第一篇：集團(tuán)公司居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升方

關(guān)于開展居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動的通知

各市分公司：

根據(jù)國家電監(jiān)會統(tǒng)一部署，自2011年10月至2012年底，在全國范圍內(nèi)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動。

為貫徹落實(shí)國家電監(jiān)會和西北電監(jiān)局專項(xiàng)行動要求，公司決定開展居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動，現(xiàn)將《陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動工作實(shí)施方案》印發(fā)你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

附件：居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動工作實(shí)施方案

二〇一一年十二月十二日

附件：

陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司

居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動工作實(shí)施方案

根據(jù)國家電監(jiān)會《關(guān)于開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動的通知》（電監(jiān)供電?2011?38號）和西北電監(jiān)局“開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動具體工作方案”，結(jié)合公司實(shí)際，制定居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動工作實(shí)施方案。

一、工作目標(biāo)

落實(shí)民生優(yōu)先原則，突出人民生活用電在供電工作的首要位臵，履行電力普遍服務(wù)社會責(zé)任，大力提升公司的供電能力，大力提升公司的供電質(zhì)量，大力提升公司的服務(wù)質(zhì)量，履行公司“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”，讓人民群眾享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)，逐步建立起保民生、提質(zhì)量、促和諧的居民用電服務(wù)質(zhì)量不斷提升的長效機(jī)制。

二、工作安排

“居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動”分為四個(gè)階段：

（一）第一階段：安排部署階段（10月25日-12月14日）1、2011年11月30日前，成立公司專項(xiàng)行動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定下發(fā)專項(xiàng)行動方案，公布“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”，向西北電監(jiān)局報(bào)送專項(xiàng)行動實(shí)施方案。2、2011年12月12日，召開公司居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動啟動會。3、2011年12月14日前，各市分公司成立專項(xiàng)行動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定專項(xiàng)行動實(shí)施細(xì)則，選定居民用電優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣，督導(dǎo)推動專項(xiàng)行動。

（二）第二階段：公司自查階段（2011年12月15日-2012年5月31日）1、2011年12月15日-2012年3月31日，各縣分公司自查。按照專項(xiàng)行動工作方案的內(nèi)容和要求，認(rèn)真實(shí)施專項(xiàng)行動各項(xiàng)內(nèi)容，并開展自查工作，對涉及居民用戶用電的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行全面排查，對存在問題進(jìn)行整改。2、2012年4月1日-2012年4月30日，各市分公司組織對所屬縣分公司專項(xiàng)行動開展情況進(jìn)行全面檢查，督促整改，并將檢查情況報(bào)集團(tuán)公司。3、2012年5月1日-2012年5月31日，集團(tuán)公司組織進(jìn)行抽查，向西北電監(jiān)局報(bào)送集團(tuán)公司自查報(bào)告。

（三）第三階段：公司迎檢階段（2012年6月1日-2012年10月31日）

1、對自查、檢查、抽查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改，梳理，再整改。

2、做好迎接電監(jiān)部門檢查的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

（四）第四階段：總結(jié)提高階段（2012年11月1日-2012年12月31日）1、12月5日前向西北電監(jiān)局報(bào)送專項(xiàng)行動總結(jié)報(bào)告。2、12月31日前，全面總結(jié)集團(tuán)公司專項(xiàng)行動，建立居民用電服務(wù)保障長效機(jī)制。

三、工作內(nèi)容

本次專項(xiàng)行動有“四項(xiàng)重點(diǎn)”工作內(nèi)容，要求實(shí)現(xiàn)“一個(gè)維護(hù)”、“四個(gè)保障”、“六個(gè)落實(shí)”、“六個(gè)必須”。

（一）“四項(xiàng)重點(diǎn)”

1、優(yōu)先保障居民生活用電。做好負(fù)荷分析和預(yù)測工作；與上級電網(wǎng)積極協(xié)調(diào)配合，合理編制有序用電方案和應(yīng)急預(yù)案，優(yōu)先保障居民生活用電；嚴(yán)格執(zhí)行政府批準(zhǔn)的有序用電方案，力爭做到限電不拉路；認(rèn)真履行停限電告知義務(wù)，按規(guī)定將停電時(shí)間、停電線路、停電區(qū)域以適當(dāng)方式公告，不隨意拉限居民生活用電；及時(shí)搶修電力故障，縮短居民停電時(shí)間。

2、對保障性安居住房提供優(yōu)質(zhì)的用電報(bào)裝服務(wù)。提前介入并做好保障性住房用電工作；加快辦理用電手續(xù)，確保小區(qū)建成后能及時(shí)接電；杜絕任何“三指定”行為。

3、居民生活用電按實(shí)計(jì)量，據(jù)實(shí)收費(fèi)。確保電能表及時(shí)校驗(yàn)和輪換，確保計(jì)量準(zhǔn)確，確保電價(jià)執(zhí)行正確、確保收費(fèi)合理。

4、提升供電能力，提高供電質(zhì)量和服務(wù)水平。加強(qiáng)配電網(wǎng)規(guī)劃和投資建設(shè)，提高供電能力；采取有效措施不斷提高供電可靠率和電壓合格率，確保達(dá)到“十項(xiàng)”承諾標(biāo)準(zhǔn);營業(yè)窗口按規(guī)定公示業(yè)務(wù)辦理流程、現(xiàn)行電價(jià)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，確保96789熱線電話24小時(shí)暢通。

（二）“一個(gè)維護(hù)”

維護(hù)人民群眾的切身利益，保障人民群眾基本用電權(quán)益。大力提升供電能力，大力提高電能質(zhì)量，大力提高服務(wù)質(zhì)量。

(三)“四個(gè)保障”

1、保障居民生活用電不隨便拉限。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩(wěn)定，不隨意對居民生活停電、限電。供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電，提前7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時(shí)間。電力供需形勢緊張確需實(shí)施有序用電的，按規(guī)定提前公告、報(bào)批和備案。

2、保障居民生活用電按實(shí)計(jì)費(fèi)和收費(fèi)。按照規(guī)程要求做好電能表校驗(yàn)和輪換工作，確保居民用戶計(jì)量準(zhǔn)確。加強(qiáng)抄核收管理，嚴(yán)格執(zhí)行電價(jià)政策，做到據(jù)實(shí)抄表、據(jù)實(shí)計(jì)算、據(jù)實(shí)收費(fèi)。

3、保障居民生活用電質(zhì)量，及時(shí)搶修電力故障。采取針對性措施提高供電可靠率和電壓合格率，確保達(dá)到公司“十項(xiàng)供電服務(wù)承諾”要求。電力故障處臵時(shí)，搶修人員到達(dá)現(xiàn)場的時(shí)限，自接到報(bào)修之時(shí)起，城區(qū)范圍不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)不超過180分鐘，確保及時(shí)恢復(fù)供電。

4、保障政府保障性住房及時(shí)得到報(bào)裝接電。及時(shí)掌握當(dāng)?shù)氐谋Ｕ闲宰》壳闆r，依據(jù)保障性住房時(shí)間進(jìn)度提前安排配套電網(wǎng)建設(shè)或改造項(xiàng)目，做好當(dāng)?shù)卣Ｕ闲宰》宽?xiàng)目的供電服務(wù)工作，提供綠色通道，主動、及時(shí)辦理用電報(bào)裝申

請及接電服務(wù)。

（四）“六個(gè)落實(shí)”

1、落實(shí)及時(shí)報(bào)送有序用電方案。按照公司《有序用電管理辦法》，生產(chǎn)技術(shù)部和各分公司要編制好有序用電方案，及時(shí)向政府有關(guān)部門報(bào)批，生產(chǎn)技術(shù)部報(bào)西北電監(jiān)局備案；在啟動、取消有序用電方案時(shí)，由新聞中心和各分公司向社會發(fā)布相關(guān)信息，電網(wǎng)運(yùn)行管理中心提前報(bào)告西北電監(jiān)局。

2、落實(shí)有序用電有關(guān)規(guī)定，不隨意拉限居民生活用電。各單位要認(rèn)真執(zhí)行有序用電方案，確保居民生活用電得到保證。因電力線路、設(shè)備檢修等原因停、限電，提前7天公告；對同一線路供電的企業(yè)與居民，如需停、限電，盡量保證居民正常用電。對突發(fā)事件造成的停、限電，及時(shí)通知西北電監(jiān)局，并采取針對措施予以消除，及時(shí)以公告形式向公眾解釋說明。

3、落實(shí)居民用電計(jì)量準(zhǔn)確和按實(shí)收費(fèi)。按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和周期校驗(yàn)、輪換計(jì)費(fèi)電能表，確保電能計(jì)量準(zhǔn)確無誤；正確執(zhí)行國家電價(jià)政策，不提高電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，正確計(jì)算并收取電費(fèi)。

4、落實(shí)保障性住房及時(shí)報(bào)裝接電。與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門聯(lián)系，掌握當(dāng)?shù)氐谋Ｕ闲宰》壳闆r；根據(jù)保障性住房的時(shí)間進(jìn)度提前安排配套電網(wǎng)建設(shè)或改造項(xiàng)目；及時(shí)辦理保障性住房項(xiàng)目的施工建設(shè)臨時(shí)用電，以綠色通道形式辦理正式用電手續(xù)，確保小區(qū)建成后能及時(shí)接電。

5、落實(shí)人民群眾投訴渠道暢通。做好96789服務(wù)熱線

相關(guān)設(shè)備的維護(hù)管理，加強(qiáng)96789人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并與西北電監(jiān)局與陜西省電力公司密切聯(lián)系，保持96789與12398、95598的暢通聯(lián)動。

6、落實(shí)督查整改處臵機(jī)制，對侵害百姓利益的行為，依法依規(guī)進(jìn)行處理。進(jìn)一步加大投訴處臵力度，按規(guī)定時(shí)限受理和處理用戶投訴舉報(bào)，并做好對舉報(bào)投訴情況的分析工作，及時(shí)跟蹤處理進(jìn)展情況。接受電監(jiān)機(jī)構(gòu)的檢查和督查，積極落實(shí)整改。

（五）“六個(gè)必須”

