第一篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容

一、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)概念：是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平。

二、以病人為中心：是指在思想觀念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動都要把病人放在首位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。

三、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵：改模式，重臨床，抓基礎(chǔ)，建機(jī)制，促專業(yè)，規(guī)范臨床護(hù)理工作。

（一）改模式：包括服務(wù)模式和管理模式的改革

（1）服務(wù)模式：落實(shí)責(zé)任護(hù)士包干病人管理模式，體現(xiàn)對患者的責(zé)任制整體護(hù)理。（護(hù)士包病人，每個護(hù)士平均分管病人≤8人。履行護(hù)士職責(zé)，全面護(hù)理好患者。護(hù)士應(yīng)該履行的職責(zé)：責(zé)任護(hù)士要為患者提供整體護(hù)理服務(wù)，負(fù)責(zé)患者的一切治療護(hù)理，并協(xié)助醫(yī)師實(shí)施診療計(jì)劃，密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，隨時與患者溝通，對患者開展健康教育、康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理）。

（2）管理模式：探討實(shí)行護(hù)士崗位管理，開展護(hù)理崗位績效考核與分配

（二）重臨床：

（1）全院各系統(tǒng)圍繞臨床一線，為護(hù)理人員創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，如完善病人飲食、藥物配送、病人陪檢、護(hù)士配比、護(hù)士培訓(xùn)等，為臨床護(hù)理提供最大支持與保障。（優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念貫穿到從人員配置、后勤保障、崗位管理、責(zé)任落實(shí)、服務(wù)患者等等與護(hù)理工作相關(guān)的每一個工作細(xì)節(jié)，增加護(hù)理人員，保證人員配置，加強(qiáng)管理，讓護(hù) 士動起來，提高工作效率，減少無用功）。

（2）責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，對患者實(shí)施全面、全程的專業(yè)服務(wù)。是護(hù)士對患者進(jìn)行全程、全面的護(hù)理，由責(zé)任護(hù)士具體對患者負(fù)責(zé)，根據(jù)病情為患者制訂詳細(xì)的護(hù)理計(jì)劃和護(hù)理措施，同時對患者或家屬進(jìn)行健康教育，提高患者及其家屬對疾病的認(rèn)知，改變不良生活習(xí)慣，預(yù)防和降低并發(fā)癥的發(fā)生，促進(jìn)疾病早日恢復(fù)。在護(hù)理工作中護(hù)士要做到以下幾點(diǎn)：

1）護(hù)士要尊重患者，規(guī)范使用文明用語，做到微笑服務(wù)，積極與患者進(jìn)行溝通，滿足患者合理的需要，時刻把患者的病情放在心上，及時提供健康教育。

2）為患者營造一個安全、安靜、清潔、舒適的住院環(huán)境，讓患者有一種歸家的感覺。

3）責(zé)任護(hù)士從患者入院起，就要對患者進(jìn)行全面的評估，然后根據(jù)病情制訂護(hù)理計(jì)劃、實(shí)施護(hù)理措施，并對護(hù)理措施實(shí)施后的效果進(jìn)行評價，及時與醫(yī)生溝通，詳細(xì)介紹患者的病情及治療護(hù)理效果，對存在的問題商談對策，征得患者同意后實(shí)施。

4）危重患者要密切觀察病情變化，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理措施，為患者做好基礎(chǔ)護(hù)理和生活護(hù)理，預(yù)防并發(fā)癥的發(fā)生。確?；颊咴谧≡浩陂g不發(fā)生壓瘡、墜積性肺炎、交叉感染、下肢深靜脈血栓、燙傷、墜床、跌倒等護(hù)理不良事件。

5）注重患者的飲食護(hù)理，根據(jù)病情的不同給予個體化的飲食指導(dǎo)，滿足不同患者的營養(yǎng)需求，促進(jìn)疾病的早日康復(fù)。

6）滿足患者的心理需求，經(jīng)常與患者談心，了解其心理狀態(tài)，并能及時與家屬溝通，解決患者的心理問題，使患者保持一個積極向上的良好心 態(tài)，配合治療和護(hù)理。

7）尊重患者的知情同意和隱私權(quán)，為患者保密，在做治療與護(hù)理時注意遮擋患者，讓患者有尊嚴(yán)地接受治療和護(hù)理。

8）運(yùn)用護(hù)理手段為患者減輕痛苦，如給予患者合適的體位，用心理護(hù)理的方法分散患者的注意力以減輕疼痛；為便秘患者解除痛苦等等。

9）為不同生活習(xí)慣的患者解決因住院帶來的不便，提供必要的幫助。10）對患者提出的疑問耐心地解答，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

11）對患者的不理解要能包容，做到動之以情，曉之以理，加強(qiáng)溝通與交流，真誠地對待每一位患者，不與患者發(fā)生沖突。

（3）切實(shí)落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，扭轉(zhuǎn)由患者家屬或家屬自聘護(hù)工承擔(dān)患者生活護(hù)理的局面，減輕患者負(fù)擔(dān)，為患者提供滿意的護(hù)理服務(wù)。

（三）建機(jī)制：堅(jiān)持以加強(qiáng)科學(xué)管理為關(guān)鍵點(diǎn)，充分調(diào)動護(hù)士隊(duì)伍積極性，建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的長效機(jī)制。

（1）把優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作列入醫(yī)院的中心工作。

（2）充實(shí)臨床一線護(hù)理隊(duì)伍，保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置。（3）完善行政及后勤支持系統(tǒng)。（4）完善護(hù)理垂直管理。

