第一篇：投訴管理制度

福州市兒童公園投訴管理制度

為了依法保護(hù)游客及公園的合法權(quán)益，及時(shí)、公平、公正地處理游客投訴，提高公園管理水平和服務(wù)水平，結(jié)合公園實(shí)際情況特制定本制度：

第一條 游客投訴處理制度制定的依據(jù)

依據(jù)國(guó)家法律、法規(guī)及《福州市城市公園管理辦法》、公園內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，堅(jiān)持公平、公正的原則。

第二條 受理投訴的組織機(jī)構(gòu)

（一）公園成立以法人代表為組長(zhǎng)的投訴管理小組專門負(fù)責(zé)受理在公園區(qū)域內(nèi)發(fā)生的游客投訴事件。

（二）當(dāng)日值班人員為投訴受理接待人員。第三條 游客投訴組織機(jī)構(gòu)責(zé)任

（一）受理公園管理的區(qū)域內(nèi)的游客投訴。

（二）協(xié)助上級(jí)投訴管理機(jī)關(guān)或部門調(diào)查涉及本單位

區(qū)域內(nèi)的游客投訴。

（三）向上級(jí)管理機(jī)關(guān)或部門報(bào)告本單位管理區(qū)域內(nèi)重大游客投訴的調(diào)查處理情況

（四）建立健全園區(qū)內(nèi)游客投訴管理工作各項(xiàng)規(guī)章制度。

（五）管理園區(qū)內(nèi)游客投訴的其他事項(xiàng)。

第四條 投訴有效時(shí)限

游客認(rèn)定投訴事件發(fā)生的當(dāng)日，如有特殊情況可以延長(zhǎng)投訴有效時(shí)限。

第五條 受理投訴的內(nèi)容

（一）違反國(guó)家法律、法規(guī)和《福州市城市公園管理辦法》、公園的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)游客的合法權(quán)益造成傷害的。

（二）公園不履行合同或協(xié)議的。

（三）其他損害游客利益的。

第六條 有下列情況之一者投訴不予受理

（一）不屬于公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)的。

（二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關(guān)系的人員的。

（三）沒有明確的被投訴對(duì)象或者雖有明確的投訴對(duì)象卻沒有具體的投訴請(qǐng)求和事實(shí)根據(jù)的。

（四）不屬于受理投訴范圍內(nèi)的投訴的。

（五）超出投訴時(shí)效的。

（六）不符合國(guó)家法律、法規(guī)及公園內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的。第七條 投訴受理?xiàng)l件

（一）投訴者與投訴事件有直接利害關(guān)系。

（二）有損害行為發(fā)生，這種損害行為必須具有違法、違紀(jì)、違反服務(wù)規(guī)則的性質(zhì)。

（三）有明確的被投訴對(duì)象、具體的投訴請(qǐng)求、充足的理由、確鑿的事實(shí)依據(jù)。

（四）被投訴對(duì)象主觀上有過錯(cuò)，過錯(cuò)包括故意和過失。

（五）投訴所涉及的糾紛發(fā)生在公園管轄區(qū)域范圍內(nèi)。第八條 投訴方法

（一）口頭、電話、書面。

（二）撥打投訴電話。游客投訴電話：83326943 第九條 游客投訴受理的流程

（一）登記：

接待人員接到游客投訴后，虛心誠(chéng)懇地聽取意見、客觀仔細(xì)地填寫《游客投訴接待登記簿》。

（二）審核

1、游客投訴接待人員接到投訴，經(jīng)審查，符合投訴受理?xiàng)l件的，應(yīng)及時(shí)調(diào)查處理。

2、不符合規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)告知投訴者不予受理并說(shuō)明理由。

（三）受理

對(duì)經(jīng)審核符合受理范圍的投訴，做出受理決定并及時(shí)通知被投訴對(duì)象，要求其對(duì)被投訴事件做出解釋說(shuō)明并形成書面材料。

（四）處理

對(duì)受理的投訴事件屬本崗位職責(zé)范圍內(nèi)能解決的，應(yīng)立即解決；重大投訴事件立即上報(bào)公園領(lǐng)導(dǎo)。在接到游客投訴接待人轉(zhuǎn)來(lái)的投訴事件或公園領(lǐng)導(dǎo)批示后立即進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。在查明事實(shí)分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行協(xié)調(diào)并根據(jù)雙方自愿的原則達(dá)成協(xié)議，最后形成投訴處理決定。

（五）處理信息反饋

1、責(zé)任部門將投訴處理決定反饋給游客投訴接待人員，由接待人員將投訴處理決定告知投訴游客或責(zé)任部門在處理投訴事件時(shí)直接告知投訴者投訴處理決定。

2、如由責(zé)任部門告知投訴者處理決定，責(zé)任部門還需將投訴處理決定反饋給接待人員，由接待人員做好記錄工作同時(shí)記錄游客意見。

3、對(duì)重大游客投訴事件，責(zé)任部門還需將投訴處理決定上報(bào)公園領(lǐng)導(dǎo)。

第十條 關(guān)于游客對(duì)處理結(jié)果不滿意情況的處理

（一）投訴事件中屬于游客自身過錯(cuò)的，投訴者仍無(wú)理投

訴，拒絕其提出的任何要求。

（二）投訴事件中投訴游客和公園均有過錯(cuò)，但不能達(dá)成

協(xié)議的，可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。

（三）投訴事件中我公園是過錯(cuò)方，投訴游客對(duì)處理決定 不滿意的，可由上級(jí)管理機(jī)關(guān)或仲裁部門裁決。第十一條 游客投訴處理工作的具體要求

（一）游客投訴接待處保持環(huán)境清新整潔。

（二）游客投訴接待處工作時(shí)間不得崗上無(wú)人。

（三）投訴接待登記簿專項(xiàng)專用，保持完好，不得用于其它

任何無(wú)關(guān)事項(xiàng)記錄。

（四）登記記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、詳實(shí)、客觀、無(wú)遺漏。無(wú)虛假記錄。

（五）接待工作人員按，工作中熱情禮貌，語(yǔ)言文明、舉止文雅、態(tài)度謙和。

（六）接待工作中語(yǔ)言得當(dāng)、言之有理、言之有據(jù)，處理問題以事實(shí)為依據(jù)，做到公平公正。既無(wú)損害公園利益的行為又無(wú)欺壓游客的現(xiàn)象。無(wú)關(guān)本崗位職責(zé)的投訴事件在未做調(diào)查核實(shí)之前不得向投訴者妄作結(jié)論。

（七）接到游客投訴立即向有關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不得延

誤、不得有瞞報(bào)、漏報(bào)現(xiàn)象。

（八）自覺維公園形象，保護(hù)公園利益。如我方確有過錯(cuò)，應(yīng)主動(dòng)向游客賠禮道歉、賠償損失，爭(zhēng)取與游客和解，避免激化矛盾。

（九）及時(shí)將投訴處理決定告知投訴者，準(zhǔn)確記錄投訴者對(duì)投訴處理決定的意見，通知有關(guān)部門和人員。

（十）對(duì)投訴事件中我方過錯(cuò)責(zé)任人的工作失誤不隱瞞，按公園有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的處罰。

（十一）按時(shí)完成游客投訴工作的月度、年度工作總結(jié)。第十三條 投訴處理完畢后，整理投訴相關(guān)資料，登記存檔備案。

第十四條 本制度自2010年11月1 日起實(shí)施。

第二篇：投訴管理制度

宜久財(cái)務(wù)投訴管理制度

一、目的：

為求迅速處理內(nèi)外部投訴單，維護(hù)客戶信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度

二、范圍：

全公司

三、分類：

1、內(nèi)部投訴，公司內(nèi)部相互投訴，發(fā)起內(nèi)部投訴單

2、外部投訴，外部客戶對(duì)公司服務(wù)進(jìn)行投訴，或回訪調(diào)研有不滿意的地方，發(fā)起外部投訴單

四、投訴處理：

1、內(nèi)部投訴由總經(jīng)理秘書調(diào)查處理，初次調(diào)查不超過1個(gè)工作日;所有流程結(jié)束不能超過2個(gè)工作日。

