第一篇：提升車險(xiǎn)續(xù)保能力的意義和途徑

提升車險(xiǎn)續(xù)保能力的意義和途徑

續(xù)保是指投保人在原保險(xiǎn)合同期滿前或期滿時(shí)與保險(xiǎn)人重新約定保險(xiǎn)權(quán)利義務(wù)關(guān)系，簽訂協(xié)議并收取保險(xiǎn)費(fèi)的行為，一般被理解為繼續(xù)投?；蚶m(xù)簽合同。續(xù)保能力是保險(xiǎn)公司對(duì)原有客戶和業(yè)務(wù)的保留能力。在當(dāng)前日趨激烈的車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，能否不斷提升車險(xiǎn)業(yè)務(wù)續(xù)保能力，提高續(xù)保率，成為保險(xiǎn)公司參與車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的成敗關(guān)鍵。

一、提升車險(xiǎn)續(xù)保能力的意義

續(xù)保能力是保險(xiǎn)公司核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要體現(xiàn)。一方面，車險(xiǎn)為一年期保險(xiǎn)，續(xù)保業(yè)務(wù)是保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展的基礎(chǔ)。近年來，隨著我國汽車保有量的激增，各家公司車險(xiǎn)整體業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了快速增長，同時(shí)，續(xù)保管理水平滯后，續(xù)保率低下、客戶忠誠度下滑等問題卻也明顯阻礙了公司的長期穩(wěn)健經(jīng)營，提升車險(xiǎn)續(xù)保能力已經(jīng)刻不容緩。另一方面，提升車險(xiǎn)續(xù)保能力也是保險(xiǎn)公司改善經(jīng)營效益的有效途徑。據(jù)測(cè)算，為戶續(xù)保客戶所花費(fèi)的成本是拓展新客戶成本的五分之一，通過提高續(xù)保業(yè)務(wù)的占比，能夠大幅降低車險(xiǎn)經(jīng)營的成本；同時(shí)，續(xù)保業(yè)務(wù)相對(duì)于新保、轉(zhuǎn)保業(yè)務(wù)來講，保險(xiǎn)公司對(duì)其風(fēng)險(xiǎn)程度、出險(xiǎn)記錄能夠更加直觀、準(zhǔn)確的掌握，這樣一來，為保險(xiǎn)公司選擇優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)，實(shí)行差異化費(fèi)率政策提供了依據(jù)，從優(yōu)提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)的選擇能力和整體業(yè)務(wù)質(zhì)量，使保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營效益得以普遍提升。

客戶資源是保險(xiǎn)公司最寶貴的財(cái)富源泉，培養(yǎng)忠誠穩(wěn)定的客戶群是公司永續(xù)經(jīng)營的基石，公司如果不注重提高續(xù)保能力，不注重提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率，無疑會(huì)嚴(yán)重影響到公司保費(fèi)規(guī)模的擴(kuò)大和經(jīng)營效益的提升。因此，提升車險(xiǎn)續(xù)保能力對(duì)于保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二、影響車險(xiǎn)續(xù)保的因素

影響車險(xiǎn)續(xù)保的因素有很多，涉及面廣且復(fù)雜。從外部因素上看，一是客戶對(duì)原來公司的滿意度。經(jīng)過一年甚至多年的投保經(jīng)歷，客戶基于對(duì)公司品牌、價(jià)格、信用、服務(wù)等內(nèi)容的評(píng)估，對(duì)原投保公司已有一定程度的了解。當(dāng)然，不同的客戶側(cè)重點(diǎn)不同，出過險(xiǎn)的客戶主要側(cè)重于公司的信用度和理賠服務(wù)水平；未出險(xiǎn)客戶則側(cè)重于公司的品牌知名度與價(jià)格水平。這種滿意度的高低直接影響客戶是否續(xù)保的決定。二是來自其他保險(xiǎn)公司的吸引力。在現(xiàn)有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，其他公司采取怎樣的競(jìng)爭(zhēng)策略和手段，這種策略和手段所展現(xiàn)出來的優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶吸引力的大小，也將對(duì)客戶選擇續(xù)保，還是轉(zhuǎn)保產(chǎn)生一定程度的影響。從內(nèi)部因素看，一是客戶信息掌控能力。保險(xiǎn)公司對(duì)客戶信息的全面、真實(shí)、準(zhǔn)確的掌握是開展續(xù)保工作的前提。一些公司對(duì)客戶信息的掌握缺失，導(dǎo)致續(xù)保工作無從下手，甚至與客戶聯(lián)系不上，直接造成客戶自然流失。二是銷售渠道掌控能力。保險(xiǎn)公司與專(兼)代理公司的合作終止或保險(xiǎn)營銷員的跳槽，會(huì)相應(yīng)帶走一定數(shù)量的業(yè)務(wù)和客戶資源，直接造成續(xù)保率下降。因此，保險(xiǎn)公司強(qiáng)有力的銷售渠道掌控能力對(duì)于穩(wěn)定和提升續(xù)保率至關(guān)重要。三是核保政策掌控能力。續(xù)保過程中是否能夠科學(xué)、靈活地掌握核保政策，提供差異化、有競(jìng)爭(zhēng)力的費(fèi)率價(jià)格，也是影響客戶是否續(xù)保的重要因素。四是續(xù)保管理水平。主要包括公司對(duì)續(xù)保工作的重視程度，是否建立了續(xù)保機(jī)制，考核措施是否到位等等內(nèi)容，這些是保險(xiǎn)公司續(xù)保能力的直接體現(xiàn)，也是影響車險(xiǎn)續(xù)保率的關(guān)鍵因素。

