第一篇：醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程
醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本制度。
第二條 本制度所稱(chēng)信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。
第三條 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、及時(shí)、便民的原則，以及“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。
第四條 醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
第五條 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專(zhuān)用接待場(chǎng)所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開(kāi)展。信訪投訴管理工作實(shí)行“對(duì)口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。
第六條 各科室負(fù)責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。
第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會(huì)公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待場(chǎng)所的地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系電話等；同時(shí)在醫(yī)院門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)立院長(zhǎng)信箱、投訴舉報(bào)、在線咨詢(xún)等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。
第二章 預(yù) 防 第八條 各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)條件，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)安全，提高群眾滿(mǎn)意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。
第九條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實(shí)際需求，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。溝通情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。
第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等制度，并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室(部門(mén))應(yīng)當(dāng)建立常見(jiàn)糾紛矛盾應(yīng)急處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強(qiáng)糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門(mén)。
第十一條 醫(yī)院適時(shí)組織開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯(cuò)，零投訴”等競(jìng)賽活動(dòng)，并將經(jīng)驗(yàn)和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制，以提高群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度，從源頭上減少信訪投訴問(wèn)題的發(fā)生。
第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項(xiàng)目等的信訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的長(zhǎng)效工作機(jī)制，認(rèn)真征求全院職工和群眾意見(jiàn)，充分吸納職工和群眾合理的意見(jiàn)建議，確保決策的科學(xué)性和合理性。
第十三條 醫(yī)院建立信訪投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預(yù)警制度、部門(mén)聯(lián)動(dòng)工作制度、定期溝通和通報(bào)等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開(kāi)展。
第三章 職責(zé)
第十四條 各部門(mén)職責(zé)
投訴科：對(duì)口受理信訪投訴，承辦上級(jí)行政部門(mén)轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項(xiàng)；負(fù)責(zé)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)，及時(shí)答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會(huì)議提出處理意見(jiàn)及建議；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門(mén))限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報(bào)信訪投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
黨 辦：負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、違紀(jì)違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。辦公室：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)，負(fù)責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報(bào)銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，做好情況介紹和問(wèn)題答復(fù)工作。
醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專(zhuān)家會(huì)診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和衛(wèi)生行政部門(mén)做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評(píng)估工作，必要時(shí)組織專(zhuān)家會(huì)診并提出會(huì)診意見(jiàn)；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過(guò)失引起的病人救治工作，防止損害進(jìn)一步擴(kuò)大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。
護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。
門(mén)診辦：負(fù)責(zé)門(mén)診信訪投訴的調(diào)查處理工作。
稽核科：負(fù)責(zé)物價(jià)和收費(fèi)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)醫(yī)療事故(爭(zhēng)議)賠付和理賠核算工作。
總務(wù)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負(fù)責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。
