第一篇：互動(dòng)電視終端維護(hù)手冊

互動(dòng)電視終端維護(hù)手冊

互動(dòng)電視使用問題 1.1 互動(dòng)點(diǎn)播節(jié)目馬賽克

原因：射頻網(wǎng)絡(luò)問題、節(jié)目片源問題、互動(dòng)電視前端出現(xiàn)故障

處理：少量用戶點(diǎn)播所有節(jié)目出現(xiàn)馬賽克，一般是由于網(wǎng)絡(luò)原因造成，用儀器測量用戶終端傳輸點(diǎn)播節(jié)目流的頻點(diǎn)（482MHz～538MHz）的信號電平和MER指標(biāo)。少量用戶點(diǎn)播某個(gè)節(jié)目出現(xiàn)馬賽克，用測試機(jī)頂盒點(diǎn)播同樣的節(jié)目判斷是否為節(jié)目片源問題，如果是片源問題，通知運(yùn)營中心處理。

全市范圍內(nèi)大量用戶報(bào)修點(diǎn)播所有節(jié)目出現(xiàn)馬賽克，通知運(yùn)營中心進(jìn)行故障排查處理。

銷單：室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、IPQAM故障、互動(dòng)節(jié)目片源問題、互動(dòng)電視前端故障。

1.2 進(jìn)入詢價(jià)頁面或者頻道回看時(shí)提示查詢失敗

原因：用戶的互動(dòng)機(jī)頂盒序列號未在綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中注冊或者用戶在綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中的增值賬戶欠費(fèi)超過最大信用額度，頻道回看授權(quán)出現(xiàn)問題。

處理：機(jī)頂盒點(diǎn)播節(jié)目頁面提示“價(jià)格：查詢失敗[－1102]”故障原因與點(diǎn)播節(jié)目提示機(jī)頂盒0X001A相同，排查處理方法也相同。

機(jī)頂盒可以正常點(diǎn)播各個(gè)欄目的節(jié)目，但是進(jìn)入頻道回看欄目頁面提示“查詢失敗[－1201]，請返回！”一般是由于頻道回看授權(quán)問題造成，通知運(yùn)營中心綜合計(jì)費(fèi)進(jìn)行處理。

銷單：計(jì)費(fèi)系統(tǒng)原因、欠費(fèi)中斷。1.3 有時(shí)候?yàn)g覽頁面時(shí)沒有節(jié)目列表

原因：有可能是由機(jī)頂盒所在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境差造成一部分?jǐn)?shù)據(jù)包在傳輸中丟失。處理：如偶爾出現(xiàn)，可讓用戶重試。如頻繁出現(xiàn)，檢查網(wǎng)絡(luò)狀況，同時(shí)保證機(jī)頂盒的軟件版本為最新版本。

銷單：用戶室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、機(jī)頂盒故障 1.4 有時(shí)候?yàn)g覽頁面時(shí)只有黃色的焦點(diǎn)框

原因：此現(xiàn)象基本發(fā)生在舊版瀏覽器（影立池）下所帶機(jī)頂盒。

處理：如偶爾出現(xiàn)，可讓用戶重試。如頻繁出現(xiàn)，檢查網(wǎng)絡(luò)狀況，同時(shí)保證機(jī)頂盒的軟件版本為最新版本。

銷單：用戶室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、機(jī)頂盒故障

點(diǎn)播節(jié)目出錯(cuò)，機(jī)頂盒提示錯(cuò)誤 1.1 點(diǎn)播節(jié)目出錯(cuò)，機(jī)頂盒提示0X5002 原因：點(diǎn)播節(jié)目機(jī)頂盒提示0X5002錯(cuò)誤，故障原因?yàn)闄C(jī)頂盒在開機(jī)過程中未正確接收到前端發(fā)送的配置信息流。

處理：重啟機(jī)頂盒，在開機(jī)后選擇普通數(shù)字電視和互動(dòng)數(shù)字電視的首頁停留十幾秒鐘后再進(jìn)入互動(dòng)電視首頁下的各個(gè)欄目點(diǎn)播節(jié)目。如若故障依然存在，則根據(jù)報(bào)修情況進(jìn)行相應(yīng)的處理：

少量用戶報(bào)修，用儀器測量用戶終端發(fā)送配置信息流的頻點(diǎn)（482MHz、514MHz）的信號電平和MER指標(biāo)。

大面積用戶報(bào)修，通知運(yùn)營中心排查處理，檢查放置在分前端機(jī)房的IPQAM設(shè)備是否正確接收到互動(dòng)電視前端發(fā)出的配置信息流。如果IPQAM已經(jīng)正確接收到配置信息流，則由工程部配合排查分前端機(jī)房射頻鏈路。

銷單：室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、IPQAM故障、分前端機(jī)房故障、互動(dòng)電視前端故障等。

1.2 點(diǎn)播節(jié)目出錯(cuò)，機(jī)頂盒提示0X5004 原因：點(diǎn)播節(jié)目機(jī)頂盒提示0X5004錯(cuò)誤，故障原因在于機(jī)頂盒點(diǎn)播后未能正確接收到前端發(fā)送的點(diǎn)播節(jié)目流。

處理：首先檢查機(jī)頂盒是否正確連接射頻線，關(guān)機(jī)重啟機(jī)頂盒后重新點(diǎn)播節(jié)目，如果故障依然存在，則根據(jù)報(bào)修情況進(jìn)行相應(yīng)的處理：

少量用戶報(bào)修，用儀器測量用戶終端傳輸點(diǎn)播節(jié)目流的頻點(diǎn)（482MHz～538MHz）的信號電平和MER指標(biāo)。

大面積用戶報(bào)修，通知運(yùn)營中心排查處理，檢查互動(dòng)電視前端和放在分前端機(jī)房的IPQAM設(shè)備是否正常。銷單：室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、IPQAM故障、分前端機(jī)房故障、互動(dòng)電視前端故障等。

1.3 點(diǎn)播節(jié)目出錯(cuò)，機(jī)頂盒提示0X0019 原因：點(diǎn)播節(jié)目機(jī)頂盒提示0X0019錯(cuò)誤，該故障主要出現(xiàn)在晚間用戶收看電視高峰時(shí)段，故障原因?yàn)榉胖迷诜旁诜謾C(jī)房的IPQAM設(shè)備在晚間收視高峰期承載的用戶點(diǎn)播量已經(jīng)飽和，無法接受新的用戶點(diǎn)播請求。

處理：出現(xiàn)該故障首先向用戶解釋讓用戶嘗試重新點(diǎn)播或者避開該段時(shí)間點(diǎn)播，同時(shí)通知運(yùn)營中心作好記錄，盡快進(jìn)行IPQAM設(shè)備擴(kuò)容工作。銷單：IPQAM故障。

1.4 播放節(jié)目時(shí)機(jī)頂盒提示0X9051 原因：播放節(jié)目時(shí)機(jī)頂盒提示0X9051錯(cuò)誤，故障原因在于機(jī)頂盒檢測到傳輸互動(dòng)電視節(jié)目流的頻點(diǎn)的射頻信號中斷8秒鐘以上。

處理：檢查機(jī)頂盒是否正確連接射頻線，如果故障依然存在，用儀器測量用戶終端傳輸互動(dòng)電視節(jié)目流的頻點(diǎn)（482MHz～538MHz）的信號電平和MER指標(biāo)。銷單：室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障等。1.5 播放節(jié)目時(shí)機(jī)頂盒提示0X9052 原因：播放節(jié)目時(shí)機(jī)頂盒提示0X9052錯(cuò)誤，故障原因在于機(jī)頂盒檢測到IP網(wǎng)絡(luò)中斷3分鐘以上。

處理：用戶的機(jī)頂盒為基本型機(jī)頂盒，檢查機(jī)頂盒是否存在IP網(wǎng)絡(luò)中斷或網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重丟包的情況。用戶的機(jī)頂盒為互動(dòng)型機(jī)頂盒，檢查機(jī)頂盒是否存在CM掉線或網(wǎng)絡(luò)嚴(yán)重丟包的情況。

銷單：室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、CM系統(tǒng)故障、寬帶網(wǎng)絡(luò)故障等。1.6 點(diǎn)播節(jié)目出錯(cuò)，機(jī)頂盒提示0X001A 原因：用戶的互動(dòng)機(jī)頂盒序列號未在綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中注冊或者用戶在綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中的增值賬戶欠費(fèi)超過最大信用額度。

處理：根據(jù)用戶有線電視證號在綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中查詢用戶的互動(dòng)機(jī)頂盒序列號是否已經(jīng)在綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中開通，核對綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中用戶的機(jī)頂盒序列號與用戶從機(jī)頂盒軟件菜單中（繽紛服務(wù)－系統(tǒng)設(shè)置－系統(tǒng)信息）讀出的序列號是否一致，查詢用戶的增值賬戶是否欠費(fèi)及欠費(fèi)情況。如果綜合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中用戶的機(jī)頂盒序列號與用戶從機(jī)頂盒軟件菜單中讀出的序列號不一致，則通知運(yùn)營中心進(jìn)行換機(jī)操作；如果查詢用戶的增值賬戶欠費(fèi)已經(jīng)超過最大信用額度，則通知用戶到營業(yè)廳對增值賬戶進(jìn)行充值；如果以上兩點(diǎn)均正常，則通知運(yùn)營中心綜合計(jì)費(fèi)進(jìn)行故障排查處理。銷單：計(jì)費(fèi)系統(tǒng)原因、欠費(fèi)中斷。1.7 點(diǎn)播節(jié)目出錯(cuò)，機(jī)頂盒提示0X9100 原因：用戶點(diǎn)播的節(jié)目在互動(dòng)電視前端不存在。處理：通知運(yùn)營中心進(jìn)行排查處理。銷單：互動(dòng)節(jié)目片源問題。

1.8 點(diǎn)播節(jié)目出錯(cuò)，機(jī)頂盒提示其它不常見的錯(cuò)誤代碼

點(diǎn)播節(jié)目出錯(cuò)，機(jī)頂盒提示其它不常見的錯(cuò)誤代碼與運(yùn)營中心聯(lián)系處理。

進(jìn)入互動(dòng)電視頁面問題

1.1 無法打開互動(dòng)電視頁面

原因：機(jī)頂盒開機(jī)提示0X5001錯(cuò)誤，直接轉(zhuǎn)到普通數(shù)字電視播放模式，無法通過遙控器“互動(dòng)切換”鍵切換到互動(dòng)電視首頁，故障原因?yàn)闄C(jī)頂盒開機(jī)時(shí)無法獲得正確的IP地址。

處理：用戶的機(jī)頂盒為基本型機(jī)頂盒，首先檢查機(jī)頂盒是否正確連接網(wǎng)線，機(jī)頂盒網(wǎng)口指示燈狀態(tài)是否正常，再通過機(jī)頂盒軟件菜單（繽紛服務(wù)－系統(tǒng)設(shè)置－系統(tǒng)配置－雙向設(shè)置－IP設(shè)置）查看IP獲取方式和DNS是否設(shè)置為“動(dòng)態(tài)”。如用戶使用路由器或者HUB，檢查路由器或者HUB是否正常。檢查樓棟交換機(jī)是否正常。如果以上幾點(diǎn)均正常但機(jī)頂盒重啟后仍未獲得正確的IP地址，使用測試機(jī)頂盒查看是否為用戶機(jī)頂盒故障，如故障依然存在通知工程部機(jī)房配合排查故障原因。

