第一篇：餐飲部新員工手冊(cè)(17P)

餐

飲 新 員 工 手 冊(cè)

部

第一章

餐飲部組織架構(gòu)、功能及制度

一、部門功能及架構(gòu)

餐飲部是酒店中非常重要的一個(gè)營(yíng)業(yè)性部門，基本上占到酒店?duì)I業(yè)收入的30%--40%。正規(guī)的高星級(jí)酒店之餐飲部會(huì)下設(shè)中餐廳、西餐廳、咖啡廳、宴會(huì)部、食街、管事部、酒水部、中西廚房、送餐部以及扒房等與之相適應(yīng)之分部門，而實(shí)際上又因各個(gè)酒店性質(zhì)不同而有所差別，本酒店為高爾夫酒店，為此餐飲部又增設(shè)了俱樂(lè)部會(huì)所等與實(shí)際相結(jié)合的機(jī)構(gòu)。

餐飲服務(wù)遵循“視客人為朋友，視客人為親人”之宗旨，以優(yōu)質(zhì)之出品及周到、熱情、細(xì)致、專業(yè)以及個(gè)性化之超常特色服務(wù)贏得客人之滿意及再次光臨。

餐飲服務(wù)接觸面廣，工作量大，操作性強(qiáng)，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到飯店之聲譽(yù)及酒店的經(jīng)濟(jì)收入和贏利能力，同時(shí)又直接體現(xiàn)了飯店之管理水平與星級(jí)檔次。因此，餐飲部各部門必須堅(jiān)持統(tǒng)一為整體管理系統(tǒng)，然后針對(duì)不同之崗位及具體之工作，突出個(gè)性特色與創(chuàng)新，給飯店帶來(lái)最佳之經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)聲譽(yù)。餐飲部營(yíng)業(yè)點(diǎn)介紹 西餐廳簡(jiǎn)介

?位置：位于大堂正前方，果嶺正后方。?營(yíng)業(yè)時(shí)間：11：00-23：30（周末11：00-2：00）

24小時(shí)提供送餐服務(wù)。?餐位：76個(gè)餐位 ?面積：110平方米

?可服務(wù)中、西餐散點(diǎn)；可提供酒水、飲料、雞尾酒、咖啡等。

香雅軒中餐廳簡(jiǎn)介 ?位置：位于大堂前方

?營(yíng)業(yè)時(shí)間：6：30-9：30（周一至周四早餐）6：00-9：30（周五至周日早餐）11：00-14：30（午餐）17：00-21：30（晚餐）?餐位：130個(gè)餐位 ?面積：220平方米

?提供中式散點(diǎn)及各種中小型宴會(huì)、以徽菜為主，并輔以粵菜和川菜，提供各種中國(guó)白酒、飲料、紅酒等。

宴會(huì)廳簡(jiǎn)介

位置：果嶺左側(cè)，緊靠香雅軒中餐廳 營(yíng)業(yè)時(shí)間：11：00-14：30；17：00-21：30 餐位：14個(gè)餐位 面積：25平方米

紫云廳簡(jiǎn)介 位置：大堂左側(cè)

營(yíng)業(yè)時(shí)間：11：00-14：30；17：00-21：30 餐位：30個(gè)餐位 面積：45平方米 果嶺

?位置：位于大堂中部，預(yù)訂臺(tái)后方。?餐位：最多能容納120人同時(shí)就餐 ?面積：120多平方米

?可接待中西式宴會(huì)、自助餐、冷餐會(huì)等形式宴會(huì)，可舉辦大型慶典宴會(huì)、婚宴、壽宴、招待酒會(huì)、發(fā)布會(huì)等。

咖啡吧簡(jiǎn)介

?位置：位于2號(hào)樓一層電梯口左側(cè) ?營(yíng)業(yè)時(shí)間：15：00-23：00（周末11：00-2：00）

?餐位：24個(gè)座位 ?面積：50平方米 ?可提供酒水、飲料、雞尾酒、咖啡、小吃等、可練習(xí)高爾夫球推桿；會(huì)員可享受免費(fèi)服務(wù)。

品閑居簡(jiǎn)介 位置：果嶺吧右側(cè) 營(yíng)業(yè)時(shí)間：11：00-23：00 餐位：30個(gè)餐位 面積：70平方米

會(huì)議產(chǎn)品介紹 位置：1號(hào)樓2F ?商務(wù)會(huì)議室（白松廳）：長(zhǎng)方臺(tái)形

?董事會(huì)議室（金松廳）：環(huán)形臺(tái) ?大會(huì)議室（青松廳）： 劇院式 ?貴賓會(huì)議室（黑松廳）：劇院式

—40位 —14位 —260位 —60位 —48位 —50位 回形臺(tái)形式

課桌式

注：貴賓會(huì)議室為多功能會(huì)議室 赤松廳：（裝修中,暫未營(yíng)業(yè)）

宴會(huì)預(yù)訂臺(tái)

位置：接待臺(tái)正后方，果嶺正前方 營(yíng)業(yè)時(shí)間：8：30-20：00 功能：接受餐飲部之全部預(yù)訂，并對(duì)客情進(jìn)行跟蹤反饋 另有5個(gè)包廂正處于裝修中，即將對(duì)外營(yíng)業(yè)。

二、部門相關(guān)制度

（一）部門例會(huì)制度

1、餐前小訓(xùn)

時(shí)間:中餐:周一至周四早上6:00AM；周五至周日5:30AM；下午16：50PM 西餐:周一至周日14:30PM(包括酒水及會(huì)議)1)各崗位員工提前5分鐘到場(chǎng)；

2)班前小訓(xùn)由當(dāng)值領(lǐng)班/主管負(fù)責(zé)召開(kāi),參加人員為當(dāng)班員工； 3)小訓(xùn)內(nèi)容：

A.當(dāng)值領(lǐng)班／主管向全體員工問(wèn)好、點(diǎn)到；

B.檢查儀容儀表、四寶（啤酒開(kāi)、食品夾、打火機(jī)、筆）； C.通報(bào)當(dāng)餐預(yù)訂；

D.安排當(dāng)餐工作人員之內(nèi)容及范圍；

E.針對(duì)前一餐所發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行講解與培訓(xùn)，并同時(shí)進(jìn)行業(yè)務(wù)技能指導(dǎo)； F.下達(dá)上級(jí)之工作要求及指示；

2、中餐廳總例會(huì)（時(shí)間上午11：00AM）1)各崗位員工提前5分鐘到會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)；

2)總例會(huì)所有當(dāng)班中餐廳員工都必須參加，包括服務(wù)員、傳菜員、領(lǐng)位員、領(lǐng)班、主管等。3)例會(huì)由主管級(jí)以上人員主持； 4)例會(huì)內(nèi)容：

A.由當(dāng)值領(lǐng)班/主管向全體員工問(wèn)好、點(diǎn)到； B.檢查員工儀容儀表；

C.通報(bào)當(dāng)天、當(dāng)餐之菜肴估清情況、海鮮價(jià)格、酒水價(jià)格之變更情況以及預(yù)訂情況； D.主管人員主要針對(duì)前一天接待中之突發(fā)事件及投訴進(jìn)行講解、分析、指導(dǎo)； E.傳達(dá)上級(jí)下達(dá)之工作指令；

5)例會(huì)結(jié)束后，由各區(qū)域領(lǐng)班／主管帶領(lǐng)員工至工作區(qū)域,做好接待前準(zhǔn)備工作；

3、餐飲部例會(huì)：每周一、周三、周五上午10：40起，所有本部門之總廚、廚師長(zhǎng)、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、預(yù)訂人員及秘書(shū)參加，由餐飲總監(jiān)/代理人主持；如無(wú)特殊情況，將于黑松廳召開(kāi)。

4、有特別情況隨時(shí)召開(kāi)會(huì)議。

（二）部門考核制度

請(qǐng)參照餐飲部考核標(biāo)準(zhǔn)。

（三）其它相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)請(qǐng)參照日常標(biāo)準(zhǔn)。

三、與其它部門關(guān)系

酒店下設(shè)14個(gè)部門1個(gè)辦公室：高球部、餐飲部、市場(chǎng)部、前廳部、客房部、場(chǎng)務(wù)部、采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部、保安部、工程部、VIP接待中心、廣宣部、旅游部、物業(yè)公司、總辦主任；

與高球部關(guān)系：本部門可以通過(guò)高球部了解到每日之打球人數(shù)，同時(shí)高球部也為本部及酒店提供球車，以方便為別墅之客人送餐和為中途賣店服務(wù)。

與市場(chǎng)部關(guān)系：市場(chǎng)部可以為本部之會(huì)議及宴會(huì)預(yù)訂提供客源，客人可以通過(guò)市場(chǎng)部訂餐和預(yù)訂會(huì)議。

與財(cái)務(wù)部關(guān)系：主要是對(duì)本部之各區(qū)域之成本進(jìn)行分析和控制，并定期進(jìn)行盤點(diǎn)。與物業(yè)公司關(guān)系：主要涉及員工宿舍之相關(guān)事宜。

與客房部關(guān)系：本部之地毯及公共區(qū)域清潔，需要客房部之PA進(jìn)行清潔，同時(shí)涉及洗衣房還負(fù)責(zé)酒店員工之工裝換洗及鞋襪下發(fā)。

與場(chǎng)務(wù)部關(guān)系：本部之全部綠色植物之更換都由場(chǎng)務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行。

與VIP接待中心關(guān)系：VIP接待中心與本部息息相關(guān)，本部可以通過(guò)VIP接待中心，了解用餐客人及會(huì)議客人之詳細(xì)信息，以提供針對(duì)性優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

與工程部關(guān)系：本部門涉及之水、電、氣及出現(xiàn)之工程問(wèn)題，將及時(shí)聯(lián)系工程部解決； 與前廳部關(guān)系：為本部門提供每日之客情及VIP接待事宜，以保證本部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

與保安部關(guān)系：主要涉及本部門之員工車輛保管和日常用品保護(hù)，以及維護(hù)酒店客人之安全和消防工作；

與廣宣部關(guān)系：本部門之相關(guān)宣傳品將由該部門根據(jù)本部門提供之模板進(jìn)行制作； 與采購(gòu)部關(guān)系：本部門之物品采購(gòu)均需通過(guò)采購(gòu)部完成，并不定期為本部門提供相關(guān)產(chǎn)品報(bào)價(jià)及樣品；

第二章

酒店意識(shí)及電話接聽(tīng)程序

一、酒店意識(shí)

酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺(jué)遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí)，指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。

（一）服務(wù)意識(shí)

西方酒店認(rèn)為，服務(wù)就是SERVICE（本意亦是服務(wù)），其每個(gè)字母都有著豐富的含義： S-Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing（看待）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting（邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C-Creating（創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye（眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表（1）微笑服務(wù)。（2）經(jīng)常修飾容貌。（3）員工崗前自我檢查（4）著裝整潔。

2、服務(wù)言談

3、服務(wù)舉止

4、服務(wù)禮儀

（二）質(zhì)量意識(shí)

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量的好壞，主要來(lái)自兩方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設(shè)施，包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性（1）功能性（2）經(jīng)濟(jì)性（3）安全性（4）時(shí)間性（5）舒適性（6）文明性

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容（1）優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 優(yōu)良服務(wù)態(tài)度：

①主動(dòng)熱情；

②盡職盡責(zé)； ③耐心周到； ④文明禮貌。（2）完好的服務(wù)設(shè)備（3）完善的服務(wù)項(xiàng)目（4）靈活的服務(wù)方式（5）嫻熟的服務(wù)技能（6）科學(xué)的服務(wù)程序（7）快速服務(wù)效率（8）專業(yè)化的員工

（三）制度意識(shí)

（四）團(tuán)隊(duì)意識(shí)

除了以上四個(gè)意識(shí)外，酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。

二、接聽(tīng)電話基本程序

（1）一般電話鈴響不超過(guò)3聲，應(yīng)拿起電話。（2）致以簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣柔和親切。

（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱），并且詢問(wèn)有什么可以幫助，如：您好，××餐廳，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？（4）認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問(wèn)某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3??逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方。

（5）記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。（6）對(duì)對(duì)方打來(lái)電話表示感謝。

（7）等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。

第三章

餐飲服務(wù)常識(shí)

餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來(lái)說(shuō)，在酒店就餐既是需要又是享受。

（一）客人基本需求心理分析

1、營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏，就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏，甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營(yíng)養(yǎng)離不開(kāi)每天每餐的飲食質(zhì)量，所以，客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求，并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。

2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí)，對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺(jué)印象，它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺(jué)和質(zhì)地等的綜合感覺(jué)效應(yīng)。

（1）味覺(jué)。味覺(jué)感覺(jué)器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部，由味覺(jué)細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前，一般認(rèn)為味覺(jué)有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。

（2）嗅覺(jué)。氣味是由鼻子的上皮嗅覺(jué)神經(jīng)末梢感覺(jué)到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。

（3）觸覺(jué)。它能感覺(jué)食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。

（4）溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下，嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。

3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求，餐廳要重視衛(wèi)生，確?？腿瞬皇懿『Φ耐{和感染。值得注意的是，每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里，服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。

（1）、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。（2）、為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，迎合客人口味需求。

（3）、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間，搞好清潔衛(wèi)生。

4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。（1）創(chuàng)造餐廳形象： ·美好的視覺(jué)形象； ·愉快的聽(tīng)覺(jué)形象； ·良好的嗅覺(jué)形象。

（2）創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。·美好的色澤； ·優(yōu)美的造型； ·可口的風(fēng)味等。

（二）成功餐廳要素

1、食品

2、環(huán)境

3、收費(fèi)

4、服務(wù)

服務(wù)宗旨：以客為本。

（三）宴會(huì)九知三了解

九知：臺(tái)數(shù)、人數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、開(kāi)餐時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)方式；

三了解：風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊要求。

（四）餐飲之五大基本技能：托盤、斟酒、折花、擺臺(tái)、分菜。

第四章 請(qǐng)您熟記

一、如何做一名優(yōu)秀員工？（要求熟記并會(huì)應(yīng)用）1、2、3、4、5、6、7、8、9、10、我以我整潔的儀容儀表為榮，并隨時(shí)佩帶好胸牌/名牌/工作證。面對(duì)客人，我總是面帶微笑和保持目光接觸。我總是用姓名稱呼客人。

我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語(yǔ)言。我熟悉自己的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。

我熟悉酒店的情況，以便回答客人的詢問(wèn)。我為客人引路而不是指引方向。解決客人投訴是我的職責(zé)。

我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。我總是稱贊我的酒店。

二、服務(wù)常識(shí)

1、世界上的三大飲料是什么？

是咖啡、可可和茶。

2、茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？

茶葉的故鄉(xiāng)是在中國(guó)。茶是中國(guó)的特產(chǎn)，世界上的茶樹(shù)最早都是從中國(guó)發(fā)現(xiàn)的。我國(guó)的浙江、安徽、湖南、福建、四川、云南和臺(tái)灣是主要產(chǎn)茶區(qū)。

3、我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類，分別是什么？

有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、黃山毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、信陽(yáng)毛尖、六安瓜片等。茶葉分為六大類，有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。

4、日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？

日本人喜歡飯后飲綠茶，歐洲人喜歡飲紅茶，東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。

5、我國(guó)不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？

北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；廣東、福建、云南、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。

6、依照酒的特點(diǎn)，中國(guó)酒可分為哪些種類？

可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。

7、什么是酒的酒度？

酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說(shuō)每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。

8、白酒有哪些香型及八大名酒？

白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝，使香氣的味感豐富，香型不一，大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。

八大名酒：茅臺(tái)、董酒、瀘洲老窖、五糧液、劍南春、洋河大曲、古井貢酒、汾酒。

9、中國(guó)四大菜系和八大菜系？

四大菜系：川、魯、粵、蘇；

八大菜系：川、魯、粵、蘇、湘、閩、徽、浙。

10、中國(guó)三大宗教是什么？

中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。

11、我國(guó)習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？

我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、江蘇、浙江、安徽、湖北、湖南、福建、廣東、廣西、四川、貴州、云南、臺(tái)灣等?。ㄊ?、自治區(qū)）稱為南方。

南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營(yíng)養(yǎng)、樂(lè)于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主，善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的習(xí)慣，且多以綠茶為主。廣東還喜歡喝早茶。

13、我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是什么？

我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是：萬(wàn)里長(zhǎng)城、桂林山水、杭州西湖、北京故宮、蘇州園林、安徽黃山、長(zhǎng)江三峽、臺(tái)灣日月潭、承德避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國(guó)旅游報(bào)》在1985年9月9日評(píng)定公布的。

14、我國(guó)的五岳指的是什么？

五岳指的是我國(guó)的五大名山，即東岳泰山，在山東??；西岳華山，在陜西?。恢性泪陨?，在河南??；北岳恒山，在山西?。荒显篮馍?，在湖南省。

15、我國(guó)歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？

我國(guó)歷史上的六大古都是現(xiàn)在的：北京、西安、洛陽(yáng)、開(kāi)封、南京、杭州。

16、我國(guó)著名的三大古建筑是哪些？

是北京故宮、曲阜孔廟和泰安岱廟。

17、我國(guó)佛教四大名山是指什么？

是安徽九華山、山西五臺(tái)山、四川峨眉山和浙江普陀山。

第五章

酒店服務(wù)17個(gè)怎么辦

１、遇到客人時(shí)怎么辦？（１）要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。

（２）如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱呼“××先生（小姐）早上好！”（３）對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）早上好！”

（４）平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好?！辈荒苤活欁呗?，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。（５）如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“××先生（小姐），很高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切。

2、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？（１）要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣。

（２）對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。

3、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？

（１）發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近，以便于照顧。（２）客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。

4、客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？

（１）一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度，熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。

（２）客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。

（３）如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。（４）總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用“我不知道”，“我不懂”或“我想”，“可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。

5、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？（１）絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要找的客人。（２）客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下?！保ǎ常┫蛩铱腿酥v述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。

（４）待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了?！比缓笥卸Y貌地離開(kāi)。（５）如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意。

6、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？

（１）應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，請(qǐng)讓一讓。”然后再超越。（２）如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過(guò)。

7、因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？（１）應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。

（２）如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯。（３）出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開(kāi)關(guān)，讓客人先出。

8、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？

（１）首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到賓館是把自己真正當(dāng)“皇帝”看待。“錯(cuò)”在客人，賓館卻還把“對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客。（２）酒店可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。

9、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？

（１）在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情、有禮。

（２）有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快。誠(chéng)然，人是有感情的但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神投入到工作中去。（３）要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。

（４）只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

10、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？

（１）要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。（２）客人在場(chǎng)首先要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。（３）事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。（４）同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。

（５）凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成大的事故。

11、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？

（１）首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)不可過(guò)多）。（２）如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。（３）事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。

12、客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？

（１）首要分清這不禮貌的行為是屬于什么性質(zhì)的。如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙，講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌的行為而過(guò)意不去。

（２）如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。

（３）如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?/p>

（４）將詳情作書(shū)面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。

13、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？

（１）如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受。

（２）在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人表示歉意，并馬上加以糾正。

（３）如果是客人一時(shí)誤解，而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋，爭(zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作。

（４）客人的書(shū)面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析，好的意見(jiàn)要采納并改正。

（５）如客人還未離館，應(yīng)主動(dòng)上門征求意見(jiàn)，向客人道歉，并表示感謝。

（６）總之對(duì)待客人的意見(jiàn)有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客人提出的各種意見(jiàn)、要求，要及時(shí)匯報(bào)。

14、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？

（１）客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。

（２）我們應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待他，使其感到自己的失禮。這樣，他的這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌。

15、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？

（１）在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前。

（２）通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人的服務(wù)工作。（３）注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于律已，表示歉意。（４）如仍未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，并作好情況記錄，留作資料備查。

16、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？

（１）服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣接待好。（２）要保持冷靜的情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處。（３）待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵。（４）如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決。

17、客人向我們投訴時(shí)怎么辦？

（１）客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒自然平靜下來(lái)。（２）必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上匯報(bào)，不要急于辯解和反駁。（３）不論客人是口頭，還是書(shū)面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)采取措施或馬上修理。

（４）假使客人尚未離店，應(yīng)該給一個(gè)答復(fù)，讓客人知道我們已經(jīng)處理。如果是我們的錯(cuò)，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面向客人道歉，使客人覺(jué)得他的投訴得到重視。如果處理得當(dāng)，使客人更喜愛(ài)酒店。

（５）對(duì)于客人的側(cè)面投訴，我們同樣要重視，必要時(shí)可向領(lǐng)導(dǎo)反映，以便改進(jìn)服務(wù)工作。（６）作好投訴和處理過(guò)程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。

第六章

日常基本英語(yǔ)

服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)10句：

1、早晨好/中午好/晚上好。

Good morning / afternoon / evening.2、歡迎您光臨黃山高爾夫酒店/香雅軒中餐廳/巴黎西餐廳。

Welcome to Huangshan Golf Hotel/Fragrant&Delicious Chinese Restaurant/Paris Western Restaurant.3、需要我?guī)兔幔?May I help you?

4、請(qǐng)稍等一會(huì)兒。Just a moment ,please.5、這邊請(qǐng)。This way , please.6、謝謝您。

Thank you very much！

7、不客氣。

You are welcome./Not at all./It’s my pleasure.8、能告訴我您的姓名嗎？ May I have you name?

9、對(duì)不起，讓您久等了。Sorry to have kept you waiting.10、請(qǐng)坐。

Please have a seat.