1、必須有一個(gè)有序用電方案。各單位按照規(guī)定做好有序用電方案的制定、報(bào)批和備案工作，切實(shí)保證居民用電。

2、必須有一份事前計(jì)劃停電通知告示。計(jì)劃停電時(shí)，按照公司承諾時(shí)限提前通知重要用戶，并以適當(dāng)方式公告。

3、必須有一套故障搶修制度。完善相關(guān)搶修制度，提供電力故障24小時(shí)報(bào)修服務(wù)，按承諾時(shí)限到達(dá)故障現(xiàn)場，及時(shí)組織故障搶修。

4、必須有一套用電報(bào)裝規(guī)范。在各電力客戶服務(wù)中心和供電營業(yè)廳公布報(bào)裝接電流程，提供“綠色通道”、“一站式服務(wù)”等便捷方式。

5、必須有一張明細(xì)電費(fèi)單。在供電營業(yè)廳提供電量電費(fèi)查詢服務(wù)，公示最新電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；在用電臺區(qū)每月公示電費(fèi)明細(xì)單；對需要收取公攤用電費(fèi)用的，以適當(dāng)方式進(jìn)行公示。

6、必須有一個(gè)暢通的投訴平臺。在各電力客戶服務(wù)中心和供電營業(yè)廳所公布96789和12398電話，并做到24小

時(shí)受理投訴。

選定富平縣作為集團(tuán)公司主要領(lǐng)導(dǎo)人與西北電監(jiān)局主管領(lǐng)導(dǎo)人共同負(fù)責(zé)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣，鳳翔縣為集團(tuán)公司主管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的示范縣。著力抓好示范縣建設(shè)，以點(diǎn)帶面，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)推進(jìn)。各市級分公司主要領(lǐng)導(dǎo)選定一個(gè)縣（區(qū)）作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣，親自掛帥，親自抓，確保抓出成效。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)

（一）成立公司“居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動”領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：戚曉耀

副組長：黃蛇樓、盛成玉

成 員：陳增發(fā)、李乃祥、劉 燕、宋建軍、張錫泉、朱龍蛟

市場營銷部負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動方案制定，組織安排，對外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)，供電服務(wù)，以及日常事務(wù)性工作。

生產(chǎn)技術(shù)部負(fù)責(zé)相關(guān)有序用電方案制定、報(bào)批，電網(wǎng)維護(hù)、電網(wǎng)改造、電能質(zhì)量提升、停送電管理等工作。

計(jì)劃基建部負(fù)責(zé)相關(guān)電網(wǎng)規(guī)劃、電網(wǎng)建設(shè)等工作。電網(wǎng)運(yùn)行管理中心負(fù)責(zé)電網(wǎng)運(yùn)行管理及相關(guān)信息報(bào)送等工作。

安全監(jiān)察部負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動的安全監(jiān)管工作。新聞中心負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動的宣傳工作。

（二）各分公司成立由主要領(lǐng)導(dǎo)任組長、相關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人參加的專項(xiàng)行動領(lǐng)導(dǎo)小組，組織領(lǐng)導(dǎo)本單位的專項(xiàng)行

動，負(fù)責(zé)本單位專項(xiàng)行動實(shí)施細(xì)則的制定及具體實(shí)施工作。

五、工作措施

（一）按照公司《電力市場分析與預(yù)測管理辦法》等相關(guān)規(guī)定，做好負(fù)荷分析和負(fù)荷預(yù)測工作。要圍繞電力市場環(huán)境變化、電力供需形勢變化趨勢、電力需求變化規(guī)律進(jìn)行分析和預(yù)測。要按照本單位客戶結(jié)構(gòu)、負(fù)荷特性、政府產(chǎn)業(yè)政策變化、氣候變化情況、重點(diǎn)行業(yè)客戶用電情況等，分析當(dāng)前負(fù)荷情況，預(yù)測未來負(fù)荷趨勢、最大負(fù)荷、電力供需缺口等。要特別做好冬季用電高峰和夏季用電高峰期間的負(fù)荷分析和預(yù)測工作，確保順利迎峰度冬、迎峰度夏。

（二）按照公司《有序用電管理辦法》規(guī)定，各市分公司按定用戶、定負(fù)荷、定線路要求，編制本市供電營業(yè)區(qū)內(nèi)的年度有序用電方案，經(jīng)生產(chǎn)技術(shù)部經(jīng)審定后報(bào)本市電力運(yùn)行主管部門批復(fù)、備案。生產(chǎn)技術(shù)部編制集團(tuán)公司的年度有序用電方案，上報(bào)省政府電力運(yùn)行主管部門審批，并報(bào)送西北電監(jiān)局備案。有序用電方案要把居民生活用電放在首要位臵。要按照集團(tuán)公司要求，進(jìn)一步完善節(jié)假日或其他應(yīng)急保電預(yù)案，完善方案及預(yù)案中的技術(shù)措施，保證方案與預(yù)案的可操作性。

（三）在電力供需緊張時(shí)，與上一級電網(wǎng)做好聯(lián)系溝通，嚴(yán)格執(zhí)行有序用電方案。要強(qiáng)化有序用電措施，在電力電量缺口較小時(shí)及時(shí)有序釋放用電負(fù)荷，在電力電量缺口較大時(shí)優(yōu)先滿足居民用電需求，力爭做到限電不拉路；在緊急狀態(tài)下，應(yīng)執(zhí)行事故限電序位表、處臵電網(wǎng)大面積停電事件應(yīng)急

預(yù)案和黑啟動預(yù)案；因搶險(xiǎn)救災(zāi)、突發(fā)事件需要緊急供電時(shí)，全力提供電力保障。在有序用電方案實(shí)施期間，要做好負(fù)荷、用電量等相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作，按要求向集團(tuán)公司報(bào)送；市分公司要關(guān)注每日的限負(fù)荷情況，在發(fā)生限負(fù)荷量超過下達(dá)的限負(fù)荷量情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)與上一級電網(wǎng)溝通，如遇解決不了的，應(yīng)及時(shí)向上級有關(guān)方面匯報(bào)。

（四）按照公司“停（限）電管理令”要求，嚴(yán)格控制停電檢修次數(shù)和臨時(shí)檢修停電，及時(shí)按照規(guī)定披露相關(guān)信息，并嚴(yán)禁隨意拉限居民生活用電。對供電設(shè)施計(jì)劃檢修停電時(shí)，提前7天向社會公告停電區(qū)域、線路和時(shí)間。對供電設(shè)施臨時(shí)檢修時(shí)，做到提前24小時(shí)公告停電區(qū)域、停電線路、停電時(shí)間。限電提前24小時(shí)通知。在居民欠費(fèi)需停電時(shí)，提前3—7天送達(dá)停電通知書。電費(fèi)結(jié)清后24小時(shí)恢復(fù)供電。對居民用戶，可通過96789、手機(jī)短訊、電視、報(bào)紙、公告等形式發(fā)布相關(guān)信息。

（五）加強(qiáng)搶修隊(duì)伍建設(shè)，提高電力故障處臵能力。提供24小時(shí)電力故障搶修服務(wù)，各搶修隊(duì)要嚴(yán)陣以待，車輛、工具及備品備件處于良好狀態(tài)，一旦出現(xiàn)電力故障，城區(qū)范圍搶修人員到達(dá)現(xiàn)場不超過45分鐘，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，特殊邊遠(yuǎn)地區(qū)不超過180分鐘。在快速響應(yīng)的同時(shí)，快速處臵故障，及時(shí)恢復(fù)供電，最大限度減少居民停電次數(shù)和停電時(shí)間。

（六）各單位要盡快與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門聯(lián)系，建立保障性住房檔案，全面掌握當(dāng)?shù)氐恼Ｕ闲宰》啃畔?，提?/p>

介入、安排實(shí)施配套的電網(wǎng)建設(shè)項(xiàng)目，確保小區(qū)建成后能及時(shí)接電。向保障性住房項(xiàng)目提供最優(yōu)質(zhì)的報(bào)裝服務(wù)，落實(shí)公司首問負(fù)責(zé)制，開通綠色通道，提供從臨時(shí)用電、用電申請受理、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、裝表接電等業(yè)務(wù)的快速便捷服務(wù)。

（七）制定《陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司電能計(jì)量管理辦法》，建立完善居民電能表運(yùn)行檔案，不使用國家明令淘汰的電能表，對運(yùn)行的居民電能表按照《電能計(jì)量裝臵技術(shù)管理規(guī)程》規(guī)定進(jìn)行周期檢定（輪換）與抽檢，對檢定不合格的電能表及時(shí)更換，對首次強(qiáng)檢合格的電能表加貼省質(zhì)監(jiān)部門規(guī)定的合格標(biāo)志，保證居民電能表計(jì)量準(zhǔn)確。

（八）加強(qiáng)抄、核、收管理。采用交叉換位抄表、抽查考核等手段確保抄表到位，不估抄，不漏抄，確保居民用戶電能表實(shí)抄率100%；嚴(yán)格執(zhí)行國家電價(jià)政策，不出現(xiàn)電費(fèi)差錯(cuò)，確保居民生活用電收費(fèi)公平、公正、合理。按集團(tuán)公司安排，逐步實(shí)施集抄系統(tǒng)和預(yù)付費(fèi)系統(tǒng)工程建設(shè)。

（九）提供優(yōu)質(zhì)的報(bào)裝接電服務(wù)。制定《陜西省地方電力（集團(tuán)）有限公司報(bào)裝接電管理辦法》，要落實(shí)客戶代表制、首問負(fù)責(zé)制、限時(shí)辦理制、定期回訪制等相關(guān)制度，強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，做到報(bào)裝接電一口對外、便捷高效、“三不指定”、辦事公開。要建立以營銷部門牽頭，生計(jì)、規(guī)劃、調(diào)度等部門配合的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理機(jī)制，公開業(yè)擴(kuò)流程，簡化報(bào)裝手續(xù)，對居民提供優(yōu)質(zhì)的報(bào)裝服務(wù)。

（十）履行公司“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)手段，切實(shí)提高供電服務(wù)水平，向廣大居民用戶提

供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。在電力客服大廳和供電營業(yè)廳公布業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程、現(xiàn)行電價(jià)、《供電監(jiān)管辦法》、“供電服務(wù)十項(xiàng)承諾”、96789熱線電話、12398投訴舉報(bào)電話等信息。在營業(yè)場所提供電費(fèi)查詢服務(wù)，在用電臺區(qū)每月公示電費(fèi)明細(xì)單。

