第一篇：修訂綏芬河中心醫(yī)院三好一滿意活動(dòng)方案

綏芬河中心醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)方案

根據(jù)全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議的指示精神及工作部署，綏芬河市衛(wèi)生局【2011】22文件活動(dòng)方案的指示精神，圍繞醫(yī)改“創(chuàng)先爭優(yōu)，以人為本”的指導(dǎo)思想，中心醫(yī)院制定開展“三好一滿意”活動(dòng)方案。

一、指導(dǎo)思想。

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，著力解決衛(wèi)生系統(tǒng)損害群眾利益的突出問題，促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)根本好轉(zhuǎn)，使醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化、服務(wù)行為明顯規(guī)范、醫(yī)患關(guān)系明顯和諧，為打造“平安龍江、和諧龍江、幸福龍江”做出貢獻(xiàn)。

二、主要任務(wù)。

（一）成立綏芬河中心醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)

組

長：陳滿昌 中心醫(yī)院院長

副組長：楊翠紅

倪洪濤

李鵬舉

師峰

徐立明

韓冬梅 成員：劉紅霞

劉桂斌

張春艷

張秀芬

況玲

趙秀君 辦公室設(shè)在中心醫(yī)院行風(fēng)辦

全院高度重視此次活動(dòng)，組長由中心醫(yī)院院長陳滿昌擔(dān)任，一把手親自抓。對整體活動(dòng)進(jìn)行分組管理，分階段、分步驟實(shí)施。由組織機(jī)構(gòu)副組長即主管院長擔(dān)任小組組長，負(fù)責(zé)確定工作目標(biāo)和工作重點(diǎn)，制定工作方案，推進(jìn)監(jiān)督。

（二）分組開展活動(dòng)

分三組分步驟開展活動(dòng)：

醫(yī)療質(zhì)量小組

組

長 ：

楊翠紅 李鵬舉 劉桂斌 韓冬梅

具體負(fù)責(zé)人：徐立明 張春艷 劉紅霞 趙秀君

主要任務(wù)是圍繞“質(zhì)量好”開展活動(dòng)。

1加強(qiáng)病歷管理，提高病歷書寫質(zhì)量。檢查處方書寫，點(diǎn)1主要職責(zé)：○評不合格處方。

2制定合理用藥制度，成立抗生素使用管理專家組，制定○管理方案。繼續(xù)推行臨床路徑，規(guī)范診療行為。

3加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，完善急診急救流程。

○4建立健全藥品采購的審批和監(jiān)督制約機(jī)制

○5推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的開展及人本位醫(yī)療模式的實(shí)施。

○

2主要工作：一是對運(yùn)行病歷日常檢查考核 此項(xiàng)工作常抓不懈。每周定期對運(yùn)行病歷進(jìn)行檢查，確保及時(shí)復(fù)查，杜絕過度檢查。對書寫不及時(shí)、不規(guī)范現(xiàn)象納入月考核成績。具體由張春艷牽頭負(fù)責(zé)實(shí)施。二是嚴(yán)把歸檔病歷關(guān)

此項(xiàng)工作分三步：第一，對歸檔病歷堅(jiān)決杜絕乙、丙級(jí)不合格病歷的出現(xiàn)和上架，為醫(yī)院晉級(jí)打好基礎(chǔ)。具體由趙秀君負(fù)責(zé)。第二，自現(xiàn)在開始由醫(yī)務(wù)科長審查病歷，每季度評出最好病歷及最差病歷。第三，在7月下旬進(jìn)行院內(nèi)展示每類5本。三是規(guī)范處方書寫

實(shí)行處方點(diǎn)評制度，每月下旬對處方，特別是麻方、精方、醫(yī)保處方等進(jìn)行審查，對不合格處方實(shí)行單項(xiàng)處罰。具體由徐立明，徐桂君負(fù)責(zé)。四是推進(jìn)醫(yī)院晉級(jí)工作

每月有匯報(bào)，有總結(jié)，有檢查，爭取在年底初步達(dá)到審核標(biāo)準(zhǔn)。五是保證臨床合理用藥

分三步：第一，制定合理用藥規(guī)范及目錄，保證人手一冊，組織學(xué)習(xí)，閉卷考試。成立中心醫(yī)院合理用藥專家管理小組。第二，在6月底完成《合理用藥承諾書》簽字儀式，院方與科主任簽，科主任與

醫(yī)生簽。第三，進(jìn)一步推行臨床路徑，用藥避免品種高、頻率高、用量大，全院目標(biāo)定為今年末將藥占比降至49%，每月藥品比例居高的科室個(gè)人進(jìn)行分析，查找原因，查找具體人員，對超標(biāo)科室及負(fù)責(zé)人實(shí)行當(dāng)月考核扣分，誡勉談話。具體由徐立明負(fù)責(zé)。六是加強(qiáng)醫(yī)療安全的管理，完善急診急救流程

每月由業(yè)務(wù)院長楊翠紅帶隊(duì)進(jìn)行一次醫(yī)療質(zhì)量大查房，檢查診療用藥護(hù)理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。建立高效暢通的“急診綠色通道”，提高急危重癥患者搶救成功率。七是保證藥品全部實(shí)行以省為單位的網(wǎng)上集中招標(biāo)采購

嚴(yán)把藥品采購關(guān)：約1000左右品種全部實(shí)行以省為單位的網(wǎng)上藥品集中招標(biāo)采購，全部執(zhí)行藥品中標(biāo)價(jià)，并隨時(shí)根據(jù)上級(jí)指示文件調(diào)整零售價(jià)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)加價(jià)率。對新進(jìn)入臨床的藥品，均需通過藥事委員會(huì)專家評議討論研究決定，實(shí)行《藥品采購三公開制度》，《藥品前十報(bào)告制度》。每月藥品前十由藥劑科上報(bào)主管院長及醫(yī)務(wù)科長。八是全力推行“人本位”醫(yī)療模式

