第一篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作手冊(cè)1
簡
介
為切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，全面落實(shí)人行成都分行與綿陽市人民政府簽署的《支持科技城發(fā)展合作備忘錄》，提升綿陽市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的規(guī)范度，有效發(fā)揮人民銀行在履職領(lǐng)域內(nèi)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職能作用，推動(dòng)該項(xiàng)工作深入開展并取得實(shí)效，依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)章的規(guī)定，人民銀行綿陽市中心支行本著以人為本、服務(wù)群眾，依法行政，法治惠民，效率優(yōu)先、節(jié)約成本，協(xié)作溝通、公平公正的原則，在綿陽市城區(qū)、三臺(tái)縣試點(diǎn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)重要的民生工程。中國人民銀行綿陽市中心支行設(shè)立金融消費(fèi)者維權(quán)中心，設(shè)臵并公開申訴電話、網(wǎng)址、聯(lián)系人公開受理金融消費(fèi)者的申訴，重點(diǎn)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在征信、銀行卡、票券、個(gè)人金融信息、人民幣流通、外匯管理等方面侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行處理，對(duì)金融消費(fèi)者合法權(quán)益提供保護(hù)。
中國人民銀行綿陽市中心支行將積極貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，僵持以人為本，立足央行法定職責(zé)，從提高金融業(yè)服務(wù)水平、防范金融風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)金融穩(wěn)定的高度出發(fā)，積極維護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
目
錄
1、綿陽市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法
2、銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的指導(dǎo)意見
3、綿陽市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指南
4、綿陽市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)承諾書
5、綿陽市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線電
中國人民銀行
金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法
第一章 總則
第一條 為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化金融服務(wù)，維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，制定本試行辦法。
第二條 本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在綿陽市境內(nèi)購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。
第三條 本辦法所稱的金融機(jī)構(gòu)是指在綿陽市依法設(shè)立的政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社、郵政儲(chǔ)蓄銀行、村鎮(zhèn)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。
第四條 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者進(jìn)行交易或者為金融消費(fèi)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則。
第五條 人民銀行綿陽市中心支行（含國家外匯管理局綿陽市中心支局，下同）負(fù)責(zé)人民銀行履職領(lǐng)域內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，依法加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，加大金融服務(wù)力度，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)提升金融服務(wù)水平，有效保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。
第六條 人民銀行綿陽市中心支行履行下列保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)：
（一）依法受理金融消費(fèi)者的申訴；
（二）指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；
（三）對(duì)人民銀行履職領(lǐng)域內(nèi)的金融消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政調(diào)解；
（四）對(duì)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)；
（五）加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。
第二章 金融消費(fèi)者的權(quán)利與保護(hù)范圍
第七條 金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。
金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。
金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)對(duì)金融機(jī)構(gòu)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行申訴，有權(quán)對(duì)人民銀行綿陽市中心支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作推出批評(píng)、建議。
第八條 人民銀行綿陽市中心支行依法受理金融消費(fèi)者在以下領(lǐng)域?qū)鹑跈C(jī)構(gòu)的申訴和建議。
（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告及在信息異議處理等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；
（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息的；因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個(gè)人金融信息泄露和濫用的；金融機(jī)構(gòu)存在收集與業(yè)務(wù)無關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息的；金融機(jī)構(gòu)篡改、違法使用個(gè)人金融信息的；
（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問題的；
（四）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；
（五）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)泄露個(gè)人銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；
（六）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；
（七）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無故拒絕匯兌等問題的；
（八）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；
（九）國債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對(duì)外發(fā)售、價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用的；
（十）金融機(jī)構(gòu)存在違反利率管理政策的；
（十一）人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。
第三章 金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)
第九條 金融機(jī)構(gòu)是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體，應(yīng)主動(dòng)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，包括方便客戶投訴，接受和妥善處理投訴，健全內(nèi)部控制機(jī)制，提高金融服務(wù)水平，滿足客戶合理需求等。
第十條 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》等金融法律規(guī)定，并遵守《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規(guī)定。
金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。
第十一條 金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
第十二條 金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說明理由。
第十三條 金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。第十四條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力。
第十五條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，對(duì)外公布投訴方式，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴處理工作。
金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費(fèi)者之間發(fā)生的爭議，充分聽取金融消費(fèi)者的意見，依法進(jìn)行調(diào)查，了解事實(shí)情況，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。
第四章 金融消費(fèi)爭議解決
第十六條 金融消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭議的，可以通過下列途徑解決：
（一）與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；
（二）向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；
（三）向人民銀行綿陽市中心支行申訴；
（四）根據(jù)與金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；
（五）向人民法院提起訴訟。
第十七條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)金融消費(fèi)爭議投訴事項(xiàng)受理、辦結(jié)情況定期向人民銀行綿陽市中心支行備案。
第十八條 金融消費(fèi)者可以向人民銀行綿陽市中心支行申訴。金融消費(fèi)者可以通過綿陽市政務(wù)網(wǎng)人民銀行網(wǎng)頁（http://zgrmyh.my.gov.cn/）、人民銀行綿陽市中心支行政務(wù)服務(wù)大廳投訴窗口（涪城區(qū)安昌路6號(hào)人民銀行辦公大樓3樓）、投訴電話（2220771），或采取來函、來訪等方式提出。
金融消費(fèi)者提出的申訴，應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容：
（一）申訴人的姓名、住址、電話號(hào)碼等基本信息和聯(lián)系方式；
（二）被申訴的金融機(jī)構(gòu)的名稱、詳細(xì)地址等信息；
（三）申訴事由（購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）；
（四）申訴請(qǐng)求。
金融消費(fèi)者申訴內(nèi)容不全的，人民銀行綿陽市中心支行可以要求金融消費(fèi)者補(bǔ)正。
第十九條 人民銀行綿陽市中心支行對(duì)下列申訴，不予受理：
（一）沒有明確的申訴對(duì)象的；
（二）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；
（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；
（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。
第二十條 人民銀行綿陽市中心支行根據(jù)本辦法規(guī)定決定金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)的受理并做好記錄。
第二十一條 人民銀行綿陽市中心支行受理金融消費(fèi)者申訴后,可以采取法律和政策咨詢、道義勸告、轉(zhuǎn)辦、協(xié)商調(diào)處等方式辦理。
第二十二條 人民銀行綿陽市中心支行受理第八條規(guī)定的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，需要金融機(jī)構(gòu)辦理的，應(yīng)當(dāng)在受理當(dāng)日至遲不超過次日內(nèi)轉(zhuǎn)送給金融機(jī)構(gòu)辦理。金融機(jī)構(gòu)對(duì)人民銀行綿陽市中心支行轉(zhuǎn)送辦理的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于接受之日起五個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況不超過二十個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向人民銀行綿陽市中心支行反饋辦理、辦結(jié)情況。
人民銀行綿陽市中心支行根據(jù)金融機(jī)構(gòu)辦結(jié)情況及時(shí)向金融消費(fèi)申訴人告知辦理結(jié)果。
第二十三條 人民銀行綿陽市中心支行辦理第八條規(guī)定的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查：
（一）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢問；
（二）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書面詢問，要求其提交爭議情況說明和相關(guān)證明材料；
（三）走訪被申訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；
（四）向申訴人進(jìn)行調(diào)查。
第二十四條 人民銀行綿陽市中心支行對(duì)金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處的，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，并告知申訴人。
第五章 對(duì)金融消費(fèi)爭議解決工作的監(jiān)督和評(píng)價(jià) 第二十五條 為確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展，人民銀行綿陽市中心支行應(yīng)當(dāng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭議情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。
第二十六條 人民銀行綿陽市中心支行對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭議的工作開展監(jiān)督和評(píng)價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循客觀、公正、民主、公開的原則。
第二十七條 對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行綿陽市中心支行根據(jù)具體情形，可以采取下列監(jiān)督處理措施：
（一）約見其高級(jí)管理人員談話，要求說明情況；
（二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例進(jìn)行披露，在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報(bào)；
（三）責(zé)令銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)限期整改；
（四）建議銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)直接負(fù)責(zé)的高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；
（五）依法進(jìn)行檢查監(jiān)督，依法實(shí)施行政處罰；
（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
第二十八條 人民銀行綿陽市中心支行根據(jù)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者滿意度以及金融機(jī)構(gòu)自辦投訴案件的數(shù)量、辦結(jié)率、滿意度等指標(biāo)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭議的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并定期分析投訴、申訴的種類、重點(diǎn)等，按季予以通報(bào)，并向金融機(jī)構(gòu)提示風(fēng)險(xiǎn)。
