第一篇：銀行 網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)參觀學(xué)習(xí)心得

他行網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)走訪學(xué)習(xí)心得

現(xiàn)如今，銀行同業(yè)競爭越來越激烈，在各銀行本身差異越來越小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顯得越來越重要，服務(wù)是排在第一位的，因?yàn)槊總€客戶進(jìn)門來，首先接觸的就是銀行的服務(wù)，只有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能讓客戶覺得滿意，覺得放心，使客戶有信任感，這樣客戶才會愿意再一次光臨。為提升華夏銀行自身服務(wù)水平，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做到“人無我有，人有我優(yōu)”，前往中信銀行、交通銀行、興業(yè)銀行、江蘇銀行等銀行同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行走訪學(xué)習(xí)，對他行的服務(wù)和我們自身進(jìn)行比較，對他行做的好的地方進(jìn)行學(xué)習(xí)改進(jìn)，對不好的地方要引以為鑒，在工作中杜絕這些現(xiàn)象。

當(dāng)來到中信銀行門外時，首先就有一名女保安在門口停車場指揮停車，去過無數(shù)家銀行，僅有這里尚未進(jìn)門就已經(jīng)能體驗(yàn)到周到的服務(wù)。進(jìn)入廳堂后，立刻就有大堂經(jīng)理熱情的迎接上來詢問辦理什么業(yè)務(wù)，在表明來意想辦一張卡后，取號后便帶領(lǐng)我來到自助填單機(jī)，快速填完后，來到等候區(qū)等待，在其他銀行常見的一排排椅子在這里被換成了沙發(fā)，更柔軟更舒適，如同坐在家中的感覺。當(dāng)坐下后便有服務(wù)人員推著小推車上前詢問需要什么樣的飲料，如同在飛機(jī)上的享受。在等候的時間里，我注意觀察大廳整體情況，有一種處處透出敞亮的感覺，窗明幾凈、植物常綠常新、設(shè)施一應(yīng)俱全，同時還在醒目位置擺放、張貼了溫馨提醒，“小心碰頭”、“當(dāng)心燙傷”、“小心臺階”等提示語隨處可見，完全打破傳統(tǒng)銀行嚴(yán)肅的氛圍，令人有賓至如歸的感覺。大堂上一共配備了4名大堂經(jīng)理，負(fù)責(zé)不同的區(qū)域和事項(xiàng)，能周到的照顧到每個進(jìn)門的客戶。來到柜面窗口時，柜員小哥已經(jīng)面帶微笑站在那里舉手歡迎我，待坐下后詢問我辦理什么業(yè)務(wù)，得之辦卡后，便推薦我同時辦理手機(jī)銀行。在辦理過程中，無論說什么都帶著一個“請”字，臨走時，他再次站起來跟我說“感謝您選擇中信銀行，歡迎下次再來”。當(dāng)我步出營業(yè)廳時，同樣聽到身后大堂經(jīng)理的送別聲，令人親切。

在這次走訪學(xué)習(xí)中，我總結(jié)了一些流程及做法應(yīng)用在實(shí)際工作中。當(dāng)客戶進(jìn)入大廳時，要熱情主動地迎接客戶，微笑示意并問好，仔細(xì)的詢問客戶的需求，引導(dǎo)其取號，有效的進(jìn)行客戶分流。作為一名廳堂服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)熟知我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)種類、產(chǎn)品特性、辦理流程等，準(zhǔn)確熟練的向客戶介紹產(chǎn)品或推薦至營銷人員。主動的與客戶進(jìn)行交流，態(tài)度誠懇，耐心的回復(fù)客戶的問題，交流的內(nèi)容通俗易懂。對在等待區(qū)等待的客戶進(jìn)行二次分流，及時響應(yīng)客戶的訴求，提供必要的安撫，預(yù)防投訴發(fā)生。最后在客戶離開時，主動向客戶道別示意。

通過這次的走訪學(xué)習(xí)，讓我感覺到了自身和其他銀行的服務(wù)差距。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并不僅僅是說一聲“您好”，我認(rèn)為能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人應(yīng)該是個多面手，既能了解業(yè)務(wù)解決問題，也能處理好與客戶的關(guān)系，讓客戶滿意，心理上的滿意即上帝的感覺尤為重要。細(xì)心+專業(yè)=驚喜式的服務(wù)?？蛻粝氲?，我們要知道；客戶期望的，我們要想到，客戶沒有想到的，我們要心中有數(shù)。在工作中要堅(jiān)持微笑迎客，熱情送客，禮貌用語不離口；在對待客戶時要善于了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，把服務(wù)工作做到滴水不漏。只有這樣細(xì)心專業(yè)的服務(wù)客戶，才會給客戶帶來驚喜，才會吸引客戶下次的光顧。

