第一篇：信訪投訴管理制度

信訪投訴管理制度

一、醫(yī)院成立由書記（或分管行政院長）為主要責(zé)任人，綜合辦公室為第一接待部門的專門信訪投訴接待處理機構(gòu)，負責(zé)患者的投訴接待工作，有工作規(guī)范與記錄文件。公布投訴電話、信箱，建立適宜的投訴處理流程。

二、對投訴的問題，應(yīng)負責(zé)及時與相關(guān)科室部門溝通。有醫(yī)療糾紛苗頭的，應(yīng)通知分管業(yè)務(wù)院長會同醫(yī)療管理部門介入；對重大事件投訴的信息應(yīng)迅速報告主要領(lǐng)導(dǎo)。通常一般問題應(yīng)在投訴后一周內(nèi)予以答復(fù)，若因問題復(fù)雜需增加時間進一步調(diào)查時，應(yīng)事先向投訴者告知。

三、對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的情況。

四、醫(yī)院應(yīng)對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復(fù)發(fā)生。

五、建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。

第二篇：醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程

醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督機制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理條例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實際情況，制定本制度。

第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民的原則，以及“誰主管，誰負責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。

第四條 醫(yī)院堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

第五條 醫(yī)院設(shè)立醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科），負責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場所，配足必要的辦公和安保設(shè)施設(shè)備，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。

第六條 各科室負責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。

第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會公示醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待場所的地點、接待時間及聯(lián)系電話等；同時在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長信箱、投訴舉報、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。

第二章 預(yù) 防 第八條 各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)條件，簡化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。

第九條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實際需求，采取適當(dāng)方式進行溝通。溝通情況應(yīng)當(dāng)及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等制度，并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室(部門)應(yīng)當(dāng)建立常見糾紛矛盾應(yīng)急處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。

第十一條 醫(yī)院適時組織開展醫(yī)療服務(wù)爭優(yōu)創(chuàng)先和“零差錯，零投訴”等競賽活動，并將經(jīng)驗和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務(wù)長效管理機制，以提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。

第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項目等的信訪風(fēng)險評估的長效工作機制，認真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學(xué)性和合理性。

第十三條 醫(yī)院建立信訪投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預(yù)警制度、部門聯(lián)動工作制度、定期溝通和通報等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開展。

第三章 職責(zé)

第十四條 各部門職責(zé)

投訴科：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項；負責(zé)信訪投訴事項的調(diào)查、核實，及時答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會議提出處理意見及建議；負責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

黨 辦：負責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、違紀違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。辦公室：負責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，負責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待，在充分準備的基礎(chǔ)上，做好情況介紹和問題答復(fù)工作。

醫(yī)務(wù)部：負責(zé)醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾紛理賠、調(diào)解工作；負責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評估工作，必要時組織專家會診并提出會診意見；負責(zé)因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防止損害進一步擴大；負責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。

護理部：負責(zé)護理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。

門診辦：負責(zé)門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。

稽核科：負責(zé)物價和收費等信訪投訴的調(diào)查處理工作。財務(wù)科：負責(zé)醫(yī)療事故(爭議)賠付和理賠核算工作。

總務(wù)科：負責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。

保衛(wèi)科：負責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止，并負責(zé)向公安機關(guān)報警；負責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場的證據(jù)保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護和整理存檔工作。

第四章 接待與處理

第十五條 分類

按信訪投訴事項內(nèi)容和辦理方式進行如下分類：

(一)簡單事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復(fù)模版的信訪投訴事項。

(二)重要事項：是指上級轉(zhuǎn)送、交辦的各級領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見的信訪投訴事項；有關(guān)重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀等行為的重大舉報；重大、復(fù)雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。

(三)一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項(含上級轉(zhuǎn)送、交辦的)。(四)應(yīng)急事項：是指需現(xiàn)場急辦的信訪投訴事項；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項等。

(五)匿名重復(fù)事項：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復(fù)信件；多個上級部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個部門轉(zhuǎn)來信件的事實。

第十六條

信訪投訴接待實行“首訴負責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門)應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）信訪投訴。

第十七條 工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。

第十八條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）工作人員應(yīng)當(dāng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。