第二十九條 人民銀行綿陽市中心支行將金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況納入人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)體系范圍。
第六章 附則
第三十條 人民銀行綿陽市中心支行可以與當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)等單位建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，交換金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)信息，搭建信息共享平臺(tái)。第三十一條 本辦法由人民銀行綿陽市中心支行負(fù)責(zé)解釋。第三十二條 本辦法自發(fā)布之日起試行。
銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的指導(dǎo)意見
隨著依法行政意識(shí)的深入，為進(jìn)一步推動(dòng)法治央行建設(shè)，促進(jìn)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)依法、合規(guī)經(jīng)營，落實(shí)人行成都分行與綿陽市人民政府簽署的《支持綿陽科技城發(fā)展合作備忘錄》，切實(shí)保障金融消費(fèi)者權(quán)益，維護(hù)轄區(qū)金融平穩(wěn)運(yùn)行，構(gòu)建和諧社會(huì)，人行綿陽市中心支行決定在轄區(qū)開展人民銀行履職范圍內(nèi)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，特提出以下指導(dǎo)意見，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際貫徹執(zhí)行。
一、充分認(rèn)識(shí)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的重要意義近年來，隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，金融已經(jīng)成為人民群眾生活中不可或缺的社會(huì)活動(dòng)之一。金融產(chǎn)品與服務(wù)種類眾多、工具創(chuàng)新頻繁，隨之而來的金融消費(fèi)糾紛也增多，積極穩(wěn)妥地處理金融消費(fèi)糾紛對(duì)于維護(hù)金融機(jī)構(gòu)形象、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)社會(huì)和諧具有重要作用。
（一）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有利于規(guī)范金融機(jī)構(gòu)經(jīng)營行為，維護(hù)金融市場(chǎng)秩序。金融消費(fèi)者不僅是金融產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，也是市場(chǎng)秩序的維護(hù)者和監(jiān)督者，適時(shí)引入金融消費(fèi)者對(duì)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的監(jiān)督，有利于金融機(jī)構(gòu)正確執(zhí)行國家的金融法律法規(guī)，主動(dòng)加大金融服務(wù)和產(chǎn)品的宣傳力度，規(guī)范經(jīng)營行為，防止金融機(jī)構(gòu)之間的無序和惡性競爭，維護(hù)金融市場(chǎng)的穩(wěn)定。
（二）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有利于改進(jìn)金融服務(wù)質(zhì)量，提高金融機(jī)構(gòu)核心競爭力。消費(fèi)者是金融產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新的原動(dòng)力。因?yàn)椴煌瑢哟?、差異化的金融需求的存在，才推?dòng)金融機(jī)構(gòu)改進(jìn)服務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品滿足不同需要。切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，妥善處臵金融消費(fèi)糾紛，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)掌握消費(fèi)需求，細(xì)分消費(fèi)對(duì)象，制定有針對(duì)性、差別化的金融服務(wù)策略作用重大，對(duì)于金融機(jī)構(gòu)提升產(chǎn)品服務(wù)自主創(chuàng)新能力作用重大。
（三）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，有利于保障和改進(jìn)民生，促進(jìn)社會(huì)和諧。目前我國在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面法律制度不完整，消費(fèi)者維權(quán)困難的問題普遍存在，不僅損害金融機(jī)構(gòu)形象，也成為影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的不穩(wěn)定因素。切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，是落實(shí)以人為本、構(gòu)建和諧社會(huì)的重要舉措，是保障公民權(quán)利、推行依法行政的具體措施，是促進(jìn)社會(huì)公平正義、接受社會(huì)監(jiān)督的具體體現(xiàn)。
二、明確工作內(nèi)容，落實(shí)職工職責(zé)，積極穩(wěn)妥化解和處臵金融消費(fèi)爭議
保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益試點(diǎn)工作以人民銀行履職范圍為界，以自然人為主要對(duì)象，建立銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自律為主，人民銀行綿陽市中心支行受理金融消費(fèi)者申訴，并實(shí)施監(jiān)督、評(píng)價(jià)為主要形式的工作機(jī)制，整合資源，統(tǒng)籌兼顧，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益。
（一）保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的主要范圍。
結(jié)合人民銀行履職范圍，重點(diǎn)對(duì)以下金融消費(fèi)侵權(quán)事項(xiàng)實(shí)施保護(hù)：
一是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告及在信息異議處理等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；
二是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息的；因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個(gè)人金融信息泄露和濫用的；金融機(jī)構(gòu)存在收集與業(yè)務(wù)無關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息的；金融機(jī)構(gòu)篡改、違法使用個(gè)人金融信息的；
三是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問題的；
四是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；
五是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)泄露個(gè)人、企業(yè)銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；
六是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；
七是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無故拒絕匯兌等問題的； 八是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；
九是國債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對(duì)外發(fā)售、價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用的；
十是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違反利率管理政策的；
十一是人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。
（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的日常義務(wù)。一是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在與金融消費(fèi)者發(fā)生業(yè)務(wù)往來時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和人民銀行有關(guān)業(yè)務(wù)管理規(guī)定，履行自身職責(zé)，保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
二是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，對(duì)營業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)的法律知識(shí)培訓(xùn)教育，讓員工充分認(rèn)識(shí)業(yè)務(wù)辦理過程中應(yīng)對(duì)客戶承擔(dān)的法律義務(wù)，嚴(yán)格按照法律規(guī)定和內(nèi)部規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作。
三是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)立足社會(huì)責(zé)任和行業(yè)健康發(fā)展，注重保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，主動(dòng)、長期地采取多種形式開展金融法律法規(guī)宣傳和金融消費(fèi)知識(shí)普及教育活動(dòng)，增進(jìn)公眾對(duì)金融知識(shí)的了解，引導(dǎo)和培育公眾的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。
四是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)金融產(chǎn)品進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示，嚴(yán)格遵循信息公開透明的原則，將主要金融消費(fèi)業(yè)務(wù)的格式范本在營業(yè)場(chǎng)所公示，推廣創(chuàng)新性金融產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)及時(shí)向客戶、監(jiān)管部門充分披露創(chuàng)新產(chǎn)品的交易結(jié)構(gòu)、資金投向、潛在風(fēng)險(xiǎn)等相關(guān)信息。
五是金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；對(duì)金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)不予受理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說明理由。
金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。
（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在處臵金融消費(fèi)爭議方面的義務(wù)。一是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要成立解決金融消費(fèi)爭議的領(lǐng)導(dǎo)組織機(jī)構(gòu)，確定一名行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)工作，并完善金融消費(fèi)爭議處臵的工作流程，積極穩(wěn)妥處臵金融消費(fèi)者投訴。
二是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要在人行綿陽市中心支行的統(tǒng)一組織下，對(duì)外公開簽署保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的承諾書，并建立金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制。要設(shè)立保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的專門機(jī)構(gòu)，配備相應(yīng)的工作人員，完善受理金融消費(fèi)者投訴、處理投訴工作流程的制度，并同對(duì)外公布的投訴電話（各行社全國統(tǒng)一客服電話除外，報(bào)送本地電話）、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人、聯(lián)絡(luò)人員等信息，于2011年5月5日前一并報(bào)人行綿陽市中心支行維權(quán)中心備案。
三是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要建立金融消費(fèi)者投訴登記備案制度，要完整記錄金融消費(fèi)者投訴的事項(xiàng)、訴求、個(gè)人信息等，并采取有效措施積極爭取在第一時(shí)間與消費(fèi)者達(dá)成和解，對(duì)于情況復(fù)雜，不能及時(shí)辦結(jié)的爭議事項(xiàng)，金融機(jī)構(gòu)要在五個(gè)工作日內(nèi)經(jīng)調(diào)查處理后，及時(shí)將辦理結(jié)果反饋金融消費(fèi)者。各金融機(jī)構(gòu)應(yīng)按月匯總金融消費(fèi)者投訴、處理情況，在次月5日內(nèi)報(bào)送人行綿陽市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心，聯(lián)系電話：2224663 2220771 聯(lián)系人：唐大璞 顧旭陽 網(wǎng)址：http://zgrmyh.my.gov.cn 傳真電話：2222201。四是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在處臵金融消費(fèi)爭議時(shí)，對(duì)于相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度等不清楚、不了解的，可以向人行綿陽市中心支行相關(guān)部門、金融消費(fèi)者維權(quán)中心咨詢，中支各相關(guān)部門應(yīng)積極予以回應(yīng)，并支持配合。
三、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，完善工作機(jī)制，切實(shí)保障金融消費(fèi)者權(quán)益
為切實(shí)保障保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益試點(diǎn)工作的深入推進(jìn)，人行綿陽市中心支行著力推動(dòng)試點(diǎn)工作的組織建設(shè)、機(jī)制建設(shè)和制度建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的工作指導(dǎo)，強(qiáng)化綜合評(píng)價(jià)和監(jiān)督檢查，著力提高金融消費(fèi)爭議解決的效率。
（一）健全組織機(jī)構(gòu)。為切實(shí)推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試點(diǎn)工作，人行綿陽市中心支行成立試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
組 長：人行綿陽市中心支行行長 廖鳳華 副組長：人行綿陽市中心支行副行長 黃全祥
人行綿陽市中心支行副行長 郭 玲 人行綿陽市中心支行紀(jì)委書記 楊仕錫
成 員：中支辦公室、會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)處、調(diào)查統(tǒng)計(jì)處、國庫處、貨幣金銀處、科技處、貨幣信貸處、外匯管理處等部門主要負(fù)責(zé)人為成員。
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)金融消費(fèi)者維權(quán)中心，對(duì)外公布受理金融消費(fèi)者申訴，負(fù)責(zé)日常事務(wù)管理和處理。
