第一篇：PH質(zhì)檢手冊201109

質(zhì)檢手冊

酒店全面質(zhì)量管理

管 理 手 冊

質(zhì)檢手冊

目 錄

第一部分 質(zhì)量檢查管理總則 第一章 第二章 概述

質(zhì)量檢查管理范疇

第二部分 質(zhì)檢部

一、概述

二、組織結(jié)構(gòu)

三、質(zhì)量檢查部成員名單

四、質(zhì)檢部工作職責(zé)

五、質(zhì)量檢查工作程序

六、質(zhì)量檢查檔案

第三部分 員工稽查考核管理辦法 第一章

總則

第二章 質(zhì)檢檢查處罰方式 第三章 連帶責(zé)任 第四章 賠償

第五章 員工違規(guī)處罰條例 第六章 申訴程序

第七章 附則 第四部分 各部門質(zhì)量檢查評審細則

一、餐飲部質(zhì)量檢查扣分細則

二、前廳部質(zhì)量檢查扣分細則

三、管家部質(zhì)量檢查扣分細則

四、康樂部質(zhì)量檢查扣分細則

五、工程部質(zhì)量檢查扣分細則

六、保安部質(zhì)量檢查扣分細則

七、財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細則

八、營銷部質(zhì)量檢查扣分細則

九、人事部質(zhì)量檢查扣分細則

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質(zhì)量檢查管理總則

第一章 概 述

第一條 為提高酒店經(jīng)營管理水平，完善管理與規(guī)范服務(wù)，提高工作效率，樹立企第二條 第三條

第一條 第二部 第三條 第四條 第五條 第六條 第七條

業(yè)形象，依據(jù)本酒店相關(guān)管理制度、規(guī)定及文件，制定本規(guī)則。

凡酒店經(jīng)營范圍內(nèi)設(shè)備、設(shè)施、物料、環(huán)境、工作、服務(wù)、管理中所存在及產(chǎn)生的質(zhì)量檢查考核適用本規(guī)則。

質(zhì)量檢查的任務(wù)與宗旨在于：力求使工作、管理、服務(wù)規(guī)范化，制度化，科學(xué)化，標(biāo)準(zhǔn)化；達到一流的技藝，一流的效率，一流的效果；成為酒店業(yè)界的典范。

第二章 質(zhì)量檢查管理范疇

質(zhì)量檢查以酒店管理流程、制度、規(guī)定以及文件、行政會議所確立的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，進行檢查、評定。

檢查員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、精神面貌及行為舉止規(guī)范。

檢查員工工作態(tài)度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)程序、工作效率以及賓客評議等。檢查設(shè)備、設(shè)施、物料等物品的使用、管理、維護、保養(yǎng)的質(zhì)量狀況。檢查環(huán)境、衛(wèi)生質(zhì)量狀況。

檢查消防、安全、保衛(wèi)、保密質(zhì)量狀況。檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。3

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質(zhì) 檢 部

一、概述

服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，是關(guān)系酒店興衰成敗的關(guān)鍵，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店設(shè)立質(zhì)檢部，其任務(wù)和宗旨就是協(xié)助各部門按酒店標(biāo)準(zhǔn)實施經(jīng)營管理，實現(xiàn)全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

二、組織結(jié)構(gòu)

根據(jù)酒店目前經(jīng)營管理現(xiàn)況，質(zhì)量檢查部由質(zhì)檢部經(jīng)理管理，設(shè)駐店質(zhì)檢專員及各部門分部質(zhì)檢員。以上人員由各部門責(zé)任心強、原則性強，不怕打擊報復(fù)的管理人員和基層員工經(jīng)高層辦公會議討論確定。質(zhì)量檢查部直接對董事長負(fù)責(zé)。

三、質(zhì)量檢查部成員名單

質(zhì)檢總指揮：李文鵬 質(zhì)檢部經(jīng)理：

質(zhì) 檢 員：劉莉美 張 芳 胡澤月 分部質(zhì)檢員：為各部門指定人員

四、質(zhì)檢部工作職責(zé)：

1、全面檢查和評審酒店的服務(wù)質(zhì)量情況，督導(dǎo)各部門管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量的整改、落實、提高；

2、建立并實施檢查系統(tǒng)，采用常規(guī)質(zhì)檢、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每周按酒店統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行檢查，檢查結(jié)果隨時通報董事長、總經(jīng)理及相關(guān)部門，同時記入質(zhì)檢檔案；

3、每日收集和整理《客人意見反饋表》，第二天早晨報送副總經(jīng)理、總經(jīng)理簽署意見后，下發(fā)至相關(guān)部門落實整改；

4、每周進行一次全面檢查。

5、每周一例會上做一周質(zhì)檢匯報，每月做一次質(zhì)檢分析報告；

五、質(zhì)量檢查工作程序

1、發(fā)現(xiàn)問題

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主要從六個方面著手：（1）服務(wù)態(tài)度和儀容儀表；（2）設(shè)備設(shè)施完好程度；

（3）物料供應(yīng)（包括信息資料）的保證；

（4）服務(wù)方法（包括服務(wù)方式、程序、規(guī)范、技能技巧等）；（5）環(huán)境（包括酒店環(huán)境和工作環(huán)境）；（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

2、分析問題產(chǎn)生原因

從五個方面進行分析：人的因素、設(shè)施因素、環(huán)境因素、方法因素、材料因素。

3、找出主要影響因素

4、制定解決問題的措施計劃；

5、嚴(yán)格執(zhí)行計劃；

6、檢查計劃執(zhí)行進度，落實復(fù)查工作；

7、總結(jié)經(jīng)驗，實施標(biāo)準(zhǔn)化，形成規(guī)范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修訂完善，防止同樣的問題再次發(fā)生；

8、提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。

六、質(zhì)量檢查檔案

1、為確保質(zhì)檢的嚴(yán)肅性，有案可查，必須建立質(zhì)檢檔案。

2、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理違紀(jì)行為的日期時間、違紀(jì)內(nèi)容、處罰結(jié)果。

3、質(zhì)檢檔案記載員工及部門經(jīng)理的獲獎勵情況。

4、質(zhì)檢檔案作為員工和部門經(jīng)理晉升、晉級及業(yè)績考評的參考依據(jù)。

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質(zhì)量檢查的考核管理辦法

第一章 總 則

第一條 制定質(zhì)量管理辦法的目的

為了確保酒店崗位責(zé)任制的貫徹落實，強化內(nèi)部管理，通過對員工實施酒店規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)程的全面考核，創(chuàng)造內(nèi)部管理良性的競爭機制和激勵機制，制訂本辦法。

第二條 質(zhì)量檢查管理辦法的原則

1、可操作性原則

本辦法各項實施細則力求公平、公正、具體、明確、可行。

2、與員工晉級、晉升，管理人員管理能力考核掛鉤

3、嚴(yán)格管理，一視同仁的原則

制定本辦法，是為了在酒店日常經(jīng)營與管理工作中，從“嚴(yán)”字上下功夫，執(zhí)法處事做到公平、公正、公開，實行在規(guī)章制度和考核辦法面前人人平等的原則。

第三條 質(zhì)量檢查辦法的依據(jù)

1、員工違規(guī)處罰條例（第五章）；

3、各部門崗位工作職責(zé)；

4、各部門崗位操作規(guī)程；

5、員工手冊；

6、酒店其他管理規(guī)章制度。

第四條 考核管理“三不放過”的實施原則

1、對發(fā)現(xiàn)的問題沒有搞清楚不放過；

2、違紀(jì)人對錯誤沒有認(rèn)識不放過；

3、問題沒有最后處理結(jié)果不放過。

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第二章 質(zhì)檢檢查處罰方式

第一條

橫向檢查處罰方式

1、本部門檢查處罰

由部門內(nèi)部管理人員組織實施，對員工及部門管理人員違紀(jì)違規(guī)行為實施獎、罰。部門經(jīng)理（總監(jiān)）有權(quán)對屬下員工及基層管理人員實施即時處罰，開出《獎罰單》，交人力資源部登記、統(tǒng)計后，由人力資源部執(zhí)行罰金。部門主管、領(lǐng)班有權(quán)對屬下員工違規(guī)違紀(jì)行為實施即時處罰，開出《獎罰單》，交由部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽名后，交人力資源部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。

2、歸口職能部門檢查處罰

由職能歸口管理部門根據(jù)相關(guān)的規(guī)章制度對員工及管理人員實施檢查處罰。如人力資源部根據(jù)員工宿舍及員工餐廳有關(guān)管理規(guī)定對違規(guī)員工實施即時處罰；如保安部有權(quán)對違反酒店消防管理制度等行為對相關(guān)責(zé)任人實施即時處罰；由職能歸口部門開具《獎罰單》，交由相關(guān)部門經(jīng)理（總監(jiān)）簽認(rèn)后，交人力資源部登記、統(tǒng)計，由人力資源部執(zhí)行罰金。

3、質(zhì)檢部檢查處罰

由質(zhì)檢部根據(jù)酒店相關(guān)獎、罰依據(jù)，對酒店全體員工包括各級管理人員應(yīng)履行的崗位職責(zé)，應(yīng)執(zhí)行的操作規(guī)程以及應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)章制度（如勞動紀(jì)律、行為規(guī)范、語言規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、工作質(zhì)量等）等情況進行檢查，對當(dāng)事人及相關(guān)責(zé)任人實施獎、罰。質(zhì)檢部可直接開具《獎罰單》在登記、統(tǒng)計后，由人力資源部執(zhí)行罰金。

第二條 縱向檢查處罰

1、部門主管級

此級檢查處罰指部門領(lǐng)班、主管級對屬下員工的檢查處罰。對象是員工本人。

2、部門經(jīng)理（總監(jiān)）級

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此級檢查處罰除了處罰責(zé)任當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，并做出相應(yīng)扣罰。

3、店級

由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總值經(jīng)理及質(zhì)檢部行使督導(dǎo)檢查職權(quán)。此級檢查處罰除了處罰責(zé)任當(dāng)事人本人外，將同時界定當(dāng)事人違紀(jì)違規(guī)責(zé)任歸口之各級管理人員是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，管理責(zé)任追究至副總經(jīng)理或總經(jīng)理。凡店級檢查，違紀(jì)違規(guī)行為均可加重1-5倍從嚴(yán)處罰。

發(fā)生下列情形，由質(zhì)檢部審查核實后，對部門管理責(zé)任人實施加倍處罰，并通報批評：（1）部門故意漏罰；（2）故意隱瞞員工違紀(jì)違規(guī)事實或拒報的（不公開或不執(zhí)行扣罰的）等。