（5）實(shí)行護(hù)理崗位管理，開展護(hù)理崗位績效考核與分配。

（6）改革護(hù)理分工與排班模式，合理配置護(hù)士，實(shí)行護(hù)士分層管理，對護(hù)士進(jìn)行績效考核）。

（四）促專業(yè)：優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施，讓病人感受護(hù)理的專業(yè)服務(wù)，凸顯護(hù)理的專業(yè)性，同時護(hù)理人員的專業(yè)水平得到進(jìn)一步提升，提升護(hù)士的職業(yè)認(rèn)同感，促進(jìn)護(hù)理專業(yè)的發(fā)展。

四、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)：患者滿意、社會滿意、政府滿意。

（一）患者滿意：通過護(hù)士為患者提供主動、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，使患者感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心，服務(wù)于患者的職業(yè)文化，感受護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德修養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)，讓患者真正放心。（要滿足病人基本生活的需要，要保證病人的安全，要保持病人軀體的舒適，協(xié)助平衡病人的心理，取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持，用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人的滿意度）

（二）社會滿意：通過加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，在全社會樹立全社會樹立全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧，構(gòu)建和諧社會。

（三）政府滿意：通過提高人民群眾對護(hù)理服務(wù)的滿意度，實(shí)現(xiàn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革惠民、利民的總體目標(biāo)。讓護(hù)理人員提高認(rèn)識，從基礎(chǔ)護(hù)理、生活護(hù)理做起，加強(qiáng)理論及技術(shù)學(xué)習(xí)，提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，讓患者安心、家屬放心，從而進(jìn)一步提高人民群眾的滿意度，使醫(yī)患和諧，社會和諧，達(dá)到政府滿意的目的。

五、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)主要內(nèi)容：包括以下十一個方面：入院護(hù)理、晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、排泄護(hù)理、臥位護(hù)理、舒適護(hù)理、術(shù)前護(hù)理、術(shù)后護(hù)理、患者安全管理、出院護(hù)理

（一）入院護(hù)理

1.建立良好的護(hù)患關(guān)系，護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。

2.備好床單元。護(hù)送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。3.主動進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知輔助護(hù)士送第一壺開水到床前。

4.了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。5.如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等。

6.鼓勵患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。

（二）晨間護(hù)理

1.采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時更換床單元，病員服及手術(shù)衣。2.腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至適當(dāng)高度).必要時協(xié)助患者洗漱,喂食等。

3.檢查各管道固定情況，治療完成情況。

4.晨間交流：詢問夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動能力。

（三）晚間護(hù)理

1.整理床單元，必要時予以更換。整理,理順各種管道,健教.對不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理，睡前排便護(hù)理。

2.對于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周圍環(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機(jī)按時關(guān)閉，要求家屬離院。

3.病重病危的病室保留廊燈，便于觀察病人。4.適當(dāng)關(guān)小門窗，注意溫差變化。

（四）飲食護(hù)理

1.根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。2.積極主動協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識。

3.根據(jù)病情觀察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。

（五）排泄護(hù)理

1.做好失禁的護(hù)理，及時更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥。2.留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉。每日會陰護(hù)理2次。

（六）臥位護(hù)理

1.根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動和肢體的功能鍛煉。

2.按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時給予吸痰.指導(dǎo)有效咳嗽。3.加強(qiáng)巡視壓瘡高?；颊?，有壓瘡警報時，及時采取有效的預(yù)防措施。4.加強(qiáng)安全措施，防止墜床、跌倒。

（七）舒適護(hù)理

1.患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次。2.生活不能自理者協(xié)助更換衣物。3.提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖。4.經(jīng)常開窗通風(fēng)，保持空氣新鮮。

5.保持病室安靜、光線適宜、操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好。6.晚夜間要做到三輕：走路輕、說話輕、操作輕。

（八）術(shù)前護(hù)理

1.給予心理支持.評估手術(shù)知識,適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng)。2.告知其禁食禁水時間、戒煙戒酒的必要性。3.如需要給予備皮。4.做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等。

（九）術(shù)后護(hù)理

1.準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入。

2.做好各種管道標(biāo)識并妥善固定各管道，保證管道在位通暢。3.密切觀察病情變化并做好記錄，如有異常，及時匯報醫(yī)生。

（十）患者安全管理

1.按等級護(hù)理要求巡視病房，了解病人九知道.有輸液巡視卡并及時記錄。

2.對危重、躁動患者予約束帶、護(hù)欄等保護(hù)措施.危重病人使用腕帶。3.患者外出檢查，輕病人由護(hù)工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢。4.全程健康教育。住院期針對疾病知識進(jìn)行個性化的教育，使病人不僅獲得軀體的康復(fù)，還要獲得良好的方式，樹立良好的健康意識。(十一)出院護(hù)理

1.針對患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線時間,發(fā)放愛心聯(lián)系卡)。

2.給患者填寫滿意度調(diào)查表并聽取患者住院期間的意見和建議.協(xié)助辦理出院手續(xù)，護(hù)送患者至院門口.做好出院登記。3.對患者床單元進(jìn)行終末消毒。

六、我院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的情況：

2010年我院根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》（衛(wèi)醫(yī)政發(fā)?2010?7號）和衛(wèi)生廳《關(guān)于印發(fā)二O一O年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動甘肅省實(shí)施方案的通知》（甘衛(wèi)醫(yī)政函?2010?76號）精神，在全院23個護(hù)理單元創(chuàng)建了三個優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病區(qū)（腎內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)分泌科、胸外科）。

2011年至2012年在總結(jié)2010年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)三個試點(diǎn)病房的基礎(chǔ)上，先后在全院15個臨床科室全部開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，完成了衛(wèi)生廳關(guān)于100%病房創(chuàng)建為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病房的目標(biāo)任務(wù)。

2013年擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動范圍，將重癥醫(yī)學(xué)科和輸液中心創(chuàng)建為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)病區(qū)。

