第一篇：醫(yī)院“三好一滿意”調(diào)查問卷表

醫(yī)院“三好一滿意”調(diào)查問卷表

患者朋友，您好！

為了進(jìn)一步開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)，根據(jù)市衛(wèi)生局文件精神，我院開展了服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，病員群眾滿意的“三好一滿意”優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)月活動(dòng)，活動(dòng)開展的情況如何，特征求您的意見，同時(shí)，您可以憑此調(diào)查表在導(dǎo)醫(yī)臺進(jìn)行現(xiàn)場抽獎(jiǎng)，最高可有機(jī)會獲得1000元健康大禮，請支持為感！

一、掛號收費(fèi)窗口服務(wù)情況

掛號收費(fèi)窗口服務(wù)（好（）較好（）一般（）差（））藥房服務(wù)（好（）較好（）一般（）差（））化驗(yàn)室服務(wù)（好（）較好（）一般（）差（））放射室服務(wù)（好（）較好（）一般（）差（））B超室服務(wù)（好（）較好（）一般（）差（））

二、排隊(duì)等候情況

掛號收費(fèi)窗口等候情況（好（）較好（）一般（）差（））藥房等候情況（好（）較好（）一般（）差（））化驗(yàn)室等候情況（好（）較好（）一般（）差（））放射室等候情況（好（）較好（）一般（）差（））B超室等候情況（好（）較好（）一般（）差（））診室候診等候情況（好（）較好（）一般（）差（））治療室等候情況（好（）較好（）一般（）差（））

三、醫(yī)院就診流程是否合理 流程簡便（好（）較好（）一般（）差（））導(dǎo)醫(yī)臺詢問指導(dǎo)（好（）較好（）一般（）差（））候診座位環(huán)境（好（）較好（）一般（）差（））

四、就醫(yī)環(huán)境是否好

醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生（好（）較好（）一般（）差（））醫(yī)院診室環(huán)境（好（治療室環(huán)境（好（廁所清潔環(huán)境（好（標(biāo)識清晰環(huán)境（好（宣傳圖表清晰規(guī)范（好（便民措施（好（五、服務(wù)態(tài)度是否滿意

醫(yī)生服務(wù)態(tài)度（好（醫(yī)生是否專注（好（診斷時(shí)間足夠（好（就診時(shí)是否被打擾（好（對病情解答清楚（好（六、服務(wù)技巧是否滿意

護(hù)士服務(wù)態(tài)度（好（及時(shí)安置病人（好（穿刺技術(shù)過硬（好（與病人有交流（好（）較好（）較好（）較好（）較好（）較好（）較好（）較好（）較好（）較好（）較好（）較好（）較好（）較好（）較好（）較好（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）一般（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（）差（））））））））））））））））））））））））））））））

注意事項(xiàng)交代清楚（好（）較好（）一般（）差（））

七、治療效果是否滿意

對疾病及時(shí)診斷（好（）較好（）一般（）差（））對不良預(yù)后有交代（好（）較好（）一般（）差（））治療有效果（好（）較好（）一般（）差（））是否尊重患者知情權(quán)（好（八、醫(yī)療收費(fèi)是否滿意

對醫(yī)院收費(fèi)查詢方便（好（藥品價(jià)低（好（診療收費(fèi)合理（好（九、意見及建議（100字以內(nèi)）

填寫您的姓名：）較好（）較好（）較好（）較好（）一般（）差（）一般（）差（）一般（）差（）一般（）差（填寫您的聯(lián)系電話：））））））））

第二篇：醫(yī)院三好一滿意

醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作總結(jié)

2011年，是省衛(wèi)生廳在衛(wèi)生系統(tǒng)全面開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”活動(dòng)（以下簡稱“三好一滿意”活動(dòng)）的第一年。根據(jù)貴州省衛(wèi)生廳的具體要求，我院制定了《黔東南州人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》，成立了“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，確保了活動(dòng)的有效落實(shí)和有序開展。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量安全、醫(yī)患關(guān)系和諧、社會群眾滿意取得實(shí)質(zhì)性效果，醫(yī)德行風(fēng)、廉政、效能建設(shè)及精神文明等內(nèi)涵建設(shè)得到進(jìn)一步加強(qiáng)，對推動(dòng)醫(yī)院業(yè)務(wù)發(fā)展和完成目標(biāo)任務(wù)起到了積極的促進(jìn)作用。

一、高度重視，加強(qiáng)宣傳教育，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)

根據(jù)貴州省衛(wèi)生廳關(guān)于印發(fā)《系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案的通知》和州衛(wèi)生局關(guān)于《在全州衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)2011年活動(dòng)工作方案的通知》精神，我院緊緊圍繞醫(yī)院管理年活動(dòng)整改暨等級醫(yī)院復(fù)查驗(yàn)收工作開展活動(dòng)，以“創(chuàng)國先”、“達(dá)三甲”目標(biāo)任務(wù)強(qiáng)化責(zé)任，以學(xué)榜樣、樹典型營造氛圍，成立了院長為組長，副院長為副組長，各職能、臨床科室負(fù)責(zé)人為成員的“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組。嚴(yán)格落實(shí)院、科、組三級管理負(fù)責(zé)制 “一崗雙責(zé)”原則，狠抓活動(dòng)落實(shí)，強(qiáng)化宣傳教育，突出提升醫(yī)療服務(wù)水平，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全，積極開展先進(jìn)科室創(chuàng)建活動(dòng)，形成了人人參，齊抓共管的良好局面，確保了事事有人管，件件有落實(shí)，活動(dòng)有效果的目標(biāo)要求。

二、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

服務(wù)好，就是要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“以病人為中心、服務(wù)第一、質(zhì)量第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨的服務(wù)。

1、學(xué)先進(jìn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。我院積極開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，得到了患者及社會的廣泛好評。自活動(dòng)開展以來，我院護(hù)理部多次召開優(yōu)質(zhì)護(hù)理培訓(xùn)，并組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)廣元護(hù)士陳麗君的先進(jìn)事跡，使護(hù)士從根本上轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，由被動(dòng)護(hù)理轉(zhuǎn)為主動(dòng)護(hù)理，走進(jìn)病房，主動(dòng)了解病人需求，改變護(hù)患關(guān)系。

