第一篇：曹縣人民醫(yī)院深化“三好一滿意”活動(dòng)成果展示

服務(wù)好

質(zhì)量好

醫(yī)德好

讓群眾滿意

------曹縣人民醫(yī)院深化“三好一滿意”活動(dòng)成果展示

曹縣人民醫(yī)院座落于曹城辦事處健康新村1號(hào)，始建于1949年10月，現(xiàn)有38個(gè)臨床醫(yī)技學(xué)科，開放床位640張，干部職工831人，其中高級(jí)職稱90人。先后被授予二級(jí)甲等醫(yī)院、國(guó)家愛嬰醫(yī)院、山東省優(yōu)質(zhì)服務(wù)百佳醫(yī)院、省級(jí)文明單位。近年來(lái)，曹縣人民醫(yī)院堅(jiān)持以人為本、以病人為中心、以質(zhì)量為核心的服務(wù)理念，堅(jiān)持“科技強(qiáng)院、人才興院、質(zhì)量立院、形象樹院”的辦院方針，堅(jiān)持以醫(yī)院內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制管理改革為重點(diǎn)，以落實(shí)惠民利民措施為著力點(diǎn)，在深入開展“三好一滿意”活動(dòng)中，以“滿意服務(wù)惠民生，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)上水平”為主題，堅(jiān)持學(xué)習(xí)與實(shí)踐相結(jié)合，堅(jiān)持活動(dòng)與工作相結(jié)合，不斷擴(kuò)大醫(yī)療規(guī)模，改善就醫(yī)條件，加強(qiáng)學(xué)科建設(shè)、強(qiáng)化人才培養(yǎng)，加快技術(shù)創(chuàng)新，拓寬業(yè)務(wù)領(lǐng)域，人才隊(duì)伍素質(zhì)和服務(wù)功能持續(xù)提高，綜合實(shí)力及核心競(jìng)爭(zhēng)力顯著增強(qiáng)，醫(yī)療業(yè)務(wù)和社會(huì)影響力大幅提升，獲得了技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益同步增長(zhǎng)，開創(chuàng)了醫(yī)院全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的新局面，達(dá)到了服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意的良效。今年被省衛(wèi)生廳、省紅十字會(huì)和中國(guó)人民解放軍濟(jì)南軍區(qū)聯(lián)勤部衛(wèi)生部授予臨床輸血工作先進(jìn)集體，被市縣人力資源和社會(huì)保障局、衛(wèi)生局授予全市、全縣衛(wèi)生系統(tǒng)先進(jìn)集體，院 長(zhǎng)岳榮振被省衛(wèi)生廳授予全省“兩好一滿意”示范標(biāo)兵。

一是把深化“三好一滿意”活動(dòng)與深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)相結(jié)合

針對(duì)工作實(shí)際，以“推動(dòng)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革、實(shí)現(xiàn)醫(yī)療事業(yè)科學(xué)發(fā)展”為實(shí)踐載體，提高思想認(rèn)識(shí)，解決突出問(wèn)題，創(chuàng)新體制機(jī)制，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展，堅(jiān)持邊學(xué)邊改，制定了醫(yī)院五發(fā)展規(guī)劃，狠抓了經(jīng)營(yíng)管理、風(fēng)險(xiǎn)防范以及績(jī)效考核評(píng)價(jià)體系和人才培養(yǎng)教育、選拔使用等有關(guān)規(guī)章制度的廢、改、立工作，著力解決影響制約醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的突出問(wèn)題和黨員干部黨性黨風(fēng)黨紀(jì)等方面的問(wèn)題，著力解決醫(yī)院發(fā)展中存在的主要矛盾和群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，著力解決醫(yī)院為誰(shuí)建設(shè)、為誰(shuí)發(fā)展、發(fā)展成果由誰(shuí)享有和如何保障享有的問(wèn)題，著力解決缺乏戰(zhàn)略思維，全局意識(shí)不強(qiáng)，不能妥善處理局部利益與全局利益、當(dāng)前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益、個(gè)人利益與群眾利益關(guān)系的問(wèn)題；著力解決黨員意識(shí)不強(qiáng)，理想信念不堅(jiān)定，宗旨意識(shí)淡薄，政績(jī)觀扭曲、作風(fēng)漂浮等問(wèn)題。進(jìn)一步解放思想、積極探索，勇于變革、敢于創(chuàng)新，維護(hù)了人民健康根本權(quán)益，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療事業(yè)又好又快發(fā)展，取得了看得見、摸得著、有實(shí)效的成果，為醫(yī)院“科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、跨越發(fā)展、更好更快發(fā)展”提供了強(qiáng)大支持。

二是把深化“三好一滿意”活動(dòng)與深入開展“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)相結(jié)合 按照“提高服務(wù)上水平、推動(dòng)醫(yī)院大發(fā)展、改善醫(yī)風(fēng)樹形象、加強(qiáng)基層黨組織”的總體要求，醫(yī)院黨委以“比學(xué)習(xí)賽素質(zhì)、比思想賽作風(fēng)、比管理賽效率、比技能賽業(yè)績(jī)、比服務(wù)賽滿意”為主題，深入開展“黨員先鋒崗”和“黨員示范窗口”創(chuàng)建活動(dòng)，在基層支部中廣泛開展“筑堅(jiān)強(qiáng)堡壘，促醫(yī)院發(fā)展”的活動(dòng)，爭(zhēng)創(chuàng)“領(lǐng)導(dǎo)班子好、黨員隊(duì)伍好、工作機(jī)制好、工作業(yè)績(jī)好、群眾反映好”的先進(jìn)基層黨組織，爭(zhēng)做“帶頭學(xué)習(xí)提高、帶頭爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)、帶頭服務(wù)群眾、帶頭遵紀(jì)守法、帶頭弘揚(yáng)正氣”的優(yōu)秀共產(chǎn)黨員，引導(dǎo)廣大黨員干部員工趕先進(jìn)、找差距、當(dāng)表率、樹標(biāo)桿，在本職崗位上爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)，在本職崗位上爭(zhēng)當(dāng)優(yōu)秀先鋒，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘和黨員的先鋒模范作用，形成了黨建帶群建、群建促黨建的生動(dòng)局面，做到了真創(chuàng)、真爭(zhēng)、真做，形成了創(chuàng)先進(jìn)、爭(zhēng)優(yōu)秀、做先鋒的熱潮，讓人們感受到了活動(dòng)帶來(lái)的新面貌、新氣象、新變化。

三是把深化“三好一滿意”活動(dòng)與深化醫(yī)療體制改革相結(jié)合

認(rèn)真踐行“熱心接、耐心講、細(xì)心觀、誠(chéng)心幫、溫馨送、愛心訪”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈，由責(zé)任護(hù)士對(duì)負(fù)責(zé)的患者實(shí)施連續(xù)的有特色的護(hù)理服務(wù)。積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作，實(shí)行“預(yù)約掛號(hào)”診療服務(wù)，提前掌握就診患者的數(shù)量、病種，合理安排醫(yī)生接診，協(xié)調(diào)患者就診時(shí)間、實(shí)現(xiàn)均勻就診，有 效破解“不管大病小病都看專家”的難題，減少了專家的負(fù)擔(dān)。積極開展隨訪服務(wù)，推行院前、院中、院后的一體化醫(yī)療服務(wù)模式，將醫(yī)療服務(wù)延伸至院后和家庭，使住院病人的院外康復(fù)和繼續(xù)治療能得到科學(xué)、專業(yè)、便捷的技術(shù)服務(wù)和指導(dǎo)，制定了出院病人隨訪制度，對(duì)隨訪范圍、人員、方式、內(nèi)容、時(shí)間等方面作出了具體要求。在多科室開展了多病種的臨床路徑，胸外科開展了自發(fā)性氣胸，泌尿外科開展了精索靜脈曲張，心內(nèi)科開展了風(fēng)心病，神經(jīng)內(nèi)科開展了蛛網(wǎng)膜下腔出血、普外科開展了急性闌尾炎；對(duì)十?dāng)?shù)個(gè)病種進(jìn)行單病種控制，降低了醫(yī)療成本，增加了病人滿意度。投入數(shù)百萬(wàn)元，更新了一體化的門診病房管理信息系統(tǒng)，建立了醫(yī)生工作站、護(hù)士工作站和醫(yī)學(xué)影像系統(tǒng)（PACS系統(tǒng)），利用現(xiàn)代信息技術(shù)和管理方法，患者只需要按照規(guī)定的流程自然進(jìn)入下一個(gè)過(guò)程，使病人在進(jìn)行下一個(gè)診療過(guò)程時(shí)基本上是“零等候”，合理分配了醫(yī)院的資源，減少了病人等待就診成本和程序。在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)中，我們注重連續(xù)、全程、全面的整體護(hù)理服務(wù)，將基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理有機(jī)結(jié)合，促進(jìn)患者盡快康復(fù)，提高了醫(yī)療資源利用效率。