（十一）各單位要對居民供用電合同簽訂情況進(jìn)行一次排查，按照公司供用電合同管理的相關(guān)要求，與全部的居民用戶簽訂合同，對已過期限的重新簽訂，對空缺、不規(guī)范、代簽或錯(cuò)誤的合同進(jìn)行完善、糾正，確保居民用電合同簽訂率和準(zhǔn)確率100%。具備條件的單位，應(yīng)積極采用微機(jī)化管理方式，提高供用電合同的管理水平。

（十二）加強(qiáng)96789座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，及時(shí)掌握電價(jià)政策和業(yè)務(wù)辦理流程，提高服務(wù)技巧及業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保耐心、細(xì)致地做好客服工作，并做好內(nèi)部信息傳遞工作，保證坐席人員能及時(shí)掌握停限電等相關(guān)信息，提高96789服務(wù)熱線服務(wù)水平。要及時(shí)解決96789熱線運(yùn)行過程中存在的設(shè)備、軟件的問題，確保不出現(xiàn)斷線、無法接聽、不能服務(wù)的情況，保持24小時(shí)暢通。加強(qiáng)96789服務(wù)熱線與12398投訴熱線、95598服務(wù)熱線聯(lián)動平臺，特別保證在用電高峰時(shí)期、法定假日、突發(fā)自然災(zāi)害及社會公共事件情況下 96789服務(wù)熱線的暢通。

（十三）按照電網(wǎng)規(guī)劃和年度基建計(jì)劃，做好配電網(wǎng)建設(shè)工作，著重解決城鄉(xiāng)電網(wǎng)薄弱問題，優(yōu)先實(shí)施提升居民用電質(zhì)量的各項(xiàng)電網(wǎng)升級和改造工程，解決城鄉(xiāng)電網(wǎng)卡脖子、低電壓、供電半徑長、線路老化等問題，及時(shí)投運(yùn)迎峰過冬、12 迎峰度夏的各項(xiàng)電網(wǎng)建設(shè)工程，充分滿足居民生活用電需求，大力提升居民生活用電質(zhì)量。

（十四）加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行管理，優(yōu)化電網(wǎng)運(yùn)行方式，及時(shí)消除電網(wǎng)缺陷，及時(shí)消除電力故障，按要求合理配臵安裝電能質(zhì)量監(jiān)測裝臵，加強(qiáng)居民用電電壓質(zhì)量監(jiān)測，有針對性地采用無功補(bǔ)償?shù)燃夹g(shù)手段提高供電可靠率和電壓合格率，確保達(dá)到承諾的電能質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：城市地區(qū)供電可靠率不低于99.9%，居民客戶端電壓合格率不低于96.2%；農(nóng)村地區(qū)供電可靠率不低于99.63%，居民客戶端電壓合格率不低于96%。

（十五）各單位要建立完善用電投訴處理制度，保持用電投訴渠道暢通，電力客服中心和供電營業(yè)廳要加強(qiáng)用戶投訴和舉報(bào)受理工作，96789客服電話24小時(shí)受理投訴和舉報(bào)。對用戶的投訴，要在接到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)提出處理意見并答復(fù)用戶，及時(shí)、公平、公正地解決好用戶投訴，化解供用電糾紛，做到讓用戶滿意。

（十六）注重公司供電服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。一是采取“走出去、請進(jìn)來”的辦法，拓展服務(wù)人員的眼界和思維，學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和服務(wù)方法。二是組織相關(guān)人員集中學(xué)習(xí)《供電監(jiān)管辦法》等規(guī)章制度和公司有關(guān)制度，掌握各項(xiàng)規(guī)定和要求，并通過“供電服務(wù)知識考試”等形式確保學(xué)習(xí)成效。三是積極參加公司或本單位培訓(xùn)，如計(jì)量人員培訓(xùn)、營業(yè)廳服務(wù)人員培訓(xùn)、供電所所長培訓(xùn)等，提高人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

（十七）大力宣傳居民供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位。要重點(diǎn)抓好領(lǐng)導(dǎo)包抓的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位專項(xiàng)行動的開展，在一個(gè)

月時(shí)間內(nèi)這些單位進(jìn)行一次問題排查、梳理，再用一個(gè)月時(shí)間完成整改完善，確保各項(xiàng)工作達(dá)到要求，確保有亮點(diǎn)、有特色，確保能起到示范作用。集團(tuán)公司相關(guān)部門要認(rèn)真總結(jié)、提煉示范單位的成功經(jīng)驗(yàn)和做法，在系統(tǒng)內(nèi)外大力宣傳，發(fā)揮輿論正面引導(dǎo)作用。

（十八）對專項(xiàng)行動中工作不到位或問題嚴(yán)重的，嚴(yán)格考核，嚴(yán)肅處理。

1、被公司內(nèi)部檢查發(fā)現(xiàn)問題的，限期整改，拒不整改的，在公司系統(tǒng)內(nèi)通報(bào)批評。

2、被區(qū)域監(jiān)管機(jī)構(gòu)通報(bào)、警告、處罰，或省級新聞媒體曝光，經(jīng)核實(shí)，對單位通報(bào)批評，責(zé)令主要領(lǐng)導(dǎo)人寫出書面檢查。

3、被國家電監(jiān)會通報(bào)、警告、處罰，或國家級新聞媒體曝光，經(jīng)核實(shí)，對單位通報(bào)批評，對主要領(lǐng)導(dǎo)人給予警告處分。

六、工作要求

（一）各單位要高度重視，充分認(rèn)識這次專項(xiàng)行動的意義，認(rèn)真組織，積極配合監(jiān)管行動，主動接受監(jiān)督和指導(dǎo)，及時(shí)推出更有特色、更重實(shí)效、更得民心的供電服務(wù)新舉措，取得新成效，以實(shí)際行動展現(xiàn)陜西地電的良好形象。

（二）要結(jié)合實(shí)際，制定周密的實(shí)施細(xì)則，主要領(lǐng)導(dǎo)親自部署，精心組織安排，明確職責(zé)，合理分工，落實(shí)責(zé)任，監(jiān)督檢查，從嚴(yán)考核。

（三）要認(rèn)真排查、梳理存在的問題，對照專項(xiàng)行動關(guān)

于有序用電、保障性住房及時(shí)報(bào)裝接電、居民用電計(jì)量與收費(fèi)、供電服務(wù)等具體要求，以及近年來電監(jiān)機(jī)構(gòu)供電檢查發(fā)現(xiàn)的問題，認(rèn)真梳理，查找不足，及時(shí)整改，完善制度，從嚴(yán)問責(zé)。

（四）渭南、寶雞市分公司和富平、鳳翔縣分公司要高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣建設(shè)工作，結(jié)合富平縣、鳳翔縣實(shí)際，按照本次專項(xiàng)行動要求，率先推進(jìn)各項(xiàng)工作，率先做到供電能力大提升、供電質(zhì)量大提升、服務(wù)質(zhì)量大提升，確保人民群眾滿意，確保電監(jiān)機(jī)構(gòu)放心，力爭把富平縣、鳳翔縣建成國內(nèi)一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范縣，展示公司良好形象。

第二篇：居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管

在全省開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動動員會暨山東省供電示范企業(yè)創(chuàng)建啟動視頻會

上的講話

鄭 玉平

(2011年11月11日)

同志們：

今天的會議是在全省電力行業(yè)認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹黨的十七屆六中全會精神關(guān)鍵時(shí)候召開的一次重要會議。這次會議既是開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動的動員會，也是山東省供電示范企業(yè)創(chuàng)建工作的啟動會。會議的主要任務(wù)是認(rèn)真貫徹國家電監(jiān)會開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動啟動會會議精神，安排部署我省開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動和供電示范企業(yè)創(chuàng)建工作，進(jìn)一步動員全省各級供電企業(yè)深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，切實(shí)實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的根本利益，不斷改進(jìn)供電工作，提升供電服務(wù)水平，全面提高居民用電服務(wù)質(zhì)量，建立健全保障人民群眾基本用電權(quán)益的公共服務(wù)體系，為促進(jìn)全省經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展，構(gòu)建社會主義和諧社會作出新的貢獻(xiàn)。下面，我講以下幾點(diǎn)意見。

一、充分認(rèn)識開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動的重要意義

開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動，是國家電監(jiān)會審時(shí)度勢，對全國當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期電力供需形勢正確判斷后作出的重大決策，是電力行業(yè)深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動的具體體現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾根本利益的基本要求，是促進(jìn)供電企業(yè)提高管理水平的重要舉措。希望全省各級供電企業(yè)要站在服務(wù)發(fā)展、服務(wù)民生、維護(hù)穩(wěn)定的戰(zhàn)略高度，深刻認(rèn)識這次專項(xiàng)行動的重要意義，切實(shí)把思想和行動統(tǒng)一到這次會議的各項(xiàng)部署和要求上來。

(一)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，真正實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民群眾根本利益的具體行動?？茖W(xué)發(fā)展觀，核心是以人為本，即以最廣大人民群眾的根本利益為本。實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。改革開放以來，我省電力工業(yè)實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展。預(yù)計(jì)到年底，全省發(fā)電裝機(jī)容量將達(dá)到6800萬千瓦、年發(fā)電量3200億千瓦時(shí);220千伏及以上輸電線路回路長度達(dá) 2.4萬公里、變電容量達(dá)1.3億千伏安，裝機(jī)容量居全國第2位，發(fā)電量居第3位。電力的快速發(fā)展，為滿足全省日益增長的物質(zhì)文化需要提供了堅(jiān)強(qiáng)的支撐。但由于電力需求的快速增長和電網(wǎng)峰谷差的不斷拉大，電力供應(yīng)出現(xiàn)了新的問題和矛盾。雖然今年迎峰度夏期間，我省通過大力實(shí)施“外電入魯”戰(zhàn)略，克服電煤供應(yīng)緊張、發(fā)電企業(yè)嚴(yán)重虧損等困難，沒有出現(xiàn)電力供應(yīng)短缺的局面，但據(jù)預(yù)測，今年迎峰度冬期間我省用電最高負(fù)荷將突破5200萬千瓦，供電缺口將達(dá)到200萬千瓦，明年乃至整個(gè)“十二五”期間，全省電力供應(yīng)都是個(gè)“緊盤子”，高峰期間供電缺口預(yù)計(jì)將達(dá)到800萬千瓦，如不提前采取措施，全省將會出現(xiàn)電力時(shí)段性、季節(jié)性電力供應(yīng)短缺的局面，對此我們決不能掉以輕心，必須認(rèn)真對待，及時(shí)采取措施，超前應(yīng)對可能出現(xiàn)的電力供應(yīng)緊張形勢。開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動，就是

