第一篇：生產企業(yè)分類管理要求-賽寶認證中心

賽寶

生產企業(yè)分類管理要求

1.適用范圍

本程序適用于賽寶認證中心（以下簡稱賽寶）強制性產品認證過程中，獲證生產企業(yè)的分類分級管理。

2.1賽寶對獲得強制性產品認證證書的生產企業(yè)實施企業(yè)分類管理。2.2賽寶根據獲證企業(yè)的生產管理水平，以及確保所有獲證產品持續(xù)滿足認證要求的能力，對生產企業(yè)進行分類。原則上分為四類，分別用A類（產品質量穩(wěn)定且管理水平較高的企業(yè)）、B類、C類、D類表示。

2.3企業(yè)分類管理的建立應基于發(fā)證前后所能獲取的所有與生產企業(yè)及獲證產品質量相關的信息，至少應包括以下內容：

（1）工廠檢查結果（包括初始工廠檢查和獲證后的跟蹤檢查）；（2）樣品檢測和/或監(jiān)督抽樣的檢測結果（包括企業(yè)送樣、生產現場抽樣或市場抽樣等）及樣品真?zhèn)危?/p>

（3）國抽、省抽、CCC專項抽查等檢測結果；

（4）認證委托人、生產者（制造商）、生產企業(yè)對獲證后監(jiān)督的配合情況；

（5）司法判決、申投訴仲裁、媒體曝光及消費者質量信息反饋等；（6）認證產品的質量狀況和/或設計、檢測能力；（7）其他信息。

2.4 分類的基本原則如下：

（一）A類企業(yè)：原則上，由B類企業(yè)提供符合性資料，分中心或 賽寶

產品處室對所收集的質量信息和企業(yè)提供的資料進行綜合打分評估，確定分類結果。評估的內容至少包括以下方面：

1.近兩年內，工廠檢查結論未發(fā)現與認證產品質量有關的嚴重不符合項；

2.近兩年內，產品檢測和/或監(jiān)督抽樣檢測結果未發(fā)生產品安全性能問題的；

3.近兩年內，國抽、省抽、CCC專項抽查等結論未發(fā)生產品安全性能問題的；

4.近兩年內，司法判決、申投訴仲裁、媒體曝光及消費者質量信息反饋等無產品安全性能問題的；

5.有證據表明企業(yè)在持續(xù)、穩(wěn)定、批量的生產獲證產品必要時具備一定的產品設計、檢測能力，以便能夠對產品出現的質量問題進行分析并采取有效的整改和/或糾正預防措施。

6.如有特殊要求的，應在細則中予以規(guī)定，如：輪胎產品，企業(yè)生產和檢測過程無分包。

（二）B類企業(yè)：除A類、C類、D類的其他生產企業(yè)。對沒有任何質量信息的生產企業(yè)，其分類定級默認為B類。

（三）C類企業(yè)：滿足以下條件之一的，均可列入C類企業(yè)： 1.最近一次工廠檢查結論判定為“現場驗證”且系認證產品質量問題的；

2.產品質量存在一定問題且系企業(yè)責任，但不涉及暫停、撤銷認證證書的； 賽寶

3.根據生產企業(yè)及認證產品的相關質量信息綜合評價結果認為需調整為C類的。

（四）D類企業(yè)：滿足以下條件之一的，均可列入D類企業(yè)： 1.最近一次工廠檢查結論判定為“不通過”且系認證產品質量問題的； 2.監(jiān)督抽樣檢測結果為不合格且影響到產品安全性能問題的； 3.無正當理由拒絕檢查和/或監(jiān)督抽樣的；

4.產品質量存在嚴重問題且系企業(yè)責任，可直接暫停、撤銷認證證書的；

5.國家級、省級的各類產品質量監(jiān)督抽查及CCC專項檢查等檢測結果為不合格且影響到產品安全性能問題的；

6.根據生產企業(yè)及認證產品相關質量信息綜合評價結果認為需調整為D類的。

2.5當同一企業(yè)涉及多類產品生產時，應綜合評估企業(yè)對所有獲證產品的生產控制能力和質量信息，設定適當的企業(yè)類別。通?？煞譃橐韵聨追N情況：

（一）所有產品類別均能滿足A類企業(yè)條件，企業(yè)分為A類企業(yè)，按照相應產品實施規(guī)則、實施細則對A類企業(yè)的要求實施認證；

（二）所有產品類別均能滿足B類企業(yè)條件，其中部分產品滿足A類企業(yè)條件時，企業(yè)仍為B類企業(yè)，但對不同產品在設計認證方案和分類結果的應用上應差異化管理。原則上，不同的產品類別按照各自能符合的企業(yè)類別相應的實施規(guī)則、實施細則的要求實施認證和獲證后監(jiān)督。賽寶

（三）一旦企業(yè)滿足C類或D類企業(yè)分類條件時，企業(yè)降級為C類或D類，所有產品均按照實施規(guī)則、實施細則中對應企業(yè)類別的要求實施認證。

2.6

分類結果應用于設計認證方案，至少應體現在認證模式確定、認證單元劃分、生產企業(yè)自有檢測資源的利用、獲證后監(jiān)督的方案、供方符合性聲明的使用等方面。根據產品行業(yè)風險、企業(yè)情況和實施規(guī)則、實施細則要求等，可采取單一模式或組合形式的管理措施。

（一）分類結果應用于認證模式確定、認證單元劃分及供方符合性聲明的適用等方面時，依據不同產品的實施規(guī)則、實施細則的相關要求。

（二）分類結果應用于生產企業(yè)自有檢測資源的利用方面時，依據現場檢測控制要求。

（三）分類結果應用于獲證后監(jiān)督方案的確定時，應在跟蹤檢查的頻次、內容和方式，以及監(jiān)督抽樣檢測等方面加以區(qū)分。1.A類企業(yè)的證后監(jiān)督方案，至少包括以下幾個方面：