四是把深化“三好一滿意”活動(dòng)與深入開展醫(yī)療安全年活動(dòng)相結(jié)合

認(rèn)真落實(shí)上級(jí)衛(wèi)生行政部門關(guān)于深入開展醫(yī)療安全年活動(dòng)的要求，堅(jiān)持“醫(yī)療安全無(wú)小事，病人利益無(wú)小事”、“所 有缺陷都是可以避免的”等質(zhì)量理念，積極推行以病人為中心，以安全防范為重點(diǎn)的系統(tǒng)化醫(yī)療安全模式，進(jìn)一步完善和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度、各級(jí)各類人員崗位責(zé)任、各種技術(shù)操作常規(guī)、各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，保障了醫(yī)療工作有序慣性運(yùn)行。以提高質(zhì)量、合理收費(fèi)、降低收費(fèi)為落腳點(diǎn)，進(jìn)一步完善了符合實(shí)際的質(zhì)量管理體系，形成了主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓，職能科室天天抓，臨床科室時(shí)時(shí)抓的醫(yī)療質(zhì)量管理的新格局，細(xì)化了《醫(yī)療質(zhì)量管理工作考核細(xì)則》，把減少醫(yī)療質(zhì)量缺陷，消除醫(yī)療安全隱患，減少醫(yī)療事故爭(zhēng)議，杜絕醫(yī)療事故當(dāng)作重中之重的工作，增進(jìn)了醫(yī)患溝通。嚴(yán)格實(shí)行等級(jí)護(hù)理制度和星級(jí)護(hù)理制度，以患者的健康需求和權(quán)益為最高目標(biāo)。完善醫(yī)療安全教育制度，結(jié)合剖析典型案件，開展全員醫(yī)療安全教育，增強(qiáng)落實(shí)醫(yī)療安全的自覺性。建立健全了醫(yī)療安全責(zé)任制和責(zé)任追究制度，加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部門、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人群的管理，對(duì)管理不善、出現(xiàn)問(wèn)題后處置不力的科室依法依紀(jì)查處，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。初步實(shí)現(xiàn)了“醫(yī)患關(guān)系零距離，醫(yī)療質(zhì)量零差距，醫(yī)療技術(shù)零缺陷，醫(yī)療服務(wù)零投訴”的“四個(gè)零”的目標(biāo)。

五是把深化“三好一滿意”活動(dòng)與深入開展誠(chéng)信服務(wù)年活動(dòng)相結(jié)合

真貫徹上級(jí)衛(wèi)生行政部門關(guān)于繼續(xù)開展“文明誠(chéng)信服務(wù)年”的統(tǒng)一部署，進(jìn)一步細(xì)化黨務(wù)院務(wù)公開制度，設(shè)立公開 專欄，將院務(wù)、財(cái)務(wù)、收費(fèi)、檢查、考評(píng)等多種信息對(duì)社會(huì)和內(nèi)部公開，堅(jiān)持藥品、設(shè)備及物資招標(biāo)采購(gòu)，堅(jiān)持重大決策、職稱評(píng)聘等重要內(nèi)容院務(wù)公開，讓權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)作。醫(yī)院重新制定了崗位文明規(guī)范用語(yǔ)和服務(wù)禁語(yǔ)，并在顯要位置懸掛宣傳掛圖，接受患者監(jiān)督。改造了不合理的門診大廳服務(wù)窗口，增設(shè)了急救中心和門診二樓掛號(hào)收款服務(wù)窗口，方便了病人就醫(yī)，暢通了綠色通道。努力讓黨員和群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、選舉權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)等民主權(quán)利得到保障，推進(jìn)黨內(nèi)院內(nèi)民主建設(shè)和黨風(fēng)廉政建設(shè)，不斷提高醫(yī)院和組織的創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，為推動(dòng)全縣衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展和醫(yī)院跨越發(fā)展提供有力保。目前，醫(yī)院已有效消除了掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、交費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)、取藥時(shí)間長(zhǎng)、候診時(shí)間長(zhǎng)，幫病人看病時(shí)間短“四長(zhǎng)一短“的現(xiàn)象。

六是把深化“三好一滿意”活動(dòng)與深入開展作風(fēng)行風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)相結(jié)合

認(rèn)真貫徹執(zhí)行縣委縣政府作風(fēng)行風(fēng)建設(shè)年的重要部署，緊緊圍繞“優(yōu)化服務(wù)、促進(jìn)發(fā)展”這一主題，以加強(qiáng)醫(yī)院行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)為主線，以強(qiáng)化責(zé)任制和責(zé)任追究制為手段，認(rèn)真組織開展行風(fēng)作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)，在認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)家法律、法規(guī)，國(guó)家部門規(guī)章的基礎(chǔ)上，編制了《醫(yī)療管理規(guī)章制度匯編》，使整個(gè)醫(yī)療過(guò)程都有據(jù)可依、有章可循、有制可遵、有紀(jì)可守，使各項(xiàng)醫(yī)療管理工作規(guī)范化、制度化、程 序化、目標(biāo)化。同時(shí)，出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律及行風(fēng)建設(shè)的若干規(guī)定》等文件，深入持續(xù)地向不認(rèn)真遵守政治紀(jì)律、不認(rèn)真遵守廉潔行醫(yī)紀(jì)律、不認(rèn)真遵守工作紀(jì)律、不認(rèn)真遵守學(xué)習(xí)紀(jì)律等四大不良作風(fēng)宣戰(zhàn)，同時(shí)設(shè)立委屈服務(wù)獎(jiǎng)。目前已罰批120人次，獎(jiǎng)勵(lì)100余人次，3人被頒發(fā)委屈服務(wù)獎(jiǎng)，標(biāo)志著醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)新紀(jì)元。通過(guò)宣戰(zhàn)不良作風(fēng)，倡導(dǎo)優(yōu)良作風(fēng)，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)大為改善，群眾滿意度一路攀升。

七是把深化“三好一滿意”活動(dòng)與實(shí)施優(yōu)質(zhì)示范服務(wù)工程相結(jié)合

堅(jiān)持為人民服務(wù)的辦院宗旨，以“醫(yī)患零距離，服務(wù)無(wú)縫隙”為主題，以開展?fàn)巹?chuàng) “優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范病房”、“星級(jí)護(hù)士評(píng)比”等活動(dòng)為契機(jī)，對(duì)服務(wù)“死角”逐一清除，實(shí)行了檢驗(yàn)科24小時(shí)發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告單、便民服務(wù)無(wú)午休、全年無(wú)假日門診等制度，以人性化、高效率、感動(dòng)式、細(xì)節(jié)性、貼心的超值服務(wù)，最大限度地滿足患者日益增長(zhǎng)的醫(yī)療需求。嚴(yán)格遵守不收紅包禮物，不分貧富貴賤，不赴宴請(qǐng)娛樂(lè)的承諾。嚴(yán)禁濫檢查，濫處方，濫收費(fèi)，真真實(shí)實(shí)平價(jià)收費(fèi)，貼貼切切回饋社會(huì)。在門診大廳設(shè)立導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，招聘多名專業(yè)導(dǎo)醫(yī)員，實(shí)行全程導(dǎo)醫(yī)。投資百余萬(wàn)元，在全市率先購(gòu)置了3輛高配置監(jiān)護(hù)型救護(hù)車，大幅提升了院前急救服務(wù)能力。醫(yī)院與科室，科室與醫(yī)生，層層簽訂滿意服務(wù)責(zé)任書，對(duì)照 責(zé)任書，逐條抓落實(shí)，將滿意服務(wù)滲透到病人就醫(yī)的全過(guò)程。在病房和門診為群眾常年免費(fèi)提供熱開水，在門診大廳熱天為群眾免費(fèi)提供綠豆湯；在節(jié)假日和三夏大忙季節(jié)，組織內(nèi)科、外科、急診科專家和青年醫(yī)務(wù)工作者分別舉行義診活動(dòng)、疾病防治知識(shí)宣傳活動(dòng)和青年志愿者活動(dòng)，為群眾送醫(yī)送藥到村頭、到床頭、到地頭。今年就收到患者感謝信、錦旗100多封(面)，同比增長(zhǎng)達(dá)到40%。一位康復(fù)出院的患者由衷地感懷道：“在曹縣人民醫(yī)院，我們現(xiàn)在真的感受到了家的溫暖?！?/p>

八是把深化“三好一滿意”活動(dòng)與實(shí)施醫(yī)院形象建設(shè)工程相結(jié)合

將“環(huán)境也是生產(chǎn)力”的新理念，落實(shí)到具體行動(dòng)中，為患者營(yíng)造更加舒適、更加便捷、更加流暢的就醫(yī)環(huán)境。今年進(jìn)一步加大了環(huán)境建設(shè)資金投入力度，競(jìng)聘了經(jīng)驗(yàn)更豐富，管理更先進(jìn)的保潔公司，以醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生整潔規(guī)范和秩序容貌改善為重點(diǎn)，集中開展了清垃圾、清污水、清雜物整治行動(dòng)，推進(jìn)了硬化、綠化、亮化、美化、凈化院落環(huán)境建設(shè)。通過(guò)建設(shè)板房，增加病床近百?gòu)?，改善了過(guò)去“一床難求”的現(xiàn)狀。目前醫(yī)院面貌煥然一新，院落整潔，科室窗明幾凈，地壁無(wú)塵，物品設(shè)施整齊有序，服務(wù)流程得到簡(jiǎn)化，服務(wù)環(huán)節(jié)得到強(qiáng)化，受到了病人和社會(huì)各界的一致好評(píng)。

九是把深化“三好一滿意”活動(dòng)與實(shí)施醫(yī)院文化建設(shè)工 程相結(jié)合

倡樹客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的，把錯(cuò)留給自己，把對(duì)留給別人的服務(wù)理念，把維護(hù)患者的利益放在第一位，使患者更多地享受到醫(yī)院文化建設(shè)帶來(lái)的便利和誠(chéng)信服務(wù)。先后確立了院徽、院歌、院訓(xùn)醫(yī)院精神，完善了門診、住院、出院、家庭服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范；開展了先進(jìn)評(píng)選活動(dòng)和各種公益活動(dòng)，借三八婦女節(jié)、國(guó)際護(hù)士節(jié)、五一勞動(dòng)節(jié)、五四青年節(jié)等節(jié)日，組織升級(jí)、夠級(jí)、籃球、羽毛球、乒乓球、文藝演出等豐富多彩的文體活動(dòng)，職工文化生活得以豐富。加大了宣傳力度，不斷在國(guó)家省市等多種主流媒介發(fā)表各種新聞和信息，推出了葉貴清、滕玉紅、邵忠、沙啟娟等一系列先進(jìn)人物，提升了醫(yī)院知名度，激發(fā)了干部職工的激情和干勁，增強(qiáng)了醫(yī)院的凝聚力和向心力。聘請(qǐng)國(guó)家衛(wèi)生部資深專家、中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)醫(yī)藥衛(wèi)生委員會(huì)主任高金聲教授來(lái)院作《醫(yī)務(wù)人員品位與追求》專題講座，全院400多名干部員工聆聽講座并深受啟發(fā)。強(qiáng)化廉政文化建設(shè)，聘請(qǐng)縣紀(jì)檢、檢察機(jī)構(gòu)專家和領(lǐng)導(dǎo)為全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行廉潔行醫(yī)教育，組織黨員干部參觀烈士陵園和廉政建設(shè)書畫展，加強(qiáng)黨員、干部、醫(yī)生的警示教育，確保做到政治上跟黨走，經(jīng)濟(jì)上莫伸手，生活上不出丑，提高了社會(huì)各界及廣大患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)同和信任。