要切實(shí)把省委、省政府保民生、促和諧的精神落到實(shí)處，真正把保障和改善老百姓的生活用電放在首要位置，讓人民群眾更好地享受到優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的供電服務(wù)。

(二)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，切實(shí)推進(jìn)電力行風(fēng)建設(shè)的重要舉措。創(chuàng)先爭優(yōu)活動是深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的延續(xù)。一年多來，全省電力行業(yè)深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，在推動全省電力科學(xué)發(fā)展，促進(jìn)社會和諧，服務(wù)人民群眾的實(shí)踐中取得了顯著的成績。各級供電企業(yè)按照《供電監(jiān)管辦法》的要求，以深化“彩虹工程”為載體，嚴(yán)格按照國網(wǎng)公司供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”和調(diào)度交易服務(wù)“十項(xiàng)措施”的要求，著力推進(jìn)為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動，取得了明顯成效，為全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。但隨著我省經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城鎮(zhèn)化建設(shè)進(jìn)程的加快，尤其是大規(guī)模實(shí)施保障性安居工程，對供電工作，特別是保障居民生活用電提出了更高的要求。開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動，就是為了更好地適應(yīng)新形勢、新任務(wù)、新要求的需要，調(diào)動和激發(fā)供電企業(yè)廣大干部職工的積極性和創(chuàng)造性，以一流的行風(fēng)、一流的技能和一流的管理水平，努力為人民群眾分憂解難，為經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展多辦實(shí)事。

(三)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動是提高供電企業(yè)管理水平，切實(shí)改進(jìn)供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的必然要求。用戶是企業(yè)的生命之源，服務(wù)是永恒的主題。著力提高用戶滿意度，提高綜合服務(wù)能力，是贏得用戶，占領(lǐng)市場，提高企業(yè)競爭能力的基礎(chǔ)。近年來，全省各級供電企業(yè)認(rèn)真貫徹《供電監(jiān)管辦法》，不斷加強(qiáng)自身管理，供電服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平得到了明顯提升，有效減少了用戶停電時(shí)間，縮短了用電業(yè)務(wù)辦理時(shí)限，供電市場行為也逐步規(guī)范，全省城市和農(nóng)村10千伏用戶供電可靠率分別從2005年的99.92 %和 99.785%分別提高到2010年的99.96%和99.837%。在抗擊自然災(zāi)害，應(yīng)對電力短缺等方面做了大量卓有成效的工作。但我們也必須看到，有些供電企業(yè)在供電質(zhì)量、供電服務(wù)和供電市場行為等方面仍存在一些不容忽視的問題。從我辦近幾年開展的供電檢查和用戶反映的情況看，主要表現(xiàn)在：一是部分地區(qū)配電網(wǎng)特別是農(nóng)村低壓電網(wǎng)供電能力不足，存在“卡脖子”問題。特別是在農(nóng)村和居民用電中，還存在供電質(zhì)量和供電可靠性不高的問題。二是個(gè)別供電企業(yè)主動服務(wù)意識不強(qiáng)，對用戶反映的問題消極、推諉，解決不及時(shí)。存在故障搶修不及時(shí)、停電程序不規(guī)范、用電業(yè)務(wù)辦理超時(shí)限等問題。三是個(gè)別供電企業(yè)不嚴(yán)格按照國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)的現(xiàn)象還有所存在。四是“三指定”行為還沒有從根本上得到解決。開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動，就是為了促進(jìn)供電企業(yè)把用戶利益、群眾利益放在首位，進(jìn)一步強(qiáng)化管理，注重和加強(qiáng)干部職工隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)和改進(jìn)工作作風(fēng)，全面提升供電服務(wù)質(zhì)量，努力開創(chuàng)“服務(wù)爭優(yōu)秀、企業(yè)上水平、員工提素質(zhì)、群眾得實(shí)惠”的良好局面，不斷提高供電企業(yè)核心競爭力，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展。

二、明確目標(biāo)，強(qiáng)化措施，全力開展好居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動

國家電監(jiān)會開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動，核心內(nèi)容就是要圍繞“一個(gè)維護(hù)”目標(biāo)，突出“四個(gè)保障”任務(wù)，抓好“六個(gè)落實(shí)”舉措，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，確保各項(xiàng)工作落到實(shí)處。

(一)圍繞“一個(gè)維護(hù)”目標(biāo)。即：切實(shí)維護(hù)好人民群眾的切身利益，建立健全保障人民群眾基本用電權(quán)益的公共服務(wù)體系。具體體現(xiàn)在：在供電能力上，實(shí)現(xiàn)配電網(wǎng)規(guī)劃科學(xué)合理，電網(wǎng)改造力度不斷加大，供電能力有效提升，滿足人民生活用電需求。在供電質(zhì)量上，實(shí)現(xiàn)供電安全可靠穩(wěn)定，供電可靠率和電壓合格率不斷提高。在供電服務(wù)上，實(shí)現(xiàn)向社會公開并兌現(xiàn)供電服務(wù)承諾，供電信息及時(shí)、準(zhǔn)確、公開，供電服務(wù)規(guī)范、便捷。在供電行為上，供用電合同公平、規(guī)范，電費(fèi)電價(jià)按實(shí)結(jié)算、公開透明。

(二)突出“四個(gè)保障”任務(wù)。

1、保障居民生活用電不隨便拉限。在正常供電情況下，保證居民用電可靠穩(wěn)定，嚴(yán)禁隨意對居民生活停電、限電，對因線路、送變電設(shè)施檢修改造需停電的，必須至少提前1天告知。

2、保障居民生活用電按實(shí)計(jì)費(fèi)和收費(fèi)。供電企業(yè)必須嚴(yán)格依據(jù)電能表的記錄計(jì)算電費(fèi)，不得隨意分?jǐn)傠娰M(fèi)，不得加重居民負(fù)擔(dān)。

3、保障居民生活用電質(zhì)量，及時(shí)搶修電力故障。供電企業(yè)必須加強(qiáng)管理，不斷提高供電可靠率和電壓合格率。出現(xiàn)電力故障，要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)搶修，及時(shí)恢復(fù)供電。

4、保障政府保障性住房及時(shí)得到報(bào)裝接電。供電企業(yè)必須主動、及時(shí)為保障性住房辦理用電報(bào)裝申請，規(guī)范提供新裝、增容、用電變更服務(wù)。

(三)抓好“六個(gè)落實(shí)”舉措。一是要落實(shí)電網(wǎng)企業(yè)及時(shí)報(bào)送有序用電方案。按照國家電監(jiān)會的要求，省公司要認(rèn)真組織編制和適時(shí)調(diào)整全省有序用電方案，并報(bào)我辦備案。在向社會發(fā)布預(yù)警信息、啟動或取消有序用電方案時(shí)，要提前向我辦報(bào)告。各市縣供電企業(yè)也要按照全省有序用電方案的要求，做好本地區(qū)有序用電方案的編制和完善工作，確保電力供應(yīng)秩序和居民正常用電。

二是要落實(shí)有序用電有關(guān)規(guī)定，不隨意拉限居民生活用電。各級供電企業(yè)要認(rèn)真執(zhí)行有序用電方案，確保居民生活用電得到保證，因電力線路、設(shè)備檢修等原因，而非突發(fā)事件影響的停、限電，必須事先告知，嚴(yán)禁隨意對居民生活停電、限電。對同一線路供電的企業(yè)與居民，如需停、限電，應(yīng)僅對企業(yè)實(shí)施停、限電措施。對難以分離的線路，要加裝對企業(yè)生產(chǎn)部分的斷電設(shè)施，確保居民正常用電。

三是要落實(shí)居民用電計(jì)量準(zhǔn)確和據(jù)實(shí)收費(fèi)的措施。各市、縣供電企業(yè)必須按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和周期校驗(yàn)、輪換計(jì)費(fèi)電能表，并對計(jì)費(fèi)電能表進(jìn)行定期檢查，確保準(zhǔn)確無誤。要按照國家規(guī)定的電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)量裝置實(shí)際記錄，核收電費(fèi)。同時(shí)要加大一戶一表的改造力度，對因特殊原因不能實(shí)行一戶一表計(jì)費(fèi)的用戶，要公開公平合理分?jǐn)倱p耗。對電能表不安裝在用戶產(chǎn)權(quán)分界處時(shí)，應(yīng)公開公平合理核算線路與變壓器損耗。

四是要落實(shí)保障性住房及時(shí)報(bào)裝接電。各供電企業(yè)要積極主動、提前介入做好保障性住房用電報(bào)裝服務(wù)。要根據(jù)需要及時(shí)辦理施工建設(shè)臨時(shí)用電和臨時(shí)用電轉(zhuǎn)正式居民用電手續(xù)。對保障性住房的用電報(bào)裝收費(fèi)要給予優(yōu)惠，在保證安全的前提下，確保及時(shí)供電，使住戶搬得進(jìn)、用得好、住得下。

五是要落實(shí)人民群眾投訴渠道暢通。加強(qiáng)對12398電力監(jiān)管投訴舉報(bào)熱線、95598供電服務(wù)熱線等投訴受理平臺運(yùn)維工作，暢通便民投訴渠道，主動接受用戶投訴監(jiān)督。加大投訴處理力度，完善12398與95598等受理平臺的聯(lián)動工作機(jī)制，明確責(zé)任人，明確投訴回復(fù)時(shí)限，及時(shí)有效地受理和處理用戶投訴舉報(bào)。加強(qiáng)對用戶舉報(bào)投訴情況的分析核查處理，及時(shí)跟蹤處理進(jìn)展情況，建立回訪制度，并適時(shí)予以通報(bào)。