（1）原則上，A類企業(yè)每兩年至少完成一次跟蹤檢查和/或監(jiān)督抽樣檢測，企業(yè)需在未進行跟蹤檢查的年度根據工廠質量保證能力要求進行自查，并向分中心提交自查報告；

（2）跟蹤檢查可采取預先不通知的檢查方式，監(jiān)督抽樣檢測采取工廠現場抽樣或市場抽/買樣的抽樣方式。

2.B類企業(yè)的證后監(jiān)督方案，至少包括以下幾個方面：

（1）在監(jiān)督周期內至少完成一次跟蹤檢查和/或監(jiān)督抽樣檢測；（2）跟蹤檢查可采取預先不通知的檢查方式，監(jiān)督抽樣檢測采取工 賽寶

廠現場抽樣或市場抽/買樣的抽樣方式。

3.C類企業(yè)的證后監(jiān)督方案，至少包括以下幾個方面：

（1）在監(jiān)督周期內至少完成一次跟蹤檢查和/或監(jiān)督抽樣檢測；（2）跟蹤檢查采取預先不通知的檢查方式，監(jiān)督抽樣檢測采取工廠現場抽樣或市場抽/買樣的抽樣方式；

（3）必要時，增加實施預先不通知的檢查或市場抽/買樣的監(jiān)管方式； 4.D類企業(yè)的證后監(jiān)督方案，至少包括以下幾個方面。

（1）在監(jiān)督周期內至少完成兩次跟蹤檢查和 /或監(jiān)督抽樣檢測；（2）至少一次跟蹤檢查采取預先不通知的檢查方式，監(jiān)督抽樣檢測采取工廠現場抽樣或市場抽/買樣的抽樣方式；

（3）證書已全部暫停的企業(yè)，可根據情況實施調查、預先不通知的檢查和/或市場抽/買樣。

2.7

賽寶根據認證實施過程中發(fā)現的質量信息，對企業(yè)分類實施動態(tài)化管理。

第二篇：CQC生產企業(yè)分類管理要求

中國質量認證中心 生產企業(yè)分類管理要求

第一條

中國質量認證中心（以下簡稱CQC）對獲得強制性產品認證證書的生產企業(yè)實施企業(yè)分類管理。

第二條

CQC根據獲證企業(yè)的生產管理水平，以及確保所有獲證產品持續(xù)滿足認證要求的能力，對生產企業(yè)進行分類。原則上分為四類，分別用A類（產品質量穩(wěn)定且管理水平較高的企業(yè)）、B類、C類、D類表示。

第三條

企業(yè)分類管理的建立應基于發(fā)證前后所能獲取的所有與生產企業(yè)及獲證產品質量相關的信息，至少應包括以下內容：（1）工廠檢查結果（包括初始工廠檢查和獲證后的跟蹤檢查）；（2）樣品檢測和/或監(jiān)督抽樣的檢測結果（包括企業(yè)送樣、生產現場抽樣或市場抽樣等）及樣品真?zhèn)危?/p>

（3）國抽、省抽、CCC專項抽查等檢測結果；

（4）認證委托人、生產者（制造商）、生產企業(yè)對獲證后監(jiān)督的配合情況；

（5）司法判決、申投訴仲裁、媒體曝光及消費者質量信息反饋等；（6）認證產品的質量狀況和/或設計、檢測能力；（7）其他信息。

第四條

分類的基本原則如下：

（一）A類企業(yè)：原則上，由B類企業(yè)提供符合性資料，分中心或產品處室對所收集的質量信息和企業(yè)提供的資料進行綜合打分評估，確定分類結果。評估的內容至少包括以下方面：

1.近兩年內，工廠檢查結論未發(fā)現與認證產品質量有關的嚴重不符合項；

2.近兩年內，產品檢測和/或監(jiān)督抽樣檢測結果未發(fā)生產品安全性能問題的；

3.近兩年內，國抽、省抽、CCC專項抽查等結論未發(fā)生產品安全性能問題的；

4.近兩年內，司法判決、申投訴仲裁、媒體曝光及消費者質量信息反饋等無產品安全性能問題的；

5.有證據表明企業(yè)在持續(xù)、穩(wěn)定、批量的生產獲證產品必要時具備一定的產品設計、檢測能力，以便能夠對產品出現的質量問題進行分析并采取有效的整改和/或糾正預防措施。

6.如有特殊要求的，應在細則中予以規(guī)定，如：輪胎產品，企業(yè)生產和檢測過程無分包。

（二）B類企業(yè)：除A類、C類、D類的其他生產企業(yè)。對沒有任何質量信息的生產企業(yè)，其分類定級默認為B類。

（三）C類企業(yè)：滿足以下條件之一的，均可列入C類企業(yè)： 1.最近一次工廠檢查結論判定為“現場驗證”且系認證產品質量問題的；

2.產品質量存在一定問題且系企業(yè)責任，但不涉及暫停、撤銷認證證書的；

3.根據生產企業(yè)及認證產品的相關質量信息綜合評價結果認為需調整為C類的。

（四）D類企業(yè)：滿足以下條件之一的，均可列入D類企業(yè)： 1.最近一次工廠檢查結論判定為“不通過”且系認證產品質量問題的； 2.監(jiān)督抽樣檢測結果為不合格且影響到產品安全性能問題的； 3.無正當理由拒絕檢查和/或監(jiān)督抽樣的；