三、提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率的途徑

優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率的高低是體現(xiàn)保險(xiǎn)公司續(xù)保能力的最終指標(biāo)，從當(dāng)前我國車險(xiǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀和趨勢(shì)上看，筆者認(rèn)為應(yīng)該主要從以下幾方面途徑入手：

（一）延伸車險(xiǎn)服務(wù)鏈條。從原有的買車險(xiǎn)產(chǎn)品向提供全方位、全流程的保險(xiǎn)保障和服務(wù)轉(zhuǎn)變，建立全方位服務(wù)格局、培養(yǎng)客戶忠誠度。一是要充分研究客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)思路，根據(jù)客戶需求有針對(duì)性的推出服務(wù)舉措。二是探索車友俱樂部模式，利用俱樂部平臺(tái)，使客戶能夠在人會(huì)后得到包括保險(xiǎn)投保理賠在內(nèi)的全方位服務(wù)。在增值服務(wù)上，建立特約商網(wǎng)絡(luò)，整合公司送修與客戶資源，達(dá)到互贏共生的局面，通過特約商推出“緊急救援”、“免費(fèi)施救”、“代辦車輛過戶、年檢”以及特約商家優(yōu)惠等服務(wù)內(nèi)容，組織會(huì)員參與各類文體活動(dòng)，提升會(huì)員依賴感，從而達(dá)到培育忠誠度的效果。三是特別關(guān)注針對(duì)未出險(xiǎn)客戶的服務(wù)。未出險(xiǎn)客戶一般為優(yōu)質(zhì)客戶，其在保險(xiǎn)期限內(nèi)沒有獲得保險(xiǎn)理賠。這類客戶往往有一種“交錢后沒有得到任何服務(wù)”的想法。當(dāng)前，大多數(shù)保險(xiǎn)公司往往采取下年上保險(xiǎn)時(shí)的“無賠款優(yōu)惠”政策留住這類客戶，但是筆者認(rèn)為優(yōu)惠不等于服務(wù)。這類優(yōu)質(zhì)客戶群體需要得到保險(xiǎn)公司的特殊關(guān)注，研究如何通過擴(kuò)展服務(wù)、增值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)，提高這一客戶群體的滿意度，這在提高優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率中是至關(guān)重要的。

（二）落實(shí)差異化的費(fèi)率政策。在當(dāng)前車險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境下，價(jià)格仍然是最重要的因素之一。保險(xiǎn)公司應(yīng)該建立更加科學(xué)靈活的定價(jià)機(jī)制，依托強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，掌握每一筆業(yè)務(wù)的質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)程度，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)質(zhì)量確定不同的費(fèi)率或折扣率，使出險(xiǎn)率低風(fēng)險(xiǎn)小的優(yōu)質(zhì)客戶真正能夠最大限度的得到優(yōu)惠，這是留住優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)的最有效手段。

（三）提高渠道和客戶掌控能力?？蛻舻霓D(zhuǎn)保往往是由于專(兼)業(yè)代理機(jī)構(gòu)改變合作保險(xiǎn)公司，或者營銷員跳槽造成的。這就要求保險(xiǎn)公司一方面提高渠道掌控能力，具備長期戰(zhàn)略眼光和規(guī)劃，通過簽訂長期合同等方式，與代理機(jī)構(gòu)建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系；另一方面大力發(fā)展電話營銷、網(wǎng)銷、柜臺(tái)銷售等，減少對(duì)代理機(jī)構(gòu)和代理營銷員的依賴程度。同時(shí)，要充分運(yùn)用CRM系統(tǒng)，做好客戶關(guān)系管理，加強(qiáng)客戶信息的收集和分析整理工作，及時(shí)、準(zhǔn)確、全面掌握客戶基本信息。建立轉(zhuǎn)化機(jī)制，完善相關(guān)政策，逐步將營銷員個(gè)人客戶轉(zhuǎn)變?yōu)楣究蛻?，提高客戶掌控能力?/p>

（四）建立續(xù)保管理體系。保險(xiǎn)公司提高車險(xiǎn)優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率，最根本的一點(diǎn)，就是要建立完善的續(xù)保管理體系，全面推動(dòng)公司的續(xù)保工作。一是要具備強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析能力，對(duì)龐大的續(xù)保數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分，分類標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)業(yè)務(wù)質(zhì)量、渠道來源、費(fèi)率政策，根據(jù)不同的續(xù)保類別確定采取不同的續(xù)保策略。二是保障續(xù)保工作機(jī)構(gòu)人員到位。在保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)建(設(shè))立專門的續(xù)保部門或崗位，安排專人負(fù)責(zé)策略的選擇、與客戶的聯(lián)系，續(xù)保手續(xù)的辦理等，為續(xù)保工作提供人力資源和組織保障。三是建立信息技術(shù)平臺(tái)，利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，進(jìn)行客戶細(xì)分，價(jià)格厘定、短信續(xù)保提示等，為業(yè)務(wù)續(xù)保提供技術(shù)支持。四是完善續(xù)?？己藱C(jī)制，將優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)續(xù)保率直接納入保險(xiǎn)公司各級(jí)機(jī)構(gòu)業(yè)績考核體系，實(shí)施嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和處罰措施。提高基層業(yè)務(wù)人員續(xù)保工作的積極性。五是建立續(xù)保工作全流程控制機(jī)制，對(duì)整個(gè)續(xù)保流程進(jìn)行監(jiān)控、督導(dǎo)，針對(duì)不同業(yè)務(wù)種類制定相應(yīng)的續(xù)保指標(biāo)，推動(dòng)整體續(xù)保工作順利開展。

