第一篇：旅行社有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

悅園旅行社有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

二Ｏ一二年八月

第一條建立健全旅游投訴制度。在網(wǎng)站公布市旅游局投訴電話。公司內(nèi)部設(shè)立24旅游接訴電話，由公司總經(jīng)理和董事輪流值班。

第二條接到投訴電話后，應(yīng)當(dāng)及時處理旅游投訴，對于游客提出要求更換導(dǎo)游或其他的合理要求，要及時給予滿足。

第三條公司加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的法制教育、職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核和監(jiān)督檢查制度。

第四條在網(wǎng)站和旅游合同中公開所有的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第五條組織接待旅游團(tuán)隊(duì)，在出發(fā)前向旅游者發(fā)放與合同相符的團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃表。計(jì)劃表要載明團(tuán)隊(duì)每日游覽的景區(qū)景點(diǎn)、購物場所、住宿賓館飯店名稱、住房標(biāo)準(zhǔn)和自費(fèi)項(xiàng)目。

第六條在團(tuán)隊(duì)結(jié)束行程前向旅游者發(fā)放旅游服務(wù)質(zhì)量評議表。

第七條與其他旅行社轉(zhuǎn)并旅游團(tuán)隊(duì)，事先要征得旅游者同意，并以書面形式向旅游者確認(rèn)價格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第八條旅游者在運(yùn)行計(jì)劃安排的購物場所購買的物品為假冒偽劣商品的，由公司應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者退貨或者索賠。

第九條公司因不可抗力確需變更合同和團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃的，應(yīng)當(dāng)及時向旅游者作出說明，因此而減少服務(wù)項(xiàng)目的，公司應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)的費(fèi)用。

第十條公司因過錯導(dǎo)致合同不能履行的，應(yīng)當(dāng)依法或者按照約

定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；給旅游者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法賠償。第十一條因?qū)в稳藛T過錯導(dǎo)致旅游者在旅游行程中脫離團(tuán)隊(duì)的，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者脫離團(tuán)隊(duì)期間的住宿和其他必要費(fèi)用，并支付旅游費(fèi)用30％的違約金。

第十二條公司應(yīng)當(dāng)將旅游合同、運(yùn)輸合同、訂房合同、轉(zhuǎn)并團(tuán)隊(duì)合同、保險合同、團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃及旅游服務(wù)質(zhì)量評議表等作為旅游業(yè)務(wù)檔案完整保存，接受旅游行政主管部門的監(jiān)督檢查。

第十三條旅行社組織15人以上的國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)安排全程陪同的導(dǎo)游。經(jīng)雙方約定不安排全程陪同導(dǎo)游的，旅行社應(yīng)當(dāng)妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施。

第十四條嚴(yán)格導(dǎo)游人員管理制度。導(dǎo)游人員違反國家有關(guān)規(guī)定的，上報(bào)旅游行政主管部門予以處理。

第十五條公司租用客車，應(yīng)當(dāng)與具有旅游客運(yùn)資質(zhì)的運(yùn)輸企業(yè)簽訂旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)輸合同。

第十六條旅游客運(yùn)企業(yè)提供的駕駛員和車輛，必須手續(xù)齊全，交納足額保險，符合國家的有關(guān)規(guī)定。

第二篇：旅行社有限公司服務(wù)質(zhì)量管理制度

第一條

建立健全旅游投訴制度。在網(wǎng)站公布市旅游局投訴電話。公司內(nèi)部設(shè)立24旅游接訴電話，由公司總經(jīng)理和董事輪流值班。第二條

接到投訴電話后，應(yīng)當(dāng)及時處理旅游投訴，對于游客提出要求更換導(dǎo)游或其他的合理要求，要及時給予滿足。

第三條

公司加強(qiáng)旅游從業(yè)人員的法制教育、職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓(xùn)，實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部考核和監(jiān)督檢查制度。

第四條

在網(wǎng)站和旅游合同中公開所有的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。第五條

組織接待旅游團(tuán)隊(duì)，在出發(fā)前向旅游者發(fā)放與合同相符的團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃表。計(jì)劃表要載明團(tuán)隊(duì)每日游覽的景區(qū)景點(diǎn)、購物場所、住宿賓館飯店名稱、住房標(biāo)準(zhǔn)和自費(fèi)項(xiàng)目。

第六條

在團(tuán)隊(duì)結(jié)束行程前向旅游者發(fā)放旅游服務(wù)質(zhì)量評議表。第七條

與其他旅行社轉(zhuǎn)并旅游團(tuán)隊(duì)，事先要征得旅游者同意，并以書面形式向旅游者確認(rèn)價格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

第八條

旅游者在運(yùn)行計(jì)劃安排的購物場所購買的物品為假冒偽劣商品的，由公司應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游者退貨或者索賠。

第九條

公司因不可抗力確需變更合同和團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃的，應(yīng)當(dāng)及時向旅游者作出說明，因此而減少服務(wù)項(xiàng)目的，公司應(yīng)當(dāng)退還相應(yīng)的費(fèi)用。

第十條

公司因過錯導(dǎo)致合同不能履行的，應(yīng)當(dāng)依法或者按照約定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；給旅游者造成損失的，應(yīng)當(dāng)依法賠償。第十一條

因?qū)в稳藛T過錯導(dǎo)致旅游者在旅游行程中脫離團(tuán)隊(duì)的，公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)旅游者脫離團(tuán)隊(duì)期間的住宿和其他必要費(fèi)用，并支付旅游費(fèi)用30％的違約金。

第十二條

公司應(yīng)當(dāng)將旅游合同、運(yùn)輸合同、訂房合同、轉(zhuǎn)并團(tuán)隊(duì)合同、保險合同、團(tuán)隊(duì)運(yùn)行計(jì)劃及旅游服務(wù)質(zhì)量評議表等作為旅游業(yè)務(wù)檔案完整保存，接受旅游行政主管部門的監(jiān)督檢查。

第十三條

旅行社組織15人以上的國內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)，應(yīng)當(dāng)安排全程陪同的導(dǎo)游。經(jīng)雙方約定不安排全程陪同導(dǎo)游的，旅行社應(yīng)當(dāng)妥善安排旅游目的地的具體接洽辦法和應(yīng)急措施。

第十四條

嚴(yán)格導(dǎo)游人員管理制度。導(dǎo)游人員違反國家有關(guān)規(guī)定的，上報(bào)旅游行政主管部門予以處理。

第十五條

公司租用客車，應(yīng)當(dāng)與具有旅游客運(yùn)資質(zhì)的運(yùn)輸企業(yè)簽訂旅游團(tuán)隊(duì)運(yùn)輸合同。

第十六條

旅游客運(yùn)企業(yè)提供的駕駛員和車輛，必須手續(xù)齊全，交納足額保險，符合國家的有關(guān)規(guī)定。

第三篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度1（模版）

旅行社服務(wù)質(zhì)量跟蹤監(jiān)督管理制度。

第一條 為了規(guī)范旅行社服務(wù)，保障旅游者、導(dǎo)游員及旅行社的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展，結(jié)合本省實(shí)際，制定本制度。

