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      電大《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)材料2011.12大全
      
        
       時(shí)間：2019-05-13 02:28:02下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
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      第一篇：電大《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)材料2011.12大全
      

      《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)單項(xiàng)選擇題歸納
      1．以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特征？（B）。B．決策性 2．辦公室布置要注意（D）。D．各種溝通、保密
      3．文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的？（C）。C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 4．以下關(guān)于文員對(duì)辦公室布置的情況，哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？（B）。B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿(mǎn)一些 5．在辦公室里，（D）的位置是上座。D．靠近窗戶(hù)
      6．傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的？（B）。B．隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送
      7．在使用復(fù)印機(jī)的過(guò)程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?？（A）。A．接通電源可立即復(fù)印操作 8．以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)？（B）。B．制造
      9．以下文員的工作順序中，哪一項(xiàng)是正確的？（B）。B．文員也應(yīng)具有適當(dāng)判斷情況，機(jī)智應(yīng)對(duì)的應(yīng)變能力 10．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（D）。D．可以按照文員自己的習(xí)慣進(jìn)行工作 11．文員必須管理好自己的時(shí)間，以下利用時(shí)間的行為中哪一項(xiàng)是不適宜的？（C）。C．每天把工作安排得超出工作時(shí)間，給自己壓力
      12．以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說(shuō)法，哪一個(gè)是不正確的？（D）。D．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做 13．文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？（A）。A.傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，夾進(jìn)自己的意見(jiàn) 14．文員必須具有合作精神，以下合作方法中哪一項(xiàng)是不適宜的？（B）。B．應(yīng)該有自己的個(gè)性，盡可能使別人服從自己
      15．以下接打電話的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（C）。C．應(yīng)隨時(shí)使用手機(jī)在飛機(jī)上、飯店里、大劇院等進(jìn)行聯(lián)系 16．以下哪個(gè)接打電話的行為是不正確的？（A）。A．受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，應(yīng)針?shù)h相對(duì)回?fù)?/p>
      17．文員在接打電話時(shí)，正確的做法是（B）。B．在電話機(jī)旁隨時(shí)放著電話記錄單和筆，一有留言就能立即記錄下來(lái) 18．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（B）。B．打出電話，而對(duì)方無(wú)人接聽(tīng)，等鈴聲響了二、三下可掛電話
      19．以下哪些標(biāo)準(zhǔn)不是文員分揀郵件應(yīng)該遵守的？（C）。B．按收件部門(mén)名稱(chēng)分揀 20．文員在拆郵件時(shí)，不正確的做法是（A）。A．拿到信件后在桌子上磕幾下，然后用手撕開(kāi) 21．文員如果誤拆了非本公司的信，應(yīng)該（A）。
      A．在信封上注明“誤拆”，寫(xiě)上自己姓名的縮寫(xiě)，并把信重新封好并退回去
      22．郵件的寄發(fā)不要考慮以下哪個(gè)因素？（D）。D．愛(ài)好
      23．文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是（C）。C．姓名、部門(mén)、地址、國(guó)名 24．傳真機(jī)最好用來(lái)傳送以下哪種郵件？（D）。D．感謝信 25．以下關(guān)于握手的禮節(jié)，不正確的是（C）。C．雙方有很多人時(shí)，可以交叉握手 26．文員從事信訪工作，在處理顧客或其他人的來(lái)信時(shí)，不應(yīng)（C）。C．處理信件按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理”原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦
      27．在會(huì)議開(kāi)始前和進(jìn)行過(guò)程中，文員的以下哪項(xiàng)活動(dòng)是不恰當(dāng)?shù)?？（C）。C．作會(huì)議記錄時(shí)離開(kāi)會(huì)議室接聽(tīng)電話 28．文員進(jìn)行會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備時(shí)，不應(yīng)該做的是（）
      A．文員按照上司的指示，應(yīng)事先調(diào)查時(shí)間安排對(duì)參加者是否方便 B．什么日期、時(shí)間召開(kāi)會(huì)議應(yīng)要考慮議題的緊急程度 C．會(huì)議場(chǎng)所的選擇，要根據(jù)會(huì)議時(shí)間長(zhǎng)短、花費(fèi)多少作決定 D．文秘人員必須配合會(huì)議議程，詳細(xì)檢查各項(xiàng)工作
      29．文員做會(huì)議記錄時(shí)，可以在會(huì)議記錄中（C）。C．與發(fā)言者用詞不一致但意思完全一致 30．會(huì)議中有時(shí)有人會(huì)要求把他發(fā)言的一段不作記錄處理，這時(shí)文員應(yīng)（D）。D．征求主持人意見(jiàn)，停止筆錄，關(guān)錄音機(jī)
      31．上司決定參加某個(gè)會(huì)議時(shí)，文員不應(yīng)該（A）。A．只在便箋上寫(xiě)好會(huì)議名稱(chēng) 32．以下哪一種類(lèi)型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議？（C）。C．圓桌型
      33．以下關(guān)于交互式電話會(huì)議的功能中，哪一項(xiàng)是不具備的？（A）。A．審查功能
      34．有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見(jiàn)或會(huì)談，以下哪項(xiàng)內(nèi)容不是文員的任務(wù)？（B）。B．發(fā)表意見(jiàn) 35．文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)，以下哪種做法是錯(cuò)誤的？（D）。D．如果上司出差，可以在他回來(lái)的當(dāng)天安排約會(huì)
      36．文員制作日程安排計(jì)劃表時(shí)，以下哪一種情況應(yīng)避免？（D）。D．日程安排計(jì)劃筆記本如果已經(jīng)使用一年以上，可以廢棄
      37．在某些情況下，文員在安排日程計(jì)劃表時(shí)可能獲得上司的完全信任，取決于兩點(diǎn)：一是掌握足夠的知識(shí)，了解業(yè)務(wù)的輕重緩急；另一是具有（B），了解要求約會(huì)者的心理。B．說(shuō)話的技巧 38．以下關(guān)于確認(rèn)上司日程安排計(jì)劃的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（A）。A．以電話方式?jīng)Q定面談或開(kāi)會(huì)的重要預(yù)定計(jì)劃，不用再以書(shū)面形式確認(rèn)
      39．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，以下哪一項(xiàng)是不適宜的？（B）。B．代替上司制定約會(huì)計(jì)劃 40．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（D）。D．不一定要弄到確認(rèn)旅館預(yù)訂的傳真或其他書(shū)面形式的證明 41．照料上司身邊瑣事的說(shuō)法，哪一種是不正確的？（D）。D．應(yīng)酬需要更換衣服，這是上司個(gè)人的需要，不必給予協(xié)助
      42．以下關(guān)于名片的使用方式，哪項(xiàng)是錯(cuò)誤的？（D）。D．各自只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的
      43．文員遇到對(duì)方遞送的名片上有較罕見(jiàn)的字，應(yīng)（D）。D．請(qǐng)教對(duì)方“可否請(qǐng)問(wèn)一下，這個(gè)字怎么念？” 44．以下關(guān)于交際禮儀的舉止行為，哪一項(xiàng)是比較適宜的？（D）。
      D．穿著短裙的下蹲姿勢(shì)，應(yīng)跨前半步后腿虛跪，上身保持挺直，蹲下時(shí)慢悠悠地彎下腰 45．社交場(chǎng)合很講究次序禮儀，一般（B）。B．以右為尊 46．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮（D）。D．有無(wú)休息室 47．以下說(shuō)明宴會(huì)的種類(lèi)與形式的內(nèi)容，哪一項(xiàng)是正確的？（C）。C．工作餐是非正式宴請(qǐng)形式，早、午、晚舉行均可
      48．以下關(guān)于文員的宴會(huì)禮儀中，哪一項(xiàng)是正確的？（D）。
      D．吃西餐時(shí)用左手把湯盤(pán)靠近自己一邊方向稍稍提起，再用湯匙輕輕由里向外舀去 49．以下餐巾的使用方法是正確的（C）。C．用來(lái)擦嘴唇嘴角 50．以下文員應(yīng)遵守的參加宴會(huì)的禮儀中，哪一項(xiàng)是不適宜的？（C）。
      C.未用完一道萊時(shí)，應(yīng)將刀叉平行排放在盤(pán)了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)
      51．上司參加各種應(yīng)酬和會(huì)議，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)（A）。A．通知上司家人把衣服送達(dá) 52．以下關(guān)于說(shuō)話的要領(lǐng)中，哪一項(xiàng)不適宜？（B）。B．由過(guò)程先說(shuō)
      53．辦公室人員在社交活動(dòng)中應(yīng)如何選擇話題，哪些是屬于合適的話題？（A）。A．有共同利益的話題 54．將同文多頁(yè)沿邊取齊后均勻錯(cuò)開(kāi)，從首頁(yè)到末頁(yè)，在頁(yè)邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁(yè)確實(shí)是同時(shí)形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是（A）。A.騎邊章
      55．值班人員不應(yīng)該做以下哪類(lèi)事情？（A）。A．簽發(fā)文件
      56．文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書(shū)資料是（A）。A．下級(jí)單位報(bào)送的報(bào)告，統(tǒng)計(jì)報(bào)表等
      57．以本單位與外單位就某些問(wèn)題的往來(lái)文書(shū)為標(biāo)準(zhǔn)立卷。如問(wèn)函與復(fù)函等用（A）。A.按通訊者特征立卷 58.文書(shū)立卷歸檔要求遵守一定的制度，包括以下方面（B）。B．歸檔范圍、歸檔時(shí)間、歸檔耍求 59．文書(shū)立卷的歸檔制度包括三方面：歸檔范圍、（A）和歸檔要求。A．歸檔時(shí)間
      《辦公室管理》期末復(fù)習(xí)判斷題歸納
      1．辦公室環(huán)境布置的目的之一是為了建立擋駕制度。（∨）5．文員對(duì)支票管理要謹(jǐn)慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。（×）
      9．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能頻繁的聯(lián)系集中起來(lái)分批進(jìn)行。（∨）12．按英美國(guó)家習(xí)慣，文員接待來(lái)訪者，應(yīng)該站起來(lái)與來(lái)訪者講話。（×）
      15．如果會(huì)客室的門(mén)是推開(kāi)的，文員應(yīng)先小步走進(jìn)會(huì)客室，等客人進(jìn)入后，再輕輕關(guān)上門(mén)。（∨）
      16．介紹地位相同的人時(shí)，應(yīng)按照到職的先后，先介紹新進(jìn)的職員；若同時(shí)到職，就先介紹年紀(jì)較輕的人。（∨）34．如果是沿著人行道走，兩個(gè)人并行，“尊貴的位置”是在右邊，三個(gè)人并行，則在中間。（∨）51．即使客觀形勢(shì)發(fā)生變化，也不應(yīng)變更檔案的密級(jí)、期限。（×）
      三、簡(jiǎn)答題
      1、文員所作的的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？
      答：（1）會(huì)議名稱(chēng)；（2）會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；（3）時(shí)間；（4）會(huì)議地點(diǎn)；（5）議題；（6）主持人、主席；（7）出席者名單；（8）會(huì)議的經(jīng)過(guò)情形及結(jié)論；（9）相關(guān)資料；（10）下次會(huì)議預(yù)定日期。
      2、辦公室人員為了說(shuō)服對(duì)方接受自己的看法應(yīng)該怎么做，要領(lǐng)有哪些？
      答：（1）清楚地知道在所說(shuō)服的事項(xiàng)中，最想說(shuō)什么，以邏輯分析自己的意向，并對(duì)目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等，抓住重點(diǎn)。（2）說(shuō)服時(shí)，要盡量具體客觀，使對(duì)方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī)。（3）偶而也需要引用某些權(quán)威人士、專(zhuān)家的意見(jiàn)，或者用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等。（4）要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向，先注意聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話，切勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話。要掌握對(duì)方不能了解的地方，努力加以說(shuō)明；（5）主動(dòng)發(fā)問(wèn)，了解對(duì)方的想法，對(duì)方有關(guān)信息的種類(lèi)和數(shù)量，以及背景如何等等；（6）以誠(chéng)懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言，不要使用令對(duì)方反感的言詞。（7）讓對(duì)方打開(kāi)心扉，使對(duì)方對(duì)自己的看法產(chǎn)生興趣；（8）不可傷害對(duì)方的自尊心。
      3、什么是受意？受意有幾種？辦公室人員應(yīng)該怎樣運(yùn)用受意方法？
      答：（1）受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。（2）一種是直接受意，另一種是間接受意。（3）文員要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過(guò)程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下批示要點(diǎn)。注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意。必要時(shí)可以提問(wèn)，直到明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。
      4、公文的完全格式包括哪幾項(xiàng)？請(qǐng)寫(xiě)出這些項(xiàng)目。
      答：（1）版頭、發(fā)文字號(hào)、印刷順序號(hào)。（2）密級(jí)、緊急程度。（3）簽發(fā)人姓名；（4）公文標(biāo)題；（5）主送機(jī)關(guān)；（6）正文、附件；（7）發(fā)文機(jī)關(guān)、成文日期、機(jī)關(guān)印章；（8）注釋、閱讀范圍。（9）主題詞；（10）抄送單位、印發(fā)說(shuō)明。
      5、提高會(huì)議效率可以有哪些做法？
      答：遵循法律法規(guī)、合理確定會(huì)議目標(biāo)、確定必要的與會(huì)者、減少會(huì)議數(shù)量、縮小會(huì)議規(guī)模、簡(jiǎn)化會(huì)議程序、縮短會(huì)議時(shí)間、控制會(huì)議經(jīng)費(fèi)、分析會(huì)議成本。
      6、文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？
      答：有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)；電子提示系統(tǒng)的做法：在電腦中設(shè)置日程表、報(bào)警系統(tǒng)、一周計(jì)劃及其他提示事項(xiàng)，文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸入的信息。人工提示系統(tǒng)的做法：設(shè)置基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表、使用提示性備忘錄、準(zhǔn)備約會(huì)表、準(zhǔn)備特殊提示卡、準(zhǔn)備交往提示文件。
      7、文員根據(jù)單位需要向外或向內(nèi)發(fā)文，需要經(jīng)過(guò)一系列程序即為發(fā)文過(guò)程。請(qǐng)說(shuō)明這一過(guò)程。
      答：（1）擬稿；（2）核稿。指擬稿人員的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)初稿的審查和核實(shí)。（3）簽發(fā)。指機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)文稿的最后審定、簽字發(fā)出。（4）編號(hào)。已經(jīng)簽發(fā)的文件，由文秘人員統(tǒng)一編排發(fā)文字號(hào)。（5）繕印。對(duì)已經(jīng)簽發(fā)的文件定稿進(jìn)行謄清、復(fù)印或排版印制。（6）校對(duì)。指將文件的謄寫(xiě)稿、打印稿或清樣按定稿核對(duì)校正。（7）用印。指在完成的文件上加蓋機(jī)關(guān)印章。（8）登記；（9）分發(fā)。
      8、文員受上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會(huì)時(shí)應(yīng)注意哪些要點(diǎn)？決定時(shí)間、地點(diǎn)時(shí)要注意什么？
      答：要獲得上司的許可如果用寫(xiě)信的方式，在等到對(duì)方收到信后，再打電話給對(duì)方的文秘人員以確認(rèn)；要正確告知對(duì)方赴約者的姓名、職務(wù)、目的、時(shí)間、地點(diǎn)、方式、所需要的時(shí)間等。約定好以后，一定要向上司匯報(bào)，并填寫(xiě)在日程安排計(jì)劃表上。還應(yīng)準(zhǔn)備約會(huì)所需要的文件資料。星期一早上、周末、即將下班之前、午餐前后不要安排約會(huì)；公司有重大活動(dòng)的那一天不宜安排約會(huì)；地點(diǎn)選擇對(duì)方比較方便的地方，還應(yīng)考慮約會(huì)的禮儀規(guī)格、是否需要保密、是否需要就餐等因素。
      9、文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？
      答：（1）進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或規(guī)勸；（2）參謀作用；（3）補(bǔ)缺作用；（4）增進(jìn)關(guān)系作用；（5）適事。緊急的事，重要的事，上司需要知道的事；（6）適時(shí)。考慮時(shí)機(jī)；（7）適地?？磮?chǎng)合；（8）適度。要注意掌握分寸。
      10。什么是文書(shū)的立卷特征？通?？梢园凑漳膸追N特征立卷？
      答：（1）文秘或檔案人員把文書(shū)按照某些共同特征組合成案卷，稱(chēng)為“立卷特征”；（2）按問(wèn)題特征立卷;（3）按作者特征立卷；（4）按文種特征立卷；（5）按時(shí)間特征立卷；（6）按地區(qū)特征立卷；（7）按通訊者特征立卷；（8）在運(yùn)用六個(gè)
      特征立卷時(shí)，需要運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以上的特征組合每一個(gè)案卷。來(lái)信受訪的范圍包括哪些？受理與處理的程序和基本要求是什么？
      答：（1）受理的范圍是：國(guó)家機(jī)關(guān)、主管部門(mén)或新聞單位轉(zhuǎn)來(lái)的信件；職工、群眾直接給機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。（2）及時(shí)拆封。拆封時(shí)，不要損壞郵票、郵戳和其他書(shū)寫(xiě)內(nèi)容的地方。對(duì)急信、要信、或有過(guò)激言語(yǔ)的來(lái)信，要處理及時(shí)，報(bào)告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開(kāi)后在裝訂時(shí)，信紙?jiān)谇?、信封在后。要一并裝訂。（3）認(rèn)真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點(diǎn)，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗”或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需的資料。（4）逐項(xiàng)登記。用鋼筆將寫(xiě)信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫(xiě)信時(shí)間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號(hào)等詳細(xì)記載，便于統(tǒng)計(jì)、查找和催辦。（5）認(rèn)真處理。處理信件應(yīng)該按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口處理”的原則，進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。（6）及時(shí)復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對(duì)組織的信任。課誦信可采取收信人復(fù)信，或承辦人復(fù)信兩種方式進(jìn)行。文員所作的口頭報(bào)告的基本方法是怎樣的，有什么要求？
      答：（1）不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。報(bào)告時(shí)機(jī)原則上最好是在完成被指示工作時(shí)，但有時(shí)也要在尚未完成之時(shí)作期中報(bào)告。有時(shí)因上司太忙，不妨預(yù)先約好時(shí)間。（2）不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。要直接向指示工作的人（上司）報(bào)告；（3）報(bào)告的順序基本上是先說(shuō)結(jié)論，接著依照必要說(shuō)明理由及經(jīng)過(guò)，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個(gè)，一是。?！?。（4）一定要簡(jiǎn)短、扼要、流暢；（5）如報(bào)告過(guò)于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否遺漏；（6）如果覺(jué)得僅僅以口頭報(bào)告對(duì)方，對(duì)方不易明了，或者報(bào)告項(xiàng)目很多時(shí)，可以制作“報(bào)告?zhèn)渫洝碧岢鰜?lái)。單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？
      答：?jiǎn)挝挥≌轮饕校?）單位印章、套印章；（2）鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章；（3）刻制公章有兩種情況：一是由上級(jí)主管機(jī)關(guān)刻制頌發(fā)；（4）另一種是由法人代表申請(qǐng)，經(jīng)主管部門(mén)批準(zhǔn)，公安部門(mén)登記后由專(zhuān)門(mén)刻制廠刻制；（5）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專(zhuān)人專(zhuān)用；（6）加蓋公章，是哪一級(jí)的公章，須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名；（7）將蓋用文件名稱(chēng)、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記。（8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整不歪斜、更不能顛倒。（9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位章方能有效。按照2000年《國(guó)務(wù)院行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國(guó)務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類(lèi)幾種。
      答：（1）命令（令）；（2）決定；（3）公告；（4）通告；（5）通知；（6）通報(bào)；（7）議案；（8）報(bào)告；（9）請(qǐng)示；（10）批復(fù)；（11）意見(jiàn)；（12）函；（13）會(huì)議紀(jì)要。
      四、設(shè)計(jì)題
      1．小李是剛到公司的文員，公司辦公室內(nèi)有各種文件柜、儲(chǔ)物架、書(shū)報(bào)架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌、電腦、電話機(jī)，還給了她新的文件架、文具用品盒、各種筆、膠水、剪刀、參考書(shū)、需要翻譯的資料、公司印章、印盒、墨水、復(fù)印紙(2刀)，要求小李整理好辦公桌，把東西分門(mén)別類(lèi)放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩Ｐ±顟?yīng)該怎么做?(P13)答：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機(jī)，右手做記錄；電腦放在右邊；新文件夾放需要翻譯的資料，在文件夾上
      貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條；各種筆、膠水、剪刀、印盒等文具分門(mén)別類(lèi)放在文具用品盒內(nèi)；參考書(shū)應(yīng)該放在桌子上面或伸手可以拿得到的抽屜里；公司印章放入辦公桌帶鎖的抽屜內(nèi)；墨水放置在儲(chǔ)物架底層，復(fù)印紙放在下面幾層。
      2．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)入股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P121)答：（1）接受任務(wù)；（2）了解來(lái)賓；（3）制訂計(jì)劃；（4）預(yù)訂食宿；（5）迎接來(lái)賓；（6）商議日程；（7）安排會(huì)議；（8）陪同參加；（9）送別客人；（10）接待小結(jié)。