2、對(duì)于部門之間發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)違反制度的情況，發(fā)現(xiàn)問題部門不可直接投訴員工，需投訴部門經(jīng)理，經(jīng)部門經(jīng)理調(diào)查之后，再進(jìn)行投訴自己所屬下屬。

3、內(nèi)部調(diào)查處理應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：

①

還原真實(shí)情況

②

指明主要責(zé)任人

③

被投訴內(nèi)容的處理結(jié)果

④

改進(jìn)措施或規(guī)避方案

4、內(nèi)部調(diào)查流程：

1）

總經(jīng)理秘書轉(zhuǎn)被投訴部門主管進(jìn)行調(diào)查處理，時(shí)間不超過1個(gè)工作日。

2）

如1個(gè)工作日未收到被投訴部門主管的回復(fù)的，視同被投訴部門放棄解釋權(quán)利。公司總經(jīng)理可以依據(jù)規(guī)定進(jìn)行處罰

5、外部投訴

6、外部投訴單發(fā)起部門只能為客服部門；其他任何部門均不能發(fā)起客戶投訴。必須禮貌的將電話轉(zhuǎn)交給客服部門，避免讓客戶感覺重復(fù)投訴問題。但如果客服人員無(wú)法在規(guī)定時(shí)間段內(nèi)對(duì)外部投訴處理結(jié)果及時(shí)告知客戶，可由其他部門對(duì)客服人員進(jìn)行外部投訴。

7、客戶投訴處理的態(tài)度及溝通要求：

1）

虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對(duì)方訴說(shuō)?？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時(shí)才會(huì)投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對(duì)客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對(duì)于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對(duì)于當(dāng)時(shí)無(wú)法解答的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。

2）

設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，首先要有換位思考的意識(shí)。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場(chǎng)上為其設(shè)計(jì)解決方案。對(duì)問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認(rèn)為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認(rèn)后再實(shí)施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對(duì)該問題的處理意見，爭(zhēng)取下一次的合作機(jī)會(huì)。

3）

承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會(huì)有一些過分的要求。作為客服人員此時(shí)應(yīng)能承受壓力，面對(duì)客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的知識(shí)、積極的態(tài)度解決問題。

4）

有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進(jìn)程，爭(zhēng)取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達(dá)到在解決投訴的同時(shí)抓住下一次商機(jī).5）

長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。在處理投訴和糾紛的時(shí)候，一定要將長(zhǎng)期合作、共贏、共存作為一個(gè)前提，以下技巧值得借鑒：

A、學(xué)會(huì)識(shí)別、分析問題；

B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識(shí)；

C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法；

D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識(shí)，隨時(shí)為客戶提供咨詢；

E、具備財(cái)務(wù)核算意識(shí)，始終以財(cái)務(wù)的杠桿來(lái)協(xié)調(diào)收放的力度；

F、有換位思考的意識(shí)，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任；

G、處理問題時(shí)留有回旋的余地，任何時(shí)候都不要將自己置于險(xiǎn)境；

H、處理問題的同時(shí)，要學(xué)會(huì)把握商機(jī)。通過與對(duì)方的合作達(dá)到雙方共同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的共贏目的。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識(shí)的正確運(yùn)用和對(duì)公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果

8、由客服先進(jìn)行調(diào)研，調(diào)研內(nèi)容應(yīng)細(xì)致深入，最好提供書面證據(jù)，將結(jié)果交由被投訴部門主管進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查處理。

投訴部門主管處理流程：

1）

客戶的服務(wù)我們是否無(wú)瑕疵提供，會(huì)計(jì)經(jīng)理自查。不管客戶投訴或者不投訴的，均需要自己明白。在調(diào)查取證的過程中，任何人不得以任何理由隱瞞或曲解事實(shí)真相，為調(diào)查結(jié)果增加阻礙，一經(jīng)查出，從重處罰，輕者200元起，重了勸退。

2）

由主管和當(dāng)事人與客戶進(jìn)行詳細(xì)溝通，理清楚事情來(lái)龍去脈，主管需對(duì)事情作出總結(jié)。

3）

如被投訴部門主管專業(yè)不夠，也可以委托其他人進(jìn)行處理，但處理負(fù)責(zé)人仍為主管，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。

4）

在1個(gè)工作日必須完成以上工作，并將結(jié)果反饋給客服部門。

5）

再由客服部進(jìn)行客戶回訪，詢問客戶是否對(duì)部門主管處理滿意，以及不足之處。

在1個(gè)工作日內(nèi)給與客服回復(fù)，客服在1個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶

9、基于客戶投訴內(nèi)容的真實(shí)性，客戶回訪時(shí)應(yīng)先致歉，禮貌反饋內(nèi)部處理結(jié)果和改進(jìn)措施，必要時(shí)可預(yù)約開展三方溝通解決相關(guān)問題

10、投訴相關(guān)調(diào)查都使用公司內(nèi)部座機(jī)撥打電話，以備電話錄音存檔調(diào)檔

11、針對(duì)調(diào)查結(jié)果，應(yīng)在一段時(shí)間后進(jìn)行二次調(diào)查，是否真實(shí)改善，若仍不滿意，發(fā)起二次投訴，此時(shí)處罰措施將加倍

五、投訴處罰

1、處罰一般分為三檔：

程度

輕度

中度

重度

投訴性質(zhì)

扣款

績(jī)效

扣款

績(jī)效

扣款

績(jī)效

內(nèi)部投訴

50元

100元

200起

外部投訴

50元起

100元起

200元起

-10~-20

注：重度投訴一般為造成公司損失，其中公司損失500元已下的為非重度損失，績(jī)效-10分，損失500元以上的為重度損失，績(jī)效-20分；丟失客戶也算重度損失，績(jī)效-20分；

中度投訴一般為違反公司底線規(guī)定，包含態(tài)度惡劣；同一問題被投訴三次以上（含三次）；延誤正常工作時(shí)間三天以上等；

輕度投訴一般為違法公司一般規(guī)定，具體由各職能部門自行制定

2、投訴到個(gè)人的，由個(gè)人承擔(dān)損失，主管承擔(dān)連帶責(zé)任20%

3、超過承辦時(shí)間屬于壓?jiǎn)涡袨?，扣?0元/單，超過再按1單50元/天累加.六、后續(xù)服務(wù)

對(duì)于已經(jīng)投訴過我們的客戶，必須區(qū)別對(duì)待，連續(xù)3個(gè)月跟蹤，讓客戶在3個(gè)月內(nèi)感受到我們的服務(wù)更好，消除投訴帶來(lái)的心理感受。外部投訴單解決后，王娟必須同時(shí)發(fā)起一個(gè)交辦單，3個(gè)月回訪單，此項(xiàng)具體實(shí)施人為會(huì)計(jì)經(jīng)理，客服完成跟蹤管理。

1、定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠(chéng)信與責(zé)任、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。定期回訪的時(shí)間要有合理性，以月為單位

2、抓住回訪機(jī)會(huì)：客戶回訪過程中要了解其對(duì)公司是否仍有不滿意之處，找出問題，提出建議;有效處理回訪資料，從中改進(jìn)工作、改進(jìn)服務(wù)；準(zhǔn)備好對(duì)已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且可以改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系。

3、利用回訪促進(jìn)公司于客戶關(guān)系，達(dá)到雙贏：最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來(lái)提高客戶對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度，從而創(chuàng)造新的合作機(jī)會(huì)。客戶關(guān)懷是持之以恒的，通過客戶回訪等后續(xù)關(guān)懷來(lái)增值企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來(lái)打開新的客戶渠道，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。開發(fā)一個(gè)新客戶的成本大約是維護(hù)一個(gè)老客戶成本的6倍，可見維護(hù)老客戶是如何重要了。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數(shù)據(jù)庫(kù)，并記錄詳細(xì)的回訪內(nèi)容，如此循環(huán)便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將導(dǎo)致公司的業(yè)績(jī)得以提升。