將人本位與優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房同步推進(jìn)。分批組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，到年底，30%以上的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量督查組

組

長：楊翠紅

徐立明

韓冬梅

具體負(fù)責(zé)人： 況玲 各科主任、護(hù)士長

主要任務(wù)是圍繞“服務(wù)好、醫(yī)德好”開展具體活動(dòng)，讓醫(yī)院的發(fā)展順民心、應(yīng)民意。

1負(fù)責(zé)全院患者滿意度調(diào)查工作。收集患者意見及建議，1主要職責(zé)：○對不滿意環(huán)節(jié)逐項(xiàng)解決。

2受理投訴和患者求助。

○3加強(qiáng)全院行風(fēng)監(jiān)督檢查明察暗訪，○聘請社會(huì)監(jiān)督員，查找違規(guī)違紀(jì)行為。

4持續(xù)推進(jìn)預(yù)約治療服務(wù)。廣泛開展便民門診服務(wù)?！?院務(wù)公開，讓患者透明消費(fèi)?！?主要工作：一是每月專人走訪患者 客服部隨機(jī)發(fā)放門診及住院患者滿意度調(diào)查表，將滿意度結(jié)果及當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量和重點(diǎn)問題分析匯報(bào)院長及考核辦、相關(guān)科室。二是暢通投訴渠道 專人受理投訴，執(zhí)行《首訴負(fù)責(zé)制》，對投訴限時(shí)結(jié)辦。實(shí)行登記檔案管理，公布24小時(shí)投訴電話，設(shè)立投訴信箱；每季度召開“投訴分析會(huì)”對典型案例討論分析，警示教育，力求讓每一位患者的訴求得到圓滿解決。三是聘請14位社會(huì)監(jiān)督員

半年召開一次座談會(huì)，認(rèn)真聽取意見。四是實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明 對每月患者表揚(yáng)的突出感人事跡進(jìn)行單項(xiàng)表彰獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)真正為患者著想為患者奉獻(xiàn)的優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員，帶動(dòng)全院提高服務(wù)質(zhì)量；對患者投訴的違紀(jì)行為、收受紅包等問題，醫(yī)院將嚴(yán)厲處罰并公示，以嚴(yán)肅醫(yī)院紀(jì)律，樹立正氣。五是改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程

分三步：第一，每月廣泛征求患者的意見，對不合理的流程整改滿足患者需求。充實(shí)雙休日、節(jié)假日門診，實(shí)行“365天”門診。第二，5月份已完成增設(shè)收費(fèi)窗口，更換收費(fèi)系統(tǒng)，調(diào)整收費(fèi)人員，提高窗口科室工作效率，減少患者排長隊(duì)、看病慢，生、冷、硬、頂、推的現(xiàn)象。第三，六月份完成成立“一站式服務(wù)中心”。將退費(fèi)審簽，診斷蓋章，咨詢服務(wù)等設(shè)在門診大廳，方便患者?？剖摇⒃豪镌鲈O(shè)便民設(shè)施給患者提供幫助。六是院務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督 工會(huì)設(shè)院務(wù)公開欄，藥品、衛(wèi)材等各種費(fèi)用公示，實(shí)行雙處方，簡化出入院流程，保證出院即時(shí)結(jié)算。設(shè)立監(jiān)督電話方便患者查詢。實(shí)行住院費(fèi)用一日清單制，讓患者透明消費(fèi)，放心看病。七是立即組建中心醫(yī)院青年志愿者服務(wù)隊(duì)

舉行授旗儀式，深入基層服務(wù)患者、服務(wù)社會(huì)。八是到年

底在我院推行醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。

環(huán)境治理小組

組

長：倪洪濤

韓冬梅

成員：張秀芬

武廣軍

主要任務(wù)是圍繞“改善醫(yī)療環(huán)境”開展活動(dòng)，負(fù)責(zé)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的管理和改善。

1對醫(yī)院衛(wèi)生日常監(jiān)督，檢查。主要職責(zé)：○2保證院內(nèi)日常消毒，預(yù)防院內(nèi)感染?！?對保潔員進(jìn)行日?？己恕！鹬饕ぷ鳎阂皇蔷o緊圍繞趙忠厚廳長的講話精神，全面治理醫(yī)院環(huán)境，改善臟、亂、差

具體措施：第一，成立衛(wèi)生考核檢查小組。每周定期對科室衛(wèi)生、病房衛(wèi)生巡視檢查，記錄問題。第二，每月一次大檢查，與護(hù)士長的月考核成績掛鉤，公示問題及處罰結(jié)果。第三，重點(diǎn)改善洗漱間、衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況，保持無堵、無便、無味，垃圾傾倒及時(shí)，清除亂貼亂畫等廁所文化。對一直存在衛(wèi)生不潔問題的門診各診室利用這次整治活動(dòng)徹底改變，使水池變白、垃圾入桶、桌面整潔、地面見本色。二是對病房的管理

護(hù)理質(zhì)量考核小組專門設(shè)置病房管理小組，對各科室的病房衛(wèi)生監(jiān)督檢查，重點(diǎn)對窗臺(tái)、床下、地腳線、床頭桌等角落進(jìn)行檢查，有問題當(dāng)面交代護(hù)士長馬上整改，保證病房不留死角。三是保證患者良好的住院秩序