第十九條 醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查了解，核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪投訴事項按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室(部門)調(diào)查核實和處理反饋。

第二十條 各科室(部門)接到醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）轉(zhuǎn)交辦通知后，應(yīng)及時行調(diào)查，并在規(guī)定的時間內(nèi)將調(diào)查處理意見書面反饋給醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）。醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）會同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開展調(diào)查研究，提出解決問題的建議，并在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)投訴人。

第二十一條

對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對于涉及收費和價格等能夠當(dāng)場核查處理的信訪投訴事項，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的信訪投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項，應(yīng)當(dāng)于l0個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。當(dāng)投訴人索賠要求超過一萬元時，應(yīng)及時向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報案，并積極引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。

第二十二條 各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責(zé)，對轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項及時進行辦理、答復(fù)和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項有異議的應(yīng)當(dāng)說明理由，并由科室領(lǐng)導(dǎo)簽名后及時返回；需各科室直接接待的信訪投訴事項，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參與接待。

第二十三條 信訪投訴事項涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。

第二十四條 信訪投訴書面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理：

(一)簡單事項的書面答復(fù)由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）接待人擬稿，負責(zé)人審核后直接發(fā)出。

(二)一般事項的報告和答復(fù)由承辦科室(部門)擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。

(三)重要事項的報告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）校稿，院辦核稿后，報分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。

第二十五條 對信訪投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來訪人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，信訪投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認作結(jié)案。

第二十六條 屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

(一)投訴人已就信訪投訴事項向人民法院起訴的；

(二)投訴人已就信訪投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的；

(三)沒有明確的信訪投訴對象和具體事實的；(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；(五)其他不屬于信訪投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

第二十七條

投訴人向醫(yī)院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫(yī)院安保部門應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)報告。

第二十八條 醫(yī)院職工對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）或者有關(guān)職能部門反映，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理和反饋。

第五章 質(zhì)量改進與檔案管理

第二十九條 醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：

(一)醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）應(yīng)當(dāng)定期對信訪投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)(科室)部門及時整改。

(二)醫(yī)院定期(每季度)召開投訴信訪分析會議，分析原因，提出對策和改進方案，并督促落實。

第三十條 醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：

(一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項及相關(guān)證明材料。(二)對信訪投訴事項的調(diào)查、處理及反饋情況；(三)信訪投訴事項結(jié)案證明書(各類協(xié)議書等)；

(四)其他與信訪投訴事項有關(guān)的材料。

第六章 監(jiān)督與獎懲

第三十一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項的辦理情況，由醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室（投訴科）負責(zé)督查督辦。

第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進科室和醫(yī)務(wù)人員考評內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先相掛鉤。對在信訪投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵；對違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。第三十三條 各部門接到重大信訪投訴事件報告后，未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。

第三十四條 建立有效信訪投訴責(zé)任追究制度，對有效信訪投訴(科室或工作人員有過失和差錯的并造成后果的)，醫(yī)院將對當(dāng)事科室和工作人員作出相應(yīng)的責(zé)任追究和經(jīng)濟處罰。

第三十五條 以下情形院內(nèi)通報批評：

(一)無正當(dāng)理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)信訪投訴事項的；

(二)未按規(guī)定及時告知信訪投訴處理意見或反饋信訪投訴事項辦理結(jié)果的；(三)無正當(dāng)理由推托或拒絕接收職責(zé)范圍內(nèi)信訪投訴事項的；(四)未按時完成領(lǐng)導(dǎo)督辦件處理的；(五)未按規(guī)定程序辦理信訪投訴事項的；(六)其他違反信訪投訴工作有關(guān)規(guī)定的情形。

第三篇：信訪投訴管理制度及流程

醫(yī)院信訪投訴管理制度及流程

第一章 總 則

第一條 為加強醫(yī)院信訪投訴管理，方便群眾信訪投訴，規(guī)范信訪投訴處置，提高工作效率，維護群眾合法權(quán)益，建立醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督機制，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，提升醫(yī)院形象，依據(jù)國務(wù)院《信訪條例》、《醫(yī)療事故處理條例》和衛(wèi)生部《投訴管理辦法(試行)》等規(guī)定，結(jié)合本院實際情況，制定本制度。