2、優(yōu)化醫(yī)院環(huán)境和醫(yī)療服務(wù)流程，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，積極推進(jìn)改善醫(yī)療服務(wù)的各項(xiàng)措施。一是重點(diǎn)抓好我院門診、收費(fèi)、藥房等窗口，簡化就醫(yī)手續(xù)，縮短病人等候時(shí)間，在門診設(shè)置“一站式”便民服務(wù)中心，開展便民門診服務(wù)，為前來就診的病友提供免費(fèi)飲用水、咨詢等工作；二是堅(jiān)持輪休上班制，醫(yī)院無雙休日，星期六上午照常上班，即使在節(jié)假日也堅(jiān)持醫(yī)生輪休坐診，公布熱線電話，便于病人聯(lián)系、咨詢、就診及組織搶救工作等，更好地為群眾看病提供方便和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，緩解群眾“看病難”的問題；三是積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，嚴(yán)禁生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象，增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)。

3、堅(jiān)持院務(wù)公開、便民信息公開制度，方便群眾就診尋醫(yī)。我院實(shí)行公開透明服務(wù)，并通過各種渠道提供我院科室布局、科室特色、服務(wù)流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇，定期在大廳滾動(dòng)顯示屏上公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

二、加強(qiáng)質(zhì)量管理，保持和發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”

醫(yī)療質(zhì)量和安全是醫(yī)療服務(wù)的核心，我院把“三好一滿意”活動(dòng)提出的“質(zhì)量好”與開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為核心，以發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢為主題”的中醫(yī)醫(yī)院管理年活動(dòng)緊密結(jié)合起來，進(jìn)一步提高了我院內(nèi)涵建設(shè)和中醫(yī)特色服務(wù)水平及診療優(yōu)勢的發(fā)揮，以“持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全”的“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)成效顯著。我院恢復(fù)開診以來無醫(yī)患糾紛及醫(yī)療事故發(fā)生，確保了醫(yī)療質(zhì)量安全、醫(yī)患關(guān)系和諧的平安創(chuàng)建。

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)質(zhì)量安全責(zé)任意識，我院始終以醫(yī)療質(zhì)量為核心，強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員的“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，并每季度對醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行一次“三基”考試，以鞏固和提高醫(yī)務(wù)人員的理論知識。

2、我院要求嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)制、三級醫(yī)師查房制、疑難病例討論、危重病人搶救、會診、術(shù)前討論等核心制度。一是建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價(jià)體系，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理。認(rèn)真落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》、《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用辦法》《中醫(yī)院婦科建設(shè)與管理等11個(gè)科室指南（試行）》、《中成藥臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，合理用藥、合理檢查、合理治療不斷得到規(guī)范和落實(shí)；二是嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度，強(qiáng)化醫(yī)療業(yè)務(wù)管理。建立健全并嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療核心制度，加強(qiáng)“圍手術(shù)期”安全管理，建立并落實(shí)手術(shù)資格準(zhǔn)入、分級管理制度，執(zhí)行了手術(shù)安全核查制度，平時(shí)經(jīng)常督查病歷的書寫質(zhì)量，對不及時(shí)、未達(dá)到要求者給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰，使得我院病歷質(zhì)量有了很大的提高。

3、嚴(yán)格落實(shí)處方點(diǎn)評及歸檔制度，不斷提高處方書寫質(zhì)量。根據(jù)《病歷書寫規(guī)范》及《處方管理辦法》的要求，為加強(qiáng)病歷及處方管理，醫(yī)院對病歷書寫、處方點(diǎn)評制定組織了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并規(guī)定每月開展一次病歷檢查和處方點(diǎn)評。自醫(yī)院7月中下旬試運(yùn)行至9月下旬正式開診運(yùn)行到目前的的檢查、點(diǎn)評情況看，我們發(fā)現(xiàn)存在的主要問題有：一是不合理使用抗生素、大處方、處方診斷不全等；二是病歷歸檔不及時(shí)，書寫不規(guī)范，內(nèi)容不詳細(xì)等問題。針對存在的問題醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦及時(shí)跟主管醫(yī)生溝通，指出不足，促其改正。改正不力或仍存在問題者，則予以全院通報(bào)，并按《員工手冊》實(shí)行績效懲扣。如今我院病歷書寫、處方點(diǎn)評工作制度化已經(jīng)初見成效，逐步規(guī)范，書寫質(zhì)量不斷提高。

三、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、良好的醫(yī)德是和諧醫(yī)患關(guān)系的重要前提。我院注重理論灌輸學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的醫(yī)德意識。結(jié)合我院實(shí)際，利用各種形式加強(qiáng)理論教育和學(xué)習(xí)，把培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德與提高業(yè)務(wù)醫(yī)療水平放在同樣重要的位置，贏得患者與社會的信任，使醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)不斷提升。

2.大力推行醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，切實(shí)加強(qiáng)對抗菌藥物臨床應(yīng)用的管控，確保了“合理用藥”、合理檢查、合理治療、合理收費(fèi)”的便民利民惠民政策落到實(shí)處。我院非常重視醫(yī)德行風(fēng)、廉政、效能建設(shè)，不斷加強(qiáng)培訓(xùn)教育，不斷轉(zhuǎn)變醫(yī)療服務(wù)理念，增強(qiáng)服務(wù)意識，不斷完善“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”為主要內(nèi)容的績效量化考核指標(biāo)體系，加強(qiáng)監(jiān)督、管控力度，確保群眾少花錢，看好病，真正享受到新醫(yī)改政策帶來的實(shí)惠。