4.產品質量存在嚴重問題且系企業(yè)責任，可直接暫停、撤銷認證證書的；

5.國家級、省級的各類產品質量監(jiān)督抽查及CCC專項檢查等檢測結果為不合格且影響到產品安全性能問題的；

6.根據生產企業(yè)及認證產品相關質量信息綜合評價結果認為需調整為D類的。

第五條

當同一企業(yè)涉及多類產品生產時，應綜合評估企業(yè)對所有獲證產品的生產控制能力和質量信息，設定適當的企業(yè)類別。通常可分為以下幾種情況：

（一）所有產品類別均能滿足A類企業(yè)條件，企業(yè)分為A類企業(yè)，按照相應產品實施規(guī)則、實施細則對A類企業(yè)的要求實施認證；

（二）所有產品類別均能滿足B類企業(yè)條件，其中部分產品滿足A類企業(yè)條件時，企業(yè)仍為B類企業(yè)，但對不同產品在設計認證方案和分類結果的應用上應差異化管理。原則上，不同的產品類別按照各自能符合的企業(yè)類別相應的實施規(guī)則、實施細則的要求實施認證和獲證后監(jiān)督。

（三）一旦企業(yè)滿足C類或D類企業(yè)分類條件時，企業(yè)降級為C類或D類，所有產品均按照實施規(guī)則、實施細則中對應企業(yè)類別的要求實施認證。

第六條

分類結果應用于設計認證方案，至少應體現在認證模式確定、認證單元劃分、生產企業(yè)自有檢測資源的利用、獲證后監(jiān)督的方案、供方符合性聲明的使用等方面。根據產品行業(yè)風險、企業(yè)情況和實施規(guī)則、實施細則要求等，可采取單一模式或組合形式的管理措施。

（一）分類結果應用于認證模式確定、認證單元劃分及供方符合性聲明的適用等方面時，依據不同產品的實施規(guī)則、實施細則的相關要求。

（二）分類結果應用于生產企業(yè)自有檢測資源的利用方面時，依據現場檢測控制要求。

（三）分類結果應用于獲證后監(jiān)督方案的確定時，應在跟蹤檢查的頻次、內容和方式，以及監(jiān)督抽樣檢測等方面加以區(qū)分。1.A類企業(yè)的證后監(jiān)督方案，至少包括以下幾個方面：

（1）原則上，A類企業(yè)每兩年至少完成一次跟蹤檢查和/或監(jiān)督抽樣檢測，企業(yè)需在未進行跟蹤檢查的根據工廠質量保證能力要求進行自查，并向分中心提交自查報告；

（2）跟蹤檢查可采取預先不通知的檢查方式，監(jiān)督抽樣檢測采取工廠現場抽樣或市場抽/買樣的抽樣方式。

2.B類企業(yè)的證后監(jiān)督方案，至少包括以下幾個方面：

（1）在監(jiān)督周期內至少完成一次跟蹤檢查和/或監(jiān)督抽樣檢測；（2）跟蹤檢查可采取預先不通知的檢查方式，監(jiān)督抽樣檢測采取工廠現場抽樣或市場抽/買樣的抽樣方式。

3.C類企業(yè)的證后監(jiān)督方案，至少包括以下幾個方面：

（1）在監(jiān)督周期內至少完成一次跟蹤檢查和/或監(jiān)督抽樣檢測；（2）跟蹤檢查采取預先不通知的檢查方式，監(jiān)督抽樣檢測采取工廠現場抽樣或市場抽/買樣的抽樣方式；

（3）必要時，增加實施預先不通知的檢查或市場抽/買樣的監(jiān)管方式； 4.D類企業(yè)的證后監(jiān)督方案，至少包括以下幾個方面。

（1）在監(jiān)督周期內至少完成兩次跟蹤檢查和 /或監(jiān)督抽樣檢測；（2）至少一次跟蹤檢查采取預先不通知的檢查方式，監(jiān)督抽樣檢測采取工廠現場抽樣或市場抽/買樣的抽樣方式；

（3）證書已全部暫停的企業(yè)，可根據情況實施調查、預先不通知的檢查和/或市場抽/買樣。

第七條

CQC根據認證實施過程中發(fā)現的質量信息，對企業(yè)分類實施動態(tài)化管理。企業(yè)可通過CQC官網客戶端申請界面查看具體企業(yè)類別情況。

第三篇：賽寶認證中心ITSMS內審員考試試題A

賽寶認證中心ITSMS內審員考試試題A

姓名: ______________

分數:________________

一、單項選擇題(每題2分)：

1.下面哪句話最恰當地描述了ISO/IEC 20000 第一部分的規(guī)定內容? a)服務管理的最佳實踐指南

b)服務管理體系的要求

c)協(xié)調服務管理的最佳運作模式

d)保證高效運行服務管理體系的推薦方法

2.以下哪句話最恰當地描述了ISO/IEC 20000對服務級別協(xié)議內容的定義？

a)服務提供商必須滿足的目標清單 b)服務和商定的服務級別 c)各方的角色和責任

d)顧客對服務的詳細要求

3.問題管理所識別出的糾正基礎設施錯誤的行動，將通過以下哪個流程來進行處理：

a)問題管理

b)事件和服務請求管理 c)可用性管理 d)變更管理

4.何時需要制作配置基線？

a)重大事件發(fā)生之前

b)重大事件發(fā)生后立即制作

c)作為服務連續(xù)性計劃測試的一部分 d)部署一個發(fā)布到真實環(huán)境之前

5.需要使用哪個流程來管理違反安全性規(guī)定的情況？ a)b)c)d)