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END

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第三篇：公司員工投訴管理制度范文

核實(shí)投訴內(nèi)容與事實(shí)，傾聽投訴人的陳述并作記錄，結(jié)束后由談話人在記錄材料上簽字； 公司人力資源部門在上述基礎(chǔ)上組織力量進(jìn)行獨(dú)立調(diào)研，與投訴涉及各方進(jìn)行面對(duì)面的溝通與調(diào)查，在每次談話記錄上必須由談話人簽字認(rèn)可；對(duì)于投訴所涉及的有重大影響、跨多個(gè)部門、問題嚴(yán)重或涉及公司整體重大利益的，應(yīng)在及時(shí)匯報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo)后，在得到授權(quán)和必要情況下，將組成聯(lián)合調(diào)查組，對(duì)投訴進(jìn)行處理；凡是調(diào)查過程中，沒有形成明確調(diào)查處理意見，報(bào)請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)向外公布前，調(diào)查人與被調(diào)查人應(yīng)履行保守公司機(jī)密的義務(wù)，任何人不得以任何方式泄露調(diào)查內(nèi)容，并發(fā)表任何傾向性意見。違反者以嚴(yán)重、惡意違反公司規(guī)章制度論處。

人力資源部門在進(jìn)行客觀、公正和充分的調(diào)查后，根據(jù)所得內(nèi)容，參照公司規(guī)章制度的有關(guān)規(guī)定形成調(diào)查結(jié)論及處理意見，報(bào)請(qǐng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)審批。在得到授權(quán)許可的情況下，人力資源部門可將調(diào)查結(jié)果與處理意見及時(shí)通報(bào)投訴人、投訴所涉及方的部門領(lǐng)導(dǎo)，征詢各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)意見，以保證調(diào)查結(jié)論的公正性和處理結(jié)果的嚴(yán)肅性、公正性。

在調(diào)查報(bào)告和處理意見得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后，人力資源部門根據(jù)需要，組織有投訴人、受投訴人（或部門代表）以及各方上級(jí)主管，召開協(xié)調(diào)通報(bào)會(huì)，宣布調(diào)查結(jié)果及處理意見。投訴涉及各方應(yīng)在有關(guān)材料上簽字，明確表示認(rèn)可或申訴。人力資源部門認(rèn)為有必要時(shí)，將調(diào)查結(jié)果和處理在適當(dāng)?shù)姆秶_。在各方明確表示認(rèn)可、不申訴的情況下，人力資源部門宣布投訴處理結(jié)束，結(jié)案歸檔。申訴并不影響處理的執(zhí)行。申訴人應(yīng)在履行公司處理意見的前提下進(jìn)行申訴。

申訴

對(duì)于調(diào)查報(bào)告和處理意見不滿或不服，或者對(duì)于調(diào)查過程中的程序或項(xiàng)目不滿或不服，投訴涉及各方有權(quán)提出申訴。

申訴受理人為公司主管領(lǐng)導(dǎo)。申訴人必須以書面材料進(jìn)行申訴。申訴期為自宣布結(jié)論與處理意見起七個(gè)工作日內(nèi)。申訴的受理及正式處理的有關(guān)程序參照投訴的有關(guān)程序執(zhí)行。

公司主管領(lǐng)導(dǎo)在三個(gè)工作日內(nèi)作出受理或不受理的決定，并將依據(jù)申訴內(nèi)容，決定是否組成獨(dú)立調(diào)查組進(jìn)行處理。在接受申訴的七個(gè)工作日內(nèi)，申訴受理人作出最終處理意見，報(bào)公司總裁批準(zhǔn)后，依照上述程序進(jìn)行宣布處理。此結(jié)論、處理為最終結(jié)果。

宣布程序也按照上述程序執(zhí)行。投訴、申訴各方應(yīng)無(wú)條件服從、執(zhí)行最終調(diào)查結(jié)論及處理意見。若仍有不滿或不服者，可依據(jù)國(guó)家有關(guān)勞動(dòng)法規(guī)和其它法規(guī)，按國(guó)家規(guī)定之法律程序進(jìn)行。此過程并不影響公司處理意見的執(zhí)行。

第四篇：學(xué)校食堂投訴管理制度

學(xué)校食堂投訴管理制度

為保證食堂餐飲安全，加強(qiáng)對(duì)學(xué)校食堂食品安全的管理和監(jiān)督，保障師生健康，特制定以下學(xué)校食堂食品安全衛(wèi)生投訴處理管理制度：

1、在校內(nèi)設(shè)立投訴信箱，定人每天開啟信箱收集食堂食品安全投訴意見，做好投訴記錄。

2、對(duì)投訴舉報(bào)人信息嚴(yán)格保密，投訴舉報(bào)內(nèi)容涉嫌違反《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《食品安全法實(shí)施條例》等法律法規(guī)的投訴舉報(bào)及時(shí)報(bào)告區(qū)教體局、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局。

3、根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》等食堂食品安全管理要求，對(duì)被投訴的責(zé)任人，經(jīng)查實(shí)違反食堂食品安全規(guī)定和要求的，對(duì)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)、教育，有關(guān)責(zé)任人必須以書面形式作出整改意見，同時(shí)學(xué)校對(duì)責(zé)任人參照學(xué)校獎(jiǎng)懲條例按工作失誤處理。

4、對(duì)經(jīng)教育沒及時(shí)進(jìn)行整改或有嚴(yán)重工作失誤的食堂工作人員，學(xué)校不再聘任其擔(dān)任食堂工作人員。

5、根據(jù)投訴情況，學(xué)校應(yīng)及時(shí)召集食堂管事負(fù)責(zé)人開會(huì)對(duì)食堂食品安全工作進(jìn)行分析和督促整改，從而加強(qiáng)食堂衛(wèi)生管理工作。

6、及時(shí)把處理意見反饋給投訴人，征求投訴人的意見，積極整改，共同提升校園食品安全環(huán)境。

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第五篇：客戶投訴管理制度

客戶投訴管理制度(15篇)

客戶投訴管理制度1

為了迅速處理客護(hù)投訴案件，避免擴(kuò)大影響，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：

1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2、與新車銷售購(gòu)銷合同有關(guān)的投訴。

3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。

4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

5、客戶提出的各類提案，建議，批評(píng)與意見。

第二條 客戶投訴管理原則

1、預(yù)防原則。為防患于未然，本制度要求如下：

（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。

（2）加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。

（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。

2、及時(shí)原則。各部門通力合作，迅速做出反應(yīng)，力爭(zhēng)在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)。

3、責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下：

（1）確定投訴處理責(zé)任。

（2）確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人。

（3）確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任。

4、記錄原則

對(duì)每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄，為企業(yè)吸取教訓(xùn)，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料。

第三條 投訴處理職責(zé)劃分

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責(zé)任者

提出具體解決辦法

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準(zhǔn)

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

第四條 客戶投訴管理流程

對(duì)一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號(hào)等信息，認(rèn)真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。

3、投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者，在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應(yīng)。

5、關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度

7、對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

對(duì)重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì)議，商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。

5、對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，提出改善對(duì)策并落實(shí)。

第五條 投訴受理人員對(duì)投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。

第六條 處罰制度

1、依照投訴所造成的損失大小對(duì)具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2、對(duì)不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

客戶投訴管理制度2

酒廠客戶投訴管理制度

為加強(qiáng)對(duì)客戶投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶的關(guān)系，提高客戶滿意度，進(jìn)一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。

一、投訴接待熱線

二、受理流程

1、電話投訴

接到客戶的電話投訴能解答的當(dāng)即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號(hào)碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復(fù)客戶，在客戶咨詢登記表記錄答復(fù)結(jié)果。

2、客戶書面投訴

收到客戶的書面投訴，要立即向營(yíng)銷辦管理部匯報(bào)，請(qǐng)示。并在24小時(shí)內(nèi)給客戶進(jìn)行登記、回復(fù)客戶確認(rèn)。

3、客戶口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴

客戶當(dāng)面口頭投訴或轉(zhuǎn)交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類處理。

處理辦法分四種狀況：

3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問題，由質(zhì)量部的專業(yè)人

員去進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)調(diào)查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級(jí)部門領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶承諾三個(gè)工作日的回復(fù)期限和投訴答復(fù)狀況。

3.2客戶產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現(xiàn)沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據(jù)調(diào)查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉(cāng)儲(chǔ)不當(dāng)導(dǎo)致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現(xiàn)象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫(kù)15天內(nèi)發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì)根據(jù)銷售出庫(kù)審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。