第二篇：餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)

餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)

一 餐廳儀表儀容

二 餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ)

三 端托服務(wù)規(guī)范

四 口布折花規(guī)范

五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范

六 斟酒服務(wù)規(guī)范

七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范

八 訂餐服務(wù)規(guī)范

九 迎賓服務(wù)規(guī)范

十 送客服務(wù)規(guī)范

十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范

十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范

十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范

十五 退菜服務(wù)規(guī)范

十六 傳菜生工作規(guī)范

十七 吧臺(tái)工作規(guī)范

十八 布草房服務(wù)規(guī)范

十九 洗刷、消毒工作規(guī)范

二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范

二十一 餐廳部交接班制度

二十二 餐廳一日工作規(guī)范

二十三 餐廳服務(wù)不合格分類

二十四 餐廳疑難問(wèn)題處理

二十五 顧客投訴處理辦法

一、餐廳儀表儀容

1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;

態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇;服飾莊重，整潔挺括;

打扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方;

2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;

2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗;

2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子;

3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號(hào)牌(戴在左胸前);

3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪);

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)(不走中間)，行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢(shì)： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊;開(kāi)、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。

二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲;“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

1.問(wèn)候聲：

1.1 “先生(小姐)您好!歡迎光臨?！?“中午(晚上)好，歡迎光臨!”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您!一共幾位?請(qǐng)這里坐?！?/p>

1.2 “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號(hào)房間(幾號(hào)桌)?！?/p>

1.3 “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走”

2.征詢聲

2.1 先生(小姐)，您坐這里可以嗎?”

2.2 “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)，現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇”

2.3 “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡用點(diǎn)什么酒水(飲料)?我們這里有??”

2.4 “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎?”

2.5 “請(qǐng)問(wèn)先生(小姐)喜歡吃點(diǎn)什么?我們今天新推出??(我們的特色菜有??)”

2.6 “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么?/“您用些??好嗎?”

2.7 “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?”

2.8 “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎?”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎?”

2.9 “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤嗎?我們這里水果有??”

2.10 “您吃得好嗎?”/“您覺(jué)得滿意嗎?”/“您還有別的事嗎?”

2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?”

3感謝聲

3.1 “感謝您的意見(jiàn)(建議)，我們一定改正

3.2 “謝謝您的幫助”

3.3 “謝謝您的光臨”

3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”

4道歉聲

4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎?”

4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜

4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

4.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎?”

4.7 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好!”

4.8 “對(duì)不起，打擾一下”

4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎?”

5應(yīng)答聲

5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！?/p>

5.2 “好的，我馬上就去”

5.3 “好的，我馬上安排。”

5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)?！?/p>

5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。”

5.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?/p>

5.7 “我明白了。”

6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快?！?/p>

6.2 “新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)”

6.3 “祝您新婚愉快。”

6.4 “祝您早日康復(fù)?！?/p>

6.5 “祝您生日快樂(lè)?！?/p>

6.6 “祝您心情愉快?！?/p>

7送別聲

7.1 “先生(小姐)慢走，歡迎下次光臨?！?/p>

7.2 “先生(小姐)再見(jiàn)。”

7.3 “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好

8餐廳其它禮貌用語(yǔ)

8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”

8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?/p>

8.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)。”

9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng)

9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉;

9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部;距離

當(dāng)(一般以一米左右為宜)，不要倚靠它物;

9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示

對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走;

9.5 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。

三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說(shuō)托盤是服務(wù)員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì))，要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè);先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng);裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。

4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸)，平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右(四周)交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。

9.重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。

四.折花的要求及注意事項(xiàng)

A.1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無(wú)破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾;既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來(lái)賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。

2.在折花操作前，要洗凈雙手(不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲);操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說(shuō)話，以防唾沫玷污餐巾;

3.折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具(筷子);

4.折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng);角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭(zhēng)一次折成;折花要正確使用，疊、折(推)、卷、穿、翻、拉、捏七種方法;

5.折花要簡(jiǎn)單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。

B.餐巾折花的選擇和擺放

1.餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛(ài)好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來(lái)選擇確定所疊花型;

2.一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開(kāi)，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型(但要突出“主花”);

3.宴會(huì)主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出;

4.小型宴會(huì)的餐巾折花(杯花)，要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型(動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類)、十種花;如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分;

5.擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂;擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒;

6.擺放折花時(shí)，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞;不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。

五.1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪

臺(tái)

布臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺墊盤、吃盤從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上;圖案對(duì)正(店徽在上方)，擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。

6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上(筷套圖案向上)，以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行;若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。

8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米;牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米;在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米;三杯中心成一橫直線。

10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。

12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。

13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花;花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類;要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求;疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。

14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。

15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上(開(kāi)餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形)。

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。

2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)(方桌站在一側(cè))，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成;要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺吃盤從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。

6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米

7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。

8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米

9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型;餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng);要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。

10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方形;方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角;花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。

11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式;方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。

3.西餐早餐擺臺(tái)操作程序

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。

3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直

4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠?dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。

西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范;動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。

3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直

4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過(guò)45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無(wú)水漬、無(wú)指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無(wú)破損、無(wú)水漬、無(wú)指印。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤;擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。

六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范

1、開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位)，同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開(kāi)好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求(啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃)。

3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客(或托在盤中)，讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行;

(2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過(guò)賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開(kāi)，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客;然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水;待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后;托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客;最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。

5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。

6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見(jiàn)，禮貌用語(yǔ)：“先生(小姐)請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪一種”。

6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開(kāi)始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。

6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見(jiàn)喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來(lái)賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過(guò)快，而使酒水沖出杯外;由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過(guò)的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。

七.上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范

餐飲服務(wù)基本禮貌用語(yǔ)

1.迎客---“您好，歡迎光臨!”

2.拉椅請(qǐng)座---“先生/小姐，請(qǐng)坐!”

3.開(kāi)位問(wèn)茶---“請(qǐng)問(wèn)先生/小姐喜歡喝什么茶呢?”

4.派餐巾---“先生/小姐，請(qǐng)用毛巾。”

5.斟茶---“先生/小姐，請(qǐng)用茶?！?/p>

6.問(wèn)酒水---“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)喜歡喝些什么酒水呢?”

7.斟酒水---“先生/小姐，幫你斟上**酒水好嗎?”

8.收茶杯---“先生/小姐，幫您把茶杯收走好嗎?”

9.上湯---“這是**湯，請(qǐng)慢用?！?/p>

10.上菜---“這是**菜，請(qǐng)各位慢用?！?/p>

11.更換骨碟---“先生/小姐，幫您換骨碟?！?/p>

12.撤換茶碟---“請(qǐng)問(wèn)，這個(gè)茶碟可以收走嗎?”

13.上水果---“這盤生果是我們酒樓**經(jīng)理送的，是本酒樓的小小心意，請(qǐng)慢用。”

14.飯后茶---“請(qǐng)用熱茶?！?/p>

15.結(jié)帳---“請(qǐng)問(wèn)哪位買單?”“多謝八折N多錢”“多謝收到N多錢”“多謝找回N多錢?！?/p>

16.送客---“多謝光臨，歡迎下次在來(lái)?！?/p>

餐飲服務(wù)禮貌修養(yǎng)考題（含答案）

一.問(wèn)答題 餐飲服務(wù)中的禮節(jié)禮貌有哪幾點(diǎn)要求? 二.填充題 1)相互表示尊敬問(wèn)候.慰問(wèn).致意以及給予必要協(xié)助和照料的慣用形成是禮貌在_______._______._____等方面的具體規(guī)定.2)人們?cè)谂c他人交往的各種環(huán)境中應(yīng)有的表示友好和尊重的行為.包括_____._____.______和_____.______等.三.是非題

1)微笑服務(wù)是禮貌服務(wù)的前提.是□ 是□

否□ 否□ 2)儀容是指在精神面貌和著裝方面的要求.禮貌修養(yǎng)考題答案 一.問(wèn)答題 幾點(diǎn)要求有語(yǔ)言美.態(tài)度好.行動(dòng)敏捷,優(yōu)美,注意接待禮儀,端莊的儀容儀表

二.填充題

1)語(yǔ)言.行為.儀態(tài).2)儀表.儀容和語(yǔ)言.動(dòng)作.三.是非題

1)是 2)否

第三篇：餐飲部管理手冊(cè)

合理安排、高效處理日常事務(wù)：

把自己的工作逐一進(jìn)行安排，分清輕重緩急，嚴(yán)格的按照計(jì)劃去做。每天留出一段精力最好的時(shí)間專門用來(lái)處理重要的事情，閑暇的時(shí)間處理零碎的工作。

1、重要且緊急的事情馬上處理。

2、重要但不緊急的事情按計(jì)劃處理。

3、緊急但不重要的事情委托下屬處理。

對(duì)客人需求的采集方式、滿足方式：

1、建立“客戶信息檔案”，此卡由餐飲部前廳主管收集，前廳后廚各執(zhí)一份，如：××公司的××領(lǐng)導(dǎo)，喜歡吃××菜，有什么愛(ài)好，請(qǐng)客有什么習(xí)慣，××特殊要求菜品如何去做等等，要在餐前例會(huì)上傳達(dá)，不但要讓前廳服務(wù)人員了解，也要讓廚房人員熟知。

比如“酸辣白菜”如何做，標(biāo)注就是“陳醋炒”等等，這樣，讓客人知道酒店重視老客戶，也會(huì)增加老客戶的回頭率，從而提高酒店的知名度。

2、管理人員每餐餐尾要巡臺(tái)。如“黃河”房間的客人剛走，此房間服務(wù)人員要及時(shí)通知管理人員，管理人員到房間去檢查什么菜品剩得多，并認(rèn)真分析，將意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)給行政總廚，必要時(shí)可讓行政總廚一同到包間檢查：菜品剩得多要分析是點(diǎn)菜點(diǎn)得太多了，還是菜肴不好吃？假如菜品點(diǎn)多了，可讓點(diǎn)菜人員在點(diǎn)菜時(shí)，時(shí)刻提醒客人少點(diǎn)菜品，不夠再加，避免不必要的浪費(fèi)，時(shí)刻為客人著想，提高顧客對(duì)酒店的滿意度；如果是菜肴的口味不好，就要分析是咸淡問(wèn)題還是烹調(diào)方法不對(duì)頭，客人不能接受，要列出糾正方案去整改。

3、如有客人投訴上菜慢，值臺(tái)人員要隨時(shí)檢查菜單，若有很長(zhǎng)時(shí)間未上的菜品，要即刻通知傳菜部劃單人員；如菜品上了客人也未傳到本包間，劃菜員要在第一時(shí)間內(nèi)再讓廚房做一份上去。至于菜品傳丟的原因，等到收臺(tái)時(shí)再去查找。

顧客就餐時(shí)，有時(shí)會(huì)提出一些特殊的要求，服務(wù)員盡量滿足顧客合理的要求，若不能滿足，也要掌握婉言答復(fù)的技巧。常見(jiàn)的顧客特殊要求有以下幾種：

（1）顧客自己帶食品或原料要求飯館餐飲店加工。服務(wù)員首先應(yīng)問(wèn)清顧客的加工要求，然后表示歉意，請(qǐng)顧客稍等，去廚房與廚師商量。

一般情況下，廚房都能滿足顧客的要求，關(guān)鍵是顧客加工要求復(fù)雜程度和如何確定加工費(fèi)。如不能滿足，則要向顧客致歉，并如實(shí)說(shuō)明原因。

（2）顧客要求酒店外購(gòu)商品，如生日蛋糕、蠟燭、特定的酒品、飲料、香煙等，甚至別的酒店的食品，這是酒店為顧客提供完善、滿意服務(wù)的機(jī)會(huì)，應(yīng)當(dāng)作為酒店的服務(wù)規(guī)范執(zhí)行。

在平時(shí)，應(yīng)該了解附近供應(yīng)這類商品的商店信息，如有可能，應(yīng)與其經(jīng)營(yíng)者建立聯(lián)系，了解其有無(wú)送貨服務(wù)及業(yè)務(wù)電話，能否對(duì)長(zhǎng)期合作者給予優(yōu)惠等。這樣，當(dāng)顧客一旦提出要求時(shí)酒可應(yīng)付自如，并可告訴顧客需要等待的大致時(shí)間。（3）顧客未飲用完的酒水要求保存在酒店。這是酒店穩(wěn)定顧客的好機(jī)會(huì)，因?yàn)轭櫩陀芯拼嬖诰频?，肯定?huì)再到酒店來(lái)就餐的。所以，現(xiàn)在許多酒店都為顧客提供存酒服務(wù)。當(dāng)下次顧客再次光臨時(shí)，吧員應(yīng)及時(shí)告訴值臺(tái)服務(wù)員提醒顧客。

（4）有時(shí)顧客為活躍進(jìn)餐氣氛，會(huì)要求服務(wù)員用飲酒的方式向他的顧客敬酒。

在這種情況下，服務(wù)員要不卑不亢，首先用敬語(yǔ)婉拒，如“對(duì)不起，我們店內(nèi)有規(guī)定，不允許服務(wù)員喝酒。”如顧客固執(zhí)堅(jiān)持，則要請(qǐng)經(jīng)理出面進(jìn)行敬酒。

顧客的特殊要求實(shí)際上一般并非一定要達(dá)到，關(guān)鍵在于酒店處理情況的方式。所以，酒店一定要以相互理解的心態(tài)去處理顧客合理的特殊要求。

營(yíng)業(yè)中工作的督導(dǎo)：

1、營(yíng)業(yè)前：

1.1提前十分鐘到崗檢查員工儀容儀表、營(yíng)業(yè)用具是否齊全完好。1.2做好每日例會(huì)工作。

1.3督促本部員工做好餐廳衛(wèi)生的清潔工作。

1.4檢查餐廳環(huán)境包括地面、墻、過(guò)道樓梯是否干凈無(wú)污跡。1.5檢查餐臺(tái)用具的擺放是否整齊美觀，如出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。1.6到預(yù)訂臺(tái)了解客情，以便做出個(gè)性化服務(wù)。

1.7熟悉當(dāng)天菜品和酒水銷售品種，知道急銷品種，估清品種，并有重點(diǎn)向點(diǎn)菜員、服務(wù)員說(shuō)明。1.8調(diào)配好值臺(tái)、引領(lǐng)人員，確保顧客進(jìn)門有迎聲。

1.9檢查與分配工作完畢，到電梯間（或酒店門口），做好迎接客人的準(zhǔn)備。

2、營(yíng)業(yè)中：

2.1客人進(jìn)來(lái)和迎賓一起歡迎客人并引領(lǐng)入座。

2.2服務(wù)員安排好客人后，如果有需要，親自為客人推薦茶水、菜品和酒水。

2.3負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作，檢查服務(wù)員執(zhí)行服務(wù)規(guī)程的情況，并及時(shí)糾正服務(wù)員的小錯(cuò)誤，但注意不要當(dāng)著客人的面大聲呵斥。

2.4合理調(diào)配員工，及時(shí)促進(jìn)服務(wù)員之間的相互協(xié)調(diào)，以保證服務(wù)的速度與質(zhì)量。

2.5進(jìn)行巡差現(xiàn)場(chǎng)管理，及時(shí)處理客人投訴、服務(wù)員糾紛。如果不能處理或客人要求超出自己的權(quán)利范圍則要及時(shí)知會(huì)上級(jí)。

2.6跟進(jìn)與控制菜品的質(zhì)量與速度，征詢客人對(duì)出品與服務(wù)的評(píng)論與建議，及時(shí)把客人的要求建議反饋給行政總廚。

2.7進(jìn)行成本費(fèi)用監(jiān)控，查看服務(wù)員收臺(tái)、擺臺(tái)、撤換餐具是否符合操作規(guī)程，是否把牙簽、筷子套等客人沒(méi)有用過(guò)的東西及時(shí)收回再利用。

2.8接近營(yíng)業(yè)尾聲要走到包間門口（或電梯間），做好送客服務(wù)并向客人致謝，歡迎客人下次光臨。

2.9隨時(shí)注意餐廳動(dòng)態(tài)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指揮，對(duì)常來(lái)的客人和有潛力的客人進(jìn)行敬酒服務(wù)、互換名片，以加深客人的印象。遇有重要客人要親自服務(wù)，以確保高水平服務(wù)質(zhì)量。

3、營(yíng)業(yè)后：

3.1督導(dǎo)與檢查下屬做好收尾衛(wèi)生與再擺臺(tái)的工作。3.2安排下屬做好值班與早班的下班工作。

提升自我管理技巧：

1、嚴(yán)格而不要一味嚴(yán)厲；

2、發(fā)號(hào)施令但不要忽略給予幫助；

3、維護(hù)權(quán)威，但不要拒絕聽(tīng)取員工意見(jiàn)；

4、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，但不要無(wú)視員工的個(gè)人需求。

在我們進(jìn)行管理工作時(shí)，滿足以下幾方面，我們的工作就會(huì)更加完善與合理：

1、理解員工的需要：

員工的需求不止于最低層次，例如良好的工作條件和合理的報(bào)酬等基本需求。同時(shí)他們也有高層次的需求。例如工作中共同實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)的自豪感。第一層次，最基本需求：溫飽和住所；

第二層次，安全需要：尋求個(gè)人安全感的需求； 第三層次，社會(huì)需求：協(xié)調(diào)人際關(guān)系，擁有朋友的需要；

第四層次，較高層次的需求—人格尊重需要：因成績(jī)被承認(rèn)而得到滿足，受到他人尊重和賞識(shí)的需求； 第五層次，自我實(shí)現(xiàn)的需求，由于發(fā)揮了個(gè)人的全部潛能而最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，有成就感與勝利感的需求。通過(guò)了解員工的需求鼓勵(lì)員工，比盲目的管理有效的多。

2、溝通：

任何時(shí)候、任何團(tuán)隊(duì)都需要有溝通，只要是坦率、真誠(chéng)，以每個(gè)人都可以理解的方式進(jìn)行，都可以提高溝通的質(zhì)量，無(wú)論是正式非正式的，人與人之間的溝通是沒(méi)有止境的。

部門與部門之間、崗位與崗位之間應(yīng)該拋棄個(gè)人面子、個(gè)人職位、個(gè)人觀念，本著從實(shí)際工作出發(fā)，從產(chǎn)生效率出發(fā)，從提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量出發(fā)，積極進(jìn)行溝通；而應(yīng)該切忌老死不相往來(lái)；一次溝通不暢，合作不痛快就對(duì)對(duì)方怨聲載道，或者持才恃傲自以為是，或者主動(dòng)設(shè)置障礙一片反對(duì)、消極配合而影響工作協(xié)調(diào)等等。此種心態(tài)必將對(duì)后緒工作埋下深遠(yuǎn)的負(fù)面影響，于公于私都是有百害而無(wú)一利的；作為有此種心態(tài)和觀念的員工必將搬起石頭砸自己的腳。

3、獲得信任和承諾：

擁有一名有責(zé)任心的員工實(shí)在是很重要的。要獲得員工的信任和承諾，就必須要滿足他們的基本需要；要能在各個(gè)層面上關(guān)心員工、信任員工，并創(chuàng)造一種不會(huì)互相責(zé)怪、卻又充分發(fā)揮的文化氛圍。現(xiàn)教授大家一些表?yè)P(yáng)和批評(píng)的藝術(shù)。

員工類型 表?yè)P(yáng)（批評(píng)）的方式： 愛(ài)面子 口頭表?yè)P(yáng) 講實(shí)惠 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì) 臉皮薄 私下批評(píng) 臉皮厚 會(huì)上批評(píng)

惰性大、依賴心理強(qiáng) 觸動(dòng)式批評(píng) 自尊心強(qiáng) 漸進(jìn)式批評(píng)

經(jīng)歷少、幼稚、不成熟 參照式批評(píng)

性格內(nèi)向、善于思考、比較成熟 發(fā)問(wèn)式批評(píng)

我們除了做好日常培訓(xùn)與督導(dǎo)工作，我們還要學(xué)會(huì)如何激發(fā)員工的工作能力。

1、員工激勵(lì)是一種有意識(shí)的行為。激勵(lì)的力量不僅僅是由外向內(nèi)的，它是來(lái)自不同方向。

2、員工激勵(lì)就是充分調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮員工潛能的過(guò)程。也就是說(shuō)使員工從“命令和控制”的狀態(tài)下轉(zhuǎn)向“建議和共識(shí)”的狀態(tài)中，但要記住激勵(lì)方式因人而異。

3、激勵(lì)方法：

3.1 目標(biāo)激勵(lì)：就是通過(guò)確立工作目標(biāo)來(lái)激勵(lì)員工。目標(biāo)價(jià)值（即目標(biāo)本身的價(jià)值）X期望概率（實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性）=目標(biāo)激勵(lì)的作用

進(jìn)行目標(biāo)激勵(lì)要注意不能盲目制定目標(biāo)價(jià)值，而應(yīng)考慮其實(shí)現(xiàn)的可能性，要使員工通過(guò)努力能夠?qū)崿F(xiàn)，只有這樣才能真正起到作用。

3.2角色極力：實(shí)際上就是責(zé)任激勵(lì)，就是讓個(gè)人認(rèn)識(shí)并承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任，激發(fā)其為扮演的角色獻(xiàn)身的精神，滿足其成就感。

3.3 物質(zhì)激勵(lì)：就是通過(guò)滿足個(gè)人的物質(zhì)利益需要，來(lái)調(diào)動(dòng)個(gè)人完成組織任務(wù)、實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的積極性和主動(dòng)性。此種激勵(lì)其實(shí)是目前本酒店重點(diǎn)的方式，但也因在實(shí)際操作過(guò)程中由于方式方法的監(jiān)督問(wèn)題而產(chǎn)生了一定的負(fù)面作用，因此需全體管理人員全策全力，運(yùn)用好此種方式。