第三章 連帶責(zé)任

第一條

本考核辦法實行層級關(guān)聯(lián)扣罰的連帶方式。下級違規(guī)被扣罰，原則上需追究上級督導(dǎo)管理責(zé)任。

第二條 連帶責(zé)任扣分采用向上逐級對半遞減的辦法扣分.第三條 連帶責(zé)任的界定

1、連帶責(zé)任，指因上司培訓(xùn)、督導(dǎo)、管理不力導(dǎo)致下級違紀(jì)違規(guī)之情形。

2、管理責(zé)任連帶范圍的界定（以員工違規(guī)為例）：

（1）部長級及部長級以下人員違紀(jì)違規(guī)的，連帶責(zé)任追究至部門領(lǐng)班、主管、經(jīng)理；進行同等處罰。

（2）主管級及主管級以上人員違紀(jì)違規(guī)的，連帶責(zé)任追究至酒店總經(jīng)理；（3）當(dāng)確需擴大連帶責(zé)任追究范圍時，檢查人應(yīng)酌情請示相關(guān)上級后決定；（4）連帶責(zé)任實施實行層級負(fù)責(zé)制，由董事長決定在相應(yīng)的責(zé)任事故中總經(jīng)

理是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任。

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第四條 管理人員不需承擔(dān)連帶責(zé)任行為的界定

1、員工因不滿上司的工作安排，或因個人情緒原因，故意違規(guī)，以達到其 報復(fù)的目的且上司并無過錯時，不追究其上司的連帶責(zé)任；

2、員工因個人不滿發(fā)泄情緒，為達到報復(fù)酒店或他人目的而故意實施的違 紀(jì)違規(guī)行為，不追究其上司的連帶責(zé)任；

3、由酒店“連帶責(zé)任界定小組”裁定的不負(fù)連帶責(zé)任的其他情形；

4、經(jīng)董事長確認(rèn)可免除連帶責(zé)任之其他情形。

第五條 連帶責(zé)任界定小組

1、職能：當(dāng)員工違紀(jì)違規(guī)行為，其上級是否應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任難以界定或發(fā)生爭議時，提交連交責(zé)任界定小組裁定；

2、職責(zé)：必須熟悉本辦法，及時廣泛調(diào)查，掌握情況，集體研究，按照連帶責(zé)任實施的宗旨，本著公平、公正的原則，以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度提出裁定意見；

3、權(quán)限：有權(quán)對難以界定或發(fā)生爭議的連帶責(zé)任作終止性裁定，一經(jīng)裁定，必須遵照執(zhí)行；

4、連帶責(zé)任界定小組成員：組長（總指揮）、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理。

第四章 賠 償

第一條 員工因違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造成

直接經(jīng)濟損失的，除扣分處罰外，并由該員工賠償經(jīng)濟損失（凡 屬酒店用于出售之商品一律以售價計算；凡不屬于酒店出售物 品一律以進貨價計算）。

第二條

員工沒有違反崗位職責(zé)、操作規(guī)程或酒店頒布之規(guī)章制度而造

成了直接經(jīng)濟損失，將酌情免于賠償，并不作扣分處罰。

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第五章 員工違規(guī)處罰條例

第一條 過失類別及處罰

1、輕微過失（扣5-50分）

（1）當(dāng)班時未按要求佩戴工牌；

（2）當(dāng)班時不著工服，儀容不整或工服著裝不規(guī)范；（3）無故遲到、早退；

（4）通過非員工通道進出酒店，不按規(guī)定路線行走；（5）搭客梯或使用客用洗手間；（6）擅自進入非職責(zé)所需的地區(qū)；（7）當(dāng)值時偷懶、竄崗或扎堆聊天；（8）發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；

（9）與同事發(fā)生工作糾紛在崗位上發(fā)泄不滿情緒；

（10）在上司的正確督導(dǎo)下仍未能行使好崗位職責(zé)，掌握工作流程；（11）在店內(nèi)或當(dāng)值時行為不檢，如高聲談笑、勾肩搭背、嬉戲、粗口、收看電視或閱看書報；

（12）下班后或休假期間在酒店內(nèi)游蕩；（13）當(dāng)值時會見親友及閑談；（14）當(dāng)值時打私人電話；

（15）當(dāng)班時嚼口香糖、吃零食，在非指定的地方進食或?qū)⑹澄飵щx員工餐廳；

（16）未能保持本人工作區(qū)域內(nèi)的整潔衛(wèi)生；（17）在酒店內(nèi)言談舉止粗俗不雅；（18）隨地吐痰，亂扔垃圾；（19）利用工作時間處理私人事務(wù)；

（20）未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備；

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（21）服務(wù)態(tài)度欠佳，工作馬虎、粗心大意，尚未造成不良后果；（22）因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以內(nèi)（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；

（23）故意浪費酒店財物，不愛護公物、工具及設(shè)備等；（24）不積極配合及接受培訓(xùn)；

（25）拒絕接受或不配合酒店授權(quán)人員的檢查；（26）違反安全守則或部門規(guī)條；

另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），輕微過失還包括：（27）未熟悉掌握本崗位工作職責(zé)和操作規(guī)程；

（28）對員工培訓(xùn)不到位，致使員工對自己的職責(zé)或操作規(guī)程模糊不清；（29）日常工作中對下屬員工分工不明確；

（30）布置工作模棱兩可，對員工的工作未能加以正確指導(dǎo)或引導(dǎo)；（31）不及時傳達酒店行政例會、會議、文件精神；

（32）未能認(rèn)真、及時組織員工學(xué)習(xí)酒店發(fā)布的各項規(guī)章制度；

（33）未能按職責(zé)要求或酒店管理要求及時呈報工作計劃、方案或總結(jié)；（34）未能履行好崗位職責(zé)，未能及時填報崗位報表等；（35）發(fā)現(xiàn)問題不及時向上級匯報；

（36）不關(guān)心屬下員工或經(jīng)常招致屬下員工投訴；

（37）屬下員工之間發(fā)生矛盾不及時協(xié)調(diào)處理引致事態(tài)進一步擴大。（38）未打上下班，扣罰一天半工資，經(jīng)查實有上班只是忘了打卡，扣半天工資。

2、一般過失（扣10-100分）

（1）委托他人或代人打卡；

（2）非職責(zé)所需，未得到相關(guān)部門負(fù)責(zé)人準(zhǔn)許而擅自進入客房區(qū)域；（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，利用職務(wù)之便，私自攜親友或他人進店參觀非開放區(qū)域或進行私人探訪等；

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（4）未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對客服務(wù)的設(shè)施和設(shè)備；（5）未經(jīng)批準(zhǔn)私配酒店營業(yè)場所或辦公場所鑰匙；（6）因服務(wù)質(zhì)量問題而引起顧客投拆；（7）慫恿客人或同事做出惡作劇行為；

（8）在客人或同事之間刺探隱私及搬弄是非、亂傳閑話、煽動爭執(zhí)，擾亂酒店正常工作秩序；

（9）散播謠言或惡意中傷其他員工或損害酒店聲譽；（10）在酒店營業(yè)場所或辦公區(qū)域吵鬧滋事，擾亂正常秩序；

（11）因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣500元以上，1000元以下（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；

（12）在酒店內(nèi)藏有或意圖攜入危險品類物品的；（13）當(dāng)班時睡覺、帶醉上班或行為不檢；（14）當(dāng)班時擅離工作崗位；（15）不尊重上司，不服從管理；（16）對客人不禮貌及爭辯；

（17）超越職權(quán)范圍擅自作主，或無關(guān)本職工作事宜隨便作答造成損失或不良后果；

（18）違反崗位操作規(guī)程導(dǎo)致不良后果；

（19）工作時間消極怠工，拒絕接受培訓(xùn)和參加考核，或在培訓(xùn)期間不認(rèn)真、不虛心、不刻苦，達不到崗位要求；

（20）當(dāng)班期間發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，不上報或謊報；

（21）沒有合理的解釋，不履行酒店指派的加班工作；或在職責(zé)范圍內(nèi)對上級臨時交辦的工作任務(wù)推諉不履行；

（22）未及時完成上級交辦的工作任務(wù)；（23）刁難或不配合其他同事的工作；

（24）帶情緒上崗并在顧客面前表露不滿情緒；

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（25）未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)私自調(diào)休或自行換班；

（26）未經(jīng)許可擅自駕駛酒店的車輛或開動任何機械設(shè)備；（27）故意毀壞公物，例如涂污墻壁、電梯等；（28）展示不道德的圖片、照片等；

（29）曠工一至兩天（每曠工一天扣三天工資）；（30）將員工工作證、制服或飯卡給予他人使用；（31）在酒店內(nèi)擅自募集款項；（32）在規(guī)定的非吸煙區(qū)域吸煙；（33）糾纏醫(yī)生索取病假或自行索藥；（34）不配合酒店一年一度的體格檢查；（35）拒絕按酒店要求提供個人資料；

（36）將食物、飲品或其它酒店物品放在更衣柜內(nèi)（37）變相賭博；

另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），較嚴(yán)重過失行為還包括：（38）工作缺乏計劃性，管理混亂；（39）因服務(wù)質(zhì)量引起顧客投拆；（40）打罵員工有辱員工人格；

（41）不服從上級管理人員工作分配或頂撞上級管理人員；（42）不能按時完成日常工作任務(wù)且無合理解釋；

（43）未能及時完成上級交辦的臨時工作任務(wù)且無合理解釋；（44）對職責(zé)范圍的工作相互推諉，拒不履行；

（45）應(yīng)當(dāng)請示的工作未經(jīng)請示擅自作主，存在越權(quán)行為的；（46）在各種會議場合被總經(jīng)理公開點名批評。

3、嚴(yán)重過失（扣20-200分，直至辭退）

（1）工作時間飲酒（因工作原因或職責(zé)所需除外）或吸食麻醉藥物；（2）私換外幣或套取外幣；

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（3）侮辱、謾罵、恐嚇、威脅或危害他人；（4）泄露酒店機密資料，損害酒店利益；（5）在酒店內(nèi)兜售、販賣私人物品或商品；（6）故意虛報、謊報個人資料；

（7）阻撓、抵制各種工作檢查，或打罵行使檢查、稽核職能的工作人員；（8）采取故意行為防礙同事的正常工作；

（9）帶情緒上崗且在客人面前肆意發(fā)泄不滿情緒；（10）與客人爭吵及頂撞；

（11）未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，擅自攜帶酒店物品離開酒店；

（12）因工作疏忽或不小心，造成酒店或賓客財物損壞或損失，金額在人民幣1000元以上（需同時負(fù)賠償責(zé)任）；

（13）偷竊、騙取、蓄意損壞或毀壞賓客、酒店或同事的財物；（14）攜帶、收藏或使用一切違禁品如軍火、炸藥、攻擊性武器或毒品、興奮劑等；

（15）無故連續(xù)曠工三天或以上，作自動離職處理；（16）搔擾酒店住客的私生活；（17）酗酒、賭博、打架或聚眾鬧事；（18）嚴(yán)重不誠實或欺詐行為；

（19）單獨或與同事合謀偽造任何單據(jù)、證明或文件，銷毀或涂改各種原始記錄、帳單、單據(jù)、文告，或利用已付帳單向顧客收費及故意加收，中飽私囊；

（20）貪污、營私舞弊、以權(quán)謀私、行賄受賄索賄，損害酒店利益；（21）直接或變相向客人索取小費或利益；

（22）有意圖的拾遺不報或私自處理客人遺留物品；（23）在酒店內(nèi)做出或教唆淫穢、不道德的行為或非法勾當(dāng)；（24）挑撥或激怒上司或同事而引致發(fā)生毆斗；