（二）建立處臵金融消費(fèi)者申訴的工作制度。人行綿陽市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心負(fù)責(zé)受理金融消費(fèi)者的申訴、建議、咨詢等事項(xiàng)，可以采取提供政策法律解釋、道義勸告、轉(zhuǎn)辦、行政調(diào)解等方式處臵金融消費(fèi)爭議。一是人行綿陽市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心統(tǒng)一對(duì)外公布受理金融消費(fèi)者申訴電話、網(wǎng)站等，并落實(shí)專人負(fù)責(zé)受理，并做好相關(guān)事項(xiàng)記錄。二是人行綿陽市中心支行金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理消費(fèi)者申訴后，按職責(zé)權(quán)限采取不同方式予以辦理。對(duì)于咨詢類、建議類事項(xiàng)做好記載，并按法律法規(guī)予以解答；對(duì)于雙方簡單爭議或過錯(cuò)方明顯的申訴事項(xiàng)，將按法律法規(guī)、政策規(guī)定等耐心做好宣傳解釋工作，勸告有過錯(cuò)的一方及時(shí)改正和補(bǔ)救。三是對(duì)于前款所列上述情況以及《人行綿陽市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法》第十九條所列情形之外的，金融消費(fèi)者維權(quán)中心啟動(dòng)轉(zhuǎn)辦程序，即在受理申訴后當(dāng)日至遲不超過次日內(nèi)，將金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)轉(zhuǎn)交被申訴銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)辦理，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要在5個(gè)工作日內(nèi)將處理意見向金融消費(fèi)者維權(quán)中心反饋；對(duì)于較復(fù)雜的投訴事項(xiàng)，經(jīng)維權(quán)中心同意，可延遲至20個(gè)工作日內(nèi)反饋。四是金融消費(fèi)者對(duì)投訴處理不滿意的或再次向金融消費(fèi)者維權(quán)中心提出申訴的，由金融消費(fèi)者維權(quán)中心受理投訴事項(xiàng)的處理，維權(quán)中心啟動(dòng)調(diào)查程序，以事實(shí)為依據(jù)、法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，在7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴事項(xiàng)作出行政調(diào)解，力爭統(tǒng)一協(xié)調(diào)當(dāng)事雙方立場(chǎng)，達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并制作《人行綿陽市中心支行金融消費(fèi)爭議行政調(diào)解協(xié)議書》（附件一）。
（三）健全金融消費(fèi)爭議解決監(jiān)督和評(píng)價(jià)機(jī)制。人行綿陽市中心支行負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)處臵金融消費(fèi)爭議情況的監(jiān)督檢查和綜合評(píng)價(jià)，對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行綿陽市中心支行根據(jù)具體情形，可以采取下列監(jiān)督處理措施： 一是約見其高級(jí)管理人員談話，要求說明情況；
二是對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例進(jìn)行披露，在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報(bào)；
三是責(zé)令銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)限期整改；
四是建議銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)直接負(fù)責(zé)的高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；
五是依法進(jìn)行檢查監(jiān)督，依法實(shí)施行政處罰； 六是涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。
人民銀行綿陽市中心支行根據(jù)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者滿意度以及金融機(jī)構(gòu)自辦投訴案件的數(shù)量、辦結(jié)率、滿意度等指標(biāo)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭議的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并定期分析投訴、申訴的種類、重點(diǎn)等，按季予以通報(bào)，并向金融機(jī)構(gòu)提示風(fēng)險(xiǎn)。人民銀行綿陽市中心支行將金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況納入人民銀行對(duì)金融機(jī)構(gòu)綜合評(píng)價(jià)體系范圍。
（四）強(qiáng)化宣傳教育。一是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要加強(qiáng)對(duì)一線員工保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益意識(shí)、法律知識(shí)的教育，加強(qiáng)柜面服務(wù)的管理，切實(shí)減少柜面服務(wù)糾紛。二是人行綿陽市中心支行將于近期組織開展保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的宣傳活動(dòng)，各金融機(jī)構(gòu)要積極參與，并制作相關(guān)的宣傳資料。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要充分利用網(wǎng)點(diǎn)、柜面、業(yè)務(wù)辦理等時(shí)機(jī)開展日常性宣傳，普及金融知識(shí)、介紹創(chuàng)新金融服務(wù)和產(chǎn)品，保障消費(fèi)者知情權(quán)，提升消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)。三是組織開展評(píng)選“保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益十佳單位”活動(dòng)，樹立先進(jìn)典型，推動(dòng)試點(diǎn)工作深入。
綿陽市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)指南
一、保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的主要范圍
結(jié)合人民銀行履職范圍，重點(diǎn)對(duì)以下金融消費(fèi)侵權(quán)事項(xiàng)實(shí)施保護(hù)：
一是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告及在信息異議處理等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；
二是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息的；因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個(gè)人金融信息泄露和濫用的；金融機(jī)構(gòu)存在收集與業(yè)務(wù)無關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信息的；金融機(jī)構(gòu)篡改、違法使用個(gè)人金融信息的；
三是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問題的；
四是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；
五是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)泄露個(gè)人、企業(yè)銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；
六是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；
七是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無故拒絕匯兌等問題的；
八是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；
九是國債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對(duì)外發(fā)售、價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用的；
十是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違反利率管理政策的；
十一是人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。
二、綿陽市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)途徑
若銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵害金融消費(fèi)者合法權(quán)益的行為屬于以上領(lǐng)域，金融消費(fèi)者可以：
（一）與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；
（二）向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；
（三）向人民銀行綿陽市中心支行申訴；
（四）根據(jù)與金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；
（五）向人民法院提起訴訟。
金融消費(fèi)者可以向人民銀行綿陽市中心支行申訴。金融消費(fèi)者可以通過綿陽市政務(wù)網(wǎng)人民銀行網(wǎng)頁（http://zgrmyh.my.gov.cn/）、人民銀行綿陽市中心支行政務(wù)服務(wù)大廳投訴窗口（涪城區(qū)安昌路6號(hào)人民銀行辦公大樓3樓）、投訴電話（2220771），或采取來函、來訪等方式提出。
綿陽市銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu) 保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益承諾書
為積極響應(yīng)人民銀行號(hào)召，加強(qiáng)綿陽市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，促進(jìn)我行進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營行為、提高服務(wù)水平、提升公眾形象，根據(jù)《中國人民銀行綿陽市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法》，特向全市金融消費(fèi)者公開承諾履行以下義務(wù)：
一、合規(guī)經(jīng)營，誠信為本。牢固樹立合規(guī)經(jīng)營理念，嚴(yán)格遵守法律、法規(guī)和金融業(yè)務(wù)管理規(guī)定、金融誠信公約和商業(yè)道德，積極履行法定義務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益。
二、加強(qiáng)管理，積極創(chuàng)新。強(qiáng)化員工法律知識(shí)培訓(xùn)教育，規(guī)范服務(wù)操作；積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品及服務(wù)，最大限度滿足金融消費(fèi)者的合理需求。
三、健全機(jī)制，高效處置。健全金融消費(fèi)者投訴處臵機(jī)制，暢通投訴渠道，優(yōu)化工作流程，提高工作效率，高效妥善處臵客戶糾紛，化解矛盾，不斷提高消費(fèi)者滿意度。
四、加強(qiáng)宣傳，服務(wù)社會(huì)。加強(qiáng)和改進(jìn)對(duì)消費(fèi)者的金融知識(shí)宣傳教育，引導(dǎo)和培育社會(huì)公眾的金融意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)金融業(yè)務(wù)的了解，提升服務(wù)社會(huì)水平。
特此承諾，請(qǐng)社會(huì)公眾監(jiān)督。
綿陽市金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)熱線電話
單位
熱線電話 中國人民銀行綿陽市中心支行
2220771 中國工商銀行綿陽分行
2222630 中國農(nóng)業(yè)銀行綿陽分行
2369017 中國銀行綿陽分行
中國建設(shè)銀行綿陽分行
中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行綿陽分行
綿陽市商業(yè)銀行
中國郵政儲(chǔ)蓄銀行綿陽分行
省聯(lián)社綿陽辦事處
涪城區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社
游仙區(qū)農(nóng)村信用合作聯(lián)社
浦發(fā)銀行綿陽支行
興業(yè)銀行綿陽支行
招商銀行綿陽支行
交通銀行綿陽支行
2220106 2225992 2322008 2371111 2378780 2367306 2394163 2260180 2349018 2548512 2240066 6395559
第二篇：加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
如何維護(hù)消費(fèi)者自身權(quán)益
在我國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展、市場(chǎng)化程度不斷深入的同時(shí)，市場(chǎng)消費(fèi)空間和消費(fèi)層次不斷拓展，各生產(chǎn)經(jīng)營者為了追求利益最大化而進(jìn)行市場(chǎng)爭奪，侵害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象如雨后春筍般頻頻發(fā)生，消費(fèi)者問題已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展中的一個(gè)重大社會(huì)問題。
在現(xiàn)代社會(huì)中，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為世界性的潮流，各國普遍重視消費(fèi)者保護(hù)的立法。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專門立法是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者權(quán)益問題的尖銳而出現(xiàn)的。
作為消費(fèi)者的一員，我們時(shí)時(shí)刻刻都要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，消費(fèi)是日常生活中必不可少的一項(xiàng)活動(dòng)，那么消費(fèi)者權(quán)益更是需要受到保護(hù)。
消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及行使該權(quán)利、該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)而給消費(fèi)者帶來的應(yīng)有的利益。
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是維護(hù)消費(fèi)者利益、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的基本法律，是國家對(duì)基于消費(fèi)者弱勢(shì)地位而給予的特別保護(hù)，是維護(hù)真正的公平交易市場(chǎng)秩序的法律。
在消費(fèi)過程中，由于各方面的因素，消費(fèi)者的權(quán)益時(shí)常遭受到某些侵害并引起矛盾糾紛。那么，消費(fèi)者平時(shí)該怎樣做才能免遭其害呢？以下四點(diǎn)可供參考：
一、明白自己的權(quán)利。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《民法通則》等法律規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，主要享有以下權(quán)利：安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、維護(hù)自身合法權(quán)益權(quán)、獲得知識(shí)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)和監(jiān)督舉報(bào)權(quán)。
二、不忘索要發(fā)票。發(fā)票不僅是購物的憑證，更是消費(fèi)者維權(quán)的基本證據(jù)。因此，消費(fèi)者在購物時(shí)千萬不要忘記索要發(fā)票并予以妥善保管。除此之外，還有保修卡、信譽(yù)卡、產(chǎn)品使用說明書、產(chǎn)品合格證、警示標(biāo)志等憑據(jù)，都要保管好，以備急用。
三、牢記維權(quán)時(shí)限。根據(jù)國家《部分商品維修更換退貨責(zé)任規(guī)定》，國家對(duì)部分商品維修更換退貨時(shí)間做了如下規(guī)定：
?“7日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之時(shí)起7日內(nèi)發(fā)生性能故障，可以選擇退貨、換貨或修理；
?“15日”規(guī)定。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以
選擇換貨或修理；
?“三包有效期”規(guī)定。三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算。在國家公布的第一批實(shí)施三包的18種商品，如彩電、冰箱、自行車、空調(diào)、手表等的三包有效期，整機(jī)分別為半年至1年，主要部件為1至3年。三包有
效期應(yīng)扣除因修理占用的時(shí)間，換貨后的三包有效期自換發(fā)之日起重新
計(jì)算。
?“30日”和“5年”的規(guī)定。修理者應(yīng)保證修理后的產(chǎn)品能正常使用
30日以上。生產(chǎn)者應(yīng)保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后5年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件。
四、運(yùn)用維權(quán)渠道。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第34條明確規(guī)定，消費(fèi)者和
經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭議的可以通過五種途徑解決：
?