第二條 本制度適用于經(jīng)營活動及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督管理。

第三條 導(dǎo)游員委派管理制度。

一、導(dǎo)游員進(jìn)行導(dǎo)游活動必須經(jīng)旅行社委派。

導(dǎo)游員執(zhí)行本旅行社的旅游接待任務(wù)時，由該旅行社執(zhí)行委派。導(dǎo)游員被借調(diào)擔(dān)任其它旅行社導(dǎo)游時，必須經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，由用人旅行社執(zhí)行委派。社會導(dǎo)游執(zhí)行旅游接待任務(wù)時，由用人旅行社執(zhí)行委派。

二、導(dǎo)游員委派管理。

（一）行程單的委派效力及存檔。

行程單是認(rèn)定導(dǎo)游員是否由旅行社委派的重要依據(jù)。

行程單一式三聯(lián)，旅行社、導(dǎo)游員、游客各一聯(lián)，其中，導(dǎo)游聯(lián)應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)游員執(zhí)行旅游接待任務(wù)時攜帶備查。旅游接待任務(wù)完成后，導(dǎo)游員應(yīng)向旅行社交還導(dǎo)游聯(lián)，與旅行社聯(lián)、該旅游接待任務(wù)的其它相關(guān)數(shù)據(jù)一并存盤備查。

第四條旅游合同行程管理制度。

一、行程安排是旅游合同的法定必備事項(xiàng)。旅行社應(yīng)當(dāng)把行程單作為旅游合同附件與合同一并提交旅游者。

二、旅游合同行程管理。

（一）生成行程單。

旅行社按照執(zhí)行委派程序生成行程單。行程單編號應(yīng)寫入旅游合同。

（二）行程單的合同效力。

行程單是旅游合同的附件，與合同正文具有同等法律效力。

行程單中游客聯(lián)應(yīng)在旅行社與游客簽訂旅游合同時作為合同附件提供給游客，或于法律規(guī)定、旅游合同中約定的免責(zé)解除合同期限屆滿前提供給游客。

（三）導(dǎo)游員必須嚴(yán)格按照行程單安排旅游者的旅游活動，不得擅自變更行程安排。

（四）行程變更。

旅行社及其委派的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)人員不得擅自改變旅游合同行程。

如在旅法律程中發(fā)生不可抗力或者非旅行社責(zé)任造成的意外情形導(dǎo)致行程不得不進(jìn)行變更時，旅行社應(yīng)采用《旅法律程變更確認(rèn)書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件與游客進(jìn)行確認(rèn)；

如遇游客自愿、主動提出變更行程（包括但不限于增減有償服務(wù)項(xiàng)目、增減游覽時間、增減購物次數(shù)等），旅行社也應(yīng)與游客簽訂《旅法律程變更協(xié)議書》或其它能夠明確雙方權(quán)利、義務(wù)及責(zé)任的書面文件后方可進(jìn)行變更。

附：

1、《旅法律程變更確認(rèn)書示范文本》(用于因不可抗力、意外事件變更整體團(tuán)隊(duì)行程)。

2、《旅法律程變更協(xié)議書示范文本》(用于游客因個人原因主動提出變更本人行程)。

第五條游客意見反饋制度。

一、游客反饋意見是旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的重要環(huán)節(jié)，也是認(rèn)定旅游服務(wù)質(zhì)量、劃分游客與旅行社責(zé)任的重要依據(jù)。旅行社應(yīng)主動收集游客反饋意見。

二、游客意見反饋流程。

（一）反饋載體。

江西省旅游局統(tǒng)一印制《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》供旅行社向游客發(fā)放并收集反饋意見，各旅行社在其所在地的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所領(lǐng)取。

旅行社也可以自行印制包含《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部內(nèi)容的書面文件供游客填寫。

附：

3、《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》。

（二）發(fā)放要求。

1、旅行社組織團(tuán)隊(duì)或散客旅游業(yè)務(wù)或接受其它旅行社委托的旅游業(yè)務(wù)，均應(yīng)向游客發(fā)放《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或包含該表全部內(nèi)容的意見反饋表。

2、旅行社接待旅游團(tuán)隊(duì)時，10人以下團(tuán)隊(duì)全團(tuán)發(fā)放，10人以上（含10人）按全團(tuán)人數(shù)的50%發(fā)放。由該團(tuán)導(dǎo)游員具體執(zhí)行。

3、導(dǎo)游員在發(fā)放時應(yīng)向游客準(zhǔn)確說明該表各項(xiàng)內(nèi)容，指導(dǎo)游客如實(shí)填寫，并確保所有信息填寫完整。

4、導(dǎo)游應(yīng)收回全部已發(fā)放監(jiān)督表，不得涂改或銷毀，并存入團(tuán)隊(duì)檔案。

第六條旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。

一、旅行社及其分社應(yīng)當(dāng)接受旅法律政管理部門對其旅游合同、服務(wù)質(zhì)量、旅游安全、財(cái)務(wù)賬簿等情況的監(jiān)督檢查。

二、檢查主體。

各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所依照各級旅游局的授權(quán)具體實(shí)施監(jiān)督檢查。

三、檢查類別。

旅法律政管理部門對旅行社的檢查包括日常檢查、專項(xiàng)檢查、個案檢查和檢查。

（一）日常檢查是指各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對旅游市場秩序、旅行社、導(dǎo)游服務(wù)等相關(guān)檢查內(nèi)容進(jìn)行的經(jīng)常性、隨機(jī)性的不定期檢查。

（二）專項(xiàng)檢查是指各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所根據(jù)工作需要，集中一段時間和特定人員，對某一專題開展檢查。

（三）個案檢查是指根據(jù)重大投訴案例，針對某一類旅游質(zhì)量問題，對被投訴對象開展檢查。

（四）年終檢查是指每年末各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所對轄區(qū)內(nèi)旅行社實(shí)行的全面業(yè)務(wù)檢查，了解本內(nèi)旅行社的規(guī)范經(jīng)營情況、質(zhì)量管理情況、人員管理情況等。

四、檢查方式。

（一）現(xiàn)場檢查：各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所派執(zhí)法人員前往景點(diǎn)、旅行社經(jīng)營場所等工作現(xiàn)場，對旅行社經(jīng)營情況、旅游市場秩序、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及持證情況、政策法規(guī)執(zhí)行情況等相關(guān)內(nèi)容開展實(shí)地檢查。

（二）資料檢查：旅行社應(yīng)當(dāng)按照《旅行社條例》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，應(yīng)旅法律政管理部門的要求提供有關(guān)報(bào)表、文件和數(shù)據(jù)。

（三）隨團(tuán)暗訪：由江西省旅游局指定的相關(guān)處室負(fù)責(zé)選聘業(yè)內(nèi)人士、行風(fēng)監(jiān)督人員、外省旅游質(zhì)監(jiān)同行等作為暗訪人員，以旅游者的身份參加本省旅行社組織的旅游團(tuán)隊(duì)，對旅行社經(jīng)營行為及導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行隨團(tuán)暗訪。

五、檢查內(nèi)容。

（一）《江西省誠信旅游服務(wù)管理系統(tǒng)》使用情況。

（二）《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》執(zhí)行情況。

（三）《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》發(fā)放、使用、回收情況以及旅行社自行印制的意見反饋文件是否已包含《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》中全部內(nèi)容。