2014年至2015年通過進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動，在門診、急救中心、血凈中心、消毒供應(yīng)中心、手術(shù)室等部門探索優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)踐形式，優(yōu)化服務(wù)流程，現(xiàn)正在實(shí)施階段。

七、熟悉并落實(shí)十八項(xiàng)護(hù)理核心制度

全面履行護(hù)士義務(wù)，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)：

基礎(chǔ)護(hù)理：其內(nèi)容涵蓋了生活護(hù)理、病情觀察、基本護(hù)理技術(shù)操作、心理護(hù)理、健康教育、臨終關(guān)懷，書寫護(hù)理文書等護(hù)理工作?；A(chǔ)護(hù)理≠生活護(hù)理

落實(shí)臨床護(hù)理工作的意義：護(hù)士—職責(zé)所在 病人—健康需求

第二篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會

1、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的活動主題？

答：夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)。

2、開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，最終達(dá)到什么目標(biāo)？

答：病人滿意、家屬滿意；護(hù)士滿意、醫(yī)生滿意；社會滿意、政府滿意。

3、護(hù)理改革與發(fā)展的思路是什么？

答：一條主線：以病人為中心。另一條主線：以臨床護(hù)士為中心。

4、實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的實(shí)質(zhì)是什么？

答：落腳點(diǎn)：履行護(hù)士職責(zé)，豐富內(nèi)涵，拓展外延；切入點(diǎn)：責(zé)任制整體護(hù)理；關(guān)鍵點(diǎn)：調(diào)動護(hù)士工作的積極性。

5、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)容有哪些？

答：優(yōu)質(zhì)護(hù)理------真正的護(hù)理----專業(yè)照護(hù)；病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、康復(fù)鍛煉、心理護(hù)理、生活護(hù)理。

6、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)金標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：責(zé)任護(hù)士認(rèn)真負(fù)責(zé)病人整體護(hù)理，醫(yī)院沒有非護(hù)理人員做護(hù)理工作。

7、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的模式是什么？

答：責(zé)任制整體護(hù)理，每個護(hù)士平均分管病人不超過8個。實(shí)行8小時在班直接管，24小時總負(fù)責(zé)。

8、護(hù)士分管病人的原則（能級對應(yīng)）：

答：有經(jīng)驗(yàn)、高年資護(hù)士負(fù)責(zé)危重患者（一般2-3人）；

中年資護(hù)士負(fù)責(zé)病情易變化患者（一般5-6人）；

經(jīng)驗(yàn)少、低年資護(hù)士負(fù)責(zé)病情平穩(wěn)患者（一般7-9人）。

9、床邊工作制（護(hù)士站前移）的優(yōu)點(diǎn)有哪些？

答：護(hù)士在病人身邊工作。及時動態(tài)客觀記錄病情變化，避免“來回跑”及記“回憶錄”。患者需求及時得到解決。

10、如何理解完善臨床護(hù)理質(zhì)量管理，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量？

答：臨床護(hù)理質(zhì)量是做出來的不是檢查出來的，最重要的質(zhì)控不是別人去“監(jiān)控和檢查”，而是護(hù)士自身的行為規(guī)范。

11、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)何謂A類，B類、C類病房？

答：A類病房：實(shí)際開放床護(hù)比≥1:0.5，病區(qū)無陪或陪而不護(hù)。B類、C類病房實(shí)際開放床護(hù)比1:0.4，病區(qū)可暫時配給少量護(hù)理員予以輔助患者的各

項(xiàng)生活護(hù)理，但不得從事護(hù)理技術(shù)工作。

12、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院取得的成效（三提高）？

答：患者滿意度明顯提高；患者表揚(yáng)信明顯增多；護(hù)士責(zé)任感明顯提升。

13、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院取得的成效（三降低）？

答：病房患者投訴和糾紛降低；不良事件發(fā)生數(shù)量降低；家屬陪護(hù)和自聘護(hù)工比例降低。

14、優(yōu)質(zhì)醫(yī)院取得的成效（三個初步形成）？

答：形成了重視護(hù)理改革與發(fā)展的氛圍；形成了扁平化責(zé)任制護(hù)理模式；形成了以“病人為中心”的行業(yè)風(fēng)尚。

15、基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容包括哪些？

答：觀察病情，監(jiān)測生命體征，滿足身心需要，危重病人搶救，基本治療技術(shù)，消毒隔離，病區(qū)護(hù)理管理等。

16、何謂小組負(fù)責(zé)制？

答：每個小組有幾名管床護(hù)士共同負(fù)責(zé)一定數(shù)量病人的所有護(hù)理工作。

17、何謂彈性排班？

答：在治療、護(hù)理高峰時段增加護(hù)士人數(shù)，滿足病人對護(hù)理的需求。

18、何謂APN連續(xù)排班？

答：A是上午班（am）、P是下午班（pm）、N是晚班（night），三班的連續(xù)排班方式，減少交接班次數(shù)，節(jié)約交接班時間。

19、何謂責(zé)任包干？

答：護(hù)士分管病人，不是分管床位。

20、護(hù)理績效考核要素有哪些？

答：護(hù)理工作量、護(hù)理質(zhì)量、患者滿意度、護(hù)理難度、三基考核成績、論文發(fā)表、獲得獎項(xiàng)等。

21、績效考核的目的？

答：體現(xiàn)“多勞多得、優(yōu)質(zhì)優(yōu)得”，更好地調(diào)動護(hù)理人員的積極性，保持優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)常態(tài)化。

22、護(hù)士執(zhí)業(yè)注冊有效期？

答：5年

第三篇：應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容

應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容：

1、總書記對好干部有一個20字的定義：就是信念堅(jiān)定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔，進(jìn)一步明確了好干部的標(biāo)準(zhǔn)和時代內(nèi)涵。