?
?
?
? 與經(jīng)營者協(xié)商和解； 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； 向有關(guān)行政部門申訴； 根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； 向人民法院提起訴訟。同時(shí)，還要注意和掌握訴訟時(shí)效。
根據(jù)我國《民法通則》的有關(guān)規(guī)定，身體受到損害要求民事賠償和寄存財(cái)物丟失或者毀損的訴訟時(shí)效期間為一年；因產(chǎn)品存在缺陷造成損害要求賠償?shù)脑V訟時(shí)效期間為兩年。據(jù)此，當(dāng)消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要及時(shí)地向法院提出訴訟請(qǐng)求。否則，有理也會(huì)輸?shù)艄偎尽?/p>
當(dāng)然，一般情況下，我們可以選擇協(xié)商和解或者調(diào)解方法來爭取自身權(quán)益。和解是指消費(fèi)者與經(jīng)營者雙方在平等自愿的基礎(chǔ)上，通過友好協(xié)商的形式分清責(zé)任，取得彼此諒解，最后達(dá)成公平合理的解決消費(fèi)者爭議協(xié)議的一種方式。協(xié)商解決是指在爭議發(fā)生后，消費(fèi)者與經(jīng)營者在平等、自愿的基礎(chǔ)上就有關(guān)爭議進(jìn)行協(xié)商、交換意見而最終達(dá)成解決爭議的方案。調(diào)解指在第三方的支持下，由當(dāng)事人就有關(guān)問題自愿協(xié)商，達(dá)成協(xié)議解決糾紛的一種方式。這是一種民間由來已久的解決方式，其中以消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解最為正規(guī)。消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解是指消費(fèi)者和經(jīng)營者將爭議提交消費(fèi)者協(xié)會(huì)居中調(diào)和，雙方相互協(xié)商調(diào)解，從而達(dá)成解決爭議的方式。
那么如何應(yīng)對(duì)欺詐行為呢？
首先，消費(fèi)者可以以協(xié)商的方式，同商品經(jīng)營者或者服務(wù)的提供者就其欺詐行為來協(xié)商，雙方在互諒的基礎(chǔ)上解決問題。其次，消費(fèi)者還可以向當(dāng)?shù)氐墓ど绦姓芾聿块T或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴，讓管理部門從中協(xié)調(diào)解決問題。如果消費(fèi)者通過上述兩種方法依然不能解決問題的話，那么消費(fèi)者只能通過法律途徑以向法院起訴的方法來維護(hù)自己的權(quán)益了。
并且欺詐行為又如何處罰呢？ 消費(fèi)者遭遇欺詐行為可以依照我國家工商局發(fā)布的《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》的規(guī)定，經(jīng)營者在向消費(fèi)者提供商品時(shí)，有下列情況之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：1 銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品；采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；銷售“處理品”、“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；4 以虛假的“清倉價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示 銷售商品的；以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的；采取雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；做虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說明的；利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的；10 騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；利用郵購銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；12 以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、“還本銷售”等方式銷售商品的；以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。
還有我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍（即雙倍返還）。如果造成消費(fèi)者的人身傷害的，還應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、誤工費(fèi)等，如果造成殘疾的，還要支付生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金等。當(dāng)消費(fèi)者受到經(jīng)營者的欺詐行為侵害時(shí)，可通過以下途徑要求經(jīng)營者給予雙倍賠償：與經(jīng)營者協(xié)商解決；請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；向有關(guān)行政部門申訴；根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；向人民法院提出訴訟。
消費(fèi)者權(quán)益是關(guān)系到社會(huì)每一個(gè)人的權(quán)益，并隨著國家尊重和保障人權(quán)的憲政以及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、市場(chǎng)的繁榮會(huì)更加完善，對(duì)不法經(jīng)營者侵害消費(fèi)權(quán)益的懲罰將更加法制化、制度化。但愿大家擁有一個(gè)和諧的消費(fèi)環(huán)境。
參考文獻(xiàn)：
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》法律出版社。1990.王江云等
《欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法》
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
第三篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
（一）主要法律依據(jù)
1、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
2、《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》
3、《反不正當(dāng)競爭法》
4、《投機(jī)倒把行政處罰暫行條例》及實(shí)施細(xì)則
5、《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》及實(shí)施細(xì)則
6、《商標(biāo)法》
7、《產(chǎn)品質(zhì)量法》
8、《食品衛(wèi)生法》等
（二）消費(fèi)者申訴的受理、解決
1、條件：
（1）有明確的被訴方
（2）有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由
（3）屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍
2、書面材料
（1）消費(fèi)者的姓名、住址、電話號(hào)碼、郵政編碼
（2）被申訴人的名稱、地址
（3）申訴的要求、理由及相關(guān)的事實(shí)根據(jù)
（4）申訴的日期
3、自收到申訴書之日起5日內(nèi)，作出是否受理的決定。
4、受理申訴，可以立案，填寫申訴立案報(bào)告表，同時(shí)附上有關(guān)材料。
5、受理申訴案件后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)將申訴書副本發(fā)送被申訴人，被申訴人收到申訴書副本后，應(yīng)當(dāng)在5日內(nèi)提交答辯書和有關(guān)證據(jù)。
6、雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，應(yīng)制作調(diào)解書，寫明申訴請(qǐng)求和當(dāng)事人協(xié)議的結(jié)果，調(diào)解書由辦案人員簽名，加蓋工商行政管理局印章送達(dá)雙方當(dāng)事人。
7、工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)在收到消費(fèi)者申訴書之日起60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解，調(diào)解不成的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解。
（三）對(duì)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為的查處
對(duì)經(jīng)營者的違法行為，工商行政管理機(jī)關(guān)可以依照《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》予以警告，沒收違法所得，處以違法所得1倍以上5倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款，情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓，吊銷營業(yè)執(zhí)照。
（四）受理部門
工商分局公平交易科
第四篇：法律和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
法律和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
隨著我國的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的呼聲也越來越高。1993年10月，我國頒布了《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該法首次以立法的形式將消費(fèi)者區(qū)別于一般的商品或服務(wù)的購買者，給予更高的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，是我國法律在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的一個(gè)里程碑，為保護(hù)我國消費(fèi)者權(quán)益提供了強(qiáng)有力的保障。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，必須建立健全完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，共同保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。關(guān)鍵詞：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法特征原則完善
一、消費(fèi)者保護(hù)法的基本特征與基本原則
(一)、消費(fèi)者保護(hù)法的基本特征
1、消費(fèi)者保護(hù)法以消費(fèi)者權(quán)益為特定保護(hù)對(duì)象