用戶的機(jī)頂盒為互動(dòng)型機(jī)頂盒，首先檢查機(jī)頂盒是否正確連接射頻線，機(jī)頂盒前面板CM指示燈狀態(tài)是否正常，正常情況下CM指示燈“下行”常亮、“上行”常亮、“在線”常亮、“收發(fā)”閃爍。如果機(jī)頂盒前面板指示燈狀態(tài)不正常，可以通過“下行”、“上行”、“在線”、“收發(fā)”四個(gè)燈的狀態(tài)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)故障的簡單判斷。再通過機(jī)頂盒軟件菜單（繽紛服務(wù)－系統(tǒng)設(shè)置－系統(tǒng)配置－雙向設(shè)置－IP設(shè)置）查看IP獲取方式和DNS是否設(shè)置為“動(dòng)態(tài)”。通過綜合網(wǎng)管檢查是否存在回傳噪聲干擾，CM系統(tǒng)運(yùn)行是否正常。

如果以上幾點(diǎn)均正常但機(jī)頂盒重啟后仍未獲得正確的IP地址，使用測試機(jī)頂盒查看是否為用戶機(jī)頂盒故障，如故障依然存在通知工程部機(jī)房配合排查故障原因。

銷單：用戶使用不當(dāng)、機(jī)頂盒故障、室內(nèi)線路問題、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、寬帶網(wǎng)絡(luò)故障、CM系統(tǒng)故障等。

1.2 機(jī)頂盒安裝后首次開機(jī)，前面板下行燈閃爍 原因：CM首次鎖定下行頻點(diǎn)時(shí)間較長、下行信號問題。

處理：通過手動(dòng)指定CM下行頻點(diǎn)快速鎖頻：繽紛服務(wù)－系統(tǒng)設(shè)置－系統(tǒng)配置－雙向設(shè)置－CM信息（密碼0000）－在Configure選項(xiàng)中的Set downstream channel后指定CM下行頻點(diǎn)，若仍不行，檢查用戶盒是否標(biāo)準(zhǔn)以及下行頻點(diǎn)的電平是否正常。

銷單：室內(nèi)線路故障、HFC網(wǎng)絡(luò)故障、機(jī)頂盒故障等。1.3 機(jī)頂盒安裝后首次開機(jī)，前面板下行燈常亮、上行燈閃爍 原因：接錯(cuò)用戶盒端口、用戶門頭誤堵高通、上行通道問題。

處理：如用戶使用廣電標(biāo)準(zhǔn)用戶盒，檢查機(jī)頂盒后射頻線是否接在用戶盒的DP端口上、用戶家門頭是否有高通濾波器，若仍不行，檢查CM回傳通道是否正常。銷單：用戶誤操作、室內(nèi)線路故障、HFC網(wǎng)絡(luò)故障等。

1.4 機(jī)頂盒安裝后首次開機(jī)，前面板上、下行燈常亮、在線燈閃爍 原因：HFC網(wǎng)絡(luò)問題、CM系統(tǒng)問題、CM未注冊。

處理：使用測試機(jī)頂盒測試是否為網(wǎng)絡(luò)故障，通知工程部配合排查故障原因。若CM未注冊，報(bào)給技術(shù)部處理。銷單：HFC網(wǎng)絡(luò)故障、CM系統(tǒng)故障等。

1.5CM上線、IP地址正常，但是全網(wǎng)范圍機(jī)頂盒無法訪問互動(dòng)電視頁面 原因：寬帶城域網(wǎng)問題、互動(dòng)電視前端頁面服務(wù)出現(xiàn)問題。處理：通知運(yùn)營中心排查處理。

銷單：寬帶城域網(wǎng)故障、互動(dòng)電視前端故障。開機(jī)問題

1.1機(jī)頂盒開機(jī)后電視機(jī)無圖像

原因：機(jī)頂盒故障、電視機(jī)故障、接線問題。

處理：首先檢查機(jī)頂盒的視頻信號是否接入到電視機(jī)，也就是黃色線頭的連接線是否連接機(jī)頂盒與電視機(jī)相應(yīng)顏色的輸入口，其次檢查電視機(jī)的輸入信號源是否設(shè)置為AV信號。

銷單：機(jī)頂盒故障、電視機(jī)故障、用戶誤操作。1.2播放節(jié)目時(shí)無聲音

原因：機(jī)頂盒故障、電視機(jī)故障、接線問題。

處理：首先檢查機(jī)頂盒和電視機(jī)是否為靜音狀態(tài)，其次檢查機(jī)頂盒的音頻信號是否接入到電視機(jī)，也就是白色和紅色線頭的連接線是否連接機(jī)頂盒與電視機(jī)相應(yīng)顏色的輸入口，如果有的電視機(jī)只有一個(gè)聲道輸入口，只需將左聲道連接線（白色）連上即可。

銷單：機(jī)頂盒故障、電視機(jī)故障、用戶誤操作。1.3收看部分普通數(shù)字電視時(shí)，某些頻道會(huì)出現(xiàn)兩種聲音 原因：部分普通數(shù)字電視節(jié)目帶廣播伴音。

處理：可以將機(jī)頂盒上的右聲道的連接線（紅色）插入到另一組左聲道的輸入口（白色）。銷單：其它問題。

1.4機(jī)頂盒開機(jī)后提示“加擾節(jié)目，請插入智能卡” 原因：機(jī)頂盒故障、智能卡未插好、智能卡故障。

處理：檢查智能卡是否正常開通，是否以正常方向插入機(jī)頂盒的智能卡槽。銷單：機(jī)頂盒故障、用戶誤操作。1.5機(jī)頂盒開機(jī)后，提示“無信號”

原因：機(jī)頂盒故障、射頻線未接好、射頻信號問題。

處理：檢查機(jī)頂盒后到用戶盒端的射頻線是否正常接好，若仍不行，檢查室內(nèi)線路。

銷單：機(jī)頂盒故障、用戶誤操作、室內(nèi)線路故障、HFC網(wǎng)絡(luò)故障。1.6 機(jī)頂盒開機(jī)后，提示“無節(jié)目”

原因：新購機(jī)頂盒需要搜索節(jié)目、EPG調(diào)整后需要重新搜索節(jié)目。

處理：需要重新搜索節(jié)目，步驟為按菜單鍵，繽紛服務(wù)－系統(tǒng)設(shè)置－節(jié)目搜索－自動(dòng)搜索，等待搜索進(jìn)度至100%后，退出即可。銷單：用戶誤操作、數(shù)字電視EPG調(diào)整。1.7 機(jī)頂盒開機(jī)后，提示要輸入密碼 原因：用戶設(shè)置開機(jī)密碼。

處理：用戶可以自己設(shè)定開機(jī)密碼，若遺忘此密碼，可輸入初始密碼615243，下次開機(jī)時(shí)將不再要求輸入開機(jī)密碼。銷單：用戶誤操作。

第二篇：終端銷售人員手冊

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終端銷售人員手冊

作為一名終端銷售人員，如果還沒有為迎接顧客作好準(zhǔn)備，不知道如何與顧客面對面的溝通。那么，銷售技巧的掌握勢在必行。只有通過邏輯的、有意義的方式發(fā)展和促進(jìn)銷售人員的技巧，才能更有效的完成銷售。

因?yàn)?，我們需要的是專業(yè)級的銷售專家。

有一句講易行難的話：顧客就是上帝?！吧系邸庇肋h(yuǎn)是對的，所以不要與上帝爭論是與非。因?yàn)槟愕米锪艘粋€(gè)顧客，那么失去的將是一批消費(fèi)者。所以，我們的終端銷售人員一定要將這句話作為一切工作的前提。

顧客服務(wù)的原則：

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這樣反而使顧客回答不了之后馬上離開。還沒有交談就把顧客嚇跑了，怎么再向顧客介紹產(chǎn)品呢？以上兩個(gè)例子中，銷售人員還未與顧客交談，還未了解顧客的需要，便讓顧客回答了是與否之后離開了。為什么會(huì)這樣呢？原因很簡單。因?yàn)殇N售人員一開口就向顧客進(jìn)行了索取，要他回答一個(gè)難以回答的問題。對顧客來說這無疑是一個(gè)難題，難怪顧客的態(tài)度那么消極，也難怪這個(gè)問題嚇跑了一大半有需要但并（不）真正知道自己需要什么的顧客，索取回答是消極的。那反過來，銷售人員不妨試一下給予，換一種方式來迎接顧客。

例3.顧客只是隨便看看銷售人員可以這樣開始：“這是某某產(chǎn)品的專柜，新上市了某種新產(chǎn)品?！被颉拔覀儸F(xiàn)在進(jìn)行的是某某活動(dòng)，”

例4.顧客已經(jīng)在看某一規(guī)格的產(chǎn)品銷售人員：這是具體的某一產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。要用盡量少的語言介紹出產(chǎn)品的作用或獨(dú)特的地方來。

例5.顧客的目光在柜臺上來回掃過。銷售人員應(yīng)及時(shí)捕捉顧客的眼神，并與之進(jìn)行目光交流，向顧客介紹：我們這里的是某某產(chǎn)品，您現(xiàn)在看到的是哪一規(guī)格類型的產(chǎn)品，它具有什么樣的功能，有什么樣的作用或有什么區(qū)別于其他產(chǎn)品和品牌的優(yōu)勢。

例6.幾位顧客同時(shí)在看產(chǎn)品。銷售人員：這是某某產(chǎn)品。邊介紹邊向幾位顧客派發(fā)產(chǎn)品的宣傳資料，結(jié)合以上例

4、例5的情況靈活介紹產(chǎn)品，有必要向幾位顧客多介紹幾種規(guī)格的產(chǎn)品，以滿足不同顧客的需要。以上幾例分析中可以發(fā)現(xiàn)：瀏覽的顧客通常是已在看某種產(chǎn)品，某一類產(chǎn)品或某件產(chǎn)品，而他已在注視的這件東西多少引起了他的興趣，所以銷售人員應(yīng)該對他正在看的東西給予相關(guān)的說明。說明后多半會(huì)引出顧客的一些問題和判斷，這往往是銷售人員需要獲得的關(guān)于顧客的需求。

一）通常，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品后會(huì)有兩種不同的反應(yīng)：

1.希望能聽銷售人員說下去，這時(shí)，銷售人員要繼續(xù)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、好處等等，并給顧

客觀察和試用，并作列穿著情況等，同時(shí)也可詢問一下顧客的情況和需要，向他推薦合適的產(chǎn)品是銷售成功

2.顧客會(huì)提出問題，如：“這種產(chǎn)品跟另一種產(chǎn)品有什么不同？”、“這種產(chǎn)品能不能適應(yīng)我的某種需要？”、“你的產(chǎn)品這么多，哪一種更適合我？”等等，里面都包括了顧客想知

道的信息。

二）銷售人員向顧客介紹此次銷售是開展活動(dòng)，并分發(fā)宣傳資料時(shí)，顧客的反應(yīng)基本上也會(huì)有兩

種

1.希望銷售人員會(huì)繼續(xù)說下去，聽一聽有沒有自己感興趣的東西，如買一贈(zèng)一活動(dòng)，免費(fèi)