第二條 本制度所稱信訪投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下簡稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

第三條 醫(yī)院信訪投訴管理工作堅持依法、公正、及時、便民的原則，以及“誰主管，誰負責(zé)”與疏導(dǎo)教育相結(jié)合的原則。

第四條 醫(yī)院堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德管理教育，增強醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識和法律意識，不斷提高醫(yī)療管理水平和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

第五條 醫(yī)院設(shè)立信訪辦公室（院辦），負責(zé)醫(yī)院信訪投訴管理工作。醫(yī)院設(shè)置信訪投訴專用接待場所，保障工作正常開展。信訪投訴管理工作實行“對口受理，集中接待，內(nèi)部流轉(zhuǎn)，歸口辦理”工作模式，以方便群眾，提高工作效率。

第六條 各科室負責(zé)人為信訪投訴管理工作的第一責(zé)任人，配合信訪辦公室（院辦）履行職能范圍內(nèi)的信訪投訴調(diào)查處理工作。

第七條 醫(yī)院在顯著位置向社會公示信訪辦公室（院辦）接待場所的地點、接待時間及聯(lián)系電話等；同時在醫(yī)院門戶網(wǎng)站設(shè)立院長信箱、投訴舉報、在線咨詢等版塊和醫(yī)療服務(wù)監(jiān)督電話，以暢通信訪投訴渠道。

第二章 預(yù) 防

第八條 各科室應(yīng)當(dāng)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，改進服務(wù)態(tài)度，改善服務(wù)條件，簡化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療服務(wù)安全，提高群眾滿意度，避免和減少不良事件的發(fā)生。

第九條 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)尊重患者依法享有的隱私、知情和選擇等權(quán)利，根據(jù)患者病情、預(yù)后不同和實際需求，采取適當(dāng)方式進行溝通。溝通情況應(yīng)當(dāng)及時、完整、準確地記入病歷，并由患者或其家屬簽字確認。

第十條 醫(yī)院制訂《醫(yī)療糾紛防范預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛處置預(yù)案》等制度，并定期組織學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、演練和考核，各科室(部門)應(yīng)當(dāng)建立常見糾紛矛盾應(yīng)急處置小預(yù)案，全體工作人員應(yīng)當(dāng)認真貫徹執(zhí)行，履行相應(yīng)職責(zé)，加強糾紛防范，規(guī)范處置行為，提高處置能力和效率，努力把糾紛矛盾解決在本科室本部門。

第十一條 醫(yī)院適時組織開展醫(yī)療服務(wù)爭優(yōu)創(chuàng)先“零差錯，零投訴”活動，并將經(jīng)驗和做法，轉(zhuǎn)化為常態(tài)化管理手段，建立醫(yī)療服務(wù)長效管理機制，以提高群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的滿意度，從源頭上減少信訪投訴問題的發(fā)生。

第十二條 醫(yī)院建立重大決策和重大項目等的信訪風(fēng)險評估的長效工作機制，認真征求全院職工和群眾意見，充分吸納職工和群眾合理的意見建議，確保決策的科學(xué)性和合理性。

第十三條 醫(yī)院建立信訪投訴管理責(zé)任追究制度、糾紛矛盾定期排查制度、安全預(yù)警制度、部門聯(lián)動工作制度、定期溝通和通報等制度，確保信訪投訴管理工作的順利開展。

第三章 職責(zé)

第十四條 各部門職責(zé)

院辦：對口受理信訪投訴，承辦上級行政部門轉(zhuǎn)辦交辦的信訪投訴事項；負責(zé)信訪投訴事項的調(diào)查、核實，及時答復(fù)投訴人，并向醫(yī)院辦公會議提出處理意見及建議；負責(zé)業(yè)務(wù)性信訪投訴事項的轉(zhuǎn)交辦工作；督促職能科室(部門)限期調(diào)查、辦理和反饋。組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的信訪投訴處理工作；定期匯總、分析和通報信訪投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議。