十是把深化“三好一滿意”活動(dòng)與實(shí)施人才建設(shè)工程相 結(jié)合

把公開招引和培養(yǎng)高層次、高素質(zhì)的碩士和博士研究生作為今后人才工作的重點(diǎn)，出臺(tái)了招引和培養(yǎng)研究生配套的優(yōu)惠辦法，招引研究生辦法從創(chuàng)業(yè)待遇、職稱待遇、住房待遇、工資福利待遇、家屬安排等六個(gè)方面作出了具體的規(guī)定，對(duì)不同學(xué)歷的研究生給予6-30萬(wàn)安家費(fèi)，并妥善安排家屬到醫(yī)院上班，目前已有一批正式研究生落戶醫(yī)院，并到崗到位，1名博士生可望近期到院。對(duì)在職研究生，醫(yī)院也專門出臺(tái)優(yōu)惠辦法，對(duì)獲得研究生課程進(jìn)修班結(jié)業(yè)證書者，醫(yī)院報(bào)銷50%的學(xué)習(xí)費(fèi)用，對(duì)獲得碩士學(xué)位，與醫(yī)院簽訂服務(wù)協(xié)議后，報(bào)銷100%學(xué)習(xí)費(fèi)用。近日青島大學(xué)醫(yī)學(xué)院、菏澤學(xué)院、曹縣人民醫(yī)院醫(yī)院聯(lián)合開辦在職研究生班已舉行開學(xué)典禮，臨床、中醫(yī)、藥學(xué)、影像等專業(yè)30多名青年才俊將接受在職深造。此外，上半年還選派36名中青年醫(yī)護(hù)人員到北京、上海、青島等三級(jí)醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)，組織110人次參加各類業(yè)務(wù)短期培訓(xùn)班，42人接受本科專業(yè)教育。通過(guò)實(shí)施人才培養(yǎng)工程，醫(yī)療水平得到很大程度的提高，進(jìn)一步塑造了醫(yī)院“重科技、重人才、重知識(shí)、重管理”的良好形象。

十一是把深化“三好一滿意”活動(dòng)與強(qiáng)化新農(nóng)村合作醫(yī)療管理相結(jié)合

把做好“新農(nóng)合”管理工作作為解決農(nóng)民“看病難、看病貴”問(wèn)題和構(gòu)建和諧社會(huì)的一項(xiàng)政治任務(wù)來(lái)抓，多措并舉，進(jìn)一步完善了“新農(nóng)合”服務(wù)設(shè)施，建立健全了咨詢、報(bào)銷、查對(duì)制度和工作人員職責(zé)，在大廳、住院病區(qū)內(nèi)為病人免費(fèi)提供熱水、一次性口杯及擔(dān)架、輪椅等便民措施，微笑服務(wù)活動(dòng)更是讓病人享受到家的溫馨，努力做到不讓一位群眾帶著不滿和疑惑離開；組織醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)并貫徹執(zhí)行上級(jí)“新農(nóng)合”管理辦法和各項(xiàng)政策，嚴(yán)格按照《山東省新型農(nóng)村合作醫(yī)療基本藥物目錄》規(guī)定，確因病情確需《目錄》外的藥品，征求患者或其家屬意見，做到因病施治，因病用藥，竭力降低參合患者的醫(yī)療費(fèi)用；不斷完善獎(jiǎng)懲措施，實(shí)行責(zé)任追究制，對(duì)因不按照醫(yī)院規(guī)定，造成不良后果的，依照規(guī)定嚴(yán)肅處理責(zé)任醫(yī)生和相關(guān)科室。在本院住院病人即可享受“當(dāng)天出院，當(dāng)時(shí)報(bào)銷”的即時(shí)結(jié)報(bào)服務(wù)，提高了效率，方便了群眾，保障了參合農(nóng)民的切身利益。對(duì)持民政部門發(fā)放的有效證件、《合作醫(yī)療證》和身份證來(lái)醫(yī)院就醫(yī)的優(yōu)撫對(duì)象，實(shí)行“三優(yōu)八免兩減”實(shí)施“新農(nóng)合”制度以來(lái)，曹縣人民醫(yī)院無(wú)一起服務(wù)投訴，先后獲得市縣多種獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)。曹縣閆店樓鎮(zhèn)陳樓寨村一位農(nóng)民因腦外傷住院近3個(gè)月，報(bào)銷了數(shù)萬(wàn)元之巨，其家屬逢人就說(shuō)：“黨的新農(nóng)合政策救了我們一家??！”

十二是把深化“三好一滿意”活動(dòng)與建設(shè)效益型醫(yī)院相結(jié)合

建立了干部競(jìng)爭(zhēng)上崗制度，堅(jiān)持用制度選出肯干事會(huì)干 事的人，用制度激勵(lì)肯干事會(huì)干事的人，用制度保證肯干事者有機(jī)會(huì)，能干事者有崗位，干成事者給地位，讓具有一流貢獻(xiàn)、一流業(yè)績(jī)的人享有一流的報(bào)酬。進(jìn)一步完善了績(jī)效工資制，實(shí)行按“德、勤、能、績(jī)”考核發(fā)放，增加對(duì)臨床一線醫(yī)護(hù)人員的獎(jiǎng)金傾斜，調(diào)動(dòng)了廣大員工的工作積極性。通過(guò)競(jìng)聘上崗，選拔百名素質(zhì)較高的中層干部，形成了梯型年齡結(jié)構(gòu)，達(dá)到了“瘦身”和“強(qiáng)心”的目的，激發(fā)了干部敢想敢干、敢于擔(dān)當(dāng)、敢為人先的干勁。目前，全院干部員工精神為之一振，散、慢、懶、亂、閑現(xiàn)象得到明顯改善，全院呈現(xiàn)出一派生機(jī)和活力。

十三是把深化“三好一滿意”活動(dòng)與打造現(xiàn)代化醫(yī)院目標(biāo)相結(jié)合

作為區(qū)域內(nèi)醫(yī)療、急救、教學(xué)、科研、康復(fù)、技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)中心，曹縣人民醫(yī)院是全縣農(nóng)村三級(jí)醫(yī)療保健網(wǎng)絡(luò)中的“龍頭”。為加速醫(yī)院發(fā)展，把醫(yī)院打造成大病不出縣、醫(yī)療急救網(wǎng)絡(luò)覆蓋全縣的醫(yī)療高地，研究出臺(tái)了醫(yī)院五年發(fā)展規(guī)劃，在今后3-5年內(nèi)，新院區(qū)至少占地138畝，床位達(dá)2000張，建筑面積達(dá)18萬(wàn)平米，引進(jìn)1.5T核磁供振、64排螺旋CT、DR等高端全新大型醫(yī)療設(shè)備進(jìn)醫(yī)療設(shè)備，體現(xiàn)“高、新、精、尖、全”，總投資5億元以上，達(dá)到三級(jí)醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)菏澤市至商丘市之間的醫(yī)療高地，打造百姓信賴依賴的現(xiàn)代化醫(yī)院。目前，曹縣人民醫(yī)院開發(fā)區(qū)新院區(qū) 一期工程門診樓、外科樓裝修即將完畢，將于年底前開業(yè)，內(nèi)科大樓已經(jīng)破土動(dòng)工，年底前主體工程竣工；二期工程門診病房綜合樓現(xiàn)正在招標(biāo)圖紙?jiān)O(shè)計(jì)和投資建設(shè)公司，西關(guān)老院區(qū)12層拉動(dòng)內(nèi)需項(xiàng)目綜合病房樓主體已經(jīng)封頂。全面解決全縣158.5萬(wàn)人民群眾“看病難、住院難、看病貴”的問(wèn)題已是觸手可及的事情。

潮平兩岸闊 風(fēng)正一帆懸。目前，曹縣人民醫(yī)院站在新的歷史起點(diǎn)上，已經(jīng)開始新的航程，全院干部職工正以更加飽滿的精神、以更加高昂的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)、更加有力的措施，努力戰(zhàn)勝前進(jìn)航道上的各種風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)，不斷開創(chuàng)醫(yī)療事業(yè)的新局面，為全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和158萬(wàn)人民群眾身體健康做出新的更大的貢獻(xiàn)。（曹縣人民醫(yī)院王獻(xiàn)華，***）

第二篇：人民醫(yī)院2011年三好一滿意

西峰區(qū)人民醫(yī)院2011年“三好一滿意”

活動(dòng)實(shí)施方案

為有效落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，強(qiáng)化醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展。根據(jù)衛(wèi)生部和省、市、縣衛(wèi)生主管部門統(tǒng)一部署，在全院組織開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”為內(nèi)容的“三好一滿意”活動(dòng)，特制定本實(shí)施方案。

一、活動(dòng)指導(dǎo)思想和主要目標(biāo)

（一）指導(dǎo)思想。深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，進(jìn)一步解決醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)中存在的突出問(wèn)題，著力提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，切實(shí)加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

（二）主要目標(biāo)。通過(guò)開展“三好一滿意”活動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的目標(biāo)。

1、服務(wù)好。服務(wù)態(tài)度熱情周到，服務(wù)行為文明規(guī)范，服務(wù)流程科學(xué)合理，服務(wù)措施便民利民，服務(wù)環(huán)境舒適安全，服務(wù)信息公開透明，為患者提供方便、快捷、高效、溫馨的醫(yī)療服務(wù)。