6.供方管理的目標是什么？

a)管理供方以保證其收費最小化

b)保證供方不會分包工作的任何部分 c)管理與供方的關系，當供方不能滿足合同要求時，實現合同向其它供方的轉讓 d)管理供方以保證提供無縫、高質量的服務 事件和服務請求管理 問題管理

服務級別管理

服務連續(xù)性和可用性管理

7.在什么情況下需要啟動重大事件流程? a)當任何事件超過其目標解決時間時 b)取決于服務提供商的策略和定義 c)當事件影響到高管層時

d)當事件明顯影響到客戶的業(yè)務時

8.以下那句話最恰當地描述服務級別管理流程的目標？ a)確保能以服務提供方可達到的最高的可用性級別交付服務 b)持續(xù)評審服務級別以實現可能的最低成本 c)定義、協(xié)商、記錄和管理服務級別

d)保證不合格項能夠輸入到服務改善計劃之中

9.在考慮評審服務連續(xù)性和可用性計劃時，以下哪句話說出了要采取的措施？ a)要在每個月進行評審和報告 b)沒有規(guī)定的周期，但必須在審計時進行評審 c)需要每年在測試之后進行評審 d)對其評審沒有具體要求

10.你不希望在事件和服務請求管理程序中出現以下哪些活動？ a)事件的升級

b)事件的優(yōu)先級排序 c)事件根本原因的識別 d)能在第一線解決事件

11.在能力計劃中你不希望發(fā)現哪些方面？ a)b)c)d)

12.以下哪個方面不是標準中涉及所有新的和變更服務的部署計劃的特定要求？ a)供方 b)服務提供商 c)利益相關者 d)客戶

13.以下哪句話最恰當地描述在提出正規(guī)服務投訴方面標準的要求？ a)任何時候如果客戶要求升級，則將提出投訴 b)每當事件超過目標解決時間，則將提出投訴

c)將根據與具體客戶之間的協(xié)議定義何時提出投訴 服務升級成本以支持能力要求 服務級別協(xié)議的副本 考慮新技術的潛在優(yōu)勢 當前能力要求的細節(jié) d)服務提供商定義在什么情形對所有客戶和服務提出投訴

14.發(fā)布策略不包括

a)發(fā)布的頻率和類型

b)發(fā)布管理的角色和責任 c)發(fā)布的驗證和接受

d)發(fā)布不成功時所需的撤回行動

15.下列哪些不是標準變更管理流程中的強制要求？ a)變更管理控制下的CI定義

b)確定可能對服務產生重大影響變更的標準 c)每周變更日程安排 d)歸類變更的書面程序

16.標準的第2部分與第1部分有何關聯？

a)第1部分是第2部分的子集，滿足第2部分的要求一定滿足第1部分 b)第1部分包括第2部分中規(guī)定的主要要求 c)第2部分需要完全實現才能滿足第1部分的要求 d)第2部分包含如何滿足第1部分要求的指導

17.下列哪項是ISO/IEC 20000定義的記錄的最佳示例： a)服務連續(xù)性計劃 b)能力計劃 c)服務級別協(xié)議 d)服務報告

18.以下哪句話是服務改進計劃需要包含內容的最佳描述？ a)對服務管理體系的改進，但不是對服務的改進

b)對整個服務的改進，但不是對服務管理系統(tǒng)的改進 c)對服務和服務管理系統(tǒng)的改進 d)沒有具體要求

19.維護所有紙質副本是ISO/IEC20000的一項要求嗎？為什么？ a)是的，為了保證可將其提供給審計師 b)是的，這樣始終會有備份副本

c)不，文檔可為任何形式或介質類型 d)不，因為紙質副本很浪費

20.在ISO/IEC20000內對管理體系的要求中，需要下列哪項來開展服務管理審查？ a)注冊認證機構 b)主供應商 c)咨詢機構

d)服務提供商的管理層

21.以下哪句話是對第5節(jié)“設計和部署新的或變更的服務”目標的最佳描述？ a)為保證新服務和變更的服務在約定的成本和服務質量上可交付和可管理 b)為保證新服務和變更的服務的提議得到完全評估和授權 c)為保證新服務和變更的服務的提議被完全估價

d)為保證新服務和變更的服務的服務接受標準得到完全滿足

22.以下哪句話對需要在服務提供商和客戶之間協(xié)商和記錄的服務范圍提供了最佳描述？

a)服務提供商要同意向客戶提供的服務 b)服務提供商應決定將提供哪些服務

c)客戶應決定需要哪些服務

d)服務應參照所有利益相關者的意見進行定義，包括主供應商

23.以下哪句話是對服務連續(xù)性和可用性管理的目標的最佳描述？ a)為保證服務連續(xù)性和可用性計劃按照業(yè)務需要進行檢測

b)為保證潛在的服務連續(xù)性和可用性問題可被預測并采取預防行動

c)為保證與客戶商定的服務連續(xù)性和可用性承諾可在所有情況下得到滿足 d)為保證與客戶商定的服務連續(xù)性和可用性要求在服務級別協(xié)議中得到完整定義和協(xié)商