試用，有獎(jiǎng)銷售等。

2.還有的會(huì)問送什么，怎么送。

顧客的回答反映了他的需要和偏好?？梢娨粋€(gè)好的開端是以為顧客提供給予為開始的。給予顧客什么呢？給予是一種服務(wù)，是說明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說明。所以作為一個(gè)成功的銷售人員，請牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠(yuǎn)不要先問顧客：“你需要什么？”

請永遠(yuǎn)記?。航o予，給予，而不是索??！這是銷售過程中的核心！

讓上帝感到他在享受著至高無上特別的服務(wù)。有了一個(gè)好的開端，接下來銷售人員應(yīng)該進(jìn)一步了解顧客有什么具體需要了。

二.了解需要

一）記住！對產(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費(fèi)者！

在迎接顧客并與顧客交談之后，銷售人員與顧客的溝通橋梁就建立起來了。銷售人員要了解顧客有什么需要，只有了解了顧客真正的需要，才能向顧客推薦合適的產(chǎn)品。一般來說，在迎接顧客之后，銷售人員應(yīng)該通過詢問顧客的一些基本問題來了解顧客的實(shí)際情況，只有掌握這些，接下來才能根據(jù)其需要推薦適合的產(chǎn)品。不同的問題帶來的顧客的回答和結(jié)果是不一樣的。必須預(yù)計(jì)每個(gè)問題可能會(huì)

帶來的回答，以選擇那些有利于銷售的問題，因此盡可能提那些能獲取信息、易于回答的，如：誰、什么、哪里、什么時(shí)候、為什么、怎樣、告訴我關(guān)于……，這些易于回答并能提供較多的信息的問題，能夠幫助銷售人員了解顧客的一些潛在需求。通過提問，及時(shí)了解顧客的特殊要求，避免說上一大堆，介紹了許多產(chǎn)品之后仍不知道顧客的真正需要。還要注意從顧客的回答中找出隱藏著的真正的需要。因此，對于銷售人員來說，聆聽顧客的回答和陳述很重要，因?yàn)樗祟櫩秃芏嗟臐撛谛枨螅簿褪钦f隱藏了許多的銷售機(jī)會(huì)。

聆聽顧客的陳述時(shí)，終端銷售人員須注意：

1.保持最大的注意力，切記東張西望，心不在焉。

2.不要隨意打斷顧客的談話，因?yàn)檫@樣顯然不尊重顧客，對顧客不禮貌。3.盡量避免否定的價(jià)值判斷。如：“您這話可不對了！”等。在提問和聆聽

回答之后，銷售人員就要分析一下，抓住其中的銷售機(jī)會(huì)。有時(shí)候，顧客并沒有直接說出他的需要，一些否定的說法和判斷掩蓋了他的需要。

例1.顧客：“我不需要這種產(chǎn)品，因?yàn)槲摇?，所以我……?！?/p>

分析：乍聽之下，顧客似乎并沒有什么需要。但仔細(xì)一分析，其實(shí)顧客真正的需要是相對這種產(chǎn)品之外的另外某種產(chǎn)品。二）作為一名成功的終端銷售人員，不僅要抓住每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，還要善于創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。

記??！成功的SALES（銷售人員）創(chuàng)造機(jī)會(huì)，失敗的SALES等待機(jī)會(huì)。

生活中的很多事情不怕你做不到，就怕你想不到，關(guān)鍵在于創(chuàng)造一個(gè)機(jī)會(huì)，然后努力去實(shí)現(xiàn)。不怕做不到，就怕想不到！不要錯(cuò)過任何一個(gè)可能的機(jī)會(huì)！

很多時(shí)候，顧客往往沒有意識到自己的其他需要，銷售人員應(yīng)提醒顧客并幫助其一起認(rèn)識。銷售機(jī)會(huì)的有無，取決于創(chuàng)造。

創(chuàng)造的關(guān)鍵還在于怎么去說，去概括，去闡述。記?。≈匾牟皇悄阋磉_(dá)什么，而是怎樣去表達(dá)。請滿懷信心，從心眼里認(rèn)定顧客確確實(shí)實(shí)地有這么一個(gè)迫切的需要，你也要牽引著他去認(rèn)同他確實(shí)有某種需要，并確認(rèn)事實(shí)就是這樣，直至顧客接受，完成銷售。這才是一個(gè)成功的秘訣。試試看，你也會(huì)成功的。

記??！人必先自欺而后欺人。希望你能將這條行銷人員的信條守則埋藏心底。（謊言重復(fù)一千遍也就成了真理）通過提問、聆聽、分析，銷售人員抓住機(jī)會(huì)，通過概括和闡述，銷售人員創(chuàng)造了銷售機(jī)會(huì)，再確確實(shí)實(shí)了解了顧客的需要后，接下來，銷售人員該向顧客推薦合適的產(chǎn)品來滿足顧客的需要了。

三.推薦產(chǎn)品恭喜你順利的完成了了解顧客的需要等步驟，這時(shí)候，也是該向他推薦產(chǎn)品來滿足他的需要的時(shí)候了。對于成功的終端銷售人員來說，盡管每一個(gè)步驟都是重要的，但最關(guān)鍵的一步就是推薦產(chǎn)品。每一個(gè)產(chǎn)品都有益處。每一個(gè)顧客都有需要。

成功的銷售秘訣在于：將顧客的需求和產(chǎn)品能為其帶來的益處巧妙地聯(lián)系起來。

什么是產(chǎn)品能為顧客帶來的益處呢？它是不是產(chǎn)品說明書上介紹的呢？這里我們要區(qū)分兩個(gè)概念：特點(diǎn) 益處特點(diǎn)：

告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品是什么，是關(guān)于產(chǎn)品性質(zhì)的描述。

益處：告訴顧客這個(gè)產(chǎn)品如何起作用，對顧客有什么好的作用，可以為顧客做什么。只有產(chǎn)品的益處是吸引顧客的原因，而不是特點(diǎn)。真正幫助銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售的是產(chǎn)品的益處。每一個(gè)產(chǎn)品都有很多的益處，每個(gè)顧客都會(huì)有不同的需要。不同的顧客對同一產(chǎn)品益處的需要也是不同的。因此，終端銷售人員應(yīng)針對不同的顧客，因勢利導(dǎo)，找出產(chǎn)品的不同益處以滿足顧客不同的需要。

記?。∫嬲旬a(chǎn)品銷售出去，要讓顧客掏錢購買，銷售人員必須說出讓顧客心悅誠服的理由。如何向顧客推薦產(chǎn)品呢？

推薦產(chǎn)品有四個(gè)步驟：

1.確認(rèn)需要與顧客達(dá)成一致，再次確認(rèn)顧客的需要。讓顧客確定銷售人員已了解他的需要，并予以認(rèn)真分析對待，因此，銷售人員在向顧客介紹產(chǎn)品的益處之前先應(yīng)肯定顧客的這些需要確實(shí)存在。

2.說明益處說明產(chǎn)品將如何有益于顧客，給顧客帶來何種好處。成功的銷售人員銷售的永遠(yuǎn)是

產(chǎn)品的益處。

3.演示產(chǎn)品根據(jù)顧客具體需要說明產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處。給顧客介紹了那么

多產(chǎn)品的特點(diǎn)和益處，服務(wù)是否被接受了呢？大部分人是沒有的。許多顧客不愿

意買，因?yàn)樗麄儾荒艽_信他們回家后是否喜歡這個(gè)產(chǎn)品，是否回因?yàn)槁犘帕嘶ㄑ郧烧Z而上當(dāng)受騙。畢竟，耳聽為虛眼見為實(shí)。那么，不妨向顧客演示一下產(chǎn)品。演示產(chǎn)品不僅要讓顧客親身感到、看到產(chǎn)品，而且還有演示和解釋如何使用這個(gè)產(chǎn)品。借助于顧客的親身體驗(yàn)，銷售成功的計(jì)劃會(huì)多一些。因?yàn)楫a(chǎn)品的表現(xiàn)證實(shí)了銷售人員的說明。顧客也從銷售過程中一個(gè)被動(dòng)的角色轉(zhuǎn)化成了積極參與的一員。

在可能的情況下，向顧客演示他看到的每一件產(chǎn)品，由于演示證實(shí)和加強(qiáng)了銷售人員對產(chǎn)品的說明，驅(qū)走了顧客的疑慮，讓顧客真正的做到了先試后買，也使銷售工作更簡單，更有效。

4.出示證明出示有關(guān)產(chǎn)品特點(diǎn)的說明、數(shù)據(jù)等證明。最后用一些數(shù)據(jù)和資料來證明你前面所說的一切，以增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的認(rèn)識和信心。銷售人員可以借助調(diào)查研究的有關(guān)數(shù)據(jù)，廣告中的產(chǎn)品特點(diǎn)的說明，產(chǎn)品知識，宣傳資料，顧客推薦書等工具向顧客說明，增強(qiáng)顧客的購買

信心和決心。

四.連帶銷售在向顧客推薦了合適的產(chǎn)品后，顧客的需要是否滿足了呢？

顧客的需要是多種多樣的，銷售人員可能只滿足了他的一種或兩種需要。這時(shí)候，你是否意識到這里存在著銷售機(jī)會(huì)呢？你還應(yīng)滿足顧客的其他需要，那為什么不抓住機(jī)會(huì)，把生意做得更大一點(diǎn)呢？不要只向顧客展示一件產(chǎn)品?！罢故救?，賣出兩件”的原則是許多年以來驗(yàn)證過很多次的一個(gè)事實(shí)。向每一位顧客展示三件產(chǎn)品，你平均賣出兩件——你的生意將翻一倍。

在連帶銷售中有以下六點(diǎn)需要注意：

1.提問和仔細(xì)聆聽回答——在了解顧客需要和獲取信息時(shí)，銷售人員應(yīng)確信顧客說的每一個(gè)字，他將告訴你他的需要，如果你仔細(xì)聽，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他潛在的需要。

2.在把話題轉(zhuǎn)移到相關(guān)產(chǎn)品之前，請先滿足顧客提出的要求。

3.確保你介紹的產(chǎn)品與顧客的需要和興趣有直接聯(lián)系，否則說再多也是徒勞的。

4.永遠(yuǎn)不要給顧客一種感覺——你只感興趣做一筆大生意。

當(dāng)銷售人員在花時(shí)間介紹每一件產(chǎn)品來滿足顧客的其他需要之前，請給顧客一個(gè)說法。要讓顧客覺得你是從他的切身利益出發(fā)的。

5.永遠(yuǎn)演示每一件產(chǎn)品——演示將有助與你銷售每一件產(chǎn)品。言之有物，眼見為實(shí)。

6.向顧客展示三件產(chǎn)品以使生意翻番，但不要就此停留在那兒。繼續(xù)介紹連帶銷售直至顧客的每一需要都能被滿足，直至你實(shí)現(xiàn)了每一個(gè)存在的銷售機(jī)會(huì)。連帶銷售不僅滿足了顧客的多

種需要，更重要的是它增加了銷售機(jī)會(huì)。每一次，請別忘了連帶銷售，它能使你事半功倍。

五.送別顧客銷售人員迎接顧客、了解顧客的需要、推薦合適的產(chǎn)品乃至連帶銷售的一系列過程，其目的只有一個(gè)，讓顧客購買產(chǎn)品?，F(xiàn)在，應(yīng)該讓顧客掏錢并結(jié)束銷售過程了。銷售人員應(yīng)再次概括一下產(chǎn)品的益處，然后詢問顧客是否購買或直接要求顧客購買。