3.4競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)：本質(zhì)上是一種榮譽(yù)激勵(lì)。得到他人承認(rèn)、榮譽(yù)感、成就感、受到別人尊重，是馬斯洛需要層次的高級(jí)需要。

3.5 獎(jiǎng)懲激勵(lì)：在管理工作中，獎(jiǎng)勵(lì)是一種積極刺激，是對(duì)員工的某種行為給予肯定，使這個(gè)行為能夠鞏固、保持（例如對(duì)拾金不昧正確界定后進(jìn)行的獎(jiǎng)勵(lì)）；懲罰是一種消極刺激，是對(duì)某種行為的否定，從而使之減弱、消退（例如對(duì)上班到包房睡覺(jué)、偷拿顧客員工財(cái)物的行為進(jìn)行懲罰）。進(jìn)行獎(jiǎng)懲激勵(lì)一定要注意及時(shí)性、準(zhǔn)確性和因人而異。

3.6 參與激勵(lì)：就是在管理中，給予員工發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì)，尊重他們的意見(jiàn)和建議，眾多為避免分爭(zhēng)的實(shí)際問(wèn)題應(yīng)采取民主評(píng)議制，實(shí)現(xiàn)良好溝通。3.7情感激勵(lì)：在工作中只有互相關(guān)心、互相愛(ài)護(hù)、互相幫助，才能形成一個(gè)強(qiáng)有力的戰(zhàn)斗集體，因此感情投資是不可缺少的。

3.8晉升與調(diào)職激勵(lì)：根據(jù)本酒店的實(shí)際運(yùn)作時(shí)段和情況，有效選拔、儲(chǔ)備和運(yùn)用優(yōu)秀人才。因此，作為管理人員，時(shí)刻應(yīng)該明白以身作則的重要性。

處理問(wèn)題的原則和措施：

1、面對(duì)屢屢犯錯(cuò)的員工處理措施：

首先，必須要搞清員工屢屢犯錯(cuò)的原因和性質(zhì)，才能有針對(duì)性的去解決。

1、不知道自己犯錯(cuò)怎么去改。有些員工知道自己錯(cuò)了，也想改，但不知道怎么去改，這時(shí)候如果管理人員僅僅告知員工錯(cuò)了卻不告知改正方法，或者是管理人員告知時(shí)表達(dá)不清，沒(méi)有讓員工真正理解，那么就別指望員工能改好。這種情況，管理人員必須清晰的告知員工犯錯(cuò)的具體改正方法，直至確認(rèn)員工已經(jīng)完全清楚為止。必要時(shí)還要對(duì)他予以跟進(jìn)。

2、員工的能力無(wú)法應(yīng)對(duì)。員工知道自己錯(cuò)了，也想扭轉(zhuǎn)，但缺乏足夠的能力完成此項(xiàng)任務(wù)，因此屢次犯錯(cuò)。這種情況，管理人員可以考慮將任務(wù)交給他人處理，同時(shí)讓該員工進(jìn)行學(xué)習(xí)，或者對(duì)其專門培訓(xùn)，不管用何種方式，必須向他提出獨(dú)立處理的時(shí)間要求。

3、不清楚屢屢犯錯(cuò)是由于自己壞習(xí)慣（毛病）帶來(lái)的。這種情形危害性比較大，如果不及時(shí)指出，并幫助其改正，既會(huì)害了他本人，也會(huì)殃及整個(gè)部門。所以，管理人員必須明確指出來(lái)，如果他有改變的意愿，可以幫助他制定改正措施，并予以監(jiān)督。如果他沒(méi)有改變的意愿，管理人員可采取強(qiáng)制手段。

4、員工不愿意改正錯(cuò)誤。有些員工對(duì)自己所犯錯(cuò)誤，不僅不認(rèn)錯(cuò)，而且也不愿意去改，管理人員給他指出來(lái)，仍然我行我素。對(duì)這樣的員工應(yīng)盡快將其辭退。

2、客人投訴的處理程序及標(biāo)準(zhǔn)： 2.1、程序：接受投訴

標(biāo)準(zhǔn)：（1）遇有客人投訴時(shí)須禮貌耐心接待；

（2）表示出對(duì)客人投訴的關(guān)心使客人平靜下來(lái)；（3）傾聽(tīng)或向客人了解投訴的原因；

（4）真誠(chéng)地向客人致歉，并正面回答客人的問(wèn)題，不允許同客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；（5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。2.2、程序：處理投訴

標(biāo)準(zhǔn)：（1）了解客人最初的需要和問(wèn)題的存在；（2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況；（3）積極尋求解決方法，盡量滿足客人的要求；（4）與客人共同協(xié)商解決方法，不得強(qiáng)迫客人接受；（5）按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決客人問(wèn)題；（6）向客人道歉。2.3、程序：善后處理

標(biāo)準(zhǔn)：（1）問(wèn)題解決后，再次向客人致歉；

（2）將投訴的原因和解決辦法做成簡(jiǎn)單記錄，上報(bào)餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問(wèn)題。注：（1）由上班留下的客人投訴，必須重視處理。

（2）將處理后的結(jié)果如實(shí)上報(bào)。顧客的一般知識(shí)

1、客人的忌諱：（1）不尊重客人。

（2）對(duì)客人評(píng)頭論足、指手畫(huà)腳。

（3）出而反而，不守信用。

（4）在賓客面前互相而語(yǔ)。

（5）因顧客對(duì)物品有錯(cuò)誤使用而引起的譏笑。

（6）與客人過(guò)分熟悉說(shuō)話沒(méi)分寸。

2、處理投訴的基本原則：（1）真心誠(chéng)意的幫助客人解決問(wèn)題。

（2）決不與客人爭(zhēng)辯。

（3）決不損害酒店的利益。

3、顧客投訴的心理分析：

A、求尊重 B、求補(bǔ)償 C、求發(fā)泄 2.4、投訴的類型：

（1）對(duì)餐廳設(shè)備的投訴（如：空調(diào)、照明、供暖等??）。（2）對(duì)食品、商品的投訴（如：煙、茶的質(zhì)量，菜品的衛(wèi)生等??）。

（3）對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴（如：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)等??）。（4）對(duì)異常事物的投訴。

2.5、處理投訴的重要性：能夠有效處理個(gè)人投訴，對(duì)酒店和部門均有好處。（1）使處理投訴者增強(qiáng)自信心。（2）提高對(duì)工作的滿足感。

（3）維持客人對(duì)酒店的良好影響，使客人再次光臨。（4）保持酒店的良好聲譽(yù)。2.6、處理投訴的10個(gè)步驟：（1）聆聽(tīng)。

（2）保持冷靜，盡可能將投訴者帶離，避免影響其他客人，避免做出敵意或防御性，不要與客人爭(zhēng)吵，記住客人永遠(yuǎn)是對(duì)的原則。

（3）表示諒解，盡量了解客人的感受（如“我知道您的感受，我以前也遇到過(guò)”）注意不要講這是酒店的錯(cuò)，只需要理解客人的問(wèn)題和投訴即可。

（4）意識(shí)到客人的自尊心，盡量維持和增強(qiáng)客人的自尊心（如“您遇到這樣的麻煩，我很抱歉”）這樣可以表明你對(duì)客人關(guān)注，提經(jīng)常提及客人的名字，不要嘗試淡化客人投訴的嚴(yán)重性，對(duì)于客人這是嚴(yán)重的問(wèn)題，否定他也不會(huì)向你反應(yīng)。

（5）讓客人意識(shí)到你對(duì)問(wèn)題重視，將注意力注意到問(wèn)題上，而不是告知是上一班的錯(cuò)或是某部門的錯(cuò)，都于是無(wú)補(bǔ)。無(wú)論什麼情況下都不能侮辱客人，應(yīng)對(duì)事不對(duì)人。

（6）做記錄，將事件要點(diǎn)記錄在案，如其他人參與解決此問(wèn)題，將會(huì)節(jié)約時(shí)間，同時(shí)也可安撫客人激動(dòng)的情緒，更重要的是將客人所說(shuō)的記錄下來(lái)，是取得客人信任的途徑。這個(gè)步驟有助于解決問(wèn)題，使整個(gè)局面受到控制。

（7）告訴客人解決辦法，告知客人你所能做到的（如“盡可能提供多種選擇，對(duì)于你做不到的事就不要做任何承若，更不要做出超越自己權(quán)限范圍的事”）。

（8）定出行動(dòng)時(shí)間，告訴客人何時(shí)解決問(wèn)題，而自己必須十分明確，不要低估解決問(wèn)題的時(shí)間。

（9）監(jiān)督行動(dòng)的發(fā)展，當(dāng)客人對(duì)解決辦法做出選擇后，就開(kāi)始行動(dòng)，并保證整個(gè)行動(dòng)的順利進(jìn)行（如遇到任何未能遇知的延誤，應(yīng)盡快通知客人）。

（10）跟近客人和行動(dòng)的結(jié)果，即使投訴以由其他人解決，也應(yīng)聯(lián)系客人，了解問(wèn)題的解決是否令客人滿意，寫出報(bào)告，將整個(gè)事件經(jīng)過(guò)、采取行動(dòng)和事件結(jié)果寫出。

2.7、正確對(duì)待客人的投訴：對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受，客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都因?qū)Ｐ鸟雎?tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿。天萬(wàn)不能與客人爭(zhēng)辯，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量用運(yùn)語(yǔ)言的技巧，使客人感到他是被尊重的。

（1）接待客人的投訴：盡量避免在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣的引客人到合適的位置。

（2）要態(tài)度誠(chéng)懇：耐心認(rèn)真的聽(tīng)取客人投訴的原因，承認(rèn)客人投訴的事實(shí)。聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解、我明白，一定認(rèn)真處理這件事情。”若遇上的是認(rèn)真的投訴客人，在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還要做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視。

（3）表示虛心接受，并向客人致謝或道歉（如“非常抱歉的聽(tīng)到此事我們理解您現(xiàn)在的心情?！保┘偃鐚?duì)客人推出的抱怨式投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)?！?/p>

（4）感謝客人的批評(píng)指正：當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如“感謝您，XX先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您XX先生?！?/p>

（5）對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“決不可能”等語(yǔ)言，要記?。骸盃?zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了。”服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)椴粌H將會(huì)面臨失去不止一位客人。

（6）上交問(wèn)題：對(duì)自己無(wú)法做到的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意。（7）盡量縮小影響范圍：當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人的損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。2.8、舉例正確處理投訴的方法：（1）客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問(wèn)題，服務(wù)員要及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人提供一杯飲料來(lái)代替餐廳的不足，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。

（2）接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴，一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)言要低調(diào)、和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題；再則是表示歉意。在客人平靜下來(lái)以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償，一般都可以解決問(wèn)題。（3）投訴食物里有蟲(chóng)子，怎么辦？ A、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解。B、取消該菜，贈(zèng)送一份類似的食品。

第四篇：餐飲部員工手冊(cè)

成都未覺(jué)餐飲有限公司

目

錄

總經(jīng)理致詞 南郡未覺(jué)簡(jiǎn)介 第一章 總則 第二章 勞動(dòng)條例

一、用工原則

二、員工招聘

三、試用、轉(zhuǎn)正、勞動(dòng)合同、辭退、辭職

四、考勤制度

五、請(qǐng)假制度

六、遲到、早退及處罰

七、曠工及處理

八、工號(hào)牌

九、保密 第三章 員工福利

一、休息日與法定假日

二、事假、病假、婚假、喪假、工傷假、年假待遇

三、員工薪資

四、員工工齡工資、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)金及年終獎(jiǎng)

五、員工保險(xiǎn)

六、嘉獎(jiǎng)、晉升

七、紀(jì)律處分

八、員工投訴與處理

九、員工培訓(xùn)

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第四章 服務(wù)工作規(guī)章制度

一、服務(wù)工作理念

二、服務(wù)工作總則

三、賓客投訴 第五章 行為規(guī)范

一、儀表儀容規(guī)范

二、禮貌待客規(guī)范

三、愛(ài)護(hù)公物、講究衛(wèi)生

四、基本接待用語(yǔ)規(guī)范 第六章 員工宿舍管理規(guī)定

一、入住條件

二、物品管理

三、宿舍規(guī)定及要求

四、宿舍消防、安全管理

五、懲罰

六、宿舍搬離手續(xù) 第七章 更衣柜管理制度

一、更衣柜的使用及管理 第八章 安全條例

一、安全

二、火警

三、賓客失竊

四、突然停電 第九章 修改及解釋

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總經(jīng)理致詞

尊敬的員工朋友們：

誠(chéng)摯的歡迎您成為本公司的一員，從此我們大家將在一起共享人生的輝煌時(shí)刻。

公司憑其良好的工作環(huán)境，與人為本的管理理念，優(yōu)厚的福利待遇，為每一位員工提供發(fā)展平臺(tái)；吸引眾多希望在餐飲業(yè)有所作為的有志之士。

天道酬勤，商道酬信。任何榮譽(yù)，都靠人們辛勤勞作而獲得，要使我們的生活充滿活力，人生賦予價(jià)值，就應(yīng)該奉行：“我們的一切工作都是為了讓客人滿意”的服務(wù)理念。才能使賓客川流不息，員工奮進(jìn)不息，構(gòu)成“南郡﹒未覺(jué)”這個(gè)生生不息的有機(jī)體，而使客戶滿意，企業(yè)升華。

為了使您出色的工作，請(qǐng)您牢記并執(zhí)行本守則，樹(shù)立“企興我榮，企衰我恥”的責(zé)任態(tài)度和榮辱觀。我本人也將以辛勤的工作，公正嚴(yán)明的管理與全體員工共榮辱，與各位攜手合作，共創(chuàng)南郡﹒未覺(jué)的未來(lái)！

愿全體員工在我們自己的公司里，工作順利，生活愉快！

總經(jīng)理：邱克洪

南郡﹒未覺(jué)簡(jiǎn)介

“南郡﹒未覺(jué)”是由四川嘉藝餐飲管理有限公司投資的高端餐飲酒樓；酒樓坐落在成都政務(wù)中心——火車南站附近，占地4000平方米，以四合院形式布局，擁有二十二個(gè)風(fēng)格各異生態(tài)自然的風(fēng)景包間；正面多功能大廳和商務(wù)休閑會(huì)所。酒樓以儒家文化為背景，處處彰顯著和諧的氣息；在菜品上拋棄了傳統(tǒng)的菜系稱謂，遍尋天下名廚打造“未覺(jué)菜”，以現(xiàn)代和傳統(tǒng)相結(jié)合的烹飪手法，烹制出獨(dú)具特色、尊貴、典雅的精美菜品，是商務(wù)宴請(qǐng)的理想之處。

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第一章

總則

四川南郡餐飲管理有限公司，為健全管理制度和組織功能，特依據(jù)相關(guān)勞動(dòng)法律、法規(guī)和本公司人事政策制定本《員工手則》

本公司員工，除法律法規(guī)另有規(guī)定外，全體員工要認(rèn)真而自覺(jué)遵守本守則之規(guī)定，為我們共創(chuàng)美好的事業(yè)提供必要的保證。

本手則解釋權(quán)歸公司，僅供內(nèi)部使用，本手則作為勞動(dòng)合同的附件，與勞動(dòng)合同具有同等效力，員工無(wú)論在任何情況下與公司終止勞動(dòng)關(guān)系，都必須將此手則歸還給公司。

第二章

勞動(dòng)條例

一、用工原則

公司按照精簡(jiǎn)、統(tǒng)一、效能的原則，有計(jì)劃的招聘員工，凡具有高中以上學(xué)歷和專業(yè)技術(shù)、身體健康、政歷清楚，通過(guò)試用考核，符合錄用條件的，都可以招聘錄用為公司正式員工。

二、員工招聘

凡應(yīng)招員工，一律經(jīng)行政人事部初試、填表后，由相關(guān)對(duì)口部門復(fù)試，合格者發(fā)錄用通知單，按通知單來(lái)公司參加培訓(xùn)，并同時(shí)交納培訓(xùn)費(fèi)100元，對(duì)經(jīng)營(yíng)部門的員工必須每年進(jìn)行體格檢查，辦理健康合格證。若發(fā)現(xiàn)有傳染性疾?。ǚ蠂?guó)家相關(guān)行業(yè)強(qiáng)制要求的），公司有權(quán)勸單方解除勞動(dòng)關(guān)系或調(diào)離工作崗位。

三、試用、轉(zhuǎn)正、考核、勞動(dòng)合同、辭退、辭職

1、試用期為1—3個(gè)月，試用期滿后，經(jīng)所屬部門領(lǐng)導(dǎo)考核合格后轉(zhuǎn)正，公司并與其簽訂勞動(dòng)合同，成為本公司正式員工。

2、所有員工均須與公司簽訂符合國(guó)家現(xiàn)行法律規(guī)定的勞動(dòng)合同。

3、勞動(dòng)合同到期，公司通過(guò)對(duì)員工的品德、能力、勤勞、忠誠(chéng)、績(jī)效進(jìn)行

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考核，以“能者上，平者讓，庸者下”競(jìng)爭(zhēng)上崗的動(dòng)態(tài)用人機(jī)制，續(xù)簽勞動(dòng)合同及轉(zhuǎn)正，對(duì)不符合公司發(fā)展要求的員工，用人部門在合同到期前30天，提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)行政部審核報(bào)總經(jīng)理同意后，由行政部在合同到期日辦理員工離職手續(xù)（辭退）。

4、勞動(dòng)合同到期，員工本人若不再續(xù)簽合同，須提前30天以書(shū)面形式通知行政部，經(jīng)總經(jīng)理同意后，由行政部在合同到期日辦理離職手續(xù)（辭職）。

5、已簽訂勞動(dòng)合同的員工，未經(jīng)公司同意，不得擅自離職。違反勞動(dòng)合同或相關(guān)法律規(guī)定離職的，應(yīng)賠償給公司造成的損失。

四、考勤制度

1、公司進(jìn)行全體員工上、下班指紋打卡及點(diǎn)名相結(jié)合的考勤制度，員工每天以上、下班指紋打卡及點(diǎn)名記錄為出勤時(shí)間。

2、員工未按規(guī)定打卡，將視為缺勤，扣除相應(yīng)工資。

五、請(qǐng)假制度

公司實(shí)行的是直線直能式管理，每位員工只有一位上司，即：

1、部門員工向部長(zhǎng)請(qǐng)假（部長(zhǎng)有一天準(zhǔn)假權(quán)限），部長(zhǎng)級(jí)以上管理人員向部門負(fù)責(zé)人請(qǐng)假（部門負(fù)責(zé)人有2天準(zhǔn)假權(quán)限），經(jīng)理以上人員請(qǐng)假須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并到行政部辦公室備案。

2、所有員工及管理人員請(qǐng)假必須有書(shū)面請(qǐng)假條，特殊原因來(lái)不及寫請(qǐng)假條可電話請(qǐng)示，歸勤后兩日內(nèi)必須補(bǔ)假條。

六、遲到、早退及處罰

遲到或早退5分鐘以內(nèi)扣5元/人/次，管理人員按此標(biāo)準(zhǔn)雙倍處罰。

七、曠工及處理 以下情況被視為曠工：

1、未按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)。

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2、無(wú)正當(dāng)理由不上班。

3、無(wú)正當(dāng)理由拒絕接受工作任務(wù)或不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正常工作調(diào)動(dòng)并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)拒不到崗。

4、上班期間擅自離店，按曠工處理。曠工處理：

1、曠工一天扣當(dāng)事人當(dāng)月工資的30%。

2、曠工二天扣當(dāng)事人當(dāng)月工資的50%。

3、連續(xù)曠工三天以上或一段時(shí)間內(nèi)累計(jì)礦工3天者屬嚴(yán)重違紀(jì)，公司有權(quán)開(kāi)除、通報(bào)。

八、工號(hào)牌與工裝

1、每位員工均由行政部發(fā)給工號(hào)牌，員工上班時(shí)間應(yīng)佩戴工號(hào)牌。不戴工號(hào)牌每次扣款10元。

2、如有遺失，應(yīng)立即到行政部補(bǔ)領(lǐng)，補(bǔ)領(lǐng)者繳納工本費(fèi)10元，員工退離公司時(shí)，必須將工號(hào)牌交還給行政部，不交還者扣款20元。

3、工裝由公司統(tǒng)一發(fā)放，上班不穿工裝，發(fā)現(xiàn)一次扣款10元。

九、保密

未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得對(duì)外傳播或提供有關(guān)公司的一切資料。不得將公司的一切有關(guān)文件及資料交給無(wú)關(guān)人員。如有查詢，須經(jīng)批準(zhǔn)后，請(qǐng)查詢者到辦公室查詢。

第三章

員工福利

一、休息日與法定假日

員工每周工作六天，休息一天，該休息日由主管部門根據(jù)工作需要進(jìn)行安排。

1、全體員工每年均可享有以下11天帶薪休假（注：按照國(guó)家規(guī)定的法定假日）：

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①元旦1天（公歷一月一日）； ②春節(jié)3天（農(nóng)歷初

一、初

二、初三）； ③國(guó)際勞動(dòng)節(jié)1天（公歷五月一日）； ④國(guó)慶節(jié)3天（公歷十月一日，二日，三日）； ⑤清明節(jié)1天 ⑥端午節(jié)1天 ⑦中秋節(jié)1天

2、法定假日加班均享受3倍工資待遇。

3、加班，員工平時(shí)加班，部門根據(jù)實(shí)際工作情況安排補(bǔ)休。未能進(jìn)行補(bǔ)休的，支付當(dāng)日工資50%的加班報(bào)酬。

