第一篇：工商銀行內(nèi)部剖析建設(shè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的提升原因

工商銀行內(nèi)部剖析建設(shè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力的提升原因

報(bào)告PDF原文件下載地址在文章底部

導(dǎo)讀：讓多年穩(wěn)坐“宇宙行”寶座的工商銀行坐立不安的建行，近幾年來發(fā)展勢(shì)頭迅猛的原因是什么？工行內(nèi)部研究報(bào)告又披露了什么？

近年建行在多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域趕超我行（指工行）的戰(zhàn)略意圖明顯，并取得較大成效。過去十年間，建行在戰(zhàn)略前瞻性、戰(zhàn)略執(zhí)行力、管理體制機(jī)制和轉(zhuǎn)型創(chuàng)新等方面的優(yōu)勢(shì)，以及由此產(chǎn)生的種種后續(xù)效應(yīng)，值得密切關(guān)注。不能忽視建行的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和發(fā)展?jié)摿?。?yīng)借其之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，通過深化改革和轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，鍛造我行更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。券商中國(guó)記者獲得的其他內(nèi)部研究報(bào)告顯示，工行早在兩年前就開始關(guān)注到建行的趕超勢(shì)頭，并從凈利息收入、戰(zhàn)略定位等方面分析過兩家大行的差別，但今年對(duì)建行的重視程度進(jìn)一步加深，進(jìn)行系統(tǒng)性分析研究，上述《“建行競(jìng)爭(zhēng)力”系列分析》研究報(bào)告就是在今年推出，且已更新至第三份。盡管工行和建行2017年上半年的“成績(jī)單”要在本周三、周四才公布，但從2016年年報(bào)的結(jié)果看，建行已在凈利潤(rùn)增速、營(yíng)業(yè)收入增速、不良資產(chǎn)等方面的表現(xiàn)優(yōu)于工行。工行以其龐大的資產(chǎn)總額多年來被戲稱為“宇宙行”，但建行原董事長(zhǎng)王洪章今年曾表示，“資產(chǎn)質(zhì)量才是銀行經(jīng)營(yíng)的根基，當(dāng)戰(zhàn)略、技術(shù)和人才都具備的時(shí)候，規(guī)模就不是問題”。而現(xiàn)在，建行正在上述三個(gè)方面“比學(xué)趕超”工行；不過，撼動(dòng)“宇宙行”地位也并非易事，兵家常言，知己知彼、百戰(zhàn)不殆，更何況現(xiàn)在工行已經(jīng)開始意識(shí)到一個(gè)逐漸強(qiáng)大的對(duì)手所帶來的威脅，下一步就看工行會(huì)打什么牌來應(yīng)對(duì)。工行如何評(píng)價(jià)建行：'狼性文化'十足王洪章曾直言，建行學(xué)習(xí)和追趕的目標(biāo)是工行。近幾年來，建行的經(jīng)營(yíng)策略也是如此貫行，按工行內(nèi)部報(bào)告的原話說，就是“（建行）以搶占我行市場(chǎng)份額為目標(biāo)，在多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域趕超我行的戰(zhàn)略意圖明顯”。2016 年，建行憑借個(gè)人房貸業(yè)務(wù)的快速擴(kuò)張，超越工行成為“第一個(gè)貸銀行”。同時(shí)，該行存款業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、綜合化業(yè)務(wù)、手機(jī)銀行、信息科技等競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也不斷凸顯；逾期貸款剪刀差已轉(zhuǎn)為負(fù)值，資產(chǎn)質(zhì)量在同業(yè)中率先出現(xiàn)拐點(diǎn)；多項(xiàng)業(yè)務(wù)在全國(guó)多個(gè)地區(qū)同業(yè)領(lǐng)先，其中中間收入業(yè)務(wù)方面，工行除代理保險(xiǎn)、資產(chǎn)托管等業(yè)務(wù)外，大部分中間業(yè)務(wù)增勢(shì)疲軟，而建行信用卡、理財(cái)、委托貸款及 公積金歸集等業(yè)務(wù)表現(xiàn)可圈可點(diǎn)。盡管兩家銀行2017年上半年的業(yè)績(jī)尚未對(duì)外正式發(fā)布，但國(guó)有大行之間還是會(huì)提前知道同行大概的經(jīng)營(yíng)狀況，“盡管2017 年上半年建行一些經(jīng)營(yíng)指標(biāo)不及我行，但其在戰(zhàn)略定力與執(zhí)行力、經(jīng)營(yíng)管理體制機(jī)制、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新和客戶服務(wù)等方面表現(xiàn)出的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并沒有消失?！?究竟建行近幾年來發(fā)展勢(shì)頭迅猛的原因是什么，工行的報(bào)告中給出如下總結(jié)：

1、根本原因：競(jìng)爭(zhēng)氣勢(shì)占優(yōu)，“狼性文化”十足戰(zhàn)略目標(biāo)清晰，貫徹執(zhí)行堅(jiān)決體制機(jī)制靈活，市場(chǎng)反應(yīng)迅速服務(wù)意識(shí)內(nèi)化，客戶基礎(chǔ)扎實(shí)

2、直接原因：政策把握到位，緊抓源頭業(yè)務(wù)資源投入激進(jìn)，搶抓重點(diǎn)客戶營(yíng)銷手段靈活，滿足客戶預(yù)期考核激勵(lì)充分，業(yè)績(jī)獎(jiǎng)懲分明工行方面認(rèn)為，建行競(jìng)爭(zhēng)力大為提升的首要原因，就是建行的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和“狼性文化”。報(bào)告稱，建行展現(xiàn)出一種典型的市場(chǎng)追趕者挑戰(zhàn)者的氣勢(shì)。調(diào)研顯示，在實(shí)際競(jìng)爭(zhēng)中，建行以工行為主要進(jìn)攻目標(biāo)，主動(dòng)出擊，大膽投入，通過有針對(duì)性的價(jià)格策略、產(chǎn)品策略和服務(wù)策略，千方百計(jì)奪取工行市場(chǎng)份額?！敖ㄐ斜憩F(xiàn)出較強(qiáng)的‘狼性文化’，即‘嗅覺’敏銳，善于捕捉市場(chǎng)機(jī)會(huì)；富于進(jìn)取心和攻擊性，且不輕言放棄；重視配合、聯(lián)動(dòng)，開展團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)。比較而言，我行更多以‘第一大行’和市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的身份自居，通常采取一種被動(dòng)防御的競(jìng)爭(zhēng)策略。即首先考慮如何保住現(xiàn)有地位，這導(dǎo)致從一開始在氣勢(shì)上就不占上風(fēng)。結(jié)果往往是越想守，越難守住。”報(bào)告稱。資源投入激進(jìn)，搶抓市場(chǎng)份額“狼性文化”的直接表現(xiàn)，就是通過激進(jìn)的資源投入，搶抓重點(diǎn)客戶。工行一東部沿海地區(qū)分行人士對(duì)券商中國(guó)記者表示，近年來，該地區(qū)工行與建行的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，尤其是在公司存款的搶奪方面，雖然目前看工行在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)份額仍排第一，但建行的追趕勢(shì)頭很猛。“建行在我們當(dāng)?shù)睾苌岬谩缅X出來’，畢竟銀行產(chǎn)品的同質(zhì)化還很嚴(yán)重，一線競(jìng)爭(zhēng)的利器還是利益交換?！鄙鲜龉ば蟹中腥耸空f，比如建行在當(dāng)?shù)亟o一家醫(yī)院投了1000多萬銀醫(yī)互聯(lián)的設(shè)備，單看這個(gè)設(shè)備其實(shí)對(duì)銀行來說沒什么效益，但以此帶來的機(jī)構(gòu)存款卻可上億。報(bào)告也稱，建行在政府、民生等領(lǐng)域的投入主要依據(jù)客戶的綜合價(jià)值貢獻(xiàn)。尤其在財(cái)政、社保、教育、醫(yī)療等關(guān)鍵領(lǐng)域，建行一般通過較為激進(jìn)的費(fèi)用投入，取得與客戶的合作資格，進(jìn)而再通過持續(xù)的費(fèi)用追加，穩(wěn)固和深化與客戶的長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān) 系，逐步獲得排他性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。“對(duì)多家分行的調(diào)研顯示，建行仍是我行最主要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，趕超氣勢(shì)兇猛，戰(zhàn)略目標(biāo)清晰、落地執(zhí)行堅(jiān)決，體制機(jī)制靈活。同時(shí)，建行注重對(duì)國(guó)家政策和源頭業(yè)務(wù)的把握，注重對(duì)重點(diǎn)客戶的資源投入，注重對(duì)信息科技的前瞻布局，擁有靈活的營(yíng)銷手段和獎(jiǎng)懲分明的激勵(lì)機(jī)制。而這些正是決定未來一家銀行競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素和長(zhǎng)效因素。因此，不能忽視建行的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力和發(fā)展?jié)摿?。?yīng)借其之長(zhǎng)，補(bǔ)己之短，通過深化改革和轉(zhuǎn)型創(chuàng)新，鍛造我行更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?！眻?bào)告稱。薪酬待遇向基層傾斜建行近年來迅猛的發(fā)展和巨變，歸根到底得益于全行內(nèi)部大刀闊斧的改革。建行在2014年10月制定出了轉(zhuǎn)型發(fā)展規(guī)劃，正式確定了“綜合性銀行集團(tuán)、多功能服務(wù)、集約化發(fā)展、創(chuàng)新銀行、智慧銀行”五個(gè)轉(zhuǎn)型方向。經(jīng)過近三年的實(shí)施，建行轉(zhuǎn)型初見成效。在王洪章任職的五年多的時(shí)間里，建設(shè)銀行總資產(chǎn)規(guī)模不斷突破，從2011年的12萬億，到2016年的20萬億元，資產(chǎn)總額增長(zhǎng)近67%。今年7月，建行轉(zhuǎn)型發(fā)展成果更是被正式納入哈佛商學(xué)院院全球商界精英培訓(xùn)教學(xué)案例庫(kù)，國(guó)內(nèi)首家正式入選哈佛商學(xué)院案例庫(kù)的銀行。轉(zhuǎn)型大方向確立后，配套的則是體制機(jī)制的改善。工行報(bào)告也表示，為適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求的變化，建行著力破除制約競(jìng)爭(zhēng)力的體制機(jī)制 障礙，表現(xiàn)出了較傳統(tǒng)大行模式更為靈活的競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)格，這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一是建行經(jīng)營(yíng)機(jī)制相對(duì)靈活，決策鏈條較短，介入新領(lǐng)域速度較快；