第二篇：車險(xiǎn)續(xù)保方案

車險(xiǎn)續(xù)保方案

除交強(qiáng)險(xiǎn)和車船稅必須買

商業(yè)險(xiǎn)的種類很多，大致如下：

車損險(xiǎn)：你把車撞壞了，保險(xiǎn)公司可以出現(xiàn)給你修車，按新車購置價(jià)投保，根據(jù)廠牌型號(hào)由統(tǒng)一的車輛購置價(jià)格報(bào)價(jià)平臺(tái)確定投保金額。

第三者險(xiǎn)：(5萬、10萬、20萬、30萬、50萬、100萬自選)你撞壞了別人的東西，保險(xiǎn)公司可以幫你賠付，但僅限直接損失，醫(yī)療只負(fù)責(zé)醫(yī)保范圍內(nèi)部分。

玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)：（有些公司分進(jìn)口和國產(chǎn)，價(jià)格不一樣）你的汽車玻璃在沒有交通事故時(shí)破碎，保險(xiǎn)公司可以給你換新的。

車上人員險(xiǎn)：可按1萬/座、2萬/座或5萬/座投保，有些公司可以選擇座位投保（比如只選前排2個(gè)座位或只選駕駛員，甚至有的公司可以前排2萬/座，后排1萬/座）。出車禍時(shí)，可以賠付你自己車上人員的醫(yī)療費(fèi)用，只負(fù)責(zé)醫(yī)保范圍

自燃險(xiǎn)：你的車因油路電路問題自己燃燒了，保險(xiǎn)公司可以按折舊再8折賠錢（如果投保不計(jì)免賠險(xiǎn)就可以不打8折），投保按折舊價(jià)

全車盜搶險(xiǎn)：車被偷了，有公安機(jī)關(guān)證明，3個(gè)月內(nèi)找不到，按折舊再8折賠錢（如果投保不計(jì)免賠險(xiǎn)就可以不打8折），投保按折舊價(jià) 不計(jì)免賠險(xiǎn)：作為車損險(xiǎn)、三責(zé)險(xiǎn)、車上人員險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)的附加險(xiǎn)種存在（有些公司是合在一起賣的，有些公司可以分開挑選），如果不投保該險(xiǎn)，出險(xiǎn)時(shí)要按責(zé)任大小加扣，全責(zé)扣20%，主責(zé)扣15%，同責(zé)扣10%，次責(zé)扣5%。

還有一些附加的品種（比如4S店特約險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)、因不明原因致?lián)p條款、過積水路面條款等等），公司不同品種也不同，需要在投保時(shí)咨詢

要買什么險(xiǎn)種還是要自己斟酌

保險(xiǎn)價(jià)格的比較要在投保相同險(xiǎn)種和保險(xiǎn)金額的基礎(chǔ)上才能比較 全險(xiǎn)只是一個(gè)比較籠統(tǒng)的說法

你叫他們報(bào)價(jià)的時(shí)候要問清楚保了些什么險(xiǎn)種，保險(xiǎn)金額是多少 這樣才有比頭

要便宜就去買電話車險(xiǎn)好了 便宜多了

就是出險(xiǎn)了沒有業(yè)務(wù)員幫你跑腿

第三篇：車險(xiǎn)續(xù)保心得演講

車險(xiǎn)續(xù)保心得演講

各位領(lǐng)導(dǎo)，各位同事，大家上午好！

我是**支公司的續(xù)保管理員，我叫李艾。今天很榮幸能夠和大家一起分享我對(duì)于續(xù)保管理系統(tǒng)一些做法

經(jīng)過幾個(gè)月的使用，發(fā)現(xiàn)車險(xiǎn)續(xù)保管理系統(tǒng)功能很強(qiáng)大，給續(xù)保作業(yè)提供了極大的便利。而作為續(xù)保系統(tǒng)管理員，要做的就是將這個(gè)系統(tǒng)的作用最大化，幫助所在公司的每個(gè)業(yè)務(wù)責(zé)任人提高續(xù)保率，給公司經(jīng)理室決策提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)。下面我就簡(jiǎn)單的說一下我在續(xù)保管理系統(tǒng)的工作

1、按照市公司的要求提前兩個(gè)月將待續(xù)保的客戶信息以電子郵件或者紙質(zhì)形式發(fā)給相應(yīng)的責(zé)任人并一對(duì)一進(jìn)行提醒

2、按照公司的要求每個(gè)星期將當(dāng)月待續(xù)保業(yè)務(wù)及截至當(dāng)天的續(xù)保率以電子郵件或者紙質(zhì)形式發(fā)給相應(yīng)的責(zé)任人并一對(duì)一提醒。對(duì)于已脫保的業(yè)務(wù)，公司進(jìn)行重新分配。

3、每月統(tǒng)計(jì)脫保業(yè)務(wù)的脫保原因，完成脫保明細(xì)統(tǒng)計(jì)，并督促責(zé)任人完成系統(tǒng)中的續(xù)保數(shù)據(jù)作業(yè)。

4、在系統(tǒng)中定時(shí)完成近期續(xù)保業(yè)務(wù)的責(zé)任人的設(shè)定，使從系統(tǒng)中提取的數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確。

5、將每個(gè)月的新車聯(lián)保提前兩個(gè)月以紙質(zhì)形式發(fā)給各科室，讓各科室挑選分配新車聯(lián)保的業(yè)務(wù)并將分配后剩余的新車聯(lián)保業(yè)務(wù)發(fā)給電網(wǎng)銷部，由電網(wǎng)銷部去聯(lián)系。