消費(fèi)者保護(hù)法給予消費(fèi)以特別保護(hù)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)定了許多限制，這是消費(fèi)者保護(hù)法最根本的特征，也是消費(fèi)者保護(hù)法區(qū)別于其他法律，法規(guī)的標(biāo)志。凡以消費(fèi)者權(quán)益作為保護(hù)對(duì)象的立法均可歸入消費(fèi)者保護(hù)法的范疇。
2、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法多為強(qiáng)制性、禁止性規(guī)范
強(qiáng)制性規(guī)范是指法律規(guī)范所確定的權(quán)利、義務(wù)具有絕對(duì)肯定的形式，不允許當(dāng)事人之間相互協(xié)議和任何一方予以變更。禁止性規(guī)范是指規(guī)定不得為一定行為的規(guī)范。強(qiáng)制性和禁止性規(guī)范體現(xiàn)了國家對(duì)某一種法律關(guān)系的固定化和對(duì)破壞這種法律關(guān)系的禁止。
3、消費(fèi)者保護(hù)法的法律規(guī)范具有綜合性
其一，消費(fèi)者保護(hù)法調(diào)整多種社會(huì)關(guān)系，包括消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系、國家與消費(fèi)者之間的關(guān)系、國家與生產(chǎn)經(jīng)營者之間的關(guān)系等等。
其二，消費(fèi)者保護(hù)法中即包括消費(fèi)者權(quán)利、經(jīng)營者有義務(wù)這些實(shí)體性規(guī)范，又包含如消費(fèi)糾紛處理等程序性規(guī)范，是實(shí)體法與程序法的有機(jī)統(tǒng)一。
其三，消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)定的法律現(xiàn)任具有綜合性。由于侵犯消費(fèi)者權(quán)益的行為具有多種形態(tài)，在程度上也表現(xiàn)出輕重不一，所以一般民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任兼?zhèn)洹?/p>
4、消費(fèi)者保護(hù)法具有預(yù)防和救助的功能
消費(fèi)者保護(hù)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)主要通過以下兩種途徑解決：一是通過對(duì)各種商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)量、商品標(biāo)示、廣告等的規(guī)范預(yù)防損害消者權(quán)益行為的發(fā)生，如國家發(fā)布的各種計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。二是通過法律為消費(fèi)者提供救濟(jì)，在損害發(fā)生盡彌補(bǔ)損失，如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中對(duì)消費(fèi)爭議解決途徑的規(guī)定。可見，消費(fèi)者保護(hù)具有預(yù)防和救助雙重功能。
（二）、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的基本原則是指貫穿了該法的內(nèi)容及整個(gè)調(diào)整過程的總的指導(dǎo)思想或總的指導(dǎo)方針，是國家處理有關(guān)消費(fèi)者問題，對(duì)相關(guān)社會(huì)關(guān)系進(jìn)行法律調(diào)整的基本準(zhǔn)則。是貫穿于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)立法、司法以及消費(fèi)活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，反映市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，國家保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的根本宗旨。主要有以下幾大原則：
1、國家對(duì)消費(fèi)者特別保護(hù)的原則
在實(shí)際的生活中，在商品交易以及服務(wù)的過程中，消費(fèi)者處于相對(duì)弱勢(shì)的地位。消費(fèi)者是分散的個(gè)體，而經(jīng)營者多數(shù)是有組織的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，有些甚至是經(jīng)濟(jì)實(shí)力非常雄厚的企業(yè)，而消費(fèi)者經(jīng)濟(jì)能力相對(duì)較弱又缺乏專業(yè)的辨別商品或服務(wù)的技術(shù)知識(shí)。再者，消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)主要是以滿足其個(gè)人或家庭生活需要為目的，而經(jīng)營者關(guān)心的是能否給其帶來經(jīng)濟(jì)效益，兩者之間利益需求的差異，必然要求給消費(fèi)者以特別保護(hù)。比如，在醫(yī)患關(guān)系里，患
者也是處于一個(gè)弱者的地位。因?yàn)獒t(yī)療服務(wù)的技術(shù)含量比較高，信息也不對(duì)稱，消費(fèi)者實(shí)際上處于缺少選擇的被動(dòng)地位，也可以說是一種弱者，需要特別保護(hù)。
2、國家保護(hù)與社會(huì)監(jiān)督相結(jié)合的原則
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第六條規(guī)定：“保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益是全世界社會(huì)共同的責(zé)任。國家鼓勵(lì)、支持一切組織和個(gè)人對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的宣傳，對(duì)損害消費(fèi)合法權(quán)益的行為進(jìn)行輿論監(jiān)督。”
3、充分、及時(shí)、有效保護(hù)原則
（1）每個(gè)消費(fèi)者的權(quán)益均受《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》未作規(guī)定的，受其它法律保護(hù)。
（2）每個(gè)消費(fèi)者都享有全面的消費(fèi)權(quán)利，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者的九大權(quán)利，基本上概括了消費(fèi)者在社會(huì)生活不同領(lǐng)域、不同方面應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利。
（3）《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》不僅要求經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量的責(zé)任，退貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償?shù)呢?zé)任，而且還要求經(jīng)營者承擔(dān)人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任，承擔(dān)因欺詐行為造成損害的加倍賠償責(zé)任。
（4）行政職能機(jī)關(guān)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織和司機(jī)關(guān)等。發(fā)現(xiàn)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為應(yīng)及時(shí)立案查處。
4、平等自愿、誠實(shí)信用原則
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，第四條明確規(guī)定：“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則?！痹凇跋M(fèi)者的權(quán)利”中又明確了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受尊重權(quán)等，在“經(jīng)營者的義務(wù)”中也明確了經(jīng)營者京戲當(dāng)誠實(shí)信用的一些具體義務(wù)，在“法律責(zé)任”的規(guī)定中，更規(guī)定了經(jīng)營者違反此原則的處罰措施。
5、經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任的原則
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定了消費(fèi)者在消費(fèi)過程中因質(zhì)量缺陷而遭受損害，可向有直接合同關(guān)系或沒有直接合同關(guān)系的生產(chǎn)商、銷售商（含批發(fā)商與零售商）提出賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償；屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。
二、近年來我國在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面進(jìn)行的工作和采取的措施
消費(fèi)者權(quán)益，是指消費(fèi)者依法享有的權(quán)利及該權(quán)利受到保護(hù)時(shí)給消費(fèi)者帶來的應(yīng)得利益，其核心是消費(fèi)者的權(quán)利。
1、近年來我國政府先后頒布了一系列保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的法律法規(guī)。內(nèi)容包括：《商標(biāo)法》、《食品衛(wèi)生法》、《藥品管理法》、《計(jì)量法》、《環(huán)境保護(hù)法》、《水污染防治法》、《廣告法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。更有維消費(fèi)者權(quán)益的基本法——《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。這些都為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，提供了法律準(zhǔn)繩。
2、成立各級(jí)消費(fèi)者組織，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行多方面的工作。
3、輿論、新聞媒體積極參與和推動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的活動(dòng)
在臨清市農(nóng)村活躍著這樣一支隊(duì)伍，他們以流動(dòng)宣傳的形式，深入農(nóng)村集貿(mào)市場(chǎng)，向農(nóng)民群眾宣傳相關(guān)維權(quán)的法律法規(guī)知識(shí)，接受消費(fèi)者投訴并提供咨詢服務(wù)，這就是臨清市質(zhì)量技監(jiān)局的農(nóng)資維權(quán)宣傳隊(duì)。（引自中國質(zhì)量新聞網(wǎng)）
4、建立各種咨詢機(jī)構(gòu)、檢測(cè)機(jī)構(gòu)、技術(shù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)。
5、各級(jí)工商行政管理部門進(jìn)行了大量的查處工作。
6、各行各業(yè)推出“服務(wù)承諾”制度，把維護(hù)消費(fèi)權(quán)益的活動(dòng)提高到一個(gè)新的水平。
三、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)上存在的不足。（引自法制日?qǐng)?bào)）