3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì)對(duì)被投訴的當(dāng)事人進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并且將處罰和批評(píng)的結(jié)果反饋給客戶。

3.4投訴資料是客戶對(duì)工作人員誤解的，營(yíng)管辦負(fù)責(zé)人根據(jù)狀況的真實(shí)對(duì)客戶進(jìn)行解答，消除客戶與工作人員的誤會(huì)。

三、投訴處理的期限要求

客戶投訴處理期限不能超過三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過七個(gè)工作日。

四、投訴處理結(jié)果的反饋和歸檔

1、客戶投訴的職責(zé)部門在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內(nèi)會(huì)將客戶處理反饋單反饋給投訴客戶，征求投訴客戶對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦，努力做到客戶對(duì)全良液售后服務(wù)的認(rèn)可。

2、公司營(yíng)管辦對(duì)各職責(zé)部門的投訴處理結(jié)果進(jìn)行抽查驗(yàn)證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(zhǎng)期保存。

五、投訴分析和改善

營(yíng)銷辦管理部對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，由營(yíng)銷總監(jiān)每周或者每月的例會(huì)提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

六、客戶投訴處理管理要求

營(yíng)銷辦管理部門要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由營(yíng)銷辦管理進(jìn)行保存。

七、客戶投訴考核辦法

客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。

客戶投訴管理制度3

客戶投訴管理辦法

(一)目的

為求迅速處理客護(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

(二)范圍

包括客戶投訴表單編號(hào)原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

(三)適用時(shí)機(jī)

凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客戶投訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

(四)處理程序

(五)客戶投訴分類

客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

(六)處理部門

(七)處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)

1.業(yè)務(wù)部門

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報(bào)與職責(zé)人員的擬定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報(bào)。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、提報(bào)。

(3)客戶投訴立會(huì)的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部門

(1)針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查

(2)提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

(八)客戶投訴處理表編號(hào)原則

1.客戶投訴處理的編號(hào)原則

(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

2.編號(hào)周期以月份為原則。

(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。

若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明：“客戶加工中未確定”。

2.客戶投訴案件若需會(huì)勘者，業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組)會(huì)同制造部門人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

3.為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再送總經(jīng)理室綜合意見后，依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

9.“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報(bào)上級(jí)處理。

(十)客戶投訴案件處理期限

1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)13天國(guó)外17天內(nèi)結(jié)案。

2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限

(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限

(十二)客戶投訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金罰扣

1.客戶投訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報(bào)“人事公布單”并公布。

2.客戶投訴績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣：

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎(jiǎng)金。

(十三)成品退貨帳務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

(2)退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

2.會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

(2)成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存，第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：

①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

(十四)處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

(十五)實(shí)施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。

客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則

(一)凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間，如果售出，則以A級(jí)售價(jià)損失的金額，依職責(zé)歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責(zé)歸屬分?jǐn)偂?/p>

(二)客戶投訴實(shí)際損失金額的職責(zé)分?jǐn)傆?jì)算：

由總經(jīng)理室每月10日前匯總結(jié)案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責(zé)，若系個(gè)人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失(同一部門或跨越部門)則依職責(zé)輕重分別判定職責(zé)比例，以分?jǐn)倱p失金額。

(三)處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：(經(jīng)判定后的個(gè)人職責(zé)負(fù)擔(dān)金額)。

(四)客戶投訴行政處分判定項(xiàng)目補(bǔ)充說(shuō)明：

1.因票據(jù)錯(cuò)誤或附樣等資料錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

2.因財(cái)務(wù)錯(cuò)誤遭客戶投訴者。

3.未依“制作規(guī)范”予以備料、用料遭致客戶投訴者。

4.經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫(kù)遭致客戶投訴者。

5.成品交運(yùn)超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者。

6.擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。

7.業(yè)務(wù)人員對(duì)于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者。

8.訂單誤記造成錯(cuò)誤者。

9.交貨延遲者。

10.裝運(yùn)錯(cuò)誤者。

11.交貨單誤記交運(yùn)錯(cuò)誤者。

12.倉(cāng)儲(chǔ)保管不當(dāng)及運(yùn)輸上出問題者。

13.外觀標(biāo)示不符規(guī)格者。

14.檢驗(yàn)資料不符。

15.其他。

以上一經(jīng)查覺屬實(shí)者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

(五)行政罰扣折算：

1.警告一次，罰扣400元以上。

2.小過一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。

3.大過以上者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

(六)以上處分原則，執(zhí)行時(shí)由總經(jīng)理室依應(yīng)受處分人及情節(jié)的輕重，確定以簽呈會(huì)各職責(zé)部門，并呈總經(jīng)理核示后會(huì)人事單位公布。

客戶投訴經(jīng)濟(jì)處罰準(zhǔn)則

(一)客戶投訴罰扣的職責(zé)歸屬，制造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。

(二)業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門。

(三)客戶投訴罰扣方式：

1.客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”的原則，判定有關(guān)部門或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎(jiǎng)金，其罰扣金額歸屬公司。

2.客戶投訴罰扣按件分別罰扣。

3.客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”罰扣，職責(zé)歸屬部門的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責(zé)部門的總基點(diǎn)數(shù)，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數(shù)即為罰扣金額。

4.客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎(jiǎng)金50%為準(zhǔn)，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。

(四)制造部門的罰扣方式：

1.歸屬至發(fā)生部門者，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”計(jì)扣該部門應(yīng)罰金額。

2.歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)”每基點(diǎn)數(shù)罰扣計(jì)全科每人的基點(diǎn)數(shù)。

客戶投訴管理制度4

1目的：

1.1提高服務(wù)質(zhì)量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；

1.2通過對(duì)客戶投訴的認(rèn)真受理，收集市場(chǎng)、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)信息、數(shù)據(jù)，以便公司制定合理化的政策與措施；

1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；

2投訴類別：

2.1按投訴對(duì)象：

2.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：主要由于服務(wù)人員（銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理）的服務(wù)品質(zhì)造成；

2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應(yīng)造成；

2.2按投訴的有效性：

2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；

2.2.2無(wú)效投訴：指客戶投訴是由于對(duì)我們工作的誤會(huì)造成；

3投訴處理原則：

3.1傾聽及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時(shí)按照《客戶投訴登記表》欄目要求進(jìn)行登記；

3.2道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時(shí)間和精力，因此首先應(yīng)該為此事表示歉意；

3.3迅速處理原則：能當(dāng)場(chǎng)作出解釋的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決。如超出權(quán)限范圍的，需馬上向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，便于及時(shí)確認(rèn)解決方案及予以回復(fù)，以示對(duì)客戶的重視和尊重；

3.4 總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進(jìn)和完善。

4細(xì)化：

4.1服務(wù)質(zhì)量投訴：

4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳細(xì)內(nèi)容，報(bào)區(qū)域負(fù)責(zé)人或營(yíng)銷總監(jiān)，營(yíng)銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)作出處理意見；

4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實(shí)況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評(píng)、制定制度等，防止再次發(fā)生；

4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負(fù)責(zé)人作出處理意見，嚴(yán)重的上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)，作出處理意見后及時(shí)回復(fù)客戶，并對(duì)被投訴人員作出指導(dǎo)、批評(píng)；

4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：

4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號(hào)，，產(chǎn)品時(shí)間、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記表》中；

4.2.2能夠回復(fù)相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，及時(shí)上報(bào)相關(guān)部分負(fù)責(zé)人；

4.2.3投訴質(zhì)量問題性質(zhì)嚴(yán)重但又無(wú)法明確的，通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場(chǎng)對(duì)投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋公司一定會(huì)及時(shí)采取處理方式；

4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定，在此期間退貨回公司的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)，其它費(fèi)用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用；

4.3藥品不良反應(yīng)投訴：

4.3.1銷售后勤接受客戶不良反應(yīng)投訴，詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號(hào)，服用時(shí)間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反應(yīng)登記表》；

4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專業(yè)性問題由技術(shù)部解答；

4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報(bào)的資料1個(gè)工作日內(nèi)給客戶回復(fù)，并作登記；