二、事假、病假、婚假、喪假、工傷假、年假待遇

1、事假——事假期間無(wú)工資，獎(jiǎng)金。

2、病假——以醫(yī)院證明為準(zhǔn)，病假期間發(fā)當(dāng)日30%的工資。同時(shí)，需提供區(qū)級(jí)、縣級(jí)醫(yī)院出據(jù)的證明、票據(jù)證明、藥具單、病例、醫(yī)生出據(jù)的休假證明。

3、婚假——達(dá)到法定婚齡的員工結(jié)婚，享受婚假3天，晚婚假7天。工作1年以上的員工，婚假期間工資照發(fā)；工作未滿1年的員工，婚假期間無(wú)工資。

4、喪假——有直系親屬關(guān)系享受喪假3天。直系親屬：配偶、父母、子女。工作1年以上的員工在喪假期間工資照發(fā)，未滿1年的員工喪假期間無(wú)工資。

5、工傷假——經(jīng)鑒定因公負(fù)傷員工，其負(fù)傷治療期間醫(yī)療費(fèi)按實(shí)報(bào)銷，發(fā)放基本工資。

6、年假——員工在職滿三年時(shí)，可享有7天帶薪年假。

三、員工薪資

1、員工薪資標(biāo)準(zhǔn)按公司財(cái)務(wù)薪資制度規(guī)定執(zhí)行。

2、員工進(jìn)公司后，有7天的雙方選擇期，對(duì)于不符合要求的員工，公司勸

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其離開(kāi)；員工不能適應(yīng)該項(xiàng)工作也可自行離去。

3、公司每年依據(jù)市場(chǎng)變化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)及公司整體經(jīng)營(yíng)狀況制定合理的薪酬，并依據(jù)不同的崗位、職責(zé)、表現(xiàn)及潛力評(píng)定個(gè)人薪資和獎(jiǎng)金，員工應(yīng)依法納稅，公司也依法為員工代扣代繳個(gè)人所得稅。

4、公司實(shí)行月薪制，每月10日為工資發(fā)放時(shí)間，以現(xiàn)金或工資卡支付。

5、當(dāng)月獎(jiǎng)金，提成，在次月20日發(fā)放，加班工資隨當(dāng)月工資一起發(fā)放。

6、薪資保密是公司的政策，員工不得與他人交流他人或自己的薪資情況，如發(fā)現(xiàn)違反此政策，公司將視情節(jié)給予處理。

四、員工工齡工資、年終獎(jiǎng)

1、工作滿一年以上的員工，在基本工資基礎(chǔ)上，享有工齡工資待遇。工齡工資基本標(biāo)準(zhǔn)：為300元/月，自第二年開(kāi)始執(zhí)行。自第三年開(kāi)始，在第二年工齡工資基礎(chǔ)上，再享有工齡工資200元/月； 自第四年開(kāi)始，在第三年工齡工資基礎(chǔ)上，以后每年再享有工齡工資100元/月。

2、公司根據(jù)經(jīng)營(yíng)效益決定，每年年終以一個(gè)月工資額作為員工年終獎(jiǎng)。

五、員工保險(xiǎn)

公司為每位正式員工購(gòu)買人身意外保險(xiǎn)及相關(guān)保險(xiǎn)。

六、員工制服

員工制服由公司量身定做，工作滿一年的員工，工裝費(fèi)由公司全額承擔(dān)，工作未滿一年的員工，工裝費(fèi)以工作月份計(jì)算，按工裝總費(fèi)用÷12月，離職時(shí)在工資中扣除（工裝可帶走）。

七、健康檢查

經(jīng)營(yíng)部門員工由公司組織健康檢查，工作滿一年的員工，體檢費(fèi)用由公司全額承擔(dān)。工作未滿一年的員工，離職時(shí)在工資中全額扣除。

八、員工食宿，公司免費(fèi)為員工提供住宿及一日三餐的工作餐，員工憑工號(hào)

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牌于指定地點(diǎn)排隊(duì)候餐，并愛(ài)護(hù)衛(wèi)生，不浪費(fèi)糧食。

九、嘉獎(jiǎng)、晉升

凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎(jiǎng)或晉升。

1、提出合理化建議者，經(jīng)采用后取得顯著效果者。

2、在服務(wù)工做中，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者，有特殊貢獻(xiàn)者。

十、紀(jì)律處分（紀(jì)律處分包括：口頭警告、書(shū)面警告及辭退）以下情況將給予紀(jì)律處分：

1、當(dāng)班時(shí)間聚堆、聊天、吃東西、打鬧等。

2、對(duì)賓客不禮貌。

3、不服從上級(jí)合理指令。

4、擅取公司物品自用。

5、向賓客索要錢物。

6、搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。

7、貪污，盜竊、提供虛假應(yīng)聘資料的。

8、態(tài)度惡劣，侮辱或毆打他人。

9、上班時(shí)間玩耍手機(jī)或其他于工作無(wú)關(guān)物品。

10、注：違反以上條例，被辭退或開(kāi)除并扣罰當(dāng)月工資。

十一、員工投訴與處理

為保障公司和員工的利益，便于員工對(duì)各級(jí)管理人員的監(jiān)督有章可循，特制定本員工投訴程序和管理辦法。

1、投訴范圍

⑴違反財(cái)務(wù)制度、財(cái)經(jīng)紀(jì)律； ⑵違反公司各項(xiàng)管理制度；

⑶以權(quán)謀私、浮夸虛報(bào)、欺下瞞上；

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⑷嚴(yán)重瀆職，違反操作規(guī)程；

⑸不關(guān)心員工生活，影響員工工作積極性；

2、投訴方式（1）電話投訴

（2）口頭投訴

（3）書(shū)面投訴

（4）越級(jí)投訴

3、投訴處理

（1）受理投訴的各級(jí)管理人員應(yīng)正確對(duì)待和重視員工投訴，對(duì)員工的各種投訴給予保密。

（2）各級(jí)管理人員無(wú)論以何種方式接到員工投訴，應(yīng)立即反饋到行政部辦公室，由辦公室配合有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)和處理，如有不便可以直接反饋給總經(jīng)理。

（3）辦公室負(fù)責(zé)制作和管理員工投訴箱，每周開(kāi)啟一次，收集投訴信息。一般投訴處理不超過(guò)一周，重大投訴處理因情況而定。

（4）對(duì)嚴(yán)重違反制度，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失事件的投訴，經(jīng)事件調(diào)查、核實(shí)后，按挽回經(jīng)濟(jì)損失部分的20%獎(jiǎng)勵(lì)投訴者，并給投訴者保密。

（5）任何投訴必須有事實(shí)依據(jù)，不得提供假情報(bào)或因報(bào)復(fù)而誣陷他人，否則將追究行為人的法律責(zé)任。

十二、員工培訓(xùn)

1、每位員工上崗前必須經(jīng)過(guò)入職教育培訓(xùn)，了解公司的基本情況，規(guī)章制度，職業(yè)道德，禮節(jié)禮貌知識(shí)等，考核合格后方可上崗工作，公司組織的培訓(xùn)由行政部門負(fù)責(zé)考核，部門組織的培訓(xùn)由該部門負(fù)責(zé)考核，考核結(jié)果與員工轉(zhuǎn)正相結(jié)合。

2、鼓勵(lì)員工根據(jù)專業(yè)對(duì)口的原則參加業(yè)余學(xué)習(xí)，努力提高自身素質(zhì)，同時(shí)公司對(duì)敬業(yè)精神，可塑性較強(qiáng)的員工進(jìn)行送外培訓(xùn)。

第四章

服務(wù)工作規(guī)章制度

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一、服務(wù)工作理念

賓客的滿意是企業(yè)興盛之本，企業(yè)的興旺是員工利益的保障，也是我們事業(yè)成功的標(biāo)志，人生價(jià)值的體現(xiàn)。只有首先讓賓客滿意，才能最終讓我們自己滿意，幫助賓客就是幫助我們自己。

二、服務(wù)工作總則

滿足賓客的需要是我們服務(wù)工作的總方針，賓客的要求就是我們行動(dòng)的最高指令。每位員工必須竭盡全力、不講條件、想方設(shè)法滿足賓客的要求，照顧好我們所有的賓客。對(duì)賓客服務(wù)要遵循以下11項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：

1、親切主動(dòng)：見(jiàn)到賓客首先要主動(dòng)微笑，并問(wèn)候賓客；

2、禮貌熱情：對(duì)賓客服務(wù)時(shí)，全過(guò)程使用服務(wù)敬語(yǔ)，并尊稱賓客姓氏；

3、微笑服務(wù)：服務(wù)人員自然地面露微笑，則會(huì)給人一種賓至如歸的感覺(jué)；

4、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)過(guò)程中，按服務(wù)流程操作，以滿足、方便賓客為標(biāo)準(zhǔn)；

5、高效美觀：保持最高工作效率，并使每個(gè)操作動(dòng)作美觀流暢；

6、謙虛周到：對(duì)無(wú)意帶給賓客的任何不便和打擾，真誠(chéng)致歉，并做補(bǔ)救性服務(wù)，直至賓客滿意；

7、服務(wù)圓滿：賓客在任何地點(diǎn)和時(shí)候向員工提出要求，均由其負(fù)責(zé)處理到底，直到讓賓客滿意，不得借故推諉。

8、盡職盡責(zé)：所有員工對(duì)工作必須盡職盡責(zé)，無(wú)論是常規(guī)的服務(wù)管理工作，還是特殊任務(wù)，一切務(wù)求得到及時(shí)圓滿的效果，給人以高效、優(yōu)質(zhì)的工作印象。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，如有疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，以得到圓滿的解決。

9、效率服務(wù)：關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急賓客所急，為賓客排憂解難，努力贏得賓客的滿意。

10、團(tuán)結(jié)協(xié)作：團(tuán)結(jié)協(xié)作是賓客管理的重要因素之一，各部門之間、員工之

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間應(yīng)相互配合。真誠(chéng)協(xié)作，不互相扯皮、推諉，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難問(wèn)題。

11、忠誠(chéng)老實(shí)：這是公司員工必備的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，不得提供假情況，不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。

12、勤儉節(jié)約：勤奮工作，注意節(jié)儉。

三、賓客投訴

1、處理投訴的一般步驟：

A:認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；

B:同情、理解、安慰賓客； C:給賓客予足夠重視；

D：注意過(guò)程的詢問(wèn)，記錄； E：提出解決問(wèn)題的具體措施；

F：提出解決問(wèn)題所需時(shí)間;G：追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行；

H：善始善終，給賓客予適當(dāng)補(bǔ)償，致謝賓客，向上級(jí)報(bào)告反饋。

第五章

行為規(guī)范

一、儀表儀容規(guī)范

員工的儀表、儀容任何行為，都會(huì)直接影響公司的聲譽(yù)及檔次，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。

1、員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌，公司所發(fā)的工作制服等物品要自覺(jué)愛(ài)護(hù)，做到工裝整潔，鞋干凈、光亮。

2、男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過(guò)耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準(zhǔn)留小胡須，女員工化淡妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲、保持清潔。

3、所有員工不能佩戴項(xiàng)鏈、戒指、耳環(huán)、手鐲等飾物。

二、禮貌待客規(guī)范 A、遇見(jiàn)賓客

1、公司無(wú)論一線或二線員工，遇見(jiàn)賓客時(shí)須首先點(diǎn)頭微笑，招呼問(wèn)候。

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2、行走時(shí)非緊急情況下不可超越賓客，超越時(shí)先說(shuō)聲“對(duì)不起”，超過(guò)后再回轉(zhuǎn)頭致謝。

B、引領(lǐng)賓客

1、引領(lǐng)賓客時(shí)，一般應(yīng)走在賓客前方右側(cè)，距離保持1米左右，以使自己走在通道里側(cè)，讓賓客走在中間，并避免背部擋住賓客視線。若是引領(lǐng)熟悉的賓客時(shí)，可與賓客保持大致平行以表親切。

2、拐彎時(shí)，要先放慢步伐或停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說(shuō)：“請(qǐng)這邊走”

3、走到有階梯處或有門檻的地方，要提醒賓客注意：“請(qǐng)留神”

4、上下樓，上樓時(shí)，停下來(lái)請(qǐng)賓客先上。上樓后，從賓客身邊繞過(guò)去仍在前面引路。但有時(shí)男性在引領(lǐng)女士時(shí)，自己要先上，以免女士走在高處使裙內(nèi)露出不雅，引起尷尬。下樓時(shí)，自己先下，以增加賓客安全感。行動(dòng)不方便者，應(yīng)伸出手臂扶助。

5、當(dāng)有賓客問(wèn)詢?nèi)绾蔚焦玖硪粎^(qū)域時(shí)，不可簡(jiǎn)單用手指指了事，而應(yīng)引領(lǐng)賓客前往。

C、慎用手勢(shì)

1、手勢(shì)是一種“體態(tài)語(yǔ)言”，它可使談話更生動(dòng)，幫助與賓客間的溝通。

2、手勢(shì)要求規(guī)范適度。在給賓客指引方向、介紹時(shí)，要把右臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)眼神要看著目標(biāo)，并確定賓客是否已看到目標(biāo)，這一手勢(shì)表示誠(chéng)懇、鄭重。

3、員工在服務(wù)中，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大，更不可濫用手勢(shì)。

4、有些手勢(shì)是極不禮貌或是賓客忌諱的，如：用食指來(lái)指指點(diǎn)點(diǎn)（哪怕是在賓客背后）、打響指、用手指比“OK”等，應(yīng)予杜絕。

D、遞接物品

1、與賓客之間的物品遞接，盡量使用雙手，并考慮到接物人的方便。

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2、但用右手遞接較輕，較小的物品時(shí)，也應(yīng)借左手扶助，以示鄭重。

3、遞送小刀、剪刀等帶刃物，刃口勿朝向賓客，應(yīng)將手柄一方朝向賓客。

4、遞交文具時(shí)，如稿箋紙、等等，應(yīng)保持對(duì)方方便使用的狀態(tài)，鄭重遞交。E、賓客隱私

賓客的隱私權(quán)不可探聽(tīng)。凡涉及賓客的婚姻狀況、女士年齡；收入狀況、通訊內(nèi)容、身體缺陷等屬于個(gè)人隱私范圍的情況，除工作必要之外，員工都不得隨意打聽(tīng)，偷聽(tīng)而滿足好奇心。若在服務(wù)工作中獲知賓客的隱私情況，員工不得將其宣揚(yáng)或泄露。

F、私用電話

杜絕在工作時(shí)間、工作場(chǎng)所接、打私人電話。

1、員工因急事需用電話或接聽(tīng)私人電話時(shí)，必須在三十秒鐘內(nèi)處理完畢。

2、工作場(chǎng)所的電話只能用于工作聯(lián)系。

三、愛(ài)護(hù)公物、講究衛(wèi)生

1、公司設(shè)備和財(cái)物厲行節(jié)約。注重所有設(shè)備的定期維護(hù)、保養(yǎng)，節(jié)約用水，用電和易耗品，不亂拿公物，不得把有用的公物無(wú)故遺棄。

2、養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑，雜物等，應(yīng)隨手撿起來(lái)，保持環(huán)境清潔。

四、基本接待用語(yǔ)規(guī)范 歡迎語(yǔ)

1、歡迎光臨!

2、歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐。

3、歡迎您再度光臨，很高興再見(jiàn)到您。

※禁語(yǔ)：喂！你好哇！祝賀語(yǔ)

1、恭喜你！

2、祝你生日快樂(lè)！

3、祝你新年快樂(lè)！

4、祝你周末愉快！

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5、祝你圣誕快樂(lè)！征詢語(yǔ)

1、先生，我能為你效勞嗎？

2、先生，我能為你做些什么？

3、請(qǐng)問(wèn)先生你喜歡嗎？

4、先生，請(qǐng)問(wèn)你貴姓？

5、你還有別的事要我辦嗎？

6、對(duì)不起，我可以耽擱你幾分鐘嗎？ 應(yīng)答語(yǔ)

1、沒(méi)關(guān)系。

2、敬請(qǐng)放心，交給我去辦吧。

3、樂(lè)意效勞，不必客氣。

4、能為你服務(wù)，真是榮幸。

5、請(qǐng)稍候，讓我先查一下。

6、這是我應(yīng)該做的。道歉語(yǔ)

1、對(duì)不起

2、先生，請(qǐng)?jiān)彙?/p>

3、對(duì)不起，勞你久等了。

4、對(duì)此向你表示歉意。

5、打攪你了。

6、對(duì)不起，那是我的過(guò)錯(cuò)。答謝語(yǔ)

1、謝謝你的好意。

2、感謝你的協(xié)助。

3、謝謝你的鼓勵(lì)。

4、感謝你的光臨。

5、謝謝你的提醒。提示語(yǔ)

1、先生/太太，請(qǐng)這邊走。

2、請(qǐng)一直往前走。

3、請(qǐng)到拐彎處向右拐。

4、請(qǐng)隨我來(lái)，先生。

第六章

員工宿舍管理規(guī)定

員工宿舍是公司根據(jù)工作需要為員工配備的，公司視需要安排員工統(tǒng)一入住。為保證良好的宿舍秩序，使員工擁有一個(gè)安全、祥和、舒適、寧?kù)o的生活、休息環(huán)境，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況及宿舍所處的特殊周邊環(huán)境，制定本規(guī)定，各部

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門及入住員工必須遵守。

1、凡公司正式錄用并辦理完入住手續(xù)的員工可申請(qǐng)入住宿舍。

2、需要住宿的員工須提前3日書(shū)面向公司人事行政部申請(qǐng)，方便人事行政部安排住宿。

3、住宿員工須按照人事行政部安排在相應(yīng)得寢室入住，并遵守宿舍管理規(guī)定。

4、員工不得私自拆換、占用、損壞公司宿舍配備物品，如有丟失、損壞、須照價(jià)賠償，故意損壞物品的，根據(jù)情節(jié)的輕重，視其認(rèn)識(shí)態(tài)度，給予相應(yīng)處理。

5、個(gè)人物品須按規(guī)定擺設(shè)，不許亂掛、亂放，貴重物品和證件等（如現(xiàn)金、貴重飾品及其他物品）自己妥善保管，如有丟失，責(zé)任自負(fù)。

6、為樹(shù)立公司形象，規(guī)范全體員工之行為，全體員工須互相尊重、互相愛(ài)護(hù)、遵守社會(huì)公德，嚴(yán)格自律，樹(shù)立主人翁精神，創(chuàng)造一個(gè)良好的生活秩序及環(huán)境。

7、宿舍內(nèi)床位位置不可隨意搬動(dòng)。

8、每間房每月的水、電費(fèi)、煤氣費(fèi)由入住員工按時(shí)支付，不得拖延，房租、管理費(fèi)由公司負(fù)責(zé)。

9、公司配備的設(shè)施設(shè)備，屬于公司財(cái)產(chǎn)，未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不準(zhǔn)私自搬離宿舍，否則以偷竊論處。

10、嚴(yán)禁在宿舍公共場(chǎng)合袒胸露懷、穿短褲衩等有損公司形象之不雅行為。

11、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)大聲喧嘩、練習(xí)樂(lè)器、播放大功率音響，影響他人休息。

12、未經(jīng)批準(zhǔn)，不得私自更換床位、房間。

13、未經(jīng)允許，嚴(yán)禁私自留宿外來(lái)人員，包括已離職員工（尤其是異性）；如遇特殊情況須提前向公司人事行政部申請(qǐng)，獲準(zhǔn)后方可留宿。

14、嚴(yán)禁公司內(nèi)部男女員工混住，違者重處。

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15、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、打架、斗毆、吸毒、宿娼等違法亂紀(jì)的活動(dòng)。

16、嚴(yán)禁將易燃易爆、毒品、刀具等管制禁物帶人寢室。17未經(jīng)許可嚴(yán)禁將公司公有財(cái)物帶回寢室。

18、嚴(yán)禁私接電源和燒電爐，加強(qiáng)安全、防火意識(shí)，一旦出現(xiàn)安全事故將追究其法律責(zé)任。

19、嚴(yán)禁向窗外、過(guò)道亂扔雜物，傾倒余水。

20、節(jié)約用水、電、氣，離開(kāi)宿舍時(shí)必須關(guān)好水、電、氣開(kāi)關(guān)。

21、每日23:30以前住宿員工必須返回寢室，關(guān)燈休息。

22、每日22:00以后，必須關(guān)小電視音量，別影響其他人休息。

23、水、電、氣費(fèi)，每月按時(shí)支付，不得拖延。

24、床上物品和用品疊放整齊。

25、自覺(jué)遵守各項(xiàng)消防安全制度。

26、不得使用大功率的電器。

27、禁止臥床吸煙，不得隨地亂扔煙頭。

28、離開(kāi)房間時(shí)檢查門窗是否關(guān)閉，電源、煤氣、水是否關(guān)好。

29、人事行政部可會(huì)同安全部及部門負(fù)責(zé)人共同對(duì)宿舍進(jìn)行檢查，員工必須積極配合檢查（若本人不在場(chǎng)，需有第三者在場(chǎng)）。

30、離職員工在辦理完離職手續(xù)當(dāng)日須搬離員工宿舍。

第七章 更衣柜管理制度

一、為規(guī)范更衣柜的使用及管理，明確職員使用更衣柜的義務(wù)，特制定本制度。

二、更衣柜的申請(qǐng)及發(fā)放

1、人事行政部根據(jù)在職員工數(shù)量申請(qǐng)更衣柜。

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2、人事行政部負(fù)責(zé)更衣柜的編號(hào)及分發(fā)。