1、權(quán)利范圍問題。權(quán)利是保護(hù)消費(fèi)者的基本依據(jù)?！断ā芬苑傻男问劫x予消費(fèi)者九項(xiàng)權(quán)利，但是，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，營銷方式的變化，特別是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，僅僅九項(xiàng)權(quán)利
已經(jīng)不足以保護(hù)消費(fèi)者，或者說，消費(fèi)者受到損害的權(quán)利已經(jīng)超出了九項(xiàng)權(quán)利的范圍，這里面非常突出的是消費(fèi)者的隱私權(quán)。
2、行政保護(hù)體制問題。行政保護(hù)是履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的一項(xiàng)重要的法律制度。但是，實(shí)際操作中矛盾很多：一是在制定消費(fèi)者保護(hù)措施方面，由于各部門分工不夠明確，有一些方面主次難分；二是在受理消費(fèi)者申訴方面，也由于各部門分工不夠明確，造成各部門受理范圍不清，而在強(qiáng)調(diào)依法行政的趨勢(shì)下，各部門只好謹(jǐn)慎行事；三是在受理申訴方面，由于受理申訴的職責(zé)與處罰侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為的職責(zé)往往不屬于同一部門，也弱化打擊違法行為、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的力度。
3、維權(quán)途徑問題。維權(quán)途經(jīng)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的關(guān)鍵問題。現(xiàn)行《消法》第三十四條為消費(fèi)提供了協(xié)商和解、調(diào)解、申訴、仲裁和訴訟五種維權(quán)途徑，但是實(shí)踐中往往是協(xié)商不歡而散、調(diào)解難見分曉、申訴久拖不決、仲裁沒有依據(jù)、起訴筋疲力盡，最后弄得消費(fèi)者懶得奉陪，自認(rèn)倒霉，這嚴(yán)重地影響到消費(fèi)者權(quán)益的落實(shí)。
4、舉證責(zé)任和費(fèi)用問題。目前《消法》中對(duì)于發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)的舉證責(zé)任沒有做專門規(guī)定、消費(fèi)者在消費(fèi)糾紛中處于弱者的地位，但為了舉證，特別是高額的商品檢測(cè)費(fèi)用往往超過糾紛商品本身的價(jià)值，使消費(fèi)者望而卻步。
5、賠償主體問題。《消法》第三十五條對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后的賠償主體規(guī)定：消費(fèi)者在購買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，可以向銷售者要求賠償；消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。但是，這樣規(guī)定也容易造成《消法》的歧義，認(rèn)為消費(fèi)者因瑕疵商品受到損害時(shí)，只能向銷售者求償，缺乏消費(fèi)者對(duì)賠償主體選擇權(quán)的規(guī)定。
6、民事責(zé)任的落實(shí)問題。《消法》第四十條、五十條雖然規(guī)定了經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任和行政責(zé)任，但對(duì)“故意拖延”、“無理拒絕”沒有規(guī)定具體的處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，造成行政機(jī)關(guān)難以操作，不便于消費(fèi)者追究經(jīng)營者的法律責(zé)任，也大大削弱了《消法》的作用。
7、行政執(zhí)法措施問題。目前《消法》缺乏對(duì)執(zhí)法措施的明確規(guī)定。一是對(duì)行政機(jī)關(guān)查處嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為沒有明確其可以行使哪些調(diào)查手段；二是侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為發(fā)生后，為了控制危害范圍、降低危害后果，行政執(zhí)法機(jī)關(guān)需要采取一定的應(yīng)急手段，如發(fā)生危害商品退出市場(chǎng)的禁令、強(qiáng)制經(jīng)營者召回缺陷商品等。
8、消費(fèi)者糾紛的訴訟程序問題。司法訴訟途徑是消費(fèi)者依法維權(quán)的保障。目前，消費(fèi)訴訟主要由消費(fèi)者個(gè)人提起，而且沒有適用于消費(fèi)者群體訴訟的程序，消費(fèi)者協(xié)全不具有訴訟主體的地位，相關(guān)的程序減化沒有在立法上得到解決，缺乏仲裁或行政裁決的相關(guān)規(guī)定，現(xiàn)存的訴訟制度已經(jīng)不適應(yīng)消費(fèi)者維權(quán)的實(shí)踐需要。
四、我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的完善
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，不僅消費(fèi)者權(quán)益的內(nèi)容進(jìn)一步擴(kuò)張，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體將來也會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。入世以后像電信、互聯(lián)網(wǎng)、金融、保險(xiǎn)、醫(yī)療、交通、教育、旅游、購房裝飾裝修等新興領(lǐng)域的消費(fèi)者群體將會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大，隨之而來的對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)也就不限于《消法》一部法律，而是應(yīng)在法律制度上構(gòu)建一個(gè)成龍配套的法律體系。
1、消費(fèi)者的概念應(yīng)進(jìn)一步明確。
首先，消費(fèi)者是經(jīng)營相區(qū)別的一個(gè)概念。消費(fèi)者購買或者接受某種商品或者服務(wù)不是為了交易，而是為了自己利用。從我國《消法》第三條“經(jīng)營者為消費(fèi)者提其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法”的規(guī)定來看，也可得出立法者是將消費(fèi)者與經(jīng)營者相對(duì)立的一組概念規(guī)定在《消法》中，其中對(duì)于經(jīng)營者還指生產(chǎn)者、銷售者兩類。
其次，無須分析消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)與目的來作為識(shí)別“生活消費(fèi)”的標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)椋?/p>
一、消費(fèi)者購買商品和接受服務(wù)的目的就是為了滿足自己的各種需要，任何人只要其購買商品和接受服務(wù)
不是為了將商品或者服務(wù)再次轉(zhuǎn)手，不是為了專門從事某種商品交易活動(dòng)，其購買行為便是為了“生活消費(fèi)”，他就是消費(fèi)者。
二、消費(fèi)者購買商品的動(dòng)機(jī)是很難判斷的，消費(fèi)者在購買商品是基于儲(chǔ)存、欣賞、贈(zèng)送，還是為了自己使用等，在法律上很難確定。消費(fèi)者購買商品的目的其實(shí)是個(gè)主觀的范疇，其自己不承認(rèn)，其他人是難以證明的。
三、《消法》的宗旨就是保護(hù)作為弱者的消費(fèi)者的權(quán)益；《消法》只定劃了一個(gè)線，就是他與經(jīng)營者區(qū)別開，只要買東西是不是為了賣，就是消費(fèi)者。
再次，消費(fèi)者就是指個(gè)人、而不應(yīng)是單位或組織。所謂消費(fèi)行為，定指消費(fèi)者直接使用商品或接受服務(wù)的行為。就生活消費(fèi)而言，單位本身不能直接使用某種商品或直接接受某種服務(wù)，也就是說不能從事某種生活消費(fèi)。因?yàn)樯鐣?huì)組織和單位的“人格”是法律擬制的，其在購買商品或接受某種服務(wù)以后，還需要將這些商品或服務(wù)轉(zhuǎn)化為個(gè)人的消費(fèi)，因此，目前消費(fèi)權(quán)益的主體仍然是個(gè)人。
綜上所述，消費(fèi)者是指非以經(jīng)營為目的購買、使用商品或接受服務(wù)的個(gè)人。只有這樣才能擴(kuò)大消費(fèi)者的外延，更有利地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
2、消費(fèi)者的權(quán)利應(yīng)進(jìn)一步擴(kuò)展。
隨著入世和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)關(guān)系的內(nèi)容將越來豐富、消費(fèi)者據(jù)此應(yīng)享有的權(quán)利亦越來越多。
（1）充分尊重消費(fèi)者的安全權(quán)，建立產(chǎn)品的召回制度。
日前，東南（福建）汽車工業(yè)有限公司按照《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的要求，向國家質(zhì)檢總局遞交召回報(bào)告，決定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期間生產(chǎn)的部分菱悅轎車，涉及數(shù)量共計(jì)2056臺(tái)。（引自質(zhì)檢總局網(wǎng)站）
2）明確規(guī)定消費(fèi)者的隱私權(quán)。當(dāng)前的對(duì)于消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)問題的其中較為缺失的的部分即消費(fèi)者的隱私的保護(hù)問題.然而在目前的相關(guān)的法律條文中,例如憲法和民事相關(guān)法律當(dāng)中對(duì)隱私的規(guī)定都相當(dāng)模糊。
（3）賦予消費(fèi)者后悔權(quán)。消費(fèi)者在買受商品后的一定時(shí)間內(nèi)，可以不需要說明任何理由，把商品無條件地退回給經(jīng)營者，并不承擔(dān)任何費(fèi)用。
綜上所述，法律對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)符合時(shí)代精神，是切實(shí)推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)的需要。建立和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度需要的是認(rèn)真實(shí)干，誠實(shí)守信；而完善具體的細(xì)節(jié)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，努力發(fā)展經(jīng)濟(jì)則是我們更遠(yuǎn)大的目標(biāo)。
第五篇：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的頂層設(shè)計(jì)
摘要:保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是一項(xiàng)涉及監(jiān)管定位和方式、市場(chǎng)運(yùn)行理念和規(guī)則、法制建設(shè)的系統(tǒng)性重大課題，將極大地改變保險(xiǎn)資源的配置方式，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的長期健康發(fā)展產(chǎn)生重要影響。系統(tǒng)梳理和研究國際上金融保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的經(jīng)驗(yàn)和最新進(jìn)展，做好“頂層設(shè)計(jì)”，對(duì)于保障消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有序、高效開展具有重要意義。