（四）旅行社服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督管理（售后服務(wù)）情況。

（五）導(dǎo)游人員持證情況。

（六）導(dǎo)游人員服務(wù)、講解情況。

（七）是否具備團(tuán)隊(duì)召集標(biāo)識。

（八）旅游市場秩序和旅行社日常經(jīng)營情況。

（九）旅游團(tuán)隊(duì)檔案管理情況。

（十）其它需要依法檢查的內(nèi)容。

六、檢查要求。

（一）各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所全年開展旅游市場現(xiàn)場監(jiān)督檢查不得少于50天，對所轄旅行社的經(jīng)營管理情況應(yīng)進(jìn)行兩次以上的現(xiàn)場檢查。

（二）檢查人員執(zhí)行旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查任務(wù)時，應(yīng)出示《行政執(zhí)法許可證》；對旅行社、旅游團(tuán)隊(duì)進(jìn)行檢查時，應(yīng)認(rèn)真填寫《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場檢查登記表》。

《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場檢查登記表》均應(yīng)有兩名以上持有《行政執(zhí)法許可證》的檢查人員簽名或蓋章。

（三）被檢查的旅行社或旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游員，要主動配合接受檢查并在《江西省旅行社檢查登記表》或《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場檢查登記表》上簽名。

附：

4、《江西省旅行社檢查登記表（表樣）》。

5、《江西省旅游團(tuán)隊(duì)市場檢查登記表（表樣）》。

七、檢查信息公示。

各級旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所應(yīng)在每季度最后一個月的25日之前向江西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本季度市場檢查情況綜述，于檢查當(dāng)天向省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所提交本次檢查中導(dǎo)游違規(guī)扣分、導(dǎo)游證暫扣待查等情況。

江西省旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所負(fù)責(zé)將以上信息在江西省旅游信息網(wǎng)上公示。

第七條法律責(zé)任。

旅行社及導(dǎo)游員有下列情形之一的，適用《旅行社條例》、《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》及《江西省旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處罰。

1、旅行社未設(shè)專人妥善保管使用基本賬戶及密碼，導(dǎo)致他人冒用該旅行社名義辦理旅游業(yè)務(wù)的，視為準(zhǔn)許或默許其它企業(yè)、團(tuán)體或者個人以自己的名義從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營活動。

2、旅行社未按要求填報(bào)生成行程單且無法證明其旅游合同和附件中已具備全部法定必備內(nèi)容的。

3、導(dǎo)游員在執(zhí)行導(dǎo)游任務(wù)時未攜帶《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》且事后無法證明其確系旅行社委派的。

4、旅行社未按要求將《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》作為旅游合同附件提交給旅游者或未提供符合法律規(guī)定的行程安排的。

5、旅行社或?qū)в螁T偽造、變造《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》及其它擅自更改偽造旅法律程的行為。

6、導(dǎo)游員未經(jīng)所屬旅行社批準(zhǔn)，為其它旅行社帶團(tuán)。

7、導(dǎo)游員完成導(dǎo)游任務(wù)后，旅行社未按要求將《江西省旅行社導(dǎo)游委派及行程安排單》存檔備查的。

8、旅行社接待團(tuán)隊(duì)時，未按規(guī)定如數(shù)發(fā)放《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

9、旅行社自行印制的意見反饋表不符合規(guī)定要求的。

10、旅行社未收回或未按規(guī)定收回《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

11、導(dǎo)游員授意他人不按實(shí)際情況填寫《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表的。

12、旅行社未按規(guī)定將《江西省旅游團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表》或其它符合要求的意見反饋表存入團(tuán)隊(duì)檔案的。

13、《旅行社條例》、《導(dǎo)游員管理?xiàng)l例》、《中國公民出國旅游管理辦法》、《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》及《江西省旅游條例》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定的其它違法行為。

第八條本制度的解釋權(quán)歸江西省海外旅游總公司。本制度發(fā)布之前，江西省海外旅游總公司發(fā)布的相關(guān)旅行社服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度與本制度有沖突的，依本制度執(zhí)行。

第四篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查報(bào)告

2012年4月16日，學(xué)校為了讓學(xué)生進(jìn)一步的了解所學(xué)知識，提升同學(xué)們的綜合能力，讓學(xué)生能夠更深刻的了解《旅行社經(jīng)營管理》這門課程的實(shí)在性與內(nèi)涵，了解旅行社質(zhì)量對整個旅游市場的影響以及游客對旅行社的意見與看法，學(xué)校決定給我們一個星期的見習(xí)時間，讓我們?nèi)谌肷鐣瑢W(xué)以致用。

一、見習(xí)計(jì)劃

1：見習(xí)地點(diǎn)：張家界火車站，武陵源景區(qū)進(jìn)出口

2：見習(xí)時間：2012年4月16日到4月20日

3：見習(xí)目的：(1)：了解旅行社服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)對所學(xué)知識的了解

(2)：理論學(xué)習(xí)與課程見習(xí)結(jié)合，增強(qiáng)對所學(xué)知識的運(yùn)用能力

(3)：通過撰寫見習(xí)報(bào)告，提高學(xué)生發(fā)現(xiàn)、分析、解決問題的能力，為畢業(yè)實(shí)習(xí)和解決工作打下一定基礎(chǔ)

4：見習(xí)要求：(1)：攜帶問卷5份到火車站、武陵源景區(qū)的進(jìn)出口就旅行社的服

務(wù)質(zhì)量進(jìn)行問卷調(diào)查

(2)：匯總問卷信息，搜集資料，相互討論，每個小組撰寫不少于

3000字的見習(xí)報(bào)告一份

(3)：嚴(yán)守見習(xí)紀(jì)律，不得無故缺席，請假需經(jīng)過院學(xué)工辦和任課

老師的雙重批準(zhǔn)

5：見習(xí)安排：2012年4月16日：發(fā)放問卷調(diào)查表，交代見習(xí)注意事項(xiàng)2012年4月17日~18日：進(jìn)行問卷調(diào)查，匯總問卷，統(tǒng)計(jì)信息2012年4月20日：搜集資料，分析問卷，撰寫見習(xí)報(bào)告

二、隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展，在國家經(jīng)濟(jì)中所占地位一直越來越高，再加上旅游業(yè)

是一種無煙產(chǎn)業(yè)，備受國家推崇，因此旅游業(yè)作為一種朝陽產(chǎn)業(yè)的形象日益突出，所以旅行社服務(wù)質(zhì)量成為我們的關(guān)注對象，旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅游業(yè)發(fā)展。而旅行社服務(wù)質(zhì)量好壞取決于游客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，為了更好了解當(dāng)前旅行社發(fā)展?fàn)顩r我們?yōu)榇苏归_了為數(shù)幾天的問卷調(diào)查

因此我們分別對張家界市火車站和武陵源景區(qū)進(jìn)行了旅行社服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。經(jīng)過

兩天的奔波，對不同的群體和階層進(jìn)行了調(diào)查，得到的了一些數(shù)據(jù)。

三、信息分析

本班共44人參加本次見習(xí)，在火車站、武陵源景區(qū)進(jìn)出口對233位游客進(jìn)行了問卷調(diào)查。以5分為非常滿意，4分為較滿意，3分為一般、2分為較不滿意，1分為非常不滿意。在參與調(diào)查的233位游客中男性有111位，女性122位。其中本科（不含本科）以上23人，本科61人，?？?4人，中?；蚋咧?9人，初中及以下30人。其中以企事業(yè)管理人員、公務(wù)員，服務(wù)銷售商貿(mào)人員為職業(yè)的占大部。