二是對(duì)“合規(guī)”的把握更為靈活，在不突破法律法規(guī)和監(jiān)管紅線的前提下，經(jīng)常大膽嘗試新方法、新手段、新模式；相比之下，工行需較長(zhǎng)周期才能做的業(yè)務(wù)領(lǐng)域“跑馬圈地”； 三是建行注重經(jīng)營(yíng)權(quán)限下放，賦予基層行較大的自主決策權(quán)，使基層行在市場(chǎng)拓 展和業(yè)務(wù)競(jìng)標(biāo)時(shí)有更大主動(dòng)權(quán)。更為重要的是，體制機(jī)制的改革，缺不了對(duì)員工的考核激勵(lì)的改進(jìn)。據(jù)了解，建行目前的薪酬待遇主要向一線人員傾斜，以激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)員工的積極性。網(wǎng)點(diǎn)員工的績(jī)效收入包括網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核和全產(chǎn)品計(jì)價(jià)兩部分。分行根據(jù)網(wǎng)點(diǎn) KPI 完成情況將績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)直通打包發(fā)至網(wǎng)點(diǎn)，區(qū)域支行不參與網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效分配；全產(chǎn)品計(jì)價(jià)考核網(wǎng)點(diǎn)所有人員都參與，但各崗位分成比例不同，柜員營(yíng)銷產(chǎn)品的分成比例最高，體現(xiàn)對(duì)柜員收入的傾斜。各崗位分成剩余的部分再由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人二次分配?！跋啾戎拢ば杏捎跉v史遺留問題，對(duì)基層員工的薪酬激勵(lì)并不到位，我們分行的工資包都是總行發(fā)的，且對(duì)工資包的年漲幅設(shè)有限制。但我認(rèn)為，給員工支付的薪酬不能簡(jiǎn)單地算作一家企業(yè)的財(cái)務(wù)成本，這應(yīng)是一種與企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展相匹配的激勵(lì)機(jī)制?！惫ば腥A南地區(qū)一分行人士稱。

第二篇：建設(shè)銀行 工商銀行

建行金卡辦理?xiàng)l件

建行理財(cái)金卡申請(qǐng)條件：

(1)一年內(nèi)在建行的金融資產(chǎn)(含本外幣儲(chǔ)蓄存款、基金、國(guó)債等)月均余額在20萬元(含)以上;(2)一年內(nèi)個(gè)人貸款月均余額達(dá)到50萬元(含)以上，還款情況良好，無不良記錄;(3)一年內(nèi)龍卡消費(fèi)額累計(jì)在5萬元(含)以上。

持建行理財(cái)金卡到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)可以刷VIP號(hào)，通過VIP窗口辦理業(yè)務(wù)。辦理理財(cái)卡無費(fèi)用，理財(cái)卡年費(fèi)免收、掛失免收掛失費(fèi)、異地取款或匯款手續(xù)費(fèi)可以打折。

一般建行理財(cái)金卡申請(qǐng)條件滿足下列之一即可：

1：1年內(nèi)建行理財(cái)產(chǎn)品月余額超過20萬元(含);

2：1年內(nèi)建行貸款月余額超過50萬元(含);

3：1年內(nèi)龍卡消費(fèi)額(不含買房買車大額支出)5萬元以上(含)

。建行金卡有哪些待遇

1、掛失、補(bǔ)卡、換卡、密碼掛失都是免費(fèi)的

2、并且理財(cái)卡金卡下屬可以有2個(gè)附屬卡，供直系親屬使用，方便家長(zhǎng)監(jiān)管小孩的賬戶信息

3、在辦理速匯通業(yè)務(wù)時(shí)能減免20%的手續(xù)費(fèi)（俗稱的匯款）

4、在開據(jù)存款證明的時(shí)候免收手續(xù)費(fèi)

5、金卡是沒有年費(fèi)的

6、理財(cái)卡金卡客戶能直接得到個(gè)人消費(fèi)貸款的準(zhǔn)入條件，更方便貸款需求

7、如果再境外掉卡，還可以享受緊急補(bǔ)卡服務(wù)，并且還有緊急應(yīng)急服務(wù)（最高金額為1000美金）

8、在網(wǎng)點(diǎn)可以直接辦理業(yè)務(wù)無需排隊(duì)

9、賬戶產(chǎn)生500以上金額交易時(shí)候有短信提示（免費(fèi)）（需簽約）

建行白金卡申請(qǐng)條件

無不良記錄、國(guó)債等）月均余額在50萬元（含）以上；（2）一年內(nèi)個(gè)人貸款月均余額達(dá)到100萬元（含）以上，還款情況良好客戶申請(qǐng)辦理理財(cái)白金卡原則上需滿足以下條件之

一、基金；（3）一年內(nèi)龍卡消費(fèi)額累計(jì)在10萬元（含）以上。：（1）一年內(nèi)在建行的金融資產(chǎn)（含本外幣儲(chǔ)蓄存款）建行白金卡待遇

白金卡的優(yōu)惠待遇是 1 最有用的坐飛機(jī)可以享受免費(fèi)貴賓待遇在貴賓候機(jī)室候機(jī)且有酒水飲料專人服務(wù)到點(diǎn)上機(jī)時(shí)有人通知且贈(zèng)高額保險(xiǎn) 匯款可以優(yōu)惠異地取款等可以優(yōu)惠大約是8折 3 在建行任何一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)辦業(yè)務(wù)都可以優(yōu)先辦理不用排隊(duì)享受貴賓待遇 而且柜員都是必須站起來服務(wù)的 辦理建行的信用卡或是個(gè)人貸款等業(yè)務(wù)時(shí)只要出示白金卡即可享受貴賓待遇不用出具收入或資信證明

工行金卡辦理?xiàng)l件

金卡申請(qǐng)條件

申請(qǐng)工行金卡需要在工行金融資產(chǎn)（包括存款、國(guó)債、基金、理財(cái)產(chǎn)品等）超過20萬元人民幣，滿足條件即可攜帶身份證件及金融資產(chǎn)證明資料（牡丹靈通卡、存折、存單等）親臨工行各大理財(cái)中心申請(qǐng)成為理財(cái)金賬戶客戶。

工行金卡待遇

工行金卡VIP待遇 辦業(yè)務(wù)不需要排隊(duì)用此金卡進(jìn)行同城跨行取款、匯款及異地同行取款、跨行取款不收取任何費(fèi)用。

專屬貴賓通道

1.專屬貴賓理財(cái)中心 2.綠色通道優(yōu)先服務(wù)3.港澳地區(qū)貴賓理財(cái)服務(wù)4.獨(dú)有貴賓版網(wǎng)上銀行5.電話銀行貴賓通道6.緊急支援服務(wù)

工商銀行金卡專享費(fèi)用優(yōu)惠 1.多項(xiàng)費(fèi)用減免2.特約商戶優(yōu)惠3.免費(fèi)貴賓專刊 工商銀行金卡專家理財(cái)服務(wù)

1.專家理財(cái)團(tuán)隊(duì)2.專職客戶經(jīng)理3.豐富的投資理財(cái)產(chǎn)品4.貸款服務(wù)，張弛有道5.及時(shí)的理財(cái)資訊

工商銀行金卡專供理財(cái)產(chǎn)品

1.類固定收益型理財(cái)產(chǎn)品2.現(xiàn)金管理類理財(cái)產(chǎn)品3.國(guó)內(nèi)資本市場(chǎng)類理財(cái)產(chǎn)品4.代客境外理財(cái)類(QDII)產(chǎn)品5.結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品(QUANTO產(chǎn)品或雙幣理財(cái)產(chǎn)品)工商銀行金卡專業(yè)賬戶管理

1.集中賬戶管理，一卡多能2.個(gè)性化自動(dòng)轉(zhuǎn)賬3.定活通4.積利存款計(jì)劃5.利添利賬戶6.備用金服務(wù)7.聯(lián)名帳戶8.銀行戶口9.綜合對(duì)賬服務(wù)

工行白金卡辦理?xiàng)l件

一、具有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力的個(gè)人

1、工行客戶或他行客戶，持卡年消費(fèi)金額達(dá)到10萬元且消費(fèi)筆數(shù)達(dá)到24筆;或持有他行信用卡的白金卡客戶。

2、工行現(xiàn)有牡丹國(guó)際信用卡VIP客戶。

3、在工行或他行半年(含)以上日均存款達(dá)到50萬元(含)以上或個(gè)人存款達(dá)到100萬元(含)以上的個(gè)人客戶。

4、同工行合作的航空公司金卡(含)或以上會(huì)員客戶。

二、黨政機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體、財(cái)政撥款事業(yè)單位高層領(lǐng)導(dǎo)及財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人