3、需要衣柜的員工可在人事行政部申請(qǐng)使用更衣柜，領(lǐng)取更衣柜鑰匙并負(fù)責(zé)更衣柜的日常保管及清潔。

三、更衣柜的使用

1、員工更衣柜為公司提供的公用福利設(shè)施，僅提供存放衣物，不做其他用途。

2、員工不得在更衣柜存放有色飲料、零食、易燃易爆品、違禁品及酒樓物品等。

3、員工不得在更衣柜外亂涂亂畫(huà)，應(yīng)保持外觀的整潔。

四、更衣柜的管理制度

1、員工更衣柜由人力資源部配給，必要時(shí)可兩個(gè)或兩個(gè)以上的員工合用一個(gè)更衣柜。

2、更衣柜一經(jīng)配給，不得私自轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)讓必須經(jīng)人力資源部同意，如有違反，須交納成長(zhǎng)基金人民幣20元。

3、所有員工必須保持更衣柜的清潔、整齊、柜內(nèi)不準(zhǔn)存放食物、現(xiàn)金、貴重物品、公司物品和危險(xiǎn)物品等。

4、員工入職時(shí)，行政辦免費(fèi)發(fā)給一把鑰匙，如遺失鑰匙，應(yīng)向人力資源部申請(qǐng)補(bǔ)辦，并交納成長(zhǎng)基金人民幣20元。

5、如有緊急情況或員工忘記帶鑰匙，可向人力資源部借用備用鑰匙，但須經(jīng)部門主管簽字確認(rèn)。

6、故意損壞更衣柜，則須照價(jià)賠償，并按相關(guān)規(guī)定另行處罰。

7、不準(zhǔn)在衣柜上擅自加裝別鎖或配鑰匙。

8、不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)睡覺(jué)或無(wú)事逗留，不準(zhǔn)在更衣室吐痰、抽煙、扔垃圾。

9、經(jīng)總經(jīng)理同意，行政部同保安部一道可對(duì)更衣柜進(jìn)行定期檢查。

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10、員工離職時(shí)，必須清理衣柜，并將鑰匙交回人力資源部，不及時(shí)交還衣柜，公司有權(quán)清理，并于其工資中扣除鑰匙賠償金。

第八章

安全條例

一、安全

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，及時(shí)消除隱患。

2、下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保公司及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。

3、如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安或有關(guān)部門。

4、防范客人的小孩子玩水，玩電，避免意外事故發(fā)生。

5、不準(zhǔn)將親友和無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室、值班宿舍留住自己的客人。

6、拾獲賓客遺留錢，物和文件資料，一律上交部門經(jīng)理、主管或保安部處。

二、火警

1、保持鎮(zhèn)定，不可驚慌失措。

2、關(guān)閉電源開(kāi)關(guān)，氣閥及火警現(xiàn)場(chǎng)門窗。

3、呼喊附近的同事援助。

4、通知保安部，清楚報(bào)告火警地點(diǎn)，燃燒的物質(zhì)，火勢(shì)情況，并報(bào)告部門經(jīng)理及領(lǐng)導(dǎo)。

5、本著“先救人，后救物，先救危險(xiǎn)和貴重物品，后救一般物品”的原則，利用就近滅火器材設(shè)備進(jìn)行撲救。

6、由保安部根據(jù)情況撥打119。

7、利用安全通道組織賓客撤離火警現(xiàn)場(chǎng)。

三、賓客失竊

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1、仔細(xì)詢問(wèn)、記錄賓客物品的種類、數(shù)量、特征、發(fā)現(xiàn)丟失的時(shí)間等。

2、立即報(bào)告保安部和值班經(jīng)理。

3、告知賓客保護(hù)好失竊現(xiàn)場(chǎng)，不要自行查找和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)物品。

4、注意保密，只能向保安部，值班負(fù)責(zé)人提供賓客情況及值班時(shí)該區(qū)域情況，不得向無(wú)關(guān)人員傳播案情。

5、禁止在未經(jīng)賓客和公司批準(zhǔn)的情況下報(bào)公安機(jī)關(guān)。

四、突然停電

1、保持鎮(zhèn)定，不可大聲喧嘩或叫喊，立即通知工程維修部。

2、堅(jiān)守各自崗位，不得擅離職守，做好賓客安撫工作。

3、必要時(shí)，包房、大堂等場(chǎng)所可謹(jǐn)慎使用蠟燭，注意消防安全。

4、協(xié)助保安人員做好秩序維護(hù)及安全工作。

5、供電恢復(fù)后，及時(shí)熄滅蠟燭。

第九章

修改及解釋

一、公司有權(quán)根據(jù)工作需要對(duì)《員工手則》的內(nèi)容進(jìn)行修訂和更新。

二、本《員工手則》由行政部負(fù)責(zé)解釋。

三、本《員工手則》自公布之日起生效。

四、各部門具體的獎(jiǎng)罰制度細(xì)節(jié)，可按部門規(guī)定執(zhí)行并同樣生效。

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第五篇：餐飲部新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)

餐飲新員工入職培訓(xùn)手冊(cè)

一 餐廳儀表儀容 二 餐廳服務(wù)禮貌用語(yǔ) 三 端托服務(wù)規(guī)范 四 口布折花規(guī)范 五 餐廳擺臺(tái)規(guī)范 六 斟酒服務(wù)規(guī)范 七 上菜、分菜服務(wù)規(guī)范 八 訂餐服務(wù)規(guī)范 九 迎賓服務(wù)規(guī)范 十 送客服務(wù)規(guī)范

十一 中餐零點(diǎn)服務(wù)規(guī)范 十二 中餐宴會(huì)服務(wù)規(guī)范 十三 西餐早餐服務(wù)規(guī)范 十四 西餐午晚餐服務(wù)規(guī)范 十五 退菜服務(wù)規(guī)范 十六 傳菜生工作規(guī)范 十七 吧臺(tái)工作規(guī)范 十八 布草房服務(wù)規(guī)范 十九 洗刷、消毒工作規(guī)范 二十 餐廳衛(wèi)生工作規(guī)范 二十一 餐廳部交接班制度 二十二 餐廳一日工作規(guī)范 二十三 餐廳服務(wù)不合格分類 二十四 餐廳疑難問(wèn)題處理 二十五 顧客投訴處理辦法

一、餐廳儀表儀容

1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

2、容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。

2.1 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過(guò)領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 2.3 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 2.4 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。

3、著裝: 3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 3.2 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；

4、個(gè)人衛(wèi)生：

4.1 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 4.2 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過(guò)大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“您早”、“您好”等禮貌用語(yǔ)。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。

8、手勢(shì)： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：

即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開(kāi)、關(guān)門不要用力過(guò)猛，要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫(huà)腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”： 即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松

自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。

12、服務(wù)中遞交物品：

應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語(yǔ)

禮貌用語(yǔ)要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問(wèn)候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。1.問(wèn)候聲：

1.1 “先生（小姐）您好！歡迎光臨?！?“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來(lái)這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?/p>

1.2 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）?！? 1.3 “請(qǐng)跟我來(lái)”/“請(qǐng)這邊走” 2.征詢聲

2.1 先生（小姐），您坐這里可以嗎？”

2.2 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇” 2.3 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有??” 2.4 “對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清您的話，您再說(shuō)一遍好嗎？” 2.5 “請(qǐng)問(wèn)先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出??（我們的特色菜有??）”

2.6 “請(qǐng)問(wèn)，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些??好嗎？” 2.7 “請(qǐng)問(wèn)先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？”

2.8 “請(qǐng)問(wèn)先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？” 2.9 “請(qǐng)問(wèn)先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有??” 2.10 “您吃得好嗎？”/“您覺(jué)得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” 2.11 “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？” 3感謝聲

3.1 “感謝您的意見(jiàn)（建議），我們一定改正 3.2 “謝謝您的幫助” 3.3 “謝謝您的光臨” 3.4 “謝謝您的提醒”

3.5 “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力” 4道歉聲

4.1 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”

4.2 “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜 4.3 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間”

4.4 “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，4.5 “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”

4.6 “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” 4.7 “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！” 4.8 “對(duì)不起，打擾一下”

4.9 “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？” 5應(yīng)答聲

5.1 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做?！? 5.2 “好的，我馬上就去” 5.3 “好的，我馬上安排?！?/p>

5.4 “是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂(lè)意為您服務(wù)。” 5.5 “謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！? 5.6 “沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！? 5.7 “我明白了?！? 6祝福聲

6.1 “祝您用餐愉快?！?/p>

6.2 “新年好”/“新年快樂(lè)”/“圣誕快樂(lè)”/“節(jié)日快樂(lè)” 6.3 “祝您新婚愉快?！? 6.4 “祝您早日康復(fù)?！? 6.5 “祝您生日快樂(lè)?！? 6.6 “祝您心情愉快。” 7送別聲

7.1 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。” 7.2 “先生（小姐）再見(jiàn)?！? 7.3 “請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好 8餐廳其它禮貌用語(yǔ)

8.1 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”

8.2 “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?/p>

8.3 “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見(jiàn)。” 9.禮貌用語(yǔ)注意事項(xiàng) 9.1 注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 9.2 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離 當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；

9.3 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語(yǔ)言講清的盡量不加手勢(shì) 9.4 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，以示 對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走；

9.5 講話要講普通話，外語(yǔ)以英語(yǔ)為主，不用污言穢語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說(shuō)話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽(tīng)得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語(yǔ)言效果?？腿酥g說(shuō)話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說(shuō)話間隙說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說(shuō)話結(jié)束后應(yīng)說(shuō)謝謝。三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過(guò)程中，從餐前擺臺(tái)、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺(tái)整理，都要使用托盤，可謂說(shuō)托盤是服務(wù)員的第二生命。1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時(shí)，用輕托即胸前托。其操作程

序分為理盤、裝盤、起盤三部分 2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當(dāng)；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于賓客看清。4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。

6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動(dòng)，掌握好托盤的重心（特別是用托盤給賓客斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開(kāi)五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到平穩(wěn)。9.重托行走時(shí)，步伐不宜過(guò)大、過(guò)急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下?U動(dòng)，切不可使盤面左右或前后晃動(dòng)，注意不能讓盤面向外傾斜。10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推進(jìn)。落托動(dòng)作結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全。四.折花的要求及注意事項(xiàng)

A.1.選擇好餐巾，餐巾要干凈、熨燙平整、無(wú)破損，并根據(jù)餐的具體情況選定餐巾；既能點(diǎn)綴臺(tái)面，方便來(lái)賓觀賞使用，又不能遮住餐具和臺(tái)上用品，且要方便服務(wù)員值臺(tái)操作。2.在折花操作前，要洗凈雙手（不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲）；操作中不能用嘴咬餐巾，也不要多說(shuō)話，以防唾沫玷污餐巾；

3.折花操作時(shí)要在干凈的工作臺(tái)或托盤上操作，并準(zhǔn)備好輔助工具（筷子）； 4.折花時(shí)，要姿態(tài)正確，手法靈活，用力得當(dāng)；角度要算準(zhǔn)，折摺要均勻，力爭(zhēng)一次折成；折花要正確使用，疊、折（推）、卷、穿、翻、拉、捏七種方法； 5.折花要簡(jiǎn)單美觀，拆用方便，造型生動(dòng)，形象逼真。B.餐巾折花的選擇和擺放 1.餐巾折花要根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)，宴會(huì)的規(guī)格，賓主的身份、愛(ài)好、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，冷盤的花色造型，季節(jié)及工作時(shí)間是否充裕等方面來(lái)選擇確定所疊花型；

2.一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、挺括、美觀的花型，但主桌的花型與其它桌的花型要區(qū)分開(kāi)，如主桌的折花可用十種不同的花型，其它桌可用統(tǒng)一的花型（但要突出“主花”）；

3.宴會(huì)主人位上的主位花，要選擇美觀而醒目的花型，使宴會(huì)的主位更加突出； 4.小型宴會(huì)的餐巾折花（杯花），要運(yùn)用七種不同的手法，折疊出三種造型（動(dòng)物類、植物類、實(shí)物造型類）、十種花；如折盤花，可選擇統(tǒng)一的花型，但主位的花要有所區(qū)分； 5.擺杯花時(shí)，要注意插入杯中的餐巾花要恰當(dāng)掌握深度，要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插或硬塞，以防杯口破裂；擺盤花時(shí)要擺正擺穩(wěn)，使之挺立不倒； 6.擺放折花時(shí)，花形正面要對(duì)正席位，便于欣賞；不同花形應(yīng)高低、大小搭配合理，錯(cuò)落有致，擺放距離要適當(dāng)。

五.餐廳擺臺(tái)規(guī)范

1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動(dòng)，根據(jù)宴會(huì)人數(shù)準(zhǔn)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒(méi)有任何破損，椅背椅面不能松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪 臺(tái)

布臺(tái)布要干凈無(wú)破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺墊盤、吃盤從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對(duì)正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。

6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對(duì)正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。

7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準(zhǔn)，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長(zhǎng)柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長(zhǎng)柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。

9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對(duì)正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)

擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。

11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，成正方形。

12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。

13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動(dòng)物、實(shí)物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當(dāng)。14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺(tái)正中，花朝向主人。

15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一直線上（開(kāi)餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對(duì)餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺(tái)裙，椅背繞成圓形）。

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。

2、中餐零點(diǎn)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無(wú)殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)使用要求，準(zhǔn)備物品時(shí)要使用托盤，輕拿輕放。

3鋪臺(tái)布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺(tái)布放在餐桌中央，將臺(tái)布打開(kāi)，找出臺(tái)布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺(tái)布一次鋪成；要求臺(tái)布中心凸縫向上，且對(duì)準(zhǔn)正、副主人，臺(tái)布四周下垂部分均等。

4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺(tái)擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過(guò)1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。

5擺吃盤從主人位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较驍[吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。

6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米

7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米

9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選擇相同的花型；餐巾折花根據(jù)情況選擇花型，位置擺放得當(dāng)；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并符合衛(wèi)生要求。

10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺(tái)3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對(duì)稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺?cái)[在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺(tái)卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。

11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對(duì)稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求。

3.西餐早餐擺臺(tái)操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。

3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直 4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右?；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠?dāng)中或臺(tái)面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。

5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。

西餐午晚餐擺臺(tái)操作程序 步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型符合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺(tái)需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺(tái)布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無(wú)破損、無(wú)污漬。

3鋪臺(tái)布臺(tái)布須干凈整潔，臺(tái)布的位置應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直

4擺臺(tái)根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)使用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)?；鸩駭[放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不允許直對(duì)客人。擺放

展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人方向斜放過(guò)45度，展示盤和面包盤必須潔凈、無(wú)水漬、無(wú)指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無(wú)破損、無(wú)水漬、無(wú)指印。5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)

注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，整個(gè)餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整齊劃一。六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范

1、開(kāi)餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（特別是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)調(diào)換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整齊，并用托盤裝上開(kāi)好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。3.示酒。服務(wù)員要站在點(diǎn)酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認(rèn)商標(biāo)、品種。

4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式：

5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開(kāi)，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無(wú)名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：

(1)徒手斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進(jìn)行；

(2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過(guò)賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開(kāi)，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選擇自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進(jìn)行斟酒。

5.2捧斟：適用于酒會(huì)和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會(huì)斟酒：要堅(jiān)持用托盤斟酒，單獨(dú)斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。

6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人意見(jiàn)，禮貌用語(yǔ)：“先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪一種”。

6.2重要宴會(huì)要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開(kāi)始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個(gè)服務(wù)員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)從副主賓開(kāi)始，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。

6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅(jiān)守在崗位上，隨時(shí)注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動(dòng)，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見(jiàn)喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話即將結(jié)束時(shí)，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來(lái)賓祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后,及時(shí)給主人或來(lái)賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?，斟酒時(shí)也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過(guò)快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另?yè)Q新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過(guò)的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。七.上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范

1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點(diǎn)上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴(yán)禁從主人和主賓之間上菜。

2、上菜應(yīng)按照順序進(jìn)行，冷菜→ 例湯→熱菜→湯→面點(diǎn)→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）

(1)宴會(huì)在開(kāi)餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點(diǎn)綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開(kāi)始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；

(2)在零點(diǎn)，客人點(diǎn)了冷菜應(yīng)盡快送上，點(diǎn)菜10分鐘時(shí)要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。

3、上菜的操作要求：

(1)上菜時(shí)應(yīng)用右手操作，并用：“對(duì)不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺(tái)上（放菜時(shí)要輕）并順時(shí)針轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報(bào)菜名：“宮保雞丁，請(qǐng)品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動(dòng)聽(tīng)，上每道菜時(shí)都要報(bào)菜名，視情況作適當(dāng)介紹；

(2)上菜要掌握好時(shí)機(jī)，當(dāng)客人正在講話或正在互相敬酒時(shí)，應(yīng)稍微停一會(huì)，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進(jìn)餐氣氛。上、撤菜時(shí)不能越過(guò)客人頭頂；

(3)在上菜過(guò)程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無(wú)空間時(shí)，應(yīng)巡視臺(tái)面情況：菜點(diǎn)剩的較少時(shí)可征詢客人的意見(jiàn)：“先生（小姐）這菜可以給您換一個(gè)小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見(jiàn)：“這菜可以給你合盤嗎？”；已所剩無(wú)幾的菜可征詢客人的意見(jiàn)是否可以撤掉，客人同意后說(shuō)謝謝；菜已經(jīng)涼了的情況下征詢客人的意見(jiàn)：“這菜可以給您加熱一下嗎？”；

(4)上特色菜時(shí)，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“各位來(lái)賓，這是特色菜ххх，請(qǐng)您品嘗并多提寶貴意見(jiàn)”此間視情況對(duì)特色菜品給予適當(dāng)介紹；

(5)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語(yǔ)，“您的菜已經(jīng)上齊了”；

(6)上菜要注意核對(duì)臺(tái)號(hào)、品名，避免上錯(cuò)菜；上菜的過(guò)程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時(shí)撤去空菜盤，保持餐桌清潔、美觀。

4、上菜的注意事項(xiàng)：

(1)先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。

(2)上整雞、整鴨、整魚(yú)時(shí)，應(yīng)注意“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊”，并要主動(dòng)為客人用刀劃開(kāi)、剔骨。

(3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無(wú)異常氣味，檢查菜肴有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時(shí)，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹除，必須翻動(dòng)時(shí)，要用消過(guò)毒的器具；對(duì)衛(wèi)生達(dá)不到質(zhì)量要求的菜及時(shí)退回廚房。

5、分菜服務(wù)，在宴會(huì)和零點(diǎn)服務(wù)中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服務(wù)），服務(wù)要求如下：

(1)分菜前先將菜端上桌示菜并報(bào)菜名，用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)稍等，我來(lái)分一下這道菜”，然后再進(jìn)行分派；

(2)用叉勺分菜時(shí)，左手托菜盤（菜盤下墊口布），右手拿分菜用的叉勺，從主賓左側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，動(dòng)作姿勢(shì)為左腿在前，上身微前傾。分菜時(shí)做到一勺準(zhǔn)，不允許將一勺菜或湯分給二位客人，數(shù)量要均勻，可將菜剩余2/10再裝小盤然后放桌上，以示富余；

(3)分湯及一些難分派的菜時(shí)，可用旁桌分菜法。在工作臺(tái)上擺好相應(yīng)的餐具，將菜或湯用分菜用具（叉、勺）進(jìn)行均勻分派；菜分好后，從主賓右側(cè)開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较驅(qū)⒉捅P送上，并用禮貌用語(yǔ)：“您請(qǐng)用”，注意要將菜的剩余部分，換小盤再上桌；(4)用轉(zhuǎn)臺(tái)分菜時(shí)：提前將與賓客人數(shù)相等的餐碟有序地?cái)[放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，并將分菜用具放在相應(yīng)位置；用長(zhǎng)柄勺、筷子或叉、勺分菜，全部分完后，將分菜用具放在空盤里；迅速撤身，從主賓右側(cè)開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蚶@臺(tái)進(jìn)行，撤前一道菜的餐碟后，從轉(zhuǎn)盤上取菜端給賓客；最后，將空盤和分菜用具一同撤下；

(5)服務(wù)員分菜時(shí)要注意手法衛(wèi)生、動(dòng)作利索、分量均勻、跟上佐料；服務(wù)員在保證分菜質(zhì)量的前提下，以最快的速度完成分菜工作；一叉一勺要干凈利索，切不可在分完最后一位時(shí)，菜已冰涼；帶佐料的菜，分菜時(shí)要跟上佐料，并略加說(shuō)明。

6、幾種菜的分派要做到：

(1)魚(yú)要先剔除魚(yú)骨，待魚(yú)汁浸透魚(yú)肉后，再用餐刀切成若干塊，按賓主的先后順序分派；

(2)肘子，用公筷壓住肘子，再用刀將肘子切成若干塊，按賓主次序分派；

(3)拔絲菜，用公筷將甜菜一件件夾起，隨即放在涼開(kāi)水里浸一下，再夾到客人盤碗里。分的動(dòng)作要快，即上，即拔，即浸，即食。八.訂餐員的標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、訂餐員上班后，清理衛(wèi)生區(qū)域衛(wèi)生，檢查內(nèi)外線電話是否正常，其他設(shè)施是否正常。

2、訂餐員接受預(yù)訂，要熱情接待、仔細(xì)傾聽(tīng)、認(rèn)真記錄、禮貌道別。

(1)電話訂餐，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，主動(dòng)問(wèn)好，自報(bào)酒店名稱后，要問(wèn)清客人的姓名、單位、房號(hào)、聯(lián)系電話，訂餐人數(shù)、時(shí)間及要求等，重復(fù)賓客所訂標(biāo)準(zhǔn)，感謝賓