規(guī)定探視時(shí)間、制度，責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)宣教。四是對行李的管理

已經(jīng)成立后勤保障服務(wù)中心，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，保證各種簾、單、罩、套、包布物見本色。

三、具體要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任

堅(jiān)持管行業(yè)必須管行風(fēng)，一把手親自抓，班子成員結(jié)合業(yè)務(wù)分工具體抓，各組密切配合，使各項(xiàng)檢查落實(shí)到考核。

（二）重點(diǎn)突出，階段進(jìn)行

6月中旬舉行“三好一滿意”活動(dòng)的啟動(dòng)儀式，宣讀方案，讓活動(dòng)內(nèi)容人人了解。各組分管工作每階段有重點(diǎn)，每檢查有記錄，進(jìn)行階段性總結(jié)。解決患者反映強(qiáng)烈的突出問題，對仍未解決的問題分析原因找出解決辦法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。使此次活動(dòng)的開展不流于形式，不喊口號(hào)，真正解決患者最關(guān)心的問題、最敏感的問題、最不滿的問題，最終達(dá)到患者滿意。

綏芬河中心醫(yī)院

第二篇：修訂綏芬河中心醫(yī)院三好一滿意活動(dòng)方案

綏芬河中心醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)方案

根據(jù)全省衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)視頻會(huì)議的指示精神及工作部署，綏芬河市衛(wèi)生局【2011】22文件活動(dòng)方案的指示精神，圍繞醫(yī)改“創(chuàng)先爭優(yōu)，以人為本”的指導(dǎo)思想，中心醫(yī)院制定開展“三好一滿意”活動(dòng)方案。

一、指導(dǎo)思想。

以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，著力解決衛(wèi)生系統(tǒng)損害群眾利益的突出問題，促進(jìn)衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)根本好轉(zhuǎn)，使醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)、服務(wù)環(huán)境明顯優(yōu)化、服務(wù)行為明顯規(guī)范、醫(yī)患關(guān)系明顯和諧，為打造“平安龍江、和諧龍江、幸福龍江”做出貢獻(xiàn)。

二、主要任務(wù)。

（一）成立綏芬河中心醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)組織機(jī)構(gòu)

組長：陳滿昌 中心醫(yī)院院長

副組長：楊翠紅倪洪濤李鵬舉師峰徐立明韓冬梅

成員：劉紅霞劉桂斌張春艷張秀芬況玲趙秀君

辦公室設(shè)在中心醫(yī)院行風(fēng)辦

全院高度重視此次活動(dòng)，組長由中心醫(yī)院院長陳滿昌擔(dān)任，一把手親自抓。對整體活動(dòng)進(jìn)行分組管理，分階段、分步驟實(shí)施。由組織機(jī)構(gòu)副組長即主管院長擔(dān)任小組組長，負(fù)責(zé)確定工作目標(biāo)和工作重點(diǎn)，制定工作方案，推進(jìn)監(jiān)督。

（二）分組開展活動(dòng)分三組分步驟開展活動(dòng)：

醫(yī)療質(zhì)量小組組長 ：楊翠紅 李鵬舉 劉桂斌 韓冬梅

具體負(fù)責(zé)人：徐立明 張春艷 劉紅霞 趙秀君

主要任務(wù)是圍繞“質(zhì)量好”開展活動(dòng)。

1加強(qiáng)病歷管理，提高病歷書寫質(zhì)量。檢查處方書寫，點(diǎn)1主要職責(zé)：○

評不合格處方。

2制定合理用藥制度，成立抗生素使用管理專家組，制定○

管理方案。繼續(xù)推行臨床路徑，規(guī)范診療行為。

3加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，完善急診急救流程?！?/p>

4建立健全藥品采購的審批和監(jiān)督制約機(jī)制○

5推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房的開展及人本位醫(yī)療模式的實(shí)施?！?/p>

2主要工作：一是對運(yùn)行病歷日常檢查考核 此項(xiàng)工作常抓不懈。每周定期對運(yùn)行病歷進(jìn)行檢查，確保及時(shí)復(fù)查，杜絕過度檢查。對書寫不及時(shí)、不規(guī)范現(xiàn)象納入月考核成績。具體由張春艷牽頭負(fù)責(zé)實(shí)施。二是嚴(yán)把歸檔病歷關(guān)此項(xiàng)工作分三步：第一，對歸檔病歷堅(jiān)決杜絕乙、丙級(jí)不合格病歷的出現(xiàn)和上架，為醫(yī)院晉級(jí)打好基礎(chǔ)。具體由趙秀君負(fù)責(zé)。第二，自現(xiàn)在開始由醫(yī)務(wù)科長審查病歷，每季度評出最好病歷及最差病歷。第三，在7月下旬進(jìn)行院內(nèi)展示每類5本。三是規(guī)范處方書寫實(shí)行處方點(diǎn)評制度，每月下旬對處方，特別是麻方、精方、醫(yī)保處方等進(jìn)行審查，對不合格處方實(shí)行單項(xiàng)處罰。具體由徐立明，徐桂君負(fù)責(zé)。四是推進(jìn)醫(yī)院晉級(jí)工作每月有匯報(bào)，有總結(jié)，有檢查，爭取在年底初步達(dá)到審核標(biāo)準(zhǔn)。五是保證臨床合理用藥分三步：第一，制定合理用藥規(guī)范及目錄，保證人手一冊，組織學(xué)習(xí)，閉卷考試。成立中心醫(yī)院合理用藥專家管理小組。第二，在6月底完成《合理用藥承諾書》簽字儀式，院方與科主任簽，科主任與