關(guān)鍵詞:保險(xiǎn)消費(fèi)者,權(quán)益保護(hù),頂層設(shè)計(jì),多元化
一,英國“大一統(tǒng)”監(jiān)管模式下的金融消費(fèi)者保護(hù)
英國1986年通過了《金融服務(wù)法》，啟動(dòng)了被稱為“金融大爆炸”的改革，金融消費(fèi)者保護(hù)是其設(shè)定的監(jiān)管目標(biāo)之一。1997年，成立“金融服務(wù)監(jiān)管局”，統(tǒng)一監(jiān)管金融服務(wù)業(yè)。2000年，通過《金融服務(wù)和市場(chǎng)法》，設(shè)定了增強(qiáng)市場(chǎng)信心、提高公眾認(rèn)識(shí)、保護(hù)消費(fèi)者、減少金融犯罪四大監(jiān)管目標(biāo)，并增加了大量保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的司法內(nèi)容。2010年，通過《金融服務(wù)法》，提出創(chuàng)設(shè)新的機(jī)構(gòu)向消費(fèi)者宣傳金融知識(shí)等，但并未允許針對(duì)金融服務(wù)可以采取集團(tuán)訴訟的提議，這使提案中原有的保護(hù)消費(fèi)者的力度減弱。
在《金融服務(wù)和市場(chǎng)法》框架內(nèi)，金融服務(wù)監(jiān)管局與三個(gè)執(zhí)行機(jī)構(gòu)按照各自的職責(zé)發(fā)揮作用，推動(dòng)消費(fèi)者保護(hù)救濟(jì)制度協(xié)調(diào)有序運(yùn)行，這三個(gè)機(jī)構(gòu)包括：一是金融機(jī)構(gòu)。所有金融機(jī)構(gòu)必須建立詳細(xì)的客戶投訴處理制度，盡可能把糾紛化解在萌芽時(shí)期。二是金融巡視服務(wù)有限公司。帶有行政仲裁性質(zhì)的金融巡視服務(wù)公司，由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立，以第三方的身份處理解決金融機(jī)構(gòu)與消費(fèi)者之間的糾紛。三是金融服務(wù)賠償制度有限公司。該公司也是由金融服務(wù)監(jiān)管局設(shè)立的獨(dú)立機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)在金融機(jī)構(gòu)倒閉后，向消費(fèi)者提供賠償。
另外，依據(jù)《金融服務(wù)和市場(chǎng)法》，2001年投訴專員辦公室成立，負(fù)責(zé)調(diào)查針對(duì)金融服務(wù)監(jiān)管局的消費(fèi)者投訴，從而構(gòu)成對(duì)金融服務(wù)監(jiān)管局的制衡機(jī)制。依據(jù)1973年的《公平交易法》成立的公平交易辦公室，成為英國最重要的反壟斷監(jiān)管機(jī)構(gòu)，該機(jī)構(gòu)代表消費(fèi)者的集體利益。這些機(jī)構(gòu)連同司法部門共同構(gòu)成完整的保護(hù)救濟(jì)制度的鏈條。
二,美國“雙重多頭”監(jiān)管模式下的金融保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)
在美國特殊的歷史背景和文化價(jià)值基礎(chǔ)上，金融危機(jī)和政府主動(dòng)干預(yù)推動(dòng)了金融消費(fèi)者保護(hù)制度的發(fā)展。1811年，效仿英格蘭銀行建立的美國銀行特許期到期后，未能得到議會(huì)準(zhǔn)許延續(xù)，從而使得州特許銀行迅速發(fā)展，奠定了州銀行在各州監(jiān)管權(quán)的基礎(chǔ)，金融消費(fèi)者保護(hù)的問題也因之而由各州負(fù)責(zé)。此后，隨著一系列事件的發(fā)生，各種法案陸續(xù)通過，聯(lián)邦立法逐漸加強(qiáng)，特別是20世紀(jì)六七十年代是聯(lián)邦金融消費(fèi)者保護(hù)立法的集中時(shí)期。
次貸危機(jī)后，金融消費(fèi)者保護(hù)成為聯(lián)邦立法的重要內(nèi)容。2010年的《華爾街改革法》調(diào)整監(jiān)管架構(gòu)，完善監(jiān)管規(guī)則，創(chuàng)設(shè)金融消費(fèi)者保護(hù)局，以對(duì)金融消費(fèi)者提供更為全面的保護(hù)。金融消費(fèi)者保護(hù)局由美聯(lián)儲(chǔ)支付預(yù)算，但具有高度的獨(dú)立性。保護(hù)局的成立結(jié)束了消費(fèi)者保護(hù)責(zé)任由多個(gè)機(jī)構(gòu)共同承擔(dān)，但是出現(xiàn)問題又無人承擔(dān)的狀況，明確了消費(fèi)者保護(hù)的責(zé)任。保護(hù)局接受政府問責(zé)，向參議院的銀行委員會(huì)和眾議院的金融服務(wù)委員會(huì)分別匯報(bào)工作。然而，也有反對(duì)者質(zhì)疑保護(hù)局是否必要，認(rèn)為原有的監(jiān)管機(jī)構(gòu)都有消費(fèi)者保護(hù)職能，保護(hù)局監(jiān)管范圍過寬、權(quán)力過大，限制了消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品的選擇，還會(huì)間接增加消費(fèi)者的成本。
保險(xiǎn)方面，除特殊情況外，金融消費(fèi)者保護(hù)局不適用于州保險(xiǎn)監(jiān)管體系。為了防范金融系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)，聯(lián)邦政府在財(cái)政部內(nèi)新設(shè)了聯(lián)邦保險(xiǎn)辦公室，其職責(zé)主要是跟蹤保險(xiǎn)行業(yè)，包括發(fā)現(xiàn)有可能導(dǎo)致系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管漏洞、提名保險(xiǎn)公司成為由美聯(lián)儲(chǔ)監(jiān)管的非銀行金融機(jī)構(gòu)。雖然權(quán)力有限，但該辦公室無疑會(huì)有助于聯(lián)邦政府進(jìn)行國際保險(xiǎn)監(jiān)管協(xié)調(diào)。然而，盡管財(cái)政部和國會(huì)幾經(jīng)努力，《華爾街改革法》還是確認(rèn)了原有的州監(jiān)管體系對(duì)保險(xiǎn)消費(fèi)者的保護(hù)基本有效，并進(jìn)一步加強(qiáng)州保險(xiǎn)監(jiān)管制度。
三,澳大利亞“雙峰”監(jiān)管模式下的金融消費(fèi)者保護(hù)
邁克，泰勒在1995年發(fā)表了《雙峰式監(jiān)管：新世紀(jì)的監(jiān)管架構(gòu)》，他認(rèn)為，審慎監(jiān)管所要實(shí)現(xiàn)的防范金融業(yè)系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和市場(chǎng)監(jiān)管所要實(shí)現(xiàn)的保護(hù)消費(fèi)者利益這兩個(gè)監(jiān)管目標(biāo)存在潛在沖突，而且使用的監(jiān)管技巧也差異很大，認(rèn)為這兩個(gè)目標(biāo)應(yīng)該分開，并且由不同的監(jiān)管者來執(zhí)行。澳大利亞是“雙峰”模式的少數(shù)積極實(shí)踐者，成立了證券與投資委員會(huì)和審慎監(jiān)管署。然而，2001年澳大利亞第二大保險(xiǎn)公司，即HIH保險(xiǎn)公司的破產(chǎn)使澳大利亞的監(jiān)管體系受到了質(zhì)疑。負(fù)責(zé)調(diào)查的皇家委員會(huì)在調(diào)查報(bào)告中指出，“雙峰”體制下兩家監(jiān)管機(jī)構(gòu)之間存在溝通和協(xié)調(diào)的問題，但也沒有提出進(jìn)一步改革的建議。
20世紀(jì)80年代后，英國相繼成立了保險(xiǎn)業(yè)督察員、銀行業(yè)督察員、投資督察員等8個(gè)組織，專門處理金融產(chǎn)品消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的爭議，澳大利亞受此影響，也先后成立了多個(gè)相關(guān)機(jī)構(gòu)。隨著英國統(tǒng)一監(jiān)管體制的發(fā)展，澳大利亞將這些機(jī)構(gòu)合并成為一個(gè)獨(dú)立的全國金融督察服務(wù)機(jī)構(gòu)(簡稱FOS)。作為金融企業(yè)在國家金融監(jiān)管當(dāng)局的指導(dǎo)和支持下成立的民間組織，F(xiàn)OS致力于公正、獨(dú)立、免費(fèi)地解決包括小企業(yè)在內(nèi)的金融消費(fèi)者與金融服務(wù)提供者之間未能自行解決的金融消費(fèi)糾紛，是一種法院程序的替代性解決方案。在澳大利亞，只有當(dāng)金融機(jī)構(gòu)選擇加入“外部爭議解決計(jì)劃”時(shí)，金融機(jī)構(gòu)才能成為FOS的會(huì)員，金融消費(fèi)者才能將雙方之間的糾紛提交至FOS，而是否加入“外部爭議解決計(jì)劃”是評(píng)價(jià)金融機(jī)構(gòu)誠信水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)金融消費(fèi)者與服務(wù)提供者之間發(fā)生糾紛時(shí)，第一步可以先向該金融機(jī)構(gòu)提起投訴。如果金融服務(wù)提供者沒有解決該糾紛，消費(fèi)者第二步可以通過在線或書面申請(qǐng)的形式向FOS投訴，F(xiàn)OS將要求金融服務(wù)提供者就爭議問題作出書面報(bào)告。金融服務(wù)捉供者在限定時(shí)間內(nèi)與金融消費(fèi)者取得聯(lián)系，以便直接解決糾紛。如果消費(fèi)者收到的書面回復(fù)并未解決糾紛，或者未在限定時(shí)間內(nèi)收到任何回復(fù)，消費(fèi)者第三步可以再次聯(lián)系FOS解決該糾紛。此時(shí)，F(xiàn)OS的案件主管將調(diào)查該糾紛，并盡力通過協(xié)商和調(diào)解來解決爭議。該糾紛還有可能被提交給FOS的調(diào)解員，調(diào)解員安排由金融消費(fèi)者和金融服務(wù)提供者共同參加電話會(huì)或面談會(huì)來進(jìn)行調(diào)解。如果消費(fèi)者對(duì)案件主管和調(diào)解員的解決結(jié)果仍不滿意，則第四步可提交給FOS陪審團(tuán)(一般針對(duì)較復(fù)雜糾紛)或裁判員(一般針對(duì)較簡單糾紛)，陪審團(tuán)或裁判員將會(huì)對(duì)金融服務(wù)提供者(而不針對(duì)消費(fèi)者)作出一個(gè)裁決。若金融服務(wù)提供者對(duì)裁決不服，可以向法院起訴。陪審團(tuán)或裁判員的裁決程序是一個(gè)正式程序，陪審團(tuán)將舉行非公開會(huì)議來審議爭議材料，并將討論決定是否支持消費(fèi)者的投訴。
四,我國臺(tái)灣地區(qū)的保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)
我國臺(tái)灣地區(qū)有關(guān)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)法規(guī)有：1963年的《保險(xiǎn)法》及后續(xù)相關(guān)法規(guī)、1994年的《消費(fèi)者保護(hù)法》、2010年的《個(gè)人資料保護(hù)法》，以及
2011年底通過的《金融消費(fèi)者保護(hù)法》。