客訂餐同時(shí)做好記錄。如：“您好！酒店餐飲部?！薄罢?qǐng)問(wèn)您貴姓”/“請(qǐng)問(wèn)怎么稱呼您”/“請(qǐng)問(wèn)您的公司（單位）”，“請(qǐng)問(wèn)您一共幾位？”/“能告訴我，您訂的是商務(wù)宴還是家庭宴？以便我們更好的服務(wù)”/“X先生，您對(duì)菜還有什么要求嗎？”/“X先生，您的訂餐標(biāo)準(zhǔn)是多少，我們這有??（標(biāo)準(zhǔn)）”/“X先生您的訂餐有什么特殊要求嗎？”“X先生，您訂的餐廳是??”/“X先生，您訂的餐桌是??”/“非常感謝您在雙鴻大酒店訂餐，你的聯(lián)系方式是？”/“謝謝！再見(jiàn)（一定要等對(duì)方掛機(jī)后方可放下電話）?！?/p>

(2)客人前來(lái)預(yù)訂，訂餐員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位前來(lái)訂餐的客人要注意自己的形象、談吐及禮貌語(yǔ)言；看到客人到來(lái)，應(yīng)禮貌問(wèn)好，自報(bào)身份后詢問(wèn)客人的姓名、公司名稱、房號(hào)、預(yù)訂人數(shù)、用餐時(shí)間、電話號(hào)碼，以及預(yù)訂的菜式、標(biāo)準(zhǔn)和特別要求，了解客人付款方式；當(dāng)客人講述宴會(huì)要求時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)，并做好必要的記錄，不要隨意打斷客人的講話。同時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹酒店的餐廳設(shè)施和宴會(huì)菜單，做好推銷工作，并回答客人的所有提問(wèn)，也可帶客人參觀宴會(huì)場(chǎng)所。如：“X先生，我們的餐廳有??/特色菜有??”；訂餐員應(yīng)與客人詳細(xì)討論所有的宴會(huì)細(xì)節(jié)，將客人要求認(rèn)真添入訂餐單中。訂餐單填好后，應(yīng)向客人復(fù)述，并請(qǐng)預(yù)定客人簽名，及時(shí)傳遞給廚房；待客人要離開(kāi)時(shí)，要向客人表示謝意，并禮貌地與客人道別，預(yù)祝合作順利和愉快。

3、落實(shí)訂餐：訂餐員要建立訂餐檔案（可輸入電腦）。對(duì)已確認(rèn)的訂餐，填寫通知單，通知相關(guān)餐廳和廚房，并要求簽收；對(duì)訂餐的更改或取消。如客人提前提出變動(dòng)，訂餐員應(yīng)迅速填寫“更改通知單”，通知餐廳和廚房，并注明原通知單的編號(hào)，寫清更改的具體內(nèi)容。如果客人取消訂餐，訂餐員應(yīng)及時(shí)填寫“訂餐取消報(bào)告”，迅速遞交有關(guān)部門，同樣注明原通知單的編號(hào)。同時(shí)，為不能向客人提供服務(wù)表示遺憾，希望客人下次光臨。

4、訂餐員還應(yīng)積極與賓客溝通，及時(shí)反饋賓客意見(jiàn)和建議。5.當(dāng)班結(jié)束前，與下一班做好交接工作。

6、訂餐員要做到“三清”，即聽(tīng)清、問(wèn)清、記錄清；還應(yīng)做到：通知及時(shí)，意見(jiàn)反饋及時(shí)。

九.迎賓員的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、迎賓員要了解每餐的菜單和預(yù)訂情況，熟悉餐廳的所有宴會(huì)廳及餐桌、餐位。

2、要儀表整潔美觀、彬彬有禮、熱情，在開(kāi)餐前30分鐘，站立于餐廳門口一側(cè)，面帶笑容，迎接賓客。

3、當(dāng)賓客到達(dá)時(shí)，距離3米時(shí)向客人微笑致意，距離1.5米要躬身問(wèn)好，行600鞠躬禮，用手勢(shì)表示請(qǐng)進(jìn)，并協(xié)助賓客存放衣帽、雨具等物品。

(1)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)?！?；若是熟客，應(yīng)直接稱呼：“X書(shū)記，（X總）中午（晚上）好，歡迎光臨，里邊請(qǐng)?！?2).若賓客是殘疾人、老年人行動(dòng)不便，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。(3).若是無(wú)法確定有無(wú)預(yù)定，應(yīng)詢問(wèn)：“先生（小姐），歡迎光臨，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)定？”若賓客表示沒(méi)預(yù)定，應(yīng)征求賓客意見(jiàn)是需要宴會(huì)還是零點(diǎn)，根據(jù)客人的要求訂好餐位，用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）您訂的是ХХ餐廳（ХХ號(hào)桌）”，請(qǐng)隨我來(lái)（或您這邊請(qǐng)），并伸手示意，引領(lǐng)走在賓客側(cè)前方2―3步，按客人步履快慢行走（在每個(gè)拐彎處都應(yīng)側(cè)

身伸手示意用語(yǔ)：“您這邊請(qǐng)”）。將客人領(lǐng)至訂好的（或合適的）餐位，征詢客人意見(jiàn)：“您喜歡這張桌子嗎？”如客人有異議，則重新安排餐桌。協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員拉椅讓座，將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人做在離桌邊合適的距離，一般以客人坐下前胸與桌的間隔距離10―15厘米為宜。在零點(diǎn)餐廳要遞上菜單，伸手示意，用禮貌用語(yǔ)“請(qǐng)您先過(guò)目一下菜單”。.迎賓員要將賓客就餐人數(shù)、單位、姓名、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求交接給值臺(tái)服務(wù)員，用禮貌用語(yǔ)“祝各位就餐愉快”，回到迎賓崗位。

(4).禮貌地將所有到餐廳用餐的客人引入餐廳，有藝術(shù)地安排客人就座。如是戀人讓其坐在稍微僻靜點(diǎn)的地方，心情憂郁的客人讓其坐在靠窗的地方，有殘疾的人讓其坐在離門口近一點(diǎn)的地方，而喜歡熱鬧的客人則安排在餐廳的顯眼位置。

(5).迎賓員還要做到：了解餐廳內(nèi)客情，以便隨機(jī)應(yīng)變地安排客人；記錄賓客的相關(guān)資料及其所有意見(jiàn)或投訴，并即時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。

(6).送客人時(shí)應(yīng)為客人主動(dòng)開(kāi)門，用禮貌用語(yǔ)：“您走好，歡迎下次光臨”。十.送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)飯菜和服務(wù)的意見(jiàn)（可在客人未離座時(shí)或在送客人離開(kāi)時(shí)征求意見(jiàn)）。

2、當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道。并進(jìn)行衣物服務(wù)，為賓客取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。

3、如客人要將沒(méi)吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專用的飯盒盛裝食品后裝人專用塑料袋，以便客人攜帶。

4、送客至餐廳門口，微笑著給客人禮貌道別，“謝謝，請(qǐng)走好，歡迎再次光臨?！痹儆捎e員將客人送出餐廳（一般走在客人身后，在客人走出餐廳后再送

一、兩步），邊送邊向客人告別（也可征詢客人意見(jiàn)）并向客人表示感謝，同時(shí)歡迎客人再次光臨“謝謝，再見(jiàn)，歡迎再次光臨”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行禮），如果有車要為客人進(jìn)行開(kāi)車門服務(wù)。

5、大型宴會(huì)結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在餐廳門口歡送。十一.中餐零點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、餐前準(zhǔn)備：按中餐零點(diǎn)要求擺好臺(tái)，.工作臺(tái)備足各種用品用具；熟悉當(dāng)天菜品及酒水的供應(yīng)品種和數(shù)量，.準(zhǔn)備好各種小票；整理好個(gè)人儀容儀表，做好自查，接受領(lǐng)班檢查。

2、入席服務(wù)：.開(kāi)餐前30分鐘，值臺(tái)員面帶微笑地站在規(guī)定位置上迎候客人；見(jiàn)到客人到來(lái)，要主動(dòng)迎上前問(wèn)候，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)“先生（小姐）中午（晚上）好，歡迎光臨”，同時(shí)接過(guò)客人衣帽、物品依次放好，嚴(yán)忌將客人的衣帽倒拿，注意客人的包及物品應(yīng)放在比較明顯處，讓客人看得見(jiàn)的位置；拉椅讓座，用禮貌用語(yǔ)“您請(qǐng)坐”（如有小孩，應(yīng)立即送上童椅）。

3、餐中服務(wù)：

(1).送上熱毛巾，用語(yǔ)“請(qǐng)用香巾”，在客人的右面斟倒第一杯禮貌茶，用語(yǔ)“請(qǐng)用茶”，一般斟2/3為宜，不宜太滿；為客人去掉筷子套，并收回毛巾；同時(shí)進(jìn)行自我介紹：“先生/小姐，中午（晚上）好，我是ХХ號(hào)服務(wù)員，很高興為大家服務(wù)，祝大家

用餐愉快！”

(2).請(qǐng)客人點(diǎn)菜，問(wèn)酒水：征詢客人是否可以點(diǎn)菜，“請(qǐng)問(wèn)可以為您點(diǎn)菜了嗎？”/“請(qǐng)問(wèn)用什么菜，我們這有ХХ”，主動(dòng)介紹當(dāng)天供應(yīng)的新品種，禮貌用語(yǔ)：“今天剛推出ХХ菜，您是否品嘗一下？”；點(diǎn)菜時(shí)菜單在哪個(gè)賓客手里，值臺(tái)員應(yīng)站在其右后面，接受點(diǎn)菜，要保持站立姿勢(shì)，身體微向前傾，認(rèn)真清楚地記下賓客所點(diǎn)的菜。如客人點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有，則說(shuō)：“請(qǐng)您稍候，我去廚房看一下有無(wú)原料”若能做則填單；不能制作時(shí)，則向客人道歉說(shuō)：“對(duì)不起，您說(shuō)的這一道菜今天沒(méi)原料,您看ХХ菜的制作原料和口味與其類似，是否品嘗一下?”；如客人請(qǐng)值臺(tái)員代為點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人口味、愛(ài)好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)水平和就餐人數(shù)等考慮，妥善安排；如客人點(diǎn)的活養(yǎng)海鮮品種時(shí)，應(yīng)將活養(yǎng)海鮮撈出裝袋（盤），到客人桌前示意“先生/小姐，您點(diǎn)的ХХ可以做了嗎？”“謝謝”，在客人確認(rèn)后再送入出訪；在接受客人點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)適當(dāng)推薦中、高檔菜品，但要注意語(yǔ)言要委婉；點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)向客人復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜，“先生，您點(diǎn)的菜有ХХ對(duì)嗎？”“還需要什么嗎？”讓賓客確認(rèn)；復(fù)述完后，服務(wù)員要收回菜單，并向客人表示感謝：“非常感謝，請(qǐng)稍等，您的菜很快就會(huì)來(lái)”。同時(shí)征詢客人用什么酒水，向客人介紹酒水，并按斟酒要求在客人右邊斟倒酒水，并說(shuō)：“這是您要的ХХ酒”。

(3).填寫完點(diǎn)菜單（一式四聯(lián)），一聯(lián)交收銀員，二、三聯(lián)交傳菜員（二聯(lián)給廚房發(fā)菜），四聯(lián)服務(wù)員自留（或放在賓客桌上）以備核查。

(4).上菜：點(diǎn)菜后10分鐘要出第一個(gè)熱菜，熱菜由傳菜員送進(jìn)餐廳，再由值臺(tái)員把菜送上桌，并報(bào)菜名（按上菜服務(wù)要求進(jìn)行操作）；每上一道菜，要在該臺(tái)的菜單上劃去此菜名；上第一道熱菜時(shí)，在客人只吃飯，不用酒的情況下，主動(dòng)征詢客人是否上面點(diǎn)；上帶殼的食品，要跟上毛巾（或洗手盅）；上汁的菜或大盤菜時(shí)，要加公勺。(5).席間服務(wù)要求：服務(wù)員要嚴(yán)守自己的工作崗位，按站立要求站立，面帶笑容，并在客人的餐桌旁邊巡視，以便隨時(shí)為賓客服務(wù)；及時(shí)為客人斟添酒水，更換餐碟，如客人的餐碟有1/3雜物，要及時(shí)撤換；為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，撤換煙缸，不超過(guò)三個(gè)煙頭，同時(shí)收去餐桌上的空酒瓶和菜盤等；點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查客人的菜是否到齊；客人進(jìn)餐中，應(yīng)主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，是否需要加些什么；要經(jīng)常為客人加滿茶水，飯后要換上熱茶；客人吃完飯，主動(dòng)為客人介紹水果和飯后甜點(diǎn)。

4、餐后服務(wù)

(1).客人用餐完畢，應(yīng)盡快收去餐臺(tái)上不需要的餐具，但不要催促客人；同時(shí)問(wèn)清客人不再需要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬，先送上毛巾，并征求客人意見(jiàn)，“各位還滿意嗎？如果有什么建議的話，請(qǐng)?zhí)顚憽e客意見(jiàn)卡’，相信下次來(lái)的時(shí)候，我們會(huì)有更好改進(jìn)?！比缓笤儆檬浙y夾送上賬單：“這是您的賬單”（不要報(bào)出賬單上的價(jià)格）；收款時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，“您給了ХХ（錢）謝謝！”找錢與給客人發(fā)票時(shí)放置于收銀夾內(nèi)一起交還客人，并說(shuō)：“多謝”。

(2).客人離座，拉椅送客、道謝，向客人道：“再見(jiàn)”，“歡迎下次光臨”，送客到門口（按送客規(guī)范操作）；及時(shí)檢查有無(wú)遺留物品，如有，要設(shè)法歸還客人；餐廳若要翻臺(tái)，注意操作要輕，盡量不影響就餐賓客。十二.中餐宴會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、餐前準(zhǔn)備：

(1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”?！熬胖奔粗鱿鐣?huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開(kāi)宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會(huì)議、客房的安排等。(2).做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊；根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求。

(3).進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。

(4).宴會(huì)開(kāi)始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會(huì)酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準(zhǔn)備就緒后，開(kāi)餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。

2、餐中服務(wù)：(1).迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會(huì)廳，值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”；主動(dòng)接掛衣物，“請(qǐng)將衣物給我，我為你保管”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離10―15厘米為宜），并用手勢(shì)示意：“您請(qǐng)坐”。(2).賓客坐好后，可致開(kāi)場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是×號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！”(3).撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開(kāi)始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次），并及時(shí)收回。送香巾時(shí)，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口。(4).斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤斟酒，席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒；開(kāi)餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開(kāi)始斟倒飲料，征求客人意見(jiàn)：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪種飲料？”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問(wèn)酒：“請(qǐng)問(wèn)今天用什么酒，我們這有??”客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作；宴會(huì)過(guò)程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒，不使杯空。(5).上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜；上菜時(shí)，每道菜都要報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹 “各位來(lái)賓，這是 本店特色菜ХХ，請(qǐng)品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)；放菜時(shí)要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時(shí)機(jī)，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說(shuō)：“您的菜已上齊了”。(6).分菜時(shí)，可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜，叉勺式分菜和工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起來(lái)服務(wù)（宴會(huì)

服務(wù)中，要將1/3的菜進(jìn)行分派）；(7).席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；四勤，勤問(wèn)斟、勤換煙缸（不超過(guò)三個(gè)煙頭）、勤換餐碟（不超過(guò)1/3雜物時(shí)）；當(dāng)賓客吸煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說(shuō)：“您請(qǐng)”；撤換煙缸時(shí)，把干凈的煙缸倒扣在用過(guò)的煙缸上，一起撤下放進(jìn)托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟，并用禮貌用語(yǔ)（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時(shí)應(yīng)說(shuō)聲：“謝謝”。(8).賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的整潔；宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿勢(shì)站立于離客人桌面1.5米處，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

(9)根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)；上水果前，撤去所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說(shuō)：“水果拼盤，請(qǐng)慢用”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。

3、餐中服務(wù)注意事項(xiàng)：

(1)宴會(huì)服務(wù)中，兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)時(shí)，不應(yīng)在賓客的左右同時(shí)服務(wù)，也嚴(yán)禁左右開(kāi)弓；要及時(shí)調(diào)換碰臟的餐具、失落的刀、叉、筷等；服務(wù)過(guò)程中，要微笑服務(wù)，運(yùn)用技巧全方位服務(wù)，每進(jìn)行一道服務(wù)必須說(shuō)：“您請(qǐng)?！碑?dāng)某個(gè)客人需要打電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)其至電話旁，當(dāng)客人上衛(wèi)生間，主動(dòng)領(lǐng)其到衛(wèi)生間前。當(dāng)客人特別喜歡吃某道菜時(shí)，應(yīng)多給他分幾次；在服務(wù)過(guò)程中，如不小心將客人酒杯或茶杯打翻，應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，不好意思。”將酒具或茶具扶起，給客人重新?lián)Q個(gè)酒杯或茶杯，并斟上酒水或茶水，然后將溢濕的桌面墊上香巾或口布；若湯汁等灑在客人身上應(yīng)馬上道歉：“非常抱歉，這是我工作失誤，不好意思，我?guī)湍烈幌掳??！?/p>

(2)服務(wù)過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)靈活，若客人唱歌，應(yīng)馬上遞話筒，說(shuō)：“您請(qǐng)?！狈e極為客人點(diǎn)歌；若客人特別喜歡吃×道菜，而此菜品已吃完時(shí)，征詢客人意見(jiàn)是否需要再加一道；因客人比較集中，菜上得慢一些時(shí)，給賓客解釋：“非常抱歉，因今天客人比較集中，菜上得慢了一些，請(qǐng)您原諒?！倍炔松蟻?lái)之后：“非常抱歉，讓你久等了”；當(dāng)客人對(duì)您這道菜品稱贊時(shí)，服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“謝謝您的夸獎(jiǎng)，歡迎您下次來(lái)時(shí)，再點(diǎn)這道菜”。（注：零點(diǎn)服務(wù)同樣注意以上事項(xiàng)）

4、餐后服務(wù)

(1)客人用餐完畢，送上香巾，并征求客人意見(jiàn)（同零點(diǎn)服務(wù)亦同），對(duì)賓客提出的意見(jiàn)要虛心接受，記錄清楚，并感謝：“非常感謝您的寶貴意見(jiàn)”；為客人拉開(kāi)座椅讓路，遞送衣帽、提包，在客人穿衣時(shí)主動(dòng)配合協(xié)助；送客道別（按送客服務(wù)規(guī)范進(jìn)行）。(2)收臺(tái)工作：客人離開(kāi)后，要及時(shí)翻臺(tái)；收臺(tái)時(shí)，按收臺(tái)順序依次先收玻璃器皿、銀器、口布、毛巾、煙缸，然后依次收去桌上的餐具；整理清潔宴會(huì)廳，使其恢復(fù)原樣。十三.西餐早餐服務(wù)程序及規(guī)范

1.準(zhǔn)備工作：服務(wù)員須在早餐開(kāi)始前半小時(shí)全部到崗，簡(jiǎn)短的碰頭會(huì)，檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)日工作，分配員工工作崗位，介紹廚房當(dāng)日菜肴和推銷菜肴；領(lǐng)班和服務(wù)員按區(qū)域檢查臺(tái)子、臺(tái)布、口布、餐用具、玻璃器皿、不銹鋼器皿、各種調(diào)味品、托盤、煙缸、火柴、花瓶等是否齊全清潔、明亮，擺放是否規(guī)范，整個(gè)餐廳是否統(tǒng)一；準(zhǔn)備好菜單、飲料單，其中飲料單、菜單須清潔，配合廚房擺放自助餐用具和食品，所有用具要保證一定的周轉(zhuǎn)量，以備更換。

2.點(diǎn)菜：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，并從客人右邊遞上菜單 和飲料單，客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)在客人斜后右方，上身微躬，如果客人不能確定菜肴，應(yīng)主動(dòng)的向客人介紹菜肴，幫助客人選擇菜肴，入廚單一式三聯(lián)，飲料單一式兩聯(lián)，書(shū)寫字跡要清楚，如有特殊要求，須加以說(shuō)明，客人點(diǎn)完單后，應(yīng)重復(fù)點(diǎn)單內(nèi)容，以請(qǐng)客人確認(rèn)，如客人所點(diǎn)菜肴出菜時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)及時(shí)提醒客人，并征求客人意見(jiàn)，是否需要更換。

3.上菜：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，調(diào)整桌面原有的餐用具，上飲品、菜肴或撤碟時(shí)一律使用托盤，除自助餐外無(wú)論客人吃美式套餐、歐陸式套餐還是零點(diǎn)都應(yīng)在客人確定好飲料和菜肴后，盡快為客人提供飲料。，上菜時(shí)，應(yīng)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)菜肴是否一致，調(diào)味品與輔料是否跟全，西餐早餐上菜順序?yàn)橄壤浜鬅?。；歐陸式早餐上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁，各色早餐包點(diǎn)、咖啡或茶；美式早餐的上菜順序?yàn)椋鹤赃x果汁或水果、鮮蛋配火腿、咸肉或香腸、咖啡或茶，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤碟，上菜時(shí)要報(bào)菜名，放菜要輕，每上一道菜，都須將前一道用完餐的用具撤掉，咖啡或茶只有在客人結(jié)帳離去后才可撤走。