      3．康橋賓館位于本市南京西路45號(hào)，是個(gè)中型賓館，有會(huì)議室、餐飲、停車(chē)場(chǎng)等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9:00到12：00召開(kāi)全廠中層干部大會(huì)，討論第二年產(chǎn)品發(fā)展和銷(xiāo)售計(jì)劃，地點(diǎn)就在康橋賓館的12樓會(huì)議室。這次會(huì)議由總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個(gè)會(huì)議通知。他應(yīng)該考慮哪些問(wèn)題？(P123)答:他應(yīng)考慮?1)會(huì)議名稱(chēng);(2)出席會(huì)議者的姓名或組織、部門(mén)的名稱(chēng)；（3）日期、時(shí)間；（開(kāi)始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻）（4）地點(diǎn)；（具體在幾樓幾號(hào)會(huì)議室）（5）議題；（或議事日程）（6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等。（7）開(kāi)會(huì)所在地，建筑物名稱(chēng)、幾樓、電話號(hào)碼（必要時(shí)可附上地圖）。（8）注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車(chē)場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等
      4．文秘人員如何主持會(huì)議？應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？(P145)答：文秘人員如果在會(huì)議上要發(fā)言，應(yīng)先把要講的內(nèi)容作一個(gè)總結(jié)結(jié)構(gòu)的構(gòu)思，簡(jiǎn)略記下發(fā)言的要點(diǎn)。會(huì)議上注意自己的表情和說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，并控制發(fā)言的時(shí)間。對(duì)發(fā)言?xún)?nèi)容加以引導(dǎo)，提醒時(shí)間有限。在會(huì)議上可分配工作任務(wù)，認(rèn)真傾聽(tīng)其他人意見(jiàn)，不要當(dāng)眾批評(píng)某個(gè)人。最后作總結(jié)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。要求與會(huì)者筆記，自己做好筆記并把每次會(huì)議紀(jì)要的打印件放進(jìn)文件夾。以作查證。
      5．麥格公司為了解新產(chǎn)品的科技含量和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，以制定合適的價(jià)格打入市場(chǎng)，決定召開(kāi)專(zhuān)家座談會(huì)，對(duì)新產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，辦公室人員應(yīng)該如何準(zhǔn)備和開(kāi)好這次座談會(huì)？(P150)答：（1）座談會(huì)邀請(qǐng)對(duì)象必須是新產(chǎn)品所在領(lǐng)域的專(zhuān)家和學(xué)者，能獨(dú)立思考、有主見(jiàn)又敢于發(fā)表意見(jiàn)者；（2）座談會(huì)以小型為主，人數(shù)以七、八人為宜；（3）座談會(huì)上，文秘人員應(yīng)與主持人密切配合；（4）主持人負(fù)責(zé)引導(dǎo)、組織、可不做記錄；（5）詳細(xì)的記錄應(yīng)由文秘人員在不引人注目的座位上去做；（6）座談會(huì)的時(shí)間不必嚴(yán)格規(guī)定，可長(zhǎng)可短；（7）會(huì)場(chǎng)應(yīng)準(zhǔn)備些飲料、茶點(diǎn)，邊吃邊談?？墒箽夥蛰p松。
      6．某個(gè)下雨天，在利達(dá)公司內(nèi)召開(kāi)的新產(chǎn)品推介會(huì)結(jié)束了。公司的大型會(huì)議室有很各種會(huì)議用品，室外有接待處，公司還租了汽車(chē)來(lái)接送來(lái)賓，為圓滿(mǎn)結(jié)束這次會(huì)議，辦公室人員在會(huì)后應(yīng)該做些什么工作？(P134)答：（1）要替搭車(chē)回去的人安排車(chē)子；（2）在接待處暫時(shí)代為保管的衣物，不要遺失或被人錯(cuò)領(lǐng)、冒領(lǐng)；（3）有留言時(shí)，切記務(wù)必傳達(dá)；（4）檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)物品遺漏；（5）要為參加會(huì)議的人員送行；（6）文秘人員離去前，要檢查煙灰缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西，如有，則必須加以熄滅。（7）桌、椅早先若有移動(dòng)，必須還原；洗滌煙灰缸、茶具等，并收拾妥當(dāng)，倒去垃圾；（8）攜帶進(jìn)會(huì)場(chǎng)的資料和會(huì)議用品要記得帶回；（9）關(guān)緊門(mén)窗并上鎖；（10）通知會(huì)場(chǎng)的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。
      7．科達(dá)公司召開(kāi)中層干部擴(kuò)大會(huì)議，參加人員為總經(jīng)理、副總經(jīng)理 各職能部門(mén)的正副經(jīng)理、辦公室正副主任和職工代表等，共46人，會(huì)議文秘人員和其他服務(wù)人員4人，會(huì)議時(shí)間為5小時(shí)。參加會(huì)議人員月平均工資為2400元，其他收入600元，假設(shè)一個(gè)月工作30天、一天工作8小時(shí)。會(huì)議后勤費(fèi)用開(kāi)支有：文件材料費(fèi)200元，飲料費(fèi)100元，因會(huì)議緊張安排午餐，餐費(fèi)每人10元。請(qǐng)計(jì)算會(huì)議的成本。(P161)答：（1）會(huì)議成本＝2×3[（G+S）×T]n+后勤開(kāi)支＝6（G＋S）T.n＋后勤開(kāi)；（2）G－參加會(huì)議人員的每小時(shí)人均工
      資數(shù)；每個(gè)人每小時(shí)平均工資為10元，（2400÷30÷8）；（3）S－參加會(huì)議人員每小時(shí)人均其他收入數(shù)；其他收入為2.5元。（600÷30÷8）；（4）T－參加會(huì)議人員人均到會(huì)時(shí)間為5小時(shí)；（5）N－參加會(huì)議人數(shù)為50人（46+4）；（6）后勤開(kāi)支－等于支票開(kāi)支、現(xiàn)金開(kāi)支和實(shí)物開(kāi)支的總和為800（200+100+10×50）；（7）會(huì)議成本＝6×（10+2.5）×5×50+800＝18750+800＝19550（元）
      8．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？(P196)答：（1）整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門(mén)報(bào)銷(xiāo)，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。（2）回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)。如果是上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（3）盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)做旅行前未完成的工作。（4）把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。（5）對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門(mén)和人員，分別去函或去電表示感謝。
      9．文員應(yīng)該為上司的商務(wù)旅行作許多準(zhǔn)備工作，在準(zhǔn)備國(guó)內(nèi)國(guó)際旅行時(shí)要考慮哪些項(xiàng)目？(P186)履行哪些職責(zé)？(P1182)答：（1）準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。旅行計(jì)劃表要說(shuō)明出發(fā)和到達(dá)地點(diǎn)、是乘飛機(jī)還是汽車(chē)、火車(chē)或輪船，出發(fā)和到達(dá)的日期及時(shí)間、座位情況、旅館情況。（2）制定約會(huì)計(jì)劃。約會(huì)計(jì)劃表包括：城市名和?。ㄖ荩┟ㄈ绻菄?guó)外旅行，寫(xiě)明城市和國(guó)家名），日期和時(shí)間，與上司約會(huì)者的姓名、公司和地址，電話號(hào)碼。（3）為商務(wù)洽談收集資料。（4）決定旅行用品。把上司作商務(wù)旅行時(shí)需要帶的用品列出清單。（5）考慮行李問(wèn)題。通過(guò)航空公司出版的旅行計(jì)劃手冊(cè)或旅行社代辦人信息。為每件行李準(zhǔn)備識(shí)別標(biāo)簽。（6）安排差旅費(fèi)。（7）建立旅行－旅館信息資料庫(kù)。隨時(shí)與旅行社聯(lián)系，建立最新信息充實(shí)自己的資料庫(kù)。（8）辦理旅行保險(xiǎn)，如意外傷害保險(xiǎn)等。
      10．某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？(P126)答：（1）客人的選擇。確定名單，再請(qǐng)上司核定。（2）確定時(shí)間。如果是涉外宴請(qǐng)，宴請(qǐng)時(shí)間應(yīng)該按照國(guó)際慣例，征詢(xún)客人的意見(jiàn)，要避免選擇對(duì)方的重大節(jié)假日。（3）會(huì)場(chǎng)的選擇。要考慮宴會(huì)的性質(zhì)，客人的數(shù)目，以及預(yù)算費(fèi)用等，考慮宴會(huì)的形式與氣氛、交通是否方便、場(chǎng)地大小是否合適、菜式、有無(wú)停車(chē)場(chǎng)。（4）擬訂菜單。應(yīng)符合對(duì)方的飲食習(xí)慣，從賓客的身份、宴請(qǐng)層次、目的等方面去考慮，至少要提供2份菜單，供上司挑選。（5）寄發(fā)請(qǐng)柬。宴請(qǐng)需要發(fā)請(qǐng)柬，請(qǐng)柬上應(yīng)寫(xiě)明邀請(qǐng)人姓名，被邀請(qǐng)人姓名、宴請(qǐng)的目的、方式、時(shí)間、地點(diǎn)，以及著裝要求，要求回函及其他說(shuō)明等。請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出；（6）席次的排列。以社會(huì)地位與年齡作優(yōu)先考慮來(lái)安排，在請(qǐng)柬上應(yīng)注明席次號(hào)。席次的排列原則 是：男女主人公地坐桌椅的兩端，男女賓客間隔而坐；夫婦分開(kāi)坐；男主賓坐女主人的右邊，女主賓坐在男主人的右邊。主人方面的陪客，應(yīng)插在客人中間坐，以便同客人接觸交談。
      11．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈(zèng)送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做？(P223)答：在贈(zèng)禮前必須搞清贈(zèng)禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；（2）還要清楚贈(zèng)禮對(duì)象身份、愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；（3）在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動(dòng)安排以引起上司的注意。時(shí)間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁?gòu)物環(huán)境。（4）還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對(duì)方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。（5）要看對(duì)方的實(shí)際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對(duì)方。（6）贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下。（7）如果不是親自送禮，應(yīng)該在禮物的外包裝上寫(xiě)上贈(zèng)送者的姓名或附上名片、賀卡。（8）文秘人員應(yīng)準(zhǔn)備一張節(jié)日名單，上司可以在上面作一些增減，表示是否同意你提的建議或提出一些其他的意見(jiàn)、以及標(biāo)明價(jià)格范圍。（9）為了避免所送禮物的重復(fù)，文秘人員應(yīng)該為所有接受上司禮物的人做一張卡片記錄。
      12．上海某企業(yè)欲與德國(guó)某企業(yè)合作，德國(guó)以品牌、技術(shù)入股，利用上海比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。德國(guó)代表團(tuán)一行9人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(P152)答：（1）接受任務(wù)。（2）了解來(lái)賓、制訂計(jì)劃。（3）預(yù)訂食宿。（4）歡迎來(lái)賓、商議日程。（5）禮節(jié)性拜訪、宴請(qǐng)。（6）正式會(huì)談。（7）簽訂協(xié)議書(shū)。（8）陪同參觀游覽。（9）互贈(zèng)禮品。（10）歡送來(lái)賓、接待小結(jié)。
      13．某中外外資公司總部德方總經(jīng)理來(lái)訪，恰逢生日，上司要求文員小陳購(gòu)買(mǎi)禮物贈(zèng)送，小陳應(yīng)如何辦？要考慮哪些因素？(P223)答：清楚德方總經(jīng)理的愛(ài)好、文化背景、性格習(xí)慣等；征求上司意見(jiàn)或同意，在允許的錢(qián)款額度范圍內(nèi)選購(gòu)禮物；比較合適的生日禮物是有中國(guó)特色的、總經(jīng)理又比較喜歡的物品；贈(zèng)送的禮物應(yīng)去掉包裝上的標(biāo)價(jià)，并應(yīng)請(qǐng)商店用精美包裝紙重新包裝一下；附上賀卡寫(xiě)上中國(guó)公司的名稱(chēng)，讓上司親自送給德方總經(jīng)理。
      14．總經(jīng)理把保管單位公章和蓋印的任務(wù)交給了秘書(shū)小付，小付應(yīng)該怎樣做？(P248)答：小付應(yīng)把印章放在辦公室裝鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙隨身攜帶；每次用畢應(yīng)將印章加鎖存放，隨印隨鎖vk因事外出，須經(jīng)批準(zhǔn)交他人代管。加蓋單位公章，須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，并審核簽名；并要將蓋用文件名稱(chēng)、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等詳細(xì)登記。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整。
      五、案例分析題
      1．新加坡利達(dá)公司銷(xiāo)售部文員劉小姐要結(jié)婚了，為了不影響公司的工作，在征得上司的同意后，她請(qǐng)自己最好的朋友陳小姐暫時(shí)代理她的工作，時(shí)間為一個(gè)月。陳小姐大專(zhuān)剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵(lì)她努力干，準(zhǔn)備在蜜月回來(lái)后推薦陳小姐頂替自己。
      某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公司打字，電話鈴響了，陳小姐與來(lái)電者的對(duì)話如下： 來(lái)電者：“是利達(dá)公司嗎？” 陳小姐：“是?！?/p>
      來(lái)電者：“你們經(jīng)理在嗎？” 陳小姐：“不在。”
      來(lái)電者：“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？” 陳小姐：“是?！?/p>
      來(lái)電者：“你們的塑膠手套多少錢(qián)一打？” 陳小姐：“1.8美元。”
      來(lái)電者：“1.6美元一打行不行？”
      陳小姐：“對(duì)不起，不行的?！闭f(shuō)完，“啪”掛上了電話。
      上司回來(lái)后，陳小姐也沒(méi)有把來(lái)電的事告知上司。過(guò)了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以1.4美元一打賣(mài)出了100萬(wàn)打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問(wèn)1．6美元一打行不行，我知道你的定價(jià)是1.8，就說(shuō)不行的?！鄙纤井?dāng)即臉色一變說(shuō)：“你被解雇了”，陳小姐哭喪著臉說(shuō)：“為什么？”上司說(shuō)：“你犯了五個(gè)錯(cuò)?！?/p>
      陳小姐被解雇是因?yàn)樯纤菊f(shuō)她犯了五個(gè)錯(cuò)，分別是什么？她在電話禮儀方面還犯了哪些錯(cuò)？
      答:(1)該問(wèn)的沒(méi)有問(wèn)(指對(duì)方情況,手套的需要量);(2)該記的沒(méi)有記錄(對(duì)方的姓名、公司、電話號(hào)碼)；（3）該說(shuō)的沒(méi)有說(shuō)（沒(méi)有及時(shí)向上匯報(bào)）；（4）不該說(shuō)的卻說(shuō)了（價(jià)格上的自作主張，不向上司請(qǐng)示）；（5）不懂得保護(hù)自己（即使
      自己自作主張拒絕了對(duì)方，犯了錯(cuò)誤，也沒(méi)必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（6）電話禮儀方面，鈴響了沒(méi)有自報(bào)家門(mén)；（7）不等對(duì)方說(shuō)完，就“啪”掛上電話。
      2．文員鄧小姐第一天上班，上司讓她負(fù)責(zé)處理公司的郵件。早上第一批郵件到了，鄧小姐正忙著打電話，她讓送信者把信就堆放在已有一些信件的辦公桌上，一邊打電話，一邊拿過(guò)筆簽了字。打完電話，心不在焉地把所有的信都剪開(kāi)了，其中一封信被剪掉了回信地址的一角，她也沒(méi)有注意。她抽出所有的信紙，放在一邊，而把所有的信封放在了另一邊。鄧小姐拿起一張信紙看了起來(lái)，只見(jiàn)上面寫(xiě)著：“親愛(ài)的紅：??”，她意識(shí)到拆錯(cuò)了信，匆匆看完了信，她把信又用膠水粘了起來(lái)（但是外表還是有些痕跡）。她又看了幾封信，其中有一封急件，覺(jué)得應(yīng)該由上司回信，于是，她把幾封信混在一起放在上司的辦公桌上。這時(shí)，上司把寫(xiě)有美國(guó)地址的英文名片，讓她打印一個(gè)寄往美國(guó)的信封，鄧小姐按照以往寫(xiě)信的習(xí)慣，把收件人地址、姓名打印在信封的上面，把公司的地址打印在右下角。
      你認(rèn)為鄧小姐處理郵件是否正確，為什么？ 請(qǐng)講出理由并說(shuō)明正確的做法。(P73)答：（1）收郵件應(yīng)該把以前的信件另外放開(kāi)，以免混淆；（2）應(yīng)在清點(diǎn)后才能簽字；（3）首先應(yīng)分類(lèi)，請(qǐng)示上司哪些郵件能拆封，哪些不能拆；（4）不能把回信地址剪掉；（5）檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致。如不一致，應(yīng)打電話詢(xún)問(wèn)正確的，再把錯(cuò)誤的劃去。（6）拆錯(cuò)信，應(yīng)在信封上要寫(xiě)上“誤拆”，并簽上自己的名字，封上信口，把信件交給收信人時(shí)向?qū)Ψ降狼?。?）把交給上司郵件分成最急件、次急件和普通件，不能混淆；（8）打印寄往美國(guó)的信封，收信人姓名、地址打印在右下角，寄信人姓名、地址打印在左上角。
      3．文員小曹向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小曹無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小曹與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小曹有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。
      請(qǐng)你分析小曹這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小曹應(yīng)該怎么辦？
      答：（1）小曹犯了多頭請(qǐng)示的錯(cuò)誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分工、單向請(qǐng)示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示了，就應(yīng)按孫的意見(jiàn)辦，不應(yīng)多頭請(qǐng)示。（2）在工作中不應(yīng)過(guò)分親近或疏遠(yuǎn)某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地；（3）兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達(dá)理，小曹應(yīng)向他說(shuō)明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見(jiàn)辦；（4）如果不能求得諒解時(shí)，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個(gè)方法遵照?qǐng)?zhí)行；（5）如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請(qǐng)示，遵照總經(jīng)理的意見(jiàn)辦，并請(qǐng)他對(duì)孫或張作解釋。這時(shí)文員執(zhí)行主要決策人的意見(jiàn)。
      4．某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類(lèi)郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷(xiāo)售科科長(zhǎng)處理。正好銷(xiāo)售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，小李把信帶走了。
      小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里，又拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開(kāi)第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。
      小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。
      小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？
      答：（1）河南分公司郵件轉(zhuǎn)交銷(xiāo)售科處理的，應(yīng)制作簽收單，要求小李簽名，并注明時(shí)間；（2）把上司親啟信件先
      保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)；（3）12日回來(lái)就參加會(huì)議不妥當(dāng)，不宜在總經(jīng)理出差回來(lái)的當(dāng)天安排活動(dòng)。（4）在回信上應(yīng)簽上自己的職稱(chēng)，發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目；（5）發(fā)現(xiàn)附件缺少，應(yīng)該在信封上寫(xiě)上缺少的附件的名稱(chēng)和數(shù)量，接著應(yīng)及時(shí)打電話或?qū)懶排c寄信人聯(lián)系；（6）沒(méi)有訂購(gòu)的東西不能簽收；（7）在移交郵包里的物品時(shí)，要先打印一份清單，注明收到的日期，請(qǐng)接受人員在上面簽字，并保存好；
      5．某國(guó)營(yíng)企業(yè)總經(jīng)理辦公室人員小趙正在看當(dāng)天準(zhǔn)備上報(bào)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，本公司一位實(shí)習(xí)生，剛從大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的小林走了進(jìn)來(lái)，小林針對(duì)該公司管理寫(xiě)的畢業(yè)論文中的某些觀點(diǎn)和見(jiàn)解很得指導(dǎo)老師賞識(shí)，他本人也認(rèn)為對(duì)公司改革有一定作用，他準(zhǔn)備找總經(jīng)理談?wù)?。小趙客氣地請(qǐng)小林坐下，說(shuō)：“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”。小林就滔滔不絕地講了起來(lái)。小趙一邊聽(tīng)，一邊看報(bào)表。小林言談中常帶“像我們這樣的小公司??”，小趙越聽(tīng)越不高興，結(jié)果沒(méi)等小林把話說(shuō)完，他便滿(mǎn)臉怒氣地說(shuō)：“公司小是否埋沒(méi)了你的才能?你是大材小用，為什么不去大公司呢？”小趙的冷嘲熱諷，激怒了小林，引起了激烈的爭(zhēng)執(zhí)，最后小林氣憤地離開(kāi)了辦公室。
      小趙還在悶悶不樂(lè)時(shí)，三名被解職的職工吵吵嚷嚷地進(jìn)來(lái)了，他們因平時(shí)工作不遵守紀(jì)律，完不成任務(wù)被解職，此刻要找總經(jīng)理解決他們的問(wèn)題。小趙說(shuō)總經(jīng)理不在，想請(qǐng)他們坐下來(lái)慢慢談，他們不相信，非要找總經(jīng)理不可。正好總經(jīng)理走了進(jìn)來(lái)，他們怒氣沖沖地推推搡搡，揪住總經(jīng)理的衣服不放。小趙在一邊干著急，不知道怎么辦才好??
      你認(rèn)為小趙在這兩件事上做得怎么樣？他有什么失誤，他應(yīng)該怎么做才對(duì)？
      答：（1）不能說(shuō)“總經(jīng)理外出了，有什么事請(qǐng)跟我說(shuō)吧”，辦公室人員不能替上司做主；（2）接待來(lái)訪者應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)，不應(yīng)邊看報(bào)表邊聽(tīng)；（3）對(duì)提重要建議的來(lái)訪者，應(yīng)認(rèn)真記錄匯報(bào)上司；（4）應(yīng)熱情，不能對(duì)來(lái)訪者冷嘲熱諷；（5）對(duì)言辭激烈的來(lái)訪者應(yīng)有禮有節(jié)，宣傳政策；（6）應(yīng)盡快為總經(jīng)理解圍，可以請(qǐng)保安或打110。
      6．東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。
      正式會(huì)談這天，只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。
      古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤(pán)準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中??這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商。客商拂袖而去。古總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！”
      小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？” 小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？
      答：（1）小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會(huì)談工作要求；（2）小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；（3）小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；（4）小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿(mǎn)，使得談判一開(kāi)始就不順利；（5）小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開(kāi)，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；（6）小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。
      7．小李受上司委托在浦東機(jī)場(chǎng)接到公司的一位重要客人，“歡迎，歡迎”，嘴里說(shuō)著，并不主動(dòng)伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過(guò)客人的行李，放入汽車(chē)的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說(shuō)：“坐在這里視野好?！比缓螅约鹤谄?chē)后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢(xún)問(wèn)了客人所在公司的情況，打聽(tīng)客人的收入、福利和家庭情況，而這位客人似乎對(duì)這一切不很滿(mǎn)意，話越來(lái)越少。小李有點(diǎn)摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對(duì)待他，他怎么??