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（25）組織、煽動或參與怠工、罷工、斗毆事件；

（26）擅自在店內(nèi)有意圖張貼、派發(fā)或移去任何文告及傳單；

（27）未經(jīng)酒店當(dāng)局正式授權(quán)，擅自向外界公開發(fā)表有關(guān)酒店言論，造成嚴(yán)重后果；

（28）因遲到、早退或曠工引致酒店損失重大，影響極壞者；（29）未經(jīng)批準(zhǔn)在店外兼職工作或利用病休另謀職業(yè)；（30）蓄意破壞酒店各種設(shè)施、設(shè)備；

（31）偷看、偷聽、散布、傳播黃色刊物、錄相、錄音等；（32）參加或利用反動組織或黑社會組織；（33）觸犯國家法律法規(guī)而受到行政或刑事處分；

另外，對管理人員（領(lǐng)班及以上級），嚴(yán)重過失行為還包括：（34）侮辱、打罵上級管理人員；

（35）因工作失職、失查，導(dǎo)致酒店重大經(jīng)濟損失或名譽損失。

第二條 處罰執(zhí)行程序及行政處分1、2、輕微過失初犯，扣5-50分；重犯，雙倍扣分；

較嚴(yán)重過失初犯，扣10-100分；重犯，雙倍扣分；第三次再犯，三倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；

3、嚴(yán)重過失初犯，扣20-200分；重犯，雙倍扣分，給予最后警告。情節(jié)嚴(yán)重者作違紀(jì)辭退處理；

4、對同一次違紀(jì)違規(guī)行為不重復(fù)扣分處罰。如某員工違規(guī)，部門經(jīng)理已對其執(zhí)行扣分，則質(zhì)檢員或其他檢查管理人員不再重復(fù)處罰，認(rèn)為處罰力度不足的，可提出加重處罰。

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第六章 申訴程序

第一條 酒店任何員工有權(quán)對不合乎本辦法精神和酒店有關(guān)制度要

求的扣罰提出異議，并按規(guī)定的渠道，在規(guī)定的期限內(nèi)，書 面反映事實、依據(jù)或理由和表達個人意見。

第二條 申訴程序：當(dāng)事人接到“獎罰單”后，對扣罰理由或扣罰分

數(shù)不服的，可在24小時內(nèi)按以下申訴程序辦理：

（一）不服上司扣罰的申訴程序

1、申訴人寫出申訴報告，詳細說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“獎罰單”后24小時內(nèi)交質(zhì)檢部；

2、質(zhì)檢部自受理申訴報告之日起24小時內(nèi)對事件經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查，作出裁定，并將結(jié)果通知申訴人及其所在部門；

3、申訴人和部門接到通知后，認(rèn)為質(zhì)檢部裁定合理應(yīng)按時上交罰款；

4、申訴人或其部門對質(zhì)檢部裁定結(jié)果不服的，可在24小時內(nèi)向副總經(jīng)理、總經(jīng)理提出申訴，經(jīng)董事長裁定最終決定。

（二）不服質(zhì)檢部（員）扣罰的申訴程序

1、申訴人寫出申訴報告，詳細說明事件經(jīng)過及受罰情況，在接到“獎罰單”后24小時內(nèi)將報告交其上級和部門經(jīng)理簽署意見；

2、將部門已加注意見之《申訴報告》提交副總或總經(jīng)理做出裁定并上報董事長批示，處理意見一經(jīng)確定，即為最終裁定。申訴人及其部門和質(zhì)檢部按照意見執(zhí)行。

第三條 凡超過申訴有效期限的扣罰一律視為本人認(rèn)可，其申訴將不再受理；

第四條 凡不符合上述申訴程序的申訴一律不予受理。凡存在明顯違紀(jì)

違規(guī)事實而無理取鬧，拖延扣罰期限的，由申訴裁定人對當(dāng)事人按《獎罰單》上的扣分酌情實行加倍扣罰。

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第七章 附 則

第一條 深圳市鵬恒酒店管理有限公司現(xiàn)行各項規(guī)章制度、各崗位工作

第二條 第三條 職責(zé)及操作規(guī)程等均作為本辦法的有效附件。

本辦法將在執(zhí)行過程中不斷修改、補充、完善。酒店有權(quán)根據(jù)

實際經(jīng)營管理需要時做出修改，修改意見將作為本辦法的補充規(guī)定。

本辦法由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)解釋。

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各部門質(zhì)量檢查評審細則

一、餐飲部質(zhì)量檢查扣分細則

1、餐廳地面不夠清潔或門窗有灰塵污跡扣分 5-20分；

2、站姿、走姿、坐姿不正確扣分5-20分；

3、預(yù)訂的包廂，開餐前無人跟進扣分5-50分；

4、待客缺乏禮貌禮儀，缺乏微笑服務(wù)和有聲服務(wù)扣分5-30分；

5、接聽電話或在服務(wù)中沒有使用禮貌用語扣分5-30分；

6、因配合協(xié)調(diào)不夠而怠慢賓客扣分10-50分；

7、餐廳布置、操作不夠規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)扣分5-20分/項；

8、客人交辦的服務(wù)事項未按時、按質(zhì)完成扣分10-50分；

9、損壞的設(shè)備設(shè)施未及時報修扣分5-30分，非正常損壞的負(fù)責(zé)維修及賠償；

10、燈光不柔和，背景音樂嘈雜或音量過大等問題扣分5-20分；

11、餐具與餐桌以及設(shè)備等不符合衛(wèi)生要求的扣分5-20分；

12、沒有做好安全消防工作或擅自動用消防設(shè)施扣分10-50分；

13、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，免費或優(yōu)惠給客人就餐或向客人索要小費的扣分20-100分；

14、廚房環(huán)境不夠整潔，食品或設(shè)備不衛(wèi)生扣分10-30分/項；

15、廚房與餐廳協(xié)調(diào)不夠，出現(xiàn)誤差或影響出菜時間扣分10-50分；

16、賓客對餐食質(zhì)量不滿，引起投訴經(jīng)查驗屬實的按照菜品賣價賠償，扣分暫定；

17、采購保管制度不全，帳目不清楚的扣分10-50分；

18、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)，造成能源浪費的扣分10-20分/處；

19、工作間、備餐間或工作場所扎堆聊天及其他無關(guān)工作舉動的扣分5-30分/人； 20、預(yù)訂單、就餐單、賬單遺失或缺頁的，負(fù)責(zé)所造成的后果。扣分暫定；

21、廚房違反規(guī)定程序出菜，樓面等部門不做監(jiān)控的各扣10-30分；

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22、資產(chǎn)、原材料購進、領(lǐng)用、保管制度不建全或有制度不執(zhí)行扣分10-50分；

23、用具如托盤、抹布等不衛(wèi)生、不按規(guī)定而亂丟亂放扣分10-25分/次；

24、餐具、玻璃器皿沒有消毒，有污跡不衛(wèi)生扣分10-20分/次；

25、毛巾、臺布、席巾等布草臟污破損未及時更換影響酒店檔次扣分10-30分/次；

26、無關(guān)人員進入冷菜間、面點房等高危廚房的發(fā)現(xiàn)一次扣分20-50分；

27、工作區(qū)域有蒼蠅、蚊子、蟑螂、耗子等蟲害扣分5-30分/次；

28、不按規(guī)定冷藏各類食品，生、熟混放等問題扣分10-30分/次；

29、因食品、菜肴不衛(wèi)生遭客人投訴，負(fù)責(zé)一切損失賠償?？鄯謺憾?； 30、在防疫部門檢查中，存在問題而受到批評或罰款，扣分暫定；

31、工作粗心、馬虎，打碎、破損餐具、玻璃器皿，按進價賠償?？鄯謺憾?；

32、保證電線、電源開關(guān)完好無損，用電、用火、用氣嚴(yán)格按照崗位責(zé)任制度操作，一切電器設(shè)備要勤檢查，沒有達到要求者扣分10-50分/次；

33、玻璃窗有污跡、指印等問題扣分5-30分/次；

34、踢腳線不干凈，有灰塵5-20分/次

35、地毯毛邊沒有剪掉5-20分/次

36、畫框上有灰塵（每只）5-20分/次

37、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵5-30分/次

38、墻角有蜘蛛網(wǎng)10-30分/次

39、設(shè)備設(shè)施不清潔，有污漬10-30分/次

40、工作臺物品擺放不整齊，表面有灰塵10-30分/次

41、工作臺內(nèi)物品雜亂，衛(wèi)生差10-30分/次

42、鮮花枯萎或花瓶內(nèi)有異味10-30分/次

43、菜單、酒水單破舊，未及時更換10-20分/次

44、營業(yè)前準(zhǔn)備工作不充分20—50分/次

45、迎賓員和包廂服務(wù)員不了解預(yù)訂情況10-20分/次

46、迎賓員錯誤引導(dǎo)20-30分/次

質(zhì)檢手冊

47、服務(wù)員跑菜錯誤 扣分暫定（按實際菜價賠償）

48、地喱員劃菜錯誤 扣分暫定（按實際菜價賠償）

49、地喱員在上菜前未仔細查看裝盤質(zhì)量，把關(guān)不嚴(yán) 扣分暫定（按實際菜價賠償）50、送餐未按規(guī)定敲門、自報身份，扣10-20分/次

51、點菜時未與賓客確認(rèn)、有誤差，扣20-50分/次

52、服務(wù)員因結(jié)帳錯誤造成投訴，扣20-50分/次

53、餐廳、廚房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)不善，扣10-30分/次

54、保潔柜內(nèi)餐具不潔、擺放凌亂、不整齊，扣10-20分/次

55、垃圾筒未及時清理，扣5-20分/次

56、垃圾筒不加蓋，扣5-20分/次

57、廚房內(nèi)各種器皿有蓋不加，扣5-20分/次

58、成品、半成品未用保鮮膜，扣10-30分/次 62、冰箱內(nèi)生、熟不分，扣10-20分/次

63、廚房備料不足，引起賓客不滿，扣10-50分/次 64、廚房備料過多，形成浪費, 50-100分/次 65、廚師不注意個人衛(wèi)生，10-50分/次 66、蒸籠、菜架、蒸柜不整潔，10-50分/次 67、墩頭浪費原材料，10-20分/次 68、洗滌池不潔凈，10-20分/次

69、隨意將殘留食物倒入下水道，形成阻塞，扣10分-20分/次 70、給客人使用破損餐具，扣10分-20分/次

71、將破損餐具與好的餐具混合使用，扣10分-20分/次 72、廚房工作架雜亂并積有灰塵，扣10分-20分/次 73、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔，扣5分-20分/次

