第一篇：銀行網(wǎng)點服務應急預案

中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本

第一條

為維護中國銀行業(yè)金融機構營業(yè)網(wǎng)點正常經營秩序，保護客戶的合法權益，預防或減少銀行業(yè)服務突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》，制定《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點服務突發(fā)事件應急處理預案示范文本》（以下簡稱本預案）。

第二條

服務突發(fā)事件分類

（一）特大服務突發(fā)事件（Ⅰ級）

1、營業(yè)網(wǎng)點擠兌；

2、多個營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞；

3、多個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障；

（二）重大服務突發(fā)事件（Ⅱ級）

1、單個營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障；

2、搶劫客戶財產；

3、單個營業(yè)網(wǎng)點受自然災害破壞；

（三）較大服務突發(fā)事件（Ⅲ級）

1、客戶突發(fā)疾??；

2、客戶人身傷害；

3、尋釁滋事；

4、營業(yè)網(wǎng)點客流激增；

5、不合理占用銀行服務資源；

6、重大失實信息傳播；

7、其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務的事件。

第三條

營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生服務突發(fā)事件，應立即按程序報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理辦事機構，報告內容主要包括：事件發(fā)生的地點、時間、原因、性質、涉及金額及人數(shù)以及事件造成的主要危害、客戶反應、事態(tài)發(fā)展趨勢和采取的應對措施等。

第四條

營業(yè)網(wǎng)點擠兌應急預案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊迅速疏導客戶，防范客戶過激行為，維持營業(yè)秩序。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人迅速到達現(xiàn)場，并按程序第一時間向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構報告。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊及時安撫客戶，全力做好解釋和宣傳，控制事態(tài)發(fā)展。

（四）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構迅速研究分析事件情況，視情況，及時啟動應急預案，同時根據(jù)實際情況向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告。

（五）系統(tǒng)內上級機構接到營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生擠兌事件的報告后，立即調動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場，并請求協(xié)調當?shù)毓膊块T維持秩序，防止事態(tài)擴大。

（六）系統(tǒng)內上級機構根據(jù)應急預案，迅速調運內部資金，確保頭寸充足，必要時，向當?shù)厝嗣胥y行匯報，緊急調撥充足現(xiàn)金，保證正常兌付。

（七）根據(jù)事態(tài)進展情況，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構及時進行相關信息披露,消除社會影響。

（八）如事態(tài)范圍進一步擴大，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構請求當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調應急處理工作。

第五條

營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障應急預案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生業(yè)務系統(tǒng)故障，造成系統(tǒng)停機、運行中斷等情況，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊及時告知客戶，做好客戶解釋安撫，維持營業(yè)秩序，同時檢查了解網(wǎng)點供電、設備運行、網(wǎng)絡運行等情況。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人第一時間報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構。系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構研究分析業(yè)務系統(tǒng)故障情況，視情況啟動應急預案，組織開展應急處理工作。

（三）系統(tǒng)內上級信息技術管理部門協(xié)助營業(yè)網(wǎng)點共同針對故障情況，采取相關措施進行處置，盡快恢復系統(tǒng)正常運行。

（四）如發(fā)現(xiàn)故障屬人為攻擊所造成，系統(tǒng)內上級信息技術管理部門應積極采取措施進行處理，對于經分析確認為攻擊行為，且在短時間內無法解決的，應及時向公安機關報案，并協(xié)助公安機關破案，確保銀行業(yè)務系統(tǒng)安全。

（五）必要時，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構根據(jù)《銀行業(yè)重要信息系統(tǒng)突發(fā)事件應急管理規(guī)范》有關規(guī)定，組織實施營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障應急處理工作。

（六）根據(jù)營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務系統(tǒng)故障處理實際情況，由系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構及時做好信息披露，向客戶公示營業(yè)變更安排。

（七）如發(fā)生多個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障或單個營業(yè)網(wǎng)點系統(tǒng)故障影響范圍較大時，上級機構服務突發(fā)事件處理工作領導機構向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關情況，請求支持配合。

第六條

搶劫客戶財產應急預案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生不法分子搶劫客戶財產事件，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊立即報警，迅速予以制止，維持現(xiàn)場秩序。

（二）在確保銀行財產安全情況下，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊及時、安全疏散其他客戶;如客戶受到傷害，應迅速實施救助。

（三）營業(yè)網(wǎng)點負責人應及時向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構報告事件情況。

（四）營業(yè)網(wǎng)點組織采取有效措施，盡快恢復營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

第七條

自然災害應急預案

（一）發(fā)生火災、水災、地震等自然災害時，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊第一時間撥打緊急救援電話，迅速組織人員自救，盡快疏導客戶撤離網(wǎng)點。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人迅速向系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構報告災情。

（三）應急處理團隊組織員工轉移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿等到安全地方，并做好安全保衛(wèi)工作。

（四）按照災害處理實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊組織員工采取相應措施，防止災情擴大，并組織員工有序轉移。

（五）營業(yè)網(wǎng)點負責人緊急調配人員，加強防衛(wèi)，做好營業(yè)網(wǎng)點金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。

（六）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織開展應急處理工作；立即調動安全保衛(wèi)人員趕赴現(xiàn)場維護秩序，同時聯(lián)系政府相關職能部門協(xié)助維護現(xiàn)場秩序，保護客戶和銀行財產安全。

（七）如營業(yè)網(wǎng)點因災情不能正常營業(yè)，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構應及時做好相關信息披露工作，公示網(wǎng)點營業(yè)變更安排，做好客戶安撫工作，消除社會影響。

（八）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構應向當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門、銀行業(yè)協(xié)會報告有關情況，請求當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調應急處理工作。

（九）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構組織采取有效措施，盡快恢復營業(yè)網(wǎng)點正常對外營業(yè)。

（十）營業(yè)網(wǎng)點保護好現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料。

第八條

客戶突發(fā)疾病應急預案

（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點突感身體不適、需要幫助時，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應及時安排客戶休息。

（二）客戶突發(fā)疾病時，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊依據(jù)實際情況立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護，疏導救助通道，協(xié)助醫(yī)療救治。

（三）根據(jù)實際情況，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應及時通知客戶家屬或單位。

（四）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊協(xié)助客戶保護財產和資料安全。

（五）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應維護營業(yè)網(wǎng)點正常秩序，保證服務質量。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保存監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

第九條

客戶人身傷害應急預案

（一）客戶在營業(yè)網(wǎng)點受到人身傷害時，營業(yè)網(wǎng)點負責人應及時達到現(xiàn)場，了解客戶傷情，進行安撫慰問。

（二）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊為客戶提供臨時醫(yī)療救護，并及時協(xié)助聯(lián)系客戶家屬或單位。

（三）必要時，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應立即聯(lián)系緊急醫(yī)療救護。

（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負責人及時報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保存有關監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

第十條

尋釁滋事應急預案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生尋釁滋事事件，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應對滋事人員進行勸阻，勸離營業(yè)網(wǎng)點。

（二）對勸阻無效者，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應聯(lián)系公安機關協(xié)助維持營業(yè)秩序，保護銀行和客戶人身及財產安全。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊調查了解客戶滋事原因，聽取客戶反應。

（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負責人報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構，安排有關職能部門介入，進行后續(xù)處理。

（五）營業(yè)網(wǎng)點保存有關監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

第十一條

營業(yè)網(wǎng)點客流激增應急預案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客流激增情況，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應及時安撫客戶，做好客戶疏導。

（二）營業(yè)網(wǎng)點負責人及時增設營業(yè)柜臺及服務窗口，進行客戶分流，緩解客戶情緒。

（三）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊及時公告相關解決客流激增問題的處理方案。

（四）必要時，營業(yè)網(wǎng)點負責人報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構.（五）視情況, 系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織開展應急處理工作。

第十二條

不合理占用銀行服務資源應急預案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶不合理占用銀行服務資源事件，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應及時勸導客戶停止不合理占用行為，維護正常營業(yè)秩序。

（二）營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊主動了解客戶不合理占用行為動機，聽取客戶要求，采取有效疏導措施。

（三）如疏通和勸阻無效，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應給予客戶適當警告，中止客戶不合理占用行為。

（四）視情況，營業(yè)網(wǎng)點負責人報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構。

（五）如情節(jié)嚴重，干擾網(wǎng)點正常經營秩序，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構應及時啟動應急預案，組織開展應急處理工作，并聯(lián)系公安機關協(xié)助處理。

（六）營業(yè)網(wǎng)點保存有關監(jiān)控錄像資料，以備日后查證。

第十三條

重大失實信息傳播應急預案

（一）發(fā)生營業(yè)網(wǎng)點重大和失實信息傳播事件，營業(yè)網(wǎng)點負責人第一時間報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理辦事機構。

（二）視情況，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織開展應急處理工作，及時聯(lián)系相關信息傳播渠道，進行解釋說明，敦促相關信息傳播渠道澄清事實，（三）系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構進行正面信息披露，做好客戶安撫，消除社會影響。

（四）遇媒體記者訪問營業(yè)網(wǎng)點，營業(yè)網(wǎng)點負責人應主動接待，及時報告系統(tǒng)內上級機構，由系統(tǒng)內上級相關部門以統(tǒng)一口徑對外發(fā)布信息。

（五）如相關信息傳播渠道拒絕更正錯誤失實信息，必要時,由系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構決定采取法律途徑解決問題，挽回不良社會影響。

第十四條

其他影響營業(yè)網(wǎng)點正常服務事件應急預案

（一）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生停電、運鈔車未到等情況不能正常營業(yè)，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊應及時告知客戶，做好客戶安撫，并及時與系統(tǒng)內上級機構或系統(tǒng)外有關部門聯(lián)系。

（二）營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生客戶靜坐、示威等聚集事件，營業(yè)網(wǎng)點負責人應迅速到場，對聚集人員進行法律宣傳和正面勸導，并及時勸離；必要時，向公安機關報告情況，請求協(xié)助維持秩序，保護銀行和客戶人身及財產安全。

（三）視情況，營業(yè)網(wǎng)點應急處理團隊及時轉移柜臺現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全地方。

（四）必要時，營業(yè)網(wǎng)點負責人報告系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構。

（五）視情況，系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作辦事機構啟動應急預案，組織調配資源，保護營業(yè)網(wǎng)點安全，維護營業(yè)秩序，并向監(jiān)管機構、銀行業(yè)協(xié)會報告。

第十五條

營業(yè)網(wǎng)點應在服務突發(fā)事件未處理完結前妥善保管服務突發(fā)事件現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合事后調查取證。

第十六條

系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理工作領導機構應根據(jù)服務突發(fā)事件嚴重程度和影響范圍，及時進行相關信息披露,減輕或消除社會影響。

第十七條

系統(tǒng)內上級服務突發(fā)事件應急處理領導機構應根據(jù)服務突發(fā)事件嚴重程度和影響范圍，請求當?shù)乇O(jiān)管機構、政府職能部門共同采取聯(lián)動措施，統(tǒng)一協(xié)調應急處理工作。

第二篇：銀行網(wǎng)點消防應急預案

應急預案指面對突發(fā)事件如自然災害、重特大事故、環(huán)境公害及人為破壞的應急管理、指揮、救援計劃等。下面是關于銀行網(wǎng)點消防應急預案范文的內容，歡迎閱讀！

第一條

為加強和規(guī)范我行消防安全管理，預防火災和減少火災危害，根據(jù)《中華人民共和國消防法》以及《機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防安全管理規(guī)定》，結合本行實際，特制定本消防安全應急預案。

第二條

制定消防應急預案，是為了在單位面臨突發(fā)火災事故時，能夠統(tǒng)一指揮，及時有效地整合人力、物力、信息等資源，迅速針對火勢實施有組織的控制和撲救，避免火災現(xiàn)場的慌亂無序，防止貽誤戰(zhàn)機和漏管失控，最大限度地減少人員傷亡和財產損失。

第三條

成立消防安全應急指揮小組，負責本單位火災現(xiàn)場指揮，消防安全應急指揮小組由單位負責人和分管領導及有關部門成員組成。消防應急指揮小組職責：指揮協(xié)調各工作小組和義務消防隊開展工作，迅速引導人員疏散，及時控制和撲救初起火災，協(xié)調配合公安消防隊開展滅火救援行動，具體分工如下：

1、林同志負責立即組織人員進行撲救。

2、吳同志負責組織人員疏導被困人員、維持現(xiàn)場秩序。

3、張同志負責立即同醫(yī)院、公安、消防部門的聯(lián)系，說明詳細事故地點、事故情況，并派人到路口接應。

4、謝同志負責現(xiàn)場物資、車輛的調度。

第四條

根據(jù)人員的變動及時調整消防小組人員，每年對消防人員進行業(yè)務知識培訓和實戰(zhàn)演習，教育全體職工學習滅火器使用常識，掌握防火滅火器滅火要點和自救器材的完好情況，及時更換過期和失效的滅火器，保證滅火器的正常有效。

第五條

火災事故應急措施

（一）報警：單位員工、值班人員發(fā)現(xiàn)火情后應立即向監(jiān)察保衛(wèi)部報告，根據(jù)火情可直接撥打“119”報警電話進行報警。

（二）接警：監(jiān)保部門接警后，應立即向行領導和消防應急指揮小組報告，通知各工作小組和消防隊啟動應急預案。

第三篇：銀行應急預案

銀行應急預案

中國建設銀行股份有限公司

黃河支行應急預案

我行地處黃河市長江區(qū)紅西街2號，而節(jié)假日人員較少，前臨大街，交通便利，背靠印刷廠和南鴨集團家屬樓，情況較為復雜，全體員工必須提高警惕，嚴格執(zhí)行《中國建設銀行安全保衛(wèi)工作暫行規(guī)定》第四章的規(guī)定和《中國建設銀行安全保衛(wèi)工作崗位操作規(guī)程》第四章的規(guī)定，確

保建設銀行的資金和員工的人身安全，根據(jù)營業(yè)室和儲蓄專柜所處環(huán)境以及可能發(fā)生的遭搶、盜、騙、火、擠兌、滋事、防毒、防震等八種情況，制訂相應的應急預案如下：

（一）當發(fā)生歹徒持槍（械、爆炸物）實施搶劫時的預案

1、臨柜人員判明情況后，一面用言語與歹徒周旋，趁機按下110報警按鈕，拉響現(xiàn)場報警器，兩部門人員相互見機行動，共同對敵。

2、現(xiàn)金柜員迅速收好現(xiàn)金入柜上鎖，保險柜亂碼，拿起自衛(wèi)武器，準備自衛(wèi)。

3、其他人員迅速躲藏到有利位置，保護自己，拿起自衛(wèi)武器準備自衛(wèi)，并用手機或電話向支行領導和公安部門報告情況，請派人支援。

4、若歹徒砸破防彈玻璃時，柜臺內人員可用自衛(wèi)武器配合行內其他人員，靈活利用各利物體掩護與歹徒搏斗，最大限度地保障資金和人身安全，并配合聯(lián)防人員抓捕歹徒。