1、黨政機(jī)關(guān)正處級(jí)(含)以上領(lǐng)導(dǎo)干部和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。

2、有財(cái)政撥款的各類事業(yè)單位(地市級(jí)或以上)高層領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。

3、地市級(jí)(含)以上重點(diǎn)中、小學(xué)校校級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，重點(diǎn)高等院校的校、院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。

4、三級(jí)重點(diǎn)醫(yī)院院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。

三、大型企業(yè)或經(jīng)濟(jì)效益較好企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人

1、地市級(jí)(含)以上金融、郵政、電信、電力、市政公用行業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。

2、世界500強(qiáng)在華企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。

3、在工行信用等級(jí)為AA級(jí)(含)以上及總行、省行重點(diǎn)營(yíng)銷企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。

4、注冊(cè)資金在5000萬元(含)以上企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)人。

四、工行正處級(jí)(含)以上領(lǐng)導(dǎo)或發(fā)卡機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人推薦的社會(huì)知名人士及相關(guān)行業(yè)重要人物

五、工行副處級(jí)(含)以上管理人員對(duì)符合上述要求的客戶，除必須提供證明材料外，還須提供身份證件復(fù)印件和填寫完整的申請(qǐng)表。工行白金卡待遇

1.機(jī)場(chǎng)貴賓休息室2.免費(fèi)打高爾夫球3.銀行免排隊(duì)4.體檢5.贈(zèng)送高額航空意外保險(xiǎn)

優(yōu)勢(shì)一：機(jī)場(chǎng)貴賓禮遇

工行白金信用卡在國(guó)內(nèi)很多機(jī)場(chǎng)都有合作，工行白金卡用戶不僅能夠在相關(guān)機(jī)場(chǎng)享受貴賓待遇，而且不限使用次數(shù)。

使用方法：

持卡人到達(dá)機(jī)場(chǎng)后出示白金信用卡，可以享受特殊安檢服務(wù);安檢后可去貴賓候機(jī)室等待登記。

優(yōu)勢(shì)二：旅行不便保險(xiǎn)

航班延誤6小時(shí)以上，可以享受：境內(nèi)500元/次，境外1000元/次，全年累計(jì)5000元/年的保險(xiǎn);行李延誤6小時(shí)以上，可以享受：境內(nèi)200元/次，境外500元/次，全年累計(jì)1000元/年的保險(xiǎn);行李遺失24小時(shí)以上，可以享受：境內(nèi)500元/次，境外1000元/次，全年累計(jì)5000元/年的保險(xiǎn)

第三篇：工商銀行與建設(shè)銀行

中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行。這兩個(gè)銀行總體功能上有很多的相似之處。例如個(gè)人金融服務(wù)、企業(yè)金融服務(wù)電子銀行等。雖然有很多相似處，但還有很多不同的地方。它們各自負(fù)責(zé)的區(qū)域還是有所不同的。

A.中國(guó)建設(shè)銀行，其網(wǎng)絡(luò)銀行具有賬戶查詢、網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上支付、賬戶轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上速匯通、銀證業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)、外匯買賣、批量業(yè)務(wù)等功能。

B.中國(guó)工商銀行，其網(wǎng)絡(luò)銀行具有賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬付款、在線支付、代理業(yè)務(wù)、網(wǎng)上支付等功能，提供了動(dòng)態(tài)的演示,使人感到很方便，安全性能是最高的，另外還劃分出了電話銀行、企業(yè)銀行、手機(jī)銀行。

相比較之下發(fā)現(xiàn)，我個(gè)人覺得工商銀行職能比較鍵全,因?yàn)樗粌H包含了三大銀行（中國(guó)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行）的基本功能,而且還提供了動(dòng)態(tài)的演示,使人感到很方便，安全性能是最高的，要安裝補(bǔ)丁和了解安全迷鑰，而且工商銀行另外劃分出了電話銀行、企業(yè)銀行、手機(jī)銀行!中國(guó)建設(shè)銀行的網(wǎng)上銀行提供的功能在個(gè)人和企業(yè)方面比較平衡。

第四篇：淺談提升工商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的思考

淺談提升工商銀行核心競(jìng)

爭(zhēng)力的思考

論文關(guān)鍵詞工商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)涵發(fā)展措施論文摘要隨著我國(guó)金融對(duì)外開放步伐的加快商業(yè)銀行迫切需要提升核心競(jìng)爭(zhēng)力文章對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵進(jìn)行了闡述并提出了提升工商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體思路

隨著我國(guó)金融對(duì)外開放步伐的加快提升核心競(jìng)爭(zhēng)力成為當(dāng)前各商業(yè)銀行面臨的重大課題工商銀行作為國(guó)內(nèi)最大的國(guó)有商業(yè)銀行在提升核心競(jìng)爭(zhēng)力方面面臨著更大的挑戰(zhàn)筆者從對(duì)核心競(jìng)爭(zhēng)力內(nèi)涵理解的基礎(chǔ)上談?wù)勅绾翁嵘ど蹄y行核心競(jìng)爭(zhēng)力

一、核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)涵

1990年美國(guó)著名學(xué)者普拉哈拉德和哈默爾提出了著名的“核心競(jìng)爭(zhēng)力”概念并在此基礎(chǔ)上建立了“核心競(jìng)爭(zhēng)力戰(zhàn)略”詮釋了“核心競(jìng)爭(zhēng)力”的內(nèi)涵得到了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛認(rèn)同普拉哈拉德和哈默爾把核心競(jìng)爭(zhēng)力定義為“組織中的積累性學(xué)識(shí)特別是關(guān)于怎樣協(xié)調(diào)各種生產(chǎn)技能和整合各種技術(shù)的學(xué)識(shí)”按照他們給出的定義核心競(jìng)爭(zhēng)力是能使公司為客戶帶來特殊利益的一種獨(dú)有技能或技術(shù)也就是說核心競(jìng)爭(zhēng)力賦予企業(yè)生存和發(fā)展所需的養(yǎng)料、實(shí)物和穩(wěn)定性基礎(chǔ)并通過向核心產(chǎn)品、組織結(jié)構(gòu)和最終產(chǎn)品不斷傳輸企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所孕育的強(qiáng)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息和知識(shí)最終賦予企業(yè)動(dòng)態(tài)、持續(xù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

從核心競(jìng)爭(zhēng)力特征看主要體現(xiàn)以下六個(gè)方面一是價(jià)值優(yōu)越性核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)力有利于企業(yè)效率的提高能夠使企業(yè)在創(chuàng)造價(jià)值和降低成本方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更優(yōu)秀；它給消費(fèi)者帶來獨(dú)特的價(jià)值和效益二是異質(zhì)性企業(yè)擁有的核心競(jìng)爭(zhēng)力應(yīng)該是獨(dú)一無二的是其他企業(yè)所不具備的核心

競(jìng)爭(zhēng)力的異質(zhì)性決定了企業(yè)之間的異質(zhì)性和效率差異性三是難模仿性核心競(jìng)爭(zhēng)力在企業(yè)長(zhǎng)期的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過程中積累形成其他企業(yè)難以模仿四是不可交易性核心競(jìng)爭(zhēng)力可以感受和識(shí)別但無法像其他生產(chǎn)要素一樣通過市場(chǎng)交易進(jìn)行買賣五是延伸性核心競(jìng)爭(zhēng)力通過實(shí)施專業(yè)化戰(zhàn)略而建立能夠延伸到其他經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域?yàn)槠髽I(yè)多元化發(fā)展提供支持六是長(zhǎng)期性建立企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)長(zhǎng)期的過程

商業(yè)銀行作為特殊的企業(yè)要獲得持續(xù)的發(fā)展同樣需要提升核心競(jìng)爭(zhēng)力商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力主要是由組織結(jié)構(gòu)、金融技術(shù)和人力資源三種競(jìng)爭(zhēng)能力構(gòu)成三者之間相互依賴具體說沒有一個(gè)科學(xué)、合理的組織結(jié)構(gòu)和流暢的業(yè)務(wù)流程銀行的工作效率不會(huì)高也不可能及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)需求不可能及時(shí)將市場(chǎng)需求轉(zhuǎn)化為銀行產(chǎn)品；沒有堅(jiān)實(shí)的金融技術(shù)支持推出的產(chǎn)品很難滿足客戶的需求而且由于產(chǎn)品的科技含量低也容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿和超越；沒有高素質(zhì)、專業(yè)化的人才隊(duì)伍銀行也就成了“無源之水、無本之木”以上三者關(guān)系反映了銀行業(yè)的實(shí)質(zhì)即以人為本通過以金融技術(shù)為基礎(chǔ)的產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新滿足客戶對(duì)金融產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化的需要最終實(shí)現(xiàn)效益最大化目標(biāo)因此金融技術(shù)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)組織結(jié)構(gòu)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的制度保障人力資源則是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的載體

二、提升工商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的具體措施

工商銀行經(jīng)過股改上市后站在新的歷史起點(diǎn)面對(duì)新的經(jīng)營(yíng)環(huán)境全行要始終保持清醒的頭腦既要看到問題和矛盾差距與不足增強(qiáng)憂患意識(shí)和責(zé)任意識(shí)也要看到自身的基礎(chǔ)與優(yōu)勢(shì)看到新的機(jī)遇和條件堅(jiān)定必勝的信心以嶄新的姿態(tài)迎接壓力和挑戰(zhàn)要緊緊抓住提升核心競(jìng)爭(zhēng)力這一戰(zhàn)略任務(wù)進(jìn)一步制定具體有效的策略與措施形成一套科學(xué)的指標(biāo)體系來衡量和評(píng)價(jià)全行競(jìng)爭(zhēng)力的成長(zhǎng)與變化指導(dǎo)和促使全行不斷增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力推動(dòng)轉(zhuǎn)型和促進(jìn)發(fā)展在當(dāng)前形勢(shì)下全行要提升核心競(jìng)爭(zhēng)力要從以下六個(gè)方面上下功夫