保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止，并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)的證據(jù)保全工作，包括接待場(chǎng)所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作。
第四章 接待與處理
第十五條 分類(lèi)
按信訪投訴事項(xiàng)內(nèi)容和辦理方式進(jìn)行如下分類(lèi)：
(一)簡(jiǎn)單事項(xiàng)：是指來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電信訪投訴，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書(shū)面答復(fù)模版的信訪投訴事項(xiàng)。
(二)重要事項(xiàng)：是指上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見(jiàn)的信訪投訴事項(xiàng)；有關(guān)重大政策重要意見(jiàn)和建議；工作人員違法亂紀(jì)等行為的重大舉報(bào)；重大、復(fù)雜、疑難、集體和越級(jí)上訪等信訪投訴事項(xiàng)。
(三)一般事項(xiàng)：是指簡(jiǎn)單和重要信訪事項(xiàng)之外的信訪投訴事項(xiàng)(含上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的)。(四)應(yīng)急事項(xiàng)：是指需現(xiàn)場(chǎng)急辦的信訪投訴事項(xiàng)；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項(xiàng)等。
(五)匿名重復(fù)事項(xiàng)：是指來(lái)信人的姓名(名稱(chēng))及地址不清、反映問(wèn)題不清和一信多投的重復(fù)信件；多個(gè)上級(jí)部門(mén)交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來(lái)信人多個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)信件的事實(shí)。
第十六條
信訪投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室(部門(mén))信訪投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門(mén))應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）信訪投訴。
第十七條 工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。
第十八條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。
第十九條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查了解，核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室(部門(mén))調(diào)查核實(shí)和處理反饋。
第二十條 各科室(部門(mén))接到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）轉(zhuǎn)交辦通知后，應(yīng)及時(shí)行調(diào)查，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將調(diào)查處理意見(jiàn)書(shū)面反饋給醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）會(huì)同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開(kāi)展調(diào)查研究，提出解決問(wèn)題的建議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)投訴人。
第二十一條
對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項(xiàng)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
對(duì)于涉及收費(fèi)和價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。
對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的信訪投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于l0個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。
發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。當(dāng)投訴人索賠要求超過(guò)一萬(wàn)元時(shí)，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報(bào)案，并積極引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。
第二十二條 各科室(部門(mén))各按職能履行投訴工作職責(zé)，對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行辦理、答復(fù)和反饋，不得無(wú)故推諉、敷衍、拖延；對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項(xiàng)有異議的應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由，并由科室領(lǐng)導(dǎo)簽名后及時(shí)返回；需各科室直接接待的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參與接待。
第二十三條 信訪投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。
第二十四條 信訪投訴書(shū)面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理：
(一)簡(jiǎn)單事項(xiàng)的書(shū)面答復(fù)由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待人擬稿，負(fù)責(zé)人審核后直接發(fā)出。
(二)一般事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室(部門(mén))擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。
(三)重要事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，院辦核稿后，報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。
第二十五條 對(duì)信訪投訴人反映的問(wèn)題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來(lái)訪人對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意或基本滿(mǎn)意的可以結(jié)案，信訪投訴人長(zhǎng)期無(wú)理取鬧的，醫(yī)院有書(shū)面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。
第二十六條 屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
(一)投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；