3、實(shí)行惠民政策。對貧困戶、特困戶、低保戶在我院就診住院根據(jù)條件進(jìn)行費(fèi)用減免。

四、深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”關(guān)注患者感受，聽取患者建議，和諧醫(yī)患關(guān)系，讓群眾滿意是我院的最終目標(biāo)，也是我們開展“三好一滿意”活動(dòng)的目的。

1、深入開展患者滿意度問卷調(diào)查活動(dòng)。我院共開展對出院病人的電話回訪、門診及住院病人的現(xiàn)場問卷調(diào)查活動(dòng)2次，計(jì)137人次，針對患者的信息反饋和良好建議逐一整改、落實(shí)，不斷完善了醫(yī)院對臨床科室及執(zhí)業(yè)行為的監(jiān)管體系，也更進(jìn)一步提升了醫(yī)療質(zhì)量的服務(wù)水平。

2、全面開展民主行風(fēng)評議，落實(shí)信訪接待日，贏得患者滿意。一是我院還在門診及住院樓層醒目位置設(shè)置了投訴意見箱；二是規(guī)定每周五為領(lǐng)導(dǎo)大接訪活動(dòng)日，解決群眾疑慮，接待來訪人員及信訪件，化解醫(yī)患糾紛隱患，提高醫(yī)患溝通能力；三是在各科室張貼醫(yī)德規(guī)范和制度進(jìn)行警示，樹立了風(fēng)清氣正的良好氛圍。

總之，醫(yī)院通過問卷調(diào)查、群眾監(jiān)督、大接訪活動(dòng)和加強(qiáng)警示教育等活動(dòng)的開展，確保了醫(yī)院自開恢復(fù)開診以來，無醫(yī)務(wù)人員收受紅包、拿回扣等損害群眾利益、破壞醫(yī)院形象的不良行為發(fā)生。對群眾反映的突出問題立即解決，切實(shí)維護(hù)了群眾利益，也為醫(yī)院贏得了良好的社會信譽(yù)。

五、存在問題及下步打算

“三好一滿意”活動(dòng)開展一年來，我院的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，取得了一定的成績。同時(shí)，也存在一些問題，醫(yī)院落成投用時(shí)間晚，各項(xiàng)工作剛剛展開，一是“三好一滿意”活動(dòng)的宣傳還不夠深入，極少數(shù)醫(yī)護(hù)人員思想還未統(tǒng)一，認(rèn)識不夠充分，主要表現(xiàn)在在病人面前服務(wù)態(tài)度生硬、病歷書寫不夠及時(shí)；二是活動(dòng)開展不夠深入，臨床用藥管控措施還不夠健全，仍然存在不合理用藥現(xiàn)象，醫(yī)療性收入所占比例偏低，影響了“三好一滿意”活動(dòng)開展的效果。對此，在下步工作，我院將堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，以人為本，在加強(qiáng)規(guī)范化管理的建設(shè)過程中，不斷完善長效機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)療核心制度，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)德行風(fēng)、廉政建建設(shè)，不斷提高醫(yī)院效能建設(shè)水平，在“三好一滿意”活動(dòng)中，以持續(xù)開展醫(yī)院管理年活動(dòng)為載體，充分發(fā)揮中醫(yī)藥特色優(yōu)勢，推動(dòng)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革不斷深入，逐步實(shí)現(xiàn)活動(dòng)目標(biāo)，真正惠及人民群眾，為促進(jìn)黔東南州衛(wèi)生事業(yè)不斷發(fā)展壯大作出積極的貢獻(xiàn)。

二○一一年十月二十四日

第三篇：醫(yī)院三好一滿意

各科室：

根據(jù)衛(wèi)生部要求，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，今年全國衛(wèi)生系統(tǒng)將廣泛深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。按照這一要求，我院決定從2011年3月至2012年1月，在全院深入實(shí)施以“三好一滿意”為主題的素質(zhì)工程，現(xiàn)制定具體方案如下。

一、總體要求

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強(qiáng)化教育培訓(xùn)，實(shí)施各類主題實(shí)踐活動(dòng)，促進(jìn)全院職工的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平再提高、再跨越，為實(shí)現(xiàn)全年任務(wù)與目標(biāo)提供有力保障。

二、工作目標(biāo)

“三好一滿意”既是對衛(wèi)生行業(yè)自身的工作要求，也是對每一位醫(yī)療衛(wèi)生工作者的基本要求，又是本次活動(dòng)開展需要達(dá)到的目標(biāo)。

（一）服務(wù)好：改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)的感受，優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)；實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)的知情權(quán)；加強(qiáng)醫(yī)患溝通構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）質(zhì)量好：認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識；嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查；大力推進(jìn)臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理；加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

（三）醫(yī)德好：加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度；加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范；堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。改進(jìn)作風(fēng)，依法行醫(yī)，真情服務(wù)，廉潔自律，務(wù)實(shí)高效，認(rèn)真兌現(xiàn)社會服務(wù)承諾，為社會、為患者提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。

（四）群眾滿意。落實(shí)便民利民措施；認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查；全面開展民主評議醫(yī)德醫(yī)風(fēng)讓社會滿意。實(shí)現(xiàn)各部門、各科室形象有新改善，患者感受有新變化，社會、患者滿意度有較大幅度提高。

三、活動(dòng)內(nèi)容：

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”

“服務(wù)好”是醫(yī)療衛(wèi)生工作宗旨和作風(fēng)的體現(xiàn)。醫(yī)療服務(wù)要堅(jiān)持以人為本，牢固樹立“病人第一、質(zhì)量第一、服務(wù)第一”的理念，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)態(tài)度，改進(jìn)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力為患者提供全程優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)。

1、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。要繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心溫馨優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。要?jiǎng)?chuàng)建“人民滿意窗口”，改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)工作者要切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)，提高服務(wù)技巧和效用。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。要重點(diǎn)抓好收費(fèi)、藥房、門診等窗口，從制訂方便群眾就醫(yī)的流程、符合病人需求的工作制度入手，優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。

3、實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供科室布局、科室特色、專家信息和出診時(shí)間、診療流程等醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