六是要落實(shí)督查整改處置機(jī)制，對侵害百姓利益的行為，依法依規(guī)進(jìn)行處理。為切實(shí)將專項(xiàng)監(jiān)管行動落到實(shí)處，我辦將適時(shí)對居民用電服務(wù)情況開展重點(diǎn)督查，落實(shí)整改措施和責(zé)任，并根據(jù)情況在本地區(qū)進(jìn)行通報(bào)。對侵害群眾利益而又不進(jìn)行整改的，將依法查處。關(guān)于專項(xiàng)行動的實(shí)施工作，我辦根據(jù)國家電監(jiān)會《關(guān)于開展居民用電服務(wù)專項(xiàng)監(jiān)管行動的通知》和《工作方案》的要求，結(jié)合山東實(shí)際，專門制定了《山東省開展居民用電服務(wù)專項(xiàng)監(jiān)管行動實(shí)施方案》，對各項(xiàng)工作提出了明確的要求和具體的實(shí)施步驟、實(shí)施時(shí)間，各級供電企業(yè)要按照《實(shí)施方案》的要求，制定具體的實(shí)施計(jì)劃和工作措施，具體就是要按照專項(xiàng)行動方案的要求，做到“六個(gè)必須”。即：必須有一個(gè)有序用電方案。要落實(shí)責(zé)任，提前計(jì)劃，科學(xué)調(diào)度，切實(shí)保證居民用電。必須有一份事前計(jì)劃停電通知告示。要切實(shí)履行停送電提前通知義務(wù)，停電公告做到準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范、合法。必須有一套故障搶修制度。要提供電力故障24小時(shí)報(bào)修服務(wù)，限時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場，及時(shí)組織搶修。必須有一套用電報(bào)裝規(guī)范。要采取“綠色通道”、“一站式服務(wù)”等便捷方式，暢通報(bào)裝渠道和流程，提高效率，合理收費(fèi)。必須有一張明細(xì)電費(fèi)單。要標(biāo)明電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)量記錄、公攤用電費(fèi)用等，切實(shí)做到公開、公平、合理。必須有一個(gè)暢通的投訴平臺。要在供電營業(yè)場所公布95598和12398熱線，并做到24小時(shí)受理投訴。

三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，密切配合，形成提高居民用電服務(wù)質(zhì)量的合力。

開展居民供電專項(xiàng)監(jiān)管行動使命光榮，責(zé)任重大。各級供電企業(yè)務(wù)必高度重視，做到思想認(rèn)識到位，工作方案到位，操作措施到位，分工負(fù)責(zé)到位，檢查督查到位，輿論引導(dǎo)到位，人民滿意到位。

(一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。各供電企業(yè)要加強(qiáng)對居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自部署，周密安排，精心實(shí)施，抓好落實(shí)。為加強(qiáng)對專項(xiàng)行動的組織領(lǐng)導(dǎo)，我辦和山東電力集團(tuán)公司專門成立了聯(lián)合行動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在山東電監(jiān)辦輸供電監(jiān)管部，具體負(fù)責(zé)專項(xiàng)行動的組織實(shí)施和日常具體工作。為及時(shí)掌握專項(xiàng)行動的動態(tài)，加強(qiáng)對面上工作的指導(dǎo)，我辦選定青島膠州市供電公司作為示范縣和工作聯(lián)系點(diǎn)，以點(diǎn)帶面，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，扎實(shí)推進(jìn)。

(二)明確責(zé)任。開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動任務(wù)重、要求高、涉及面廣，關(guān)系千家萬戶。各級供電企業(yè)要根據(jù)《實(shí)施方案》的要求，積極爭取當(dāng)?shù)卣坝嘘P(guān)部門的理解支持，切實(shí)承擔(dān)起供電的責(zé)任和義務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，完善內(nèi)部管理制度，規(guī)范供電和基層員工的行為，對重點(diǎn)問題進(jìn)行自查整改，確?！八捻?xiàng)保障”落實(shí)到位。

(三)分步實(shí)施。在開展居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動實(shí)施方案中，對具體的實(shí)施步驟提出了明確的要求。希望各供電企業(yè)按照實(shí)施方案的要求，進(jìn)一步采取措施，建立建全各項(xiàng)管理制度和工作規(guī)范，形成加強(qiáng)和改進(jìn)供電工作、保證居民正常用電的長效機(jī)制，不斷提高供電服務(wù)質(zhì)量，讓政府放心，讓人民群眾滿意。

(四)加強(qiáng)配合。供電工作涉及社會的方方面面，離不開地方黨委、政府的領(lǐng)導(dǎo)，離不開各級各部門的大力支持和配合。各級供電企業(yè)要主動與政府以及有關(guān)部門加強(qiáng)匯報(bào)和溝通，形成全社會共同關(guān)心支持的工作局面。要充分發(fā)揮輿論引導(dǎo)和監(jiān)督的作用，加強(qiáng)對行業(yè)自律等行為的正面引導(dǎo)，宣傳居民供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范單位，并對侵害老百姓利益的典型案例進(jìn)行曝光和警示，營造良好的輿論氛圍，使專項(xiàng)行動開展得有聲勢、有影響、有實(shí)效，努力實(shí)現(xiàn)用電有保障、服務(wù)有質(zhì)量、用戶得實(shí)惠。

四、扎實(shí)開展供電示范企業(yè)創(chuàng)建工作

為深入貫徹《供電監(jiān)管辦法》，進(jìn)一步規(guī)范供電行為，促進(jìn)全省供電企業(yè)不斷提高供電質(zhì)量和供電服務(wù)水平，引導(dǎo)供電企業(yè)由被動應(yīng)付檢查變?yōu)橹鲃痈倪M(jìn)供電工作，變事后監(jiān)管為事前規(guī)范，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管方與被監(jiān)管方的良性互動，從源頭上根治供電工作中存在的問題，達(dá)到治本的效果。我辦決定從今年起，在全省開展創(chuàng)建供電示范企業(yè)活動。

國家電監(jiān)會對我省開展供電示范企業(yè)創(chuàng)建工作十分重視，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)多次專題聽取我辦關(guān)于開展創(chuàng)建供電示范企業(yè)情況的匯報(bào)，近日，吳新雄主席對我省開展供電示范企業(yè)作了重要批示，要求我們將創(chuàng)建工作與開展居民用電專項(xiàng)監(jiān)管行動結(jié)合起來。

為扎實(shí)做好山東省供電示范企業(yè)的創(chuàng)建工作，我辦認(rèn)真總結(jié)了全省供電和供電監(jiān)管的經(jīng)驗(yàn)，按照《供電監(jiān)管辦法》20項(xiàng)監(jiān)管內(nèi)容的要求，結(jié)合山東實(shí)際，組織制定了供電示范企業(yè)創(chuàng)建辦法，并聘請了有關(guān)電力方面的資深專家制定了評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)過半年多的籌備，在廣泛征求社會和供電企業(yè)意見的基礎(chǔ)上，下發(fā)了《山東省創(chuàng)建供電示范企業(yè)工作實(shí)施方案》、《山東省創(chuàng)建供電示范企業(yè)辦法(試行)》和《山東省供電示范企業(yè)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》等三個(gè)文件，采取企業(yè)對照標(biāo)準(zhǔn)開展自查、專家評審和結(jié)果公示等嚴(yán)格的考評程序，計(jì)劃每年在全省推出2個(gè)市級和4個(gè)縣級供電公司作為全省供電示范企業(yè)，示范企業(yè)資格期限為三年，并實(shí)行動態(tài)管理。各級供電企業(yè)要把創(chuàng)建供電示范企業(yè)作為提高企業(yè)素質(zhì)、加強(qiáng)企業(yè)管理、提升服務(wù)水平的重要抓手，認(rèn)認(rèn)真真、扎扎實(shí)實(shí)的開展創(chuàng)建工作，不搞“花架子”，杜絕形式主義。通過創(chuàng)建供電示范企業(yè)，真正建立起持續(xù)改進(jìn)和提高供電工作的長效機(jī)制，進(jìn)一步促進(jìn)全省供電工作的持續(xù)改進(jìn)和提高，達(dá)到供電能力充足、供電質(zhì)量達(dá)標(biāo)、供電服務(wù)優(yōu)質(zhì)、供電成本節(jié)約、供電行為合規(guī)、需求側(cè)管理科學(xué)的供電工作目標(biāo)，為用戶提供更加安全、可靠、穩(wěn)定的電能供給和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

有關(guān)創(chuàng)建工作的具體要求和工作流程，文件中都作了詳細(xì)表述。希望全省各級供電企業(yè)按照文件的要求，積極行動起來，切實(shí)提高認(rèn)識，加大工作措施，積極創(chuàng)造條件，認(rèn)真開展自查自評，符合條件的盡早提出申請驗(yàn)收，力爭成為全省首批供電示范企業(yè)。

同志們，開展保障居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動和供電示范企業(yè)創(chuàng)建，事關(guān)人民群眾切身利益，事關(guān)社會和諧穩(wěn)定，事關(guān)電力行業(yè)的使命、職責(zé)和形象。讓我們以十七屆六中全會精神為指導(dǎo)，牢固樹立“以人為本、執(zhí)政為民”的宗旨，克服苦難，迎接挑戰(zhàn)，切實(shí)抓好專項(xiàng)行動各項(xiàng)工作的落實(shí)和供電示范企業(yè)的創(chuàng)建工作，不斷提高供電工作水平，以優(yōu)異的成績迎接黨的十八大召開!