黨 辦：負責(zé)違紀違規(guī)等信訪投訴的調(diào)查處理工作。

辦公室：負責(zé)重大信訪投訴事件的組織協(xié)調(diào)工作；發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，負責(zé)與投訴人所在地政府和單位的通報銜接和接待工作；發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入重大信訪投訴事件，應(yīng)當(dāng)熱情規(guī)范接待，在充分準備的基礎(chǔ)上，做好情況介紹和問題答復(fù)工作。

醫(yī)務(wù)部：負責(zé)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行風(fēng)建設(shè)、醫(yī)療糾紛調(diào)處工作，組織專家會診、醫(yī)療事故技術(shù)鑒定和訴訟工作；負責(zé)與醫(yī)療糾紛理賠處理中心、醫(yī)療糾紛人民調(diào)解委員會和衛(wèi)生行政部門做好醫(yī)療糾 紛理賠、調(diào)解工作；負責(zé)醫(yī)療糾紛涉及的醫(yī)療業(yè)務(wù)安全評估工作，必要時組織專家會診并提出會診意見；負責(zé)因醫(yī)療過失引起的病人救治工作，防止損害進一步擴 大；負責(zé)做好醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的相關(guān)工作；負責(zé)按有關(guān)規(guī)定做好重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告的工作；做好醫(yī)療糾紛責(zé)任追究及整改工作。

護理部：負責(zé)護理信訪投訴和糾紛的調(diào)查、解釋和處理等工作。

門診部：負責(zé)門診信訪投訴的調(diào)查處理工作。

財務(wù)科：負責(zé)物價和收費等信訪投訴的調(diào)查處理工作、負責(zé)醫(yī)療事故(爭議)賠付和理賠核算工作。

總務(wù)科：負責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中的后勤供應(yīng)和保障工作，負責(zé)后勤服務(wù)方面投訴的調(diào)查處理工作。

保衛(wèi)科：負責(zé)重大信訪投訴事件處置工作中安全保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)投訴人違法行為應(yīng)當(dāng)采取有力措施予以阻止，并負責(zé)向公安機關(guān)報警；負責(zé)醫(yī)療糾紛現(xiàn)場的證據(jù)保全工作，包括接待場所視頻攝像和錄音裝置的維護和整理存檔工作。

第四章 接待與處理

第十五條 分類

按信訪投訴事項內(nèi)容和辦理方式進行如下分類：

(一)簡單事項：是指來訪、來信、來電信訪投訴，信訪辦公室（院辦）工作人員能夠口頭解釋答復(fù)和協(xié)調(diào)解決的，或有規(guī)范書面答復(fù)模版的信訪投訴事項。(二)重要事項：是指上級轉(zhuǎn)送、交辦的各級領(lǐng)導(dǎo)有明確批示意見的信訪投訴事項；有關(guān)重大政策重要意見和建議；工作人員違法亂紀等行為的重大舉報；重大、復(fù)雜、疑難、集體和越級上訪等信訪投訴事項。

(三)一般事項：是指簡單和重要信訪事項之外的信訪投訴事項(含上級轉(zhuǎn)送、交辦的)。

(四)應(yīng)急事項：是指需現(xiàn)場急辦的信訪投訴事項；投訴人拒絕等待，要求急辦或投訴人聚眾鬧事的投訴事項等。

3(五)匿名重復(fù)事項：是指來信人的姓名(名稱)及地址不清、反映問題不清和一信多投的重復(fù)信件；多個上級部門交辦的同一內(nèi)容的信件，可合并辦理，并告知來信人多個部門轉(zhuǎn)來信件的事實。

第十六條

信訪投訴接待實行“首訴負責(zé)制”。投訴人向有關(guān)科室(部門)信訪投訴的，工作人員都應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待科室(部門)應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到信訪辦公室（院辦）信訪投訴。

第十七條 工作人員應(yīng)當(dāng)耐心細致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化，并進行相關(guān)政策宣傳教育，引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理矛盾糾紛。

第十八條 信訪辦公室（院辦）工作人員應(yīng)當(dāng)認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《人民醫(yī)院投訴登記表》，記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認。匿名投訴按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。

第十九條 信訪辦公室接到信訪投訴后，應(yīng)當(dāng)及時組織調(diào)查了解，核實情況，在查清事實、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人。涉及業(yè)務(wù)性信訪投訴事項按“歸口辦理”的原則，轉(zhuǎn)交職能科室(部門)調(diào)查核實和處理反饋。