      你認(rèn)為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？
      答：主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意：“我替你拿可以嗎？”（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（4）司機(jī)開(kāi)車(chē)，汽車(chē)的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”，（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；（6）客人公司的一些內(nèi)部情況、個(gè)人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。
      8．波揚(yáng)公司資金積累在本市市中心召開(kāi)大型新產(chǎn)品訂貨會(huì)，參加的有本單位，外單位的人員?？偨?jīng)理讓辦公室負(fù)責(zé)安排，會(huì)上要放映資料電影，進(jìn)行產(chǎn)品操作演示。而公司沒(méi)有放映機(jī)。預(yù)定會(huì)議廳和租借黎明大廈的會(huì)議廳。會(huì)議的召開(kāi)時(shí)間是8月9日上午十點(diǎn)整，而資料放映時(shí)間是十點(diǎn)十五分。劉小姐打電話給租賃公司，要求租賃公司在9日上午九點(diǎn)四十五分必須準(zhǔn)時(shí)把放映機(jī)送到黎明大廈的會(huì)議廳。
      會(huì)議開(kāi)幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會(huì)場(chǎng)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會(huì)議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)9點(diǎn)五十分了，放映機(jī)還沒(méi)有送到。劉小姐馬上打電話去問(wèn)，對(duì)方回答機(jī)器已送出。眼看著各地方來(lái)賓已陸續(xù)進(jìn)場(chǎng)，劉小姐心急如焚??突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷：“怎么這個(gè)地方連停車(chē)場(chǎng)也沒(méi)有??”
      問(wèn)題：
      （1）假如你是劉小姐，對(duì)接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（2）假如放映機(jī)在十點(diǎn)十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？
      答：（1）請(qǐng)租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報(bào)，請(qǐng)求該如何辦；（3）馬上向總經(jīng)理報(bào)告，不得擅自決定調(diào)整會(huì)議議程；（4）得到總經(jīng)理指示，可否把資料放映的時(shí)間往后推移半個(gè)小時(shí)或一小時(shí)？（5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺(tái)放映機(jī)（或原租賃公司再送一臺(tái)）；（6）召開(kāi)大型會(huì)議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類(lèi)裝置應(yīng)至少提前一天安排；（7）租借會(huì)議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音、停車(chē)場(chǎng)等問(wèn)題；（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實(shí)地查看；（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）
      9．公司經(jīng)理在星期一早上告訴文員小劉，星期四上午9：00到1l：00召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，要求小劉通知有關(guān)人員。小劉剛到公司不久，不太清楚公司有多少銷(xiāo)售員，她到幾個(gè)業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)了轉(zhuǎn)，大多數(shù)人外出了，也沒(méi)有遇到銷(xiāo)售員。接下來(lái)小劉忙于其他的事情，幾乎把通知的事忘了。
      一直到星期三下午，經(jīng)理問(wèn)她會(huì)議通知了沒(méi)有，她才匆忙在公司的布告欄里寫(xiě)了如下的通知：“茲定于星期四上午在會(huì)議室召開(kāi)銷(xiāo)售員會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)務(wù)必出席。”
      星期四上午8：30左右，有2個(gè)銷(xiāo)售員到了會(huì)議室，但會(huì)議室里沒(méi)有人招呼，以為會(huì)議不開(kāi)了，坐了一會(huì)就走了。9：00左右有6個(gè)銷(xiāo)售員來(lái)了，什么資料也沒(méi)帶，其中兩個(gè)說(shuō)，他們已經(jīng)約好客戶(hù)在10：00見(jiàn)面。到了·10點(diǎn)，只剩下4位銷(xiāo)售員，也談不出什么東西，會(huì)議草草結(jié)束了，經(jīng)理很不高興。公司一共有12位銷(xiāo)售員，事后去問(wèn)另外4位，他們說(shuō)，根本沒(méi)有看到通知。經(jīng)理對(duì)小劉非常不滿(mǎn)。請(qǐng)問(wèn)，小劉究竟錯(cuò)在哪些地方？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？
      答：（1）應(yīng)該搞清銷(xiāo)售員的人數(shù)和姓名，準(zhǔn)備這份名單；（2）打印好書(shū)面通知(3)在三天內(nèi)，當(dāng)面發(fā)放通知或電話通知到名單上的每個(gè)人；（4）通知不能寫(xiě)在布告欄里，可能不被人注意；（5）通知上應(yīng)寫(xiě)清會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)；（6）應(yīng)詳細(xì)寫(xiě)清會(huì)議內(nèi)容，應(yīng)做好哪些準(zhǔn)備；（7）應(yīng)提前到會(huì)議室做好準(zhǔn)備，做好簽到工作；
      10．為迎接兄弟單位和上級(jí)部門(mén)的衛(wèi)生檢查，某局要召開(kāi)迎接衛(wèi)生檢查動(dòng)員大會(huì)，局長(zhǎng)要秘書(shū)小萬(wàn)寫(xiě)一份通知。小萬(wàn)一邊寫(xiě)一邊想，有些部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)一向不重視衛(wèi)生問(wèn)題，如果他們知道召開(kāi)的是衛(wèi)生工作會(huì)議可能自己不來(lái)而派其他人員來(lái)了。于是他寫(xiě)了如下的通知：
      會(huì)議通知
      經(jīng)局領(lǐng)導(dǎo)決定，茲定于4月2日上午9時(shí)在局辦公大樓會(huì)議室召開(kāi)各部門(mén)負(fù)責(zé)人會(huì)議，會(huì)議重要，請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)出席。小萬(wàn)將通知下發(fā)后不久，就接到了不少部門(mén)的電話詢(xún)問(wèn)開(kāi)什么會(huì)議，言談中頗有些責(zé)怪的意思。問(wèn)題一：小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？應(yīng)該怎樣寫(xiě)這份會(huì)議通知？
      過(guò)了幾天，局里召開(kāi)傳達(dá)上級(jí)精神黨員代表大會(huì)，有數(shù)百人參加，小萬(wàn)負(fù)責(zé)會(huì)議材料工作。會(huì)議上，聽(tīng)完報(bào)告后，進(jìn)人小組討論。這時(shí)卻出現(xiàn)了麻煩，不少代表，特別是特邀代表和列席代表不知道參加到哪一組討論。因?yàn)榇蛴〉姆纸M小組名單上，根本沒(méi)有他們的名字。一查底稿，原來(lái)是打印人員翻重了頁(yè)，校對(duì)也馬馬虎虎，沒(méi)有更正。一些特邀代表和列席代表認(rèn)為是對(duì)他們不尊敬，紛紛離會(huì)而去，會(huì)場(chǎng)上出現(xiàn)了一陣騷亂。
      問(wèn)題二：作為大會(huì)組織者，小萬(wàn)錯(cuò)在哪里？針對(duì)這樣的緊急情況，他應(yīng)采取什么措施？
      答：?jiǎn)栴}一：會(huì)議通知缺少主題（議題），時(shí)間上缺少?gòu)膸c(diǎn)到幾點(diǎn)，請(qǐng)哪些人出席不明確，發(fā)放會(huì)議通知要交到會(huì)議出席手上，可進(jìn)行說(shuō)明解釋。如本人不在，應(yīng)請(qǐng)代收人簽字，打電話確認(rèn)是否出席。問(wèn)題二：會(huì)前準(zhǔn)備工作的每個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題都應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。小萬(wàn)沒(méi)有認(rèn)真校對(duì)材料，最后也沒(méi)能仔細(xì)審查所有會(huì)議材料，加以改正。補(bǔ)救措施可以是：小萬(wàn)快步趕到走在最前面一位帶頭離會(huì)的特邀代表身邊，耳語(yǔ)幾句，又拿出底稿解釋了一翻，作了自我檢討，終于扭轉(zhuǎn)了尷尬局面。代表們按原來(lái)小組劃分展開(kāi)了討論。此辦法是其中的一種。
      11．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；（2）東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；（3）東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；
      （4）東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示(呈市教委)；（5）市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；（6）東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；（7）東方學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；（8）東方學(xué)院關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；（9）東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；（10）東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；（11）東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；（12）東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)；
      答：立卷一：
      1、市教委關(guān)于2003年招生工作的通知；
      4、東方學(xué)院關(guān)于2003年招生工作的請(qǐng)示（呈市教委）；
      5、市教委關(guān)于東方學(xué)院2003年招生工作的批復(fù)；標(biāo)題：市教委、東方學(xué)院關(guān)于招生工作的通知、請(qǐng)求、批復(fù)
      立卷二：
      2、東方學(xué)院關(guān)于招生工作院務(wù)擴(kuò)大會(huì)議紀(jì)要；
      6、東方學(xué)院院務(wù)會(huì)議關(guān)于調(diào)整系主任的決定；
      7、東方
      學(xué)院關(guān)于調(diào)整系主任的通知；
      8、東方學(xué)院關(guān)于做好開(kāi)學(xué)工作的通知；標(biāo)題：東方學(xué)院關(guān)于招生工作、系主任調(diào)整、開(kāi)學(xué)工作的會(huì)議紀(jì)要、決定、通知
      立卷三：
      3、東方學(xué)院2003年招生工作計(jì)劃；
      12、東方學(xué)院2003年度工作總結(jié)；標(biāo)題：東方學(xué)院招生工作計(jì)劃、年度工作總結(jié)
      立卷四：
      9、東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備工作的報(bào)告；
      10、東方學(xué)院各系關(guān)于加強(qiáng)學(xué)生思想工作的報(bào)告；
      11、東方學(xué)院各系關(guān)于提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告；標(biāo)題：東方學(xué)院各系關(guān)于開(kāi)學(xué)準(zhǔn)備、加強(qiáng)學(xué)生思想工作、提高教學(xué)質(zhì)量的報(bào)告
      12．請(qǐng)將下列文件分別組合成三至四個(gè)案卷，并擬制案卷標(biāo)題：（1）利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（2）利華公司2003年銷(xiāo)售計(jì)劃；（2）市工商局關(guān)于年檢工作的通知；
      （3）利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；（5）利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（6）市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；
      （7）香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；（8）利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（9）利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；（10）利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；（11）市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；（12）利華公司2003年銷(xiāo)售工作總結(jié)。
      答：案卷一：
      1、利華公司2003年2月份經(jīng)理會(huì)議記錄；
      5、利華公司4月份經(jīng)理會(huì)議記錄；
      8、利華公司2003年6月份經(jīng)理會(huì)議記錄；
      10、利華公司2003年8月份經(jīng)理會(huì)議記錄；標(biāo)題：利華公司2003年經(jīng)理會(huì)議記錄
      案卷二：
      2、利華公司2003年銷(xiāo)售計(jì)劃；
      12、利華公司2003年銷(xiāo)售工作總結(jié)；標(biāo)題：利華公司2003年銷(xiāo)售工作計(jì)劃、總結(jié)
      案卷三：
      3、市工商局關(guān)于年檢工作的通知；
      6、市物價(jià)局關(guān)于物價(jià)檢查的通知；
      11、市稅務(wù)局關(guān)于稅務(wù)自查的通知；標(biāo)題：市工商局、物價(jià)局、稅務(wù)局關(guān)于年檢、物價(jià)、稅務(wù)自查的通知
      案卷四：
      4、利華公司致香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函；
      7、香港凱福公司關(guān)于合作事宜給利華公司的復(fù)函；
      9、利華公司與香港凱福公司會(huì)議紀(jì)要；標(biāo)題：利華公司與香港凱福公司關(guān)于合作事宜的函件、會(huì)議紀(jì)要
      13．皇朝貿(mào)易公司總經(jīng)理辦公室的秘書(shū)是李麗，她聰明能干，在公司深受重用。她經(jīng)常與羅浪斯公司的總經(jīng)理秘書(shū)陳珍妮在一起游玩。兩家都進(jìn)行皮革進(jìn)出口貿(mào)易。雖然兩人的性格完全不一樣，李麗熱情開(kāi)朗，樂(lè)于助人，陳珍妮溫柔沉靜，內(nèi)向含蓄，兩人幾乎是無(wú)話不談的好朋友。
      在一次閑聊時(shí)，陳珍妮說(shuō)最近的心情不太好，因?yàn)楣旧庖恢辈患?，總?jīng)理急得茶飯不思，并且常常把氣出在她的身上。李麗說(shuō)：“你也不要太在意，我們做秘書(shū)的要自己調(diào)節(jié)心情。我們公司的成績(jī)倒不錯(cuò)，我們經(jīng)理在今天上午就簽定了一個(gè)合作意向書(shū)，有上千萬(wàn)元。如果這筆生意做成，可以賺進(jìn)一百多萬(wàn)元。我沒(méi)法告訴你詳細(xì)情況。但這次談判確實(shí)非常順利?！崩铥愐贿呎f(shuō)，一邊沉浸在談判成功的喜悅之中。
      過(guò)了幾天，李麗跟隨總經(jīng)理去白天鵝賓館與德國(guó)某貿(mào)易代表團(tuán)簽定正式合同時(shí)，超過(guò)了約定時(shí)間，還不見(jiàn)代表團(tuán)的影子。后來(lái)德國(guó)某公司長(zhǎng)駐中圉的代表打來(lái)電話說(shuō)：“代表團(tuán)已與昨天回國(guó)，就在昨天上午與貴市的羅浪斯公司簽定了購(gòu)
      貨合同，價(jià)格低于貴公司百分之十?！?/p>
      皇朝貿(mào)易公司上下都非常沮喪，李麗更是懊惱無(wú)比，她想沒(méi)有提醒總經(jīng)理及時(shí)采取快速行動(dòng)，也責(zé)怪自己沒(méi)有時(shí)時(shí)注意德國(guó)代表團(tuán)的動(dòng)向。令她百思不得其解的：羅浪斯公司是怎樣獲取德國(guó)代表團(tuán)的情報(bào)的？他們是如何搶走生意的？
      問(wèn)題：
      （1）羅浪斯公司是怎樣獲得德國(guó)代表團(tuán)的購(gòu)貨合同的？
      （2）秘書(shū)與親朋好友談話或閑聊時(shí)，是否可以不分場(chǎng)合、不分對(duì)象暢所欲言？（3）企業(yè)的機(jī)密有哪些？
      （4）秘書(shū)在日常工作中應(yīng)該怎樣做好保密正作？
      答：（1）李麗在談話中無(wú)意透露出的信息，給羅浪斯公司的陳珍妮抓住了機(jī)會(huì)，得到了這筆生意。（2）即使是最好的朋友，也不可不分情況暢所欲言，何況是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，這是文秘人員的基本職業(yè)道德。（3）企業(yè)的機(jī)密包括公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶(hù)資料、流通渠道等。上司正在考慮、討論而未作定論，未公開(kāi)宣布的內(nèi)容。上司的隱私、疾病和公司內(nèi)發(fā)生的事故、人事?tīng)?zhēng)端、內(nèi)部失竊、經(jīng)濟(jì)糾紛等。（4）應(yīng)做到不該說(shuō)的不說(shuō)，不該聽(tīng)的不聽(tīng)，不該記錄的不記錄，機(jī)密內(nèi)容用專(zhuān)用記錄本記并妥善保管，機(jī)密文件嚴(yán)密保管，自己的電腦設(shè)置密碼等。
      第二篇：電大小企業(yè)管理基礎(chǔ)期末復(fù)習(xí)
      18、現(xiàn)金流量表是以現(xiàn)金為基礎(chǔ)編制的,這里的現(xiàn)金 是指（ABCD）
      一、選擇題 A.庫(kù)存現(xiàn)金 B.銀行存款 C.其他貨幣資金  D.現(xiàn)金等
      1、小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是一種（比較優(yōu)勢(shì)）
      價(jià)物。
      2、小企業(yè)分析宏觀環(huán)境的方法是（.PETS法）
      19、影響小企業(yè)的內(nèi)部財(cái)務(wù)分析包括（ABC）
      3、小企業(yè)的外部環(huán)境可以劃分為（ABC）
      A.經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 B.主營(yíng)業(yè)務(wù)收
      C.固定資產(chǎn) D.現(xiàn)A.宏觀環(huán)境
      B.中觀環(huán)境 C.微觀環(huán)境 D.企業(yè)環(huán)金流量。境。20、小企業(yè)的內(nèi)部財(cái)務(wù)分析包括（ABCD）
      4、小企業(yè)的宏觀環(huán)境包括（ABCD）
      A.小企業(yè)獲利能力分析B.小企業(yè)短期償債能?chē)?guó)分析A.政治法律環(huán)境 B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境 C.技術(shù)環(huán)境 D.市場(chǎng)細(xì)C.小企業(yè)資產(chǎn)管理能力分析D.小企業(yè)長(zhǎng)期償債能力分戰(zhàn)略。分析。
      5、小企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略有（BCD）
      21、衡量小企業(yè)短期償債能力的比率包括（BD）A.品牌特色戰(zhàn) B.低成本戰(zhàn)略 C.差異化戰(zhàn)略D.市場(chǎng)A.資產(chǎn)負(fù)債率
      B.流動(dòng)比率 C.產(chǎn)權(quán)比率 D.速細(xì)分戰(zhàn)略。動(dòng)比率。
      6、小企業(yè)可以通過(guò)多種方法保持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),如下
      22、反映小企業(yè)流動(dòng)資產(chǎn)管理能力的指標(biāo)包括（BD）哪些選項(xiàng)屬于小企業(yè)常用的方法（ABCD）A.應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù) B.應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 C.存A.法律手段
      B.人本管理與人力資源開(kāi)發(fā)
      C.貨周轉(zhuǎn)天數(shù) D.存貨周轉(zhuǎn)率。加強(qiáng)外部合作
      D.多利基市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。
      23、小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者和所有者在負(fù)債和權(quán)益之間進(jìn)
      7、下列經(jīng)營(yíng)者屬于“創(chuàng)業(yè)家型”經(jīng)營(yíng)者的有（獨(dú)行選擇時(shí)必須考慮的因素有（ABD）立型經(jīng)營(yíng)者）A.企業(yè)的潛在獲利能力
      B.籌資的風(fēng)險(xiǎn)
      C.8、小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)含一經(jīng)確定就是（不斷發(fā)展變化）資本的可獲得性
      D.表決控制權(quán)的問(wèn)題。的。
      24、小企業(yè)可以獲得的商業(yè)信用多種多樣,常見(jiàn)的有
      9、根據(jù)經(jīng)營(yíng)者的物質(zhì),可以把小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者劃分為（ACD）
      （ABD）A.應(yīng)付賬款 B.應(yīng)交稅金 C.商業(yè)票據(jù)D.預(yù)收賬款。A.“技術(shù)專(zhuān)家型”經(jīng)營(yíng)者
      B.“鼓動(dòng)家型”
      25、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為影響最廣泛和最潛移默化的經(jīng)芝者
      C.“繼承者型”經(jīng)營(yíng)者 D.“戰(zhàn)略因素是（文化）家型”經(jīng)營(yíng)者。
      26、購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程的第二個(gè)階段是（信息收集）
      10、與大企業(yè)經(jīng)營(yíng)者相比,小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的特點(diǎn)表現(xiàn)
      27、當(dāng)產(chǎn)品生命周期進(jìn)入成熟階段,企業(yè)應(yīng)采取的策為（ABCD）
      略是（ABD）
      A、市場(chǎng)改進(jìn) B、產(chǎn)品改進(jìn) C、快A.自主性
      B.靈活性
      C.冒險(xiǎn)性
      D.速擴(kuò)張 D、營(yíng)銷(xiāo)組合改進(jìn) 集團(tuán)性。
      28、當(dāng)產(chǎn)品生命周期進(jìn)入成長(zhǎng)期,企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略應(yīng)
      11、小企業(yè)常用的經(jīng)營(yíng)方式主要有（CD）
      該是（AC）A.規(guī)模化經(jīng)營(yíng) B.集團(tuán)化經(jīng)營(yíng) C.利基經(jīng)營(yíng) D.差
      A、進(jìn)入新的細(xì)分市場(chǎng) B、進(jìn)入新的分銷(xiāo)渠道異化經(jīng)營(yíng)。
      C、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、增加特色和式樣D適當(dāng)降
      12、對(duì)小企業(yè)行業(yè)選擇進(jìn)行分析的代表人物有
      低產(chǎn)品價(jià)格（ABCD）
      29、不是在銷(xiāo)售牛排,而是在銷(xiāo)售咝咝聲,這里的咝A.施太萊
      B.官俊榮
      C.莫斯
      D.太
      咝聲應(yīng)該屬于（附加產(chǎn)品）田一郎。
      30、以下有關(guān)產(chǎn)品組合描述正確的有（AD）
      13、我國(guó)資產(chǎn)負(fù)債表的格式是（帳戶(hù)式）
      A、產(chǎn)品組合的寬度反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)的范圍的大小
      14、下列不屬于小企業(yè)常用財(cái)務(wù)報(bào)表的是（資產(chǎn)減
      B、產(chǎn)品組合的長(zhǎng)度反映了企業(yè)市場(chǎng)覆蓋的值準(zhǔn)備明細(xì)表）
      15、下列不是利潤(rùn)表組成要素的是程度或企業(yè)的專(zhuān)業(yè)化程度（資產(chǎn)）
      C、增加產(chǎn)品組合的深度可更好地滿(mǎn)足同一消費(fèi)群
      16、小企業(yè)的企業(yè)家要預(yù)測(cè)新辦一家企業(yè)的資產(chǎn)需體或不同消費(fèi)群體的需求和偏好D、產(chǎn)品組合的關(guān)求通常采用（銷(xiāo)售百分比法）聯(lián)度能反映各個(gè)產(chǎn)品線之間相互支持、協(xié)同作用和
      17、資產(chǎn)負(fù)債表的三大要素是（ABC）
      共享同一資源的可能性的大小 A.資產(chǎn)
      B.負(fù)債
      C.所有者權(quán)益
      D.利
      31、在以下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)組合因素中,能夠直接產(chǎn)生收入的途潤(rùn)。徑是（定價(jià)）
      32、在以下關(guān)于價(jià)格的描述中錯(cuò)誤的是（B）A、價(jià)格是買(mǎi)者作出選擇的主要決定因素