醫(yī)生簽。第三，進(jìn)一步推行臨床路徑，用藥避免品種高、頻率高、用量大，全院目標(biāo)定為今年末將藥占比降至49%，每月藥品比例居高的科室個(gè)人進(jìn)行分析，查找原因，查找具體人員，對超標(biāo)科室及負(fù)責(zé)人實(shí)行當(dāng)月考核扣分，誡勉談話。具體由徐立明負(fù)責(zé)。六是加強(qiáng)醫(yī)療安全的管理，完善急診急救流程每月由業(yè)務(wù)院長楊翠紅帶隊(duì)進(jìn)行一次醫(yī)療質(zhì)量大查房，檢查診療用藥護(hù)理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題。建立高效暢通的“急診綠色通道”，提高急危重癥患者搶救成功率。七是保證藥品全部實(shí)行以省為單位的網(wǎng)上集中招標(biāo)采購嚴(yán)把藥品采購關(guān)：約1000左右品種全部實(shí)行以省為單位的網(wǎng)上藥品集中招標(biāo)采購，全部執(zhí)行藥品中標(biāo)價(jià)，并隨時(shí)根據(jù)上級(jí)指示文件調(diào)整零售價(jià)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)加價(jià)率。對新進(jìn)入臨床的藥品，均需通過藥事委員會(huì)專家評議討論研究決定，實(shí)行《藥品采購三公開制度》，《藥品前十報(bào)告制度》。每月藥品前十由藥劑科上報(bào)主管院長及醫(yī)務(wù)科長。八是全力推行“人本位”醫(yī)療模式將人本位與優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房同步推進(jìn)。分批組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，到年底，30%以上的病房開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量督查組組長：楊翠紅徐立明韓冬梅

具體負(fù)責(zé)人： 況玲 各科主任、護(hù)士長

主要任務(wù)是圍繞“服務(wù)好、醫(yī)德好”開展具體活動(dòng)，讓醫(yī)院的發(fā)展順民心、應(yīng)民意。

1負(fù)責(zé)全院患者滿意度調(diào)查工作。收集患者意見及建議，1主要職責(zé)：○

對不滿意環(huán)節(jié)逐項(xiàng)解決。

2受理投訴和患者求助?！?/p>

3加強(qiáng)全院行風(fēng)監(jiān)督檢查明察暗訪，○聘請社會(huì)監(jiān)督員，查找

違規(guī)違紀(jì)行為。

4持續(xù)推進(jìn)預(yù)約治療服務(wù)。廣泛開展便民門診服務(wù)。○

5院務(wù)公開，讓患者透明消費(fèi)?！?/p>

2主要工作：一是每月專人走訪患者 客服部隨機(jī)發(fā)放門診及住院患者滿意度調(diào)查表，將滿意度結(jié)果及當(dāng)月服務(wù)質(zhì)量和重點(diǎn)問題分析匯報(bào)院長及考核辦、相關(guān)科室。二是暢通投訴渠道 專人受理投訴，執(zhí)行《首訴負(fù)責(zé)制》，對投訴限時(shí)結(jié)辦。實(shí)行登記檔案管理，公布24小時(shí)投訴電話，設(shè)立投訴信箱；每季度召開“投訴分析會(huì)”對典型案例討論分析，警示教育，力求讓每一位患者的訴求得到圓滿解決。三是聘請14位社會(huì)監(jiān)督員半年召開一次座談會(huì)，認(rèn)真聽取意見。四是實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明 對每月患者表揚(yáng)的突出感人事跡進(jìn)行單項(xiàng)表彰獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)真正為患者著想為患者奉獻(xiàn)的優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員，帶動(dòng)全院提高服務(wù)質(zhì)量；對患者投訴的違紀(jì)行為、收受紅包等問題，醫(yī)院將嚴(yán)厲處罰并公示，以嚴(yán)肅醫(yī)院紀(jì)律，樹立正氣。五是改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程分三步：第一，每月廣泛征求患者的意見，對不合理的流程整改滿足患者需求。充實(shí)雙休日、節(jié)假日門診，實(shí)行“365天”門診。第二，5月份已完成增設(shè)收費(fèi)窗口，更換收費(fèi)系統(tǒng)，調(diào)整收費(fèi)人員，提高窗口科室工作效率，減少患者排長隊(duì)、看病慢，生、冷、硬、頂、推的現(xiàn)象。第三，六月份完成成立“一站式服務(wù)中心”。將退費(fèi)審簽，診斷蓋章，咨詢服務(wù)等設(shè)在門診大廳，方便患者。科室、院里增設(shè)便民設(shè)施給患者提供幫助。六是院務(wù)公開，接受群眾監(jiān)督 工會(huì)設(shè)院務(wù)公開欄，藥品、衛(wèi)材等各種費(fèi)用公示，實(shí)行雙處方，簡化出入院流程，保證出院即時(shí)結(jié)算。設(shè)立監(jiān)督電話方便患者查詢。實(shí)行住院費(fèi)用一日清單制，讓患者透明消費(fèi)，放心看病。七是立即組建中心醫(yī)院青年志愿者服務(wù)隊(duì)舉行授旗儀式，深入基層服務(wù)患者、服務(wù)社會(huì)。八是到年

底在我院推行醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度。

環(huán)境治理小組組長：倪洪濤韓冬梅

成員：張秀芬武廣軍

主要任務(wù)是圍繞“改善醫(yī)療環(huán)境”開展活動(dòng)，負(fù)責(zé)醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生的管理和改善。