6、月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月續(xù)保率，完成續(xù)保分析報(bào)告，將報(bào)告分別發(fā)送到市公司車商部和我支公司總經(jīng)理室，為總經(jīng)理室決策提供支持。

第四篇：車險(xiǎn)業(yè)務(wù)續(xù)保管理辦法

車險(xiǎn)業(yè)務(wù)續(xù)保管理辦法

第一章 總則

第一條 為規(guī)范車險(xiǎn)續(xù)保業(yè)務(wù)操作，有效提升公司優(yōu)質(zhì)車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的續(xù)保率，減少公司系統(tǒng)內(nèi)各業(yè)務(wù)單位間的業(yè)務(wù)交叉，確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 本辦法中的車險(xiǎn)業(yè)務(wù)僅指機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，不含摩托車、農(nóng)用車（含拖拉機(jī)）業(yè)務(wù)。

續(xù)保業(yè)務(wù)指連續(xù)承保同一標(biāo)的的業(yè)務(wù)。

續(xù)保交叉業(yè)務(wù)，僅限于續(xù)保過程中同一客戶或同一保險(xiǎn)標(biāo)的在不同業(yè)務(wù)單位之間存在銷售交叉沖突的業(yè)務(wù)。

第三條 續(xù)保業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)規(guī)則

續(xù)保率是指統(tǒng)計(jì)期間內(nèi)已續(xù)保車輛臺(tái)數(shù)與可續(xù)保車輛臺(tái)數(shù)的比例。其中，可續(xù)保車輛剔除注銷、中途退保、短期險(xiǎn)及虧損業(yè)務(wù)，虧損業(yè)務(wù)是指上一承保內(nèi)出險(xiǎn)次數(shù)>5次或出險(xiǎn)次數(shù)>3次且滿期賠付率≥65%的業(yè)務(wù)。

計(jì)算公式為：

續(xù)保率（％）＝已續(xù)保車輛臺(tái)數(shù)÷可續(xù)保車輛臺(tái)數(shù)×100％ 第四條 考核指標(biāo) 續(xù)保率考核指標(biāo)為40%。

分公司需將續(xù)保率納入分公司市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)人及續(xù)保業(yè)務(wù)專職管理員考核指標(biāo)。

第二章 管理原則

第五條 續(xù)保優(yōu)先原則

公司對(duì)各業(yè)務(wù)單位業(yè)務(wù)設(shè)立續(xù)保保護(hù)期，保護(hù)原業(yè)務(wù)單位續(xù)保業(yè)務(wù)，各業(yè)務(wù)單位應(yīng)主動(dòng)規(guī)避非本業(yè)務(wù)單位續(xù)保業(yè)務(wù)。

從保險(xiǎn)起期起至保險(xiǎn)止期到期日前5天（不含）為續(xù)保保護(hù)期，保單到期日前5天（含）為開放期。

第六條 公平競(jìng)爭(zhēng)原則

對(duì)于續(xù)保保護(hù)期以外的業(yè)務(wù)及新保業(yè)務(wù)，各業(yè)務(wù)單位公平競(jìng)爭(zhēng)。第七條 尊重客戶意愿原則

尊重客戶的投保意愿。各業(yè)務(wù)單位對(duì)客戶的主動(dòng)投保均有受理義務(wù)，涉及業(yè)務(wù)交叉時(shí)應(yīng)據(jù)前述原則確定業(yè)務(wù)歸屬。

第三章 管理分工及職責(zé)

第八條 總公司部門職責(zé)

（一）市場(chǎng)營銷部

1、負(fù)責(zé)續(xù)保業(yè)務(wù)的整體規(guī)劃，日常監(jiān)控及溝通協(xié)調(diào)；

2、負(fù)責(zé)制定公司續(xù)保業(yè)務(wù)管理辦法；

3、負(fù)責(zé)督促及指導(dǎo)分公司續(xù)保工作的推進(jìn)；

4、負(fù)責(zé)對(duì)公司續(xù)保業(yè)務(wù)的統(tǒng)計(jì)分析及目標(biāo)客戶的定位。

（二）承保管理部

協(xié)助市場(chǎng)營銷部確定車險(xiǎn)虧損業(yè)務(wù)范圍，并針對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)提出合理化建議。

（三）客戶服務(wù)部

分析、總結(jié)客服工作中反映出來的續(xù)保方面的相關(guān)問題，向市場(chǎng)營銷部反饋并提供合理化建議；督促分公司客戶服務(wù)部記錄和分析理賠工作中所反映出來的續(xù)保方面的相關(guān)問題，定期向市場(chǎng)營銷部反饋并提出合理化建議。

（四）電話中心

1、協(xié)助分公司進(jìn)行續(xù)保工作。對(duì)客戶主動(dòng)呼入要求續(xù)保的，記錄相關(guān)信息，并在工單流系統(tǒng)中下發(fā)分公司跟進(jìn)；對(duì)分公司提交的未達(dá)成續(xù)保意向的客戶進(jìn)行外呼，如與客戶達(dá)成續(xù)保意向，記錄相關(guān)信息，并在工單流系統(tǒng)中下發(fā)分公司跟進(jìn)；

2、了解分公司續(xù)保不成功的客戶對(duì)我司的意見，并將意見反饋給分公司市場(chǎng)營銷部；

3、制定續(xù)保外呼坐席人員的考核激勵(lì)機(jī)制及違規(guī)進(jìn)行業(yè)務(wù)外呼的處罰機(jī)制；

4、履行電話中心已有的客戶回訪、投訴等職能。

（五）信息技術(shù)部

1、負(fù)責(zé)MIS系統(tǒng)續(xù)保業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的開發(fā)、改造、維護(hù)；