4.4權(quán)責(zé)：

4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記，登記冊(cè)由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報(bào)各區(qū)域負(fù)責(zé)人、營(yíng)銷總監(jiān)、其他相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)；

4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進(jìn)行登記，并及時(shí)予以處理，將投訴事宜及處理結(jié)果上報(bào)到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；

4.4.3所有投訴問題必須在24小時(shí)內(nèi)作出回復(fù)，重大問題或牽涉面較廣無(wú)法在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)的，需在24小時(shí)內(nèi)向客戶說(shuō)明情況，并給予客戶明確解決時(shí)間；

4.4.4陸芳芳對(duì)投訴事宜處理結(jié)果進(jìn)行登記，并每月進(jìn)行匯總上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；

4.5罰則：

4.5.1銷售部后勤每月對(duì)投訴事宜進(jìn)行匯總并分析，當(dāng)月被投訴超過2次（含）者公開批評(píng)并負(fù)激勵(lì)100元；

4.5.2當(dāng)月被投訴超過3次（含）者公開批評(píng)并負(fù)激勵(lì)200元；

4.5.3當(dāng)月被投訴超過4次（含）者公開批評(píng)并負(fù)激勵(lì)300元；

4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。

4.5.5年終評(píng)比，無(wú)投訴的給予一定獎(jiǎng)勵(lì)；

客戶投訴管理制度5

1.1制度資料

對(duì)處理客戶投訴的工作行為的管理

1.2適用范圍

適用于大廈管理公司對(duì)投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:

1、大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對(duì)投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

1.3管理標(biāo)準(zhǔn)

1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應(yīng)有回訪；

2、有處理記錄，有客戶對(duì)投訴處理意見的反饋。

1.4處理投訴工作流程

1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報(bào)。

3、針對(duì)客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責(zé)人，限期進(jìn)行處理。

4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6、對(duì)客戶的惡意投訴，做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

1.5投訴規(guī)避

1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。

2、對(duì)物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。

3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

4、對(duì)客戶或客戶入伙時(shí)應(yīng)及時(shí)交予管理公約書、客戶手冊(cè)、裝修手冊(cè)，并予以解釋，降低投訴率。

1.6投訴受理

1、開通投訴熱線。

2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號(hào)碼、投訴資料及聯(lián)系電話。

3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。

3、對(duì)于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場(chǎng)做出解釋應(yīng)當(dāng)場(chǎng)給客戶解決，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對(duì)象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結(jié)果。

4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對(duì)客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級(jí)主管審批。

5、對(duì)于某個(gè)人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。

6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對(duì)處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對(duì)我們工作所做出的幫忙。

客戶投訴管理制度6

1.0目的：明確客戶意見及投訴分類，規(guī)范客戶意見及投訴處理責(zé)任部門及運(yùn)作方式，提高公司市場(chǎng)反饋?lái)憫?yīng)速度與解決問題效率，促進(jìn)公司產(chǎn)品質(zhì)量、銷售運(yùn)作、物流運(yùn)作和客戶服務(wù)水平的不斷提高，從而持續(xù)提高客戶滿意度。

2.0范圍：適用于所有涉及喜臨門北方家具有限公司產(chǎn)品、市場(chǎng)銷售、物流和客戶服務(wù)的意見和投訴。

3.0職責(zé):

3.1客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)公司各類市場(chǎng)銷售文件通知對(duì)客戶的發(fā)放，并

承接各類客戶投訴；

3.2相關(guān)歸口部門負(fù)責(zé)客戶意見及投訴問題的調(diào)查與解決；

3.3綜合管理部監(jiān)督本文件的執(zhí)行。

4.0內(nèi)容

4.1客戶投訴分類

4.2客戶投訴處理

4.2.1客戶投訴處理流程詳見附件一。

4.2.2投訴的承接

4.2.2.1投訴承接窗口與責(zé)任人：

客戶服務(wù)部為公司承接客戶投訴的唯一窗口，客戶主任為承接客戶投訴的主要責(zé)任人，客戶主任不在崗期間，必須委托本部門其他員工予以代理。

4.2.2.2投訴承接方式

1）公司接收客戶或業(yè)務(wù)人員電話或書面形式投訴，公司投訴電話為010-59000916；

2）客服主任接到投訴電話時(shí)，應(yīng)認(rèn)真在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴承接”欄內(nèi)進(jìn)行記錄；對(duì)于書面投訴，也應(yīng)在收到投訴后第一時(shí)間內(nèi)電話咨詢投訴人詳細(xì)情況并作記錄。

3）“投訴承接”欄的填寫要求：

①“單號(hào)”的編碼規(guī)則為AABBCCDDD，AA代表，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表內(nèi)投訴次數(shù)，如“100912099”表示20xx9月12日承接的投訴，為20xx第99起投訴；

②投訴承接表頭的基本信息應(yīng)記錄清晰明確完整；

③投訴事件描述應(yīng)將事件的時(shí)間、地點(diǎn)及具體內(nèi)容表述條理清晰客觀，特別是對(duì)于嚴(yán)重投訴類事件。

4）客服主任在清楚理解投訴人所表述的內(nèi)容后，對(duì)事件內(nèi)容進(jìn)行判斷并將

投訴進(jìn)行分類標(biāo)識(shí)；

5）對(duì)于能立即答復(fù)的投訴特別是客戶抱怨類投訴，客服主任應(yīng)立即給投訴

人解答以解決問題；對(duì)不能立即解決的問題，客服主任應(yīng)根據(jù)責(zé)任歸屬填寫轉(zhuǎn)交處理部門及崗位并簽字確認(rèn)，經(jīng)總經(jīng)理審批后轉(zhuǎn)交對(duì)應(yīng)崗位調(diào)查處理；

6）投訴轉(zhuǎn)交時(shí)，客服主任與接收人應(yīng)憑《客戶投訴轉(zhuǎn)交處理聯(lián)系單》進(jìn)行

交接，雙方簽字確認(rèn)后聯(lián)系單由客服主任存檔備查。

4.2.3投訴的調(diào)查處理

4.2.3.1抱怨類投訴處理

1）對(duì)于抱怨類投訴，客服主任在承接后應(yīng)立即給以解答與釋疑，及時(shí)消除客戶的誤解、牢騷和怨言；

2）對(duì)于因客戶對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨，客服主任在妥善答復(fù)客戶后，亦應(yīng)轉(zhuǎn)交銷售副總經(jīng)理，追查相關(guān)業(yè)務(wù)人員責(zé)任。

3）為確?？蛻羰熘臼袌?chǎng)有關(guān)政策，降低抱怨類投訴率，公司對(duì)客戶發(fā)放各類文件、通知規(guī)范如下：

①相關(guān)部門擬定文件/通知，經(jīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人審核，總經(jīng)理審批后，交由客服主任書面?zhèn)髡娴礁骺蛻?，客服主任為公司唯一向客戶正式發(fā)文崗位，其他任何部門不得向客戶發(fā)放各類文件/通知；

②客服主任應(yīng)確保相關(guān)文件/通知及時(shí)發(fā)送到所有相關(guān)客戶手中，并將各類文件/通知分類存檔，以備查閱；相關(guān)文件/通知應(yīng)同時(shí)知會(huì)各業(yè)務(wù)人員（可以是電子版本）；

③銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)將相關(guān)文件/通知內(nèi)容知會(huì)對(duì)應(yīng)客戶，確?？蛻羰熘c理解； ④因客戶對(duì)市場(chǎng)有關(guān)政策的不知曉、不理解或誤解而引起的抱怨類投訴，每發(fā)生一次，對(duì)于責(zé)任銷售經(jīng)理處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；

⑤未經(jīng)有效審批，或私自向客戶發(fā)文或傳達(dá)非正式市場(chǎng)政策信息者，每人次處以50元經(jīng)濟(jì)處罰；由此而造成客戶誤解而引發(fā)投訴，當(dāng)事人處以100元經(jīng)濟(jì)處罰； ⑥此類處罰由副總經(jīng)理（銷售）調(diào)查，并提出處罰，在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行； ⑦所有對(duì)外發(fā)文客服主任需提交綜合管理部存檔備案。