第三篇：居民用電服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動工作匯報(bào)

****供電有限責(zé)任公司

居民用電服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動工作匯報(bào)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位專家：

大家下午好！

首先對各位領(lǐng)導(dǎo)蒞臨***公司檢查指導(dǎo)工作表示熱烈地歡迎！近年來，***公司認(rèn)真貫徹落實(shí)國家電監(jiān)會及省電監(jiān)辦法規(guī)、文件精神，全面加強(qiáng)企業(yè)管理，規(guī)范安全生產(chǎn)管控，提高供電“兩率”，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)供用關(guān)系和諧。特別是居民用電服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動開展以來，***公司緊緊圍繞“一個(gè)維護(hù)”目標(biāo)、突出“四個(gè)保障”任務(wù)、抓好“六個(gè)落實(shí)”舉措、踐行“六個(gè)必須”要求，全面開展了專項(xiàng)行動并取得階段成果。下面，根據(jù)省電監(jiān)辦《關(guān)于開展全省供電企業(yè)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動督查的通知》文件要求進(jìn)行工作匯報(bào)。

一、扎實(shí)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動

為扎實(shí)開展居民用電服務(wù)質(zhì)量提升工作，公司成立了居民用電服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動領(lǐng)導(dǎo)小組，編制《***公司居民用電服務(wù)質(zhì)量提升實(shí)施方案》及《居民用電服務(wù)質(zhì)量提升補(bǔ)充方案》，通過召開動員會、項(xiàng)目分解會、行動推進(jìn)會不斷將居民質(zhì)量提升工作推向深入，具體取得了以下工作成效：

（一）優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，供電可靠性不斷提高

全面加強(qiáng)無功電壓管理，不斷提升無功補(bǔ)償裝置裝備水平。變電無功補(bǔ)償設(shè)備容量均達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求，今年計(jì)劃再投資85萬元安裝43條10千伏線路無功自動補(bǔ)償電容器，投資50萬元對部分配電臺區(qū)安裝隨器補(bǔ)償裝置，投資360萬元改造低壓下戶線，通過采取一系列措施來提高電壓合格率。截止3月底，通過對12座35千伏變電站安裝的A類電壓監(jiān)測儀，11條10千伏線路安裝C類電壓監(jiān)測儀和23個(gè)用電臺區(qū)的配電線路首末段安裝的D類電壓監(jiān)測儀數(shù)據(jù)分析，我縣綜合電壓合格率累計(jì)完成98.33%,A類電壓合格率98.62%，同比增長0.09個(gè)百分點(diǎn)，C類電壓合格率99.39%，同比增長0.9個(gè)百分點(diǎn)，D類電壓合格率96.67%，同比增長0.11個(gè)百分點(diǎn)。

（三）編制有序用電方案，確保居民和重要用戶用電 有序用電管理作為緩解當(dāng)前電力供需緊張的重要調(diào)劑手段，公司根據(jù)我縣用電特點(diǎn)，依據(jù)“保居民 保農(nóng)業(yè) 保重要客戶”的三保原則編制有序用電方案，報(bào)政府批復(fù)，在電力供應(yīng)緊張需啟動有序用電方案時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行政府批復(fù)的有序用電方案，做到“五到”、落實(shí)“五制”（實(shí)施有序用電時(shí)要將錯(cuò)峰、避峰限電指標(biāo)落實(shí)到時(shí)間、到企業(yè)、到設(shè)備、到容量、到人員；嚴(yán)格落實(shí)有序用電管理責(zé)任制，縣、鄉(xiāng)兩級應(yīng)急值班制、督導(dǎo)督查制、日報(bào)制、責(zé)任追究制），科學(xué)調(diào)控工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)用電，限制不合理的高耗能和污染企業(yè)用電，截止目前，公司未出現(xiàn)過限制居民生活用電

先保障、優(yōu)化流程、優(yōu)選方案、優(yōu)化服務(wù))提前介入，主動服務(wù)，開辟業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“綠色通道”，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，壓縮用電現(xiàn)場勘查和供電方案答復(fù)期限為1.5個(gè)工作日，設(shè)計(jì)審查為1個(gè)工作日，中間檢查為1個(gè)工作日，檢驗(yàn)裝表接電為1個(gè)工作日，全面提高保障性住房安居工程服務(wù)質(zhì)量和水平，贏得縣委、縣政府的信賴和廣大入駐戶的好評。

二、全面貫徹農(nóng)電兩率標(biāo)準(zhǔn)電視電話會議精神

為全面推進(jìn)農(nóng)電兩率標(biāo)準(zhǔn)管理，認(rèn)真貫徹落實(shí)全國農(nóng)電兩率標(biāo)準(zhǔn)電視電話會議精神，公司立即行動部署，將標(biāo)準(zhǔn)納入公司兩率管理、考核體系，重點(diǎn)安排了以下四個(gè)方面的工作：一是通過多種方式廣泛宣傳“兩率”標(biāo)準(zhǔn)。通過月、周例會方式內(nèi)部宣貫、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)版面上墻、戶外宣傳等渠道，大力營造標(biāo)準(zhǔn)宣貫氛圍，將兩率指標(biāo)在電力信息網(wǎng)、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，特別是鄉(xiāng)鎮(zhèn)基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行公示，讓標(biāo)準(zhǔn)在企業(yè)內(nèi)部逐級貫徹。二是建立健全兩率管理體系，進(jìn)一步加強(qiáng)兩率管理工作。通過完善管理制度、加大投資力度、定期進(jìn)行電壓監(jiān)測儀布點(diǎn)調(diào)整輪換工作，用科學(xué)的監(jiān)測統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)指導(dǎo)電網(wǎng)運(yùn)行和改造、合理安排運(yùn)行方式，同時(shí)加強(qiáng)應(yīng)急組織體系建設(shè)，健全計(jì)劃、故障停電考核辦法，嚴(yán)格停電計(jì)劃的剛性管理，平衡各項(xiàng)停電工作，著力減少電網(wǎng)停電時(shí)間，確保電網(wǎng)的供電質(zhì)量。三是加強(qiáng)對基層人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)。年初計(jì)劃安排兩率培訓(xùn)2期，60人次；通過加強(qiáng)全員專業(yè)管理知識的培

與客戶簽訂供用電合同，嚴(yán)格供用電合同管理，落實(shí)供用電合同分級管理、授權(quán)簽訂、及時(shí)變更的管理要求，確保合同的有效性和合法性。

四、認(rèn)真執(zhí)行電價(jià)政策規(guī)定 實(shí)現(xiàn)合理合法合規(guī)

（一）規(guī)范電能計(jì)量管理。改善和升級計(jì)量檢定設(shè)施，提高檢定準(zhǔn)確度，加強(qiáng)電能計(jì)量裝置管理，推行智能電表安裝，實(shí)施遠(yuǎn)抄和集抄，確保電能采集準(zhǔn)確。依托計(jì)量“三大標(biāo)準(zhǔn)”體系，全面梳理計(jì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作流程，完善《居民集抄表計(jì)管理辦法》、《農(nóng)排表計(jì)管理辦法》，《計(jì)量裝置故障差錯(cuò)與預(yù)防管理制度》。制定工作計(jì)劃，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)開展電能表周期校驗(yàn)、輪換及定期檢查工作，月度編制計(jì)量分析報(bào)告，分析計(jì)量七率完成情況。對用戶存異議的電表按規(guī)定公平鑒定或委托第三方鑒定，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)出檢測結(jié)果。對用戶存異意的抄表數(shù)據(jù)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理回復(fù)。接受居民用戶的監(jiān)督和政府部門的檢查。開展“計(jì)量開放日”活動，先后兩次組織用戶走進(jìn)計(jì)量，了解計(jì)量，親身體驗(yàn)表計(jì)鑒定流程。實(shí)施計(jì)量表計(jì)全透明管理，用戶表計(jì)的安裝、抄表、校驗(yàn)全部公開透明，受到用戶好評。

（二）嚴(yán)格電價(jià)電費(fèi)管理。***公司嚴(yán)格按照國家電價(jià)管理部門制定電價(jià)文件執(zhí)行，為確保電價(jià)執(zhí)行到位率和執(zhí)行準(zhǔn)確率，采取以下幾項(xiàng)措施：一是加大電價(jià)的宣傳力度，在現(xiàn)有窗口公布電價(jià)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，印制電價(jià)宣傳材料，加大95598電價(jià)信息的發(fā)布

材，對施工重點(diǎn)環(huán)節(jié)全程錄像；深入開展“飛行檢查”，實(shí)現(xiàn)兩票現(xiàn)場檢查率100%。通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化安全監(jiān)督，確保對施工現(xiàn)場安全的可控、能控、在控，有效遏制了違章發(fā)生。加強(qiáng)線路走廊違章治理，連續(xù)三年清理違章樹木近21萬棵，供電可靠性大幅提升。向全縣近25.32萬低壓用戶逐戶送達(dá)“剩余電流動作保護(hù)器知識告知書”，用戶簽字后存檔，有效規(guī)避了企業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)。建立了安全警示教育室，使之成為生產(chǎn)安全、交通安全、消防安全和反腐倡廉宣傳教育基地。

公司以“抓執(zhí)行、抓過程、建機(jī)制”安全風(fēng)險(xiǎn)管控活動為契機(jī)，夯實(shí)安全生產(chǎn)基礎(chǔ)、營造安全生產(chǎn)氛圍、提升安全生產(chǎn)管理水平。開展“三查四防”活動（查責(zé)任落實(shí)、查隱患整治、查現(xiàn)場措施；防電網(wǎng)大面積停電、防群傷群亡事故、防火災(zāi)交通事故、防供電服務(wù)事件），全面防控事故風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)決遏制各類安全事故發(fā)生，確保不發(fā)生大面積停電，不發(fā)生人身傷亡事故，不發(fā)生火災(zāi)交通事故，不發(fā)生有影響的供電服務(wù)事件，不發(fā)生惡性穩(wěn)定事件，確保安全生產(chǎn)局面持續(xù)穩(wěn)定。

六、全面落實(shí)監(jiān)管法律法規(guī) 促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展

（一）加大對國家電監(jiān)會和省電監(jiān)辦法律法規(guī)文件和公報(bào)的宣貫和學(xué)習(xí)，采取會議布置、集中培訓(xùn)、小組學(xué)習(xí)等方法宣貫電監(jiān)法規(guī)和文件，對監(jiān)管簡報(bào)中暴露的問題能夠做到舉一反

三、集中整頓，避免類似現(xiàn)象在本企業(yè)發(fā)生。對電監(jiān)辦轉(zhuǎn)辦的群眾意見

序及時(shí)限、電價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、供電質(zhì)量、停限電信息、執(zhí)行的法律法規(guī)、供電服務(wù)承諾以及投訴電話等都在電力信息公開網(wǎng)上進(jìn)行及時(shí)公示，并根據(jù)國家政策、標(biāo)準(zhǔn)和公司供電情況的變化及時(shí)更新。