2、負(fù)責(zé)對(duì)分公司續(xù)保業(yè)務(wù)專職管理員授權(quán)客戶信息提取的權(quán)限，并責(zé)任到人。

第九條 分公司部門職責(zé)

（一）市場(chǎng)營銷部

1、為分公司續(xù)保業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌管理部門，負(fù)責(zé)續(xù)保業(yè)務(wù)的日常監(jiān)控及溝通協(xié)調(diào)；

2、負(fù)責(zé)對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)清單的提取及分發(fā)，并按時(shí)將非回訪清單導(dǎo)入電話中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)；

3、負(fù)責(zé)對(duì)可續(xù)保業(yè)務(wù)的跟蹤、統(tǒng)計(jì)分析以及考核；

4、負(fù)責(zé)保障客戶信息的安全性，保證客戶信息不外泄。

（二）承保管理部

協(xié)助市場(chǎng)營銷部對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)清單進(jìn)行審查，并提出合理化建議。

（三）客戶服務(wù)部

1、記錄和分析理賠工作中所反映出來的續(xù)保方面的相關(guān)問題，定期向分公司市場(chǎng)營銷部反饋并提出合理化意見；

2、及時(shí)向分公司市場(chǎng)營銷部反饋分公司不良業(yè)務(wù)。第十條 交叉業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)小組

分公司成立交叉業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)小組，由分公司總經(jīng)理室成員擔(dān)任組長，組員主要由各業(yè)務(wù)部門的負(fù)責(zé)人組成。協(xié)調(diào)小組負(fù)責(zé)制定本機(jī)構(gòu)交叉業(yè)務(wù)管理細(xì)則，負(fù)責(zé)對(duì)本機(jī)構(gòu)的交叉業(yè)務(wù)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理、裁決處罰等。

第四章 信息管理

第十一條 分公司市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)人為可續(xù)保業(yè)務(wù)客戶信息管理的第一責(zé)任人，續(xù)保業(yè)務(wù)專職管理員為第二責(zé)任人。

（一）總公司對(duì)分公司續(xù)保業(yè)務(wù)專職管理員授權(quán)提取MIS系統(tǒng)續(xù)?？蛻粜畔⒌臋?quán)限后，續(xù)保專職管理員不得將此賬號(hào)借給他人使用。

（二）專職管理員要對(duì)可續(xù)保業(yè)務(wù)的客戶信息保密，不得私自泄露。一旦發(fā)現(xiàn)泄露客戶信息，將追究責(zé)任人相關(guān)責(zé)任。

第五章 續(xù)保工作流程

第十二條 操作流程

（一）各分公司必須指定一名續(xù)保業(yè)務(wù)專職管理員負(fù)責(zé)續(xù)保日常管理工作，并將名單上報(bào)總公司市場(chǎng)營銷部及電話中心備案。專職管理員負(fù)責(zé)每月六號(hào)前從MIS系統(tǒng)中提取在第二個(gè)月即將到期的可續(xù)保清單。

（二）可續(xù)保清單提取后，分公司市場(chǎng)營銷部需會(huì)同承保管理部共同對(duì)續(xù)保業(yè)務(wù)進(jìn)行審查，并由續(xù)保專職管理員于當(dāng)月八號(hào)前向各業(yè)務(wù)單位分發(fā)可續(xù)保業(yè)務(wù)清單，開始追蹤續(xù)保項(xiàng)目。

（三）各業(yè)務(wù)單位續(xù)保工作內(nèi)勤負(fù)責(zé)接收和分發(fā)續(xù)保業(yè)務(wù)清單。內(nèi)勤應(yīng)留存本機(jī)構(gòu)重點(diǎn)續(xù)保項(xiàng)目資料(包括客戶名稱、業(yè)務(wù)經(jīng)辦人、可續(xù)保件數(shù)、可續(xù)保保費(fèi)、保單起止日期等)，便于后期進(jìn)行續(xù)保需求反饋及未續(xù)保原因統(tǒng)計(jì)分析。

續(xù)保工作內(nèi)勤應(yīng)在每月十號(hào)前將續(xù)保業(yè)務(wù)清單分發(fā)至業(yè)務(wù)經(jīng)辦人，并做好續(xù)?？蛻糍Y料的保密工作。分發(fā)業(yè)務(wù)清單時(shí)要遵循以下原則：

1、如可續(xù)保業(yè)務(wù)的原經(jīng)辦人員在司，則清單應(yīng)直接分發(fā)給此經(jīng)辦人，不得在未征得其同意的情況下，將業(yè)務(wù)分發(fā)給其他人員進(jìn)行跟蹤；

2、如可續(xù)保業(yè)務(wù)的原經(jīng)辦人員已經(jīng)離司，則由業(yè)務(wù)單位本著公平、公正的原則決定其業(yè)務(wù)經(jīng)辦人。

（四）業(yè)務(wù)經(jīng)辦人接到可續(xù)保清單后，應(yīng)參照總公司下發(fā)的核保指引及機(jī)構(gòu)核保細(xì)則及時(shí)落實(shí)續(xù)保工作。

業(yè)務(wù)經(jīng)辦人在續(xù)保過程中如遇到疑難問題或需分公司資源支持的，應(yīng)主動(dòng)向團(tuán)隊(duì)經(jīng)理或相關(guān)部門提出需求，以獲取必要的支援。

（五）各分公司應(yīng)將續(xù)保工作作為每月經(jīng)營分析的一部分內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并上報(bào)總公司市場(chǎng)營銷部備案。