2、質(zhì)量好。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真履行職責(zé)，落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全各項(xiàng)核心制度，規(guī)范診療行為，做到合理檢查、合理用藥、合理治療，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

3、醫(yī)德好。愛崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風(fēng)；尊重患者權(quán)利，關(guān)愛患者，因病施治，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)。

4、群眾滿意。醫(yī)療服務(wù)行業(yè)形象持續(xù)提升，人民群眾的服務(wù)感受不斷改善，醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)得到有效控制，社會(huì)滿意度有較大幅度提高。

二、活動(dòng)范圍 全院各科室。

三、活動(dòng)重點(diǎn)解決的問(wèn)題

（一）宗旨意識(shí)和群眾觀念問(wèn)題。堅(jiān)持“全心全意為人民服務(wù)”、“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，維護(hù)群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)工作的首要標(biāo)準(zhǔn)，形成為群眾多做好事、多辦實(shí)事、多解難事的良好風(fēng)氣。堅(jiān)決糾正群眾觀念淡薄、漠視群眾利益、服務(wù)態(tài)度生硬等問(wèn)題，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

（二）服務(wù)意識(shí)和方便群眾問(wèn)題。要進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，端正服務(wù)態(tài)度，轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng)，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)水平。規(guī)范服務(wù)行為和文明用語(yǔ)，精簡(jiǎn)和規(guī)范就醫(yī)環(huán)節(jié)，保障便民服務(wù)設(shè)施齊全，方便群眾就醫(yī)。認(rèn)

真履行手術(shù)、麻醉、特殊檢查和特殊治療告知義務(wù)，知情同意規(guī)范、及時(shí)、到位。有效解決預(yù)約診療、健康教育、用藥咨詢、診后隨訪不到位的問(wèn)題，堅(jiān)決糾正“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。

（三）質(zhì)量意識(shí)和確保安全問(wèn)題。進(jìn)一步健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系、糾紛隱患排查整改和應(yīng)急保障體系。嚴(yán)格依法執(zhí)業(yè)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，強(qiáng)化重點(diǎn)部門和重點(diǎn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量安全管理，確保醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。堅(jiān)決糾正忽視醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的錯(cuò)誤思想，有效解決核心制度落實(shí)不到位、診療行為不規(guī)范、醫(yī)院感染控制薄弱等突出問(wèn)題，堅(jiān)決杜絕因責(zé)任心問(wèn)題導(dǎo)致醫(yī)療事故發(fā)生。

（四）廉潔意識(shí)和行業(yè)形象問(wèn)題。要做到明是非、知榮辱、遵法紀(jì)、守信用，自覺抵制商業(yè)賄賂。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、以權(quán)謀私、以醫(yī)謀私、收受“紅包”、開單提成和醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂等違法違紀(jì)行為，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，樹立行業(yè)新風(fēng)正氣。

四、重點(diǎn)工作任務(wù)

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。將改善人民群眾看病就醫(yī)感受作為加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)工作的創(chuàng)新點(diǎn)和突破點(diǎn)，落實(shí)便

民、利民措施，合理安排門急診服務(wù)、簡(jiǎn)化門急診和入、出院服務(wù)流程、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計(jì)劃、有重點(diǎn)地推進(jìn)各項(xiàng)改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)水平的提高。

2.廣泛開展便民門診服務(wù)。積極創(chuàng)造條件開展雙休日及節(jié)假日門診，充實(shí)門診力量，延長(zhǎng)門診時(shí)間。

3.推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。落實(shí)《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，到2011年12月底達(dá)到4個(gè)病區(qū)全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

4.推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)。按照《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制中心建設(shè)推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)工作的通知》要求，在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，促進(jìn)合理檢查，降低患者就診費(fèi)用。

5.深入開展志愿服務(wù)活動(dòng)。組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動(dòng)人口集中生活工作的場(chǎng)所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機(jī)構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實(shí)感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實(shí)效。

6.進(jìn)一步完善醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療投訴處理辦法，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)

責(zé)制，深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

1.落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實(shí)《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

2.建立醫(yī)療質(zhì)量管理與醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。

3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。

4.加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)、樹立和大力宣傳一批醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)的先進(jìn)典型，結(jié)合衛(wèi)生行業(yè)特點(diǎn)，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.健全完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范和行為準(zhǔn)則，切實(shí)加大對(duì)違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度。繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

3.堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。完善制度建設(shè)，嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（四）深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

1、要認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)，結(jié)合落實(shí)醫(yī)德考評(píng)制度，廣泛征求社會(huì)各界意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。

2、繼續(xù)以民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極開展醫(yī)院掛號(hào)、收費(fèi)、藥房等“窗口”單位的民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。充分發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，年內(nèi)組織一次行風(fēng)監(jiān)督員座談會(huì)。

3、高度關(guān)注并積極參與行風(fēng)熱線、市民論壇等社會(huì)監(jiān)督渠道，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意。積極探索建立科學(xué)的醫(yī)院行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映醫(yī)院行風(fēng)狀況。

4、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求以及《醫(yī)療機(jī)構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法（試行）》，增強(qiáng)院務(wù)公開意識(shí)，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。要結(jié)合醫(yī)改要求，重點(diǎn)公開醫(yī)療服務(wù)的重要內(nèi)容、改進(jìn)服務(wù)的舉措、患者投訴管理機(jī)制等，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，提高群眾滿意度，同時(shí)要切實(shí)增加工作透明度，主動(dòng)接受監(jiān)督，形成社會(huì)、患者、職工全方位參與的監(jiān)督體系，推動(dòng)行風(fēng)的持續(xù)改善。

五、活動(dòng)時(shí)間和步驟

按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年活動(dòng)總體分為宣傳動(dòng)員、組織實(shí)施、總結(jié)交流三個(gè)階段，集中時(shí)間解決

突出矛盾和主要問(wèn)題，學(xué)習(xí)、自查和整改相結(jié)合，統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)。

（一）宣傳動(dòng)員階段(2011年7月底前)完成2011年“三好一滿意”活動(dòng)的準(zhǔn)備、動(dòng)員和組織發(fā)動(dòng)工作。各科室結(jié)合工作實(shí)際，制定本科室2011年“三好一滿意”活動(dòng)工作計(jì)劃，明確責(zé)任，細(xì)化措施，并組織開展廣泛深入的宣傳和動(dòng)員，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)有關(guān)會(huì)議及文件精神，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重要意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

（二）組織實(shí)施階段（2011年8月—10月30日）1.自查整改。醫(yī)院將采取多種形式深入科室、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題。要通過(guò)召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。根據(jù)查找的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。對(duì)嚴(yán)重違反有關(guān)規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療質(zhì)量、安全事件以及造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響的科室、個(gè)人要嚴(yán)肅處理。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積

極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

2.督導(dǎo)檢查。院領(lǐng)導(dǎo)小組成員對(duì)活動(dòng)開展情況進(jìn)行不間斷的督導(dǎo)檢查。自2011年9月起，院領(lǐng)導(dǎo)小組將對(duì)各科室“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，推廣活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保成效。

（三）總結(jié)評(píng)估階段（2011年11月）

2011年11月10日前，各科室將2011年“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行階段總結(jié)，并形成總結(jié)報(bào)告報(bào)醫(yī)務(wù)科。醫(yī)務(wù)科將對(duì)各科室活動(dòng)開展情況進(jìn)行通報(bào)，總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，研究部署2012“三好一滿意”活動(dòng)，進(jìn)一步建立健全醫(yī)療管理、行風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制。

六、活動(dòng)要求

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、屬地管理”的原則，醫(yī)院成立 “三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組（見附件），負(fù)責(zé)對(duì)全院開展“三好一滿意”活動(dòng)的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一安排部署、統(tǒng)一督查指導(dǎo)。各科室主要負(fù)責(zé)人作為本科室“三好一滿意”活動(dòng)的第一責(zé)任人，要切實(shí)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，周密安排，精心部署，把本科室“三好一滿意”活動(dòng)開展情況與績(jī)

效考核和評(píng)優(yōu)評(píng)先工作充分結(jié)合，層層落實(shí)責(zé)任制，切實(shí)抓出成效。

（二）抓點(diǎn)帶面，點(diǎn)面結(jié)合。按照抓點(diǎn)帶面的工作思路，帶動(dòng)全院“三好一滿意”活動(dòng)開展。各科室要增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，率先垂范，做好表率。要及時(shí)將活動(dòng)中激發(fā)出來(lái)的熱情引導(dǎo)到干好本職工作上來(lái)，引導(dǎo)到干事創(chuàng)業(yè)、推進(jìn)改革、加快發(fā)展、提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)上來(lái)。

（三）糾建并舉，注重實(shí)效。各科室要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問(wèn)題。對(duì)存在的問(wèn)題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一滿意”活動(dòng)作為自我教育、自我改進(jìn)、自我提高的有效手段，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，讓人民群眾真切地感受到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的新變化。

（四）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳各科室好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，樹立我院良好形象，為活動(dòng)開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)。

（五）加強(qiáng)督導(dǎo)，報(bào)送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)。實(shí)行“三好一滿意”活動(dòng)月報(bào)制度，請(qǐng)各科室于每月15

日前將本月的活動(dòng)進(jìn)展情況和下月工作安排報(bào)醫(yī)務(wù)科，重要活動(dòng)隨時(shí)上報(bào)。

附件：西峰區(qū)人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組成員名單及職責(zé)

附件：

西峰區(qū)人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組

成員名單及職責(zé)

組 長(zhǎng)：路 莉

副組長(zhǎng)：胡治鋒 王志平王軍鋒 李阿莉 成 員：郭考銀 司 聰 夏惠琴 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，司聰兼任辦公室主任

負(fù)責(zé)起草活動(dòng)報(bào)告、總結(jié)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查和督促全縣衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)的開展，了解掌握活動(dòng)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，及時(shí)督促認(rèn)真解決；及時(shí)向“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組反映情況，提出建議，承辦相關(guān)會(huì)議等。完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其它工作。