以下是問卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)部分：

1、可方便地從該旅行社網(wǎng)站獲得旅游信息

非常滿意76、較滿意 83、一般 61、較不滿意

8、非常不滿意 5

2.可從該旅行社網(wǎng)站獲得及時、準(zhǔn)確的旅游信息

3.旅行社廣告設(shè)計(jì)是否有吸引力

非常滿意71，較滿意77，一般63，較不滿意15，非常不滿意7

4.可方便地通過電話咨詢、預(yù)訂

非常滿意83，較滿意93，一般43，較不滿意8，非常不滿意6

5.服務(wù)人員具備相應(yīng)的產(chǎn)品知識，能為顧客提供快速、有效、熱情的服務(wù) 非常滿意108，較滿意67，一般43，較不滿意9，非常不滿意6

6．服務(wù)人員的技能、禮貌讓顧客產(chǎn)生信任感和安全感

非常滿意74，較滿意68，一般60，較不滿意16，非常不滿意15

7.對所選航班（車次）的時間滿意

非常滿意88，較滿意75，一般40，較不滿意19，非常不滿意11

8，對所選航班（車次）的價格滿意

非常滿意73，較滿意97，一般39，較不滿意9，非常不滿意15

9，對所選航班（車次）的服務(wù)滿意

非常滿意82，較滿意82，一般47，較不滿意10，非常不滿意12

10，所選旅游車輛安全可靠

非常滿意84，較滿意92，一般32，較不滿意6，非常不滿意19

11，所選旅游車輛干凈清潔

非常滿意103，較滿意74，一般37，較不滿意10，非常不滿意9

12，所選旅游車輛設(shè)施良好

非常滿意106，較滿意71，一般39，較不滿意11，非常不滿意9

13，司機(jī)駕駛安全、熟悉線路

非常滿意144，較滿意59，一般20，較不滿意5，非常不滿意5

14，所選飯店具有干凈的住宿環(huán)境

非常滿意65，較滿意72，一般52，較不滿意22，非常不滿意22

15，所選飯店具有良好的設(shè)備

非常滿意53，較滿意71，一般65，較不滿意27，非常不滿意17

16，所選飯店的等級安排適當(dāng)

非常滿意57，較滿意61，一般66，較不滿意35，非常不滿意14

17，所選飯店能提供便利性服務(wù)

非常滿意60，較滿意67，一般61，較不滿意33，非常不滿意12

18，所選餐館提供了足量的飯菜

非常滿意64，較滿意54，一般55，較不滿意30，非常不滿意30

19，所選餐館提供了干凈的飯菜

非常滿意38，較滿意60，一般69，較不滿意37，非常不滿意29

20，所選餐館提供了可口的飯菜

非常滿意41，較滿意53，一般80，較不滿意33，非常不滿意26

21，所選餐館的地點(diǎn)、風(fēng)格適當(dāng)

非常滿意47，較滿意53，一般85，較不滿意36，非常不滿意12

22，導(dǎo)游員有良好的解說能力

非常滿意87，較滿意72，一般45，較不滿意17，非常不滿意12

23，導(dǎo)游員有良好的溝通協(xié)調(diào)能力

非常滿意91，較滿意75，一般38，較不滿意14，非常不滿意15

24，導(dǎo)游員能為顧客著想，有責(zé)任心

25，導(dǎo)游員具有良好的帶團(tuán)技巧，較高的專業(yè)化水平

非常滿意94，較滿意69，一般38，較不滿意11，非常不滿意21

26導(dǎo)游員具有較高的應(yīng)變能力，必要時能適時采取補(bǔ)救措施

非常滿意77，較滿意69，一般44，較不滿意28，非常不滿意15

27，旅行社產(chǎn)品售后服務(wù)、工作處理做得及時到位

非常滿意64，較滿意86，一般61，較不滿意15，非常不滿意7

28，旅行社能加強(qiáng)和已參團(tuán)顧客的聯(lián)系

非常滿意66，較滿意75，一般70，較不滿意13，非常不滿意9

29，旅游線路游覽時間安排合理

非常滿意80，較滿意77，一般50，較不滿意21，非常不滿意5

30，購物次數(shù)、購物停留時間安排適度

非常滿意62，較滿意61，一般60，較不滿意35，非常不滿意15

31，自選項(xiàng)目活動安排合理

非常滿意55，較滿意70，一般66，較不滿意23，非常不滿意19

32，線路景點(diǎn)的安排有吸引力

非常滿意81，較滿意84，一般42，較不滿意18，非常不滿意8

33產(chǎn)品質(zhì)價相符

非常滿意39，較滿意72，一般77，較不滿意26，非常不滿意19

34我滿足旅行社此次服務(wù)安排

非常滿意53，較滿意68，一般62，較不滿意28，非常不滿意22

35，該旅行社具有可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力

非常滿意75，較滿意82，一般45，較不滿意17，非常不滿意14

36如果下次出行，我愿再次選擇該旅行社

非常滿意72，較滿意67，一般45，較不滿意22，非常不滿意27

四、見習(xí)總結(jié)

從以上數(shù)據(jù)我們不難看出張家界旅行社服務(wù)質(zhì)量總體局勢還是可觀的，但是很多問題切不得不引起我們關(guān)注，很多方面切實(shí)需要改進(jìn)。為此下面我就從調(diào)查得來的數(shù)據(jù)進(jìn)行簡單的分析與總結(jié)。

從旅游信息咨詢方面來說，還是做的很好的，其實(shí)我們不難，看出一走進(jìn)張家界就會很容易看到很多與有關(guān)旅游旅游信息，在網(wǎng)上更是一樣。一是因?yàn)楫吘箯埣医缡且月糜螛I(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)啊，也可以說是旅游城市，這一點(diǎn)我覺的是，二是張家界發(fā)展旅游業(yè)歷史長，在經(jīng)驗(yàn)方面都呈現(xiàn)很大成熟性，再一則說明政府重視啊。從交通方面來說，較為前者有點(diǎn)不足，但還不是主要問題，只需稍加改觀，注意，適當(dāng)調(diào)整以便朝更好的方向發(fā)展，因?yàn)樵诤芏噙€是挺好的，如，在司機(jī)駕駛安全與線路；對于旅游者來說旅游安全駕駛就是旅游者最大的滿足，所以我們給了旅游者最好的安眠藥，至于一些其實(shí)問題已經(jīng)成為了客體的矛盾，但并不能說我們可以無視，對于客體問題我們同樣應(yīng)該重視，因?yàn)樗俏覀兏冒l(fā)展的標(biāo)本。從住宿方面來說，對于游客來說住宿，是他們非常關(guān)注和重視的，因?yàn)槁糜蝸砭褪窍硎艿?，環(huán)境的重要性是 很重要的，好環(huán)境也是游客要求的目標(biāo)之一，飯店星級是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)都是很重要的一方面。在這方面還是需要改觀的啊。