第二十條 各科室(部門)接到信訪辦公室（院辦）轉(zhuǎn)交辦通知后，應(yīng)及時行調(diào)查，并在規(guī)定的時間內(nèi)將調(diào)查處理意見書面反饋給信訪辦公室（院辦）。信訪辦公室（院辦）會同相關(guān)人員，綜合分析投訴信息，組織開展調(diào)查研究，提出解決問題的建議，并在規(guī)定時間內(nèi)答復(fù)投訴人。

第二十一條

對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。

對于涉及收費和價格等能夠當(dāng)場核查處理的信訪投訴事項，應(yīng)當(dāng)及時查明情況，立即糾正。

對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的信訪投訴事項，一般應(yīng)當(dāng)于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

對于涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的信訪投訴事項，應(yīng)當(dāng)于l0個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

發(fā)生重大醫(yī)療糾紛，發(fā)生重大醫(yī)療糾紛事件，按《重大醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》處理，各相關(guān)職能科室各司其職，緊密配合。當(dāng)投訴人索賠要求超過一 萬元時，應(yīng)及時向醫(yī)療糾紛理賠處理中心報案，并積極引導(dǎo)投訴人依法規(guī)范處理醫(yī)療糾紛。

第二十二條 各科室(部門)各按職能履行投訴工作職責(zé)，對轉(zhuǎn)送、交辦職能范圍內(nèi)的投訴事項及時進行辦理、答復(fù)和反饋，不得無故推諉、敷衍、拖延；對轉(zhuǎn)送、交辦的信訪投訴事項有異議的應(yīng)當(dāng)說明理由，并由科室領(lǐng)導(dǎo)簽名后及時返回；需各科室直接接待的信訪投訴事項，應(yīng)通知相關(guān)科室派人參與接待。

第二十三條 信訪投訴事項涉及醫(yī)療事故爭議的，應(yīng)當(dāng)全面告知投訴人醫(yī)療糾紛爭議處理的相關(guān)途徑、辦法、程序和投訴人的義務(wù)權(quán)利，耐心做好教育引導(dǎo)工作。

第二十四條 信訪投訴書面答回復(fù)按以下規(guī)定辦理：

(一)簡單事項的書面答復(fù)由信訪辦公室（院辦）接待人擬稿，負責(zé)人審核后直接發(fā)出。

(二)一般事項的報告和答復(fù)由承辦科室(部門)擬稿，信訪辦公室（院辦）校稿，分管院領(lǐng)導(dǎo)審簽后發(fā)出。

(三)重要事項的報告和答復(fù)由承辦科室及其職能科室擬稿，信訪辦公室（院辦）校稿，院辦核稿后，報分管院領(lǐng)導(dǎo)審批后發(fā)出。

第二十五條 對信訪投訴人反映的問題已經(jīng)核查清楚，依法依規(guī)作出妥善處理，來訪人對處理結(jié)果表示滿意或基本滿意的可以結(jié)案，信訪投訴人長期無理取鬧的，醫(yī)院有書面答復(fù)的，可以認作結(jié)案。

第二十六條 屬于下列情形之一的投訴，應(yīng)當(dāng)向投訴人說明情況，告知相關(guān)處理規(guī)定：

(一)投訴人已就信訪投訴事項向人民法院起訴的；

(二)投訴人已就信訪投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的；

(三)沒有明確的信訪投訴對象和具體事實的；(四)已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件；(五)其他不屬于信訪投訴管理部門職權(quán)范圍的投訴。

第二十七條

投訴人向醫(yī)院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫(yī)院安保部門應(yīng)當(dāng)及時采取相應(yīng)措施并依法向公安機關(guān)報告。

第二十八條 醫(yī)院職工對于發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向信訪辦公室（院辦）或者有關(guān)職能部門反映，信訪辦公室（院辦）等有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)及時處理和反饋。