總體來講，臺(tái)灣地區(qū)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)體系比較健全，由六個(gè)層面組成：一是研究制訂重要保險(xiǎn)產(chǎn)品的“定型化契約范本”，依據(jù)《消費(fèi)者保護(hù)法》的規(guī)定辦理“應(yīng)記載及不得記載事項(xiàng)”。臺(tái)灣地區(qū)保險(xiǎn)產(chǎn)品早期實(shí)施費(fèi)率管制，經(jīng)核準(zhǔn)方可銷售，隨著消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)的提升與市場(chǎng)自由化，費(fèi)率管制得以分階段解除，產(chǎn)品審查也逐漸放寬。二是規(guī)定銷售人員有風(fēng)險(xiǎn)告知、誠信說明等義務(wù)。三是成立保戶服務(wù)中心，設(shè)置服務(wù)專線，并采用網(wǎng)站、電子信箱等多重形式提供咨詢。重大事故發(fā)生時(shí)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)督導(dǎo)行業(yè)公會(huì)成立緊急任務(wù)組，迅速辦理理賠，保險(xiǎn)公司也要定期自查突發(fā)性重大事故的處置機(jī)制。四是充分宣傳披露，在各機(jī)構(gòu)相關(guān)網(wǎng)站建立專區(qū)，提供相關(guān)資訊、數(shù)據(jù)供大眾查閱，開展多種形式保險(xiǎn)教育。五是保險(xiǎn)公司成立保戶申訴部門，落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。金管會(huì)保險(xiǎn)局設(shè)申訴科，負(fù)責(zé)銷售誤導(dǎo)、保費(fèi)爭議等非理賠申訴案件，并將各公司對(duì)于保戶申訴的處理效率與產(chǎn)品審查、業(yè)務(wù)開展相掛鉤，引導(dǎo)公司重視消費(fèi)者權(quán)益。監(jiān)管機(jī)構(gòu)委托保發(fā)中心負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)理賠申訴，保發(fā)中心聘任各領(lǐng)域?qū)＜页闪⒈ｋU(xiǎn)申訴調(diào)處委員會(huì)，受理理賠爭議案件。在此基礎(chǔ)上，2012年成立金融消費(fèi)評(píng)議中心，對(duì)一定額度以下的保險(xiǎn)糾紛給予評(píng)議決定，此評(píng)議決定與民事法院判決具有同等效力。成立保險(xiǎn)犯罪防治中心，建立預(yù)防、救濟(jì)、教育機(jī)制，加強(qiáng)與法院、檢察院相關(guān)部門的聯(lián)系，及時(shí)將案件移送。六是監(jiān)管機(jī)構(gòu)委托保發(fā)中心建立保險(xiǎn)公司風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警系統(tǒng)，并執(zhí)行退出清理業(yè)務(wù)。
五,總結(jié)與建議
金融保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大致包含三層內(nèi)容：金融機(jī)構(gòu)持續(xù)經(jīng)營下的糾紛處理，問題機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)處置中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，政策制定和實(shí)施中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。這三層內(nèi)容緊密聯(lián)系，幾乎貫穿了各國或地區(qū)金融保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)的全過程。我們?nèi)粘ｊP(guān)注的多是消費(fèi)糾紛處理，這是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)最直白的方面，也是消費(fèi)者保護(hù)制度改革的直接推動(dòng)力，臺(tái)灣近期的金融消費(fèi)者保護(hù)制度發(fā)展主要體現(xiàn)在這一方面。然而，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要集中于處理糾紛的責(zé)難也不絕于耳，質(zhì)疑者認(rèn)為，對(duì)日常糾紛的偏重，易導(dǎo)致對(duì)偶然但卻重大事件的忽視，所以，應(yīng)該在監(jiān)管政策制定和實(shí)施中強(qiáng)化消費(fèi)者保護(hù)，這一點(diǎn)與“雙峰理論”的初衷一致。然而，“雙峰”制度似乎也并未體現(xiàn)出充足的優(yōu)越性。有觀點(diǎn)認(rèn)為，“雙峰”制度過于強(qiáng)調(diào)防范系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)和消費(fèi)者保護(hù)兩個(gè)目標(biāo)之間的區(qū)別，實(shí)際上，通過監(jiān)管確保被監(jiān)管機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)穩(wěn)健與合規(guī)經(jīng)營將有助于為消費(fèi)者和企業(yè)提供值得信賴的金融服務(wù)和投資機(jī)會(huì)。消費(fèi)者保護(hù)一旦被削弱，將導(dǎo)致某一金融機(jī)構(gòu)或產(chǎn)品遭遇更大范圍的消費(fèi)者信心的喪失。而且，在消費(fèi)者保護(hù)制度不成熟的國家中，“雙峰”制度在加大監(jiān)管協(xié)調(diào)成本之外，似乎并無助于建立高效的消費(fèi)者保護(hù)體系。所以，筆者也認(rèn)為，在我國目前監(jiān)管體制和消費(fèi)者保護(hù)制度尚未建立的前提下，“雙峰”安排應(yīng)該緩行慎行。
關(guān)于金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)處置中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，這一點(diǎn)似乎在各國或地區(qū)的監(jiān)管改革中都得到了加強(qiáng)，以期給予消費(fèi)者足夠的補(bǔ)償，從而穩(wěn)定市場(chǎng)預(yù)期，倒逼機(jī)構(gòu)穩(wěn)健開展經(jīng)營。
金融保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)注意平衡好“更好的監(jiān)管”和“更嚴(yán)的監(jiān)管”。對(duì)于消費(fèi)者保護(hù)的制度改革會(huì)影響金融效率、增加消費(fèi)者成本的擔(dān)心廣泛存在，消費(fèi)者保護(hù)如果矯枉過正，甚至?xí)绊懡鹑隗w系的國際競爭力。從這一點(diǎn)來看，英國簡潔明了的保護(hù)制度無疑是改革典范，美國的“雙重多頭”模式則使金融監(jiān)管有著明顯高于英國等國的監(jiān)管成本，然而，這并沒有妨礙美國改革在提供一套更為完善的風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制的同時(shí)，致力于最大限度地保留市場(chǎng)配置資源的基本機(jī)制，重于提供“更好的監(jiān)管”而非“更強(qiáng)的監(jiān)管”。
金融保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)是一個(gè)由點(diǎn)及鏈、由鏈織網(wǎng)的全系統(tǒng)工作，需要做好頂層設(shè)計(jì)，以低成本高效推進(jìn)消費(fèi)者保護(hù)制度的建立和完善。從消費(fèi)者保護(hù)問題產(chǎn)生來看，金融機(jī)構(gòu)要設(shè)計(jì)清晰明了和適銷對(duì)路的產(chǎn)品，較好地管理自己的銷售體系，通過市場(chǎng)反饋不斷改進(jìn)服務(wù)；從涉及主體方面講，金融消費(fèi)者自身要提升金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，金融機(jī)構(gòu)應(yīng)保持合規(guī)高質(zhì)量經(jīng)營，行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)自律協(xié)調(diào)，第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)中立開展調(diào)解或裁決，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)做好監(jiān)管，司法系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)行裁判等；從工作機(jī)制來看，要建立充分的宣傳咨詢機(jī)制、披露激勵(lì)機(jī)制、救助保障機(jī)制、系統(tǒng)糾錯(cuò)機(jī)制、行政處罰機(jī)制。金融消費(fèi)者保護(hù)需要做好頂層設(shè)計(jì)，統(tǒng)籌謀劃，統(tǒng)一協(xié)作，在統(tǒng)一架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)前提下保留彈性，不能因?yàn)椴块T分割和行政層級(jí)，政出多門，影響保護(hù)效力。然而，從立法方面看，消費(fèi)者保護(hù)制度的建立更是一個(gè)逐漸培育和完善的過程，一勞永逸地通過立法解決在各國都尚未實(shí)現(xiàn)。金融服務(wù)提供者通過建立高級(jí)別的應(yīng)訴部門，作為第一道防線應(yīng)對(duì)和化解大部分消費(fèi)者投訴，在糾紛解決中實(shí)現(xiàn)自我成長。建立健全第三方糾紛調(diào)解和裁決機(jī)構(gòu)，監(jiān)管機(jī)構(gòu)保持適當(dāng)超脫，進(jìn)而保持監(jiān)管資源的較好配置非常重要。在消費(fèi)者保護(hù)網(wǎng)中，金融機(jī)構(gòu)無疑是消費(fèi)者保護(hù)問題的最直接的責(zé)任者，也是消費(fèi)者保護(hù)問題解決的必經(jīng)一環(huán)，應(yīng)該更為關(guān)心和注重平衡好自身效率和消費(fèi)者保護(hù)問題。通過監(jiān)管政策和外在壓力促使金融機(jī)構(gòu)將有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的問題化解在萌芽狀態(tài)無疑是明智之舉。這一點(diǎn)在消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)的糾紛處理中最為突出，英國、澳大利亞和臺(tái)灣地區(qū)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者糾紛時(shí)，無一不非常注意強(qiáng)化糾紛處理中金融機(jī)構(gòu)的首要責(zé)任，監(jiān)管的及早介入也是為了強(qiáng)化金融機(jī)構(gòu)的這一責(zé)任。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立高級(jí)別的應(yīng)訴部門，應(yīng)對(duì)千差萬別的消費(fèi)者投訴，使大部分糾紛在這一環(huán)節(jié)得到化解，或者應(yīng)訴部門將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題反饋到公司內(nèi)部產(chǎn)品設(shè)立、銷售管理等各個(gè)環(huán)節(jié)，督促管理改進(jìn)。監(jiān)管機(jī)構(gòu)如果忽視這一環(huán)節(jié)，直面應(yīng)對(duì)消費(fèi)者投訴，監(jiān)管力量也許會(huì)難以為繼，并有可能陷入被動(dòng)之中。
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