(二)投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向上級(jí)信訪部門(mén)反映并作出處理的；
(三)沒(méi)有明確的信訪投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；(四)已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件?五)其他不屬于信訪投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。
第二十七條
投訴人向醫(yī)院提起投訴時(shí)，如采取違法或過(guò)激行為，醫(yī)院安保部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。
第二十八條 醫(yī)院職工對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）或者有關(guān)職能部門(mén)反映，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理和反饋。
第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理
第二十九條 醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：
(一)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）應(yīng)當(dāng)定期對(duì)信訪投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)(科室)部門(mén)及時(shí)整改。
(二)醫(yī)院定期(每季度)召開(kāi)投訴信訪分析會(huì)議，分析原因，提出對(duì)策和改進(jìn)方案，并督促落實(shí)。
第三十條 醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：
(一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料。(二)對(duì)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、處理及反饋情況；(三)信訪投訴事項(xiàng)結(jié)案證明書(shū)(各類(lèi)協(xié)議書(shū)等)；
(四)其他與信訪投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。
第六章 監(jiān)督與獎(jiǎng)懲
第三十一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項(xiàng)的辦理情況，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）負(fù)責(zé)督查督辦。
第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進(jìn)科室和醫(yī)務(wù)人員考評(píng)內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先相掛鉤。對(duì)在信訪投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績(jī)顯著的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴(yán)重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。第三十三條 各部門(mén)接到重大信訪投訴事件報(bào)告后，未及時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。
第三十四條 建立有效信訪投訴責(zé)任追究制度，對(duì)有效信訪投訴(科室或工作人員有過(guò)失和差錯(cuò)的并造成后果的)，醫(yī)院將對(duì)當(dāng)事科室和工作人員作出相應(yīng)的責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)處罰。
第三十五條 以下情形院內(nèi)通報(bào)批評(píng)：
(一)無(wú)正當(dāng)理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)信訪投訴事項(xiàng)的；
(二)未按規(guī)定及時(shí)告知信訪投訴處理意見(jiàn)或反饋信訪投訴事項(xiàng)辦理結(jié)果的；(三)無(wú)正當(dāng)理由推托或拒絕接收職責(zé)范圍內(nèi)信訪投訴事項(xiàng)的；(四)未按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)督辦件處理的；(五)未按規(guī)定程序辦理信訪投訴事項(xiàng)的；(六)其他違反信訪投訴工作有關(guān)規(guī)定的情形。
第二篇：醫(yī)院投訴管理制度及處理流程
一、暢通病員投訴渠道
1、醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點(diǎn)設(shè)在監(jiān)察室，集中接受病員的投訴。正常工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持電話暢通，堅(jiān)持值守，公布投訴電話。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負(fù)責(zé)。
病員投訴可以通過(guò)電話、手機(jī)短信、信函、醫(yī)院網(wǎng)站公布的投訴電子信箱或直接前往投訴接待中心辦公室進(jìn)行投訴。工作人員對(duì)每一投訴者應(yīng)熱情接待，建立專(zhuān)門(mén)記錄本進(jìn)行登記和受理，對(duì)投訴進(jìn)行初步分析。一般性的咨詢(xún)、建議和質(zhì)詢(xún)給予現(xiàn)場(chǎng)解答和處理，對(duì)暫時(shí)難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門(mén)的投訴應(yīng)及時(shí)口頭或書(shū)面通知相應(yīng)部門(mén)解決：屬于醫(yī)師診療過(guò)程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決，必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處進(jìn)行協(xié)調(diào)解決；門(mén)診病人一般投訴由門(mén)診部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解決；屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問(wèn)題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實(shí)和處理；屬于收費(fèi)管理方面的投訴由財(cái)務(wù)處受理、處置；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理；屬于總務(wù)后勤方面的問(wèn)題由總務(wù)處解決。
各部門(mén)在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來(lái)的投訴意見(jiàn)后，應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn)，一般性投訴處理不超過(guò)三個(gè)工作日，牽涉到多科室、多部門(mén)的難度較大的投訴處理不超過(guò)一周，必要時(shí)通過(guò)院技術(shù)委員會(huì)或院長(zhǎng)辦公會(huì)討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報(bào)。
投訴處理落實(shí)后應(yīng)由投訴接待中心辦公室及時(shí)向投訴者進(jìn)行反饋，同時(shí)將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。