74、公共區(qū)域不清潔，桌椅有污跡、塵灰，扣10分-20分/次

75、吧臺有污漬，展示柜陳列不整齊、櫥窗內(nèi)有塵灰，扣10分-20分/次

質(zhì)檢手冊

76、杯具未嚴(yán)格消毒、有水印、指印、工作臺不整潔，扣10分-20分/次

二、前廳部質(zhì)量檢查扣分細則

1、儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)，扣10-20分

2、交接班不清楚，責(zé)任不明確，賓客留言未及時轉(zhuǎn)達，扣10-20分

3、接待賓客不使用禮貌用語，不熱情主動，不注意語言技巧，扣10-20分

4、客人交辦的事情沒有按時按質(zhì)完成，扣10-50分

5、所轄區(qū)的公共衛(wèi)生不夠清潔，柜內(nèi)存放私人物品，扣10-30分

6、站立姿勢不正，位置不當(dāng)，精力不集中，與同事閑聊，扣10-20分/人

7、各種表單、報表填寫模糊或錯誤，上報不及時，扣5-20分

8、不嚴(yán)格按操作程序進行操作或技術(shù)不熟練，扣10-20分

9、樓面、值臺、總機房等信息不通，扣10-20分

10、客人使用信用卡或銀行支票結(jié)帳不認(rèn)真核查，扣20-50分

11、表單傳遞發(fā)生差錯，客人帳卡漏建，扣20-50分

12、挪用或擅借營業(yè)款，情節(jié)輕微，扣50分以上

13、對房費或擔(dān)保金催收不及時或方法不當(dāng)，致客人逃帳、漏帳，扣50分以上

質(zhì)檢手冊

14、總臺物品擺放雜亂無章，不整潔，扣10-20分

15、未做好已預(yù)訂賓客的記錄工作或記錄錯誤，扣10-30分

16、未按規(guī)定操作電腦，未按規(guī)定程序接待賓客入住登記，扣10-30分

17、未做好VIP接待的準(zhǔn)備工作，VIP到店未將信息上報上級，扣20-50分

18、未做好賓客資料的整理和保管工作，扣10-20分

19、未做好大堂燈光開關(guān)工作，扣10-20分

20、對歡迎牌、指示牌未仔細檢查，發(fā)生差錯或擺放位置不當(dāng)，扣10-20分

21、未及時準(zhǔn)備好會議房卡、鑰匙或磁卡，扣10-30分

22、未掌握好房態(tài)，預(yù)訂發(fā)生差錯，扣20-50分

23、未做好會議或其他團隊預(yù)訂的排房工作，扣20-100分

24、各類有價證券發(fā)放錯誤，照價賠償，扣分暫定

25、對客人的叫醒服務(wù)遺忘或發(fā)生誤時，扣20-100分/次

26、讓無關(guān)人員進入總機房，扣10-20分/次

27、總機接轉(zhuǎn)時間過長，接轉(zhuǎn)錯誤，扣10-20分

28、利用電話與人聊天，扣20-50分/次

29、未做好話務(wù)臺的保養(yǎng)工作，扣10-20分

30、商務(wù)中心計費、開票發(fā)生差錯，引起客人不滿，扣10-50分

31、商務(wù)中心打字服務(wù)錯字率超過5％，扣10分

32、未做好對電腦、復(fù)印機、傳真機的清潔保養(yǎng)，扣10-20分

33、商務(wù)中心未及時將傳真等資料交給賓客，扣10-20分

34、未按財務(wù)有關(guān)制度，做好收銀工作，扣10-50分

35、未正確、及時做好各種報表工作，扣10-50分

質(zhì)檢手冊

36、表單傳遞出差錯，發(fā)生漏帳、錯帳，扣10-50分

37、語言技巧不靈活，處理不好賓客帳務(wù)答疑及有關(guān)索賠事宜，扣10-20分

38、商務(wù)中心電訊件發(fā)送不及時，未做到當(dāng)天收件、當(dāng)天發(fā)送，扣10-20分

39、未能準(zhǔn)確為賓客提供打字、復(fù)印、長話預(yù)訂機票等服務(wù)，扣10-20分

40、對工作區(qū)域內(nèi)各種設(shè)備（電腦、打印機、傳真機、復(fù)印機），管理不善，影響正常工作，扣10-20分

41、對無事進入商務(wù)中心的酒店員工不及時勸阻，扣10-20分/人/次

42、總機未能熟記火警、盜警、市內(nèi)各大酒店電話，熟悉店內(nèi)各部電話號碼，扣10分

43、電話語氣不親切、語言不清楚，用語不規(guī)范，扣10-30分

44、未按規(guī)定手續(xù)做好賓客行李寄存，行李存交不及時發(fā)生差錯，扣10-20分

45、未能主動為賓客進出提送行李，扣10分

46、團隊行李送、收不及時，發(fā)生差錯，扣10分

47、未按規(guī)范為進出賓客拉門、問候，扣10分

48、儀表不端正大方、站立姿勢不正確，扣10-20分

49、大堂內(nèi)不文明行為（追逐、不聲喧嘩、爭吵、不文明坐姿等），扣10-50分/人/次 50、大堂副理未能嚴(yán)格履行職責(zé)，接待賓客投拆，記錄不詳細，處理不及時，扣10-20分

51、當(dāng)班時巡視監(jiān)督檢查不到位，未能協(xié)調(diào)前廳各部工作，扣10分

52、發(fā)生電梯停機關(guān)人等情況未能及時做出處理，扣10-20分

53、監(jiān)督大堂內(nèi)及酒店燈光的開關(guān)情況不到位，扣10分-30分

54、未能及時檢查大堂各部設(shè)備完好情況及申報維修單，扣10分

55、未能協(xié)調(diào)好前廳各部與酒店其他部門的工作，扣10分

質(zhì)檢手冊

三、管家部質(zhì)量檢查扣分細則

1、賓客住宿后的日常服務(wù)不周，扣10-50分

2、設(shè)備設(shè)施損壞未及時報工程，扣10-30分

3、對樓層的一些突發(fā)事件沒有及時報告或處理不當(dāng)，扣10-50分

4、設(shè)備物資用品管理不善，物料領(lǐng)用制度不全，扣10-20分

5、下班后應(yīng)關(guān)的電燈、自來水未關(guān)，扣1030-分/次

6、樓層鑰匙，磁卡保管不善，扣10-50分

7、服務(wù)員未及時歸還鑰匙，扣10-30分

8、隨意放置或動用客人的物品，扣20-100分

9、在房內(nèi)看電視，打私人電話，扣20-100分/次

10、對客人遺留物品未及時匯報作妥善安排處理，扣10-100分

11、賓客退房未及時進房檢查，扣10-20分

12、未將消費的帳及時報總臺，扣10-20分

13、茶具未按規(guī)定消毒，扣10-20分

質(zhì)檢手冊

14、管理人員查房不嚴(yán)，扣10-50分

15、未按規(guī)定開夜床，扣10-20分

16、未按規(guī)定按時關(guān)燈具，扣10-20分

17、進房搞衛(wèi)生未將工作車擋門，扣10-20分

18、工作車內(nèi)物品未分類擺放整齊，扣10-20分

19、浴缸衛(wèi)生不潔，有皂跡或發(fā)絲，扣10-20分 20、衛(wèi)生間消耗品擺放不規(guī)范，扣10-20分

21、窗鉤、浴簾鉤脫落，扣10分

22、洗衣服務(wù)不及時或出現(xiàn)差錯，扣10-20分

23、客用冰箱未及時補充小食、飲料，扣10分

24、客房床單有污漬或發(fā)絲，扣10-20分

25、未按規(guī)定將床墊翻轉(zhuǎn)，扣10分

26、恭桶內(nèi)外壁衛(wèi)生不潔，扣10-20分

27、浴簾有污漬，扣10-20分

28、印刷品褶皺未更換，扣10-20分

29、衛(wèi)生間地面不清潔，有毛發(fā)、污跡等，扣10-30分 30、銅扶手不清潔、滑亮，扣10分

31、公用衛(wèi)生間不清潔衛(wèi)生、有異味，扣10-20分

32、煙灰缸超過三個煙蒂未及時調(diào)換清洗，扣10分

33、公用衛(wèi)生間用品未及時添加，扣10分

34、物品不及時擺放及出現(xiàn)差錯，扣10-20分

35、洗衣房洗滌質(zhì)量差或出現(xiàn)差錯，扣10-20分

質(zhì)檢手冊

36、棉織品調(diào)換不當(dāng)面清點，出現(xiàn)差錯，扣10-50分

37、平燙機操作層未空轉(zhuǎn)半小時，扣10分

38、違反操作或保管不當(dāng)引起棉織品破損（賠償），扣分暫定

39、沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)，扣10-20分 40、照明燈不亮，扣10分

41、踢腳線不干凈，有灰塵，扣10分

42、地毯毛邊沒有剪掉，扣10分

43、畫框上有灰塵（每只），扣10分

44、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵，扣10-20分

45、分管區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生不夠清潔，扣10-30分

46、會議報到處未及時落實辦理，扣10-50分

47、不按規(guī)范操作辦事，扣10-100分

48、打字出錯率超過5％，扣10分

49、大堂地面不整潔光亮、有渣物、有腳印，未及時清掃大堂地面及玻璃幕墻周圍，未隨時保持整潔衛(wèi)生，扣10-20分 50、大理石柱子不光亮有塵灰，扣10-30分