負(fù)責(zé)擬定“三好一滿意”活動(dòng)宣傳方案，制作醫(yī)院宣傳專欄。完成領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室交辦的其它工作。

負(fù)責(zé)指導(dǎo)、檢查和督促全院“三好一滿意”活動(dòng)的開展，了解掌握活動(dòng)進(jìn)展情況，發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中存在的問(wèn)題，督促認(rèn)真解決；及時(shí)向“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)辦公室反映情況，提出建議。協(xié)助組織總結(jié)、測(cè)評(píng)等工作。完成領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室交辦的其它工作。

第三篇：縣人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案

西醫(yī)發(fā)[2014]18號(hào)

關(guān)于印發(fā)《**縣人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)

2014年工作方案》的通知

各科室：

為深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，切實(shí)加強(qiáng)我院行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，特制定本方案。

一、總體要求 深入貫徹黨的十八大和十八屆三中全會(huì)精神，緊密結(jié)合開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，在鞏固前三年活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)堅(jiān)持以人為本，以病人為中心，以人民群眾滿意為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)我院內(nèi)部管理，突出提升醫(yī)療服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，樹立典型，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題,進(jìn)一步改善群眾看病就醫(yī)感

受，提高患者和社會(huì)滿意度，保障人民群眾健康權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧。

二、工作內(nèi)容

（一）改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

1、積極創(chuàng)新醫(yī)療支付制度。要切實(shí)做好醫(yī)療支付創(chuàng)新制度建設(shè)，積極推行“先診療，后結(jié)算”服務(wù)模式，改善患者的就醫(yī)感受。

2、優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程。醫(yī)院門急診堅(jiān)持“一站式”服務(wù)、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，實(shí)行分科、分層、分散候診、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥;積極開展電話預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，積極推行復(fù)診病人預(yù)約診療服務(wù)，推行“一醫(yī)一患一診室”、“一醫(yī)一護(hù)一患一診室”診療模式;優(yōu)化門診服務(wù)，開設(shè)簡(jiǎn)易門診，為慢性病患者、診斷明確的患者提供便捷服務(wù)，減少病人等候時(shí)間;常規(guī)檢查隨到隨做,大型設(shè)備檢查預(yù)約原則上不超過(guò)兩天,超聲、內(nèi)鏡等需空腹檢查的項(xiàng)目應(yīng)比正常上班時(shí)間提前半小時(shí)開始檢查,努力縮短預(yù)約時(shí)間與實(shí)際就診時(shí)間間隔。

3、加強(qiáng)急診服務(wù)。完善急診綠色通道，加強(qiáng)急診科技術(shù)力量。急危重病人先搶救，后補(bǔ)辦手續(xù)。需轉(zhuǎn)科或科間會(huì)診的危重、疑難病人，首診或負(fù)責(zé)醫(yī)師應(yīng)負(fù)責(zé)與有關(guān)科室接洽，不得推諉病人。涉及到的會(huì)診科室要隨叫隨到，不得拖延。院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間≤10分鐘，急診留觀時(shí)間≤48小時(shí)。

4、縮短病人住院日。充實(shí)手術(shù)室等關(guān)鍵科室技術(shù)力量和設(shè)施，堅(jiān)持住院病人住院前門診檢查制度，根據(jù)醫(yī)院功能定位合理選擇住院病種，努力縮短病人住院時(shí)間。

5、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。進(jìn)一步推進(jìn)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”，全面實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理。當(dāng)班護(hù)士及責(zé)任護(hù)士實(shí)施診療、護(hù)理措施以外的時(shí)間，應(yīng)主動(dòng)深入病房，與病人交流。

6、積極開展延伸服務(wù)。利用電話、網(wǎng)絡(luò)等信息平臺(tái)，開展公眾咨詢、回答已就診病人的問(wèn)題。對(duì)出院病人實(shí)行一周內(nèi)電話隨訪、評(píng)估，并有記錄。組織高級(jí)職稱和高年資主治醫(yī)師定期、不定期下基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)開設(shè)?？啤２￠T診，開展義診咨詢、坐診，方便基層患者就醫(yī)或康復(fù)。

7.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動(dòng)。逐步完善志愿服務(wù)的管理制度和工作機(jī)制，積極探索適合我縣縣情的社會(huì)工作者和志愿服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧。

（二）加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

8、落實(shí)13項(xiàng)核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會(huì)診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等13項(xiàng)核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。

9、落實(shí)診療責(zé)任制。嚴(yán)格執(zhí)行首診、首問(wèn)負(fù)責(zé)制，讓病人在就診過(guò)程中，遇事有人問(wèn)，事事有人管，使醫(yī)院人人都參與服務(wù)。建立新型的住院病人責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士制度，病人在住院期間所遇到的與診療、護(hù)理有關(guān)的問(wèn)題，由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)解釋、落實(shí)。

10、加強(qiáng)院內(nèi)感染管理。貫徹落實(shí)醫(yī)院感染管理的法律法規(guī)，強(qiáng)化醫(yī)院感染管理意識(shí)，規(guī)范洗手、消毒、無(wú)菌操作、醫(yī)療垃圾處置等工作流程，尤其要規(guī)范傳染病區(qū)工作流程，完善醫(yī)院感染的質(zhì)量綜合目標(biāo)考核制度，切實(shí)做好發(fā)熱門診、腸道門診的規(guī)范管理，防止院內(nèi)感染的發(fā)生。

11、健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系。貫徹落實(shí)《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法（試行）》(衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2009?51號(hào))，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評(píng)價(jià)體系，加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，加強(qiáng)臨床專科能力建設(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，不斷改進(jìn)和提升醫(yī)療質(zhì)量。

12、嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為。嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師診療行為和處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療，規(guī)范抗菌藥物臨床應(yīng)用，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化、信息化發(fā)展。建立健全高值耗材管理制度，在高值耗材的采購(gòu)、登記、保管、發(fā)放、使用和處置等各個(gè)環(huán)節(jié)建立健全相應(yīng)的管理制度，規(guī)范購(gòu)入渠道和臨床應(yīng)用管理。

13、嚴(yán)格控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)。認(rèn)真落實(shí)《**市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)實(shí)施方案的通知》（**發(fā)[2011]309號(hào)），按照“六降六升一規(guī)范”的控費(fèi)目標(biāo)，嚴(yán)格控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，建立控制醫(yī)藥費(fèi)用不合理增長(zhǎng)的長(zhǎng)效機(jī)制，門診、住院患者人均次均費(fèi)用和藥占比等12項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

14、認(rèn)真開展臨床路徑管理工作。按照《***二級(jí)以上醫(yī)院臨床路徑管理工作方案》（**發(fā)[2010]111號(hào)）要求，開展臨床路徑管理工作，病種數(shù)不少于30個(gè)，符合入徑標(biāo)準(zhǔn)的患者入組率不低于50%，入組后完成率不低于70%。

（三）加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

15、繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先

進(jìn)典型的宣傳表彰力度，發(fā)揮典型引領(lǐng)作用，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，著力加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)。

16、貫徹落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)制度規(guī)范。認(rèn)真貫徹落實(shí)《關(guān)于衛(wèi)生系統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)干部防止利益沖突的若干規(guī)定》和《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員違紀(jì)違規(guī)問(wèn)題調(diào)查處理暫行辦法》，繼續(xù)認(rèn)真抓好醫(yī)德考評(píng)制度的落實(shí)，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制。

17、加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)。按照加強(qiáng)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控的相關(guān)規(guī)定，以制約監(jiān)督權(quán)力運(yùn)行為核心，崗位廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控為基礎(chǔ)，加強(qiáng)制度建設(shè)為重點(diǎn)，現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐，統(tǒng)籌兼顧、依法依規(guī)，在充分實(shí)踐的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際，建立廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制。

18、加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)。嚴(yán)格落實(shí)《加強(qiáng)衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)“九不準(zhǔn)”》規(guī)定，進(jìn)一步細(xì)化行業(yè)作風(fēng)工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)開展治理商業(yè)賄賂和治理“大處方”、開單提成、收受紅包、誘導(dǎo)過(guò)度診療等工作，將醫(yī)務(wù)人員的從業(yè)行為與職稱晉升、評(píng)先選優(yōu)等相結(jié)合，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，聘請(qǐng)一定數(shù)量的行風(fēng)監(jiān)督員，建立行風(fēng)監(jiān)督員溝通會(huì)制度，及時(shí)了解醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題，主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。

（四）深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。

19、積極構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員要掛牌上崗，采取多種方式加強(qiáng)與病人的交流，耐心向病人交待或解釋病情，尊重病人的主訴權(quán)、知情權(quán)和選擇同意權(quán)。按照《**市衛(wèi)生局關(guān)于進(jìn)一

步加強(qiáng)和規(guī)范醫(yī)院投訴管理工作的通知》（固衛(wèi)發(fā)[2012]263號(hào)）要求，公開醫(yī)院投訴電話和辦公地點(diǎn)，規(guī)范投訴管理，加大矛盾糾紛排查化解力度，采取有效措施，將問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)。

20、開展民主評(píng)議行風(fēng)工作。繼續(xù)把開展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護(hù)群眾權(quán)益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意。要積極探索建立科學(xué)的衛(wèi)生行風(fēng)評(píng)價(jià)機(jī)制，更加客觀、公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。

21、全面推行院務(wù)公開制度。認(rèn)真落實(shí)《**市衛(wèi)生機(jī)構(gòu)政務(wù)事務(wù)公開監(jiān)督管理暫行辦法》，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求，增強(qiáng)院務(wù)公開意識(shí)，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

22、加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。在堅(jiān)持以“救死扶傷”、“以病人為中心”、“除人類之病痛、助健康之完美”為核心的傳統(tǒng)醫(yī)院價(jià)值理念基礎(chǔ)上，強(qiáng)化醫(yī)院人文關(guān)懷，激發(fā)醫(yī)院?jiǎn)T工人文道德關(guān)愛，建立完善符合社會(huì)主義核心價(jià)值體系的醫(yī)院價(jià)值觀，弘揚(yáng)良好職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神，為患者提供人性化服務(wù)和人文關(guān)懷。