2、各病區(qū)設(shè)立意見(jiàn)薄，放置于醒目處，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)每天檢查病員書(shū)面投訴情況，在本科室范圍內(nèi)可以解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決，解決結(jié)果記錄于病員意見(jiàn)本上。本科室解決不了的投訴，應(yīng)介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。
3、院監(jiān)察室應(yīng)定期召開(kāi)病員座談會(huì)，及時(shí)聽(tīng)取社會(huì)和病員意見(jiàn)和建議，分析和整理病人的意見(jiàn)及醫(yī)院工作中存在的問(wèn)題。
4、門(mén)診部設(shè)立咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)、接待門(mén)診病人的投訴，及時(shí)處理門(mén)診工作中存在的問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
5、正常工作時(shí)間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理，總值班不能處理應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)日值班院長(zhǎng)或分管院長(zhǎng)，或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書(shū)面向相應(yīng)管理職能部門(mén)通報(bào)。
6、直接到相應(yīng)職能部門(mén)投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門(mén)接待，非本部門(mén)職能管理范圍者，工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門(mén)做好交接處理工作。
二、病員投訴的整理、分析和處理
1、病員投訴受理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各科室的主要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人，應(yīng)高度重視接待來(lái)信來(lái)訪工作，限期予以落實(shí)，反饋并做好記錄，切實(shí)做到有問(wèn)必答，事事有回音，件件有落實(shí)，不得推諉，不得拖延。
2、病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門(mén)處理時(shí)實(shí)行書(shū)面交接，登記交接時(shí)間由交接人簽名以示負(fù)責(zé)。
3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進(jìn)行分類(lèi)，按內(nèi)容進(jìn)行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報(bào)分管院長(zhǎng)和院辦公會(huì)，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并作為醫(yī)德考評(píng)的依據(jù)之一。
4、病員投訴經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)而科室存在過(guò)錯(cuò)者，由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會(huì)討論，必要時(shí)上報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論作出處理意見(jiàn)。
5、除經(jīng)濟(jì)處罰以外，病員有效投訴作為當(dāng)評(píng)優(yōu)考核的重要影響因素之一，與科室、個(gè)人的評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)掛鉤。
三、患者投訴處理流程
第三篇：醫(yī)院投訴管理制度及處理流程
醫(yī)院病人投訴管理制度及處理流程
為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化內(nèi)部監(jiān)督制約機(jī)制，充分尊重病人知情權(quán)和選擇權(quán)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)結(jié)合我院的工作實(shí)際，制定病人投訴管理制度。
一、凡有患者或家屬采用書(shū)信、電話、直訪等形式向我院提出投訴意見(jiàn)的，均屬投訴處理范圍。辦理投訴的工作人員與投訴事項(xiàng)或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)回避。
二、醫(yī)院大廳設(shè)有投訴信箱，投訴電話。
三、醫(yī)院大廳導(dǎo)醫(yī)咨詢(xún)臺(tái)設(shè)有病人投訴點(diǎn)，隨時(shí)接待病人投訴，并負(fù)責(zé)將病人帶到院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部。
四、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)部、總務(wù)處負(fù)責(zé)受理和辦理本院的病人或家屬投訴處理事項(xiàng)，其主要工作是：
1.一般投訴情況，交由所在科室先作處理，若病人對(duì)處理意見(jiàn)仍不滿(mǎn)意的由院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部與所在科室一道處理，并將調(diào)查核實(shí)處理結(jié)果和處理意見(jiàn)上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)研究決議。
2.屬于醫(yī)師診療過(guò)程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室解決，必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)
務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
3.屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解決。
4.屬于收費(fèi)管理方面的投訴由財(cái)務(wù)處配合病案室負(fù)責(zé)人一同受理、處置。
5.屬于總務(wù)后勤方面的問(wèn)題由總務(wù)處解決。
6.屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問(wèn)題由各黨支部調(diào)查核實(shí)配合院辦和處理。
7.院辦全面負(fù)責(zé)處理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本。
8.各部門(mén)熱情接待來(lái)訪者,耐心聽(tīng)取來(lái)訪者反映的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議和要求，認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)向院長(zhǎng)、院辦主任反饋情況,按規(guī)定的投訴處理程序辦理。
9.及時(shí)受理、處理投訴事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，堅(jiān)決整改。
五、院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部要認(rèn)真做好投訴意見(jiàn)的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來(lái)信要及時(shí)拆閱，并按信訪內(nèi)容分類(lèi)登記，注明來(lái)源、內(nèi)容摘要、承辦去向和辦理結(jié)果等，并對(duì)存在的突出問(wèn)題，要提出意見(jiàn)和建議。