51、大廳玻璃幕墻不光亮有指印、污漬，扣10-20分

52、大廳玻璃門有指印、污漬，光亮清潔度不夠，扣10-20分

53、煙灰缸未及時整理清倒，煙筒周圍不清潔，扣10-20分

54、電梯內(nèi)不清潔，有灰塵、有紙屑、煙蒂、四壁玻璃鏡面有指印、污漬，扣10-20分

55、電梯門有指印、污跡。梯內(nèi)地面不清潔，扣10分

56、大堂休息處茶幾不光亮，沙發(fā)表面有灰塵，擺放不整齊，扣10分

質(zhì)檢手冊

57、未定時為前廳內(nèi)各營業(yè)、辦公場所做好清潔衛(wèi)生，扣10-20分

58、PA房內(nèi)工具擺放不整齊，扣10-20分

59、大堂側(cè)樓梯不清潔、有紙屑、渣物、扶手不干凈有塵灰，扣10分 60、大堂內(nèi)各綠色植物葉面不光潔、有積塵，托盤周圍有塵土，扣10-20分

四、康樂部質(zhì)量檢查扣分細則

1、未做好營業(yè)前準(zhǔn)備工作，造成接待失誤，扣10-50分

2、營業(yè)場地所轄區(qū)衛(wèi)生不夠清潔，扣10-20分

3、客人交待的事情未按時按質(zhì)完成，扣10-50分

4、接待客人態(tài)度不夠熱情主動，扣10-20分

5、站立姿式不正，位置不當(dāng)，扣10-20分

6、吸塵器未及時清理，保養(yǎng)不當(dāng)，扣10-20分

7、對設(shè)施小毛?。ㄈ绱般^脫落，墻紙撕裂）置之不理，扣10-30分

8、落臺物品擺放不整齊，扣10分

9、客用物品未消毒，扣10-30分

10、未做好交接班，扣10-50分

11、應(yīng)關(guān)的燈、自來水未關(guān)，扣10分/處

12、下班后未清理垃圾，扣10分

13、健身器材表面不潔，扣10-20分

14、服務(wù)員不知調(diào)試各類健身器材，扣10-20分

質(zhì)檢手冊

15、桌球房桌球臺面積灰或有異物，扣10-20分

16、電腦表面不潔，扣10分

17、未按規(guī)定保養(yǎng)健身器材，扣10-20分

18、酒水飲品食品過期，扣20-50分

19、服務(wù)員未對違反賓客須知的客人加以阻止，扣10-20分 20、進入包房未敲門，扣10-20分

21、未及時給客人上茶和飲料，扣10分

22、賓客走后未及時撤名，扣10分

23、營業(yè)結(jié)束未進行安全檢查，扣10-20分

24、未做好考勤工作，扣10-20分

25、電話中未使用禮貌用語或比客人先掛電話，扣10-30分

26、帳目不清，出現(xiàn)物品缺失，扣20-30分

27、音響燈光設(shè)備調(diào)試保養(yǎng)不當(dāng)，對營業(yè)造成影響，扣30分

28、工作不認(rèn)真，對客人消費后結(jié)帳記錄不清或未按規(guī)定辦理，扣30分

29、營業(yè)款未及時上交，扣20-50分 30、表單遺失、缺損，扣30分

31、紀(jì)律松懈，作與工作無關(guān)的聊天，扣10-50分

32、賓客接待工作準(zhǔn)備不充分，或未按要求布置及準(zhǔn)備所需物品，扣20分

33、未經(jīng)允許將磁、碟或其它設(shè)備擅自帶出、造成流失、缺損，按價賠償?？?00分

34、物資、原材料購進、領(lǐng)用、保管制度不健全或有制度不執(zhí)行，扣20分

35、把過期飲料、變質(zhì)食品、水果提供給客人，扣20-100分

36、沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)，扣10-20分

37、照明燈不亮，扣10分

質(zhì)檢手冊

38、踢腳線不干凈，有灰塵，扣10分

39、地毯毛邊沒有剪掉，扣10分 40、畫框上有灰塵，扣10分

41、綠色植物盆內(nèi)有雜物，葉瓣上有灰塵，扣10-20分

42、分管區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生不夠清潔，扣10-30分

43、不按規(guī)范操作辦事，扣10-100分

五、工程部質(zhì)量檢查扣分細則

1、所轄工作場所，環(huán)境衛(wèi)生不夠清潔，扣10-20分

2、對客人、對員工不使用禮貌用語，扣10-20分

3、接到維修通知后，無故不及時進行修理，推諉拖延使?fàn)I業(yè)無法正常進行或影響客人使用的，扣10-50分

4、由于操作不當(dāng)造成事故和損失，情節(jié)較為輕微，扣10-20分

5、沒有如實領(lǐng)取配件，虛報多領(lǐng)、假公濟私，視情節(jié)輕重及認(rèn)錯態(tài)度好壞，扣20-100分

6、對酒店設(shè)施、設(shè)備沒按操作規(guī)程使用、保養(yǎng)，造成事故或出現(xiàn)損失的（除賠償外），扣20-100分

7、非工作人員進出配電房等“閑人免進”重地，扣10-20分

8、責(zé)任心不強，造成不必要的浪費，視情節(jié)輕重，扣10-20分

9、設(shè)備維修，保養(yǎng)，檔案不齊全，扣10-30分

10、修理質(zhì)量差或沒有做好“一手清”，視情節(jié)輕重，扣10-20分

11、水、電、汽使用記錄有誤，扣10-20分

12、工具保管不妥，造成損壞或流失（除賠償外），扣10-20分

13、鍋爐房、空調(diào)房無特殊情況未按要求送熱水、送汽，扣20-30分

質(zhì)檢手冊

14、物資保管發(fā)生偷竊、短少、損壞情況的（除賠償外），扣20-30分

15、設(shè)施運轉(zhuǎn)記錄不全，漏登缺頁的，扣20-30分

16、不按規(guī)定動用消防設(shè)施，致不能使用的，扣20-30分

17、各工種配合不夠，導(dǎo)致維修任務(wù)不能及時完成，視情節(jié)，扣10-30分

18、設(shè)備故障未及時報告，情節(jié)輕微，扣10-30分

19、接到維修電話后置之不理，扣20-30分

20、未保管好維修剩余的配件，造成浪費，扣10-20分

21、利用公家設(shè)備、或在工作時間修理私人物件，扣20-50分

22、私帶酒店物資出店，扣20-200分

六、保安部質(zhì)量檢查扣分細則

1、分管衛(wèi)生區(qū)域不夠清潔，扣10-20分

2、因指揮不當(dāng)而造成車輛停放混亂，扣10-20分

3、值崗人員不使用禮貌用語，不及時做應(yīng)接工作，扣10-20分

4、值崗人員站立姿勢不規(guī)范，位置不當(dāng)或做與工作無關(guān)的聊天，扣20-50分

5、巡邏員未按規(guī)定而進行巡邏的，脫崗的，扣20-50分

6、對突發(fā)性事件制止不力、處理不當(dāng)、匯報不及時的，扣20-100分

7、值班記錄不全的，或沒有記錄的，扣10分

8、對客人的態(tài)度不熱情主動的，扣10分

9、檢查中發(fā)現(xiàn)問題，隱瞞不報的，扣20-30分

10、值班室內(nèi)管理不嚴(yán)，衛(wèi)生狀況差，扣10-20分

11、服裝不整，有污跡、破損，扣10-20分

12、擅自換班、代班或離崗的，扣10-50分

13、上班期間與他人閑聊扎堆，打瞌睡，扣10-100分

14、對違反酒店規(guī)定行為不聞不問、畏縮后退，不大膽制止，扣10-100分

15、值崗人員沒有使用禮貌用語、微笑服務(wù)和有聲服務(wù)，扣10分

質(zhì)檢手冊

16、室內(nèi)物品損壞未及時報修，扣10分

17、對衣冠不整的人員不加阻止扣10-20分

18、巡邏員在值崗時觀看賓客娛樂扣10-20分

19、接到報警信號未及時檢查，扣20-50分 20、停車場內(nèi)車輛停放不當(dāng)，衛(wèi)生不潔，扣10-20分

21、操作不規(guī)范，指揮車輛停、倒車時動作不標(biāo)準(zhǔn)，扣10-20分

七、財務(wù)部質(zhì)量檢查扣分細則

1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉，扣10-20分

2、不及時向領(lǐng)導(dǎo)提供當(dāng)天營業(yè)情況及月營業(yè)狀況，扣10-20分

3、不及時對各營業(yè)部門進行盤倉，扣20-30分

4、電話中沒有使用禮貌用語，扣10分

5、不按規(guī)定著裝或儀容儀表不整，扣10-20分

6、白條抵庫，挪用公款，情節(jié)輕微，扣50分以上

7、各部門領(lǐng)用現(xiàn)金、支票未按規(guī)定審批手續(xù)擅自辦理，扣50-100分

8、任何物資、能源及食品采購都必須符合申購程序，未按照程序執(zhí)行的，扣50-100分

9、對采購物品沒有貨比三家，沒有做到價廉物美的，扣20-30分

10、未查驗所購物資的數(shù)量，未把好質(zhì)量關(guān)，扣30-50分

11、未安排好物資運輸，不能保證供貨時間，影響正常營業(yè)的，扣50-100分

12、未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自對外簽訂協(xié)議，情節(jié)輕微，扣50-100分

13、制作有關(guān)帳務(wù)報表錯誤，扣20-50分

14、表單傳遞發(fā)生錯誤，客人帳卡漏結(jié)，結(jié)帳錯誤，扣30-50分

15、挪用或擅借營業(yè)款，扣50分以上

質(zhì)檢手冊

16、對房租催收不及時或方法不當(dāng)，引起客人逃帳、漏帳，扣30-100分

17、交換班需提前十分鐘到崗，未準(zhǔn)時到崗，扣10-30分

18、倉庫表面衛(wèi)生（門、窗、地面、桌面）與整體衛(wèi)生不整潔，扣10-20分

19、工作時間看閑書、雜志，扣10-50分

20、倉管員鑰匙隨便亂放或讓他人代管倉庫，扣30-50分

21、未見材料先開具入庫單或未經(jīng)負(fù)責(zé)人簽名私自給予領(lǐng)用物品，扣20-50分

22、不及時盤倉，發(fā)現(xiàn)帳物不相符，扣20-50分

23、財務(wù)表單制作差錯，扣20-50分

24、收銀員交款不及時，違反現(xiàn)金管理規(guī)定，扣30-50分

八、市場營銷部質(zhì)量檢查扣分細則

1、分管區(qū)域衛(wèi)生不潔，物品擺放凌亂，扣10-20分

2、接待賓客不主動熱情，扣10-20分

3、表單填寫內(nèi)容不詳細，造成接待失誤，扣20-50分

4、與有關(guān)部門聯(lián)系不夠，脫節(jié)造成失誤，扣10-20分

5、賓客交辦的事未按質(zhì)按量去完成，扣20-30分

6、未做好客人檔案資料的收集、保管工作，扣20-30分

7、檔案亂放，扣10-20分

8、檔案丟失，扣50-100分

9、會議橫幅內(nèi)容錯誤，扣10-20分

10.未做好預(yù)訂控制和信息溝通工作，造成接待困難，扣20-30分 11.因自身工作失誤導(dǎo)致客人結(jié)帳拖延時間超過半個月，扣20-30分

12.業(yè)務(wù)洽談后未及時開單、送單，導(dǎo)致準(zhǔn)備工作不及時接待失誤，扣50-60分 13.不按工作程序操作，導(dǎo)致客人或其他部門投訴，扣20-50分

質(zhì)檢手冊

14.未經(jīng)上司批準(zhǔn)，隨意口頭/書面對外報價，造成酒店收入損失，客人投訴，扣20-50分

15.上班不準(zhǔn)時，遲到或早退，孔鷗20-30分

16.未得到上司批準(zhǔn)調(diào)整排班未造成重大影響的，扣20-30分 17.儀容儀表不符合酒店規(guī)范，扣10-20分 18.接聽電話不禮貌，扣10-20分 19.工作時間打私人電話，扣10-20分

20.利用工作時間外出拜訪辦理私事，扣20-30分 21.因工作便利，將酒店資料無意泄露，扣10-30分 22.辦公時間在辦公室吃東西，扣20-30分 23.下班后未關(guān)閉自己的工作電腦，扣10分 24.下班后忘記關(guān)燈、鎖門，扣20-30分

25.工作粗心，導(dǎo)致訂房、訂宴會重訂或漏訂，扣50分

26.接到客人投訴意見不及時處理，導(dǎo)致酒店名譽受損，扣100分以上 27.工作疏忽，對外報錯房價、餐價導(dǎo)致酒店收入受損，扣50-100分 28.不按時遞交工作計劃和工作報告，扣20-50分 29.不認(rèn)真和嚴(yán)肅寫工作報告和工作計劃，扣20-50分 30、外報價、給客人信函打錯字、打漏字，扣20-30分