1.繼承與創(chuàng)新互補(bǔ)提升綜合發(fā)展能力在新的發(fā)展形勢(shì)下銀行業(yè)的突破點(diǎn)在哪里呢最主要的是要繼承與創(chuàng)新互補(bǔ)及早進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型雖然銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)總規(guī)模在擴(kuò)大但仍有大量的社會(huì)金融服務(wù)需求沒有得到滿足給銀行業(yè)提供了巨大的發(fā)展空間所以在鞏固傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)工行應(yīng)積極實(shí)施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型把綜合化經(jīng)營(yíng)作為未來業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略方向

開拓新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)這是金融形勢(shì)及市場(chǎng)變化給我們提出的嶄新課題是日益成長(zhǎng)的客戶多元化的金融需求對(duì)我們的要求更是我們對(duì)日趨激烈的國(guó)內(nèi)外同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)應(yīng)對(duì)創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力新經(jīng)濟(jì)時(shí)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法則已經(jīng)不再是大魚吃小魚,而是快魚吃慢魚,誰(shuí)領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手開拓新的市場(chǎng),誰(shuí)就能獲得更大的利潤(rùn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新是銀行創(chuàng)新的關(guān)鍵和載體銀行的創(chuàng)新說到底是要滿足市場(chǎng)的需要依托客戶需求所進(jìn)行的不斷自主創(chuàng)新是打造銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的必要手段管理思想的創(chuàng)新和體制模式的創(chuàng)新形成了創(chuàng)新的基礎(chǔ)在此基礎(chǔ)上還需要將創(chuàng)新落實(shí)到具體的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品上體現(xiàn)到具體的服務(wù)中工商銀行作為國(guó)內(nèi)最大的商業(yè)銀行也面臨著產(chǎn)品、業(yè)務(wù)與服務(wù)創(chuàng)新的挑戰(zhàn)因此,我行市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略應(yīng)該著眼于找準(zhǔn)價(jià)值創(chuàng)造點(diǎn),開創(chuàng)市場(chǎng)所沒有的業(yè)務(wù)模式,領(lǐng)先對(duì)手,獲取優(yōu)勢(shì)我行要在秉承傳統(tǒng)穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)上根據(jù)市場(chǎng)變化情況和客戶的不同需求加大體制、機(jī)制和營(yíng)銷方式的創(chuàng)新力度在體制上要簡(jiǎn)化拉近與客戶的距離；在機(jī)制上要靈活要滿足客戶的不同需求還要?jiǎng)?chuàng)造客戶需求；在營(yíng)銷方式上要防止單調(diào)要因戶施策因戶而異巧打組合拳講究營(yíng)銷技巧大力發(fā)展高、中端客戶業(yè)務(wù)跳出傳統(tǒng)業(yè)務(wù)營(yíng)銷框框建立綜合營(yíng)銷、重點(diǎn)營(yíng)銷、分類營(yíng)銷、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷、捆綁式營(yíng)銷相結(jié)合的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制充分利用全行的業(yè)務(wù)資源、技術(shù)資源、網(wǎng)絡(luò)資源、人力資源,為客戶設(shè)計(jì)個(gè)性化金融服務(wù)方案提高業(yè)務(wù)營(yíng)銷的技

術(shù)含量和對(duì)金融產(chǎn)品的綜合營(yíng)銷能力,增強(qiáng)客戶的認(rèn)同度、滿意度和歸屬感

2.市場(chǎng)調(diào)查與同業(yè)分析兼用增強(qiáng)市場(chǎng)應(yīng)變能力市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)的不斷變化需要銀行有足夠能力對(duì)市場(chǎng)作出迅速反應(yīng)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不再僅僅局限于存款或貸款等單一品種意義上的狹窄領(lǐng)域的爭(zhēng)奪工行需要在更為廣闊的市場(chǎng)范圍內(nèi)為客戶提供混合型的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、定位及產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和營(yíng)銷將變得前所未有的重要只有當(dāng)全行的業(yè)務(wù)和管理被真正視為一項(xiàng)工程真正貼近市場(chǎng)全行未來的發(fā)展才可能具有更多的內(nèi)涵工行還需要有品牌意識(shí)隨著市場(chǎng)逐漸發(fā)展、成熟產(chǎn)品的同質(zhì)化會(huì)越來越嚴(yán)重產(chǎn)品的功能、包裝都可以模仿而唯有品牌是獨(dú)一無二的它幫助客戶在繁多的產(chǎn)品中迅速做出自己的判斷有品牌才有可能創(chuàng)建“品牌忠誠(chéng)客戶”

商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)知己知彼方能百戰(zhàn)不殆要抓住政府的整體規(guī)劃、固定資產(chǎn)投資計(jì)劃、招商引資項(xiàng)目等相關(guān)信息密切關(guān)注其動(dòng)態(tài)和進(jìn)展情況研究服務(wù)方案和營(yíng)銷策略做到出其不意招招致勝同時(shí)要關(guān)注他行客戶的情況研究工行進(jìn)入的時(shí)機(jī)和方式方法了解他行的營(yíng)銷動(dòng)作制定出防范對(duì)策和措施

3.上下配合與左右聯(lián)動(dòng)呼應(yīng)強(qiáng)化整體營(yíng)銷功能科學(xué)進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)選擇和定位樹立質(zhì)量、服務(wù)和營(yíng)銷融為一體的關(guān)系營(yíng)銷理念按照關(guān)系營(yíng)銷的要求根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和客戶的實(shí)際情況確定標(biāo)準(zhǔn)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上全面了解每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)正確地分析自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)尋找向客戶傳遞卓越價(jià)值的機(jī)會(huì)同時(shí)確定目標(biāo)市場(chǎng)設(shè)計(jì)特別的營(yíng)銷組合為客戶量身定做現(xiàn)金管理、理財(cái)、外匯買賣及投資方案使?fàn)I銷策略更加具有針對(duì)性同時(shí)塑造外部形象、打造產(chǎn)品品牌、創(chuàng)新服務(wù)手段、培育一流員工使目標(biāo)客戶能夠充分感受到比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)越得多的差異性優(yōu)勢(shì)從而為關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略奠定基礎(chǔ)增強(qiáng)在營(yíng)銷和服務(wù)上的整體效能從源頭上抓住客戶市場(chǎng)對(duì)上層洽談的重大項(xiàng)目要實(shí)行全過程跟蹤服務(wù)對(duì)行業(yè)、系統(tǒng)大戶要完善“一對(duì)一”的承包責(zé)任制和部門掛鉤工作機(jī)制充分挖掘系統(tǒng)大戶潛力開展深度合作和跟進(jìn)營(yíng)銷必要時(shí)要成立客戶經(jīng)理服務(wù)小組和專門的營(yíng)銷小組充實(shí)服務(wù)手段完成服務(wù)功能引入內(nèi)部客戶關(guān)系管理模式所謂內(nèi)部客戶關(guān)系就是指在銀行內(nèi)部實(shí)行對(duì)待上下級(jí)之間、同級(jí)部門之間及部門內(nèi)員工之間就像對(duì)待客戶一樣做到相互協(xié)調(diào)、共同協(xié)作、增進(jìn)友誼、共同發(fā)展的管理方式工行在日常管理和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中專業(yè)部門之間、員工之間乃至上下級(jí)之間如果都能引入客戶關(guān)系的內(nèi)部管理模式那么全行服務(wù)客戶的能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心能力都將得到很大提升

4.標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與個(gè)性服務(wù)同步提高優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠(chéng)度要選定目標(biāo)通過精細(xì)化、個(gè)性化和人性化的營(yíng)銷措施深入挖掘客戶潛力在充分了解客戶的需求、個(gè)性特征及偏好的基礎(chǔ)上正確選擇適合客戶自身特點(diǎn)的后續(xù)跟進(jìn)服務(wù)措施大力“擠占”市場(chǎng)份額對(duì)重點(diǎn)客戶要實(shí)行定期回訪制度進(jìn)行“四必訪”即客戶資金異常變動(dòng)必訪高層領(lǐng)導(dǎo)變動(dòng)必訪他行公關(guān)力度加大必訪經(jīng)營(yíng)形勢(shì)突變必訪以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問題牢牢把握工作的主動(dòng)權(quán)

全面推進(jìn)和實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷管理戰(zhàn)略通過三個(gè)層次的關(guān)系營(yíng)銷策略做到有的放矢全方位提升銀行客戶關(guān)系第一層次的關(guān)系營(yíng)銷是通過將財(cái)務(wù)利益增加到客戶關(guān)系中去以此來創(chuàng)造客戶價(jià)值和客戶滿意；第二層次的關(guān)系營(yíng)銷是為客戶增加財(cái)務(wù)利益的同時(shí)更注重為客戶增加社會(huì)利益即在了解特定客戶的需要和愿望基礎(chǔ)上使自己的產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化與人格化來增進(jìn)銀行與客戶的社會(huì)聯(lián)系；第三層次的關(guān)系營(yíng)銷是為客戶增加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益的同時(shí)再與客戶增加結(jié)構(gòu)聯(lián)系建立新型的銀行與客戶的伙伴合作關(guān)系上述三個(gè)層次營(yíng)銷策略的關(guān)系不是平行的而是遞進(jìn)的當(dāng)銀行與客戶真正建立起結(jié)構(gòu)性聯(lián)系時(shí)客戶也就轉(zhuǎn)化成了忠誠(chéng)客戶針對(duì)目前情況應(yīng)重點(diǎn)推進(jìn)第二層次的關(guān)系營(yíng)銷即根據(jù)客戶的需求通過發(fā)掘自身優(yōu)