從餐飲來說，俗話說，人是鐵，飯是鋼，一頓不吃餓的慌，雖然說現(xiàn)代社會不愁吃，不愁穿，這已經(jīng)不是我們很關(guān)注對象，取而代之是吃的滿意，安全，舒心，對此客人對餐飲干凈程度，位置環(huán)境都很在意，價格合理都是關(guān)注，而從數(shù)據(jù)中

我們不難看出旅行社安排，和飯店做的還是有點(diǎn)不盡人意的，在環(huán)境方面，價格，干凈程度，都需要去改觀啊。的在導(dǎo)游服務(wù)方面來說，現(xiàn)在有好多負(fù)面消息說導(dǎo)游宰游客，使的導(dǎo)游形象一落千丈，而導(dǎo)游是一個地方旅游業(yè)形象最好反應(yīng)，也就說導(dǎo)游是一個地區(qū)旅游業(yè)是否發(fā)展起來最大一種驅(qū)動力。所以一個游客對導(dǎo)游評價，是非常值得我們重視的，而從所調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示，整體評價還是可以的，但是仍然有很多問題急需我們?nèi)ソ鉀Q，去改觀，在道德，知識技能，都需要很大改觀。

在售后服務(wù)方面，我覺的這是一個很重要的手段，它是增加重游率，轉(zhuǎn)變游客態(tài)度，調(diào)節(jié)游客滿意度，為更好宣傳張家界作了一個很好鋪墊，對于張家界來說做的售后服務(wù) 還是比較可觀的，游客還是比較滿意的，提高售后服務(wù)質(zhì)量是我們另以追求的目標(biāo)。

在產(chǎn)品安排方面，這是一種潛在價值最大股，應(yīng)用這一點(diǎn)可以為旅游增加一筆 可觀收入，為旅游健康快速發(fā)展提供了便利道路，因此我認(rèn)為在價質(zhì)與價格，需要有適當(dāng)?shù)拇钆?，在自選活動安排 要合理些。

我們從以上數(shù)據(jù)中看到了中國旅游業(yè)的發(fā)展前景，看到了張家界未來發(fā)展的希望。也看到了旅行社管理的越來越成熟，雖然現(xiàn)在的發(fā)展不是很成熟。但是時間會讓我們解決所有問題，并且這個時間不會太長，因?yàn)槲覀兛吹搅耸锕?/p>

另外作為一名大學(xué)生，要想成為21世紀(jì)的一名合格人才，必須跨出校門，認(rèn)識實(shí)習(xí)，走向社會，把自己所學(xué)的理論知識應(yīng)用于實(shí)踐，從實(shí)踐中不斷分析、總結(jié)，從而提高自身解決問題的能力。走向社會，認(rèn)識實(shí)習(xí)，可以幫助我們擺正自己的位置：不盲目自大，也不過分自卑。參加認(rèn)識實(shí)習(xí)，對我們樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀有著很大的幫助，對我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會責(zé)任感也起到了一定作用。在今后的日子里，我會在學(xué)習(xí)中更加努力，取長補(bǔ)短，需心求教，充分發(fā)揮自己的能力，展現(xiàn)自我，積極向上，為成為旅游界的奇葩而努力奮斗。姓名：萬志

學(xué)院：旅游與管理工程學(xué)院班級：10旅專

學(xué)號：20103142077

第五篇：旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)

第一條 為了維護(hù)旅游者的合法權(quán)益，根據(jù)《旅行社條例》及有關(guān)法律、法規(guī)，制定本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

第二條 旅行社不履行合同或者履行合同不符合約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，旅游者和旅行社對賠償標(biāo)準(zhǔn)未做出合同約定的，旅游行政管理部門或者旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)在處理相關(guān)旅游投訴時，參照適用本賠償標(biāo)準(zhǔn)。

第三條 由于不可抗力等不可歸責(zé)于旅行社的客觀原因或旅游者個人原因，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。

第四條 旅行社與旅游者訂立合同或收取旅游者預(yù)付旅游費(fèi)用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社應(yīng)在合理期限內(nèi)通知旅游者，否則按下列標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）國內(nèi)旅游應(yīng)提前7日（不含7日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前7日（含7日）至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

（二）出境旅游（含赴臺游）應(yīng)提前30日（不含30日）通知旅游者，否則應(yīng)向旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，并按下述標(biāo)準(zhǔn)向旅游者支付違約金：出發(fā)前30日至15日，支付旅游費(fèi)用總額2%的違約金；出發(fā)前14日至7日，支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金；出發(fā)前6日至4日，支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金；出發(fā)前3日至1日，支付旅游費(fèi)用總額15%的違約金；出發(fā)當(dāng)日，支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

第五條 旅行社未經(jīng)旅游者同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)團(tuán)、拼團(tuán)的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額25%的違約金。解除合同的，還應(yīng)向未隨團(tuán)出行的旅游者全額退還預(yù)付旅游費(fèi)用，向已隨團(tuán)出行的旅游者退還未實(shí)際發(fā)生的旅游費(fèi)用。

第六條 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費(fèi)用的，旅行社應(yīng)返還增收的費(fèi)用。

第七條 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐預(yù)定的公共交通工具的，旅行社應(yīng)賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失，并支付直接經(jīng)濟(jì)損失20%的違約金。

第八條 旅行社安排的旅游活動及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金。

第九條 導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國家或旅游行業(yè)對旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金，本賠償標(biāo)準(zhǔn)另有規(guī)定的除外。

第十條 旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定，損害旅游者合法權(quán)益的，旅行社按下述標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)賠償責(zé)任：

（一）擅自縮短游覽時間、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用，并支付同額違約金。遺漏無門票景點(diǎn)的，每遺漏一處旅行社向旅游者支付旅游費(fèi)用總額5%的違約金。

（二）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自安排合同約定以外的用餐、娛樂、醫(yī)療保健、參觀等另行付費(fèi)項(xiàng)目的，旅行社應(yīng)承擔(dān)另行付費(fèi)項(xiàng)目的費(fèi)用。

（三）未經(jīng)旅游者簽字確認(rèn)，擅自違反合同約定增加購物次數(shù)、延長停留時間的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金。

（四）強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購物的，每次向旅游者支付旅游費(fèi)用總額20%的違約金。

（五）旅游者在合同約定的購物場所所購物品系假冒偽劣商品的，旅行社應(yīng)負(fù)責(zé)挽回或賠償旅游者的直接經(jīng)濟(jì)損失。

（六）私自兜售商品，旅行社應(yīng)全額退還旅游者購物價款。

第十一條 旅行社違反合同約定，中止對旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級別的住宿、用餐、交通等必要費(fèi)用，并向旅游者支付旅游費(fèi)用總額30%的違約金。

第十二條 本標(biāo)準(zhǔn)自發(fā)布之日起實(shí)施。

2011年1月19日，為期兩天的2011年全國旅游工作會議在北京圓滿閉幕。國家旅游局局長邵琪偉在2011年全國旅游工作會議上講話。邵琪偉在2011年全國旅游工作會議上的講話

一、2010年工作回顧

二、“十一五”旅游業(yè)發(fā)展啟示和“十二五”的主要任務(wù)