31、對上司安排的工作不認(rèn)真完成，扣20-50分

32、工作效率低，扣20-50分

33、對重大VIP接待活動和酒店各種宴會活動，拍照不認(rèn)真，導(dǎo)致拍出照片無法使用，33

質(zhì)檢手冊

酒店存檔資料流失的，扣50分以上

九、人力資源部質(zhì)量檢查扣分細則

1、分工不明確，職責(zé)不清，辦事拖拉，扣10-20分

2、未做好接待工作，扣10-30分

3、有關(guān)事項、會議未及時通知、組織安排、協(xié)調(diào)，扣20-30分

4、檔案管理混亂或不健全，扣20-50分

5、文件資料不及時歸檔、隨便放置，扣20-30分

6、分管區(qū)域衛(wèi)生不潔、物品擺放凌亂，扣10-20分

7、未按操作規(guī)程辦事，扣10-20分

8、人事考勤、工資計算出現(xiàn)差錯，扣10-50分

9、員工宣傳欄、板報未及時更新，扣10-30分

10、部門合理要求、意見不及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報又不予配合，扣10-50分

11、不按規(guī)定向員工收費，扣20-30分

12、未經(jīng)許可向外傳播酒店文件，扣30-100分

13、工作服、勞保用品發(fā)放不及時，扣10-20分

14、未做好各部門管理人員及員工業(yè)績考核工作，扣20-50分

質(zhì)檢手冊

15、設(shè)施設(shè)備損壞未及時報修，扣10-20分

16、未備好緊急藥品箱藥品配備工作，扣10-30分

17、應(yīng)關(guān)的電燈、自來水不關(guān)，扣10分/處

18、對職工食堂菜肴質(zhì)量把關(guān)不嚴(yán)，扣20-30分

19、職工食堂因食品不衛(wèi)生造成拉肚子等現(xiàn)象，扣30-50分 20、職工食堂菜食品單

一、質(zhì)量差，出現(xiàn)投訴，扣10-30分

21、被子、衣服不按規(guī)定隨意晾曬者，扣10-20分

22、擅自作主留宿親戚、朋友者，扣20-50分

23、室內(nèi)環(huán)境不整，衛(wèi)生不潔者，扣10-20分

24、私自燒用電爐和使用明火者，沒收器具扣20-50分

25、公用物品隨意帶進宿舍使用者，扣10-30分

26、違反酒店宿舍管理制度者，扣10-30分

27、在宿舍里酗酒鬧事、影響團結(jié)和安定的，扣20-100分

28、犯有其他違紀(jì)性質(zhì)的行為，按照相關(guān)手冊及規(guī)定執(zhí)行

29、圖書室管理不到位，扣10-20分

30、沒有使用禮貌用語，微笑服務(wù)和有聲服務(wù)，扣10分

31、衛(wèi)生要求不合格，扣10-20分

32、擅自離崗、脫崗，扣20-50分

第二篇：質(zhì)檢手冊

質(zhì)檢部手冊

滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照四星級標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第一節(jié)質(zhì)檢部簡介

一、質(zhì)檢部工作概述

質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。

對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實情況等方面實施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢獎、懲通知單。

1.對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。

2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。

3.每天對酒店各部門的工作任務(wù)落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。

4.不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。

5.完成上級交辦的其它各項臨時任務(wù)。

第二節(jié)操作程序與實施細則

一、質(zhì)檢體系

酒店實行三級督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。

1、綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。

2、酒店質(zhì)檢部, 有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

3、部門質(zhì)檢員屬于部門級質(zhì)檢組，有權(quán)對本部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢第一責(zé)任人）

4、保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。

二、日常質(zhì)檢項目

1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）

2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）

3、設(shè)施設(shè)備

（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備；計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）

4、節(jié)能降耗

（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）

5、工作紀(jì)律

（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）

6、安全、護衛(wèi)

（涉及：設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患；服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火

設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況；破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）

7、產(chǎn)品質(zhì)量

（涉及：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）

8、服務(wù)質(zhì)量

（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）

9、酒店培訓(xùn)

（涉及：培訓(xùn)實施時間準(zhǔn)時、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃是否相符、培訓(xùn)的實用性、員工掌握程度）

10、工作程序

（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）

11、賓客投訴

（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。

必要時協(xié)同部門處理賓客投訴。）

12、員工自律

（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運行。）

13、制度、流程健全與督導(dǎo)

（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度/流程責(zé)

成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）

三、責(zé)任人

1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人；

2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者；

3、無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；

4、以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。

四、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序

1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)：

①酒店各項規(guī)章制度《員工守則》；

②各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

③酒店各崗位職責(zé)及《飯店獎懲條例》。

2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：

①質(zhì)檢部針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項填寫《質(zhì)檢通知單》。（遇重要、緊急問題當(dāng)即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查）

②質(zhì)檢部每天下午6：30下發(fā)《質(zhì)檢通知單》。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三

天內(nèi)整改完畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門內(nèi)部質(zhì)檢員應(yīng)對問題

進行積極落實、整改；對有異議的問題，部門內(nèi)部落實情況后及時與質(zhì)檢部溝通）

③各部門經(jīng)理早晨開會時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián)，送達質(zhì)檢部。最

遲不能超10點，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。

④質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達的《質(zhì)檢通知單》對問題整改情況進行逐一復(fù)查。

⑤質(zhì)檢部每天10：30點前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。

五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實施方法

1、綜合大聯(lián)檢，每半月進行一次酒店全面質(zhì)量大檢查，由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)

通報質(zhì)檢情況，對發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。

2、酒店質(zhì)檢部, 每天根據(jù)質(zhì)檢項目巡查各部門（選擇一個側(cè)重點），形成《質(zhì)檢通知單》下發(fā)部

門，并跟催整改。

3、部門內(nèi)部質(zhì)檢員,每天按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進行自我檢查，作出相應(yīng)處理

和記錄。部門內(nèi)部質(zhì)檢員對權(quán)對違紀(jì)員工進行質(zhì)檢獎罰。

5、對酒店質(zhì)檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進行質(zhì)檢獎分(獎罰對等原則)。

6、質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報告》報總經(jīng)理審批

后公示。

7、《月質(zhì)檢分析報告》對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管

理人員的考核依據(jù)。

8、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。

9、專項質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。

10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎罰單,月底隨考勤一同報至辦公室人事部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)

檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎罰單（綜合大聯(lián)檢、專項質(zhì)檢項目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一

同報至人事部及財務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。

六、質(zhì)檢獎、罰規(guī)定

１、各部門負(fù)責(zé)人工資的5%，作為本部門的質(zhì)檢保證金，實行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。

2、質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況；下發(fā)《質(zhì)檢通知單》；同項分值為1分的，累計為3分

方能記錄；項目分值為3分的一次性記錄。（同項不足3分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可

與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令其整改。）

3、各部門設(shè)質(zhì)檢基數(shù)為100分,每項質(zhì)檢問題按照《質(zhì)檢細則》進行相應(yīng)扣加分；月

底部門質(zhì)檢總分高于70分（包括70分），則部門質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總分低

于69分，則按30%扣發(fā)、低于60分，則按40%扣發(fā)、若低于50分，則按50%扣發(fā)；以此類

推。

4、部門對《質(zhì)檢通知單》確認(rèn)無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理。

[如需下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單（按質(zhì)檢扣（獎）分值為１元/１分的標(biāo)準(zhǔn)）。]；質(zhì)檢部只對其

部門的質(zhì)檢基數(shù)進行減扣。

5、部門內(nèi)部對好人好事進行獎勵，應(yīng)報質(zhì)檢部核實，方能下質(zhì)檢獎勵單。

6、、質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎罰單一律總經(jīng)理簽字審核。

第三節(jié)質(zhì)檢部規(guī)章制度

一、綜合大聯(lián)檢制度

1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。

2、綜合大聯(lián)檢時間定為下午16：30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進行一次，具體時間由質(zhì)檢部另行通知。

3、由各部門第一負(fù)責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向

總經(jīng)理請假。

4、如部門第一負(fù)責(zé)人不能參加的要委派部門內(nèi)部質(zhì)檢員擔(dān)負(fù)起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表

上備注代替原因。

5、質(zhì)檢時涉及專業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。

6、質(zhì)檢時應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢項目進行主動積極、深

入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。

7、被質(zhì)檢部門及負(fù)責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題作出真實、正確解答；

不允許瞞報、謊報。

8、質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門

并張貼員工通道；同時開具質(zhì)檢獎罰通知單。

9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點由質(zhì)檢部另行通行。

10、質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報告》限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進行復(fù)查落實。

二、質(zhì)量分析會制度

1、質(zhì)量分析會每月1次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。

2、參會人員：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門負(fù)責(zé)人、主管、質(zhì)檢部、各部門內(nèi)部質(zhì)檢員。

3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程：

①對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結(jié)經(jīng)驗，形成糾正及預(yù)防措

施。

②對本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進行逐

一、討論分析，得出結(jié)論。

③對本月各部門的質(zhì)檢情況進匯總報告。

④執(zhí)行總經(jīng)理對各部門下達要求。

⑤總經(jīng)理對各部門下達要求。

4、質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。

三、專項質(zhì)檢制度

1、重大接待質(zhì)檢制度

①由質(zhì)檢部專人進行質(zhì)檢。

②對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質(zhì)檢。

③對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤、問題及賓客投訴，要認(rèn)真對待，．．．．．．

結(jié)合涉及部門仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成《綠景緣會所重大接待質(zhì)檢表》，經(jīng)涉

及部門確認(rèn)后，報總經(jīng)理審閱后，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。

④其它操作同上。

2、專項問題質(zhì)檢制度

①進行專項問題質(zhì)檢時,一定要公平、公正、端正心態(tài)。

②對質(zhì)檢問題的情況要進行全面了解與核實，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。

③對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。

④對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進行當(dāng)面確定。

⑤第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。

⑥視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成《綠景緣會所糾正及預(yù)防措施實施記錄表》或

《綠景緣會所賓客訴及處理記錄表》。

⑦記錄表報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎罰通知單。

⑧專項質(zhì)檢責(zé)任人對質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)。

3、部門工作質(zhì)檢制度

①質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質(zhì)

檢。

②針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。

③記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作；會后整理并形成《本周部門工作質(zhì)

檢項目》。

④一周中，對各部門本周工作情況進行跟蹤、質(zhì)檢。

⑤每周日下班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例上，對部門未完

成的工作項目數(shù)量及原因進行通報。

⑥對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書面說明。

四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度

1、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時間進行合理安排督導(dǎo)時

間。

2、提前10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認(rèn)是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時記錄。

3、對部門進行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好《部門培訓(xùn)督導(dǎo)表》記錄工作。

4、對部門接受培訓(xùn)員工進行隨機采訪，了解培訓(xùn)效果。

5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提

綱。

6、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。

7、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計劃及部門培訓(xùn)提供

合理化建議。

8、每月初5號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將

《部門培訓(xùn)督導(dǎo)》表歸檔存放。

五、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例

1、各部門內(nèi)部自己組織質(zhì)檢員崗位，部門內(nèi)部質(zhì)檢員在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導(dǎo)、檢查。

２、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎罰通知單并

將質(zhì)檢情況報于部門總監(jiān)。

3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。

4、積極配合每月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報告涉及本部門的問題，協(xié)助部門負(fù)責(zé)人進行整改。