4.2.3.2建議類投訴處理

1）對(duì)客戶所提出的意見和建議，客服主任應(yīng)詳細(xì)了解背景與具體內(nèi)容，并詳細(xì)記錄；

2）有價(jià)值的客戶建議應(yīng)提交副總經(jīng)理（銷售）進(jìn)行研究處理；無(wú)價(jià)值的建議客服主任應(yīng)在承接投訴同時(shí)向客戶進(jìn)行分析并有藝術(shù)性的回絕；

3）副總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶建議進(jìn)行調(diào)查研究，并在“投訴調(diào)查處理意見”相關(guān)欄內(nèi)填寫意見，經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

4.2.3.3產(chǎn)品質(zhì)量類投訴處理

1）產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理分外部處理與內(nèi)部處理兩個(gè)步驟進(jìn)行，外部處理旨在調(diào)查事件真實(shí)情況，認(rèn)定工廠與客戶責(zé)任以及處理方式，并與客戶達(dá)成共識(shí)；內(nèi)部處理旨在根據(jù)外部處理相關(guān)決定組織返修、發(fā)貨，并追究?jī)?nèi)部相關(guān)崗位人員責(zé)任，制定糾正預(yù)防措施。

2）外部處理

①公司成立產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理委員會(huì)，負(fù)責(zé)產(chǎn)品質(zhì)量類投訴的外部處理工作，委員會(huì)成員及對(duì)應(yīng)職責(zé)如下：

②生產(chǎn)部經(jīng)理接收客服部轉(zhuǎn)交的產(chǎn)品質(zhì)量投訴后，應(yīng)立即通知關(guān)聯(lián)銷售經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，獲取現(xiàn)場(chǎng)資料；

③銷售經(jīng)理接到生產(chǎn)部經(jīng)理通知后就立即到現(xiàn)場(chǎng)收集產(chǎn)品質(zhì)量投訴基本資料，資料應(yīng)客觀、真實(shí)、全面，并在《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》清晰記錄，不得弄虛作假；屬銷售經(jīng)理代客戶向客服部提出的質(zhì)量投訴，在提出投訴時(shí)銷售經(jīng)理應(yīng)將《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》一并提交客服部；

④生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)獲取的基本資料，組織委員會(huì)成員召開現(xiàn)場(chǎng)或電話會(huì)議，對(duì)事件進(jìn)行分析，并就“責(zé)任認(rèn)定”、“返修費(fèi)用預(yù)算”和“返修交貨備忘”等形成一致意見，責(zé)任認(rèn)定比例為返修費(fèi)用預(yù)算工廠與客戶分?jǐn)偟囊罁?jù)；

⑤銷售經(jīng)理根據(jù)會(huì)議精神，就處理意見與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)后，進(jìn)行會(huì)簽； ⑥若客戶對(duì)處理有異意，銷售經(jīng)理應(yīng)盡量從客觀事實(shí)出發(fā)幫助客戶消除異意；對(duì)客戶合理要求銷售經(jīng)理應(yīng)反饋委員會(huì)再行討論，直至達(dá)成共識(shí)；

⑦《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》應(yīng)在生產(chǎn)部經(jīng)理接收到投訴處理后第2個(gè)工作日內(nèi)完成。

3）內(nèi)部處理

①返修處理：生產(chǎn)部經(jīng)理根據(jù)備忘單返修期限安排車間返修，并跟蹤返修進(jìn)度； ②發(fā)貨處理：財(cái)務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)物流系統(tǒng)負(fù)責(zé)人跟蹤返修產(chǎn)品的發(fā)貨整個(gè)進(jìn)度；

③質(zhì)量事故委員會(huì)依據(jù)《質(zhì)量事故處理規(guī)定》對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，處理期限

不得超過接收投訴后的3個(gè)工作日。

4）生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)在《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》“投訴調(diào)查處理意見”欄對(duì)事件處理情況進(jìn)行描述，并提交審批后將表單反饋客服主任處。

5）由總部生產(chǎn)的產(chǎn)品所發(fā)生的質(zhì)量投訴，由生產(chǎn)部經(jīng)理提交副總經(jīng)理（生產(chǎn)）與集團(tuán)協(xié)商解決方案，并及時(shí)知會(huì)客服主任。

4.2.3.4外觀包裝類投訴處理

1）物流承運(yùn)商和公司客戶應(yīng)嚴(yán)格按照《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》執(zhí)行；

2）客戶接收貨物時(shí)，對(duì)貨物進(jìn)行仔細(xì)驗(yàn)收，發(fā)現(xiàn)外包裝破損、淋濕或其他損壞應(yīng)及時(shí)向客服部提出投訴，確保信息及時(shí)反饋公司；

3）接到客服外觀類包裝投訴后，倉(cāng)儲(chǔ)物流主任應(yīng)立即依據(jù)相關(guān)規(guī)定和承運(yùn)商合同組織處理，在第2個(gè)工作日完成處理意見并反饋客服主任（包括《客戶投訴登記及跟蹤處理記錄表單》和《客戶產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理備忘單》）。

4.2.3.5服務(wù)質(zhì)量類投訴處理

1）由引發(fā)服務(wù)質(zhì)量類投訴的責(zé)任人所在系統(tǒng)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)投訴的調(diào)查和處理；

2）服務(wù)質(zhì)量類投訴依據(jù)《員工基本素養(yǎng)規(guī)范》、《訂單處理規(guī)定》和《喜臨門北方家具有限公司發(fā)貨與收貨管理規(guī)定》處理，制度未涉及問題由對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況提出處理意見；

3）對(duì)應(yīng)系統(tǒng)負(fù)責(zé)人應(yīng)在接收投訴后第2個(gè)工作日完成處理意見并反饋客服主任。

4.3客戶投訴回復(fù)

1）客服主任在得到投訴處理人反饋后，應(yīng)第一時(shí)間了解清楚具體情況，并向客戶知會(huì)投訴事件的處理意見，體現(xiàn)公司對(duì)客戶投訴的響應(yīng)速度與對(duì)客戶的重視；

2）在知會(huì)客戶投訴處理意見的同時(shí)，客服主任應(yīng)了解客戶對(duì)本次處理的滿意程度，獲取客戶真實(shí)想法，并作記錄。

4.4客戶投訴回訪

1）產(chǎn)品質(zhì)量類投訴在返修產(chǎn)品交貨期第2天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，并作記錄；

2）其他類問題投訴在回復(fù)客戶處理意見后15天，客服主任應(yīng)回訪客戶，了解

客戶投訴管理制度7

1、投訴的受理

1、1客戶對(duì)測(cè)試結(jié)果如有異議，可在接到測(cè)試報(bào)告后十日內(nèi)以書面形式提出申訴，詳細(xì)說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據(jù)，并填寫“抱怨申述登記表”。

1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時(shí)報(bào)告質(zhì)量負(fù)責(zé)人，質(zhì)量負(fù)責(zé)人主持處理。

2、投訴的調(diào)查處理

2、1對(duì)一般事務(wù)投訴的調(diào)查處理

2、1、1各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)調(diào)查處理客戶對(duì)本部門的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。

2、1、2各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門難以調(diào)查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來(lái)，交辦公室?？蛻敉对V管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責(zé)部門和人員對(duì)滿意度調(diào)查發(fā)現(xiàn)的以及其他部門難以調(diào)查處理的客戶投訴進(jìn)行調(diào)查處理，必要時(shí)可成立調(diào)查小組。職責(zé)部門負(fù)責(zé)調(diào)查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結(jié)果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對(duì)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)投訴的調(diào)查處理

2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗(yàn)人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設(shè)備，對(duì)測(cè)試全過程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見，報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人審批。

2、2、2如需復(fù)檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號(hào)，按《監(jiān)測(cè)質(zhì)量控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

2、2、3復(fù)檢樣品以原樣為準(zhǔn)。若屬于采樣或運(yùn)輸過程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復(fù)檢時(shí)應(yīng)由兩人同時(shí)測(cè)試?？蛻敉对V管理制度。