1對醫(yī)院衛(wèi)生日常監(jiān)督，檢查。主要職責(zé)：○

2保證院內(nèi)日常消毒，預(yù)防院內(nèi)感染。○

3對保潔員進(jìn)行日?？己??！?/p>

主要工作：一是緊緊圍繞趙忠厚廳長的講話精神，全面治理醫(yī)院環(huán)境，改善臟、亂、差具體措施：第一，成立衛(wèi)生考核檢查小組。每周定期對科室衛(wèi)生、病房衛(wèi)生巡視檢查，記錄問題。第二，每月一次大檢查，與護(hù)士長的月考核成績掛鉤，公示問題及處罰結(jié)果。第三，重點(diǎn)改善洗漱間、衛(wèi)生間的衛(wèi)生狀況，保持無堵、無便、無味，垃圾傾倒及時(shí)，清除亂貼亂畫等廁所文化。對一直存在衛(wèi)生不潔問題的門診各診室利用這次整治活動(dòng)徹底改變，使水池變白、垃圾入桶、桌面整潔、地面見本色。二是對病房的管理護(hù)理質(zhì)量考核小組專門設(shè)置病房管理小組，對各科室的病房衛(wèi)生監(jiān)督檢查，重點(diǎn)對窗臺(tái)、床下、地腳線、床頭桌等角落進(jìn)行檢查，有問題當(dāng)面交代護(hù)士長馬上整改，保證病房不留死角。三是保證患者良好的住院秩序規(guī)定探視時(shí)間、制度，責(zé)任護(hù)士加強(qiáng)宣教。四是對行李的管理已經(jīng)成立后勤保障服務(wù)中心，加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理，保證各種簾、單、罩、套、包布物見本色。

三、具體要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任堅(jiān)持管行業(yè)必須管行風(fēng)，一把手親自抓，班子成員結(jié)合業(yè)務(wù)分工具體抓，各組密切配合，使各項(xiàng)檢查落實(shí)到考核。

（二）重點(diǎn)突出，階段進(jìn)行6月中旬舉行“三好一滿意”活動(dòng)的啟動(dòng)儀式，宣讀方案，讓活動(dòng)內(nèi)容人人了解。各組分管工作每階段有重點(diǎn)，每檢查有記錄，進(jìn)行階段性總結(jié)。解決患者反映強(qiáng)烈的突出問題，對仍未解決的問題分析原因找出解決辦法，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。使此次活動(dòng)的開展不流于形式，不喊口號(hào)，真正解決患者最關(guān)心的問題、最敏感的問題、最不滿的問題，最終達(dá)到患者滿意。

綏芬河中心醫(yī)院

第三篇：三好一滿意活動(dòng)方案

三好一滿意活動(dòng)方案

根據(jù)對《衛(wèi)生部關(guān)于在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)﹝2011﹞30號(hào))精神的學(xué)習(xí)，結(jié)合我院實(shí)際,制定本方案。

一、指導(dǎo)思想

按照黨的十七大、十七屆五中全會(huì)和中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神，落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，堅(jiān)持以人為本、以病人為中心、以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，以“三好一滿意”活動(dòng)為載體，將“三好一滿意”活動(dòng)與創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)、醫(yī)療質(zhì)量萬里行、文明單位創(chuàng)建、平安醫(yī)院建設(shè)和行風(fēng)評議等活動(dòng)緊密結(jié)合，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、活動(dòng)范圍

全院在職職工

三、工作內(nèi)容和要求

執(zhí)行《全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》所提出的活動(dòng)內(nèi)容和要求

四、活動(dòng)步驟

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，活動(dòng)密切結(jié)合醫(yī)院任務(wù)和具體進(jìn)行安排，2011 年活動(dòng)為主要以學(xué)習(xí)宣傳為主，2012年活動(dòng)查找問題、整改提高、評議表彰三個(gè)階段：

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（2011年11月中旬至12月30日）召開專門會(huì)議，對深入開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。明確組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)全院干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題階段（2012年1月1日至2月29日）要采取多種形式深入基層、深入群眾、深入臨床調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問題。要摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高階段（2011年3月1日至5月31日）醫(yī)院根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。對涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要及時(shí)報(bào)送上級(jí)衛(wèi)生行政部門備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。

（四）評議表彰階段（年底）

在深化整改推進(jìn)的基礎(chǔ)上，堅(jiān)持把群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持將黨員自評與群眾評議結(jié)合起來，主動(dòng)聽取群眾和社會(huì)意見，讓群眾參與評議中來，自覺接受群眾監(jiān)督。組織開展評議表彰，表彰一批“先進(jìn)科室”和“先進(jìn)個(gè)人”。同時(shí)對人民群眾反映強(qiáng)烈、活動(dòng)開展不力、有嚴(yán)重事故隱患的科室和玩忽職守、執(zhí)行不力、醫(yī)德敗壞、侵害人民健康權(quán)益的個(gè)人予以嚴(yán)肅查處。

各科室在活動(dòng)開展過程中，要結(jié)合工作實(shí)際，靈活掌握，把學(xué)習(xí)宣傳、查找問題與整改提高有機(jī)結(jié)合，做到邊學(xué)邊查、邊改邊建，條塊結(jié)合、上下聯(lián)動(dòng)，統(tǒng)籌兼顧、有序進(jìn)行。醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室要加強(qiáng)督導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。

五、工作要求

（一）強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。

我院按照《2011年天津河北現(xiàn)代女子醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》要求，切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，專門成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)“三好一滿意”活動(dòng)辦公室，制訂我院的《“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案”》，并把我院“三好一滿意”活動(dòng)開展情況與科室負(fù)責(zé)人績效考核、綜合目標(biāo)考核和評優(yōu)評先工作充分結(jié)合，層層落實(shí)責(zé)任制。切實(shí)把“三好一滿意”活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。