5、對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎罰通知單進行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。

6、協(xié)助質(zhì)檢部進行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。

7、部門質(zhì)檢員出現(xiàn)人事變動，所在部門須及時重新確立新的部門質(zhì)檢員并報質(zhì)檢部

備案。

第三篇：pH值分析原始記錄[范文模版]

H pH 值分析原始記錄

項目編號：

第 頁

共

頁 檢測項目

檢測方法依據(jù)

環(huán)境溫度

濕度

檢測日期

儀器名稱及編號

標(biāo)準(zhǔn)緩沖溶液

樣品處理

樣品測定表 定位用 pH 標(biāo)準(zhǔn)值

校準(zhǔn)用 pH 標(biāo)準(zhǔn)值

樣品編號 pH 測定值 樣品編號 pH 測定值

檢測人：

檢測日期：

復(fù)核人：

復(fù)核日期：

第四篇：服裝跟單過程中的質(zhì)檢完全手冊

服裝跟單過程中的質(zhì)檢完全手冊

2016-05-10

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來源| 小艾服裝圈觀察

今天跟大家聊一聊保證訂單利潤的重要影響因素：品質(zhì)控制。

雖然服裝跟單員并不參與工廠的一線生產(chǎn)，但為了保證最終的成衣品質(zhì)，跟單員要配合好采購和生產(chǎn)管理相關(guān)同事，積極參與各個環(huán)節(jié)的品質(zhì)檢驗，做好面輔料檢驗、生產(chǎn)檢驗、成衣檢驗三步走。

面輔料檢驗

不論是外貿(mào)公司自己采購面輔料還是由外發(fā)工廠自行采購，跟單員都要參與面輔料檢驗環(huán)節(jié)，認(rèn)真填寫大貨面輔料驗收表，既便于后期查看，也方便供應(yīng)商管理。

面輔料運抵后，要立即檢驗。

跟單員、面輔料部質(zhì)檢員、加工廠質(zhì)檢員三者都要參與。

“立即”很重要，早發(fā)現(xiàn)問題，就可以及早采取補救措施。

因為重新生產(chǎn)面料是需要時間的。尤其是一些特殊規(guī)格的面料，如經(jīng)緯紗支或經(jīng)緯密度不同于市售的常用規(guī)格，就需要定織定染。還有一些的面料如色織面料，會需要較長的生產(chǎn)周期。

常見的抽查量為總量的10%。

但如果面料的價值較高，或者客戶有需要時，在抽檢合格后還要進行100%檢驗。

面料檢驗內(nèi)容主要包括外觀和品質(zhì)兩方面。

具體應(yīng)包含面輔料顏色、量度、克重、經(jīng)緯、面料組織結(jié)構(gòu)、色牢度、縮水率等。

應(yīng)通過測試--檢查--反饋等環(huán)節(jié)，全面考察面輔料質(zhì)量。

面料檢驗項目包括物理和化學(xué)性能的測試及外觀檢驗。

外觀檢驗僅僅是面料檢驗的一部分，目測所不能及的內(nèi)在質(zhì)量必須通過實驗室測試。

大多數(shù)客戶通常會要求指定測試機構(gòu)測試并確認(rèn)面料測試報告。

即使客戶不要求，收貨時也應(yīng)該對面料取樣并測試。

如果測試已經(jīng)合格，公司可以有選擇地測試一些與服裝加工密切相關(guān)的項目，如測定較多數(shù)量面料的縮水率、燙縮率等，以獲得準(zhǔn)確的工藝數(shù)據(jù)。

一般情況下面料采用10分、4分評定法，布料檢查一般以隨機抽樣形式進行。另外需要注意的是如果面料是進口的，要將完整資料提交給船務(wù)部。

一般來說，一個訂單的面輔料檢驗過程需要耗時2-3天。

生產(chǎn)驗貨流程

1.面輔料清點：面輔料到廠后，跟單員要督促工廠最短時間內(nèi)根據(jù)發(fā)貨單詳細盤點，若出現(xiàn)短碼/少料現(xiàn)象要親自參與清點并確認(rèn)。

2.產(chǎn)前樣確認(rèn)：如工廠前期未打過樣品，須安排其速打出投產(chǎn)前樣確認(rèn)，并將檢驗結(jié)果書面通知工廠負(fù)責(zé)人和工廠技術(shù)科。特殊情況下須交至公司或客戶確認(rèn),整改無誤后方可投產(chǎn)。

3.校對裁剪樣版：校對后方可對其進行版長確認(rèn)，詳細記錄后的單耗確認(rèn)書由工廠負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)，并通知其開裁。

4.核對面輔料溢缺值：根據(jù)雙方確認(rèn)后的單耗要與工廠共同核對面輔料的溢缺值，并將具體數(shù)據(jù)以書面形式通知公司。

5.半成品檢驗：投產(chǎn)初期必須每個車間、每道工序高標(biāo)準(zhǔn)地進行半成品檢驗，如有問題要及時反映工廠負(fù)責(zé)人和相應(yīng)管理人員，并監(jiān)督、協(xié)助工廠落實整改。

6.首件下線成品檢驗：每個車間首件成品下線后，要對其尺寸、做工、款式、工藝進行全面細致地檢驗。出具檢驗報告書（大貨生產(chǎn)初期/中期/末期）及整改意見，經(jīng)加工廠負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后留工廠一份，自留一份并傳真公司。

7.后道檢驗：成品進入后整理車間,需隨時檢查實際操作工人的整燙、包裝等質(zhì)量，并不定期抽驗包裝好的成品，要做到有問題早發(fā)現(xiàn)、早處理。

8.總結(jié)報告：對生產(chǎn)過程中各環(huán)節(jié)（包括本公司相應(yīng)部門和各業(yè)務(wù)單位）的協(xié)同配合力度、出現(xiàn)的問題、對問題的反應(yīng)處理能力以及整個訂單操作情況進行總結(jié),以書面形式報告公司主管領(lǐng)導(dǎo)。PS：在檢查過程中一定要公平，真實。不能收到廠家的一點點好處，而忘了自己的職責(zé)。

跟單員首先要清楚成衣品質(zhì)的總體要求

1、面料、輔料品質(zhì)優(yōu)良，符合客戶要求，大貨得到客戶確認(rèn)或得到權(quán)威認(rèn)證機構(gòu)的檢驗報告；

2、款式配色準(zhǔn)確無誤；

3、尺寸在允許的誤差范圍內(nèi)；

4、做工精良；

5、產(chǎn)品干凈、整潔、賣相好；

6、包裝美觀、配比正確、紙箱大小適合、適于長途運輸。

對總體要求心中有數(shù)之后，跟單員要做哪些事呢？

最重要的就是督促工廠認(rèn)真進行成品檢驗

產(chǎn)品出運前，必須對所有的產(chǎn)品作 100% 的檢查。跟單員應(yīng)盡量在現(xiàn)場參與成品抽檢，配合好自己公司的駐廠QC。

如果檢查通過不了，工廠需負(fù)100%的責(zé)任，要對這些貨原地做100%的檢查，同時跟單員需報告給買主最終的返工情況。

所有開支與返工相關(guān)連而發(fā)生的費用，應(yīng)由工廠負(fù)責(zé)。

常用的標(biāo)準(zhǔn)為AQL，即質(zhì)量可接受水平（acceptance quality limit），指當(dāng)一個連續(xù)系列批被提交驗收時，可允許的最差過程平均質(zhì)量水平。在AQL抽樣時，抽取的數(shù)量相同，而AQL后面跟的數(shù)值越小，允許的瑕疵數(shù)量就越少，說明品質(zhì)要求越高，檢驗就相對較嚴(yán)。

具體每個訂單AQL標(biāo)準(zhǔn)并不相同，這同訂單的大小，最終質(zhì)量要求、客戶有關(guān)，一般比較多的是AQL4.0，當(dāng)然也有少量的 2.5或 6.5。

檢驗完成后，應(yīng)出具書面的成衣最終檢查表，除了檢驗結(jié)果外，還應(yīng)包含以下幾項信息： 1.箱麥

2.紙箱毛重、尺寸 3.貨凈重 4.最終尺寸、顏色搭配情況

檢針檢驗

由于生產(chǎn)過程中管理不善或一些偶然情況，服裝等絎縫制品中往往會有殘斷針(包括縫針、大頭針等)存在。

上世紀(jì)80年代，因服裝中殘、斷針?biāo)斐傻南M者傷害事件頻頻發(fā)生，這促使歐美多國政府以立法形式頒布消費者權(quán)益保護法規(guī)，以加強對殘、斷針的控制。

因此服裝進口商為避免因殘斷針造成經(jīng)濟損失，往往不僅要求生產(chǎn)商在產(chǎn)品出廠前進行檢針，還會專門設(shè)立檢品工廠從事檢針工作。對經(jīng)檢針合格的產(chǎn)品，懸掛或加貼檢針標(biāo)志。

即使客戶沒有相關(guān)要求，為了提高服裝品質(zhì)，避免斷針對消費者造成損害，跟單員也應(yīng)該盡量要求加工廠進行驗針檢驗。

服裝測試檢驗

跟單員應(yīng)保留好前期面輔料檢驗中的面輔料測試報告，如色牢度、縮水率、拉伸強度等，作為服裝測試整體結(jié)果的一部分。

成衣加工好后，也應(yīng)做相應(yīng)測試：-由檢查者從大貨中抽出

-與大貨相同的，同等質(zhì)量樣品組的衣服做測試-用標(biāo)準(zhǔn)成衣水洗測試方法，由工廠自己做測試-最終實驗必須由驗貨員自己查看

-END-

第五篇：電勢PH曲線實驗報告

基礎(chǔ)化學(xué)實驗基礎(chǔ)化學(xué)實驗

實驗十二

電勢-pH 曲線的測定

姓名:趙永強 指導(dǎo)教師:吳振玉

一、目的要求 1、掌握電極電勢、電池電動勢及 pH 的測定原理與方法。

2、了解電勢-pH 圖的意義及應(yīng)用。

3、測定 Fe 3+ /Fe 2+-EDTA 溶液在不同 pH 條件下的電極電勢,繪制電勢-pH曲線。

二、實驗原理 很多氧化還原反應(yīng)不僅與溶液中離子的濃度有關(guān),而且與溶液的 pH 值有關(guān),即電極電勢與濃度與酸度成函數(shù)關(guān)系。如果指定溶液的濃度,則電極電勢只與溶液的 pH 值有關(guān)。在改變?nèi)芤旱?pH 值時測定溶液的電極電勢,然后以電極電勢對pH 作圖,這樣就可得到等溫、等濃度的電勢－pH 曲線。

對于 Fe 3+ /Fe 2+-EDTA 配合體系在不同的 pH 值范圍內(nèi),其絡(luò)合產(chǎn)物不同,以 Y 4-代表 EDTA 酸根離子。我們將在三個不同pH 值的區(qū)間來討論其電極電勢的變化。