四、活動(dòng)安排

按照活動(dòng)整體要求，2014年活動(dòng)分為宣傳教育、查找問(wèn)題、整改提高3個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)解決群眾反映強(qiáng)烈的突出問(wèn)題，統(tǒng)籌兼顧，有序推進(jìn)，科學(xué)總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，鞏固活動(dòng)成果。

（一）宣傳教育階段（3月下旬-5月中旬）。

制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求。通過(guò)廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想、提高認(rèn)識(shí)，引導(dǎo)廣大干部職工

充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。要組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)中央、區(qū)、市有關(guān)會(huì)議及文件精神，結(jié)合深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，加強(qiáng)社會(huì)主義榮辱觀、社會(huì)公德、職業(yè)道德教育。加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳力度，充分發(fā)揮示范帶頭作用。

（二）查找問(wèn)題階段（5月中旬-6月中旬）。

要采取多種形式深入基層、深入群眾調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面存在的問(wèn)題，摸清行風(fēng)建設(shè)現(xiàn)狀，深入了解和掌握患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。要通過(guò)召開座談會(huì)、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動(dòng)征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問(wèn)題。

（三）整改提高階段（6月中旬-11月）。

根據(jù)查找的突出問(wèn)題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處。特別是對(duì)一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問(wèn)題，要集中精力一項(xiàng)一項(xiàng)地進(jìn)行重點(diǎn)整改，務(wù)求取得實(shí)效。整改方案、整改措施、整改效果要報(bào)縣衛(wèi)生局備案。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對(duì)具備整改條件能夠解決的問(wèn)題，要馬上解決；對(duì)通過(guò)努力能夠解決的問(wèn)題，要限期解決；對(duì)那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時(shí)解決不了的問(wèn)題，要向群眾說(shuō)明情況，并通過(guò)深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過(guò)程中，要在解決突出問(wèn)題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，積極探索規(guī)律，對(duì)現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進(jìn)行

修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。

五、組織領(lǐng)導(dǎo)

為確保該項(xiàng)活動(dòng)取得實(shí)效，成立我院“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，人員組成如下：

組 長(zhǎng)：** 副組長(zhǎng)： 成 員：

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)院行政辦公室，**兼任辦公室主任，負(fù)責(zé)日常工作。

二O一四年四月十五日

第四篇：陵縣人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

陵縣人民醫(yī)院

“三好一滿意”活動(dòng)工作方案

為推進(jìn)我院“三好一滿意”（服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意）活動(dòng)深入開展，根據(jù)德州市衛(wèi)生局《關(guān)于印發(fā)德州市優(yōu)質(zhì)醫(yī)院創(chuàng)建工作實(shí)施方案的通知》精神，結(jié)合我院衛(wèi)生工作實(shí)際，制定本工作方案。

一、工作目標(biāo)

通過(guò)開展“三好一滿意”活動(dòng)，客觀準(zhǔn)確、實(shí)事求是地分析當(dāng)前關(guān)系群眾利益和衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的突出問(wèn)題，并采取有效措施認(rèn)真加以解決，建立一套科學(xué)、完整的醫(yī)院管理制度體系，打造一支德藝雙馨的衛(wèi)生專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，人民滿意醫(yī)院，努力實(shí)現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”的“三好一滿意”百姓放心醫(yī)院。

二、活動(dòng)范圍

全院各科室，參照本方案要求，組織開展好“三好一滿意”活動(dòng)。

三、工作要求

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。

（1）全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程。全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，徹底轉(zhuǎn)變護(hù)理服務(wù)模式，為病人提供主動(dòng)、全程、全面、無(wú)縫隙的護(hù)理服務(wù)，達(dá)到患者滿意、社會(huì)滿意、醫(yī)生滿意、護(hù)士滿意的最終效果。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，發(fā)展專科護(hù)理服務(wù)，加大臨床一線護(hù)士配置，加強(qiáng)績(jī)效考核和后勤支持系統(tǒng)建設(shè)，完善專業(yè)護(hù)理人員配備。

（2）實(shí)行檢查檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”。圖像清晰可靠的X光、CT、MR等影像資料在各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)“互認(rèn)”。接診醫(yī)師須認(rèn)可患者持有的“一單通”檢驗(yàn)報(bào)告單和圖片質(zhì)量良好的影像資料，除病情需要或超出有效時(shí)限應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步檢查的情形外，不得要求患者重復(fù)檢查。

（3）實(shí)行門（急）診病歷“一本通”。對(duì)于持有“一本通”有效病歷的患者，不得要求重復(fù)購(gòu)買病歷。加強(qiáng)“一本通”工作宣傳培訓(xùn)，確保廣大醫(yī)務(wù)人員能夠及時(shí)了解工作要求，掌握書寫規(guī)范，保證病歷資料的完整性和可參考性。

（4）普及門診“一站式”服務(wù)。在門診設(shè)立“一站式”服務(wù)處，實(shí)行首診、首訴負(fù)責(zé)制，集中向就診群眾免費(fèi)提供咨詢和系列便民服務(wù)。門診“一站式”服務(wù)項(xiàng)目主要包括：為初診病人分診，指導(dǎo)選擇?？漆t(yī)生、指引就診路線；提供專家門診和掛號(hào)、引導(dǎo)咨詢、合理用藥指導(dǎo)；解答醫(yī)保參保和相關(guān)方面的咨詢；負(fù)責(zé)接待、登記患者意見和投訴；健康體檢咨詢、營(yíng)養(yǎng)飲食咨詢、健康教育；免費(fèi)提供輪椅等便民服務(wù)。優(yōu)化服務(wù)流程，簡(jiǎn)化和合并服務(wù)環(huán)節(jié)，最大限度為患者提供方便。

（5）實(shí)行“無(wú)假日醫(yī)院”服務(wù)。推行無(wú)假日門診、檢查、手術(shù)服務(wù)，保證節(jié)假日期間群眾到醫(yī)院能夠正?？床【歪t(yī)。醫(yī)院加強(qiáng)節(jié)假日期間醫(yī)療服務(wù)管理，保證節(jié)假日期間門急診、醫(yī)技科室和病房等正常開放，接診收治；加強(qiáng)門診排班，保證普通門診接診醫(yī)師為主治醫(yī)師以上職稱；專家門診接診醫(yī)師為副主任醫(yī)師以上職稱；制定應(yīng)對(duì)就診高峰工作預(yù)案，預(yù)留門診接診、醫(yī)技檢查后備力量，根據(jù)患者就診情況適當(dāng)調(diào)整門診資源、延長(zhǎng)接診時(shí)間、增加服務(wù)窗口和診室數(shù)量，提高排班彈性，加強(qiáng)調(diào)度調(diào)劑，滿足患者就醫(yī)需求；加大節(jié)假日期間門急診、病房接診接治醫(yī)師信息公示宣傳力度，方便患者就醫(yī)選擇，保證良好就診秩序，提高診治效率。

（6）完善120急救免費(fèi)出車（接診）制度。按照“居民撥打120電話，城市5分鐘、農(nóng)村10分鐘救護(hù)車即可到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)施救”的要求，科學(xué)布局急救點(diǎn)；加強(qiáng)急救能力建設(shè)，完善急救車輛配置標(biāo)準(zhǔn)和人員培訓(xùn)、考核制度，隨車配備專職擔(dān)架工；120急救電話實(shí)行24小時(shí)接聽，急救點(diǎn)接到120指揮中心的急救指令后，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)及時(shí)出車、免費(fèi)接診、及時(shí)搶救。

（7）深入開展醫(yī)院志愿者服務(wù)工作。在現(xiàn)有醫(yī)院志愿者服務(wù)的基礎(chǔ)上，認(rèn)真貫徹落實(shí)《山東省醫(yī)院志愿者服務(wù)活動(dòng)方案》，完善組織構(gòu)架和工作機(jī)制，完善規(guī)章制度和培訓(xùn)體系，開展以醫(yī)院為平臺(tái)的志愿者服務(wù)，逐步發(fā)展壯大志愿者服務(wù)隊(duì)伍；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)要發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，組織社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員走進(jìn)社區(qū)，走進(jìn)家庭，開展愛心服務(wù)、志愿服務(wù)；建立對(duì)轄區(qū)貧困人口和殘疾人等弱勢(shì)群體的衛(wèi)生服務(wù)幫扶機(jī)制，真正讓社區(qū)居民得實(shí)惠。

2、加強(qiáng)質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。

（1）落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、術(shù)前討論、死亡病例討論、疑難病例討論、知情同意、危重患者搶救、會(huì)診、交接班等醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度；嚴(yán)格落實(shí)《山東省病歷書寫基本規(guī)范（2010年版）》和《手術(shù)安全核對(duì)制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對(duì)工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全；建立醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告和告誡談話制度，多措并舉降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提升醫(yī)療品質(zhì)。

（2）健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。按照省衛(wèi)生廳《山東省醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法》和《山東省臨床專業(yè)質(zhì)控規(guī)劃》，建立逢進(jìn)必評(píng)、定期考核、能上能下的臨床質(zhì)控中心管理制度，推動(dòng)醫(yī)療質(zhì)量控制網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)人員管理，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量。

（3）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實(shí)臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進(jìn)合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費(fèi)，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費(fèi)用不

合理增長(zhǎng)。

（4）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，建立嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度，不得違規(guī)擅自開展新技術(shù)、配置大型醫(yī)療設(shè)備。