第十三條 為保證業(yè)務(wù)的連續(xù)性，避免因標(biāo)的脫保需驗(yàn)標(biāo)而加大客戶辦理投保手續(xù)的復(fù)雜性，可續(xù)保業(yè)務(wù)若原業(yè)務(wù)單位在獲得公司相關(guān)資源支持下仍無法續(xù)保的，應(yīng)交由電話中心進(jìn)行外呼。

（一）分公司需在保單到期前5日將無需電話中心外呼的非回訪清單導(dǎo)入電話中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如因分公司導(dǎo)入的非回訪清單至電話中心回訪系統(tǒng)不及時(shí)或不準(zhǔn)確，造成電話中心外呼成功的，分公司不得拒保，且此筆業(yè)務(wù)歸為電話中心續(xù)保成功。

（二）電話中心通過外呼僅了解客戶的續(xù)保意向，涉及到承保條件、費(fèi)率等問題，均由分公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)解答。

遇法定節(jié)假日，電話中心在征得總公司市場(chǎng)營銷部同意的前提下可提取保險(xiǎn)止期早于5天到期的保單數(shù)據(jù)進(jìn)行外呼，具體規(guī)則由市場(chǎng)營銷部根據(jù)實(shí)際情況與電話中心溝通確定。第十四條 客戶主動(dòng)續(xù)保

（一）在續(xù)保保護(hù)期內(nèi)，客戶主動(dòng)聯(lián)系機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員要求續(xù)保的業(yè)務(wù)，若受理人為非原業(yè)務(wù)承保單位，則受理人應(yīng)遵循本辦法要求，及時(shí)通知原承保單位相關(guān)人員，或上報(bào)至團(tuán)隊(duì)經(jīng)理/相關(guān)部門，主動(dòng)規(guī)避非本業(yè)務(wù)單位的續(xù)保業(yè)務(wù)。

（二）對(duì)于客戶主動(dòng)呼入95556的，電話中心坐席需主動(dòng)了解客戶上年投保情況，并請(qǐng)客戶提供車輛信息在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中進(jìn)行查詢，經(jīng)查實(shí)確在我司投保的，留存客戶聯(lián)系方式，并將相關(guān)信息在工單流系統(tǒng)中下發(fā)分公司續(xù)保業(yè)務(wù)專職管理員，由專職管理員安排下一步續(xù)保工作。

第六章 交叉業(yè)務(wù)的處理

第十五條 車輛標(biāo)的歸屬原則

（一）上年單獨(dú)承保商業(yè)險(xiǎn)或交強(qiáng)險(xiǎn)的，在本年承保時(shí)，新承保險(xiǎn)種服從于上年已承保險(xiǎn)種的續(xù)保優(yōu)先原則。

（二）上年商業(yè)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)在同一業(yè)務(wù)單位但未同期承保的，在本年承保時(shí)，分別執(zhí)行續(xù)保優(yōu)先原則。

（三）上年商業(yè)險(xiǎn)和交強(qiáng)險(xiǎn)未在公司同一業(yè)務(wù)單位承保的，在本年承保時(shí)，不受續(xù)保保護(hù)期限制，以尊重客戶意愿為原則確定該業(yè)務(wù)的歸屬單位。

第十六條 交叉業(yè)務(wù)的歸屬管理

（一）業(yè)務(wù)拓展人員在展業(yè)過程中，應(yīng)主動(dòng)了解客戶上年投保渠道，對(duì)已知的非本單位業(yè)務(wù)應(yīng)主動(dòng)退出并引導(dǎo)至原業(yè)務(wù)承保單位進(jìn)行續(xù)保，不得繼續(xù)銷售（包括約訪、報(bào)價(jià)、簽單等行為）。對(duì)于各業(yè)務(wù)單位未按規(guī)定操作而導(dǎo)致的交叉業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)保費(fèi)收入將直接劃轉(zhuǎn)至原業(yè)務(wù)經(jīng)辦單位。

（二）在續(xù)保保護(hù)期內(nèi)，客戶有強(qiáng)烈意愿選擇非原承保單位投保，受理單位應(yīng)在通知原承保單位后予以受理出單。對(duì)于不通知原承保單位或經(jīng)查實(shí)有明顯誤導(dǎo)或存在抬高手續(xù)費(fèi)等惡意競(jìng)搶行為的，一律視為沖突業(yè)務(wù)，無條件劃回原承保單位，手續(xù)費(fèi)由惡意爭(zhēng)搶單位支付。

第十七條 交叉業(yè)務(wù)的劃轉(zhuǎn)管理

（一）交叉業(yè)務(wù)的劃轉(zhuǎn)操作說明

當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)交叉時(shí)，被沖突方有權(quán)提出申訴，并按規(guī)定流程履行交叉業(yè)務(wù)申報(bào)手續(xù)：

1、申訴方需提供交叉業(yè)務(wù)申訴情況說明，經(jīng)由所屬機(jī)構(gòu)/業(yè)務(wù)單位經(jīng)理簽字認(rèn)可后方可提交。

2、申訴方可直接向被申訴方直管銷售管理部門提起申訴，受理部門在收到申訴后應(yīng)迅速響應(yīng)，負(fù)責(zé)交叉業(yè)務(wù)的常規(guī)核查并予協(xié)調(diào)處理。一般申訴件需在收到申訴后2個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

3、對(duì)于重大或疑難沖突事件，分公司應(yīng)召開交叉業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)小組審議會(huì)進(jìn)行審議，并及時(shí)做出處理決定。此類案件最遲在收到申訴次日起5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