4、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，對患者和家屬關(guān)心的診斷、治療、手術(shù)、用藥等問題要耐心地解釋說明，多與病人進(jìn)行一些感情溝通，多給病人一些人文關(guān)愛，體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康，真正做到尊重病人、關(guān)愛病人，為患者提供溫馨、細(xì)心、愛心、耐心的服務(wù)。加強(qiáng)患者回訪工作，各科室要高度重視這項(xiàng)工作，保證回訪率大于80%。暢通投訴渠道，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，建立和完善醫(yī)患溝通制度，及時(shí)受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時(shí)改進(jìn)。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”

1、認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。要嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)，切實(shí)在實(shí)際的診療和護(hù)理行為中加以落實(shí)，發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

2、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、按藥品通用名開具處方制度和處方點(diǎn)評、處方公示制度，堅(jiān)持醫(yī)院藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測和超常預(yù)警制度、抗菌藥物分級管理制度，加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

3、大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，在外二科、產(chǎn)科做為臨床路徑試點(diǎn)科室的基礎(chǔ)上，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、完善流程，并逐步在醫(yī)院其他科室推廣展開。并積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，要“人人講學(xué)習(xí)、個(gè)個(gè)比技術(shù)、積極搞科研”，爭當(dāng)提高醫(yī)療技術(shù)的排頭兵，爭當(dāng)精心治療疾病、刻苦鉆研醫(yī)術(shù)、忠實(shí)為人民群眾服務(wù)的好醫(yī)生。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用。通過多種形式，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，警示教育，利用身邊事、身邊人以案說法、以案說紀(jì)。

2、加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。要加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，修訂完善醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范，建立醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，明確醫(yī)護(hù)技各類從業(yè)人員行為規(guī)范。要繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)研究解決在落實(shí)醫(yī)德考評制度中遇到的共性問題，通過現(xiàn)場推進(jìn)、監(jiān)督檢查等形式，促進(jìn)醫(yī)德考評標(biāo)準(zhǔn)更加科學(xué)、程序更加規(guī)范、方式更加有效、結(jié)果更加真實(shí)、運(yùn)用更加廣泛，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3、堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。要在繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機(jī)制建設(shè)。要加強(qiáng)醫(yī)院信息系統(tǒng)藥品、高值耗材統(tǒng)計(jì)功能管理，嚴(yán)禁為商業(yè)目的統(tǒng)方。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”

“群眾滿意”是醫(yī)療衛(wèi)生工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是衡量我們工作的最終標(biāo)準(zhǔn)，也是我們開展“三好一滿意”活動(dòng)的初衷和目的。廣大干部職工要始終牢固樹立群眾觀點(diǎn)和全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識，把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需要作為第一選擇，把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，依靠群眾深入推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)。

1、落實(shí)便民利民惠民措施。首先繼續(xù)執(zhí)行24小時(shí)免費(fèi)接送住院患者和特殊困難戶優(yōu)惠卡制度。同時(shí)還要針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，落實(shí)便民利民惠民措施，讓群眾能感受到醫(yī)院發(fā)展帶來的實(shí)效，為群眾提供安全、有效、價(jià)廉、便捷的醫(yī)療服務(wù)。要充分利用院務(wù)公開的載體，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，讓人民群眾切實(shí)感受到我院改善服務(wù)的效果，贏得群眾理解和信任。

2、認(rèn)真做好患者滿意度調(diào)查，贏得患者滿意。在“三好一滿意”活動(dòng)中，要廣泛組織開展患者滿意度調(diào)查，要研究建立科學(xué)的評價(jià)指標(biāo)體系，能夠真實(shí)全面反映患者意見和建議；通過對出院病人電話回訪、對住院和門診病人現(xiàn)場調(diào)查、定期召開病人及家屬座談會等形式，關(guān)注患者感受，聽取患者意見；盡可能地使調(diào)查客觀、真實(shí)；并在調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用上，注重患者意見，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，切實(shí)促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平的提高，贏得患者滿意。

3、全面開展民主評議衛(wèi)生行風(fēng)，讓社會滿意。民主評議行風(fēng)，是依靠人民群眾的有序監(jiān)督、解決群眾反映的突出問題、以實(shí)際成果取信于民的一項(xiàng)重要舉措。要把行風(fēng)評議的過程，變成宣傳衛(wèi)生工作方針政策及措施成效的過程，變成查找問題、積極整改、不斷提高的過程，變成加強(qiáng)與社會溝通、接受監(jiān)督、展示行業(yè)形象的過程，通過扎實(shí)的工作，贏得群眾的滿意和認(rèn)可，贏得社會的理解和支持。

要通過“三好一滿意”活動(dòng)，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使我院各項(xiàng)工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把各項(xiàng)工作推向新階段。

四、實(shí)施步驟

第一階段（3月中旬-3月底）：宣傳動(dòng)員階段。開展宣傳啟動(dòng)工作，讓全院干部職工了解三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的，充分調(diào)動(dòng)廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段（4月初-11月末）：組織實(shí)施階段。以實(shí)施教育為先導(dǎo)，以開展活動(dòng)為載體，根據(jù)不同科室和專業(yè)特點(diǎn)，扎實(shí)推進(jìn)“三好一滿意”活動(dòng)。

第三階段（12月-2012年1月末）：總結(jié)表彰階段?？偨Y(jié)全年工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法，對在活動(dòng)中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)，對工作開展不力的部門、科室予以通報(bào)批評。

五、組織領(lǐng)導(dǎo) 為了加強(qiáng)對此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，人員組成如下：

組 長：張建文

副組長：盧 青 曾秀鳳 郭麗莉

成 員：郭 斌 熊 健 王維哲

下設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，辦公室主任由曾秀鳳同志兼任，成員：張學(xué)勤、胡娟、余海英、田新華、劉鳳蓮、潘娜、呂永剛、劉學(xué)建。