第二篇：04-《銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂客戶價值提升》

銀行網(wǎng)點(diǎn)廳堂客戶價值提升

課程背景：

旺季營銷的核心目的在于通過鎖定和提升客戶實(shí)現(xiàn)提升績效。銀行經(jīng)營的內(nèi)外部環(huán)境正發(fā)生新的變化。從外部環(huán)境看：金融脫媒加劇、銀行監(jiān)管更加嚴(yán)格規(guī)范、客戶資產(chǎn)去儲蓄化、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶消費(fèi)需求轉(zhuǎn)變、同業(yè)新型競爭模式?jīng)_擊......從內(nèi)部環(huán)境看:網(wǎng)點(diǎn)客戶到訪率越來越低，客戶存款越來越難留、網(wǎng)點(diǎn)促銷活動效果越來越難持續(xù)、員工維護(hù)客戶越來越難......※ 大堂流量等待客戶該如何高效營銷？ ※ 存量客戶該如何激活，如何電話邀約？ ※ 他行產(chǎn)品收益比我行高的時候怎么辦？ ※ 面對只做理財(cái)產(chǎn)品的客戶該怎么辦？ ※ 不同的服務(wù)營銷情境下怎樣設(shè)計(jì)話術(shù)？

※ 本課程著重關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)廳堂營銷流程構(gòu)建以及存量客戶和流量客戶的價值提升,根據(jù)不同的流程和場景設(shè)計(jì)話術(shù)，本課程不僅關(guān)注培訓(xùn)課程現(xiàn)場效果，更關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)實(shí)踐指導(dǎo)效能，旨在實(shí)現(xiàn)從”漁”(方法）到“魚”（業(yè)績）的落地。

課程收獲：

1.能夠明晰網(wǎng)點(diǎn)旺季營銷需提升的方面和路徑，增強(qiáng)旺季營銷緊迫強(qiáng)。2.能夠打造網(wǎng)點(diǎn)營銷環(huán)境和觸點(diǎn)營銷，營造客戶視覺刺激和購買沖動。3.能夠編制網(wǎng)點(diǎn)不同類型存量客戶、流量客戶的營銷策略。4.能夠拆解網(wǎng)點(diǎn)不同類型客戶營銷行為，運(yùn)用關(guān)鍵營銷話術(shù)。

5.能夠根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)存量客戶類型高效完成電話營銷，高效溝通,實(shí)現(xiàn)客戶維護(hù)和向上營銷。

授課特點(diǎn)：

1.講師講解：通過邏輯縝密、深入淺出的講解演繹讓學(xué)員充分理解課程要點(diǎn)。

2.形式多樣：培訓(xùn)采取課堂集中培訓(xùn)的形式進(jìn)行通過案例分析、角色扮演等方式結(jié)合腦力激蕩、情景演練踐使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識。

3.行動學(xué)習(xí)：通過實(shí)戰(zhàn)演練，世界咖啡等方式分析客戶，現(xiàn)場操作，訓(xùn)練學(xué)員的氛圍營造、話術(shù)引導(dǎo)和廳堂營銷能力。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：銀行營銷組織與管理人員、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)其他員工等。

課程大綱

障礙二：兩個不知道

1.不知道說什么，對產(chǎn)品知識不夠了解，介紹起來沒有底氣!除了業(yè)務(wù)無事可聊 2.不知道怎么說，無產(chǎn)品推薦話術(shù)，不知道如何有效應(yīng)對客戶異議 解決措施：設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù)----進(jìn)行產(chǎn)品輔銷 富蘭克林法：營銷需要一個說服對方的理由 障礙三：缺乏營銷輔助物料

解決措施：動線管理---觸點(diǎn)打造及工具使用 障礙四：崗位營銷鏈條缺失

解決措施：組建營銷鏈條----實(shí)現(xiàn)廳堂各崗位的聯(lián)動營銷 障礙五：無階段性總結(jié)提升

解決措施：及時反饋總結(jié)---實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)陣地營銷自循環(huán)體系建設(shè)