2、總書記提出的“信念堅(jiān)定、為民服務(wù)、勤政務(wù)實(shí)、敢于擔(dān)當(dāng)、清正廉潔”的好干部標(biāo)準(zhǔn)

3、“三個充分認(rèn)識”：一是要充分認(rèn)識教育實(shí)踐活動不走過場、解決實(shí)際問題的關(guān)鍵是查擺問題。二是要充分認(rèn)識查擺問題的核心是開一次高質(zhì)量的專題民主生活會。三是要充分認(rèn)識“高質(zhì)量”的主要內(nèi)容是思想認(rèn)識是否到位、開展談心是否充分、對照檢查材料是否深刻、開展批評是否嚴(yán)肅認(rèn)真，這其中單位的一把手是關(guān)鍵。

4、“六個認(rèn)真”：一要認(rèn)真系統(tǒng)地進(jìn)行再學(xué)習(xí)再討論；二要認(rèn)真分析問題存在的根源；三要認(rèn)真思考解決問題的辦法；四要認(rèn)真開好專題民主生活會；五要認(rèn)真制定整改方案；六要認(rèn)真落實(shí)整改措施，形成長效機(jī)制。

5、“三個注重”：一是要注重深刻剖析檢查；二是要注重抓好批評和自我批評；三是要注重加大督導(dǎo)工作力度。

6、“四強(qiáng)四優(yōu)”：四強(qiáng)黨組織—政治引領(lǐng)力強(qiáng)、推動發(fā)展力強(qiáng)、改革創(chuàng)新力強(qiáng)和凝聚保障力強(qiáng)；四優(yōu)黨員“政治素質(zhì)優(yōu)、工作業(yè)績優(yōu)、群眾評價優(yōu)、崗位技能優(yōu)”

7、“兩高”：學(xué)歷高、技術(shù)高人才

第四篇：應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容

加油站安全設(shè)備應(yīng)知應(yīng)會

1、加油（氣）站安全生產(chǎn)禁令（六大禁令）

1、嚴(yán)禁在加油（氣）站內(nèi)吸煙、在爆炸危險區(qū)域接打手機(jī)、使用非防爆照明器材和非防爆電器，違者給予行政處分；造成嚴(yán)重后果的，予以開除并解除勞動合同或辭退。

2、嚴(yán)禁加油（氣）站卸油（氣）作業(yè)時不有效連接靜電接地線和無人監(jiān)護(hù)；嚴(yán)禁在卸油作業(yè)時利用收油罐進(jìn)行加油作業(yè)，違者給予行政處分； 造成嚴(yán)重后果的，予以開除并解除勞動合同或辭退。

3、嚴(yán)禁使用加油槍直接給塑料容器加注易燃油品；嚴(yán)禁給未熄火車輛加注油品，違者給予行政處分； 造成嚴(yán)重后果的，予以開除并解除勞動合同或辭退。

4、嚴(yán)禁加油站員工使用客戶加油卡代替員工卡加油；嚴(yán)禁挪用加油站貨款、用預(yù)收款沖抵應(yīng)收貨款、以個人名義保留預(yù)收貨款，違者予以開除并解除勞動合同或辭退。

5.嚴(yán)禁擅自更改、編造計(jì)量、質(zhì)檢數(shù)據(jù)、破壞加油機(jī)流量計(jì)準(zhǔn)確度、私自更換加油機(jī)電腦主板，違者予以開除并解除勞動合同或辭退。

6、嚴(yán)禁員工私自拆除油罐車和運(yùn)油船鉛封（含電子鉛封）；嚴(yán)禁汽車油罐車卸油后，不按規(guī)定對油罐車設(shè)置鉛封（含電子鉛封）即駛離加油站，違者給予行政處分； 造成嚴(yán)重后果的，予以開除并解除勞動合同或辭退。

2、員工熟記承諾書內(nèi)容：

1.認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)公司?安全第一、預(yù)防為主、全員動手、綜合治理?的安全生產(chǎn)方針，嚴(yán)格遵守集團(tuán)公司安全生產(chǎn)禁令，以及人身安全、防火防爆、車輛安全等十大禁令，嚴(yán)格遵守安全生產(chǎn)各項(xiàng)規(guī)章制度。

2．自覺接受安全教育培訓(xùn)，提高安全技能。做到會報警，會自救、互救，會熟練使用防毒面具、呼吸器、滅火器等消防、氣防設(shè)施。

3.忠于職守，嚴(yán)格履行本崗位的安全職責(zé)，落實(shí)?一崗一責(zé)制?。

4.不違章指揮，不違章作業(yè)，不違反勞動紀(jì)律。自覺抵制違章指揮，糾正違章行為。做到不傷害自己，不傷害他人，不被他人傷害。

5.按規(guī)定著裝上崗，穿戴好勞動防護(hù)用品。

3、熟悉各類預(yù)案大體內(nèi)容（站經(jīng)理）；員工熟悉各自的職責(zé)

見本站消防應(yīng)急預(yù)案，站經(jīng)理熟悉各類預(yù)案、員工需了解各自的職責(zé)；如滅火預(yù)案各自站的位置及職責(zé)分工，了解清楚各自需干什么?？己藭r會抽查2個站進(jìn)行滅火預(yù)案演練。

4、HSE管理體系的定義

答：是一種事前進(jìn)行風(fēng)險分析，確定其自身活動可能發(fā)生的危害及后果，從而采取有效的防范手段和控制措施防止其發(fā)生，以便減少可能引起的人員傷害、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的有效管理模式。

5、HSE的涵義：危害識別、風(fēng)險評價，風(fēng)險控制、持續(xù)改進(jìn)

6、HSE字母的含義H:健康S：安全E：環(huán)境

7、HSE的方針?安全第一，預(yù)防為主；全員動手，綜合治理；改善環(huán)境，保護(hù)健康；科學(xué)管理，持續(xù)發(fā)展?