第五章 質(zhì)量改進與檔案管理

第二十九條 醫(yī)院將信訪投訴管理納入醫(yī)院質(zhì)量安全管理體系，逐步建立信訪投訴信息上報系統(tǒng)及處理反饋機制：

(一)信訪辦公室（院辦）應(yīng)當(dāng)定期對信訪投訴情況進行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進意見或建議，督促相關(guān)(科室)部門及時整改。

(二)醫(yī)院定期(每季度)召開投訴信訪分析會議，分析原因，提出對策和改進方案，并督促落實。

第三十條 醫(yī)院建立健全信訪投訴檔案管理制度，下列材料立卷歸檔，留檔備查：

(一)信訪投訴人基本信息、信訪投訴事項及相關(guān)證明材料。(二)對信訪投訴事項的調(diào)查、處理及反饋情況；(三)信訪投訴事項結(jié)案證明書(各類協(xié)議書等)；

(四)其他與信訪投訴事項有關(guān)的材料。

第六章 監(jiān)督與獎懲

第三十一條 醫(yī)院內(nèi)信訪投訴事項的辦理情況，由信訪辦公室（院辦）負責(zé)督查督辦。

第三十二條 信訪投訴管理工作納入先進科室和醫(yī)務(wù)人員考評內(nèi)容，并與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先相掛鉤。對在信訪投訴管理工作中表現(xiàn)突出，成績顯著的科室和個人給予表彰和獎勵；對違反信訪投訴管理工作制度和并造成嚴重后果和影響的，依照有關(guān)規(guī)定追究責(zé)任。

第三十三條 各部門接到重大信訪投訴事件報告后，未及時組織調(diào)查導(dǎo)致重大群體性事件的，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定給予處理。

第三十四條 建立有效信訪投訴責(zé)任追究制度，對有效信訪投訴(科室或工作人員有過失和差錯的并造成后果的)，醫(yī)院將對當(dāng)事科室和工作人員作出相應(yīng)的責(zé)任追究和經(jīng)濟處罰。

第三十五條 以下情形院內(nèi)通報批評：

(一)無正當(dāng)理由未按要求和規(guī)定期限辦結(jié)信訪投訴事項的；

(二)未按規(guī)定及時告知信訪投訴處理意見或反饋信訪投訴事項辦理結(jié)果的；(三)無正當(dāng)理由推托或拒絕接收職責(zé)范圍內(nèi)信訪投訴事項的；(四)未按時完成領(lǐng)導(dǎo)督辦件處理的；(五)未按規(guī)定程序辦理信訪投訴事項的；(六)其他違反信訪投訴工作有關(guān)規(guī)定的情形。

第七章 附則

第三十六條 本制度由醫(yī)院辦公室解釋。

第三十七條 本制度于公布之日起施行。如原醫(yī)院相關(guān)制度與本制度有抵觸的，以本制度規(guī)定為準。

第四篇：丹徒區(qū)農(nóng)機購置補貼投訴信訪管理制度

丹徒區(qū)農(nóng)機購置補貼投訴信訪管理制度

為規(guī)范農(nóng)機購置補貼投訴和信訪管理工作，提高我區(qū)農(nóng)機購置補貼投訴和信訪處理效率，維護農(nóng)機購置補貼政策公開公平公正實施，特制定本管理制度。

一、本制度適用于在農(nóng)機購置補貼政策實施中，依法對存在違反政策規(guī)定、違法行政、不當(dāng)行政以及行政不作為等行為提出的投訴、信訪和舉報。涉及農(nóng)機補貼產(chǎn)品質(zhì)量投訴的，按國家《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》等有關(guān)農(nóng)機產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的法律、法規(guī)執(zhí)行。

二、各級農(nóng)機主管部門負責(zé)農(nóng)機購置補貼投訴和信訪管理工作。區(qū)丶鎮(zhèn)兩農(nóng)機主管部門應(yīng)當(dāng)向社會公布投訴電話、通信地址、電子信箱等聯(lián)系方式，為農(nóng)機購置補貼投訴和信訪人員提供便利。投訴和信訪人員通過書信、電話、電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)、信箱、媒體及舉報等形式反映情況，提出意見、建議的，各級農(nóng)機主管部門應(yīng)及時認真處理。