勢(shì)實(shí)現(xiàn)多方位創(chuàng)新包括技術(shù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)理念和銀行文化創(chuàng)新等全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量為客戶增加社會(huì)利益使自己的產(chǎn)品和服務(wù)個(gè)性化和人格化增進(jìn)銀行與客戶的社會(huì)聯(lián)系同時(shí)為客戶增加財(cái)務(wù)利益在條件具備時(shí)有重點(diǎn)、分步驟地開展第三層次關(guān)系營(yíng)銷即與客戶建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系營(yíng)造相互依存、相互幫助、共建和諧企業(yè)文化的良好氛圍真正掌握和長(zhǎng)期擁有客戶資源實(shí)現(xiàn)銀行與客戶關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展

5.審慎進(jìn)入和靈活退出并行優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)正確處理新客戶營(yíng)銷和老客戶維護(hù)的關(guān)系整合現(xiàn)有存量客戶資源銀行維護(hù)與客戶的合作關(guān)系既包括對(duì)新客戶的營(yíng)銷也包括對(duì)老客戶的維護(hù)新客戶營(yíng)銷和老客戶維護(hù)的關(guān)系就如優(yōu)生與優(yōu)育的關(guān)系優(yōu)生是前提在新客戶拓展方面不能為了爭(zhēng)取客戶而降低準(zhǔn)入門檻制造先天不足的“低能兒”；優(yōu)育是優(yōu)生成果得以保持的關(guān)鍵新客戶營(yíng)銷成功以后能否建立良好的合作關(guān)系關(guān)鍵在于配套的金融服務(wù)能否跟上一般情況下每家銀行都有自己相對(duì)穩(wěn)定的貸款客戶群但若客戶需求得不到及時(shí)滿足或銀行服務(wù)跟不上客戶就可能發(fā)生轉(zhuǎn)移特別是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定是保持市場(chǎng)份額的基礎(chǔ)而且現(xiàn)有客戶是擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍的最好來源是潛在的新客戶因此我們?cè)诜e極營(yíng)銷新客戶的同時(shí)必須十分重視老客戶的維護(hù)

加大對(duì)高端客戶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的力度做優(yōu)高端客戶、擴(kuò)大中端客戶、培育潛力客戶形成層次清晰、定位準(zhǔn)確、覆蓋所有目標(biāo)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)品牌滿足不同客戶的需求結(jié)合地方小企業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛的實(shí)際加快對(duì)小企業(yè)的市場(chǎng)培植力度提高綜合議價(jià)能力提升小企業(yè)的貢獻(xiàn)度加強(qiáng)對(duì)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)政策的研究掌握企業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)向關(guān)注其上、下游企業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況選擇合適的進(jìn)入和退出時(shí)機(jī)降低風(fēng)險(xiǎn)成本

以科學(xué)發(fā)展觀引導(dǎo)信貸工作方向建立信貸進(jìn)退機(jī)制根據(jù)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策和市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)濟(jì)、行業(yè)發(fā)展的分析和研究準(zhǔn)確劃分貸款支持類、適度支持類、限制和退出類的產(chǎn)品、企業(yè)和行業(yè)從而使信貸業(yè)務(wù)能根據(jù)市場(chǎng)變化不失時(shí)機(jī)地從衰退產(chǎn)業(yè)、夕陽(yáng)行業(yè)、劣質(zhì)企業(yè)、市場(chǎng)萎縮的產(chǎn)品中退出來對(duì)已發(fā)放貸款的企業(yè)根據(jù)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)、自身盈利與還款能力情況從市場(chǎng)性退出、結(jié)構(gòu)性退出、預(yù)期性退出等方面設(shè)計(jì)合理的退出機(jī)制決不能等企業(yè)出現(xiàn)敗象、經(jīng)營(yíng)發(fā)生困難時(shí)再退出總之我們要通過建立積極有效的信貸退出機(jī)制來約束企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范信貸管理提高資產(chǎn)質(zhì)量保全銀行資產(chǎn)實(shí)現(xiàn)最佳效益

6.制度建設(shè)與遵章守紀(jì)齊抓保證業(yè)務(wù)持續(xù)、健康發(fā)

展員工創(chuàng)新意識(shí)和積極性是提升銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的動(dòng)力源銀行要長(zhǎng)久保持較高的核心競(jìng)爭(zhēng)力僅靠人治是不行的再多的指令再好的制度如果不符合人內(nèi)在的本質(zhì)追求是不可能徹底執(zhí)行的管理的最高境界是自治自治是人員管理即利益導(dǎo)向管人靠的是機(jī)制的活力原動(dòng)力人人都能看到目標(biāo)在哪里不用揚(yáng)鞭自?shī)^蹄自己管理自己自治不是放任自流什么都不管而是建立一種能夠使所有員工自主發(fā)揮和自我約束的價(jià)值評(píng)價(jià)和分配體系營(yíng)造持久的原動(dòng)力讓物質(zhì)分配、權(quán)利分配、精神分配作為利益導(dǎo)向貫穿于我們管理始終使員工創(chuàng)新意識(shí)和積極性得到有效發(fā)揮那樣市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力就一定能得到極大的提升

商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力最終會(huì)表現(xiàn)在兩個(gè)方面一是客戶服務(wù)水平二是風(fēng)險(xiǎn)控制能力這兩個(gè)方面緊密聯(lián)系互為依存因此工行要不斷建立健全全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系不斷增強(qiáng)全員風(fēng)險(xiǎn)觀念、風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)和良好的職業(yè)道德形成全行統(tǒng)一風(fēng)險(xiǎn)偏好、風(fēng)險(xiǎn)管理戰(zhàn)略、風(fēng)險(xiǎn)管理制度和風(fēng)險(xiǎn)管理文化對(duì)權(quán)限卡、空白重要憑證、錢箱、銀企對(duì)賬等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)設(shè)立“高壓線”踩“高壓線”的人員一律從快、從重處罰提高防控能力加強(qiáng)貸款精細(xì)化管理根據(jù)國(guó)家宏觀政策和產(chǎn)業(yè)政策導(dǎo)向完善信貸政策體系切實(shí)防止經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)引發(fā)的信用風(fēng)險(xiǎn)建立和完善風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制提高風(fēng)險(xiǎn)防范預(yù)見性和主動(dòng)性全方位監(jiān)測(cè)資產(chǎn)質(zhì)量狀況及其變化趨勢(shì)

第五篇：全面提升建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的調(diào)研報(bào)告

全面提升建設(shè)銀行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的調(diào)研報(bào)告

持續(xù)深化零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果 全面提升我行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的調(diào)研報(bào)告 2 目錄摘要 前言

第一部分 調(diào)研報(bào)告的編寫原則及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)

一、編寫原則

二、編寫說明

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的定義解釋 一網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的概念 二意義和目的 第二部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作進(jìn)展和主要成效 轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)總體情況和經(jīng)營(yíng)成果 第三部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型取得的經(jīng)驗(yàn)和存在問題

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目取得的主要經(jīng)驗(yàn) 一領(lǐng)導(dǎo)高度重視、強(qiáng)力推進(jìn)是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的前提。二實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離落實(shí)“三個(gè)服務(wù)”機(jī)制是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的保障。三全面落實(shí)6大方面32項(xiàng)改進(jìn)措施是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的關(guān)鍵。四建立健全管理機(jī)制是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的基礎(chǔ)。五堅(jiān)持機(jī)制持續(xù)創(chuàng)新和固化標(biāo)準(zhǔn)化流程是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功得以不斷深入和完善的主要途徑。六全力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型效果最大化的首要選擇 3 七做好推廣網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型Ⅱ代

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目存在的主要問題 一網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境較差的網(wǎng)點(diǎn)成為轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)。

二部分轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)和后續(xù)網(wǎng)點(diǎn)人員配備不足。三“三個(gè)服務(wù)”機(jī)制各行落實(shí)情況參差不齊。第四部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型具體工作實(shí)施意見

一、建立科學(xué)的零售網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理體系 一建立科學(xué)的零售網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理體系的意義 二目前我行零售網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理現(xiàn)狀 三進(jìn)一步完善零售網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效管理體系

二、進(jìn)一步完善零售網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)化分工管理體系 一零售網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置 二零售網(wǎng)點(diǎn)崗位晉升渠道 三明確中后臺(tái)服務(wù)保障職責(zé) 網(wǎng)點(diǎn)管理中心職責(zé) 網(wǎng)點(diǎn)物品配送中心職責(zé)