①高 pH 時電極反應(yīng)為 Fe(OH)Y 2-+e

FeY 2-+OH-

根據(jù)能斯特(Nernst)方程,其電極電勢為:（標(biāo)準(zhǔn)）? ? ? －-2--2Fe(OH)YOH FeYlnaa aFRT? 稀溶液中水的活度積 K W 可瞧作水的離子積,又根據(jù) pH 定義,則上式可寫成（標(biāo)準(zhǔn)）? ? ? －b 1 －FRTmmFRT 303.2ln-2-2Fe(OH)YFeY?）

（）

（pH 其中1b =))(()(ln22???Y OH FeKw FeYFRT??。

在 EDTA 過量時,生成的絡(luò)合物的濃度可近似瞧作為配制溶液時鐵離子的濃度。即 m FeY2-? m Fe2 ＋

。在 m Fe2 ＋ / m Fe3 ＋ 不變時, ? 與 pH 呈線性關(guān)系。如圖中的 cd段。

②在特定的 PH 范圍內(nèi),Fe 2+ 與 Fe 3+ 能與 EDTA 生成穩(wěn)定的絡(luò)合物 FeY 2-與FeY-,其電極反應(yīng)為 FeY-

＋e

FeY 2-

其電極電勢為（標(biāo)準(zhǔn)）? ? ? －-2FeYFeYlnaaFRT ? 式中,（標(biāo)準(zhǔn)）? 為標(biāo)準(zhǔn)電極電勢;a 為活度,a = ? ·m(? 為活度系數(shù);m 為質(zhì)量摩爾濃度)。

則式(1)可改寫成

（標(biāo)準(zhǔn)）? ? ? －--2--2FeYFeYFeYFeYln lnmmFRTFRT??? ＝φ ? －b 2 －--2FeYFeYlnmmFRT 式中,b 2 ＝--2FeYFeYln??FRT。

當(dāng)溶液離子強度與溫度一定時,b 2 為常數(shù)。在此 pH 范圍內(nèi),該體系的電極電勢只與

m FeY2-/m FeY-的值有關(guān),曲線中出現(xiàn)平臺區(qū)(上圖中 bc 段)。

③低 pH 時的電極反應(yīng)為 FeY-+H + +e

FeHY-

則可求得:（標(biāo)準(zhǔn)）? ? ? －b 2 －FRTmmFRT 303.2ln--FeYFeHY? pH 在 m Fe2 ＋ / m Fe3 ＋ 不變時, ? 與 pH 呈線性關(guān)系。如圖中的 ab 段。

三、儀器 試劑 數(shù)字電壓表

(NH 4)2 Fe(SO 4)2 ·6H 2 O 數(shù)字式 pH 計

(NH 4)Fe(SO 4)2 ·12H 2 O 500ml 五頸瓶(帶恒溫套)

HCl 電磁攪拌器

NaOH 藥物天平(100 g)

EDTA 復(fù)合電極

鉑電極 溫度計

N 2(g)50 容量瓶

滴管 四、實驗步驟 1、按圖接好儀器裝置圖

1、酸度計

2、數(shù)字電壓表

3、電磁攪拌器

4、復(fù)合電極

5、飽與甘汞電極

6、鉑電極 7、反應(yīng)器

儀器裝置如圖 I?24、2 所示。復(fù)合電極,甘汞電極與鉑電極分別插入反應(yīng)器三個孔內(nèi), 反應(yīng)器的夾套通以恒溫水。測量體系的 pH 采用 pH 計,測量體系的電勢采用數(shù)字壓表。用電磁攪拌器攪拌。

2、配制溶液

預(yù)先分別配置 0、1mol/L(NH 4)2 Fe(SO 4)2 ,0、1 mol/L(NH 4)Fe(SO 4)2(配前加兩滴 4 mol/L

HCl),0、5 mol/L EDTA(配前加 1、5 克

NaOH),4 mol/L HCl,2 mol/L

NaOH 各 50ml。

然 后 按 下 列 次 序 加 入 :50ml0、1mol/L(NH 4)2 Fe(SO 4)2 ,50ml0、1 mol/L(NH 4)Fe(SO 4)2 ,60ml0、5 mol/L EDTA,50ml蒸餾水,并迅速通 N 2。

3、將復(fù)合電極、甘汞電極、鉑電極分別插入反應(yīng)容器蓋子上三個孔,浸于液面下。

4、將復(fù)合電極的導(dǎo)線接到 pH 計上,測定溶液的 pH 值,然后將鉑電極,甘汞電極接在數(shù)字電壓表的“＋”、“－”兩端,測定兩極間的電動勢,此電動勢就是相對于飽與甘汞電極的電極電勢。用滴管從反應(yīng)容器的第四個孔(即氮氣出氣口)滴入少量4mol/LNaOH 溶液,改變?nèi)芤?pH 值,每次約改變 0、3,同時記錄電極電勢與 pH 值,直至溶液 PH=8 時,停止實驗。收拾整理儀器。

五、實驗數(shù)據(jù)記錄與處理 pH 值 電勢/mv pH 值 電勢/mv 9、28-5、4 5、86 122、3 8、96 12、2 5、6 122、8 8、9 15、6 5、28 123、1 8、81 20、6 4、49 123、5 8、69 28 4、04 124、5 8、09 61、8 3、67 126、6 7、81 76、3 3、4 129、2 7、51 91、3 3、26 131、3 7、16 105、9 3、11 134 6、8 115、4 3 136、8 6、59 118、4 2、88 140、1 6、51 119、2 2、78 143、3 6、33 120、5 2、72 144、9 6、11 121、3 2、62 149、2 6、07 121、8 2、53 152、6 5、96 122

六、討論 電勢-pH 圖的應(yīng)用 電勢-pH 圖對解決在水溶液中發(fā)生的一系列反應(yīng)及平衡問題(例如元素分離,濕法冶金,金屬防腐方面),得到廣泛應(yīng)用。本實驗討論的 Fe 3+ /Fe 2+-EDTA 體系,可用于消除天然氣中的有害氣體 H 2 S。利用 Fe 3+-EDTA 溶液 可將天然氣中 H 2 S 氧化成元素硫除去,溶液中Fe 3+-EDTA絡(luò)合物被還原為Fe 2+-EDTA配合物,通入空氣可以使 Fe 2+-EDTA 氧化成 Fe 3+-EDTA,使溶液得到再生,不斷循環(huán)使用,其反應(yīng)如下: 2FeY-+H2 S? ?? ? 脫硫2FeY 2-+2H + +S? 2FeY 2-+21O 2 +H 2 O ?? ?再生2FeY-+2OH-

在用 EDTA 絡(luò)合鐵鹽脫除天然氣中硫時,Fe 3+ /Fe 2+-EDTA 絡(luò)合體系的電勢-pH 曲線可以幫助我們選擇較適宜的脫硫條件。例如,低含硫天然氣 H 2 S 含量約 1×10-4 ～6×10-4

kg·m-3 ,在 25℃時相應(yīng)的 H 2 S 分壓為 7、29～43、56Pa。

根據(jù)電極反應(yīng) S+2H + +2e H 2 S(g)在 25℃時的電極電勢 ? 與 H 2 S 分壓 p H

2S 的關(guān)系應(yīng)為: ?(V)＝－0、072－0、02961lp HS －0、0591pH 在圖 2-17-1 中以虛線標(biāo)出這三者的關(guān)系。

由電勢-pH 圖可見,對任何一定 m Fe3 ＋

/ m Fe2 ＋ 比值的脫硫液而言,此脫硫液的電極電勢與反應(yīng) S+2H + +2e H 2 S(g)的電極電勢之差值,在電勢平臺區(qū)的 pH 范圍內(nèi),隨著pH的增大而增大,到平臺區(qū)的pH上限時,兩電極電勢差值最大,超過此pH,兩電極電勢值不再增大而為定值。這一事實表明,任何具有一定的 m Fe3 ＋ / m Fe2 ＋ 比值的脫硫液,在它的電勢平臺區(qū)的上限時,脫硫的熱力學(xué)趨勢達最大,超過此pH后,脫硫趨勢保持定值而不再隨 pH 增大而增加,由此可知,根據(jù) ?-pH 圖,從熱力學(xué)角度瞧,用 EDTA 絡(luò)合鐵鹽法脫除天然氣中的 H 2 S 時,脫硫液的 pH 選擇在 6、5～8之間,或高于 8 都就是合理的,但 pH 不宜大于 12,否則會有 Fe(OH)3 沉淀出來。

七、思考題 1、寫出 Fe 3+ /Fe 2+ － －EDTA 絡(luò)合體系在電勢平臺區(qū)、低 pH 與高 pH 時, 體系的基本電極反應(yīng)及其所對應(yīng)的電極電勢公式的具表示式, 并指出每項的物理意義。

①高 pH 時電極反應(yīng)為 Fe(OH)Y 2-+e

FeY 2-+OH-

其電極電勢為:（標(biāo)準(zhǔn)）? ? ? －b 1 －FRTmmFRT 303.2ln-2-2Fe(OH)YFeY? pH 其中1b =))(()(ln22???Y OH FeKw FeYFRT??。

在 EDTA 過量時,生成的絡(luò)合物的濃度可近似瞧作為配制溶液時鐵離子的濃度。即 m FeY? m Fe

。在 m Fe 2 ＋ / m Fe 3 ＋ 不變時,φ 與 pH 呈線性關(guān)系。

②在特定的 PH 范圍內(nèi),Fe 2+ 與 Fe 3+ 能與 EDTA 生成穩(wěn)定的絡(luò)合物 FeY 2-與 FeY-,其電極反應(yīng)為: FeY-

＋e

FeY 2-

其電極電勢為:（標(biāo)準(zhǔn)）? ? ? －)(FeY)(FeY)(FeYFeY--2--2ln lnmmFRTFRT???）

（＝φ ? －b 2 －)FeYFeY--2ln（）

（mmFRT

(2)式中,b 2 ＝）

（）

（--2FeYFeYln??FRT。當(dāng)溶液離子強度與溫度一定時,b 2 為常數(shù)。在此 pH 范圍內(nèi),該體系的電極電勢只與 m FeY /m FeY 的值有關(guān),曲線中出現(xiàn)平臺區(qū)。

③低 pH 時的電極反應(yīng)為 FeY-+H + +e

FeHY-

則可求得:（標(biāo)準(zhǔn)）? ? ? －b 2 －FRTmmFRT 303.2ln--FeYFeHY?）

（）

（pH

(3)在 m Fe 2 ＋ / m Fe 3 ＋ 不變時,φ 與 pH 呈線性關(guān)系。、脫硫液的 m Fe 3 ＋ / m Fe 2 ＋ 比值不同, 測得的電勢— —PH 曲線有什么差異？ 答:當(dāng)脫硫液的 m Fe / m Fe 比值不同時影響電勢—PH 曲線的斜率。

八、注意事項 1、攪拌速度必須加以控制,防止由于攪拌不均勻造成加入 NaOH 時,溶液上部出現(xiàn)少量的Fe(OH)3 沉淀。

2、

甘汞電極使用時應(yīng)注意 KCL 溶液需浸沒水銀球,但液體不可堵住加液小孔。