三、2011年重點(diǎn)工作安排

2011年全國旅游工作的總要求是：全面貫徹落實(shí)黨的十七屆五中全會和中央經(jīng)濟(jì)工作會議精神，適應(yīng)我國旅游業(yè)發(fā)展新形勢新變化新特點(diǎn)，以科學(xué)發(fā)展為主題，以轉(zhuǎn)變發(fā)展方式為主線，全面發(fā)展國內(nèi)旅游，積極發(fā)展入境旅游，有序發(fā)展出境旅游，著力推進(jìn)改革開放，著力擴(kuò)大旅游消費(fèi)，著力提升服務(wù)質(zhì)量，著力推動轉(zhuǎn)型升級，保持旅游業(yè)持續(xù)平穩(wěn)較快發(fā)展，加快把旅游業(yè)培育成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和人民群眾更加滿意的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，為“十二五”旅游業(yè)發(fā)展開好頭、起好步。

2011年全國旅游業(yè)發(fā)展的預(yù)期目標(biāo)為：國內(nèi)旅游人數(shù)23億人次，增長9%；國內(nèi)旅游收入1.4萬億元，增長12%。入境旅游人數(shù)1.38億人次，增長3%；入境過夜旅游人數(shù)5850萬人次，增長5%；旅游外匯收入495億美元，增長8%。出境旅游人數(shù)6500萬人次，增長13%。旅游業(yè)總收入1.72萬億元，增長10%。

今年全國旅游工作要繼續(xù)全力抓好41號文件的貫徹落實(shí)，各級旅游部門要在貫徹文件取得初步成效的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造性地開展工作，進(jìn)一步推動各級政府和相關(guān)部門切實(shí)把文件提出的各項(xiàng)任務(wù)和要求落實(shí)到位。要重點(diǎn)抓好以下工作：

第一，下大力氣抓好旅游質(zhì)量、秩序和安全工作。今年旅游行業(yè)監(jiān)管的重點(diǎn)是開展“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”、掛靠承包經(jīng)營和強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)專項(xiàng)整治，要在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上提出標(biāo)本兼治的對策。要按照屬地原則，聯(lián)合相關(guān)部門，加大旅游市場執(zhí)法監(jiān)督力度，提高旅游聯(lián)合執(zhí)法水平。要繼續(xù)開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升活動，進(jìn)一步完善以游客評價為主體的旅游目的地評價體系。針對我國出游人數(shù)快速增長、境內(nèi)外旅游突發(fā)事件日趨多發(fā)的情況，要加快建立健全旅游安全保障體制機(jī)制。要切實(shí)加強(qiáng)與港澳臺地區(qū)在旅游安全保障方面的溝通協(xié)調(diào)，推動建立健全兩岸四地旅游安全預(yù)警和突發(fā)事件應(yīng)急處置機(jī)制。要會同有關(guān)部門加強(qiáng)旅游目的地安全風(fēng)險評估、旅游應(yīng)急處置、旅游保險等重點(diǎn)工作，特別要抓好旅游黃金周、高峰時段和突發(fā)事件情況下的旅游安全。

第二，積極推進(jìn)旅游綜合改革和專項(xiàng)改革試點(diǎn)。要推動桂林、成都、秦皇島、舟山、張家界等城市旅游綜合改革試點(diǎn)工作取得實(shí)效，支持有條件的省區(qū)市深化旅游業(yè)改革，因地制宜地解決影響旅游業(yè)發(fā)展的深層次問題。大力支持國有旅游企業(yè)市場化改革與戰(zhàn)略重組，支持民營旅游企業(yè)、中小旅游企業(yè)發(fā)展，推動旅游企業(yè)集團(tuán)加快發(fā)展。要創(chuàng)新區(qū)域旅游合作機(jī)制，推動重點(diǎn)區(qū)域在打破旅游市場壁壘等方面積極探索。要加快推進(jìn)行業(yè)協(xié)會改革，中國旅游協(xié)會改革要有新舉措，地方旅游協(xié)會要邁出實(shí)質(zhì)性步伐。中外合資旅行社經(jīng)營中國公民出境旅游業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作開展后，要及時總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，適時擴(kuò)大試點(diǎn)范圍。

第三，加強(qiáng)旅游宣傳推廣和對外交流。要圍繞“中華文化游”主題，抓好國家旅游形象推廣，在海內(nèi)外開展系列宣傳推廣活動，促進(jìn)旅游市場繁榮發(fā)展。在國內(nèi)，要通過主題年宣傳帶動旅游消費(fèi)和文化消費(fèi)，促進(jìn)居民消費(fèi)。在境外，要在重點(diǎn)市場形成主題年宣傳熱潮，以中華文化的影響力促進(jìn)入境市場的持續(xù)增長。各地要從自身實(shí)際出發(fā)，有效整合資源，制定實(shí)施更具有針對性的旅游市場推廣方案，切實(shí)提高宣傳推廣效果。要與北京市政府共同辦好亞太旅游協(xié)會（PATA）成立60周年大會，組織好中國-亞歐旅游博覽會和中國國際、國內(nèi)旅游交易會。充分發(fā)揮中美、中俄、中日韓、中澳以及中國與歐盟、中國與東盟等交流平臺和機(jī)制的作用，為國家總體外交服務(wù)。

第四，推動與港澳臺旅游合作與發(fā)展。在全球國際旅游市場增長趨緩的情況下，要繼續(xù)鞏固和拓展港澳臺市場。要積極推廣兩岸四地“一程多站”旅游，共同打造“海峽旅游”和“粵港澳旅游”品牌。要有序擴(kuò)大大陸居民赴臺旅游，適時啟動赴臺“個人游”業(yè)務(wù)試點(diǎn)工作，穩(wěn)步推動內(nèi)地居民赴港澳“個人游”發(fā)展，認(rèn)真落實(shí)CEPA補(bǔ)充協(xié)議有關(guān)旅游的條款。要與港澳臺旅游業(yè)界合作開展“品質(zhì)旅游”活動，保持赴港澳臺旅游市場有序健康發(fā)展。在培育旅游業(yè)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進(jìn)程中，加強(qiáng)與臺灣、香港、澳門的合作，共同開發(fā)市場，合作搭建平臺，共享發(fā)展成果。

第五，推動紅色旅游持續(xù)健康發(fā)展?！?011-2015年全國紅色旅游規(guī)劃綱要》即將印發(fā)，各地要認(rèn)真貫徹落實(shí)，結(jié)合實(shí)際制定實(shí)施方案。要組織召開全國紅色旅游工作會議，表彰先進(jìn)單位和先進(jìn)個人，部署今后五年紅色旅游工作。要積極穩(wěn)步推進(jìn)二期經(jīng)典景區(qū)項(xiàng)目建設(shè)，提高管理和服務(wù)水平。要認(rèn)真做好紅色旅游從業(yè)人員特別是導(dǎo)游員、講解員培訓(xùn)工作，切實(shí)提高人員素質(zhì)。要加大紅色旅游宣傳力度，圍繞慶祝建黨90周年等，開展系列主題活動。辦好中國網(wǎng)絡(luò)電視臺紅色旅游頻道。