三、構(gòu)建完整零售網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理體系 一建立覆蓋前、中、后臺(tái)三級(jí)操作風(fēng)險(xiǎn)控制層級(jí) 二完善零售網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)操作管理制度 三改進(jìn)零售網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理傳導(dǎo)機(jī)制 四建立零售網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)機(jī)制 前言近年來建設(shè)銀行確立了“大力發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)”的發(fā)展戰(zhàn)略。而營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)作為零售銀行業(yè)務(wù)主要的服務(wù)和營(yíng)銷渠道如何通過生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的流程再造提高客戶滿意度和增強(qiáng)分銷能力已經(jīng)成為當(dāng)前亟需解決的重要課題。2006年建設(shè)銀行總行和美國(guó)銀行確定了在零售業(yè)務(wù)領(lǐng)域開展六個(gè)戰(zhàn)略性項(xiàng)目的合作而零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是其中一個(gè)重要項(xiàng)目。項(xiàng)目運(yùn)用六西格瑪?shù)姆椒ㄔ诮梃b美國(guó)銀行經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況組織推進(jìn)。2007年初總行、省行開始 5 分批推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作項(xiàng)目的目的是通過優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)崗位設(shè)置、工作職責(zé)、業(yè)務(wù)流程等措施促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)由核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)從而提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和客戶滿意度增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售能力。第一部分 調(diào)研報(bào)告的編寫原則及實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 編寫思路: 從2007年初開始按照總行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目總體布署在省行黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下省分行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組的精心指導(dǎo)和大力支持下分行項(xiàng)目組扎實(shí)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作第四批轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)于日前順利通過了總行現(xiàn)場(chǎng)抽查驗(yàn)收得到了上級(jí)行的肯定取得了員工擁護(hù)、客戶滿意的良好效果。為深入踐行科學(xué)發(fā)展觀持續(xù)深化零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果全面提升我行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力我部就零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作進(jìn)展和主要成效、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型取 6 得的經(jīng)驗(yàn)和存在的問題、具體工作意見等進(jìn)行編寫。

一、編寫原則 統(tǒng)一性原則即統(tǒng)一組織領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一調(diào)整職責(zé)明確分工合作 科學(xué)性原則即建立科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ā⒛Ｐ秃蜎Q策機(jī)制以數(shù)據(jù)支持決策確保規(guī)劃的科學(xué)性和可行性 系統(tǒng)性原則網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)主導(dǎo)思想轉(zhuǎn)變上的一個(gè)系統(tǒng)工程在此過程中需要對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的人員配置、崗位設(shè)置、職責(zé)設(shè)定、網(wǎng)點(diǎn)物理環(huán)境分區(qū)、各崗位工作流程、后續(xù)配套考核、團(tuán)隊(duì)精神建設(shè)等方面等進(jìn)行一系列的相關(guān)改進(jìn) 可操作性原則結(jié)合全行實(shí)際情況使規(guī)劃具有可操作性。

二、編寫說明 一通過對(duì)內(nèi)部數(shù)據(jù)的調(diào)查整理客觀分析得出結(jié)論

發(fā)現(xiàn)問題找出差距提出進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作的系統(tǒng)性和規(guī)劃性的思路和辦法。二內(nèi)部數(shù)據(jù)來源ERPF系統(tǒng)、個(gè)人金融信息管理系統(tǒng)、OCRM客戶管理系統(tǒng)、網(wǎng)點(diǎn)信息管理系統(tǒng)、省行統(tǒng)計(jì)的各項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)和人員信息、各分支行提供的有關(guān)數(shù)據(jù)。

三、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的定義解釋 7 所謂網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型就是通過重新定位網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)、優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程、塑造網(wǎng)點(diǎn)精神、改造網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境等措施將零售網(wǎng)點(diǎn)功能由現(xiàn)在的核算交易主導(dǎo)型向營(yíng)銷服務(wù)主導(dǎo)型的轉(zhuǎn)變從而實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)改善服務(wù)效率增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷售能力提升客戶滿意度提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目標(biāo)。零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型主要是改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)功能解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的問題。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義 從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)是關(guān)系到建設(shè)銀行成敗的大事。持續(xù)深化零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果是踐行科學(xué)發(fā)展觀全面提升我行網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。

1、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分。零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是建立標(biāo)準(zhǔn)化、差別化服務(wù)體系的重要一環(huán)建設(shè)國(guó)際一流零售銀行的重要一步是全行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要組成部分。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的實(shí)質(zhì)是建立流程一致性和服務(wù)一致性在管理上變處罰文化為鼓勵(lì)文化通過網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型使我行零售網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)對(duì)同一級(jí)別客戶提供一致性服務(wù)體驗(yàn)達(dá)到客戶滿意、員工滿意、監(jiān)管滿意、媒體好評(píng)和同業(yè)敬慕的水平避免出現(xiàn) “短板”網(wǎng)點(diǎn)成為新聞媒體和客戶關(guān)注的對(duì)象甚至成為銀行服務(wù)水平的象征和標(biāo)志。

2、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ) 8 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是建設(shè)銀行一次革命式的變革就是實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)點(diǎn)從交易核算型向營(yíng)銷服務(wù)型轉(zhuǎn)變。只有網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型才能成功才能從根本上提高銷售服務(wù)能力。

3、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是關(guān)系到建設(shè)銀行成敗的大事 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不僅僅是個(gè)人金融部的事是關(guān)系到全行事業(yè)的大事。零售網(wǎng)點(diǎn)作為全行最主要的服務(wù)平臺(tái)和銷售平臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作必須提高到全行的角度轉(zhuǎn)型成敗關(guān)系到建設(shè)銀行發(fā)展的成敗。第二部分 網(wǎng)

點(diǎn)轉(zhuǎn)型的工作進(jìn)展和主要成效 截至2008年底順利完成了345家網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型順利通過了總行四次現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收占網(wǎng)點(diǎn)總量80到明年6月末實(shí)現(xiàn)全行零售網(wǎng)點(diǎn)全部轉(zhuǎn)型。年初以來我行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作著力圍繞深化網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型做文章研究制定了《黑龍江省分行2008年全省零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型推廣主要工作安排》印發(fā)全行指導(dǎo)全省網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。在鞏固成果、擴(kuò)大范圍、建立機(jī)制、強(qiáng)化保障和防范風(fēng)險(xiǎn)等方面做出了新的探索和實(shí)踐。全省大部分的分、支行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作非常重視推廣過程中結(jié)合實(shí)際取得了可喜的成績(jī)。改進(jìn)措施上線后的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率明顯提升網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象得到有效改善客戶滿意度大幅提高產(chǎn)品銷售指 9 標(biāo)同步攀升在當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)和客戶中獲得了較高的評(píng)價(jià)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型極大推動(dòng)了我行個(gè)人業(yè)務(wù)的全面、快速發(fā)展。截至11月末個(gè)人業(yè)務(wù)快速發(fā)展系統(tǒng)內(nèi)和同業(yè)排名明顯提升。我行個(gè)人存款新增105億元各類理財(cái)產(chǎn)品銷售250億元總行系統(tǒng)排名第13位理財(cái)產(chǎn)品銷售占比與存款余額占比在系統(tǒng)內(nèi)排名第6位。代理基金銷售量、特色理財(cái)產(chǎn)品銷售、國(guó)債發(fā)行、柜面代理保險(xiǎn)銷售量均居省內(nèi)同業(yè)市場(chǎng)第1位。借記卡發(fā)卡量較年初新增89萬張系統(tǒng)內(nèi)排名16位網(wǎng)點(diǎn)信用卡新增發(fā)卡9.58萬張新增系統(tǒng)內(nèi)排名13位。隨著我行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型深入推廣轉(zhuǎn)型成效越來越顯著個(gè)人業(yè)務(wù)指標(biāo)同業(yè)和系統(tǒng)內(nèi)排名大幅度提升、網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)量和服務(wù)環(huán)境持續(xù)改進(jìn)、員工崗位責(zé)任感和工作熱情不斷高漲、監(jiān)管部門和社會(huì)媒體對(duì)我行的服務(wù)給予高度評(píng)價(jià)、同業(yè)紛紛效仿。黑龍江電視臺(tái)《行風(fēng)聚焦》、黑龍江廣播電臺(tái)《行風(fēng)熱線》和主要報(bào)紙廣泛宣傳我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的和意義得到社會(huì)公眾的高度關(guān)注在最新的《哈爾濱日?qǐng)?bào)》記者體驗(yàn)銀行服務(wù)報(bào)道中唯獨(dú)對(duì)我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提出了認(rèn)可和贊許其他銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況均受到了不同程度的質(zhì)疑。第三部分 網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型取得的經(jīng)驗(yàn)和存在問題 10

一、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目取得的主要經(jīng)驗(yàn) 一領(lǐng)導(dǎo)高度重視、強(qiáng)力推進(jìn)是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的前提。省分行黨委