      B、營(yíng)
      47、小企業(yè)選聘人才常用渠道有（ABCD）
      A、就業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)
      B、廣告招聘
      C、內(nèi)部選拔
      D、銷(xiāo)組合因素中,惟有價(jià)格是能直接產(chǎn)生收入的因素個(gè)人推薦
      C、價(jià)格是營(yíng)銷(xiāo)組合中最為靈活的因素
      D、價(jià)
      48、職務(wù)分析是人力資源管理的一個(gè)基礎(chǔ)要素,可以格的制定要與營(yíng)銷(xiāo)組合的其它部份相結(jié)合。廣泛運(yùn)用與人力資源管理的多個(gè)方面如（ABCD）
      33、企業(yè)在制定價(jià)格時(shí)一般要經(jīng)歷六個(gè)步驟,試將以A、員工招聘
      B、績(jī)效考評(píng) C、薪酬設(shè)計(jì)下定價(jià)步驟進(jìn)行合理排序（EDBACF）
      D、員工培訓(xùn) A、分析競(jìng)爭(zhēng)者的成本、價(jià)格和提供物
      B、估
      49、人力資源的特點(diǎn)包括（ABCD）
      計(jì)成本
      C、選擇定價(jià)方法D、確定需求
      E、選A、戰(zhàn)略性 B、稀缺性 C、無(wú)限性 D、周期性與擇定價(jià)目標(biāo)
      F選定最終價(jià)格 磨損性
      34、企業(yè)信用策略中的消費(fèi)者信用主要包括（ACD）50、小企業(yè)內(nèi)部的人才可以劃分為（ABC）
      類(lèi)型 A、實(shí)干家 B、創(chuàng)新者 C、多面手 D、工匠 A、未結(jié)算賬目信用 B、一定付款內(nèi)的價(jià)格折扣
      51、小企業(yè)創(chuàng)新的基本內(nèi)容包括（BC）
      A、制度創(chuàng)新B、技術(shù)創(chuàng)新 C、管理創(chuàng)新D、服務(wù)創(chuàng)C、分期付款信用
      D銀行信用卡
      新
      35、企業(yè)對(duì)廣告活動(dòng)的管理依照合理順序排列應(yīng)為
      52、小企業(yè)進(jìn)入成長(zhǎng)階段后,可以采用的技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)（ACDBE）
      略有（BCD）
      A、確定目標(biāo)
      B、編制預(yù)算 C、設(shè)計(jì)信息A、市場(chǎng)領(lǐng)先戰(zhàn)略 B、市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略
      C、市
      場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 D、產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略 D、選擇媒體
      E、效果衡量或測(cè)量
      53、在整體產(chǎn)品的概念中,售后服務(wù)屬于產(chǎn)品的（延
      36、促銷(xiāo)組合包括（ABCD）
      伸層）
      A、廣告B、人員推銷(xiāo)C、銷(xiāo)售促進(jìn) D、公共關(guān)系
      54、下列屬于企業(yè)管理制度創(chuàng)新內(nèi)容的是（內(nèi)部制E、制定價(jià)格
      度創(chuàng)新）
      37、下列屬于廣義電子商務(wù)基本功能模塊的是
      55、小企業(yè)工藝技術(shù)創(chuàng)新的原則是（ABCD）A、需（ABC）
      求推運(yùn)原則B、量力而行原則C、持續(xù)創(chuàng)新原則D、A、企業(yè)資源計(jì)劃 B、客戶(hù)關(guān)系管理
      C、初
      綜合效益原則 級(jí)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) D、電子商務(wù)基礎(chǔ)
      E、供應(yīng)鏈
      二、問(wèn)答題： 管理
      1、小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。①競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是一種比較
      38、電子商務(wù)的基本過(guò)程中不包括（D）
      優(yōu)勢(shì),小企業(yè)具有比較優(yōu)勢(shì)是相對(duì)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而A、交易前階段
      B、交易中階段
      C、交易后
      言的,是市場(chǎng)消費(fèi)者或業(yè)界認(rèn)的小企業(yè)比其他企業(yè)階段
      D、電子商務(wù)技術(shù)架構(gòu)階段
      強(qiáng)的方面,沒(méi)有比較就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。②競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
      39、網(wǎng)絡(luò)渠道的基本模式有（ACD）
      還有狹義與廣義之分,廣義的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是小企業(yè)整A、B—B  B、B—C—C C、B---C D、體珠核心競(jìng)爭(zhēng)力,除了上述的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)外,還包括經(jīng)C---C 40、ERP是指以下哪種電子商務(wù)活動(dòng)（企業(yè)資源計(jì)營(yíng)、管理、人力資源、企業(yè)文化、客戶(hù)服務(wù)等多個(gè)劃）
      方面的優(yōu)勢(shì),以及小企業(yè)的組織創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、41、客戶(hù)關(guān)系管理的基本功能模塊有（ABC）技術(shù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新等創(chuàng)新相力相關(guān)的優(yōu)勢(shì)。A、營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng) B、銷(xiāo)售管理子系統(tǒng) C、客
      2、影響小企業(yè)的微觀環(huán)境因素。小企業(yè)的微觀戶(hù)支持和服務(wù)管理子系統(tǒng)
      D、數(shù)據(jù)庫(kù)及支撐環(huán)境通常包括四個(gè)方面的因素,即消費(fèi)者、供應(yīng)者、平臺(tái)子系統(tǒng) 競(jìng)爭(zhēng)者和聯(lián)盟者.42、根據(jù)員工是否脫產(chǎn)可以把員工培訓(xùn)分為脫產(chǎn)培
      3、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度的影響因素。行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度訓(xùn)和（在職培訓(xùn)）就取決于五種基本力量之間的相互作用,即行業(yè)內(nèi)
      43、（情感溝通）是人本管理的最低層次 企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)、潛在進(jìn)入者的威脅、供應(yīng)商的討價(jià)還
      44、小企業(yè)選聘人才的首要原則是（德才兼?zhèn)洌﹥r(jià)能力、購(gòu)買(mǎi)商的討價(jià)還價(jià)能力和替代產(chǎn)品的威
      45、（面試）是小企業(yè)選聘人才時(shí)最常使用的一種脅。工具
      4、小企業(yè)獲取低成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。小企業(yè)
      46、小企業(yè)人才引進(jìn)應(yīng)循如下原則（ABD）A、適獲取低成本競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略可以進(jìn)一步細(xì)分用原則 B、大量引進(jìn)人才原則 C、按勞分配原則 D、為6種:簡(jiǎn)化產(chǎn)品的低成本戰(zhàn)略,改進(jìn)設(shè)計(jì)的低成本超前性原則 戰(zhàn)略,節(jié)約原材料的低成本戰(zhàn)略,降低工資費(fèi)用的低 成本戰(zhàn)略,生產(chǎn)創(chuàng)新及自動(dòng)化的低成本戰(zhàn)略,降低管理費(fèi)用的低成本戰(zhàn)略.5、利基市場(chǎng)及特點(diǎn)。利基市場(chǎng)是指這樣一種細(xì)分市場(chǎng)：市場(chǎng)空白——該市場(chǎng)被別的企業(yè)所忽略,或者該市場(chǎng)存在沒(méi)有被滿(mǎn)足的需求,在該市場(chǎng)上開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)預(yù)期會(huì)為企業(yè)帶來(lái)客觀的經(jīng)濟(jì)利益并樹(shù)立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
      6、利基市場(chǎng)具有下列特點(diǎn)：（1）具有明確的或潛在的市場(chǎng)需求;（2）該市場(chǎng)必須是空白的或被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所忽略的;（3）需求必須足夠大,以保證小企業(yè)從中經(jīng)營(yíng)可以獲利;（4）小企業(yè)所掌握的資源必須能與該市場(chǎng)的需求相適應(yīng),保證小企業(yè)可以及時(shí)、有效的為其潛在顧客提供滿(mǎn)意的商品或服務(wù)。
      7、小企業(yè)常用的經(jīng)營(yíng)方式。
      小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式,是指小企業(yè)在各種分析的基礎(chǔ)上所選擇的可以實(shí)現(xiàn)其自身發(fā)展目標(biāo)的謀劃方案和經(jīng)營(yíng)形式。小企業(yè)常用的經(jīng)營(yíng)方式主要有如下五種類(lèi)型：專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)、利基經(jīng)營(yíng)、差異化經(jīng)營(yíng)、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)。小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念,是指在小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展過(guò)程中,能夠反映其基本的價(jià)值觀、精神、信念或者行為、行動(dòng)準(zhǔn)則的觀念。
      8、資產(chǎn)負(fù)債表及其組成內(nèi)容。資產(chǎn)負(fù)債表是用來(lái)總括地反映會(huì)計(jì)主體在一定日期財(cái)務(wù)狀況的財(cái)務(wù)報(bào)表。通過(guò)資產(chǎn)負(fù)債表,使用者能夠簡(jiǎn)要地了解企業(yè)在報(bào)表日的財(cái)務(wù)狀況,長(zhǎng)期和短期償債能力,資產(chǎn)、負(fù)債和所有者權(quán)益結(jié)構(gòu)情況,以及企業(yè)資本結(jié)構(gòu)狀況等財(cái)務(wù)信息。
      9、利潤(rùn)表的作用。利潤(rùn)表,或叫損益表,是用來(lái)反映企業(yè)在某一特定期間內(nèi)的利潤(rùn)（或虧損）總額。利潤(rùn)表的作用具體表現(xiàn)在：利潤(rùn)表能夠表明企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成果;利潤(rùn)表是考核企業(yè)計(jì)劃完成情況的重要依據(jù);利潤(rùn)表是分析和預(yù)測(cè)企業(yè)收益能力的重要資料。
      10、現(xiàn)金流量表及其作用：現(xiàn)金流量表是以現(xiàn)金為基礎(chǔ)編制的財(cái)務(wù)狀況變動(dòng)表,用來(lái)反映企業(yè)在內(nèi)資金的來(lái)源和運(yùn)用情況以及各項(xiàng)流動(dòng)資金的增減變動(dòng)情況的報(bào)表?，F(xiàn)金流量表的作用包括：分析企業(yè)動(dòng)態(tài)的財(cái)務(wù)狀況、分析評(píng)價(jià)企業(yè)的償債能力和支付能力、分析評(píng)價(jià)企業(yè)的利潤(rùn)質(zhì)量以及預(yù)測(cè)企業(yè)未來(lái)的現(xiàn)金流量等。
      11、權(quán)益籌資的特點(diǎn)：權(quán)益融資就是普通股融資,具有如下特點(diǎn)：從優(yōu)點(diǎn)方面看來(lái)：權(quán)益融資具有永久性;沒(méi)有固定的股利負(fù)擔(dān);它是企業(yè)最基本的資金來(lái)源;權(quán)益融資容易吸收資金。從缺點(diǎn)方面看來(lái)：成本較高;轉(zhuǎn)移企業(yè)的控制權(quán)。
      12、小企業(yè)籌集資金的原則：（1）最佳資本結(jié)構(gòu)原則。（2）合理性原則。
      13、小企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)：（1）貼近顧客,產(chǎn)品天生源于市場(chǎng)需求。（2）經(jīng)營(yíng)靈活,適應(yīng)市場(chǎng)變化的能力強(qiáng)。（3）經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)“小而專(zhuān)、小而特”,是小企業(yè)生命力的基石。（4）競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較弱,屬于市場(chǎng)弱勢(shì)群體,易受市場(chǎng)及外部條件沖擊。
      14、營(yíng)銷(xiāo)傳播工具組合。
      營(yíng)銷(xiāo)傳播工具組合,也叫做促銷(xiāo)組合,主要由五種傳播工具組成,即：廣告、銷(xiāo)售促進(jìn)、公共關(guān)系、人員銷(xiāo)售和直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)。
      電子商務(wù)的含義。對(duì)于電子商務(wù),可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：
      （1）狹義的電子商務(wù)主要指以“電子”的方式進(jìn)行的商業(yè)交易。（2）廣義的電子商務(wù)是一種“通過(guò)改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)傳遞速度,滿(mǎn)足政府組織、廠商和消費(fèi)者降低成本的需求”的全新商務(wù)活動(dòng)形態(tài)。（3）電子商務(wù)是一個(gè)電子化的過(guò)程,是一個(gè)漸進(jìn)的和長(zhǎng)期的過(guò)程。
      15、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)及其特征：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體交互技術(shù)等,使企業(yè)在創(chuàng)造和提供顧客價(jià)值上,獲得在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)中所不具有的一些獨(dú)特優(yōu)勢(shì)而開(kāi)展的電子化營(yíng)銷(xiāo)。首先,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是電子商務(wù),特別是電子交易發(fā)生與實(shí)現(xiàn)的催化劑和推進(jìn)器。其次,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與狹義電子商務(wù)是相生相伴、相輔相成的一對(duì)“孿生兄弟”。再次,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的核心在于對(duì)企業(yè)是電子交換或交易,對(duì)顧客則是需求的更有效的滿(mǎn)足。最后,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在并作用于電子商務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程,而不僅僅是交易發(fā)生的瞬間或之前。
      16、人力資源管理的內(nèi)涵及其最終目標(biāo)。人力資源管理就是企業(yè)通過(guò)工作分析、人力資源規(guī)劃、員工招聘選拔、績(jī)效考評(píng)、薪酬管理、員工激勵(lì)、人才培訓(xùn)和開(kāi)發(fā)等一系列手段來(lái)提高勞動(dòng)生產(chǎn)率,最終達(dá)到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的一種管理行為。人力資源管理的最終目標(biāo)是促進(jìn)企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
      17、小企業(yè)進(jìn)行人才開(kāi)發(fā)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。
      優(yōu)勢(shì)：不拘一格降人才;報(bào)酬靈活。劣勢(shì)：知名度低;條件差;沒(méi)有安全感;對(duì)小企業(yè)的認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)。
      18、小企業(yè)獲取人才的途徑。（1）同有關(guān)科研部門(mén)或大專(zhuān)院校建立技術(shù)協(xié)作關(guān)系,聘請(qǐng)技術(shù)和管理人員到小企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。（2）聘請(qǐng)顧問(wèn)。（3）與大企業(yè)協(xié)作。（4）尋找并聘用“閑置人才”。（5）“余熱發(fā)電”,吸引和聘用對(duì)口的離退休人員到企業(yè)中發(fā)揮“余熱”。
      19、小企業(yè)成長(zhǎng)階段的技術(shù)創(chuàng)新戰(zhàn)略。
      小企業(yè)進(jìn)入成長(zhǎng)階段后,企業(yè)有了一定的規(guī)模,產(chǎn)品成本降低,產(chǎn)品打開(kāi)市場(chǎng),這個(gè)階段可選用市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略,產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略等漸進(jìn)創(chuàng)新戰(zhàn)略.20、你如何理解小企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？
      答：①競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是一種比較優(yōu)勢(shì),小企業(yè)具有比較優(yōu)勢(shì)是相對(duì)與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而言的,是市場(chǎng)消費(fèi)者或業(yè)界認(rèn)為的小企業(yè)比其他企業(yè)強(qiáng)的方面,沒(méi)有比較就沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。②競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)還有狹義與廣義之分,廣義的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是小企業(yè)整體珠核心競(jìng)爭(zhēng)力,除了上述的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)外,還包括經(jīng)營(yíng)、管理、人力資源、企業(yè)文化、客戶(hù)服務(wù)等多個(gè)方面的優(yōu)勢(shì),以及小企業(yè)的組織創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新等創(chuàng)新相力相關(guān)的優(yōu)勢(shì)。
      21、何謂利基市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo),怎樣理解與應(yīng)用？
      答：利基市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指,企業(yè)通過(guò)調(diào)查研究,發(fā)現(xiàn)適合企業(yè)資源條件的市場(chǎng)利基,進(jìn)而在該細(xì)分市場(chǎng)上開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng),以樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并獲取經(jīng)濟(jì)利益。小企業(yè)一般規(guī)模比較小,實(shí)力較弱,控制的資源有限,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,小企業(yè)要想與大企業(yè)正面交鋒是非常困難的,這無(wú)異于以卵擊石。在這種情況下,避免與同行中的大企業(yè)或領(lǐng)先企業(yè)發(fā)生競(jìng)爭(zhēng),轉(zhuǎn)而尋找被大企業(yè)所忽視的或淌未有競(jìng)爭(zhēng)者涉足的利基市場(chǎng)不失為明知的選擇。再加上步企業(yè)機(jī)動(dòng)靈活、市場(chǎng)反應(yīng)能力強(qiáng)、反應(yīng)快,在利基市場(chǎng)上操作起來(lái)往往游刃有余。
      22、小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的分類(lèi)有哪些？：答：1運(yùn)用法律手段保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2通過(guò)創(chuàng)新保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)3通過(guò)人本管理與人力資源開(kāi)發(fā)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4加強(qiáng)外部合作保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)5實(shí)施多利基市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)
      試論小企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要性,以及小企業(yè)如何保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)？
      答：
      1、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以促進(jìn)小企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展,眾所周知,與大企業(yè)相比,小企業(yè)存在規(guī)模小、實(shí)力弱、技術(shù)水平偏低竺缺點(diǎn),這就決定了小企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活下來(lái)并取得發(fā)展,就必須獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。可是一旦競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)消失,如果小企業(yè)沒(méi)有獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的話,那么小企業(yè)就只有面對(duì)市場(chǎng)淘汰的命運(yùn)。由此可見(jiàn),小企業(yè)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存并取得持續(xù)發(fā)展,就必須保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
      2、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以降低成本,小企業(yè)為了生存發(fā)展,不得不采用各種方法、花費(fèi)高昂的成本去獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。就像開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個(gè)客戶(hù)的成本一樣,小企業(yè)獲得一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所性出的成本至少在保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所會(huì)出成本的5倍以上。由此可見(jiàn),小企業(yè)保持一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就可以降低企業(yè)的成本。
      23、優(yōu)秀的小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者必須具備哪些素質(zhì)？
      1、洞察能力。
      2、決策能力。
      3、統(tǒng)帥能力。
      4、說(shuō)服能力。
      5、人際關(guān)系能力。6.創(chuàng)新能力。
      24、影響小企業(yè)及小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者取得成功的外界條件有哪些？
      答：小企業(yè)是在一定的環(huán)境下生存與發(fā)展的,任何小企業(yè)都不可能脫離社會(huì)環(huán)境而取得發(fā)展,外界環(huán)境的好與壞,直接關(guān)系到小企業(yè)發(fā)展的質(zhì)量,根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家成功的經(jīng)驗(yàn),小企業(yè)及小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者取得成功的外界條件要包括四個(gè)方面：①健全的政府專(zhuān)職機(jī)構(gòu)②健全的法律體系③暢通的投融資渠道④完備的服務(wù)體系。
      25、小企業(yè)實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代的化的標(biāo)志是什么？ 答：經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代化不僅是小企業(yè)發(fā)展的主要目標(biāo),也是小企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平不斷提高的重要表現(xiàn)。各個(gè)國(guó)家對(duì)小企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代化的標(biāo)準(zhǔn)不同,相應(yīng)的對(duì)小企業(yè)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代化的要求也就不同,小企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代化的標(biāo)志主要反映在以下五個(gè)方面：⑴生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃化。⑵營(yíng)銷(xiāo)管理科學(xué)化。⑶人力資本運(yùn)用效率化⑷生產(chǎn)、辦公電子化。⑸信息管理現(xiàn)代化。