1.假設(shè)成交法 2.引導(dǎo)暗示法 3.二選一法 4.利益比較法 5.價格拆分法

第三篇：銀行-網(wǎng)點(diǎn)參觀心得體會

網(wǎng)點(diǎn)參觀心得體會

2014年11月7日桂林銀行學(xué)院組織我們參觀了桂林銀行的優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，我們參觀了桂林銀行營業(yè)部。雖然之前培訓(xùn)也在桂林銀行進(jìn)行過，但是沒有真正了解桂林銀行營業(yè)部。從進(jìn)入大堂開始，感覺完全不一樣。桂林銀行真的太棒了！優(yōu)雅的辦公環(huán)境，高品質(zhì)的服務(wù)水平。彰顯了我們桂林銀行強(qiáng)大的生命力，我們桂林銀行肯定會成為一流的商業(yè)銀行！大堂經(jīng)理會心的微笑，熱情的接待，是其他很多銀行都做不到的。綜合柜員專業(yè)的服務(wù)能力，高效的服務(wù)品質(zhì)，奠定了桂林銀行高速發(fā)展的基礎(chǔ)。

接待我們的是總經(jīng)理助理，總經(jīng)理助理現(xiàn)身說法，講述了她在桂林銀行的職業(yè)晉升之路。她說雖然自己不是每一項(xiàng)都是最強(qiáng)的，但是她能夠保證自己每一項(xiàng)都做得比較好。沒有特別明確的職業(yè)生涯規(guī)劃道路，這都是桂林銀行給予她的。進(jìn)入桂林銀行，會逼著自己不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步。如果自己不努力學(xué)習(xí)不進(jìn)步，就感覺到自己隨時會被淘汰。桂林銀行是一個人生的大舞臺，只要你的心有多寬，你的舞臺就有多大。在桂林銀行，晉升之路是公平、公正、公開的，只要你有能力，海闊任魚躍，天高任鳥飛！

我們首先要端正自己學(xué)習(xí)態(tài)度。取其精華，去其糟粕，努力，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)操作，為以后自己的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。正所謂：“態(tài)度決定一切”，在工作中，一開始覺得所謂的小事情根本不算事，可是在以后的結(jié)果上卻證明人應(yīng)該從最基本的事做起。認(rèn)真的態(tài)度往往造就更好的成果。人真正的充實(shí)和感悟，也來源于堅(jiān)持的精神。在銀行工作這樣的平臺下，沒有所謂的得失、成敗。因?yàn)椤皥?jiān)持”永遠(yuǎn)比“選擇”更重要。每一個人都是優(yōu)秀的，進(jìn)入了這個優(yōu)秀的群體，就要更加懂得堅(jiān)持的可貴。以后工作的道路還很長，正是需要這樣踏踏實(shí)實(shí)的努力和認(rèn)真，才能不斷地生子我精神和態(tài)度。

其次，我們要樹立好全心全意為他人服務(wù)的理念。微笑服務(wù)，禮貌待人，更是銀行業(yè) 作為特殊的服務(wù)行業(yè)所推崇的。基本的職業(yè)道德要求我們銀行行業(yè)要全心全意為每一個顧客服務(wù)，遵守職業(yè)操守，樹立良好地服務(wù)形象和相關(guān)禮儀。通過不斷的學(xué)習(xí)，我體會到微笑服務(wù)帶給顧客的滿意度和帶給自己的欣慰感和榮譽(yù)感。銀行業(yè)是為廣大人民群眾服務(wù)的特殊行業(yè)，良好的職業(yè)形象和服務(wù)心態(tài)直接影響著我們工作的氛圍。這正與當(dāng)今大時代背景下的和諧的發(fā)展觀相掛鉤，真正的和諧，來自于我們工作中的真心溝通和全心服務(wù)。微笑服務(wù)，禮貌待人，不僅僅是職業(yè)的需要，也是我們工作的價值取向的需要。所以樹立正確的價值觀和職業(yè)理念對我們來說至關(guān)重要。

第三，我們堅(jiān)持好自己的原則。銀行所禁止的，千萬不能觸碰，不但損人不利己，并且會帶來一系列難以想象的嚴(yán)重后果。由于銀行工作的特殊性，和明顯地要求我們要遵循自我道德原則和嚴(yán)格遵守相關(guān)的法律法規(guī)。遵循法律法規(guī)和職業(yè)道德所必需的，堅(jiān)決不觸碰違法行為和違背職業(yè)原則的行為。不能因?yàn)樗嚼袚p他人利益和集體榮譽(yù)，不能因?yàn)橐粫r權(quán)宜，而影響今后的發(fā)展。我們應(yīng)該防微杜漸，從小事做起，從最近本做起。通過文件的學(xué)習(xí)，我深刻的認(rèn)識到“勿以善小而不為，勿以惡小而為之?！边@一句警句。我作為銀行工作者的一員，要嚴(yán)格保證自己的職業(yè)操守和遵守相關(guān)條例，謹(jǐn)防因?yàn)橐粫r大意而給集體和社會造成重大損失。