六、對(duì)上級(jí)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，院辦、醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部要及時(shí)組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門(mén)認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，并將調(diào)查核實(shí)結(jié)果和處理意見(jiàn)上報(bào)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)集體研究。
七、凡有患者直接向科室或職能部門(mén)投訴，受理投訴的部門(mén)應(yīng)將投訴意見(jiàn)、建議完整收集，并將各種意見(jiàn)、建議上交院辦，重要問(wèn)題交院長(zhǎng)辦公會(huì)議審議。
八、各部門(mén)在接到接待處以及院辦轉(zhuǎn)來(lái)的投訴意見(jiàn)后，應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn)，一般性投訴處理不超過(guò)三個(gè)工作日，牽涉到多科室、多部門(mén)的難度較大的投訴處理不超過(guò)一周，必要時(shí)通過(guò)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報(bào)。
八、投訴處理落實(shí)后應(yīng)由各部門(mén)負(fù)責(zé)人及時(shí)向投訴者進(jìn)行反饋，同時(shí)將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。對(duì)上級(jí)交辦的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)按要求時(shí)限辦結(jié)，并及時(shí)將辦理結(jié)果送報(bào)。不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當(dāng)以文字情況予以說(shuō)明。
九、投訴意見(jiàn)辦理完畢后，調(diào)查報(bào)告、約談?dòng)涗洝⒑?xún)答復(fù)等投訴意見(jiàn)的辦理結(jié)果記錄要在15個(gè)工作日內(nèi)立卷歸檔。
第四篇：醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程
醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程
為了落實(shí)以病人為中心的理念，及時(shí)聽(tīng)取和處理患者的投訴和建議，更好地創(chuàng)建健康體檢科，構(gòu)建和諧醫(yī)院，特制定此制度。
一、暢通病員投訴渠道
1受檢者投訴可以通過(guò)撥打投訴電話0314-7080300或直接前往客服部（院行政辦公樓三樓）進(jìn)行投訴。工作人員對(duì)每一投訴者應(yīng)熱情接待，建立專(zhuān)門(mén)記錄本進(jìn)行登記和受理，對(duì)投訴進(jìn)行初步分析。一般性的咨詢(xún)、建議和質(zhì)詢(xún)給予現(xiàn)場(chǎng)解答和處理，對(duì)暫時(shí)難以解答或牽涉到相關(guān)科室、部門(mén)的投訴應(yīng)及時(shí)口頭或書(shū)面通知相應(yīng)部門(mén)解決：屬于醫(yī)師診療過(guò)程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室（xxxxxxx）解決，必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處進(jìn)行協(xié)調(diào)解決；門(mén)診病人一般投訴由門(mén)診主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解決；屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問(wèn)題由客服部配合各黨支部調(diào)查核實(shí)和處理；屬于收費(fèi)管理方面的投訴由財(cái)務(wù)處受理、處置；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理；屬于總務(wù)后勤方面的問(wèn)題由總務(wù)處解決。
各部門(mén)在接到客服部轉(zhuǎn)來(lái)的投訴意見(jiàn)后，會(huì)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)，并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見(jiàn)，一般性投訴處理不超過(guò)三個(gè)工作日，牽涉到多科室、多部門(mén)的難度較大的投訴處理不超過(guò)一周，必要時(shí)通過(guò)院技術(shù)委員會(huì)或院長(zhǎng)辦公會(huì)討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報(bào)。
投訴處理落實(shí)后應(yīng)由客服部主任向投訴者進(jìn)行反饋，同時(shí)將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。
2、體檢科前臺(tái)設(shè)立意見(jiàn)薄，放置于醒目處，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)每天檢查受檢者書(shū)面投訴情況，在本科室范圍內(nèi)可以解決的問(wèn)題應(yīng)立即解決，解決結(jié)果記錄于意見(jiàn)本上。本科室解決不了的投訴，應(yīng)介紹受檢者前往醫(yī)院客服部統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。
3、院監(jiān)察室應(yīng)定期召開(kāi)病員座談會(huì)，及時(shí)聽(tīng)取社會(huì)和病員意見(jiàn)和建議，分析和整理病人的意見(jiàn)及醫(yī)院工作中存在的問(wèn)題。
4、門(mén)診部設(shè)立咨詢(xún)服務(wù)臺(tái)、接待門(mén)診病人的投訴，及時(shí)處理門(mén)診工作中存在的問(wèn)題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
5、正常工作時(shí)間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理，總值班不能處理應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)日值班院長(zhǎng)或分管院長(zhǎng)，或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書(shū)面向相應(yīng)管理職能部門(mén)通報(bào)。
6、直接到相應(yīng)職能部門(mén)投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門(mén)接待，非本部門(mén)職能管理范圍者，工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門(mén)做好交接處理工作。
二、病員投訴的整理、分析和處理
1、病員投訴受理實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。各科室的主要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的第一責(zé)任人，應(yīng)高度重視接待來(lái)信來(lái)訪工作，限期予以落實(shí)，反饋并做好記錄，切實(shí)做到有問(wèn)必答，事事有回音，件件有落實(shí)，不得推諉，不得拖延。
2、病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門(mén)處理時(shí)實(shí)行書(shū)面交接，登記交接時(shí)間由交接人簽名以示負(fù)責(zé)。