（5）全面推進(jìn)“衛(wèi)生強(qiáng)基工程”。加大對(duì)基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)幫扶力度，逐步形成基層首診、分級(jí)醫(yī)療、雙向轉(zhuǎn)診的醫(yī)療服務(wù)模式，使農(nóng)村常見病、多發(fā)病、危急重癥和部分疑難雜癥90%以上在我院能夠得到基本診治。建立社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與公立醫(yī)院分工協(xié)作、上下聯(lián)動(dòng)機(jī)制，推進(jìn)社區(qū)首診制度，實(shí)現(xiàn)雙向轉(zhuǎn)診。進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，推廣全科醫(yī)生團(tuán)隊(duì)和家庭責(zé)任醫(yī)生制度，積極開展主動(dòng)服務(wù)，上門服務(wù)，方便社區(qū)群眾看病就醫(yī)。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對(duì)醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，深入開展宗旨意識(shí)、職業(yè)道德和法制紀(jì)律教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，推動(dòng)全行業(yè)精神文明建設(shè)。

（2）完善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)制度。將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)作為醫(yī)師定期考核的重要內(nèi)容，進(jìn)一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)考核；將醫(yī)師定期考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，建立健全對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)約束機(jī)制。

（3）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。嚴(yán)肅查處亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮案件的警示作用。加大對(duì)違法違紀(jì)行為的懲戒處罰力度，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會(huì)環(huán)境。

（4）認(rèn)真做好行風(fēng)評(píng)議工作。積極組織、主動(dòng)參與民主行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員作用，高度關(guān)注并積極參與行風(fēng)在線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題。積極參加市里組織開展的衛(wèi)生行風(fēng)第三方評(píng)價(jià)，更加客觀公正地反映衛(wèi)生行風(fēng)狀況。按時(shí)上報(bào)門診、出院患者信息。

4、合理控制醫(yī)藥費(fèi)用，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)，努力做到“群眾滿意”。

（1）積極開展“三雙行動(dòng)”。按照縣衛(wèi)生局“三雙行動(dòng)”實(shí)施方案要求，積極推進(jìn)以“降低藥品收入占業(yè)務(wù)收入比重、降低耗材支出占醫(yī)療支出比重；控制醫(yī)療成本、控制人均門診費(fèi)用和住院費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)；規(guī)范檢查和用藥行為、規(guī)范臨床路徑和治療項(xiàng)目”為主要內(nèi)容的雙降、雙控、雙規(guī)范“三雙行動(dòng)”。2011年目標(biāo)是，醫(yī)院藥品收入占業(yè)務(wù)收入的比重、衛(wèi)生材料支出占醫(yī)療支出的總體平均比重分別控制在46%和18%以下；平均每門診人次收費(fèi)增幅控制在5%以下，平均每住院床日收費(fèi)增幅控制在8%以下；化驗(yàn)收入、檢查收入、放射收入占醫(yī)療收入的比例不高于2010年，大型設(shè)備檢查陽(yáng)性率在80%以上，處方點(diǎn)評(píng)合格率不低于95%。擴(kuò)大臨床路徑試點(diǎn)，開展重大疾病規(guī)范化診療，重點(diǎn)推動(dòng)植（介）入類技術(shù)、血液凈化、腫

瘤性疾病、內(nèi)鏡技術(shù)等專業(yè)的規(guī)范化診療。

（2）全面推行新農(nóng)合支付方式改革。積極開展以總額預(yù)付制為基礎(chǔ)的多種形式的支付方式改革，全面推行總額指標(biāo)預(yù)付制，加大住院按病種、按床日、按人頭付費(fèi)方式改革力度。開展新農(nóng)合支付方式改革，控制醫(yī)藥費(fèi)用過(guò)快增長(zhǎng)。

（3優(yōu)化新農(nóng)合補(bǔ)償流程，方便參合農(nóng)民結(jié)算報(bào)銷。加強(qiáng)醫(yī)院結(jié)算能力建設(shè)，實(shí)現(xiàn)參合農(nóng)民就診即時(shí)結(jié)報(bào)。

（4）實(shí)行住院費(fèi)用“一日清單制”。每天將病人住院期間產(chǎn)生的費(fèi)用核算清楚，于次晨將打印的“費(fèi)用明細(xì)單”免費(fèi)送到患者手中，提高收費(fèi)透明度，使患者明明白白住院，清清楚楚消費(fèi)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，改進(jìn)“一日清單”模式，方便患者隨時(shí)查詢。

（5）實(shí)行“陽(yáng)光收費(fèi)工程”。提高醫(yī)療收費(fèi)透明度，自覺接受社會(huì)、媒體和患者監(jiān)督。采用多種形式公開醫(yī)療藥品價(jià)目，公開內(nèi)容：項(xiàng)目編碼、項(xiàng)目名稱、計(jì)量單位、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、監(jiān)督電話等。

（6）認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪。制定完善患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪制度，開展?jié)M意度調(diào)查和出院患者隨訪工作，收集出院患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、治療效果、康復(fù)指導(dǎo)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面的評(píng)價(jià)意見和改進(jìn)建議。出院患者或其家屬隨訪率不得低于70%。

（7）建立健全醫(yī)療糾紛預(yù)防處置機(jī)制。認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)療投訴處理辦法》，建立投訴處理制度，完善投訴處理程序，暢通投訴處理渠道，健全完善醫(yī)患糾紛內(nèi)部預(yù)防處置機(jī)制；借助建立醫(yī)患糾紛第三方調(diào)解機(jī)制，建立健全醫(yī)患糾紛處置規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，推動(dòng)醫(yī)患糾紛處置工作的規(guī)范化、制度化進(jìn)程。全面推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，有效分擔(dān)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。深入開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“醫(yī)鬧”，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

四、活動(dòng)安排和步驟。

“三好一滿意”活動(dòng)時(shí)限為2011-2013年底。醫(yī)院根據(jù)上級(jí)統(tǒng)一部署和工作進(jìn)展，對(duì)每工作安排如下：

(一)宣傳發(fā)動(dòng)，自查整改階段（2011）

醫(yī)院根據(jù)方案內(nèi)容，進(jìn)行廣泛宣傳、層層發(fā)動(dòng)，使廣大干部職工明確開展“三好一滿意”活動(dòng)的目的意義、活動(dòng)內(nèi)容和方法步驟。同時(shí)，各科室在以往“兩好一滿意”工作基礎(chǔ)上，圍繞醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等方面存在的問(wèn)題，積極開展自查整改，促進(jìn)提高。院領(lǐng)導(dǎo)小組加強(qiáng)督導(dǎo)檢查，幫助各科室發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查找根源，促進(jìn)整改。

(二)健全制度規(guī)范，建立長(zhǎng)效機(jī)制階段（2012）

各科室對(duì)自查整改、督導(dǎo)檢查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、取得的經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行全面總結(jié)、認(rèn)真分析、加以提煉、舉一反三。認(rèn)真抓好各項(xiàng)衛(wèi)生法律法規(guī)、制度規(guī)范的落實(shí)，加強(qiáng)對(duì)制度執(zhí)行

情況的監(jiān)督檢查，尤其要加大對(duì)違反制度行為的查處力度，通過(guò)提高制度執(zhí)行力和約束力，逐步建立健全自我管理、行業(yè)監(jiān)管和社會(huì)監(jiān)督三重監(jiān)管體系。

(三)創(chuàng)建活動(dòng)品牌，樹立先進(jìn)典型階段（2013）

各科室對(duì)“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，樹立典型，創(chuàng)建品牌，進(jìn)行表彰。在醫(yī)院內(nèi)部培育樹立一批服務(wù)、質(zhì)量、道德標(biāo)兵，推出一批“三好一滿意”示范科室，加強(qiáng)宣傳，樹立標(biāo)桿，彰顯醫(yī)院風(fēng)采，整體提升我院的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和行業(yè)形象。按照階段性與長(zhǎng)期性相結(jié)合的原則，2011年“三好一滿意”活動(dòng)總體分為學(xué)習(xí)宣傳、查找問(wèn)題、整改提高三個(gè)環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時(shí)間集中精力解決突出矛盾和主要問(wèn)題；另一方面，三個(gè)環(huán)節(jié)要有機(jī)結(jié)合、統(tǒng)籌兼顧、有序推進(jìn)，不斷取得階段性成效。

(一)學(xué)習(xí)宣傳環(huán)節(jié)（2011年6-7月）。按照縣衛(wèi)生局“兩好一滿意”活動(dòng)總結(jié)會(huì)議暨“三好一滿意”活動(dòng)動(dòng)員會(huì)議精神，對(duì)開展“三好一滿意”活動(dòng)進(jìn)行全面動(dòng)員部署。制定實(shí)施方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求，通過(guò)廣泛深入的宣傳發(fā)動(dòng)，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)增強(qiáng)廣大干部職工參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

(二)查找問(wèn)題環(huán)節(jié)（2011年7-8月）。各科室對(duì)照以往“兩好一滿意”活動(dòng)情況和我院的工作方案，認(rèn)真組織開展自查自糾。要采取多種形式深入基層、深入群眾，認(rèn)真調(diào)查研究，廣泛征求意見，全面了解衛(wèi)生服務(wù)和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)方面暴露的新問(wèn)題和“兩好一滿意”活動(dòng)中整改不徹底的問(wèn)題，找準(zhǔn)群眾對(duì)衛(wèi)生服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，認(rèn)真剖析問(wèn)題，建立問(wèn)題檔案。

(三)整改提高環(huán)節(jié)（2011年9-12月）。根據(jù)各科室查找的突出問(wèn)題，制定整改方案，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，扎扎實(shí)實(shí)把整改措施落到實(shí)處，不斷提高衛(wèi)生服務(wù)水平和管理水平。院領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)各科室“三好一滿意”活動(dòng)開展情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查，及時(shí)總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和不足，推廣“三好一滿意”活動(dòng)的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好典型，有序推進(jìn)，確保實(shí)效。