感謝桂林銀行組織我們近距離的觀摩了桂林銀行優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，讓我們學(xué)習(xí)到大量大課堂上學(xué)習(xí)不到的知識。我也會朝著優(yōu)秀銀行職員的目標(biāo)而努力！

黃勇強(qiáng)

2014年11月7日

第四篇：網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售的心得體會

網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售的心得體會

作為一名會計(jì)主管，內(nèi)控工作是我的本職工作，但是廳堂銷售也同樣是我的主要職責(zé)，特別是今年以來網(wǎng)點(diǎn)的銷售任務(wù)越來越嚴(yán)峻，我更應(yīng)該擔(dān)負(fù)起網(wǎng)點(diǎn)廳堂銷售組織實(shí)施者的角色，讓營銷行長安心地去拓展行外業(yè)務(wù)，為此我有以下幾條心得體會同大家分享：

一、“一柜一日一產(chǎn)品”。對于廳堂銷售，我們網(wǎng)點(diǎn)要求高柜員工做到“一柜一日一產(chǎn)品”，只要是你今天在高柜當(dāng)班一天，你就要最基本地做到從當(dāng)天服務(wù)的客戶中銷售出去一樣產(chǎn)品，信用卡、交銀卡、沃德卡、基金、保險(xiǎn)、理財(cái)產(chǎn)品等，并在此基礎(chǔ)上再做到個個擊破，銷售能力強(qiáng)的員工要適時幫助銷售能力弱的新員工，確保每天不能有人掛零。

二、“廳堂分層銷售鏈“。高柜員工負(fù)責(zé)1萬至5萬的大眾客戶群，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)5萬至30萬的中端客戶群，理財(cái)師負(fù)責(zé)30萬以上的高端客戶群，這樣銷售鏈上的客戶分級已明確設(shè)定，高柜員工從大眾客戶群中識別出5萬以上有產(chǎn)品購買意圖的客戶時，馬上聯(lián)系大堂經(jīng)理并把客戶轉(zhuǎn)交過去，大堂經(jīng)理再通過攀談得知客戶屬于30萬以上的高端客戶時立即聯(lián)系理財(cái)師，這時理財(cái)師就會引導(dǎo)客戶至二樓沃德區(qū)面對面的制定理財(cái)計(jì)劃，把一名普通客戶變?yōu)槲倚械闹覍?shí)沃德客戶，對于能發(fā)展公私聯(lián)動衍生業(yè)務(wù)的資產(chǎn)達(dá)到百千萬以上的客戶那就輪到我們營銷行長親自出馬接待，整個銷售鏈環(huán)環(huán)相扣，而我會計(jì)主管就去做那個穿針引線的人。

三、“銷售產(chǎn)品抓重點(diǎn)和亮點(diǎn)”。每日、每星期、每月的銷售任務(wù)都是不同的，那我就要抓住重點(diǎn)發(fā)掘亮點(diǎn)，讓員工心里也有一個主心骨。比如最近的重要產(chǎn)品“快捷理財(cái)”，易拉報(bào)、地貼、宣傳折頁早就擺放出去可是客戶對于1萬元入門的理財(cái)產(chǎn)品還是將信將疑，這時我就自己先學(xué)習(xí)先理解分析這個產(chǎn)品，從而得出最能讓客戶接受的第一句話“如果你簽約快捷理財(cái)你就能每月免去二筆跨行取款的手續(xù)費(fèi)”，接下來我就把我的結(jié)論傳達(dá)到每位員工，馬上當(dāng)天就立竿見影，我們一共簽下了30多個快捷理財(cái)。而對公柜臺的員工，我讓她們抓住簽過代發(fā)工資協(xié)議的公司財(cái)務(wù)，把我們的快捷理財(cái)產(chǎn)品優(yōu)勢帶回去，把有意向的員工名單帶回來，從而擴(kuò)大我們快捷理財(cái)客戶群。