2、2、5復(fù)檢結(jié)果在受理后15日內(nèi)以書面形式通知申訴人，緊急申訴應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。當(dāng)證實(shí)原檢驗(yàn)結(jié)果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報(bào)告。如原檢驗(yàn)結(jié)果確實(shí)有誤，報(bào)授權(quán)簽字人批準(zhǔn)，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報(bào)告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗(yàn)報(bào)告并加蓋更改(g)標(biāo)識(shí)，并將結(jié)果填寫于“抱怨受理登記表”“處理結(jié)果”欄。

3、投訴處理結(jié)果的反饋

3、1如果投訴不合理，即本站無(wú)過錯(cuò)，投訴處理部門應(yīng)以書面形式有禮貌地向客戶說(shuō)清道理，解釋清楚。

3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在采取處理措施后，應(yīng)以書面形式及時(shí)通知客戶。

3、3投訴處理部門應(yīng)以書面形式征求客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結(jié)果客戶反饋登記表》。

4、如果客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，職責(zé)部門應(yīng)重新對(duì)該投訴進(jìn)行調(diào)查處理，直至客戶滿意為止。

5、客戶投訴處理涉及不貼合時(shí)應(yīng)執(zhí)行《不貼合監(jiān)測(cè)工作控制程序》和《糾正措施程序》。

6、如果客戶合理投訴的事項(xiàng)給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)與客戶協(xié)商賠償事宜。

7、辦公室負(fù)責(zé)將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。

客戶投訴管理制度8

為及時(shí)、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實(shí)保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì)議討論決定，特制定本制度。

一、投訴及意見反饋的接待和受理工作

(一)電話或上門的投訴和意見反饋由總臺(tái)接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。

(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺(tái)負(fù)責(zé)受理。

(三)司法行政機(jī)關(guān)、律師協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。

(四)接待受理人員的工作:

1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺(tái)帳；

2、留存相關(guān)材料的原件；

3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。

二、投訴和意見反饋的處理工作

(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。

(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項(xiàng)應(yīng)由所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論決定。

(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對(duì)相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調(diào)查。

(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會(huì)議或合伙人會(huì)議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報(bào)。

(五)應(yīng)及時(shí)與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。

(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實(shí)施。

(七)處理工作的注意事項(xiàng):

1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的細(xì)節(jié)；

3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；

4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；

5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。

三、信息反饋及資料存檔工作

(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按建立案宗。

(二)調(diào)查相關(guān)人員對(duì)處理意見的滿意度。

(三)如投訴人或被投訴人對(duì)處理意見不滿意，應(yīng)及時(shí)向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。

(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專門負(fù)責(zé)人。

客戶投訴管理制度9

一：弄清投訴定義

眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會(huì)贊揚(yáng)你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會(huì)投訴你。

為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對(duì)房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。

二：剖析投訴成因

俗話說(shuō)：“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無(wú)懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：

1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。

2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場(chǎng)所，沒有休閑與娛樂場(chǎng)所或活動(dòng)室。

3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無(wú)法正常使用等。

4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。 服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項(xiàng)目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。

5.管理費(fèi)用方面：主要是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類公共能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>

6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件被損等。

7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。

三：洞察投訴動(dòng)機(jī)，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。

1、投訴者的類別：

A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟(jì)上的更多的收益或補(bǔ)償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。

B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項(xiàng)目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對(duì)所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。

C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì)向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì)轉(zhuǎn)為問題投訴者。

2、投訴者的心態(tài)

A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財(cái)富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來(lái)勢(shì)猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。

B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對(duì)某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿足心理上的安慰。

C.心態(tài)之三：求補(bǔ)償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢(shì)往往不兇猛，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。

D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實(shí)遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。

客戶投訴管理制度10

第一條 目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

第二條 范圍

包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條 適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條 客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為：

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異

?？驮V發(fā)生原因。

第六條 處理部門

第七條 處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1．詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3．協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4．迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1．進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

2．發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

3．客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1．客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2．客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4．改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5．協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6．客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門

1．針對(duì)客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條 客訴處理表編號(hào)原則

(一)客訴處理的編號(hào)原則

(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

(二)編號(hào)周期以月份為原則。

第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位

共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條 客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條 客訴金額核決權(quán)限

第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎(jiǎng)金處罰

(一)客訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

第十三條 成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

1．折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

2．退貨、重處理：即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1．實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的'“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2．成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3．因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4．業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明：

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

客戶投訴管理制度11

第一章：總則

第一條：目的。

為保障核心潛力的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。

第二條：適用范圍。

本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。

第三條：職責(zé)與權(quán)限。

(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：

制定和修改客戶投訴管理制度;

直理解理并處理客戶投訴;

對(duì)成員企業(yè)的客戶投訴管理進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)。

(2)公司任何部門及個(gè)人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。

第二章：識(shí)別客戶投訴類型

第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。

第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：電話投訴和聊天工具投訴。

第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。

第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：

(1)對(duì)待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。

(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。

(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時(shí)客戶產(chǎn)生反感或不滿的。

(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。

(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。

第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時(shí)效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯(cuò)誤、手機(jī)信息反饋信息錯(cuò)誤、簽收信息錯(cuò)誤等)、保險(xiǎn)理賠投訴等。

第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：

(1)經(jīng)調(diào)查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭(zhēng)端的職責(zé)在投訴方。

(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。

(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。

(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實(shí)不成立的。

(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對(duì)歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。

(6)對(duì)企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個(gè)月以后提出來(lái)的。

第十條：根據(jù)有效投訴案件的嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。

(1)在報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。

(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會(huì)影響的投訴案件為惡性投訴案件。

(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。

第十一條：根據(jù)無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機(jī)可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。

(1)因投訴方對(duì)公司的服務(wù)承諾或者對(duì)策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。

(2)客戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。

(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。

第三章：投訴受理

第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，務(wù)必認(rèn)真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、電話、投

訴對(duì)象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。

第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫《客戶投訴管理登記表》。

第四章：投訴案件調(diào)查

第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。

第十五條：調(diào)查人員在進(jìn)行調(diào)查時(shí)務(wù)必注意以下事項(xiàng)：

(1)以事實(shí)為依據(jù)，公平、公正、客觀地進(jìn)行調(diào)查取證。

(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅(jiān)持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。

(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無(wú)權(quán)對(duì)任何一方做出任何形式的承諾。

(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過。

(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實(shí)，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。

第五章：客戶投訴的處理

第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。

第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報(bào)直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。

第六章：投訴記錄與統(tǒng)計(jì)

第十八條：每月進(jìn)行一次對(duì)客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報(bào)告，激勵(lì)相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。

客戶投訴管理制度12

為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特制定本制度。

第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。

第二條客戶投訴方式:直接投訴(現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴)、書面投訴(質(zhì)量監(jiān)督員接到投訴)。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

3、確定投訴處理部門和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。

4、投訴處理部門分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體職責(zé)人。

5、提來(lái)源理意見和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。

7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴率。

第五條各部門客戶投訴的處理職責(zé)：

技術(shù)部：

1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由;

2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定;

2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促;

3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

總經(jīng)辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng);

2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào);

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定;

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn);

5、協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理;

6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報(bào)有關(guān)部門追蹤改善。

第六條客戶投訴的時(shí)效管理

1、被投訴部門主任(或職責(zé)人)需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議。

2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔;

②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200～1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

客戶投訴管理制度13

第一條：目的

為迅速處理客戶投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。

第二條：范圍

包括客戶投訴表單編號(hào)、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條：適用

凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。

第四條：處理程序

(略)。

第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：

1.非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。

2.質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。

第六條：處理部門

客戶投訴的處理部門。

第七條：處理職責(zé)

各部門客戶投訴案件時(shí)處理職責(zé)為：

1.業(yè)務(wù)部

(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。

(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

(4)迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

2.質(zhì)量管理部

(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報(bào)批與職責(zé)人員的確定。

(2)發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報(bào)。

(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室

(1)客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

(2)客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。

(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。

(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。

(7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。

4.制造部

(1)針對(duì)客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

(2)上報(bào)職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。

第八條：客戶意見處理表編號(hào)

1.統(tǒng)一編號(hào)的格式為：YYMMCC。

(1)YY：。

(2)MM：月份。

(3)CC：流水編號(hào)。

2.編號(hào)周期以月份為基準(zhǔn)。

第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。

2.客戶投訴案件若需會(huì)堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會(huì)同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報(bào)告。