4.用餐：早餐就餐客人多，周轉(zhuǎn)快，須不斷的與廚房聯(lián)系，以確保供應(yīng)，保證出品質(zhì)量，控制出菜時(shí)間，每個(gè)服務(wù)員應(yīng)對(duì)自己所分管臺(tái)面負(fù)責(zé)，要注意客人的表情，盡可能的解決和滿足客人提出的要求，經(jīng)常為客人添加咖啡或茶，在就餐過(guò)程中要避免發(fā)生送錯(cuò)菜或冷落客人，讓客人久等的現(xiàn)象，及時(shí)撤去餐后盆、碟，勤換煙缸，做好臺(tái)面清潔。5.征詢意見(jiàn)：在不打擾客人的情況下，主動(dòng)征求客人對(duì)服務(wù)和出品的意見(jiàn)，如客人滿意，應(yīng)及時(shí)表示感謝，如客人提出意見(jiàn)和建議，則應(yīng)認(rèn)真加以記錄，并表示將會(huì)充分考慮他的意見(jiàn)。

6.結(jié)帳：只有在客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員方可結(jié)帳。多位客人一起就餐時(shí)，應(yīng)問(wèn)清統(tǒng)一開(kāi)帳單還是分開(kāi)帳單，凡住店客人要求簽房帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)客人在帳單上簽上姓名和房號(hào)，并由收銀員通過(guò)電腦查詢核實(shí)后方能認(rèn)可，結(jié)帳要迅速準(zhǔn)確，認(rèn)真核實(shí)帳單無(wú)誤后，將帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)交給客人，結(jié)帳后，應(yīng)向客人表示感謝。

7.送客：客人離開(kāi)時(shí)應(yīng)為其拉開(kāi)坐椅，遞上衣帽，對(duì)客人的光顧表示感謝，并歡迎再次光臨，檢查是否有客人遺落的物品，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)送還，如客人已離開(kāi)，則應(yīng)交送餐飲部辦公室。

8.撤臺(tái)：客人離去后及時(shí)檢查是否有尚未熄滅的煙蒂，按先口布、毛巾，后酒杯、碗碟、筷子、刀叉的順序收拾餐具及有關(guān)物品，按鋪臺(tái)要求重新鋪臺(tái)，準(zhǔn)備迎接新的客人。十四.西餐午餐晚餐服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1.準(zhǔn)備工作：跟西餐早餐準(zhǔn)備工作基本相同 2.領(lǐng)臺(tái)：見(jiàn)《餐廳領(lǐng)臺(tái)服務(wù)程序》

1.飲料：客人就坐后，服務(wù)員應(yīng)表示歡迎，然后站在客人右側(cè)，遞上酒水單，禮貌地征詢客人需要什么酒水，如客人不需飲料，則為客人倒上冰水，客人點(diǎn)單后，應(yīng)重復(fù)客人點(diǎn)單內(nèi)容，然后開(kāi)單，上飲料時(shí)要用托盤，服務(wù)時(shí)左手托托盤，右手拿飲料，從客人左側(cè)為客人斟飲料，名貴酒要先給客人過(guò)目后，方可打開(kāi)酒瓶

2.點(diǎn)菜：與西餐早餐點(diǎn)菜服務(wù)基本相同。

3.上菜：根據(jù)客人所點(diǎn)菜肴，適當(dāng)調(diào)整桌面原有的餐具，上菜或撤碟時(shí)一律使用托盤，左手托盤，右手上菜或撤盤，上菜時(shí)檢查所上菜肴與客人所點(diǎn)是否相同，調(diào)味品和輔料是否跟全，西餐上菜順序?yàn)椋好姘ⅫS油、、開(kāi)胃頭盆、湯、色拉、主菜、甜品、咖啡或茶，上菜時(shí)，應(yīng)先賓后主，先女后男，從客人右側(cè)上菜，從客人左側(cè)撤盤，上菜時(shí)報(bào)菜名，并做適當(dāng)介紹，除面包黃油外，其它菜肴、湯、甜品等上桌時(shí)，須將前一道用餐完畢的用具撤去，菜肴全部上完后，應(yīng)向客人示意，并詢問(wèn)客人還需要什么，然后退至值臺(tái)位置，咖啡或茶待客人結(jié)帳離去后方可撤去。

4.用餐：及時(shí)與廚房聯(lián)系，反饋客人意見(jiàn)，控制出菜時(shí)間，記住每位客人的菜單，按順序上菜，不要將送菜順序顛倒或送錯(cuò)菜，注意隨時(shí)添加酒、飲料、面包、黃油等，及時(shí)撤去餐后的盆、碟等，做好臺(tái)面清潔，服務(wù)員不能隨便離開(kāi)工作區(qū)域，要注意觀察客人的表情，及時(shí)解決和滿足客人的需求。

5.征詢意見(jiàn)：同西餐早餐服務(wù)程序相同。6.結(jié)帳：同西餐早餐服務(wù)程序相同。7.送客：同西餐早餐服務(wù)程序相同。8.撤臺(tái)：同西餐早餐服務(wù)程序相同。十五.退菜服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、退菜分類

A類：菜肴中有雜物、蟲(chóng)蠅、原料不新鮮或未擇凈；

B類：菜肴過(guò)咸或過(guò)淡，烹調(diào)過(guò)老或不熟，口味不好，溫度不夠，數(shù)量不足，超過(guò)規(guī)定時(shí)間未上（或未上齊）的菜；

C類：其他非菜品本身質(zhì)量的問(wèn)題（包括未超出規(guī)定時(shí)間而客人要求退的菜）。

2、處理程序

2.1屬A、B類退菜，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地接受，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意：“這是我們的工作失誤，非常抱歉，給您換一道好嗎？”態(tài)度要誠(chéng)懇，然后將菜放于客人看得見(jiàn)的位置。當(dāng)新菜上來(lái)之后，應(yīng)用禮貌用語(yǔ)：“非常抱歉，這是為您新做的菜，請(qǐng)您品嘗”。同時(shí)向主管以上管理人員反映，管理人員必須及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，向客人表示道歉，并對(duì)此事做出處理（相關(guān)人員追究其責(zé)任）。2.2.其他情況的退菜處理(屬C類)：

客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，要求退。這種情況不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人，如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心講清道理，勸客人不要退了，吃不了可幫他打包帶走?？腿擞啿腿藬?shù)多，實(shí)到人數(shù)少，可經(jīng)過(guò)協(xié)商（入座后就提出）酌情退菜?？腿艘髶Q菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先去廚房看一下所點(diǎn)的菜是否已制成半成品或成品，若未制成，可給予調(diào)換；否則，就不給換，但應(yīng)向客人說(shuō)明道理 十六.傳菜員的工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1.按照餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，清理傳菜間和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生工作。

2.做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作，積極配合值臺(tái)員準(zhǔn)備好調(diào)料、配料，及傳菜所需的用具，主動(dòng)配合廚師做好出菜前的準(zhǔn)備工作。

3.了解菜品特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，熟悉各餐位及宴會(huì)廳位置以及當(dāng)餐預(yù)訂情況和相關(guān)

事項(xiàng)，并提醒值臺(tái)服務(wù)員。

4.協(xié)助酒水員領(lǐng)用酒水物品，將以領(lǐng)物品搬到酒水倉(cāng)庫(kù)或吧臺(tái)內(nèi)擺 好。

5.將菜單上的所有菜點(diǎn)按出菜（上菜）的次序準(zhǔn)確無(wú)誤地傳送到值臺(tái)員處（餐廳），傳菜要迅速。對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的傳菜，及時(shí)和值臺(tái)員溝通，等客人入座后，通知廚房發(fā)菜，并控制好時(shí)間（客人入座后10分鐘要上第一道熱菜）。

6.注意傳菜速度并做好追菜和與劃菜員配合等工作。所負(fù)責(zé)傳遞的菜肴要心中有數(shù)，并做好催促上菜，控制好上菜速度。

7.傳菜時(shí)要使用托盤，送入餐廳，托盤必須保持清潔。托盤行走中注意步伐的運(yùn)用，一般走菜用常步，火候菜用急步，湯汁菜用碎步，遇到障礙用巧步。行進(jìn)過(guò)程中，若遇客人注意禮讓，需超越客人時(shí)要向客人道歉：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下，謝謝”。進(jìn)入餐廳落盤時(shí)要注意動(dòng)作輕，姿勢(shì)優(yōu)美（不可背對(duì)客人）。

8.餐中，協(xié)助值臺(tái)員及時(shí)將臟餐具撤回洗碗間，并分類放置；協(xié)助廚師長(zhǎng)把好菜點(diǎn)質(zhì)量關(guān)，上菜前檢查菜肴質(zhì)量，不合格的及時(shí)退回；要及時(shí)溝通前后臺(tái)信息，將就餐客人的要求及意見(jiàn)及時(shí)反饋給廚房，并負(fù)責(zé)落實(shí)。

9.餐后，要將餐廳內(nèi)的餐具撤回洗碗間分類放置，按要求進(jìn)行洗刷和消毒，清理好崗位衛(wèi)生，接受檢查。

十七.吧臺(tái)工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、酒水員工作規(guī)范

1.1按標(biāo)準(zhǔn)搞好吧臺(tái)內(nèi)外和規(guī)定地段的清潔衛(wèi)生，酒水?dāng)[放齊全、美觀、整齊； 1.2按照酒水工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好酒水的申領(lǐng)、補(bǔ)充、發(fā)放和儲(chǔ)存工作； 1.3酒水的補(bǔ)充工作要在開(kāi)餐前1小時(shí)提前完成；

1.4發(fā)放酒水時(shí)，要及時(shí)迅速，憑酒水單發(fā)放，并注意核實(shí)數(shù)量，保證手續(xù)完備； 1.5要做好酒水的使用記錄，以便餐后結(jié)賬；

1.6按規(guī)定的要求做好啤酒、飲料的冷藏工作，并負(fù)責(zé)好冷藏柜的清潔、保養(yǎng)工作； 1.7結(jié)賬時(shí)，迅速將各餐廳（餐桌）使用數(shù)據(jù)相加，請(qǐng)值臺(tái)員核實(shí)后，轉(zhuǎn)收銀員； 1.8用餐后酒水員，做好“酒水日?qǐng)?bào)表”之后，將酒水等各類商品放回廚柜或倉(cāng)庫(kù)，與保安交接后關(guān)閉電器開(kāi)關(guān)，上鎖后下班；

1.9每天清點(diǎn)盤查儲(chǔ)存量，確保數(shù)量準(zhǔn)確，符合儲(chǔ)存要求；并做好空廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。

1.2.1協(xié)助財(cái)務(wù)處完成每月的酒水盤點(diǎn)工作，按財(cái)務(wù)處要求填寫酒水月報(bào)表。

1.2.1吧臺(tái)服務(wù)員應(yīng)掌握各類用具、設(shè)備的安全操作知識(shí)，掌握各種酒的基本知識(shí)和飲用方式及服務(wù)程序。

2、收銀員工作規(guī)范

2.1檢查自己工作所需設(shè)備、設(shè)施是否運(yùn)行正常，如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修；

2.2每天下班前，將當(dāng)日《收銀日?qǐng)?bào)表》給有關(guān)人員簽字后報(bào)財(cái)務(wù)夜審人員；

2.3餐前應(yīng)將各種表格、單據(jù)、零錢準(zhǔn)備充足，專用器具保證正常使用；熟記當(dāng)日營(yíng)銷活動(dòng)及菜品、酒水的價(jià)格；

2.4開(kāi)餐期間，當(dāng)點(diǎn)菜員（值臺(tái)員）將點(diǎn)菜單（收銀聯(lián)）交收銀處后，應(yīng)認(rèn)真核算，保證無(wú)誤；

2.5結(jié)賬：當(dāng)客人到吧臺(tái)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人稍候，然后迅速將酒水及菜品價(jià)格進(jìn)行復(fù)核。2.5.1當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)賬時(shí)，要認(rèn)真清點(diǎn)，唱收唱付，將大面額現(xiàn)金通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，將零錢找給客人并道謝；

2.5.2當(dāng)客人用支票結(jié)賬時(shí)，應(yīng)查看印鑒是否齊全清晰，密碼是否填寫，記下客人姓名、單位、地址和電話后將支票副聯(lián)、證件和發(fā)票交客人檢收并致謝； 2.5.3當(dāng)客人用信用卡結(jié)賬時(shí)，請(qǐng)客人出示身份證并簽字，之后將客人身份證及簽賬單（客人聯(lián)）交還客人并致謝；

2.5.4若客人是酒店的合同掛帳人員，請(qǐng)客人簽字后核對(duì)協(xié)議的筆跡，確認(rèn)無(wú)誤后向客人致謝。

2.6當(dāng)有多桌客人同時(shí)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)按順序迅速為客人辦理，同時(shí)對(duì)等候客人做好解釋工作，請(qǐng)客人稍候，注意禮貌用語(yǔ)的使用和態(tài)度的恭敬；

2.7收銀工作結(jié)束后，收銀員填寫“收銀日?qǐng)?bào)表”；清點(diǎn)好現(xiàn)金，在保安的監(jiān)護(hù)下將營(yíng)業(yè)收入鎖入保險(xiǎn)箱內(nèi)，到規(guī)定交報(bào)時(shí)間將收入交財(cái)務(wù)部。

3、注意事項(xiàng)

3.1要主動(dòng)熱情地向客人介紹酒店的飲食、娛樂(lè)及服務(wù)特色； 3.2遇有重要客人或重大宴會(huì)須立即通知主管，以便提前準(zhǔn)備；

3.3與?？徒⒚芮新?lián)系，了解常客業(yè)務(wù)用餐規(guī)律，征詢客人意見(jiàn)，及時(shí)反饋。要給客戶建立客戶檔案；

3.4做好餐廳的回款工作，及時(shí)清理外欠，同時(shí)征求客戶意見(jiàn)； 3.5電話服務(wù)，要在鈴響三聲之內(nèi)接起電話（超過(guò)三聲應(yīng)先道歉）。注意禮貌用語(yǔ)的應(yīng)用，同時(shí)要控制好音量、語(yǔ)速，講話聲音要輕柔，掛電話時(shí)，一定要等對(duì)方掛機(jī)后再放下話筒；

3.6吧臺(tái)人員應(yīng)熱情禮貌的接待每一位客人，認(rèn)真回答賓客的問(wèn)詢，對(duì)離開(kāi)的賓客要禮貌道別，歡迎客人再次光臨。十八.布草房服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

餐飲布草房操作程序

1.1目的：保證布草和低值易耗品的充足并及時(shí)供應(yīng)，降低損耗率。1.2適用范圍：本程序適用于餐飲部布草房的服務(wù)控制活動(dòng)。1.3布草房服務(wù)員的工作職責(zé)

1.3.1合理安排每日的工作，在開(kāi)餐前準(zhǔn)備好每日所需的布草和低值易耗品。1.3.2在開(kāi)餐后，應(yīng)隨時(shí)協(xié)助服務(wù)員做好布草和低值易耗品的補(bǔ)充工作，并做好領(lǐng)用記錄。1.3.3及時(shí)與餐?睪統(tǒng)?房聯(lián)系，為他們及時(shí)準(zhǔn)確充足的提供布草，低值易耗品清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損量。

1.3.4嚴(yán)格控制布草，低值易耗品、清潔用品的發(fā)放，以降低消耗，降低餐具破損率。1.3.5合理控制布草的消耗和洗滌，認(rèn)真記錄送洗布草和送還布草的數(shù)量，以便月底與洗衣廠核對(duì)。

1.3.6隨時(shí)掌握布草房物品庫(kù)存情況，應(yīng)及時(shí)填寫《物品申領(lǐng)單》以確保餐飲活動(dòng)的需要。1.3.7每月做好布草、低值易耗品及餐用具等物品的盤點(diǎn)工作。將盤點(diǎn)表報(bào)餐飲部辦公室，以備經(jīng)營(yíng)需要。

十九.洗刷.消毒規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)

1、餐具、酒具的洗刷消毒要求是：一洗，二刷，三沖，四消毒，五封閉（保潔），保證餐具無(wú)油膩、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)細(xì)菌。

2、洗刷：

2.1將餐具、酒具先倒掉殘?jiān)?，分類放置、分開(kāi)洗刷；

2.2用清水沖洗餐具、酒具，酒具在冷水中浸泡5分鐘，去酒味；

2.3用熱堿水或加洗潔精的水刷洗餐具，以去油膩；酒具在加洗潔精的水中刷洗；要用專用的洗碗布洗刷。

2.4將用洗潔精洗滌后的餐具、酒具再用清水沖洗一遍，然后分類放置。

3、消毒：洗凈的餐具進(jìn)行消毒，可用以下幾種方法：

3.1煮沸消毒法。將餐具放在網(wǎng)籃中，在水中煮沸20―30分鐘；

3.2蒸汽消毒法。將洗凈的餐具放入消毒柜中（立著放），關(guān)嚴(yán)門后開(kāi)放蒸汽，當(dāng)溫度升到1200C，在12磅壓力下蒸20分鐘即可； 3.3高錳酸鉀溶液消毒法。將洗凈的餐具放入1/1000濃度的高錳酸鉀溶液中浸泡10分鐘即可；

3.4漂白粉消毒法。用5克漂白粉加1千克溫水充分?jǐn)嚢璩?/2000的溶液，將洗凈的餐具放入溶液中浸泡5―10分鐘，便達(dá)到消毒的目的；

3.5紅外線消毒法。消毒時(shí)，要求箱內(nèi)溫度達(dá)到120℃，并持續(xù)30分鐘；

3.6“84”消毒液消毒法。使用時(shí)，將洗凈后的餐具放入按1：200配制好的藥液中浸泡5分鐘，再用清水沖洗干凈即可；

3.7根據(jù)不同的餐具、酒具、用具，可選擇不同的方法： 3.7.1大件餐具用蒸汽消毒法；

3.7.2小件餐具用紅外線消毒法和“84”消毒液消毒法；

3.7.3酒具用“84”消毒液消毒法。用清水沖洗后還應(yīng)用消毒布擦干、擦亮； 3.7.4小毛巾用漂白粉消毒法和紅外線消毒法； 3.7.5口布、臺(tái)布用漂白粉消毒法。

4、保潔：消毒后的餐具應(yīng)放在保潔櫥內(nèi)，以防止細(xì)菌污染。二十.餐廳衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范

1、衛(wèi)生區(qū)域清掃標(biāo)準(zhǔn)及操作要求 涉及 項(xiàng)目

負(fù)責(zé)人清掃區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作要求注意事項(xiàng)

迎賓員大門玻璃光亮清潔，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)手跡用干凈布蘸酒（散酒）從上到下，從里到外打掃

地面臺(tái)階、踏毯、沙發(fā)、茶幾無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)水跡；沙發(fā)表面清潔，皮革光亮，茶幾無(wú)水跡、無(wú)污跡用干凈的拖把（半濕）從里到外拖凈；沙發(fā)用“皮革光亮劑”擦拭，茶幾用干凈抹布從上到下抹拭。

吧臺(tái)人員訂餐臺(tái)話機(jī)無(wú)灰塵、無(wú)油漬、消毒。煙缸無(wú)破損、無(wú)水跡、無(wú)污漬，表格擺放整齊話機(jī)用干凈抹布蘸酒精消毒擦拭，煙缸用干抹布擦凈

椅子擺放整齊、無(wú)灰塵、無(wú)污漬用半濕的干凈抹布擦拭

吧臺(tái)酒水展示柜酒水櫥玻璃明亮無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)污跡、酒水外表清潔，商標(biāo)向外，分類擺放整齊用干凈的半濕抹布從上到下，從里到外打掃

吧臺(tái)臺(tái)面、地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)油跡、無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布自上而下，從左至右打掃

點(diǎn)菜員展臺(tái)里外無(wú)灰塵、無(wú)污漬、燈光設(shè)備完好，菜盤擺放整齊，價(jià)碼牌無(wú)油跡，并擺放正確用干凈的半濕抹布擦拭

地面無(wú)水跡、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布擦拭

傳菜員托盤無(wú)油跡、無(wú)污漬、用干凈墊布?jí)|盤，并統(tǒng)一放在指定位置先用餐洗凈液刷凈，再用清水沖一遍，最后用干凈干抹布擦拭

洗碗間、墻面、地面、樓梯、走廊物品擺放整齊，無(wú)灰塵、無(wú)油污、無(wú)雜物用干凈的半濕抹布擦，用半濕的干凈拖把拖地面

拖把、掃帚無(wú)異味、統(tǒng)一位置掛放用餐洗凈水浸泡拖把，再用清水刷凈

宴會(huì)廳服務(wù)員擺臺(tái)物品數(shù)量齊全、無(wú)破損、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)雜物、符合擺臺(tái)規(guī)范用干凈的消毒抹布按從臺(tái)布、轉(zhuǎn)芯、轉(zhuǎn)盤、吃盤、勺筷、杯具、口布、茶具、香巾托、煙缸、賓客意見(jiàn)卡、椅子的順序打掃

燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)灰塵，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵能正常使用燈、空調(diào)、OK機(jī)、飲水機(jī)、暖瓶，用干抹布擦拭，清潔吊燈可站在人字梯上用雞毛撣拂拭灰塵，清潔周期為一個(gè)月，空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)每周取下用清水沖洗后，涼干。關(guān)閉電源方可打掃

接手桌桌面無(wú)污漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡桌內(nèi)各用品清單備存，店標(biāo)統(tǒng)一向外，分類擺放，無(wú)水跡、無(wú)污漬、無(wú)破損用干凈的抹布從上到下，從里到外打掃