三、高度重視并熱情耐心地做好投訴和信訪人員的接待處理工作。設(shè)立投訴、信訪和舉報記錄簿。受理信訪、投訴、舉報的工作人員必須做到熱情接待來訪人員，認真登記來信來訪的訴求，傾聽并分析所反映的問題，及時與其溝通情況；不得對投訴和信訪人員置之不理，敷衍塞責(zé)，推諉拖延，將矛盾化解在萌芽狀態(tài)，把問題解決在基層。

四、做好調(diào)查處理工作。對不需要處理的一般問題，應(yīng)耐心解釋政策，做好來訪人員的思想工作；對簡單一般的信訪投訴反映，應(yīng)在5個工作日內(nèi)辦結(jié)；對較復(fù)雜的投訴舉報反映，要在30個工作日內(nèi)完成調(diào)查、處理、反饋等工作，如遇特殊情況需延長時間的，必須經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準，并記錄說明情況。上級機關(guān)轉(zhuǎn)來的信訪投訴舉報件，按上級機關(guān)指定的期限辦結(jié)。

在信訪投訴舉報查辦過程中應(yīng)堅持實事求是的原則，重調(diào)查、重證據(jù)，全面客觀解決問題，注意工作方法。信訪投訴舉報件的調(diào)查了解，談話核實，必須有兩人以上共同辦理，并制作筆錄，由被談話人在筆錄材料上簽字。

五、做好對投訴和信訪的回復(fù)和檔案保存工作。整理、保存投訴和信訪材料，并對投訴人的姓名、投訴具體事項、投訴對象和投訴人聯(lián)系方式等基本情況進行登記和記錄。在回復(fù)調(diào)查處理結(jié)果時，應(yīng)當(dāng)用語規(guī)范、方法恰當(dāng)，可采取直接回復(fù)、約投訴人面談回復(fù)等方式。

六、保護投訴和信訪人員的合法權(quán)利。嚴格遵守保密規(guī)定，對信訪投訴舉報人的姓名、工作部門、家庭住址等有關(guān)情況及舉報內(nèi)容必須嚴格保密，因查處工作需要出具舉報材料時，須經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準，并隱去可能暴露信訪投訴舉報人身份的內(nèi)容。嚴禁將舉報、揭發(fā)和控告的信件、材料轉(zhuǎn)交或告訴被舉報、揭發(fā)、控告的單位或個人。嚴禁對舉報、揭發(fā)、控告人打擊報復(fù)，對揭發(fā)、控告人進行打擊報復(fù)的要嚴肅追究責(zé)任。

七、問題處理。定期梳理投訴和信訪材料，對投訴較多的熱點、難點問題，應(yīng)及時研究改進措施和方法，著力解決問題，切實維護群眾利益；對群眾因不了解政策，造成多次反復(fù)投訴的事項，應(yīng)主動通過電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒體向社會公告，防止群眾誤解。

對查處的一般性問題，應(yīng)有整改措施并限期整改。如屬個人問題，應(yīng)約談本人，予以告誡。對查處的違紀違規(guī)問題應(yīng)按有關(guān)規(guī)定嚴肅處理；對構(gòu)成犯罪的，移交司法機關(guān)依法處理。查處結(jié)果應(yīng)及時報送上級農(nóng)機主管部門。

對因推諉塞責(zé)、簡單粗暴、疏于監(jiān)督落實，或因?qū)ι霞墮C關(guān)批轉(zhuǎn)督辦的投訴信訪不按時限要求核實上報，致使問題久拖不決、引發(fā)重復(fù)投訴和信訪及群體性事件等嚴重后果的，由區(qū)農(nóng)機主管部門將視情節(jié)予以通報，并建議有關(guān)部門對相關(guān)責(zé)任人按規(guī)定給予黨紀政紀處分；情況嚴重構(gòu)成犯罪的，將移送司法機關(guān)處理。

2014年2有26日

第五篇：投訴管理制度

宜久財務(wù)投訴管理制度

一、目的：

為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護客戶信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度

二、范圍：

全公司

三、分類：

1、內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單

2、外部投訴，外部客戶對公司服務(wù)進行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單

四、投訴處理：

1、內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過1個工作日;所有流程結(jié)束不能超過2個工作日。

2、對于部門之間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理調(diào)查之后，再進行投訴自己所屬下屬。