3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進(jìn)行分類(lèi)，按內(nèi)容進(jìn)行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報(bào)分管院長(zhǎng)和院辦公會(huì)，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并作為醫(yī)德考評(píng)的依據(jù)之一。
4、病員投訴經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)而科室存在過(guò)錯(cuò)者，由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會(huì)討論，必要時(shí)上報(bào)院長(zhǎng)辦公會(huì)討論作出處理意見(jiàn)。
5、除經(jīng)濟(jì)處罰以外，病員有效投訴作為當(dāng)評(píng)優(yōu)考核的重要影響因素之一，與科室、個(gè)人的評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)掛鉤。
三、患者投訴處理流程
投訴電話：7080300
投訴崗位：行政四樓辦公室
三樓客服部
第五篇：信訪投訴管理制度及流程
醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程
第一章 總 則
第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護(hù)群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會(huì)監(jiān)督機(jī)制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國(guó)務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實(shí)際情況，制定本制度。
第二條 本制度所稱(chēng)信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡(jiǎn)稱(chēng)投訴人)對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。
第三條 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅(jiān)持依法、公正、及時(shí)、便民的原則，以及“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。
第四條 醫(yī)院堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。
第五條 醫(yī)院設(shè)立信訪辦公室（院辦），負(fù)責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專(zhuān)用接待場(chǎng)所，保障工作正常開(kāi)展。信訪投訴管理工作實(shí)行“對(duì)口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。
第六條 各科室負(fù)責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合信訪辦公室（院辦）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。
第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會(huì)公示信訪辦公室（院辦）接待場(chǎng)所的地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系電話等；同時(shí)在醫(yī)院門(mén)戶(hù)網(wǎng)站設(shè)立院長(zhǎng)信箱、投訴舉報(bào)、在線咨詢(xún)等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。
第二章 預(yù) 防
第八條 各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)條件，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)安全，提高群眾滿(mǎn)意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。
第九條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實(shí)際需求，采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。溝通情況應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。
第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等制度，并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室(部門(mén))應(yīng)當(dāng)建立常見(jiàn)糾紛矛盾應(yīng)急處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強(qiáng)糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門(mén)。
第十一條 醫(yī)院適時(shí)組織開(kāi)展醫(yī)療服務(wù)爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先“零差錯(cuò)，零投訴”活動(dòng)，并將經(jīng)驗(yàn)和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務(wù)長(zhǎng)效管理機(jī)制，以提高群眾對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿(mǎn)意度，從源頭上減少信訪投訴問(wèn)題的發(fā)生。
第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項(xiàng)目等的信訪風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的長(zhǎng)效工作機(jī)制，認(rèn)真征求全院職工和群眾意見(jiàn)，充分吸納職工和群眾合理的意見(jiàn)建議，確保決策的科學(xué)性和合理性。
第十三條 醫(yī)院建立信訪投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預(yù)警制度、部門(mén)聯(lián)動(dòng)工作制度、定期溝通和通報(bào)等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開(kāi)展。
第三章 職責(zé)
第十四條 各部門(mén)職責(zé)
院辦：對(duì)口受理信訪投訴，承辦上級(jí)行政部門(mén)轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項(xiàng)；負(fù)責(zé)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)，及時(shí)答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會(huì)議提出處理意見(jiàn)及建議；負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門(mén))限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報(bào)信訪投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。
黨 辦：負(fù)責(zé)違紀(jì)違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。