（二）強(qiáng)化改進(jìn)，注重成效。我院要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，制定有效措施，全面整改提高。把“三好一滿意”活動(dòng)作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化。我院要及時(shí)將活動(dòng)中激發(fā)出來的熱情引導(dǎo)到干好本職工作上來，引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、推進(jìn)改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來。

（三）強(qiáng)化宣傳，營造氛圍。我院高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳各地區(qū)各單位好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，樹立衛(wèi)生行業(yè)良好形象，為活動(dòng)開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

（四）強(qiáng)化督導(dǎo)，報(bào)送信息。我院采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)。根據(jù)衛(wèi)生部要求，“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)行月報(bào)告制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題，充分利用衛(wèi)生信息陣地，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型。

六、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強(qiáng)對此項(xiàng)工作的領(lǐng)導(dǎo)，醫(yī)院成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，其成員如下：

組 長： 副組長： 成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室主任：

第四篇：2011三好一滿意活動(dòng)方案

里松衛(wèi)生院2011年

開展“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

根據(jù)八步區(qū)衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)2011年八步區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案的通知（賀八衛(wèi)字2011）31號(hào)文件精神及《2011年衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)工作方案》中的工作安排部署，結(jié)合我院業(yè)務(wù)工作實(shí)際，特制定本方案。

一、工作目標(biāo)

緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題，保障人民群眾健康權(quán)益，推進(jìn)醫(yī)改順利進(jìn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、建立組織機(jī)構(gòu)

成立里松衛(wèi)生院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長：潘澤貴 副組長：張新寧

成 員：鐘鍵 陳瑞云 羅厚枝 鐘玲 韋積坤 黎碧芳

韋玉蘭 朱國偉

下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在院辦。主任：鐘鍵（兼）

三、活動(dòng)范圍

全院各科室，全體醫(yī)務(wù)人員。

四、工作內(nèi)容和要求

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、普遍開展預(yù)約診療服務(wù)。醫(yī)院實(shí)行多種方式預(yù)約診療，轉(zhuǎn)診預(yù)約和本地患者復(fù)診預(yù)約率達(dá)到和超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

2、優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于進(jìn)一步改善醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)管理工作的通知》，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便民、利民措施，通過預(yù)約掛號(hào)、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、啟用門（急）診通用病歷、門診設(shè)置“一站式”便民服務(wù)中心和“院長代表值班”、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

3、廣泛開展便民門診服務(wù)。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長門診時(shí)間。

4、推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。要認(rèn)真組織開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房的比例不低于20%。完善并落實(shí)專業(yè)護(hù)理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。

5、推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

6、深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合院情的志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。為社會(huì)搭建向患者奉獻(xiàn)愛心的平臺(tái)；同時(shí)，要組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口尤其是農(nóng)民工集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

7、建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制，繼續(xù)深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1、落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》、《手術(shù)安全核對制度》和《廣西區(qū)手術(shù)分級(jí)管理規(guī)范（試行）》，規(guī)范病歷書寫、手術(shù)安全核對和分級(jí)管理工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》，推進(jìn)和完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。要建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價(jià)體系，啟動(dòng)醫(yī)院質(zhì)量評價(jià)工作。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

3、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，醫(yī)院制定并實(shí)施常見病種的臨床路徑數(shù)不少于5個(gè)，入徑管理病人占試點(diǎn)病種出院病人總數(shù)比例不低于20%，入徑后完成率不低于70%。認(rèn)真落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，扎實(shí)開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)治理行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師

處方行為，促進(jìn)合理用藥、合理檢查、合理治療，引導(dǎo)病人合理就醫(yī)，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。

4、加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，對違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型設(shè)備的行為要堅(jiān)決予以查處，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

5、加強(qiáng)臨床?？平ㄔO(shè)。積極創(chuàng)建臨床重點(diǎn)?？?；開展各專科能力狀況調(diào)查，制定我院臨床?？瓢l(fā)展及建設(shè)規(guī)劃；促進(jìn)薄弱臨床?？瓢l(fā)展，提高我院?？漆t(yī)療服務(wù)能力。醫(yī)院診療技術(shù)項(xiàng)目開展率達(dá)到90%，急診與住院患者中急危重癥和疑難疾病診療比重力爭達(dá)到40%，住院病人外轉(zhuǎn)率< 5%，全面提高我院醫(yī)療技術(shù)整體實(shí)力。

6、提升醫(yī)院服務(wù)能力。明確醫(yī)院功能任務(wù)和學(xué)科發(fā)展方向，重點(diǎn)加強(qiáng)急診科、重癥醫(yī)學(xué)科、兒科、婦產(chǎn)科、醫(yī)學(xué)影像科的建設(shè)和管理。急診與住院患者中急危重癥和疑難疾病診療比重至少達(dá)到20%，住院病人外轉(zhuǎn)率＜10%。

7、強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練。在全院深入開展醫(yī)務(wù)人員臨床基本技能、院前急救技能、臨床檢驗(yàn)技能、醫(yī)院感染控制技能和病歷書寫培訓(xùn)與大比武活動(dòng)，提高醫(yī)療隊(duì)伍尤其是醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)及基本技能。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)