五、工作要求

(一)切實(shí)提高思想認(rèn)識(shí)。深入扎實(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)，是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀和“以人為本、執(zhí)政為民”理念的具體實(shí)踐；是確保深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革順利進(jìn)行，維護(hù)衛(wèi)生事業(yè)公益性，保證“十二五”期間衛(wèi)生改革發(fā)展成果惠及廣大人民群眾的客觀需要；是深入開展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的重要載體；是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，樹立醫(yī)院良好形象的重要舉措。各科室要深刻認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)對(duì)于加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提高衛(wèi)生服務(wù)能力，推進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的重要意義，堅(jiān)決克服松懈思想和驕傲情緒，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，將“三好一滿意”活動(dòng)作為我院的“品牌工程”，精心組織，周密部署，務(wù)求取得實(shí)實(shí)在在效果。

(二)務(wù)必加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)?！叭靡粷M意”活動(dòng)覆蓋面廣，涉及全院所有職工和所有業(yè)務(wù)，需要各科室加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，整合管理資源，全力加以推進(jìn)。醫(yī)院制定全院工作方案，成立“三好一滿意”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室等機(jī)構(gòu)，組織推進(jìn)面上工作。各科室要結(jié)合本科室工作實(shí)際，抓好組織實(shí)施，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)工作責(zé)任，把“三好一滿意”活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。

(三)狠抓工作措施落實(shí)。各科室要對(duì)照本方案要求，突出活動(dòng)主題，認(rèn)真梳理存在的問(wèn)題，集中力量，加大措施，切實(shí)予以解決，讓人民群眾真正享受到活動(dòng)成效。在做好查擺問(wèn)題、整改提高、督導(dǎo)檢查的同時(shí)，要更加注重長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)和品牌創(chuàng)建。針對(duì)不同科室工作特點(diǎn)，抓住主要矛盾和重點(diǎn)環(huán)節(jié)，不斷創(chuàng)新工作方法，提煉品牌特色，豐富品牌內(nèi)涵，擴(kuò)大品牌效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)品牌引領(lǐng)作用。

(四)認(rèn)真做好結(jié)合文章。在活動(dòng)開展過(guò)程中，要注意與公立醫(yī)院改革、建立基本藥物制度、基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化、基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系建設(shè)、新型農(nóng)村合作醫(yī)療、創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)、糾正行業(yè)不正之風(fēng)等重點(diǎn)工作相結(jié)合。同時(shí)也要注意運(yùn)用“三好一滿意”創(chuàng)造的環(huán)境、理念和機(jī)制，增強(qiáng)廣大群眾和社會(huì)各界對(duì)衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展的信心，爭(zhēng)取理解支持，激勵(lì)廣大職工統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，鼓舞干勁斗志，為各項(xiàng)衛(wèi)生重點(diǎn)工作的順利實(shí)施創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部環(huán)境，實(shí)現(xiàn)互為補(bǔ)充，互相促進(jìn)。

(五)營(yíng)造濃厚活動(dòng)氛圍。重視宣傳工作，采取有力措施加大宣傳力度，營(yíng)造濃厚的活動(dòng)氛圍，樹立正面典型，改善醫(yī)院形象。要建立和完善與新聞媒體的溝通機(jī)制，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動(dòng)的內(nèi)容、意義和好的做法、好的典型，牢牢把握正確的輿論導(dǎo)向。宣傳過(guò)程中要注意創(chuàng)新形式，貼近群眾，突出特色，注重實(shí)效。建立活動(dòng)信息報(bào)送制度，各科室要指定專人負(fù)責(zé)信息報(bào)送工作，每月的15日、30日分兩次及時(shí)向活動(dòng)辦公室報(bào)送科室的在活動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)中出現(xiàn)的好人好事和先進(jìn)事跡，以及活動(dòng)進(jìn)展情況和重要活動(dòng)信息。

(六)加大監(jiān)督考核力度。院領(lǐng)導(dǎo)小組將督導(dǎo)檢查貫穿于“三好一滿意”活動(dòng)開展的全過(guò)程。督導(dǎo)內(nèi)容主要包括在提高質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)、改進(jìn)作風(fēng)方面的實(shí)際工作；督導(dǎo)形式上采取行政檢查與明察暗訪相結(jié)合的方式，不定期開展日常督導(dǎo)檢查，每年進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，用事實(shí)說(shuō)話，用數(shù)據(jù)說(shuō)話。高度重視督導(dǎo)結(jié)果的使用，對(duì)督導(dǎo)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和建議認(rèn)真整改落實(shí)。

第五篇：米林縣人民醫(yī)院開展 “三好一滿意”活動(dòng)開展情況

米林縣人民醫(yī)院開展

“三好一滿意”活動(dòng)開展情況

為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”（以下簡(jiǎn)稱“三好一滿意”）的目標(biāo)，按照根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿 意”活動(dòng)的通知》、《西藏自治區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》要求，我院嚴(yán)格按照有關(guān)要求開展“三好一滿意”活動(dòng)，現(xiàn)將工作情況匯報(bào)如下。

一、醫(yī)院近期開展的工作

1、為確?！叭靡粷M意”活動(dòng)的順利實(shí)施，我院成立了“三好一滿意”活動(dòng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由旺堆院長(zhǎng)、次平、葉青花副院長(zhǎng)擔(dān)任副組長(zhǎng)，醫(yī)院相關(guān)科室負(fù)責(zé)人擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)小組成員；領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)“三好一滿意”活動(dòng)工作辦公室及民主評(píng)議行風(fēng)工作辦公室。2、1月6日晚上，我院在會(huì)議室召開學(xué)習(xí)貫徹“三好一滿意”活動(dòng)及民主評(píng)議行風(fēng)工作會(huì)議，會(huì)議由旺堆院長(zhǎng)主持，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開展“三好一滿意”活動(dòng)的重大意義，切實(shí)增強(qiáng)參與活動(dòng)的積極性和主動(dòng)性。

3、根據(jù)《衛(wèi)生部關(guān)于在全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)開展“三好一滿意”活動(dòng)的通知》、《西藏自治區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2011年工作方案》精神內(nèi)容分工，醫(yī)院制定了《米林縣人民醫(yī)院“三好一滿意”活動(dòng)工作方案》。二、一直以來(lái)，醫(yī)院將“群眾滿意”作為工作目標(biāo)，努力規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，做了一些有益的探索。

1、今年，我院召開醫(yī)院信息系統(tǒng)項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議，由于新的工作站信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)是一項(xiàng)內(nèi)容復(fù)雜、工程量浩大 的系統(tǒng)工程。本著“總體規(guī)劃、分步實(shí)施、先急后緩、先易后難、以點(diǎn)帶面、逐步推廣”的建設(shè)原則。本次系統(tǒng)建設(shè)的最終目的是要進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理信息化、數(shù)字化水平，改善工作流程，提高工作效率。旺堆院長(zhǎng)對(duì)此次信息系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)工作提出了2方面要求：第一，確保 2014年1月系統(tǒng)正常上線。第二，對(duì)醫(yī)院相關(guān)人員進(jìn)行全面、系統(tǒng)的新系統(tǒng)上崗前培訓(xùn)。

2、“病人的生命、健康和安全高于一切”是我們構(gòu)建質(zhì)量管理控制體系的核心指導(dǎo)思想。醫(yī)院質(zhì)量管理運(yùn)用全面質(zhì)量管理與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)相結(jié)合的方法，建立醫(yī)療質(zhì)量管理思想、組織和標(biāo)準(zhǔn)三大體系，有效控制醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)院將醫(yī)療核心制度重新匯編。落實(shí)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，6月份我院圍繞醫(yī)療核心制度制訂了《臨床住院科室醫(yī)療質(zhì)量考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》、《門診醫(yī)生醫(yī)療質(zhì)量考核內(nèi)容及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》等考核標(biāo)準(zhǔn)，每月對(duì)全院臨床科室進(jìn)行全面量化考核，擇優(yōu)評(píng)選醫(yī)療 質(zhì)量?jī)?yōu)秀科室予以激勵(lì)。

3、持續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度，堅(jiān)持以正面教育為主，每季度年開展評(píng)選星級(jí)護(hù)士評(píng)比活動(dòng)。經(jīng)投票選出的星級(jí)護(hù)士思想素質(zhì)好、工作作風(fēng)好，給全院護(hù)士樹立精專業(yè)務(wù)、崇尚醫(yī)德的良好形象。持續(xù)完善醫(yī)德考評(píng)制度，不斷細(xì)化考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對(duì)醫(yī)務(wù)人員有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)的提高。建立醫(yī)患溝通責(zé)任人制度，住院患者主要由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通，手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師溝通，門診患者有接診醫(yī)師負(fù)責(zé)溝通。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，落實(shí)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評(píng)、醫(yī)師定期考核和不良行為記錄等制度，加大醫(yī)院巡查和違法違紀(jì)行為懲處力度，嚴(yán)肅執(zhí)業(yè)紀(jì)律。堅(jiān)決杜絕醫(yī)藥購(gòu)銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。堅(jiān)決杜絕吃、拿、亂收費(fèi)、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等不良現(xiàn)象的發(fā)生。加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)管理，健全內(nèi)控機(jī)制，嚴(yán)格分配權(quán)限和審批程序。

4、為進(jìn)一步加強(qiáng)我院臨床護(hù)理工作，為廣大人民群眾提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，努力營(yíng)造“臨床優(yōu)先，患者優(yōu)先”的政策環(huán)境，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，發(fā)展?？谱o(hù)理，升華整體護(hù)理，全面提高我院臨床護(hù)理工作質(zhì)量，我院已于今年7月份開展創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”工作并取得良好效果。

5、深入開展行風(fēng)評(píng)議，積極主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查活動(dòng)，征求意見和建議，有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。繼續(xù)以開展民主評(píng)議行風(fēng)作為推進(jìn)衛(wèi)生糾正工作、維護(hù)群眾利益的重要載體，積極組織、主動(dòng)參與民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，以評(píng)促糾、注重整改。充分發(fā)揮行風(fēng)督促員的作用，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時(shí)解決群眾反映的突出問(wèn)題，努力讓社會(huì)滿意。全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進(jìn)一步落實(shí)院務(wù)公開各項(xiàng)要求，推動(dòng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。

2013

米林縣人民醫(yī)院

年10月22日