      26、簡(jiǎn)述企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)過(guò)程？
      答：小企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)一般要經(jīng)過(guò)如下過(guò)程：
      1、確立經(jīng)營(yíng)哲學(xué)
      2、環(huán)境分析
      3、形成備選戰(zhàn)略方案
      4、確定經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
      5、實(shí)施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略
      6、評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略實(shí)施情況。
      27、簡(jiǎn)述小企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的作用及其主要特征。答：小企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略是一個(gè)完整的體系,通?？梢詣澐譃閮蓚€(gè)層次：企業(yè)戰(zhàn)略和職能戰(zhàn)略。企業(yè)戰(zhàn)略是小企業(yè)是最高層次的戰(zhàn)略,它要解決的問(wèn)題是小企業(yè)經(jīng)營(yíng)范圍的確定和小企業(yè)資源分配。小企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的作用通常表現(xiàn)為：⑴提高小企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的性。⑵促進(jìn)小企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展。⑶降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。主要特征：
      1、全局性
      2、長(zhǎng)遠(yuǎn)性
      3、綱領(lǐng)性
      4、競(jìng)爭(zhēng)性
      5、穩(wěn)定性
      6、權(quán)變性。
      28、利潤(rùn)表的作用具體表現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？
      答：⑴利潤(rùn)表能夠表明企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的成果。⑵利潤(rùn)表是考核企業(yè)計(jì)劃完成情況的重要依據(jù)。⑶利潤(rùn)表是分析和預(yù)測(cè)企業(yè)收益能力的重要資料。
      29、舉例說(shuō)明小企業(yè)如何采用銷(xiāo)售百分比法預(yù)測(cè)新辦一家企業(yè)所需要的資產(chǎn)？ 答：預(yù)測(cè)新辦一家企業(yè)資產(chǎn)要預(yù)測(cè)新辦一家企業(yè)的資產(chǎn)需要通常采用銷(xiāo)售百分比法,這種方法需要用到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。運(yùn)用銷(xiāo)售百分比法準(zhǔn)確預(yù)測(cè)創(chuàng)辦企業(yè)所需資產(chǎn)的關(guān)鍵,是準(zhǔn)確理解和掌握計(jì)劃銷(xiāo)售收入與需要的資產(chǎn)之間的關(guān)系。但有一點(diǎn)是必須注意,就是資產(chǎn)同銷(xiāo)售收入的比率關(guān)系會(huì)因時(shí)間和企業(yè)不同而不同,但一個(gè)行業(yè)內(nèi)這個(gè)比率是相對(duì)穩(wěn)定的。
      30、簡(jiǎn)述我國(guó)政府出臺(tái)的支持廣大小企業(yè)發(fā)展的政策和措施？ 答：
      1、設(shè)立支持科技型中小企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的政府專(zhuān)項(xiàng)基金
      2、各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市成立了中小企業(yè)融資擔(dān)保機(jī)構(gòu)
      3、建立中小企業(yè)信用擔(dān)保體系。
      31、1小企業(yè)籌集企業(yè)發(fā)展所需的資金,必須遵循哪些原則？
      答：
      1、最佳資本結(jié)構(gòu)原則
      2、例題性原則。
      32、簡(jiǎn)述小企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的主要特點(diǎn)：
      1、貼近顧客、產(chǎn)品天生源于市場(chǎng)需求。
      2、經(jīng)營(yíng)靈活,適應(yīng)市場(chǎng)變化的能力強(qiáng)。
      3、經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)小而專(zhuān)、小而特是小企業(yè)生命邊的基石。
      4、競(jìng)爭(zhēng)力相對(duì)較弱,屬于市場(chǎng)弱勢(shì)群體,易受市場(chǎng)及外部條件沖擊。
      33、培育顧客忠誠(chéng)度的主要營(yíng)銷(xiāo)策略有哪些？ 答：提高顧客總價(jià)值和降低顧客總成本。促成顧客初次購(gòu)買(mǎi)的策略,促使顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的策略
      34、影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的主要因素是什么？
      答：文化因素、社會(huì)因素、個(gè)人因素、心理因素
      35、簡(jiǎn)述定價(jià)決策的主要內(nèi)容？
      答：選擇定價(jià)目標(biāo)、確認(rèn)需求對(duì)價(jià)格的響應(yīng)關(guān)系,估計(jì)成本對(duì)需求變動(dòng)的響應(yīng)程度,分析競(jìng)爭(zhēng)者成本、價(jià)格和提供物。
      36、試述三種基本定價(jià)方法的異同？
      答：
      1、成本導(dǎo)向的定價(jià)方法：以成本為主要依據(jù)據(jù)制定的方法,是最早、最簡(jiǎn)單、應(yīng)用相當(dāng)廣泛的一種定價(jià)方法,有三種形式：成本加成定價(jià)法、目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法、保本定價(jià)法。該方法計(jì)算簡(jiǎn)便,主要著眼于企業(yè)內(nèi)部,不必做太多的市場(chǎng)調(diào)研,定價(jià)成本低。依據(jù)成本定價(jià)有一定的合理性,通常不會(huì)引起太多爭(zhēng)議,但也有一些缺點(diǎn)：成本導(dǎo)向定價(jià)法的一個(gè)最大變數(shù)就是預(yù)期銷(xiāo)售量,而銷(xiāo)售量的大小主要取決于需求和顧客對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)狀況,幾乎與成本底線無(wú)關(guān)。這樣制定的價(jià)格很難為市場(chǎng)接受,目標(biāo)利潤(rùn)也難以實(shí)現(xiàn)。
      2、需求導(dǎo)向的定價(jià)方法：企業(yè)通過(guò)運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)組合中的非價(jià)格變量在購(gòu)買(mǎi)者心中建立起產(chǎn)品價(jià)值概念,并以此為基礎(chǔ)確定企業(yè)的價(jià)格、利潤(rùn)和成本,主要方法有習(xí)慣定價(jià)法、認(rèn)知價(jià)值法、價(jià)值定價(jià)法。
      3、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向的定價(jià)方法：是對(duì)主要參考競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格和提供物制定價(jià)格的方法的總稱(chēng),主要有通行價(jià)格定價(jià)法、競(jìng)爭(zhēng)定價(jià)法、密封投標(biāo)定價(jià)法。
      37、運(yùn)用認(rèn)識(shí)價(jià)值定價(jià)法給產(chǎn)品定價(jià)？ 答：即將產(chǎn)品定價(jià)建立在顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)價(jià)值的基礎(chǔ)上的定價(jià)方法,該方法最有效的定價(jià)依據(jù)不是賣(mài)方的產(chǎn)品成本或打算賺多少錢(qián),而是買(mǎi)方對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知,因此關(guān)鍵在于準(zhǔn)確確定顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知水平。為了正確把握顧客的認(rèn)知價(jià)值,必須深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研,控制成本和獲得預(yù)期利潤(rùn)。
      38、簡(jiǎn)述影響企業(yè)選擇信用策略的主要因素？ 答：企業(yè)類(lèi)型、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信用政策、顧客的收入水平、企業(yè)可用的流動(dòng)資本數(shù)量。
      39、企業(yè)如何進(jìn)行分銷(xiāo)渠道設(shè)計(jì)決策？ 答：設(shè)計(jì)一個(gè)分銷(xiāo)系統(tǒng)首先要確認(rèn)系統(tǒng)的目標(biāo)和功能分配,其次要識(shí)別主要的分銷(xiāo)系統(tǒng)。
      1、確認(rèn)顧客需要和公司分銷(xiāo)系統(tǒng)的實(shí)用價(jià)值,了解目標(biāo)市場(chǎng)顧客,分銷(xiāo)系統(tǒng)首先要從滿(mǎn)足顧客需求出發(fā)。確定系統(tǒng)的實(shí)用目標(biāo),最實(shí)用的分銷(xiāo)系統(tǒng)并不是提供最佳服務(wù)的分銷(xiāo)系統(tǒng),而是在分銷(xiāo)系統(tǒng)提供的最大顧客滿(mǎn)足和最小系統(tǒng)費(fèi)用間作出的一種選擇。優(yōu)化分銷(xiāo)系統(tǒng)資源配置,考慮不同細(xì)分市場(chǎng)的差異。
      2、識(shí)別和構(gòu)建主要的分銷(xiāo)系統(tǒng),需要設(shè)計(jì)一種或幾種主要的分銷(xiāo)系統(tǒng)。一個(gè)完整的分銷(xiāo)系統(tǒng)在解決系統(tǒng)目標(biāo)和功能基本分配問(wèn)題后,還要進(jìn)一步確定中間機(jī)構(gòu)類(lèi)型、中間機(jī)構(gòu)的數(shù)目、和每個(gè)系統(tǒng)成員的條件及相互責(zé)任。
      40、簡(jiǎn)述品牌決策的主要內(nèi)容？ 答：品牌化決策、品牌所有者決策、品牌使用決策、品牌擴(kuò)展決策,品牌再定位。主要內(nèi)容如下：（品牌化決策）---使用或不使用品牌---不使用品牌、品牌替代物、辯認(rèn)品牌、有價(jià)值品牌。（品牌使用者決策）----使用誰(shuí)的品牌------制造商品牌、中間商品牌、特許品牌---（品牌使用決策）----擴(kuò)展品牌還是擴(kuò)展使用品牌-----產(chǎn)品線擴(kuò)展、品牌延伸、新品牌、多品牌、合作品牌---（品牌再定位決策）---品牌應(yīng)再定位嗎------品牌再定位、保持原定位。
      41、如何對(duì)企業(yè)的廣告活動(dòng)進(jìn)行有效管理？
      答：確定任務(wù)（廣告目標(biāo)、銷(xiāo)售目標(biāo)）----設(shè)計(jì)信息（信息產(chǎn)生、信息評(píng)估選擇、信息表達(dá)）----選擇媒體（主要媒體類(lèi)型觸及面、影響力等媒體時(shí)機(jī)選擇）----廣告預(yù)算（產(chǎn)品生命周期、市場(chǎng)份額與基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)和干擾等）---效果測(cè)量（傳播、銷(xiāo)售測(cè)量）
      42、簡(jiǎn)述電子商務(wù)對(duì)小企業(yè)的意義及小企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題？ 答：意義：降低成本、增加銷(xiāo)售、提高顧客滿(mǎn)意度。
      1、注意問(wèn)題：積極關(guān)注,電子商務(wù)是一個(gè)復(fù)雜、耗資較大、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較高的技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng),關(guān)注其發(fā)展動(dòng)態(tài)、方向,分析其成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn),認(rèn)真作艱觀念上、知識(shí)上和管理基礎(chǔ)上的準(zhǔn)備,對(duì)于選準(zhǔn)時(shí)機(jī),成功介入是十分重要的。
      2、全面規(guī)劃：電子商務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)資源計(jì)劃、供應(yīng)鏈管理和客戶(hù)關(guān)系管理等,每個(gè)系統(tǒng)都具有其獨(dú)特的功能和價(jià)值,這些應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合,才能達(dá)到低成本、高效率和高顧客滿(mǎn)意度的結(jié)果,全面規(guī)劃就是要對(duì)企業(yè)介入電子商務(wù)的環(huán)境、目標(biāo)、模式、資金、人才、技術(shù)支持、企業(yè)信譽(yù)、特別是顧客或用戶(hù)基礎(chǔ)和可能的投資回報(bào),作出切實(shí)可行規(guī)劃,那樣成功的可能性要高一些。
      3、分步實(shí)施、重點(diǎn)突破,一般是先引入企業(yè)資源計(jì)劃,解決企業(yè)內(nèi)的資源管理問(wèn)題,再引入供應(yīng)鏈管理,這兩個(gè)階段對(duì)降低成本的提高效率發(fā)揮了巨大作用,客戶(hù)關(guān)系管理的引入,是爭(zhēng)奪顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈,重點(diǎn)在解決顧客關(guān)系的開(kāi)發(fā)、維護(hù)和利用效率問(wèn)題。
      4、效益驅(qū)動(dòng)：就是強(qiáng)調(diào)結(jié)合中小企業(yè)的特點(diǎn),通過(guò)制定整體規(guī)劃和分步實(shí)施,選準(zhǔn)突破口,將這項(xiàng)較長(zhǎng)期的投資和較短期的效果改善與投資回報(bào)結(jié)合起來(lái),利于減少投資的風(fēng)險(xiǎn)。
      43、試述網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特征及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略的組成？
      答：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的特征：
      1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是電子商務(wù),特別是電子交易發(fā)生與實(shí)現(xiàn)的催化劑和推進(jìn)器。其次,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與狹義電子商務(wù)是相生相伴,相輔相成的一對(duì)孿生兄弟,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)為相關(guān)主體提供了超越傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的獨(dú)特手段和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),使網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)具有強(qiáng)大的吸引力和生命力。再次,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的核心在于對(duì)企業(yè)是電子交換或交易,對(duì)顧客則是需求的更有效的滿(mǎn)足,交易的發(fā)生和實(shí)現(xiàn),是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)之一。最后,網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)存在并作用于電子商務(wù)活動(dòng)的全過(guò)程,而不僅僅是交易發(fā)生的瞬間或之前。
      網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略的組成：
      1、網(wǎng)上市場(chǎng)調(diào)研策略
      2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品策略,3、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的定價(jià)策略,4、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的廣告策略,5、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的渠道策略,6、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)策略。
      44、結(jié)合小企業(yè)的特征分析企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）對(duì)其的經(jīng)濟(jì)效益？
      答：庫(kù)存下降30%-----50%,一般用戶(hù)的庫(kù)存投資減少1。4---1。5倍,庫(kù)存周轉(zhuǎn)率提高50%,準(zhǔn)時(shí)交貨率平均提高55%,誤期率平均降低35%,采購(gòu)提前期縮短50%,停工待料減少60%,制造成本降低12%,管理人員減少10%,生產(chǎn)能力提高10%---15%。
      45、分析供應(yīng)管理鏈（SCM）對(duì)小企業(yè)的意義？ 答：供應(yīng)鏈管理作為面向客戶(hù)的,組織、集成和優(yōu)化物流的有效方法,通過(guò)縮短對(duì)客戶(hù)需求的響應(yīng)時(shí)間和應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化的時(shí)間,可以減少需求偏差,改善送貨可靠性和客戶(hù)服務(wù),同時(shí)通過(guò)減少庫(kù)存、加快周轉(zhuǎn)、降低成本、從而在整體上增加了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，46、結(jié)合客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生的背景論述小企業(yè)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理的必要性？ 答：客戶(hù)關(guān)系管理產(chǎn)生是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)深度化、現(xiàn)代化營(yíng)銷(xiāo)理論和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展的必然結(jié)果。
      1、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)迫使企業(yè)放棄傳統(tǒng)而尋求新的客戶(hù)管理模式,激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)迫切要求企業(yè),尤其是擁有龐大客戶(hù)群體的企業(yè)尋求新的系統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化的客戶(hù)管理模式,以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)念的確立，使得客戶(hù)關(guān)系管理成為必然選擇。
      2、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力要求加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理,企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的依賴(lài)越來(lái)越高,面對(duì)產(chǎn)品和技術(shù)差異縮小的事實(shí),企業(yè)有必要也有可能通過(guò)對(duì)面向客戶(hù)的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成,實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)為中心的,和對(duì)客戶(hù)活動(dòng)的全面管理,有效的客戶(hù)關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)最重要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)資源。
      3、現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)理論的新發(fā)展,急需通過(guò)引入客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)克服和解決傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)存在的一些難題。
      4、現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展,使信息化、智能化和自動(dòng)化的企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理成為可能,客戶(hù)關(guān)系管理正是在這樣的需求背景下應(yīng)運(yùn)而生。
      47、你如何在企業(yè)的層面上理解人力資源這個(gè)概念？
      答：首先,人力資源是針對(duì)特定的企業(yè)而言的,其狀況和使用方式必須能被特定的企業(yè)所影響和支配,對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是人力資源的人,在另外一個(gè)企業(yè)可能就不是人力資源,對(duì)于專(zhuān)有人才來(lái)說(shuō)就更是如此,其次,人力資源以智力、知識(shí)、體力、經(jīng)驗(yàn)和技能等形式存在于人的身體中,只有擁有一定數(shù)量的人,才能談得上存在企業(yè)人力資源,而且智力、知識(shí)、體力、經(jīng)驗(yàn)和技能等充分發(fā)揮還依賴(lài)于人的能動(dòng)性,由此就產(chǎn)生了人力資源管理中的激勵(lì)問(wèn)題,再次,企業(yè)人力資源必須具備一定的結(jié)構(gòu),也就是說(shuō)企業(yè)員工的數(shù)量和質(zhì)量要與企業(yè)生產(chǎn)相匹配。最后,人力資源不是取之不盡,用之不竭的資源,也屬于稀缺資源,企業(yè)只能在一定規(guī)模上加以利用。
      48、與大中型企業(yè)相比,小企業(yè)的人才開(kāi)發(fā)都有哪些優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)？
      答：優(yōu)勢(shì)：不拘一格降人才,報(bào)酬靈活,劣勢(shì)：知名度低,條件差,沒(méi)有安全感,對(duì)小企業(yè)的認(rèn)識(shí)存在誤差。
      49、你如何理解人力資源管理中激勵(lì)的含義？ 答：
      1、激勵(lì)是指對(duì)實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)有關(guān)有在組織中工作人員的總的激勵(lì)。
      2、激勵(lì)涉及員工的需要、欲望、動(dòng)機(jī)等內(nèi)在心理動(dòng)力、3、激勵(lì)強(qiáng)調(diào)對(duì)員工的內(nèi)在心理動(dòng)力的激發(fā)和正確引導(dǎo)。
      4、企業(yè)中的激勵(lì)是指通過(guò)激發(fā)員工在內(nèi)心理動(dòng)力系統(tǒng),并促使員工的行為向組織目標(biāo)靠攏。
      5、激勵(lì)既可以是主動(dòng)的自我激勵(lì),也可以是被動(dòng)的被企業(yè)激勵(lì)。綜合來(lái)說(shuō),激勵(lì)就是通過(guò)精神或物質(zhì)的某些刺激,激發(fā)人的積極性,使其有一股內(nèi)在動(dòng)力,朝著組織期望的目標(biāo)前進(jìn)。
      50、如何改善小企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系？
      答：
      1、簽訂勞動(dòng)合同,2、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度,照章辦事,3、加強(qiáng)員工上崗前培訓(xùn),4、建立和諧的企業(yè)文化,5、員工參與管理。
      6、員工持股計(jì)劃,7、員工工作壓力管理。
      51、小企業(yè)合理使用人才應(yīng)該遵循的基本原則是什么？ 答：
      1、樹(shù)立正確的識(shí)才觀念,2、善于挖掘潛在人才,3、因事?lián)袢?量才錄用,4、德才兼?zhèn)?任人唯賢,5、知人善任、用人所長(zhǎng),6、相對(duì)穩(wěn)定、時(shí)間考驗(yàn),7、嚴(yán)愛(ài)相濟(jì),指導(dǎo)幫助,8、促進(jìn)人才的合理交流。
      52、結(jié)合小企業(yè)實(shí)際,分析小企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)和制約因素？
      答：優(yōu)勢(shì)
      1、小企業(yè)創(chuàng)新是產(chǎn)業(yè)先導(dǎo)性創(chuàng)新,2、小企業(yè)創(chuàng)新更注重實(shí)效,3、小企業(yè)創(chuàng)新有較好的組織保障,4、業(yè)主支持是小企業(yè)創(chuàng)新的重要保證,5、政府扶肋是小企業(yè)的創(chuàng)新支持。制約因素：
      1、信息不暢的制約,2、資金不足的制約,3、人才缺乏的制約,4、環(huán)境不良的制約。
      53、根據(jù)小企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中不同階段的特點(diǎn),如何選擇技術(shù)創(chuàng)新的策略？
      答：
      1、小企業(yè)導(dǎo)入階段的主要特征是規(guī)模小、資金少、人心齊、風(fēng)險(xiǎn)高,企業(yè)采用的是新產(chǎn)品戰(zhàn)略、新服務(wù)戰(zhàn)略、新市場(chǎng)戰(zhàn)略,2、小企業(yè)進(jìn)入成長(zhǎng)階段后,企業(yè)有了一定規(guī)模,產(chǎn)品成本降低、產(chǎn)品打開(kāi)市場(chǎng),這個(gè)階段可選用市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略、產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略等漸進(jìn)創(chuàng)新戰(zhàn)略。