總體來說，***公司對居民用電服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動高度重視，進(jìn)行了認(rèn)真籌劃、周密安排，努力開展了大量工作，取得了初步成效，但與居民用電服務(wù)質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)和省電監(jiān)辦領(lǐng)導(dǎo)的工作要求相比還存在不足和差距，懇請各位領(lǐng)導(dǎo)和專家在監(jiān)管檢查工作中多提寶貴意見，我們將努力改進(jìn)和提高，確保居民用電服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)行動取得卓著成效，為客戶、群眾、政府和社會交上一份滿意的答卷！

謝謝大家！

第四篇：居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動工作簡報(bào)第四期

居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動

工作簡報(bào)

第4期

市場營銷部編 2012年7月10日

一、2012年6月份工作開展情況

1、西北電監(jiān)局開展2012年居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動暨供電專項(xiàng)檢查工作。6月25日，西北電監(jiān)局副局長雷金娥一行來集團(tuán)公司檢查2012年居民用電服務(wù)質(zhì)量暨供電工作。25日下午，集團(tuán)公司召開“2012年居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動暨供電檢查工作匯報(bào)會”。公司匯報(bào)了2012年居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動暨供電檢查情況，八個(gè)市級分公司營銷副總分別做了相關(guān)匯報(bào)。雷金娥副局長充分肯定了公司落實(shí)供電專項(xiàng)檢查工作取得了階段性成效，她指出，省地電集團(tuán)公司近年來電網(wǎng)建設(shè)力度加大，供電能力顯著提高，供電質(zhì)量和服務(wù)水平大幅提升，落實(shí)國家電力政策到位，保障性住房供電措施落實(shí)得力，供電服務(wù)工作基本到位，電力投訴舉報(bào)處理及時(shí)，這些都得益于公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，各基層單位落實(shí)到位。她希望繼續(xù)認(rèn)真貫徹落實(shí)此次專項(xiàng)行動，加強(qiáng)宣傳，重視學(xué)習(xí)交流，進(jìn)一步總結(jié)好的做法，建立健全制度，不斷提高供電水平和服務(wù)質(zhì)量，保證安全供電。集團(tuán)公司董事、總會計(jì)師黃蛇樓表示，近幾年雙鹿集團(tuán)、冠生園食品集團(tuán)都是因產(chǎn)品質(zhì)量問題迅速倒閉，因此，產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線。供電服務(wù)質(zhì)量也是我們公司的生命線，是一項(xiàng)常抓不懈的工作，公司系統(tǒng)要把供電服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提高作為我們的自覺行動。公司各單位要對查出的問題積極整改，上級查出問題且造成影響的要嚴(yán)格責(zé)任追究。

6月27至28日，雷金娥一行7人，在集團(tuán)公司董事、總會計(jì)師黃蛇樓、寶雞分公司總經(jīng)理陳耀民、副總經(jīng)理邢寶平等陪同下，對扶風(fēng)縣分公司2012年居民用電服務(wù)質(zhì)量暨供電工作進(jìn)行了檢查。雷金娥一行先后來到調(diào)度中心、96789呼叫中心、營業(yè)廳、居民用電臺區(qū)和電壓監(jiān)測點(diǎn)，詳細(xì)查看供電質(zhì)量、供電服務(wù)、市場行為及居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動開展情況的資料，聽取了扶風(fēng)縣分公司居民用電服務(wù)質(zhì)量暨供電情況匯報(bào)。通過檢查，西北電監(jiān)局對扶風(fēng)縣分公司的供電工作給予了肯定。在通報(bào)會上，檢查組對扶風(fēng)縣分公司專項(xiàng)行動及96789熱線服務(wù)、市場行為及服務(wù)、供電可靠性、電壓質(zhì)量四個(gè)方面存在的問題進(jìn)行了通報(bào)。雷金娥副局長介紹了供電監(jiān)管辦法執(zhí)行情況，認(rèn)為省地電公司把供電工作作為企業(yè)生命線的認(rèn)識到位，指出供好電、服好務(wù)是電力企業(yè)的責(zé)任。對今后的工作，雷金娥提出幾點(diǎn)要求：一是加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)和改造力度，奠定良好的供電基礎(chǔ)。二是建立長效機(jī)制，不斷提高供電質(zhì)量和供電服務(wù)水平，不斷規(guī)范市場行為，保障城鄉(xiāng)居民用電。三是加強(qiáng)與上級電網(wǎng)的合作，互信互利，建設(shè)和諧電網(wǎng)。四是加強(qiáng)安全管理，保證電網(wǎng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，保證和諧的供用電環(huán)境。市分公司總經(jīng)理陳耀 民、縣分公司經(jīng)理關(guān)浩儒分別代表寶雞分公司和扶風(fēng)縣分公司做了表態(tài)發(fā)言，表示對檢查出的問題將舉一反三，再次組織自查，限期整改到位。集團(tuán)公司董事、總會計(jì)師黃蛇樓要求針對存在問題再進(jìn)行一次認(rèn)真梳理，積極認(rèn)真開展整改工作。

2、集團(tuán)公司電視專題片《點(diǎn)亮最后一盞燈》榮獲全國電力行業(yè)影視作品二等獎。5月31日，在中國電力企業(yè)聯(lián)合會2012年電力行業(yè)新聞宣傳工作會議上，集團(tuán)公司選送的電視專題片《點(diǎn)亮最后一盞燈》榮獲全國電力行業(yè)優(yōu)秀影視作品二等獎。電視專題片《點(diǎn)亮最后一盞燈》由集團(tuán)公司新聞中心編輯制作。該片以全景的視角，詳實(shí)地記錄了集團(tuán)公司實(shí)施“太陽-太陽”光伏發(fā)電扶貧工程的全過程?！疤?太陽”光伏發(fā)電扶貧工程，是陜西省政府重點(diǎn)建設(shè)的民生工程。2009年，在“和諧電力進(jìn)農(nóng)戶”通電工程的最后攻堅(jiān)階段，集團(tuán)公司通過實(shí)施“太陽-太陽”工程，圓滿地解決了陜西境內(nèi)剩余無電地區(qū)用電問題。

3、公司系統(tǒng)開展2012年居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動暨供電專項(xiàng)檢查自查整改工作。接到《關(guān)于開展2012年居民用電服務(wù)質(zhì)量暨供電專項(xiàng)檢查的通知》（西電監(jiān)辦[2012]121號）文件后，集團(tuán)公司立即進(jìn)行了轉(zhuǎn)發(fā)，對居民用電服務(wù)質(zhì)量大提升專項(xiàng)行動和供電自查整改工作進(jìn)行了安排部署，提出了具體的工作要求。各市、縣分公司積極行動，貫徹落實(shí)文件精神，開展自查和整改工作。通過自查發(fā)現(xiàn)存在電網(wǎng)改造未全部到位、樹線安全距離不夠等現(xiàn)象，個(gè) 別客戶未實(shí)現(xiàn)抄表到戶以及少數(shù)新進(jìn)員工服務(wù)意識有差距等問題。本次自查，公司各單位共發(fā)現(xiàn)問題364件，已整改185件，正在整改中179件。咸陽分公司按照公司專項(xiàng)行動《考核細(xì)則》，分2個(gè)檢查組對所屬縣分公司專項(xiàng)行動階段性工作落實(shí)情況進(jìn)行了檢查、打分、排名和考核，對好的做法進(jìn)行交流推廣，對個(gè)性問題逐一通報(bào)，并限期整改。

4、加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行管理，繼續(xù)開展電網(wǎng)建設(shè)和改造，提高供電“兩率”。一是為確保夏季高峰用電安全，可靠供電，各市、縣分公司加大了對居民住宅小區(qū)、農(nóng)村用電臺區(qū)線路、設(shè)備的巡視、檢查，積極組織排除安全隱患，保障迎峰度夏期間居民生活用電安全。漢中分公司加大了對電力線路的安全性巡視，特別是對學(xué)校、敬老院等居民住宅小區(qū)的線路設(shè)備安全隱患進(jìn)行了檢查和排除。二是做好農(nóng)作物抗旱保苗工作。6月份，各單位共恢復(fù)季節(jié)性排灌變壓器34280千伏安/408臺，新架設(shè)農(nóng)業(yè)排灌專用變壓器3275千伏安/32臺，共消除抗旱線路上各類缺陷416處，架設(shè)臨時(shí)抗旱線路218.275千米。三是采取增加配變、更換導(dǎo)線、安裝無功補(bǔ)償?shù)却胧^續(xù)做好改善電壓質(zhì)量和提高“兩率”工作。6月份共新架設(shè)線路1180.95千米，其中35千伏及以上線路35.746千米，10千伏線路427.69千米，0.4千伏線路717.51千米，增容配變273臺，24770千伏安。同時(shí)各單位共投資1299.20萬元，加裝無功補(bǔ)償裝置90套，容量9597千乏。白水分公司35千伏西固變主變成功增容至2萬千伏安，解決了西固鎮(zhèn)用電問題，同時(shí)滿足了縣城東部區(qū)域客戶用電，供電能力進(jìn)一步增強(qiáng)。富平分公司對主網(wǎng)線路、設(shè)備進(jìn)行了全面體檢和消缺，更換、調(diào)整變壓器近200臺，為電網(wǎng)迎峰度夏及防汛工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

5、居民及保障性住房報(bào)裝接電快速高效。各單位定時(shí)與政府部門聯(lián)系，及時(shí)跟蹤掌握保障性住房建設(shè)項(xiàng)目進(jìn)展，跟進(jìn)服務(wù)。渭南分公司為居民保障性住房開辟用電綠色通道。漢中各縣分公司繼續(xù)加快移民安置、保障性住房、公共路燈照明等用電業(yè)務(wù)的辦理及接電速度。延安各縣分公司建立居民用電服務(wù)保障長效機(jī)制，不斷加快落實(shí)城鄉(xiāng)統(tǒng)籌規(guī)劃用電的跟蹤服務(wù)，子長縣分公司采取“綠色通道”、“一站式服務(wù)”，為楊家園則小城鎮(zhèn)廉租房項(xiàng)目和澗峪岔保障房項(xiàng)目用電快速完成報(bào)裝接電手續(xù)。6月份，全公司共為22個(gè)小區(qū)接火供電。