切記：不要因?yàn)轭櫩蜎]有購買產(chǎn)品而懊惱，他今天不買并不代表今后不買。顧客就是上帝，如果你忘記了這句話，那么，你以上所做的一切沒有任何意義，而且還會(huì)產(chǎn)生意想不到的負(fù)面效果，影響企業(yè)的形象。當(dāng)你快要結(jié)束銷售時(shí)，要確信顧客已經(jīng)了解了產(chǎn)品。當(dāng)你完成了銷售過程時(shí)，千萬別忘了感謝你的顧客，他為你提供了銷售機(jī)會(huì)，他對你的工作給予了最大的支持。所以，不要忘記對顧客說：“謝謝”“歡迎再次光臨”。為你的銷售過程劃下完美的句點(diǎn)。

六、核心銷售技術(shù)最后，我們來總結(jié)銷售技術(shù)

本人淘寶店新開，急于沖鉆，現(xiàn)展開“進(jìn)店購買任意一款5元產(chǎn)品，送世界大師全集”活動(dòng)。贈(zèng)品如下：

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第三篇：Hicom300E維護(hù)手冊

Hicom300系列程控交換機(jī)維護(hù)手冊

Hicom 300設(shè)備采用分級處理、功能分擔(dān)工作方式，分為三級處理：中央控制系統(tǒng)、群處理系統(tǒng)、用戶中繼單元，其中央控制系統(tǒng)和時(shí)分交換網(wǎng)絡(luò)均為雙套熱備份，整機(jī)性能較穩(wěn)定。下面對其運(yùn)行中發(fā)生的故障進(jìn)行分類，分析每一類故障的原因，總結(jié)處理方法。

1、軟件故障 HICOM系統(tǒng)內(nèi)有處理故障的軟件包，如果軟件或數(shù)據(jù)發(fā)生故障，嚴(yán)重到一定程度，系統(tǒng)會(huì)在發(fā)生故障的部分內(nèi)軟啟動(dòng)，更新部分軟件及數(shù)據(jù)，使系統(tǒng)又能正常工作。

（1）主備CPU倒換

HICOM系統(tǒng)含有雙套CPU，當(dāng)主CPU工作時(shí)，備用CPU同時(shí)接收有關(guān)信息，保持與CPU數(shù)據(jù)一致。當(dāng)軟件故障嚴(yán)重到一定程度時(shí)，主CPU不能正常運(yùn)行，備用CPU自動(dòng)或通過人工切換（按DPLM板上RES鍵）為主機(jī)工作。原主CPU從ADS重新裝載數(shù)據(jù)，成為備用CPU。切換過程中數(shù)據(jù)不會(huì)丟失，通話用戶也不會(huì)掉話。

（2）用戶機(jī)柜發(fā)生嘯叫

某一機(jī)柜全部用戶發(fā)生嘯叫，其他機(jī)柜用戶撥號直正常。撥號音是由每個(gè)外圍機(jī)柜群處理單元的信號單元板SIU提供的，通常通過軟件數(shù)據(jù)定義。用戶發(fā)生嘯叫原因有兩方面，一是該機(jī)柜SIU板故障；二是軟件數(shù)據(jù)故障。檢查SIU板正 1 常，說明為軟件故障，按群處理DPLM板上RES鍵，該外圍機(jī)從中央機(jī)柜重新裝載數(shù)據(jù)，裝載完成后用戶恢復(fù)正常撥號音。

2、維護(hù)終端故障 維護(hù)終端F500通過V.24接口與交換機(jī)進(jìn)行通信，它與管理服務(wù)器ADS相連，主要用于系統(tǒng)管理及用戶數(shù)據(jù)的輸入、輸出，是維護(hù)的主要工具。

（1）與交換機(jī)通信中斷

遇此故障，查看鏈路控制板LCU上端口指示燈，指示燈滅，此故障多為端口自保護(hù)關(guān)掉，不能聯(lián)機(jī)，引起通倍中斷。依次進(jìn)行以下幾步：

①先用AMO命令開關(guān)：ACT－LSSM：AI，8；

②在鍵路總線控制板LBC上按LT鏈兩下，重新裝載LCU板數(shù)據(jù)。

③按數(shù)據(jù)處理器板DPLM上REST鍵，重新裝載ADS數(shù)據(jù)。

④關(guān)掉ADS電源，重新啟動(dòng)。

V.24端口自保護(hù)關(guān)閉故障，可能在以上4步任一步恢復(fù)。若仍未恢復(fù)，說明V.24端口損壞，需要更換LCU板。

（2）鍵盤不起作用

檢查鍵盤正常，V.24接口正常，按鍵盤無任何反應(yīng)。F500終端設(shè)有內(nèi)部某單，可以設(shè)置兩個(gè)口令：一個(gè)是設(shè)置口令，一個(gè)是鍵盤口令。若維護(hù)人員設(shè)置了鍵盤密碼后，選擇KEYBD LOK鍵將鍵盤鎖定，后來將密碼忘記，會(huì)造成此故障。處理方法是：關(guān)掉維護(hù)終端電源，打開底座，將用于信息存儲(chǔ)的電池兩端短路，釋放掉存儲(chǔ)的信息，鍵盤可恢復(fù)正常。

2（3）命令輸入正常，按RUTURN 鍵不執(zhí)行

AMO命令輸入完后，按RUTURN鍵不執(zhí)行，改按 CTRL+C鍵，命令執(zhí)行。在 F500終端中，RUTURN不是執(zhí)行鍵，CTRL+C才是執(zhí)行鍵。若維護(hù)人員在查看菜單時(shí)，選擇了 DEFAULT KEY項(xiàng)，原RUTURN鍵定義為 CTRL＋C消失，會(huì)出現(xiàn)此故障。處理方法：選擇 EDIT KEY菜單，重新定義 RUTURN健為CTRL＋C，恢復(fù)正常。

若按CTRL＋F9，屏幕顯示W(wǎng)1 BLK或 W1LOK，各類操作鍵不起作用。再按CTRL＋F9鍵，顯示出W1狀態(tài)，操作鍵恢復(fù)正常。話務(wù)臺故障 話務(wù)臺AC用于系統(tǒng)內(nèi)部和外部用戶間的通信，它具有轉(zhuǎn)發(fā)來話、強(qiáng)插、保持、監(jiān)聽等功能，是話務(wù)員的工具。常見故障有：

（1）話務(wù)臺顯示不正常

此故障多由軟件或數(shù)據(jù)錯(cuò)誤引起，話務(wù)臺自保護(hù)將端口關(guān)閉，重新開啟端口即可。方法：執(zhí)行命令A(yù)CT－DSSU：ONTYPE—AUL，PEN=（話務(wù)臺端口號）；話務(wù)臺重新裝載數(shù)據(jù)，恢復(fù)正常。

（2）話務(wù)臺無顯示

話務(wù)臺無顯示原因有兩方面，一是電源及連接電纜故障；二是話務(wù)臺本身發(fā)生故障。檢查發(fā)現(xiàn)話務(wù)臺掉電。話務(wù)臺使用的48V直流電，該電源取自配線架，對應(yīng)的保險(xiǎn)彈出。查出連接電纜話務(wù)臺無故障，重新上好保險(xiǎn)，話務(wù)臺開始裝載，恢復(fù)正常。

4、用戶故障 3 HICOM采用SLMA模擬用戶板，每板16個(gè)用戶。用戶故障是最常見的故障。首先在配線架用隔片隔開內(nèi)外端，測試判斷故障是內(nèi)城故障，還是外線故障。若是外城故障，則進(jìn)行外線處理，具體方法這里不再介紹。內(nèi)線故障大體可分為以下幾類：

（1）由外線故障引起用戶端口關(guān)閉。

此類故障是由外線故障引起的。當(dāng)外線帶電或短路時(shí)，用戶檢測單元檢測到用戶狀態(tài)異常，在維護(hù)終端輸出故障信息，若故障仍未得到處理，一段時(shí)間后為保護(hù)用戶端口，系統(tǒng)啟動(dòng)軟件將端口自動(dòng)關(guān)閉。遇這種情況，處理完外線故障后，使用命令將端口打開即可。

例：號碼2000分機(jī)關(guān)閉，其端口為1-1-3－7。輸入AMO命令： ACT－DSSU：ONTYPE＝AUL，PEN＝1-1-3－7；

或 ACT－DSSU：ONTTYPE= AUL，STNO= 2000；

有時(shí)端口不能順利開啟，可結(jié)合板子開啟命令使用： ACT－BSSU：ONTYPE＝AUL，LTG＝1，LTU＝1，SLOT＝3；

端口將恢復(fù)正常，狀態(tài)顯示為 READE。

（2）用戶板端口電路損壞

當(dāng)開關(guān)、插拔用戶板后，對應(yīng)端口仍未恢復(fù)，可懷疑為此類故障。將兩塊用戶板對調(diào)，若故障隨板子走，說明用戶板上對應(yīng)的端口已損壞，調(diào)換用戶板后端日恢復(fù)正常。

（3）用戶板底座或背板故障

判斷用戶板正常后，取下機(jī)柜背板上對應(yīng)的電纜插件，用方用表測試背板上的插座，若輸出電壓遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于48V，說明故障發(fā)生在用戶板底座或背板上。處理方法為將此端口長期關(guān)閉，暫不使用。DEL－DSSU：OFFTYPE＝L，STNO＝2000；

（4）電纜連線或插接件損壞

用戶機(jī)柜和配線架之間是用16芯的銅線電纜連接的。檢查時(shí)，取下機(jī)柜背板上對應(yīng)的電纜插件，用萬用表測試背板上的插座，若輸出電壓為48V，聽撥號直正常，可判斷為電纜連接或插接件故障。插接件中每一用戶對應(yīng)一電路，其線圈容易損壞。若插接件正常，即為連接電纜故障。我局曾發(fā)生由于電纜拉得太緊，造成插接件接觸不良，引起幾塊用戶板的第一個(gè)端口無撥號音的情況。電源故障 電源故障分為一次電源故障和二次電源故障。一次電源故障這里不再介紹，重點(diǎn)介紹二次電源故障。二次電源分為3種：PSUF、PSUC、PSUB。輸出不同的電壓，提供給不同的電路板。

（1）一個(gè)機(jī)框用戶無撥號音

一個(gè)機(jī)柜用戶無撥號音，同一機(jī)柜的其他用戶正常。檢查發(fā)現(xiàn)該機(jī)框?qū)?yīng)二次電源PSUB指示燈滅，關(guān)掉PSUB電源開關(guān)，檢查連接電纜等均正常，重新開啟PSUB電源，恢復(fù)正常。

（2）一個(gè)機(jī)柜不停地重新裝載

一個(gè)機(jī)拒不能正常工作，運(yùn)行幾分鐘后又重新裝載，且時(shí)間間隔越來越短。檢查該機(jī)柜與主機(jī)連接電、接口，判斷故障出在外圍機(jī)柜。檢查外圍機(jī)柜群處理單元，4個(gè)用戶機(jī)籠均正常。檢查分電源PSUF，發(fā)現(xiàn)該電源螺絲松動(dòng)，造成接觸不好，接地不良，引起故障。處理后重新安裝該電源，故障消失。