      3、小企業(yè)進(jìn)入成熟階段,產(chǎn)品、服務(wù)具有了一定的市場(chǎng)占有率,具有了較強(qiáng)的市場(chǎng)美譽(yù)度,這一階段可選用名牌戰(zhàn)略、聯(lián)合戰(zhàn)略及國(guó)際化等漸進(jìn)創(chuàng)新戰(zhàn)略。
      4、小企業(yè)進(jìn)入衰退階段,企業(yè)銷(xiāo)售減少,市場(chǎng)萎縮,在這個(gè)階段可選擇穩(wěn)定性戰(zhàn)略、緊縮性戰(zhàn)略、圍移戰(zhàn)略。
      54、小企業(yè)如何進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新策略的選擇？ 答：
      1、主導(dǎo)產(chǎn)品創(chuàng)新策略：自主開(kāi)發(fā)型產(chǎn)品創(chuàng)新策略,緊跟型產(chǎn)品創(chuàng)新策略、引進(jìn)消化型產(chǎn)品創(chuàng)新策略。、差異化產(chǎn)品創(chuàng)新策略,2、派生產(chǎn)品創(chuàng)新策略：多樣化產(chǎn)品創(chuàng)新策略、多功能化產(chǎn)品創(chuàng)新策略、3、系列化產(chǎn)品創(chuàng)新策略、4、不同生命周期產(chǎn)品的創(chuàng)新策略。
      55、論述服務(wù)對(duì)小企業(yè)的重要性？
      答：服務(wù)創(chuàng)新是企業(yè)推出的無(wú)形產(chǎn)品,消費(fèi)者獲得物質(zhì)并使用該產(chǎn)品后主要獲得精神或生理、心理上的滿(mǎn)足,因此小企業(yè)應(yīng)服務(wù)創(chuàng)新的主要領(lǐng)域是交通運(yùn)輸、通訊、金融、保險(xiǎn)、商業(yè)、科技、信息、教育、文化、衛(wèi)生、體育等,隨著人類(lèi)社會(huì)的不斷發(fā)展和人民生活水平的提高,對(duì)發(fā)展性服務(wù)的需求與日俱增,因此小企業(yè)應(yīng)密切關(guān)注這種變化,及時(shí)、果斷地推出新的服務(wù)項(xiàng)目,開(kāi)展新的服務(wù)內(nèi)容,這不僅會(huì)提高本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益,同時(shí)也有助于提高社會(huì)效益。
      56、管理創(chuàng)新與技術(shù)創(chuàng)新的關(guān)系如何
      答：企業(yè)的技術(shù)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新是相伴而生,相輔相成的,技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)創(chuàng)新的基礎(chǔ),管理創(chuàng)新是技
      術(shù)創(chuàng)新的保證,企業(yè)進(jìn)行技術(shù)創(chuàng)新,管理創(chuàng)新等均是為了贏得潛在的利益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),它是企業(yè)內(nèi)在的利益動(dòng)力驅(qū)動(dòng)和外在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力共同作用的產(chǎn)物,技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新之間可以說(shuō)是互動(dòng)關(guān)系、互相影響、互相作用。
      57、試述小企業(yè)管理創(chuàng)新的基本思路？
      答：
      1、建立有效的管理機(jī)制、2、激發(fā)企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的潛能,3、建立企業(yè)的戰(zhàn)略管理,4、加強(qiáng)對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的管理,5、走企業(yè)管理信息化之路58、1．小企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的方法。
      1、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以促進(jìn)小企業(yè)健康、持續(xù)的發(fā)展,眾所周知,與大企業(yè)相比,小企業(yè)存在規(guī)模小、實(shí)力弱、技術(shù)水平偏低竺缺點(diǎn),這就決定了小企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中存活下來(lái)并取得發(fā)展,就必須獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。可是一旦競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)消失,如果小企業(yè)沒(méi)有獲得新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的話,那么小企業(yè)就只有面對(duì)市場(chǎng)淘汰的命運(yùn)。由此可見(jiàn),小企業(yè)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存并取得持續(xù)發(fā)展,就必須保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
      2、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可以降低成本,小企業(yè)為了生存發(fā)展,不得不采用各種方法、花費(fèi)高昂的成本去獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。就像開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)的成本要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于留住一個(gè)客戶(hù)的成本一樣,小企業(yè)獲得一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所性出的成本至少在保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所會(huì)出成本的5倍以上。由此可見(jiàn),小企業(yè)保持一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就可以降低企業(yè)的成本。
      59、2．差異化戰(zhàn)略的優(yōu)勢(shì)及其注意。
      小企業(yè)差異化戰(zhàn)略的優(yōu)點(diǎn)表現(xiàn)在,某種產(chǎn)品或服務(wù)的差異一旦建立起來(lái)并得到市場(chǎng)的公認(rèn),該差異就將具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力,它將為企業(yè)贏得顧客的信任,比較長(zhǎng)遠(yuǎn)地建立起自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
      小企業(yè)采用差異化戰(zhàn)略,必須注意兩個(gè)問(wèn)題：產(chǎn)品或服務(wù)的差異化與成本之間的關(guān)系;運(yùn)用法律手段保護(hù)差異化。
      60、小企業(yè)的三大財(cái)務(wù)報(bào)表以及它們之間的聯(lián)系與區(qū)別。主要財(cái)務(wù)報(bào)表間的聯(lián)系： 資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表共同反映了一個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)成果和現(xiàn)金流量,都是以一個(gè)企業(yè)相同的會(huì)計(jì)賬簿、會(huì)計(jì)憑證和其它會(huì)計(jì)信息編制的。
      主要財(cái)務(wù)報(bào)表之間的區(qū)別：（1）資產(chǎn)負(fù)債表是靜態(tài)報(bào)表,而利潤(rùn)表和現(xiàn)金流量表都是動(dòng)態(tài)報(bào)表。（2）資產(chǎn)負(fù)債表反映的是企業(yè)在某一特定時(shí)點(diǎn)的財(cái)務(wù)狀況;利潤(rùn)表反映了企業(yè)在某一特定時(shí)期內(nèi)的經(jīng)營(yíng)成果;現(xiàn)金流量表反映了企業(yè)在一定時(shí)期的現(xiàn)金流入和流出,是動(dòng)態(tài)財(cái)務(wù)狀況。（3）報(bào)表的格式不同。61、小企業(yè)需要引進(jìn)的人才以及注意事項(xiàng)。小企業(yè)應(yīng)大力引進(jìn)三種人才：退休人才、結(jié)構(gòu)性富余人員和潛在人才。
      引進(jìn)人才時(shí)應(yīng)該注意的問(wèn)題：切忌打價(jià)格戰(zhàn);切忌人才高消費(fèi);切忌過(guò)于超前;引進(jìn)人才數(shù)量要適中。62、小企業(yè)的創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)。
      小企業(yè)創(chuàng)新的優(yōu)勢(shì)：（1）小企業(yè)創(chuàng)新是產(chǎn)業(yè)先導(dǎo)性創(chuàng)新;（2）小企業(yè)創(chuàng)新更注重實(shí)效;（3）小企業(yè)創(chuàng)新有較好的組織保障;（4）業(yè)主支持是小企業(yè)創(chuàng)新的重要保證（;5）政府扶助是小企業(yè)的創(chuàng)新支持。小企業(yè)創(chuàng)新的劣勢(shì)：（1）信息不暢的制約;（2）資金不足的制約;（3）人才缺乏的制約;（4）環(huán)境不良的制約。
      三、名詞解釋
      1、企業(yè)的竟?fàn)巸?yōu)勢(shì)：就是企業(yè)能比別的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好地滿(mǎn)足顧客的需要,即以較低的成本提供同樣的產(chǎn)品或服務(wù)或者以同樣的價(jià)格提供較高價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)并獲得收益。
      2、行業(yè)的壽命周期：是指一個(gè)行業(yè)從誕生、發(fā)展、衰退直至退出歷史舞臺(tái)所經(jīng)歷的時(shí)期,根據(jù)行業(yè)的發(fā)展情況通常把壽命周期劃分為四個(gè)階段,即誕生、發(fā)展、成熟、衰退。
      3、PETS法：就是通過(guò)對(duì)影響小企業(yè)經(jīng)營(yíng)的政治法律環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境和社會(huì)文化環(huán)境的單獨(dú)分析與綜合分析,及時(shí)了解黨和國(guó)家的方針政策、法律法規(guī)的精神,了解國(guó)內(nèi)外宏觀環(huán)境的彈藥與發(fā)展均勢(shì),從而發(fā)現(xiàn)和利用外部環(huán)境中的機(jī)會(huì),趨利避害,獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
      4、差異化戰(zhàn)略：是指小企業(yè)對(duì)其生產(chǎn)或提供的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行差異化以避開(kāi)直接競(jìng)爭(zhēng),創(chuàng)造市場(chǎng)差別優(yōu)勢(shì)。小企業(yè)差異化戰(zhàn)略要求企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)在除成本之外的其他方面與眾不同,而不是靠成本取勝。
      5、目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：是指企業(yè)向具有相近統(tǒng)計(jì)特征、相同愛(ài)好和需求的特定消費(fèi)者群體提供一組或一種特定的產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。
      6、利基與利基市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)：利基是英文單詞“niche”的音譯,愿意是指壁龕,縫隙,合適的位置、工作等。在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中,利基市場(chǎng)是指這樣一種細(xì)分市場(chǎng)：市場(chǎng)空白----該市場(chǎng)被別的企業(yè)所忽略,或者該市場(chǎng)存在沒(méi)有被滿(mǎn)足的需求,在該市場(chǎng)上開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)預(yù)期會(huì)為企業(yè)帶來(lái)客觀的經(jīng)濟(jì)利益并樹(shù)立企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
      7、“創(chuàng)業(yè)家型”經(jīng)營(yíng)者：“創(chuàng)業(yè)家型”經(jīng)營(yíng)者是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查、籌集資金、籌備基本設(shè)備、招聘員工等而使一個(gè)新企業(yè)付諸于現(xiàn)實(shí),并運(yùn)用自己的智慧與管理技能等經(jīng)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者。
      8、小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念：是指在小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展
      過(guò)程中,能夠反映其基本的價(jià)值觀、精神、信念或者行為、行動(dòng)準(zhǔn)則的觀念。
      9、小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式：是指企業(yè)在分析外部環(huán)境和內(nèi)在條件的基礎(chǔ)上,為謀求生存和發(fā)展而作出的具有和遠(yuǎn)性、全局性的謀劃方案。
      10、小企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略：是指小企業(yè)在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,著眼于未來(lái)的生存和發(fā)展,根據(jù)對(duì)目前和未來(lái)企業(yè)的外部環(huán)境、內(nèi)部條件及可取得資源的情況,為求得企業(yè)的生存和長(zhǎng)期健康、持續(xù)發(fā)展,對(duì)達(dá)到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)的途徑和方法的總體性規(guī)劃和一系列措施。
      11、資產(chǎn)負(fù)債表：是一種靜態(tài)報(bào)表,通過(guò)資產(chǎn)負(fù)債表,報(bào)表使用者能夠簡(jiǎn)要地了解企業(yè)在報(bào)表日的財(cái)狀況。
      12、利潤(rùn)表：或叫損益表,是企業(yè)的又一張重要的財(cái)務(wù)報(bào)表,用來(lái)反映企業(yè)在某一特定期間內(nèi)利潤(rùn)總額。
      13、現(xiàn)金流量表：是以現(xiàn)金為基礎(chǔ)編制的財(cái)務(wù)狀況用來(lái)反映企業(yè)在內(nèi)資金的來(lái)源和運(yùn)用情況以及各項(xiàng)流動(dòng)資金的增減變動(dòng)情況的報(bào)表。
      14、內(nèi)部財(cái)務(wù)分析：又稱(chēng)為財(cái)務(wù)比率分析,是以企業(yè)的資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表和利潤(rùn)分配表為基礎(chǔ),為了解企業(yè)的變現(xiàn)能力、負(fù)債能力、獲利能力和資產(chǎn)管理能力等而進(jìn)行的分析。
      15、小企業(yè)的資產(chǎn)管理能力：是指有效的管理小企業(yè)的各項(xiàng)資產(chǎn)包括流動(dòng)資產(chǎn)、固定資產(chǎn)和總資產(chǎn),以獲盡量大的利潤(rùn)的能力,小企業(yè)資產(chǎn)管理能力分析的指標(biāo)是各項(xiàng)資產(chǎn)管理比率,這些比率又稱(chēng)為勞動(dòng)效率比率,這些比率以資產(chǎn)周轉(zhuǎn)次數(shù)和天數(shù)來(lái)表示。
      16、流動(dòng)比率：是流動(dòng)資產(chǎn)與流動(dòng)負(fù)債的比值,表明企業(yè)在短期內(nèi)償還流動(dòng)負(fù)債的能力。
      17、資產(chǎn)負(fù)債率：是指企業(yè)負(fù)債總額與資產(chǎn)總額的百分比。
      18、銷(xiāo)售凈利率：是凈利潤(rùn)與企業(yè)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入之間的百分比。
      19、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率：是指內(nèi)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金的平均次數(shù),它表明應(yīng)收賬款的應(yīng)運(yùn)速度。20、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：是用來(lái)分析企業(yè)的總資產(chǎn)管理能力,是提主營(yíng)業(yè)務(wù)與收入與平均資產(chǎn)總額的比值。
      21、商業(yè)信用：通常是指供貨商交商品賣(mài)給購(gòu)貨企業(yè),買(mǎi)方開(kāi)立一個(gè)應(yīng)付賬款賬戶(hù)記錄應(yīng)付金額,一定期限后現(xiàn)款付款。
      22、顧客滿(mǎn)意：是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)某一產(chǎn)品價(jià)值在使用中可感知效果（或結(jié)果）與他之前的預(yù)期價(jià)值比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)
      23、產(chǎn)品：是能夠提供給市場(chǎng)用來(lái)滿(mǎn)足某種需要和
      35、人力資源：是指一國(guó)或地區(qū)基本已經(jīng)開(kāi)發(fā)的、欲望的任何東西,由三個(gè)因素構(gòu)成：實(shí)體、服務(wù)、和創(chuàng)意。
      24、產(chǎn)品組合：是一個(gè)制造商或經(jīng)銷(xiāo)商所提供給顧客的一組產(chǎn)品,它包括若干產(chǎn)品線或產(chǎn)品品目。
      25、產(chǎn)品生命周期：指產(chǎn)品從投入市場(chǎng)到退出市場(chǎng)所經(jīng)歷的全部過(guò)程
      26、新產(chǎn)品：從營(yíng)銷(xiāo)和實(shí)用價(jià)值上看,即企業(yè)創(chuàng)新的程度和消費(fèi)者采用的新的程度
      27、分銷(xiāo)渠道：是為了促使產(chǎn)品,服務(wù)通過(guò)交換被順利轉(zhuǎn)移給最終用戶(hù)或顧客,由若干個(gè)相互依存的組織或機(jī)構(gòu)組成的系統(tǒng)
      28、促銷(xiāo)組合：營(yíng)銷(xiāo)傳播工具組合,由五種傳播工具組成：廣告、銷(xiāo)售促進(jìn)、公共關(guān)系、人員銷(xiāo)售、直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)。
      39、銷(xiāo)售促進(jìn)：是用來(lái)直接刺激消費(fèi)者或經(jīng)銷(xiāo)商快速或大量購(gòu)買(mǎi)的各種短期手段或工具的總稱(chēng) 30、廣告：是廣告主通過(guò)大眾傳播媒體,以付費(fèi)的方式和盈利為目的進(jìn)行的有關(guān)商品、勞務(wù)、觀念等,說(shuō)服性的信息傳播活動(dòng)。30、電子商務(wù)：是指對(duì)整個(gè)貿(mào)易活動(dòng)電子化,交易各方以電子交易方式而不是通過(guò)當(dāng)面交換或直接面談方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易,是一種多技術(shù)的集合體,包括交換數(shù)據(jù)、獲得數(shù)據(jù)以及自動(dòng)捕獲數(shù)據(jù)。
      31、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)：是指通過(guò)利用現(xiàn)代信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和多媒體交互技術(shù)術(shù)等,使企業(yè)在創(chuàng)造和提供顧客價(jià)值上,獲得在傳銷(xiāo)中所不具有的一些獨(dú)特優(yōu)勢(shì)而開(kāi)展的電子化營(yíng)銷(xiāo),是通過(guò)利用現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)而實(shí)現(xiàn),以信息化、自動(dòng)化和智能化為主要特征的營(yíng)銷(xiāo)。
      32、企業(yè)資源計(jì)劃：是以信息技術(shù)為基礎(chǔ),集合企業(yè)內(nèi)部所有資源,進(jìn)行有效的計(jì)劃和控制,以獲得最大效率和效益的集成管理系統(tǒng)。
      33、供應(yīng)鏈管理：就是應(yīng)用系統(tǒng)的方法,對(duì)從原材料供應(yīng)到工廠制造,到物資儲(chǔ)運(yùn),再到產(chǎn)品分銷(xiāo)和顧客服務(wù)的整個(gè)信息流、物流、服務(wù)流和資金流進(jìn)行集成化管理的過(guò)程。
      34、客戶(hù)關(guān)系管理：利用現(xiàn)代化信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等,使客戶(hù)、產(chǎn)品、服務(wù)等要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體化,以便有效開(kāi)發(fā)和提升客戶(hù)資源價(jià)值的一種信息化、智能化和自動(dòng)化的管理系統(tǒng),其目標(biāo)通常定位于：提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力,建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系、為客戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)的、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、協(xié)調(diào)并規(guī)范開(kāi)發(fā)新客戶(hù)和維系老客戶(hù),不斷挖掘新的需求機(jī)會(huì)和規(guī)避市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn),促使企業(yè)獲得穩(wěn)定的利潤(rùn)。
      具有勞動(dòng)能力的總?cè)丝跀?shù),對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),就是指那些有正常智力、能夠從事生產(chǎn)活動(dòng)的體力或腦力勞動(dòng)者。
      36、人本管理思想：是以人為中心的人力資源管理思想,講究人文關(guān)懷和情感因素對(duì)發(fā)揮人力資源的能動(dòng)性進(jìn)而充分發(fā)揮人力資源的全部效能的影響與作用。
      37、職務(wù)分析：是指通過(guò)觀察和研究,確定關(guān)于某一工作的任務(wù)和性質(zhì),以及需要什么么類(lèi)型的人來(lái)從事這項(xiàng)工作。
      38、小企業(yè)的人力資源規(guī)劃：是指為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),根據(jù)企業(yè)的發(fā)展需要和內(nèi)外條件,運(yùn)用科學(xué)的方法,對(duì)小企業(yè)未來(lái)人力資源的需求和供給狀況進(jìn)行分析與估計(jì),確定未來(lái)需求和供給之間可能存在的差異,為小企業(yè)未來(lái)的人員配置、教育培訓(xùn)、薪酬管理和員工的職業(yè)發(fā)展展制定規(guī)劃。
      39、技術(shù)創(chuàng)新：是指企業(yè)將新的知識(shí)與技術(shù)用于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)之中,以創(chuàng)造和實(shí)現(xiàn)新的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)為目標(biāo)的活動(dòng)。
      40、管理創(chuàng)新：是為了更有效地運(yùn)用企業(yè)內(nèi)外資源以實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)而進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)或過(guò)程,是從提出或采用一個(gè)新的管理思想到付諸實(shí)施,并取得預(yù)期效益的創(chuàng)新過(guò)程。
      41、產(chǎn)品創(chuàng)新：是指企業(yè)首次向市場(chǎng)提供在技術(shù)上有某些改變的新產(chǎn)品的過(guò)程。
      42、服務(wù)創(chuàng)新：是指企業(yè)首次向市場(chǎng)提供在技術(shù)上有某些改變的新服務(wù)的過(guò)程。
      43、技術(shù)工藝創(chuàng)新：是指生產(chǎn)或服務(wù)過(guò)程產(chǎn)生技術(shù)變革基礎(chǔ)上的技術(shù)創(chuàng)新。
      44、管理制度：是指要求企業(yè)所有的人都要共同遵守的工作規(guī)程可行動(dòng)準(zhǔn)則。
      第三篇：電大《企業(yè)文化》期末復(fù)習(xí)
      《企業(yè)文化》期末復(fù)習(xí)
      一、重點(diǎn)名詞：
      1、企業(yè)文化：是指在一定的社會(huì)大文化環(huán)境影響下，經(jīng)過(guò)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的長(zhǎng)期倡導(dǎo)和全體員工的積極認(rèn)同與實(shí)踐所形成的整體價(jià)值觀念、信仰追求、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)特色、管理風(fēng)格以及傳統(tǒng)和習(xí)慣的總和。
      2、企業(yè)精神：是一個(gè)企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時(shí)代要求和發(fā)展方向，為謀求生存、發(fā)展而于長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐基礎(chǔ)上，經(jīng)精心培育而逐步形成的，并為整個(gè)員工群體認(rèn)同的正向心理定勢(shì)、價(jià)值取向和主導(dǎo)意識(shí)。