第六，加快推動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。要抓住三網(wǎng)融合快速推進(jìn)、移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展等機(jī)遇，推動旅游業(yè)廣泛運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，以信息化帶動旅游業(yè)向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)變。要大力發(fā)展旅游電子商務(wù)，鼓勵和支持旅游部門和旅游企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上支付，發(fā)展在線旅游業(yè)務(wù)，鼓勵各類旅游信息化發(fā)展模式創(chuàng)新。選擇一批有條件的旅游城市，開展“智慧旅游城市”試點(diǎn)，大力推進(jìn)賓館飯店、景區(qū)景點(diǎn)和各類旅游接待單位信息化建設(shè)。要與金融部門合作開發(fā)適合中國公民出游消費(fèi)的金融產(chǎn)品，減少旅游消費(fèi)中現(xiàn)金攜帶和支付帶來的風(fēng)險。要繼續(xù)推進(jìn)旅游裝備制造業(yè)和旅游新業(yè)態(tài)發(fā)展。辦好中國旅游產(chǎn)業(yè)節(jié)、旅游商品博覽會、旅游休閑用品博覽會和旅游服裝服飾賽博會。要加快《國民旅游休閑綱要》編制工作，積極推動休閑旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展。

第七，認(rèn)真配合旅游立法工作，加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)計(jì)工作。國家旅游局和各級旅游部門都要全力以赴配合全國人大財(cái)經(jīng)委，加強(qiáng)對旅游綜合立法中重大問題的研究，按計(jì)劃完成各環(huán)節(jié)起草任務(wù)。要繼續(xù)支持地方立法工作。要加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作力度，認(rèn)真做好新的飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)宣貫工作，切實(shí)抓好旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，加快旅游業(yè)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制修訂步伐。旅游統(tǒng)計(jì)工作是建設(shè)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)中一項(xiàng)重要的基礎(chǔ)性工作，要在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上，扎實(shí)推動在國民經(jīng)濟(jì)核算中旅游業(yè)增加值和貢獻(xiàn)率的研究，重點(diǎn)解決好國內(nèi)旅游統(tǒng)計(jì)不完善、評價不科學(xué)、出境旅游統(tǒng)計(jì)不健全的問題，逐步建立覆蓋三大旅游市場、比較科學(xué)完善的統(tǒng)計(jì)核算體系。

第八，加強(qiáng)資源環(huán)境保護(hù)，做好節(jié)能減排工作。全行業(yè)要進(jìn)一步強(qiáng)化節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的意識。國家旅游局要會同發(fā)改委、環(huán)保部抓緊制定生態(tài)旅游發(fā)展指導(dǎo)意見，對保護(hù)旅游資源和生態(tài)環(huán)境保護(hù)提出切實(shí)可行的措施。各級旅游部門要加強(qiáng)對旅游資源開發(fā)利用、規(guī)劃建設(shè)的監(jiān)管力度，建立健全旅游資源開發(fā)監(jiān)測體系。要推動地方政府采取鼓勵措施，對賓館飯店、景區(qū)景點(diǎn)推行節(jié)能節(jié)水減排指標(biāo)約束。要按照41號文件提出的“五年內(nèi)將星級飯店、A級景區(qū)用水用電量降低20%”的目標(biāo)，分解任務(wù)，明確責(zé)任，確保旅游節(jié)能減排任務(wù)如期完成。

第九，扎實(shí)推進(jìn)旅游人才隊(duì)伍建設(shè)。要積極推進(jìn)導(dǎo)游體制改革，在深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，著力解決制約導(dǎo)游隊(duì)伍健康發(fā)展的重大問題。要組織好高級導(dǎo)游員考試工作，研究探索特聘導(dǎo)游制度。要抓住《職業(yè)分類大典》修訂工作的機(jī)遇，推動完善旅游職業(yè)資格和職稱制度，健全職業(yè)技能鑒定體系。研究制定旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，開展旅游企業(yè)人才開發(fā)示范試點(diǎn)工作。要大力發(fā)展旅游職業(yè)教育，進(jìn)一步推動旅游高等教育，繼續(xù)開展旅游行政管理人員、企業(yè)中高層管理人員和導(dǎo)游人員的分級分類培訓(xùn)。要繼續(xù)做好“名導(dǎo)進(jìn)課堂”工程。加大對中西部地區(qū)的旅游人才培養(yǎng)力度，繼續(xù)做好旅游人才援藏、援疆工作。認(rèn)真做好全國旅游系統(tǒng)先進(jìn)集體和先進(jìn)工作者評選表彰工作。

第十，加強(qiáng)旅游部門自身建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)。國家旅游局和各級旅游部門要認(rèn)真貫徹落實(shí)第十七屆中央紀(jì)委六次全會關(guān)于黨風(fēng)廉政建設(shè)的各項(xiàng)部署，把胡錦濤總書記強(qiáng)調(diào)的以人為本、執(zhí)政為民的理念貫徹到各項(xiàng)工作之中。要大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)、艱苦奮斗的作風(fēng)，振奮精神，真抓實(shí)干。要認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，加強(qiáng)對干部的教育、管理和監(jiān)督。要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能，著力解決行政越位、錯位、缺位的問題，不斷提高工作水平，努力把各級旅游部門建設(shè)成清正廉潔、務(wù)實(shí)高效的服務(wù)型機(jī)關(guān)。要將旅游行風(fēng)建設(shè)融入到行業(yè)監(jiān)管、法規(guī)建設(shè)、執(zhí)法檢查和誠信建設(shè)之中，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、注重治本，重點(diǎn)解決損害游客合法權(quán)益的突出問題，使行風(fēng)建設(shè)成為推進(jìn)各項(xiàng)工作的重要載體。

同志們，促進(jìn)科學(xué)發(fā)展、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)兩大戰(zhàn)略目標(biāo)，任務(wù)艱巨，責(zé)任重大。讓我們緊密團(tuán)結(jié)在以胡錦濤同志為總書記的黨中央周圍，銳意進(jìn)取，開拓創(chuàng)新，狠抓落實(shí)，以優(yōu)異的成績迎接中國共產(chǎn)黨建黨90周年！

最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件

適用法律若干問題的規(guī)定

（2010年9月13日最高人民法院審判委員會第1496次會議通過）

為正確審理旅游糾紛案件，依法保護(hù)當(dāng)事人合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》和《中華人民共和國民事訴訟法》等有關(guān)法律規(guī)定，結(jié)合民事審判實(shí)踐，制定本規(guī)定。

第一條 本規(guī)定所稱的旅游糾紛，是指旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或者侵權(quán)糾紛。

“旅游經(jīng)營者”是指以自己的名義經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)，向公眾提供旅游服務(wù)的人。

“旅游輔助服務(wù)者”是指與旅游經(jīng)營者存在合同關(guān)系，協(xié)助旅游經(jīng)營者履行旅游合同義務(wù)，實(shí)際提供交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等旅游服務(wù)的人。

旅游者在自行旅游過程中與旅游景點(diǎn)經(jīng)營者因旅游發(fā)生的糾紛，參照適用本規(guī)定。第二條 以單位、家庭等集體形式與旅游經(jīng)營者訂立旅游合同，在履行過程中發(fā)生糾紛，除集體以合同一方當(dāng)事人名義起訴外，旅游者個人提起旅游合同糾紛訴訟的，人民法院應(yīng)予受理。

第三條 因旅游經(jīng)營者方面的同一原因造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者選擇要求旅游經(jīng)營者承擔(dān)違約責(zé)任或者侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)當(dāng)根據(jù)當(dāng)事人選擇的案由進(jìn)行審理。