（二）交叉業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)處理方式

執(zhí)行手工劃轉(zhuǎn)操作。即各分公司及下屬單位，在統(tǒng)計(jì)其業(yè)績時(shí)，通過手工劃轉(zhuǎn)的方式，將交叉業(yè)務(wù)記在原承保單位或者原經(jīng)辦人名下。

（三）交叉業(yè)務(wù)手工劃轉(zhuǎn)操作辦法

1、機(jī)構(gòu)每月5日前自行制作上月《交叉業(yè)務(wù)手工劃轉(zhuǎn)清單》和《交叉業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)表》，市場(chǎng)營銷部予以核定并簽字確認(rèn)。

2、關(guān)于手工劃轉(zhuǎn)業(yè)績

公司各銷售管理部門的相關(guān)人員根據(jù)經(jīng)分公司市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)人確認(rèn)的《交叉業(yè)務(wù)手工劃轉(zhuǎn)清單》及《交叉業(yè)務(wù)劃轉(zhuǎn)統(tǒng)計(jì)表》，落實(shí)本機(jī)構(gòu)各業(yè)務(wù)單位交叉業(yè)務(wù)業(yè)績的手工劃轉(zhuǎn)工作。

第七章 續(xù)保費(fèi)用支付要求

第十八條 續(xù)保費(fèi)用

分公司續(xù)保不成功且未與客戶達(dá)成續(xù)保意向的業(yè)務(wù)，經(jīng)總公司電話中心外呼與客戶達(dá)成續(xù)保意向且分公司續(xù)保成功的，電話中心可按照實(shí)收保費(fèi)逐單提取1%的銷售費(fèi)用，此費(fèi)用從分公司的銷售推動(dòng)費(fèi)

用中列支。

第十九條 費(fèi)用支付流程

電話中心每月5日前（節(jié)假日順延）應(yīng)將上月電話中心外呼與客戶達(dá)成續(xù)保意向且分公司續(xù)保成功的客戶清單提供分公司續(xù)保專職管理員，分公司續(xù)保專職管理員在5個(gè)工作日內(nèi)，對(duì)電話中心提供的清單、實(shí)收保費(fèi)、應(yīng)付銷售費(fèi)用等逐單確認(rèn)。雙方核實(shí)無誤后，由分公司續(xù)保業(yè)務(wù)專職管理員、市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)人、分公司一把手在清單上簽字確認(rèn)，并將確認(rèn)文件掃描后通過郵件反饋至電話中心。電話中心收到確認(rèn)文件后將其反饋至總公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部及市場(chǎng)營銷部，由計(jì)劃財(cái)務(wù)部根據(jù)分公司確認(rèn)文件直接從分公司銷售推動(dòng)費(fèi)用中扣除此部分費(fèi)用，扣除的費(fèi)用計(jì)入分公司成本。

第八章 附則

第二十條 本辦法由總公司市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)解釋。

第二十一條 本辦法自2011年3月1日起執(zhí)行。原《2010年常規(guī)業(yè)務(wù)續(xù)保管控暫行方案》同時(shí)廢止。

第五篇：車險(xiǎn)續(xù)保的話術(shù)

續(xù)保是一塊比較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)，量越多保險(xiǎn)公司返點(diǎn)就越多,各位，我們看看下面的車險(xiǎn)續(xù)保的話術(shù)吧！

車險(xiǎn)續(xù)保的話術(shù)

從新車交付就開始做鋪墊

新車交付的時(shí)候，可以讓續(xù)保專員加入到與車主的合影中，遞送名片并自我介紹。如果續(xù)保專員實(shí)在太忙，至少要保證，在交車遞名片的環(huán)節(jié)中，讓銷售顧問把續(xù)保專員的名片也一起遞給車主。遞名片的目的就是為了聯(lián)系回訪車主的時(shí)候有個(gè)說辭。

三天內(nèi)續(xù)保專員必須跟客戶打電話，為什么？三天之后不打，續(xù)保專員就不會(huì)記得給這個(gè)客戶打電話了，而且客戶也對(duì)續(xù)保專員沒印象了，鋪墊就白做了。那說什么？

“某某先生，您好，我是XXX店的續(xù)保專員叫XX，上次您提新車的時(shí)候，因?yàn)樘?休息不在，今天特意跟您打個(gè)電話祝賀下您，如果您對(duì)車輛保險(xiǎn)有任何問題可以聯(lián)系我，再見?！?/p>

話不用多說，一分鐘左右。也可以自己組織話術(shù)，只需突出兩點(diǎn)：祝賀客戶和介紹自己，給客戶留個(gè)印象就行，目的就是為以后聯(lián)系續(xù)保業(yè)務(wù)的時(shí)候，不會(huì)讓客戶認(rèn)為太唐突。這招明天就可以開始用起來，如果續(xù)保人員沒名片，那就趕快去印….找到車主的痛點(diǎn)

車主在面對(duì)續(xù)保時(shí)需要考慮的問題就兩個(gè)：一是價(jià)格，二就是時(shí)間。

哪家便宜我去哪家續(xù)保；

價(jià)格同等的情況下，能將就我時(shí)間來的，我就選擇哪個(gè)；

要是價(jià)格既便宜又能將就我時(shí)間的，當(dāng)然是首選；

既然如此，那么我們就逐個(gè)擊破。

針對(duì)價(jià)格

很多客戶對(duì)續(xù)保專員的話術(shù)就是：“電話/網(wǎng)絡(luò)投保給我7折還有15%的折扣，你們太黑了，價(jià)格這么貴...”