六、幾點(diǎn)要求

（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)對活動(dòng)的組織落實(shí)，要廣泛動(dòng)員，積極參與，形成合力。要發(fā)揮優(yōu)勢，調(diào)動(dòng)各類宣傳資源，全面加大“三好一滿意”宣傳力度。各科室要與宣傳、工會、共青團(tuán)等組織緊密聯(lián)系，密切配合。要把“三好一滿意”納入工作計(jì)劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，進(jìn)一步明確責(zé)任，細(xì)化分工，狠抓落實(shí)。

（二）統(tǒng)籌安排，強(qiáng)化落實(shí)。各科室要加強(qiáng)對活動(dòng)的落實(shí)，保證活動(dòng)扎實(shí)有效不走過場，工作中要搞好結(jié)合，要與行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來，合理規(guī)劃，統(tǒng)籌安排。要強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，建立檢查落實(shí)制度。活動(dòng)辦公室將制定考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對各科室進(jìn)行一次考核。

（三）獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激勵(lì)先進(jìn)。每季度進(jìn)行一次評選，選出一個(gè)先進(jìn)科室，2-3名先進(jìn)個(gè)人，給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。與此同時(shí)對不作為，不積極的科室通報(bào)批評和處罰。年終進(jìn)行考評，并將考評結(jié)果與考核排名和選優(yōu)評選掛鉤。

（四）貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。開展“三好一滿意”活動(dòng)要堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，重實(shí)際、鼓實(shí)勁、求實(shí)效，把這項(xiàng)活動(dòng)開展的既轟轟烈烈，又扎扎實(shí)實(shí)，讓醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。

二O一一年三月十六日

第四篇：醫(yī)院三好一滿意工作總結(jié)

根據(jù)縣衛(wèi)生局《關(guān)于在全區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展三好一滿意活動(dòng)的通知》精神，在我院第一階段活動(dòng)落實(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行了第二階段的整改落實(shí)活動(dòng)，現(xiàn)將活動(dòng)具體開展情況匯報(bào)如下： 我院結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體系改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題。從而保障人民群眾健康權(quán)益，推動(dòng)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會和諧。(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不段提升服務(wù)水平，努力做到服務(wù)好。

1、優(yōu)化醫(yī)院門診環(huán)境和流程。為貫徹落實(shí)《關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)【】12號)和《2011年全區(qū)醫(yī)療管理工作要點(diǎn)》，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)。實(shí)行窗口工作人員提前十分鐘掛牌上崗、取藥等情況一般不超過5分鐘。加強(qiáng)門診服務(wù)窗口和診室彈性排班;實(shí)行窗口、出院、電話、入戶等多種預(yù)約方式，方便患者檢查，力爭做到隨到隨查;全面推行檢驗(yàn)檢查報(bào)告及時(shí)發(fā)放制度，在確?；颊唠[私的前提下，合理安排節(jié)假日門急診和住院醫(yī)療服務(wù)，完善醫(yī)院標(biāo)識和就診流程引導(dǎo)系統(tǒng);推進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)，減少不必要的重復(fù)檢查。

2、優(yōu)化急救服務(wù)。完善院前急救，加強(qiáng)院前、院內(nèi)急救醫(yī)療服務(wù)的協(xié)調(diào)配合，確保急救醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。加強(qiáng)醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，完善急診綠色通道。對急危重癥病人應(yīng)先搶救、后結(jié)算，確保及時(shí)施治;根據(jù)急診流量，合理調(diào)配急診力量，適時(shí)配備急診加強(qiáng)班。院內(nèi)要組建24小時(shí)生命救援隊(duì)，配備相應(yīng)的搶救設(shè)施，及時(shí)救治危重患者。

3、改進(jìn)住院服務(wù)。全面實(shí)施以合理配置護(hù)士人力、實(shí)行責(zé)任護(hù)士制度、規(guī)范提供分級護(hù)理和整體護(hù)理服務(wù)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，要以技能好、會溝通為重點(diǎn)，盡快提升年輕護(hù)士技術(shù)操作能力和人性化服務(wù)水平。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)，嚴(yán)格探視和陪護(hù)管理，為住院患者創(chuàng)造整潔、安寧的住院環(huán)境。推行住院服務(wù)中心化，為住院患者提供陪檢等服務(wù)，方便住院患者。認(rèn)真落實(shí)出院患者電話隨訪制度，出院患者一周內(nèi)電話隨訪率應(yīng)達(dá)到95%以上。

4、推行同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》(衛(wèi)辦醫(yī)政發(fā)[]108號)要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級醫(yī)療檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。5深入開展志愿服務(wù)在醫(yī)院活動(dòng)。要盡快組建志愿者服務(wù)隊(duì)，開展多種形式的志愿者服務(wù)，教育并引導(dǎo)患者養(yǎng)成健康的生活方式。

6、建立健全醫(yī)療糾紛調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，深入開展創(chuàng)建平安醫(yī)院活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

第五篇：醫(yī)院三好一滿意工作總結(jié)

改善服務(wù) 提高質(zhì)量 努力創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院

—暨XXXXXX“三好一滿意”、“抗菌藥物專項(xiàng)整治”活動(dòng)匯報(bào)材料

Xxxx 院長 王明庫

尊敬的各位專家、各位領(lǐng)導(dǎo)，大家好！

根據(jù)《黑龍江省衛(wèi)生廳關(guān)于下發(fā)“三好一滿意”2011年活動(dòng)方案的通知》精神及黑龍江省衛(wèi)生廳《2011年全省抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治活動(dòng)方案》要求，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子認(rèn)真謀劃，周密安排，積極引導(dǎo)全院職工立足本職工作，結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院為目標(biāo)，以開展“三好一滿意”、“抗菌藥物專項(xiàng)整治”活動(dòng)工作為抓手，精心組織，明確任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，認(rèn)真實(shí)施，有力地推動(dòng)兩項(xiàng)活動(dòng)的開展，并取得了初步成效。現(xiàn)將兩項(xiàng)工作開展情況匯報(bào)如下：