第四條 因旅游輔助服務(wù)者的原因?qū)е侣糜谓?jīng)營者違約，旅游者僅起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院可以將旅游輔助服務(wù)者追加為第三人。

第五條 旅游經(jīng)營者已投保責(zé)任險，旅游者因保險責(zé)任事故僅起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院可以應(yīng)當(dāng)事人的請求將保險公司列為第三人。

第六條 旅游經(jīng)營者以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對旅游者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害旅游者合法權(quán)益的責(zé)任，旅游者請求依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十四條的規(guī)定認(rèn)定該內(nèi)容無效的，人民法院應(yīng)予支持。第七條 旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

因第三人的行為造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，由第三人承擔(dān)責(zé)任；旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者未盡安全保障義務(wù)，旅游者請求其承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第八條 旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者對可能危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的旅游項(xiàng)目未履行告知、警示義務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游者未按旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的要求提供與旅游活動相關(guān)的個人健康信息并履行如實(shí)告知義務(wù)，或者不聽從旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的告知、警示，參加不適合自身?xiàng)l件的旅游活動，導(dǎo)致旅游過程中出現(xiàn)人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。

第九條 旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者泄露旅游者個人信息或者未經(jīng)旅游者同意公開其個人信息，旅游者請求其承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十條 旅游經(jīng)營者將旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者不同意轉(zhuǎn)讓，請求解除旅游合同、追究旅游經(jīng)營者違約責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營者擅自將其旅游業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓給其他旅游經(jīng)營者，旅游者在旅游過程中遭受損害，請求與其簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者和實(shí)際提供旅游服務(wù)的旅游經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十一條 除合同性質(zhì)不宜轉(zhuǎn)讓或者合同另有約定之外，在旅游行程開始前的合理期間內(nèi)，旅游者將其在旅游合同中的權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三人，請求確認(rèn)轉(zhuǎn)讓合同效力的，人民法院應(yīng)予支持。

因前款所述原因，旅游經(jīng)營者請求旅游者、第三人給付增加的費(fèi)用或者旅游者請求旅游經(jīng)營者退還減少的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十二條 旅游行程開始前或者進(jìn)行中，因旅游者單方解除合同，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用，或者旅游經(jīng)營者請求旅游者支付合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十三條 因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因?qū)е侣糜魏贤瑹o法履行，旅游經(jīng)營者、旅游者請求解除旅游合同的，人民法院應(yīng)予支持。旅游經(jīng)營者、旅游者請求對方承擔(dān)違約責(zé)任的，人民法院不予支持。旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

因不可抗力等不可歸責(zé)于旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者的客觀原因變更旅游行程，在征得旅游者同意后，旅游經(jīng)營者請求旅游者分擔(dān)因此增加的旅游費(fèi)用或旅游者請求旅游經(jīng)營者退還因此減少的旅游費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

第十四條 因旅游輔助服務(wù)者的原因造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者選擇請求旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營者對旅游輔助服務(wù)者未盡謹(jǐn)慎選擇義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)補(bǔ)充責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十五條 簽訂旅游合同的旅游經(jīng)營者將其部分旅游業(yè)務(wù)委托旅游目的地的旅游經(jīng)營者，因受托方未盡旅游合同義務(wù)，旅游者在旅游過程中受到損害，要求作出委托的旅游經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營者委托除前款規(guī)定以外的人從事旅游業(yè)務(wù)，發(fā)生旅游糾紛，旅游者起訴旅游經(jīng)營者的，人民法院應(yīng)予受理。

第十六條 旅游經(jīng)營者準(zhǔn)許他人掛靠其名下從事旅游業(yè)務(wù)，造成旅游者人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請求旅游經(jīng)營者與掛靠人承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十七條 旅游經(jīng)營者違反合同約定，有擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點(diǎn)、減少旅游服務(wù)項(xiàng)目、降低旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者賠償未完成約定旅游服務(wù)項(xiàng)目等合理費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游經(jīng)營者提供服務(wù)時有欺詐行為，旅游者請求旅游經(jīng)營者雙倍賠償其遭受的損失的，人民法院應(yīng)予支持。第十八條 因飛機(jī)、火車、班輪、城際客運(yùn)班車等公共客運(yùn)交通工具延誤，導(dǎo)致合同不能按照約定履行，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還未實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。合同另有約定的除外。

第十九條 旅游者在自行安排活動期間遭受人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

前款規(guī)定的自行安排活動期間，包括旅游經(jīng)營者安排的在旅游行程中獨(dú)立的自由活動期間、旅游者不參加旅游行程的活動期間以及旅游者經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)同意暫時離隊(duì)的個人活動期間等。

第二十條 旅游者在旅游行程中未經(jīng)導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)許可，故意脫離團(tuán)隊(duì)，遭受人身損害、財(cái)產(chǎn)損失，請求旅游經(jīng)營者賠償損失的，人民法院不予支持。

第二十一條 旅游者提起違約之訴，主張精神損害賠償?shù)?，人民法院?yīng)告知其變更為侵權(quán)之訴；旅游者仍堅(jiān)持提起違約之訴的，對于其精神損害賠償?shù)闹鲝?，人民法院不予支持?/p>

第二十二條 旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者為旅游者代管的行李物品損毀、滅失，旅游者請求賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持，但下列情形除外：

（一）損失是由于旅游者未聽從旅游經(jīng)營者或者旅游輔助服務(wù)者的事先聲明或者提示，未將現(xiàn)金、有價證券、貴重物品由其隨身攜帶而造成的；

（二）損失是由于不可抗力、意外事件造成的；

（三）損失是由于旅游者的過錯造成的；

（四）損失是由于物品的自然屬性造成的。

第二十三條 旅游者要求旅游經(jīng)營者返還下列費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持：

（一）因拒絕旅游經(jīng)營者安排的購物活動或者另行付費(fèi)的項(xiàng)目被增收的費(fèi)用；

(二)在同一旅游行程中，旅游經(jīng)營者提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異而增收的費(fèi)用。

第二十四條 旅游經(jīng)營者因過錯致其代辦的手續(xù)、證件存在瑕疵，或者未盡妥善保管義務(wù)而遺失、毀損，旅游者請求旅游經(jīng)營者補(bǔ)辦或者協(xié)助補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)、證件并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用的，人民法院應(yīng)予支持。

因上述行為影響旅游行程，旅游者請求旅游經(jīng)營者退還尚未發(fā)生的費(fèi)用、賠償損失的，人民法院應(yīng)予支持。

第二十五條 旅游經(jīng)營者事先設(shè)計(jì)，并以確定的總價提供交通、住宿、游覽等一項(xiàng)或者多項(xiàng)服務(wù)，不提供導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，由旅游者自行安排游覽行程的旅游過程中，旅游經(jīng)營者提供的服務(wù)不符合合同約定，侵害旅游者合法權(quán)益，旅游者請求旅游經(jīng)營者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

旅游者在自行安排的旅游活動中合法權(quán)益受到侵害，請求旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院不予支持。

第二十六條 本規(guī)定施行前已經(jīng)終審，本規(guī)定施行后當(dāng)事人申請?jiān)賹徎蛘甙凑諏徟斜O(jiān)督程序決定再審的案件，不適用本規(guī)定。