8、危害識別的方法：

安全檢查表分析（SCL）、工作危害分析（JHA）兩種方法

9、消防器材四定管理：

定點(diǎn)擺放、定時檢查、定人養(yǎng)護(hù)、定期換藥

10、設(shè)備管理的原則：按照‘誰使用、誰管理’的原則；

11、設(shè)備操作人員做到?四懂、三會?。即懂結(jié)構(gòu)、懂性能、懂原理、懂用途；會操作、會維護(hù)保養(yǎng)、會排除故障。

12、設(shè)備管理?四定?:?定人員、定設(shè)備、定責(zé)任、定目標(biāo)?

13、熟悉考核表中作業(yè)管理的1-10條

1）機(jī)動車熄火加油

2）站內(nèi)嚴(yán)禁檢修車輛、敲擊鐵器等易產(chǎn)生火花的行為

3）禁止顧客在站內(nèi)吸煙、使用手機(jī)

4）嚴(yán)禁在作業(yè)現(xiàn)場穿、脫、拍打化纖服裝；員工工作期間應(yīng)穿著防靜電工作服。

5）不能直接向塑料桶內(nèi)加注易燃油品

6）及時處理加油時發(fā)生的溢油、滴漏

7）禁止員工在爆炸危害區(qū)域使用手機(jī)，禁止在站內(nèi)吸煙

8）摩托車推出加油場地再發(fā)動

9）卸油嚴(yán)格按操作規(guī)程

10）加油站卸油作業(yè)前拔出車輛鑰匙

14、用火監(jiān)護(hù)人職責(zé)（站經(jīng)理）

1.用火監(jiān)護(hù)人應(yīng)有崗位操作合格證；了解用火區(qū)域或崗位的生產(chǎn)過程，熟悉工藝操作和設(shè)備狀況；有較強(qiáng)的責(zé)任心，出現(xiàn)問題能正確處理；有處理應(yīng)對突發(fā)事故的能力。

2.應(yīng)參加由安全監(jiān)督管理部門組織的用火監(jiān)護(hù)人培訓(xùn)班，考核合格后由安全監(jiān)督管理部門發(fā)放用火監(jiān)護(hù)人資格證書，做到持證上崗。

3.在接到?中國石化用火作業(yè)許可證?后，應(yīng)在安全技術(shù)人員和單位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，逐項(xiàng)檢查落實(shí)防火措施；檢查用火現(xiàn)場的情況；用火過程中發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時采取措施；監(jiān)火時應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志；用火過程中不得離開現(xiàn)場，確需離開時，由監(jiān)護(hù)人收回用火許可證，暫停用火。

4.當(dāng)發(fā)現(xiàn)用火部位與?中國石化用火作業(yè)許可證?不相符合，或者用火安全措施不落實(shí)時，用火監(jiān)護(hù)人有權(quán)制止用火；當(dāng)用火出現(xiàn)異常情況時有權(quán)停止用火；對用火人不執(zhí)行?三不用火?又不聽勸阻時，有權(quán)收回?中國石化用火作業(yè)許可證，并向上級報告

15、三違：違章作業(yè)、違章指揮、違反勞動紀(jì)律。

16、三基（站長）：基礎(chǔ)工作、基層建設(shè)、基本功訓(xùn)練。

17、三不傷害：不傷害自己、不傷害他人、不被他人傷害。

18、三不動火（站長）：無合格的火票不動火、安全措施不落實(shí)不動火、監(jiān)火人不在場不動火

19、?四懂四會?： 懂火災(zāi)危險性，懂預(yù)防措施，懂撲救方法，懂疏散方法；會報警，會使用滅火器材，會撲救初期火災(zāi)，會組織人員逃生。

20、加油站站級安全教育（站長）

時間不少于16學(xué)時，安全教育的主要內(nèi)容包括：

（一）班組、崗位的安全生產(chǎn)概況，本崗位的生產(chǎn)流程及工作特點(diǎn)和注意事項(xiàng)；

（二）本崗位的職責(zé)范圍，應(yīng)知應(yīng)會；

（三）本崗位安全操作規(guī)程，崗位間銜接配合的安全衛(wèi)生事項(xiàng)；

（四）本崗位預(yù)防事故及災(zāi)害的措施。員工廠際調(diào)動工作后應(yīng)重新進(jìn)行入廠三級安全教育。單位內(nèi)工作調(diào)動、轉(zhuǎn)崗、下崗再就業(yè)、干部頂崗以及脫離崗位12個月以上者，應(yīng)進(jìn)行二、三級安全教育，經(jīng)考試合格后，方可從事新崗位工作。

21、臨時用工、外來施工和實(shí)習(xí)人員的加油站級安全教育（站長）

由站長和安全管理人員負(fù)責(zé)，安全教育時間不應(yīng)少于4學(xué)時。

安全教育主要內(nèi)容包括：

（一）加油站危險部位（主要生產(chǎn)系統(tǒng)、關(guān)鍵設(shè)備）及安全、環(huán)保注意事項(xiàng)。

（二）加油站職業(yè)危害因素（包括危險化學(xué)品和各種傷害能量）的性質(zhì)及防護(hù)處理注意事項(xiàng)。

（三）著火爆炸、泄漏中毒、環(huán)境污染事故的應(yīng)急處理措施。

（四）安全作業(yè)許可證辦理的程序及注意事項(xiàng)。

（五）生產(chǎn)裝置的安全消防、氣防衛(wèi)生器材及設(shè)施的位置、使用程序和使用方法。

（六）作業(yè)活動中應(yīng)遵守的安全規(guī)定。

22、施工安全監(jiān)督檢查和現(xiàn)場監(jiān)管的內(nèi)容：查制度落實(shí)、查機(jī)電設(shè)備、查安全設(shè)施、查安全教育培訓(xùn)、查操作行為、查勞動保護(hù)用品使用、查直接作業(yè)環(huán)節(jié)安全措施的落實(shí)情況、查作業(yè)票、查特種作業(yè)人員證件及現(xiàn)場監(jiān)管情況。