第一部分：“三好一滿意” 活動(dòng)主要工作報(bào)告

醫(yī)院黨委高度重視活動(dòng)的開展，納入“一把手”工程布署啟動(dòng)，在醫(yī)院形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，班子成員合力抓，一級抓一級、一級帶一級、層層抓落實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)體系和工作格局，保障了“三好一滿意”活動(dòng)工作的有序開展。醫(yī)院還先后多次召開會議進(jìn)行專題研究，科學(xué)制定活動(dòng)實(shí)施方案，明確規(guī)定各個(gè)階段各個(gè)環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作要求。

一、--1--

（二）開展便民、利民、惠民措施，改進(jìn)服務(wù)流程，改善服務(wù)態(tài)度，切實(shí)做到以病人為中心

1.設(shè)置方便門診，開展門診預(yù)約診療服務(wù)。醫(yī)院在門診一樓設(shè)置方便門診，提供24小時(shí)的門診開藥服務(wù)。醫(yī)院建立了預(yù)約門診工作制度及管理規(guī)范，設(shè)立專職人員負(fù)責(zé)預(yù)約掛號服務(wù)，在門診大廳設(shè)立了預(yù)約掛號窗口，以電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約等多種形式向患者提供預(yù)約掛號服務(wù)，并建立了預(yù)約掛號登記本，制定了預(yù)約門診變更、暫停、取消等特殊情況的應(yīng)急預(yù)案，確保預(yù)約門診服務(wù)質(zhì)量，制定逐步提高預(yù)約門診比例的計(jì)劃，以推動(dòng)預(yù)約門診比例的提高。

2.優(yōu)化門、急診服務(wù)流程。一是醫(yī)院在門、急診設(shè)有完善、清晰易懂的醫(yī)療就診標(biāo)識，并在門診一樓、二樓候診大廳分別設(shè)立了導(dǎo)診、分診服務(wù)臺及掛號、繳費(fèi)窗口，配備了導(dǎo)診分診護(hù)士，導(dǎo)診分診人員熟知各科室的診療范圍及出診醫(yī)師的安排。正確引導(dǎo)患者掛號就診，減少就診患者在掛號、繳費(fèi)窗口排長隊(duì)的現(xiàn)象。二是醫(yī)院設(shè)立“急診綠色通道”快速救治系統(tǒng)。醫(yī)院以贏得時(shí)間和搶救生命為目的，對危重病人、突發(fā)群體事件的群傷病人等施行先救治后補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)為特點(diǎn)的快速救治系統(tǒng)，醫(yī)院各部門、各科室相互支持密切協(xié)作，只要見到“急診綠色通道”專用章，直接啟用“急診綠色通道”系統(tǒng)，根據(jù)病人需要直接到相關(guān)科室進(jìn)行檢查及治療。三是改變藥局投藥方式。藥師改變以往患者持交費(fèi)后的處方到藥劑科，藥劑科根據(jù)處方再進(jìn)行調(diào)劑，改為在患者持取藥處方交款的同時(shí)，藥劑師在電腦上查看處方，提前進(jìn)行調(diào)劑，這樣患者在來到藥局窗口前，所需藥品已基本準(zhǔn)備完畢，--2--核對處方后即可投藥。四是相關(guān)輔助檢查科室集中設(shè)置。醫(yī)院已將CT、核磁等醫(yī)技檢查科室從內(nèi)科住院部搬遷至門診樓，除PT_CT特殊檢查外，患者來我院就診，在門診樓即可完成就診、檢查、治療等一系列診療過程，減少患者往返檢查時(shí)間，縮短患者候診時(shí)間。五是執(zhí)行就診高峰時(shí)段“錯(cuò)時(shí)”服務(wù)，門診分診及掛號提前半小時(shí)上班。功能檢查科、醫(yī)學(xué)影像科早7:30開機(jī)，為預(yù)約的住院患者檢查，住院患者常規(guī)檢查改為下午，減少上班高峰期門診患者相應(yīng)檢查的壓力，此舉得到患者及科室的認(rèn)可。六是打通門診樓與外科樓通道，優(yōu)化服務(wù)流程，方便患者，同時(shí)安全上也得到了保障。七是為貧困患者減免醫(yī)療費(fèi)、免費(fèi)接外地就診患者，為貧困先心病兒童減免手術(shù)治療費(fèi)用，近5年來，醫(yī)院共減免費(fèi)用110多萬元。

3.為65周歲以上老年人提供優(yōu)先服務(wù)，開展志愿者服務(wù)。對于可以證明其為65周歲以上老年人，在我院門診就醫(yī)均可享受優(yōu)先診療服務(wù)，具體做到掛號、就診、化驗(yàn)、檢查、繳費(fèi)、取藥“六個(gè)優(yōu)先”。醫(yī)院在門診一樓大廳掛號、繳費(fèi)、取藥處，開設(shè)具有明顯標(biāo)識的“65周歲以上老年人專用”窗口，為老年患者提供專門服務(wù)。結(jié)合志愿者服務(wù)活動(dòng)，配備一定數(shù)量的專職導(dǎo)診、陪診服務(wù)人員，提供輪椅、平車等必要的設(shè)施設(shè)備，逐步建立診療綠色通道，為老年患者提供“一條龍”全程陪同服務(wù)。實(shí)施分診優(yōu)先服務(wù)，在診室門口和化驗(yàn)、檢查科室等處患者共用的服務(wù)窗口，設(shè)置了“65周歲以上老年人優(yōu)先”的明顯標(biāo)識，各診室醫(yī)生和化驗(yàn)、檢查科室工作人員確保做到老年人優(yōu)先診療，為老年患者提供“一站式”優(yōu)先服務(wù)。

--3--4.開通貧困人群就醫(yī)綠色通道。醫(yī)院制定并下發(fā)執(zhí)行《開展貧困人群就醫(yī)綠色通道的規(guī)定》，對低保人員、五保戶、地方政府提出需要醫(yī)療救助人員執(zhí)行門診就醫(yī)免掛號費(fèi)，住院患者免陪護(hù)費(fèi)、減免床位費(fèi)20%、減免手術(shù)費(fèi)15%、輔助檢查減免10%、放射治療減免15%。