3、內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個方面：

①

還原真實情況

②

指明主要責(zé)任人

③

被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果

④

改進措施或規(guī)避方案

4、內(nèi)部調(diào)查流程：

1）

總經(jīng)理秘書轉(zhuǎn)被投訴部門主管進行調(diào)查處理，時間不超過1個工作日。

2）

如1個工作日未收到被投訴部門主管的回復(fù)的，視同被投訴部門放棄解釋權(quán)利。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進行處罰

5、外部投訴

6、外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉(zhuǎn)交給客服部門，避免讓客戶感覺重復(fù)投訴問題。但如果客服人員無法在規(guī)定時間段內(nèi)對外部投訴處理結(jié)果及時告知客戶，可由其他部門對客服人員進行外部投訴。

7、客戶投訴處理的態(tài)度及溝通要求：

1）

虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2）

設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。

3）

承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

4）

有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機.5）

長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會識別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識；

C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢；

E、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度；

F、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境；

H、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應(yīng)用，最終達到客戶與公司都滿意的效果

8、由客服先進行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容應(yīng)細致深入，最好提供書面證據(jù)，將結(jié)果交由被投訴部門主管進行內(nèi)部調(diào)查處理。

投訴部門主管處理流程：

1）

客戶的服務(wù)我們是否無瑕疵提供，會計經(jīng)理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調(diào)查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實真相，為調(diào)查結(jié)果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。

2）

由主管和當(dāng)事人與客戶進行詳細溝通，理清楚事情來龍去脈，主管需對事情作出總結(jié)。

3）

如被投訴部門主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進行處理，但處理負責(zé)人仍為主管，必須在規(guī)定時間內(nèi)完成。

4）

在1個工作日必須完成以上工作，并將結(jié)果反饋給客服部門。

5）

再由客服部進行客戶回訪，詢問客戶是否對部門主管處理滿意，以及不足之處。

在1個工作日內(nèi)給與客服回復(fù)，客服在1個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶

9、基于客戶投訴內(nèi)容的真實性，客戶回訪時應(yīng)先致歉，禮貌反饋內(nèi)部處理結(jié)果和改進措施，必要時可預(yù)約開展三方溝通解決相關(guān)問題

10、投訴相關(guān)調(diào)查都使用公司內(nèi)部座機撥打電話，以備電話錄音存檔調(diào)檔

11、針對調(diào)查結(jié)果，應(yīng)在一段時間后進行二次調(diào)查，是否真實改善，若仍不滿意，發(fā)起二次投訴，此時處罰措施將加倍

五、投訴處罰

1、處罰一般分為三檔：

程度

輕度

中度

重度

投訴性質(zhì)

扣款

績效

扣款

績效

扣款

績效

內(nèi)部投訴

50元

100元

200起

外部投訴

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績效-10分，損失500元以上的為重度損失，績效-20分；丟失客戶也算重度損失，績效-20分；

中度投訴一般為違反公司底線規(guī)定，包含態(tài)度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時間三天以上等；

輕度投訴一般為違法公司一般規(guī)定，具體由各職能部門自行制定

2、投訴到個人的，由個人承擔(dān)損失，主管承擔(dān)連帶責(zé)任20%

3、超過承辦時間屬于壓單行為，扣款50元/單，超過再按1單50元/天累加.六、后續(xù)服務(wù)

對于已經(jīng)投訴過我們的客戶，必須區(qū)別對待，連續(xù)3個月跟蹤，讓客戶在3個月內(nèi)感受到我們的服務(wù)更好，消除投訴帶來的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時發(fā)起一個交辦單，3個月回訪單，此項具體實施人為會計經(jīng)理，客服完成跟蹤管理。

1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期回訪的時間要有合理性，以月為單位

2、抓住回訪機會：客戶回訪過程中要了解其對公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務(wù)；準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進公司形象和加深客戶關(guān)系。

3、利用回訪促進公司于客戶關(guān)系，達到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對企業(yè)的美譽度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的合作機會?？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續(xù)關(guān)懷來增值企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來打開新的客戶渠道，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫，并記錄詳細的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致公司的業(yè)績得以提升。

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END

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