HICOM有完善的維護(hù)告警系統(tǒng)，一旦發(fā)生故障，信息就馬上顯示在維護(hù)終端上，并可打印出來。同時(shí)，將故障信息保存到文件上，便于查找。因此在處理故障時(shí)，要充分利用輸出信息來定位查找，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高維護(hù)檢修水平。

1、登入：CTRL+T，LOGON=ROOT，PASSWORD=HICOM；

2、退出或中斷：CTRL+X；

3、數(shù)據(jù)存盤：EX--UPDAT：BP，ALL；

4、數(shù)據(jù)備份：COPY--DDRSM：A1，1，E，6，E（E-J）；

5、基本動(dòng)詞：ADD（增加）、DEL（刪除）、CHA（更改）、REG（查看）、DIS（顯示）、T（測試）、C（復(fù)制）、ACT（開啟）、DEA（關(guān)閉）；

6、基本名詞：SCSU（模擬分機(jī)）、PERSI（密碼）、SA（尋線）、ACSU（話務(wù)臺）、SBCSU（數(shù)字分機(jī)）、COSSU（中繼線）、COP（信令）、TAPPO（功能鍵）、FEASU（系統(tǒng)功能管理）。

siemens hicom300E的配置工具comtes

AMO指令操作

交換機(jī)基本維護(hù)是通過COMTES/ComWin維護(hù)軟件對其進(jìn)行操作和維護(hù)管理。

在維護(hù)終端的桌面上點(diǎn)擊COMTES/ComWin圖標(biāo)，進(jìn)入操作界面；按“CTRL＋T”后，鍵入“__user________”，出現(xiàn)“PASSW＝”鍵入“__hipath______”，出現(xiàn)“<”后，即可使用AMO指令對其進(jìn)行操作。

退出COMTES操作部驟: 按“CTRL＋X”后，再“ESC”鍵，選擇“Y”，便可回到維護(hù)終端桌面。

退出ConWin操作部驟: 按“CTRL＋X”后，再“Exit”鍵，或者直接關(guān)閉操作窗口，便可回到維護(hù)終端桌面。

如果你沒有COMTES或COMWIN編程軟件，使用WINDOWS超級終端也可以用，只不過回車鍵必須使用CTRL+C來替代。AMO指令語法結(jié)構(gòu)：

動(dòng)詞＋指令：參數(shù)，參數(shù),??, 參數(shù);常用動(dòng)詞：

“ADD”：建立新數(shù)據(jù) 例：ADD－SCSU “CHA”：修改當(dāng)前數(shù)據(jù) 例：CHA－COSSU “DIS”：查看當(dāng)前數(shù)據(jù) 例：DIS－ACSU “DEL”：刪除當(dāng)前數(shù)據(jù) 例：DEL－WABE “REG”：再生當(dāng)前數(shù)據(jù) 例：REG－ACSU “EXE”：執(zhí)行處理 例：EX－UPDAT “STA”：啟動(dòng)處理 例：STA－INFO “DEA”：關(guān)閉 例：DEA－DSSU “ACT”：開啟 例：ACT－DSSU 常用指令：

ANSU 交換單元數(shù)據(jù)庫編號 DIMSU 開放 數(shù)據(jù)庫空間 UCSU 設(shè)置功能單元 BCSU 設(shè)置電路板

WABE 設(shè)置系統(tǒng)號碼使用方案 ZAND 定義系統(tǒng)參數(shù)

CTIME 呼叫處理延時(shí)時(shí)間表 DTIM1 DTIM2 PTIME VBZ COSSU COP COT LWPAR PRODE BUEND TAPRO SCSU SBCSU MFCTA REFTA TACSU TDCSU SSC ACSU NAVAR VFGR VFGKZ RICHT LODR LDAT LDPLN PERSI SA AUN CHESE VBZGR ZIEL FEASU BERUZ BERUM

設(shè)備管理延時(shí)時(shí)間表一 設(shè)備管理延時(shí)時(shí)間表二 外圍設(shè)備管理延時(shí)時(shí)間表 設(shè)置內(nèi)部通話限 定義服務(wù)等級

中繼線信令參數(shù) 中繼線功能管理參數(shù) 數(shù)字中繼線裝載軟件參數(shù) 數(shù)字中繼線通信協(xié)議 定義中繼組

數(shù)字話機(jī)功能鍵標(biāo)準(zhǔn)使用方案設(shè)置分機(jī)

設(shè)置ISDN數(shù)字話機(jī) 設(shè)置多頻互控信令（MFC）表 定義參考時(shí)鐘表 設(shè)置模擬中繼線

設(shè)置數(shù)字中繼線

設(shè)置特殊用戶設(shè)備接口 設(shè)置話務(wù)臺

定義話務(wù)臺夜服轉(zhuǎn)換終端 定義話務(wù)臺應(yīng)答組 定義話務(wù)臺應(yīng)答組內(nèi)線 設(shè)置出中繼路由 設(shè)置LCR發(fā)號規(guī)則 設(shè)置LCR路由數(shù)據(jù) 設(shè)置LCR出局號碼

定義私人密碼或個(gè)人識別號碼 設(shè)置尋線組

設(shè)置代答組 設(shè)置經(jīng)理/秘書系統(tǒng) 定義熱線電話應(yīng)答設(shè)備

為分機(jī)定義目的地號碼 系統(tǒng)功能管理開關(guān)

設(shè)置定時(shí)服務(wù)等級轉(zhuǎn)換時(shí)間表

設(shè)置人工服務(wù)等級轉(zhuǎn)換時(shí)間表8

ACTDA 啟動(dòng)用戶功能

維護(hù)指令介紹：

分機(jī)狀態(tài)查看： DIS-SDSU：ALL，STNO，PER3，7900；

顯示如下：

H500: AMO SDSU STARTED STATION NUMBER ACCORDING TO PORT EQUIPMENT NUMBER------------------

MOUNTING LOCATION

MODULE NAME

BDL BD(#=ACT)STATUS P102.C60 1.L80 2.037 SLMA24 A Q2246-X READY STNO INPUT CCT LINE STNO SI BUS TYPE 7990 018 418 7990 VOICE READY ELEM DEV......ANALOG TERM READY(ANATE)AMO-SDSU-82 STATUS DISPLAY IN SWITCHING UNIT

DISPLAY COMPLETED;

端口 READY為正常，BUSY/CP為占用，DEFIL 為故障。

中繼狀態(tài)查看： DIS-SDSU：ALL，PEN，PER3，1，2，25，0；

顯示如下：

H500: AMO SDSU STARTED LTG1(PERIPHERY)------

MOUNTING LOCATION

MODULE NAME

BDL BD(#=ACT)STATUS-----------------------LTG---------------------READY-------LTUW--------LTU---------------------READY P102.C60 1.L80 2.025 DIUC64 A Q2185-X READY/BUSY CCT LINE STNO SI BUS TYPE 001

313 PP NW READY ELEM DEV......TMA CO READY(BWCHINA)AMO-SDSU-82 STATUS DISPLAY IN SWITCHING UNIT

DISPLAY COMPLETED;分機(jī)端口復(fù)位：

RES-DSSU：STNO，7900；

顯示如下：

H500: AMO DSSU STARTED H03: STNO 7900 DEACTIVATED, ACTIVATION STARTED H01: STNO 7900 ACTIVATED AMO-DSSU-82 DEVICE SWITCH OF SWITCHING UNIT

RESTART COMPLETED;顯示 “RESTART COMPLETED;” 復(fù)位完成。

中繼復(fù)位：

RES-DSSU：PEN，1-2-25-1；

顯示如下：

H500: AMO DSSU STARTED H03: PEN1-2-25-1DEACTIVATED, ACTIVATION STARTED H01: PEN1-2-25-1 ACTIVATED AMO-DSSU-82 DEVICE SWITCH OF SWITCHING UNIT

RESTART COMPLETED;顯示 “RESTART COMPLETED;” 復(fù)位完成。

關(guān)閉分機(jī)：

DEA-DSSU：DI，STNO，7900；

顯示如下：

H03: STNO 7900 DEACTIVATED AMO-DSSU-82 DEVICE SWITCH OF SWITCHING UNIT

DEACTIVATE COMPLETED;顯示 “DEACTIVATE COMPLETED;” 關(guān)閉完成。

關(guān)閉中繼：

DEA-DSSU：DI，PEN，1-2-25-1；

顯示如下： H500: AMO DSSU STARTED H03: PEN 1-2-25-1 DEACTIVATED AMO-DSSU-82 DEVICE SWITCH OF SWITCHING UNIT

DEACTIVATE COMPLETED;顯示 “DEACTIVATE COMPLETED;” 關(guān)閉完成。

打開分機(jī)：

ACT-DSSU：AUL，STNO，7900；

顯示如下：

H500: AMO DSSU STARTED H15: MSN-NUMBERS WILL BE SWITCHED WITH ONTYPE=ANL，ALL OTHERS WITH ONTYPE=AUL.H01: STNO 7900 ACTIVATED AMO-DSSU-82 DEVICE SWITCH OF SWITCHING UNIT

ACTIVATE COMPLETED;顯示 “ACTIVATE COMPLETED;” 打開完成。

開啟中繼：

ACT-DSSU：AUL，PEN，1-2-25-1；

顯示如下：

H500: AMO DSSU STARTED H03: PEN 1-2-25-1 ACTIVATED AMO-DSSU-66 DEVICE SWITCH OF SWITCHING UNIT

ACTIVATE COMPLETED;顯示 “ACTIVATE COMPLETED;” 開啟完成。

存盤: EX－UPDAT：BP，ALL；

修改分機(jī)呼叫等級：

“1”： 內(nèi)部 呼叫

“2”： 市話 呼叫

“3”： 長途呼叫

“4”： 國際呼叫

模擬分機(jī)修改：CHA-SCSU：stno=7900，lcosv1=2；

數(shù)字分機(jī)修改：CHA-SBCSU：stno=7880，lcosv1=2；

查看分機(jī)呼叫等級: 模擬分機(jī)指令：REG-SCSU：7900；

顯示如下：

H500: AMO SBCSU STARTED ADD-SCSU:7900,1-1-37-0,ANATE,0,0,10,10,2,3,2,4，,0,NO,0，，，,DTMF ，，，，，，，，YES，,NO，，0,;AMO-SCSU-82 STATION CONFIGURATION OF SWITCHING UNIT

REGENERATE COMPLETED;其中黑體數(shù)字為當(dāng)前呼叫等級，例中“7900” 分機(jī)的呼叫等級為“2”，僅為市話 呼叫，不能打長途以上呼叫。

數(shù)字分機(jī)指令：REG-SBCSU：7880；

顯示如下：

H500: AMO SBCSU STARTED

ADD-SBCSU:7880,OPTI,DIR,1-1-31-1,OPTISET,1,20,20,4,3,1,1,0,0,N,0,N，,N，2,7,N，，，，Y,0,N,N,N,Y,N，，,1，,Y,5，，，NOIND,HSIND,Y,ENGLISH,0,ALL，0;AMO-SBCSU-82 STATION AND S0-BUS CONFIGURATION OF SWITCHING UNIT