四、“晨會銷售產(chǎn)品傳達(dá)點(diǎn)評制”。抓住晨會銷售伊始的契機(jī)，第一是讓理財(cái)師把今天或這幾天的銷售產(chǎn)品傳達(dá)給大家，第二是對高柜員工的銷售業(yè)績做一個點(diǎn)評。我們網(wǎng)點(diǎn)有一個自己的銷售龍虎榜，每人每天的銷售業(yè)績都赫然在目，大家做到心中有數(shù)，而我最主要是在晨會上鼓勵和表揚(yáng)銷售業(yè)績優(yōu)秀的高柜員工，比如最近我們網(wǎng)點(diǎn)九院新進(jìn)醫(yī)生來開工資卡的較多，員工金昌明馬上想到了一個“一攬子計(jì)劃”，在為他們開立工資卡的同時，配套為他們開立了公務(wù)員卡、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、快捷理財(cái)、銀信通等一系列產(chǎn)品，只服務(wù)了一名客戶就簽下了多筆產(chǎn)品，晨會上這個優(yōu)秀的點(diǎn)子馬上與大家一起分享，大家都你爭我奪地比賽誰是當(dāng)天的銷售冠軍。通過這種以點(diǎn)帶面的方式來注重培養(yǎng)高柜銷售能手，培育個金隊(duì)伍后備梯隊(duì)，現(xiàn)在我網(wǎng)點(diǎn)高柜員工張銘明已經(jīng)成功轉(zhuǎn)型為大堂經(jīng)理，而原大堂經(jīng)理孫曄臨又成功轉(zhuǎn)型為理財(cái)師。套用一句銷售俗話：只有不會銷售的人,沒有銷售不出去的產(chǎn)品。愿我的這些廳堂銷售小體會能拋磚引玉，能給大家?guī)硪恍┧悸?，讓我們與成功有約與快樂相伴。

2010-3-19

第五篇：銀行網(wǎng)點(diǎn)參觀心得

今天，我們2組成員赴建行龍?jiān)粗羞M(jìn)行為期一個下午的網(wǎng)點(diǎn)參觀體驗(yàn)活動。

此次活動主要分為三個部分：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的接待、大堂經(jīng)理對該建行工作內(nèi)容等方面的相關(guān)介紹、答疑階段。當(dāng)我們進(jìn)入到該網(wǎng)點(diǎn)，最直觀的感受莫過于整個網(wǎng)點(diǎn)的布局非常大方，讓人心情舒暢，工作人員各司其職，整個網(wǎng)點(diǎn)井然有序。同時網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的熱情接待，讓我們感受到了建行一家親的關(guān)懷，讓我們有了早日融入建行大家庭的渴望。

接下來，大堂經(jīng)理向我們介紹了網(wǎng)點(diǎn)工作的要點(diǎn)，并以自己親身經(jīng)歷為例向我們介紹了自己工作以來的感受，并耐心的講解自己的職業(yè)生涯的發(fā)展歷程，介紹了銀行的二代轉(zhuǎn)型所取得的豐碩成果，以及建行的文化等方面的內(nèi)容。在與大堂經(jīng)理的交流中，我們又一次對人生職業(yè)規(guī)劃與再造有了新的認(rèn)識，重新對自我進(jìn)行了深入細(xì)致地分析，更加準(zhǔn)確地進(jìn)行自我定位。新行員們認(rèn)真聽取了該經(jīng)理對于新行員入職時應(yīng)該具備的素質(zhì)及心態(tài)的建議。之后，我組的新行員們都紛紛提出了各自的看法和關(guān)心的問題，大家在一起也進(jìn)行了熱烈的討論和積極有效的溝通，該網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理針對新行員存在的困惑都給予了耐心的講解和指導(dǎo)，讓我們對銀行的工作和建設(shè)銀行有了更直觀的認(rèn)識，進(jìn)而讓我們對日后的建行工作有了更多的期待。

參觀體驗(yàn)活動結(jié)束后，小組成員們紛紛表示受益匪淺，并感謝建設(shè)銀行黑龍江分行為新行員創(chuàng)造的如此良好的學(xué)習(xí)與交流的機(jī)會，這種實(shí)地參觀學(xué)習(xí)不僅豐富了培訓(xùn)的內(nèi)容，而且切實(shí)讓我們領(lǐng)會了建行的文化，看到了建行的先進(jìn)性，感受到了建行在激烈的競爭中所具有的強(qiáng)勁優(yōu)勢，以及近些年來致力于為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而做出的不懈努力，更讓我們對中國建設(shè)銀行的未來發(fā)展前景充滿信心。我們深刻意識到要進(jìn)一步增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)本領(lǐng)，拓寬自己的知識領(lǐng)域，為自己的職業(yè)生涯做好規(guī)劃，抓住建設(shè)銀行的發(fā)展機(jī)遇，準(zhǔn)確地進(jìn)行自我定位，不斷提高個人素質(zhì)，更好地位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為建行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的青春和才智。