      3、企業(yè)楷模：也稱(chēng)企業(yè)英雄，是指在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的一批具有較高政治水平、業(yè)務(wù)技術(shù)能力和優(yōu)秀業(yè)績(jī)的勞動(dòng)模范、先進(jìn)骨干分子或英雄人物等。
      4、企業(yè)價(jià)值觀：是指企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和全體員工對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和企業(yè)人的行為是否有價(jià)值以及價(jià)值大小的總的看法和根本觀點(diǎn)。
      5、企業(yè)文化沖突：是企業(yè)文化發(fā)展過(guò)程中不同特質(zhì)的文化在相互接觸、交流時(shí)所產(chǎn)生的撞擊、對(duì)抗和競(jìng)爭(zhēng)。
      6、企業(yè)文化傳播：指企業(yè)文化特質(zhì)從一個(gè)群體或個(gè)體，擴(kuò)散到另一個(gè)群體或個(gè)體的過(guò)程。
      7、企業(yè)文化整合：企業(yè)內(nèi)部具有的不同特質(zhì)的文化通過(guò)相互接觸、交流進(jìn)而相互吸收、滲透，融為一體的過(guò)程。
      8、企業(yè)家：不是指企業(yè)的行政領(lǐng)導(dǎo)人，而是指創(chuàng)新事業(yè)和冒險(xiǎn)事業(yè)的組織者。
      9、企業(yè)家素質(zhì)：是指企業(yè)家本來(lái)的品質(zhì)、特征、知識(shí)素養(yǎng)及在創(chuàng)新活動(dòng)中表現(xiàn)出來(lái)的作風(fēng)和能力的綜合。
      10、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）：是以企業(yè)理念為核心，表現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的組織、教育、管理、制度等行為，以及對(duì)社會(huì)的公益事業(yè)、贊助活動(dòng)、公共關(guān)系等的動(dòng)態(tài)識(shí)別形式。
      11、經(jīng)濟(jì)環(huán)境：是指在一定的生產(chǎn)方式下，社會(huì)生產(chǎn)力和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及由此決定的人們的消費(fèi)水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)方式等。
      12、企業(yè)文化氛圍：是指籠罩在企業(yè)整體環(huán)境中，體現(xiàn)企業(yè)所推崇的特定傳統(tǒng)、習(xí)慣及行為方式的精神格調(diào)。
      13、企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)(VI)：是通過(guò)具體可能性見(jiàn)的視覺(jué)符號(hào),經(jīng)由組織化、系統(tǒng)化、統(tǒng)一化的識(shí)別設(shè)計(jì)，傳達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和各項(xiàng)信息，塑造企業(yè)獨(dú)特的形象。
      二、選擇題，每題有一個(gè)答案或者多個(gè)答案正確。
      1、以下不屬于企業(yè)文化的本質(zhì)特征的是（B）A、個(gè)異性  B、觀念性和實(shí)踐性相統(tǒng)一
      C、相對(duì)穩(wěn)定性  D、非強(qiáng)制性
      2、大連萬(wàn)達(dá)足球隊(duì)的孫繼海在從英國(guó)歸隊(duì)比賽時(shí)，希望先定合同，將有關(guān)條件確定下來(lái)，大連萬(wàn)達(dá)俱樂(lè)部的官員對(duì)此很有看法，認(rèn)為是萬(wàn)達(dá)隊(duì)培養(yǎng)了孫繼海，孫繼海這樣做，是和組織討價(jià)還價(jià)。這一事件表現(xiàn)了（C）
      A、企業(yè)主文化和亞文化的沖突 B、中國(guó)文化和外國(guó)文化的沖突
      C、群體文化和個(gè)體文化的沖突 D、優(yōu)秀文化和不良文化的沖突
      3、屬于企業(yè)文化外傳播通道的是（A）
      A、示范傳播  B、企業(yè)神話
      C、企業(yè)考核制度  D、習(xí)俗、儀式以及小團(tuán)體文化傳播
      4、重視團(tuán)隊(duì)精神的發(fā)揮是下列哪個(gè)國(guó)家的企業(yè)文化（C）A、美國(guó)  B、法國(guó)
      C、日本  D、德國(guó)
      5、企業(yè)文化的創(chuàng)導(dǎo)者和培育者是企業(yè)的（B）
      A、企業(yè)的員工 B、企業(yè)家
      C、企業(yè)的楷模 D、企業(yè)的管理者
      6、企業(yè)先進(jìn)文化的代表是企業(yè)的（C）
      A、企業(yè)的員工  B、企業(yè)家
      C、企業(yè)的楷模  D、企業(yè)的管理者
      7、VI的含義是（D）
      A、企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng) B、企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)
      C、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng) D、企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)
      8、松下公司對(duì)人才的培養(yǎng)是通過(guò)向員工灌輸企業(yè)的經(jīng)營(yíng)使命和價(jià)值觀念來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這說(shuō)明了培育企業(yè)價(jià)值觀，需要（D）
      A、堅(jiān)持在繼承的基礎(chǔ)上創(chuàng)新
      B、用有特色的語(yǔ)言表述
      C、從企業(yè)實(shí)踐中總結(jié)升華企業(yè)價(jià)值觀
      D、企業(yè)價(jià)值觀體系的形成要得到員工的認(rèn)同
      9、泰勒的科學(xué)管理理論是哪種政治制度下的企業(yè)文化（A）A、資本主義制度下美國(guó)的企業(yè)文化 B、資本主義制度下日本的企業(yè)文化
      C、社會(huì)主義制度下中國(guó)的企業(yè)文化 D、資本主義制度下的德國(guó)的企業(yè)文化
      10、“預(yù)備—放—瞄準(zhǔn)”是哪個(gè)國(guó)家企業(yè)的思維方式（B）
      A、日本 B、美國(guó)
      C、中國(guó) D、德國(guó)
      11、企業(yè)文化建設(shè)的循環(huán)是（B）
      A、定格設(shè)計(jì)—調(diào)查研究—實(shí)踐鞏固—完善提高
      B、調(diào)查研究—定格設(shè)計(jì)—實(shí)踐鞏固—完善提高
      C、定格設(shè)計(jì)—調(diào)查研究—完善提高—實(shí)踐鞏固
      D、調(diào)查研究—定格設(shè)計(jì)—完善提高—實(shí)踐鞏固
      12、與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)緊密結(jié)合的是企業(yè)文化禮儀中的哪一類(lèi)禮儀（B  A、工作慣例禮儀 B、服務(wù)性禮儀
      C、紀(jì)念性禮儀 D、交往性禮儀
      13、在企業(yè)文化氛圍的組成部分中，其中（B）是核心
      A、物質(zhì)氛圍 B、感情氛圍
      C、管理氛圍 D、制度氛圍
      14、企業(yè)文化建設(shè)初期，企業(yè)文化的航標(biāo)是（B）
      A、別的企業(yè)的文化 B、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的言行和品貌
      C、民族文化 D、大部分人的言行
      15、ＶＩ的含義是（D）
      A．企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng) B．企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)
      C．企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng) D．企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)
      16、從企業(yè)文化管理角度來(lái)看，下面哪些不是企業(yè)文化的內(nèi)容？
      A．企業(yè)價(jià)值觀 B．企業(yè)精神
      C．企業(yè)激勵(lì) D．企業(yè)形象
      17、建設(shè)企業(yè)文化的基本原則有（ABCD）A．親密原則 B．共識(shí)原則 Ｃ．卓越原則 D．績(jī)效原則
      C）3）（18、“別具一格，勇于創(chuàng)新”體現(xiàn)了塑造良好企業(yè)形象的什么原則？（A）
      A．個(gè)性化原則 B．整體性原則
      C．系統(tǒng)性原則 D．戰(zhàn)略性原則
      19、塑造＂四有＂新人，是中國(guó)有特色企業(yè)文化的哪種文化背景與價(jià)值源泉？（D）
      A．時(shí)代精神 B．民族文化傳統(tǒng)
      C．企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)  D．社會(huì)主義精神文明 20、以下不屬于企業(yè)文化的從屬特征的是（B）A．觀念性與實(shí)踐性相統(tǒng)一 B．個(gè)異性與共識(shí)性相統(tǒng)一 Ｃ．吸收性與排他性相統(tǒng)一 D．抽象性與具體性相統(tǒng)一
      21、企業(yè)家應(yīng)具備的基本素質(zhì)和能力有（A BCD）
      A．基本職業(yè)追求 B．基本職業(yè)能力
      C．基本職業(yè)修養(yǎng) D．基本職業(yè)意識(shí)
      22、下面哪些是歐洲國(guó)家的文化特征？（ACD）
      A．追求精神自由  B．親和一致的精神
      C．人文主義和追求民主 D．強(qiáng)調(diào)理性與科學(xué)
      23、下面哪些不是企業(yè)文化傳播應(yīng)遵循的規(guī)律？（B）
      A．同構(gòu)易播規(guī)律 B．整體傳播規(guī)律
      C．異體傳播規(guī)律 D．異構(gòu)傳播規(guī)律
      24、從事飛行員工作要承擔(dān)一定的風(fēng)險(xiǎn)甚至要冒生命危險(xiǎn)，這樣引起的焦慮是（C）
      A．基本存在的焦慮 B．認(rèn)知焦慮
      C．次生性焦慮 D．深層焦慮
      25、“懷疑一切，不信任別人”屬于領(lǐng)導(dǎo)者與下屬關(guān)系中的哪種病態(tài)變化？（A）
      A．幻想型風(fēng)格 B．強(qiáng)迫型風(fēng)格
      C．戲劇性風(fēng)格 D．壓抑型風(fēng)格
      26、公司的奠基者和創(chuàng)始人通常被稱(chēng)為(A)A．共生英雄 B．造就的英雄
      C．情勢(shì)英雄 D．全能英雄
      27、下列選項(xiàng)中屬于理念識(shí)別的功能的有（ACD）
      A．激勵(lì)功能 B．共識(shí)功能
      Ｃ．向?qū)Чδ?D．凝聚功能
      28、下面哪幾種企業(yè)文化是從發(fā)育狀態(tài)上劃分出來(lái)的？（A）A．國(guó)有企業(yè)文化 B．目標(biāo)型企業(yè)文化
      C．成熟型企業(yè)文化 D．民營(yíng)企業(yè)文化
      29、下面哪些是企業(yè)文化傳播應(yīng)遵循的規(guī)律？（ACD）
      A．同構(gòu)易播規(guī)律 B．整體傳播規(guī)律
      C．異體傳播規(guī)律 D．異構(gòu)傳播規(guī)律
      30、塑造良好企業(yè)形象應(yīng)該堅(jiān)持的原則（BCD）
      A．共識(shí)性原則 B．整體性原則
      C．戰(zhàn)略性原則 D．個(gè)性化原則
      31、從企業(yè)文化管理角度來(lái)看，下面哪些是企業(yè)文化的內(nèi)容？（ABD）
      A．企業(yè)價(jià)值觀 B．企業(yè)精神
      C．企業(yè)激勵(lì) D．企業(yè)形象
      32、下面哪些不是歐洲國(guó)家的文化特征？（B）
      A．追求精神自由 B．親和一致的精神
      C．人文主義和追求民主 D．強(qiáng)調(diào)理性與科學(xué)
      三、簡(jiǎn)答題
      1、企業(yè)文化是一門(mén)什么性質(zhì)的學(xué)科？（8分）年輕學(xué)科：從1980年提出到現(xiàn)在只要20（30）年時(shí)間
      邊緣學(xué)科：以管理學(xué)為基礎(chǔ)，吸收了哲學(xué)、人學(xué)、文化學(xué)、社會(huì)學(xué)、倫理學(xué)、心理學(xué)、組織行為學(xué)、政治學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)學(xué)、傳播學(xué)等眾多學(xué)科的理論因子與研究方法
      實(shí)踐性較強(qiáng)的學(xué)科：其理論源于實(shí)踐，理論正確與否須得到實(shí)踐的檢驗(yàn)，離開(kāi)實(shí)踐，學(xué)科就失去存在的意義。
      2、人本管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別?（8分）
      1.傳統(tǒng)管理是以物，以事，以任務(wù)為中心的管理，而企業(yè)文化理論則把人的要求欲望、興趣放在第一位，重視采用各種激勵(lì)手段去激發(fā)人的工作積極性。
      2.傳統(tǒng)管理的是紀(jì)律和監(jiān)督，是強(qiáng)制性的管理，而企業(yè)文化理論則注重對(duì)員工心理、行為的深入研究，在科學(xué)分析的基礎(chǔ)上，采用對(duì)癥下藥的辦法。通過(guò)滿(mǎn)足職工合理需要而激發(fā)員工的積極性，重“以德育人”，從而是管理工作取得效果
      3.傳統(tǒng)的管理靠是的是權(quán)利而不是人的意愿，是獨(dú)裁式的管理，一切事情只由管理者一個(gè)人講了算，下級(jí)和員工沒(méi)有自主權(quán)，而以人為本的管理則強(qiáng)調(diào)實(shí)行分析，強(qiáng)調(diào)自主管理，參與管理，鼓勵(lì)員工發(fā)表意見(jiàn)，提倡員工參與決策。
      3、企業(yè)文化的分類(lèi)？（8分）
      1、按發(fā)育狀態(tài)分：成長(zhǎng)型企業(yè)文化、成熟型企業(yè)文化和衰退型企業(yè)文化
      2、按企業(yè)的性質(zhì)分：國(guó)有企業(yè)文化、合資企業(yè)文化、鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)文化、民營(yíng)企業(yè)文化
      3、按內(nèi)容特質(zhì)分：目標(biāo)型企業(yè)文化、競(jìng)爭(zhēng)型企業(yè)文化、創(chuàng)新型企業(yè)文化、務(wù)實(shí)型企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)型企業(yè)文化和傳統(tǒng)型企業(yè)文化等
      4、從市場(chǎng)角度分：強(qiáng)人文化、拼搏與娛樂(lè)文化、賭博文化和過(guò)程文化
      4、企業(yè)文化理論的核心是什么？（8分）
      企業(yè)文化理論的和核心是以人為中心，尊重人，信任人，把人放在企業(yè)管理的主體地位上，強(qiáng)調(diào)文化認(rèn)同和群體意識(shí)的作用，反對(duì)單純的強(qiáng)制管理，注重在吸取傳統(tǒng)文化精華和先進(jìn)思想的基礎(chǔ)上，為企業(yè)建立明確的價(jià)值體系和行為規(guī)范，以此實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)和個(gè)人目標(biāo)的有機(jī)結(jié)合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部物質(zhì)，精神制度的最佳組合和動(dòng)態(tài)平衡。
      5、企業(yè)文化作為一個(gè)完整的體系，包括哪些內(nèi)容？（8分）
      企業(yè)作為一個(gè)完整的體系，其內(nèi)容包括四個(gè)部分，即企業(yè)整體價(jià)值觀念、企業(yè)精神、企業(yè)倫理道德規(guī)范、企業(yè)風(fēng)貌與形象。
      6、企業(yè)文化的本質(zhì)特征和從屬特征各有哪些？（8分）
      本質(zhì)特征：個(gè)異性；共識(shí)性；非強(qiáng)制性；相對(duì)穩(wěn)定性 從屬特征：無(wú)形性與有形性相統(tǒng)一；抽象性與具體性相統(tǒng)一；觀念性與實(shí)踐性相統(tǒng)一；
      超前性與滯后性相統(tǒng)一；吸收性與排他性相統(tǒng)一；經(jīng)濟(jì)性與社會(huì)相統(tǒng)一。
      7、企業(yè)文化的功能有哪些？（8分）
      企業(yè)文化的基本功能：凝聚功能、導(dǎo)向功能、激勵(lì)功能、約束功能、協(xié)調(diào)功能、維系功能、教化功能、優(yōu)化功能、增譽(yù)功能
      8、怎樣正確認(rèn)識(shí)企業(yè)文化的經(jīng)濟(jì)價(jià)值和社會(huì)價(jià)值？（9分）
      1、經(jīng)濟(jì)價(jià)值：
      （１）企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，企業(yè)文化的形成受到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的制約市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀規(guī)律和法則往往通過(guò)企業(yè)文化作用于企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。
      （2）優(yōu)秀的企業(yè)文化體現(xiàn)著企業(yè)成功的經(jīng)營(yíng)管理特色，體現(xiàn)著企業(yè)對(duì)顧客“誠(chéng)”、“信”之道。
      （3）優(yōu)秀的企業(yè)文化體現(xiàn)著以人為中心的根本思想。
      （4）優(yōu)秀的企業(yè)文化往往能夠促使企業(yè)進(jìn)一步深化改革。
      2、社會(huì)價(jià)值：
      （1）企業(yè)文化是優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的體現(xiàn)和弘揚(yáng)。
      （2）企業(yè)文化是新的社會(huì)文化的“生長(zhǎng)點(diǎn)”
      1、簡(jiǎn)述企業(yè)價(jià)值觀在企業(yè)文化中的地位與作用。企業(yè)價(jià)值觀在企業(yè)文化中的地位和作用：
      為企業(yè)生存發(fā)展確立了精神支柱決定企業(yè)的基本特性
      對(duì)企業(yè)及員工行為起到導(dǎo)向和規(guī)范作用提高企業(yè)凝聚力，激勵(lì)員工釋放潛能
      2、企業(yè)精神有哪些特點(diǎn)？ 1.是一種個(gè)性精神 2.是一種團(tuán)體精神
      3.是企業(yè)的主導(dǎo)意識(shí)之一 4.具有實(shí)踐性 5.具有穩(wěn)定性
      3、企業(yè)文化選擇的客觀標(biāo)準(zhǔn)是什么？
      企業(yè)文化選擇的客觀標(biāo)準(zhǔn)就是企業(yè)的基本價(jià)值觀。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)的靈魂和宗旨，是企業(yè)文化個(gè)性的深層特質(zhì)。
      4、企業(yè)文化評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？
      1.企業(yè)文化的教化功能是否正常發(fā)揮作用 2.企業(yè)文化的維系功能是否正常發(fā)揮作用 3.企業(yè)文化的激勵(lì)功能是否正常發(fā)揮作用
      5、簡(jiǎn)述思想政治工作和企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系。
      思想政治工作與企業(yè)文化既相互聯(lián)系、相互作用，又有所區(qū)別。
      從相互聯(lián)系和相互作用來(lái)看，二者同處于企業(yè)精神文明領(lǐng)域，都以培養(yǎng)“四有”新人為目標(biāo)。一方面，企業(yè)文化的發(fā)展，不斷為改善企業(yè)思想政治工作創(chuàng)造必要的條件和良好的環(huán)境，增強(qiáng)思想政治工作的吸引力?？梢哉f(shuō)，企業(yè)文化是改造和加強(qiáng)企業(yè)思想政治工作的得力助手。另一方面思想政治工作的改善，又保證了企業(yè)文化的發(fā)展方向。盡管企業(yè)文化與思想政治工作有著相近的功能，彼此聯(lián)系又互相推動(dòng)，但二者還是存在比較明顯的區(qū)別；一是它們所處的地位不同。二是它們所發(fā)揮的作用的性質(zhì)與范圍不同。
      6、企業(yè)文化間傳播遵循的傳播規(guī)律。
      1.同構(gòu)易播規(guī)律。所謂同構(gòu)易播規(guī)律是指相同或相近企業(yè)結(jié)構(gòu)的企業(yè)文化共同體，企業(yè)文化在其間的傳播速度快，影響大，易于奏效。不論是整體同構(gòu)成部分同構(gòu)，這條規(guī)律均適用。
      2.異體或異構(gòu)抗播規(guī)律。所謂異體或異構(gòu)抗播規(guī)律是指相異甚遠(yuǎn)或全然不同的企業(yè)文化體，一般說(shuō)來(lái)企業(yè)文化在其間的傳播速度慢，影響小，不宜奏效。
      7、為什么企業(yè)價(jià)值變革與企業(yè)危機(jī)有著緊密的聯(lián)系？
      1.企業(yè)危機(jī)使得企業(yè)文化共同體處于最危險(xiǎn)的境地，或者是解體倒閉，完全失敗，或者是設(shè)法起死回生，兩者必居其一。
      2.企業(yè)陷入重大危機(jī)之中，除極個(gè)別的由不可抗力造成或由偶然的鐘大決策失誤造成的以外，多半是有著深刻的根源。
      3.企業(yè)文化對(duì)峙、沖突的結(jié)果，雖然企業(yè)文化中的新興、進(jìn)步力量暫時(shí)失敗了，舊有企業(yè)文化傳統(tǒng)的一統(tǒng)天下末被打破，但舊有傳統(tǒng)的能招致企業(yè)慘敗的弊端卻暴露無(wú)遺。
      4.危機(jī)的結(jié)果使得整個(gè)企業(yè)文化行為主體的心靈受到震撼，危機(jī)直接把文化沖突的 7 可怕和災(zāi)難性結(jié)果呈現(xiàn)在他們面前，使他們深深地懂得。
      四、論述題（共21分）
      1、請(qǐng)結(jié)合實(shí)際說(shuō)說(shuō)為什么會(huì)出現(xiàn)群體文化與個(gè)體文化的沖突？（11分）（1）外來(lái)的文化個(gè)體在尚末熟悉企業(yè)文化、尚末被企業(yè)文化共同體認(rèn)同時(shí)的文化沖突。
      （2）在同一個(gè)企業(yè)文化共同體內(nèi)，由于利益要求造成的企業(yè)個(gè)體文化與企業(yè)群體文化的沖突。
      （3）咋同一個(gè)企業(yè)文化共同體內(nèi)，由于觀念、認(rèn)識(shí)原因造成的企業(yè)個(gè)體文化與企業(yè)群體文化沖突。
      （4）企業(yè)群體文化落后、保守、陳舊、過(guò)時(shí)，從而使企業(yè)群體文化已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能適應(yīng)活躍的、先進(jìn)的企業(yè)個(gè)體文化的需要。
      （5）企業(yè)個(gè)體文化完全基于個(gè)人意愿、偏好，無(wú)視企業(yè)全體利益、企業(yè)他人利益，從而形成與企業(yè)群體文化的對(duì)立與沖突。
      （6）企業(yè)個(gè)體因?qū)ζ髽I(yè)群體代表或企業(yè)群體象征的不滿(mǎn)、反感、引發(fā)了對(duì)企業(yè)群體文化的反感和不滿(mǎn)，從而導(dǎo)致企業(yè)個(gè)體文化與企業(yè)群體文化沖突。
      2．結(jié)合實(shí)際說(shuō)說(shuō)塑造企業(yè)形象的途徑。（10分）
      1.樹(shù)立先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，為塑造企業(yè)形象提供精神支柱。如果一個(gè)企業(yè)具有高尚的精神，具有高層次的文化品位，那么由此而塑造的企業(yè)形象就會(huì)具有感召力和影響力，在社會(huì)公眾心目中產(chǎn)生獨(dú)特的形象魅力。
      2.建設(shè)積極的企業(yè)文化，為塑造企業(yè)形象奠定基礎(chǔ)。塑造企業(yè)形象應(yīng)遵循科學(xué)的規(guī)律和方法，堅(jiān)持企業(yè)文化所倡導(dǎo)的“以人為本”的思想，探索現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，根據(jù)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的需求，通過(guò)樹(shù)立企業(yè)在理念、產(chǎn)品、服務(wù)、員工、經(jīng)營(yíng)管理、公共關(guān)系和環(huán)境等方面的良好形象，增加企業(yè)的知名度、美譽(yù)度、顧客忠誠(chéng)度，從而在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立起美好的企業(yè)形象。
      3.實(shí)施CI戰(zhàn)略，為塑造企業(yè)形象提供科學(xué)的方法與手段。企業(yè)通過(guò)導(dǎo)入CI戰(zhàn)略，對(duì)自身的理念精神、行為方式以及視覺(jué)體系進(jìn)行科學(xué)而系統(tǒng)的整合，從而是企業(yè)的各個(gè)方面都向著積極的方向轉(zhuǎn)變，產(chǎn)生全方位的功效，塑造出鮮明的企業(yè)形象，取得企業(yè)內(nèi)外公眾的認(rèn)同。
      1、簡(jiǎn)述美國(guó)企業(yè)文化的特點(diǎn)。P171（１）個(gè)人主義
      （２）冒險(xiǎn)、開(kāi)拓和創(chuàng)新精神（３）自由、平等精神（４）實(shí)用主義（５）物質(zhì)主義
      2、簡(jiǎn)述日本企業(yè)文化的特點(diǎn)。（１）強(qiáng)調(diào)經(jīng)營(yíng)理念的重要性（２）重視團(tuán)隊(duì)精神的發(fā)揮
      3、為什么說(shuō)企業(yè)員工是企業(yè)文化的主體？ P187 企業(yè)員工是企業(yè)文化的主體
      （１）企業(yè)文化建設(shè)的根源：社會(huì)主義制度文化與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制
      （２）企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)思想：道德工程、理想目標(biāo)、參與管理、科學(xué)管理（３）企業(yè)員工在企業(yè)文化建設(shè)中的地位與作用：創(chuàng)造者與實(shí)踐者（４）企業(yè)文化的創(chuàng)建與創(chuàng)新： Ａ 企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想的創(chuàng)建與創(chuàng)新
      Ｂ 企業(yè)作風(fēng)的創(chuàng)建與創(chuàng)新 Ｃ 企業(yè)價(jià)值觀的創(chuàng)建與創(chuàng)新