24.對于需要接受外部機構訪問的管理信息系統(tǒng)和服務的服務提供方來說，如何管理安全控制措施？ a)與外部機構記錄并同意控制措施

b)外部機構負責維護服務提供商信息的秘密、c)主供應商負責這種關系的安全性方面

d)業(yè)務關系經理負責這種關系的安全性方面

25.以下哪句話是對服務的預算和核算的目標的最佳描述？ a)為保證服務成本降至最低

b)為提供最佳的流程效率

c)為了對服務提供的成本進行預算和核算 d)為了保證服務提供所得收益最大

26.以下哪句話是對信息安全性管理的目標的最佳描述？ a)為保證商定的安全性政策被傳達給所有員工 b)為完整記載和管理安全性控制記錄

c)為保證安全性事件被記錄下來并進行徹底調查 d)為了在所有服務活動中有效地管理信息安全性

27.誰需要參與客戶和服務提供商之間的服務審核？ a)只有業(yè)務關系流程經理和客戶

b)只有供應商和業(yè)務關系流程經理

c)除了客戶和其他利益相關者外沒有特定要求 d)兩個機構的高管層

28.當服務供應商的主供應商在使用分包供應商時，如果分包的供應商不能滿足合同義務，誰應該對服務提供商負責？ a)主供應商 b)分包供應商

c)服務提供商的合同經理 d)服務提供商的業(yè)務關系經理

29.當供應商所提供的服務到合同期末時，ISO/IEC 20000第一部分有何要求？ a)服務提供商需要公開投標來續(xù)簽合同

b)合同應自動續(xù)期，除非對供應商所提供服務存在擔心事項 c)業(yè)務關系管理層應咨詢客戶來討論替代方案 d)合同中應該包括與預期服務結束相關的信息

30.以下哪句話是對事件和服務請求管理的目標的最佳描述？ a)為了通過分析事件的根本原因，最大程度降低業(yè)務中斷 b)為保證能以可能的最低成本解決事件

c)為最大程度提高事件不通過問題管理流程即可解決的百分比 d)為盡快恢復對企業(yè)約定的服務或對服務要求做出相應

31.問題和事件之間的關系如何？

a)多個事件始終會導致某個問題記錄被打開

b)單個事件永遠不會造成某個問題記錄被打開 c)一個或多個事件可能造成某個問題記錄被打開

d)在目標時間內未能解決的事件將被轉移到問題管理

32.當識別出一系列行動來糾正問題的原因時，該建議應轉移到哪個流程？ a)投放和部署管理

b)取決于是否涉及客戶而有所不同 c)變更管理

d)仍然處于問題管理流程內

33.以下哪句話是對配置管理的目標的最佳描述？ a)為定義配置管理數據庫的內容 b)為保證每個配置項所記錄的信息被準確定義 c)為保證基線在投放到真實環(huán)境之前被完整定義

d)為定義和控制服務和基礎設施的組件，并且維護準確的配置信息

34.以下哪句話是對CI配置管理將會具有的控制量的最佳描述？ a)應足夠滿足服務完整性需要，考慮服務要求和與CI有關的風險 b)應作為配置審計程序的一部分每年進行評估 c)應與客戶就具體的服務進行協(xié)商 d)應由高級管理層決定該政策

35.ISO/IEC 20000第一部分對應緊急變更有何要求？ a)緊急變更不應在正常服務時間內安裝

b)應由變更顧問委員會開會批準緊急變更

c)緊急變更應盡快進行處理，在部署到真實環(huán)境之前不需要測試 d)應有管理緊急變更的程序

36.以下哪句話是對發(fā)布和部署管理的目標的最佳描述？

a)為交付、分發(fā)和跟蹤發(fā)布中的一個或多個變更進入真實環(huán)境 b)為保證所有經批準的變更在投放到真實環(huán)境之前都經過測試 c)為保證在發(fā)布進入真實環(huán)境之前完成驗收測試

d)為了以受控的方式將變更交付到真實環(huán)境中的現有服務中

37.當服務提供商希望證明符合ISO/IEC的要求時，以下哪句話是關于流程方面的正確說法？

a)所有被識別出的流程都要到位，但其中部分要求實現起來過于昂貴則可忽略 b)所有被識別出的流程和要求都必須實施 c)對于不同類型的服務提供商來說，某些流程要比另一些流程重要，根據服務提供商的類型不同可忽略部分要求

d)與持續(xù)改進相關的流程是可選的，但所有其他流程都是必須的

38.多少個一般不符合項構成嚴重不符合？ a)兩個 b)四個

c)兩者完全不同，彼此之間沒有關系

d)這種區(qū)別沒有正式定義，取決與具體的環(huán)境

39.事件管理流程可以從哪份文檔獲得有關何時有必要將事件升級的信息？

a)服務改進計劃

b)服務目錄

c)組織結構圖

d)服務級別協(xié)議

40.當某個軟件包的最新版本被安裝到某個臺式機時，它可能會影響其它軟件包。哪個流程負責檢查和判斷其它軟件包是否有必要測試或者重新安裝？

a)變更管理 b)IT服務持續(xù)性管理

c)問題管理

d)發(fā)布和部署管理

二、多項選擇題(每題3分)：

1.以下哪句話不符合第1部分的要求? a)幾項有資深技術專家負責的變更在實施前沒有經過測試

b)由于技術原因，訪問CMDB數據庫時必須在服務提供方的主數據中心才能訪問 c)安裝供應廠家發(fā)布的補丁包，因廠家已經測試過了而沒有經過測試 d)本次內部審計計劃沒有針對變更流程的審計

2.你正在審計的服務提供商將其服務臺外包給第三方供應商，以下哪些方面需要到位？

a)供應商采購程序

b)關鍵流程衡量標準的定義 c)供方管理流程

d)事件和服務請求管理流程的負責人

3.在為服務進行預算和核算時，除了服務資產以外還需要包括以下哪些方面？ a)共享資源 b)開銷

c)外部提供的服務 d)人員工資

4.需要描述每一個服務報告。在這個描述中需要特別包含以下哪類信息？ a)報告的標識 b)報告的頻率

c)報告發(fā)起者的姓名 d)使用的數據源

5.應根據以下哪個方面識別服務連續(xù)性和服務可用性要求？ a)服務級別協(xié)議 b)風險評估 c)商業(yè)計劃 d)服務要求

6.以下哪些方面需要作為服務報告的一部分進行報告？ a)預算 b)趨勢

c)滿意度分析 d)不符合

7.以下論述錯誤的是: a)最高管理者指在最高層指揮和控制服務并確定服務要求的一個人或一組人;b)服務提供方的需求也可以屬于服務要求;c)當一個事件不能按照服務級別協(xié)議的約定被解決時,需要將它記錄為問題,轉有問題管理過程解決;d)SMS內部的開發(fā)團隊、作為二線支持人員的服務器團隊、數據庫團隊都屬于內部團體。