（二）當發(fā)生詐騙、冒領案件時的預案

1.發(fā)現(xiàn)并確認詐騙、冒領嫌疑人作案時，接柜人員應立即用暗語告訴出納]人員：“這個客戶要取錢的數(shù)額這么大，我們沒有這么多的錢怎么辦?！辈⒂醚酃馐疽獬黾{員，出納員要意識到情況的發(fā)生，并說：“我和工行聯(lián)系一下，讓工行送款?！背黾{員用電話報告支行領導說：“我們這里的錢不夠，請你們趕快給我們調款來?！蓖瑫r大聲告訴營業(yè)室內的其他人員：“xxx，你給我們辦票，我們要從工行調款?！睂l(fā)生情況的信息傳出去。在說話期間，當班人員堅決不能將嫌疑人的票據(jù)、證件退回去，并與之拉話，設法穩(wěn)住嫌疑人，迅速確認嫌疑人的外貌特征，嚴密監(jiān)視，等待來人援助抓獲嫌疑人。

2.按響110報警按鈕和現(xiàn)場報警器，向公安部門和其他部門報警，請求援助抓獲嫌疑人。

3.其他部門人員聽到報警后，立即持械堵住營業(yè)室大門，抓捕嫌疑人。

（三）防盜竊案件的預案

1.每天營業(yè)終了，錢、證、章入箱進庫保管，鎖好門、窗，用110報警系統(tǒng)進行設防監(jiān)控，防止外盜和壞人破壞。

2.工作期間照章操作，嚴格執(zhí)行會計柜臺工作制度，加強復核力度，嚴防內盜。

3.對外付款時必須有一人看著客戶數(shù)完款，問清金額后才可辦理下一筆業(yè)務，防止調包、抽張等盜竊案件發(fā)生。

（四）發(fā)生火災時的預案

1.迅速判明火情，屬用電起火的，要盡快切斷電源，同時啟用消防設施滅火。

2.如火勢太大，要立即撥打火警電話119求救；同時向其他部門求助，其他部門立即組織人員進行滅火。

3.迅速疏散人員，搶救現(xiàn)金、重要資料、財產。

4.協(xié)助消防隊滅火。

5.保護現(xiàn)場，維持秩序，提高警惕，防止有壞人趁火打劫。

（五）當發(fā)生擠兌事件時的預案

當天或近兩三天營業(yè)期間，有超過正常數(shù)量的客戶前來提取大額現(xiàn)金或將大批資金轉往他行的現(xiàn)象，則應視為發(fā)生擠兌事件。遇到這種情況時，當班人員則應按以下預案進行操作，以挫敗擠兌行為，穩(wěn)定金融秩序。

1、做好解釋工作。當發(fā)生擠兌時，當班人員要注意款項的去向，力所能及地向客戶做好解釋工作，宣傳我行資金雄厚，存取方便，通存通兌的優(yōu)勢，盡可能地滯留資金。

2、及時報告。當班人員在做好解釋工作的同時，要迅速將情況向支行分管領導報告，分管領導在向主管行長匯報后，及時向當?shù)厝嗣胥y行和上級行報告，請人民銀行出面采取有力措施，維持金融秩序的穩(wěn)定。

（六）當發(fā)生滋尋鬧事時的預案

營業(yè)期間，當發(fā)生有人在營業(yè)廳借機生事，無理取鬧，損毀我行聲譽，擾亂正常營業(yè)秩序的現(xiàn)象。遇到這種情況，當班人員應按如下預案進行，制止事態(tài)擴大。

1、冷靜分析。當班人員面對客戶的吵鬧，切忌急躁，要冷靜分析事發(fā)原因，分清是我方原因還是客戶的原因。

2、解釋開導。如屬我方設備故障，要態(tài)度誠懇，做好解釋工作，講明原因，積極采取補救措施，盡量減少客戶的等待時間；如屬我方工作失誤，要先做自我批評，求得客戶諒解，再積極改正，彌補過錯；如是客戶方面的原因，則應婉轉指出，講解清楚，一般情況下客戶都能理解，但不要得理不讓人，使人難堪，激化矛盾。

3、勸阻警告。如在我方人員做了許多解釋工作后，客戶仍執(zhí)迷不悟借機生事，吵鬧，當班人員則應嚴肅指出其行為的錯誤性，令其立即停止錯誤行為。

4、報警。在采取多種有效措施后仍不能制止客戶借機生事的行為，當班人員則應趕快報告給支行領導和公安部門，

第四篇：銀行應急預案

銀行應急預案

一、適用范圍

本預案適用于銀行營業(yè)網(wǎng)點應對各類突發(fā)事件的應急處置。

二、工作原則

(一)以人為本，安全第一。把保障員工和客戶的生命安全作為首要任務，最大限度地預防減少人員傷亡。

(二)居安思危，預防為主。增強憂患意識，堅持預防與應急相結合，做好防范各類突發(fā)事件的準備工作。

(三)統(tǒng)一領導，全員參與。成立突發(fā)事件應急處置工作組，在營業(yè)網(wǎng)點負責人或座班負責人的統(tǒng)一領導下，各司其職，各盡其責，沉著冷靜，快速反應，密切配合，妥善處置。

（四）應保守國家秘密，對涉及到機密以上（含機密）的事項應嚴格遵守保密法規(guī)，不得泄露。

（五）按照預防為主的原則，貫徹預防為主的思想，樹立常備不懈的觀念，提高全體人員防范突發(fā)事件意識，落實各項預防措施，做好應對突發(fā)事件的思想準備、預案準備、機制準備和工作準備。建立健全信息報告體系、科學決策體系、防范處置體系，組織和培訓專業(yè)人員和志愿人員，在應急準備、指揮程序和處置方式等方面，實現(xiàn)平時預防與突發(fā)應急的有機統(tǒng)一。

二、組織體系及職責

營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件應急處置工作小組組成：

營業(yè)網(wǎng)點應急處置工作小組由組長、資金護衛(wèi)小組、疏散救助小組和網(wǎng)點保安員組成。(1)組長:支行負責人或當班負責人

(2)職責:啟動應急預案，保障人員安全，指揮處置突發(fā)事件。(2)資金護衛(wèi)小組

小組長:現(xiàn)金區(qū)內當班負責人

職責:領導資金護衛(wèi)小組做好現(xiàn)金柜內的安全防范工作，保障資金安全，配合組長處置突發(fā)事件;成員:現(xiàn)金區(qū)內員工

職責:保護網(wǎng)點現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品的安全。(3)疏散救助小組 小組長:現(xiàn)金柜外客戶經理

職責:領導疏散救助小組做好營業(yè)廳內的疏散救護工作，保障人員安全，配合組長處置突發(fā)事件;成員:非現(xiàn)金區(qū)員工

職責:疏散網(wǎng)點客戶，維持疏散秩序，救助受傷人員。(4)網(wǎng)點保安員: 職責:負責安全警戒，保護社內資金財產，維護營業(yè)網(wǎng)點秩序，服從指揮，聽從安排，配合、協(xié)助組長應對突發(fā)事件。

三、營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件應急處置預案的分類(一)營業(yè)網(wǎng)點搶劫突發(fā)事件應急預案(二)營業(yè)網(wǎng)點搶奪客戶資金突發(fā)事件應急預案(三)營業(yè)網(wǎng)點盜竊突發(fā)事件應急預案(四)營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領等突發(fā)事件應急預案(五)營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇等突發(fā)事件應急預案(六)營業(yè)網(wǎng)點火災突發(fā)事件應急預案(七)營業(yè)網(wǎng)點擠兌突發(fā)事件應急預案

(八)營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM 突發(fā)事件應急預案(九)營業(yè)網(wǎng)點恐怖襲擊突發(fā)事件應急預案(十)營業(yè)網(wǎng)點社會騷亂突發(fā)事件應急預案(十一)營業(yè)網(wǎng)點自然災害突發(fā)事件應急預案(十二)其他突發(fā)事件應急預案

四、教育培訓和演練(一)教育培訓

開展突發(fā)事件應急預案教育，組織突發(fā)事件處置相關知識培訓，增強員工安全防范意識，提高員工突發(fā)事件處置能力。由組長每天實時安排小組長等職責，確定現(xiàn)金區(qū)和非現(xiàn)金區(qū)人員。(二)預案演練

營業(yè)網(wǎng)點每半年至少應組織員工進行一次應急預案演練，并在報經上級主管領導和保衛(wèi)部門批準后實施，做好演練資料的留存。

五、預案的修訂

應根據(jù)相關法律法規(guī)的變化，以及在突發(fā)事件應急處置過程和預案演練中發(fā)現(xiàn)的新情況、新問題，適時對預案進行修訂。

六、附件(一)通訊錄

包括上級單位領導、保衛(wèi)部門及負責人、主管業(yè)務部門及負責人電話號碼，急救、報警、消防電話號碼，屬地公安機關電話號碼等。(二)資源位置、人員疏散圖

包括消防、防汛、防衛(wèi)器材和報警裝置位置，緊急疏散示意圖等內容。(三)應急設備使用說明

包括消防、防汛、防衛(wèi)器材、報警裝置等器材使用說明。第一章 營業(yè)網(wǎng)點搶劫突發(fā)事件應急預案

一、預警預防

1、建立日常安全巡查制度，采用不定時的形式每日進行安全巡查。安全員負責現(xiàn)金區(qū)及網(wǎng)點內部辦公區(qū)的巡查;保安員負責營業(yè)廳、自助銀行、自助設備及網(wǎng)點周邊區(qū)域的巡查。發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員時，及時報告，并密切關注可疑人員的動態(tài)。

2、營業(yè)網(wǎng)點安全防范設施發(fā)生故障或不達標的，應及時報告上級有關部門，盡快修復或整改，并由專人負責監(jiān)督具體落實。

3、加強通勤門的管理，外來人員進入營業(yè)場所必須嚴格執(zhí)行有關安全管理規(guī)定先登記后放行。

4、加強網(wǎng)點接送款安全管理，運鈔車未到達前，嚴禁將現(xiàn)金款箱提出現(xiàn)金區(qū)。

二、預想場景及應急處置

當營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生搶劫突發(fā)事件時，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景一:挾持搶劫

營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)期間，突然沖進N名持槍(械)的歹徒，使勁敲打防彈玻璃或聯(lián)動門，一名歹徒對現(xiàn)金柜員大聲叫嚷:搶劫，把錢給我扔出來。同時，另一名歹徒取出一把刀，架在網(wǎng)點內一名女客戶脖子上，挾持該客戶向銀行柜員索要錢款。應急處置要點: ◆和歹徒直接面對的現(xiàn)金柜員:

1、迅速遮掩大額現(xiàn)金，盡量用言語穩(wěn)定歹徒的情緒，以緩和的語氣與歹徒周旋，拖延時間。

2、乘機按下110 緊急報警按鈕，拉響現(xiàn)場報警器。

3、迅速報告組長或示意他人報告組長。

4、如歹徒威脅傷害人質，危及人質生命安全時，應在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準備錢的速度，可采取將錢故意掉在地上、只給 小面額現(xiàn)金等方式拖延時間，并勸說歹徒停止傷害人質。◆組長:

1、接到報告后，立即啟動防搶劫應急預案，通知全體人員。

2、伺機避開歹徒視線，立即撥打110 電話向警方補充報警。報警內容包括網(wǎng)點詳細地址、事件詳細情況和聯(lián)系電話等。

3、迅速報告上級領導和保衛(wèi)部門。

4、情況緊急時，應授意他人撥打報警電話和向上級報告，并可決定暫停辦理業(yè)務。

5、協(xié)助現(xiàn)金柜員甲與歹徒進行周旋，盡量穩(wěn)定歹徒情緒，分散其注意力，拖延時間等待警方到來。

6、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門，意欲進入現(xiàn)金柜臺內實施搶劫時，應組織網(wǎng)點全體人員用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障人身和資金安全。

7、如歹徒搶劫不成逃跑后，注意保護好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調查取證。

8、當警方到達網(wǎng)點后，服從警方指揮，協(xié)助警方處置。

9、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業(yè)網(wǎng)點正常經營秩序。◆資金護衛(wèi)小組長:

1、接啟動防搶劫應急預案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務。

2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區(qū)域。

3、組織現(xiàn)金柜內人員撤離至相對安全區(qū)域，拿起防衛(wèi)器械，加強警戒。

4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門，意欲進入現(xiàn)金柜臺內時，應協(xié)助組長用防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現(xiàn)金區(qū)，最大限度地保障人員和資金安全。◆資金護衛(wèi)小組:

1、根據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務，告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶注意安全，迅速離開網(wǎng)點。

2、安裝有110 緊急報警按鈕的柜員要迅速按下報警按鈕。

3、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區(qū)域。

4、若歹徒砸破防彈玻璃或聯(lián)動門，意欲進入現(xiàn)金柜臺內時，應拿起防衛(wèi)器械，利用有利物體掩護，阻止歹徒進入現(xiàn)金區(qū)，最大限度 地保障人員和資金安全?！羰枭⒕戎〗M長:

1、接啟動防搶劫應急預案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，設法疏散網(wǎng)點內客戶，并保持疏散通道暢通。

2、在客戶安全離開后，撤至相對安全的區(qū)域，協(xié)助組長穩(wěn)定歹徒情緒，安撫被挾持客戶，密切關注歹徒動向，盡量防止歹徒傷害人 質。

3、如現(xiàn)場有人員受傷，設法實施救助，并撥打120急救電話。急救電話內容包括網(wǎng)點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。同時，安排人員在附近路口接應。

4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具為警方提供破案線索，并協(xié)助組長保護好搶劫現(xiàn)場。同時，安排人員安撫被挾持客戶等候警方到來處置?！艟W(wǎng)點保安員:

1、接啟動防搶劫應急預案通知或現(xiàn)場目擊歹徒行為后，根據(jù)現(xiàn)場情況與歹徒周旋，如有機會應果斷出擊將其制服。

2、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，應注意觀察歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。

3、歹徒逃跑后，在網(wǎng)點外警戒，禁止無關人員靠近和進入，等候警方到來處置。預想場景二:搶劫款箱

運鈔車抵達網(wǎng)點指定位置，押運員站位警戒，解款員從鈔車內提出款箱，準備和網(wǎng)點交接款箱。突然沖過來N名歹徒，持槍(械)襲擊押運員，并搶奪解款員手中款箱。應急處置要點: ◆組長:

1、立即啟動防搶劫應急預案，通知全體員工。

2、指派專人立即按下110 報警器按鈕，并撥打報警電話。報警內容包括網(wǎng)點詳細地址、事件情況和聯(lián)系電話等。

3、迅速報告上級領導和保衛(wèi)部門。

4、在確保員工安全前提下，組織員工利用防衛(wèi)器械，協(xié)助、掩護解款員迅速提拿款箱向網(wǎng)點安全區(qū)域撤離。

5、當款箱撤至網(wǎng)點內，立即組織員工將網(wǎng)點大門關閉、上鎖，嚴把網(wǎng)點大門。

6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意保護好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調查取證。

7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序?！艟W(wǎng)點保安員:

1、立即使用手中防衛(wèi)器械配合運鈔車護衛(wèi)人員進行反擊，可擊打歹徒的薄弱部位或將歹徒的兇器擊落，果斷制止歹徒對款箱的搶奪。如確認為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴重威脅時，應避免盲動，在觀察中尋找機會。一旦出擊，務求快、準、狠，盡全力避免人員傷亡。

2、配合押運人員，護送款箱撤離至安全區(qū)域?！艚铀涂钊藛T:

1、協(xié)助、掩護解款員迅速提拿款箱撤離。

2、當款箱撤至網(wǎng)點內，立即將網(wǎng)點大門關閉、上鎖，并將款箱轉移至相對安全區(qū)域。

3、嚴守網(wǎng)點大門，防止歹徒沖進網(wǎng)點內。

4、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向和使用交通工具，為警方提供破案線索。

◆疏散救助小組長和疏散救助小組: 如搶劫現(xiàn)場有人員受傷時，立即實施現(xiàn)場救助，并撥打120急救電話。急救電話內容包括網(wǎng)點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。

三、應急處置注意事項

營業(yè)網(wǎng)點搶劫突發(fā)事件如處置不當，極易造成營業(yè)網(wǎng)點內人員傷亡、重大財產損失和嚴重影響信用社聲譽。營業(yè)網(wǎng)點搶劫突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我行帶來負面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、網(wǎng)點發(fā)生搶劫突發(fā)事件，現(xiàn)場員工和網(wǎng)點保安員均應在自身安全有保障和確保被挾持客戶安全的前提下，立即采取措施，阻止歹徒搶劫行為。

2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉拒采訪要求，請其聯(lián)系上級單位。

第二章 營業(yè)網(wǎng)點搶奪客戶資金突發(fā)事件應急預案

一、預警預防

1、建立日常安全巡查制度，保安員采用不定時的形式每日對營業(yè)廳及自助銀行和自助設備、網(wǎng)點周邊區(qū)域進行巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況和可疑人員時，及時報告，主動問詢，并密切關注可疑人員的動態(tài)。

2、網(wǎng)點柜臺經辦員遇有客戶大額取現(xiàn)業(yè)務時，應主動提醒客戶注意安全，以便客戶做好相應的安全防范措施。

3、營業(yè)廳內應在醒目的位置放置提醒客戶注意安全的風險提示。

二、預想場景及應急處置

當營業(yè)網(wǎng)點搶奪客戶資金突發(fā)事件發(fā)生時，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景三:客戶被搶

營業(yè)網(wǎng)點內一名客戶剛辦完大筆取現(xiàn)業(yè)務，準備離開網(wǎng)點，或攜帶大筆現(xiàn)金到網(wǎng)點辦理業(yè)務時，突然沖上1 名歹徒，襲擊客戶，并搶奪客戶資金。應急處置要點: ◆組長:

1、立即啟動防搶奪應急預案，迅速通知全體員工。

2、立即按下110 報警器按鈕，撥打110 報警電話。報警電話內容包括網(wǎng)點詳細地址、事件發(fā)生經過、聯(lián)系電話等。迅速報告上級單位領導和保衛(wèi)部門。

3、情況緊急時，應授意他人撥打報警電話和向上級報告。

4、歹徒搶奪后逃跑時，在確保網(wǎng)點自身安全的前提下，留足人員組織部分員工和網(wǎng)點保安員追擊，呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。

5、安排疏散救助小組長保護好客戶遺散在現(xiàn)場的資料和資金。

6、熟記歹徒體貌特征，歹徒逃跑后，注意保護好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調查取證。

7、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)秩序?！糍Y金護衛(wèi)小組長:

1、接啟動防搶奪應急預案通知后，加強警戒，嚴把通勤門，防止歹徒同伙聲東擊西，乘亂進入現(xiàn)金柜內。

2、組織現(xiàn)金柜內員工正常辦理業(yè)務?！羰枭⒕茸o小組長:

1、接啟動防搶奪應急預案通知或現(xiàn)場目擊歹徒搶奪后，立即設法阻止歹徒搶奪行為，保護客戶人身、資金安全。

2、根據(jù)現(xiàn)場情況疏散其他客戶到相對安全區(qū)域，防止歹徒對其他客戶進行不法侵害。

3、如被搶客戶受傷，立即撥打120急救電話，及時實施救助，并安排人員在網(wǎng)點外附近路口接應。急救電話內容包括網(wǎng)點詳細地址、周邊標志性建筑，受傷人員基本情況，受傷人數(shù)等。

4、保護現(xiàn)場，并保護好客戶遺散在現(xiàn)場的資料和資金。

5、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索?！艟W(wǎng)點保安員:

1、接啟動防搶奪應急預案通知或現(xiàn)場目擊歹徒搶奪后，應立即阻止歹徒搶奪行為。如確認為持槍歹徒，周圍人員生命受到嚴重威脅時，應避免盲動，在觀察中尋找機會。

2、如有機會，立即使用防衛(wèi)器械擊打歹徒的薄弱部位或將歹徒的兇器擊落，果斷將其制服，保護客戶人身安全。

3、如歹徒逃跑時，實施追擊并呼叫周圍群眾協(xié)助。

4、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑后，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為警方提供破案線索。

三、應急處置注意事項

營業(yè)網(wǎng)點搶奪突發(fā)事件如處置不當，極易造成被搶奪客戶傷亡和財產損失，可能導致客戶家人投訴信用社、提出賠償要求等行為，對信用社產生不利影響。營業(yè)網(wǎng)點搶奪突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給單位帶來負面報道，影響信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、網(wǎng)點內發(fā)生搶奪客戶資金突發(fā)事件，現(xiàn)場員工和網(wǎng)點保安員均應立即協(xié)助被搶客戶，設法終止歹徒搶奪行為，保護客戶人身、資金安全。

2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉拒采訪要求，請其聯(lián)系上級單位。第三章 營業(yè)網(wǎng)點盜竊突發(fā)事件應急預案

一、預警預防

1、建立和實行營業(yè)網(wǎng)點日常安全巡查制度，加強對營業(yè)廳、機房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設備、網(wǎng)點周邊區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況應當立即報告。

2、營業(yè)網(wǎng)點非工作時間應當按規(guī)定設防，因工作需要暫無法設防時，區(qū)域內至少應有兩名以上工作人員。

3、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，安全防范設施完好有效。

4、堅持“營業(yè)前六項檢查、營業(yè)時六項檢查、下班六個必須”的營業(yè)網(wǎng)點一日安全檢查制度。

二、預想場景及應急處置

營業(yè)網(wǎng)點盜竊案件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。并保護好現(xiàn)場。預想場景四:盜竊既遂

網(wǎng)點員工打開網(wǎng)點大門，做上班前工作準備時，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點內現(xiàn)場凌亂，有被盜跡象。應急處置要點: ◆組長: l、啟動應急預案，通知所有上班人員。

2、立即報告上級行領導和保衛(wèi)部門、主管業(yè)務部門，并撥打110 電話報警。報警內容包括網(wǎng)點詳細地址，事件詳細情況和聯(lián)系電話等。

3、保護現(xiàn)場及監(jiān)控錄像資料，組織人員在網(wǎng)點門口劃出警戒線，禁止無關人員進入。

4、警方和上級部門人員到來后，配合警方及上級部門調查人員 做好現(xiàn)場勘查取證工作。

5、確認現(xiàn)場失竊物品及數(shù)量，登記造冊?！糍Y金護衛(wèi)小組長和資金護衛(wèi)小組: 接啟動應急預案通知后，在案發(fā)現(xiàn)場設置隔離設施，禁止無關人員進入，做好現(xiàn)場保護?！艟W(wǎng)點保安員: 接啟動應急預案通知后，在網(wǎng)點門口設置警戒線，禁止無關人員進入網(wǎng)點，等候警方到來處置。

三、應急處置注意事項

盜竊突發(fā)事件如處置措施不當或不及時，可能消除盜竊分子現(xiàn)場遺留下的證據(jù)，不利于警方及時破案，對信用社財產造成損失，并對單位聲譽產生不良影響。營業(yè)網(wǎng)點盜竊突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給單位帶來負面報道，影響信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、盜竊突發(fā)事件處置要切實做好現(xiàn)場保護工作和監(jiān)控錄像資料 的妥善保管，為警方辦案提供線索、證據(jù)。

2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。

第四章 營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領等突發(fā)事件應急預案

一、預警預防

1、網(wǎng)點員工要嚴格按照各項規(guī)章制度辦理業(yè)務。

2、做好經常性的防案培訓及案例學習，了解詐騙、冒領的一般手法。

二、預想場景及應急處置

營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領等突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應 迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉 著冷靜、靈活處置、及時報警、報告。預想場景五:票據(jù)詐騙

一中年男子到營業(yè)網(wǎng)點柜臺，手持一張銀行承兌匯票(存單)，要求貼(取)現(xiàn)，業(yè)務人員感覺匯票(存單)有疑點，初步認定為假票。應急處置要點: ◆經辦柜員:

1、發(fā)現(xiàn)匯票(存單)為假票時，立即用暗語(網(wǎng)點自定)向組長報告。

2、以辦理業(yè)務需要持票人提供證件、資料和報批等為由要求持票人出示身份證件和相關資料，并暫時扣留持票人提供的資料及證件，巧妙穩(wěn)住持票人，等待警方和上級部門到達現(xiàn)場處理。◆組長:

1、接到經辦柜員報告后，組織復核人員認真查驗票據(jù)的真實性，必要時向有關機構查詢核實。

2、確認持票人提供的票據(jù)虛假時，立即啟動防詐騙、冒領應急預案，通知網(wǎng)點有關人員。

3、避開持票人立即撥打110 報警，詳細報告情況。

4、向行上級行領導和保衛(wèi)部門報告。

5、協(xié)助經辦柜員尋找理由拖延辦理業(yè)務時間，等候上級部門和警方到來處置。

6、如持票人有所察覺放棄證件、票據(jù)逃跑時，應在保障網(wǎng)點工作人員安全的前提下，指揮網(wǎng)點員工和保安員攔阻、控制持票人，等待上級部門和警方到來處置。

7、如持票人逃離營業(yè)網(wǎng)點，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，配合警方調查取證。◆資金護衛(wèi)小組長: 接啟動防詐騙、冒領應急預案通知后，協(xié)助經辦柜員穩(wěn)住嫌疑人?！羰枭⒕戎〗M長:

1、接啟動防詐騙、冒領應急預案通知后，密切關注持票人情況 和動向，防止其逃跑。

2、如持票人有所察覺逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人?！艟W(wǎng)點保安員:

1、接啟動防詐騙、冒領應急預案通知后，密切關注持票人情況 和動向，防止其逃跑。

2、如持票人有所察覺逃跑時，在組長指揮下攔阻、控制持票人。◆其他員工: 正常營業(yè)。

預想場景六:假幣詐騙

一中年男子持500元現(xiàn)鈔到網(wǎng)點營業(yè)柜臺辦理零幣兌換業(yè)務。柜員在清點現(xiàn)鈔時發(fā)現(xiàn)500元現(xiàn)鈔中有200 元現(xiàn)鈔可疑(2 張，每張面值100元)。應急處置要點: ◆經辦柜員:

1、立即請復核人員協(xié)助確認，經再次核實，認定為假鈔后，迅速報告組長。

2、盡量拖延辦理業(yè)務時間，穩(wěn)住持幣人，等待警方和上級部門 到達現(xiàn)場處理?！?組長:

1、接報告后，啟動防假幣應急預案，通知網(wǎng)點有關人員。

2、立即撥打110 電話報警，詳細報告情況。

3、迅速向上級行領導和保衛(wèi)部門報告。

4、協(xié)助經辦柜員拖延辦理業(yè)務時間，等候上級部門和警方到來 處置。

5、如持幣人有所察覺，放棄證件、現(xiàn)金意欲離開時，指揮網(wǎng)點 員工和保安員攔阻。在保障網(wǎng)點員工安全的前提下，可將持幣人穩(wěn)住，等候上級部門和警方到來處置。

6、如持幣人離開營業(yè)網(wǎng)點，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，配合 警方調查取證?！糍Y金護衛(wèi)小組長: 接啟動防假幣應急預案通知后，協(xié)助經辦柜員穩(wěn)住嫌疑人。

◆ 疏散救助小組長:

1、接啟動防假幣應急預案通知后，密切關注持幣人情況和動向。

2、如持幣人離開時，應協(xié)助組長盡量攔阻持幣人?！艟W(wǎng)點保安員:

1、接啟動防假幣應急預案通知后，密切關注持幣人情況動向。

2、如持幣人離開時，協(xié)助組長盡量攔阻持幣人。其他員工: 正常營業(yè)。

預想場景七:冒領詐騙

一客戶持4 萬元存單，到網(wǎng)點柜臺辦理取現(xiàn)業(yè)務，經辦柜員對客戶身份證件進行聯(lián)網(wǎng)核查后，發(fā)現(xiàn)存單真實，但客戶提供的證件為偽造證件，有冒領嫌疑。應急處置要點: ◆經辦柜員:

1、發(fā)現(xiàn)客戶有冒領嫌疑時，迅速用暗語(網(wǎng)點自定)報告組長。

2、拖延辦理業(yè)務時間，設法穩(wěn)住冒領嫌疑人，等候上級部門和 警方到來處置?！艚M長:

1、接報告后，啟動防冒領應急預案，通知相關人員。

2、避開冒領嫌疑人撥打110 報警電話，詳細報告情況，3、迅速向上級行領導和保衛(wèi)部門報告。

4、協(xié)助經辦柜員拖延辦理業(yè)務時間，等候上級部門和警方到來 處置。

5、如冒領嫌疑人有所察覺，放棄證件、存單離開時，應指揮網(wǎng)點員工和保安員攔阻。在保障網(wǎng)點員工安全的前提下，可將冒領嫌疑人控制住，等候上級部門和警方到來處置。

6、如冒領嫌疑人離開營業(yè)網(wǎng)點，應妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，并配合警方調查取證?！糍Y金護衛(wèi)小組長: 接啟動防冒領應急預案通知后，協(xié)助經辦柜員穩(wěn)住嫌疑人?！羰枭⒕戎〗M長:

1、接啟動防冒領應急預案通知后，密切關注冒領嫌疑人情況和動向。

2、如冒領嫌疑人欲離開時，應協(xié)助組長攔阻、控制冒領嫌疑人。

◆網(wǎng)點保安員:

1、接啟動防冒領應急預案通知后，密切關注冒領嫌疑人情況和動向。

2、如冒領嫌疑人離開時，應協(xié)助組長攔阻、控制冒領嫌疑人?！羝渌麊T工: 正常營業(yè)。

預想場景八:發(fā)現(xiàn)逃犯

客戶陳××在營業(yè)網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務，經辦柜員按規(guī)定對客戶身份證件進行聯(lián)網(wǎng)核查后，正常辦理業(yè)務。此時，網(wǎng)點員工甲接到一自稱××省公安廳的電話說:有一位名叫陳口的通緝犯正在網(wǎng)點柜臺辦理業(yè)務，要求盡量拖住此人以待公安人員前來抓捕。應急處置要點: ◆員工甲: 記錄好電話內容，迅速向組長匯報?！艚M長:

1、接到報告后，啟動應急預案，通知相關人員。

2、撥打110 報警電話或屬地警方電話，請求當?shù)鼐讲閷嵑偷浆F(xiàn)場處理。

3、迅速向上級行領導和保衛(wèi)部門報告。

4、如嫌疑人有所察覺，要離開網(wǎng)點時，指揮員工和網(wǎng)點保安員 在保障自身安全的前提下，視情況攔阻、控制嫌疑人，等待上級部門 和警方到來處置。

5、如嫌疑人已辦完業(yè)務離開網(wǎng)點，得到當?shù)鼐酱_認其為通緝 犯時，可在上級部門和警方到來后，根據(jù)其辦理業(yè)務留下的聯(lián)系方式，將嫌疑人誘至網(wǎng)點，協(xié)助警方處置。

6、保存好現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，協(xié)助警方調查取證?！糍Y金護衛(wèi)小組長: 接啟動應急預案通知后，如嫌疑人仍在網(wǎng)點辦理業(yè)務，協(xié)助經辦 柜員穩(wěn)住嫌疑人，拖延時間。

◆疏散救助小組長:

1、接啟動應急預案通知后，密切關注嫌疑人情況和動向。

2、如嫌疑人離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人。◆網(wǎng)點保安員:

1、接啟動應急預案通知后，密切關注嫌疑人情況和動向。

2、如嫌疑人欲離開時，按組長指令攔阻、控制嫌疑人?！羝渌麊T工: 正常營業(yè)。

三、應急處置注意事項: 營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生詐騙、冒領等突發(fā)事件，如處置措施不當，可能會給信用社和客戶帶來資金損失，影響信用社聲譽，降低客戶對單位的信任度，從而影響單位業(yè)務的發(fā)展。營業(yè)網(wǎng)點詐騙、冒領等突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響單位聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、營業(yè)網(wǎng)點內發(fā)生詐騙、冒領等突發(fā)事件時，為不驚動嫌疑人，其他員工應正常辦理業(yè)務，由相關人員進行處置。

2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。第五章 營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇等突發(fā)事件應急預案

一、預警預防

1、建立日常安全巡查制度，營業(yè)期間保安員采用不定時的形式每日對營業(yè)廳及自助銀行和自助設備、網(wǎng)點周邊區(qū)域進行安全巡查。發(fā)現(xiàn)可疑物品和可疑人員立即報告，并密切關注可疑人員動向。

2、經辦柜員注意柜臺上遺留的可疑包裹(物品)，如有大堂經理，大堂經理要注意營業(yè)廳內的可疑人員和包裹(物品);發(fā)現(xiàn)可疑人員和可疑物品要及時報告。

3、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措施，確保安全防范設施完好有效。

4、營業(yè)網(wǎng)點內防衛(wèi)器械擺放有序，報警裝置完好正常。員工應熟悉防衛(wèi)器械、報警裝置位置，并能正確使用。

二、預想場景及應急處置

當營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇等突發(fā)事件時，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景九:恐嚇電話

營業(yè)網(wǎng)點員工在工作時間，接到恐嚇電話，聲稱已在網(wǎng)點內放置炸彈，要求網(wǎng)點按其指令提供現(xiàn)金或將錢打入指定帳號，否則將引爆炸彈，并不得報警。應急處置要點: ◆接電話柜員:

1、保持平靜心態(tài)，認真對待，不要打斷恐嚇電話，詳細做好電話記錄。記錄內容包括歹徒揚言攻擊目標位置、方式、要求，接到電話時間、掛斷時間，對方原話，打電話人性別及大約年齡，語速及情緒，使用語言及口音等。話機有來電顯示的還應記錄對方電話號碼。電話帶有錄音功能的應立即啟用錄音。

2、盡量用言語與歹徒周旋，拖延歹徒打電話的時間，口頭上先答應歹徒提出的條件，并告知歹徒自己不能完全做主，需請示領導處理。

3、迅速將情況報告組長，將電話記錄上交組長，暫時不要和其他同事交談電話內容。◆組長:

1、接到報告后，啟動防恐嚇電話應急預案，通知網(wǎng)點全體人員。

2、立即撥打110 報警電話報警。報警內容包括網(wǎng)點詳細地址、事件情況、初期處置方法和網(wǎng)點聯(lián)系方式等。

3、迅速向上級行領導和保衛(wèi)部門報告情況和已采取的措施。

4、如情況緊急，應立即通知員工暫停辦理業(yè)務，疏散網(wǎng)點所有人員。安排網(wǎng)點保安員對網(wǎng)點內外進行細致排查。

5、在網(wǎng)點內發(fā)現(xiàn)可疑物品后，劃出警戒線，禁止無關人員靠近可疑物品，并向上級行領導和保衛(wèi)部門報告。

6、所有人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網(wǎng)點。

7、在警方到達現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方對現(xiàn)場進行搜查?！糍Y金護衛(wèi)小組長:

1、接啟動防恐嚇電話應急預案和暫停辦理業(yè)務指示后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務。

2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現(xiàn)金柜內監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。

3、組織現(xiàn)金柜內人員撤離至安全區(qū)域，鎖閉通勤聯(lián)動門。

4、所有人員撤離網(wǎng)點后，協(xié)助組長做好警戒工作?！羰枭⒕戎〗M長:

1、接啟動防恐嚇電話應急預案和暫停辦理業(yè)務指示后，疏散網(wǎng)點內客戶，告訴客戶網(wǎng)點發(fā)生緊急情況，需立即撤離，并保持疏散通道暢通;

2、在所有客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，并協(xié)助組長做好警戒工作?！艟W(wǎng)點保安員:

1、注意通勤聯(lián)動門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘亂作 案。

2、根據(jù)組長安排，對網(wǎng)點內外進行細致排查，注意可疑人員和 物品，發(fā)現(xiàn)異常情況立即報告組長。

3、網(wǎng)點人員全部撤離后，在網(wǎng)點所有入口處拉起警戒線，禁止 無關人員靠近和進入，等待警方和上級部門到來處置。預想場景十:爆炸威脅

營業(yè)網(wǎng)點內一人攜包辦理業(yè)務，遞給柜員一張紙條，上寫“我 包內有炸彈，馬上給我××萬元人民幣，不得報警，否則引爆炸彈?！?同時，不斷催促柜員趕快給錢。應急處置要點: ◆與歹徒直接面對的現(xiàn)金柜員甲:

1、迅速遮掩大額現(xiàn)金，同時用言語盡量穩(wěn)定歹徒的情緒，勸說 歹徒終止犯罪行為。若勸說無效，暫時答應其要求，但告知現(xiàn)在沒有錢或錢不夠。需請示領導處理，與其周旋拖延時間。

2、乘機按下110 報警按鈕，迅速用暗語(網(wǎng)點自定)向組長報告。

3、如確認歹徒欲引爆炸彈時，在不激怒歹徒的情況下，盡量減緩準備錢的速度，采取將錢故意掉在地上、給部分小額現(xiàn)金等方式，為警方出警爭取時間。同時，勸說歹徒不要引爆炸彈?！艚M長:

1、接報告后，啟動防爆炸應急預案，授意專人避開歹徒通知全 體工作人員。

2、避開歹徒撥打110 補充報警。報警內容包括網(wǎng)點詳細地址、事件情況和網(wǎng)點聯(lián)系方式等。迅速向上級行領導和保衛(wèi)部門報告情 況。

3、因情況緊急無法避開歹徒時，應授意他人避開歹徒撥打報警 電話和向上級行領導、保衛(wèi)部門報告。

4、協(xié)助現(xiàn)金柜員甲與歹徒周旋，盡量拖延時間。

5、設法通知員工暫停辦理業(yè)務，疏導客戶離開營業(yè)廳，并阻止 其他人員進入營業(yè)廳辦理業(yè)務。

6、如歹徒逃跑，指派大堂經理或保安員注意歹徒逃跑方向和使 用交通工具，記住歹徒體貌特征，為警方破案提供線索。

7、歹徒逃跑后，指派保安員保護好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品，妥善 保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料。

8、在警方到達現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方對現(xiàn)場勘察取證。

◆資金護衛(wèi)小組長:

1、接啟動防爆炸應急預案通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理 所有業(yè)務。

2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上鎖或轉移至現(xiàn)金柜內監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。

3、組織現(xiàn)金柜內員工轉移至相對安全區(qū)域，鎖閉護衛(wèi)通勤門，做好安全防范和撤離準備。◆資金護衛(wèi)小組:

1、根據(jù)小組長指令，暫停辦理業(yè)務，并告知客戶發(fā)生緊急情況，請客戶迅速離開網(wǎng)點。

2、迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜上 鎖或轉移至現(xiàn)金柜內監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。

3、撤離至現(xiàn)金柜內相對安全區(qū)域，協(xié)助小組長護衛(wèi)好通勤門，做好安全防范和撤離準備。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防爆炸應急預案通知后，設法疏散營業(yè)廳內客戶。同 時，保持疏散通道暢通。

2、在客戶安全離開后，撤至安全區(qū)域，密切關注歹徒動向。

3、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索?！?疏散救助小組: 接啟動防爆炸應急預案通知后，協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點客戶，維持 疏散秩序?！艟W(wǎng)點保安員:

1、接啟動防爆炸應急預案通知后，密切關注歹徒動向，并阻止其他人員進入網(wǎng)點辦理業(yè)務。

2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。

3、保護好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品。預想場景十一:爆炸既遂

營業(yè)網(wǎng)點內，歹徒以炸彈威脅員工要求支取大量現(xiàn)金，網(wǎng)點按預 想場景二處置后，歹徒要求未被滿足，當場引爆炸彈后逃離現(xiàn)場。應急處置要點: ◆組長:

1、立即將歹徒在網(wǎng)點引爆炸彈的情況，迅速報告上級行領導和 保衛(wèi)部門。

2、立即停止對外營業(yè)，并做好客戶的解釋工作。

3、檢查人員受傷和財產受損情況，組織員工積極開展自救。

4、指揮資金護衛(wèi)小組長嚴把通勤門，防止歹徒有同伙乘亂作案、并指揮疏散現(xiàn)場客戶。

5、如爆炸嚴重破壞網(wǎng)點建筑結構安全或其他可能危及網(wǎng)點內人員生命安全時，應立即將所有人員疏散至網(wǎng)點外安全區(qū)域，在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，組織全體員工加強警戒保護現(xiàn)場，等待警方處理。

6、如爆炸引發(fā)火災時，迅速組織人員開展自救。立即撥打119 火警電話通知公安消防部門，并安排人員到附近路口接應?；鹁娫拑热莅ňW(wǎng)點詳細地址，周邊明顯建筑物，失火原因，網(wǎng)點聯(lián)系電話等。

7、歹徒逃跑后，注意保護好現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料，等待警方和上級部門到來處置，并配合警方調查取證。

8、采取有效措施，降低不良影響，盡快恢復營業(yè)網(wǎng)點正常經營 秩序?！糍Y金護衛(wèi)小組長和資金護衛(wèi)小組:

1、嚴把通勤門，加強安全防范，保護資金安全，做好撤離準備。

2、根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點，協(xié)助組長做好警戒工作。

◆疏散救助小組長: l、迅速將營業(yè)廳內來不及疏散的客戶引導至安全區(qū)域，保持疏 散通道暢通。

2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。

3、如爆炸現(xiàn)場有人員受傷，立即實施救助，視情況撥打120 急救電話，并安排人員在網(wǎng)點附近路口接應。急救電話內容包括網(wǎng)點詳細地址、附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人數(shù)、聯(lián)系電話等。

4、根據(jù)組長指令有序撤離網(wǎng)點，協(xié)助組長做好警戒工作?！艟W(wǎng)點保安員:

1、注意通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘亂作案。

2、熟記歹徒體貌特征，如歹徒逃跑時，注意歹徒逃跑方向及使 用交通工具，為警方提供破案線索。

3、待全部人員撤出網(wǎng)點后，在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，禁 止無關人員靠近和進入網(wǎng)點。

4、保護好現(xiàn)場和歹徒丟棄物品。預想場景十二:可疑物品

營業(yè)網(wǎng)點內，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)在休息區(qū)座椅下或樓道拐角處等區(qū)域有一個旅行包，經詢問網(wǎng)點內客戶后，無人認領。應急處置要點: ◆網(wǎng)點保安員:

1、確認旅行包無人認領后，立即向組長報告相關情況。

2、劃出警戒線，禁止人員接近。配備防爆毯的網(wǎng)點，迅速用防爆毯將旅行包蓋住，等候處置。

3、接啟動應急預案和疏散通知后注意通勤門周圍情況，加強警戒，防止不法分子乘機作案。

4、全部人員撤離至安全區(qū)域后，在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，禁止無關人員靠近和進入網(wǎng)點，等候警方處置。◆組長:

1、接報告后，立即調閱錄像資料，確認可疑物主人身份，如為辦理業(yè)務的客戶遺忘物品，可根據(jù)業(yè)務記錄調取客戶電話資料，并聯(lián)系客戶領取。

2、如錄像資料顯示物品主人未辦業(yè)務，形跡可疑，在放下可疑物后匆匆離開或確定不了物品主人時，啟動應急預案，通知全體員工。

3、立即撥打110 報警電話。報警內容包括網(wǎng)點詳細地址、事件詳細情況和聯(lián)系電話等。

4、迅速將此情況向上級行領導和保衛(wèi)部門報告。

5、防止所有人員接觸、打開旅行包。

6、組織所有人員有序撤至安全區(qū)域。

7、在網(wǎng)點所有入口處劃出警戒線，組織全體人員加強警戒，嚴 禁無關人員靠近和進入網(wǎng)點，等待警方到來。

8、注意保護現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場監(jiān)控錄像資料。

9、在警方到達現(xiàn)場后，聽從警方指揮，配合警方現(xiàn)場處置和調 查取證?！糍Y金護衛(wèi)小組長:

1、接啟動應急預案和疏散通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理 所有業(yè)務。

2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至現(xiàn)金柜內監(jiān)控覆蓋下的安全區(qū)域。

3、組織現(xiàn)金柜內人員撤離至安全區(qū)域。

4、所有人員撤離網(wǎng)點后，協(xié)助組長做好警戒工作?！羰枭⒕戎〗M長:

1、接啟動應急預案和疏散通知后，立即疏散網(wǎng)點內客戶，保持 疏散通道暢通。

2、在客戶全部安全撤離后，撤至安全區(qū)域，協(xié)助組長做好警戒 工作。

三、應急處置注意事項

爆炸、恐嚇突發(fā)事件如未采取應對措施或處置不當，極易造成營 業(yè)網(wǎng)點內人員傷亡、重大財產損失和嚴重不良影響。如:接到恐嚇電 話未認真對待，隨意掛斷電話，可能刺激不法分子采取過激措施，導 致網(wǎng)點遭受損失;爆炸威脅處置不當，可能導致歹徒現(xiàn)場引爆炸彈，造成網(wǎng)點人員傷亡和財產損失;爆炸、恐嚇事件發(fā)生后，極易出現(xiàn)群眾圍觀，導致現(xiàn)場遭到破壞，或不法分子趁機哄搶偷盜等事態(tài)。營業(yè)網(wǎng)點爆炸、恐嚇突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我信用社帶來負面報道，影響我信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、在組織人員疏散時，所有網(wǎng)點工作人員禁止直接向被疏散人 員呼喊“現(xiàn)場有炸彈”之類的話語，可向客戶解釋.“剛才本單位發(fā)生一起緊急事件，現(xiàn)已得到控制，為配合處理，請大家有序離開，不 要擁擠。”

2、要迅速組織人員維護現(xiàn)場秩序，嚴禁任何無關人員進入警戒 區(qū)域，并密切注視周邊人群的一舉一動，發(fā)現(xiàn)反常情況，應立即通報 警方人員采取果斷措施，防止事態(tài)擴大。

3、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。

第六章 營業(yè)網(wǎng)點火災突發(fā)事件應急預案

一、預警預防

1、建立和實行營業(yè)網(wǎng)點日常安全巡查制度，加強對營業(yè)廳、機 房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設備、網(wǎng)點周邊區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)異常 情況及時報告。

2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，應當盡快落實修復與整改措施，確保在突發(fā)事件 發(fā)生時，安全防范設施完好有效。

3、定期檢測、維護、保養(yǎng)消防設施和滅火設備，確保消防設施、滅火設備狀態(tài)良好。

二、預想場景及應急處置

營業(yè)網(wǎng)點火災突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十三:網(wǎng)點火災

營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)期間，因電氣線路設備老化、用電負荷過大等原因 引起網(wǎng)點內辦公設備或易燃物品著火。應急處置要點: ◆發(fā)現(xiàn)火情員工:

1、立即報告組長。

2、使用滅火器具到現(xiàn)場撲救?！艚M長:

1、接到報告，確認火情后，啟動防火災應急預案，通知全體員工。

2、迅速組織員工使用滅火器具進行滅火。

3、如火勢蔓延難以控制，立即撥打119火警電話，并安排人員 在網(wǎng)點附近路口引路?；馂膱缶瘍热莅ňW(wǎng)點詳細地址、周邊標志性建筑、引路人接應地點和聯(lián)系方式，如有特殊材料引發(fā)的火災，應預先告知等。

4、迅速向上級行領導和保衛(wèi)部門報告。

5、指揮網(wǎng)點員工關閉電源主開關，疏散火場附近的易燃、易爆 物品，盡量控制火勢發(fā)展，減少損失。

6、在確保人員安全的前提下，積極組織人員保護、搶救火場附近的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品，并指定專人看護，防止不法人員乘機作案。

7、當火勢不能控制，必須撤離時，立即做出撤離決定，指揮全 體員工安全撤離，保持撤離通道的暢通，防止造成人員傷亡事故。

8、全部人員撤離后，在網(wǎng)點所有入口處的安全地帶設置警戒線，組織全體員工加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網(wǎng)點。

9、在公安消防部門到達現(xiàn)場后，配合消防人員開展滅火自救工 作，盡量降低火災帶來的損失。

◆資金護衛(wèi)小組長:

1、接啟動防火災應急預案通知后，協(xié)助組長滅火。

2、如火情蔓延，立即通知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務。

3、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。

4、組織資金護衛(wèi)小組看護好現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要 物品，做好應急撤離準備。

5、如火勢不能控制，組長下達撤離命令時，立即組織現(xiàn)金柜內人員攜帶現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品撤離至安全區(qū)域，做好對重要物品的看護工作，防止不法分子乘亂作案?！羰枭⒕戎〗M長:

1、接啟動防火災應急預案通知后，使用滅火器具，協(xié)助組長現(xiàn) 場滅火。

2、如火情蔓延時，疏散客戶，維護營業(yè)廳秩序，保證疏散通道 暢通。

3、如撲救和撤離時有人員受傷，立即實施救助，視情況撥打120急救電話，并安排人員到附近路口接應。急救電話內容包括網(wǎng)點詳細地址，附近明顯建筑物、受傷人員情況、受傷人員數(shù)量、聯(lián)系電話等。

4、客戶疏散出網(wǎng)點后，及時撤離現(xiàn)場，協(xié)助組長做好安全防范 工作?！?網(wǎng)點保安員:

1、接啟動防火災應急預案通知后，使用滅火器具，協(xié)助組長現(xiàn) 場滅火。

2、如火情蔓延，加強警戒，防止不法分子趁亂作案。

3、全部人員撤離網(wǎng)點后，在網(wǎng)點入口處劃出警戒線，禁止無關 人員靠近和進入，等候消防人員到來處置。預想場景十四:周邊火災

營業(yè)網(wǎng)點正常營業(yè)期間，網(wǎng)點同一建筑物或周邊建筑物發(fā)生火 災。應急處置要點: ◆網(wǎng)點員工甲: 發(fā)現(xiàn)或接到同一建筑物或周邊建筑物火情報告時，及時向組長報告?！艚M長:

1、迅速指派專人到火災現(xiàn)場了解情況，如情況屬實立即啟動防 火災應急預案，通知全體員工。

2、報告上級行領導和保衛(wèi)部門，撥打火災報警電話。火警電話 內容包括失火單位詳細地址、附近明顯建筑物等。

3、如網(wǎng)點為獨立建筑，與火災建筑相鄰而不相連，并留有間隔 通道的，應組織人員巡查網(wǎng)點周邊狀況，清理間隔通道，避免易燃易 爆物品使火勢漫延到網(wǎng)點建筑物。

4、如火災最終向網(wǎng)點漫延時，應如預想場景一執(zhí)行。

5、如網(wǎng)點與火災建筑相連或在同一建筑物內，應如預想場景一 執(zhí)行?！糍Y金護衛(wèi)小組長和資金護衛(wèi)小組: 接啟動防火災應急預案通知后，做好應急滅火和撤離準備。

◆ 疏散救助小組長和疏散救助小組: 接啟動防火災應急預案通知后，巡查網(wǎng)點周邊狀況，清理間隔通 道，避免易燃易爆物品使火勢漫延到網(wǎng)點建筑物。密切關注周邊火情，保持疏散通道暢通，做好應急疏散準備?！艟W(wǎng)點保安員:

1、接啟動防火災應急預案通知后，加強警戒，防止不法分子乘亂作案。

2、根據(jù)組長安排協(xié)助疏散救助小組清理間隔通道，避免易燃易 爆物品使火勢漫延到網(wǎng)點建筑物。

三、應急處置注意事項

營業(yè)網(wǎng)點火災突發(fā)事件如處置不當，極易造成營業(yè)網(wǎng)點內人員傷 亡、重大財產損失和嚴重不利影響。如:剛發(fā)現(xiàn)火情時，不及時采取 有效措施，可能導致火情蔓延，引發(fā)網(wǎng)點火災，導致網(wǎng)點人員受傷和 財產損失;在火情較小，能迅速控制的情況下，慌忙報警，可能會給 我信用社帶來不良影響，營業(yè)網(wǎng)點火災突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給我信用社帶來負面報道，影響我信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、在起火原因不明的情況下，應使用網(wǎng)點配備的氣體滅火器或 干粉滅火器，一般不使用墻式消火栓。

2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。第七章 營業(yè)網(wǎng)點擠兌突發(fā)事件應急預案

一、預警預防

1、建立和實行營業(yè)網(wǎng)點日常安全巡查制度，加強對營業(yè)廳、機 房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設備、網(wǎng)點周邊區(qū)域的巡查監(jiān)測，發(fā)現(xiàn) 異常情況及時報告。

2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措 施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，安全防范設施完好有效。

3、營業(yè)網(wǎng)點應根據(jù)近期取現(xiàn)額度、客戶流量的異?，F(xiàn)象，提出 風險警示，做好預防工作，防范擠兌風險。

二、預想場景及應急處置

營業(yè)網(wǎng)點擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應迅速分析 判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十五:網(wǎng)點擠兌

營業(yè)網(wǎng)點當天營業(yè)期間，數(shù)十名客戶在網(wǎng)點內排隊提取大額現(xiàn)金 或將大批資金轉往他行，使得網(wǎng)點秩序較為混亂，且不斷有人繼續(xù)來 到網(wǎng)點排隊取款。應急處置要點;◆組長:

1、立即啟動防擠兌應急預案，通知全體員工。

2、授意他人迅速向聯(lián)社（合行、商行）上級行領導和主管業(yè)務部門、保衛(wèi)部門報告情況。

3、向客戶做好勸解工作，了解擠兌原因。盡可能疏導客戶，防 范客戶過激行為，控制事態(tài)發(fā)展，維護網(wǎng)點秩序。

4、協(xié)調增加服務窗口，防止不良影響擴散，造成不明真相者參 與擠兌。必要時，可通知輪班休息的網(wǎng)點員工到崗上班。

5、如擠兌事態(tài)范圍擴大，導致網(wǎng)點現(xiàn)場混亂不堪，在做好安撫 工作的同時，選擇時機或授意他人在避開客戶的情況下，撥打110 報 警電話或向屬地警方報告，請求派出警員維持網(wǎng)點秩序，防止事態(tài)進 一步擴大，并向上級報告事態(tài)發(fā)展情況及擠兌原因。在上級部門和警方到達后，協(xié)助上級部門和警方現(xiàn)場處置?！糍Y金護衛(wèi)小組長:

1、接啟動防擠兌應急預案通知后，嚴把網(wǎng)點通勤門，密切關注 事態(tài)發(fā)展。

2、指揮現(xiàn)金柜內員工為客戶快速辦理業(yè)務?！羰枭⒕戎〗M長:

1、接啟動防擠兌應急預案通知后，協(xié)助組長做好勸解工作，盡量安撫客戶。

2、保持疏散通道暢通，維護現(xiàn)場秩序?！艟W(wǎng)點保安員:

1、接啟動防擠兌應急預案通知后，在通勤門附近維持現(xiàn)場秩序，加強警戒，防止不法分子趁亂作案。

2、協(xié)助疏散救助小組長保證疏散通道暢通。

三、應急處置注意事項

營業(yè)網(wǎng)點擠兌突發(fā)事件如處置不當，可能造成營業(yè)網(wǎng)點內因擁擠 不堪導致人員受傷，進而引發(fā)更大規(guī)模的騷亂事件，影響客戶對信用社的信任，營業(yè)網(wǎng)點擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給農村信用社帶來負面報道，影響農村信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、所有工作人員在向客戶解釋和維持秩序時，應態(tài)度和藹，切 忌急躁，避免和客戶發(fā)生身體接觸，不得有過激行為。

2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。

第八章 營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM機突發(fā)事件應急預案

一、預警預防

1、安排本網(wǎng)點員工和保安員，對附屬自助銀行、自助設備狀況，ATM機燈箱、插卡口、出鈔口、密碼鍵盤及防護罩等重點部位進行現(xiàn)場檢查。每天班前、班后檢查應以網(wǎng)點員工為主，檢查情況錄入網(wǎng)點內控自查系統(tǒng)。營業(yè)期間檢查應以網(wǎng)點值勤保安為主。

2、加強客戶宣傳和引導。通過采取一定的宣傳措施，提醒客戶 提高警惕，注意用卡安全，避免落入犯罪分子設下的陷阱。

二、預想場景及應急處置

營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM機突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點 組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體 人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十六:發(fā)現(xiàn)異常

網(wǎng)點營業(yè)期間，網(wǎng)點員工在對附屬自助銀行、ATM機現(xiàn)場檢查中，發(fā)現(xiàn)ATM機有張貼不明告示、出鈔口被堵等不法分子作案的痕跡。應急處置要點: ◆網(wǎng)點員工甲: 保護好現(xiàn)場，提示客戶暫時不要使用該自助設備，立即向組長報告?！艚M長:

1、接到報告后，應對自助銀行、ATM機現(xiàn)場進行仔細檢查，判斷ATM機確實被不法分子作案后，啟動應急預案，通知網(wǎng)點相關人員。

2、立即向上級行領導和保衛(wèi)部門報告。

3、組織員工檢查其他附屬自助設備情況，保護好現(xiàn)場，提示客 戶暫時不要使用該自助設備。

4、視情況撥打110 報警電話。

5、回放、查看監(jiān)控錄像，鎖定不法分子作案時間段。

6、安排人員打印交易流水，確定作案時間段內所有交易的客戶 卡號，并對交易卡進行分類，分出農村信用社卡和他行卡，報送上級主管業(yè)務部門。

7、待警方和上級部門人員到場后協(xié)助處置?！糍Y金護衛(wèi)小組長和資金護衛(wèi)小組: 正常辦理業(yè)務。

◆疏散救助小組長和疏散救助小組: 接啟動應急預案通知后，檢查其他附屬自助設備情況，保護好現(xiàn) 場，提示客戶暫時不要使用有作案痕跡的自助設備?！艟W(wǎng)點保安員:

1、接啟動應急預案通知后，配合組長檢查附屬自助設備情況。

2、劃出警戒線，保護好現(xiàn)場，提示客戶暫時不要使用自助設備。

預想場景十七: ATM機案件

網(wǎng)點營業(yè)期間，保安員在安全巡查中發(fā)現(xiàn)一名(或多名)不法分 子在網(wǎng)點附屬自助設備上安裝銀行卡信息偷盜裝置或暴力破壞自助 設備意圖竊取設備內資金，或接監(jiān)控中心值班人員通知:有不法分子 正在網(wǎng)點自助設備上安裝銀行卡信息偷盜裝置。應急處置要點: ◆ 網(wǎng)點保安員:

1、發(fā)現(xiàn)情況后，迅速向組長報告。

2、在不清楚不法分子是否攜帶兇器的情況下，隱蔽監(jiān)視，不要 貿然靠近和采取行動，等待援兵到來。

3、確認不法分子未攜帶兇器的情況下，在可以制服不法分子時，果斷用防衛(wèi)器械圍捕不法分子。

4、如不法分子逃跑，應緊隨追擊，呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。

5、如不法分子已經逃離現(xiàn)場，在組長指揮下劃出警戒線，保護 好現(xiàn)場，提示客戶暫時不要使用自助設備。◆ 組長:

1、接到報告后，啟動應急預案，通知網(wǎng)點相關人員。

2、立即撥打110 電話報警和向上級行領導及保衛(wèi)部門報告，或 指定專人報警和報告。

3、迅速組織員工趕赴現(xiàn)場，在確認網(wǎng)點現(xiàn)有人數(shù)明顯占優(yōu)且不 法分子未攜帶兇器的情況下，可以利用防衛(wèi)器械圍捕不法分子。

4、如不法分子持械負隅頑抗，應注意保護員工安全，采取圍而 不攻的策略，待上級部門人員和警方趕到現(xiàn)場后，協(xié)助現(xiàn)場處置。

5、如不法分子逃跑，組織員工和網(wǎng)點保安員緊隨追擊，并呼叫 周圍群眾協(xié)助追捕。

6、如不法分子逃離現(xiàn)場，應及時檢查附屬自助設備情況，提示 客戶暫時不要使用自助設備，保護好現(xiàn)場，等待上級部門人員和警方 到場后協(xié)助處置。

7、保存好現(xiàn)場錄像資料，配合警方調查取證。◆資金護衛(wèi)小組長和資金護衛(wèi)小組: 接啟動應急預案通知后，嚴把網(wǎng)點通勤門，正常辦理業(yè)務。◆ 疏散救助小組長和疏散救助小組:

1、接啟動應急預案通知后，協(xié)助組長到現(xiàn)場處置。

2、如不法分子逃跑，應緊隨追擊，并呼叫周圍群眾協(xié)助追捕。

3、如不法分子逃離現(xiàn)場，及時檢查附屬自助設備情況，提示客 戶暫時不要使用作案過的自助設備，保護好現(xiàn)場，等待上級部門人員和警方到場后協(xié)助處置。

三、應急處置注意事項: 營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM機突發(fā)事件，如處置措施不當，可能導致農村信用社和客戶資金被盜，并引發(fā)農村信用社與客戶之間的糾紛，給農村信用社帶來不良影響。營業(yè)網(wǎng)點附屬自助銀行及ATM機突發(fā)事件發(fā)生后，如網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響我行聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、發(fā)生附屬自助銀行及ATM 突發(fā)事件，處置一定要迅速、及時，保障客戶資金安全。

2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。

第九章 營業(yè)網(wǎng)點恐怖襲擊突發(fā)事件應急預案

一、預警預防

1、建立和實行營業(yè)網(wǎng)點日常安全巡查制度，加強對營業(yè)廳、機 房、監(jiān)控室、自助銀行和自助設備、網(wǎng)點周邊區(qū)域的巡查監(jiān)測，及時 發(fā)現(xiàn)遺留物予以檢查、排除，發(fā)現(xiàn)異常情況和人員迅速報告，并密切 關注其動向。

2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措 施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，安全防范設施完好有效。

二、預想場景及應急處置

營業(yè)網(wǎng)點恐怖襲擊突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)營業(yè)網(wǎng)點組長應迅速 分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮全體人員沉著冷 靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景十八:挾持人質

網(wǎng)點營業(yè)期間，三名極端恐怖分子為到達其目的，竄入營業(yè)網(wǎng)點，持槍(械)綁架營業(yè)廳內(數(shù)名客戶或員工)人員，要挾政府答應其要求。應急處置要點: ◆組長:

1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體員工，并暫停辦理業(yè)務。

2、立即拔打110 電話報警。報警內容包括網(wǎng)點詳細地址、附近明顯建筑物、事件詳細情況、極端恐怖分子要求、初步處理情況、聯(lián) 系電話等。

3、迅速報告上級行領導和保衛(wèi)部門。

4、如情況緊急不能撥打報警電話，應迅速指定他人報警和向上 級部門報告。

5、在不激怒恐怖分子的前提下及時疏散員工和客戶，并視情與其周旋，保障人質安全。

6、撤離至安全區(qū)域后，組織撤離出來的員工在網(wǎng)點外安全區(qū)域 劃出警戒線，禁止無關人員靠近和進入網(wǎng)點。

7、密切關注恐怖分子動向，等待上級部門和警方到來處置?！糍Y金護衛(wèi)小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，立即指揮柜內員工暫停 辦理業(yè)務，迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重要物品入柜 上鎖或轉移至相對安全區(qū)域。

2、指揮柜內人員尋找安全地點隱蔽，做好撤離準備。

3、如有機會撤離，應組織現(xiàn)金柜內員工迅速撤離至安全區(qū)域。

4、在組織疏散撤離時，不使用過激的言行，盡量避開對方，隱蔽撤離。

5、如順利撤離網(wǎng)點，協(xié)助組長加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網(wǎng)點?！?疏散救助小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，在確保自身安全的前提 下，盡量疏散現(xiàn)場客戶至網(wǎng)點外安全區(qū)域。

2、撤離時如有人員傷亡，要及時撥打120急救電話，實施醫(yī)療救助。

3、在疏散撤離時，不使用過激的言行，盡量避開對方，隱蔽撤離。

4、如順利撤離網(wǎng)點，協(xié)助組長加強警戒，禁止無關人員靠近和進入網(wǎng)點。◆ 網(wǎng)點保安員:

1、視情況疏散網(wǎng)點內客戶，盡量設法維持疏散秩序。

2、情況緊急時，如有機會，應迅速撤離網(wǎng)點至安全區(qū)域。

3、如順利撤離網(wǎng)點后，在網(wǎng)點外安全區(qū)域設置警戒線，禁止無 關人員靠近和進入。預想場景十九:恐怖事件

網(wǎng)點營業(yè)期間，營業(yè)網(wǎng)點鄰近建筑發(fā)生恐怖襲擊(爆炸、毒氣等)，街面秩序混亂，嚴重影響網(wǎng)點經營秩序。應急處置要點: ◆組長:

1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體員工，并暫停網(wǎng)點對外 營業(yè)。

2、迅速了解清楚事件具體情況，及時報告上級行領導和保衛(wèi)部 門，并撥打110 電話報警。報警電話內容包括事發(fā)單位詳細地址、附近明顯建筑物、聯(lián)系電話等。

3、組織全體員工加強警戒，防止不法分子乘亂作案。

4、將網(wǎng)點內客戶疏散至安全區(qū)域，迅速關閉網(wǎng)點大門。

5、聽候上級有關部門指示，等待上級有關部門到來處置。

◆資金護衛(wèi)小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，立即通知現(xiàn)金柜員暫停 辦理所有業(yè)務。

2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至相對安全區(qū)域。

3、加強警戒，防止不法分子乘亂作案。◆疏散救助小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，立即疏散營業(yè)廳內的客 戶，保持疏散通道暢通。

2、待客戶疏散出網(wǎng)點后，關閉大門，隱蔽觀察網(wǎng)點外情況，及 時向組長報告最新情況?！艟W(wǎng)點保安員:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，協(xié)助小組長疏散網(wǎng)點內客戶，維持疏散秩序。

2、加強警戒，禁止無關人員進入網(wǎng)點，并注意觀察網(wǎng)點外情況。預想場景二十:歹徒扎針

營業(yè)網(wǎng)點正常辦理業(yè)務時，一歹徒意圖制造混亂或恐怖氣氛，掏 出針管(針狀物)對一名客戶扎了一針后，扔下針管(針狀物)，迅速逃離現(xiàn)場。應急處置要點: ◆組長

1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體員工。

2、撥打110 電話報警。報警電話內容包括網(wǎng)點詳細地址、附近明顯建筑物、事發(fā)情況、聯(lián)系電話等。

3、向上級行領導和保衛(wèi)部門報告情況。

4、組織人員保護現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場遺留物品。

5、組織人員將被扎客戶轉移到理財室等安全區(qū)域等待醫(yī)療救助，并進行安撫。

6、指揮疏散救助小組維持現(xiàn)場秩序，保障網(wǎng)點正常營業(yè)。

7、撥打急救電話，實施救助，并安排人員到網(wǎng)點附近接應。

8、救護人員到達后，需送被扎客戶到醫(yī)院診療時，應派人陪同 前往?！糍Y金護衛(wèi)小組長: 接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，密切關注營業(yè)廳內情況，加 強通勤門警戒，防止不法分子乘亂作案?！羰枭⒕戎〗M:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知后，協(xié)助組長將被扎客戶轉 移到理財室等安全區(qū)域等待醫(yī)療救助，并進行安撫。

2、維持現(xiàn)場秩序，注意保護現(xiàn)場，妥善保管現(xiàn)場遺留物品?！艟W(wǎng)點保安員:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現(xiàn)場目擊后，如能立即追擊歹徒。

2、熟記歹徒體貌特征，注意歹徒逃跑方向及使用交通工具，為 警方提供破案線索。

3、歹徒逃跑后，應注意觀察網(wǎng)點內外情況，加強警戒，防止不 法分子趁亂作案。預想場景二十一:爆炸襲擊

網(wǎng)點營業(yè)期間，多名極端恐怖分子為制造影響和恐怖氣氛，往 營業(yè)網(wǎng)點內投擲炸彈、毒氣彈、生化物等爆炸物品，然后逃離現(xiàn)場。應急處置要點: ◆組長:

1、啟動防恐怖襲擊應急預案，通知全體人員，并暫停網(wǎng)點對外 營業(yè)。

2、立即撥打110 電話報警。報告內容包括網(wǎng)點詳細地址、附近明顯建筑物、爆炸物性質、傷亡情況、聯(lián)系電話等。

3、迅速報告上級行領導和保衛(wèi)部門。

4、如情況緊急，無法撥打報警電話時，應指定專人撥打報警電話和向上級部門報告。

5、迅速了解爆炸物性質和網(wǎng)點傷亡、受損情況，如判明有毒氣、生化物應立即指揮員工配戴防護用品(濕毛市、濕口罩等)、打開門 窗，組織全體人員撤離。

6、組織全體員工疏散未受傷客戶，視情況就地安置、安撫受傷 人員，等待救援。

7、保護現(xiàn)場，在網(wǎng)點外劃出警戒線，勸阻無關人員進入，防止不法分子乘亂作案。

8、聽候上級有關部門指示，等待上級有關部門和警方到來處置。

◆ 資金護衛(wèi)小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現(xiàn)場目擊爆炸后，立即通 知現(xiàn)金柜員暫停辦理所有業(yè)務。

2、協(xié)助現(xiàn)金柜員迅速將身旁的現(xiàn)金、有價證券、重要憑證等重 要物品入柜上鎖或轉移至監(jiān)控覆蓋下安全區(qū)域。

3、嚴把通勤門，組織現(xiàn)金柜內人員以封閉柜臺為依托、加強警 戒，防止不法分子乘亂作案。4、如判明有毒氣、生化物應立即指揮柜內員工配戴防護用品(濕 毛巾、濕口罩等)，開啟柜臺內窗戶通風或迅速組織柜內員工及時疏 散到安全區(qū)域，并鎖閉通勤門?！?疏散救助小組長:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現(xiàn)場目擊爆炸后，迅速判 明爆炸物性質，檢查網(wǎng)點傷亡、受損情況。

2、保持疏散通道暢通，疏散營業(yè)廳內客戶。視情況組織就地安 置、安撫受傷客戶，進行現(xiàn)場救治。

3、撥打急救電話，并安排人員到網(wǎng)點附近路口接應。急救電話 內容包括網(wǎng)點詳細地址、受傷人員情況、受傷人數(shù)、受傷原因、網(wǎng)點 聯(lián)系電話等。

4、根據(jù)現(xiàn)場情況，注意保護現(xiàn)場，協(xié)助警方破案。

5、如組長下達撤離指令，應及時撤離到安全區(qū)域?！艟W(wǎng)點保安員:

1、接啟動防恐怖襲擊應急預案通知或現(xiàn)場目擊爆炸后，協(xié)助疏 散、救助網(wǎng)點內客戶。

2、加強警戒，防范不法分子趁火打劫。

3、如判明有毒氣、生化物應立即配戴防護用品(濕毛巾、濕口 罩等)，打開門窗或根據(jù)組長指令及時撤離到安全區(qū)域。

4、撤離到安全區(qū)域后，在網(wǎng)點外劃出警戒線禁止無關人員進入，等候警方和醫(yī)護人員到來。

三、應急處置注意事項

營業(yè)網(wǎng)點空間狹小，一旦發(fā)生恐怖襲擊，現(xiàn)場必然引起客戶恐慌、擁擠，甚至踩踏、傷亡，或引發(fā)火災。如不能迅速、妥善處置，將會 增加人員傷亡，擴大財產損失，進一步降低公眾對農村信用社的信任感，給信用社帶來較大的負面影響。營業(yè)網(wǎng)點擠兌突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)點員工隨意接受新聞媒體采訪或粗暴拒絕新聞媒體采訪，可能會給信用社帶來負面報道，影響信用社聲譽。為此，在處置過程中要注意以下事項:

1、毒氣爆炸一般產生刺激性氣味，普通爆炸一般產生硝銨、硫 磺氣味。網(wǎng)點員工可根據(jù)此特點迅速判明爆炸物性質。

2、網(wǎng)點所有員工就網(wǎng)點突發(fā)事件內容不得接受任何媒體的采訪，如遇有媒體采訪，應婉言謝絕，請其聯(lián)系上級單位。

第十章 營業(yè)網(wǎng)點社會騷亂突發(fā)事件應急預案

一、預警預防

1、建立日常安全巡查制度，營業(yè)期間保安員、大堂經理采用不定時的形式每日對營業(yè)廳及自助銀行和自助設備、網(wǎng)點周邊區(qū)域進行 巡查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告。

2、做好安全防范設施的日常檢查測試，安全防范設施有故障或 存在未達標情況的，及時報告上級有關部門，盡快落實修復與整改措 施，確保在突發(fā)事件發(fā)生時，安全防范設施完好有效。

