直接與國內(nèi)旅行社和地接導(dǎo)游協(xié)商。（1分）（2）《旅游法》第三十六條規(guī)定：“旅行社組織團(tuán)隊(duì)出境旅游或者接待入境旅游，應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定安排領(lǐng)隊(duì)或者導(dǎo)游全程陪同?！痹撀眯猩缥窗才蓬I(lǐng)隊(duì)違反法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)按照《旅游法》第九十六條受到行政處罰。（1分）

（3）由于旅行社安排失當(dāng)，造成部分項(xiàng)目、景點(diǎn)沒有安排參觀，并且住宿不符合標(biāo)準(zhǔn)，按照《旅游法》第七十條規(guī)定承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施、賠償損失等違約責(zé)任的規(guī)定，旅行社應(yīng)采取補(bǔ)救措施，鑒于行程已經(jīng)結(jié)束，旅行社應(yīng)當(dāng)給予周先生一行人賠償。（1分）

（4）對于雙方協(xié)商后打車前往酒店，由周先生一行人墊付的費(fèi)用，旅行社應(yīng)當(dāng)按照約定予以返還。（1分）

2.答案：

（1）本案中，旅行社的違法行為涉及兩個(gè)方面。一是旅行社在沒有征得旅游者同意的情況下，縮短游覽項(xiàng)目時(shí)間、增加購物安排時(shí)間、取消游覽項(xiàng)目、取消餐飲安排，以上行為屬于擅自變更旅游行程的行為，嚴(yán)重侵害了旅游者合法權(quán)益，違反《旅游法》第六十九條第一款規(guī)定，“旅行社應(yīng)當(dāng)按照包價(jià)旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。”（1分）（2）應(yīng)當(dāng)按照《旅游法》第一百條予以處罰。（1分）

（3）旅行社在馬德里安排的購物活動，既未在合同中約定，也未征求旅游者意見，且因購物活動取消了合同約定行程“西班牙皇宮”項(xiàng)目，此行為違反《旅游法》第三十五條第二款規(guī)定，“旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。”（1分）

（4）旅行社的違法行為應(yīng)當(dāng)按照《旅游法》第九十八條予以處罰。（1分）

3.答案：

（1）與領(lǐng)隊(duì)和全陪協(xié)商，盡可能采取彌補(bǔ)措施，并立即調(diào)整活動安排。（1分）（2）做好旅游者的工作,求得諒解，提醒游客做好離站準(zhǔn)備。（1分）（3）及時(shí)通知旅行社有關(guān)部門辦理退房、退餐、退車等相關(guān)事宜。（1分）（4）經(jīng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)同意后，地陪可采取一定物質(zhì)補(bǔ)償措施。（1分）

4.答案：

（1）通知全陪，領(lǐng)隊(duì)，制定出應(yīng)變計(jì)劃，報(bào)告旅行社。（1分）（2）向游客說明情況，求得諒解，爭得支持。（1分）

（3）再次與旅行社，航空公司核實(shí)機(jī)票，航班，做到”四核實(shí)“。（1分）（4）通知游客與酒店提前結(jié)帳，提前出行李，安排送站服務(wù)。（1分）

5.答案：

（1）不妥之處：燙傷發(fā)生后，千萬不要揉搓、按摩、擠壓燙傷的皮膚，也不要急著用毛巾擦拭。（2分）正確步驟

（2）讓游客快速遠(yuǎn)離熱源；（0.5分）（3）采取“冷卻治療”，通過降溫、減輕余熱損傷、減輕腫脹、止痛，防止起泡；（0.5分）

（4）將覆蓋在傷處的衣褲剪開，以避免使皮膚的燙傷加重；（0.5分）

（5）創(chuàng)面不要用紅藥水、紫藥水等有色藥液，以免影響醫(yī)生的判斷，也不要用堿面、醬油等亂敷，以免造成感染。（0.5分）