8.對于條款5-9中的過程，服務提供方應識別所有由其它方全部或部分運行的過程。并要求，以下論述錯誤的是：

a)當某過程全部由供方運行時，申請ISO20000的服務提供方應要求供方通過ISO20000認證；

b)顧客運行部分過程時，服務提供方可以將責任轉移給顧客 c)當內部團體運行部分過程時，服務提供方應通過服務級別管理過程來管理內部團體；

d)當某過程全部由供方運行時，并且供方通過了ISO20000認證，應交由供方控制過程改進的策劃

9.ISO/IEC20000：2011中控制過程要求：

a)應對變更請求進行記錄和分類，并根據對變更請求的分類對配置項進行分類； b)建立變更管理策略，明確對服務或顧客有潛在重大影響的變更的判定準則； c)應對批準的變更進行開發(fā)和測試； d)發(fā)布策略應與變更管理過程相一致，并包括相關變更請求、已知錯誤和通過發(fā)布所關閉問題的引用

10.針對ISO/IEC20000：2011 6.6的審核，下列描述正確的是：

a)抽查《信息安全事件記錄表》，是否記錄和調查了所有的安全事件，并采取的適當的管理措施； b)依據《服務級別協(xié)議》，驗證是否具有信息安全策略； c)應驗證信息安全策略的內容是否傳達給有關人員，包括服務管理人員、客戶、供應商

d)如果一個組織已經獲得ISO/IEC27000的認證，可以引用ISO/IEC27000的審核結論，不用再重新審核；

11.針對ISO/IEC20000：2011 解決過程，下列描述正確的是： a)問題所需的配置項變更應通過提交變更請求解決 b)重大事件就是最高優(yōu)先級的事件；

c)針對問題的分類可采用事件的分類標準； d)事件服務優(yōu)先級的因子為影響程度和緊急程度；

12.針對ISO/IEC20000：2011 6.5能力管理，下列描述正確的是：

a)服務提供方的能力計劃必須要考慮到人員、技術、信息和財務資源； b)服務提供方的能力計劃必須要考慮到預測的服務需求 c)服務提供方的能力計劃必須要考慮其所服務顧客的能力；

d)服務提供方的能力計劃必須要考慮到對可用性、服務連續(xù)性和服務級別的預期影響；

三、問答題（每題7分）

1.最高管理層應對其策劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持和改進SMS及服務的承諾提供證據，結合ISO20000標準，請說明管理者通過什么活動來實現其管理承諾。

2.管理評審的輸入和輸出包括哪些內容?

四、闡述題（每題15分）

1.當你審核某公司服務級別管理實施情況時，請描述你的審核思路？

2.針對8.1事件和服務請求管理中關于重大事件的審核，制定檢查表。

五、案例研究（請根據案例描述，判斷是否存在不符合，如果存在，請指出不符合事實，并描述理由、不符合條款以及不符合嚴重程度，如果存在多個不符合，請分別指出；如果判斷不存在不符合，請陳述理由）（每題10分）1.2008年2月1日，審核員到某公司進行ITSMS評審。公司的配置管理數據庫中記錄的一臺業(yè)務系統(tǒng)服務器的使用內存為4G，審核員查看了服務器配置表，發(fā)現最新配置為6G，系統(tǒng)管理員說因為內存不夠用，所以自己就增加內存了。

2.審核員在現場審核時用戶提出網上辦公系統(tǒng)較慢，觀察發(fā)現服務器的CPU及內存使用接近飽和狀態(tài)，查服務器能力報告，發(fā)現沒有這方面的記錄，系統(tǒng)管理員說這些問題他們都知道，不用再記錄了。

3.審核員從網絡管理員那里了解到，防火墻在每個星期五早上都會定期失效，但查閱事件記錄中卻沒有發(fā)現這些事件的記錄，網絡管理員解釋說他早就知道這個問題了，所以沒有必要再記錄了。

4.審核員檢查服務器配置時發(fā)現，有一個網卡的狀態(tài)是禁用狀態(tài)，服務器管理員解釋說這是備用網卡，檢查配置數據庫，配置系統(tǒng)顯示此網卡的現有狀態(tài)是備用，最近一次的配置基線中此網卡顯示為啟用狀態(tài)，此網卡沒有關聯的變更記錄，服務器管理員解釋說前幾天信息安全工程師例行檢查時建議禁用此網卡會提高安全性，考慮到此網卡并沒有關聯任何服務，就直接禁用了此網卡。

第四篇：分部分類管理質量要求

分部分項工程質量評定制度

?

1、分項工程質量在班組自檢合格的基礎上，由項目質檢員組織檢驗評定。

?

2、分部工程質量的檢驗評定（在分項）工程全部合格的基礎上，由項目技術負責人組織相關人員進行檢驗評定。

?

3、基礎、主體結構工程的質量檢驗評定，在所含分項分部工程檢驗合格的基礎上，由項目經理組織分公司技術質量部門負責人、項目技術負責人、項目施工員、項目質檢員及班組長進行初檢，初檢合格后通知業(yè)主組織各相關部門進行驗收。

?