3、營業(yè)網(wǎng)點自衛(wèi)器材擺放有序，報警裝置完好正常。員工要熟 悉自衛(wèi)器材、報警裝置位置，并能正確使用。

二、預想場景及應急處置

營業(yè)網(wǎng)點社會騷亂、**等突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)或發(fā)生后，事發(fā)營業(yè) 網(wǎng)點組長應迅速分析判斷有關情況，啟動本單位應急處置預案，指揮 全體人員沉著冷靜、靈活處置，及時報警、報告。預想場景二十二:騷亂事件

營業(yè)網(wǎng)點在正常營業(yè)期間，網(wǎng)點周邊街道發(fā)生不明原因的大規(guī)模 人員聚集或聚眾游行，并演變?yōu)槿后w性騷亂事件，騷亂人群毆打無辜 行人，打砸臨街商鋪，致使街面混亂不堪，嚴重影響網(wǎng)點正常營業(yè)。應急處置要點: ◆組長:

1、啟動應急預案，通知全體工作人員，做好應急準備。

2、迅速向上級行領導和保衛(wèi)部門報告。

3、如未發(fā)展成騷亂時，通知相關員工，按照優(yōu)先辦理存、交款 業(yè)務的原則，引導正在辦理業(yè)務的客戶快速辦理，并做好解釋工作。第十二章其他突發(fā)事件應急預案

各營業(yè)網(wǎng)點還要根據(jù)所在地區(qū)，地理環(huán)境等因素制定預防地震、水災、山體崩塌，滑坡、泥石流、地面塌陷等自然災害突發(fā)事件應急處置預案。

第五篇：銀行應急預案

****銀行股份有限公司應急預案

第一章 總則

第一條 為有效處臵重大突發(fā)事件，最大限度避免和減輕重大突發(fā)事件對**銀行（以下簡 稱“本行”）資產安全、正常營運和信譽帶來的損害，根據(jù)《中華人民共和國人民銀行法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》、《國家金融突發(fā)事件應急預案》等法律法規(guī)，結合本行實際，特制定本辦法。

第二條 本辦法適用于本行重大突發(fā)事件的應急處臵工作。根據(jù)事件的發(fā)生過程、性質和機理，本辦法所稱重大突發(fā)事件是指：

（一）突然發(fā)生，造成或可能造成本行資產重大意外損失；

（二）對本行的正常經營活動產生嚴重干擾；

（三）對本行信譽產生重大不利影響；

（四）造成人員傷亡；

（五）地方政府及監(jiān)管部門認定的其它事件。

第三條 重大突發(fā)事件處臵原則。

（一）預防為主原則。堅持預防為主、常備不懈，經常性地做好防范和教育工作，加強對重大突發(fā)事件的預測、預警工作，盡量減少重大突發(fā)事件發(fā)生；

（二）統(tǒng)一指揮原則?？傂兄卮笸话l(fā)事件應急領導小組統(tǒng)一指揮、組織、協(xié)調各項應對工作。涉及的各級行須服從領導小組指揮；

（三）最小損失原則。應對重大突發(fā)事件的各項措施應講求經濟效益，最大程度地減少重大突發(fā)事件及其造成的危害，確保將事件造成的損失控制在最小范圍內；

（四）保密原則。參與重大突發(fā)事件處臵工作的人員應嚴守保密規(guī)定，未經授權不得向外界提供與處

（三）審議成員部門提交的重大突發(fā)事件報告和預警報告，指導、督促成員部門及相關支行履行突發(fā)事件處臵職責；

（四）根據(jù)領導小組要求，參與重大突發(fā)事件的處臵工作。臵有關的工作信息，不得利用工作中獲得的信息牟取私利；

（五）依法處臵原則。堅持依法處臵，注意工作方法、手段和策略，綜合運用法律、經濟、行政等多種手段和宣傳、協(xié)商、調解等多種方法處臵重大突發(fā)事件。

第二章 組織與職責

第四條 總行對全行重大突發(fā)事件處臵工作負責，建立分級負責的處臵工作組織體系，按處臵工作職責分工自上而下包括：

（一）重大突發(fā)事件管理領導小組；

（二）領導小組下設三個處臵組，分別處臵資產安全類、信息安全類、營運安全類重大突發(fā)事件；

（三）總行部門根據(jù)處臵工作需要，設立領導小組辦公室和處臵具體突發(fā)事件專案組。

第五條 總行設重大突發(fā)事件管理領導小組，由行長擔任組長，副行長為成員；視情況需要，臨時增加總行其他管理人員參加領導小組工作。

第六條 領導小組的主要職責：

（一）統(tǒng)一領導和指揮全行重大突發(fā)事件應急處臵工作，制訂、審議有關政策、策略和制度；

（二）直接負責重大突發(fā)事件的處臵；

（三）指導、協(xié)調各處臵組對重大突發(fā)事件的處臵；

（四）根據(jù)重大突發(fā)事件處臵工作需要，向地方政府、監(jiān)管部門等請示、報告。

第七條 領導小組辦公室。領導小組辦公室為領導小組的日常辦事機構，在總行財務綜合部辦公，由財務綜合部負責人擔任主任。

第八條 領導小組辦公室的主要職責：

（一）接收處理各支行和各部門（以下簡稱“各單位”）的重大突發(fā)事件及其預警信息報告；

（二）根據(jù)領導小組的要求，負責有關重大突發(fā)事件處臵工作的文件、會議、聯(lián)絡等事務，規(guī)范辦理程序，完善工作機制；

（三）根據(jù)領導小組的指示和決定，對有關工作進行協(xié)調、督辦和檢查；

（四）負責與政府部門、監(jiān)管機構突發(fā)事件應急處臵領導小組辦公室及有關方面的日常溝通和應急聯(lián)絡。

第九條 重大突發(fā)事件處臵組：

（一）資產安全類突發(fā)事件處臵組（簡稱“資產安全組”）：組長由分管資產安全的行領導擔任，成員為市場業(yè)務部、小微貸款部、財務綜合部等部門 負責人，業(yè)務市場部承擔該組日常工作；

（二）信息安全類突發(fā)事件處臵組（簡稱“信息安全組”）：組長由分管信息技術的行領導擔任，成員為財務綜合部、營業(yè)部等部門負責人，營業(yè)部承擔該組日常工作；

（三）營運安全類突發(fā)事件處臵組（簡稱“營運安全組”）：組長由分管營運安全的行領導擔任，成員為財務綜合部、市場業(yè)務部、小微貸款部、營業(yè)部等部門負責人，財務綜合部承擔該組日常工作；

各處臵組可視情況臨時指定相關的總行部門負責人參加本組工作。

第十條 處臵組的主要職責：

（一）部署、審議針對各種重大突發(fā)事件的專項應急預案，指導本組成員部門擬訂職能范圍內重大突發(fā)事件專項應急預案，組織成員部門建立預警機制；

（二）直接負責較大突發(fā)事件的處臵，制定、實施處臵方案并報告領導小組； 第十一條 總行部門在處臵突發(fā)事件中的主要職責：

（一）直接負責或指導處臵本部門所管業(yè)務條線范圍的一般突發(fā)事件，并向處臵組提交處臵工作報告；

（二）根據(jù)處臵組的決定，處臵或協(xié)調、指導相關單位處臵較大突發(fā)事件；

（三）建立和完善本業(yè)務條線的預警機制。

第十二條 專案組。根據(jù)處臵具體突發(fā)事件的需要，由領導小組或處臵組決定成立的專門工作組，其主要職責是負責執(zhí)行重大突發(fā)事件處臵方案，實施具體的處臵工作。

第三章 突發(fā)事件的分級和分類

第十三條 突發(fā)事件分級分類概述。根據(jù)實際情況和處臵突發(fā)事件的需要，按突發(fā)事件嚴重程度將其分為三級，按其成因性質將其分為三類。

第十四條 突發(fā)事件的分級：

（一）特別重大突發(fā)事件(I 級)

1、可能對全行整體正常運營、經營績效和信譽造成特別嚴重、很難補救的重大資產損失或重大惡劣影響的事件；

2、已引起監(jiān)管部門或社會公眾嚴重關注，需要總行領導直接處臵的事件。

（二）重大突發(fā)事件(II 級)

1、影響全行一個乃至數(shù)個業(yè)務條線整體工作或直接影響一個乃至數(shù)個支行整體運營的事件；

2、可能造成的資產、聲譽損害，其后果可能影響全行整體營運、經營績效和信譽的事件。

（三）較大突發(fā)事件(III 級)影響一個支行某業(yè)務條線正常運營或總行某個業(yè)務條線正常工作，但不至于影響整個支行或全行某個業(yè)務條線整體工作的事件。

第十五條 重大突發(fā)事件的分類

（一）形象危機事件：是指本行經營中的重大問題被曝光，或者客戶等對本行產品或服務的實際質量不滿、無法宣泄而突然爆發(fā)，破壞公眾對本行品牌的忠誠，使本行無形資產在短期內明顯受損的事件；

（二）突發(fā)治安事件：是指發(fā)生群體性斗毆，發(fā)現(xiàn)可疑危害物品，出現(xiàn)恐嚇電話或信件（郵件），發(fā)現(xiàn)可疑人員、犯罪分子行兇等等非銀行業(yè)務因素造成的、對本行正常營運產生嚴重干擾和破壞的事件；

（三）突發(fā)公共事件：是指突然發(fā)生，造成或者可能造成本行重大人員傷亡、財產損失和嚴重社會危害，危及公共安全的事件；

（四）流動性風險突發(fā)事件：是指本行流動性不足，無法以合理的成本迅速增加負債或變現(xiàn)資產獲取足夠的資金，影響盈利水平，極端情況下會導致本行資不抵債的事件；

（五）押運突發(fā)事件：是指本行槍支被搶、被盜、被濫用與防衛(wèi)過當，遭遇搶劫，發(fā)生嚴重交通事故造成車輛嚴重損壞和人員傷亡，發(fā)生車輛故障，在途中遇到嚴重塞車的事件；

（六）信訪突發(fā)事件：是指本行員工、客戶等通過非正常的信訪途徑，不在本行信訪接待的指定場所，不直接向本行信訪接待工作人員反映問題，影響正常經營秩序，或是在信訪接待場所攜帶危險品、管制器具，侮辱、毆打、威脅信訪接待工作人員，在信訪接待場所滯留、滋事，或者將生活不能自理的人棄留在信訪接待場所的事件；

（七）守庫突發(fā)事件：是指本行金庫遇到特大暴雨和洪水侵襲，發(fā)生地震、火災，遭遇暴力搶劫、爆炸、恐嚇等危及本行金庫安全和造成本行財產損失的事件；

（八）計算機系統(tǒng)突發(fā)事件：是指支撐本行正常運營的各種業(yè)務處理系統(tǒng)、管理信息系統(tǒng)受病毒程序攻擊、通訊中斷、數(shù)據(jù)滅失或泄露、發(fā)生嚴重故障等原因，造成或可能造成大面積、系統(tǒng)性的出錯或失靈，嚴重影響本行正常運營的事件。

第十六條 分級負責、分類處臵。突發(fā)事件處臵工作，由領導小組統(tǒng)一領導、集中指揮，根據(jù)領導小組的意見，按事件級別和類型由相關處臵組及其相關人員具體處臵。

（一）較大突發(fā)事件（Ⅲ級），由總行相關部門直接或指導事發(fā)單位處臵，事件情況、處臵方案和處臵結果向相關處臵組報告；

（二）重大突發(fā)事件（Ⅱ），由相關的處臵組組織處臵，事件情況、處臵方案和處臵結果向領導小組報告；

（三）特別重大突發(fā)事件（Ⅰ），由領導小組直接組織處臵。

第四章 突發(fā)事件預警機制建設

第十七條 預警機制的定義。指各單位對日常風險信息進行識別，針對含有引發(fā)重大突發(fā)事件可能性的先兆信息及時進行監(jiān)測、分析、評估，視情況向總行及突發(fā)事件處臵機構提出警示，對于高危信息預先采取防范措施，對可能發(fā)生的突發(fā)事件建立應急處臵預案的工作。

第十八條 預警機制建設。

（一）各單位應在日常工作中，引進突發(fā)事件預警管理的觀念，對突發(fā)事件預警信息加強管理，準確判別，及時報告；

（二）領導小組辦公室負責預警機制建設的協(xié)調和溝通，了解和傳遞總行、監(jiān)管機構等關于突發(fā)事件預警系統(tǒng)建設動態(tài)和有關要求。

第十九條 突發(fā)事件專項應急預案。專項應急預案，是事先制定的、針對某一特定種類突發(fā)事件（如：群發(fā)性鬧事、水火災害、集團客戶信用危機等特定種類的事件），明確規(guī)定其處臵工作的動員、指揮方式、操作步驟和具體方法的方案。第二十條 對于符合以下條件的突發(fā)事件，應當制定專項應急預案：

（一）已經發(fā)生并處臵過的突發(fā)事件；

（二）同業(yè)中已發(fā)生過的且影響較大的重大突發(fā)事件；

（三）銀行業(yè)發(fā)生機率較大的突發(fā)事件；

（四）總行、監(jiān)管部門等要求制定的預案。

第二十一條 預案的制定和實施。根據(jù)突發(fā)事件處臵工作的需要，由處臵組組織成員部門起草相關的應急預案，報總行領導小組或處臵組審定后實施。各單位可根據(jù)實際情況，提出制定專項應急預案的建議。預案制定后，由處臵組或總行相關部門組織有關人員進行培訓、演練，對預案效果進行評估。預案針對的突發(fā)事件發(fā)生后，處臵機構應當在結案報告中對預案提出評價和改進意見。

第五章 突發(fā)事件的報告

第二十二條 報告類別。在發(fā)生突發(fā)事件或發(fā)現(xiàn)其先兆信息以及處臵過程中，須及時報告有關信息，根據(jù)其內容，分為預警報告、事件報告。

（一）預警報告是各單位發(fā)現(xiàn)并上報的突發(fā)事件先兆信息的報告；

（二）事件報告是指從突發(fā)事件發(fā)生至處臵結束的全過程中，各單位或各處臵組等上報的突發(fā)事件發(fā)生及其處臵情況的各種報告。

第二十三條 報告內容。報告應當對突發(fā)事件或其預警信息作真實、客觀、準確、清晰的描述，其基本內容包括：

（一）突發(fā)事件或預警信息發(fā)生的時間、地點；

（二）突發(fā)事件或預警信息發(fā)生原因、性質、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍，報告時的事態(tài)及已產生的后果；

（三）事態(tài)發(fā)展趨勢預測，已經或擬采取的應對措施。

（四）如有人員傷亡及財產損失的，應特別說明傷亡人數(shù)和損失金額；金融擠兌事件，應特別說明參加擠兌的人數(shù)、被擠兌機構存取款變化、資產負債、頭寸情況及風險蔓延情況；聚眾上訪、圍攻事件，應特別說明參與的人數(shù)、持續(xù)的時間、現(xiàn)場秩序情況和造成的影響；重要憑證、保密資料丟失或損毀及系統(tǒng)故障等事件，應特別說明可能引發(fā)的后果和擬采取的措施。