典型的宣傳表彰力度，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，制定醫(yī)務(wù)人員行為準(zhǔn)則，加大對違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3、大力開展醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中突出問題專項(xiàng)治理。重點(diǎn)治理2009年以來涉及醫(yī)藥購銷、藥品招標(biāo)、藥品采購、醫(yī)療服務(wù)方面存在的突出問題。實(shí)行國家基本藥物量價(jià)掛鉤招標(biāo)政策，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，做好自查自糾工作。推動(dòng)完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（四）深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，征求意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)。

2、繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作和維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評議行風(fēng)活動(dòng)，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

3、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)院務(wù)公開意識(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

4、按照長效機(jī)制管理的要求，繼續(xù)深入抓好“光明〃微笑”工程免費(fèi)治療手術(shù)，完成上級(jí)部門指派的白內(nèi)障復(fù)明手術(shù)。大力開展兒童兩病免費(fèi)救治工作，推行先天性心臟病患兒免費(fèi)救治，完成上級(jí)部門指派的兒童白血病、先天性心臟病免費(fèi)救治任務(wù)。

五、活動(dòng)步驟和安排

按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，“三好一滿意”活動(dòng)共為時(shí)1年，其中2011年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高、總結(jié)評估四個(gè)階段，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，四個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合，邊學(xué)邊查，邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

（一）學(xué)習(xí)宣傳階段(5月-6月)。召開“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員會(huì)，對全院開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。各科室要迅速組織行動(dòng)，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。要通過廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)有關(guān)會(huì)議及文件精神，全面貫徹落實(shí)全縣衛(wèi)生工作會(huì)議和全縣衛(wèi)生系統(tǒng)紀(jì)檢監(jiān)察暨糾風(fēng)工作會(huì)議部署，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。要加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問題階段(7月-8月)。要采取多種形式深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存

在的問題。摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。

（三）整改提高階段(9月-12月)。根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案和整改情況要進(jìn)行公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決；對通過努力能夠解決的問題，要限期解決；對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

（四）總結(jié)評估階段(12年1月)。今年活動(dòng)基本結(jié)束時(shí)，要開展群眾滿意度測評工作，主要測評人民群眾對解決醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問題及開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)際效果的滿意程度。同時(shí)，要運(yùn)用測評結(jié)果，進(jìn)一步完善整改措施，建立制度規(guī)范，轉(zhuǎn)化為促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展的長效機(jī)制。要及時(shí)總結(jié)工作中存在的問題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，做到有序推進(jìn)，確保成效。

二0 一一年五月二十二日

第五篇：三好一滿意活動(dòng)方案

XX衛(wèi)生院關(guān)于開展 “三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和黨的十七屆五中全會(huì)以及中央紀(jì)委第六次全會(huì)精神，樹立衛(wèi)生系統(tǒng)良好形象，爭創(chuàng)人民滿意白求恩示范醫(yī)院和白求恩式醫(yī)務(wù)工作者，根據(jù)XX市衛(wèi)生局《XX市醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)2011年實(shí)施方案》及《XX縣衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)XX縣衛(wèi)生系統(tǒng)2011年開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案的通知》文件精神和要求，我院決定從2011年5月起，在全院范圍開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”活動(dòng)，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，一群眾滿意為目標(biāo)，以“弘揚(yáng)白求恩精神，做人民健康衛(wèi)士”為主題，以創(chuàng)建白求恩精神示范醫(yī)院、優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程、創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”為載體，以改善服務(wù)態(tài)度、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)流程、提高醫(yī)療質(zhì)量為重點(diǎn)，堅(jiān)持以病人為中心，深入推進(jìn)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，不斷提升服務(wù)水平，堅(jiān)持改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院。

二、活動(dòng)目標(biāo)和工作內(nèi)容

（一）活動(dòng)目標(biāo)：按照衛(wèi)生部提出的“一年初見成效、兩年發(fā)展提高、三年上一大臺(tái)階”的思路，經(jīng)過三年努力，達(dá)到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

（二）工作內(nèi)容

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1）以窗口服務(wù)為重點(diǎn)，廣泛開展便民惠民服務(wù)。要始終堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施。下大力氣改善窗口服務(wù)，重點(diǎn)抓好掛號(hào)、收費(fèi)、藥房、門急診等窗口，縮短病人候診時(shí)間；充分發(fā)揮文明督導(dǎo)崗和導(dǎo)醫(yī)咨詢服務(wù)站作用，倡導(dǎo)服務(wù)文明用語，規(guī)范服務(wù)行為，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

1（2）實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過多種途徑和渠道為群眾提供醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。定期向社會(huì)公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

（3）加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。充分尊重和維護(hù)患者的知情權(quán)、選擇權(quán)；加強(qiáng)患者回訪工作，暢通投訴渠道；認(rèn)真落實(shí)患者糾紛投訴處理辦法，嚴(yán)格實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制；深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

（4）推行全年無假日門診及雙休日節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，并延長門診時(shí)間。工作日門診上班時(shí)間：上午8-12點(diǎn)，下午1:30-6點(diǎn)。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識(shí)。結(jié)合“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動(dòng)，以醫(yī)療質(zhì)量為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)，注重質(zhì)量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務(wù)過程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。加強(qiáng)醫(yī)院感染管理，加大對嚴(yán)重醫(yī)院感染和重大醫(yī)院感染時(shí)間的處理力度。

（2）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》、處方點(diǎn)評、處方公示制度，加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。開展抗菌藥物應(yīng)用專項(xiàng)治理行動(dòng)，制定工作方案，開展常用藥品清理并向縣衛(wèi)生局備案，加強(qiáng)抗菌藥物臨床應(yīng)用和細(xì)菌耐藥檢測，對醫(yī)務(wù)人員抗菌藥物使用量、使用率和使用強(qiáng)度進(jìn)行排名、公示。