高度重視網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作黨委中心組擴(kuò)大學(xué)習(xí)會(huì)專題學(xué)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)容和措施召開行長(zhǎng)辦公會(huì)推進(jìn)轉(zhuǎn)型工作落實(shí)成立分管行長(zhǎng)任組長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型領(lǐng)導(dǎo)小組行領(lǐng)導(dǎo)多次在全行工作會(huì)議、行長(zhǎng)座談會(huì)和工作調(diào)研期間向各行一把手強(qiáng)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略意義和落實(shí)要求強(qiáng)力推進(jìn)全行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作。大部分二級(jí)分、支行領(lǐng)導(dǎo)能夠從戰(zhàn)略高度重視網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作認(rèn)真組織貫徹落實(shí)省行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作各項(xiàng)工作部署強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的人力、財(cái)力的配置力度本行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果較為突出。為進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)須加大宣傳力度采取了以下主要措施一是省分行項(xiàng)目組持續(xù)深入各二級(jí)分、支行向領(lǐng)導(dǎo)班子和各部門、機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人以及網(wǎng)點(diǎn)員工講解宣傳網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的意義、措施和效果同時(shí)利用省分行信息媒體宣傳優(yōu)秀轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)和成果二是向監(jiān)管部門匯報(bào)我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成果進(jìn)一步取得監(jiān)管部門的認(rèn)可和支持三是充分利用媒體報(bào)道向社會(huì)公眾宣傳我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的和成果。二實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離落實(shí)“三個(gè)服務(wù)”機(jī)制是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的保障。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型表象在網(wǎng)點(diǎn)但許多制約因素在后臺(tái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn) 11 型成功與否關(guān)鍵取決于后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支持保障能力“二線為一線、一線為客戶、全行為客戶”的服務(wù)機(jī)制能否落到實(shí)處。一是大力推進(jìn)前后臺(tái)業(yè)務(wù)分離切實(shí)減輕一線人員負(fù)擔(dān)。9月末全行完成現(xiàn)金整點(diǎn)清分工作后臺(tái)集中取消前臺(tái)現(xiàn)金整點(diǎn)、條殘等事項(xiàng)全行網(wǎng)點(diǎn)逐步實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)金、有價(jià)單證、重要空白憑證的集中配送現(xiàn)金整點(diǎn)、挑殘的事項(xiàng)移交后臺(tái)處理全行代發(fā)業(yè)務(wù)已實(shí)現(xiàn)有后臺(tái)集中處理全行離行式和部分二級(jí)分行附行式ATM實(shí)現(xiàn)了日常加鈔清機(jī)、維護(hù)、監(jiān)控、錯(cuò)帳調(diào)整等后臺(tái)集中處理司法查詢、協(xié)助事項(xiàng)不再返回前臺(tái)處理取消前臺(tái)手工登記簿和工前打印報(bào)表71種優(yōu)化前臺(tái)操作流程14項(xiàng)基本做到人員和尾箱同步離開網(wǎng)點(diǎn)大大減輕了一線員工的負(fù)擔(dān)增加一線員工服務(wù)和營(yíng)銷客戶的時(shí)間。二是落實(shí)“三個(gè)服務(wù)”保障機(jī)制加強(qiáng)后臺(tái)對(duì)前臺(tái)的支持保障。分行系統(tǒng)的歸納了網(wǎng)點(diǎn)事務(wù)性工作和服

務(wù)支持工作項(xiàng)目對(duì)網(wǎng)點(diǎn)日常事務(wù)、物資配送和物品收取、費(fèi)用結(jié)算、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、宣傳公告、事項(xiàng)傳達(dá)、會(huì)議培訓(xùn)、檢查督辦等事務(wù)性工作事項(xiàng)以及設(shè)備設(shè)施維修、保潔、配餐服務(wù)等后勤服務(wù)工作從部門職責(zé)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核評(píng)價(jià)等幾方面進(jìn)行了嚴(yán)格、細(xì)致的規(guī)范統(tǒng)一由個(gè)人金融部管理、組織和協(xié)調(diào)。三全面落實(shí)6大方面32項(xiàng)改進(jìn)措施是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功 12 的關(guān)鍵。6大方面32項(xiàng)改進(jìn)措施是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的具體內(nèi)容相輔相成、環(huán)環(huán)相扣必需全面落實(shí)、缺一不可是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的具體體現(xiàn)落實(shí)的是否全面、扎實(shí)是轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵所在。一是重新設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)崗位。構(gòu)建零售網(wǎng)點(diǎn)“五個(gè)崗位一個(gè)角色”的崗位配置模式細(xì)化崗位職責(zé)增設(shè)個(gè)人業(yè)務(wù)顧問崗位促進(jìn)各崗位專業(yè)化分工實(shí)現(xiàn)銷售和交易分離。二是落實(shí)“大廳制勝”策略明確網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理管理大廳職責(zé)強(qiáng)化對(duì)營(yíng)業(yè)大廳的管理提升客戶體驗(yàn)。三是塑造“網(wǎng)點(diǎn)精神”。在全行推進(jìn)以“尊重”、“鼓勵(lì)”、“團(tuán)隊(duì)”、“卓越”為核心理念以“表?yè)P(yáng)模型”、“指導(dǎo)模型”和“行為規(guī)范”為內(nèi)容的“網(wǎng)點(diǎn)精神”建設(shè)體現(xiàn)對(duì)客戶、對(duì)員工的關(guān)愛構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)和諧文化氛圍提高客戶滿意度、一線員工滿意度和歸屬感提高了一線員工的凝聚力和戰(zhàn)斗力。四是建立個(gè)人業(yè)務(wù)顧問銷售流程。從迎接客戶、交流信息、推薦產(chǎn)品、辦理交易、送別客戶等環(huán)節(jié)規(guī)范銷售服務(wù)行為、合理運(yùn)用銷售工具和技巧促進(jìn)產(chǎn)品銷售。五是優(yōu)化柜員服務(wù)流程。從迎接客戶、辦理交易、銷售推薦、送別客戶等環(huán)節(jié)規(guī)范服務(wù)行為明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提升客戶體驗(yàn)。六是建立網(wǎng)點(diǎn)指標(biāo)測(cè)量體系。自行開發(fā)個(gè)人金融信息管理系統(tǒng)統(tǒng)一提取網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績(jī)指標(biāo)數(shù)據(jù)減輕管理行和網(wǎng)點(diǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作量推廣網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)與客戶服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析網(wǎng)點(diǎn)和柜員的交易和服務(wù)狀況并實(shí)現(xiàn)省行集中監(jiān)控目前已配置 13 261臺(tái)。四建立健全管理機(jī)制是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功的基礎(chǔ)。建立健全網(wǎng)點(diǎn)管理、績(jī)效考核和風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制從根本上理順網(wǎng)點(diǎn)管理架構(gòu)、明確績(jī)效考核辦法、強(qiáng)化柜面風(fēng)險(xiǎn)控制是實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基石。一

是結(jié)合會(huì)計(jì)營(yíng)運(yùn)改革由個(gè)人金融部實(shí)現(xiàn)對(duì)零售網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理。為細(xì)化崗位分工、優(yōu)化柜面流程、合理配置人員奠定基礎(chǔ)。二是設(shè)立三個(gè)綜合型支行在哈爾濱城區(qū)實(shí)現(xiàn)零售網(wǎng)點(diǎn)“二級(jí)半”管理模式。實(shí)現(xiàn)集約化管理統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)管理模式提高管理效率促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。三是全省推廣零售網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核辦法構(gòu)建激勵(lì)和約束并重的考核體系。通過建立科學(xué)、合理的網(wǎng)點(diǎn)考核指標(biāo)體系和價(jià)格體系采取“買單制”的財(cái)務(wù)資源配置方式建立針對(duì)零售網(wǎng)點(diǎn)科學(xué)的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)管理體系推行零售網(wǎng)點(diǎn)垂直考核方式考核到網(wǎng)點(diǎn)按照網(wǎng)點(diǎn)崗位分工和崗位貢獻(xiàn)度建立崗位和業(yè)績(jī)相結(jié)合的網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部績(jī)效分配方式實(shí)現(xiàn)激勵(lì)政策的有效落實(shí)提高流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、差異化服務(wù)能力增強(qiáng)零售網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售和價(jià)值創(chuàng)造能力促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。四是組建柜面業(yè)務(wù)管理隊(duì)伍實(shí)行委派柜員主管建立零售網(wǎng)點(diǎn)操作風(fēng)險(xiǎn)分析例會(huì)制度持續(xù)優(yōu)化流程。在省分行、二級(jí)分、支行建立專門從事網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)控制的團(tuán)隊(duì)強(qiáng)化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查建立流程優(yōu)化的持續(xù)改進(jìn)機(jī) 14 制專人負(fù)責(zé)、定期總結(jié)實(shí)現(xiàn)流程再造實(shí)行委派柜員主管負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)柜面業(yè)務(wù)管理構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)防范的第一道防線建立操作風(fēng)險(xiǎn)分析例會(huì)制度定期總結(jié)、分析柜面業(yè)務(wù)操作存在的風(fēng)險(xiǎn)研究制定防控措施持續(xù)優(yōu)化柜面業(yè)務(wù)操作流程實(shí)現(xiàn)流程再造有效防范柜面操作風(fēng)險(xiǎn)促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)安全運(yùn)營(yíng)。五堅(jiān)持機(jī)制持續(xù)創(chuàng)新和固化標(biāo)準(zhǔn)化流程是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成功得以不斷深入和完善的主要途徑。隨著轉(zhuǎn)型的不斷深入新的問題不斷出現(xiàn)客戶需求、市場(chǎng)環(huán)境、監(jiān)管要求、風(fēng)險(xiǎn)防控等不斷變化機(jī)制的持續(xù)創(chuàng)新成為確保轉(zhuǎn)型措施貫徹落實(shí)的必要?jiǎng)恿νㄟ^機(jī)制的持續(xù)創(chuàng)新和完善固化標(biāo)準(zhǔn)化流程的落實(shí)是實(shí)現(xiàn)對(duì)不同層次客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、差別化服務(wù)的根本要求是促進(jìn)“形轉(zhuǎn)”向“神轉(zhuǎn)”轉(zhuǎn)化的必要途徑。一是建立改進(jìn)項(xiàng)目督導(dǎo)機(jī)制。建立工作周報(bào)和工作聯(lián)系單制度對(duì)省分行和各行重點(diǎn)工作進(jìn)行督導(dǎo)落實(shí)建立神秘人調(diào)查制度通過神秘客戶