5.每周一次醫(yī)患座談會。對患者提出意見和建議及時(shí)整改，提高服務(wù)質(zhì)量。

（三）加強(qiáng)合理用藥，規(guī)范特殊藥物的管理，提高用藥安全

為了加強(qiáng)藥物臨床合理應(yīng)用及特殊藥品的規(guī)范管理，醫(yī)院制定了高危藥品管理制度，對高濃度電解質(zhì)、血管內(nèi)抗凝藥、胰島素等進(jìn)行了存儲區(qū)域、標(biāo)示和存儲方法的規(guī)定；對包裝相似、藥名相似、一品多規(guī)或多劑型藥物的存放均有明晰的警示；對毒麻藥品、精神藥品、抗菌藥物等有嚴(yán)格的使用管理制度；建立了藥師處方審核制度，對于住院患者，做到了由藥學(xué)技術(shù)人員統(tǒng)一擺藥；制定了靜脈用藥調(diào)配與使用操作規(guī)程及輸液反應(yīng)應(yīng)急預(yù)案；臨床藥師為醫(yī)護(hù)人員、患者提供合理用藥的知識，做好藥物信息及藥物不良反應(yīng)的咨詢工作服務(wù)，我們在各科室設(shè)立用藥咨詢熱線，鼓勵(lì)患者提出合理用藥咨詢，并定期編排下發(fā)《臨床藥學(xué)信息簡訊》，介紹藥物不良反應(yīng)信息，在門診設(shè)合理用藥宣傳窗，設(shè)有合理用藥咨詢熱線，確保了用藥安全。

1、健全了藥事管理組織機(jī)構(gòu)，定期召開會議，規(guī)范管理。制定了抗菌藥物處方審核管理制度、處方點(diǎn)評制度、門診醫(yī)師正確使用抗菌素知識培訓(xùn)和對患者用藥知識宣教制度、藥師投藥簽

--4--字制度等，規(guī)范了臨床用藥。

2、加強(qiáng)臨床藥物治療的工作指導(dǎo)。對重點(diǎn)患者實(shí)施藥學(xué)監(jiān)護(hù)，為臨床合理用藥提供信息支持；醫(yī)院還為全院所有臨床醫(yī)生購買了黑龍江省衛(wèi)生廳印發(fā)的《藥品處方集》、制定了“基本用藥供應(yīng)目錄”、“超說明書用藥規(guī)定、處方權(quán)限”等，為臨床合理用藥提供依據(jù)。

3、定期開展執(zhí)業(yè)醫(yī)師和藥師麻醉藥品和精神藥品使用知識培訓(xùn)；選派人員參加黑龍江省衛(wèi)生廳舉辦的抗菌藥物合理應(yīng)用師資培訓(xùn)。院內(nèi)組織醫(yī)師開展抗菌藥物合理使用培訓(xùn)，切實(shí)提高用藥安全。

4、建立藥品不良反應(yīng)報(bào)告與藥物配伍禁忌監(jiān)測機(jī)制，各臨床科室設(shè)置藥品不良反應(yīng)監(jiān)督員，每月匯總科室藥品不良反應(yīng)及藥品配伍禁忌情況，臨床藥學(xué)室進(jìn)行匯總、分析反饋。對嚴(yán)重用藥不良反應(yīng)及藥物配伍禁忌造成患者不良反應(yīng)的，必須及時(shí)報(bào)告。

（四）加強(qiáng)醫(yī)院感染管理，突出重點(diǎn)抓防控

1、醫(yī)院建立和完善了感染管理組織，并經(jīng)常性組織開展工作。醫(yī)院配備4名專職人員抓感控工作，嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范落實(shí)好每一項(xiàng)感染管控事項(xiàng)。

2、開展目標(biāo)性監(jiān)測，建立前瞻性的目標(biāo)管理機(jī)制，進(jìn)行法制化、規(guī)范化、制度化、科學(xué)化的管理，先后開展了呼吸機(jī)相關(guān)肺炎、導(dǎo)管相關(guān)血流感染、尿管相關(guān)尿路感染的目標(biāo)性監(jiān)測。

3、加強(qiáng)醫(yī)院感染細(xì)菌菌株監(jiān)測，對全院醫(yī)院感染細(xì)菌培養(yǎng)和藥物敏感試驗(yàn)的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)向臨床科室公布全院

--5--感染菌株及細(xì)菌耐藥普的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對多重耐藥的患者采取單間隔離，粘貼隔離標(biāo)識。全院加強(qiáng)手衛(wèi)生規(guī)范及環(huán)境消毒隔離等措施，有效的降低醫(yī)院感染發(fā)生率。

4、預(yù)防和控制重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)的醫(yī)院感染。工作中，醫(yī)院按《黑龍江省血液透析質(zhì)量控制管理規(guī)范（2010年版）》的有關(guān)要求，對血液透析室進(jìn)行了流程的重新設(shè)置，設(shè)立了醫(yī)患雙通道，對透析治療間、治療室、配液中心、水處理室均按《醫(yī)院消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》的Ⅲ類環(huán)境管理。建立消毒隔離制度、透析液及透析用水的質(zhì)量檢測制度，開展透析用水化學(xué)污染物監(jiān)測，透析用水和析液內(nèi)毒素季度監(jiān)測等，保證醫(yī)療安全。

5、加強(qiáng)對供應(yīng)室、口腔科、嬰兒室等重點(diǎn)部位的管理。醫(yī)院投資建立了符合要求的消毒供應(yīng)室，全院所有消毒的器械均到供應(yīng)室集中消毒。對口腔科重點(diǎn)針對消毒、滅菌的環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，配備快速小型口腔器械滅菌器。改建了高危嬰兒室，消除了院內(nèi)交叉感染的機(jī)會。