很多續(xù)保專員就被這樣的說辭給嚇住了，其實(shí)反駁的話很簡(jiǎn)單：

“這就跟賣房的說自己房子7千起，一去看全是9千、1萬的房子一個(gè)樣，營銷說辭而已，實(shí)際情況不是您想的那樣。”

實(shí)際情況是什么樣的？我們就得跟客戶分析了，影響保險(xiǎn)價(jià)格的因素有兩個(gè)方面：

一是車輛投保年限，另一個(gè)是車輛是否發(fā)生過事故。

車輛投保年限越長，沒出現(xiàn)過事故的車子，是可以享受最低6.5折的折扣（個(gè)別城市不同的需要根據(jù)實(shí)際情況來說），之后在把保險(xiǎn)折扣的幾個(gè)區(qū)間跟客戶說明。但是這里客戶也可能會(huì)說：“別人也是這樣說的，他還是能給我便宜”，便宜從哪里來呢？

其實(shí)還有兩個(gè)地方能影響最終價(jià)格的變化，有良心的人是不會(huì)去動(dòng)這兩個(gè)地方的，但是有些人就是聰明不往明處使，什么地方呢？

一個(gè)是投保項(xiàng)目，另一個(gè)是投保額度。

投保年限一樣的同一臺(tái)車，投保項(xiàng)目的多與少會(huì)影響價(jià)格；投保額度的多與少也會(huì)影響保險(xiǎn)最終價(jià)格。針對(duì)這些，我們可以組織話術(shù)：

“某某先生，如果您看到的是一張報(bào)價(jià)單上的價(jià)格，是不能算數(shù)的，投保額度多少對(duì)保險(xiǎn)價(jià)格的影響是非常大的，就拿第三方責(zé)任險(xiǎn)來說，投10萬跟投50萬價(jià)格差很多，完全有可能出現(xiàn)您說的這種價(jià)格，所以您要重視的是投保額度，而不是報(bào)價(jià)單。這樣跟您說，是因?yàn)槲覀兪潜辛夹淖鍪虑椋瑢?duì)您負(fù)責(zé)，不玩貓膩，有一說一有二說二?！?/p>

坦誠相待，為客戶考慮，客戶會(huì)被您感動(dòng)，至少會(huì)給你一個(gè)機(jī)會(huì)。

針對(duì)時(shí)間

現(xiàn)在電話續(xù)保和網(wǎng)絡(luò)續(xù)保確實(shí)有一點(diǎn)時(shí)間上的優(yōu)勢(shì)，而且保險(xiǎn)公司還有可能進(jìn)行上門續(xù)保，針對(duì)這種情況，可以用一句話進(jìn)行攔截。

“某某先生，您現(xiàn)在續(xù)?？赡茇潏D一時(shí)的便捷，但您有沒有想過萬一車輛出現(xiàn)問題，需要投保，您可能花去的時(shí)間是您現(xiàn)在省下來的好幾倍”

客戶就會(huì)反問你為什么這樣說，這時(shí)候就可以將我們準(zhǔn)備好的話術(shù)說出來，其實(shí)這也是實(shí)際送險(xiǎn)過程中確實(shí)會(huì)出現(xiàn)的情況，但別直接說，還需有個(gè)開頭，這個(gè)話怎么起？

“您開車一定非常細(xì)心，對(duì)車輛也非常愛惜，所以沒出現(xiàn)過事故，我也為您感到高興，但這并不是說，您不需要知道車輛出險(xiǎn)的流程 ….（業(yè)務(wù)流程就不舉例了）”抓住一切可以贊美客戶的時(shí)機(jī)

介紹流程時(shí)，一定要重點(diǎn)提到時(shí)間長、周期長和步驟的繁瑣，之后話鋒一轉(zhuǎn)：

“如果您在我們店里進(jìn)行續(xù)保，事故發(fā)生后，我們可以幫您辦理出險(xiǎn)流程，可以很快的幫您進(jìn)行定損，另外專人專車負(fù)責(zé)您車輛的理賠，相當(dāng)于您不額外花錢就享有一個(gè)私人的保險(xiǎn)管家了”

后面就是介紹業(yè)務(wù)了....活動(dòng)續(xù)保

雖然很鄙視活動(dòng)續(xù)保，因?yàn)閹缀鯖]技術(shù)含量，但是車主就是吃這一招，實(shí)打?qū)嵉谋阋嘶蛘咚蜄|西，車主才覺得實(shí)惠，活動(dòng)續(xù)保一年也只能挑冷門的那幾個(gè)月做一做，這種大招一年不要超過兩次，為什么？大家都懂的。

至于做什么活動(dòng)，最好是應(yīng)時(shí)節(jié)的，因?yàn)閹煶鲇忻恢劣谒褪裁?？送保養(yǎng)、送大米、送油、送酒、送粽子、送月餅...都可以。

微信傳播續(xù)保知識(shí)

其實(shí)還可以舉辦續(xù)保知識(shí)公開課和制作續(xù)保手冊(cè)的形式把續(xù)保知識(shí)傳遞給車主，但是對(duì)于現(xiàn)在這個(gè)社會(huì)已經(jīng)不太現(xiàn)實(shí)，公開課來參加的多半不是車主，還把4S店累的半死，制作續(xù)保手冊(cè)要花成本，都不實(shí)在。

但是得益于現(xiàn)在科技的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，可以在4S店自己的公眾號(hào)上進(jìn)行續(xù)保知識(shí)的普及，內(nèi)容一定要能打動(dòng)車主，站在車主的立場(chǎng)去分析。什么內(nèi)容呢？

4S店其實(shí)有現(xiàn)成的素材，直接把店內(nèi)維修車輛的保險(xiǎn)實(shí)際案例編輯成文章，這樣車主才會(huì)被帶入進(jìn)去，真正去思考續(xù)保的事情。