6、繼續(xù)開展計(jì)量檢驗(yàn)，不斷完善收費(fèi)服務(wù)方式。各縣分公司積極實(shí)施計(jì)量輪換和校驗(yàn)計(jì)劃，確保計(jì)量準(zhǔn)確、公正。6月份共檢驗(yàn)居民客戶表計(jì)21544塊，輪換超周期電能表2402塊。在公平計(jì)收電費(fèi)方面，各單位積極采取措施，保證核算公平公正。甘泉供電公司在7個(gè)營業(yè)廳配備了9臺最新語音報(bào)價(jià)器，使客戶在繳費(fèi)時(shí)能更直觀的看到、聽到月用電量、單價(jià)、電費(fèi)等信息。岐山分公司制作收費(fèi)明白卡，便于與客戶相互溝通。不斷完善收費(fèi)方式。目前，公司針對居民客戶收費(fèi)采取營業(yè)廳坐收、銀行代收、ATM自助繳費(fèi)、POS機(jī)收費(fèi)、走收、村組定點(diǎn)坐收等多種方式進(jìn)行。涇陽縣供電分公司經(jīng)過與人民銀行涇陽縣支行多次協(xié)商，于6月19日啟 動了集中代劃轉(zhuǎn)農(nóng)戶電費(fèi)工作。志丹縣分公司配置一輛移動收費(fèi)車，黃龍縣分公司在客服中心外安裝了ATM自助繳費(fèi)系統(tǒng)，進(jìn)一步方便了客戶繳費(fèi)。

7、加大電力信息公開力度，保持“96789”熱線暢通。各級分公司通過營業(yè)場所、網(wǎng)絡(luò)、電視等方式公開電力信息。渭南分公司在電力信息公開網(wǎng)上公開了停限電有關(guān)信息、供電企業(yè)辦理用電業(yè)務(wù)的程序及時(shí)限，在所有供電營業(yè)窗口公開電費(fèi)電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、供電監(jiān)管辦法、業(yè)擴(kuò)流程、用電監(jiān)督臺、十項(xiàng)服務(wù)承諾和12398電力監(jiān)管電話等信息。寶雞分公司利用移動短信平臺通過手機(jī)短信將停電信息及時(shí)準(zhǔn)確地通知客戶。志丹縣分公司利用廣播提前7天向客戶宣傳停電信息。延長分公司利用企迅通向客戶告知停電信息。在汛期和夏季用電高峰期間，各單位對96789呼叫設(shè)備進(jìn)行了一次檢查和維護(hù)，增加了坐席人員數(shù)量，確保熱線暢通。寶雞、咸陽分公司對96789設(shè)備定期進(jìn)行維護(hù)，保持硬件、軟件系統(tǒng)完好，并加強(qiáng)話務(wù)員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，目前三聲內(nèi)接通率100%，確保了“96789”熱線的暢通。8、96789服務(wù)熱線反映的焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題。2012年6月，公司96789客戶服務(wù)熱線無投訴和舉報(bào)電話。9、12398電力監(jiān)管熱線反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題。2012年6月，12398電力監(jiān)管熱線反映的投訴電話6條。一是扶風(fēng)縣段家鎮(zhèn)大同村客戶反映電器被燒索賠有關(guān)事宜。二是華縣柳枝鎮(zhèn)客戶反映電壓低的問題。三是富平縣張橋鎮(zhèn)鐵門村客戶反映電壓低的問題。四是禮泉阡東鎮(zhèn)接骨村客戶投訴電 價(jià)執(zhí)行問題。五是清澗縣客戶反映故障處理不及時(shí)問題。六是橫山縣塔灣鎮(zhèn)客戶反映電壓低的問題。

二、存在問題及下一步工作要求：

6月份，通過對部分市、縣分公司專項(xiàng)行動工作檢查，發(fā)現(xiàn)主要存在以下幾個(gè)方面問題：一是對待工作不認(rèn)真，下基層檢查工作粗心大意。對基層資料整理不規(guī)范，且有明顯問題的資料（如資料中存在三指定性質(zhì)的文字）視而不見，不能切實(shí)靜下心來，幫助基層查找和整改問題。二是“兩率”統(tǒng)計(jì)的支撐性數(shù)據(jù)不完善。供電可靠率軟件錄入的停電工作計(jì)劃與調(diào)度指令、工作票不對應(yīng)，部分電壓監(jiān)測表無校驗(yàn)合格證，個(gè)別監(jiān)測點(diǎn)電壓質(zhì)量長期不達(dá)標(biāo)，少數(shù)電壓監(jiān)測點(diǎn)由于通訊欠費(fèi)或故障造成運(yùn)行數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確。三是資料整理不規(guī)范，未按要求歸檔管理客戶業(yè)擴(kuò)資料，已辦結(jié)客戶的業(yè)擴(kuò)資料散存于各部室，不便于查詢、答復(fù)相關(guān)信息，也不利于統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié)工作。四是與客戶溝通交流方面存在問題。對待客戶反映的問題，不能及時(shí)解決，也未及時(shí)與客戶溝通，引起不滿，造成投訴事件發(fā)生。

針對以上問題，集團(tuán)公司要求各市、縣分公司要抓好以下幾點(diǎn)工作：

1、統(tǒng)一思想，扎實(shí)認(rèn)真地開展各項(xiàng)工作。各市、縣分公司下基層檢查工作時(shí)，切實(shí)按照相關(guān)要求，核對檢查每項(xiàng)資料，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)指導(dǎo)、督促，限時(shí)完成整改工作。

2、對供電可靠率軟件錄入的停電工作計(jì)劃、調(diào)度指令等內(nèi)容，要與工作票進(jìn)行認(rèn)真檢查，對不完善的資料進(jìn)行整 改，確保停電計(jì)劃、調(diào)度指令、兩票數(shù)據(jù)完整統(tǒng)一。相關(guān)單位要及時(shí)與上級部門聯(lián)系，對無校驗(yàn)合格證的電壓監(jiān)測表進(jìn)行拆回校驗(yàn)，對監(jiān)測點(diǎn)電壓質(zhì)量長期不達(dá)標(biāo)的臺區(qū)通過調(diào)節(jié)檔位、加裝無功補(bǔ)償、增容、線路改造等手段進(jìn)行整改，確保電壓質(zhì)量合格。各分公司要加強(qiáng)電壓監(jiān)測點(diǎn)的檢查與管理，隨時(shí)處理各類故障，確保運(yùn)行數(shù)據(jù)真實(shí)、準(zhǔn)確。

3、對于檢查中發(fā)現(xiàn)資料不規(guī)范的現(xiàn)象，要嚴(yán)格按照檢查組的要求，督促有關(guān)部門和人員加大整改力度，做好資料和檔案管理工作。對于業(yè)擴(kuò)資料分散在各部室的情況，要按照集團(tuán)公司有關(guān)要求，集中統(tǒng)一管理。由客戶服務(wù)中心或客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對每位客戶的業(yè)擴(kuò)資料進(jìn)行整理，裝入客戶資料袋，并“一口對外”，代表客戶辦理內(nèi)部流轉(zhuǎn)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)。

4、繼續(xù)做好向客戶的宣傳解釋工作。在與客戶溝通交流時(shí)，嚴(yán)格按照集團(tuán)公司有關(guān)要求辦理，要做到耐心溝通，耐心解釋，同時(shí)要注重方式方法，確?？蛻魸M意或諒解。各分公司要認(rèn)真落實(shí)本單位制定的客戶投訴問題的應(yīng)對措施和解決辦法，防止投訴事件發(fā)生。

第五篇：居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管行動

“居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管行動”自查整改階段總結(jié)

為認(rèn)真落實(shí)國家電監(jiān)會、省電臨辦開展落實(shí)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動各項(xiàng)要求，深化 “為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，提升居民客戶用電服務(wù)質(zhì)量，認(rèn)真履行好社會責(zé)任，為居民提供更加“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，切實(shí)保障居民生活用電。根據(jù)國家電力監(jiān)管委員會辦公廳文件《辦供電【2012】53號文件要求。為保障我公司“落實(shí)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動”工作扎實(shí)有效的開展。特制定2012年關(guān)于“落實(shí)居民用民服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動”實(shí)施方案。為此次專項(xiàng)行動的開展提供人了有力保障。

一、組織保障

為切實(shí)有效保障人民生活用電、規(guī)范供電服務(wù)行為，確保“落實(shí)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動”的順利開展，從全局發(fā)展戰(zhàn)略的高度著眼，把“落實(shí)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動”置于更加突出的位置來抓，努力形成齊抓共管的局面，成立居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動領(lǐng)導(dǎo)小組，及其明確了各小組的工作職責(zé)。

（一）領(lǐng)導(dǎo)小組

組長：胡興江

副組長：楊升成小龍劉愛錄李隼

成員：劉子旺劉海兵李建軍李晉明馬曉華及（各供電所負(fù)責(zé)人）

（二）成立領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，地點(diǎn)設(shè)在營銷部。

辦公室主任：劉子旺

成員：雷宇賀杰

（二）領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)

1、活動領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)本次活動的統(tǒng)一安排部署，定期召開專題會議，聽取各負(fù)責(zé)人匯報(bào)，對下一步工作進(jìn)行部署指導(dǎo)。

2、活動組辦公室，全面負(fù)責(zé)本次活動的實(shí)施，并定期對活動的開展進(jìn)行檢查指導(dǎo)，及時(shí)

向活動領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)活動開展情況，協(xié)調(diào)解決存在的問題，確保此項(xiàng)活動活利開展。

3、該項(xiàng)活動由營銷部牽頭，生產(chǎn)技術(shù)部、監(jiān)察部、調(diào)度室、計(jì)量中心、客服中心、各供電所共同參與，開展“居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管”活動。營銷部負(fù)責(zé)活動方案制定和措施落實(shí)督促檢查，客服中心負(fù)責(zé)宣傳報(bào)道工作和供電所實(shí)施方案的各項(xiàng)措施和工作要求，根據(jù)實(shí)際情況制定工作計(jì)劃，其它有關(guān)部門協(xié)助活動開展，確?！奥鋵?shí)居民用電服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管專項(xiàng)行動“扎實(shí)可靠有效開展。

二、