      ２．培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍
      （１）高素質(zhì)的員工隊(duì)伍對(duì)企業(yè)文化建設(shè)的重要性：基本保證（２）培養(yǎng)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍：機(jī)制、培訓(xùn)、規(guī)劃
      4、什么是企業(yè)楷模？有哪些類(lèi)型？ P191 企業(yè)楷模，也稱(chēng)企業(yè)英雄，是指在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涌現(xiàn)出來(lái)的一批具有較高政治水平、業(yè)務(wù)技術(shù)能力和優(yōu)秀業(yè)績(jī)的勞動(dòng)模范、先進(jìn)骨干分子或英雄任務(wù)等。Ａ 從來(lái)源看有“群眾楷?！焙汀邦I(lǐng)導(dǎo)楷?！?Ｂ 從形成特點(diǎn)看有“共生型楷”和“情勢(shì)楷?！?Ｃ 從事跡及特征看有“單項(xiàng)楷模”和“全能楷?！?Ｄ 從形成的時(shí)期看有“歷史楷?！焙汀艾F(xiàn)實(shí)楷?！?/p>
      5、建設(shè)企業(yè)文化應(yīng)遵循的原則有哪些？ P210
      （1）目標(biāo)原則（2）共識(shí)原則（3）一體原則（4）卓越原則（5）績(jī)效原則（6）親密原則
      6、簡(jiǎn)述企業(yè)家精神的主要內(nèi)容。P199 A 獨(dú)具慧眼的創(chuàng)新精神 Ｂ 敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的開(kāi)拓精神 Ｃ 敢于拼搏的進(jìn)取精神 Ｄ 科學(xué)理性的實(shí)效精神 Ｅ 尊重人才的寬容精神 Ｆ 面向世界的競(jìng)爭(zhēng)精神 Ｇ 熱愛(ài)祖國(guó)的奉獻(xiàn)精神
      7、簡(jiǎn)述我國(guó)企業(yè)文化建設(shè)的方向(指導(dǎo)思想)。P188 我國(guó)企業(yè)文化建設(shè)的指導(dǎo)思想是：一要堅(jiān)持以國(guó)家利益、集體利益和個(gè)人利益三者相結(jié)合；二要以現(xiàn)代化建設(shè)戰(zhàn)略目標(biāo)為指導(dǎo)，努力實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的理想目標(biāo)；三要保證企業(yè)員工的主人翁地位，吸引員工參與管理和決策；四要堅(jiān)持企業(yè)的科學(xué)管理，經(jīng)濟(jì)推廣各種行之有效的現(xiàn)代管理方法。
      8、企業(yè)文化禮儀有哪些？P220 企業(yè)文化禮儀是指企業(yè)在長(zhǎng)期的文化活動(dòng)中形成的交往行為模式、交往規(guī)范性禮儀和固定的儀式。A 工作慣例禮儀 B 生活慣例禮儀 C 紀(jì)念性禮儀 D 服務(wù)性禮儀 E 交往性禮儀
      9、企業(yè)文化氛圍的構(gòu)成是什么？P222 1.物質(zhì)氛圍。主要是從企業(yè)物質(zhì)要素及其組合中所反映出來(lái)的企業(yè)主體的情趣、格調(diào)。
      2.制度氛圍。主要是企業(yè)成員對(duì)企業(yè)各項(xiàng)政策、制度及規(guī)定的態(tài)度情緒等。3.感情氛圍。主要是企業(yè)成員在相互交往及工作中所表現(xiàn)出來(lái)的氣氛和態(tài)度。
      10、企業(yè)文化建設(shè)的根源。P187 1.我國(guó)企業(yè)文化植根于社會(huì)主義制度之中，所以員工是企業(yè)文化的主體，其價(jià)值的內(nèi)核是主人翁精神。
      2.去哦過(guò)企業(yè)文化根植于社會(huì)主義思想文化之中，所以企業(yè)文化把革命的、大眾的文化作為基本內(nèi)容。
      3.我國(guó)企業(yè)文化植根于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體質(zhì)之中，因而企業(yè)文化必然反映市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求。
      1、目前我國(guó)CI發(fā)展中主要存在哪些問(wèn)題？ P241 1.有些企業(yè)對(duì)CI持懷疑態(tài)度，認(rèn)為CI只是裝點(diǎn)門(mén)面，不實(shí)用；有的企業(yè)不明CI真諦，錯(cuò)把VI當(dāng)CI，忽視整體形象的塑造。
      2.有些企業(yè)在CI設(shè)計(jì)和導(dǎo)入時(shí)崇洋媚外、急功近利，忽視了CI設(shè)計(jì)和導(dǎo)入作為現(xiàn)代管理的重要戰(zhàn)略是一個(gè)只有起點(diǎn)而永無(wú)終點(diǎn)的螺旋上升過(guò)程，因而欲速則不達(dá)。
      3.有的企業(yè)認(rèn)為CI只是領(lǐng)導(dǎo)的事，與廣大員工關(guān)系不大，從而使CI失去向心力和凝聚力的功能，舍本逐末。
      4.還有很多企業(yè)在設(shè)計(jì)MI時(shí)缺乏個(gè)性，人云亦云，理念定位雷同等等。
      2、如何把握導(dǎo)入MI的時(shí)機(jī)？ P246 1.當(dāng)企業(yè)環(huán)境發(fā)生根本性改變，而原有的理念已不能適應(yīng)時(shí)，必須放棄傳統(tǒng)的價(jià)值觀重塑理念；
      2當(dāng)行業(yè)處于高度競(jìng)爭(zhēng)之中，并且環(huán)境變化迅速時(shí)，需要導(dǎo)入新理念； 3.當(dāng)企業(yè)業(yè)績(jī)表現(xiàn)平庸或不佳時(shí)，需要重新調(diào)整企業(yè)理念渡過(guò)難關(guān)； 4.當(dāng)企業(yè)剛剛踏入大公司的門(mén)檻時(shí)，需要塑造出與公司地位相適應(yīng)的先進(jìn)的理念，使企業(yè)以高層次的新身份自立于社會(huì)；
      5.當(dāng)企業(yè)發(fā)展迅速，大批新員工進(jìn)入企業(yè)，事實(shí)上原有理念發(fā)生了變化不再完好時(shí)，這就需要重新塑造一套完整有效的企業(yè)理念。
      3、中國(guó)企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)有哪些？ P268 1.民主意識(shí)與家長(zhǎng)制觀念并存 2.個(gè)性發(fā)展意識(shí)與大一統(tǒng)觀念并存 3.創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)和冒險(xiǎn)精神與中庸之道并存 4.改革開(kāi)放意識(shí)與封閉保守意識(shí)并存 5.法制觀念與人治傳統(tǒng)并存 6.現(xiàn)代時(shí)效觀與消極無(wú)為作風(fēng)并存
      7.現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)利益觀與重義輕利觀或重利輕義觀并存 8.實(shí)踐意識(shí)與重言輕實(shí)舊習(xí)并存 9.現(xiàn)代人才觀與片面的重德輕才觀并存 10.企業(yè)家精神與重仕輕商觀并存
      4、如何選擇企業(yè)文化建設(shè)的切入點(diǎn)？ P288 選擇企業(yè)文化的切入點(diǎn)，必須從企業(yè)現(xiàn)有的文化狀況出發(fā)。1.從企業(yè)內(nèi)部面臨的主要矛盾入手。2.從總結(jié)企業(yè)的優(yōu)良傳統(tǒng)入手
      3.從企業(yè)環(huán)境的重大變化和組織結(jié)構(gòu)的重大改組、制度的重大創(chuàng)新入手。
      5、如何選擇企業(yè)文化變革的時(shí)機(jī)？P289 1.企業(yè)進(jìn)入快速增長(zhǎng)期
      2.企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)平平或陷入困境 3.企業(yè)管理掣肘增多效率低下 4.企業(yè)面臨的科學(xué)技術(shù)環(huán)境迅猛發(fā)展 5.企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生巨大變化
      6、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）的設(shè)計(jì)原則。P252 在進(jìn)行員工行為規(guī)范設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)依據(jù)科學(xué)合理的原則，認(rèn)真進(jìn)行任務(wù)分析和目標(biāo)分析，并考慮個(gè)體和群體的心里需要，設(shè)計(jì)出適應(yīng)員工思想、感情和行為的最完整的方案，解決組織向其成員分配任務(wù)與職責(zé)的問(wèn)題，從而增強(qiáng)員工的工作動(dòng)機(jī)，提高生產(chǎn)效率。
      第四篇：辦公室管理期末復(fù)習(xí)
      周聯(lián)兵：各位同學(xué)，大家上午好。歡迎參加今天的期末復(fù)習(xí)輔導(dǎo)教學(xué)活動(dòng)！
      期末復(fù)習(xí)重要參考資源之一：
      期末復(fù)習(xí)指導(dǎo)小冊(cè)子
      這本小冊(cè)子，內(nèi)容豐富，練習(xí)題很有針對(duì)性，好好利用這本小冊(cè)子，有利于提高復(fù)習(xí)的效率。
      期末復(fù)習(xí)重要參考資源之二：
      辦公室管理課程學(xué)習(xí)輔導(dǎo)教學(xué)活動(dòng)，http://.cn/FilePost/ShowFileDetailV2.aspx?CourseId=d900af04-28d7-41ba-96af-6476d411e21e&CategoryId=853c1f03-aafe-4e47-8084-c4bc13c7da3c&FileId=f5c4caf6-e3d4-4410-b434-e164827e5128
      期末復(fù)習(xí)重要參考資源之三：
      形成性考核冊(cè)
      周聯(lián)兵：重要知識(shí)點(diǎn)
      （一）如何理解辦公室事務(wù)管理的服務(wù)性2
      文員受意的方法37
      核稿過(guò)程中的“六查”279
      說(shuō)話的基本要領(lǐng)238
      萬(wàn)鴻：周老師好。
      周聯(lián)兵：萬(wàn)老師好，歡迎來(lái)到這里！
      重要知識(shí)點(diǎn)
      （二）用印的具體要求256
      會(huì)見(jiàn)與會(huì)談的前期準(zhǔn)備工作148
      向上級(jí)做請(qǐng)示的注意事項(xiàng)35
      會(huì)議經(jīng)費(fèi)的控制165
      技能知識(shí)點(diǎn)
      （一）設(shè)計(jì)一份電話記錄單。48
      技能知識(shí)點(diǎn)
      （二）上司在與客人談話，這時(shí)有某公司張總經(jīng)理來(lái)找上司解決緊急事情，文員如何向上司傳話？89
      技能知識(shí)點(diǎn)
      （三）當(dāng)來(lái)訪者自稱(chēng)事先已和上司約好會(huì)面時(shí)，文員如何接待與應(yīng)對(duì)？87
      技能知識(shí)點(diǎn)
      （四）文員面對(duì)“有問(wèn)題”的來(lái)訪者時(shí)，這些來(lái)訪者一般是怎樣的？應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？91技能知識(shí)點(diǎn)
      （五）某公司成立三周年，準(zhǔn)備舉行大型宴會(huì)，辦公室人員應(yīng)該如何做好準(zhǔn)備，要做哪些工作？223
      知識(shí)點(diǎn)
      （六）如何接受對(duì)方的名片？85
      萬(wàn)鴻：周老師，本學(xué)期期末考試的要點(diǎn)與往年有否較大變化？
      周聯(lián)兵：萬(wàn)老師，本學(xué)期期末考試與往年沒(méi)有太大變化，具有一定的連續(xù)性。
      案例分析練習(xí)題目
      （一）文員小劉向分管營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請(qǐng)示了業(yè)務(wù)處理的意見(jiàn)后，又遇到了負(fù)責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小劉又向他作了請(qǐng)示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)很不一致，小劉無(wú)所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深。孫認(rèn)為小劉與張關(guān)系親近些，支持過(guò)張，認(rèn)為小劉有意與他作對(duì)；而張認(rèn)為此業(yè)務(wù)是他引介的，小劉應(yīng)先同他通氣。
      請(qǐng)你分析小劉這樣做對(duì)不對(duì)？錯(cuò)在哪里？面對(duì)這種情況小劉應(yīng)該怎么辦？
      萬(wàn)鴻：就是指上次考過(guò)的，本次就不會(huì)考了？
      周聯(lián)兵：萬(wàn)老師，上次考過(guò)的，這次也可能會(huì)再次出現(xiàn)。但總體范圍，不會(huì)有大的變化。周聯(lián)兵：案例分析練習(xí)題目
      （二）愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書(shū)聽(tīng)著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷(xiāo)員朱磊打來(lái)的電話。第一次他來(lái)電時(shí)，丁秘書(shū)聽(tīng)著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要事。于是她說(shuō)：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的?！笨蓪?duì)方非要找經(jīng)理本人不可。掛斷電話，丁秘書(shū)就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽(tīng)后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此人，印象不佳，不想和他有生意上的來(lái)往。十天前，朱磊又來(lái)了電話，丁秘書(shū)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告經(jīng)理，目前他非常繁忙，這事以后再說(shuō)吧！”隨即，主動(dòng)掛斷了電話。
      現(xiàn)在，朱磊第三次來(lái)電，丁秘書(shū)應(yīng)該怎么辦？
      問(wèn)題：
      （1）文秘人員接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？電話結(jié)束后又應(yīng)該怎么做？
      （2）假如你是丁秘書(shū)，針對(duì)朱磊第三次來(lái)電，你怎樣說(shuō)？
      （3）文秘人員怎樣審查來(lái)電？具體做法怎樣？
      （4）文秘人員替上司審查來(lái)電的態(tài)度和技巧是怎樣的？
      推薦案例分析題目
      （三）東華公司辦公室人員小沈能講一口漂亮的法語(yǔ)，小陳則很喜歡打扮。公司明天要與法國(guó)某公司談判，古總經(jīng)理叮囑擔(dān)任翻譯的小沈和作會(huì)議記錄兼會(huì)議服務(wù)的小陳要好好準(zhǔn)備。小沈和小陳除了在文本、資料等方面作了準(zhǔn)備，還化了一番功夫進(jìn)行了打扮。
      正式會(huì)談這天，只見(jiàn)坐在古總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，這使得古總身上的那套價(jià)值千元的名牌西服也黯然失色。
      古總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒暄時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤(pán)準(zhǔn)備茶水，只見(jiàn)她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放入杯中……這一切引起了古總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊炎约旱牟璞频眠h(yuǎn)遠(yuǎn)的，古總經(jīng)理也覺(jué)得尷尬。談判中討價(jià)還價(jià)時(shí)，古總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在古總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠ァ９趴偼h(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！”
      小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：“我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”
      問(wèn)題：
      小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？
      案例分析題目
      （四）某年3月5日，新欣化工公司的總經(jīng)理出差了，這次的期限是從3月5日至3月12日，預(yù)定12日上午回來(lái)。文員小王負(fù)責(zé)處理公司的各類(lèi)郵件。小王從收發(fā)室取回了郵件，其中上司親啟的信一封，一個(gè)郵包，總經(jīng)理辦公室收件三封，其中有一封寄自河南分公司的信總
      經(jīng)理曾關(guān)照過(guò)讓銷(xiāo)售科科長(zhǎng)處理。正好銷(xiāo)售科的小李走過(guò)辦公室，小王說(shuō)：“小李，把這封信交給你們科長(zhǎng)”，讓他把信帶走了。
      小王把總經(jīng)理親啟件放在總經(jīng)理辦公桌的抽屜里。她拆開(kāi)總經(jīng)理辦公室收件，一封是邀請(qǐng)總經(jīng)理參加定于3月12日下午的研討會(huì)，小王想，總經(jīng)理前幾天還談到準(zhǔn)備參加這次研討會(huì)，12日他正好回來(lái)，一定會(huì)參加的。于是小王打印了接受邀請(qǐng)的回信，明確告知對(duì)方總經(jīng)理將參加會(huì)議，并替總經(jīng)理簽了名。拆開(kāi)第二封信，拿出信紙，里面還有兩張產(chǎn)品樣品的照片，小王看了信的內(nèi)容，附件里說(shuō)明有三張照片，小王不知道如何處理，她把照片又放回了信封中。
      小王拆開(kāi)郵包，發(fā)現(xiàn)是產(chǎn)品研發(fā)中心為了開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，在前幾天訂購(gòu)的新型材料，一共有五個(gè)品種，小王憑印象覺(jué)得訂購(gòu)的是三種，多了兩種。心想，是供應(yīng)商主動(dòng)送來(lái)的，不拿白不拿，于是她打電話讓研發(fā)中心的人取走了。
      小王處理郵件的做法是否正確？如果不正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的？
      關(guān)于考試具體時(shí)間，請(qǐng)各位同學(xué)關(guān)注電大在線網(wǎng)站的考試信息欄目。
      如果同學(xué)們?cè)趶?fù)習(xí)備考期間，有什么疑問(wèn)或問(wèn)題，可以通過(guò)課程論壇和我們聯(lián)系。周聯(lián)兵：這次期末復(fù)習(xí)輔導(dǎo)活動(dòng)到此結(jié)束，感謝各位老師和同學(xué)的參與。祝大家萬(wàn)事如意，考試順利！
      第五篇：《嘉興電大企業(yè)文化》期末復(fù)習(xí)
      浙江電大開(kāi)放專(zhuān)科《企業(yè)文化》期末考試復(fù)習(xí)指導(dǎo)
      （適用于工商管理(市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方向),工商管理,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等專(zhuān)業(yè)）
      2010年11月
      一、主教材：《企業(yè)文化》王成榮主編中央廣播電視大學(xué)出版社出版
      二、考試題型：
      1.名詞解釋?zhuān)?每題4分，5題，共20分)
      2.選擇題：(每題2分，10題，共20分)
      3.判斷題：（每題1分，10題，共10分）
      4.簡(jiǎn)答題：(每題8分，5題，共 40分)
      5.論述題：(每題10分,共10分)
      三、各章應(yīng)重點(diǎn)掌握的內(nèi)容：
      第一章
      1、了解國(guó)外關(guān)于企業(yè)文化理論的基本學(xué)說(shuō)；P182、掌握國(guó)外企業(yè)文化學(xué)者對(duì)企業(yè)文化認(rèn)識(shí)的共同點(diǎn)；P213、了解企業(yè)文化理論在中國(guó)的傳播與發(fā)展。P2
      2第二章
      1、理解掌握企業(yè)文化的概念、特征、分類(lèi)；
      2、掌握企業(yè)文化的模式的概念和分類(lèi)；P443、理解掌握企業(yè)文化的基本功能；
      4、掌握優(yōu)秀企業(yè)文化是怎樣實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)價(jià)值的；P485、理解企業(yè)文化理論的基石。
      第三章
      1、掌握企業(yè)價(jià)值觀的概念、構(gòu)成；P68,70-722、理解掌握企業(yè)精神的內(nèi)涵、四個(gè)基本點(diǎn)；
      3、掌握企業(yè)倫理道德的本質(zhì)和概念；P824、理解掌握企業(yè)形象的內(nèi)涵，掌握企業(yè)形象的作用，掌握塑造良好企業(yè)形象的原則；
      5、理解掌握塑造良好企業(yè)形象的途徑。
      ★第四章
      1、掌握企業(yè)文化積累的含義；p1002、掌握企業(yè)文化傳播的含義、理解掌握企業(yè)文化傳播應(yīng)遵循的規(guī)律；p104-1053、掌握企業(yè)文化沖突的含義、表現(xiàn)形式，為什么會(huì)出現(xiàn)群體文化和個(gè)體文化的沖突；p105-1074、掌握企業(yè)文化的整合和企業(yè)文化變革的含義；為什么企業(yè)文化變革與企業(yè)危機(jī)有著緊密的聯(lián)系；p112-1175、掌握企業(yè)文化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；p118-1126、掌握企業(yè)文化的評(píng)價(jià)方法（生命周期評(píng)價(jià)）。P123-12
      4第五章
      1、掌握環(huán)境對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展所起的作用；p1312、了解經(jīng)濟(jì)環(huán)境企業(yè)文化的關(guān)系；
      3、了解政治環(huán)境與企業(yè)文化；
      4、了解社會(huì)文化環(huán)境與企業(yè)文化的關(guān)系。
      第六章
      1、理解掌握日本企業(yè)文化的特點(diǎn)；
      2、理解掌握歐美企業(yè)文化的特征；
      3、理解掌握東方文化的特征；
      4、不同國(guó)家和地區(qū)企業(yè)文化的綜合比較與借鑒。
      ★第七章
      1、掌握企業(yè)文化建設(shè)的根源、指導(dǎo)思想；P1872、掌握企業(yè)楷模的概念和作用；P1913、掌握企業(yè)家精神的主要內(nèi)容； P1994、掌握企業(yè)家應(yīng)具備的基本素質(zhì)和能力。P20
      1★第八章
      1、理解掌握建設(shè)企業(yè)文化的基本原則；P209-2152、掌握建設(shè)企業(yè)文化的基本程序 P215-2193、掌握建設(shè)企業(yè)文化的基本方式與方法 P219-2254、掌握企業(yè)文化禮儀的概念、作用和類(lèi)型P2205、理解掌握企業(yè)文化氛圍的概念和構(gòu)成P2226、掌握企業(yè)文化保證體系的概念和內(nèi)容。P22
      5★第九章
      1、理解掌握CI的內(nèi)涵、CI與企業(yè)文化的關(guān)系、CI在企業(yè)文化建設(shè)中的功能；P237,2422、理解掌握企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容與功能；P244-2453、理解掌握企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容、指標(biāo)和原則；P250,P2524、理解掌握企業(yè)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)的設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容、設(shè)計(jì)規(guī)則；P255,257
      第十章
      1、了解中國(guó)企業(yè)文化的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn)；
      4、理解掌握具有中國(guó)特色的企業(yè)文化目標(biāo)模式的內(nèi)容；
      5、掌握中國(guó)特色企業(yè)文化建設(shè)的切入點(diǎn)P288
      重點(diǎn)掌握的名詞：
      企業(yè)形象、企業(yè)文化的模式、企業(yè)文化整合、企業(yè)文化價(jià)值觀、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)文化積累、企業(yè)文化禮儀、企業(yè)文化保證體系、企業(yè)倫理道德、BI、VI、CI、企業(yè)楷模、企業(yè)文化、企業(yè)家素質(zhì)、企業(yè)文化變革、企業(yè)文化沖
      突
      重點(diǎn)掌握的簡(jiǎn)答題：
      1、我國(guó)企業(yè)文化建設(shè)的方向
      2、建設(shè)企業(yè)文化的的基本原則
      3、我國(guó)社會(huì)主義優(yōu)秀的企業(yè)精神.4、為什么會(huì)出現(xiàn)群體文化與個(gè)體文化的沖突？
      5、現(xiàn)代企業(yè)形象的作用
      6、人本管理與傳統(tǒng)管理的區(qū)別
      7、優(yōu)秀企業(yè)文化怎樣實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)價(jià)值
      8、CI與企業(yè)文化的關(guān)系
      9、企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)（BI）的設(shè)計(jì)原則
      10、VI設(shè)計(jì)的規(guī)則
      11、企業(yè)文化間傳播遵循的傳播規(guī)律
      12、為什么企業(yè)價(jià)值變革與企業(yè)危機(jī)有著緊密的聯(lián)系？
      13、環(huán)境對(duì)企業(yè)生存和發(fā)展有哪些作用？
      14、企業(yè)文化模式的分類(lèi)
      15、企業(yè)文化建設(shè)的根源
      16、東方文化的特色
      17、企業(yè)文化的分類(lèi)
      18、塑造企業(yè)形象的途徑
      19、企業(yè)家精神的主要內(nèi)容 20、評(píng)價(jià)企業(yè)文化的標(biāo)準(zhǔn)
      21、具有中國(guó)特色的企業(yè)文化目標(biāo)模式的內(nèi)容
      22、如何選擇企業(yè)文化建設(shè)的切入點(diǎn)?
       
      
    
      

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