REGENERATE COMPLETED;其中黑體數(shù)字為當(dāng)前呼叫等級，例中“7880” 分機(jī)的呼叫等級為“4”，為長途 呼叫。

跟蹤 在對方掛機(jī)后直接按 *17 維護(hù)中端上便會(huì)有記錄

轉(zhuǎn)移 *4+目的分機(jī)號碼 +# 取消 #4 免打擾 *20 取消＃20 代答＃7＋被叫分機(jī)號

增加分機(jī)

ADD分機(jī)（----或者用翻頁和上下箭頭選中命令行，回車截取最后一行命令，在此基礎(chǔ)上修改，這是在REG-SCSU；的基礎(chǔ)上）

ADD-SCSU：2001&&2003，1-1-61-0，ANATE，0，0，10，10，2，2，2，2，，0，0，0，，DTMF，，YES，NO，，0，DIR，YES，NO；

修改分機(jī)號碼

CHA-SCSU：STNO=2226，NEWNO=2601；

刪除分機(jī)號碼

DEL-SCSU：2001，ALL；

跟隨我功能

ADD-PERSI：SYS，，4；（-------FIRST TIME DO-------）ADD-SCSU：2999，ANATE，0，0，10，10，4，3，3，3，，，，DTMF，，F(xiàn)LOAT；

ADD-PERSI：STN，2999，，1234；（----PASSWORD=1234，EXTENSION=2999-----）

采用超級終端與HIPATH4300人機(jī)會(huì)話

一、超級終端相關(guān)參數(shù)設(shè)置

1、定義使用相關(guān)的COM口

2、定義波特率為：4800

3、校驗(yàn)位為：7位

4、停止位為：1位

5、校驗(yàn)方式為：偶校驗(yàn)

二、登入

1、登入名：user

2、密碼：hipath AMO SCSU

一、作用：用于系統(tǒng)中分機(jī)數(shù)據(jù)的管理

二、與其相關(guān)的AMO指令 AMO CCSY：系統(tǒng)機(jī)柜的設(shè)置 AMO e參數(shù)：STNO 功能：該參數(shù)定義分機(jī)號碼

選項(xiàng)：此參數(shù)是必須賦值

參數(shù)值：撥號方案中已存在的分機(jī)號碼

注意：當(dāng)輸入的號碼為一個(gè)范圍的值時(shí)，第二個(gè)值必須大于第一值，并且位數(shù)必須一致，每一范圍不得超過600個(gè)號碼。e參數(shù)：DPLN 功能：撥號方案組

選項(xiàng)：此參數(shù)是必須賦值

參數(shù)值：0~15

第四篇：秩序維護(hù)手冊

第一章 協(xié)防服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、基本要求

1、協(xié)防人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩帶胸牌，適當(dāng)修飾、儀表儀容整潔端正，上崗前要佩帶裝備齊全、精神飽滿。

2、值崗與業(yè)戶、訪客交談時(shí)應(yīng)使用文明、規(guī)范用語，不應(yīng)使用“命令”、“要求”類用語及禁忌語。

3、業(yè)戶需要幫助時(shí)，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)提供服務(wù)。

4、產(chǎn)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)按各類應(yīng)急預(yù)案作出反應(yīng)，果斷作出適當(dāng)處置，及時(shí)報(bào)告上級，并做好記錄。

二、門崗服務(wù)

1、住宅小區(qū)實(shí)行全天24小時(shí)門崗服務(wù),其中二、三級服務(wù)為值勤服務(wù)(二級有8小時(shí)為站崗),四級服務(wù)為門衛(wèi)服務(wù)。各類型物業(yè)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、管理區(qū)域的大門06：00一24：00時(shí)實(shí)行開門服務(wù)；00：00～次日06：00時(shí)關(guān)門時(shí)，如有車輛出入，當(dāng)班協(xié)防人員應(yīng)及時(shí)提供開門、關(guān)門服務(wù)。

3、對進(jìn)出管理區(qū)域的外來人員，諸如裝修工人、施工人員等實(shí)行詢問登記制度；不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員等各類閑雜人員進(jìn)入管理區(qū)域。

4、對進(jìn)出管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行通行證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按時(shí)市所在地物價(jià)局規(guī)定)。

5、禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛和大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域。(特種車輛、垃圾清運(yùn)車、搬運(yùn)車輛除外)。

6、對進(jìn)人小區(qū)的非機(jī)動(dòng)車輛提醒其存入車棚。

三、巡邏崗服務(wù)

1、管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365日24小時(shí)全天候協(xié)防巡邏服務(wù)，其中對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位確保每l小時(shí)至少巡查一遍(一級)、每2小時(shí)至少巡查一遍(二級)、不定時(shí)巡查一遍(四級)，各類型物業(yè)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

2、為防盜、防火、防災(zāi)和維持管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡視路線對公共區(qū)域進(jìn)行巡視。

3、在管理區(qū)域內(nèi)制止占用公共場所任意施工的行為。

4、確保除下列時(shí)間段以外，不發(fā)出影響他人休息的噪聲。

白天：周一至周五上午8：00—12：00時(shí)，下午14：00-20：00時(shí)。

周六、周日及節(jié)假日上午9：30—12：00時(shí)，下午14：00-18：30時(shí)。

5、為應(yīng)對突發(fā)事件，應(yīng)制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。

四、監(jiān)控崗服務(wù)(適用于設(shè)有監(jiān)控中心的管理區(qū)域)

1、管理區(qū)域內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)全天24小時(shí)開通運(yùn)行，并實(shí)行專人監(jiān)控值班服務(wù)，定點(diǎn)監(jiān)控錄像，對可疑情況作跟蹤監(jiān)視及同步錄像，并將錄像資料保存到計(jì)算機(jī)中。

2、監(jiān)控錄像資料保存一周(硬盤存儲(chǔ))、無特殊情況后自動(dòng)刪除。

五、車輛管理崗服務(wù)

1、道路交通管理服務(wù)（適用于中高檔管理區(qū)域）

（1）小區(qū)主干道地面用白色油漆劃出交通指示標(biāo)識，指明行車方向；道路轉(zhuǎn)彎處及大門口豎立交通禁令、禁示、禁嗚、限速等標(biāo)識，確保道路車輛行駛暢通、安全。

（2）行車道路兩邊側(cè)用黃色油漆標(biāo)識，表示禁止停車；黑黃相間油漆(間距30cm)標(biāo)識，表示臨時(shí)停車；確保管理區(qū)域內(nèi)無違規(guī)停車現(xiàn)象。（3）道路上允許停車的位置，用白色油漆標(biāo)識、編號。（4）對進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的特種車輛應(yīng)予以引導(dǎo)，并指揮車輛按規(guī)定車位停車。

對使用地面停車位的車輛應(yīng)用手勢弓|導(dǎo)車主安全停車。并提醒鎖閉車門，勿將貴重物品放于車內(nèi)。

2、停車庫管理服務(wù)（適用于設(shè)有停車庫的管理區(qū)域）

（1）在停車車庫地面用白色油漆劃出車輛行駛指引標(biāo)識和車位標(biāo)識。(2)在停車車庫的進(jìn)出口上方醒目處，掛禁令標(biāo)識、限高標(biāo)識。(3)停車庫的通風(fēng)、消防、排水及照明等設(shè)備、設(shè)施應(yīng)保持完好。(4)保持停車庫環(huán)境整潔，無滲漏水、地面平整，無積水。

3、車輛管理服務(wù)(1)機(jī)動(dòng)車輛

①設(shè)有露天固定停車位（安裝車位鎖）的小區(qū)要為本小區(qū)長期停車的業(yè)戶提供車位租賃。

②無地面指定區(qū)域可提供臨時(shí)停車服務(wù)，先到先停，停滿為止，并確保已辦證及已租賃專用車位的車輛停車。(2)非機(jī)動(dòng)車輛

為進(jìn)入管理區(qū)域內(nèi)的非機(jī)動(dòng)車輛提供指定區(qū)域有序停放的服務(wù)。①長時(shí)間停放的要及時(shí)存入車棚。

②臨時(shí)停放要放在單元門前指定區(qū)域，不負(fù)保管責(zé)任。

第二章 協(xié)防服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、協(xié)防人員服務(wù)基本要求

1．儀容標(biāo)準(zhǔn)

(1)協(xié)防人員在門崗值勤、小區(qū)巡邏、軍訓(xùn)及參加重要會(huì)議時(shí)，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的協(xié)防服裝、并佩戴胸卡等。

(2)制服要保持整齊、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。

(3)協(xié)防人員著裝要保持整潔，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上。

(4)注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x協(xié)防區(qū)域。

(5)大蓋帽要戴端正，對講機(jī)佩在腰間皮帶右后側(cè)。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。

(6)協(xié)防人員巡邏走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不得戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。(7)門崗要站在指定的崗位上，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角等。

(8)立正時(shí)雙手下垂，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)。

(9)聽別人說話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。

(10)不論是巡邏行走還是門衛(wèi)站崗，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧。2．儀表標(biāo)準(zhǔn)

(1)注意個(gè)人衛(wèi)生，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。

(2)內(nèi)外衣要保持整齊、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。

(3)不隨地吐痰，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。

(4)不在公眾場合抽煙、閑聊、閱讀書報(bào)、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。(5)值崗人員只能在協(xié)防休息室內(nèi)喝水、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時(shí)端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動(dòng)。

(6)不準(zhǔn)酒后值勤或在值勤中飲酒，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。

3．工作紀(jì)律

(1)協(xié)防人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅(jiān)持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)協(xié)防任務(wù)。

(2)協(xié)防人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程。

（3）服從管理，聽從指揮，堅(jiān)守崗位，忠于職守，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制。（4）上崗堅(jiān)決做到“五不準(zhǔn)”，即不準(zhǔn)喝灑、不準(zhǔn)聊天、不準(zhǔn)容留外來人員、不準(zhǔn)擅離工作崗位，不準(zhǔn)遲到、早退。

（5）愛護(hù)各種器具裝備，不丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出。（6）嚴(yán)格執(zhí)行請、銷假制度，有事外出必須請假。4．服務(wù)態(tài)度

（1）對業(yè)戶和來賓的來訪要熱情，對業(yè)戶和來賓詢問事項(xiàng)的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。

（2）禮貌待人，遇住戶或外來人員需交涉或按章管理時(shí)，把“先生、女士、您好、請問、對不起、打擾了、感謝合作”等禮貌用語體現(xiàn)在實(shí)際工作中；

（3）禁止任何粗俗言談，污言穢語；

（4）回答業(yè)戶或訪客提問時(shí)應(yīng)清楚扼要，并使用普通話。5．交接崗

（1）交接班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，接班人員未到崗前，當(dāng)班人員不準(zhǔn)許離崗。

（2）交接班時(shí)，當(dāng)班協(xié)防人員以規(guī)范用語簡述當(dāng)班情況，“本班情況正常?！被颉氨景喟l(fā)生某事件??具體情況請看當(dāng)班記錄?！?/p>

（3）接班協(xié)防人員聽明白后，回答“明白”。（4）交接雙方完成協(xié)防器材移交。（5）交接雙方在交接記錄上簽字。

（6）完成交接崗，下班協(xié)防員方可離崗。

二、門崗服務(wù)