（三）開展臨床路徑管理工作試點(diǎn)及單病種質(zhì)量與費(fèi)用控制工作

醫(yī)院制定了《黑龍江省農(nóng)墾總局總醫(yī)院臨床路徑管理工作試點(diǎn)實(shí)施方案》，在婦產(chǎn)科、心血管科、胸外科等3個(gè)科室開展了21種疾病的臨床路徑管理工作試點(diǎn)，納入路徑的病歷214份，其中變異的25份，完成路徑的189份，臨床路徑管理工作試點(diǎn)的實(shí)施接受了醫(yī)院等級評審專家的檢查，受到了評審專家的肯定。

醫(yī)院制定了《黑龍江省農(nóng)墾總局總醫(yī)院單病種質(zhì)量與費(fèi)用控

--6--制實(shí)施方案》，實(shí)施了急性心肌梗死、心力衰竭、腦梗死、肺炎、髂、膝關(guān)節(jié)置換術(shù)、冠狀動(dòng)脈旁路移植術(shù)等6種疾病的單病種質(zhì)量與費(fèi)用控制，納入單病種控制的病歷115份，質(zhì)量控制合格病歷101份，合格率為88%，超限價(jià)病例15份，超限價(jià)比例為13%。

（四）開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”

為確?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”的有效開展，護(hù)理部按照“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”護(hù)理管理評審標(biāo)準(zhǔn)，就相關(guān)工作進(jìn)行分解安排，要求各部門在完成日常工作的前提下，確保質(zhì)量，按照日程安排完成各項(xiàng)工作。護(hù)理部定期對各科室的準(zhǔn)備情況進(jìn)行檢查和考核，并對存在的問題作相應(yīng)的指導(dǎo)。在2010年基礎(chǔ)上，今年上半年又開設(shè)示范病房3個(gè)，截止6月底，示范病房共開設(shè)6個(gè)，預(yù)計(jì)到今年年底達(dá)到10個(gè)病區(qū)。做為示范病房，無論從人力、物力、技術(shù)力量、環(huán)境設(shè)施等方面醫(yī)院都給予了大力支持，讓科室無后顧之憂，確保護(hù)理工作有效進(jìn)行，同時(shí)也取得了一定成績，呼吸消化科被衛(wèi)生部評為“2010年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)考核優(yōu)秀病房”、普外科被省衛(wèi)生廳評為“全省優(yōu)秀護(hù)理服務(wù)示范工程先進(jìn)病房”、腫瘤一科被農(nóng)墾總局衛(wèi)生局評為“墾區(qū)優(yōu)秀護(hù)理單元”、護(hù)理部閆革主任被省衛(wèi)生廳授予“黑龍江省優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程先進(jìn)個(gè)人”、王晶等4人被農(nóng)墾總局衛(wèi)生局評為“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程優(yōu)秀護(hù)士”稱號。

通過對門診及住院病人、院內(nèi)職工、衛(wèi)生行政部門、鎮(zhèn)政府、媒體等群體全面的調(diào)查問卷中表現(xiàn)，社會對醫(yī)院服務(wù)流程設(shè)置、服務(wù)態(tài)度總體評價(jià)、社會責(zé)任感、服務(wù)總體印象等滿意度分別提升了8%、4%、10%、2%。醫(yī)院的服務(wù)滿意率明顯提高，醫(yī)療服務(wù)、--7--醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等總體滿意率在98%以上。百姓放心醫(yī)院的創(chuàng)建使人員素質(zhì)明顯提高，醫(yī)院服務(wù)明顯改善，同時(shí)也讓醫(yī)院真正得到了實(shí)惠，通過創(chuàng)建活動(dòng)的同期對比，醫(yī)院門診量增加18.80%，住院患者總數(shù)增長14.03%，手術(shù)例數(shù)增長26.42%，業(yè)務(wù)總收入增長21.97%，門診人均費(fèi)用增加0.44%，住院人均費(fèi)用增加7.75%，住院患者平均住院日減少2.12天，藥占比降低2.5%,無醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生，技術(shù)水平及醫(yī)療質(zhì)量投訴下降15.68%、醫(yī)療服務(wù)投訴下降20.75%、收費(fèi)后勤及就醫(yī)環(huán)境投訴均有明顯降低，醫(yī)院在此期間同時(shí)獲得了黑龍江省衛(wèi)生廳創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院、省文明單位、墾區(qū)宣傳系統(tǒng)“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)先進(jìn)單位、農(nóng)墾總局首屆“清風(fēng)凈土”廉政文化作品展最佳組織單位等榮譽(yù)。

在經(jīng)過一年多的創(chuàng)建工作以來，我們深刻認(rèn)識到，開展“百姓放心示范醫(yī)院”創(chuàng)建活動(dòng)是促進(jìn)醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)、促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)和諧發(fā)展、促進(jìn)醫(yī)院管理的科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、信息化的有力保障。雖通過創(chuàng)建百姓放心示范醫(yī)院取得可喜的成績，工作中全面貫徹落實(shí)了“一個(gè)目標(biāo)、兩個(gè)提高、三個(gè)重點(diǎn)、四個(gè)減少、五個(gè)評價(jià)”，實(shí)現(xiàn)了我們的目標(biāo)，得到了甜頭，但距百姓的要求還有差距，醫(yī)療質(zhì)量、職工素質(zhì)還需不斷提高，所以在今后的工作中我們一定會一如既往地增強(qiáng)服務(wù)意識、責(zé)任意識和創(chuàng)新意識，以高度的使命感和滿腔熱情，把“全國百姓放心示范醫(yī)院”評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作為醫(yī)院今后各項(xiàng)工作的準(zhǔn)繩，扎扎實(shí)實(shí)做好醫(yī)院管理的各項(xiàng)工作，以“利國、利民、利院、利患”和“服務(wù)、質(zhì)量、安全、費(fèi)用”為重點(diǎn)，把百姓放心醫(yī)院活動(dòng)深入持久地開展下去。為促進(jìn)我省醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，--8--保障人民群眾身體健康和生命安全，構(gòu)建和諧社會而不懈努力。

XXXXXXX醫(yī)院

二〇一一年八月二十一日

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