23、安全監(jiān)督檢查和現(xiàn)場監(jiān)管包括哪些內(nèi)容？

答：查制度落實(shí)、查機(jī)電設(shè)備、查安全設(shè)施、查安全教育培訓(xùn)、查操作行為、查勞動保護(hù)用品使用、查直接作業(yè)環(huán)節(jié)安全措施的落實(shí)情況、查作業(yè)票、查特種作業(yè)人員證件及現(xiàn)場監(jiān)管情況。

24、安全檢查分析（SCL）適合于對哪些范圍進(jìn)行分析？

答：設(shè)備設(shè)施、物質(zhì)、作業(yè)環(huán)境、操作規(guī)程等。

25、工作危害分析（JHA）適合于對哪些活動進(jìn)行分析？

答：該方法適合于對作業(yè)活動、檢維修作業(yè)、分析化驗(yàn)或管理活動進(jìn)行分析。

26、風(fēng)險度的大小是如何得出的？

答：通過可能性與嚴(yán)重性的乘積，得出風(fēng)險度的大小

27、接地裝置檢查的內(nèi)容有哪些？

答：連接螺栓是否齊全、牢固，接地線有無損傷、碰斷和腐蝕現(xiàn)象，跨接部位是否完好有效。對接卸場地移動的靜電接地線，應(yīng)觀察有無斷股等現(xiàn)象。

28、施工現(xiàn)場安全管理?十不準(zhǔn)?

一、不準(zhǔn)錄用無相關(guān)施工資質(zhì)或資質(zhì)過期的承包商進(jìn)行施工或檢維修作業(yè)。

二、不準(zhǔn)未經(jīng)安全教育培訓(xùn)或考試不合格者進(jìn)行施工作業(yè)。

三、不準(zhǔn)施工單位未按規(guī)定辦理施工許可、開工批準(zhǔn)證書進(jìn)場作業(yè)。

四、不準(zhǔn)無操作資質(zhì)的承包商人員從事電氣、起重、電氣焊等特種作業(yè)。

五、不準(zhǔn)未按規(guī)定在施工現(xiàn)場未設(shè)置?公示欄?和安全警示標(biāo)志進(jìn)行施工。

六、不準(zhǔn)施工人員攜帶手機(jī)、香煙、火種及易燃易爆物品進(jìn)入油庫、加油站施工現(xiàn)場。

七、不準(zhǔn)未按規(guī)定辦理作業(yè)許可證，進(jìn)行用火、臨時用電、進(jìn)入受限空間、破土和高處作業(yè)。

八、不準(zhǔn)各級用火、臨時用電、進(jìn)入受限空間、破土和高處作業(yè)審批人員不到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)和審批簽字。

九、不準(zhǔn)用火、臨時用電、進(jìn)入受限空間、破土和高處作業(yè)期間現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人離崗。

十、不準(zhǔn)施工人員崗前和在施工期間飲酒。

承包商違反上述條款的，清退當(dāng)事人，列入?非準(zhǔn)入?名單，發(fā)生等級安全事故的清除承包商。我方員工違反上述條款的，對直接責(zé)任人給予行政處分，造成后果的，予以開除并解除勞動合同或辭退。

29、檢維修與施工作業(yè)安全生產(chǎn)禁令

1、嚴(yán)禁未按規(guī)定辦理施工作業(yè)手續(xù)、未對施工人員進(jìn)行安全教育并考核合格就進(jìn)行施工作業(yè)，違者對相關(guān)責(zé)任人給予行政處分；造成嚴(yán)重后果的，予以開除并解除勞動合同或辭退。

2、嚴(yán)禁未按規(guī)定辦理作業(yè)許可證和無監(jiān)護(hù)人在現(xiàn)場進(jìn)行用火、臨時用電、進(jìn)入受限空間、破土和高處作業(yè)，違者對我方相關(guān)責(zé)任人給予行政處分；造成嚴(yán)重后果的，予以開除并解除勞動合同或

辭退。

3、嚴(yán)禁在火災(zāi)爆炸危險場所未對氣體進(jìn)行檢測分析，進(jìn)行用火和進(jìn)罐作業(yè)，違者對我方相關(guān)責(zé)任人給予行政處分；造成嚴(yán)重后果的，予以開除并解除勞動合同或辭退。

4、嚴(yán)禁使用不合格的絕緣工具和防護(hù)用具進(jìn)行電氣操作及檢修作業(yè)；嚴(yán)禁未安裝漏電保護(hù)器使用移動電動工具，違者對我方相關(guān)責(zé)任人給予行政處分；造成嚴(yán)重后果的，予以開除并解除勞動合同或辭退。

5、嚴(yán)禁油罐清洗、檢修后不經(jīng)驗(yàn)收合格就直接投入使用，違者給予行政處分；造成嚴(yán)重后果的，予以開除并解除勞動合同或辭退。

6、嚴(yán)禁在爆炸危險區(qū)域內(nèi)使用非防爆通訊、照明器材和非防爆工具，違者對我方相關(guān)責(zé)任人給予行政處分；造成嚴(yán)重后果的，予以開除并解除勞動合同或辭退。