住宅小區(qū)實(shí)行全天24小時(shí)門崗服務(wù),其中二、三級服務(wù)為值勤服務(wù)(二級有8小時(shí)為站崗),四級服務(wù)為門衛(wèi)服務(wù)。各類型物業(yè)按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。1．接待業(yè)戶與訪客

(1)對進(jìn)出管理區(qū)域的業(yè)戶和熟悉的訪客，主動(dòng)招呼“您好!”(2)對可疑的訪客，規(guī)范用語：

①“先生／小姐，您好!請問您訪問哪一樓、哪一家?” ②“先生／小姐，請您填寫《外來人員登記表》”。2．外來人員進(jìn)出管理

(1)遇有上級領(lǐng)導(dǎo)來訪及車輛出入，應(yīng)當(dāng)敬禮致意。

(2)對外來參觀人員，聯(lián)系管理處相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)、同意后放行(必要時(shí)由管理處相關(guān)人員陪同)。

(3)外來裝修、施工人員應(yīng)進(jìn)行登記，經(jīng)核對身份后方可進(jìn)入管理區(qū)域。(4)禁止拾荒、小攤販、推銷等閑散人員進(jìn)入管理區(qū)域。(5)遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項(xiàng)。3．物品進(jìn)出管理

(1)盤問大件物資(物品)攜出小區(qū)時(shí)要有禮貌，先舉手致意或點(diǎn)頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件”。(2)大件物品出門必須查看業(yè)主有效證件，并對物品的名稱、數(shù)量進(jìn)行登記后放行。

4．車輛進(jìn)出管理

(1)對進(jìn)出物業(yè)管理區(qū)域的機(jī)動(dòng)車輛實(shí)行通行證制度、登記制度和停車收費(fèi)制度(收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按市物價(jià)局制定的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)，并做好出入車輛的引導(dǎo)工作。(2)對上級領(lǐng)導(dǎo)來訪車輛和消防、救護(hù)、天然氣搶修、殯葬、通信工程維修、垃圾清運(yùn)車等特服車輛直接放行。(3)對進(jìn)入小區(qū)的車輛駕駛員應(yīng)說：“停車時(shí)，請您將車門、窗關(guān)好，貴重物品不要遺忘在車上，謝謝您的配合?！?/p>

(4)對在小區(qū)違章行車者應(yīng)說：“對不起，請您按規(guī)定方向行駛!”；對違章停車者應(yīng)說：“對不起，請您將車停在車位里或指定區(qū)域，謝謝您的合作?！?5)禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及有污染物品的車輛以及拖拉機(jī)、大型車輛進(jìn)入管理區(qū)域。阻止時(shí)，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，請求理解、支持和配合?/p>

(6)當(dāng)車輛駛出管理區(qū)域時(shí)，門崗協(xié)防人員應(yīng)立正，按規(guī)定臂姿敬禮。(7)對非機(jī)動(dòng)車輛，主要提供提醒(進(jìn)出大門者應(yīng)下車步行或注意安全等)和引導(dǎo)服務(wù)。

（8）執(zhí)行機(jī)動(dòng)車夜間零點(diǎn)出小區(qū)檢查制度，對出小區(qū)機(jī)動(dòng)車認(rèn)真檢查登記后放行。

5．便民服務(wù)

(1)遇業(yè)戶攜帶重物需幫助時(shí)，用對講機(jī)通知巡邏崗協(xié)防人員為業(yè)戶提供搬運(yùn)服務(wù)。

(2)業(yè)主有疑問需要解答時(shí)，向業(yè)主耐心解釋或告知業(yè)主管理處電話。(3)為業(yè)主提供其它力所能及的幫助服務(wù)。

三、巡邏崗服務(wù)

管理區(qū)域內(nèi)實(shí)行全年365天24小時(shí)全天候協(xié)防巡視服務(wù)，按制定的巡視路線進(jìn)行巡視，重點(diǎn)公共區(qū)域、重點(diǎn)部位確保每l小時(shí)至少巡查一遍(一級)、每2小時(shí)至少巡查一遍(二級)、不定時(shí)巡查一遍(四級)。1．小區(qū)巡視

(1)巡視前檢查和佩帶好對講機(jī)、橡膠棒、電筒、筆和巡視記錄表，并隨身攜帶裝小件垃圾的塑料帶。

(2)巡視內(nèi)容：公共場所、停車場(庫)、道路、樓宇外觀、綠化帶、裝修現(xiàn)場、健身器材、電梯、照明、化糞池、窨井、雨水井、周界報(bào)警、室內(nèi)滅火器、消火栓等公共設(shè)施設(shè)備。

(3)按管理處制定的巡視路線，每1小時(shí)(一級)、每2小時(shí)(二級)、不定時(shí)(四級)巡視一遍，巡視記錄中應(yīng)記錄發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)間。

(4)巡視時(shí)遇到業(yè)戶應(yīng)主動(dòng)問好，業(yè)戶需要幫助時(shí)，應(yīng)及時(shí)提供服務(wù)或通知有關(guān)人員到現(xiàn)場處理。

(5)發(fā)現(xiàn)可疑的人和異常的事、物，通過對講及時(shí)報(bào)告，并迅速查明情況，嚴(yán)密監(jiān)視。

(6)發(fā)現(xiàn)裝修違規(guī)情況，應(yīng)立即向業(yè)戶或裝修人員指出，及時(shí)阻止，并報(bào)告管理處作出相應(yīng)處理。

(7)接到“監(jiān)控室”呼叫，立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果反饋至“監(jiān)控室”。

(8)遇緊急情況，按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行。（9）巡視中看到小件垃圾應(yīng)及時(shí)拾撿，投人就近的垃圾箱內(nèi)；發(fā)現(xiàn)路燈不亮、水管及閥門漏水、煤氣管漏氣等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告管理處或相關(guān)部門。(10)巡視結(jié)束后，交接巡視器材。

(11)發(fā)現(xiàn)兒童無家長陪同在主干道上玩耍．應(yīng)及時(shí)勸阻，并護(hù)送至家長處，請家長予以監(jiān)護(hù)。

(12)整理亂停放的非機(jī)動(dòng)車，并搬至指定位置有序停放。(13)發(fā)現(xiàn)機(jī)動(dòng)車超速行駛(大于5公里／小時(shí))，應(yīng)及時(shí)指出并要求減速行使。(14)發(fā)現(xiàn)寵物在道路、綠地上亂跑，應(yīng)提示業(yè)戶牽著寵物走，并注意保持環(huán)境衛(wèi)生。

(15)發(fā)現(xiàn)有損壞小區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的行為要及時(shí)制止并給予教育，嚴(yán)重?fù)p壞時(shí)及時(shí)上報(bào)管理處。

3．夜間巡視

(1)夜間巡視的路線應(yīng)在巡遍管理區(qū)域的原則下不定期變化，應(yīng)以防火、防盜、防水患等作為重點(diǎn)。

(2)巡視時(shí)應(yīng)特別注意停車場、樓宇周圍、小區(qū)隱蔽區(qū)域，發(fā)現(xiàn)車輛未停放好，及時(shí)通知車主。

(3)若聽到業(yè)戶呼救或發(fā)現(xiàn)可疑人物，應(yīng)立刻報(bào)警并封鎖各個(gè)出入口，進(jìn)行應(yīng)急協(xié)防處理。

4．突發(fā)事件的處理 詳見《突發(fā)事件處理手冊》

四、監(jiān)控崗服務(wù)

1．日常工作

(1)監(jiān)控系統(tǒng)24小時(shí)開通運(yùn)行，監(jiān)控人員24小時(shí)監(jiān)控值班，錄像硬盤循環(huán)使用。

(2)值班人員必須熟悉監(jiān)視系統(tǒng)攝像頭分布位置和紅外布防路線，密切觀察各類信號、圖像是否正常，并在《交接班記錄》中如實(shí)記錄設(shè)備運(yùn)行中出現(xiàn)的問題。

(3)當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動(dòng)時(shí)，立即定點(diǎn)錄像、跟蹤監(jiān)視，同時(shí)通過對講機(jī)通知巡邏人員前往查看處理。

(4)當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行異常時(shí)，應(yīng)立即通知巡邏人員前去查看處理。

(5)始終保持各控制柜、顯示屏、信號燈、控制線路等各類監(jiān)控設(shè)施處于良好工作狀態(tài)，功能標(biāo)識明確；各類操作按鈕平時(shí)應(yīng)在“手動(dòng)”位置(或根據(jù)設(shè)施實(shí)際情況確定)。

(6)嚴(yán)禁隨意更改監(jiān)控室內(nèi)設(shè)備設(shè)施、元器件、線路等。如出現(xiàn)設(shè)備故障，要立即向管理處報(bào)告請求修復(fù)。

（7）積極配合公安部門查詢監(jiān)控錄像，對重大可疑情況的同步錄像資料應(yīng)及時(shí)通過其他方式保存。

（8）遇突發(fā)事件，按應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行操作，同時(shí)向管理處主任報(bào)告。2.監(jiān)控室的管理

（1）與工作無關(guān)的人員不得擅自進(jìn)入監(jiān)控室。

（2）監(jiān)控操作控制臺上不允許放置與監(jiān)控工作無關(guān)的物品（如：茶杯、書報(bào)、香煙、打火機(jī)及影響監(jiān)控工作與設(shè)備的物品)。（3）監(jiān)控室內(nèi)墻上應(yīng)張貼《監(jiān)控室管理制度》。

（4）進(jìn)行監(jiān)控設(shè)備的日常檢查，按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行計(jì)算機(jī)關(guān)閉重啟操作，進(jìn)行系統(tǒng)軟件的維護(hù)保養(yǎng)。

（5）保持監(jiān)控室衛(wèi)生清潔、干凈。

五、車輛管理崗服務(wù)

1．機(jī)動(dòng)車輛

（1）嚴(yán)格執(zhí)行車輛管理規(guī)定，做好車輛行使指揮，維持停車秩序；（2）按市物價(jià)局制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取停車費(fèi)，對不愿意付費(fèi)的車輛應(yīng)勸阻離開小區(qū)。

（3）有義務(wù)配合司機(jī)做好安全防范，但對車輛損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任。（4）機(jī)動(dòng)車管理須知

①所有進(jìn)入小區(qū)的車輛必須服從協(xié)防員的管理。②禁止大型車輛進(jìn)入小區(qū)。

③禁止車輛在住宅區(qū)內(nèi)亂停亂放，過夜車輛收取占地公共設(shè)施維修費(fèi)。④凡在小區(qū)長期泊車的車輛，可到物業(yè)管理公司辦理車輛泊車手續(xù)，并按月（季、年）交納公共設(shè)施維修費(fèi)。未辦理泊車的車輛進(jìn)入小區(qū)泊車，按臨時(shí)泊車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

⑤駛?cè)胄^(qū)的車輛應(yīng)減速慢行，不得鳴笛，如損壞路面、公用設(shè)施者，應(yīng)按價(jià)賠償。

⑥凡裝有易燃、易爆、劇毒品或污染性物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)。⑦為保證小區(qū)安全，不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)學(xué)習(xí)駕車、試車。