4、單位工程的質量檢驗評定必須在各分部工程全部合格的基礎上進行，先由項目經理組織項目有關人員進行自檢，先由項目經理組織項目部有關人員進行自檢，自檢合格后報工程處，分公司質量部門負責人組織項目部有關人員進行初檢，初檢滿足合同要求及質量目標后，通知業(yè)主組織各相關部門進行最終檢驗，最終經由業(yè)主主持，檢驗內容及程序按質監(jiān)站要求進行。

第五篇：企業(yè)新進員工分類管理

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企業(yè)新進員工分類管理

聘用條件

員工來源：

公司所需員工，將面向社會公開招選，包括大學畢業(yè)生、職技校畢業(yè)生及在職技術員等。所錄用的正式員工，均實行勞動合同制。試用期：

新員工將接受為期三個月的試用期，如需延長試用期則以不超過1個月為限。在試用期內制造部將對新員工的工作進行審查，以確定是否符合工作標準，如不符合工作標準，則予以辭退。調職及降級：

根據工作需要及員工表現，員工可被調職、晉升或降級至其他職位或部門，薪金及福利亦會相應調整。工作時間：

員工每周工作時間四十小時（不包括用膳時間），每天工作時間為8：00—12：00；12：30—16：55，員工休息時間為上午10：00—10：10，下午15：00—15：10，午休時間為12：00—12：30午休時間禁止玩撲克等賭博性娛樂。各員工必須嚴格遵守工作時間。加班：

員工應根據生產需要服從公司安排的加班工作。加班的出勤情況和年終獎金發(fā)放系數掛鉤。曠工：

凡事先未辦請假手續(xù)而無故缺勤或請假未準即私自休假者為曠工。曠工除

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被違紀處罰及扣除當日工資外。曠工三天或以上者，按除名處理。終止合約：

試用期內，任何一方都可提出終止合約，第一個月內，雙方均可隨時提出終止合約；第二個月內，雙方均可提前7天終止合約，如未提前7天通知對方終止合約，則以7天工資代補償。試用期滿后，任何一方需終止合約必須提前一個月以書面通知另一方。雙方亦有權以現金補償通知。在特殊情況下，例如：員工犯有嚴重過失，公司可立即解除合約，而無需事先通知。亦不需作出賠償。裁員：

因經營政策、技術、經濟、政治或其他不可抗逆條件影響下，公司有權裁減員工，有關裁減數量及裁員補償，公司將根據國家政策執(zhí)行。

員工福利

法定假期：

所有員工可享有國家規(guī)定的以下法定假日，如因業(yè)務需要，在法定假日不能休假需要工作時公司將支付加班費（300﹪）。

1、元旦

2、勞動節(jié)

3、國慶節(jié) 4、春節(jié) 年假：

正式員工7天年假，轉正一年后的正式員工享受一年12天帶薪年假。試用期員工不享受年假。事假：

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如無充分理由，員工不得請事假。凡有特殊原因而請事假者，應提前報批請假申請表，經部門長和人事部門批準后，方可休假，否則按曠工論，事假扣除當日工資。病假：

1、病假：適用于突發(fā)生病的情況。病假可以不用提前申請，但必須在8：00之前通知生產部門，否則按曠工處理。病假最長為3天，超過3天的部分按照曠工處理。病假休息結束之后，必須把病歷、掛號單、處方單、藥品明細表等全套資料送交人事部備查。無以上資料者按照曠工處理。病假扣除當日全額工資?；榧伲?/p>

凡在公司工作滿一年以上員工可持結婚證書申請有薪婚假三天，若符合晚婚年齡，男25歲，女23歲，享有按國家規(guī)定的婚假（包括法定假和公休日）10天?；榧傩杼崆?0天申請，并向人事部門提供結婚證復印件。產假：

工作滿一年的女正式員工可申請產假，產假期限為四個月，延期可按事假論。產假需三十天前申請。喪假：

正式員工的直系親屬（包括父母、配偶、子女）去世，公司將給予三天年假連休，雇員之祖父母或兄弟姐妹去世可享用一天年假，員工需填寫休假申請表，并附上有關證明。（公司不另給予喪假）護理假：

男員工在妻子分娩時原則上享有七天有薪護理假日，但根據生產需要公司

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有權削減護理天數。申請該假期應附上有關出生證明。社會保險：

公司為員工（包括試用期員工），繳納五險一金包括養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療、生育、工傷保險和公積金。員工退休后，可按國家規(guī)定享受有關規(guī)定享有有關退休福利。福利：

公司每年在中秋節(jié)、春節(jié)向員工發(fā)放節(jié)日禮品。公司為員工支付法定的高溫補助費和冬季取暖費。文體活動：

公司將根據企業(yè)效益為員工組織各種文體活動，以促進員工的身體健康和活躍文化生活，增強企業(yè)的凝聚力。獎勵：

凡表現優(yōu)秀對公司作出貢獻的員工，公司將會視其具體情況給予物質或精神方面的獎勵。年終獎金：

公司根據經營和盈利狀況，將會考慮為員工發(fā)放年終獎金，員工的工作表現和出勤情況將作為獎金計算的參考，員工于獎金發(fā)放日，仍受聘于本公司，方能獲發(fā)獎金。