3.為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告交總經(jīng)理批示。

4.案件追蹤流程；

(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號(hào)井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。

(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。

(3)制造部分析異常原因并擬定處理對(duì)策，然后送經(jīng)理室征求意見。

(4)個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見。

(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。

(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。

5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報(bào)本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。

6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。

7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對(duì)于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進(jìn)行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個(gè)人苦處種類，報(bào)主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。

8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財(cái)務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。

9.“客戶意見處理表”會(huì)總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報(bào)處理。

10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計(jì)表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對(duì)各客戶投訴項(xiàng)目進(jìn)行綜合處理，提出改善對(duì)策。

11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對(duì)“客戶意見處理表”的批示事項(xiàng)應(yīng)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶。

12.各部門對(duì)客戶投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門反映。

13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門共同處理。

14.客戶投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時(shí)，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時(shí)，應(yīng)報(bào)上級(jí)處理。

第十條：客戶投訴處理期限

1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。

第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰

1.客戶投訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。

2.績(jī)效獎(jiǎng)金處罰

制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因判定，并開具“處罰通知單”報(bào)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財(cái)務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個(gè)人。

第十二條：成品退貨賬務(wù)處理

1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：

(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(bào)(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財(cái)務(wù)部。

(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報(bào)上級(jí)核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)據(jù)以辦理退貨。

2.財(cái)務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。

(1)實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。

(2)成品倉(cāng)庫(kù)收取退貨，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉(cāng)庫(kù)存，第三聯(lián)財(cái)務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

(3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，財(cái)務(wù)部在于計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。

(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)庫(kù)填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：

①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

②收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。

(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時(shí)應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：

①收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財(cái)務(wù)部。

第十三條：時(shí)效逾期處理

總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

第十四條：實(shí)施與修訂

本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權(quán)隨時(shí)予以修訂。

客戶投訴管理制度14

一、目的

為規(guī)范客戶投訴/需求的定義、分類及統(tǒng)計(jì)分析工作，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，透過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴/需求統(tǒng)計(jì)分析，到達(dá)完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預(yù)警作用，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升，切實(shí)提高公司內(nèi)部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。

二、客戶投訴/需求的定義及具體資料

2.1定義

2.1.1客戶投訴：是客戶對(duì)公司的卡項(xiàng)售賣、產(chǎn)品質(zhì)量問題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應(yīng)狀況、檢舉問題，并要求得到相應(yīng)的補(bǔ)償?shù)囊环N手段。

2.1.2客戶需求：是客戶對(duì)公司非卡項(xiàng)售賣問題、非產(chǎn)品質(zhì)量問題、非服務(wù)過程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì)公司存在問題而提出的需求。

2.2客戶投訴/需求具體資料

按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴

2.2.1客戶有效投訴：是指由于卡項(xiàng)售賣、設(shè)備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程等公司未實(shí)現(xiàn)承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。

A.客戶因公司設(shè)備故障（如運(yùn)動(dòng)器械故障、電梯故障等）造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；

B.客戶對(duì)公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過程提出投訴；

C.客戶對(duì)卡項(xiàng)售賣、價(jià)格及折扣等問題提出投訴；

D.客戶對(duì)公司的產(chǎn)品質(zhì)量問題提出投訴；

2.2.2客戶需求：是指客戶針對(duì)公司各項(xiàng)服務(wù)（基礎(chǔ)服務(wù)、對(duì)客服務(wù)）所提出的咨詢、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶不滿（包括無(wú)效投訴、非正當(dāng)客戶需求）。

A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫忙解決的。

B、咨詢型：客戶有問題或推薦向公司聯(lián)絡(luò)的。

C、發(fā)泄型：客戶帶有某種不滿，誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。

3、有效投訴的等級(jí)分類

4、投訴處理程序：

章：客戶咨詢類：

投訴部門能直接解答的，當(dāng)即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答復(fù)結(jié)果。

章：客戶意見類：

由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示。需要回復(fù)的，要給客戶承若必須回復(fù)期限，待領(lǐng)導(dǎo)作出批示后向答復(fù)推薦被采用狀況。

章：客戶投訴類：

職責(zé)部門接到投訴后，要根據(jù)資料分類處理，要求職責(zé)部門有專人進(jìn)行調(diào)查：

服務(wù)類：經(jīng)調(diào)查屬實(shí)的按公司規(guī)章制度判定屬于違規(guī)或工作失職，應(yīng)將具體狀況向本部門經(jīng)理匯報(bào)，由部門經(jīng)理進(jìn)行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；

銷售類：屬于信息不對(duì)稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失的（以公司各項(xiàng)規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進(jìn)行賠償，立即開除處理，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。

會(huì)員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對(duì)客戶的解釋工作，消除誤會(huì)。

備注：每周一對(duì)客戶投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，在周會(huì)上匯報(bào)。

5、投訴分析和改善

章：接訴所屬部門對(duì)客戶投訴狀況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，分析客戶投訴與期望值，綜合評(píng)價(jià)，提出整改方法，

改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。

6、投訴處理期限要求

章：客戶投訴處理期限不能超過3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過5個(gè)工作日。

章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請(qǐng)示批示。

7、處理結(jié)果的反饋和歸檔

章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對(duì)處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。

8、客戶投訴處理管理要求

章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。

客戶投訴管理制度15

第一條：目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件，維護(hù)公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。

第二條：范圍

包括客訴表單編號(hào)原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條：適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或

有關(guān)單位前往處理時(shí)，應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條：進(jìn)行客訴處理時(shí)，務(wù)必依據(jù)客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。

第五條：客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。

第六條：處理部門

第七條：處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1、詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、料號(hào)、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2、了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。

4、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1、進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及職責(zé)人員的擬定。

2、發(fā)生原因及處理、改善對(duì)策的檢查、執(zhí)行、督促。

3、客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2、客訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。

4、改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5、協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6、客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門

1、針對(duì)客訴資料進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對(duì)策及執(zhí)行檢查。

2、提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。

第八條：客訴處理表編號(hào)原則

(一)客訴處理的編號(hào)原則

(××)月份(××)流水編號(hào)(××)

(二)編號(hào)周期以月份為原則。

第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即查明該異常(編號(hào)、料號(hào)、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號(hào)并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責(zé)歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對(duì)策，并送經(jīng)理室批示意見，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見，再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后，依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶說(shuō)明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額，個(gè)人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì)計(jì)科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會(huì)決后的結(jié)論，若客戶未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會(huì)同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定職責(zé)歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對(duì)策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對(duì)“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對(duì)客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

(十二)客訴資料若涉及其他公司，原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時(shí)由總經(jīng)理室會(huì)同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí)，在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時(shí)，再呈報(bào)上級(jí)進(jìn)行處理。

第十條：客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國(guó)內(nèi)十五天國(guó)外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十一條：客訴金額核決權(quán)限

第十二條：客訴職責(zé)人員處分及獎(jiǎng)金處罰

(一)客訴職責(zé)人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績(jī)效獎(jiǎng)金處罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的職責(zé)歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定職責(zé)歸屬單位，并開立“獎(jiǎng)罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份會(huì)計(jì)單位查核，一份送處罰部門處罰獎(jiǎng)金。

第十三條：成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì)計(jì)作帳。

2、退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉(cāng)儲(chǔ)據(jù)以辦理收料。

(二)會(huì)計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對(duì)無(wú)誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1、實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2、成品倉(cāng)儲(chǔ)收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請(qǐng)示后依實(shí)際狀況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉(cāng)儲(chǔ)存。第三聯(lián)會(huì)計(jì)科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3、因客訴之故，而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí)，會(huì)計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額予以扣除。

4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉(cāng)儲(chǔ)填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇——取得退貨證明:

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回，取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會(huì)計(jì)部作帳。

5、客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依—下列三種方式取得折讓證明:

(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一。

(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會(huì)計(jì)科作帳。

第十四條：處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中，對(duì)于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對(duì)于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時(shí)效，對(duì)于處理時(shí)效逾期案件，得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

第十五條：實(shí)施與修訂

本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。