第二十四條 報告時限。預警報告，由事發(fā)單位在確認突發(fā)事件預警信息后即時報告。事件報告根據(jù)專項應急預案規(guī)定的時限報告，無應急預案的，在事發(fā)后2小時內報告，其后續(xù)情況（處臵、進程、結案等）報告，按處臵組或總行相關部門的要求進行。

第二十五條 報告線路。發(fā)生突發(fā)事件（包括預警信息）的單位直接向總行領導小組辦公室報告，由其統(tǒng)一接收。

第二十六條 向監(jiān)管部門的報告。本行發(fā)生的突發(fā)事件的性質和程度，達到監(jiān)管機構《重大突發(fā)事件報告制度》報送標準或特別要求報告的，由突發(fā)事件處臵部門負責向監(jiān)管機構報告。

第二十七條 報告的實施細則

（一）各單位主要負責人為本單位突發(fā)事件報告工作的第一責任人。應認真落實突發(fā)事件的報告工作，將責任落實到部門、明確到個人；

（二）嚴格做好突發(fā)事件報告的保密工作，將知悉人員控制在最小的范圍。

第六章 突發(fā)事件處臵

第二十八條 先期處臵。突發(fā)事件發(fā)生后、處臵方案未明確前，事發(fā)現(xiàn)場的負責人及有關人員，應按專項應急預案的規(guī)定，采取相應措施控制或緩和事態(tài)的發(fā)展。對該種突發(fā)事件尚無專項應急預案，但按事件發(fā)展情況必須采取緊急措施的，事發(fā)現(xiàn)場的負責人應按其管理職責作出判斷，采取合適的處臵措施和防擴散措施，盡力控制或緩和事態(tài)的發(fā)展。

第二十九條 報告情況。突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)現(xiàn)場負責人立即按應急預案要求上報或向單位負責人報告；各單位負責人應在迅速部署初步處臵措施的同時，按有關報告要求向總行領導小組辦公室報告。

第三十條 接收處理?？傂蓄I導小組辦公室接到預警報告或事件報告后，應迅速對所報情況作出性質類別和程度上的判別，及時遞交領導小組、相關的處臵組或總行相關部門處理。

第三十一條 制定處臵方案。領導小組、處臵組及總行部門受理突發(fā)事件后，應根據(jù)應急預案和實際情況及時制定處臵方案，迅速部署有關單位執(zhí)行。處臵方案同時向總行領導小組辦公室報備。

第三十二條 處臵方案的執(zhí)行與調整。專案組及發(fā)生突發(fā)事件的單位，應嚴格執(zhí)行處臵方案。如執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)事件存在著方案制定時未能查明、未能預料的不利情況，應立即向處臵方案制定機構報告。在執(zhí)行中如認為有必要對處臵方案進行調整的，應及時提出建議。調整處臵方案須由制定處臵方案的機構決定。

第三十三條 事件級別調整。在突發(fā)事件處臵過程中，因事態(tài)進一步惡化或難以有效控制，負責處臵的機構應及時向上級處臵機構提出事態(tài)升級警報，并由其決定事件是否升級。事件升級后，處臵工作相應由上一級處臵機構負責。突發(fā)事件處臵過程中，處臵機構認為事態(tài)已迅速緩解或已得到有效控制，可認定事件降級并移送下級處臵機構處臵。

第三十四條 結案。突發(fā)事件處臵過程中，處臵機構認為突發(fā)事件已得到控制、不再具有危害性，可報經上級處臵機構同意后退出應急處臵機制，按常規(guī)工作處理。突發(fā)事件處臵完畢，處臵機構應當作出結案報告，向上級處臵機構報告。結案報告的內容應包括處臵過程描述、經驗教訓、突發(fā)事件成因的分析、對該種突發(fā)事件應急預案的建議或對其實際操作效果的評估等。第三十五條 應急保障。在突發(fā)事件處臵工作中，總行有關部門應根據(jù)領導小組或處臵組的決定，提供相應的人力、物力支持。

第七章 突發(fā)事件的分類處臵

第三十七條 重大突發(fā)流動性事件處臵。各支行應加強對所轄網(wǎng)點兌付情況的日常監(jiān)測和資金流動性狀況的監(jiān)測，當出現(xiàn)客戶非正常大量、集中提取存款等擠兌跡象，或某一地區(qū)發(fā)生擠兌等事件，有可能波及本行時，必須及時向總行應急處臵領導小組報告。

（一）事件發(fā)生后，事件發(fā)生行應迅速啟動本行應急措施，開展先期處臵。首先通過內部資金調運、向當?shù)厝嗣胥y行調運等方式，力所能及籌措資金先行兌付，進行自救處理；

（二）上級行及時幫助調劑資金，協(xié)調當?shù)厝嗣胥y行進行現(xiàn)金調撥，滿足兌付需要。必要時，緊急向人民銀行申請再貸款，動用法定準備金存款，保證兌付需要，防止事態(tài)蔓延和擴大；

（三）總行視情況暫停資金拆出業(yè)務，暫停發(fā)放貸款，保證資金兌付需要；

（四）協(xié)調當?shù)毓?、武警部門幫助維持兌付秩序，加強對現(xiàn)金調運的守護，防止意外事件的發(fā)生；

（五）針對事件發(fā)生的原因（如市場傳聞、謠言等），按規(guī)定程序對外發(fā)布公告，及時消除不良影響（如有必要，報請人民銀行、銀監(jiān)會給予澄清）。與此同時，要求基層網(wǎng)點積極做好宣傳和客戶解釋工作，防止事態(tài)擴大；

（六）發(fā)生特別重大擠兌事件，局勢難以控制時，總行應急處臵領導小組應立即向銀監(jiān)局報告。

第三十八條 重大突發(fā)清償性事件處臵。

（一）各級行應加強對發(fā)行或者代理發(fā)行債券、保函、信用證、貸款承諾、銀行承兌匯票等業(yè)務的監(jiān)測和管理，一旦發(fā)現(xiàn)支行及部門超越授權、違法違規(guī)辦理較大金額的上述業(yè)務，有可 能形成巨額資金風險時，應及時向總行應急處臵領導小組報告，并迅速啟動應急措施，開展先期處臵；

（二）上級行暫停對事件發(fā)生行辦理同類業(yè)務的授權，并迅速成立專門工作組，對事件進行專題調查和清理，核查事件發(fā)生的真相并評估由此形成的風險程度，組織協(xié)調有關單位及部門，采取積極的補救措施及后續(xù)管理措施，做好控制和降低風險的各項工作；

（三）指導事件發(fā)生行成立資產風險管理小組，提出控制和降低資產風險的總體方案及清收措施，落實清收管理職責，處理有關事宜；

（四）對交易的原始資料（包括融資協(xié)議、合同、劃款憑證等）以及內部審批資料進行核查，及時與交易方取得聯(lián)系，根據(jù)雙方簽訂的協(xié)議或合同的責任條款，向違約方催討欠款本息和違約金，催討無效的，通過法律途徑對違約方進行追索；

（五）要求事件發(fā)生行收集有關證據(jù)，積極做好訴訟保全工作；

（六）發(fā)現(xiàn)犯罪線索的，及時報公安、檢察等部門，盡快控制犯罪嫌疑人；

（七）協(xié)調有關部門，實施必要的財產保全措施，或發(fā)出必要的協(xié)查通報和公告，提醒有關方面停止使用涉案憑證、票據(jù)或資金，努力減少本行和客戶的損失。

第三十九條 重大突發(fā)計算機事件處臵。

（一）各級行應加強對計算機系統(tǒng)運行的監(jiān)測和維護，一旦發(fā)現(xiàn)核心業(yè)務處理系統(tǒng)運行中斷，要及時進行處臵并上報。考慮到計算機事件處理的技術復雜性和時效性，對突發(fā)計算機事件按照分類處臵、分級負責的原則進行處臵；

（二）Ⅲ級突發(fā)計算機事件由發(fā)起行負責處臵。發(fā)起行接到本行計算機事件報告后，要立即啟動應急預案，組織事故發(fā)生單位開展應急處臵工作，并將事件情況和處臵結果向總行計算機事件應急處臵領導小組辦公室報備；

（三）Ⅱ級和Ⅰ級突發(fā)計算機事件發(fā)生后，事件發(fā)生的支行要迅速啟動應急預案，及時組織搶修，努力恢復生產，并將事件情況上報總行計算機事件應急處臵領導小組辦公室；

（四）對于系統(tǒng)性故障，已經影響到全行系統(tǒng)正常、安全運行的，按照有關規(guī)定，向銀監(jiān)局報告；

（五）影響網(wǎng)點較多，且系統(tǒng)中斷時間有可能在6個小時以上的，應向社會發(fā)布公告，對客戶服務可能造成的影響進行解釋，消除社會不良影響。如系統(tǒng)故障造成賬務差錯，營業(yè)網(wǎng)點要及時做好賬務核對、調整、告示及解釋工作；

（六）對生產事故造成數(shù)據(jù)損毀和丟失的，要及時啟動生產備份數(shù)據(jù)恢復方案。在技術手段難以完全恢復賬務數(shù)據(jù)時，由業(yè)務主管部門組織轄內各營業(yè)網(wǎng)點手工恢復和驗證數(shù)據(jù)，并保證賬務數(shù)據(jù)的完整性、準確性。對生產備份數(shù)據(jù)恢復方案，要定期組織演練，以確保備份數(shù)據(jù)完整、有效；

（七）發(fā)起行信息科技部作為本行生產數(shù)據(jù)的運行中樞，實行重點管理與安全防護。信息科技部要制定詳細的生產應急處理預案，并組織應急演練，防范可能的生產運行風險。一旦發(fā)生生產事故，要迅速組織技術力量進行搶修，確保一般事故在1小時內恢復生產，重大事故在2小時內恢復生產；

（八）處臵結束后，應對事件原因進行總結，并將總結情況上報銀監(jiān)局。如有必要，在事故處理后應對計算機系統(tǒng)進行升級和改造，以提高計算機系統(tǒng)運行的安全性和穩(wěn)定性。

第四十條 其他重大突發(fā)事件處臵。

（一）各級行應加強對其他突發(fā)事件的監(jiān)測與預警。當行內發(fā)生重大的經濟、刑事、民事案件和重大群體性事件，或因重大地質災害、氣象災害、衛(wèi)生疫情等，給本行帶來重大損失的，必須迅速報告；

（二）事件發(fā)生行迅速啟動本單位應急措施，開展先期處臵；

（三）上級行應根據(jù)事件性質及嚴重程度，指導事件發(fā)生行根據(jù)各專門預案，做好應急處臵工作；

（四）必要時，總行成立工作組，迅速趕赴現(xiàn)場，指導現(xiàn)場處臵，提供必要的物質、技術支持；

（五）指導事件發(fā)生行做好有關善后工作，使事件發(fā)生行盡快恢復正常營業(yè)。

第四十一條 后期處臵。

（一）突發(fā)事件應急處臵工作結束后，各級突發(fā)事件應急處臵工作機構要做好組織、協(xié)調工作，幫助事件發(fā)生機構恢復正常營業(yè)秩序，協(xié)調新聞單位做好正面宣傳報道工作，把握正確的輿論導向，最大程度地降低突發(fā)事件給本行帶來的不良影響。同時，有關部門應加強監(jiān)督、管理，密切關注突發(fā)事件預警系統(tǒng)的監(jiān)測變量，嚴防突發(fā)事件出現(xiàn)反復；

（二）各級行應急處臵領導小組應對突發(fā)事件及處臵工作進行總結，并向上級行和有關部門作出正式報告。針對突發(fā)事件處臵過程中暴露出來的問題，修改或完善管理措施、評級體系和風險預警機制，修改完善本機構預案。

第八章 突發(fā)事件傳媒公關

第四十二條 突發(fā)事件傳媒公關指在突發(fā)事件發(fā)生后，對媒體報道的應對策略及其實施。

第四十三條 媒體監(jiān)測。總行財務綜合部是本行突發(fā)事件媒體監(jiān)測的責任部門，負責組織協(xié)調媒體監(jiān)測工作，匯總情況，向領導小組或處臵組匯報。

第四十四條 各支行綜合管理部負責對當?shù)孛襟w的監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)媒體對本行突發(fā)事件的報道有悖于事實和本行宣傳口徑的，應及時向總行辦公室通報。

第四十五條 新聞發(fā)布。I級和II級突發(fā)事件發(fā)生及處臵過程中，如有必要向媒體進行解釋、澄清的，分別由領導小組辦公室和處臵組擬定宣傳口徑與新聞稿，經總行突發(fā)事件領導小組審定后，由總行辦公室統(tǒng)一發(fā)布。III級突發(fā)事件，如有必要向媒體解釋、澄清的，由處臵單位擬定宣傳口徑和新聞稿，經領導小組辦公室審定后，由總行辦公室統(tǒng)一發(fā)布。

第四十六條 按法律法規(guī)、上市規(guī)則和總行有關規(guī)定，突發(fā)事件屬于信息披露管理范圍的，發(fā)布前須經總行董事會辦公室審核。

第四十七條 媒體溝通。II級以上突發(fā)事件發(fā)生后，總行辦公室應當與主流媒體保持密切聯(lián)系，及時溝通信息、通報突發(fā)事件進展，促成媒體對突發(fā)事件作出客觀、公正的判斷和正面報道。對于有悖于事實的關于本行突發(fā)事件的新聞報道，應當及時與有關媒體進行交涉，安排必要的澄清和糾正。

第九章 責任與獎懲

第四十八條 突發(fā)事件處臵工作實行領導負責制和責任追究制。各級處臵機構負責人對相應的處臵工作負領導責任。

第四十九條 因日常工作中操作違規(guī)、玩忽職守等主觀過錯而造成突發(fā)事件的人員，遲報、謊報、瞞報、漏報突發(fā)事件及有關重要情況的，突發(fā)事件發(fā)生后未按照應急預案要求和總行統(tǒng)一部署及時采取措施致使事態(tài)明顯惡化的，在突發(fā)事件處臵全過程中擅自披露、擴大知悉范圍、造成泄密等導致嚴重后果的，以及在處臵工作中有其他失職、瀆職行為的人員，由處臵機構會同監(jiān)察部門作出處分和處罰決定；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第五十條 對突發(fā)事件處臵工作中做出突出貢獻的集體和個人，給予表彰和獎勵。

第十章 附則

第五十一條 本辦法由總行財務綜合部負責制定、解釋和修訂。

第五十二條 本辦法自印發(fā)之日起施行。