公司守則

聘用關系：

上下級之間，員工之間應以禮相待，互相合作，員工應切實執(zhí)行直屬上級指派的任務，遇疑難和不滿，應從速向上級請示，以示妥善處理。

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員工出勤：

1、員工應必須準時上班，在工作時間內未經部門領導批準，不得無故早退或擅離職守。

2、職工在休假期間不能隨意返回公司。儀表儀容： 男士：

1、頭發(fā)：保證整齊、干凈。染發(fā)只能黑色。

2、胡子：不可留胡子，保持面部干凈。

3、指甲：及時清潔和修剪指甲，不可帶有污垢，不能留長指甲。女士：

1、頭發(fā)：保持頭發(fā)整齊、清潔，不可染發(fā)（黑色除外）

2、化妝：自然簡單不可濃妝艷抹，過分鮮艷。

3、指甲：及時清潔和修剪指甲，不可帶有污垢，不能留長指甲。個人資料：

1、員工應如實將個人資料填寫入職位申請表內，如住址遷移，婚姻狀況，家庭成員等資料有變，應及時告知人事部門予以更正。如因資料不詳，有可能引至日后應有之權利損失，責任由員工個人自負。

2、員工個人資料屬于機密，除人事部門專職人員外，其它人員不得隨意查閱或問訊。申請證明：

凡需公司出具的人事證明，員工必須作出書面申請，經部門主管同意后，送交人事部門。

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工作評估：

工作評估用于考核員工表現，作為培訓、晉升、薪金調整和選拔培養(yǎng)的依據，每年舉行兩次每月評價一次，均由主管級以上人員采用鑒定或面談方式進行。吸煙：

除指定區(qū)域和經批準辦公室外，任何人均不得隨處吸煙。私人電話：

工作時間內除緊急事外，員工不得打或接聽私人電話，否則會影響員工的個人表現，嚴重者要受到紀律處分。離職手續(xù)：

1、凡離職員工必須在當日內到人事部辦理離職手續(xù)，未能上交所欠物品者，公司有權拒絕發(fā)薪及轉出人事檔案。、員工離職七日內，仍不來辦理離職手續(xù)者，則視為自動領取工資論，對該員工所占有的工作設施等，公司將作出處理，其造成的一切后果及個人的一切財產損失公司概不負責。親友事訪：

出于安全及影響本人及他人工作，工作時間不能會見親友，如特別需要時，事先須經部門主管批準，以免尷尬或不愉快發(fā)生。保障公司利益：

1、員工在受聘期間，嚴禁私自攝取公司之任何財務自用或圖利。

2、員工在受聘期間，不可對外泄露公司內部政策、行政架構、工程資料或其它有關事務上之商業(yè)秘密。

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3、員工應避免參與任何與公司利益有沖突的事務，投資或活動，如員工或直系親屬在與本公司有業(yè)務往來或意向的任何行業(yè)或機構，擁有直接或間接的金錢利益或股權，員工也必須向人事部申報。

4、任何員工若故意或因疏忽而導致公司有所損失，公司可根據實際情況追討有關損失。

過失類別 過失將以其嚴重性分為三類，詳列如下： 輕微過失：

1、儀態(tài)舉止未能達到公司要求。

2、上班時衣冠不整。

3、在工作場地大聲喧嘩。

4、下班后無故在公司范圍內逗留。

5、未能保持工作臺或工作場所的整潔。

6、工作時嚼口香糖或吃零食。

7、使用內部電話辦理私人事務。

8、工作時，收聽收音機、錄音機或看與工作無關的書刊。

9、隨地吐痰，亂扔垃圾或亂寫亂畫，破壞衛(wèi)生整潔。

10、不禮貌地高聲與客人、上司、同事對話。

11、當月無故遲到三次。

12、工作或工作效率欠佳，工作粗心大意。

13、違反部門常規(guī)。

14、不熟悉相關的工作程序。

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重大過失：

1、擅自私調工作臺或在柜內存放任何公司物品（發(fā)放除外）。

2、對同事違紀行為隱瞞不報。

3、對主管、同事、客人不禮貌。

4、私自攜友或其它人士到公司內。

5、吵鬧粗言穢語或擾亂公司安寧。

6、私自使用車輛而未登記，辦理手續(xù)的。

7、違反吸煙條例，在禁煙區(qū)吸煙。

8、損耗損壞公司設施。

9、挑撥打架事件。

10、在公司內售賣或兜售私人物品。

11、不服從上級的工作安排，故意消極怠工。

12、發(fā)表虛假或誹謗的言論，影響其它員工聲譽。

13、在上班時間，擅自離開工作崗位或到其它部門閑蕩。

14、提供虛假資料或不實報告。

15、偽造病假證明。

16、違反安全管理條例。

17、懈怠疏忽而造成工作損失。

18、外因工作而私自在公司范圍內會友。嚴重過失：

1、利用病事假期間在外從事兼職工作。

2、危害公司內任何人士。

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3、未經上級主管批準私自配鑰匙。

4、毆打他人或互相打斗。

5、向客人或同事索取金錢或其他報酬。

6、攜帶或收藏一切禁品，如槍械、毒品、黃色書刊等。

7、泄露公司機密情報，偽造文件意圖行騙。

8、調戲或侮辱他人。

9、偷竊公司或同事的錢財。

10、偷竊公司的物品。

11、接受任何形式的賄賂。

12、賭博或圍觀賭博。

13、蓄意破壞公司設施。

14、利用職權收取回扣，損害公司利益。

15、觸犯國家任何刑事法律。

16、利用職權提供方便于親友，損害公司利益。

17、當班聚眾鬧事，煽動或參與怠工或罷工。

18、連續(xù)曠工三日以上。

19、遺失公司貴重物品造成經濟損失。20、值班時睡覺。

21、外泄公司之內部政策，行政架構、工程資料或其它有關業(yè)務商業(yè)秘密。對以上未列出之犯規(guī)行為，公司管理層有權視情節(jié)而定其輕重及處理辦法。