⑧車輛必須按規(guī)定的路線行駛，不得逆行，不得在人行道、綠化道上行駛，不得高速行駛，不得鳴號。進(jìn)出車輛最高時(shí)速不得超過5公里。

⑨停入車輛必須按規(guī)定自行辦理保險(xiǎn)，物業(yè)管理公司只負(fù)責(zé)泊車管理，對車輛及車輛內(nèi)物品不承擔(dān)賠償責(zé)任。車輛停放后，必須鎖好車門，關(guān)好車窗，并注意車位清潔，不亂扔煙頭雜物。

⑩進(jìn)入小區(qū)車輛文明禮讓。臨時(shí)過夜車輛收取公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)（零點(diǎn)計(jì)算），長期停放的車輛到物業(yè)管理公司辦理相關(guān)手續(xù)。2．非機(jī)動(dòng)車、電動(dòng)車、摩托車

(1)非機(jī)動(dòng)車車棚實(shí)行封閉式管理，車棚內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。(2)小區(qū)住戶憑車牌存車，實(shí)行進(jìn)車棚領(lǐng)牌、出車棚交牌收費(fèi)的管理。(3)指揮自行車、電動(dòng)車、摩托車停放到指定位置，順序停放。(4)嚴(yán)禁車輛隨意停放，否則，造成丟失責(zé)任自負(fù)。(5)嚴(yán)格執(zhí)行市物價(jià)局制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

六、協(xié)防人員日常培訓(xùn)管理

1．軍事訓(xùn)練(1)訓(xùn)練時(shí)間：各隊(duì)根據(jù)本隊(duì)值勤時(shí)間安排早晨或下午訓(xùn)練，每次訓(xùn)練不少于一小時(shí)。

(2)訓(xùn)練組織：各隊(duì)在組織隊(duì)員完成公司訓(xùn)練計(jì)劃的同時(shí)，應(yīng)結(jié)合本隊(duì)的實(shí)際情況，制訂相應(yīng)的隊(duì)內(nèi)訓(xùn)練計(jì)劃。

(3)訓(xùn)練要求：全體非當(dāng)值協(xié)防隊(duì)員均應(yīng)按時(shí)參加訓(xùn)練，精神振作，積極、認(rèn)真對待訓(xùn)練工作，自覺遵守訓(xùn)練場紀(jì)律。

(4)訓(xùn)練的檢查：日常訓(xùn)練時(shí)間，主管訓(xùn)練的隊(duì)長應(yīng)到現(xiàn)場，并進(jìn)行檢查、糾正；每月由公司主管部門定期檢查各隊(duì)當(dāng)月的訓(xùn)練情況，并講評、評比出當(dāng)月的優(yōu)秀隊(duì)員。

（5）訓(xùn)練內(nèi)容：

①單兵訓(xùn)練：軍姿，立正、稍息、跨立、敬禮，蹲下、起立，停止間轉(zhuǎn)法； ②隊(duì)列動(dòng)作：齊步、正步、跑步的行進(jìn)和停止，交接班： ③車輛指揮：直行、后倒、左轉(zhuǎn)、又轉(zhuǎn)、靠邊停放、停止：

2、業(yè)務(wù)培訓(xùn)

（1）培訓(xùn)時(shí)間：定期參加公司主管部門組織的統(tǒng)一培訓(xùn)。

（2）培訓(xùn)組織：品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)公司組織的統(tǒng)一培訓(xùn)，各管理處負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)。各管理處應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作制訂每月培訓(xùn)計(jì)劃。

（3）培訓(xùn)要求：全體非當(dāng)值協(xié)防隊(duì)員均應(yīng)按時(shí)參加培訓(xùn)，并認(rèn)真作好學(xué)習(xí)記錄。

（4）培訓(xùn)考核：每季根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容組織一次考試，不合格者一次警告，二次辭退。

（5）培訓(xùn)內(nèi)容： ①服務(wù)的要求與規(guī)范 ②社區(qū)安全防范 ③消防安全管理 ④車輛管理與服務(wù) ⑤突發(fā)事件的處理方法

七、協(xié)防人員的裝備管理

1．協(xié)防服裝管理

（1）協(xié)防服裝分有夏季、冬季兩種類型，服裝款式由公司統(tǒng)一定制。（2）協(xié)防人員在試用期合格后即由公司量身定做服裝。（3）協(xié)防人員要按照公司的標(biāo)準(zhǔn)穿著服裝。

（4）協(xié)防人員要愛護(hù)服裝，定期進(jìn)行清洗，保持干凈整潔。

（5）協(xié)防服裝實(shí)行押金管理制度，協(xié)防人員工作滿一年即刻退還押金。（6）協(xié)防人員由于個(gè)人原因離職或被公司辭退，服裝押金不予退還。2．協(xié)防器械

(1)協(xié)防器械包括通訊設(shè)備和警戒器具等，一般配備：包括對講機(jī)、橡膠棒、應(yīng)急電簡、雨衣、筆及記錄本；管理區(qū)域可根據(jù)實(shí)際需要配備巡邏專用自行車。(2)協(xié)防器械的管理

①管理處應(yīng)建立協(xié)防器械臺帳，統(tǒng)一放在值班室(或?qū)ｉT的器材管理室)，由有關(guān)人員(或指派專人)代為管理；有關(guān)人員使用協(xié)防器械時(shí)應(yīng)作領(lǐng)用登記。

②協(xié)防器械實(shí)行各班交接使用。交接物品包括：對講機(jī)(電池、充電器)、橡膠棒、雨衣和其他設(shè)備設(shè)施使用狀況。

③對講機(jī)使用與管理

對講機(jī)是協(xié)防人員必備的重要通訊工具，全體協(xié)防人員必須執(zhí)行對講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對講機(jī)。使用規(guī)定

——持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用?！l(fā)現(xiàn)對講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴(yán)禁自行拆修。

——嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。

——嚴(yán)格按對講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。

——交接班時(shí)，交機(jī)人要講明對講機(jī)當(dāng)班使用狀況；接機(jī)者當(dāng)場查驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報(bào)告組長或部門主管。

——因使用不當(dāng)或人為損壞對講機(jī)應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。對話要求

——呼叫對方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回答”?！战臃交卦捄?，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。

——用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。

④橡膠棒使用與管理

——橡膠棒僅限于夜間巡邏人員在緊急情況下(危及人身安全時(shí))用于正當(dāng)自衛(wèi)，禁止在其他場合使用。

——不得在崗位上隨便玩?；驌]舞橡膠棒。——禁止非執(zhí)勤人員佩帶和使用橡膠棒?！唤影鄷r(shí)接班人應(yīng)對橡膠棒進(jìn)行檢查。

八、協(xié)防服務(wù)質(zhì)量的檢查

1．“三查”制度：

實(shí)行三級檢查制度，具體檢查人員根據(jù)各公司崗位設(shè)定情況自定。

(1)自查：協(xié)防各崗位在換崗交接時(shí)按有關(guān)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，做好交接班記錄。

(2)巡查：協(xié)防隊(duì)長巡回監(jiān)督檢查協(xié)防各崗位的作業(yè)情況，每天巡回監(jiān)督檢查不少于4次，做好巡查記錄。

(3)抽查：管理處抽查門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗等，每天至少1次并做好抽查記錄。

2．檢查內(nèi)容：

(1)協(xié)防人員各崗位日常工作記錄齊全、正確、規(guī)范。(2)協(xié)防人員儀表端正、儀容整潔。

(3)協(xié)防人員能嚴(yán)格執(zhí)行公司的工作紀(jì)律。(4)協(xié)防人員的工作態(tài)度熱情、主動(dòng)。

(5)協(xié)防人員的工作情況：工作責(zé)任心、處理問題的能力。(6)協(xié)防人員能按時(shí)參加各項(xiàng)培訓(xùn)。

(7)突發(fā)事件發(fā)生后，協(xié)防人員能及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，并采取措施控制局面。

第五篇：中國電信互動(dòng)電視(iTV)考察報(bào)告

中國電信互動(dòng)電視（iTV）考察匯報(bào)材料

酒店領(lǐng)導(dǎo)：

為解決酒店數(shù)字電視信號接入問題，2011年1月23日下午我們與中國電信公司大客戶經(jīng)理聯(lián)系，一同前往江景酒店進(jìn)行考察，在蔡經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我們找到江景酒店工程部田經(jīng)理，向其詳細(xì)咨詢了該酒店使用中國電信互動(dòng)電視（iTV）業(yè)務(wù)的基本情況，現(xiàn)將考察主要內(nèi)容匯報(bào)如下：

1.該酒店是2008年引入互動(dòng)電視（iTV）業(yè)務(wù)的，該酒店在裝修時(shí)寬帶網(wǎng)及有線電視即是按照三網(wǎng)融合應(yīng)用功能模式進(jìn)行設(shè)計(jì)施工的，沒有安裝廣電的有線電視線路。

2.該酒店共有客房134間，互動(dòng)電視iTV月租費(fèi)用第一年為每個(gè)機(jī)頂盒25元/月，現(xiàn)已降為20元/月；該酒店共有客房及辦公電話約150部，電話月租費(fèi)為每部電話機(jī)35元/月；光纖租用費(fèi)為2008元/月。這樣計(jì)算該酒店每個(gè)月總費(fèi)用為9938元，年費(fèi)用為119256元。

3.在該酒店4樓客房實(shí)時(shí)進(jìn)行了iTV節(jié)目的遙控操作，感覺界面豐富友好、操作簡便、遙控操作無停滯感；新聞、電視劇、電影以及直播頻道均可實(shí)現(xiàn)暫停以及最高32倍速的快進(jìn)快退；節(jié)目畫面清晰流暢，色彩與數(shù)字信號有線電視并無明顯差異。

4.中國電信互動(dòng)電視（iTV）是中國電信寬帶在三網(wǎng)融合服務(wù)上的應(yīng)用產(chǎn)品，用戶通過電信寬帶享受高速上網(wǎng)，同-1-

時(shí)享受互動(dòng)電視的服務(wù)。iTV目前提供央視各頻道（5套除外）節(jié)目、國內(nèi)上星的各省級電視臺節(jié)目，以及6萬部集的最近影視節(jié)目。

5.互動(dòng)電視（iTV）業(yè)務(wù)簡介：

<1> 直播頻道自由暫?；赝?時(shí)移功能)：iTV直播頻道提供60分鐘內(nèi)隨時(shí)暫停、后退和快進(jìn)的功能。在看直播頻道的時(shí)候可以隨意暫停，在沒看清楚的時(shí)候可以隨時(shí)回退“倒帶”。不怕錯(cuò)過任何精彩鏡頭。

<2> 電視回看(時(shí)移功能)：可以收看到48小時(shí)之內(nèi)的部分電視頻道的各個(gè)時(shí)間段的電視節(jié)目。

<3> 海量影視隨時(shí)點(diǎn)：iTV特有的視頻點(diǎn)播功能每月都會(huì)及時(shí)進(jìn)行新片的上架和更新，不受時(shí)段和頻道的束縛，直接通過遙控器點(diǎn)擊，可享受豐富的節(jié)目資源，內(nèi)容包括：新聞、電視劇、電影、音樂娛樂、大片、首映專區(qū)、聚場、法制紀(jì)實(shí)、財(cái)經(jīng)體育、資訊信息、軍事人文、特別報(bào)道、哈哈樂園等分類內(nèi)容。

<4> 中國電信互動(dòng)電視(iTV)還提供各類視頻、音頻、信息、游戲等數(shù)字化服務(wù)。

考察人：

二○一一年一月二十三日-2-