門、窗、墻面、地面、掛畫(huà)、衣架、沙發(fā)無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)破裂、沙發(fā)皮革光亮。門、窗、墻、掛畫(huà)、衣架、沙發(fā)，按從上到下，從左到右順序用抹布擦拭，地面用半濕拖把擦拭，沙發(fā)用皮革亮劑擦拭

零點(diǎn)服務(wù)員擺臺(tái)物品要求同宴會(huì)的擺臺(tái)物品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)按零點(diǎn)擺臺(tái)順序打掃,用干凈的抹布 燈、空調(diào)無(wú)油漬無(wú)灰塵無(wú)水跡,能正常使用,過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵同宴會(huì)廳關(guān)閉電源方可打掃 接手桌無(wú)油漬、無(wú)灰塵、無(wú)水跡、能正常使用，過(guò)濾網(wǎng)無(wú)灰塵同宴會(huì)廳

門、窗、家具、植物、墻面、掛畫(huà)、地面無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物、無(wú)破損門、窗、家具、植物、墻面、掛畫(huà)、地面用干凈抹布或拖把打掃

2、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

2.1做到四勤：勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤換洗衣服；勤修剪指甲； 2.2工作前后要洗手；

2.3要有健康意識(shí)，定期進(jìn)行體格檢查（酒店統(tǒng)一進(jìn)行）。

3、環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

3.1地面清潔無(wú)雜物，桌椅保持潔凈無(wú)浮塵，門窗要經(jīng)常擦洗無(wú)油漬，餐廳內(nèi)四壁無(wú)塵，頂壁無(wú)蜘蛛網(wǎng)，保持清凈舒適的就餐環(huán)境；

3.2隨時(shí)清除垃圾、雜物，垃圾桶要加蓋，垃圾要一餐一清，一日一清；餐廳內(nèi)不要擺放雜物、空酒瓶及私人用品，掃帚、拖把、畚箕等清潔用具要放在工作間，切忌放在過(guò)道中或客用洗手間；

3.3洗手間要勤沖洗、勤打掃，做到空氣清新、無(wú)異味、清潔明亮；

3.4餐廳、通道、工作區(qū)域要采取有效措施，消滅蒼蠅、老鼠和蟑螂等害蟲(chóng)。

4、操作衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

4.1服務(wù)員使用的抹布、墊布每天要洗干凈，用開(kāi)水浸燙，以減少或殺滅細(xì)菌，托盤等工具要保持清潔；

4.2工作時(shí)，避免觸摸頭發(fā)或面孔，不許對(duì)著食品、賓客咳嗽、打噴嚏；不準(zhǔn)隨地吐痰，不準(zhǔn)吸煙；不要在賓客面前掏耳、剔牙、打哈欠、摳鼻子；

4.3手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙的入口端； 4.4凡腐爛變質(zhì)和不符合衛(wèi)生要求的食品堅(jiān)決不出售；

4.5對(duì)不干凈的餐具和臺(tái)布、口布等要及時(shí)送去清洗，不可擺用； 4.6不準(zhǔn)隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶杯、餐具等； 4.7在服務(wù)過(guò)程中要留心就餐賓客，發(fā)現(xiàn)病患者，對(duì)其使用的餐具要單獨(dú)收拾、重點(diǎn)消毒。

5、餐、酒具衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

5.1餐具、酒具要嚴(yán)格依照洗刷、消毒的程序進(jìn)行，一洗、二刷、三沖、四消毒、五封閉；

5.2餐具應(yīng)無(wú)油膩感、無(wú)污漬、無(wú)水跡，盤面無(wú)手??； 5.3酒具應(yīng)擦亮，無(wú)污跡、無(wú)水跡，杯體無(wú)手印。

6、其它衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

6.1小毛巾、口布，清洗干凈無(wú)異味；

6.2工作臺(tái)內(nèi)物品擺放竟然有序，內(nèi)外擦拭干凈無(wú)浮塵； 6.3餐廳電器無(wú)浮塵、無(wú)油跡；

6.4餐廳衛(wèi)生做到整潔、舒適，要經(jīng)常開(kāi)窗流通空氣，餐廳無(wú)異味、無(wú)死角。二一.餐廳部交接班制度標(biāo)準(zhǔn)

1.餐廳接班人員必須10分鐘到崗，交班人員在接班人員未到時(shí)，或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

2.交班人員應(yīng)對(duì)本班工作及上一班留下工作進(jìn)行情況，需交接的事宜都要有詳細(xì)文字記錄，并口頭交代清楚。

3.接班人員認(rèn)真核對(duì)交接班記錄，了解上一班工作情況和本班注意事項(xiàng)，確認(rèn)后在交接記錄上簽名，并立即著手處理有關(guān)事宜。

3.1交接記錄應(yīng)列明下列事項(xiàng)：人員交接、物品交接、交接班記錄； 3.2客人的預(yù)定； 3.3重要客人的情況； 3.4客人的投訴；

3.5未辦完的準(zhǔn)備工作；

3.6客人的特別要求； 3.7餐廳工作的變化情況；

3.8經(jīng)理（主管）交辦的其它工作。

4、餐廳結(jié)束營(yíng)業(yè)后，當(dāng)班人員應(yīng)做好擺臺(tái)工作和衛(wèi)生清理工作，使全面器具完整、衛(wèi)生；餐廳內(nèi)無(wú)酒瓶、垃圾等物品，所有物品擺放有序；關(guān)閉所有電器開(kāi)關(guān)，檢查有無(wú)安全隱患，之后與值班保安人員進(jìn)行交接，做好交接記錄，餐廳人員離崗。

5、午餐臨近結(jié)束時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)來(lái)到訂餐員處，與相關(guān)人員做好工作交接，之后進(jìn)入值班狀態(tài)；期間應(yīng)做好后期服務(wù)監(jiān)督，有客人不滿或投訴時(shí)及時(shí)處理，如有不能解決的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)；做好電話訂餐記錄工作和客人離店后提醒服務(wù)員關(guān)閉電源，值班結(jié)束時(shí)與接班人員做好交接。二二.餐廳一日工作規(guī)范

1、一日工作時(shí)序

1.1AM9:20集合點(diǎn)名，召開(kāi)班會(huì)，布置衛(wèi)生清理工作；

1.2AM9:40前完成早操或文娛活動(dòng)，之后開(kāi)始衛(wèi)生清理、物品領(lǐng)用； 1.3AM10:30前完成衛(wèi)生清理工作，管理人員開(kāi)始衛(wèi)生、設(shè)備檢查；

1.4AM11:00召開(kāi)班前會(huì)，傳達(dá)當(dāng)日工作重點(diǎn)和《菜品營(yíng)銷單》，檢查員工上崗前儀表儀容；

1.5AM11:10值班人員站位迎賓，同時(shí)開(kāi)啟電器設(shè)備，其他人員參加培訓(xùn)； 1.6AM11:30全體人員上崗站位，開(kāi)始午餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理工作； 1.7PM2:00客人走后做好衛(wèi)生清理，留好值班人員，做好收尾工作； 1.8PM4:30集合點(diǎn)名，開(kāi)班會(huì)；

1.9PM4:45開(kāi)始清理衛(wèi)生，檢查設(shè)備，之后管理人員進(jìn)行檢查；

1.10PM5:10上崗站位，開(kāi)啟相關(guān)電器設(shè)備，準(zhǔn)備迎賓； 1.11PM5:40開(kāi)始晚餐對(duì)客服務(wù)及現(xiàn)場(chǎng)管理；

1.12PM9:00對(duì)未離店客人做好后續(xù)服務(wù)，完成部分衛(wèi)生清理工作，至關(guān)閉餐廳與保安交接；

1.13餐廳經(jīng)理（主管）每周應(yīng)召開(kāi)兩次部門大班會(huì)，一次部門管理人員會(huì)及定期參加酒店各種例會(huì)；

1.14以上作業(yè)時(shí)序及工作安排可隨季節(jié)和特殊情況適當(dāng)調(diào)整。

2、注意事項(xiàng)

2.1各崗位服務(wù)員要總結(jié)當(dāng)餐工作情況，做好工作日記 ；

2.2在接受檢查和填寫完工作記錄后方可下班或與下一班交班；

2.3領(lǐng)班要填寫《領(lǐng)班匯報(bào)單》，交主管；

2.4吧臺(tái)要完成當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表和客戶檔案儲(chǔ)存工作；

2.5主管要檢查當(dāng)天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及一天內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題（以備布置工作，開(kāi)好班前會(huì)）；

2.6當(dāng)日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，領(lǐng)班要進(jìn)行安全檢查。二三.餐廳服務(wù)不合格分類

1.目的：使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規(guī)則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求

和服務(wù)規(guī)范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，杜絕不合格服務(wù)的出現(xiàn)。2.范圍：餐廳部員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范的不合格表現(xiàn)。

3.分類

3.1一般不合格：

3.1.1儀表儀容不合格，發(fā)型不合標(biāo)準(zhǔn)；留長(zhǎng)指甲、染指甲；上崗戴飾物； 3.1.2不注意個(gè)人衛(wèi)生，吃蔥蒜、上班有口臭；

3.1.3對(duì)客無(wú)笑容、無(wú)敬語(yǔ)，儀態(tài)呆板、站位不端正；

3.1.4在通道上行走妨礙賓客，與客人搶道穿行，不向客人致意、問(wèn)好； 3.1.5客人入座后，10分鐘內(nèi)沒(méi)上一道熱菜；

3.1.6撤換餐具時(shí)，發(fā)出過(guò)大聲響；餐具的擺放店徽不正對(duì)客人，拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過(guò)三個(gè)煙頭）； 3.1.7遞送物品不使用托盤，使用托盤時(shí)用單手抓盤邊操作，并將托盤放在客人的臺(tái)面上；

3.1.8打擾賓客時(shí)，不講“對(duì)不起”；

3.1.9對(duì)告別結(jié)賬離座的客人，未說(shuō)“謝謝”； 3.1.10翻臺(tái)時(shí)，影響周圍賓客。3.2嚴(yán)重不合格：

3.2.1衣冠不整，不扣鈕扣、丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整； 3.2.2對(duì)客不理睬、態(tài)度冷淡、語(yǔ)言生硬；倚物靠椅，在客前搔首弄姿； 3.2.3工作時(shí)服務(wù)員三三兩兩交頭接耳，閑談聊天； 3.2.4在餐廳內(nèi)奔跑，嬉笑打鬧；

3.2.5在餐廳內(nèi)有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；

3.2.6對(duì)進(jìn)入餐廳的賓客不表示歡迎和問(wèn)候；不協(xié)助賓客入座，對(duì)入席的賓客不按規(guī)范進(jìn)行服務(wù)；

3.2.7接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細(xì)聆聽(tīng)未向客人復(fù)述一遍，伏在客人桌上開(kāi)菜單；

3.2.8沒(méi)根據(jù)菜單準(zhǔn)備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報(bào)菜名，盤子疊盤子，落菜聲音過(guò)大；

3.2.9斟酒時(shí)，不按操作規(guī)程進(jìn)行，出現(xiàn)杯中無(wú)酒，斟倒時(shí)左右開(kāi)弓；

3.2.10當(dāng)客人對(duì)某個(gè)菜提出疑問(wèn)或認(rèn)為錯(cuò)時(shí)，與之爭(zhēng)辯；對(duì)客人的投訴置之不理，或與之辯解；

3.2.11在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；

3.2.12隨便加入客人的談話，旁聽(tīng)客人的談話； 3.2.13催促就餐較慢的客人；

3.2.14 因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴；

3.2.15因服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不佳引起客人“強(qiáng)烈投訴”； 3.2.16正常營(yíng)業(yè)期間有拒客行為或企圖；

3.2.17私自涂改賬單或利用其他手段企圖套取客人或酒店現(xiàn)金及有價(jià)證券； 3.2.18扣留客人酒水物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；

3.2.19工作中任何弄虛作假行為；

3.2.20其他任何餐廳人員因素而引起顧客投訴；

3.2.21一般不合格二次檢查仍不改正者升為嚴(yán)重不合格。

二四.餐廳疑難問(wèn)題處理

1、正確對(duì)待客人的投訴，對(duì)待客人的任何投訴酒店的任何人員都應(yīng)接受。1.1接待客人的投訴，要盡量避開(kāi)在公共場(chǎng)所，應(yīng)客氣地引客人到合適位置；

1.2要態(tài)度誠(chéng)懇、心平氣和地認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴的原因，承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。聽(tīng)取客人投訴意見(jiàn)時(shí)，要注視客人，不時(shí)的點(diǎn)頭示意，并不時(shí)的說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！比粲錾系氖钦J(rèn)真的投訴客人在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，還應(yīng)做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映問(wèn)題的重視；

1.3表示虛心接受，向客人致謝或道歉。如：“非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情?！奔偃鐚?duì)客人提出的抱怨或投訴事宜負(fù)責(zé)，或者將給予一定賠償，這里要向客人表示歉意并說(shuō)：“我們非常抱歉，先生。我們將對(duì)此事負(fù)責(zé)，感謝您對(duì)我們提出的寶貴意見(jiàn)?！?；

1.4感謝客人的批評(píng)指教。當(dāng)遇到客人的批評(píng)、抱怨和投訴的時(shí)候，不僅要?dú)g迎，而且要感謝。如：“感謝您，×先生，給我們提出的批評(píng)、指導(dǎo)意見(jiàn)?！薄澳皶r(shí)讓我們知道服務(wù)中的差錯(cuò)，這太好了，非常感謝您×先生。”；

1.5對(duì)客人提的不實(shí)意見(jiàn)也不要說(shuō)：“沒(méi)有的事”、“絕不可能”等語(yǔ)言，要記住“爭(zhēng)一句沒(méi)完沒(méi)了，忍一句一了百了”，服務(wù)員口頭的勝利是服務(wù)失敗的表現(xiàn)，因?yàn)閷?huì)面臨失去不只一位客人；

1.6對(duì)自己無(wú)法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。當(dāng)采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤時(shí)，一定要讓客人知道并同意采取的處理決定及具體措施內(nèi)容，這樣才會(huì)有機(jī)會(huì)使客人的抱怨變?yōu)闈M意；

1.7盡量縮小影響面，當(dāng)客人同意所采取的改進(jìn)措施時(shí)，要立即行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失，決不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿，擴(kuò)大影響。

2、客人投訴問(wèn)題的解決辦法 2.1遇到客人投訴時(shí)怎么辦？

客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因?yàn)樗耐对V有助于改進(jìn)我們的工作。因此，遇到客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對(duì)待客人投訴的7點(diǎn)去做好）。千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到他是被尊重的。2.2客人把菜點(diǎn)吃完后才投訴，怎么辦？

遇到這類問(wèn)題，服務(wù)員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，經(jīng)過(guò)了解后，先向客人道歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來(lái)代替餐廳的過(guò)失，目的是使這次投訴得以圓滿解決。采取這個(gè)辦法總比因?yàn)椴粷M意服務(wù)和不滿意投訴的處理而失去客人較為妥當(dāng)。2.3接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？

處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠(chéng)懇，語(yǔ)調(diào)要略低，要和藹、親切，因?yàn)槟愕呐e動(dòng)激烈會(huì)影響客人。要讓客人慢慢靜下來(lái)，發(fā)怒型客人平靜下來(lái)的時(shí)間需要2分鐘左右，在這段時(shí)間里，主要聽(tīng)取客人述說(shuō)問(wèn)題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來(lái)

以后，他自然會(huì)主動(dòng)要求你談?wù)勌幚硪庖?jiàn)，這里讓客人得到安慰和適當(dāng)補(bǔ)償一般都可以解決問(wèn)題。

2.4投訴食物里有蟲(chóng)子時(shí)，怎么辦？

a)馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報(bào)主管來(lái)處理此事，以征得客人諒解;b)取消該菜，贈(zèng)送一份同樣的食物。二五.顧客投訴處理辦法

1、兩位客人訂下同一個(gè)宴會(huì)廳，怎么辦？

a)根據(jù)先來(lái)后到的原則，按訂宴會(huì)時(shí)間，先訂先安排；

b)按宴會(huì)訂單的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼或房號(hào)迅速與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠(chéng)懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會(huì)廳，爭(zhēng)得客人同意，確定下來(lái)；

c)客人到來(lái)時(shí)，可免費(fèi)贈(zèng)送一道菜或一份果盤。

2、如何接待年幼的客人？

a)對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過(guò)道邊上。

b)在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測(cè)。

c)介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進(jìn)行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請(qǐng)小孩的父母為他點(diǎn)菜。

d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。

e)如果小朋友在過(guò)道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

f)若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

3、如何處理喝醉酒的客人？

a)先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。

b)如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時(shí)要上點(diǎn)清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細(xì)致地做好服務(wù)。

c)如果客人嘔吐或帶來(lái)其它麻煩，服務(wù)員要及時(shí)送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。

d)如果該客人住在本酒店，而沒(méi)有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去；該客人不住在酒店時(shí)，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。e)如有損壞餐廳物品時(shí)，應(yīng)對(duì)同桌的清醒者講明要求賠償。f)事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

4、如何處理突然停電事故？

a)服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開(kāi)啟應(yīng)急燈，或?yàn)榭腿瞬妥傈c(diǎn)燃備用蠟燭，創(chuàng)造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。

b)了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補(bǔ)。

c)對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺(tái)，以防止客人逃帳。d)平時(shí)，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時(shí)方便。

5、如何處理賓客損壞餐具事件？ a)要馬上收拾干凈破損的餐具。

b)對(duì)客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷并采取相應(yīng)措施。c)不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪。

d)要在合適的時(shí)機(jī)與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺(tái)結(jié)帳時(shí)一起計(jì)算收款。

6、對(duì)于著急用餐的客人怎樣接待？

a)給客人介紹烹飪簡(jiǎn)單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點(diǎn)菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細(xì)吃、吃好”重要。

b)親自到廚房（或通知領(lǐng)班、主管）和廚師長(zhǎng)聯(lián)系安排請(qǐng)廚師先做，同時(shí)在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。

c)服務(wù)要快捷、靈敏，同時(shí)詢問(wèn)客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。d)預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時(shí)間。

7、對(duì)較晚時(shí)間來(lái)就餐的客人應(yīng)怎樣接待？

a)要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。

b)先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡(jiǎn)單、快捷的菜品。c)自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

8、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開(kāi)餐廳時(shí)如何辦？

a)服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺(tái)收因位置，如：“先生，您是要買單嗎？這邊請(qǐng)”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。c)要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，以免使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大麻煩。

9?客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)應(yīng)怎么辦？

遇到客人要求點(diǎn)菜牌上沒(méi)有的菜式時(shí)，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時(shí)無(wú)原料不能馬上做的，要向客人解釋或請(qǐng)客人預(yù)定下次品嘗。

10、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？

a)表示致謝，并婉言謝絕，向客人說(shuō)明工作時(shí)間不允許喝酒。

b)要主動(dòng)地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開(kāi)客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。

c)如確實(shí)難于推辭，應(yīng)先接過(guò)來(lái)，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿后給客人，同時(shí)表示謝意。

11、給客人上錯(cuò)了菜，會(huì)引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？

a)應(yīng)先表示歉意，若客人還沒(méi)動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)摔掉，端廚房核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜； b)若客人已開(kāi)始吃，則不必再撤，同時(shí)不能收費(fèi)，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說(shuō)服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報(bào)主管后做為贈(zèng)送菜。

12、在服務(wù)中，因操作不當(dāng)，弄臟客人衣服（物），怎么辦？

a)先誠(chéng)懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭），服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補(bǔ)過(guò)失。

b)征詢客人的意見(jiàn)，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對(duì)客人的原諒表示謝意。

c)服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、主管，必要時(shí)也可讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的尊重。

13、客人點(diǎn)的菜已售完，怎么辦？

a)先向客人表示歉意，并耐心解釋此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完。

b)然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三出現(xiàn)沒(méi)有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

14、客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？

a)重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問(wèn)題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍候，讓廚師再給您加工一下?！?/p>

b)換菜：若客人對(duì)菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出責(zé)疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報(bào)，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“十分抱歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意?！辈⒅甘痉?wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問(wèn)。

c)價(jià)格折扣：若客人在結(jié)賬時(shí)，提出菜肴質(zhì)量問(wèn)題，又是情況屬實(shí)，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價(jià)折扣，以九折或九五折為妥。

15、客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候，怎么辦 ？ а)細(xì)心聽(tīng)取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；

b)若是因服務(wù)員在客人點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤或未聽(tīng)清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；

c)若是因客人沒(méi)講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來(lái)，食品的原料、配料、制作過(guò)程和口味特征等。

16、客人結(jié)賬時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？

a)應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋單上的每項(xiàng)收費(fèi)； b)若是回頭客人，可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠； c)待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。

17、在宴會(huì)開(kāi)始前才知道個(gè)別客人是宗教教徒，怎么辦？

а)立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見(jiàn)，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；

ь)征得同意后，盡快為客人做好安排。

18、宴會(huì)進(jìn)行中，客人提出要增加菜肴，怎么辦？

а)此時(shí)，做好客人的參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜肴； ь)征得客人同意，立刻與廚房聯(lián)系，菜肴的費(fèi)用必須另加。

19、開(kāi)餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？

1)服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到； 2)要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；

3)給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說(shuō)一句“馬上就到”、“請(qǐng)稍等一會(huì)兒 20、如有外來(lái)的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？ a)先問(wèn)清來(lái)人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等；

b)到餐廳中詢問(wèn)就餐客人是否接見(jiàn)，如要見(jiàn)來(lái)人把人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳； c)如不見(jiàn)，則婉轉(zhuǎn)地告知來(lái)人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到別處尋找。