（3）大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好。促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理從粗放式的質(zhì)量管理，進(jìn)一步向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展。

（4）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。要切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德 2 好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度。通過多種形式，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

（2）加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理制度，制定醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為準(zhǔn)則，加大對醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

（3）開展醫(yī)療收費(fèi)專項(xiàng)治理工作，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)行為，公開公示藥品價(jià)格、醫(yī)技檢查項(xiàng)目價(jià)格，杜絕各種開單提成、濫檢查、亂開藥，維護(hù)患者權(quán)益。堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。要進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作；要繼續(xù)廣泛開展宣傳教育，研究制定切實(shí)管用的制度辦法和監(jiān)管措施，深化長效機(jī)制建設(shè)。

（4）規(guī)范新農(nóng)合資金管理、堅(jiān)決查處違規(guī)行為。嚴(yán)格執(zhí)行新農(nóng)合藥品目錄和診療項(xiàng)目，做到合理用藥、合理診療。對新農(nóng)合出院患者努力做到“當(dāng)天出院、當(dāng)天報(bào)銷”。

4、深入開展行風(fēng)評議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。一是落實(shí)便民利民惠民措施。要充分利用院務(wù)公開的載體，針對群眾在看病就醫(yī)中反映的一些突出問題，公開醫(yī)院改善服務(wù)、實(shí)施便民利民惠民的措施，贏得群眾理解和信任。二是認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)。要積極征求患者的意見和建議，有針對性地改進(jìn)服務(wù)，贏得患者滿意。三是全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度。進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)院務(wù)公開意識(shí)，推動(dòng)優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策，贏得職工滿意。四是全面開展民主評議行風(fēng)，讓社會(huì)滿意。積極組織、主動(dòng)參與民主評議行風(fēng)活動(dòng)。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，堅(jiān)持開門評議，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。

三、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保“三好一滿意”活動(dòng)科學(xué)、規(guī)范開展，醫(yī)院專門成立活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng) 3 一指導(dǎo)和管理“三好一滿意”活動(dòng)各項(xiàng)工作。領(lǐng)導(dǎo)小組成員：

組 長： 副組長：

組 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在院辦公室，由XX同志具體負(fù)責(zé)組織各科室開展“三好一滿意”活動(dòng)并建立日常工作聯(lián)系；定期向上級(jí)部門匯報(bào)“三好一滿意”活動(dòng)情況。

四、2011年實(shí)施步驟和安排

按照《XX縣衛(wèi)生系統(tǒng)2011年開展“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案》的部署和安排，今年活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問題、整改提高、總結(jié)評比3個(gè)階段。具體安排如下：

第一階段：學(xué)習(xí)宣傳階段（5月）。開展宣傳啟動(dòng)工作，使全院廣大干部職工統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，充分認(rèn)識(shí)和了解開展“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義和目的，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性，努力營造全員參與的濃厚宣傳氛圍。

第二階段：查找問題階段（6-7月）。通過調(diào)查研究、召開醫(yī)患座談會(huì)、設(shè)置意見箱等多種形式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖?，找?zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的問題，認(rèn)真梳理、客觀評價(jià)，找出差距和不足，制定切實(shí)可行的整改方案和措施。

第三階段：整改推進(jìn)階段（8-11月）。根據(jù)整改方案和措施，逐級(jí)落實(shí)整改責(zé)任，明確整改時(shí)限，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對一些影響行業(yè)形象、涉及群眾切身利益的突出問題，集中精力逐項(xiàng)進(jìn)行重點(diǎn)整改。同時(shí)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

第四階段：總結(jié)評比階段（12月）各科室要認(rèn)真組織開展自我檢查和工作總結(jié)，領(lǐng)導(dǎo)小組將對各科室開展“三好一滿意”活動(dòng)督導(dǎo)檢查，對活動(dòng)開展成績突出的科室和個(gè)人進(jìn)行表彰。

五、幾點(diǎn)要求

（一）高度重視，明確責(zé)任，狠抓落實(shí)。各科室要高度重視、統(tǒng)一思想，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，做到科主任帶頭、黨員帶頭；要把“三好一滿意”納入工作計(jì)劃中，納入各科室部門目標(biāo)績效考核中，與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)和深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相結(jié)合，抓好責(zé)任落實(shí)，確?；顒?dòng)抓出成效。

（二）選樹典型，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，營造良好氛圍。堅(jiān)持將典型示范作為活動(dòng)的重要抓手，通過挖掘、培育和選樹身邊的先進(jìn)典型，形成比學(xué)趕超的良好氛圍。辦公室、工會(huì)、共青團(tuán)等部門要密切配合，發(fā)揮優(yōu)勢，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、電視、網(wǎng)站、簡報(bào)、宣傳欄等多種形式，廣泛宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的、意義和取得的成效，及時(shí)宣傳醫(yī)院好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，為活動(dòng)開展?fàn)I造良好的社會(huì)氛圍。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督，貼近實(shí)際，務(wù)求實(shí)效。要加強(qiáng)對活動(dòng)的督導(dǎo)檢查，工作中要搞好結(jié)合，要與創(chuàng)先爭優(yōu)和行風(fēng)建設(shè)結(jié)合起來，與醫(yī)院的中心工作結(jié)合起來。堅(jiān)持貼近實(shí)際、貼近生活、貼近群眾的原則，強(qiáng)化監(jiān)督檢查機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量有新的提高，醫(yī)療秩序和風(fēng)氣有新的變化，醫(yī)院文明程度和廣大干部職工文明素質(zhì)有新的提升，讓廣大人民群眾滿意。