直接體驗(yàn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)狀況評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型效果建立省行、分支行和網(wǎng)點(diǎn)三級(jí)持續(xù)監(jiān)控體系依托個(gè)人金融信息系統(tǒng)、客戶排隊(duì)與服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)和神秘人調(diào)查直接監(jiān)控網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)狀況提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率。二是明確標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化指導(dǎo)機(jī)制。明確網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工具統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)點(diǎn)各崗位辦公設(shè)施配備 15 標(biāo)準(zhǔn)與會(huì)計(jì)部配合制定綜合性網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型指引各級(jí)項(xiàng)目組深入轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、示范轉(zhuǎn)型措施固化轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)流程在信息網(wǎng)站建立“零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型專欄”發(fā)布制度指引、工作信息展示優(yōu)秀轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)成果對(duì)轉(zhuǎn)型工作扎實(shí)、效果突出的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行宣傳推廣。三是注重實(shí)戰(zhàn)加強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)制。各行采取逐點(diǎn)逐崗地毯式培訓(xùn)注重實(shí)戰(zhàn)情景演練站培訓(xùn)時(shí)間的50取得了良好成效省分行項(xiàng)目組根據(jù)各行轉(zhuǎn)型力量強(qiáng)弱重點(diǎn)為對(duì)下培訓(xùn)較差的分支行提供培訓(xùn)支持建立轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀摩和跟班學(xué)習(xí)機(jī)制由省分行先后21批直接組織二級(jí)分支行分管行長(zhǎng)、項(xiàng)目組和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理到哈爾濱以優(yōu)異成績(jī)通過總行驗(yàn)收的轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)觀摩和跟班學(xué)習(xí)取得了突出效果與人力資源部配合委托總行哈爾濱培訓(xùn)中心組織全省網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理培訓(xùn)班和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問培訓(xùn)班以促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型為重點(diǎn)對(duì)全省所有網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問骨干進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)完成十期437名網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理培訓(xùn)培訓(xùn)面達(dá)到100完成五期個(gè)人業(yè)務(wù)顧問培訓(xùn)250名個(gè)人業(yè)務(wù)顧問骨干接受了全面、系統(tǒng)的理論和實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。六全力推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型效果最大化的首要選擇。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作目前已全面處于攻堅(jiān)階段網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型越深入硬件環(huán)境、人員配備的矛盾越大轉(zhuǎn)型難度越大就越需要加大攻堅(jiān)力度力求取得全面成功。16 1.做好全面轉(zhuǎn)型的工作計(jì)劃。已轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)抓好鞏固提高做到“神形”兼?zhèn)?。未轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)做到一點(diǎn)一策轉(zhuǎn)型時(shí)間表落實(shí)到每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。2.網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化改造建設(shè)工作全面轉(zhuǎn)向支持網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型計(jì)劃的實(shí)施。計(jì)劃2009年6月30日前完成不具備標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)硬件條件的網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)化改造工作。但由于我行地處東北施工

期較短此目標(biāo)實(shí)現(xiàn)難度較大我們將盡全力實(shí)現(xiàn)。全部網(wǎng)點(diǎn)完成轉(zhuǎn)型的最后時(shí)間為2009年6月30日。3.具備轉(zhuǎn)型條件的標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)全部實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。主要指按新標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)或能夠完成裝修改造的網(wǎng)點(diǎn)以及營(yíng)業(yè)面積達(dá)到200平方米以上包括自有房產(chǎn)150平方米以上通過局部設(shè)施配置能實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型的網(wǎng)點(diǎn)69個(gè)。投入開放式柜臺(tái)110套。網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境、人員配置、工作流程、支持保障均達(dá)到轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)銷售業(yè)績(jī)、客戶滿意度和員工滿意度大幅度提升全行零售網(wǎng)點(diǎn)整體競(jìng)爭(zhēng)力明顯高于同業(yè)。4.多策并舉解決網(wǎng)點(diǎn)人員緊張問題。轉(zhuǎn)變“轉(zhuǎn)型帶來人員缺口”的觀念。網(wǎng)點(diǎn)一線人員一直存在短缺特別是近年來由于業(yè)務(wù)量快速增長(zhǎng)每年增長(zhǎng)30以上業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生變化我行特色理財(cái)產(chǎn)品、國(guó)債、基金、保險(xiǎn)等代理理財(cái)產(chǎn)品和信用卡、電子銀行產(chǎn)品處理流程較復(fù)雜、費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)比重的不斷上升使原本不足的一線人員更加捉襟見肘。人員缺口來自于業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)發(fā)生的根本變化和業(yè)務(wù)量的高速 17 增長(zhǎng)。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型只是從網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該具備的功能要求出發(fā)運(yùn)用六西格瑪?shù)姆椒ㄊ惯@種現(xiàn)象得到精確量化和暴露。認(rèn)為轉(zhuǎn)型帶來人員缺口是不符合客觀實(shí)際的。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型通過高低柜分離、營(yíng)銷與交易分離、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)的分離以及彈性排班等措施細(xì)化勞動(dòng)分工實(shí)現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)提高了勞動(dòng)生產(chǎn)效率徹底改變了網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)模式網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)實(shí)現(xiàn)了專業(yè)化分工基礎(chǔ)上的密切合作在同等工作量的前提下減少了人員需求。解決網(wǎng)點(diǎn)人員問題從以下幾個(gè)途徑解決 一是在綜合性零售網(wǎng)點(diǎn)全面推廣綜合柜員。辦理對(duì)公簡(jiǎn)單結(jié)算業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)型支行、分理處和無內(nèi)設(shè)部門的單點(diǎn)型支行統(tǒng)一對(duì)私對(duì)公柜員主管儲(chǔ)蓄代理出納業(yè)務(wù)設(shè)置兩名會(huì)計(jì)人員一名經(jīng)辦對(duì)公記帳業(yè)務(wù)為主兼職個(gè)人業(yè)務(wù)顧問經(jīng)辦對(duì)私非現(xiàn)金業(yè)務(wù)另一名個(gè)人業(yè)務(wù)顧問兼職對(duì)公復(fù)核業(yè)務(wù)。有內(nèi)設(shè)部門辦理簡(jiǎn)單對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)的單點(diǎn)型支行對(duì)公存款低于1億設(shè)置一名會(huì)計(jì)主管和兩名專職會(huì)計(jì)人員目前設(shè)置一名會(huì)計(jì)主管3至5名會(huì)計(jì)如果對(duì)公現(xiàn)金收付量較

少日均50筆以內(nèi)由儲(chǔ)蓄代理出納業(yè)務(wù)如果對(duì)公賬務(wù)性業(yè)務(wù)量較少日均100筆以內(nèi)按照網(wǎng)點(diǎn)型支行標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置崗位。通過相關(guān)流程優(yōu)化在已經(jīng)釋放142人的基礎(chǔ)上預(yù)計(jì)再釋放70人。二是壓縮管理行機(jī)關(guān)人員將能夠勝任網(wǎng)點(diǎn)崗位的人補(bǔ) 18 充到一線。采取精簡(jiǎn)內(nèi)設(shè)部門和崗位編制將個(gè)人金融類客戶經(jīng)理技術(shù)職務(wù)職數(shù)全部配置到一線等措施通過選派或競(jìng)聘的方式將優(yōu)秀的員工和能夠勝任網(wǎng)點(diǎn)工作的人員向一線補(bǔ)充目標(biāo)是100人。三是新入行畢業(yè)生全部落實(shí)到一線工作從基層做起。具體人數(shù)岸招聘數(shù)量確定。四是視各行具體情況補(bǔ)充勞務(wù)用工。主要向人員總量較少和一線員工年齡老化較重的行補(bǔ)充預(yù)計(jì)需要350人。通過上述措施08年9月底前標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)配備到8人以上。力爭(zhēng)09年6月底我行全面實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)人員配備總量達(dá)到4000人其中專職個(gè)人客戶經(jīng)理150人。五是大力發(fā)展電子渠道。提高電子渠道業(yè)務(wù)替代率提高自動(dòng)化服務(wù)水平。六是通過全省零售網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核改革的實(shí)施抑制低效網(wǎng)點(diǎn)盲目增加人員。七做好推廣網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型Ⅱ代 現(xiàn)階段商業(yè)銀行間中高端客戶資源的爭(zhēng)奪已進(jìn)入白熱化中高端客戶的維護(hù)已成為我行急需解決的問題。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型Ⅱ代著重解決中高端客戶服務(wù)流程問題建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)理財(cái)中心實(shí)現(xiàn)對(duì)不同層次客戶的差別化服務(wù)做到對(duì)我行貢獻(xiàn)度大的中高端客戶實(shí)施一對(duì)一式服務(wù)進(jìn)一步拓展、維護(hù)和挖掘中高端客戶資源。19 目前全行已具備標(biāo)準(zhǔn)理財(cái)中心條件的網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到了100個(gè)左右力爭(zhēng)按照總行配備標(biāo)準(zhǔn)為每285名中高端客戶配備一名客戶經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)客戶數(shù)量但具備客戶經(jīng)理室的網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名客戶經(jīng)理預(yù)計(jì)需要配置150名客戶經(jīng)理。人員主要從一線優(yōu)秀柜員主管、個(gè)人業(yè)務(wù)顧問和二線優(yōu)秀員工中產(chǎn)生已通過省行或分支行統(tǒng)一組織的理財(cái)師資格考試的員工原則上要全部落實(shí)到一線網(wǎng)點(diǎn)或財(cái)富中心擔(dān)任客戶經(jīng)理。

二、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目存在的主要問題 目前我行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作中存在的問題主要集中在網(wǎng)點(diǎn)硬件

環(huán)境、人員配置、“三個(gè)服務(wù)”機(jī)制的落實(shí)等三個(gè)方面。一網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境較差的網(wǎng)點(diǎn)成為轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)。隨著轉(zhuǎn)型的逐步推廣已完成全面改造或局部改造的網(wǎng)點(diǎn)均實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型而我行面積較小不具備改造或局部改造條件的網(wǎng)點(diǎn)占比相比大部分系統(tǒng)內(nèi)其他兄弟分行較多成為轉(zhuǎn)型的難點(diǎn)。二部分.