辦公室：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時(shí)，負(fù)責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報(bào)銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待，在充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，做好情況介紹和問(wèn)題答復(fù)工作。
醫(yī)務(wù)部：負(fù)責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專(zhuān)家會(huì)診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負(fù)責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會(huì)和衛(wèi)生行政部門(mén)做好醫(yī)療糾 紛理賠、調(diào)解工作；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評(píng)估工作，必要時(shí)組織專(zhuān)家會(huì)診并提出會(huì)診意見(jiàn)；負(fù)責(zé)因醫(yī)療過(guò)失引起的病人救治工作，防止損害進(jìn)一步擴(kuò) 大；負(fù)責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。
護(hù)理部：負(fù)責(zé)護(hù)理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。
門(mén)診部：負(fù)責(zé)門(mén)診信訪投訴的調(diào)查處理工作。
財(cái)務(wù)科：負(fù)責(zé)物價(jià)和收費(fèi)等信訪投訴的調(diào)查處理工作、負(fù)責(zé)醫(yī)療事故(爭(zhēng)議)賠付和理賠核算工作。
總務(wù)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負(fù)責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。
保衛(wèi)科：負(fù)責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止，并負(fù)責(zé)向公安機(jī)關(guān)報(bào)警；負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場(chǎng)的證據(jù)保全工作，包括接待場(chǎng)所視頻攝像和錄音裝置的維護(hù)和整理存檔工作。
第四章 接待與處理
第十五條 分類(lèi)
按信訪投訴事項(xiàng)內(nèi)容和辦理方式進(jìn)行如下分類(lèi)：
(一)簡(jiǎn)單事項(xiàng)：是指來(lái)訪、來(lái)信、來(lái)電信訪投訴，信訪辦公室（院辦）工作人員能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書(shū)面答復(fù)模版的信訪投訴事項(xiàng)。(二)重要事項(xiàng)：是指上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見(jiàn)的信訪投訴事項(xiàng)；有關(guān)重大政策重要意見(jiàn)和建議；工作人員違法亂紀(jì)等行為的重大舉報(bào)；重大、復(fù)雜、疑難、集體和越級(jí)上訪等信訪投訴事項(xiàng)。
(三)一般事項(xiàng)：是指簡(jiǎn)單和重要信訪事項(xiàng)之外的信訪投訴事項(xiàng)(含上級(jí)轉(zhuǎn)送、交辦的)。
(四)應(yīng)急事項(xiàng)：是指需現(xiàn)場(chǎng)急辦的信訪投訴事項(xiàng)；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項(xiàng)等。
3(五)匿名重復(fù)事項(xiàng)：是指來(lái)信人的姓名(名稱(chēng))及地址不清、反映問(wèn)題不清和一信多投的重復(fù)信件；多個(gè)上級(jí)部門(mén)交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來(lái)信人多個(gè)部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)信件的事實(shí)。
第十六條
信訪投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室(部門(mén))信訪投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門(mén))應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到信訪辦公室（院辦）信訪投訴。
第十七條 工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進(jìn)行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。
第十八條 信訪辦公室（院辦）工作人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《人民醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認(rèn)。匿名投訴按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定辦理。
第十九條 信訪辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查了解，核實(shí)情況，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪投訴事項(xiàng)按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室(部門(mén))調(diào)查核實(shí)和處理反饋。
第二十條 各科室(部門(mén))接到信訪辦公室（院辦）轉(zhuǎn)交辦通知后，應(yīng)及時(shí)行調(diào)查，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將調(diào)查處理意見(jiàn)書(shū)面反饋給信訪辦公室（院辦）。信訪辦公室（院辦）會(huì)同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開(kāi)展調(diào)查研究，提出解決問(wèn)題的建議，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)投訴人。
第二十一條
對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項(xiàng)，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。
對(duì)于涉及收費(fèi)和價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。
對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的信訪投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。
對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于l0個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。
發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。當(dāng)投訴人索賠要求超過(guò)一 萬(wàn)元時(shí)，應(yīng)及時(shí)向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報(bào)案，并積極引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。