第五篇：服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會

儀容儀表

一、說明

儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的 需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài) 方面，是個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、要求

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。

1、頭發(fā)

頭發(fā)保持整潔，勤洗理，不可有頭皮屑；不留怪異發(fā)型，不做染發(fā)，不得披 頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，前額頭發(fā)不可蓋眼阻礙視線，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉。女員工

短發(fā)長度不可過肩，過肩的長發(fā)要扎起（使用酒店統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于 腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。頭飾要樸素大方，不戴過 分炫耀的飾品。男員工

頭發(fā)長度側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)；不留大鬢角，不燙發(fā)；不戴帽子的崗位，頭發(fā) 要理順不雜亂。

2、面部

精神飽滿，表情自然，不帶個人情緒，保持面部皮膚清潔，不油膩。女員工

面著淡妝，不可化濃妝或化過分夸張的妝。口紅使用紅色，口紅脫落，要及時補(bǔ) 裝。不用有濃烈氣味的化妝品。男員工

每日剃須，不得留小胡子。

3、服裝

必須按要求著工裝上崗；要保持整潔，挺括，合身、燙平、清潔、無油污，員工 牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。工裝必須完好，無破損、不開線、不掉扣；無大皺，襯衣 領(lǐng)口袖口要潔白，扣領(lǐng)扣袖扣；制服領(lǐng)口袖口處不得顯露個人衣物。西裝扣子要 系：兩顆扣的扣上面一顆，三顆扣的扣中間一顆；褲子必須熨有褲線；領(lǐng)帶夾夾 在襯衣第三至第四個扣子之間。

4、鞋襪

保持工鞋整潔，無破損，無污跡；皮鞋要擦亮，不得趿著鞋走路，不可穿涼鞋拖 鞋等露腳趾的鞋上崗。襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。皮鞋每 日崗前應(yīng)使用鞋油上光擦亮。女員工

著肉色絲襪，絲襪無破損，無漏洞；著敞口黑色或深棕色正裝皮鞋，或按崗位要 求穿著黑色扣派布鞋，工鞋要求整潔大方，不可有過多飾物。男員工

著黑色正裝皮鞋，深色襪子；不可踩鞋后幫趿鞋上崗；不可穿休閑鞋上崗。

5、工牌

員工上崗必須佩帶工牌，位置在左側(cè)上衣口袋上面，工牌下邊線與衣袋口相平，且工牌在中間位置。微笑牌帶工牌上方正中間。

6、手

不留長指甲，指甲長度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，指甲縫內(nèi)無污跡，經(jīng)常保持清潔。不準(zhǔn)涂有色指甲油，除手表外，不允許佩戴任何手飾，不做美甲彩裝。

7、飾物 女員工

可戴手表、婚戒、直徑不大于一公分的，顏色清淡的耳釘。男員工

不得戴除手表和婚戒以外的其它飾物

8、隨身物品

上崗不可帶過多隨身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口 袋中放過多物品，給人以墜重感；制服外不得顯有個人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等。紙筆放在襯衣口袋內(nèi)或外衣內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)；除銷售及值班經(jīng)理以上管理人員，其他員工不可配戴通訊設(shè)備上崗。因工作需要須攜帶通訊設(shè)備的須調(diào)至振動狀 態(tài)，且不可在面客區(qū)域和客人面前接聽手機(jī)或收發(fā)短信。

9、個人衛(wèi)生

每天刷牙，保持口腔氣味清新。上崗前和在崗期間嚴(yán)禁吸煙。不可吃有異味的食 物；勤洗澡，勤換內(nèi)衣，確保身上無異味，不得使用濃烈香味的香水。

10、語言要求

1）不講失禮的話，如“討厭”、“煩燥”等等。2）不講諷刺、挖苦的話。3）夸

大、失實(shí)的話不講。4）催促、理怨的話不講。5）不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。6）對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。7）崗位上對客人永遠(yuǎn)用 尊稱稱呼，即使客人不在現(xiàn)場。

11、站立和行走要求：

站立要求： 1）面帶微笑，挺胸收腹，肩平。2）兩腿立正或稍稍分開，兩手自 然下垂，放在前面或背后。3）兩眼隨時注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速 作出反應(yīng)。4）不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。5）不準(zhǔn)吃東 西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

行走要求： 1）面帶微笑，精神抖擻，動作敏捷、利落。2）空手時，要求服務(wù) 員在酒店內(nèi)緊步行走，隨時注意觀察酒店內(nèi)客人的情況，以便迅速作出反應(yīng)。忌 走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。3）推車時，要求服務(wù)員注意安全，靠邊推 行，不要擋住、撞到客人。4）員工不得攜手行走，勾肩搭背；

三、注意事項(xiàng)：

員工整理儀容儀表，維護(hù)自我形象的全部工作應(yīng)在“幕后”進(jìn)行，絕不可在賓客 面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣、照鏡子、抹口紅等，無形中就會給人以無教養(yǎng)，對人缺乏尊重的感覺。至于象摳鼻孔、剔牙縫、檢查褲子拉鎖是否拉好，拉直下 滑的絲襪等不雅的修飾動作，更應(yīng)注意避開賓客視線，要在無人處進(jìn)行，這也是 對自我形象和自我人格的尊重。__

第四部分

情景對話

1、接待服務(wù)

服務(wù)員：您好，歡迎光臨。先生/小姐，請問您幾位？ 客 人：兩位。服務(wù)員：好的，兩位這邊請。（伴以手勢指引）

2、結(jié)帳服務(wù)