第二十二條 各科室(部門(mén))各按職能履行投訴工作職責(zé)，對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)及時(shí)進(jìn)行辦理、答復(fù)和反饋，不得無(wú)故推諉、敷衍、拖延；對(duì)轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項(xiàng)有異議的應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由，并由科室領(lǐng)導(dǎo)簽名后及時(shí)返回；需各科室直接接待的信訪投訴事項(xiàng)，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參與接待。
第二十三條 信訪投訴事項(xiàng)涉及醫(yī)療事故爭(zhēng)議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭(zhēng)議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。
第二十四條 信訪投訴書(shū)面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理：
(一)簡(jiǎn)單事項(xiàng)的書(shū)面答復(fù)由信訪辦公室（院辦）接待人擬稿，負(fù)責(zé)人審核后直接發(fā)出。
(二)一般事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室(部門(mén))擬稿，信訪辦公室（院辦）校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。
(三)重要事項(xiàng)的報(bào)告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，信訪辦公室（院辦）校稿，院辦核稿后，報(bào)分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。
第二十五條 對(duì)信訪投訴人反映的問(wèn)題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來(lái)訪人對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意或基本滿(mǎn)意的可以結(jié)案，信訪投訴人長(zhǎng)期無(wú)理取鬧的，醫(yī)院有書(shū)面答復(fù)的，可以認(rèn)作結(jié)案。
第二十六條 屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說(shuō)明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：
(一)投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的；
(二)投訴人已就信訪投訴事項(xiàng)向上級(jí)信訪部門(mén)反映并作出處理的；
(三)沒(méi)有明確的信訪投訴對(duì)象和具體事實(shí)的；(四)已經(jīng)依法立案?jìng)刹榈闹伟舶讣?、刑事案件?五)其他不屬于信訪投訴管理部門(mén)職權(quán)范圍的投訴。
第二十七條
投訴人向醫(yī)院提起投訴時(shí)，如采取違法或過(guò)激行為，醫(yī)院安保部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施并依法向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。
第二十八條 醫(yī)院職工對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問(wèn)題，有責(zé)任向信訪辦公室（院辦）或者有關(guān)職能部門(mén)反映，信訪辦公室（院辦）等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)處理和反饋。
第五章 質(zhì)量改進(jìn)與檔案管理
第二十九條 醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制：
(一)信訪辦公室（院辦）應(yīng)當(dāng)定期對(duì)信訪投訴情況進(jìn)行歸納分類(lèi)和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見(jiàn)或建議，督促相關(guān)(科室)部門(mén)及時(shí)整改。
(二)醫(yī)院定期(每季度)召開(kāi)投訴信訪分析會(huì)議，分析原因，提出對(duì)策和改進(jìn)方案，并督促落實(shí)。
第三十條 醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：
(一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料。(二)對(duì)信訪投訴事項(xiàng)的調(diào)查、處理及反饋情況；(三)信訪投訴事項(xiàng)結(jié)案證明書(shū)(各類(lèi)協(xié)議書(shū)等)；
(四)其他與信訪投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。
第六章 監(jiān)督與獎(jiǎng)懲
第三十一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項(xiàng)的辦理情況，由信訪辦公室（院辦）負(fù)責(zé)督查督辦。
第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進(jìn)科室和醫(yī)務(wù)人員考評(píng)內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評(píng)、評(píng)優(yōu)評(píng)先相掛鉤。對(duì)在信訪投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績(jī)顯著的科室和個(gè)人給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴(yán)重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。
第三十三條 各部門(mén)接到重大信訪投訴事件報(bào)告后，未及時(shí)組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。
第三十四條 建立有效信訪投訴責(zé)任追究制度，對(duì)有效信訪投訴(科室或工作人員有過(guò)失和差錯(cuò)的并造成后果的)，醫(yī)院將對(duì)當(dāng)事科室和工作人員作出相應(yīng)的責(zé)任追究和經(jīng)濟(jì)處罰。
第三十五條 以下情形院內(nèi)通報(bào)批評(píng)：
(一)無(wú)正當(dāng)理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)信訪投訴事項(xiàng)的；
(二)未按規(guī)定及時(shí)告知信訪投訴處理意見(jiàn)或反饋信訪投訴事項(xiàng)辦理結(jié)果的；(三)無(wú)正當(dāng)理由推托或拒絕接收職責(zé)范圍內(nèi)信訪投訴事項(xiàng)的；(四)未按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)督辦件處理的；(五)未按規(guī)定程序辦理信訪投訴事項(xiàng)的；(六)其他違反信訪投訴工作有關(guān)規(guī)定的情形。
第七章 附則
第三十六條 本制度由醫(yī)院辦公室解釋。
第三十七條 本制度于公布之日起施行。如原醫(yī)院相關(guān)制度與本制度有抵觸的，以本制度規(guī)定為準(zhǔn)。
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