客 人：小姐，結(jié)帳。

服務(wù)員：好的，請問您是我們的會員嗎？ 客 人：不是。

服務(wù)員：請問您是現(xiàn)金還是信用卡？ 客 人：現(xiàn)金。

服務(wù)員：好的，請稍等。（打印帳單）這是您的帳單，請您核對一下?？?人：沒問題，給你。

服務(wù)員：謝謝。??這是您的找零和發(fā)票，請收好。

1、客人離席。

服務(wù)員：謝謝您的光臨，歡迎下次再來。再見?？?人：再見。

第五部分 服務(wù)應(yīng)知應(yīng)會

1、什么是“四要”和“四不要”

四要

要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑，任何時候，以 客為先；

要用姓氏稱呼認(rèn)識的客人，對每位客人，要給予禮貌的道別和祝愿；

要認(rèn)真回答客人問題，設(shè)法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助； 要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進(jìn)并及時匯報。

四不要

不要向客人說“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的問題推給別人解決； 不要與客人爭辯； 不要在酒店大聲喧嘩。

2、酒店員工要求做到的“三輕”“四勤”具體是什么？ 走路輕、說話輕、操作輕 眼勤，嘴勤，手勤，腿勤 3、什么是關(guān)鍵時刻的五個自我提示？

我怎樣利用這個服務(wù)機(jī)會，使客人更感到受歡迎？

我怎樣利用這個服務(wù)機(jī)會，為客人提供更多信息？

我怎樣利用這個服務(wù)機(jī)會，使顧客感到更加愉悅？

我怎樣利用這個服務(wù)機(jī)會，使顧客感到備受關(guān)心，并且省去不少煩惱？

我記得為飯店收帳嗎？

4、什么是10-5-F-L 標(biāo)準(zhǔn)？

105FL 的基本含義是：飯店人員主動招呼客人，熱情微笑，有問候語和 道別語；

10——距離客人10 步，向客人點(diǎn)頭微笑致意；

5——距離客人5 步，向客人禮貌問候；可以說：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!歡迎光臨！Welcome!等）

F——第一句話（First word），客人近前，第一句話——問候語，應(yīng)該由 飯店服務(wù)人員先講。時刻準(zhǔn)備提供服務(wù)，永遠(yuǎn)在客人沒有開口之前問候

客人，體現(xiàn)飯店服務(wù)的主動和熱情的風(fēng)范；

L——最后一句話（Last word），任何服務(wù)都要善始善終，服務(wù)結(jié)束要向 客人禮貌道別，并致祝福。最后一句話給客人留下美好的最后印象。可 以說：很高興為您效勞!（My pleasure!）,祝您愉快?。╓ish you happy!），今后常來?。↖ look forward to your next visit!）。祝您晚安?。℅ood night!）等，而不僅僅說再見。

5、服務(wù)中的“五聲服務(wù)”和需要杜絕的“四語”具體內(nèi)容是什么？ “五聲”：

（1）客來有歡迎聲（2）客問有答聲（3）服務(wù)不周有致歉聲（4）客人表揚(yáng)有致謝聲（5）客人離開有告別聲 “四語”：

（1）否定語（2）命令語（3）方言土語（4）不耐煩語

6、酒店標(biāo)準(zhǔn)的道別方式是什么？

服務(wù)完畢，首先要征詢賓客意見：“請問還有什么需要幫忙嗎？”

有祝福的道別語。比如：“祝您晚安，再見！”、“祝您愉快，再見”、“祝 您一路平安，再見！”

7、酒店員工路遇賓客應(yīng)怎么做？

路遇客人請禮讓，不要搶道，請避免在客人中間穿行，應(yīng)略靠右邊行走，拐彎處應(yīng)慢行。

迎面遇見客人時，應(yīng)放慢行走速度，在距離二三米（5 步）時，放慢腳步 或停止行走站立一邊，向其微笑問好。

客人從背后過來時，要先停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，站立一向其微笑問好。

有急事需超過前面的人，請不要奔跑，應(yīng)側(cè)身超過并回首以歉意，說一聲 “對不起”

8、如何正確的接聽電話？

電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽；

問候?qū)Ψ剑骸澳谩保?/p>

表明自己的身份（所在部門或崗位）；

不可用“喂，喂，喂”。

9、如何以正確的方式終止電話？

應(yīng)使用結(jié)束語：“還有什么事我可以幫忙的嗎？”、“再見”。

等對方先掛斷電話之后再放下聽筒；

輕輕放下聽筒，不可“砰”的一聲猛然掛斷。

10、酒店員工必須想辦法滿足客人合理需求，區(qū)分合理需求的3 個條件是什么？

客人提出的要求是合法的、符合道德標(biāo)準(zhǔn)的；

客人提出的要求是酒店有能力滿足的；

滿足客人的要求，不會違反酒店的財務(wù)制度和總部的銷售政策；

11、客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業(yè)務(wù)范圍或能力范圍，應(yīng)如何處理？

立即向客人打招呼“先生/小姐請稍等，我請示一下”

馬上向您的同事或上級求援；

在盡可能短的時間里給予客人反饋；

切忌隨意拒絕客人，切忌一聲不吭；

12、如果您是新員工，對客服務(wù)時應(yīng)注意什么？

時刻保持儀表儀容規(guī)范、行為得體、面帶微笑、向每位客人打招呼。是 您的態(tài)度而不是能力，決定了您能否真正成為一名正式員工；

在您力所能及的范圍內(nèi)，給予客人幫助，如指引方向，提行李，倒茶送 水等；雖然您有很多業(yè)務(wù)知識要學(xué)習(xí)，但如何讓客人滿意和開心是您最 需要學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)；

如果客人提出的訴求您解決不了，或者客人對您的服務(wù)不滿，應(yīng)該真誠 并坦率地向客人解釋：“對不起，先生，我剛剛上崗，還不是很熟，我 馬上找人來幫您。”